Anda di halaman 1dari 15

ANALISIS SISTEM ANTRIAN DALAM MENINGKATKAN EFISIENSI PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SAMSAT KABUPATEN TRENGGALEK

Proposal Penelitian

Oleh : FENDI PRASETYO 201110160311396

PRODI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2013/2014

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pentingnya Teori Antrian dalam manajemen operasi sebagai alat yang sangat berharga bagi manajer operasi atau pimpinan dalam mengatasi masalah antrian, karena teori tersebut dapat membantu dalam pemecahannya dengan menganalisis pada situasi terjadinya antrian agar memberikan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Teori tersebut memiliki keunggulan kuantitif yang dapat meminimumkan panjangnya antrian dengan mempertimbangkan biaya maupun mempertimbangkan penerapan pelayanan yang ideal. Pada dasarnya tujuan dari setiap perusahaan adalah memberikan kepuasan pada konsumen termasuk perusahaan jasa. Pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan aspek vital dalam memenangkan persaingan bisnis. Cara penyampaian berbeda-beda perusahaan yang satu dengan yang lainnya. Kebutuhan mendesak akan pelayanan yang cepat tersebut menuntut setiap perusahaan, khususnya yang bergerak dibidang jasa pelayanan, untuk berupaya bagaimana meningkatkan pelayanan sebaik mungkin agar tidak kehilangan pelanggannya. Mengingat begitu pentingnya pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka mendorong perusahaan jasa, baik itu pemerintah maupun swasta untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi

pelanggannya. Dalam banyak operasi perusahaan, terjadi antrian untuk menunggu pelayanan, contohnya pelanggan menunggu di jalur teller di suatu Bank, mesin-mesin yang menunggu diperbaiki dalam suatu pabrik. Karakteristik umum dari berbagai macam contoh yang nyata tersebut adalah sejumlah pendatang sedang menunggu pelayanan dari fasilitas yang terbatas. Akibatnya pendatang harus menunggu gilirannya dalam menerima pelayanan dalam suatu antrian. Kantor pelayanan public, SAMSAT (Sistem Administrasi Satu Atap) merupakan gabungan dari beberapa Instansi terkait dalam

mengkoordinasikan pendapatan daerah dibidang transportasi khususnya

perlengkapan dan surat-surat perijinan transportasi. Adapun instansi-instansi terkait dalam pengelolaan pada kantor bersama SAMSAT adalah DIPENDA, Kepolisian dan Jasa Raharja. DIPENDA (Dinas Pendapatan Daerah) adalah suatu Instansi

Pemerintah Daerah TK I/II yang bertugas mengelola surat-surat perlengkapan dan perijinan Kendaraan Bermotor (Ranmor) roda empat dan kendaraan roda dua yang merupakan Asset dan pendapatan daerah melalui Instansi

DIPENDA. Kepolisian yang lebih memfokuskan pada cek fisik kendaraan untuk mencegah terjadinya pemalsuan Surat Tanda Nomor Kendaraan dan Jasa Raharja mengurus sumbangan wajib dana kecelakaan lalu lintas jalan. Untuk menyajikan informasi-informasi hasil pendapatan daerah disektor transportasi khususnya roda empat dan roda dua yang telah dicapai oleh daerah-daerah yang ada di Jawa Timur, DIPENDA melalui seksi PKB (Pajak Kendaraan Bermotor), pelaksanaan dan pengelolaan pendapatan

daerah dalam rangka memonitor dan mempersiapkan laporan kepada Gubernur Kepala Daerah Tingkat I mengenai pelaksanaan hasil pendapatan daerah. Laporan hasil pengelolaan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) akan disampaikan pada pihak Kepolisian. Sebagai salah satu Instansi yang bergerak di bidang jasa, maka kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menentukan kualitas pelayanan yang ada. Dalam pembahasan ini, kepuasan pelanggan hanya dikaitkan pada pelayanan dan waktu tunggu. Bagi pelanggan waktu tunggu yang terlalu lama akan menimbulkan kejenuhan yang akibatnya pelanggan akan berpikir bahwa pelayanan loket lambat dan akan meninggalkan antrian. Namun masalahnya, bagi pihak Samsat cepatnya pelayanan sangat bergantung pada fasilitas pelayanan loket yang tersedia. Sistem antrian sangat bermanfaat bagi pihak internal dan eksternal perusahaan. Untuk mengetahui lebih jauh tentang pentingnya analisa sistem antrian demi kelancaran dan keberlangsungan perusahaan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Analisis Sistem Antrian dalam Meningkatkan Efisiensi Pelayanan Publik pada Kantor Samsat Kabupaten Trenggalek.
2

1.2

Perumusan Masalah Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: 1. Berapakah jumlah dan waktu rata-rata konsumen selama menunggu

dalam antrian dan sistem? 2. Apakah fasilitas pelayanan loket yang ada saat ini mencukupi? 3. Apakah sistem antrian pelayanan public pada Kantor Samsat Kabupaten Trenggalek sudah efisien? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui berapakah jumlah dan waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian dan sistem, serta seberapa besar kecukupan fasilitas pelayanan loket yang tersedia. Dari hal itu nantinya akan diketahui seberapa besar tingkat efisiensi pelayanan public pada Kantor Samsat Kabupaten Trenggalek. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian analisis sistem antrian ini dapat dimanfaatkan oleh: a. Instansi Pemerintah ( Pihak Dinas Yang Berwenang) Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan bahan pertimbangan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan dan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan masalah antrian, sehingga instansi dapat menentukan fasilitas pelayanan yang harus digunakan khususnya pada peningkatan pelayanan. b. Karyawan Sebagai referensi karyawan Samsat Kabupaten Trenggalek agar memahami dan dapat mengerti manfaat dari penerapan teori antrian terhadap proses kerja karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen, terutama pelayanan perpanjang Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK). c. Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan dapat bermanfaat pada peneliti selanjutnya sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian yang berkaitan dengan masalah yang sama, baik dalam instansi pemerintahan atau perusahaan bisnis.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Kajian Teori 1. Teori Antrian Teori antrian pertama kali ditemukan oleh seorang matematik berkebangsaan Denmark yaitu AK.Erlang, yang bekerja diperusahaan telepon pada tahun 1910. Dia melakukan eksperimen tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan Automatic Dialing Equipment yaitu peralatan penyambung telepon secara otomatis. Dalam waktu yang sibuk operator sangat kewalahan dalam melayani para penelpon yang harus antri untuk menunggu giliran yang waktunya cukup lama. Menurut Haizer (2006:418), teori antrian merupakan sebuah bagian penting operasi dan juga alat yang berharga bagi manajemen operasi. Teori antrian sangat bermanfaat untuk mangatasi masalah-masalah antrian, karena dapat menganalisis perilaku pada situasi terjadinya antrian dan menyusun system antrian untuk mencari keseimbangan tingkat

kedatangan dan tingkat pelayanan dengan menerapkan berbagai sistem antrian. Menurut Siagian (1987:390) Teori antrian merupakan teori yang menyangkut study matematis dari antrian atau baris menunggu. Formulasi baris-baris kebutuhan pelayanan nasabah melebihi kapasitas yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan. Nasabah yang tiba tidak segera mendapat pelayanan disebabkan kesibukan pelayanan. Keputusankeputusan yang berhubungan dengan jumlah kapasitas ini harus ditentukan walaupun hal ini tidak dapat dibuat suatu prediksi yang tepat kapan unitunit yang membutuhkan pelayanan ini kana datang.

2.

Komponen dasar Proses Antrian Dalam teori antrian terdapat beberapa komponen dasar proses antrian dimana komponen tersebut memiliki urutan proses dalam system antrian. Untuk mengetahui urutan tersebut dapat dilihat di gambar 2.1.

Gambar 2.1 Komponen dasar proses antrian


Renege
Arrival Process

Queening Discipline Queening Configuration Service Process

Calling Population

No future need for service

Balk

a) Calling population (memanggil populasi) Call population: kelompok darimana organisasi memperoleh layanan (populasi ini dapat terjadi dari beberapa sub-populasi misalnya pasien gawat darurat, calon pembuat Kartu Tanda Penduduk) b) Arrival Process (kedatangan proses) Arrival Process: bagaimana jasa organisasi menangani pelanggan yang tiba jika server menunggu mereka menghadiri, sebaliknya mereka pergi ke antrian pendatang. Manajer dapat mengumpulkan data seperti waktu kedatangannya. c) Balk: jika pelanggan tidak dapat dilayani segera dia ddapat mengeluh dan mencari layanan lain. d) Queening configuration (antrian konfigurasi) Queening configuration: mengacu pada jumlah antrian, lokasi mereka, peryaratan spasial mereka dan pengaruhnya terhadapperilaku pelanggan. Menurut Yamit (1993:404) antrian konfigurasi merupakan kondisi fisik antrian dimana kondisi yang terlihat antri untuk menerima layanan yang menyangkut dua kondisi yaitu pertama panjang antrian adalah jumlah individu yang terbatas dan tidak terbatas sedang menunggu dalam sistem antrian untuk mendapatkan pelayanan dan kedua Jumlah Antrian adalah banyaknya calon pelanggan yang antri untuk mendapatkan pelayanan. Renege: setelah bergabung antrian pelanggan dapat menunggu dan mengingkari.

e) Queening discipline (antrian disiplin) Queening discipline: kebijakan yang ditentukan oleh manajemen untuk memilih pelanggan berikutnya dari antrian untuk dilayani. Disiplin antrian menunjukkan aturan-aturan yang harus dipenuhi untuk

melakukan pelayanan. Disiplin antrian yang bisa di gunakan adalah FCFS (First Come First Service) sebagai pedoman keputusan yang digunakan untuk menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani. f) Service Process (layanan proses) Service Process: proses untuk menyampaikan layanan termasuk distribusi pembayaran, pengaturan server, kebijakan manajemen. Menurut Yamit (1993:404) secara umum prosedur dalampengerjaan tekhnik antrian sebagai berikut yaitu langkah pertama menentukan antrian yang harus dipelajari, kedua menentukan model antrian yang cocok dalam menggambarkan sistem, dan ketiga menggunakan formula matematik untuk metode simulasi dalam menganalisa model. g) Departure: setelah pelanggan melengkapi proses pelaayanan dan meninggalkan sistem karena tidak ada kebutuhan lagi.

3.

Macam Model Antrian a) Single Channel: satu barisan antrian dan satu fase pelayanan Struktur ini adalah yang paling sederhana yaitu hanya memiliki satu jalur untuk memasuki system pelayanan. Bila individu-individu telah melewati fasilitas pelayanan maka dinyatakan telah menerima pelayanan yang lengkap. Sebagai contoh adalah seorang pelayanan toko tunggal, seorang toko cukur. Secara skematis berikut: Gambar 2.2 Antri digambarkan sebagai

b) Single_Channel-Multi_Phase: satu baris dan beberapa fase pelayanan. Struktur ini hanya ada satu jalur tetapi fasilitas pelayanan yang dapat dinyatakan sudah lengkap bila sudah melaui dua atau lebih pelayanan. Proses pelayanan merupakan urutan pekerjaan. Proses pelayanan semacam ini misalnya mengurus izin usaha melalui beberap orang pejabat pemerintah. Secara skematis akan terlihat sebagai berikut: Gambar 2.3 Antri

c)

Multi_Channel-Single_Phase: pelayanan.

beberapa

barisan

dan

satu

fase

Struktur ini berarti terdapat beberapa jalur dan fasilitas pelayanan yang tersedia lebih dari satu tetapitipenya tidaksama. Populasi mempunyai kebebasan untuk memilih jalur yang mempunyai jalur pelayanan dengan waktu tunggu yang paling singkat. Sebagai contoh dari proses pelayanan seperti ini adalah pelayanan pembelian tiket yang dilayani lebih dari satu loket, pembayaran karcis bioskop dan pembelian bahan baku premium. Gambar 2.4

Antri

d) Multi_Channel-Multi_Phase Struktur ini mempunyai beberapa fasilitas, pada setiap tahap yang harus diselesaikan sehingga dapat melayani lebih dari satu individu secara beraturan sebagai urutan pekerjaan pelayanan pada pasien rumah sakit dan tempat pencucian mobil.

Gambar 2.5

Antri

e) Campuran Istruktur ini merupakan gabungan dua atau lebih dari struktur fasilitas pelayanan diatas. Struktur ini dipergunakan oleh supermarket dn pelayanan terhadap pengunjung rumah makan.

4.

Pengertian Notasi Dalam Antrian a) Satuan penerima layanan (n) sering juga di sebut Pelanggan. b) Rata-rata kedatangan () merupakan banyaknya jumlah kedatangan satuan penerima pelayanan persatuan waktu misalnya dalam satuan menit, jam, hari dan bulan. c) Rata-rata pelayanan () merupakan banyaknya pelayanan yang diberikan dalam waktu tertentu. Layanan waktu pelayanan juga bisa bersifat acak. d) Pemberi pelayanan (M) sering disebut server, server ini bisa berupa orang misalnya kasir, dokter, penjual tiket. e) Tingkat intensitas pelayanan (P) kegunaan fasilitas pelayanan yang ada dalam sistem

f) Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem (Po) adalah jumlah pelanggan yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan. g) Jumlah pelayanan yang di harapkan dalam sistem (Ls) adalah jumlah pelanggan yang diperkirakan dalam sistem. h) Menunggu dalam antrian (Lq) adalah jumlah pelanggan yang diperlukan yang ada dan menunggu antrian dalam sistem. i) Waktu yang diharapkan pelanggan sela dalam sistem (Ws) adalah waktu yang diharapkan pelanggan selama menunggu dalam sistem. j) Waktu yang diharapkan ppelanggan sela dalam antrian (Wq) adalah waktu yang diharapkan pelanggan selama menunggu dalam antrian.

2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu Landasan penelitian terdahulu yang berhubungan dengan masalah antrian yang dilakukan oleh KHAIRUL ANWAR ( 2008 ) dengan judul, Penerapan Teori antrian pada Bioskop 21 Malang Town Square

(MATOS). Tujuan Penelitiannnya yaitu untuk mengetahui loket yang tepat dengan menggunakan teori antrian.dan FERY YUDIANTO (2011) dengan judul, Analisis antrian pada dinas kependudukan dan catatan sipil kota probolinggo. Tujuan penelitiannya yaitu untuk mengetahui waktu pelanggan memperoleh pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Probolinggo sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pada penelitian KHAIRUL ANWAR menggunakan metode analisa Single Channel Single Phase yang menemukan tingkat intensitas pelayanan (p) 0,7828 probabilitas tidak ada pelanggan (PO) 0,17. Jumlah pelanggan yang diharapkan dalam antrian (LQ) 2,8214 orang, jumlah konsumen yang diharapkan dalam antrian (LS) 4,57 orang, waktu yang diharapkan konsumen dalam sistem (WS) 0,0596 jam. Alternatif pemecahan masalahnya adalah pada waktu ada acara pemutaran film yang banyakdisukai pelanggan maka pihak bioskop 21 menggunakan 2 fasilitas pelayanan loket yang ada dan apabila pada hari-hari biasa maka akan menggunakan satu pelayanan loket saja. Pada penelitian FERY YUDIANTO hasil teori antrian model Single Channel multi phase adalah menghasilkan jumlah pelanggan yang menunggu dalam

system sebanyak 10 orang, jumlah pelanggan yang menunggu dalam antrian sebanyak 8 orang, waktu pelanggan menunggu dalam antrian (Waiting queuing) selama 15,79 menit dan waktu pelanggan menunggu dalam system antrian(Waiting system) selama 19,5 menit, Besarnya standart waktu pelayanan yang harus dilaksanakan pada loket selama 4 menit. 2.3 Kerangka Konseptual dan Hipotesis Dalam sebuah penelitian seorang peneliti perlu menggunakan kerangka konseptual untuk mempermudah dalam melakukan penelitian. Kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2.6 yaitu:

Gambar 2.6 Kerangka Konseptual


Jumlah Pelanggan Selama Menunggu Dalam Sistem

Jumlah Pelanggan Selama Menunggu Dalam Antrian Teori Antrian

Kuantitatif
Waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam sistem

Keputusan ketepatan pelayanan

Waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam sistem

Berdasarkan gambar 2.6 diatas, dapat diketahui pada dasarnya pengambilan keputusan menyangkut antrian didasarkan pada model keputusan yang sesuai dengan kondisi di subyek penelitian, yaitu Kantor Samsat Kabupaten Trenggalek. Adapun model keputusan ini didasarkan pada sifat operasi, sesuai dengan pendapat Siagian (1987:437), yang terdiri dari parameter optimum, parameter laju pelayanan, jumlah pelayanan atau panjang antrian yang diperkenankan. Selanjutnya optimasi parameter dilakukan berdasarkan pada keputusan yang dapat meminimumkan jumlah pelayanan dan antrian per satuan ongkos waktu.

10

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini berhubungan dengan model antrian pada Kantor Samsat Kabupaten Trenggalek yang beralamatkan di Jalan Widowati, Kelutan, dimana instansi ini bergerak di bidang jasa pelayanan perpanjangan STNK. Jenis penelitian yang dilakukan adalah survey, penelitian ini dilakukan agar diketahui latar belakang keadaan objek penelitian, dalam hal ini adalah Kantor Samsat Kabupaten Trenggalek, kemudian melakukan penelitian serta menganalisis dan memecahkan masalah yang ada secara lengkap sesuai dengan data-data yang diperoleh. 3.2 Populasi dan sampel 1. Populasi Menurut sukaran (2006:121). Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau penduduk Kabupaten Trenggalek yang akan memperpanjang STNK. 2. Sampel Menurut Sukaran (2006:123). Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri dari sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain sejumlah populasi tetapi tidak semua elemen populasi akan membentuk sampel. Sampel dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang akan memperpanjang STNK. Tekhnik menggunakan Probability Sampling yaitu Tekhnik Simple Random Sampling dengan acak sederhana pada pelanggan yang datang melaukan pelayanan secara langsung. Besarnya sample dianjurkan berkisar antara 30-500 orang. Dimana sudah diusulkan aturan dalam menentukan ukuran sample Roscoe pada tahun 1975. (Sukaran:2006:160)

11

3.3 Instrumen / Teknik Pengumpulan Data Menurut Darmawan (2003:37) Teknik pengumpulan data dapat diperoleh dengan berbagai cara yaitu cara yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Observasi yaitu pencatatan yang sistematis pada setiap gejala yang diteliti tentang kegiatan yang dilakukan pada Kantor Samsat Kabupaten Trenggalek pada saat tertentu yaitu banyaknya pelanggan yang datang sehingga mengalami antrian. Adapun data yang diambil yaitu: a. Jumlah konsumen pada waktu sibuk b. Jumlah konsumen pada waktu tidak sibuk. 2. Wawancara yaitu tekhnik pengumpulan data dengan melakukan Tanya jawab langsung kepada karyawan yang ditunjuk. Data yang diambil yaitu: a. Tentang gambaran umum b. Tentang prosedur pelayanan. c. Tentang fasilitas pelayanan yang ada 3. Dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa buku-buku, surat kabar, majalah, artikel. 3.4 Definisi Operasional Variabel 1. Loket (L) yaitu suatu sarana yang digunakan untuk memberikan pelayanan pada konsumen 2. Prosedur Pelayanan (PP) yaitu cara yang digunakan untuk memberikan pelayanan yang ada dalam sistem (Kantor Samsat) 3. Konsumen/Pelanggan memperpanjang STNK 4. Staff /Pegawai (PS) yaitu semua tenaga kerja yang memberikan pelayanan kepada pelanggan. 5. Tingkat fasilitas pelayanan (P) yaitu angka berupa persentase yang menunjukkan tingkat kegunaan fasilitas pelayanan. 6. Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem (Po) adalah kemungkinan jumlah pelanggan yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan. 7. Jumlah pelanggan yang selama menunggu dalam sistem (Ls) adalah angka yang menunjukkan jumlah pelanggan yang diperkirakan dalam sistem. (K) yaitu semua pelanggan yang akan

12

8. Jumlah pelanggan yang selama menunggu dalam antrian (Lq) adalah angka yang menunjukkan jumlah pelanggan yang diperlukan ada dan menunggu antrian dalam sistem. 9. Waktu yang diharapkan pelanggan sistem antrian (Ws) yaitu angka yang menunjukkan bahwa waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam system. 10. Waktu yang diharapkan pelanggan sela dalam antrian (Wq) adalah waktu ysng diharapkan pelanggan selama menunggu dalam antrian. 3.5 Metode Penelitian Data dan Pengujian Hipotesis Dalam penelitian ini analisis kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Metode antrian yang digunakan yaitu model single channelsingle phase (M/M/1) dimana M1 menunjukkan rata-rata kedatangan yang meliputi distribusi probabilitas poisson, sedangkan 1 menunjukkan jumlah dalam sistem atau satu saluran (one channel). Sedangkan data kuantitatifnya menurut Zulian Yamit (1994:407-408) terdiri dari: 1. Tingkat kegunaan fasilitas Pelayanan (P)

= Tingkat kedatangan pelanggan (unit/jam) = Tingkat pelayanan unit/jam 2. Probabilitas kapasitas (n) pelanggan dalam system (Pn) ( )

3. Jumlah pelanggan selaa menunggu dlam sistem (Ls)

4. Jumlah pelanggan selama menungu dalam antrian (Lq)

5. Waktu rata-rata pelanggan selama menungu dalam sistem (Ws) ( )

6. Waktu rata-rata pelanggan selama menunggu dalam antrian (Wq) (


13

DAFTAR PUSTAKA Dermawan Wibisono. 2003. Riset Bisnis: Panduan bagi praktisi dan akademisi. Jakarta: Gramedia Pustaka. Haizer, Jay and Render, Barry. 2006. Operations Management. Edisi ketujuh buku 2. Jakarta: Salemba Empat. Hill, McGraw. 2001. Production and Operations Management. California: Villa Park Inc. Khairul Anwar. 2008. Penerapan Teori antrian pada Bioskop 21 Malang Town Square. Malang P. Siagian. 1987. Penelitian Operasional: Teori dan Praktek. Jakarta: Universitas Indonesia Press. Uma Sukaran. 2006. Metedologi Penelitian untuk bisnis, edisi 4 Buku 2. Jakarta: Salemba Empat. Zulian Yamit. 1993. Manajemen Kuantitatif Untuk Bisnis, Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.

14