Anda di halaman 1dari 204

Seria Interaciune om-calculator 4 ERGONOMIE COGNITIV i INTERACIUNE OM-CALCULATOR

Seria Interaciune om-calculator

COMITETUL EDITORIAL
Constantin-Gelu Apostol, Academia de Studii Economice, Bucureti Alexandru Balog, ICI Bucureti Boldur-Eugen Brbat, Universitatea Lucian Blaga, Sibiu Sabin-Corneliu Buraga, Universitatea A.I.Cuza, Iai Cristina Chisli, Universitatea Liber din Amsterdam Georgeta Drul, Universitatea Bucureti Dorian Gorgan, Universitatea Tehnic Cluj-Napoca Gheorghe Iosif, Institutul de Psihologie al Academiei Romne, Bucureti Ion Juvin, Universitatea din Utrecht Ana-Maria Marhan, Institutul de tiine ale Educaiei, Bucureti Adrian Mihalache, Universitatea Politehnic Bucureti Ioana Moisil, Universitatea Lucian Blaga, Sibiu Horia Pitariu, Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca Costin Pribeanu, ICI Bucureti Responsabil al seriei Ion Smeureanu, Academia de Studii Economice, Bucureti tefan Truan-Matu, Universitatea Politehnic Bucureti Dan-Ioan Tufi, Institutul de Cercetri n Inteligen Artificial, Bucureti Gabriel Zamfir, Academia de Studii Economice, Bucureti

Seria Interaciune om-calculator

Ergonomie cognitiv i Interaciune Om-Calculator

Editat de

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

Editura Matrix Rom Bucureti, 2005

Matrix Rom

Cuprins
INTRODUCERE.................................................................................... IX
Capitolul 1

ASPECTE PRIVIND COOPERAREA NTRE COGNIIA UMAN I TEHNOLOGIE N SITUAII DINAMICE ............................................ 1
1.1 Introducere..................................................................................................... 1 1.2 Situaii dinamice ............................................................................................ 3 1.2.1 Control parial ......................................................................................... 3 1.2.2 Dinamici temporale................................................................................. 5 1.2.3 Sisteme de Reprezentare i Procesare multiple (SRP) ............................ 6 1.2.4 Incertitudinea i riscul ............................................................................. 6 1.2.5 Partajerea timpului ntre sarcini diferite.................................................. 7 1.3 Adaptare i control cognitiv .......................................................................... 7 1.3.1 Adaptarea i controlul situaiei .............................................................. 7 1.3.2 Dimensiunile controlului cognitiv ........................................................ 10 1.3.3 Modaliti de control cognitiv ............................................................... 13 1.4 Cooperarea cognitiv ................................................................................... 14 1.4.1 Interferena i facilitarea ....................................................................... 15 1.4.2 Nivelul aciunii...................................................................................... 16 1.4.3 Nivelul de planificare ............................................................................ 16 1.4.4 Nivelul meta .......................................................................................... 17 1.5 Cadrul comun de referin (CACOR).......................................................... 17 1.5.1 Structura CACOR ................................................................................. 18 1.5.2 Reprezentare identic sau compatibil.................................................. 18 1.6 Delegarea funciilor ..................................................................................... 19 1.6.1 Alocarea dinamic a sarcinilor.............................................................. 19 1.6.2 Delegarea dinamic a funciilor ............................................................ 20 1.7 Direcii viitoare: cooperarea la nivel subsimbolic i mod de cooperare ...... 21 1.8 Concluzii ..................................................................................................... 23 Capitolul 2

MODELELE MENTALE N SISTEMELE OM-MAIN .................. 27


2.1 Introducere................................................................................................... 27 2.2 Semnificaia termenului model mental n literatura de specialitate ......... 29 2.3 Diferite utilizri ale termenului model mental implic contexte diferite . 31 2.4 Ce este un model?........................................................................................ 36 2.6 Modele mentale n ergonomie ..................................................................... 42 2.6 Identificarea modelelor mentale ................................................................ 48 2.7 Concluzii ..................................................................................................... 51

Capitolul 3

CUNOATEREA UTILIZATORULUI N APLICAIILE WEB ....... 55


3.1 Introducere ...................................................................................................55 3.1.1 Obiectivele i ntrebrile cercetrii ........................................................58 3.2. Metodologie ................................................................................................59 3.2.1 Analiza de sarcin ..................................................................................59 3.2.2 Variabile i indicatori.............................................................................60 3.2.3 Operaionalizare .....................................................................................65 3.2.4. Subieci i Procedur ............................................................................67 3.3 Rezultate .......................................................................................................68 3.3.1 Predicia rezultatelor sarcinii pe baza factorilor ipotetici ......................68 3.3.2. Prezicerea caracteristicilor utilizatorului pe baza metricilor de navigare ........................................................................................................................69 3.3.3. Predicia rezultatelor sarcinii pe baza factorilor ipotetici i a metricilor de navigare. .....................................................................................................73 3.4 Concluzii i discuie .....................................................................................74 Capitolul 4

ANALIZA I MANAGEMENTUL ERORILOR N INTERACIUNEA OM-CALCULATOR ............................................ 79


4.1 Introducere ...................................................................................................79 4.2 Elemente definitorii ale erorilor ...................................................................81 4.2.1 Definiie .................................................................................................81 4.2.2 Concepte apropiate ................................................................................83 4.3 Analiza psihologic a erorilor ......................................................................85 4.3.1 Mecanismele cognitive i clasificarea erorilor ......................................85 4.4 Condiii contextuale facilitatoare ale producerii erorilor .............................96 4.4.1 Condiii interne utilizatorului .................................................................97 4.4.2 Condiii externe utilizatorului ................................................................99 4.5 Managementul erorilor ...............................................................................102 4.5.1 Precizri necesare : diferenierea ntre eroare i consecinele negative ale producerii acesteia ........................................................................................102 4.5.2 Detectarea i corectarea erorilor ..........................................................103 4.5.3 Strategii de prevenire i rezisten la eroare ........................................106 4.5.4 Implementarea strategiilor de management al erorilor ........................108 4.6 Concluzii ....................................................................................................111

Capitolul 5

DE LA PROIECTAREA INTERACIUNII LA ERGONOMIA INTERFEEI CU UTILIZATORUL .................................................. 117


5.1 Preambul.................................................................................................... 117 5.1.1 Principii generale de utilizabilitate ..................................................... 118 5.1.2 Criterii ergonomice ............................................................................. 119 5.1.3 Standarde i reglementri .................................................................... 120 5.2 Ergonomia suprafeei de lucru................................................................... 121 5.2.1 Principiile proiectrii interfeelor vizuale ........................................... 121 5.2.2 Factorii umani ..................................................................................... 121 5.2.3 Factorii software ................................................................................. 128 3. Ergonomia navigrii .................................................................................... 134 3.1 Structurarea informaiilor i a relaiilor dintre acestea ........................... 134 3.2 Organizarea instrumentelor de navigare ................................................ 136 4. Retrospective i perspective ........................................................................ 140 Capitolul 6

INTERACIUNEA PSIHOLOG CALCULATOR I REVOLUIA TEHNOLOGIC A PSIHOTERAPEI ................................................ 143


6.1 Interaciunea psiholog-calculator n psihologie ......................................... 143 6.1.1 Utilizarea calculatorului n psihologie ................................................ 144 6.1.2 Aplicaii psihologice pe Internet ......................................................... 147 6.2 Psihoterapia online: de la canapeaua lui Freud la calculatorul lui Turing .................................................................................................................... 149 6.2.1 Specificul sistemului PC2 n psihoterapie ........................................... 150 6.2.2 Dileme actuale n utilizarea terapeutic a sistemului PC2 ................... 154 6.2.3 Beneficii i riscuri poteniale ale sistemului PC2 ................................ 159 6.3 Psihoterapia informatizat - de la umanismul lui Rogers la automatismul lui Gates ........................................................................................................... 163 6.3.1 Terapeutul uman i calculatorul n psihoterapie ................................. 164 6.3.2. ncercri de modelare a terapeutului uman ........................................ 167 6.3.3 Recomandri i cerine n proiectarea unui bun terapeut electronic ... 175 6.4 Evoluii viitoare ale sistemului terapeutic PC2 .......................................... 178 6.4.1 Evoluii n plan teoretico-metodologic ............................................... 178 6.4.2 Dezvoltri n plan aplicativ ................................................................. 179

INTRODUCERE
Numeroase lucrri i rapoarte prezentate n cadrul unor dezbateri tiinifice au abordat n ultimii ani problema relaiei dintre ergonomia cognitiv i interaciunea om-calculator. Cele dou discipline sunt far ndoial distincte dar, n acelai timp, i foarte strns legate ntre ele. Evident, nu ne propunem n nici un caz s susinem existena unei opoziii ntre cele domenii, ns anumite delimitri conceptuale sunt utile pentru a evita eventuale confuzii care pot s apar fie datorit suprapunerii pn la identificare a celor dou concepte n anumite situaii, fie datorit acordrii unei ntieti nejustificate a uneia n raport cu celalat. De aceea, am considerat util ca n Introducerea la prezentul volum s analizm, fie i succint, cteva dintre aspectele comune i difereniate ale celor dou domenii. Continund demersul nceput n volumul 2 al seriei - Ergonomia cognitiv: teorii, modele, aplicaii1, ne vom concentra asupra identificrii unor interferene conceptuale i aplicative dintre cele dou domenii, precum i a relaiilor acestora cu domenii conexe: tiinele cognitive, n special psihologia cognitiv i ingineria cognitiv.

Ergonomia
Interaciunea omului cu mediul presupune un permanent efort de adaptare al acestuia la caracteristicile statice i, mai ales, dinamice ale mediului, n vederea finalitii activitii umane. Acest proces de adaptare la mediul fizic, social i cultural pune n funciune mecanisme extrem de diferite: de la cele fiziologice la cele cognitive superioare, afective i conative. Mediile create de om supraliciteaz i urgenteaz procesele de adaptare. Dup cum se cunoate, procesele adaptive se realizeaz pe fondul unor capaciti umane totui limitate. De aceea, n crearea de medii tehnologice este necesar s se in seama att de limitele capacitilor omului, ct mai ales de condiiile facilitatoare ale activitii sale. Pe un asemenea fond de exigene, spre sfritul celui de al doilea Rzboi Mondial, a aprut Ergonomia. Termenul de ergonomie a fost creat n Marea Britanie n 1947 de ctre Murrel (inginer), Welford (psiholog) i Floyd (fiziolog)2 pentru a denumi o micare bazat pe cooperarea pluridisciplinar n industrie, precum i n orice alte activiti civile (dei, dup aseriunea lui Lacoste - apud Wisner, 19963 -, iniial aplicaiile

1 2

Pitariu, H. (coord.), Ergonomia cognitiv: teorii, modele aplicaii. Ed. Matrix Rom, 2004 Termenul a fost ns folosit pentru prima dat de ctre polonezul Jastrzebowski n 1857 n lucrarea sa Esquisse de lergonomie ou science du travail, base sur les vrits de la science du travail. 3 Wisner, A., Questions pistmologiques en ergonomie et en analyse du travail. n F. Daniellou (Ed.), Lergonomie en qute de ses principes. Dbats pistmologiques, Toulouse, Ocatares, 1996.

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

ergonomiei au servit la ducerea rzboiului de ctre Marea Britanie). Ergonomia, ca tiin interdisciplinar dup unii autori (de exemplu, Synders4, 1969; Metz5, 1974), sau ca tehnologie a comunicaiilor n sistemele om-main, dup cum susin ali autori (de exemplu, Montmollin6, 1967; Leplat7, 1972) -, are ca obiect studiul proprietilor fiinelor umane i a rspunsurilor acestora n relaie cu o multitudine de factori care alctuiesc o situaie real de via. Obiectivul principal al ergonomiei l constituie elaborarea - cu concursul diverselor discipline care o compun, de exemplu, biologie, tiine ale comportamentului, sociale, inginereti -, a unui corp de cunotine care, n perspectiva aplicativ, sunt implementate cu scopul de a realiza o mai bun adaptare a mijloacelor tehnologice, a mediului de munc i de via la capacitile umane. Dac n primele decenii ale secolului trecut n studiul activitii de munc a dominat paradigma centrarea pe main, potrivit creia omul se adapteaz mai bine la main dect invers (de aici accentul pe orientare, selecie, repartizare, formare profesional etc.), odat cu apariia ergonomiei i psihologiei inginereti accentul s-a deplasat spre o paradigm de tipul centrarea pe om, potrivit creia capacitile limitate ale acestuia restricioneaz procesul de adaptare i, n consecin, mainile sunt cele care trebuie proiectate astfel nct s se adapteze la posibilitile umane. Se poate spune c, n prezent, s-a stabilit un echilibru dinamic ntre cele dou paradigme. Din cele menionate foarte succint mai sus, se poate totui constata gradul extrem de extinsensie al preocuprilor ergonomiei. Evident, sfera acestor preocupri s-a extins progresiv pe msura evoluiilor tehnologice, economice i sociale. Cmpul extrem de larg al ergonomiei a fcut posibil ca diferite grupuri de cercettori i practicieni s se axeze pe direcii specifice de studiu i intervenie practic: proiectarea de echipamente industriale, birotice, colare, de transport, de petrecere a timpului liber i mobilier casnic, proiectarea ambianelor fizice i organizaionale de munc, proiectarea sarcinilor i organizarea muncii, etc. Fenomenul frmirii a aprut printr-un proces de specializare a preocuprilor (uneori extrem de nguste, cu aspectele negative ale ignorrii celorlalte) nu numai pe capitole ale ergonomiei ci i pe ramuri de activitate. Un proces contrar fragmentrii a fost acela de centrare pe teme majore, cum a fost n perioada anilor 1950-1960 Sistemul om-main i Sistemul sociotehnic, iar ulterior Interaciunea om-calculator.

Synders, J., Interaction of theory and practice. n Proceedings of the XVI-th Internationale Congress of Applied Psychology, Amsterdam, Swets Zeitlinger, 1969. 5 Metz, B.G., Faut-il redfinir lergonomie? Le travail Humain, 1974, 37, nr. 2, pp. 356-357. 6 Montmollin, M. de, Les systmes hommes-machines. Introduction lergonomie, P.U.F., Paris, 1967. 7 Leplat, J., La psychologie du travail en ergonomie. n M. Reuchlin (Ed.), Trait de psychologie applique, vol. 3, P.U.F., Paris, 1972.

Introducere

xi

Odat cu dezvoltarea ergonomiei au aprut i o serie de diferite domenii specializate: de la ergonomia clasic la cea cognitiv i organizaional. Aceste domenii coexist i nici unul dintre ele nu poate fi ignorat n intervenia aplicativ, indiferent de ce tip este acesta. De exemplu, ergonomia clasic (care mai este denumit i fizic) prevede c activitatea profesional impune asigurarea mijloacelor de informare i acionare, accesul fizic la aceste mijloace, optimizarea caracteristicilor fizice de identificare i nelegere a sensului de acionare a mijloacelor de aciune (mrime, form, contrast cromatic fond-comenzi, sensul optim de micare n raport cu sensul de micare al stimulului, precizia i fora necesar de aplicare etc.), facilitarea discriminabilitii i inteligibilitii surselor de informare (tipuri de surse, mrimea lor n raport cu distana de recepionare, contrast surs-fond, alfabetul caracterelor, grad de iluminare etc.).

Ergonomia cognitiv
Evoluiile tehnologice din ultimii ani au determinat mutaii considerabile n coninutul muncii, cu creterea semnificativ a ponderii activitii cognitive, avnd ca rezultat a fost dezvoltarea puternic a ergonomiei cognitive. Cum bine menioneaz Green i Hoc (1991)8, provenind direct din ergonomie, dar revendicnd totodat o anumit individualitate, ergonomia cognitiv a motenit preocuparea esenial a acesteia de a construi i aplica cunotine susceptibile de a ameliora condiiile de munc (este vorba aici de munca cognitiv, prin opoziie cu aspectele mai mult fiziologice care sunt, bineneles, la fel de importante) (p. 291). Astfel, Ergonomia cognitiv se preocup de interaciunea dintre om i tehnologie cu accent pe procesele cognitive ale nelegerii, raionamentului i folosirii cunotinelor i, urmnd tradiia ergonomiei sistemelor om-main, ergonomia cognitiv se centreaz n special pe interaciunea dintre om i mediul su activitii sale cognitive. n acest mediu se insereaz n egal msura i aspectele colective de munc, care mresc i mai mult complexitatea sistemelor. Aadar, ergonomia cognitiv este orientat ctre optimizarea sistemelor ommain n concordana cu trei tipuri de criterii (Green i Hoc, op. cit.): (a) caracteristicile proceselor cognitive umane, (b) cunotine din domeniul informaticii i (c) cunotinele privind tehnologiile specifice diverselor domenii de munc (n mod obligatoriu, anumite criterii trebuie dezvoltate n domeniul de munc specific prin contribuia expertizei n acel domeniu). Aceast perspectiv de optimizare include n mod necesar i pregtirea profesional, care poate s contribuie n mod semnificativ la mbuntirea condiiilor de munc.

Green, T.R. G., and Hoc, J.-M., What is Cognitive Ergonomics, Le Travail Humain, 1991, 54, nr, 4, pp. 291-304.

xii

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

Ergonomia cognitiv i tiinele cognitive Ergonomia cognitiv se nscrie n cmpul vast i n plin expansiune al tiinelor cognitive. n domeniul tiinelelor cognitive pot fi identificate contribuii aduse de multiple discipline (psihologia, informatica, lingvistica, neurotiine, filosofia etc.), fiecare dintre acestea ocupndu-se de ceea ce Green i Hoc (op. cit.) denumesc obiectul abstract: aspectele cognitive. Exist ns o diferen important ntre ergonomia cognitiv i tiinele cognitive. n timp ce tiinele cognitive se pot dezvolta fr o referire direct aplicativ (de exemplu, ameliorarea condiiei umane n munc), cercetarea n ergonomia cognitiv are drept scop explicit de a servi mbuntirea condiiei de munc a omului. Dei psihologia cognitiv, ca i alte tiine socio-umane, pot pune la dispoziia proiectanilor de sisteme criteriile necesare pentru evaluare (de exemplu, gradul de solicitare mental, costul nvrii etc.), aceste tiine reprezint mai mult dect surse de criterii ntr-un asemenea context. Deciziile finale n proiectare se fac ntr-un context de compromis, avnd n veder c trebuie s ia n considerare interese sociale opuse. Din acest motiv, ergonomia cognitiv reprezint mai mult dect o simpl aplicaie a tiinelor cognitive deoarece ea vizeaz tocmai s amelioreze condiiile de munc prin rezolvarea problemelor curente ridicate de practic. Acelai lucru devine evident i dac ne referim la metodologie. Ergonomia cognitiv face apel la metoda experimental care implic reducerea complexitii i testarea riguroas a rezultatelor n vederea generalizrii lor. Totui, aceast reducere este controlat explicit prin considerarea relaiei dintre situaiile experimentale i cele reale de munc. Ergonomia cognitiv, spre deosebire de tiinele umane, apeleaz mult la cercetarea de teren n centrul creia se afl metoda analizei ergonomice a muncii. Caracteristica esenial a acestei metode este de a fi destinat n primul rnd s examineze ceea ce se petrece n complexitatea realitii fr a ncerca un model ales apriori. Acest demers, susine Wisner (op. cit.), este opus demersului tiinelor aplicate care testeaz pe teren modele experimentale elaborate n laborator (abordare descendent top down). Analiza ergonomic a muncii urmeaz un demers ascendent (bottom up), apropiindu-se astfel de metode analoage din tiinele socio-umane: etnologie, psiho-dinamic. Totodat, spre deosebire de acestea din urm, analiza ergonomic a muncii prezint caracteristici proprii, este utilizat pentru a rspunde unor probleme precise, fiind orientat ctre propunerea de soluii operaionale. Ergonomia cognitiv i psihologia cognitiv Psihologia cognitiv este un sprijin major al ergonomiei cognitive avnd n vedere faptul c o atenie particular trebuie acordat instrumentelor cognitive externe activitii. n situaia prezent a cunotinelor, este recunoscut imposibilitatea atingerii unui model unic, complet, al operatorului uman. Cercetarea din domeniul psihologiei cognitive poate conduce la descrierea unei varieti de strategii sau proceduri pe care omul le folosete n realizarea sarcinii i a condiiilor n care diferite strategii sunt probabil de a fi folosite. Din pcate, cercetarea curent n

Introducere

xiii

anumite domenii ale psihologiei cognitive, cum ar fi de exemplu rezolvarea de probleme, este nc descriptiv i insuficient explorat. n msura n care condiiile externe ale implementrii sunt de interes, cum ar fi instrumentele software, observaia situaiilor noi de folosire a instrumentelor software pot fi o surs preioas de aspecte i ipoteze teoretice pentru psihologie. Exist o legtura strns ntre diferite probleme de cercetare n psihologie care se ocup de nelegerea efectelor factorilor externi i performan, de proiectarea suporturilor activitii i legtura lor cu aceti factori. De asemenea, psihologia cognitiv poate evalua activitatea uman n concordan cu criteriile interne, cum ar fi gradul de solicitare mental, fiabilitatea etc. Din punctul de vedere intern, psihologia poate sugera diferite tipuri de elemente de suport a activitii, capabile s creasc eficiena acesteia. Multe concepte din Inteligena Artificial au fost importate din Psihologia cognitiv, dar sunt mult mai precis definite n calitate de construcii de programare care modeleaz (ns numai parial) conceptele originale. Ergonomia cognitiv i ingineria cognitiv n acest cmp vast de cercetare, ergonomia cognitiv aduce un element de originalitate ireductibil: privilegiaz punctul de vedere al operatorului uman asupra interaciunii, ceea ce o distinge n special de Ingineria cognitiv centrat mai mult pe main. Dac prima studiaz sistemele om-main din punctul de vedere al omului, a doua - ingineria cognitiv abordeaz aceste sisteme din punctul de vedere al mainii. Un efort major este necesar pentru ca cele dou domenii s interacioneze la un nivel funcional mai degrab dect la un nivel implementaional. Este necesar de asemenea dezvoltare de modele comune ale sarcinilor care urmeaz s fie realizate de sistemele om-main, fiind ns obligatorie o precauie maxim n aplicarea modelelor mainii la om i invers. Aceasta este o problem crucial mai ales n ceea ce privete extragerea cunotinelor n domeniul inteligenei artificiale (Leplat, 1986)9. Ca orice domeniu interdisciplinar, ergonomia cognitiv trebuie s comunice eficient cu diversele discipline apropiate. Din perspectiva pragmatic, se impune ca ergonomia cognitiv s dezvolte criterii de evaluare compozite, bazndu-se pe cunotine extrase din diferite domenii, cu scopul de a avansa ctre satisfacerea obiectivului de optimizare a sistemelor om-main. n acest scop, ergonomia cognitiv se sprijin nu numai pe disciplinele cognitive, ci i pe disciplinele tehnice care trateaz coninuturile cunotinelor pe care cogniia le reprezint i le proceseaz (Green i Hoc, op. cit.).

Leplat, J., The elicitation of expert knowledge. n E. Hollnagel, G. Mancini and D.D. Woods (Eds.), Intelligent decision supporte in process environments, Springer-Verlag, Berlin, 1986, pp. 107-122.

xiv

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

Interaciunea om-calculator i ergonomia cognitiv


n ceea ce privete interaciunea om-calculator (sau cum o gsim n literatur: Human-Computer Interaction HCI), unele definiii suscit serioase dezbateri, mai ales, n legtura cu relaia acesteia cu ergonomia cognitiv. Un exemplu n acest sens l constituie definiia dat de Long (1989, apud Green i Hoc, op. cit.) potrivit creia n domeniul interaciunii om-calculator regsim din dou subdiscipline principale: prima este ingineria software, a doua fiind ergonomia cognitiv care se ocup de aspectele mentale ale interaciunii. n plus, acelai autor susine c ergonomia cognitiv, n contextul menionat n definiia de mai sus, are rolul de a stabili teoriile comportamentului uman. Fa de aceste aseriuni ale lui Long, subscriem la afirmaia fcut de Green i Hoc (op. cit.): Noi nu suntem de acord cu aceast legtura strns a ergonomiei cognitive i interaciunii om-calculator (p. 293). Argumentele acestui dezacord sunt n esen urmtoarele: (1) Ergonomia cognitiv nu se reduce la situaiile care implic calculatorul. Mediul cognitiv de munc nu se limiteaz la calculatoare, chiar dac acestea din urm ocup un loc din ce n ce mai important. (2) Concepia operatorului/utilizatorului despre sistemul de munc i despre modul n care instrumentele se potrivesc cu munca sa nu poate fi ignorat. Este posibil ca folosirea unui alt instrument dect calculatorul s fie mai bun sunt multe alte motive care ar putea ghida alegerea (unul dintre ele, foarte important, ar putea fi aspectele legate de cunotine). (3) Teoriile comportamentului uman nu sunt elaborate numai de ergonomie. Mai important n acest context este s se analizeze n ce mod o asemenea teorie se poate aplica la un anumit nivel practic. (4) Dei ergonomia cognitiv a aprut i s-a dezvoltat n cadrul unui curent de cercetare ancorat puternic n informatic, ea nu depinde exclusiv de progresul fcut n perspectiva Interaciunii om-calculator. Este interesant faptul c n timp ce se raporteaz o mulime de contribuii care descriu noile metode de interaciune cu calculatorul, metode pentru proiectarea noilor dispozitive sau aplicaii, deci are loc un progres rapid n acest domeniu, totui pentru ergonomia cognitiv vechiul sau noul au greutate egal. Dei Green i Hoc (op. cit.) sunt n dezacord cu definiia Interaciunii omcalculator pe care o propune John Long, ei accept poziia lui Long i Dowell din 1990 n analiza interaciunii om-calculator. Aceti ultimi doi autori prezint trei puncte de vedere asupra interaciunii om-calculator: (a) ca miestrie, se ocup cu nvarea cunotinelor prin experien i niciodat formalizat, (b) ca tiin aplicat, caut specificri generalizabile, refutabile, (c) ca inginerie, interaciunea om-calculator ncearc s prescrie proiectarea pentru situaii particulare n vederea atingerii scopurilor performanei, derivat dintr-un corp de principii i practici inginereti. Aceti autori susin c n locul alegerii unei singure caracterizri este mai recomandabil s se considere tipurile de cunotine din mai multe unghiuri de vedere ca un sprijin mutual al concepiilor diferite din interaciunea om-calculator,

Introducere

xv

ca disciplin. n fond, elementele de miestrie i inginerie distinse de Long i Dowel formeaz partea ergonomiei cognitive ca i a interaciunii om-calculator. Pentru a nu extinde prea mult i inutil aceast expunere de definiii, facem trimitere la Costin Pribeanu (2003)10 care prezint definiiile date de Carroll n 1991 (arie interdisciplinar aplicativ de proiectare, preocupat de nelegerea i facilitarea crerii interfeelor utilizator) i Dix et al. n 1993 (disciplin a tiinei i tehnologiei informaiei, ocupndu-se de proiectarea, evaluarea i implementarea sistemelor interactive i studiind fenomenele majore legate de acestea). Aadar, ergonomia cognitiv are un grad de cuprindere mult mai mare dect interaciunea om-calculator. Ea (ergonomia) nu se limiteaz numai la un anumit tip de sistem om-main. Ergonomia cognitiv (inclusiv ergonomia n general) intete omul i munca sa, indiferent de nivelul dezvoltrii tehnologice (locul de munc cu sau fr instrumente sofisticate, caracteristicile ambianei fizice i organizaionale) i de domeniul de activitate (orice tip de industrie, transport, activitate casnic etc.). n ceea ce privete sistemul om-calculator, el trebuie s rspund problemelor generale de ergonomie (de la ergonomia fizic la cea cognitiv i, ntr-o societate dezvoltat cum este aceea informatizat, ergonomiei organizaionale). n acest caz, ergonomia cognitiv i interaciunea om-calculator, ca discipline, au teren comun de studiu i intervenie, coopereaz i se sprijin reciproc. Prin aceast prism trebuie vzute principiile ergonomiei i cele ale interaciunii om-calculator privind, de exemplu, utilizabilitatea, cooperarea i personalizarea sistemelor informatice. Aa nelegem aseriunea lui Pribeanu (op. cit.): Ergonomia cognitiv poate fi vzut deci ca paradigm pentru o interaciune om-calculator fundamentat pe psihologia cognitiv i orientat ctre crearea de artefacte informatice ct mai utilizabile (p. xi).

Demersuri n nelegerea complexitii


Ca orice tiin aplicat, ergonomia cognitiv i interaciunea om-calculator ntlnesc dificulti inerente n studiul complexitii, fr a se putea refugia n paradigmele experimentale ale cercetrii zise de baz, ale crei validri ecologice (cognitive) rmn adesea ndoielnice. Acest fapt le oblig s retrimit disciplinelor care le compun cunotine asupra situaiilor complexe i orienteaz reduciile experimentale mai pertinente (Green i Hoc, op. cit.) i, bineneles, sprijinindu-se pe analiza sarcinilor (vezi Iosif i Marhan, 2003; Leplat, 2004)11. Pentru a ilustra

10

Pribenu C., Introducere. n Costin Pribeanu (Ed.), Introducere n Interaciuea om-calculator, vol.1 din seria Interaciunea om-calculator, Matrix Rom, Bucureti 2003. Iosif, Gh. i Marhan, Ana-Maria, Analiza sarcinii. n C. Pribeanu (Ed.), Introducere n Interaciunea Om-Calculator, vol.1, Matrix Rom, Bucureti, 2003, pp.97-116; Leplat, J., Analiza psihologic a

11

xvi

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

cum o problem important a ergonomiei complexitatea - poate interesa interaciunea om-calculator, vom analiza succint cteva aspecte ale complexitii n ergonomie, pe baza unei lucrri de referin a lui Leplat (1996)12. Modelarea mental a sistemelor complexe Aa cum vom vedea pe parcursul acestui volum, complexitatea unui sistem poate fi caracterizat prin dou trsturi eseniale: (1) numrul de elemente sau uniti care l compun i (2) numrul i natura relaiilor dintre aceste elemente. De fapt, nu putem vorbi despre complexitate n sine a unui sistem sau a unui fenomen observat. Aa cum vom vedea n capitolele 1 i 2 ale acestui volum, complexitatea este de fapt complexitatea modelului pe care l construim despre ceva. Ea poate fi definit numai n raport cu reprezentarea unui anumit fenomen sau sistem i nu prin fenomenul sau sistemul n sine. De exemplu, foaia de hrtie pe care scriu acum este un obiect simplu dac o consider ca suport al scrisului meu; ea devine un obiect complex pentru chimistul care i analizeaz structura, compoziia, duritatea, transparena, originea etc. Astfel, modelul pe care l construim despre sistem depinde ntr-o mare msura de utilizarea sa prevzut i de posibilitile disponibile pentru a regla aceast utilizare. Consideraii privind complexitatea sarcinii i a activitii Aadar, studiul complexitii ncepe prin trei ntrebri fundamentale: complexitatea cui, pentru cine i pentru ce ? Dac lum exemplu unei sarcini: studiul ei trebuie s precizeze de la nceput despre ce sarcin este vorba, caracteristicile agentului care o execut i finalitatea pe care sarcina o are pentru el. nelegem astfel c proprietatea denumit complexitate nu este un invariant al sistemului, ci ea depinde de modelul pe care i-l face asupra sa utilizatorul. Consecinele acestor remarci sunt directe: aceeai sarcin poate fi de complexitate diferit pentru doi utilizatori (de exemplu, un novice i un experimentat) sau pentru acelai utilizator n funcie de momentul n care o execut. Dac complexitatea sarcinii depinde de agentul care o execut, atunci problema este de a caracteriza raportul dintre sarcin i agent, cuplajul lor i dimensiunile sale, adic complexitatea este direct legat de acest cuplaj. Att sarcina ct i agentul trebuie s fie definii unul n raport cu altul, de aici decurgnd caracterul interactiv al complexitii. Intervenia asupra complexitii sarcinii poate ntotdeauna realizat n dou modaliti neexclusive: fie printr-o modificare a sarcinii, fie prin operarea de modificri la nivelul

12

activitii n situaiile de munc. n H. Pitariu (Ed.), Ergonomie cognitiv :Teorii, modele, aplicaii vol. 2, Matrix Rom, Bucureti, 2004, Leplat, J., Quelques aspects de la complexit en ergonomie. n F. Daniellou (Ed.), Lergonomie en qute de ses principes. Dbats pistmologiques, Toulouse, Octares, 1996.

Introducere

xvii

agentului. n cazul n care considerm sarcina ca reprezentnd un rezultat care trebuie atins printr-un anumit procedeu, atunci agentul va fi considerat n funcie de capacitatea sa de a realiza procedeul respectiv, altfel spus, n funcie de competena sa. Att complexitatea ct i competena sunt ntr-un raport de co-determinare. Totui, exist sarcini care comport trsturi dificil de stpnit. De aceea, vom avea cteva categorii de factori ai complexitii. O prim categorie se refer la factori legai mai direct de sarcin: natura relaiilor dintre elementele sistemului. Astfel, pentru nceput menionm dou tipuri de relaii: (a) strnse pe care le gsim n cazurile urmtoare: ntrzierile n procesarea informaiei i aciune nu sunt autorizate, secvenele invariante de aciune, o singur metod pentru atingerea scopului, suplee foarte mic n folosirea rezervelor, echipamentelor, personalului etc. (b) slabe care se refer la cazuri cu caracteristici inverse n raport cu primele. O a doua distincie, apropiat de prima, este ntre sisteme complicate i sisteme complexe. n sistemele complicate (denumite sisteme reci), relaiile dintre elemente au caracter arborescent: dac reprezentm aceste relaii ntr-o matrice E x E, ele vor fi toate dispuse n aceeai parte a diagonalei. n sistemele complexe (denumite sisteme calde), relaiile dintre elemente comport bucle feedback, ceea ce d o reprezentare matricial E x E cu relaii pe ambele pri ale diagonalei. Perrow (1984, apud Leplat, 1996, op. cit.) arat c sistemele foarte complexe (cum sunt instalaiile moderne) cer adesea o competen care depete posibilitile umane i de aici, dup cum vom vedea n capitolul dedicat problemei erorilor, existena unei surse de risc. Aceast complexitate poate mpiedica definirea unei proceduri normalizate, ceea ce conduce la ideea unei aciuni optimale unice. Un alt factor al complexitii este opacitatea sistemului sociotehnic care se traduce printr-o diferen ntre exigenele sistemului i modelul pe care l au indivizii care lucreaz n acest sistem. La polul opus se afl sistemul transparent n care exigenele sistemului sunt imediat traduse n modelul aciunii ca suport al activitii, adic operatorul are acces la cunotine, proceduri i modele subiacente funcionrii instrumentului. S-a mai introdus noiunea de transparen operativ pentru a marca faptul c transparena este ntotdeauna relativ la un anumit utilizator i la activitatea sa. Exist numeroase surse ale opacitii: absena sau insuficiena feedback-ului pentru activitate, cunoaterea parial a funcionrii sistemului tehnic, comunicarea deficitar cu mediul uman i tehnic etc. Opacitatea este o surs a incertitudinii i face dificil anticiparea, introducnd un hiatus ntre intenie i rezultate (vezi i capitolul 5 pentru o discuie detaliat privind proiectarea interaciunii i transparena interfeei cu utilizatorul uman). Caracterul dinamic al sistemului tehnic are de asemenea o inciden direct asupra complexitii. Starea sistemului la un moment dat poate fi datorat numai parial aciunilor operatorului, iar strile ulterioare pot lua valori diferite n funcie de rezultatul acestor aciuni. In plus, caracterul dinamic este corelativ cu o constrngere de ireversibilitate: o aciune nu poate fi corectat printr-o aciune n sens invers. De asemenea, dinamismul antreneaz importante constrngeri temporale. n ceea ce privete factorii complexitii legai de cuplaj, pe parcursul

xviii

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

acestui volum vom vedea c ceea ce denumim complexitatea este de fapt o caracteristic a cuplajului dintre sarcin i utilizator i exprim discrepana dintre exigenele sarcinii i capacitile utilizatorului Pentru a analiza aceast problem este necesar s recurgem la dou concepte: compatibilitate i proprietate acional13 - proprietate a obiectului care influeneaz modul su de utilizare. Compatibiliatea exprim faptul c dispozitivele sunt adaptate n mod particular activitii pentru c ele apeleaz, fr instruciunii speciale, comportamente ateptate. De exemplu, un aparat este compatibil dac exist o asociere potrivit ntre dispozitivul de semnalizare i dispozitivul de comand. Nu toate aceste asocieri sunt echivalente pentru un utilizator dat. S-a constatat c o asemenea asociere pentru un utilizator este compatibil dac ea corespunde stereotipului acestuia, adic tendina de a privilegia spontan aceast asociere (de exemplu, rotirea robinetului n sensul acelor de ceasornic pentru a opri apa). Stereotipurile au origini diverse: unele sunt nnscute (organismul biologic traduce n structura sa o anumit funcionare i moduri de relaii cu mediul su, o preadaptare a instrumentelor sale senzorio-motorii), altele sunt dobndite n mediul cultural i tehnic. De aceea, stereotipurile trebuie s fie caracterizate n raport cu indivizii sau cu grupurile bine definite de indivizi. n ergonomie i n ingineria cognitiv, noiunea de compatibilitate a fost substituit cu aceea de proprietate a obiectului care influeneaz modul su de utilizare (affordance). De exemplu, un scaun ofer (affords) un suport care sugereaz omului aciunea de a se aeza. Deci, este vorba de o proprietate care face referire la funciile posibile ale obiectului. Aceast proprietate, interiorizat de individ, poate avea origini diferite: nnscut sau dobndit. nnscut prin faptul c organismul are predispoziii constituite deja ca nite tipare modelate n mediu la care organismul este preadaptat (metafora cheilor mediului care corespund broatei organismului preexistent naterii sale). Cea dobndit depinde de experiena cu mediul tehnic, cultural, social. Deci, obiectele au nu numai proprieti fizice (dimensiune, greutate, culoare etc.), ci i proprieti tehnice i sociale. Cele dou aspecte amintite mai sus pot s reduc complexitatea sau s o mreasc atunci cnd ele nu sunt respectate pentru un individ dat. Vicente i Rasmussen (1992, apud Leplat, 1996, op. cit.) propun reducerea complexitii interfeelor prin dezvoltarea de interfee ecologice adic interfee care exploateaz principiul utilizrii acelor proprieti ale obiectelor care influeneaz modul lor de utilizare (affordance).Cele dou concepte discutate aici ne conduc la ideea de obiecte inteligente, adic obiecte capabile s sugereze omului comportamente adaptate i suport n executarea sarcinii. Dac execuia unei sarcini este gestionat de un numr de reguli, acestea pot fi oferite utilizatorului sub

13

Este vorba aici despre termenul englez de affordance pentru care n limba romn, ca dealtfel nici n limba francez, nu avem un termen echivalent. Discutarea acestui concept va fi reluat n capitolele 1 i 2 ale acestui volum.

Introducere

xix

form de instruciuni pe care el le poate interioriza pentru execuia sarcinii; pe de alt parte, regulile pot fi (uneori) ncorporate n dispozitivul tehnic n aa fel nct utilizatorul s fie condus n respectarea regulii, fr a trebui s urmreasc intenionat regula n cauz sau nici mcar s o cunoasc. Din acest ultim caz a aprut noiunea de cogniie partajat (distributed cognition): cunotinele necesare execuiei sarcinii pot fi stocate n mintea subiectului sau n dispozitivul cu care acioneaz14. De aici se poate vorbi de competen distribuit (i de a concepe activitatea cognitiv ca inserat n mediu), dar, simetric, i de complexitate distribuit: complexitatea muncii repartizat ntre dispozitivele tehnice i operatorul uman, ceea ce pentru sistemele informatice poate reprezenta un principiu al utilizabilitii. Strategii de gestionare a complexitii Gestionarea complexitii se poate realiza fie prin modificrile sarcinii, fie prin transformrile agentului. n primul caz, calea cea mai direct este de a aciona asupra sarcinii (n cele artate mai sus au fost cteva exemple n acest sens). O alt form de aciune este exercitat asupra scopurilor i a modurilor de evaluare a scopurilor. De exemplu, operatorul poate s modifice toleranele, s elimine anumite elemente de control, s ierarhizeze diferit scopurile (de exemplu, eficacitatea s treac n faa siguranei) etc. O alt modalitate posibil este de a aciona asupra condiiilor de execuie: condiii tehnice (utilizarea de materiale mai adecvate, de ajutoare n munc) i condiii organizaionale (orar, repartiia sarcinilor, ameliorarea ambianei de munc etc.). Aceste modificri pot fi fcute individual sau n colectiv. Transformrile agentului n scopul reducerii complexitii pot ncepe prin ameliorarea competenei. Este un proces care se realizeaz prin adaptare natural ca rezultat al nvrii i experienei. Un mijloc privilegiat de reducere a complexitii este elaborarea de uniti mai mari (chunks) de procesare. Odat cu acumularea de experien, cunotinele sunt organizate n scheme care sunt organizri invariante de conduit sau uniti elementare de sens pentru o clas dat de situaii. Asemenea scheme evolueaz, se mbogesc, se articuleaz contribuind astfel la reducerea complexitii. Un alt mijloc de a reduce complexitatea trece prin auto-evaluare: individul devine mai capabil s i evalueze posibilitile n raport cu o situaie dat recurgnd la activiti care corespund mai bine att cu competena sa, cu obiectivele proprii ct i cu exigenele sarcinii. Auto-evaluarea este strns

14

Sau, n termenii utilizai de D.A.Norman n lucrarea The psychology of everyday things (Harper Collins: Basic Books, 1988), este vorba despre.diferenierea ntre: knowledge in the head, knowledge in the world.

xx

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

legat de noiunea de meta-cogniie cunoaterea i controlul pe care un sistem cognitiv l are asupra sa nsui. Datorit evoluiei rapide a tehnologiilor, oamenii sunt confruntai cu sarcini care i schimb coninutul. n acest caz, este necesar s se dispun de instrumente adaptabile care s permit oamenilor s stpneasca rapid i fr efort complexitatea care deriv din schimbri. Pentru sarcini mai mult sau mai puin definite, este nevoie nu numai de achiziia de procedee, ci i de a dispune de instrumente care s permit planificarea rapid a activitii n faa unor situaii neprevzute. n asemenea situaii, cunotinele declarative (aici n sensul cunoaterii proprietilor sistemului) vor deveni mai importante dect cunotinele procedurale (cunoaterea procedeelor de utilizare a proprietilor sistemului pentru a atinge un anumit scop). n acest sens, Hollnagel (1993, apud Leplat, 1996, op. cit.) distinge, pe de o parte, modele de tip procedural ce caracterizeaz secvene de aciuni predefinite i care se nlnuie pentru a forma un prototip i, pe de alt parte, modele de control contextual pentru care o aciune este determinat esenial de context (vezi i Hoc n acest volum). Gestionarea necorespunztoare a complexitii poate avea consecine nefaste. De exemplu, reacia spontan la complexitate poate determina acceptarea unui grad de ncrcare a muncii prea mare: mobilizarea unor eforturi fizice i mentale pe durat de timp mare care va antrena oboseal sau tulburri psihosomatice. Un alt rspuns n anumite sarcini este acceptarea unui risc crescut: pentru a face fa exigenelor unei sarcini complexe, operatorul accept nclcarea de reguli pentru a ctiga timp i a reduce anumii factori ai complexitii. Complexitate i criza de timp determin nu numai violri de reguli, ci produce i dereglri n funcionarea sistemului cognitiv rezultate cu diferite tipuri i forme de eroare (Reason, 199015; vezi, de asemenea, Iosif i Marhan n acest volum). Rezumndu-ne numai la cteva aspecte analizate mai sus, se poate concluziona c dei ergonomia cognitiv i interaciunea omcalculator sunt discipline distincte i nesubordonate una alteia, ele se completeaz reciproc: interaciunea omcalculator rspunde cerinelor generale ale ergonomiei, n domeniul ei de cunoatere i aciune, iar ergonomia i mbogete corpul de cunotine i metodologia de intervenie prin acumulrile obinute de interaciunea omcalculator.

Bucureti, 30 Octombrie 2004

15

Reason, J., Human error, Cambridge University Press, Cambridge, 1990

Capitolul 1

ASPECTE PRIVIND COOPERAREA NTRE COGNIIA UMAN I TEHNOLOGIE N SITUAII DINAMICEi


Jean-Michel HOC
Centre National de la Recherche Scientifique & Universit de Nantes Institut de Recherche en Communications et Cyberntique de Nantes B.P. 92101, 44321 NANTES CEDEX 3 France E-mail : Jean-Michel.Hoc@irccyn.ec-nantes.fr

Rezumat. Tehnologia ofer omului modern multiple modaliti de suport cognitiv extern: att reprezentri, ct i ageni inteligeni care particip la realizarea sarcinilor umane. Rezult de aici dou proprieti ale mediilor tehnologice. n primul rnd, ele sunt doar parial controlate de ctre om, ntruct maina poate avea o minim autonomie. n al doilea rnd, strict vorbind, oamenii trebuie s coopereze cu mainile pentru realizarea sarcinilor, executarea acestora presupunnd o combinaie de aciuni ale omului i mainii. In acest lucrare vom prezenta mai nti principalele elemente caracteristice (cognitive) ale situaiilor dinamice, urmnd ca apoi s fie prezentate dou tipuri de rezultate ale cercetrilor realizate n acest context. In primul rnd, studiul situaiilor dinamice, dat fiind controlul parial i incertitudinea specifice acestora, poate s ofere o cale adecvat de acces la mecanismele de adaptare ale omului i la modalitile de control cognitiv. A fi stpn pe situaie reprezint, de fapt, una dintre motivaiile majore ale adaptrii. n al doilea rnd, prezena mainilor autonome ridic n mod foarte clar problema cooperrii om-main. Vom aborda acest din urm concept utiliznd instrumentele teoretice i metodologice utilizate n prezent n studiul cooperrii inter-umane. Cuvinte cheie: situaii dinamice, adaptare, control cognitive, cooperare om-main

1.1 INTRODUCERE
n mod evident, studiul relaiei dintre oameni i tehnologie se justific pe deplin avnd n vedere imersiunea tot mai puternic a omului modern n diverse medii tehnologice - la locul de munc, n petrecerea timpului liber, n viaa de zi cu zi. Tehnologia ofer omului suport extern pentru cogniie, fiind vorba aici nu doar de

Jean-Michel Hoc

reprezentri, ci i de ageni inteligeni care contribuie la executarea sarcinilor umane. Mai muli autori subliniaz rolul obiectelor i al agenilor externi care sunt integrai de cogniia uman (Klahr, 1978; Zhang & Norman, 1994). De foarte multe ori, odat cu dezvoltarea automatizrii, mainilor sunt proiectate nu doar pentru a ndeplini numai o funcie de asistare a omului, ci de a aciona n calitate de parteneri. Aceast situaie se reflect n dou proprieti ale mediilor tehnologice. n primul rnd, ntruct mainile dispun de o minim autonomie, omul va putea exercita doar un control parial asupra acestora. n al doilea rnd, strict vorbind, omul trebuie s coopereze cu maina, sarcinile fiind executate printr-o combinaie de aciuni ale omului i mainii. Ca urmare, nu ar fi rezonabil s excludem mediile tehnologice din studiul cogniiei umane. ntruct cogniia este determinat nu numai de natura ci i de cultura uman, explicaiile elaborate de psihologia cognitiv sunt relative la un anumit context social i tehnologic. Astfel, dac un psiholog ar fi avut ocazia de a fi fost contemporan cu strmoii notri preistorici, este posibil s fi fost interesat de studierea unor aspecte total diferite ale cogniiei fa de momentul prezent. Cu siguran, n epoca preistoric nimeni nu s-ar fi gndit la studiul aspectelor cognitive ale interfeelor om-calculator. Dincolo de valoarea intrinsec a cercetrilor privind relaia dintre om i tehnologie, exist i un puternic interes tiinific pentru acest subiect de studiu. De foarte multe ori, confruntarea cu tehnologia reprezint o metod util pentru a obine accesul la aspecte invizibile ale cogniiei umane. Atunci cnd un calculator este utilizat ca suport de reprezentare sau ca mediu de execuie a sarcinilor cognitive, aspectele ascunse ale cogniiei umane devin mai uor accesibile. De exemplu, programarea informatic este o situaie care poate s ofere informaii utile n studiul activitii de planificare, avnd n vedere utilizarea explicit a unor coduri pentru exprimarea planurilor (Hoc, 1988). Totui, calculatorul nu opereaz similar omului i, ca urmare, dificultile pe care le ntmpin utilizatorul uman atunci cnd utilizeaz sau programeaz un calculator reprezint - chiar dac dintr-o perspectiv negativ - o cale de acces ctre diferite strategii cognitive. Acest capitol este dedicat studiului cogniiei umane n medii dinamice, ca de exemplu, controlul de trafic aerian, pilotarea unei aeronave, controlul proceselor industriale sau conducerea autovehiculelor. n toate aceste situaii, operatorul uman exercit doar un control parial asupra evenimentelor. Multe astfel de situaii implic utilizarea unor tehnologii de nivel nalt sau, altfel spus, maini autonome care, ntr-o oarecare msur, sunt capabile de comportament inteligent. Exist diverse definiii ale inteligenei, fiecare dintre acestea punnd accent pe un anumit aspect particular al inteligenei. n acest capitol ne propunem s punem accentul n special pe puterea adaptativ a inteligenei. Ca urmare, vom considera inteligena ca reprezentnd capacitatea unui sistemului cognitiv de a se adapta la un ansamblu particular de circumstane. Dup cum vom vedea, adaptarea prezint dou faete. Pe de o parte, sistemul utilizeaz cunotinele de care dispune pentru a asimila o situaie nou la o situaie deja cunoscut. Pe de alt parte, sistemul i modific

Aspecte privind cooperarea ntre cogniia uman i tehnologie

cunotinele pentru a rezolva eventuale nepotriviri aprute ntre cele dou tipuri de situaii i care ar putea s pun n pericol atingerea obiectivelor fixate. n acest context, dup ce vom prezenta principalele trsturi (cognitive) ale situaiilor dinamice, vom discuta dou tipuri de rezultate la care au condus cercetrile n acest domeniu. n primul rnd, studiul situaiilor dinamice, avnd n vedere controlul parial i elementele de incertitude ale acestora, reprezint una dintre modalitile de acces la mecanismele adaptive umane, precum i la modalitile de control cognitiv. Astfel, vom discuta conceptul de control al situaiei16 care reprezint, de fapt, motivaia principal a adaptrii. n al doilea rnd, prezena mainilor autonome ridic n mod foarte clar probleme asociate cooperrii om-main. n abordarea acestui din urm concept vom utiliza, cu anumite restricii, instrumentele teoretice i metodologice utilizate n mod curent n studiul cooperrii inter-umane.

1.2 SITUAII DINAMICE


Situaiile dinamice, situaii n care subiectul sau operatorul uman (ultimul termen fiind mai adecvat n acest context) le controleaz parial, apar frecvent n situaii de via cotidiene (de exemplu, a merge printr-o mulime de oameni pe trotuarul unui bulevard aglomerat), n timpul liber (de exemplu, confruntarea cu un adversar sau oponent ntr-un joc sau exerciiu sportiv), sau la locul de munc (de exemplu, controlul proceselor industriale). n studiile privind activitatea de munc, au fost puse n eviden cteva caracteristici cognitive ale unei astfel de situaii: control parial, dinamici temporale, multiple sisteme de reprezentare i procesare17, incertitudine i risc, partajarea timpului ntre multiple sarcini concurente.

1.2.1 Control parial


Prin definiie, o situaie dinamic este o situaie parial controlat de operatorul uman spre deosebire de o situaie static unde nimic nu se poate ntmpla fr o intervenie uman. Dup cum observa Bainbridge (1988), aceasta nseamn c operatorul uman folosete dou tipuri de cunotine: cunotine despre procesul (tehnic) pe care l supravegheaz, dar i cunotine privind scopurile sale. n situaii statice unde totul este determinat de scopurile i aciunile operatorului uman, cel puin n cazul experilor, cunotinele egocentrice cu privire la propriile scopuri sau aciuni sunt suficiente pentru ndeplinirea sarcinilor, avnd n vedere c orice schimbare n mediu este determinat de acestea.

16 17

Situation mastery (n textul original). Representation and Processing Systems (n textul original).

Jean-Michel Hoc

De exemplu, o apsare pe tastatura calculatorului determin tot ceea ce se ntmpl cu textul care tocmai se scrie. Acesta este motivul pentru care au fost elaborate mai multe modele ale interaciune om-calculator pe baza analizei manipulrii tastaturii (Card, Moran & Newell, 1983, i alii). Situaia este total diferit n pilotarea unei nave. Orice aciune a ofierului de cart (de exemplu, modificarea unghiului de poziiei a crmei), va conta n determinarea traiectoriei viitoare a navei; n acelai timp, intervin i o multitudine de ali factori cum sunt viteza i direcia vntului i a curenilor marini, ineria navei (gradul de ntrziere al rspunsului la comenzi). Cooperarea este una dintre elementele dinamice ale situaiilor. De exemplu, pe mare, obiectivul de evitare a coliziunii cu alte nave conduce la o modalitate de gestiune a incertitudinii privind inteniile de manevr ale celorlalte vapoare, care uneori nseamn forarea acestor intenii cu scopul de a crete controlul asupra situaiei, chiar dac cu preul neaplicrii regulamentelor internaionale de navigaie (Andro, Chauvin & Le Bouar, 2003). Datorit interveniei unor factori care nu ntotdeauna sunt n totalitate predictibili, o mare parte a activitii operatorului uman este dedicat diagnosticului cu scopul de a putea nelege ce s-a ntmplat n trecut, situaia prezent, ca i tendinele viitoare ale procesului tehnologic. Astfel, o serie de multe studii privind controlul funcionrii furnalelor a pus n eviden rolul diagnosticului n proiectarea unui sistem expert care s consilieze operatorii n diagnoz sau aciune (Hoc, 1989). Strategia sistemului expert era similar cu strategia operatorilor care descompuneau procesul n apte funcii ascunse (de exemplu, starea termic intern, reducerea calitii rezultat din transformarea oxidului de fier n fier etc.), fiecare funcie fiind evaluat pe baza parametrilor afiai (de exemplu, temperatura de topire a fierului pentru starea termic), parametri care jucau rolul de simptom n demersul de accesare a sindroamelor (a funciilor ascunse). Evident, au fost luate n considerare i efectule anticipate ale aciunilor operatorilor atunci cnd s-a dezvoltat diagnoza. De asemenea, importana diagnozei a fost pus n eviden i n situaii implicnd un grad mai nalt de proceduralizare, cum este cazul supravegherii centralelor nucleare, unde, n timp ce aplic proceduri standard, operatorii realizeaz un diagnostic continuu pentru a se asigur c evoluia situaiei este nc compatibil cu condiiile de validitate ale procedurilor (Roth, 1997). Controlul parial al situaiilor dinamice a introdus conceptul de contientizare a situaiei18 (Endsley, 1995). Acest concept subliniaz faptul c operatorul uman trebuie s i actualizeze permanent reprezentrile sale privind procesul tehnic. Totui, aa cum am arta deja, este necesar ca operatorul uman s fie luat n considerare n definirea unei situaii, aceasta reprezentnd de fapt interaciunea dintre operatorul uman i sarcina pe care acesta o are de ndeplinit (Hoc, 1988). De

18

Situation awareness (n textul original).

Aspecte privind cooperarea ntre cogniia uman i tehnologie

exemplu, situaia de conducere a unui autovehicul este complet diferit pentru pentru un ofer amator, un pilot de curse sau pentru un mecanic datorit faptului c ei nu dispun de aceleai cunotine declarative i procedurale, ceea ce se exprim n definiii complet diferite ale sarcinilor. Managementul situaiilor dinamice nu implic numai meninerea unui tablou adecvat al dinamicii procesului extern ci i elaborarea i folosirea de meta-cunotine privind propriile resurse (att cunotine declarative i procedurale, ct i energia disponibil n termenii de solicitare sau motivaie). Ca urmare, obiectivul principalul este de a asigura un anumit grad de consisten ntre exigenele sarcinii i resursele de care dispune operatorul uman. De exemplu, strict vorbind controlorii de trafic aerian nu rezolv o problem de conflict de traiectorii ntre avioane ci, de fapt, ei ncearc s evite situaii-problem care pot s apr n viitor gestionnd astfel att propriul grad de solicitare mental, ct i traficul aerian.

1.2.2 Dinamici temporale


Un alt obiectiv important n cazul situaiilor dinamice este sincronizarea ntre dinamica procesului tehnic i cea a proceselor cognitive. Cu siguran, desincronizarea apare adesea ca un rezultat al lipsei de consisten dintre solicitari i resurse. De asemenea, desincronizarea poate fi produs i de erorile de estimare temporal (De Keyser, 1995). Astfel, au fost realizate mai multe studii n care a fost modificat viteza procesului tehnic (de exemplu, Hoc, Amalberti & Plee, 2000) demonstrnd astfel nevoia utilizrii unui model de tip multi-procesor al operatorului uman n situaii dinamice. Viteza procesului tehnic poate fi considerat ca reprezentnd lrgimea de band a procesului tehnic, altfel spus aceea frecven minim pentru a obine informaia necesar pentru a evita ratarea unui eveniment crucial pentru care se solicit un rspuns. ntr-adevr, o eventual ntrziere a rspunsului trebuie luat n considerare. Cnd informaiile despre eveniment apar prea trziu din cauza unui rspuns ntrziat, procesul tehnic nu mai este controlabil (de exemplu, este dificil de controlat temperatura apei la du atunci cnd altcineva d drumul la apa n mod aleator). n studiile noastre am artat faptul c o cretere a vitezei procesului poate s determine un paralelism ntre modalitile de control cognitiv. Imposibilitatea planificrii n timp real pe baza proceselor simbolice, conduce la o planificare iniial urmat de controlul la nivel subsimbolic (realizat pe baza semnalelor mai mult dect a semnelor) cu intenia de a minimaliza paralelismul odat cu replanificarea activitilor la nivel simbolic i fr efecte imediate. Planificarea i executarea misiunilor de lupt aeronautice sunt un exemplu tipic al acestei strategii (Amalberti & Deblon, 1992), confirmat i ntr-un experiment n care au fost comparate diferite viteze de proces ntr-o situaie de lupt simulat (Hoc et al., 2000).

Jean-Michel Hoc

1.2.3 Sisteme de Reprezentare i Procesare multiple (SRP)


Avnd n vedere controlul parial al situaiilor dinamice, este imposibil limitarea acestora la situaiile de transformare de stare, care sunt studiate pe larg de Psihologia cognitiv n cazul rezolvrii de probleme. Procesul tehnic nu poate fi controlat numai pe baza unui Sistem de Reprezentare i Procesare transformaional (SRP: Hoc, 1988), n care au loc tranziii de stare ca urmare a operaiilor executate de operatorul uman. Alte tipuri de intervenii dect cele ale operatorilor umani sunt posibile i, ca urmare, abordarea trebuie s fie mult mai exocentric. Alte trei tipuri de SRP au fost dezvoltate n astfel de situaii. n controlul funcionrii furnalelor, a fost vorba despre un SRP n primul rnd funcional (n relaie cu scopurile sistemului) i cauzal (legat de legile fizice), avnd scopul de a susine n acelai timp aciunile de diagnostic/prognostic i decizia (Hoc & Samuray, 1992). n anumite cazuri, poate fi utilizat SRP topografic pentru a pune n realie diagnosticul cu partea relevant a instalaiilor tehnice (Rasmussen, 1986).

1.2.4 Incertitudinea i riscul


Realizarea unei predicii a rezultatului aciunii decizionale este dificil mai ales atunci cnd intervine incertitudinea privind cursul evenimentelor. Practic, un element de paralelism este introdus n procesul cognitiv: pe de o parte, operatorul uman favorizeaz rezultatul cel mai probabil n timp ce, simultan, se pregtete s se confrunte cu poteniale situaii neateptate. Cercetrile au artat c planificarea contingent poate reprezenta o soluie la aceast problem (Amalberti & Deblon, 1992). Exist totui costuri asociate. Mai mult dect att, operatorii experi dispun de metacunotine care le pot da convingerea c sunt capabili s gestioneze n timp real o situaie neateptat utiliznd rutine cu declanare automat. Problema ar fi simpl dac ar putea fi redus numai la incertitudine. Si totui, situaiile dinamice, n special cele din industrie (de exemplu, centrale nucleare, pilotarea avioanelor de lupt), deschid calea ctre costuri extrem de mari asociate unor consecine negative ale evenimentelor, fie asupra mediului (de exemplu, poluarea radioactiv), fie asupra operatorilor ni (de exemplu, ameninarea unui material explozibil). Managementul riscului implic astfel o evaluare a raportului dintre incertitudini i costuri. Riscul este consecina unui eveniment (asociat cu o probabilitate i un cost) pe care operatorii nu-l iau n considerare n planificare din cauza costurilor cognitive sau motivaionale. Un nivel ridicat de incertitudine la nivelul unui eveniment ale crui consecine sunt foarte costisitoare va conduce la luarea n considerare ntr-un mod foarte serios a riscului asociat. Pe de alt parte un nivel sczut de incertitudine al unui eveniment ale crui consecine nu sunt foarte grave va conduce la neglijarea riscului potenial (piloii de avioane, chiar i experii, comit multe erori, chiar dac multe dintre acestea nu au consecine grave iar corectarea lor ar putea fi costisitoare: Amalberti, 2001). De cele mai multe ori operatorii evalueaz costurile n termenii propriilor lor activiti. Consecina care este luat n considerare cel mai frecvent este pierderea controlului asupra situaiei.

Aspecte privind cooperarea ntre cogniia uman i tehnologie

Astfel, controlul situaiei (vezi mai jos) este conceptul cheie n contextul managementului riscului.

1.2.5 Partajerea timpului ntre sarcini diferite


Dei n multe studii experimentale, din motive de simplificare i claritate a rezultatelor, subiecii sunt confruntai cu activiti care implic realizarea unei sarcini singulare, la locul real de munc operatorii se gsesc foarte rar n situaia de a face un singur lucru odat. Exist situaii dinamice tipice pentru acest paralelism al sarcinilor, cum este de exemplu controlul traficului aerian (unde intrarea pe frecvena controlorilor a unor avioane neprogramate adaug noi probleme, uneori foarte urgente, la problemele deja existente), precum i serviciul telefonic de urgen medical (intervin apeluri care pot crea noi probleme, mai urgente dect cele curente). Chiar dac unele ajustri sunt posibile, cum este de exemplu, amnarea aprobrii de intrare a unui avion n spaiul aerian controlat de operatorii de la sol, simultaneitatea sarcinilor nu este sub controlul operatorului uman. Ca urmare, unul dintre obiectivele principalele pentru operatorul uman n astfel de situaii este de a evita apariia unui grad prea mare de simultaneitate ntre sarcini (Morineau, Hoc & Denecker, 2003).

1.3 ADAPTARE SI CONTROL COGNITIV


Concepia noastr despre inteligen este foarte apropiat de cea a lui Piaget (1974) care lega inteligena de adaptare, de echilibrarea dintre dou mecanisme complementare asimilarea i acomodarea (continund metafora din biologie). Controlul cognitiv este mijlocul pentru implementarea adaptrii (i inteligenei).

1.3.1 Adaptarea i controlul situaiei


n abordarea clasic, adaptarea este considerat a fi o ajustare la condiiile de mediu, mecanism care, la nivel cognitiv, const n modificarea unei structurii de cunotine pentru a se potrivi cu condiiile mediului. De fapt, lucrurile sunt mai complicate dect par la prima vedere. Piaget (1974) definea adaptarea ca fiind produsul unui proces de echilibrare (cutare a unei balane acceptabile) ntre asimilare i acomodare. Acest mod de abordare este foarte apropiat abordarea utilizat de Lazarus (1966) pentru a descrie strategiile de adaptare pentru reducerea stresului. n situaiile de munc, dar i n viaa de zi cu zi, operatorul uman se confrunt cu dou cerine opuse. Pe de o parte, el trebuie s fac fa cerinelor sarcinii, n termeni de calitate a performanei; n acelai timp, pentru a satisface

Jean-Michel Hoc

aceste cerine, el trebuie s fac fa nevoii de a asigura resursele necesare (cunotine declarative i procedurale i energie solicitare mental i motivaie). Continund ideea lui Simon (1983), am putea considera faptul c raionalitatea limitat19 este motivul care st la baza procesului de cutare a unui echilibru acceptabil ntre cerinele sarcinii i resursele interne (sau un compromis cognitiv: Amalberti, 1996). Chiar dac nu abordm aici problema resurselor externe, ea este la fel de important, mai ales dac avem n vedere faptul c activitatea cognitiv folosete att resurse externe ct i reprezentri interne (Zhang & Norman, 1994). Sentimentul de control (dominare) a situaiei este cel care determin cutarea acestui echilibru acceptabil. n situaii dinamice, obiectivul principal al operatorului uman este acela de a menine situaia n cadrul unor anumite limite ale paramentrilor care o definesc, acolo unde el tie c poate exercita un nivel ascceptabil de control. Clasica noiune de performan optim poate fi astfel nlocuit cu noiunea de performan satisfctoare sau acceptabil, avnd n vedere relaia cu aspectele sociale sau alte tipuri de presiune. In general, operatorul uman nu este dispus s investeasc toate resursele de care dispune i s pstreze numai o cantitate minim pe care s o mobilizeze n situaii neateptate i solicitante. El poate accepta un anumit cost, dar nu chiar att de mare. Motivul pentru aceste limitri este atribuit n principal raionalitii limitate. Operatorii tiu c nu este posibil s ia n considerare fiecare eveniment neprevzut fr a-i asuma riscul depirii propriilor resurse. Practic, riscul major pe care l gestioneaz este pierderea controlului asupra situaiei. Aceasta ridic cteva probleme. In primul rnd, este posibil s existe o discrepan ntre reprezentarea subiectiv a stpnirii situaiei i evalurile obiective. Nici una dintre aceste luate n sine nu este suficient. Abordarea subiectiv d posibilitatea observatorului s neleag modul n care operatorii rezolv compromisul cognitiv, dar nu este suficient pentru a evalua acurateea compromisului. Abordarea obiectiv furnizeaz observatorului instrumentele evalurii dar numai parial, deoarece este necesar cunoaterea resurselor cognitive ale operatorilor. In al doilea rnd, msurile luate pentru asigurarea controlul pe termen scurt pot periclita controlul pe termen mediu i lung i viceversa. Astfel, acest echilibru trebuie

19

Raionalitatea limitat sau bounded rationality este un termenul generic propus de Simon (1983) pentru a desemna capacitatea cognitiv limitat a omului. Ilustrativ n acest sens este capacitatea de stocare a informaiei i n primul rnd, volumul i timpul reduse de stocare a informaiei n memoria de lucru (denumit cndva n lucrrile de psihologie cognitiv mai vechi memoria de scurt durat). n al doilea rnd, este vorba despre capacitatea limitat de procesare a informaiei: cantitatea de informaie procesat pe unitatea de timp. La aceste limitri naturale ale capacitii cognitive a omului, se mai pot adaug factori contextuali situaionali care ngreuneaz stocarea, activarea i procesarea informaiei reducnd i mai mult volumul informaiei considerate n rezolvarea de probleme, n luarea unor decizii i, n general, eficiena activitii cognitive (nota trad.).

Aspecte privind cooperarea ntre cogniia uman i tehnologie

gestionat astfel nct s se ajung la un control acceptabil att pe termen scurt, ct i pe termen lung. De exemplu, n controlul traficului aerian, schimbarea rutei unui avion pentru a evita ciocnirea cu alt avion reprezint o modalitate eficient de rezolvare a problemei pe termen scurt, ns poate crea probleme mult mai serioase n viitor odat cu apariia altor avioane n sectorul n cauz. Ne vom ocupa acum de cele dou mecanisme complementare descrise de Piaget (1974), mecanisme care intervin n realizarea acestui echilibru: asimilarea i acomodarea. Asimilarea este procesul descendent (top-down)20 n care resurse deja disponibile sunt utilizate n rezolvarea situaiei. Din punctul de vedere intern, al operatorului uman, asimilarea se poate realiza n dou moduri. n primul dintre acestea, reprezentarea situaiei poate fi simplificat pentru a se potrivi cu o situaie deja cunoscut. Aceast procedur poate avea succes dac sunt omise trsturile situaionale care nu sunt necesare atingerii obiectivului aciunii. n al doilea rnd, operatorii pot aciona n aa fel nct situaia s nu devieze de la o situaie binecunoscut sau controlat. Aceast strategie a fost descris att n relaie cu planificarea misiunilor de lupt aeriene (Amalberti & Deblon, 1992), ct i n situaii de evitare a coliziunii pe mare unde, anumite manevre, nenregistrate n regulamente, ar putea fi interpretate ca modaliti de preluare a controlului asupra situaiei (Andro et al., 2003). Elementul comun al acestor dou strategii const n faptul c se acioneaz astfel nct s se asigure evitarea acelor circumstane n care situaia s-ar putea dezvolta n sensul ieirii din zona acoperit de resursele disponibile. De obicei, aceasta se asigur printr-o ierarhie de constrngeri situaionale, putnd fi descris ca un fenomen de relaxare a acestor constrngeri. Asimilarea este unul dintre mecanismele de adaptare cele mai puternice i la un cost minim. Totui, aa cum arta Piaget, dac nu exist rezisten din partea realitii, pura asimilare poate conduce la opusul adaptrii. Atunci cnd se produc erori, deci atunci cnd obiectivul nu este atins, informaia feedback este utilizat pentru a aloca mai multe resurse pentru realizarea sarcinii. Una dintre posibiliti este ca nvatea s conduc la elaborarea de noi resurse. Acomodarea are loc atunci cnd asimilarea nu mai este suficient pentru a atinge un nivel acceptabil de performan. Ea impune anumite costuri, fiind adus n aciune de ctre operatori att n situaiile n care compromisul cognitiv curent deschide calea spre riscul pierderii controlului situaiei, ct i atunci cnd resursele disponibile sunt suficiente

20

Un proces descendent (top-down) pornete de la informaia simbolic, adic de la nivelul abstract (n cazul rezolvrii de probleme: legi, principii) i poate cobor spre informaia subsimbolic. Exist i reversul acestui caz: procesarea ascendent (nota trad.).

10

Jean-Michel Hoc

pentru a folosi acomodarea. O serie de experimente realizate cu micromediul NEWFIRE (Lvborg & Brehmer, 1991) ofer o ilustrare clar a limitelor acestei tendine de acomodare care depeste capacitatea operatorului (Hoc et al., 2000). Unul dintre principalii factori experimentali n acest caz a fost viteza procesului. Atunci cnd viteza a fost redus, la nceput efectul a fost pozitiv. Dup aceea ns, performana s-a deteriorat deoarece subiecii au considerat c riscul pierderii controlului asupra situaiei este mic i ca urmare au ncercat s-i mbunteasc calitatea performanei. Totui, modelul acestor subieci privind procesul tehnic nu a fost suficient pentru a face posibil o rafinare a strategiei la un grad nalt de detaliu i, ca urmare, aceast atenie la detalii a condus la o deteriorare a controlului la nivel nalt. Controlul cognitiv i, mai precis, utilizarea n paralel a multiple modaliti de control cognitiv este mijlocul prin care se asigur succesul proceslui de adaptare care conduce la stpnirea situaiei.

1.3.2 Dimensiunile controlului cognitiv


Controlul cognitiv reprezint acea instan care face posibil ca mecanismele i reprezentrile cognitive (simbolice sau de alt natur) s fie activate, astfel nct valoarea parametrilor de timp i intensitate s ating un nivel corespunztor pentru realizarea adaptrii. Abordarea pe care o propunem aici privind controlul cognitiv este similar cu aceea a lui Amalberti (Amalberti & Hoc, 2003), mpreun cu care am realizat o strns i ndelungat colaborare n studierea acestei probleme. Aceast noastr are la baz dou surse teoretice relevante. Prima dintre acestea modelul ierarhiei nivelurilor de control cognitiv propus de Rasmussen (1986) este preluat ca atare, fr noi interpretri, doar cu unele dezvoltri ulterioare i cteva modificri terminologice. Cea de a doua modalitile controlului contextual introduse de Hollnagel (1993) va fi folosit ntr-un sens destul de diferit. Astfel, ne vom raporta la acest teorie propunnd o reinterpretare psihologic a unei abordri fenomenologice. Cele dou contribuii teoretice ne ofer dou dimensiuni ortogonale n clasificarea modalitilor de control cognitiv. Ca urmare, n seciunile urmtoare ne vom concentra mai ales pe prezentarea datelor (informaiei) necesare controlului i mai puin a mecanismelor de control. Nivelul abstract al datelor de control Datele necesare procesului de control pot fi simbolice sau subsimbolice. Altfel spus, este vorba despre date care trebuie interpretate nainte de a fi folosite i date care declaneaz rspunsul n mod direct. n cadrul teoriei propuse de Rasmussen sunt definite dou tipuri de date simbolice: semne i concepte. Un semn are dou faete, form i coninut (de exemplu, indicaia de pe tabloul de bord apa n motorin). Forma este direct perceptibil (imaginea, iconia), dar accesul la coninut (faptul c exist ap n benzin) necesit o interpretare (uneori o privire n manual, instruciuni). Semnele sunt utilizate n comportamentele bazate pe reguli (cnd execuia procedurii nu este

Aspecte privind cooperarea ntre cogniia uman i tehnologie

11

automatizat, dar este ghidat de un control atenional simbolic). Pe de alt parte, conceptul este mai complex deoarece integreaz o structur de cunotine, care poate fi uneori extrem de bogat, precum i cunotinele procedurale asociate acestei structuri. De exemplu, conceptul de volum grupeaz mpreun ideea de tridimensionalitate a conceptului, plus formula sa de calcul. Conceptele sunt implicate n comportamente bazate pe cunotine (situaii de rezolvare a problemelor unde nu exist o procedur deja cunoscut). Uneori, comportamentul apare ca o reacie la semnale (subsimbolice) fr o interpretare simbolic. De exemplu, un ofer experimentat oprete la lumina roie a semaforului, fr a trebui s reconstruiasc coninutul (semnificaia) stop care se afl dincolo de culoarea roie. In acest caz, stimulul este procesat ca semnal, nu ca semn. Acest proces care implic generarea semnalelor din semne nu este unic. O scurt referire la teoria lui Gibson privind proprietile acionabile ale obiectelor (affordances21) este necesar aici (Gibson, 1986). Noiunea de proprietate acionabil a obiectelor se refer la faptul c ceea ce percepe subiectul uman este produsul unei interaciuni dintre nevoile sau obiectivele acestuia i proprietile obiectelor. Cu alte cuvinte, percepia activeaz direct proprietile relevante ale obiectelor n relaie cu contextul (obiectivele aciunii). Semnalele sunt astfel de proprieti acionabile (n.n. proprieti fizice ncorporate n obiecte care determin aciunea uman22). Cadrul teoria lui Gibson ar trebui deci extins n sensul integrrii semnalelor ce deriv din semne. n acest caz, disponibilitatea acional reprezint expertiza, n sensul c un anumit nivel de expertiz (nvarea prin a face) este necesar pentru a beneficia de o astfel de disponibilitate. Unii stimuli ofer o astfel de disponibilitate acional fr a necesita o expertiz specific. Ei corespund practice anumitor proprieti de baz, cum este cazul reaciilor provocate de perceperea caracterului amenintor al focului n anumite situaii (de pild, n pdure) sau atractiv n altele (n emineu, iarna). Destul de frecvent distincia dintre controlul cognitiv simbolic i subsimbolic este legat de atenie i automatisme. Cu siguran, pentru controlul simbolic este necesar o atenie absolut i corespunde procesrilor seriale care ating rapid limitele solicitrii mentale. Trebuie s precizm faptul c acest tip de atenie este simbolic. Exist de asemenea i atenie subsimbolic, ca de exemplu atenia vizual. Procesrile subsimbolice sunt ntotdeauna automate. Astfel, general vorbind, este foarte posibil confuzia ntre opoziiile deja clasice: controlat/automat

21

Termenul este dificil de tradus (dovad este i faptul c termenul englez affordance nu i-a gsit un termen echivalent nici n limba francez n care s fost tradus articolul lui D.A. Norman: Affordance, usages et conception, Interactions, vol. VI.3, May-June, pp. 38-42) (nota trad.). 22 Signals are affordances (n textul original).

12

Jean-Michel Hoc

i simbolic/subsimbolic. De altfel, procesele automate sunt de asemenea controlate - chiar dac nu n mod direct - de ctre reprezentrile simbolice. Sursa datelor de control Bazndu-se pe structura comportamentului uman, n cadrul modelului de control contextual (Contextual Control Model, COCOM), Hollnagel (1993) propune o alt dimensiune pentru clasificarea modalitile de control cognitiv. Principala diferen ntre modelul propus de Rasmussen i cel al lui Hollnagel se refer la faptul c, n acest caz, este vorba despre un model mai degrab fenomenologic dect psihologic. O interpretare psihologic a acestuia din urm este posibil, dei nu este ntrutotul echivalent. Intenia lui Hollnagel nu a fost aceea de a elabora un model care s fie util psihologilor ci un model care, bazndu-se exclusiv pe observarea comportamentului, s poat fi utilizat de ctre proiectanii de sisteme. Astfel, dimensiunea introdus de ctre Hollnagel este compus din patru valori: control cu caracter de agare (scrambled control), control oportunist (opportunistic control), control tactic (tactical control) i strategic (strategic control). n esen, Hollnagel prezint aceast dimensiune ca reprezentnd, de fapt, intervalul de timp acoperit de control. Controlul are caracter de agare atunci cnd comportamentul subiectului apare ca fiind aleator. Mai multe interpretri psihologice sunt posibile aici. Una dintre acestea se refer la faptul c subiectul reacioneaz la proprieti acionabile ale mediului care nu au capacitatea de a i modela comportamentul ntr-o structur clar. Astfel, comportamentul este determinat de o serie nestructurat de stimuli. Aceast determinare nu este ntmpltoare n sensul unei proprieti intrinseci aleatoare, ci n sensul unei determinri cauzale de ctre stimuli destul de aleatori. Multe accidente de main pot fi descrise ca avnd loc ntr-un mediu care l atrage pe ofer ntr-o serie de proprieti acionabile (affordances) necorespunztoare (de exemplu, pe ghea, volanul este ntoars la dreapta, n timp ce maina alunec la stnga). Controlul este oportunist atunci cnd prezint o oarecare logic, nu ns i o planificare adnc. Evident, subiectul poate s fie ghidat att de proprieti acionale structurate, rezultatul fiind un comportament nalt structurat, ct i de proprieti care implic disponibiliti acionale de nivel expert, care declaneaz nu doar aciuni izolate, ci serii de aciuni care acoper astfel un interval temporal mai extins (de exemplu, la nceput trage volanul la stnga cnd maina alunec la stnga pe ghea pentru a cpta aderen, iar apoi trage volanul la dreapta). Celelalte dou modaliti de control sunt mai dificil de interpretat psihologic, excepie fcnd situaia n care sunt sortate de o cretere a lrgimii orizontului de scanare temporal. Astfel, controlul poate fi tactic sau strategic. Grania dintre aceste din urm valori este determinat n primul rnd de specificitatea domeniului i nu de o teorie psihologic. Oricum, ultimele dou modaliti de control au ca rezultat un comportament mult mai bine planificat dect n cazul primelor dou categorii.

Aspecte privind cooperarea ntre cogniia uman i tehnologie

13

n multe cazuri, o distincie ntre modalitile de control cognitiv n termeni de orizont temporal, poate fi abordat ca rezultat al altor dou dimensiuni puternic corelate. Prima este legat de anticipare i ne face capabili s separm controlul reactiv (sau controlul cu bucl de reglare nchis, sau retroactiv) de controlul anticipativ (sau cu bucl de reglare deschis, sau proactiv). Primele dou modaliti de control prezentate mai sus - controlul cu caracter de agare i cel oportunist - au caracter reactiv, n timp ce controlul de tip tactic, ct i cel strategic au character anticipativ. O a doua dimensiune este corelat de asemenea att cu orizontul de timp i cu anticiparea. Alturi de alte concepte utilizate n cadrul abordrii noastre asupra controlului cognitiv (orizont temporal i control reactiv/anticipativ), am formulat i acest a doua dimensiuni, care are legtur cu sursa datelor utilizate pentru control. Astfel, controlul poate fi extern, bazndu-se n principal pe date gsite n mediu (deci, un proces condus de date), sau intern, bazndu-se n special pe reprezentri (simbolice sau nu) interne (n acest caz, similar este similar unui proces condus de cunotine). n primul caz, controlul este reactiv i cu un orizont temporal restrns; n al doilea caz, controlul este anticipativ, prezintnd un orizont temporal mai extins dect n primul caz.

1.3.3 Modaliti de control cognitiv


Raportndu-se la ambele dimensiuni prezentate mai sus, modelul propus de noi ofer o imagine complex n care pot fi integrate ulterior i alte dimensiuni (de exemplu, distincia dintre procesele atenionale i non-atenionale). Totui, o astfel de restricie ne d posibilitatea s examinm o serie de ntrebri interesante. Sunt cele dou dimensiuni ortogonale sau nu? Noi credem c da. Poate fi comportamentul guvernat de modaliti diferite de control n acelasi timp? Noi credem c diferite modaliti de control pot aciona n paralel, sau cel puin ntr-o manier care s permit partajarea timpului ntre ele, manier care se apropie destul de mult de ideea de paralelism. O a treia ntrebare se refer la relaia dintre diverse modaliti de control atunci cnd acestea acioneaz n paralel. n fine, o a patra ntrebare se refer la problema trecerii de la o modalitate de control la alta. Este destul de uor s oferim exemple pentru fiecare din cele patru modaliti de control identificate prin intersectarea celor dou dimensiuni: Control symbolic i intern: de exemplu, elaborarea unui plan strategic care acoper un interval lung de timp. Control simbolic i extern: asistena oferit de o interfe procedural care ghideaz activitatea pas cu pas. Control subsimbolic i intern: execuia unor rutine bine nvate i complexe, cum este cazul unei execuiei unei partituri musicale pe de rost, ghidat de disponibiliti acionale de nivel expert. Controlul subsimbolic i extern: ndrumarea neregulat prin intermediul unor proprieti acionabile de nivel de baz care sunt prezente n mediu.

14

Jean-Michel Hoc

Multe studii demonstrez faptul c aceste modaliti pot aciona n paralel. De aceea este destul de dificil de identificat apariia fiecreia dintre acestea. Diferite cercetri arat c procesele simbolice sunt utilizate adesea pentru a supraveghea procesele subsimbolice. i invers, atunci cnd este necesar, procesele subsimbolice pot trimite informaii ctre procesele simbolice. Aceste dou tipuri de relaionare ntre modalitile de control au o importan crucial n managementul riscului, n special n managementul erorii. Tranziiile ntre diverse modaliti de control sunt mult mai complexe dect pot prea la prima vedere. In general, expertiza poate s transforme un proces simbolic ntr-unul subsimbolic, mai puin costisitoare dect un proces din prima categorie. Totui, procesele simbolice minimale sunt puse n joc n vederea supravegherii proceselor subsimbolice n scopul gestionrii erorilor (prevenirea erorilor, diminuarea consecinelor acestora etc.).

1.4 COOPERAREA COGNITIV


Prezena mainilor autonome n situaii dinamice n care oamenii acioneaz la rndul lor, introduce nevoia de a aplica cadrul teoretic al cooperrii n studiul relaiei om-main. Pe de o parte, know-how-ul mainilor (cunotinele n domeniile lor de intervenie) a crescut considerabil n ultimele decenii, rezultnd n consecin o cretere a inteligenei a mainilor din punctul de vedere al inteligenei adaptative. Pe de alta parte, abilitatea mainilor de a coopera (cunotinele lor privind cooperarea, mai ales cu utilizatori umani, sau capacitatea lor de a ti cum s coopereze) rmne n continuare foarte restrns. Evident, o serie de cercetri au fost dedicate capacitilor cooperative ale mainilor, ns aceste studii au fost realizate mai ales n medii unde constrngerile temporale nu sunt la fel de mpovrtoare ca n situaiile dinamice. Din acest motiv am restrnsul cadrul propus de noi la o abordare mai restrns a cooperrii, insistnd asupra aspectelor cognitive i neglijnd aspecte de ordin emoional sau social (Hoc, 2001). Abordarea noastr a vizat mprumutul unor concepte din studiul cooperrii intre-umane i aplicarea acestora n domeniul cooperrii ommain. Astfel, am propus urmtoarea definiie a cooperrii, care reunete proprietile minimale ale acestui proces: Doi ageni se gsesc ntr-o situaie de cooperare dac sunt ndeplinite dou condiii minimale: 1. Fiecare dintre ageni urmrete ndeplinirea unor anumite obiective, putnd interfera cu cellalt asupra obiectivelor, resurselor, procedurilor etc. 2. Fiecare dintre ageni ncearc s gestioneze aceste interferene astfel nct s faciliteze activitile individuale i/sau sarcina comun atunci cnd aceasta exist. (Hoc, 2001, p. 515). Definiia adoptat, precum i cercetrile pe care le-am realizat n acest domeniu ne conduc n primul rnd spre analiza activitilor de cooperare, mai degrab dect

Aspecte privind cooperarea ntre cogniia uman i tehnologie

15

spre o analiz a structurilor cooperative (organizarea reelei de ageni). Vom discuta pentru nceput cele dou concepte principale ale definiiei de mai sus interferena i facilitarea.

1.4.1 Interferena i facilitarea


Noiunea de interferen este bine cunoscut n fizic, unde nu are conotaia negativ pe care o implic utilizarea sa n limbajul comun: se spunse c dou semnale interfereaz dac se reduc sau se ntresc reciproc. De asemenea, noiunea de interferen este bine cunoscut n inteligena artificial, n special n contextul studiilor privind planificarea, referindu-se situaia cnd scopurile nu sunt ntotdeauna independente, iar atingerea unui scop poate periclita atingerea altuia. Castelfranchi (1998) a propus aplicarea noiunii de interferen i n cazul cooperrii, nsemnnd c efectele aciunii unui agent sunt relevante pentru scopurile altuia: adic, ele favorizeaz atingerea sau meninerea scopurilor altuia (interferena pozitiv) sau din contr (interferena negativ) (pag.162). Activitile de cooperare sunt acelea n care este implicat soluionarea unei interferene n timp real. Astfel, excludem situaiile n care o asemenea rezolvare este realizat nainte i ntr-un mod care permite ca agenii s acioneze independent unul de altul. n studiile noastre, am identificat patru tipuri de interferene, dei aceast list nu este exhaustiv. Interferena precondiie este creat de nevoia unui agent ca un alt agent s desfoare o anumit activitate nainte de a declana propria sa aciune. Interferena interaciunii corespunde combinrii interferenei precondiie n doua direcii. Interferena de control reciproc se refer la oportunitatea unui agent de a controla activitatea celuilalt i de a detecta erorile sau suboptimalitatea. Interferena redundant este condiia necesar pentru a deschide calea alocrii funciei. Atunci cnd mai muli agani sunt capabili s asigure o funcie, puterea sistemului multiagent consta n capacitatea sa de a se adapta la situaii (de exemplu, nlocuirea unui agent indisponibil sau nepotrivit cu altul), ns cu cost suplimentar al diagnosticrii problemei i al deciziei privind alocarea. Din acest punct de vedere, singura diferen ntre cooperare i competiie se refer la faptul c n primul caz obiectivul este de a facilita activitile altora, n timp ce n a doua situaie vizeaz s fie un impediment pentru ele. Facilitarea este o noiune dificil, avnd n vedere c nu este neaprat simetric. Dac funcia realizat de un agent are prioritate, activitile de cooperare ale celuilalt agent se poate ndrepta spre facilitarea activitii acestui agent cu riscul de a crete dificultatea acestor sarcini. Acelai lucru se ntmpl i n facilitarea unui obiectiv comun, care poate determina suprasolicitarea activitilor individuale. Oricum, cooperarea nu nseamn neaprat o sarcina comun. Fiecare agent poate avea sarcini foarte distincte dar poate interfera cu un altul la nivelul resurselor (de exemplu, mpart aceeai imprimant ntr-un birou).

16

Jean-Michel Hoc

Activitile de cooperare pot fi clasificate n concordan cu o dimensiune n care sunt reunite orizontul temporal al rezultatelor lor i nivelul de abstractizare aciune, planificare - i meta nivelul.

1.4.2 Nivelul aciunii


La nivel acional, activitile de cooperare au drept scop rezolvarea problemelor pe termen scurt prin crearea de interferene locale, detectare, rezolvare i anticipare. Ca subprodus, ele pot contribui la meninerea unui CAdru COmun de Referin23 (CACOR: vezi mai jos) ntre ageni. Crearea interferenei este observat atunci cnd ea este voluntar i const ntr-un control mutual ntre ageni. Anticiparea interferenei este legat de cunotinele dintr-un domeniu care l fac capabil pe agent s infereze scopul celuilalt, bazndu-se doar pe observarea comportamentului acestuia.

1.4.3 Nivelul de planificare


La nivelul planificrii, un cadru comun de referin este elaborat i meninut pe termen mediu, facilitnd performana activitilor de cooperare la nivel acional. Fiecare agent gestioneaz o reprezentare curent proprie asupra situaiei, care integreaz att mediul, ct i starea intern a agentului. Acest conceptul este apropiat de conceptul de contientizare a situaiei (situation awareness), integrndu-l de fapt pe acesta din urm. Conceptul de contientizarea situaiei se refer numai la mediu. Concepia noastr despre situaie accentuaz asupra interaciunii dintre agent i sarcin, astfel nct reprezentarea curent a unei situaii nu este restrns doar la mediu. Atunci cnd diveri ageni coopereaz, fiecare are reprezentri curente distincte asuora situaiei. Exist, totui, unele relaii ntre aceste reprezentri curente. Vorbind n general, se poate spune ca ei mpart o intersecie comun care corespunde unui CAdru COmun de Referin (CACOR). Totui, n majoritatea timpului, fiecare agent are un CACOR distinct, altfel spus, reprezentri distincte. Noiunea de CACOR se refer mai mult la compatibilitate dect la identitate. Ceea ce este comun e un sistem reprezentaional abstract, dar implementarea acestuia de ctre fiecare agent este diferit i depinde de scopurile agentului i de punctul su de vedere asupra sarcinilor. Astfel, pentru a fi mai precii, fiecare agent are un CACOR individual care este parte din reprezentarea individual a situaiei. Un astfel de CACOR poate fi compus din anumite reprezentri, despre care agentul individul presupune c sunt mprtite i de ctre ali ageni. CACOR vizeaz mediul (n situaii dinamice, procesul controlat) i activitatea echipei (activitatea de control). Printre altele, ultimul aspect include scopuri

23

COmon Frame Of Reference: COFOR

Aspecte privind cooperarea ntre cogniia uman i tehnologie

17

comune, planuri comune i alocarea funciei (distribuirea funciei printre ageni). In parte, meninerii CACOR-ului este realizat prin comunicri explicite, dar alt parte este obinut implicit prin execuia activitilor de cooperare de la nivelul acional.

1.4.4 Nivelul meta


Ultimul nivel de abstractizare acoper un interval de timp mai larg. Acest metanivel este elaborat dup o anumit experien de colaborare ntre ageni. El privete, n principal, elaborarea unui cod comun de comunicare, a reprezentrilor compatibile i a modelelor despre sine i partenerii si.

1.5 CADRUL COMUN DE REFERINTA (CACOR)


Cercetrile noastre asupra situaiilor dinamice au artat importana elaborrii i meninerii unui cadru comun de referin ntre ageni. Au fost studiate cu precdere dou tipuri de situaii - controlul traficului aerian i pilotarea avioanelor de lupt. n cazul controlului de trafic aerian (situaia din Frana), doi controlori trebuie s coopereze pentru a gestiona un sector. Un controlor de radar este responsabil de asigurarea securitii (rezolvarea conflictelor ntre avioane) i expedierea avionului (n primul rnd, stabilirea unui orar de zbor) n sector. Un controlor de planificare gestioneaz coordonarea inter-sectorial i asist controlorul de radar. n plus fa de cooperarea inter-uman, am studiat i cooperarea om-main ntre controlorul de radar i un dispozitiv automat de rezolvare a conflictelor dintre traiectoriile de zbor. Pentru a importa caracteristici ale cooperrii om-om n proiectarea dispozitivului automat, am studiat cooperarea om-om ntr-o situaie artificial cnd monitorizarea avionului era partajat de doi controlori de radar, astfel nct acetia erau forai s coopereze pentru rezolvarea conflictului (Hoc si Carlier, 2002). Activitatea de pilotare a avioanelor de rzboi a fost studiat ntr-un avion cu dou locuri condus de ctre un pilot i un ofier care se ocup de sistemul de armament (Loiselet si Hoc, 1999). Pilotul are grij n principal de activitile pe termen scurt (pilotarea avionului i focul). Ofierul care se ocup de armament realizeaz sarcinile de navigare i le pregtete pe cele de tragere. Totui, sunt posibile att o anumit suprapunere ntre cele doua tipuri de activiti, precum i alocarea de funcii ntre cele dou roluri. Cooperarea n planificare (elaborarea i meninerea CACOR) are loc mult mai frecvent n controlul traficului aerian (80%) dect n cazul pilotrii avionului de lupt (50%). Acest proces este mai lent n primul caz dect n al doilea unde pregtirea misiunii este necesar pentru a stabili un CACOR, care, de altfel, este imposibil s fie elaborat n ntregime n timp real. n cele dou domenii, elaborarea i ntreinerea CACOR-ului au fost identificate prin analiza ciclurilor de interaciuni verbale specifice. Astfel, o parte dintre aceste cicluri corespund unei negocieri ntre agenii care nu sunt de acord asupra analizei situaiei. Aceste discuii sunt n relaie cu elaborarea CACOR-ului, avnd drept

18

Jean-Michel Hoc

scop atingerea unui consens. Unul sau doua tipuri de cicluri de discuii, al doilea fiind de fapt o confirmare, corespund meninerii CACOR. Cel care recepioneaz mesajul este de acord i trebuie numai s integreze noua informaie n CACOR-ul propriu. n pilotarea avionului de lupt, 80% din activitile de cooperare la nivelul de planificare erau ndreptate ctre meninerea CACOR-ului (ca opus elaborrii). n controlul de trafic aerian, procentul a fost de 65%. Cu o diferen datorat constrngerilor temporale, n ambele cazuri meninerea CACOR apare mult mai frecvent dect elaborarea lui. n controlul de trafic aerian, activitile de cooperare la nivelul aciunii sunt, n principal, ndreptate ctre controlul reciproc i ctre anticiparea interferenei. Implicaiile acestor rezultate pentru proiectarea cooperrii om-maina par a fi destul de optimiste. Chiar dac este dificil pentru o main s gestioneze elaborarea unui CACOR n condiiile constrngerilor temporale, nu este foarte greu ca maina s participe la meninerea acestuia. Rezultatele prezentate mai sus sunt n concordan i cu alte studii care demonstreaz importana CACOR n cooperare. De exemplu, Entin i Serfati (1999) au constatat faptul c munca n cooperare se mbuntete atunci cnd managerii de echip comunic scurte rezumate ale reprezentrilor lor curente asupra situaiei. Si ali autori au demonstrate beneficiile unei actualizri continue a CACOR (Heath i LUFF, 1994; Patterson, Watts-Perotti i Woods, 1999).

1.5.1 Structura CACOR


n ambele situaii, managementul CACOR are n vedere, n principal, activitatea de control (64% n controlul de trafic aerian, 53% n pilotarea avioanelor de lupt ca opus procesului aflat sub control). Acest rezultat justific precauia noastr n utilizarea noiunii de contientizare a situaiei restrns doar la o reprezentare a mediului. CACOR este, de asemenea, compus din reprezentri ale activitii echipei i ele trebuie s fie comunicate agenilor.

1.5.2 Reprezentare identic sau compatibil


Un studiu recent n pilotarea avioanelor de lupta (Loiselet, 2002; Pacaux-Lemoine si Loiselet, 2002) a artat c acest cadru comun de referin ar trebui s fie vzut ca fiind alctuit din reprezentri compatibile, mai degrab dect reprezentri identice. n aceast situaie, operatorul uman a trebuit s decid ntre afiarea de date pe suporturi externe identice, n acest caz VDT24-urile din cabina pilotului, sau afiarea datelor pe suporturi specifice pentru activitile lor individuale. n timp ce suporturile identici sunt foarte rar afiate, cele individuali sunt afiate n mod frecvent. Din moment ce reprezentrile externe orientate spre aciune sunt preferate

24

VDT: Video Display Terminal este vorba despre terminal video aflat n cabina de pilotaj (nota trad.)

Aspecte privind cooperarea ntre cogniia uman i tehnologie

19

fa de utilizarea unor suporturi identice, ideea unui sistem reprezentaional unic pentru externalizarea CACOR nu pare a fi relevant pentru situaiile n care operatorii au de ndeplinit sarcini foarte diferite.

1.6 DELEGAREA FUNCTIILOR


n cazul situaiilor dinamice, nevoia de a dispune de un sistem om-main capabil de a se adapta la situaii neateptate nu este compatibil cu constrngerile generate de nevoia unei alocri prealabile a funciilor (McCarthy, Fallon i Bannon, 2000). Alocarea trebuie s fie dinamic i trebuie s ia n considerare att condiiile locale, ct i cele de ordin general. Astfel am realizat cteva studii asupra alocrii dinamice n domeniul controlului de trafic aerian.

1.6.1 Alocarea dinamic a sarcinilor


Am studiat care sunt cele mai bune condiii pentru alocarea dinamic a sarcinii ntre controlorii de radar i un dispozitiv automat de rezolvare a conflictului. Studiile precedente au artat faptul c o alocare explicit (decis de controlorii de radar) este mai puin eficient dect una implicit (decis de main pe baza unei evaluri a gradului de solicitare al controlorului de radar), ns este preferat de ctre controlori (Vanderhaegen, Crevits, Debernard i Millot, 1994). mbuntirea sprijinului acordat controlorilor n alocarea explicit a condus la rezultate acceptabile n termenii unei creteri a strategiilor anticipative sau n ameliorarea calitii cooperrii inter-umane (Hoc i Lemoine, 1998). n condiia unei alocri foarte bune n termeni de performan (alocarea asistat explicit), controlorul care se ocup de planificare este responsabil cu alocarea sarcinii, astfel nct se obine scdere a solicitrii mentale a controlorilor de radar i, n acelai timp, acetia din urm i pstreaz dreptul de a respinge deciziile luate de controlorii de planificare. Totui, rmn dou probleme nerezolvate, ceea ce ne-a condus la reconsiderarea noiunii de alocare a sarcinii. n primul rnd, controlorii de radar au refuzat s aloce mainii un numr de alocri de sarcini din cauza dezacordului asupra definirii problemei. De fapt, dispozitivul automat este capabil s ia n considerare numai dou dintre problemele curente ale avionului, n timp ce controlorii au definit trei sau patru probleme, uneori chiar mai multe. Pentru un controlor uman, un conflict este compus din cteva avioane focale i cteva avioane contextuale. Atunci cnd controlorii vd dou (sau mai multe) avioane aflate n conflict (intersectri posibile cnd distana de separare minim sau timpul minim necesare evitrii coliziunii este sub anumite valori critice), ei nu sunt nc siguri c este vorba despre o problem real. Ca urmare, ei trebuie s imagineze un plan posibil de rezolvare a conflictului chiar nainte de a fi siguri c nu exist alte avioane contextuale - altfel spus, orice avion care ar putea s impun constrngeri n rezolvarea situaiei -, pentru a evita crearea unui nou conflict n timp ce se rezolv conflictul prezent ntre avioanele focale. n al doilea rnd, atunci cnd

20

Jean-Michel Hoc

controlorii nu au responsabilitatea alocrii de sarcinii, ei nu vor aplica un control reciproc cu cel al maina (fenomenul bine cunoscut al automulumirii). Acest mod de operare determin partajarea cmpului de supervizare n dou pri impermeabile.

1.6.2 Delegarea dinamic a funciilor


Limitarea noiunii de alocare a sarcinii, ne conduce spre favorizarea noiunii de alocare a funciei (Hoc i Debernard, 2002). Controlul de trafic aerian este un exemplu tipic de situaie n care sarcinile trebuie definite n timp real. Conflictele aeriene apar progresiv i nu sunt planificate n avans. Din contr, existena este dovada unei planificri imperfecte. O instan de planificare central exist totui (de exemplu, n Europa) i are drept scop reducerea, doar parial, a apariiei de situaii conflictuale datorit unor evenimente neprevzute. Chiar i o ntrziere minor a unui avion poate da natere unui conflict neateptat. n cazul cooperrii ntre mai muli ageni, definirea sarcinii trebuie s aparin CACOR. Dac definirea sarcinii depinde de modul n care ea va fi realizat i de negocierea dintre ageni, este clar c restriciile datorate nivelului curent de inteligen al mainii nu poate permite proiectanilor programarea acesteia pentru a se angaja n acest tip de negociere. Astfel, am ncercat s explorm principiul delegrii funciilor care, aa cum demonstreaz rezultatele unui experiment n curs, ar putea fi mai acceptabil dect alocarea sarcinii. Funcia este definit la un nivel mai general dect sarcina deoarece aceai funcie poate s apar n sarcini foarte diferite. n cazul utilizrii noii platforme, controlorii definesc sarcinile i comunic cu dispozitivul automat de rezolvare a conflictului n cadrul unui spaiu al problemei lor (care este actualizat n mod regulat). Delegarea funciei const n a transfera o problem (avionul focal i contextual), precum i un plan ctre main. Un plan este o procedur de rezolvare schematic (de exemplu, exist un avion A care vireaz stnga i merge n spatele avionului B etc.). Pentru nceput, maina va calcula un traseu acceptabil care este compatibil cu planul. Dac nu exist un traseu acceptabil (de exemplu, din cauz c sunt descoperite avioane contextuale care mpiedic adoptarea planului) maina afieaz mesaje de eroare, indicnd faptul c este posibil ca reprezentarea problemei s nu fie corect. n al doilea rnd, dac exist o implementare acceptabil a planului, maina o va stabili ruta corect i va redireciona avionul. La fiecare pas, controlorului i este solicitat o confirmare a delegrii. n acest mod, definirea sarcinii este meninut sub controlul controlorului, iar ceea ce este delegat mainii reprezint numai o parte a unei sarcinii, ncurajnd astfel controlorii supervizeze permanent operaiile mainii.

Aspecte privind cooperarea ntre cogniia uman i tehnologie

21

1.7 DIRECTII VIITOARE: COOPERAREA LA NIVEL SUBSIMBOLIC SI MOD DE COOPERARE


n acest seciune vom continua s tratm problemele pe care le-am discutat mai sus, n special problema suportului extern pentru CACOR (n cooperarea om-om precum i n cazul cooperrii om-main) i delegarea funciilor. Oricum, controlul traficului aerian, ca i pilotarea unui avion de lupt rmn sarcini nalt simbolice, dei au componente subsimbolice ce nu pot fi negate. Rapoartele verbale sunt miezul acestor activiti. Controlorii de trafic aerian sunt obinuii s vorbeasc spontan, unul cu altul, comunicarea reprezintnd o parte important a activitii lor. n acest context, comunicarea cu mainile este, de asemenea, de natur verbal. n cabina de pilotaj, rapoartele verbale spontane sunt ceva obinuit. n acest tip de situaie, studiul cooperrii este destul de uor de realizat, deoarece n cea mai mare parte activitile de cooperare pot fi deduse din comunicrile verbale. Totui, n situaiile dinamice, caracterizate printr-o mare presiune temporal, cooperarea omom i cooperarea om-main nu pot fi rezolvate doar prin procese simbolice. Dispozitivele automate sunt dezvoltate astfel nct interaciunea om-main nu se realizeaz la nivel simbolic. Un exemplu n acest sens este dezvoltarea tot mai puternic a dispozitivelor automate pentru creterea siguranei n conducerii automobilului. CAN (Controlul Adaptativ de Navigare)25 i PSE (Programul de Stabilitate Electronic)26 sunt unele dintre cele mai rspndite dispozitive, primul reglnd distana dintre vehicule, iar ultimul cutnd s evite rotirea avionului n jurul axei (Stanton i Young, 1998). Mai multe programe de cercetare sunt dedicate studierii acestor dispozitive n scopul reducerii accidentelor de main (de exemplu, programul ARCOS n Frana: Hoc i Blosseville, 2003). Acest tip de cooperare i conduce pe cercettori s gseasc echivalente ale anticiprii interferenei, elaborrii i meninerii CACOR, alocrii funciei, modelelor partenerilor i aa mai departe, la nivelul subsimbolic. Pentru a fi eficient, schimbarea de informaii ntre dispozitivele automate i ofer trebuie s fie senzorial, adic s fie restrns la semnale asupra crora se poate aciona rapid, fr a fi necesar o interpretare profund. n situaia de conducere a automobilului, obiectivul este de pstra oferul ca principal controlor al procesului i a evita transformarea acestuia ntr-un supervizor ai mainii (aa cum, de exemplu, piloii au devenit doar supervizori ai avionului). n legtur cu obiectivul prezentat mai sus, pot fi identificate cteva modaliti de cooperare, care sunt clasificate n funcie de un nivel tot mai crescut de intruziune n activitatea oferului.

25 26

ACC (Adaptativ Cruise Control, n textul original). ESP (Electronic Stability Program, n textul original)

22

Jean-Michel Hoc Modul perceptiv este restrns la prezentarea de informaii brute oferului, iar forma de prezentare depinde de ceea ce se ateapt de la acesta. Informaia poate fi simbolic (de exemplu, valoarea vitezei) dac se solicit un proces simbolic (de exemplu, s compare viteza curent cu constrngerile locale). n acest caz, semnele sunt procesate formele sunt percepute i interpretate n termenii unui coninut util. Informaia poate fi subsimbolic i intr ca atare n bucla de feedback senzorio-motorie. De exemplu, efectul senzorial al accelerrii laterale este important pentru negocierea curbei (Reymond, Kemeny, Droulez i Berthoz, 2001). Accentul pus pe confort n fabricarea automobilului a condus n unele cazuri la o reducere a acestui tip de feedback i la binecunoscutul fenomen de homeostazie a riscului (Wilde, 1982), adic la creterea riscului obiectiv datorit unei reduceri a riscului subiectiv. Modul perceptiv este fundamental n cooperarea om-main cnd informaia este mediatizat sau sporit de ctre main pentru a crea o interferen pozitiv n scopul mbuntirii performanei umane sau a sistemului om-main. Modul de control mutual ofer oferilor o judecat a activitilor lor atunci cnd ei se apropie de o limit. Aceast judecat poate fi simbolic (de exemplu, n cazul sistemului de alertare sonor) sau subsimbolic (de exemplu, un zgomot de agitaie). n primul caz, oferul trebuie s interpreteze zgomotul. n al doilea caz, zgomotul este familiar atunci cnd maina se apropie de marginea drumului. Cteva moduri de cooperare de acest tip sunt posibile n funcie de nivelurile de cretere a imixtiunii. Un mod de avertizare l informeaz pe ofer daca se apropie de o limit. Un mod de sugerare aciune poate sugera acionarea potrivit a unei comenzi (de exemplu: o oscilare potrivit a volanului). Un mod limit poate introduce o rezisten mpotriva unei aciuni nepotrivite a oferului. Un mod corectiv poate corecta aciunea oferului. Toate aceste moduri ridic problema elaborrii i meninerii unui CACOR ntre analiza situaiei produs de ofer i aceea produs de dispozitivul care are o constrngere temporal puternic. Modul de delegare a funciei conduce spre o intervenie mai constant a dispozitivului. Acest mod poate fi mediatizat cnd aciunea oferului deschide o reglare automata temporar. De exemplu, cnd oferul frneaz puternic i menine presiunea asupra pedalei o anumit perioad de timp, ABS gestioneaz complet frna, evitnd o derapare. Cu ajutorul unui mod de control sau a unui mod prescriptiv, un parametru de conducere de nivel nalt poate fi reglat pe termen mediu sau lung de ctre dispozitiv (de exemplu, controlul longitudinal cu ACC), referina fiind aleas de ctre ofer (modul de control) sau de ctre un operator de drum (modul prescriptiv). Aceste tipuri ale modurilor de delegare deschid calea spre binecunoscutele dificulti proprii automatirii, ale automulumirii, by-pass-rii, supra-generalizrii, surprizei automatizrii, dificultii de ntoarcere la controlul manual etc.

Aspecte privind cooperarea ntre cogniia uman i tehnologie

23

n sfrit, modul automat n ntregime este luat n considerare n situaii de urgen sau n cele foarte dificile i pune problema revenirii la o modalitate manual de conducere a autovehicolului.

1.8 CONCLUZII
n acest capitol am ncercat s aducem argumente n sprijinul ideii c studiul situaiilor dinamice - considerate ca un complex de interaciuni ntre operatorul uman, sarcini, ali operatori i main -, este de natur s ne ofere ocazii valoroase pentru identificarea proprietilor adaptative ale cogniiei umane. Nu toate aceste proprieti sunt evidente n studiile de laborator unde, datorit cerinelor metodologice de control riguros a variabilelor implicate, subiecii sunt constrni s etaleze un comportament standard; pe de alt parte, n situaii de munc concrete oamenii au la dispoziie mult mai multe grade de libertate. Atunci cnd sunt confruntai cu situaiile neateptate i dispun de un nivel nalt de expertiz, operatorii umani sunt capabili (i trebuie) s foloseasc diverse modaliti de control cognitiv, uneori chiar n paralel. ns, atunci cnd ncearc s identifice diferite modaliti de control care funcioneaz n paralel cercettorii ntmpin importante dificulti metodologice i, ca urmare, au nevoie de mijloace de identificare mult mai intrusive. n situaia n care se confrunt cu maini autonome care acioneaz n acelai mediu, operatorii umani sunt pui n situaia de a dezvolta modaliti specifice de cooperare cu acestea. Modelul cooperrii om-om poate reprezenta un cadru de analiz adecvat, de unde pot fi importate constructe teoretice utile i pentru studiul cooperrii om-main. Un astfel de transfer a fost fcut deja realizat n contextual situaiilor statice, unde constrngerile temporale sunt lipsite de importan. Translatarea la situaii dinamice nu este ns simpl, avnd n vedere deoarece ea include i cooperarea la nivelurile subsimbolice ale funcionrii cognitive. Automatizarea conducerii autovehicolului reprezint un foarte bun candidat pentru acest tip de studiu, avnd n vedere c, fr a introduce solicitri suplimentare, este necesar ca mecanismele de cooperare om-main s fie integrate n rutinele oferilor. Cu certitudine, odat cu creterea inteligenei mainilor (n sensul de putere adaptativ i autonomie) i conceptul de cooperare om-main va deveni tot mai important n domeniul interaciunii ommaina (sau om-calculator).

24 Bibliografie

Jean-Michel Hoc

Amalberti, R., La conduite de systmes risques. Paris: Presses Universitaires de France, 1996. Amalberti, R. The paradoxes of almost totally safe transportation systems. Safety Science, 37, 2001, pp. 109-126. Amalberti, R., & Deblon, F., Cognitive modelling of fighter aircrafts process control: a step towards an intelligent onboard assistance system. International Journal of ManMachine Studies, 36, 1992, pp. 639-671. Amalberti, R., Hoc, J.M., Cognitive control and adaptation. Lessons drawn from the supervision of complex dynamic situations. Manuscris n curs de publicare, 2003. Andro, M., Chauvin, C., i Le Bouar, G., Interaction management in collision avoidance at sea. In G.C. van der Veer & J.F. Hoorn (Eds.), Proceedings of CSAPC03 Rocquencourt, France: EACE, 2003, pp. 61-66. Bainbridge, L., Types of representation. In L.P. Goodstein, H.B. Anderson, & S.E. Olsen (Eds.), Tasks, errors, and mental models. London: Taylor & Francis, 1988, pp. 70-91. Card, S.K., Moran, T.P., & Newell, A., The psychology of human-computer. interaction. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 1983. Castelfranchi, C., Modelling social action for agents. Artificial Intelligence, 103, 1998, pp.157-182. De Keyser, V., Time in ergonomics research. Ergonomics, 38, 1995, 1639-1660. Endsley, M. Toward a theory of situation awareness in dynamic systems. Human Factors, 37, 1995, pp.32-64. Entin, E.E., & Serfaty, D., Adaptive team coordination. Human Factors, 41, 1999, pp.312325. Gibson, J.J., The ecological approach to visual perception. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 1986. (Original work published 1979). Heath, C., & Luff, P., Activit distribue et organisation de linteraction. Sociologie du Travail, 4, 1994, pp. 523-545. Hoc, J.M., Cognitive psychology of planning (C. Greenbaum, Trans.). London: Academic Press, 1988. (Original work published 1987). Hoc, J.M., Strategies in controlling a continuous process with long response latencies: needs for computer support to diagnosis. International Journal of Man-Machine Studies, 30, 1989, pp. 47-67. Hoc, J.M., Towards a cognitive approach to human-machine cooperation in dynamic situations. International Journal of Human-Computer Studies, 54, 2001, pp. 509-540. Hoc, J.M., Amalberti, R. i Plee, G., Vitesse du processus et temps partag: planification et concurrence attentionnelle. LAnne Psychologique, 100, 2000, pp. 629-660. Hoc, J.M., Blosseville, J.M., Cooperation between drivers and in-car automatic driving assistance. In G.C. van der Veer & J.F. Hoorn (Eds.), Proceedings of CSAPC03, Rocquencourt, France: EACE, 2003, pp. 17-22. Hoc, J.M., Carlier, X., Role of a common frame of reference in cognitive cooperation: sharing tasks between agents in air traffic control. Cognition, Work, & Technology, 4, 2002, pp. 37-47. Hoc, J.M., Debernard, S., Respective demands of task and function allocation on humanmachine co-operation design: a psychological approach. Connection Science, 14, 2002, pp. 283-295.

Aspecte privind cooperarea ntre cogniia uman i tehnologie

25

Hoc, J.M., Lemoine, M.P., Cognitive evaluation of human-human and human-machine cooperation modes in air traffic control. International Journal of Aviation Psychology, 8, 1988, pp. 1-32. Hoc, J.M., Samuray, R., An ergonomic approach to knowledge representation. Reliability Engineering and System Safety, 36, 1992, pp. 217-230. Hollnagel, E., Human reliability analysis: context and control. London: Academic Press, 1993. Klahr, D., Goal formation, planning, and learning by pre-school problem- solvers or: my socks are in the drier. In R. Siegler (Ed.), Children thinking: What develops? Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 1978, pp. 181-212. Lazarus, R.S., Psychological stress and the coping process. New York: McGraw-Hill, 1966. Loiselet, A., La coopration distance, discontinue et son soutien: gestion du rfrentiel commun interne au travers dun rfrentiel commun externe. Valenciennes, France: CNRS and Univeristy of Valenciennes, LAMIH, 2002. Loiselet, A., Hoc, J.M., Assessment of a method to study cognitive cooperation. In J.M. Hoc, P. Millot, E. Hollnagel, & P.C. Cacciabue (Eds.), Proceedings of CSAPC99 (pp. 61-66). Valenciennes, France: Presses Universitaires de Valenciennes, 1999. Lvborg, L., Brehmer, B., NEWFIRE - a flexible system for runnin simulated fire-fighting experiments (Report No. RIS-M-2953). Roskilde, DK: RIS National Laboratory, 1991. McCarthy, J.C., Fallon, E., Bannon, L., Dialogues on function allocation [Special Issue]. International Journal of Human-Computer Studies, 52, 2, 2000. Morineau, T., Hoc, J.M., Denecker, P., Cognitive control levels in air traffic radar controller activity. International Journal of Aviation Psychology, 13, 2003, pp.107-130. Pacaux-Lemoine, M.P., Loiselet, A., A common work space to support the cooperation in the cockpit of a two-seater fighter aircraft. In M. Blay-Fornarino, A.M. Pinna-Dery, K. Schmidt, & P. Zarat (Eds.), Cooperative systems design: challenge of mobility age (pp. 157-172). Amsterdam: IOS Press, 2002. Paterson, E.S., Watts-Perotti, J.C., Woods, D.D., Voice loops as coordination aids in space shuttle mission control. Computer Supported Cooperative Work, 8: 1999, pp. 353-371. Piaget, J., Adaptation vitale et psychologie de lintelligence. Paris: Hermann, 1974. Rasmussen, J., Information processing and human-machine interaction. Amsterdam: NorthHolland, 1986. Reymond, G., Kemeny, A., Droulez, J., Berthoz, A., Role of lateral acceleration in curve driving: driver model and experiments on a real vehicle and a driving simulator. Human Factors, 43, 2001, pp. 483-495. Roth, E.M., Analysis of decision-making in nuclear power plant emergencies: an investigation of aided decision-making. In C.E. Zsambok & G. Klein (Eds.), Naturalistic decision-making.Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 1997, pp. 175-182. Simon, H.A., Reason in human affairs. London: Basil Blackwell, 1983. Stanton, N.A., Young, M.S., Vehicle automation and driving performance. Ergonomics, 41, 1998, pp.1014-1028. Vanderhaegen, F., Crevits, I., Debernard, S., Millot, P., Human-machine cooperation: toward and activity regulation assistance for different air-traffic control levels. International Journal of Human-Computer Interaction, 6, 1994, pp. 65-104.

26

Jean-Michel Hoc

Wilde, G.J.S., Critical issues in risk homeostasis theory. Risk Analysis, 2, 1982, pp.349258. Zhang, J., Norman, D.A., Representations in distributed cognitive tasks. Cognitive Science, 18, 1994, pp. 87-122.

Mulumim autorului pentru promptitudinea cu care a rspuns invitaiei noastre de a contribui la realizarea acestui volum. O versiune n limba englez a acestui capitol va fi publicat n volumul coordonat de R.J. Sternberg & D. Preiss (Eds.), Intelligence and technology: the impact of tools on the nature and levels of human ability. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates. Traducerea n limba romn a textului original a fost asigurat de Raluca Cernat i Violeta Ionescu, sub coordonarea prof. dr. Gheorghe Iosif.

Capitolul 2

MODELELE MENTALE N SISTEMELE OM-MAINii


Neville Moray
Profesor emerit n Psihologie Magagnosc, France E-mail: moray2@wanadoo.fr

Rezumat: Se afirm adesea c operatorii sistemelor complexe creeaz modele mentale ale sistemelor cu care opereaz, precum i faptul c modelele mentale fac posibil controlul sistemelor atunci cnd complexitatea acestora este mult prea mare pentru a permite identificarea strii sistemului n timp real. Dac afirmaiile de mai sus sunt adevrate, atunci este important s nelegem care este natura i modul de utilizare al modelelor mentale, avnd n vedere c, mai ales n contextul interaciunii umane cu sisteme automate complexe, modelele pot fie s faciliteze, fie s limiteze performana operatorului uman. Deoarece literatura dedicat modelelor mentale prezint numeroase confuzii, autorul i propune n acest lucrare s prezinte o sintez a conceptelor relevante i descrie o taxonomie a modelelor mentale. Cuvinte cheie: model mental, izomorfism, homomorfism, teoria laticei

2.1 INTRODUCERE
n psihologia modern, una dintre primele referiri la noiunea de model mental poate fi gsit n lucrrile lui Craik privind natura cunoaterii umane, n care autorul citat arat c n mintea uman, coninutul acesteia formeaz un model al lumii (Craik, 1943). Ideile susinute de Craik prezint o serie de similariti cu teoria epistemologic lui Wittgenstein (1953) care arat c actul cunoaterii depinde de corectitudinea imaginii mentale asupra strii de fapt care face obiectul cunoaterii. Fiecare dintre cele dou teorii amintite mai sus poate fi pus la rndul ei n relaie cu teoria prezentat ulterior de Johnson-Laird (1983), unul dintre cei ai cunoscui psihologi cognitiviti care a utilizat conceptual de model mental n lucrrile sale privind raionamentul i rezolvarea de probleme.

28

Neville Moray

i totui, noiunea de model mental a fost utilizat cu precdere n domeniul factorilor umani i ergonomiei27 i, mai precis, n cercetrile privind rolul operatorului uman n controlul sistemelor tehnologice complexe. nc de la nceputul anilor 50 s-a artat c n dezvoltarea deprinderilor de control manual a sistemelor dinamice sunt utilizate modele mentale ale funciilor de accelerare a procesului, ale dinamicii controlului, precum i ale mediului (McRuer i Krendel, 1957). Mai recent, odat cu procesul de automatizare a unor sisteme dinamice foarte complexe, cum sunt centralele nucleare, uzinele chimice i aeronavele i, n acelai timp, odat cu reducerea dramatic a gradului de controlul manual, precum i modificarea rolului operatorul uman de la cel de control la acela de supraveghere a sistemului (Sheridan, 1976), noiunea de model mental a devenit din ce n ce mai popular. Astfel, pe msur ce interaciunea fizic direct dintre operator i comutatoare, valve, motoare etc. se reduce dramatic, iar interaciunea cu aceste elemente de control se realizeaz din ce n ce mai mult de la distan prin intermediul interfeelor informatizate, operatorul este pus n situaia de a se ocupa n primul rnd de administrarea unor reprezentri mentale i mai puin de instalaiile fizice propriu-zise, manipulnd n primul rnd informaii i nu entiti fizice i, prin urmare, gestionnd mai mult constrngerile impuse de modelele mentale dect cele ale forei fizice. Dac ne gndim doar la ceea ce cunoatem astzi despre capacitatea limitat a ateniei, percepiei i memoriei umane, devine foarte clar faptul c exist multiple situaii n care operatorul uman nu poate s urmreasc n timp real starea unui sistem complex. Date fiind numrul foarte mare i dinamica variabilelor care trebuie monitorizate, este selectat doar un sub-set al acestora, coninnd un numr suficient de variabile pentru a permite operatorului s menin o cunoatere complet i actualizat a valorilor acestora. Atenia vizual este limitat att de dinamica amplitudinii micrilor oculare, ct i de timpul de rspuns al interfeei calculatorului. Rezult c ntr-o camer de control cu zeci i chiar sute de ecrane, ar fi imposibil pentru un operator uman s le urmreasc pe toate. n sistemele reale, rareori rata micrilor oculare este mai mare de aproximativ dou priviri pe secund, adesea frecvena fiind chiar mult mai mic. n plus, dat fiind volatilitatea memoriei de lucru (memoria de scurt durat), de multe ori valorile variabilelor selectate nu pot fi meninute un timp suficient de lung pentru a putea fi puse n legtur cu alte variabile i s permit astfel o cunoatere a strii sistemului moment-cu-moment. ntruct o reprezentare n timp real a sistemului nu este intregral accesibil cunoaterii operatorului, rezult c este necesar s se utilizeze numai un sub-set al variabilelor de stare i, prin definiie, un sub-set al unui sistem de variabile poate fi considerat n cel mai bun caz un model al sistemului i nu o reprezentare veridic a acestuia. Aa cum vom vedea n continuare, aceast

27

n acest capitol denumirile factori umani i ergonomie se refer la aceeai disciplin.

Modele mentale n sisteme om-main

29

modalitate de funcionare nseamn eficien i reducerea solicitrii mentale, ns, n acelai timp, poate s reprezinte i cauza unor erori grave. Este interesant s amintim c s-a demonstrat logic faptul c un dispozitiv eficient de control al unui sistem, adic un dispozitiv capabil s minimizeze rdcina ptrat medie a erorii sistemului, trebuie s conin un model al sistemului (Wonham, 1976; Conant i Ashby, 1970). Acest fapt a fost remarcat i n dezvoltarea Teoriei Controlului Optimal (Optimal Control Theory, OCT) n care Filtrul Kalman conine un model al sistemului aflat sub control. Prin urmare, un model al sistemului reprezint o cerin necesar ns nu i suficient pentru asigurarea unui nivel de control optim. n domeniul ergonomiei interaciunii complexe om-main este deci important s nelegem natura modelelor mentale. Pentru a gsi soluii de optimizare a modului de prezentare a informaiei, proiectanii de sisteme trebuie s neleag modul n care operatori i utilizeaz cunotinele pentru a lua decizii cu privire la cnd i cum s intervin n sistem. La rndul lor, cei care se ocup de instruire trebuie s tie cum s ofere operatorului o reprezentare corect a sistemului i s faciliteze o nvare adecvat. (De exemplu, se recomand ca proiectarea sistemelor de afiaj s fie astfel realizat nct s existe o congruen ntre acestea i modelele mentale ale operatorilor lor; n mod clar, acest lucru poate fi realizat numai dac modele mentale luate ca referin ar fi corecte!) Cei care redacteaz proceduri de operare trebuie s neleag constrngerile acestora asupra cunotinelor i deprinderilor operatorului. Avnd n vedere cerinele enumerate mai sus, vom ncepe prin examinarea a dou aspecte centrale: 1. Ce se nelege prin termenul de model mental? 2. Este posibil s descriem o teorie a modelelor care s ofere un formalism capabil s vin n sprijinul cercetrii i proiectrii?

2.2 SEMNIFICATIA TERMENULUI MODEL MENTAL IN LITERATURA DE SPECIALITATE


Conceptul de model mental este larg acceptat n ergonomie i psihologia inginereasc, chiar dac sensul exact al termenului este departe de a fi clarificat. Ideea de model mental aa cum este ea descris de Craik i utilizat n psihologia cognitiv contemporan (de exemplu, de ctre Johnson-Laird, 1983), este destul de diferit de modul n care este utilizat de specialitii n ergonomie. ntr-adevr, modul n care conceptul este utilizat n psihologia cognitiv, pe de o parte i n psihologia inginereasc, pe de alt parte, au evoluat aproape independent. Mai mult chiar, foarte muli ani noiunea a fost rspndit mai ales printre ingineri, fiind mai puin utilizat de ctre psihologi, acetia fiind nc puternic influenai de behaviorism, iar cei mai muli dintre ei nu erau dispui s discute despre concepte

30

Neville Moray

mentale. n acelai timp, inginerii se confruntau cu probleme concrete de proiectare a sistemelor de afiare i control pentru operatori umani i, fr a fi stnjenii de vreo constrngere filosofic ivit din istoria psihologiei, au adoptat o abordare pragmatic a faptului evident c operatorii gndesc despre instalaiile cu care lucreaz att n minte ct i n interaciune direct cu echipamentul. Astfel, la una dintre extreme putem plasa modul de utilizare a termenului n studiile lui Johnson-Laird i a colaboratorilor si (Johnson-Laird, Byrne i Schaeken, 1992): n viziunea noastr, modelele au o structur care corespunde structurii situaiilor. Fiecare individul aflat ntr-o situaie specific este reprezentat printrun simbol mental corespunztor, iar proprietile indivizilor i relaiile dintre acetia vor fi astfel modelate ntr-un mod izomorf. (p. 419) Procesul de prin care se formeaz un model mental integrat al premiselor28 nu reprezint altceva dect o nelegere adecvat a discursului: acest proces este necesar pentru a accede la semnificaia complet a ceea ce spune vorbitorul. (p. 420) ns, este necesar s subliniem faptul c Johnson-Laird discut despre modele mentale n contextul unor studii de laborator privind raionamentul, n care participanii sunt confruntai nu cu sisteme fizice reale ci cu probleme abstracte din logic (Johnson-Laird, 1983; Oakhill i Garnham, 1996). Nu apare aici vreo conexiune clar cu sarcini industriale reale. La cealalt extrem, avem autori precum Iosif (1968, 1969 a,b), Dutton i Starbuck (1971), Sheridan i Stassen (1979) i Bainbridge (1991, 1996), care discut modul n care operatorii modeleaz mental sisteme fizice reale care au un nivel de complexitate att de nalt nct, chiar i n condiiile automatizrii, ele pot fi doar parial controlate de ctre oameni. Acesta diferen imens ntre situaiile investigate de psihologii cognitiviti i cele investigate de ctre specialiti n ergonomie reprezint principalul motiv care face s fie extrem de dificil gsirea de similariti ntre diferite utilizri ale termenului de model mental. De exemplu, Norman (1983) a identificat trei modaliti de utilizare ale termenului; n prima, este vorba despre modelul mental al proiectantului sistemului cu privire la sistemul pe care l proiecteaz; a doua, modelul mental de care dispune un utilizator sau operator al acelui sistem; i, n final, modelul mental pe care l are un cercettor cu privire la modelul mental de care dispune utilizatorul sau operatorul examinat. Pe de alt parte, Rouse i Morris (1986) se ntreab extrem de serios dac, de fapt, conceptul de model mental are o valoare real. Autorii citai subliniaz faptul c, dei util din punct de vedere euristic, conceptul poate fi considerat doar o

Modele mentale n sisteme om-main

31

abreviere pentru ceea ce operatorul tie despre sistem, adic un alt mod de a spune cunotinele operatorului. A spune c o persoan are un model mental al unui sistem nu difer prea mult de a spune c o persoan nelege cum funcioneaz sistemul. n cazul n care acceptm aceast obiecie ca fiind real, o eventual utilizare a termenului de model mental nu ne poate aduce nimic n plus dect comoditatea analizei, iar pentru proiectanii sau analitii sistemelor ommain ar fi total lipsit de interes. Unul dintre cazurile n care criticile lui Rouse i Morris sunt ndreptite este tocmai analiza realizat de Green (1990) n domeniul interaciunii om-calculator: acesta susine c a spune despre o persoan c are o nelegere complet a modului de utilizare a unei aplicaii software este similar cu a spune c persoana n cauz c are un model mental complet al acelei aplicaii. In mod clar, acest mod de abordare nu ne aduce nimic n plus fa de a spune c persoana nelege foarte bine aplicaia. Chiar dac ignorm astfel de probleme i acceptm c termenul reprezint o euristic util, exist nc diferene importante n ceea ce privete modul n care este utilizat acest concept. De exemplu, Johnson-Laird (1983), precum i Wilson i Rutherford (1989) utilizeaz acest concept pentru a desemna coninuturile memoriei de lucru (de scurt durat) care sunt utilizate pentru rezolvarea unor probleme particulare; n acelai timp, Craik (1943) i Bainbridge (1991) susin c modelele mentale se refer la coninuturile memoriei permanente (de lung durat), de unde informaia adecvat unei sarcini particulare este extras pentru a fi utilizat n memoria de lucru. Amploarea gradului de confuzie care exist n privina concept este foarte bine surprins n cele dou lucrri ale lui Rutherford i Wilson (1991) i Wilson i Rutherford (1989).

2.3 DIFERITE UTILIZARI ALE TERMENULUI MODEL MENTAL IMPLICA CONTEXTE DIFERITE
Moray (1997, 1998) arat c diferenele care apar n modul n care diferii autori utilizeaz conceptul de model mental sunt de fapt mai puin datorate unor diferene conceptuale fundamentale, ct mai ales tipului de sarcini la care se refer acesta (vezi Figurile 1 i 2). In figura 1 sunt comparate forme ale cuplajului dintre om, sarcin i mediu n diferite tipuri de sarcini. Sgeile indic fluxul influenelor cauzale i/sau al informaiei; adic, care dintre cele trei componente - persoan, sarcin i mediu poate afecta n mod semnificativ proprietile celorlalte. n cazul problemelor logice ale lui Johnson- ntre participant i mediu Laird nu exist alt conexiune dect descrierea iniial a problemei. De regul, sarcina const n rezolvarea unei probleme de logic disjunctiv i era prezentat n format creion-hrtie. Astfel, problemele analizate sunt n ntregime abstracte, astfel ceea ce face participantul nu pot s afecteze nici problema, nici mediul. ntr-adevr, dac participantul are o

32

Neville Moray

memorie bun, el nu are nevoie s rmn n mediul n care a fost enunat problema, putnd stoca i transporta problema n minte, eventual lucrnd asupra ei la momente diferite, pe parcursul mai multor zile etc. Observm c, de obicei, n cazul sarcinilor la care se aplic termenul de model mental, operatorul are la dispoziie informaia complet: nu exist alt informaie relevant pentru sarcin dect descrierea problemei. Prin urmare, operatorul poate crea o reprezentare mental printr-o punere n coresponden (mapping) izomorf de la sarcin la reprezentarea mental. Aa cum vom vedea mai trziu, denumirea de model nu este adecvat utilizat n cazul acestei reprezentri. Dac am dori s definim o sarcin de tip Johnson-Laird care s fie asemntoare unei sarcini de tip industrial, forma problemei ar trebui s varieze n timp iar termenii aflai n relaie logic i-ar modifica la rndul lor valorile; n plus, forma problemei s-ar modifica la rndul su pe msur ce subiectul experimentului intervine cu noi idei sau sugestii. n cazul cercetrilor din domeniul fizicii naive, de exemplu studiile lui Gentner i Stevens (1983), constatm c exist un cuplaj ntre participani i sarcin, dar nu i unul direct ntre participani i mediu. Aici participanii au la dispoziie sisteme fizice simple, de exemplu, un circuit de sonerie electric sau o jucrie mecanic pe care le manipuleaz i li se cere s explice funcionarea acestora n termeni de cauzalitate fizic. Participanii pot s manipuleze sistemul, care rspunde n acord cu legile fizicii; ns, nu este posibil s acioneze asupra mediului sarcinii laboratorul - nici n mod direct, nici indirect prin intermediul sarcinii; n plus, mediul nu se modific n mod semnificativ pe durata sarcinii. De regul, exist unele proprieti ale sarcinii pe care operatorii nu le cunosc sau care sunt ignorate deoarece acetia le consider ca fiind irelevante. La prima vedere, utilizarea termenului model mental pentru a descrie achiziia deprinderilor de utilizare a unei aplicaii software n interaciunea om-calculator (Green, 1990; Payne i Green, 1986) pare a fi similar cu modul n care termenul este utilizat de ctre Johnson-Laird (avnd n vedere c, n principiu, n cazul n care sistemul este de tip algoritmic, este posibil o cunoatere complet a acestuia). Pe de alt parte, n practic, nvarea utilizrii unui pachet software, de exemplu a unui procesor de text, se aseamn cu nvarea empiric a unui sistem complex. Chiar dac exist manuale disponibile, acestea sunt rareori exhaustive i exacte, iar nvarea are loc printr-o serie de aproximri din ce n ce mai apropiate de cunoaterea complet. n msura n care utilizatorul poate personaliza aplicaia software i impune propriile preferine asupra setrilor acesteia, sarcina se modific. ntr-adevr, se pot aduce argumente n favoarea existenei unui anumit grad de cuplare direct a mediului la operator, avnd n vedere c mediul const ntr-o anumit versiune a aplicaiei software care se nva i c, odat ce utilizatorul nv proprietile acesteia opereaz schimbri la nivelul aplicaiei

Modele mentale n sisteme om-main

33

Figura 1. Cuplajul ntre om, sarcin i mediu n diferite tipuri de cercetare asupra modelelor mentale. (Dup Moray, 1997.)

(Adesea, datorit vitezei cu care se dezvolt n continuare aplicaia n cauz i se lanseaz noile versiuni, modificrile au loc chiar nainte ca nvarea s fie complet). Foarte rar se poate ns vorbi despre un cuplaj care s permit operatorului s afecteze mediul.

34

Neville Moray

(Anumite aplicaii software sunt diferite de exemplu simulrile de reele neuronale. n general, acestea i alte tipuri de programe adaptive, de exemplu algoritmii genetici, sub impactul intrrilor de la utilizator sufer modificri pe care acesta nu le poate nelege n totalitate. n astfel de cazuri, spunem c utilizatorul dispune de un model mental al aplicaiei. ntr-adevr, n msura n care i este foarte greu sau chiar imposibil s determine modul n care aplicaia software rezolv problemele care i se prezint, cunotinele utilizatorului uman pot reprezenta doar un model, care niciodat nu va fi ns complet pn la detaliu). n cazul deprinderilor perceptiv-motorii, cum sunt cele aplicate la controlul unui vehicul, teoria controlului indic faptul c exist cuplaj ntre toate elementele sistemului om-main (Jagacinski i Miller, 1978). n teoria clasic a controlului, se poate afirma c operatorul are un model mental n sensul unei funcii de transfer sau funcie de egalizare utilizat pentru a compensa (sau egaliza) funcia de transfer a elementului controlat (McRuer i Krendel, 1957, 1976; Young, 1973). n teoria controlului optimal, filtrul Kalman cere n mod explicit un model al dinamicii sistemului controlat (Kleinman, Baron i Levison, 1970; Sheridan i Stassen, 1979; Moray, 1986). Avnd n vedere faptul c n ambele teorii ale controlului (teoria clasic a controlului i teoria controlului optimal) se poate prezice cu acuratee comportamentul operatorului uman, putem accepta ca fiind adevrat afirmaia c operatorii de comport ca i cum ar dispune de modele mentale dei sensul n care se utilizeaz aici conceptul de model mental este oarecum diferit fa de cazul sarcinilor de tip cognitiv. n figura 1, cuplajul dintre operator i sarcin este determinat de cuplajul dintre operator i elementul controlat, cuplajul dintre sarcin i mediu, influena mediului asupra elementului controlat (de exemplu vnt sau turbulena valurilor asupra unui avion sau vapor) i cuplajul direct dintre mediu i operator, efectul unor factori precum condiii de iluminare, vibraii etc. Young (1969) i McRuer i Krendel (1957) au recurs la noiunea de creare explicit de modele cu scopul de a descrie modul n care operatorii nva controlul manual adaptativ; autorii sugereaz c pe msur ce deprinderile se dezvolt, operatorii dezvolt modele ale intrrilor (funcia de activare), ale elementului controlat, ale caracteristicilor ieirilor i ale strii mediului, ei utiliznd aceste modele pentru a trece de la o modalitate de control cu circuit nchis la una cu circuit deschis, modelele fiind utilizate pentru a dezvolta programe de control cu circuit deschis. Cuplajul de la sarcin la mediu indic faptul c un vehicul se poate deplasa dintr-un mediu n altul, de exemplu, atunci cnd un avion i mrete altitudinea pentru a evita o turbulen. Operatorii pot aciona asupra mediului prin intermediul vehiculului - a influenei pe care acesta o are asupra mediului - i prin schimbarea relaiei sarcinii cu mediul; ns, aciunea asupra sarcinii se realizeaz n mod direct, de exemplu prin schimbarea vitezei. n concluzie, ntr-un sistem industrial de dimensiuni mari exist cuplaj n toate direciile, ntre toate elementele. Operatorii pot aciona asupra elementelor controlate ale sarcinii (supranclzitoare, debitul de alimentare etc.) prin intermediul tabloului de comand i pot afecta mediul n mod direct, de exemplu,

Modele mentale n sisteme om-main

35

prin activarea sistemelor de ventilaie, eliminare de produs sau cldur din sistem n mediu etc. Modelul mental al operatorului este ntr-adevr un model: el conine numai o mic parte a proprietilor sistemului fizic i mediului ntruct, aa cum s-a vzut, contrngerile procesrii informaiei de ctre oameni limiteaz n mod drastic numrul de variabile de stare pe care operatorul le poate urmri (Iosif 1968, 1969 a,b). n cazul unei instalaii nalt automatizate acest adevr este i mai evident, ntruct monitoarele nu pot oferi acces complet la starea sistemului i, n special cnd apar stri anormale ale instalaiei, senzorii nu funcioneaz sau apare o avarie la nivelul prilor automatizate, instalaia poate intra n stri pe care nici mcar proiectantul nu le-ar fi putut anticipa. Exemple de modele mentale ale sistemelor industriale complexe sunt oferite de Bainbridge (1974, 1991, 1996), Crossman i Cooke (1974), DeKeyser (1986), i Dutton i Starbuck (1971).
Autor Tip de sarcin Dinamica temporal Efectul omului asupra sistemului Neglijabil Superficial Efectul sistemului asupra omului Neglijabil Superficial Efecte datorate perturbaiei mediului Neglijabil Neglijabil

JohnsonLaird Gentner i Stevens

Raionament logic Analiza cauzal a sistemelor simple HCIdesenare Deprinderi perceptualmotorii Depinderi dinamic complexe Sisteme ommain industriale

Neglijabil Neglijabil

Green i Payne Jagacinski i Miller; McRuer, Young Young; Stassen Bainbridge De Keyser; Iosif

Neglijabil Puternic dar pe termen scurt Puternic

Puternic Puternic

Superficial Puternic

Neglijabil Superficial

Puternic

Puternic

Considerabil

Foarte puternic i pe termen lung

Foarte puternic

Foarte puternic

Foarte puternic i pe termen lung

Figura 2. Relaia dintre om, sarcin i mediu n diferite studii privind modelele mentale (adaptat dup Moray 1997)

Figura 2 sintetizeaz observaiile de mai sus i mpreun cu figura 1 i propune s aduc cteva clarificri asupra modului n care a fost utilizat ideea de model

36

Neville Moray

mental ntr-o varietate de situaii. Astfel, devine explicit o trstur care nu a fost discutat pn acum: dinamica temporal a sarcinii. mpreun, cele dou figuri clarific confuzia existent n literatur n aceast privin. n mod normal, numai n cazul deprinderilor perceptiv-motorii i a sistemelor industriale, starea sarcinii este subiect al unor dinamici semnificative. Trebuie remarcat c n aceste situaii dinamicile pot avea un impact semnificativ datorit prezenei unor frecvene care pot fi fie foarte nalte, fie foarte lente. Frecvenele nalte nu pot fi sincronizate cu dinamica neuromuscular, iar frecvenele joase nu pot fi percepute, sau dac sunt percepute atunci sunt supuse uitrii datorit volatilitii memoriei de lucru (Moray, 1986).

2.4 CE ESTE UN MODEL?


Ce se nelege exact prin termenul model mental? Johnson-Laird (1983) arat c atunci cnd o persoan este confruntat cu o problem logic, elementele propoziiilor sunt reprezentate printr-o punere n coresponden de tip unul-la-unul cu simbolurile atribuite n minte. Ca urmare, pentru acest autor modelul mental este o reprezentare izomorf a descrierii verbale a problemei, persoana trebuind s manipuleze aceste simboluri pentru a gsi soluia problemei. ns numai n cazuri excepionale se poate ntmpla ca persoana care construiete un model mental s dezvolte o reprezentare a sarcinii care este izomorf cu sarcina original. Cu siguran, atunci cnd un operator construiete un model mental al unui proces industrial complex, modelul nu poate fi izomorf cu procesul original. ntr-adevr, este ceva n neregul cu ideea de model mental ca i reprezentare izomorf a originalului. Aceasta ar implica c, de exemplu, atunci cnd copiem alfabetul din majuscule n minuscule, acesta din urm este un model al celei dinti. O astfel de situaie nu pare s capteze esena a ceea ce nelegem noi prin modelare. n acest sens, Hess (1987) ofer o definiie care este mai apropiat de ceea ce se nelege de regul prin noiunea de model mental n ergonomie: (Modelul intern este) o reprezentare spaio-temporal intern volatil a mediului, pe care oamenii o proceseaz i o utilizeaz n interaciunea cu sisteme dinamice complexe. In ceea ce ne privete, vom adopta ideea susinut de Ashby (1956) care consider modelarea ca fiind o punere n coresponden homomorf, adic o punere n coresponden de tip mai multe-la-una, de la un domeniu la un altul (Moray 1987, 1989). Aceast definiie surprinde o caracteristic fundamental a modului n care noi privim conceptul de model: nu este vorba despre o reprezentare complet a originalului, ci este o reprezentare simplificat, care conine mai puin informaie dect originalul. O aeronav model, chiar dac este vorba despre un model la scar, nu este doar mai mic dect aeronava original. Unele caracteristici ale originalului sunt reinute: aripile, coada, cala, eventual culoarea i proporiile lor relative. Pe de alt parte, lipsesc o mulime de alte lucruri. De exemplu, dac modelul (realizat la scar) are un motor, acesta nu reprezint o copie exact a motorului original

Modele mentale n sisteme om-main

37

realizat din piese mai mici. Astfel, pe baza modelului nu este posibil reconstituirea unei descrieri complete a originalului, ci numai descrierea unui subset al proprietilor sale. Din punct de vedere formal, o astfel de teorie general a modelrii ar putea fi descris n teoria seturilor i, mai ales, n Teoria Laticei (Birkhoff, 1948; Burris i Sankappanavar, 1981; Skornjakov, 1977). Orice sistem poate fi definit printr-un set de caracteristici, plus setul relaiilor dintre acestea. Caracteristicile pot fi componente fizice, propoziii logice etc. n mod similar, relaiile pot fi logice, cauzale etc. Dezvoltarea unui model nseamn de fapt construirea unui nou set de caracteristici i relaii, pornind de la original, printr-o punere n coresponden de tip mai multe-la-una. Mai concret, construirea unui model mental al sarcinii i al mediului su nseamn a realiza o punere n coresponden de tip mai multe-la-una de la sarcin i mediul su la o reprezentare mental. Modelul care rezult este ntotdeauna mai simplu dect sistemul original, deoarece prin acest tip de punere n coresponden se pierde o cantitate de informaie: fie unele elemente ale setului de caracteristici i relaiilor lor sunt omise, fie o serie de mai multe elemente sunt reprezentate de ctre un singur element (sau mai puine elemente) n modelul rezultat. Prin urmare, un model mental va fi ntotdeauna mai simplu dect sistemul pe care l reprezint. Operatorul uman are o cunoatere mai mult sau mai puin imperfect despre sistemele cu care interacioneaz, sau altfel spus, despre mediul su funcional. n general, cunotinele sale despre sistem sunt incomplete i el nu va fi capabil s reconstitue, inversnd corespondena, o descriere complet a sistemului, avnd n vedere c, de regul, o punere n coresponden de tip mai una-la-mai-multe nu este unic. Atunci cnd se gndete la sarcin, operatorul va utiliza modelul su mental care ntruchipeaz tot ceea ce tie el despre sistem. Intrebarea care se pune aici este ns urmtoare: dac modelul este n mod inerent imperfect, de ce utilizm un model mental i nu o reprezentare veridic a sistemului (sarcina i mediul su)? n primul rnd, aa cum am vzut, utilizarea modelelor este necesar, avnd n vedere c nu este posibil ca un operator s cunoasc toate detaliile unui sistem complex, inclusiv construcia i funcionarea celor mai mici componente. n timpul instruirii, precum i atunci cnd se utilizeaz proceduri de operare, operatorii se vor familiariza mai ales cu acele aspecte ale sistemului pe care proiectanii le consider a fi cele mai importante; chiar i dac toate aceste cunotine ar fi memorate i nelese, ele vor constitui numai un sub-set al ntregii informaii posibile despre sistem. Chiar dac instruirea se realizeaz utiliznd un simulator cu fidelitate nalt, sau dac operatorul petrece multe ore lucrnd cu instalaia real, el va experimenta numai o parte din ansamblul strilor posibile ale sistemului. Prin urmare, chiar un operator perfect instruit nu achiziioneaz o cunoatere complet, ci numai o parte (un sub-set), un model al sistemului i funciilor sale. n al doilea rnd, exist o serie de avantaje n utilizarea modelelor, avnd n vedere c, n condiii normale de operare, un model adecvat poate reduce drastic

38

Neville Moray

ncrctura de efort mental al operatorilor. n timpul instruirii i a operrii sistemului, operatorii nregistreaz caracteristicile cele mai pregnante ale sistemului n memoria de lung durat; aceasta, reduce drastic volumul de informaie care este luat n considerare n timpul operrii instalaiei. Operatorii pot forma modele la diferite niveluri de abstractizare. De exemplu, ei pot s i dea seama la un moment dat c toate punctele verzi ale tabloului de control aparin Unitii 1 i toate punctele galbene aparin Unitii 2 a instalaiei. n acest fel, se evit necesitatea de a identifica fiecare component n mod individual atunci cnd ncearc s controleze una dintre Uniti. Mai mult, operatorii pot observa c toate componentele verzi din colul stnga sus al tabloului de control au de-a face cu pompele de rcire ale Unitii 1, n timp ce acelea din colul dreapta sus au de-a face cu pompele de alimentare ale Unitii 1. Astfel prin puneri n coresponden de tip mai multe-la-una n modelul lor mental, numrul de elemente pe care trebuie s le prelucreze mental scade i ei vor putea astfel s gndeasc instalaia mai curnd n termenii de alimentare sau rcire dect n termeni mai detaliai. n mare parte, efectul de ansamblu const n reducerea numrului de elemente care trebuie luate n considerare n monitorizarea instalaiei, ntruct este probabil s existe un cuplaj strns ntre variabilele din cadrul unei uniti, astfel nct unele pot aciona ca i mandatar al altora (Iosif, 1968, 1969a,b). n plus, exist o alt modalitate prin care se poate forma un model mental simplificat, dar mai abstract. La fel cum modelul mental original este format prin punerea n coresponden dintre proprietile din lumea fizic i memorie, modelul astfel format n memorie poate fi baza unei corespondene mai profunde pentru a forma un nou model. Modele mentale pot fi constituite din modele mentale care, la rndul lor, sunt formate din alte modele mentale care au fost la origine formate din experiena cu sistemul fizic. Aceast serie corespunde unor niveluri de abstractizare tot mai ridicate i ar putea, de exemplu, s explice funcionarea gndirii la diferite niveluri ale ierarhiei de abstractizare descris de Rasmussen (1986, 1994). Cele dou modaliti de a construi modele mentale la diferite niveluri de abstractizare sunt prezentate n Figurile 3 i 4. Un exemplu al modului n care o punere n coresponden de tip homomorf ntre modele simplific conceperea mental a unui sistem este prezentat n Figura 5. Aici este vorba despre un comutator a crui activare conduce la dou tipuri de efecte. Pe de o parte, permite curentului s alimenteze un motor care prin rotire are ca efect o cretere a presiunii fluidului ntro pomp; pe de alt parte, are ca efect alimentarea cu curent a unei valve operat magnetic. Rezultatul este apariia unei curgeri de fluid prin sistem. Prin procesul de punere n coresponden de tip mai multe-la-una, la un nivel mai nalt de abstractizare al descrierii, modelul mental al sistemului este mult simplificat.

Modele mentale n sisteme om-main

39

Figura 3. Modele mentale ca puneri n coresponden homomorfe de la sistemul fizic la diferite niveluri de abstractizare

O analiz formal a modului n care utilizarea unui model mental poate s reduc numrul de grade de libertate cu care operatorul uman trebuie s opereze este oferit de Moray (1987). Autorul citat arat c, datorit cuplajului dintre variabile la niveluri nalte de abstractizare, operatorul va selecta din cadrul fiecrui subsistem numai sub-seturi ale variabilelor, reducnd astfel efortul mental atunci cnd monitorizez un sistem complex (Moray, 1981). ntruct modelele pot fi la rndul lor modelate n modele mai simple prin coresponden homomorf, i avnd n vedere c Rasmussen (1986, 1994) a demonstrat c operatorii pot s gndeasc o sarcin la niveluri de abstractizare diferite, care variaz n funcie de cerinele de moment ale sarcinii, rezult foarte clar faptul c operatorii pot comuta ntre diferite niveluri ale modelelor mentale. De asemenea, trebuie subliniat faptul c mai multe modele mentale pot exista la acelai nivel de abstractizare. De asemenea, pare plauzibil faptul c modul n care

40

Neville Moray

operatorul nelege diferitele tipuri de cauzalitate poate fi reprezentat prin modele mai mult sau mai puin independente. De exemplu, fiecare dintre urmtoarele afirmaii descrie n mod independent un eveniment singular: Temperatura crete deoarece am rotit acest buton ctre stnga. Temperatura crete deoarece nivelul mercurului din termometru se ridic. Temperatura crete deoarece exis o cretere a energiei care intr n sistem. Temperatura crete deoarece dorim s avem un abur mai fierbinte care s creasc viteza distilrii. Fiecare dintre propoziiile de mai sus reprezint modaliti diferite de a gndi despre un singur sistem : nu este vorba neaprat despre niveluri diferite de abstractizare, ci despre modaliti diferite de a gndi despre cauzalitate. Aa cum remarca Moray (1998), acestea corespund tipurilor de cauzalitate clasificate de Aristotel, respectiv cauza eficient, cauza formal, cauza material i cauza final (Aristotel, 1966).

Figura 4. Modelele mentale ca puneri n coresponden de tip homomorf de la un model la altul

Modele mentale n sisteme om-main

41

Figura 5. Modul n care o punere n coresponden de tip homomorf poate s simplifice modelul mental al unui sistem fizic. (pentru explicaii, vezi textul.)

ntruct aceste descrieri n termenii unor tipuri de cauze diferite sunt independente din punct de vedere logic, ele se acumuleaz n modele mentale independente ale aceluiai proces unic. Ca urmare, acceptm ca fiind adevrat ideea c ceea se gndete despre un proces atunci cnd se utilizeaz un anumit model mental este diferit de ceea ce se gndete atunci cnd operatorul utilizeaz un alt model. Prin urmare, este important ca operatorii s fie instruii astfel nct s construiasc modelele mentale adecvate, precum i s fie capabili de a comuta prompt de la un tip de model la un altul. Astfel, diagnoza unei erori poate depinde n mod hotrtor de abilitatea operatorului de a recunoate c o strategie de gndire l conduce pe o pist moart i c trebuie s ncerce altceva (Kemeny, 1979). Noiunea de model mental poate fi extins i la alte aspecte ale cogniiei umane. Aa cum am menionat mai devreme, unii autori au sugerat faptul c n achiziia deprinderilor perceptiv-motorii o persoan va forma modele ale caracteristicilor funciei de activare (forcing function), a controlului i ieirilor. Idei asemntoare sunt susinute i n cercetri din domeniul inteligenei artificiale. De exemplu noiunea de cadru (Minsky, 1975) care are rolul de a ngusta cmpul de cutare n timpul recunoaterii perceptive a unui stimul de intrare, precum i noiunea de scenariu (Shank i Abelson, 1977) care reprezint de fapt planuri prefabricate

42

Neville Moray

pentru comportamentul n contexte particulare, pot fi privite ca exemple suplimentare de modele mentale; se poate arta c, din punct de vedere formal, acestea corespund unor reprezentri homomorfe ale unui mediu specific operatorului uman. In consecin, toate acestea ne conduc la o explicare general a cogniiei umane n termeni de modele i de puneri n coresponden dup cum se observ n Figura 6. O astfel de diagram ne-ar sugera ipoteza c modelele mentale sunt foarte dinamice, astfel c nu este surprinztor s vedem cercettori n domeniul fizicii naive spunnd: Un aspect care ne-a surprins n legtur cu utilizarea (de ctre subiectul uman) de modele multiple a fost modul n care subiectul prea s comute ntre diferite modele n mijlocul unui lan de raionamente ... considerm c utilizarea de modele multiple reprezint una dintre trsturile cruciale ale gndirii umane. (Williams, Holland i Stevens, 1983) Ceea ce ne surprinde n afirmaia de mai sus este faptul c autorii nu s-au ateptat la un astfel de dinamism, cu toate c, aa cum am vzut mai sus, existena unor modelele multiple, precum i a flexibilitii cu care operatorul poate s treac de la un model la un altul atunci cnd ntmpin dificulti insolubile n modul su de gndire despre o problem, par s fac parte din natura fundamental a cogniiei umane, n special cnd este vorba despre situaii reale, extrem de complexe.

2.6 MODELE MENTALE IN ERGONOMIE


Suportul empiric pentru o abordare a modelelor mentale de tipul celei prezentate mai sus poate fi oferit de studiile lui Iosif privind controlul proceselor (Iosif, 1968, 1969 a,b). Autorul citat observ c atunci cnd supravegheaz un proces tehnologic complexe, operatorii nu monitorizeaz de fapt, toate variabilele afiate ci utilizeaz corelaii dintre acestea, astfel nct anumite variabile acioneaz ca substitut al celorlalte. Practic, operatorii gndesc sistemul ca fiind alctuit dintr-un numr de subsisteme care constitue subseturi de variabile independente; ca urmare, ei abordeaz aceste subseturi nu ca i colecii de variabile ci ca reprezentnd elemente unitare. ntr-adevr, acesta este chiar rezultatul pe care ar putea s l anticipeze o teorie a modelelor mentale ca i corespondene homomorfe (homomorphic mappings). Putem s presupunem c n timpul instruirii i a experienei ndelungate cu sistemul, operatorii detecteaz acele coleciile de variabile care pot s formeze subseturi independente sau molecule ale sistemului i care, la rndul lor, sunt constituite din atomi de variabile individuale. Dei relativ puine cercetri s-au ocupat de modul n care operatorii nva aceste structuri (dar vezi Holland, Holyoak, Nisbett i Thagard, 1986), o prezentare general a modului n care sunt detectate astfel de structuri n seturi complexe de variabile este oferit de Conant (1973). Ulterior, metodele de luru propuse de acesta au fost aplicate de Moray i Jamieson (Moray i Jamieson, 1995; 1996) pentru a identifica structura modelelor mentale n sarcini de laborator utiliznd un proces de control simulat.

Modele mentale n sisteme om-main

43

Figura 6. Mecanismele cogniiei umane vzute ca seturi de modele mentale. n aceast diagram, termenul latice este sinonim cu model (Moray, 1998).

Exemple similare pot fi ntlnite i n alte studii de teren asupra comportamentului operatorului uman. Analiza accidentului de la centrala nuclear Three Mile Island (Kemeny, 1979) arat c operatoruii dispuneau de un model al funcionrii pompei de presiune, ns acesta nu coninea tocmai acele proprieti

44

Neville Moray

necesare pentru a permite diagnosticul imediat al defeciunii. De fapt, acele simptome care indicau scderea nivelului de rcire n pompa de presiune au fost interpretate ca un indicator al supra-ncrcri tocmai datorit faptului c punerea n coresponden a valorilor variabilelor n cadrul unei explicaii cauzale s-a aflat sub puterea constrngerilor generate de instruirea i experiena anterioar, dar i a absenei indicrii directe a nivelului de rcire de ctre instrumentele monitorizate. Tendina de confirmare (confirmation bias) care se manifest la operatori, adic tendina de a cuta n primul rnd dovezi pentru confirmarea ipotezei i nu pentru contestarea ei, ar putea aprea de asemenea n contextul unui model mental homomorf, ntruct utilizarea unui model de profunzime (a deep model) are dezavantajul c este dificil de urmrit la un nivel mai detaliat de descriere (mai primitiv), datorit problemei de coresponden multipl, de tip unul-la-mai multe. Un exemplu interesant de model al unui operator a fost descris de Dutton i Starbuck (1971) n domeniul proceselor discontinue. Autorii au realizat un studiu longitudinal al unui programator de lucrri, Charlie, care avea deprinderi remarcabile de predicie a rezultatului unei sarcini de programare cu foarte multe variabile. Sarcina implica reglarea unui maini pentru a desface i tia material textil n funcie de solicitrile clienilor, utiliznd diferite tipuri de stof, dimensiuni diferite ale produsului etc., numrul de valori pe care le puteau lua aceste variabile fiind de ordinul a mai multor mii. Pe baza protocoalelor verbale, autorii au obinut descrierea lui Charlie privind propriul model mental al procesului i a modului n care el calcula programele de lucru; n plus, ei au construit un model matematic obiectiv al aciunilor lui Charlie, bazndu-se pe observarea direct a activitii acestuia. Dutton i Starbuck propun urmtoarea ecuaie cantitativ care descrie comportamentul lui Charlie: T = aR + (b + gW)L unde T = timpul total necesar pentru obinerea segmentelor programate R = numrul de tieturi utilizate W = greutatea pe yard29 ptrat de material textil L = lungimea materialului care trebuie produs, n yarzi a = timpul necesar pentru programare b + gW = timpul pe yard produs

29

1 yard = 0,9144 m

Modele mentale n sisteme om-main

45

De asemenea, autorii au dezvoltat un model bazndu-se pe relatrile lui Charlie cu privire la modul su de lucru: T = L/S (1) unde S = f (A, tipul de estur, textur, proprietile materialului) (2) i S = viteza msurat n yarzi/or A = lungimea medie a unei tieturi (Observai c S = 1/( a/A + b + gW) chiar dac Charlie nu era contient de acest lucru). Comentariile autorilor sunt urmtoarele: Astfel, pentru a a construi o relaie linear simpl, Charlie utilizeaz dou relaii non-liniare, dintre care una este chiar foarte complex. Pentru a programa realizarea sarcinii, Charlie va utiliza de fapt numai relaia liniar. Relaia (1) pare s fie mai degrab o descriere a modelului mental dect o ecuaie adevrat, n timp ce (2) este efectiv o tabel de cutare multidimensional, de dimensiuni foarte mari, avnd ntre 2000 i 5000 valori de intrare. (Dutton i Starbuck, 1971) Asemenea tabele de cutare ca i componente ale modelelor mentale sunt probabil mai puin solicitante, din punctul de vedere al efortului mental, dect realizarea de calcule mentale. Charlie utilizeaz o combinaie de comportamentbazat-pe-reguli (tabela de cutare) i comportament-bazat-pe-cunotine (raionament), bazndu-se pe un model sau modele mentale construite printr-o lung experien ceea ce i permite s evite realizarea de calcule directe, complex. Studiul lui Dutton i Starbuck poate s ofere un rspunde i pentru ntrebarea pus de Bainbridge (1981, 1996) i anume dac un model matematic al activitii umane ar putea oferi o descriere adecvat a cogniiei. Aa cum am vzut, este interesant faptul c Dutton i Starbuck ajung la concluzia c operatorul lor nu utilizeaz calcule ci o tabel de cutare de dimensiuni mari pentru a rezolva problemele lui legate de programarea operaiilor. Acest rezultat este similar celui obinut de lui Beishon (1974) ntr-o alt sarcin de programare de operaii; luate mpreun, cele dou studii sugereaz o idee interesant cu privire la una dintre formele posibile pe care ar putea s le ia un model mental. Utilizarea unui model al dinamicii sistemului n scopul de a controla comportamentul de monitorizare a fost descris de Senders (1964); Senders, Elkind, Grignetti i Smallwood, (1965), Sheridan (2002), Crossman (1974) i Crossman i Cooke (1974). n toate exemplele prezentate mai sus vorbim despre modele mentale stocate n memoria de lung durat. De aici informaia, eventual o copie a modelului, este ncrcat n memoria de lucru cu scopul de a fi utilizat n rezolvarea unei

46

Neville Moray

probleme particulare (vezi figura 6). Dac acceptm ideea c exist multiple modele mentale ale oricrei sarcini sau mediu de lucru, c acestea sunt stocate n memoria de lung durat i c ele sunt ncrcate n memoria de lucru pe msur ce solicitrile sarcinii se modific, atunci multe dintre dezacordurile existente n literatur cu privire la natura modelelor dispar. Trebuie s subliniem nc odat faptul c, aa cum se observ n figura 1, aceste dezacorduri par a fi mai ales diferene la nivelul solicitrilor sarcinii i mai puin ca diferene fundamentale cu privire la natura modelelor mentale. Cercetri recente privind contientizarea situaional30, n particular studiile lui Endsley (1995), pun la rndul lor n eviden acest dinamic specific modelelor mentale. Cercetrile n acest domeniu au cunoscut o intensificare deosebit la nceputul anilor 90; principala inovaie a contat ns n aplicarea termenului de contientizare situaional pentru un domeniu de cercetare care are o istorie ndelungat, aa cum s-a ntmplat de altfel i n cazul lurii de decizie naturale31(Klein, Oranu, Calderwood i Zsambok, 1993). Putem spune c tradiie ndelungata a studiilor de teren n domeniul controlului proceselor a anticipat cercetrile moderne privind contientizarea situaional. De exemplu, lucrrile lui Iosif (Iosif 1968, 1969 a,b) arat faptul c modelele mentale sunt utilizate pentru a susine contientizarea situaional. Operatorii formeaz modele mentale ale dinamicii temporale ale proceselor pe care le monitorizeaz, aceste modele fiind utilizate apoi pentru a selecta un eantion de intervalele potrivite cu aceast dinamic. Pe de alt parte, acest mechanism permite actualizarea statusului modelelor mentale n funcie de evoluia strii sistemului monitorizat, permind astfel operatorilor s exercite intervenia potrivit. n condiiile n care operatorul uman se afl sub o solicitare mental puternic, n special atunci cnd dinamica sarcinii i a mediului este foarte rapid, Endsley arat urmtoarele: Exist dovezi c o imagine integrat a situaiei curente poate fi pus n coresponden cu situaiile prototipice din memorie... (ceea ce ar putea explica) selecia dinamic a scopului, focalizarea ateniei pe semnale critice corespunztoare, expectaiile privind strile viitoare ale situaiei, ct i legtura dintre contientizarea situaiei i aciunile tipice. (Endsley, 1995) Situaiile prototipice din memorie sunt foarte apropiate de ceea ce noi am descris aici prin model mental homomorf n memoria de lung durat. (Logic vorbind, singura modalitate prin care poate fi anticipat starea viitoare a sistemului este prin utilizarea unui model.)

30 31

situation awareness (n textul original) naturalistic decision making (n textul original)

Modele mentale n sisteme om-main

47

ntruct unul dintre motivele pentru a studia rolul pe care modelele mentale l joac n comportamentul operatorului este tocmai acela de a nelege mai bine modul n care se comport operatorii n controlul sistemelor complexe, credem c este important s facem distincie ntre dou clase de modele. Pe de o parte, abilitatea operatorilor de a echilibra funciile de transfer a sistemelor dinamice, n sensul descris de teoria controlului, are loc aproape ntotdeauna la un nivel inferior nivelului contient. (Un participant la Tour de France nu este contient c, de fapt, el rezolv ecuaii difereniale n timp real!) Pe de alt parte, exist anumite situaii n care oamenii utilizeaz modelele mentale pentru a manipula cunotine propoziionale, fiind contieni c utilizeaz aceste modele, aa cum se ntmpl n cazul unui comportament bazat-pe-cunotine (Rasmussen, 1986) n scopul diagnosticului greelilor. Un exemplu ilustrativ n acest sens l reprezint discuiile care au avut loc ntre muncitori n timpul analizei diagnostice a evenimentelor petrecute n accidentul de la Three Mile Island (Kemeny, 1979). Am vzut mai devreme c operatorii utilizeaz adesea mai multe modele pentru tipuri diferite de cauzalitate i este interesant faptul c, dei Johnson-Laird se ocup mai ales de studierea problemelor logice i nu a celor cauzale, el arat c: ...(oamenii) sunt interesai n primul rnd s stabileasc interrelaii ntre evenimente n cadrul unui model relaional de tip cauzal sau intenional. (Johnson-Laird, 1983, pag.47). Astfel, Moray (1998) sintetizeaz proprietile modelelor mentale dup cum urmeaz: Un model merge dincolo de nelesul literal al valorilor variabilelor de stare afiate n camera de control deoarece el ncorporeaz inferene, instanieri i refereniale: ca urmare, starea exact a procesului nu poate fi recuperat sau extras din acest model 1. Modelul poate fi utilizat ca o baz pentru viitoare puneri n coresponden, rezultnd astfel modele-ale-modelelor cu diferite grade de detaliu (sau abstractizare) care reprezint pri i ntreguri etc Din punct de vedere formal, aceasta ar putea fi reprezentat prin latice i congruene, corespunznd, de exemplu, cu dezvoltarea de ierarhii de tip abstract-concret (Abstraction Hierarchies) i ierarhii de tip parte-ntreg (Part-Whole Hierarchies) (Rasmussen, 1986; Rasmussen et al., 1994; Moray, 1987, 1989). 2. Modelul poate s produc, ca urmare a unor astfel de puneri n coresponden, att modele de cunotine (ipoteze, fapte i expectaii cu privire la sarcin i la lume), ct i planuri pentru aciune modelele despre cum-seface. Acest lucru apare cu claritate n discuia lui Young privind dezvoltarea deprinderilor (Young, 1969), precum i n McRuer i Krendel (1957). Astfel de modele sunt stocate n memoria de lung durat. 3. Modelele stocate n memoria-de-lung-durat, care sunt activate de solicitrile sarcinii i de intenii, sunt denumite i scheme mentale de ctre

48

Neville Moray unii autori (termenul utilizat n literatura de limba englez fiind schemas sau mai corect, schemata). Acele modele care sunt activate n mod automat de ctre o sarcin sau de condiiile specifice unui anumit mediu sunt denumite de ctre Minsky (1975) cadre (frames), iar unii autori numesc modelele orientate-spreaciune drept scenarii (scripts - Shank i Abelson, 1977). Aceste modele sunt de fapt informaia iniiale (defaults), fundamentul pentru ipotezele majore ale Omului despre Sarcin. Ele pot fi modificate sau re-scrise atunci cnd persoana se gndete n mod contient la problema n cauz, astfel nct este posibil s apeleze sau s construiasc alte modele. Fiind defaults, ele sunt prin definiie homomorfe i nu izomorfe cu lumea, excepie fcnd doar cteva cazuri foarte speciale. 4. Modelele pot fi ncrcate n memoria de lucru unde devin dinamice, funcionnd pe termen scurt. Probabil c acesta este momentul n care oamenii devin contieni de coninuturile modelelor mentale; aici (n memoria de lucru), ele sunt construite n mod contient, modificate i explorate.

5. ntruct gndirea se bazeaz pe serii de modele iar corespondena acestora cu lumea este de tip homomorf - deci nu este vorba despre o reprezentare izomorf, exact a lumii -, oamenii comit erori. De obicei modelele nu conin n totalitate informaia necesar pentru a reprezenta ntr-un mod lipsit de echivoc toate proprietile sarcinii i a mediului, iar re-punerile n coresponden interne vor distorsiona la rndul lor reprezentarea. Ultimul punct precizat de Moray este foarte important. Erorile apar mai ales atunci cnd modelul mental este mult prea diferit fa de sistemul real, ns i atunci cnd alt model mental dect cel potrivit este aplicat la o sarcin dat. S-a afirmat de multe ori c ecranele instrumentelor de afiaj ar trebui s prezinte informaia astfel nct s se potriveasc modelelor mentale ale operatorilor, sau c ecranele generate de calculator ar trebui s se adapteze la forma preferat a modelelor operatorilor. O astfel de abordare ascunde ns mai multe capcane periculoase, avnd n vedere c nu ntotdeauna modelele mentale ale operatorilor sunt corecte, sau c ei pot s aleag s opereze cu o versiune necorespunztoare (Moray, 1995). Dac am adopta o astfel de metod n proiectarea unei camere de control, ar trebui ca, pe de-o parte, s se identifice proprietile modelelor mentale de care dispune operatorul i, pe de alt parte, s se identifice modaliti pentru a se asigura c operatorii comut pe modelul corespunztoare n timpul apariie unor incidente anormale. Numai pentru modelul mental bun trebuie oferit suport n proiectare.

2.6 IDENTIFICAREA MODELELOR MENTALE


Comportamentul operatorilor depinde de modelele lor mentale n aceeai msur n care depinde de structura sarcinii i a mediului. Un argument n acest sens este succesul pe care l are modelul Controlului Optimal (Optimal Control model) n

Modele mentale n sisteme om-main

49

simularea comportamentului uman. n acest model, filtrul Kalman utilizeaz dou surse de informaie pentru a determina o aciune optim necesar. Prima este ultima msur direct a strii panoului de control obinut prin perceperea valorii de stare a variabilelor. Acesta ofer o estimare a strii sistemului pe baza unei informaii recente, dei, n general, este afectat de zgomot i supus unei oarecare ntrzieri. Pe de alt parte, exist o estimare a funcionrii care se bazeaz pe o combinaie statistic a tuturor msurtorilor anterioare. Dintr-un anumit punct de vedere, pe termen lung aceast msur statistic reprezint o estimare mai bun a strii sistemului; pe de alt parte, ea nu reuete s surprind importan evenimentelor recente. Oricare dintre aceste surse de informaie ar putea fi utilizat pentru a determina aciunile de control cel mai potrivite; sursa efectiv utilizat depinde att de nivelul de zgomot, ct i de ntrzieri n msurarea valorilor curente. Prin analogie, operatorii pot s ia decizii privind aciunilor lor fie pe baza scanrii rapide a ecranului i interpretarea combinat a semnificaiei informaiei percepute, fie raportndu-se la propriul modelul mental, acesta din urm fiind actualizat pe baza citirilor recente ale ecranului. ntruct, aa cum am vzut, operatorii dispun de obicei de mai mult dect un singur model mental al unui sistem, devine foarte important s cunoatem structura acestor modele, astfel nct s putem anticipa ct de eficient poate fi comportamentul operatorului i, a fortiori, erorile pe care este probabil s le produc. Prin definiie, modelele mentale nu sunt direct observabile i ar fi cel puin ciudat ca un cercettor s ncerce s identifice ntregul set de modele de poate s dispun un operator. n cel mai bun caz, pot fi identificate unul sau dou modele specifice pentru aspectelor particulare ale unei sarcini. Metoda cel mai mult utilizat pentru identificarea modelelor mentale este interpretarea protocoalelor verbale. n timpul sau imediat dup realizarea unei sarcini, operatorului i se cere s gndeasc cu voce tare despre sarcin. Uneori sunt realizate nregistrri video ale comportamentului operatorului, plus o nregistrare mai mult sau mai puin complet a istoriei tuturor variabilelor strii sistemului, cu sau fr protocol verbal; apoi, ntregul episod este prezentat operatorului care, post factum, comenteaz ceea ce s-a ntmplat i motivele pentru care s-a comportat ntr-un anumit mod (o metod pe care cercettorii francofoni o numesc auto-confruntare32). Un exemplu excelent privind tipul de informaie care se poate deduce din astfel de date este oferit de Bainbridge (1974). Problemele cu privire la utilizarea protocoalelor verbale sunt bine cunoscute. Principala obiecie se refer la faptul c, n special n cazul operatorilor cu experien, comportamentul lor poate fi modificat n situaia utilizrii protocolului;

32

auto-confrontation (n textul original)

50

Neville Moray

ntruct comportamentul care este n mod obinuit automat (skill-based) va deveni ntr-o mai mare msur contient de sine. Ca urmare, modul de realizare a sarcinii se poate modifica considerabil. Cu toate acestea, marea majoritate a ncercrilor de identificare a modelelor mentale se bazeaz pe utilizarea protocoalelor verbale care, n mna unui analist experimentat nu las loc de ndoieli privind eficiena sa Avnd n vedere c n prezent este posibil i relativ simplu accesul la sisteme de calcul puternice, recent au fost propuse cteva metode noi. Una dintre metodele care pare s ofere un potenial considerabil a fost utilizat de ctre Sanderson (1990), Sanderson, Verhage i Fuld (1989) pentru a investiga modul n care oamenii descoper structura unui circuit logic, precum i a modului n care oamenii realizeaz sarcini care implic rezolvarea de ecuaii simultane. Sanderson a nregistrat observaiile fcute de ctre operatori i astfel a dedus faptul c, n principiu, n fiecare etap a nvrii, operatorii sunt capabili s tie dac este pot s utilizeze complet informaia pe care au achiziionat-o. Apoi, autoarea citat a utilizat un model informatic pentru a ncerca s anticipeze care dintre aspectele sarcinii ar putea fi dificile i care uoare, dat fiind natura celui mai bun model mental pe care operatorul l-ar fi putut forma pn n acel moment. Astfel, au fost formulate mai multe probleme bazate pe aceste modele ipotetice. n principiu, o astfel de metod ar putea fi utilizat i la alte sarcini, dei pe msur ce sistemele devin mai mari i mai complexe, este posibil s existe mai mult dect un singur model care s se potriveac observaiilor fcute de operatori. Este foarte probabil ca metodele de identificare a modelelor mentale s beneficieze i de progresele recente n domeniul msurrii micrilor oculare, avnd n vedere c atenia vizual reprezint o important surs de informaie privind modul n care operatorul i realizeaz sarcina. Similar, n situaia n care ecranele monitorizate nu mai sunt indicatoare electromecanice ci ecrane generate de calculator, devine posibil s se urmreasc ce ecrane sunt apelate de operator, oferind astfel indicii suplimentare privind informaia pe care operatorul o construiete ntr-un model mental. O alt abordare posibil const n adaptarea metodelor propuse de Conant (1973, 1976) pentru identificarea sistemelor. n aceast metod, pentru a identifica structura unui sistem complex, este calculat puterea de transfer a informaiei Shannon ntre subsisteme i componente, iar sistemul funcional mixt om-main este identificat i descompus n sub-sisteme n care exist un cuplaj strns ntre variabile, subsisteme care sunt relativ independente unul fa de cellalt. Dac putem descoperi cu care dintre prile sistemului omul formeaz cuplaje puternice, atunci putem presupune c aceste cuplaje reflect mental modelul cauzal al operatorului. Chiar dac este nc prea devreme pentru aprecia ct de eficient este aceast abordare, ea are avantajul c nu plaseaz vreo restricie asupra aciunilor operatorului i, n acelai timp nu este necesar nici observarea rspunsurilor sau nregistrarea micrilor oculare. O prim tentativ n utilizarea acestei metode a fost prezentat de Moray i Jamieson (1995, 1996).

Modele mentale n sisteme om-main

51

2.7 CONCLUZII
Ideea c operatorul uman dispune de modelele mentale ale sistemelor pe care le controleaz este clar stabilit, dei semnificaia exact a unei astfel de afirmaii este mai puin clar. Pentru a merge dincolo de o descriere predominat verbal a comportamentului operatorului spre acel punct n care este posibil s utilizm noiunea de model mental pentru a ameliora proiectarea sistemelor, instruirea operatorilor i procedurile de operare, este absolut necesar s dezvoltm o modalitate de reprezentare detaliat i formal a acestor modele. n aceast capitol am ncercat s oferim un cadru coerent pentru o discuie despre modelele mentale, un cadru care poate reprezenta un punct de plecare pentru cei care doresc s dezvolte o nelegere mai adnc a ideii de model mental. Pn n prezent, dei n modelarea cogniiei au fost utilizate programe puternice cum sunt ACT* i SOAR, de obicei acestea au fost utilizate nu pentru a aborda probleme reale, ci mai ales sarcini logic-abstracte. n ergonomie este nevoie mai puin de modele ale unei funcionri cognitive ideale, ct mai ales de modele ale cogniiei aflate sub constrngerile impuse de proprietile sarcinilor reale, ale timpului, informaiei imperfecte, precum i a unor valori nalte ale recompenselor sau riscurilor. Exist n acest moment o mare cantitate de informaie privind modelele mentale, precum i o serie de sugestii privind posibilele formalisme de reprezentare ale acestora. In mod sigur, vor exista i recompense importante pentru cei care vor continua aceast linie de cercetare n domeniul interaciunii om-main. Bibliografie
Aristotle. Aristotles Metaphysics. J. Warrington (ed.) London: Dent Everymans Library, 1966. Ashby W.R., An introduction to cybernetics. London: Chapman and Hall, 1956. Bainbridge, L., Analysis of protocols from a process control task. E. Edwards and F. Lees (Ed.), The Human Operator in Process Control, London: Taylor and Francis, 1974, pp. 146-158. Bainbridge, L., Mental models in cognitive skill. A. Rutherford and Y. Rogers (eds.), Models in the Mind, New York: Academic Press, 1991. Bainbridge, L., Processes underlying human performance. D. J. Garland, J. A. Wise and V. D. Hopkin (Eds.), Aviation Human Factors. Hillsdale: Lawrence Erlbaum Associates, 1996. Beishon, R. J., An analysis and simulation of an operators behaviour in controlling continuous baking ovens. E. Edwards and F. Lees (eds.), The Human Operator in Process Control, London: Taylor and Francis, 1974, pp. 79 - 90. Birkhoff, G., Lattice Theory. American Mathematical Society (collected papers) Vol. XXV, 1948. Burris, S., Sankappanavar, H. P., A Course in Universal Algebra. Berlin: Springer-Verlag, 1981. Conant, R., Measuring the strength of intervariable relations. Kybernetes, 2: 1973, pp. 4752.

52

Neville Moray

Conant, R. C., Laws of information that govern systems, IEEE Transactions on Systems, Science and Cybernetics, SMC-6: 1976, pp. 240-255. Conant, R. C., Ashby, W. R., Every good regulator of a system must be a model of that system. International Journal of System Science, 1: 1970, pp. 89-97. Craik, K., The Nature Of Explanation. Cambridge University Press, 1943. Crossman, E. R. F. W., Automation and skill. E. Edwards and F. Lees, (eds.), The human operator in process control London: Taylor and Francis, 1974, pp. 1-24. Crossman, E. R. F. W., Cooke, F. W., Manual control of slow response systems. In The human operator in process control, E. Edwards and F. Lees, (eds.). London: Taylor & Francis, 1974. De Keyser, V., Cognitive development of process industry operators. J. Rasmussen, K. Duncan, & J. LePlat, (Ed.) New Technology and Human Error. Chi Chester: John Wiley, 1986. Dutton, J.M., Starbuck, W., Finding Charlie's run-time Estimator. n J.M. Dutton & W. Starbuck (eds.). Computer Simulation of Human Behavior. New York: Wiley, 1971. Endsley, M. R., Toward a theory of situation awareness in dynamic systems. Human Factors, 37, 1995, pp. 65-84. Gentner, D., Stevens, A.L., Mental Models. Hillsdale, N.J.: Lawrence Erlbaum, 1983. Green , T.R.G., Limited theories as a framework for human-computer interaction. In D. Ackerman & M. J. Tauber, (eds.), Mental Models and Human-Computer Interaction I. Amsterdam: Elsevier Science Publishers B. V. (North Holland), 1990. Hess, R., A qualitative model of human interaction with complex dynamic systems. IEEE Transactions on Systems, Man and Cybernetics, SMC-17(1): 1987, pp.33-50. Holland, J. H., Holyoak, K. J., Nisbett, R. E., Thagard, P. R., Induction. Cambridge: MIT Press, 1986. Iosif, G., La stratgie dans la surveillance des tableaux de commande. I. Quelques facteurs dterminants de caractre objectif. Revue Roumain de Science Social-Psychologique, 12, 1968, pp. 147-161. Iosif, G., La stratgie dans la surveillance des tableaux de commande. I. Quelques facteurs dterminants de caractre subjectif. Revue Roumain de Science Social-Psychologique, 13, 1969a, pp. 29-41. Iosif, G., Influence de la correlation fonctionelle sur parametres technologiques. Revue Roumain de Science Social-Psychologique, 13: 1969b, pp.105-110. Jagancinski, R. J., Miller, R. A., Describing the human operator's internal model of a dynamic system. Human Factors, 20(4), 1978, pp.425-433. Johnson-Laird, P. N. (1983). Mental Models. Cambridge, Mass.: Harvard University Press. Johnson-Laird, P. N., Byrne, R. M. J., Schaeken, W. (1992). Propositional reasoning by model. Psychological Review, 99(3), pp.418-439. Kemeny, J. G. (ed.), The Presidents Commission on the Accident at Three Mile Island. Washington, DC:. U.S. Government Printing Office, 1979. Klein, G. A., Oraanu, J., Calderwood, R., Zsambok, C. E., Decision making in action: models and methods. Norwood, N. J.: Ablex Publishing Corporation, 1993. Kleinman, D. L., Baron, S., and Levison, W. H., An optimal control model of human response. Part 1: theory and validation. Automatica, 6, 1970, pp. 357-369. McRuer, D., Krendel, E., Dynamic response of human operators. WADC Technical Report, 1957, pp. 56-124. McRuer, D.T., Krendel, E., Mathematical Models of Human Pilot Behavior. NATO AGARDograph No. 188. Brussels, 1976.

Modele mentale n sisteme om-main

53

Minsky, M., A framework for representing knowledge. In: P. Winston (ed), The Psychology of Computer Vision. New York: McGraw-Hill, 1975. Moray, N., The role of attention in the detection of errors and the diagnosis of failures in man-machine systems. In J. Rasmussen & W. B. Rouse (eds.). Human Detection and Diagnosis of System Failures. New York: Plenum Press, 1981. Moray, N., Monitoring behavior and supervisory control. In K.R. Boff, L. Kaufman, and J. P. Thomas (eds.). Handbook of Perception and Human Performance, chapter 45. New York: Wiley, 1986. Moray, N., Intelligent aids, mental models, and the theory of machines, International Journal of Man-machine Studies, 27, 1987, pp.619-629. Moray, N., Models of Models of . . . Mental Models. In T. B. Sheridan & A. van Lunteren (eds.) Perspectives on the Human Controller. Lawrence Erlbaum: 1997, pp. 271-285 Moray, N., Advanced displays can be hazardous: the problem of evaluation. Proceedings of Kyoto conference on human factors in nuclear power, 1995. Moray, N., Jamieson, G., A quantitative method for identifying the coupling between operators and their plants. Proceedings of the 15th European Annual Conference on Manual Control, Soesterberg, The Netherlands, June 14-16, 1995. Moray, N., Jamieson, G., Identifying mental models of complex human-machine systems. Proceedings CYBERG International Electronic Conference, 1996. Moray, N., Mental models in theory and practice. Attention and Performance XVII, Cambridge: MIT Press, 1998, pp. 223-258. Norman, D. A., Some observations on mental models. In D. Gentner & A. L. Stevens (eds.) Mental Models. Hillsdale, N. J. Lawrence Erlbaum Associates, 1983. Oakhill, J. & Garnham, A. (eds.) Mental models in cognitive science. Hove: UK, Psychology Press, 1996. Payne, S. J., Green, T.R.G., Task-action grammars: a model of the mental representation of task languages. Human Computer Interaction, 2, 1986, pp. 93-133. Rasmussen, J., Information processing and human-machine interaction: an approach to cognitive engineering. Amsterdam: North-Holland, 1986. Rasmussen, J., Pejtersen, A. M., Goodstein, L., Cognitive Systems Engineering. New York: Wiley, 1994. Rouse, W. B., Morris, N. M., On looking into the black box: prospects and limits in the search for mental models. Psychological Bulletin, 100, 1986, pp.349-363. Rutherford, A., Wilson, J.R., Models of mental models: an ergonomist-psychologist dialogue. In M. J. Tauber & D. Ackermann (eds.) Mental Models and Human-computer Interaction. 2. Amsterdam: Elsevier Science Publications (B. V.) North-Holland, 1991. Sanderson, P. M., Knowledge acquisition and fault diagnosis: Experiments with PLAULT. Institute of Electrical and Electronics Engineers: Transactions on Systems, Man, and Cybernetics, SMC-20, 1990, pp.225-242. Sanderson, P. M., Verhage, A.G., Fuld, R. B., State space and verbal protocol methods for studying the human operator in process control. Ergonomics. 32(11), 1989, pp.13431372. Senders. J. W., The human operator as a monitor and controller of multi-degree of freedom systems. IEEE Transactions on Human Factors in Electronics, HFE-5: 1964, pp.2-5. Senders, J. W., Elkind, J. I., Grignetti, M.C., Smallwood, R., An investigation of the visual sampling behavior of human observers. Technical Report NASA-3860. Cambridge, Mass: Bolt, Beranek, and Newman, Inc, 1965.

54

Neville Moray

Shank, R., Abelson, R., Scripts, Plans, Goals and Understanding. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 1977. Sheridan, T. B., Towards a general model of Supervisory Control. In. T. B. Sheridan and G. Johannsen (eds.), Monitoring Behavior and Supervisory Control, New York: Plenum Press: 1976, pp. 271-282. Sheridan, T. B., Humans and automation: system design and research issues. New York: Wiley and Sons, and Santa Monica: Human Factors and Ergonomics Society, 2002. Sheridan, T. B. & Stassen, H. G., Definitions, models and measures. In N. Moray (ed), Mental Workload. London: Plenum Press, 1979, pp. 219-234. Skornjakov, L. A., Elements of Lattice Theory. Hindustani Publishing Corp. (India). Delhi and Adam Hilger Ltd. Bristol, 1977. Willaims, M. D., Hollan, J. D., Stevens, A. L., Human reasoning about a simple physical system. In D. Gentner & A. L. Stevens (eds.), Mental Models. Hillsdale: Lawrence Erlbaum Associates, 1983, pp.131-154. Wilson, J. R., Rutherford, A., Mental models: theory and application in human factors. Human Factors, 31, 1989, pp. 617-634. Wittgenstein, L., Philosophical Investigations. Oxford: Oxford University Press, 1953. Wonham, M., Towards an abstract internal model principle. IEEE Transactions on Systems, Man and Cybernetics, SMC-6: 1976, pp.241-250. Young, L., On adaptive manual control. IEEE Transactions on Man-Machine Systems, MMS-10, 1969, pp.292-331. Young, L. R., Human control capabilities. In J. F. Parker, Jr. & V. R. West. (eds.). Bioastronautics Data Book. Washington, D.C. National Aeronautics and Space Administration, 1973.

ii

Mulumim autorului pentru marea disponibilitate i promptitudinea cu care a acceptat colaborea la realizarea acestui volum. Traducerea din limba englez a textului prezentului capitol a fost realizat de Ana-Maria Marhan i Ion Juvin.

Capitolul 3

CUNOATEREA UTILIZATORULUI N APLICAIILE WEB


Ion Juvin
Institute of Information and Computing Sciences, Utrecht University Padualaan 14, 3584CH Utrecht Tel: +31-30-253 6761 E-mail: ion@cs.uu.nl Web: http://www.cs.uu.nl/staff/ion.html

Rezumat. Aceast lucrare prezint un studiu empiric care are ca scop investigarea diferenelor individuale i a aspectelor comportamentale implicate n modelarea utilizatorului aplicaiilor web. Factorii care au o influen asupra comportamentului de navigare pe web au fost identificai cu ajutorul analizei de sarcin i relevana lor n predicia rezultatelor sarcinii (performan, satisfacie, dezorientare) a fost testat cu ajutorul analizei de regresie multipl. Cteva tipuri de metrici de navigare au fost calculate pe baza nregistrrilor automate ale traseelor (web logging data) i utilizate ca indicatori ai caracteristicilor utilizatorilor i rezultatelor sarcinii. Rezultatele sugereaz c mecanisme cognitive spaial-semantice au un rol crucial n obinerea performanelor adecvate n sarcini de navigare pe web. Faptul c rezultatele sarcinii i caracteristicile utilizatorilor pot fi estimate cu o precizie rezonabil pe baza metricilor de navigare sugereaz posibilitatea construirii de sprijin adaptiv pentru navigare n aplicaiile web. Cuvinte cheie: utilizabilitate, personalizare, modelare cognitiva, modelarea utilizatorului.

3.1 INTRODUCERE
Navigarea este o parte major a experienei utilizatorului de Internet (Lazar, 2003). Acest tip particular de comportament este indus de un tip particular de interfa numit interfa web (Ivory i Hearst, 2001). Interfeele web au anumite caracteristici care le difereniaz de alte genuri de interfee cum ar fi: interfaele bazate pe comenzi (command language interface - CLI), interfeele grafice (graphic user interface - GUI), interfeele bazate pe manipulare direct (direct manipulation interface - DMI), interfeele bazate pe ferestre, iconuri, meniuri i indicatori (windows, icons, menus and pointing devices - WIMP), interfee controlate prin

56

Ion Juvin

voce (speech user interface - SUI), interfee bazate pe realitate virtual (virtual reality - VR) etc. Spre deosebire de GUI, DMI i WIMP, care permit utilizatorului s exploreze n special funcionalitatea sistemului, interfeele web invit utilizatorul s exploreze cunotinele domeniului de aplicaie al sistemului. De fapt, utilizatorii de Internet se confrunt cu dou interfee diferite: interfaa browser-ului, care rmne relativ stabil n utilizarea comun, i interfaa site-ului vizitat, care se schimb de la un site la altul. n timp ce interfaa browser-ului este relativ uor de nvat, este practic imposibil de oferit utilizatorului instruire adecvat n utilizarea miilor de site-uri pe care le-ar putea vizita (Lazar, 2003). Interfeele web i facilitatea navigrii prin spaii informaionale foarte largi au adus probleme noi pentru proiectanii de aplicaii software i specialitii n utilizabilitate; suprancrcarea cognitiv i dezorientarea sunt cele mai importante (Conklin, 1987). Interfeele sunt n mod tradiional proiectate pentru a oferi utilizatorilor informaia i instrumentele necesare realizrii sarcinilor. n cazul interfeelor web aceast funcie (de a oferi informaie i instrumente) este att de mult dezvoltat nct a devenit o problem pentru utilizator. De aceea sunt necesare modaliti adecvate de filtrare a informaiei care este oferit utilizatorului i de ghidare a navigrii acestuia prin spaiul informaional. Utilizatorul are nevoie s fie asistat n a decide care informaie este relevant, de ncredere, util etc. pentru a realiza aceste funcii, interfeele web trebuie s devin contiente de identitatea utilizatorului; cu alte cuvinte, interfeele web trebuie s ncorporeze un model al utilizatorului. Exist un volum important de studii care prezint i analizeaz diferenele individuale implicate n navigarea pe Internet. Astfel, Eveland Jr. i Dunwoody (1998) observ c novicii au tendina s utilizeze structuri lineare n sistemele hipermedia cnd aceasta este disponibil, iar experii tind s navigheze non-linear. MacGregor (1999) demonstreaz c studenii care au cunotine n domeniu mai bogate evideniaz o navigare mai orientat ctre scop i aloc timp ntr-un mod mai variabil diferitelor noduri informaionale cnd studiaz cu ajutorul mediilor hipertext. Novicii care posed mai puine cunotine n domeniu nu beneficiaz de opiunile meniurilor la fel de mult ca experii (Draper, 1999). Abilitatea spaial este un determinant important al performanei n navigare aa cum se raporteaz n mai multe studii (e.g. Chen, 2000). S-a artat de asemenea c persoanele cu abiliti spaiale reduse au dificulti n construirea, sau nu utilizeaz, un model mental vizual al spaiului informaional (Stanney i Salvendy, 1995) i sunt direcionai mai mult ctre coninutul semantic (Westerman, 1995). Studenii cu locus de control intern sunt mai capabili s-i structureze navigarea i s beneficieze de avantajele mediilor de nvare de tip hipertext (Draper, 1999). naintarea n vrst este asociat cu reducerea capacitii memoriei de lucru (Sjolinder, 1998) i a ncrederii n calculatoare (Neerincx, Pemberton i Lindenberg, 1999). Femeile raporteaz niveluri mai nalte ale anxietii spaiale care este negativ asociat cu strategiile de orientare (Sjolinder, 1998). Cercetarea n domeniul modelrii mecanismelor cognitive implicate n navigarea pe Internet ctig din ce n ce mai mult influen n domeniul

Cunoaterea utilizatorului n aplicaiile web

57

interaciunii om-calculator (Pirolli i Fu, 2003; Byrne, 2003; Card, Pirolli, Van Der Wege, Morrison, Reeder, Schraedley i Boshart, 2001; Kieras i Meyer, 1997; Kitajima, Blackmon i Polson, 2000). Un model cognitiv al navigrii pe Internet ar trebui s poat simula comportamentul de navigare al utilizatorilor reali. De exemplu, un astfel de model numit CoLiDeS (Kitajima, Blackmon i Polson, 2000) presupune c utilizatorii segmenteaz i neleg coninutul unei pagini de web i apoi selecteaz o aciune de realizat. Acest model utilizeaz Analiza Semanticii Latente (LSA) (Landauer, Foltz i Laham, 1998) pentru a estima similaritatea semantic dintre scopurile utilizatorului i obiectele semantice care pot fi ntlnite pe paginile web (e.g. descrierile hiper-legturilor). CoLiDeS constituie baza teoretic a unei metode de evaluare a utilizabilitii Parcurgerile Cognitive pentru Web (CWW) (Blackmon, Polson, Kitajima i Lewis, 2002), folosit pentru identificarea i repararea problemelor de utilizabilitate legate de navigarea n siturile web. Diferenele individuale ncep s fie luate n considerare i n modelarea cognitiv. Unele dintre modelele cognitive explic diferenele individuale, cel puin la nivel de populaie sau segment de utilizatori. De exemplu, CoLiDeS utilizeaz spaii semantice diferite pentru populaii diferite de utilizatori (Kitajima, Blackmon i Polson, 2000). Considerarea diferenelor individuale n modelarea cognitiv este esenial n primul rnd n asigurarea validitii acestora; un model capabil s explice de ce utilizatori cu abiliti spaiale diferite obin performane diferite n navigare (i s simuleze acest lucru) are o mai bun validitate dect un model care explic doar comportamentul de navigare al unui utilizator prototip. Dar considerarea diferenelor individuale n modelarea cognitiv a navigrii este esenial mai ales atunci cnd sunt avute n vedere posibile aplicaii ale modelor cognitive n personalizare, mai precis n modelarea utilizatorului. O linie de cercetare i mai ales de aplicaie aflat n strns legtur cu cea a diferenelor individuale este modelarea utilizatorului care i propune s nregistreze elemente relevante din comportamentul de navigare al utilizatorului pentru a oferi sprijin adaptiv n cadrul aplicaiilor web (Jameson, 2003). Un model al utilizatorului poate include caracteristici (relativ) stabile precum gen, vrst, educaie, i caracteristici dinamice (schimbtoare) precum intenii i preferine. Caracteristicile stabile nu pun probleme dificile proiectantului aplicaiilor web personalizate. Un model dinamic al navigatorului este mult mai provocator i mai util pentru scopurile personalizrii. Un model dinamic al navigatorului ar putea include: Informaie de tip sintactic despre comportamentul de navigare (ce hiperlegturi sunt urmate, n ce ordine, cum arat graful navigrii (e.g. linear sau ne-linear) Informaie de tip semantic (care este sensul informaiei pe care utilizatorul o ntlnete n timpul navigrii, care din aceast informaie este prelucrat sau apreciat ca relevant de ctre utilizator)

58

Ion Juvin

Informaie de tip pragmatic (la ce este folosit informaia de ctre utilizator, care sunt scopurile i sarcinile utilizatorului). Distincia dintre tipurile de informaie sintactic, semantic i pragmatic aplicat n analiza comportamentului de navigare pe web este analoag cu aceeai distincie din domeniul lingvisticii. O distincie asemntoare din domeniul psiho-lingvisticii este prezentat n van Oostendorp i Goldman (1999, citat din van Dijk i Kintsch, 1983). Astfel, n nelegerea unui text sunt implicate trei niveluri de reprezentare / codare: nivelul de suprafa, nivelul textului (text_base) i nivelul modelului situaiei. Codarea de suprafa reflect trsturile de suprafa ale textului (e.g. identificarea substantivelor, adjectivelor, verbelor), codarea de nivel textual surprinde relaiile de coninut dintre elementele din cadrul textului, i codarea modelului situaiei surprinde nelesul referenial al textului, adic situaia pe care textul o descrie. n contextul navigrii pe Internet sintactic va face referire la informaie de tip structural, topologic, semantic va face referire la coninutul paginilor web vizitate, iar informaia de tip pragmatic arat motivele i beneficiile vizitrii anumitor pagini.

3.1.1 Obiectivele i ntrebrile cercetrii


Pentru a asigura utilizabilitatea aplicaiilor web i pentru a construi aplicaii web personalizate este necesar nainte de toate s avem un model al utilizrii internetului. Modelul propus n aceast lucrare i propune s ia n considerare diferenele individuale dintre utilizatori i s ofere un cadru coerent de interpretare a datelor comportamentale. Succesiunea demersurilor investigative este urmtoarea: Mai nti vor fi identificai factorii cei mai importani n utilizarea internetului adic aceia care pot prezice criterii general acceptate precum performana i satisfacia utilizatorilor. Unii dintre aceti factori fac referire la diferenele individuale dintre utilizatori, i vor fi numii pe scurt caracteristici ale utilizatorilor. Ali factori depind de context i de interfeele utilizate. Apoi vom ncerca s stabilim asocieri cu sens (corelaii) ntre caracteristicile utilizatorilor i unele date comportamentale nregistrate n timpul sesiunilor de utilizare a Internetului. Ne referim la datele nregistrate automat n timpul sesiunilor de navigare pe Internet cum ar fi: ce pagini au fost vizitate, durata vizitelor (web logging data). Aceste date sunt uor de colectat n timp real i fr afectarea comportamentului natural de navigare pe Internet.

Cunoaterea utilizatorului n aplicaiile web

59

3.2. METODOLOGIE 3.2.1 Analiza de sarcin


Cercetri publicate arat c expertiza utilizatorilor n domeniul de aplicaie este un factor cheie n utilizarea cu succes a aplicaiilor web (Chen, 2000) i acesta este numai unul dintre factorii care ar putea fi dependeni de domeniul de aplicaie. n consecin este necesar delimitarea unui domeniu de aplicaie pentru a surprinde nu numai influena factorilor generali (independeni de un anumit domeniu) dar i a acelor factori care sunt specifici domeniului considerat. O surs valoroas pentru nelegerea tipurilor de activiti care au un impact semnificativ asupra deciziilor i aciunilor oamenilor s-a dovedit a fi (Morrison, Pirolli i Card, 2000). Trecerea n revist a coleciei de incidente (peste 3000) menionat n (Morrison, Pirolli i Card, 2000) i oferit cu generozitate de ctre autori, ne-a permis s observm c exist unele activiti care par s fie suficient de frecvente i specifice pentru a constitui un domeniu distinct i c acest tip de activiti nu a primit pn acum suficient atenie n cercetare i n aplicaii. Un exemplu de astfel de incident este prezentat n continuare: Am accesat site-ul financiar de la Netscape pentru a-mi verifica soldul de la cardul de credit i n ct timp l pot plti. Acum sunt mult mai contient din punct de vedere fiscal n ce privete obiceiurile mele de cheltuire a banilor i ncerc s-mi lichidez datoriile ntr-un mod mai activ. Vom numi acest domeniu Finane Personale prin Internet (FPI) i vom include aici utilizarea Internetului pentru stabilirea de scopuri financiare, meninerea unui buget personal, luarea unor decizii de economisire sau investire, efectuarea de tranzacii financiare, finanarea unor evenimente de via etc. Au fost utilizate trei site-uri web n acest studiu; dou dintre acestea sunt dedicate domeniului FPI, ele ofer utilizatorilor sfaturi i instrumente (precum foi de calcul i de planificare) pentru a face fa problemelor financiare cu care se confrunt, iar al treilea site, a fost utilizat ca referin, fiind cunoscut ca o aplicaie web bine proiectat. O analiz a sarcinilor exploratorie n cadrul acestui domeniu ne-a permis s nelegem care sunt cei mai relevani factori de succes i s construim un model ipotetic. Pe lng observaie i interviuri semi-structurate, a fost aplicat metoda protocoalelor verbale pentru a culege informaii despre modul n care utilizatorii navigheaz n spaiul informaional, ce tipuri de cunotine i deprinderi sunt utilizate, care sunt diferenele interindividuale relevante etc. Analiza de sarcin a fost aplicat pe 9 subieci, cadre didactice i cercettori n calculatoare i tiina informaiei. Unele dintre rezultatele analizei de sarcin care au determinat compoziia modelului ipotetic sunt:

60

Ion Juvin

Unii dintre subieci sunt capabili de a manifesta un comportament de navigare rapid, elaborat i eficace. n consecin, a fost luat n considerare factorul expertiz n utilizarea Internetului. Dei sarcinile au fost concepute astfel nct s necesite ct mai puine cunotine anterioare din partea utilizatorilor, s-a observat c o anumit familiaritate a utilizatorilor cu domeniul financiar a constituit un avantaj. Abilitatea spaial a fost inclus n modelul ipotetic pe baza frecvenei nalte a termenilor spaiali utilizai n verbalizrile subiecilor chiar atunci cnd acetia se confruntau cu aspecte complet non-spaiale. Exemple de verbalizri cu conotaie spaial ntlnite n protocoalele verbale: unde sunt, am s merg n alt loc, m-am blocat la aceti analizatori, am vzut asta undeva. Un alt scop al analizei de sarcin a fost colectarea de sarcini realiste. Sarcinile realiste nu cer numai cutare de informaii ci i rezolvare de probleme i luare de decizii (Pirolli i Card, 1999). Exemple de sarcini n domeniul FPI: Cutare de informaii (e.g. Care este definiia scopului financiar?) Planificare a vieii personale (e.g. Alctuiete-i un buget personal) Rezolvare de probleme (e.g. Ct trebuie s economisesc lunar pentru a-mi cumpra o main n 4 ani?) Luare de decizii personale (e.g. Ce fel de main mi pot permite?)

3.2.2 Variabile i indicatori


Criterii pentru rezultatele sarcinii. Pe durata analizei de sarcin au fost specificate criterii pentru rezultatele sarcinii. Am cutat s gsim un numr mic de criterii care s acopere o gam ct mai larg de rezultate posibile. Eficacitatea, eficiena i satisfacia au fost preluate din (ISO 9241 11, 1991) iar eficacitatea i eficiena au fost grupate sub eticheta performan. Performana se refer la succes (eficacitate) obinut cu resurse minime (eficien). Satisfacia se refer la experiena afectiv a utilizatorilor cu privire la sarcin i la rezultatele acesteia. Pe lng performan i satisfacie, un alt criteriu a fost considerat necesar pentru a se referi la aspectele indezirabile ale rezultatelor sarcinii. Exist o literatur vast care arat c modelele performanei umane sunt incomplete dac iau n considerare numai performana corect i neglijeaz eroarea uman sau mai general failibilitatea (fallibility) uman. De exemplu, Reason (1990) afirm c performana corect i eroarea sunt precum activul i pasivul unui bilan cognitiv; fiecare debit are un credit corespunztor. De exemplu, dezvoltarea deprinderilor crete performana dar n acelai timp i riscul de eroare prin dezactivarea mecanismelor de control contient. n domeniul interaciunii om-calculator, van Oostendorp i Walbeehm (1995) argumenteaz pentru necesitatea (i propun

Cunoaterea utilizatorului n aplicaiile web

61

tehnici de modelare pentru) considerrii erorilor, ineficienelor i proceselor de rezolvare a problemelor n modelarea comportamentului uman n interaciunea cu interfeele de manipulare direct. ntruct avem de-a face nu numai cu erori ci i cu alte aspecte indezirabile ale execuiei sarcinilor cum ar fi stres, suprasolicitare cognitiv, dezorientare, frustrare etc., a fost ales un termen generic, respectiv fiabilitatea care este opusul failibilitii. n contextul acestei cercetri, fiabilitatea se refer la evitarea sau minimizarea rezultatelor nedorite ale execuiei sarcinii. Predictori. Aa cum am anunat n seciunea 1, ca posibili predictori au fost luai n considerare metrici ale comportamentului de navigare, caracteristici ale utilizatorilor, precum i factori de interfa i contextuali. Aceti predictori vor fi descrii mai n detaliu n aceast seciune. Metrici ale comportamentului de navigare. O cantitate important de date despre comportamentul de navigare este disponibil n nregistrrile web (web logs). Pe lng disponibilitatea lor, utilizarea acestor date n modelarea navigrii pe web este justificat dac se are n vedere scopul personalizrii: datele sunt colectate n timp real i ne-intruziv; analiza acestor date poate fi automatizat; i pot fi proiectate reacii rapide ale aplicaiei pe baza rezultatelor analizei. Exist o mulime de evenimente de interaciune care pot fi nregistrate n timpul unei sesiuni de navigare: pagini solicitate, timpii de inspecie, utilizarea butoanelor etc. Sunt de asemenea disponibile unele date despre structura web care este navigat: titlul sau adresa paginii solicitate, numrul de cuvinte pe pagin, numrul de legturi care pleac de la sau vin ctre pagina respectiv etc. Aceste date constituie datele brute ale unei sesiuni de navigare. Prin analiza i interpretarea acestor date n procesul de modelare se progreseaz ctre informaii i cunotine. Diverse analize i calcule pot fi realizate pe baza datelor brute pentru a extrage informaii utile despre procesul de navigare. Ne vom referi la rezultatele acestor analize prin termenul de metrici de navigare. Extragerea de informaie din datele de navigare cu ajutorul metricilor de navigare este calea ctre achiziia de cunotine despre utilizator. Diferite tipuri de informaie pot fi extrase din datele brute de navigare: sintactic, semantic i pragmatic (vezi seciunea 1 pentru o descriere a acestor tipuri). Pe baza datelor brute de navigare culese n acest studiu, noi am calculat dou tipuri de metrici sintactice i o metric semantic (adecvana traseului) aa cum vom prezenta mai jos. Aceste metrici vor fi utilizate ca predictori n analizele prezentate n seciunea 3.3. Datele de navigare brute au constat n: Evenimente de interaciune. Pentru fiecare sesiune de navigare, au fost colectate urmtoarele date: pagini vizitate i legturi urmate; momentul

62

Ion Juvin

vizitei; timpul de ncrcare a paginii i durata vizitei; aciuni de navigare (e.g. click pe legtur, tiprire adres, apsare buton back, rencrcare a paginii). Date despre structura site-urilor. Pentru fiecare pagin, au fost colectate urmtoarele date: adresa (URL i host); dimensiunea (n bytes); numrul de cuvinte i imagini; numrul de legturi n afar; titlul i autorul paginii; codul surs. Pentru fiecare legtur au fost colectate urmtoarele date: paginile surs i int; textul asociat legturii; tipul de legtur (intern sau extern). Metrici de nivel primar. Un prim set de metrici de navigare a fost denumit metrici de nivel primar deoarece aceste metrici sunt derivate direct din datele brute, fr luarea n considerare a informaiilor legate de utilizatori. De exemplu, Distana de conectare medie (ACD) este calculat independent de Utilizarea butonului back (BBU), i nu ia n considerare faptul c de regul valori sczute ale ACD sunt asociate cu valori ridicate ale BBU i viceversa (r=-0.49). Aceast informaie a fost luat n considerare n calcularea metricilor de nivel secundar. Dup ncercri succesive cu un numr mare de metrici, au fost selectate pe baze logice i empirice 19 metrici relevante pentru a fi utilizate n analizele urmtoare. Ele vor fi descrise pe scurt mai jos (acronimuri i etichete scurte n parantez). Pentru o discuie mai detaliat a acestor metrici vezi (Herder i van Dijk, 2003). Lungimea cii (pathleng) este numrul de pagini pe care utilizatorul le-a vizitat pe durata unei sesiuni de navigare. Frecvena relativ a revizitrilor (revisits) este calculat ca o probabilitate a fiecrei vizite de a fi o repetare a unei vizite anterioare. Rata de ntoarcere (return) indic n medie de cte ori o pagin este revizitat. Se calculeaz ca o medie a numrului de vizite la toate paginile care au fost vizitate de cel puin dou ori. Utilizarea butonului Back (backbutton) indic procentul de click-uri pe butonul back din toate aciunile de navigare; include utilizarea butonului back pentru salturi napoi de mai mult de pagin (cu ajutorul butonului din dreapta al mouseului). Frecvena relativ a vizitelor acas (homepage) este o metric autodescriptiv. Relativ se refer aici la o corecie n funcie de numrul total de pagini vizitate. Timpul mediu de inspecie (meanview) se calculeaz prin mprirea timpului total petrecut cu inspectarea paginilor la numrul e pagini vizitate. Timpul median de inspecie (medview) este mediana timpului de inspecie al tuturor paginilor vizitate, calculat astfel: dat fiind o list de n pagini ordonate dup timpul de inspecie, mediana este timpul de inspecie al paginii n/2.

Cunoaterea utilizatorului n aplicaiile web

63

Diferena dintre timpul mediu i cel median de inspecie (difview) indic msura n care timpul mediu de inspecie este influenat de un numr mic de pagini cu un timp de inspecie extrem (fie foarte mare fie foarte mic). Deviaia timpului de inspecie (devview) arat ct de mult variaz timpul de inspecie ntre diferite pagini. Alte metrici bazate pe timpul de inspecie: Timpul de inspecie al paginilor mari (viewlarg). Paginile mari sunt cele al cror numr de cuvinte este mai mare dect media plus abaterea standard. Timpul de inspecie al paginilor mici (viewsmall). Paginile mici sunt cele al cror numr de cuvinte este mai mic dect media minus abaterea standard. Timpul de inspecie al paginilor index (viewindx). Paginile index sunt cele care conin un numr mare de legturi ctre alte pagini. Timpul de inspecie al paginilor referin (viewref). Paginile referin sunt cele care conin un numr mic de legturi ctre alte pagini. Complexitatea structural relativ (fan degree) (fandeg) reprezint raportul dintre numrul de legturi urmate i numrul de pagini distincte vizitate. Un fan degree nalt arat c utilizatorii au tendina s urmeze mai mult dect o legtur pe fiecare pagin. Numrul de cicluri (cycles) este diferena dintre numrul de pagini i numrul de legturi, corectat cu constanta 1. Indic numrul de ci nonlineare n navigare. Densitatea cii (density) arat msura n care legturile din structura siteului sunt urmate. O densitate nalt arat c utilizatorii folosesc secvene de navigare scurte i se ntorc n mod frecvent la pagini vizitate anterior. Compacteea (compact) este o metric similar densitii cii dar ia n considerare structura real a site-ului (densitatea este relativ la toate legturile posibile ale site-ului). Stratificarea (stratum) este o metric proiectat pentru a surprinde linearitatea navigrii (Botafogo, Rivlin i Shneiderman, 1992). Calculul este bazat pe urmtoarea idee: paginile care sunt greu de atins, dar de la care pot fi atinse uor alte pagini, primesc un statut nalt; paginile care sunt uor de atins, dar de la care este dificil de atins alte pagini primesc un contra-statut nalt. Prestigiul unei pagini se calculeaz ca diferena dintre statut i contra-statut. Stratificarea este definit ca suma prestigiilor absolute mprit la cea mai lung form de ordonare linear. O stratificare redus arat o navigare mai puin linear, deoarece distana ierarhic dintre oricare dou noduri este relativ mic. Distana de conectare medie (ACD) arat lungimea medie a cii dintre oricare dou pagini conectate. O ACD nalt arat c utilizatorii nu se

64

Ion Juvin ntorc foarte curnd la o pagin vizitat anterior, ci numai dup ce inspecteaz alte cteva pagini. Se poate spune i c utilizatorii se ntorc urmnd legturi mai degrab dect folosind butonul back.

Metrici de nivel secundar. Deoarece este probabil ca metricile de nivel primar s apar n patern-uri simultane au fost calculate metrici de nivel secundar care sunt combinaii lineare ale metricilor de nivel primar. Aceste metrici vor fi descrise n seciunea 3.2. Adecvana cii. O metric de tip semantic numit adecvana cii a fost calculat pe baza datelor de navigare i a descrierilor de sarcini care le-au fost nmnate subiecilor la nceputul sesiunii de navigare. Aceast metric va fi de asemenea discutat n seciunea 3.2. Caracteristici ale utilizatorilor. Pe baza analizei de sarcin i a cercetrilor anterioare, un numr de caracteristici ale utilizatorilor au fost presupuse a avea o influen asupra rezultatelor sarcinii. Aceste caracteristici au fost grupate pe baze conceptuale n: factori cognitivi, afectivi, conativi i demografici. Distincia dintre cogniie, afectivitate i conaie este bine fundamentat n psihologie; comportamentul uman implic o anumit combinaie a acestor trei aspecte (Hilgard, 1980; Atman, 1982; Hershberger, 1989; Wechsler, 1950). Cogniia se refer la procesul de cunoatere i nelegere; procesele de codare, stocare, procesare i regsire a informaiei. Este n general asociat cu ntrebarea ce (ce sa petrecut, ce se ntmpl acum, care este nelesul acelei informaii). Afectivitatea se refer la interpretrile emoionale ale percepiilor, informaiei sau cunoaterii. Este n general asociat cu ataamentul cuiva (pozitiv sau negativ) ctre oameni, obiecte, idei etc. i rspunde la ntrebarea Cum simt vis-a-vis de aceaste informaii sau cunotine. Conaia vine de la verbul latin conare care nseamn a se strdui. Se refer la conexiunea dintre cunotine i afectivitate pe de o parte i comportament pe de alt parte, i este asociat cu ntrebarea de ce. Este componenta personal, intenional, deliberat, orientat ctre scop a motivaiei. Se refer la aspectele proactive (opuse celor reactive, habituale) ale comportamentului (Emmons, 1986). Este asociat cu conceptul de voin definit ca libertatea de a face alegeri n legtur cu ceea ce va fi fcut (Mischel, 1996). Unele dintre aspectele conative cu care ne confruntm zi de zi sunt: care sunt scopurile i inteniile mele; ce am s fac; care sunt planurile i angajamentele mele? Conaia este critic atunci cnd persoana este angajat cu succes n auto-reglare i auto-direcionare (Huitt, 1999). Factori de interfa i contextuali. Dat fiind extinderea acestui studiu, numai o parte dintre factorii de interfa i context care ar putea avea o influen asupra rezultatelor sarcinii au putut fi studiai. Ali factori au fost inui constani sau randomizai. Prin alegerea a trei site-uri diferite pentru a fi utilizate ca material experimental, am ncercat s randomizm factori care in de structura site-urilor i de proiectarea interfeei. Utilizabilitatea site-urilor a fost msurat ca factor de interfa.

Cunoaterea utilizatorului n aplicaiile web

65

n ceea ce privete diferitele contexte de utilizare care ar putea avea o influen asupra rezultatelor sarcinii, am ncercat s meninem constante ncperea i tipul de calculator folosit n experiment. Factorul constrngeri temporale a fost manipulat experimental. Am intenionat s simulm o parte din contextul mobil al navigrii (utilizarea Internetului de pe dispozitive mobile) ncercnd s inducem senzaia de presiune temporal la jumtate dintre subieci.

3.2.3 Operaionalizare
Operaionalizarea modelului ipotetic a constat n exprimarea fiecrui factor n variabile i indicatori msurabili. Astfel, factorul cognitiv expertiz a fost mai nti mprit n expertiz n Internet i expertiz n finane. O msur a expertizei n Internet a fost construit pe baza declaraiilor utilizatorilor cu privire la frecvena utilizrii Internetului, nivelul de cunotine i deprinderi n navigarea pe Internet. Expertiza n finane a fost msurat prin itemi de genul: Ai utilizat vreodat un website pentru finanele personale (Yahoo Finance, MSN Money etc.)?. Variabilele abilitate spaial, memorie episodic i memorie de lucru au fost msurate cu ajutorul unor teste cognitive informatizate puse la dispoziie de ctre Institutul TNO Factori Umani. Testul de abiliti spaiale utilizeaz proba clasic a rotaiei mentale, iar scorul abilitii spaiale este numrul de soluii corecte obinute prin rotirea mental a unor obiecte tridimensionale. Testul de memorie episodic prezint 3 liste a cte 60 imagini; imaginile din primele 2 liste sunt prezentate succesiv iar subiecii trebuie s numeasc obiectele din imagini pe msur ce acestea apar pe ecran; ntre listele 2 i 3 este inserat o sarcin de distragere (noi am utilizat testul de abiliti spaiale ca sarcin de distragere pentru a utiliza eficient timpul de testare); lista 3 conine imagini care au fost prezentate anterior n listele 1 i 2 dar i imagini noi; subiecii trebuie s recunoasc imaginile care au fost prezentate anterior n lista 1. Testul pentru memoria de lucru este bazat pe conceptul de extensie a citirii (reading span) (Linderholm, 2002): subiecilor li se prezint serii de fraze cu lungimea seriilor crescnd progresiv de la 2 la 7 fraze; apoi li se cere subiecilor s citeasc frazele cu voce tare i s ncerce s le neleag coninutul; dup fiecare serie subiecii trebuie s-i aminteasc ultimul cuvnt al fiecrei fraze din seria respectiv; pentru o fraz din serie aleas la ntmplare, subiecilor li se cere s completeze dou cuvinte lips, pentru a asigura c acetia trateaz ntregul coninut al frazelor i nu numai ultimele cuvinte. Scorul pentru memoria de lucru este calculat inndu-se cont de corectitudinea reproducerilor. Acest test este mai cuprinztor i mai adecvat pentru msurarea capacitii memoriei de lucru dect testul de extensie a cifrelor (digit span) deoarece ia n considerare nu numai stocarea informaiilor ci i procesarea acestora care este n mod evident asociat cu capacitatea memoriei de lucru. Locul controlului se refer la credina individului cu privire la cauzele experienelor sale i la acei factori crora persoana le atribuie succesele sau

66

Ion Juvin

eecurile sale. S-a artat c utilizatori cu un loc intern al controlului sunt mai capabili s-i structureze navigarea i s profite de facilitile structurilor navigate (MacGregor, 1999). Locul controlului a fost msurat cu o scal cu 20 itemi (Pettijohn, 2002). Stilul cognitiv secvenial-holistic a fost msurat cu itemi precum: mi place s mpart probleme mari n pai mici i Prefer s am imaginea de ansamblu (Peak Performance, 2002). O msur a dispoziiei afective a utilizatorilor a fost construit n acest studiu pe baza aprecierilor diferitelor stri afective pe care participanii le-au considerat a fi mai mult sau mai puin descriptive pentru dispoziia lor la nceputul sesiunii de navigare. Apoi strile iniiale au fost grupate prin analiz factorial n trei dispoziii de baz. Astfel, dispoziia activ este compus din urmtoarele stri afective: determinat, calm, alert/vigilent, letargic/lene (cu semn negativ) i trist/depresiv (cu semn negativ); dispoziia entuziast este n principal compus din strile: entuziast, bucuros, puternic; iar dispoziia iritabil conine strile: iritabil, letargic/lene, agitat, somnoros i relaxat (cu semn negativ). nclinaia ctre ncredere a subiecilor (Egger, 2003) a fost msurat cu itemi precum: Se poate avea ncredere n oameni i oamenii au grij numai de ei nii. Factorul numit motivaie a fost inclus n model pe baza observaiilor din timpul experimentului i inspectrii rspunsurilor studenilor la unii dintre itemii chestionarului. O variabil dihotomic care difereniaz ntre participani din universitile Utrecht respectiv Twente este un predictor puternic al satisfaciei n realizarea sarcinii. n plus, studenii din cele dou universiti au raportat n mod consistent diferite tipuri de interese: studenii din Utrecht declar niveluri nalte ale intereselor de divertisment i dezvoltare personal, iar studenii din Twente declar niveluri nalte ale intereselor pentru afaceri personale i profesionale. S-a presupus c aceast variabil ine de motivaia i orientarea ctre scop a studenilor. Diferena dintre cele dou grupuri de studeni pare similar cu diferena dintre orientarea ctre scop de tip performan versus de tip autoperfecionare (mastery). Studenii orientai ctre autoperfecionare percep sarcinile noi ca oportuniti de a nva noi cunotine sau a achiziiona noi deprinderi, n timp ce studenii orientai ctre performan percep sarcinile ca oportuniti de a demonstra competene i deprinderi deja existente (Miron, 2003). Aceast ipotez trebuie verificat dar pentru moment noua variabil dihotomic este utilizat cu numele temporar motivaie. Diferenele dintre cele dou grupuri de subieci pot fi datorate i faptului c experimentul a fost administrat de persoane diferite din cele dou universiti. Este posibil ca unul dintre experimentatori s fi sugerat subiecilor c sesiunea de navigare va fi o experien interesant pentru ei. Auto eficacitatea a fost msurat cu un chestionar adaptat dup (Compeau i Higgins, 1995), care conine itemi precum: A fi putut obine o performan mai bun n utilizarea acestor site-uri dac a fi avut mai mult timp s realizez sarcina. Factorul interese al modelului ipotetic a fost operaionalizat cu ajutorul analizei factoriale. Participanii au fost ntrebai pentru ce utilizeaz Internetul. Rspunsurile au fost introduse n analiza factorial i au rezultat 2 factori care au

Cunoaterea utilizatorului n aplicaiile web

67

fost denumii respectiv Interes pentru divertisment i dezvoltare personal (pe scurt, interes divertisment) i Interes pentru afaceri personale i profesionale (pe scurt, interes afaceri). Utilizabilitatea perceput a celor trei site-uri utilizate n acest studiu a fost msurat cu o selecie de itemi din chestionarele (Wammi, 2002) i (Sumi, 2002). Exemple de itemi utilizai: Acest website a fost uor de utilizat i Mi-am putut realiza sarcinile n mod eficace utiliznd acest site. Factorul constrngeri temporale a fost manipulat experimental. Jumtate dintre subieci (15) au fost anunai c au la dispoziie numai 30 minute pentru a realiza sarcinile de navigare, iar cealalt jumtate nu a primit nici o indicaie referitoare la timpul disponibil. n fapt, toi subiecii au avut la dispoziie un maximum de 40 minute pentru a executa sarcinile de navigare. Criteriul performan a fost operaionalizat numai prin eficacitate (atingerea scopului sarcinii). Gradul de succes pentru fiecare sarcin a fost apreciat pe o scar de la 0 la 4 pe baza corectitudinii i completitudinii rspunsurilor. Dimensiunea eficien a performanei nu a fost n mod direct luat n considerare deoarece durata sesiunilor d navigare a fost inut constant pentru toi subiecii. n acest caz, eficiena execuiei sarcinii este n mod implicit considerat n eficacitate. Alte metrici non-temporale ale eficienei (e.g. numrul de pai n execuia sarcinii) sunt mai mult sau mai puin cuprinse n unele dintre metricile comportamentului de navigare care au fost utilizate ca predictori (e.g. lungimea cii); includerea lor i pe post de criterii ar fi crescut artificial puterea predictiv a modelului. Criteriul satisfacie a fost msurat cu itemi precum: Realizarea acestor sarcini a fost o experien interesant i n general, lucrul la aceste sarcini a fost o surs de satisfacie pentru mine. Aceast msur nu se refer la satisfacia utilizatorilor fa de site-urile utilizate; aceasta din urm a fost inclus n factorul utilizabilitate. Prin separarea satisfaciei fa de instrumentele utilizate (site-uri web) de satisfacia fa de execuia i rezultatele sarcinii am urmrit s evitm eroarea msurii comune (common measure bias). Criteriul fiabilitate a fost operaionalizat n acest studiu prin variabilele dezorientare perceput i frustrare. Dezorientarea perceput a fost msurat cu itemi adaptai din (Ahuja i Webster, 2001) precum: A fost dificil s gsesc informaia de care am avut nevoie pe acest site i A fost dificil s-mi gsesc poziia dup un anumit timp de navigare. Frustrarea a fost msurat cu itemi precum: M-am simit frustrat() cnd am avut probleme n realizarea sarcinilor i M-am nfuriat cnd nu am putut gsi ceea ce mi trebuia pentru realizarea sarcinii.

3.2.4. Subieci i Procedur


Studiul a fost realizat cu 30 participani ntr-o singur sesiune care a durat aproximativ 2 ore. 15 participani (7 de gen feminin i 8 de gen masculin) au fost studeni ai departamentului de management informaional al Universitii Twente,

68

Ion Juvin

i ceilali 15 participani (8 de gen feminin i 7 de gen masculin) au fost studeni ai departamentului de tiine ale informaiei din Universitatea Utrecht. Participanii au fost selectai n mod aleatoriu din cataloagele studenilor. Jumtate dintre participani au fost repartizai la ntmplare condiiei Constrngeri temporale i anunai c au la dispoziie numai 30 minute pentru sarcinile de navigare. Prima parte a sesiunilor studiului a fost dedicat msurrii caracteristicilor utilizatorilor cu ajutorul chestionarelor i testelor cognitive. A doua parte a constat n execuia sarcinilor de navigare. Aceast parte a durat 40 minute pentru toi participanii (inclusiv aceia n condiia constrngeri temporale). Nu a fost disponibil nici un ceas, participanii au fost rugai s pun deoparte ceasurile de mn, iar ceasul calculatorului a fost dezactivat. Pe durata sarcinilor de navigare, au fost nregistrate comportamentul de navigare i performana n sarcin. Subiecii au fost informai c li se va nregistra comportamentul de navigare. Performana n sarcin a fost nregistrat de ctre participani pe un formular construit n acest scop i codificat apoi de ctre experimentator. A treia parte a sesiunilor a constat n administrarea chestionarelor de utilizabilitate i satisfacie. Fiecare participant a primit o compensaie financiar la sfritul sesiunii.

3.3 REZULTATE
Rezultatele vor fi prezentate n ordinea sugerata in prezentarea obiectivelor. Analiza de regresie linear multipl a fost utilizat pentru a investiga semnificaia factorilor ipotetici n predicia rezultatelor sarcinii ca i posibilitatea de a utiliza metrici de navigare n estimarea caracteristicilor utilizatorilor i n predicia rezultatelor sarcinii. Includerea predictorilor n modelele de regresie s-a realizat prin metoda stepwise, prin urmare puterea predictiv obinut trebuie privit ca valoarea cea mai bun care se poate obine cu un numr minim de predictori. Numai prediciile semnificative sunt prezentate aici.

3.3.1 Predicia rezultatelor sarcinii pe baza factorilor ipotetici


Toate rezultatele sarcinii care au fost considerate pot fi prezise pe baza unui numr limitat de predictori cu diferite mrimi ale efectului (effect sizes) (tabelul 1). Totui, chiar cel mai mic R ptrat obinut de noi (0.22) corespunde unei mrimi a efectului medie ctre mare dup Cohen (1992). Mrimea efectului pentru regresie se calculeaz cu urmtoarea formul ES2 = R2/(1-R2). Dup Cohen (1992) , 0.02 este coniderat un efect mic, 0.15 unul mediu, iar 0.35 un effect mare. Performana n sarcin este cel mai bine prezis de abilitatea spaial i expertiza n finane. Cu alte cuvinte, abilitatea utilizatorilor de a reprezenta structura site-urilor i cunotinele lor din domeniu sunt cei mai importani determinani ai succesului n sarcin. Satisfacia este cel mai bine prezis de motivaie, utilizabilitate i interesul pentru afaceri. Utilizatorii motivai, care nu sunt interesai de afaceri i care percep site-urile ca utilizabile au o probabilitate mai mare de a fi satisfcui n realizarea sarcinii. Interesul pentru afaceri coreleaz

Cunoaterea utilizatorului n aplicaiile web

69

negativ cu satisfacia (r = -0.38); o posibil interpretare este c subiecii cu interes n afaceri personale i profesionale au ateptri mai nalte i sunt mai vulnerabili de a fi nesatisfcui cnd execuia i rezultatele sarcinii nu le confirm ateptrile. Dezorientarea este cel mai bine prezis de utilizabilitate i memoria de lucru. O redus capacitate a memoriei de lucru i o utilizabilitate perceput ca redus sunt asociate cu o probabilitate crescut a utilizatorilor de a se percepe ca dezorientai. Frustrarea este prezis de constrngerile temporale. Utilizatorii repartizai n condiia constrngeri temporale au raportat un nivel mai nalt de frustrare dect utilizatorii n condiia de control. Rezultat Performan R ptrat 0,39 Predictori Abilitate Spaial Expertiz n finane Motivaie Utilizabilitate Interes afaceri Utilizabilitate Memorie de lucru Constrngeri temporale Beta 0,496 0,385 0,612 0,506 -0,319 -0,505 -0,344 0,471

Satisfacie Dezorientare Frustrare

0,67 0,42 0,22

Tabelul 1. Predicii ale rezultatelor sarcinii pe baza factorilor ipotetici 3.3.2. Prezicerea caracteristicilor utilizatorului pe baza metricilor de navigare
Aa cum am prezentat n seciunea 2.2.2, au fost calculate cteva tipuri de metrici de navigare: de nivel primar, de nivel secundar (stiluri de navigare i timpul de citire) i o metric semantic numit adecvana cii. Cteva detalii despre cum au fost calculate metricile de nivel secundar i metrica semantic sunt prezentate n continuare. Pentru derivarea metricilor de nivel secundar au fost utilizate dou abordri diferite de analiz a datelor: nvarea nesupervizat (analiza factorial) i nvarea supervizat (regresia) (termenul nvare este aici folosit n sens matematic, nu are nici o legtur cu acelai termen din psihologie sau pedagogie). n abordarea nvare nesupervizat, sunt luate n considerare numai paternurile de covarian ntre metricile de nivel primar, fr nici un criteriu din afar. Metricile de nivel secundar rezultate n acest fel au fost numite stiluri de navigare. Ele sunt complet specificate (numeric) de ctre metricile de nivel primar. Totui, interpretarea coninutului lor i etichetarea lor s-a fcut pe baza corelaiilor lor cu caracteristicile utilizatorilor i rezultatele sarcinilor. n abordarea nvrii

70

Ion Juvin

supervizate, rezultatele sarcinii definite n seciunile 2.2.1 i 2.3 au fost utilizate ca i criterii externe n ncercarea de a combina metricile de nivel primar. O metric de ordin secundar derivat n acest fel a fost numit timp de citire. Este o combinaie de metrici referitoare la timpul de citire ponderate astfel nct s asigure o corelaie semnificativ cu performana n sarcin. Stiluri de navigare. A fost executat o analiz factorial cu rotaie equamax avnd ca variabile de intrare cele 19 metrici de nivel primar prezentate mai sus. A fost aleas o soluie cu 4 factori care pstreaz 85.95% din variana iniial. Fiecare component explic respectiv 27.3, 23.8, 22.8 i 12.0 % din varian. ncrcrile (loadings) factorilor n metricile de ordin primar i corelaiile dintre factori i caracteristici ale utilizatorilor i rezultate ale sarcinii au fost utilizate pentru a interpreta coninutul fiecrui factor n termeni de stiluri de navigare dup cum urmeaz: Factorul 1. Navigare conservativ. Scoruri nalte la acest factor sunt asociate cu un numr mic de pagini vizitate, densitate nalt, timp de inspecie pe pagin nalt, distana de conectare medie redus, numr redus de cicluri, rat nalt a vizitelor acas, frecven nalt a utilizrii butonului back. Pare s fie un stil de navigare conservator. Calea de navigare nu este foarte elaborat, mare parte din aceasta este situat n jurul paginii iniiale (acas). Timpul este alocat mai mult pentru procesare de coninut dect pentru descoperirea structurii site-urilor care s permit identificarea informaiei relevante. Un scor nalt la navigare conservativ este asociat cu o expertiz n Internet redus (r=-0.5), dispoziie activ redus (r=0.48), memorie de lucru redus (r=-0.38), locus de control extern (r=-0.37) i dezorientare perceput nalt (r=0.46). Factorul 2. Concentrare pe coninut. Acest factor grupeaz toate metricile referitoare la timpul de inspecie, ceea ce arat c exist n general o consisten n modul n care utilizatorii aloc timpul de inspecie. Cu alte cuvinte, utilizatorii sunt n mod consistent ncei sau rapizi. Valori ridicate pe acest factor indic un timp de inspecie nalt alocat unui numr relativ mic de pagini. Conform acestui stil, navigarea este un mijloc pentru citire. Scopul utilizatorilor este de a gsi acele pagini care merit s fie citite i apoi s le citeasc. Acest stil nu este asociat cu nici o caracteristic a utilizatorilor sau cu vreun rezultat al sarcinii. Factorul 3. Navigare laborioas. Scoruri ridicate la acest factor sunt asociate cu un numr ridicat de legturi urmate pe pagin, rat de revizitare nalt, numr mare de cicluri, rat de ntoarcere crescut, utilizare frecvent a butonului back, densitate nalt, numr mare de pagini vizitate, distana de conectare medie redus (ntoarceri scurte). Acest stil

Cunoaterea utilizatorului n aplicaiile web

71

implic utilizare intens a infrastructurii navigaionale a site-ului. Utilizatorii par s angajeze o strategie de tip ncercare i eroare; urmeaz legturi doar pentru a vedea dac sunt utile sau nu; realizeaz destul de repede cnd cile urmate nu i conduc ctre scop i se ntorc. Revizitele sunt destul de numeroase dar nu sunt redundante: atunci cnd o pagin este revizitat o alt legtur este urmat fa de cea urmat la vizita anterioar, este o alt ncercare. Acest stil de navigare este asociat cu memorie episodic nalt (r=0.49), abilitate spaial redus (r=-0.40), i interes redus pentu divertisment (r=-0.38). Acest stil indic tipul de revizitare care nu are legtur cu dezorientarea. Utilizatorii au nevoie s se orienteze pentru o perioad pn cnd i formeaz o reprezentare a structurii site-ului, deoarece au o abilitate spaial slab. Memoria i ajut s nu fac vizite redundante. Acest factor arat cum utilizatorii compenseaz deficitul de abiliti spaiale prin efort i memorie, astfel nct performana nu este afectat (nu coreleaz cu performana n sarcin, dei abilitatea spaial i performana sunt pozitiv corelate). De asemenea acest stil arat de ce revizitarea nu este ntotdeauna asociat cu dezorientarea. Factorul 4. Navigare Divergent. Scoruri nalte la acest factor sunt asociate cu compactee sczut, stratum ridicat, frecven redus a vizitelor acas, distan de conectare nalt (ntoarceri lungi). Acest stil de navigare este mai degrab explorativ. Utilizatorii nu se grbesc s reviziteze pagini ci mai degrab s exploreze noi direcii. Scoruri nalte la acest stil de navigare sunt asociate cu o nalt predispoziie ctre ncredere (r=0.43). Timpul de citire. O alt metric de nivel secundar a fost construit ncercnd s obinem combinaii cu sens ale metricilor de nivel primar care s coreleze semnificativ cu rezultatele sarcinii. O astfel de ncercare care s-a dovedit de succes este urmtoarea: readtime = 230.1 + 4.2 * viewlarg + 1.56 * viewref - 3.73 * (1) viewsmal - 4.77 * viewindx + 2.04 * devview . A fost denumit timp de citire (readtime) deoarece conine ponderi pozitive ale timpilor de inspecie ai paginilor mari i paginilor referin (presupuse a fi pagini de coninut) i ponderi negative ale timpilor de inspecie ai paginilor mici i paginilor index (1). Timpi de citire ridicai sunt asociai cu navigare conservativ redus (r=-0.5), navigare divergent redus (r=-0.36), nivel nalt de expertiz n Internet (r=0.35), performan nalt (r=0,43), i dezorientare sczut (r=-0.39). Aceste corelaii arat c timpul de citire este o combinare mai relevant a unor timpi de inspecie de nivel primar dect stilul de navigare concentrare pe coninut. Adecvana cii. Aceast metric de tip semantic a fost calculat ca o msur a similaritii semantice dintre calea de navigare i descrierea sarcinii. O cale de navigare este o

72

Ion Juvin

concatenare de obiecte semantice pe care utilizatorul le-a ntlnit n calea sa ctre o locaie anume. Ca obiecte semantice se pot considera descrierile legturilor, titlurile paginilor, coninuturile paginilor, adrese URL, iconuri, imagini etc. Noi am utilizat n acest caz ci de navigare compuse din titluri de pagini. De exemplu, dac utilizatorul a vizitat paginile numite 'Should I finance or pay cash for a vehicle? Calculators', 'How much will my vehicle payments be? Calculators', 'Glossary', i 'What vehicle can I afford? Calculators', atunci calea de navigare este reprezentat ca un ir al tuturor cuvintelor din aceste titluri: <should, I, finance, or, pay, cash, for, a, vehicle, calculators, how, much, will, my, vehicle, payments, be, calculators, glossary, what, vehicle, can, I, afford, calculators>. Cile de navigare au fost comparate cu descrierile sarcinilor. n continuare este prezentat un exemplu de descriere a sarcinii: Suppose you want to buy a car in 2 years. You have already saved $ 500. How much do you need to save on a monthly basis in order to make a down payment of $ 8000 for the car? Assume that the savings and tax rates are as listed. What is the most expensive car you can afford if you will be able to pay 40 monthly payments of at most $ 150 after the down payment?33 Pentru a msura similaritatea semantic dintre calea de navigare i descrierea sarcinii am utilizat tehnica numit Analiza semantic latent (Landauer, Foltz i Laham, 1998). O adecvan a cii ridicat coreleaz semnificativ cu o rat de ntoarceri sczut (r=-0.48), abilitate spaial nalt (r=0.36), auto-eficacitate nalt (r=0.40), i performan nalt (r=0.47). Tabelul 2 arat c un numr considerabil de caracteristici ale utilizatorilor pot fi prezise cu o precizie rezonabil pe baza metricilor de navigare. De exemplu, 25% din varian expertizei n Internet poate fi prezis pe baza stilului navigare conservativ. Acest rezultat are o implicaie direct pentru proiectarea de suport adaptiv n navigare. Deoarece este practic imposibil ca expertiza n Internet s poat fi msurat n timpul utilizrii unei aplicai web, este de dorit i posibil ca ea s fie estimat pe baza comportamentului de navigare al utilizatorului. Dou dintre rezultatele sarcinii, performana i dezorientarea, pot fi prezise n mod semnificativ pe baza metricilor de nivel secundar i a metricii semantice (tabelul 3). Aceste rezultate arat c metricile de nivel secundar i metrica semantic sunt predctori mai buni ai rezultatelor sarcinii dect metricile de nivel primar. Nu s-au obinut predicii semnificative pentru satisfacie i frustrare, ceea ce arat c mai este nc de lucru n cutarea de metrici ale comportamentului de navigare.

33

n limba englez n textul original.

Cunoaterea utilizatorului n aplicaiile web

73

Caracteristica Expertiz n Internet Abilitate spaial Memorie episodic Memorie de lucru Locul controlului

R ptrat 0,25 0,195 0,245 0,28 0,398

Dispoziie activ 0,258 Predispoziie ctre 0,233 ncredere Interes divertisment 0,147 Interes afaceri 0,254

Predictori Navigare conservativ Revizitri Navigare laborioas Navigare conservativ Timp de inspecie median Navigare conservativ Timp de inspecie referine Deviaie timp de inspecie Densitatea cii Distana de conectare medie Revizitri Compactee Navigare divergent

Beta -0,50 -0,442 0,495 -0,83 0,58 -0,704 0,874 -0,553 -0,508 0,483 -0,383 1,500 1,189

Tabelul 2. Predicii ale caracteristicilor utilizatorului pe baza comportamentului de navigare Rezultatul sarcinii Performan Dezorientare R ptrat 0,299 0,213 Predictori Adecvana cii Timpul de citire Navigare conservativ Beta 0,385 0,298 0,462

Tabelul 3. Predicii ale rezultatelor sarcinii pe baza metricilor de navigare

3.3.3. Predicia rezultatelor sarcinii pe baza factorilor ipotetici i a metricilor de navigare.


Atunci cnd att factorii ipotetici ct i metricile sunt incluse n analiza de regresie selecia celor mai importani predictori genereaz rezultate uor diferite (tabelul 4). Acest fapt se datoreaz corelaiilor dintre predictori. De exemplu, numrul de cicluri apare ca predictor semnificativ al dezorientrii n locul navigrii conservative. Aceasta se ntmpl deoarece variana dezorientrii explicabil prin navigarea conservativ este explicat mai bine de ctre cicluri i memoria de lucru, care sunt corelate cu navigarea conservativ. Dou metrici de nivel primar apar n plus ca predictori semnificativi ai satisfaciei, fapt interpretabil astfel: variana n satisfacie lsat neexplicat de ctre motivaie, utilizabilitate i interesul pentru afaceri poate fi explicat de timpul de inspecie al paginilor mari i timpul de inspecie al paginilor mici. De notat c coeficienii beta au semne opuse:

74

Ion Juvin

utilizatorii au fost mai satisfcui cnd au petrecut relativ mai mult timp pe pagini mari i relativ mai scurt timp pe pagini mici dect viceversa. Cu alte cuvinte, a petrece relativ mai mult timp pe pagini mari (presupuse a fi pagini de coninut) determin acea parte a satisfaciei n realizarea sarcinii care nu este determinat de motivaie, interesul pentru afaceri i utilizabilitate. Un alt efect al considerrii mpreun a factorilor i metricilor ca predictori ai reultatelor sarcinii este o cretere important a puterii predictive: R ptrat este mai mare dect 0.50 pentru toate criteriile cu excepia frustrrii. Prin urmare caracteristicile utilizatorilor, factorii de interfa i de context, pe de o parte, i metricile de navigare, pe de alt parte, sunt mai degrab complementare n prezicerea rezultatelor sarcinii. Cu alte cuvinte, metricile de navigare nu pot explica n mod complet prin ele nsele rezultatele sarcinii, ci ele indic faete ale rezultatelor sarcinii care nu sunt explicate de factorii ipotetici. Rezultatul sarcinii Performan R ptrat 0,515 Predictori Abilitate spaial Expertiz n finane Adecvana cii Timpul de citire Motivaie Utilizabilitate Interes afaceri Inspecie pagini mari Inspecie pagini mici Utilizabilitate Cicluri Memorie de lucru Beta 0,399 0,340 0,216 0,318 0,754 0,619 -0,277 0,491 -0,302 -0,496 -0,388 -0,305

Satisfacie

0,793

Dezorientare

0,57

Tabelul 4. Predicii ale rezultatelor sarcinii bazate pe factori ipotetici i metrici de navigare

3.4 CONCLUZII SI DISCUTIE


Am artat n aceast lucrare c unele caracteristici ale utilizatorilor precum expertiza n domeniu, abilitatea spaial, memoria de lucru, motivaia i interesul sunt determinani importani ai rezultatelor sarcinii. Factori de interfa i context precum utilizabilitatea site-urilor i constrngerile temporale au de asemenea o influen asupra unora dintre rezultatele sarcinii. Totui, caracteristicile utilizatorilor ca determinani ai rezultatelor sarcinii pot fi msurate numai n condiii experimentale. Am artat de asemenea c unele dintre caracteristicile utilizatorilor precum expertiza n Internet, abilitatea spaial, memoria de lucru, memoria episodic, predispoziia ctre ncredere i interesele

Cunoaterea utilizatorului n aplicaiile web

75

pot fi estimate cu un grad rezonabil de acuratee pe baza datelor de navigare (web logging data) care pot fi nregistrate n mod ne-intruziv ntr-o sesiune de navigare real. ncercarea de a calcula diferite tipuri de metrici pe baza datelor de navigare s-a dovedit a fi profitabil. Am artat c tipuri diferite de cunotine despre utilizator pot fi inferate pe baza tipurilor de informaie care sunt extrase din datele de navigare: informaia de tip sintactic (structural) indic n principal stiluri de navigare ale utilizatorilor, de exemplu, dac acetia au tendina s reviziteze pagini mai degrab dect s inspecteze noi pagini, dac se ntorc folosind butonul back sau urmnd legturi etc.; informaia de tip semantic arat dac utilizatorii au succes n urmrirea scopurilor lor, ntr-o oarecare msur independent de stilurile de navigare; iar informaia de tip pragmatic va fi probabil indicativ pentru nevoile, interesele, sarcinile i scopurile utilizatorilor. n acest studiu au fost utilizate numai metrici de tip sintactic i semantic; extragerea informaiei de tip pragmatic din datele de navigare este unul din proiectele noastre de viitor. Prediciile rezultatelor sarcinii bazate pe caracteristici ale utilizatorilor i factori de interfa i context sunt mai precise dect cele bazate pe metrici de navigare. Aceast diferen sugereaz c exist nc mult de lucru n cutarea de indicatori relevani i exaci ai comportamentului de navigare. Totui ambele categorii de predictori sunt importante, una dintr-o perspectiv mai teoretic iar cealalt dintr-o perspectiv mai aplicat. Din perspectiv teoretic, se pare c mecanisme cognitive spaial-semantice sunt cruciale n obinerea de performane adecvate n sarcini care implic navigare pe web. n acest studiu noi am identificat doar cteva diferene individuale care sunt asociate cu rezultate ale sarcinii. Este un alt proiect de viitor s identificm i s modelm mecanismele cognitive responsabile de aceste diferene individuale i de influena lor asupra rezultatelor sarcinii. Rezultatele acestui studiu au rezultate practice importante. O aplicaie web poate fi proiectat astfel nct s ia n considerare (sau s compenseze pentru) acei factori care s-au dovedit a fi semnificativi n predicia rezultatelor sarcinii. De exemplu, deoarece abilitatea spaial este unul din determinanii performanei n sarcin, unele faciliti ale interfeei (e.g. hri) pot fi proiectate pentru a compensa deficitul abilitii spaiale. Indicatorii comportamentului de navigare care sunt calculai automat n timpul sesiunii de navigare i pot prezice caracteristici relevante ale utilizatorilor i rezultate ale sarcinii pot fi utilizai pentru a modela utilizatorul n timp real de ctre o aplicaie personalizat. De exemplu, aplicaia poate fi programat s ofere suport adiional n navigare atunci cnd utilizatorii sunt diagnosticai cu risc de dezorientare i s ascund ajutorul inutil cnd utilizatorului i merge bine. Nu exist nc o baz solid pentru generalizarea larg a rezultatelor acestui studiu. Ele se aplic doar situaiilor n care are loc un comportament direcionat ctre scop i orientat ctre performan. Pe lng aceasta, rezultatele obinute aici sunt valabile doar n paradigma Desktop. n paradigma Mobile cu structuri diferite

76

Ion Juvin

ale site-urilor i diferite tipuri de suport disponibile, stilul navigare conservativ, de exemplu, ar putea s nu fie asociat cu dezorientare. Sesiunile de navigare au fost restricionate la 40 minute, ceea ce ar putea fi insuficient pentru ca utilizatorii s i formeze un model mental adecvat al site-urilor utilizate. Numrul de subieci (30) a fost limitat i relativ omogen (studeni). Acest fapt poate avea un impact negativ n special asupra rezultatelor analizei factoriale. Cu toate aceste limitri, exist suficiente confirmri ale cercetrilor anterioare (MacGregor, 1999; Chen, 2000; Neerincx, Pemberton i Lindenberg, 1999; Ahuja i Webster, 2001; Cockburn i McKenzie, 2000; Rouet, Ros, Jegou i Metta, 2003) care vin n sprijinul valorii rezultatelor noastre. Bibliografie
Ahuja, J.S., Webster, J., Perceived disorientation: an examination of a new measure to assess web design effectiveness. Interacting with Computers, 14(1): 2001, pp. 15-29. Atman, K.S., The conation phenomenon. University of Pittsburgh School of Education: Pittsburgh. 1982. Blackmon, M.H., Polson, P.G., Kitajima, M. i Lewis, C. Cognitive Walkthrough for the Web. n Proceedings CHI 2002. Minneapolis, Minnesota, USA.: ACM. 2002. Botafogo, R.A., Rivlin, E., i Shneiderman, B., Structural Analysis of Hypertexts: Identifying Hierarchies and Useful Metrics. ACM Transactions on Information Systems, 10(2): 1992, pp. 142-180. Byrne, M.D., Cognitive Architecture, in J. Jacko i A. Sears (Eds.): The human-computer interaction handbook: Fundamentals, evolving technologies and emerging applications. Lawrence Erlbaum: Mahwah, NJ. 2003, pp. 97-117. Card, S.K., Pirolli, P., Van Der Wege, M., Morrison, J.B., Reeder, R.W., Schraedley, P.K., i Boshart, J. Information Scent as a Driver of Web Behavior Graphs: Results of a Protocol Analysis Method for Web Usability. in SIGCHI'01. Seattle, WA, USA.: ACM. 2001. Chen, C., Individual Differences in a Spatial-Semantic Virtual Environment. Journal of The American Society for Information Science, 51(6): 2000, pp. 529-542. Cockburn, A. i McKenzie, B., What Do Web Users Do? An Empirical Analysis of Web Use. Int. J. Human-Computer Studies, 2000. Cohen, J., A Power Primer. Psychological Bulletin, 112(1): 1992, pp. 155-159. Compeau, D.R. i Higgins, C.A., Computer self-efficacy: Development of a measure and initial test. MIS Quart., 19(2): 1995, p. 189. Conklin, J., Hypertext: An introduction and survey. IEEE Computer Magazine, 20(9): 1987, pp. 17-41. Draper, S.W., Supporting use, learning, and education. Journal of computer documentation, 23(2): 1999, pp. 19-24. Egger, F.N., From Interactions to Tranzactions: Designing the Trust Experience for Business-to-Consumer Electronic Commerce. Tez de doctorat, Eindhoven: Technische Universiteit Eindhoven. 2003. Emmons, R., Personal strivings: An approach to personality and subjective well-being. Journal of Personality and Social Psychology, (51): 1986, pp. 1058-1068. Eveland Jr., W.P., Dunwoody, S., Users and navigation patterns of a science World Wide Web site for the public. Public Understand. Sci., (7): 1998, pp. 285-311.

Cunoaterea utilizatorului n aplicaiile web

77

Herder, E., i Van Dijk, B., Site Structure and User Navigation: Models, Measures and Methods. In S. Y. Chen i G. D. Magoulas (eds.) Adaptable and Adaptive Hypermedia Systems. Idea Group Publishing, 2003, pp. 19-34. Hershberger, W.A.E., Volitional Action: Conation and Control. Advances in Psychology, 62. Amsterdam: Elsevier Science. 1989. Hilgard, E.R., The trilogy of mind: Cognition, affection, and conation. Journal of the History of Behavioral Sciences, 16: 1980, pp. 107-117. Huitt, W., Conation As An Important Factor of Mind. Educational Psychology Interactive. Valdosta, GA: Valdosta State University. 1999. ISO 9241 - 11 Ergonomic Requirements for office Work with VDT's - Guidance on Usability. 1991. Ivory, M., Hearst, M., State of the Art in Automating Usability Evaluation of User Interfaces. ACM Computing Surveys, 33(4): 2001, pp. 1-47. Jameson, A., Adaptive Interfaces and Agents, in J. Jacko i A. Sears, The human-computer interaction handbook: Fundamentals, evolving technologies and emerging applications, Lawrence Erlbaum: Mahwah, NJ. 2003, pp. 305-330. Kieras, D.E., Meyer, D.E., An Overview of the EPIC Architecture for Cognition and Performance with Application to Human-Computer Interaction. Human-Computer Interaction, 12: 1997, pp. 391-438. Kitajima, M., Blackmon, M.H. i Polson, P.G., A Comprehension-based Model of Web Navigation and Its Application to Web Usability Analysis, in People and Computers XIV. Springer. 2000, pp. 357-373. Landauer, T.K., Foltz, P.W. i Laham, D., Introduction to Latent Semantic Analysis. Discourse Processes, 25: 1998, pp. 259-284. Lazar, J., The World Wide Web, in J. Jacko i A. Sears (Eds.): The human-computer interaction handbook: Fundamentals, evolving technologies and emerging applications, Lawrence Erlbaum: Mahwah, NJ. 2003, pp. 714-730. Linderholm, T., Predictive Inference Generation as a Function of Working Memory Capacity and Causal Text Constraints. Discourse Processes, 34(3): 2002, pp. 259-280. MacGregor, S., Hypermedia Navigation Profiles: Cognitive Characteristics and Information Processing Strategies. Journal of Educational Computing Research, 20(2): 1999, pp. 189-206. Miron, E.A.M. Analyzing the role of students' goal orientation during their interaction with an ILE. in HCT2003 - The 7th Human Centred Technology Postgraduate Workshop. Falmer, Brighton, UK.: HCT. 2003. Mischel, W., From good intentions to willpower, in P. Gollwitzer i J. Bargh (Eds.): The psychology of action, Guilford Press: New York. 1996, pp. 197-218. Morrison, J.B., Pirolli, P., i Card, S. K., A taxonomic analysis of what World Wide Web activities significantly impact people's decisions and actions. UIR Technical report UIRR-2000-17, Xerox PARC. 2000. Neerincx, M.A., Pemberton, S. i Lindenberg, J., U-WISH Web usability: methods, guidelines and support interfaces. TNO Human Factors Research Institute: Soesterberg. 1999. Peak Performance, Brain Dominance Questionnaire. Accesat noiembrie 2002 de la http://www.glencoe.com/ps/ peak/selfassess/integrate/. 2002. Pettijohn, T., Locus of Control Scale. Accesat noiembrie 2002 de la http://www.dushkin.com/connectext/psy/ch11/survey11.mhtml. 2002.

78

Ion Juvin

Pirolli, P. i Card, S.K., Information foraging. Psychological Review, 1999. Pirolli, P. i Fu, W.-T., SNIF-ACT: A Model of Information Foraging on the World Wide Web. In P. Brusilovsky et al. (Eds.): Proceedings User Modeling Conference, LNAI 2702, Springer-Verlag Berlin Heidelberg, 2003, pp. 4554. Reason, J., Human error. Cambridge: Cambridge University Press. 1990. Rouet, J.-F., Ros, C., Jegou, G. i Metta, S., Locating Relevant Categories in Web Menues: Effects of Menu Structure, Aging and Task Complexity. n Human-Centred Computing. Cognitive, Social and Ergonomic Aspects. HCI International 2003 - Conference Proceedings. Crete, Greece., D. Harris, Duffy, V., Smith, M., Stephanidis, C. (Eds.), Lawrence Erlbaum Associates, Publishers: Mahwah, NJ. 2003, pp. 547-551. Sjolinder, M., Individual differences in spatial cognition and hypermedia navigation, in Towards a Framework for Design and Evaluation of Navigation in Electronic Spaces. Swedish Institute of Computer Science. 1998. Stanney, K.M., Salvendy, G., Information visualization; assisting low spatial individuals with information access tasks through the use of visual mediators. Ergonomics, 38(6): 1995, pp. 1184-1198. SUMI, The Software Usability Measurement Inventory. Accesat noiembrie 2002 de la http://www.ucc.ie/hfrg/questionnaires/sumi/. 2002. van Dijk, T.A. i Kintsch, W., Strategies of discourse comprehension. New York: Academic Press. 1983. van Oostendorp, H. i Goldman, S.R. (Eds.), The construction of mental representations during reading. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, Publishers. 1999. van Oostendorp, H. i Walbeehm, B.J., Towards modelling exploratory learning in the context of direct manipulation interfaces. Interacting with Computers, 7(1): 1995, pp. 324. Wammi, Web Usability Questionnaire. Accesat noiembrie 2002 de la http://www.wammi.com/. 2002. Wechsler, D., Cognitive, conative, and non-intellective intelligence. American Psychologist, 5: 1950, pp. 78-83. Westerman, S.J., Computerized information retrieval: Individual Differences in the use of spatial Vs nonspatial navigational information. Perceptual and Motor Skills, 81: 1995, pp. 771-786.

Capitolul 4

ANALIZA I MANAGEMENTUL ERORILOR N INTERACIUNEA OM-CALCULATOR


Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan
Institutul de Filosofie i Psihologie al Academiei Romne Calea 13 Septembrie Nr.13, 050711 Bucureti Tel: +40-21-4103200 Int. 2328 E-mail: giosif@racai.ro, amarhan@acm.org

Rezumat. Avnd n vedere consecinele importante ale erorilor n activitatea uman, considerm necesar o abordare a erorii nu doar din punct de vedere fenomenologic, ci i psihologic. Din punct de vedere psihologic, eroarea poate fi definit ca o abatere sau nerealizare a scopului ca funcie a inteniei. Aceast abordare este susinut de analiza mecanismelor cognitive de generare a diferitelor tipuri de erori, a condiiilor interne i externe facilitatoare producerii erorilor. n acelai sens pledeaz i analiza modalitilor de detectare i management al erorilor. Cuvinte cheie: eroare uman, procese cognitive, analiz psihologic, managementul erorii

4.1 INTRODUCERE
Erorile produc att prejudicii umane ct i costuri economice. Erorile determin stres n munc ntrerupnd fluxul ideativ i cursul aciunii planificate, conduc la emoii negative. Costurile economice depind att de tipul i numrul erorilor, ct i de timpul necesar diagnosticrii i corectrii acestora. Cu toate c erorile umane, mai ales numrul i gravitatea consecinelor lor, sunt considerate adesea ca fiind indicatori ai performanei, exist puine ncercri sistematice de analiz psihologic a erorilor n cadrul interaciunii om-calculator. n anii 70 studiile privind sigurana sistemului de trafic aerian indicau faptul c eroarea uman a contribuit cu aproape 90% sau chiar mai mult la incidentele din sistemul de management al traficului aerian (Kinney et al. 1977). n utilizarea calculatorului pentru realizarea unor activiti obinuite, specifice muncii de birou, cercetri realizate n urm cu aproape zece ani estimau un consum de 50% din

80

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

timpul de lucru pentru eliminarea erorilor. Uneori, este suficient un numr foarte mic de aciuni eronate (mai puin de 5% din total aciunilor utilizatorului) pentru a conduce la o pierdere enorm de timp (Zapf et al., 1992). Exemplele de mai sus ne conduc astfel spre o ntrebare fundamental: cum s-au petrecut aceste erori? Afirmaii de tipul incidentele sunt consecina erorilor umane nu ajut foarte mult n nelegerea cauzelor acestor incidente i nici a mecanismelor de reducere a lanului cauzal al evenimentelor care conduc la acestea. ntr-adevr, dac investigarea evenimentelor critice n domenii diverse s-ar opri la constatarea c, eventual, acestea au fost produse de eroarea comis de un operator uman, ansele de a nva din incidente i de a nelege motivele apariiei acestora ar fi nule. i, la fel de important, nu am putea nelege nici de ce exist multiple situaii n care producerea de erori similare nu conduce la efecte negative asupra siguranei sistemelor. Orice studiu de fiabilitate uman cere o definire a erorii, deoarece, dup cum bine precizeaz Leplat (1985), noiunea de fiabilitate uman este corelativ cu aceea de eroare uman (p.18). Aceasta cu att mai mult cu ct n numeroase lucrri termenul de eroare poate constitui o surs de ambiguitate. ntlnim de multe ori expresii de tipul: eroarea sistemului tehnic, eroare de calculator, eroare comis prin nclcarea intenionat a normelor de siguran, erori datorate interveniei hazardului etc. n toate aceste exemple nu este vorba de eroare, n sensul strict al acestei noiuni. Din acest motiv considerm necesar s precizm foarte clar ce se nelege prin noiunea de eroare i care sunt elementele ei definitorii . Problema precizrii elementelor definitorii ale erorilor este destul de complex. n primul rnd, aa cum subliniaz Rasmussen (1987 a, b), eroarea este ntotdeauna determinat de nepotrivirea dintre om i main. Dup cum arat i Leplat (1985), eroarea este rezultatul unei inadecvri a cuplajului om-sarcin sau a unei nepotriviri ntre constrngerile sistemului i mediul su, organizarea muncii, caracteristicile sarcinii i acelea ale operatorului sau colectivului de munc. n al doilea rnd, pentru c este necesar distincia ntre erori i comportamente ineficiente dar nu eronate. n cadrul interaciunii om-calculator, Zapf et al. (1992) identific trei categorii de interaciuni inadecvate: (a) nepotriviri ntre sarcin i calculator, (b) interaciuni inadecvate care au loc n interiorul organizaiei (ntre utilizatori, sarcini alocate etc.) i (c) ntre utilizator i calculator. De aceea, elementele definitorii ale erorilor trebuie nsoite i de elemente de difereniere a termenilor apropiai. Avnd n vedere cele menionate mai sus, vom trata n acest capitol cteva aspecte eseniale ale problemei erorilor. Vom ncepe cu o analiz a elementelor definitorii ale erorilor, ncercnd s difereniem eroarea de o serie de concepte apropiate, responsabile de multe confuzii. mpreun cu analiza succint a mecanismelor generatoare de erori vom prezenta i o clasificare a erorilor, mai precis taxonomia cognitiv a erorilor realizat pe baza criteriului mecanismelor cognitive care le genereaz. Vom prezenta de asemenea factorii contextuali condiii interne i externe utilizatorului - care faciliteaz producerea erorilor, iar n

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

81

final, vom discuta aspecte referitoare la managementul erorii, adic strategiile de detectare, corectare i prevenire a erorilor.

4.2 ELEMENTE DEFINITORII ALE ERORILOR 4.2.1 Definiie


Exist mai multe elemente definitorii care circumscriu noiunea de eroare. Astfel, Leplat i Pailhous (1973) subliniaz dou elemente eseniale: (a) Noiunea de eroare este ntotdeauna legat de existena unei norme: nu poate exista eroare dect n raport cu o norm. Astfel, eroarea trimite la ideea de diferen ntre ceea ce se face sau se obine i ceea ce ar fi trebuit fcut sau obinut; (b) Noiunea de eroare o implic pe aceea de decizie: nu poate exista eroare dac nu ai posibilitatea s alegi. Dac pentru a ajunge din punctul A n B omul nu dispune dect de o singur cale, atunci nu poate exista o eroare de itinerar. n plus, atunci cnd este vorba de o alegere ntre multiple alternative sunt necesare i criterii de decizie. Deci, observm c eroarea poate fi definit n raport cu diferena - att n ceea ce privete aciunile ct i rezultatele efective - fa de un punct clar i operaional de referin. Acest punct de referin sau norm poate s priveasc att procedeul, cursul aciunii (atunci cnd acesta este fixat), ct i rezultatul, scopul sau obiectivul aciunii. n ambele cazuri este vorba de eroare, fie c ne vom raporta la aciune (erori de aciune), fie la rezultate (erori de rezultat, de scop sau de obiectiv)34. Judecarea erorii prin norm (deci ca diferen sau abatere de la norm) ridic ns o serie de probleme deoarece, dup cum remarc aceiai autori (Leplat i Pailhous, 1973), o astfel de definire a erorii prezint unele surse de ambiguitate. De exemplu, n practic, apare problema normei n raport cu cel ce o evalueaz. Relund acest aspect n lucrarea sa din 1985, Leplat arat c norma nu este n mod obligatoriu identic pentru executant (operator/utilizator) i pentru proiectat (expert), avnd n vedere c norma stabilit de expert poate fi interiorizat diferit de ctre executant. Altfel spus, ceea ce din punctul de vedere al expertului este considerat o eroare, pentru executant poate s reprezinte o aciune sau un rezultat

34

Amintim aici c, din perspectiva reglrii aciunii, Piaget (1967) a introdus distincia ntre reglarea prin aciune - procesul de precorecie, de evitare sau eliminare a erorilor pe baza anticiprii rezultatului i reglarea prin rezultat - procesul de corecie sau moderare a erorilor. Sau, n termenii ergonomiei cognitive actuale: aciuni prin control cognitiv proactiv i retroactiv.

82

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

corect. Leplat (1985) sintetizeaz aceste remarci n modul urmtor (bs - scopul efectiv atins; be - scopul prescris i bo - scopul pentru executant): (1) bs = be = bo : reuit att pentru expert, ct i pentru executant; (2) bs = bo be : reuit pentru executant, dar eroare pentru expert; (3) bs be : eroare pentru executant (i, n general, pentru expert). Riscul apariiei acestor diferene este cu att mai mare cu ct expertul definete mai vag sarcina executantului (cu alte cuvinte, este vorba despre situaiile n care lipsesc criteriile adecvate sau suficiente pentru a diferenia soluia, dar i atunci cnd exist dificulti de evaluare a criteriilor sau a ponderii lor etc.). Avnd n vedere motivele expuse mai sus, Rasmussen (1987a) consider c eroarea poate fi definit numai prin raportare la inteniile i expectaiile subiectului (a celui care comite eroarea), adic la modul n care el judec o anumit situaie specific. i aceasta deoarece eroarea nu este judecat numai prin schimbrile n performan (normal sau acceptabil), ci i prin schimbrile n criteriile de judecare (de exemplu, modificri privind cerinele de performan ale sistemului, cerinele de siguran, normativele legale etc., astfel nct ceea ce ieri putea fi considerat a reprezenta o aciune acceptabil, astzi este considerat eroare). Reason (1990), ca i Rasmussen, consider c noiunea de eroare este inseparabil de noiunea de intenie. Dou aspecte trebuiesc subliniate n legtur cu aceasta din urm: (a) intenia exprim starea final care trebuie atins i (b) ofer o indicaie privind mijloacele prin care starea final va fi atins. Starea final reprezint nsi scopul aciunii. Scopul, ca i transpunerea sa ntrun plan, program etc. sunt, de fapt, funcii ale inteniei. Sau, altfel spus, intenia este starea intern, n timp ce scopul, planul, programul reprezint strile externe n care intenia se obiectiveaz. Modalitile de specificare sau precizare a celor dou elemente ale inteniei pot fi destul de variabile. De exemplu, n cazul unei secvene de aciuni care se repet, pe msur ce, progresiv, reperele intenionale vor fi mai puin numeroase, secvenele de aciune corespunztoare acestora vor fi tot mai lungi. Acesta este motivul pentru care n cazul aciunilor rutiniere de obicei nu este nevoie s se specifice instruciunile de control. ns, pentru ghidarea aciunilor noi, reperele intenionale trebuie s fie numeroase i s mobilizeze din plin atenia contient. Aadar, termenul de eroare poate fi aplicat numai n cazul comportamentelor iniiate de o intenie obiectivat ntr-un scop sau, cum menioneaz Masson (19931994), eroarea poate fi atribuit numai omului (sau factorului uman eroare uman), deoarece numai omul poate s aib scopuri. n acest sens i indiferent de tipurile i formele ei, Reason (1990) definete astfel noiunea de eroarea:

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

83

Termenul de eroare va fi considerat ntr-un sens generic pentru a cuprinde toate acele cazuri n care o secven planificat de activiti mentale sau fizice nu reuete s i ating scopul intenionat i cnd acest eec nu poate fi atribuit interveniei hazardului (p. 9). Analiznd erorile identificate ntr-un studiu cu 259 utilizatori, Zapf et al.(1992) au ncercat s sintetizeze diferitele elemente definitorii ale erorii, utiliznd drept cadru teoretic teoria aciunii. Astfel, sunt identificate trei elementele eseniale pentru definirea erorilor: (a) Erorile apar numai n aciunea orientat spre scop. Dac nu exist un scop al aciunii, atunci nu se poate vorbi de criterii de judecare a unei aciuni ca fiind corect sau eronat. De exemplu, dac o persoan apas taste la ntmplare (deci fr a avea un scop clar), nu se poate spune c aceea persoan a comis o eroare. Numai aparent maina produce eroare cnd este utilizat pentru realizarea unui anumit scop fixat de om; n realitate, aceste eecuri sunt datorate omului n diferitele sale ipostaze: proiectant de hardware i software, programator, utilizator sau depanator. (b) Din punctul de vedere al unei aciuni orientat ctre scop, eroarea implic neatingerea (temporar) a scopului. Acest mod de definirea a erorii este contrar abordrii fenomenologice, n care eroarea reprezint o aciune n afara ariei de toleran. Din punct de vedere psihologic, faptul c cineva deviaz intenionat de la o aciune impus din exterior, nu poate fi considerat eroare (Zapf et. al., 1992, p.313-314). i aceasta pentru c, aa cum artam mai sus, eroarea se definete prin raportare la intenia subiectului. Devierea intenionat de la o aciune este denumit, n termenii lui Reason (1990), violare. (c) Eroarea poate fi potenial evitat dac circumstanele apariiei ei se afl sub controlul utilizatorului (autorul erorii). n cazul n care condiiile desfurrii activitii scap total sau parial de sub controlul individului, nu se poate vorbi de eroare: de exemplu, pierderea datelor introduse n calculator din cauza unei furtuni care a ntrerupt alimentarea calculatorului. Regsim acest aspect definitoriu al erorii n partea final a definiiei dat de Reason: cnd eecul nu poate fi atribuit hazardului35.

4.2.2 Concepte apropiate


Aa cum precizam mai sus, conceptul de eroare uman trebuie s fie distins de conceptele apropiate, toate subsumate conceptului mai general de fiabilitate uman. Aciunile umane nu pot fi judecate n mod simplist, dihotomic: aciuni

35

Pentru detalii vezi Iosif, 1996.

84

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

corecte i aciuni eronate. Gndite prin prisma eficienei, gama aciunilor este suficient de larg i divers, de la aciuni care i ating eficient scopurile la comportamente ineficiente (sau chiar aberante) i erori. Diferenierea ntre aceste tipuri de aciune, mai ales a celor indezirabile, nu este lipsit de importan: pe de o parte, detectarea i analiza lor evideniaz surse i factori favorizani diferii; pe de alt parte, poate sugera mijloace i msuri specifice de ameliorare. Eroare i violare Reason (1990) este unul dintre primii autori care discut diferena dintre eroare i violare. Aceast distincie este necesar pentru a construi un cadru teoretic adecvat comportamentelor aberante (sau paradoxale - Dejours, 1991): abaterea de la o cale bun sau asumarea riscului. Abordate doar din punct de vedere cognitiv, erorile nu pot s explice varietatea posibil a comportamentelor aberante. De obicei, oamenii nu i planific aciunile n detaliu, nici nu acioneaz individual ci ntr-un mediu social care fixeaz reguli, coduri i practici considerate a fi sigure. n acest caz, violrile nu pot fi descrise dect prin referire la contextul social sau organizaional n care comportamentul este dirijat de procedee operaionale, reguli, sau norme de conduit. n consecin, Reason definete violrile astfel: devieri deliberate - dar nu n mod necesar culpabile - de la aceste practici estimate a fi necesare (de ctre proiectani, directori i ageni de reglementri) pentru a garanta funcionarea sigur a unui sistem potenial periculos (1990, p. 195). Deci, ambele deficiene (eroarea i violarea) sunt abateri de la o norm. ns, n timp ce eroarea este o abatere neintenionat, involuntar i i are originea n deficiene de cunotine i n procesrile cognitive, violarea este o abatere intenionat i are o puternic conotaie motivaional-atitudinal i cultural36. Comportamente ineficiente O alt distincie important este semnalat de Zapf et al. (1992): n domeniul interaciunii om-calculator se constat o serie de comportamente ineficiente, nu neaprat eronate, determinate de trei categorii de inadecvri. Aceste nepotriviri se manifest prin ceea ce autorii denumesc probleme: n primul rnd, datorit nepotrivirii dintre sarcin i calculator apar probleme de funcionalitate: atunci cnd utilizeaz un anumit program de calculator, utilizatorul nu poate realiza scopul sarcinii n modul planificat. Aceste probleme se manifest prin: (1) blocaje ale aciunii abandonarea sau schimbarea scopului (utilizatorul ncearc, fr succes, s rezolve situaia potrivit descrierii din manual, ceea ce se

36

Detalii despre clasificarea violrilor, comportamente aberante sau paradoxale - vezi Iosif, 1996

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

85

dovedete imposibil; el abandoneaz acest scop i accept formatul standard); (2) repetri ale aciunii o parte a muncii utilizatorului este pierdut i el trebuie s o refac (de exemplu, utilizatorul nu a ieit din aplicaie ca de obicei i este obligat s completeze din nou cteva pagini); (3) ntreruperi ale aciunii utilizatorul este ntrerupt de sistem dar este capabil s-i continue activitatea, de obicei dup o munc adiional; (4) aciuni de ocolire (adiionale) utilizatorul cunoate deja slbiciunile sistemului i le compenseaz prin aciuni adiionale. Al doilea tip de nepotrivire semnalat ntre utilizator i calculator determin probleme de utilizabilitate i ineficien comportamental. De obicei, problemele de utilizabilitate sunt obiectivate prin diverse tipuri de erori. Deoarece de clasificarea erorilor ne vom ocupa ntr-o alt seciune, vom discuta aici problema ineficienelor comportamentale. Spre deosebire de eroare, cu care se poate suprapune uneori, comportamentul ineficient poate fi definit ca orice deviere de la o cale optim de aciune (Zapf et al., 1992, p.318). n acest caz, nu este vorba de eroare deoarece scopul este atins, chiar dac nu pe o cale optim, cea mai scurt sau ntr-o manier direct (fiecare subaciune conduce ct mai aproape de scop). Ineficiena se poate datora lipsei de cunotine (calea este urmat din cauz c utilizatorul nu cunoate o cale mai bun) sau obinuinei (utilizatorul folosete rutine deja automatizate dei cunoate c exist ci disponibile mai eficiente). Al treilea tip de nepotrivire apare n interiorul organizaiei i conduce la probleme organizaionale sau de interaciune ntre indivizi: dei aciunile indivizilor sunt corecte, pot s apar probleme cauzate de lipsa de coordonare, alocarea neclar de sarcini sau lipsa comunicrii dintre indivizi (de exemplu, un utilizator terge un fiier care este nc necesar altei persoane).

4.3 ANALIZA PSIHOLOGIC A ERORILOR 4.3.1 Mecanismele cognitive i clasificarea erorilor


Pentru a nelege mecanismele care genereaz eroarea este necesar o analiz psihologic a activitii (cu cele dou faete ale ei: reuit i eec - eroare). Cu alte cuvinte, eroarea trebuie privit mai degrab ca fiind un simptom; analiza psihologic a erorilor presupune investigarea sursei acestuia i cunoaterea mecanismelor activitii care guverneaz geneza sa. Deoarece deficienele umane i au de obicei rdcina n diferite caracteristici adaptative ale cogniiei umane, i mecanismele generatoare ale erorilor sunt cutate tot n activitatea cognitiv (inobservabil) a subiectului. Acesta este motivul pentru care demersul analitic este, n general, ipotetico - deductiv sau, dup cum subliniaz Reason (1990), se bazeaz pe inferene teoretice. Dac deficiena tehnic este, n general, explicabil prin legile fizicii (mecanice, electrice, electronice), pentru explicarea erorii umane nu dispunem de modele universale ale subiectului uman, unanim acceptate cum sunt cele ale fizicii (Leplat,

86

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

1985). Totui, n psihologia muncii i ergonomia cognitiv au fost propuse mai multe modele care explic mecanismele de producere a erorilor. Deoarece n volumul 1 al acestei serii de lucrri a fost prezentat unul dintre acestea n capitolul privind modelarea mental a utilizatorului (Iosif i Juvin, 2003), ne vom rezuma aici la o prezentare succint a ctorva idei. Aa cum am artat deja, vom prezenta clasificarea erorilor mpreun cu mecanismele cognitive, deoarece aceast taxonomie este elaborat pe baza criteriului mecanismelor cognitive generatoare de erori. Astfel, vom trata trei mari categorii de erori corespunztoare celor trei componente cognitive principale: erori determinate de cunotine ca urmare a deficienelor din modelul mental, erori de reprezentare a realitii prezente datorate deficienelor de informare curent i din memoria de lucru i, n fine, trei tipuri principale de erori de procesare determinate de deficiene ale modelului cognitiv. Modelul mental i erorile determinate de cunotine Pentru a realiza diverse sarcini n interaciune cu un sistem informatic, utilizatorul trebuie s achiziioneze, prin nvare i experien, o serie de cunotine despre sarcini i sistem. Aceste cunotine sunt stocate n memoria de lung durat (MLD), fiind organizate i structurate n aa fel nct s poat fi uor activate n memoria de lucru (ML) atunci cnd utilizatorul are nevoie de ele. Am denumit model mental (Iosif, 1970, 1994, 1996) acest ansamblu de cunotine care, teoretic, ar trebui s fie ct mai complet i precis. Ali autori, de exemplu Glaser, 1984, Reason, 1990, Zapf et al., 1992, Miclea, 1994 etc., prefer termenul baz de cunotine. Aa cum se arat i n capitolul 2 al prezentului volum, este posibil ca n realizarea sarcinilor pot s apar erori determinate de caracteristicile modelului mental, atunci cnd modelul mental este mult prea diferit fa de sistemul real sau cnd un model mental nepotrivit este aplicat la o sarcin dat. i n cercetrile noastre privind activitatea operatorilor din centralele termoelectrice am constatat dou surse principale ale erorilor determinate de cunotine: (1) coninutul cunotinelor i (2) structura cunotinelor. Sub aspectul coninutului este vorba despre lipsa sau incompletitudinea, imprecizia sau neveridicitatea tiinific a unor tipuri de cunotine care se manifest de obicei prin incapacitatea operatorului de a nelege anumite fenomene din procesul tehnologic. Astfel, n cinci cazuri de accidente analizate de noi s-au constatat, printre alte cauze, lipsa i incompletitudinea anumitor cunotine tehnologice i de protecia muncii. n alte dou evenimente a fost evideniat cunoaterea imprecis a localizrii unor dispozitive de acionare n instalaiile electrice. Din punctul de vedere al structurrii cunotinelor, deficienele modelului mental generatoare de erori pot fi analizate n funcie de gradul de familiaritate al utilizatorului cu situaia modelat: (1) situaii familiar specifice (ntlnite foarte des), (2) familiar generale (apar mai rar) i (3) nefamiliare (nu au fost deloc ntlnite). n cazul situaiilor familiar specifice operatorul pare s-i fi structurat

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

87

unii itemi de cunotine prin asocieri empirice puternice, care nu mai trebuiesc motivate (termenul aparine lui Leplat, 1989) i nu mai au nevoie de explicaii adnci (n termenii lui Bainbridge, 1993). De exemplu, sunt asociate dou sau mai multe variabile ale procesului tehnologic, dintre care una este considerat a fi cauza specific, iar celelalte sunt efectele (simptomele). Pentru operator, relaiile specifice de tip cauz-efect se definesc n raport cu frecvena i eficiena instrumentalizrii lor n experiena proprie. Erorile apar atunci cnd aceste structuri de cunotine sunt activate n alte situaii dect cele specifice lor. Pe de alt parte, numrul restrns de asocieri directe face ca avantajele acestora s devin un dezavantaj: facilitatea mare n utilizarea cauzelor specifice poate determina erori prin rigiditate, prin ngustarea cmpului de explorare a altor cauze. Itemii de cunotine pentru situaii familiar generale sunt structurai n categorii tip parte ntreg. Rezultatele diferitelor cercetri sugereaz c legturile tari sunt create n interiorul anumitor criterii: aparen (forma echipamentelor), topografice (localizare), funcionalitate (circulaia i dinamica fluidelor), cauzalitate etc. Relaia itemilor dintre aceste criterii par s formeze legturi slabe. Acelai lucru l sugereaz i structurile parte-ntreg n care predomin configuraii perceptive, structuri fizice, iar structurile de variabile i de valori ale lor (stri ale procesului) sunt fragmentare. Dificultatea cea mai mare n situaii reale pare s provin de la relativa independen a acestor structuri, mai ales, n condiii de urgen (stresul crizei de timp). Altfel nu se explic de ce variabilele-simptome i variabilele-cauze generale (cunoscute totui de ctre operator) sunt conectate att de dificil. Situaiile nefamiliare pun mai pregnant n eviden lipsa cunotinelor care pot conduce la diagnostic greit, ntrziat sau la imposibilitatea de realizare a lui (Iosif, 1996). n cercetarea lor privind validarea unei taxonomii a erorilor la utilizatorii de calculatoare, Zapf et al. (1992) fac o interesant analiz a erorilor determinate de cunotine, bazndu-se pe modelul de control cognitiv pe trei niveluri al lui Rasmussen (1983) i taxonomia erorilor elaborat de Reason (1990) pe baza acestui model. Autori citai observ c reglarea etapelor aciunii la trei niveluri de procesare a informaiei este posibil datorit bazei de cunotine a utilizatorului despre sistem i despre sarcinile pe care acesta le are de ndeplinit : Exist cel puin trei aspecte ale bazei de cunotine care intervin n reglarea aciunilor: cunoaterea faptelor, cunoaterea procedeelor i nelegerea - n sensul modelelor mentale (p. 316). Erorile determinate de cunotine apar atunci cnd cineva este incapabil s realizeze o sarcin cu ajutorul calculatorului din cauz c nu cunoate anumite comenzi, taste-funcii, reguli etc. (p. 316). Ca urmare, autorii difereniaz ntre nivelul de reglare intelectual (evident, bazat pe cunotine) i baza de cunotine necesar reglrii la orice nivel: Credem c aceast difereniere este util i a fost dovedit c are efecte distincte n raport cu complexitatea muncii, experiena cu calculatorul i nevoia

88

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

de suport extern. (...) Teoretic i practic, exist o mare diferen ntre cineva care nu cunoate o anumit comand datorit lipsei de cunotine i cineva care nu este capabil s construiasc un plan adecvat n ciuda cunoaterii caracteristicilor sistemului informatic (p. 331). Implicaiile practice ale acestor erori de cunotine sunt importante: (a) frecvena lor este de 9,5 %; (b) timpul de corectare a lor este mare; (c) suportul extern (mijloacele de asistare a utilizatorului) necesar detectrii i corectrii acestui gen de erori este mai mare n raport cu alte tipuri de erori; (d) erorile sunt legate mai mult de cunoaterea sistemului (care definete i complexitatea activitii) dect de cunoaterea sarcinilor; (e) nceptorii fac mai multe erori de cunotine dect utilizatorii experimentai. Reprezentarea strii prezente a sistemului i erorile de reprezentare Procesul de realizare a sarcinilor de ctre subiectul uman depinde n cea mai mare msur de reprezentarea pe care el i-o construiete n fiecare moment despre situaia curent a sarcini, ct i despre situaiile anticipate care pot s intervin. O reprezentare eronat a realitii va conduce la eecul sarcinii. Bainbridge (1992) denumete o asemenea reprezentare structur de informaii temporare despre starea prezent a realitii. Aceast structur de informaii temporare este construit n memoria de lucru de ctre operaiile mentale pe baza informaiilor curente (de intrare) i a activrii unor cunotine specifice din modelul mental i poate include chiar alte informaii stocate n memoria de lucru (reprezentri de stri anterioare). Aceste reprezentri sau structuri de informaii temporare care reflect starea prezent i, eventual, anticipat a sistemului sunt labile, tranzitorii (Richard, 1990), tot att de dinamice ca i realitatea pe care o reflect. Ele sunt un suport informaional intermediar ntre informaiile curente provenite din mediu i cunotinele stocate n memoria de lung durat (n sensul c sunt structuri provizorii, care pot reintra n secvenele urmtoare de procesare) i operativ (servesc imediat procesrii informaiei, realizrii sarcinii) (Iosif, 1994 i 1996). Criteriul de judecare a structurii informaiilor temporare despre starea prezent a realitii este tocmai coerena ei cu realul. Astfel, vom considera inadecvarea acestei structurii cu realul ca fiind o eroare de reprezentare a sistemului. Din acest punct de vedere, Bainbridge (1995) constat o serie de reprezentri incorecte ale sistemului i dificulti datorate feedback-ului ntrziat. n cercetrile noastre am constatat multiple exemple de reprezentri eronate urmate de aciuni necorespunztoare. Deoarece reprezentarea este un produs al construciei mentale, printre cauzele erorilor de reprezentare se pot nscrie n mod firesc deficienele modelului mental (deja menionate), ct i cele ale modelului cognitiv (procesrii informaiei, care vor fi analizate mai jos). Totui, pentru reprezentrile eronate avem n vedere numai deficienele informaiei curente i degradarea informaiei temporare stocate n memoria de lucru. Intuitiv, n interaciunea om-calcultor este uor de neles rolul informaiei curente (despre evoluia continu a sarcinii i sistemului) n

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

89

construcia reprezentrii. Din pcate, att opacitatea sistemului ct i deficienele organizaionale cu privire la comunicare constituie surse principale care contribuie adesea la obinerea unor reprezentri eronate ale strii sistemului. n acest sens, pot fi enumerai factori precum lipsa de informaie, incompletitudinea, imprecizia sau ntrzierea ei. Un alt factor care poate conduce la reprezentri eronate se refer la degradarea informaiilor stocate n memoria de lucru: confuzii ale itemilor de informaie i uitarea unora dintre ei (Iosif, 1996). Modelul cognitiv i erorile de procesare Dup cum precizam mai sus, coninutul informaional este procesat de structura operaional pe care am denumit-o model cognitiv (Iosif, 1993, 1994). n realizarea sarcinilor reale omul proceseaz informaiile la diferite niveluri de abstractizare, n funcie de gradul de familiaritate cu situaiile care apar. Cu alte cuvinte, de la situaiile foarte familiare pn la cele ne-ntlnite anterior (i pentru care nu posed soluii, reguli), omul poate adopta un registru larg de funcionare cognitiv, pornind de la nivelul bazat pe automatisme pn la rezolvarea de probleme pe baz de cunotine conceptuale. n acest sens, au fost elaborate diferite modele explicative (normative i descriptive). Unul dintre modelele larg acceptate este modelul pe trei niveluri de control cognitiv al lui Rasmussen (1983), amintit anterior i care cuprinde urmtoarele niveluri: (1) Activitatea bazat pe automatisme - intenia declaneaz o execuie de aciuni automatizate, fluente, bine integrate i cu un control proactiv, preatenional, subcontient. (2) Activitatea bazat pe reguli - se sprijin pe recunoaterea situaiilor (paternuri) i pe reguli de aciune stocate ca urmare a experienei. Execuia aciunilor n contextul situaiilor familiare este orientat spre scop i structurat de un control atenional contient i proactiv pe baza unor reguli deja stocate. Prin repetare, scopul devine implicit n timp ce numai regula rmne explicit. (3) Activitatea bazat pe cunotine - este apelat n situaii problem, nemaintlnite pentru care operatorul uman nu dispune de reguli, de soluii i, ca urmare, este obligat la un demers analitic, laborios, costisitor psihic. n acest caz, controlul este contient, retroactiv, demersul de realizare a sarcinii are loc pas cu pas, prin raportare explicit la scop i la cunotinele cu grad mai mare de abstractizare din modelul mental. n realitate, omul nu funcioneaz doar la un singur nivel, ci poate realiza concomitent aciuni la mai multe niveluri37.

37

Vezi Iosif i Juvin, Modelarea cognitiv a utilizatorului, vol. 1, 2003

90

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

Reason (1990) a propus o clasificare larg acceptat a erorilor de procesare bazat pe modelul cognitiv al lui Rasmussen prezentat mai sus. Dup Reason exist trei tipuri fundamentale de erori (corespunztoare celor trei niveluri de control cognitiv) i mai multe forme de erori n cadrul fiecrui tip i care i gsesc originile n procesele cognitive universale mecanisme de recuperare a informaiilor stocate: potrivirea prin similaritate i prin frecven sau recen. 1. Ratri i lapsusuri (defeciuni de atenie i memorie) Este vorba despre un tip de eroare specific nivelului bazat pe automatisme. Formele lor pot fi grupate n dou categorii: (1) neatenie - cnd se omite realizarea controlului atenional necesar n momente critice i (2) control atenional n contratimp - cnd verificarea atenional are loc la un moment nepotrivit n execuia unei secvene rutiniere. n prima categorie putem enumera: (1a) Ratri cu dubl capturare (a ateniei). Apar atunci cnd cea mai mare parte a resurselor atenionale limitate sunt reinute fie de o preocupare intern, fie de un distractor extern n momentul n care este necesar o intervenie de nivel superior pentru a fixa aciunea pe calea intenionat. Prin deturnarea ateniei, aceast form de eroare are diverse subforme: intruziunea rutinei puternice, adic activarea unei scheme de aciune neintenionat dar puternic (cea mai frecvent ntr-un context); excluderea de ctre deprinderea puternic a unei aciuni intenionate; erori de ramificare (branching errors) n care o secven de aciune iniial comun poate urma n diferite feluri i verificarea atenional la punctul de ramificare (alegere) este omis; erori prin nerespectarea unei reguli de oprire care nu se impune n mod obinuit; rentoarcerea nedorit la un plan anterior datorit deficienei de atenie n controlul necesar schimbrii la un moment critic; defeciuni de nregistrare a unui mesaj (nesesizarea mesajului semantic din comunicare) . (1b) Omisiuni asociate ntreruperilor. Deficiena de verificare atenional este legat uneori de un eveniment exterior care ntrerupe cursul iniial al aciunii. Alteori aciunea iniial este ntrerupt pentru a face o corecie la o eroare produs anterior. n ambele situaii, ntreruperea conduce la omiterea aciunii n curs. (1c) Intenionalitate redus. Exist situaii n care intenia de a face ceva nu este urmat imediat de execuia aciunii (apare o ntrziere ntre momentul elaborrii inteniei i momentul realizrii ei). Dei intenia poate fi remprosptat, este posibil ca ea s fie mascat de alte solicitri ale spaiului de munc contient conducnd la o clas de ratri i lapsusuri cu o mare varietate de forme. De exemplu: pierderi de intenie; capturri ambientale; devieri multiple; experiene de tipul ce fac eu aici?; experiene i mai frustrante trebuia s fac ceva, dar numi amintesc ce. (1d) Confuzii perceptive. Sunt erori comune care apar datorit utilizrii unor scheme de recunoatere automatizate, mai ales n situaii n care persoana consider c nu este nevoie s se investeasc mult atenie pentru punerea n coresponden a schemei cu obiectul respectiv, astfel nct accept aproximri grosiere (elemente asemntoare, comportament similar etc.).

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

91

(1e) Erori de interferen. Apar n situaii n care dou planuri simultan active, sau dou aciuni ale aceluiai plan, pot s se blocheze reciproc n concurena lor pentru preluarea controlului asupra efectorilor. Acest fapt poate conduce la: combinri sau mixaje incongruente de cuvinte i aciuni; transpoziii de aciuni n interiorul aceleiai secvene. Cea de a doua categorie a ratrilor i lapsusurilor (amintit mai sus) cuprinde diferite forme de verificri n contra-timp. Atunci cnd aciunea rutinier este n curs de desfurare fr verificare atenional, ea poate s-i urmeze cursul normal prin apelul la deprinderile adecvate contextului (scheme de aciune) sau prin configuraii ateptate (scheme de recunoatere). Este interesant c apariia ratrii n cursul desfurrii aciunii automatizate este cauzat tocmai de nlocuirea pilotului automat care controla evoluia execuiei cu controlul atenional. Pentru asemenea situaii pot exista diverse forme de ratri: (2a) omisiuni: verificarea atenional determin aprecierea incorect a stadiului n care se afl execuia, adic ea ar fi ntr-o etap mai avansat dect este n realitate i, n consecin, se sare peste o etap necesar; (2b) repetri: situaia invers fa de precedenta: se apreciaz stadiul execuiei ca fiind anterior celui real i se repet ceea ce a fost deja fcut; (2c) inversri de operaii: sunt cazuri mai rare dar revelatoare, care apar n secvene reversibile. O verificare realizat ntr-un moment nepotrivit poate s conduc la rentoarcerea unei secvene de aciune asupra ei nsi. Zapf et al. (1992) constat c la acest nivel (pe care ei l numesc, ca i Rasmussen iniial, senzoriomotor), utilizatorii comit erori, de exemplu, prin atingerea unei taste necorespunztoare sau micri incorecte ale mouse-ului. Aceast categorie de erori poate reprezenta pn la 16,6% din totalul erorilor nregistrate. 2. Greeli (de control proactiv) Este un tip de erori specific nivelului bazat pe reguli. Reprezentarea unei situaii asupra creia se intervine comport un anumit numr de reguli existente. Regulile formeaz categorii i relaii ntre categorii, organizate ierarhic. Apariia unor excepii (de la regul) face necesar s se elaboreze noi reguli, din ce n ce mai specifice. Acumularea de reguli specifice crete complexitatea i caracterul adaptativ al interveniilor. Aceasta nseamn c aproape n orice situaie exist un anumit numr de reguli simultan active i care concureaz ntre ele. Ctigarea concursului de ctre o regul depinde de cel puin patru factori: (a) partea condiional a regulii s fie n coresponden cu acele caracteristici proeminente ale mediului; (b) fora regulii (care este dat de frecvena aplicrii ei cu succes n trecut); (c) cu ct regula este mai specific contextului actual al situaiei cu att va avea anse de ctig; (d) gradul de compatibilitate a regulii cu informaiile curente disponibile.

92

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

Astfel, la acest nivel putem identifica dou categorii de erori: (1) aplicarea eronat de reguli bune i (2) aplicarea de reguli greite. Prima categorie se refer la aplicarea eronat de reguli bune (se consider c o regul bun este aceea care se dovedete util ntr-o anumit situaie). Dei asemenea reguli sunt adecvate n unele circumstane, este posibil s se ajung la o aplicare greit a lor. Astfel, erorile provin dintr-o nediscriminare a situaiilor sau a condiiilor particulare de aplicare a regulilor, ca de exemplu: (1a) Primele excepii. Probabilitatea ca un individ s aplice oregul puternic da r acum greit este mare atunci cnd acesta se ntlnete prima dat cu o excepie semnificativ de la regula respectiv. Eroarea este cu att mai favorizat cu ct aplicarea ei n trecut a condus ntotdeauna la reuit. (1b) Semne, contrasemne i non-semne. Excepiile de la reguli se prezint uneori destul de ambiguu. n aceste situaii, exist trei tipuri de informaii: (i) semne: informaiile care satisfac total sau parial condiiile de aplicare a regulii adecvate; (ii) contrasemnele: informaii care arat c regula mai general nu este aplicabil; (iii) non-semnele: nu au nici o legtura cu regulile dar produc un bruiaj care perturb procesul de recunoatere a configuraiilor. Contrasemnele pot fi neobservate sau respinse dac nu se potrivesc reprezentrii de ctre individ a strii mediului. (1c) Suprancrcarea informaional. Detectarea contrasemnelor se complic i mai mult atunci cnd informaia este abundent i depete capacitatea de nelegere a omului. Numai o mic parte din informaii vor fi procesate i acestea pot corespunde condiiilor de aplicare a mai multor reguli. (1d) Fora unei reguli - este determinat de aplicarea ei frecvent i cu succes. Cu ct condiiile de aplicare a unei reguli sunt mai imperfecte sau numai o parte din ele satisfac aplicarea, cu att probabilitatea de aplicare greit a regulii este mai mare. (1e) Regulile generale sunt mai puternice. Regulile de nivel nalt sunt mai frecvent aplicate dect cele specifice, particulare. Exist deci o relaie pozitiv ntre nivelul i fora unei reguli. (1f) Redundana: anumite elemente ale prii condiionale ale unei reguli ctig for n raport cu altele. n consecin, acest fapt va favoriza semnele relevante, n timp ce anumite contrasemne (pertinente) vor fi neglijate. (1g) Rigiditate. Aplicarea frecvent a unor reguli poate conduce la o stereotipie, la efectul de orbire n replicarea acelorai reguli sau la stpnirea subiectului de ctre deprindere mai degrab dect invers. Acest fapt apare ca un conservatorism cognitiv intrinsec. n cea de a doua categorie - aplicarea de reguli greite - pot exista dou forme de reguli greite: (2a) Defecte de codificare: caracteristicile unei situaii particulare nu sunt codificate complet sau sunt ru reprezentate n partea condiional a regulii. Aici intr situaii pentru care structurile pertinente de reguli fie lipsesc, fie sunt fragmentare; criteriile de interpretare a feedback-ului care infirm regulile incorecte sunt necunoscute sau greit interiorizate; o regul general eronat poate

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

93

fi protejat de prezena regulilor de excepie, specifice domeniului (se mai spune c excepia confirm regula). (2b) Defecte de aciune n care partea de aciune a unei reguli conduce la rspunsuri nesatisfctoare, neelegante i nerecomandate. n aceast categorie intr algoritmi incoreci de execuie, neelegani sau nerecomandai (ultimele dou tipuri de algoritmi i pot atinge scopul dar solicit un efort suplimentar n acest sens, sau pot conduce cu timpul la condiii riscante). Zapf et al. (1992) constat la acest nivel (denumit de ei nivelul paternurilor flexibile de aciune): (i) erori de obinuin aciuni corecte executate n situaii necorespunztoare (utilizatorul comutndu-se ntr-un alt sistem de operare continu s foloseasc taste funcii care au fost corecte n primul); (ii) erori de omisiune utilizatorul nu execut un subplan bine cunoscut sau omite s salveze un fiier; (iii) erori de recunoatere apariia unui mesaj bine cunoscut nu este observat sau este confundat cu altul. Aceste trei forme de erori au frecvena cea mai mare de apariie: 21,9% i dintre ele erorile de omisiune sunt pe primul loc, urmate de erorile de obinuin. Timpul mediu de corecie se situeaz ntre erorile senzoriomotorii i cele de la nivelul intelectual (0,50 1,01 minute), erorile de recunoatere avnd timpul mediu cel mai mare. Gestionarea erorile de la acest nivel solicit mai mult resursele interne (explorarea sistematic sau nu a soluiilor) dect suportul extern (manual cu instruciuni, colegi, ef, help). Ele sunt mai frecvente n sarcini de complexitate mai redus (n care reglarea aciunilor se face la niveluri inferioare: senzoriomotor, rutine). n fine, erorile de acest gen sunt mai frecvente la experi dect la novici (primii au mai multe cunotine procedurale, deprinderi, rutine). 3. Greeli (de control retroactiv) Sunt erori specifice nivelului bazat pe cunotine. La acest nivel apar erori atunci cnd omul trebuie s recurg la raionamente n timp real dat fiind capacitatea limitat, procesarea secvenial, lent, a informaiei38. Dup cum arat Reason, exist multiple forme de erori care pot fi clasificate n aceast categorie ( n general, sunt mai puin cunoscute dect precedentele): (a) Selectivitatea procesrii informaiilor sarcinii este una dintre importantele surse care conduc la erori n raionament. Greelile pot s apar atunci cnd se acord o prea mare atenie datelor nepertinente sub aspectul importanei logice sau al proeminenei psihologice.

38

Vezi detalii n Iosif, 1996.

94

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

(b) Limitarea spaiului de lucru. Interpretarea caracteristicilor problemei implic un raionament prin care aceste date sunt raportate la un model mental integrat. Pentru validarea inferenei este necesar s se gseasc modele locale diferite ale situaiei, care explic datele disponibile. Procesul de integrare a diferitelor modele, ca i considerarea numrului i a ordinii diverselor premise conduce la o suprancrcare a spaiului de lucru contient. Acest efort cognitiv impus depinde de forma de prezentare a problemei. (c) Euristica accesibilitii (i disponibilitii - Kahneman et al., 1982; Miclea, 1994) prezint dou faete: (1) se acord o pondere nejustificat faptelor care vin uor n minte i (2) se ignor ceea ce nu vine imediat n minte. De exemplu, o defeciune va fi judecat ca fiind mai frecvent dect alta dac prima a fost mai repede reamintit sau a fost ntlnit mai recent. Este posibil ca tendina de activare facil s se refere la variabilele care nu au nimic comun cu probabilitatea unui element. (d) ncrederea excesiv n anumite informaii curente, cunotine, ipoteze, plan de aciune etc. De Keyser i Woods (1990) pun aceast tendin la baza erorilor de fixaie; Reason (1990) arat c refuzul de a revizui un plan de aciune atunci cnd anumite modificri ar fi necesare se poate datora att ncrederii excesive n planul deja elaborat, ct i anxietii de a-l modifica. Aceast tendin este mai mare cnd: (i) planul este elaborat n detaliu; (ii) s-a investit mult emoional i revizuirea implic anxietate; (iii) planul a fost elaborat n colectiv i (iv) obiectivele planului nu sunt prea explicite sau se dorete satisfacerea mai multor motive. (e) Tendina de confirmare. n general, ipotezele elaborate pe baza datelor iniiale sunt adoptate mai uor, chiar dac sunt relativ lacunare i pot s interfereze ulterior cu date mai bogate. Se refuz astfel luarea n considerare a unei ipoteze alternative i respingerea ipotezelor acceptate iniial. (f) Revizuirea tendenioas: iluzia bifrii. Un individ contiincios va ncerca s-i revad cursul aciunii planificate nainte de a trece la execuie. n cursul acestei aciuni de verificare pot ns s apar i distorsiuni: verificarea retrospectiv este puternic limitat de capacitile omului i se bazeaz pe informaii fragmentare, astfel nct, de fapt, nu se poate vorbi de o revizie sistematic a materialului pertinent. (g) Corelaii iluzorii. Apar atunci cnd individul nu este foarte abilitat n detectarea unor tipuri variate de corelaii: de exemplu, el nu nelege logica covariaiilor i nu are capacitatea de a le detecta atunci cnd acestea nu au putut fi prevzute; sau, poate fi vorba despre stabilirea de corelaii acolo unde de fapt ele nu exist: combinarea eronat a probabilitilor independente (Miclea, 1994, p. 399). (h) Efectul halo. n rezolvarea de probleme, oamenii sunt sensibili la efectul halo. Astfel, ei arat o predilecie pentru organizri simple i o aversiune pentru organizri contradictorii (De Soto, 1966). Ei au dificulti n a procesa independent dou serii separate de persoane sau obiecte. De aceea, ei reduc aceste ordonri contradictorii la una singur, n funcie de valoarea sa (Reason, 1990, p. 90-91).

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

95

(i) Dificulti privind cauzalitatea. Oamenii au tendina de a simplifica excesul de cauzalitate. Analiza cauzalitii este influenat de euristica reprezentativitii: judecarea este bazat pe similaritatea situaiilor cauz-efect, dar i pe operarea de schimbri arbitrare n proeminena factorilor explicativi posibili. (j) Dificulti privind complexitatea. Ele se manifest prin: (i) considerarea insuficient a proceselor n timp: subiecii se intereseaz mai mult de felul n care se desfoar lucrurile n prezent dect s-au dezvoltat ele n trecut; (ii) dificulti n procesarea evoluiilor exponeniale (care este important n interaciunea cu sisteme complexe), oamenii avnd tendina de a subestima vitezele de evoluie ale proceselor i fiind deci invariabil surprini de rezultate; (iii) realizarea de raionamente n termenii de serii cauzale: subiecii au tendina marcant de a raiona n termeni de secvene lineare n loc de reele cauzale; ei sunt sensibili la efectele principale ale aciunilor lor care conduc la un scop imediat; (iv) vagabondaj tematic: trecerea rapid de la un aspect la altul, fiecare dintre acestea fiind tratat doar superficial; (v) nchistarea - ca fenomen opus vagabondajului (Reason, 1990). Zapf et al. (1992) constat la acest nivel (denumit de ei nivelul intelectual) trei forme de erori: (i) erori de gndire - apar atunci cnd scopurile i planurile sunt dezvoltate inadecvat sau cnd se iau decizii eronate n alocarea planurilor i subplanurilor dei utilizatorul cunoate caracteristicile sistemului. De exemplu, utilizatorul dorete s proiecteze, pe o pagin, un tabel cu 12 coloane. Dup realizarea tabelului, el i d seama c datorit lrgimii fiecrei coloane, acestea nu intr pe o pagin i c trebuie s reia munca de proiectare a tabelului. Autorii arat c lipsa de transparen a sistemului nu l sprijin pe utilizator n realizarea sarcinii i n prevenirea erorii, i nici s neleag repede i uor ce anume a vrut proiectantul software; (ii) erori de memorie - uitarea i neexecutarea unei anumite pri a planului, dei scopurile i planul au fost iniial corect specificate. De exemplu, utilizatorul conceptualizeaz un tabel extins. Dup imprimare realizeaz c a uitat o coloan care iniial o planificase; (iii) erori de judecare - utilizatorul nu poate s neleag sau s interpreteze feedback-ul calculatorului dup introducerea unor date. De exemplu, primete mesajul Spaiu insuficient. El nu tie dac mesajul se refer la memoria de lucru sau la spaiul de pe hard-disk. Frecvena acestor trei forme de erori este de 17%, cea mai mare este a erorilor de gndire, apoi a erorilor de memorie. Cercetrile arat faptul c timpul mediu necesar pentru corecia tipurilor de erori de la nivelul intelectual este cel mai mare (1,44 4,12 minute, pe primul loc al mrimii fiind erorile de judecare); de asemenea, corecia acestor erori, mai ales erorile de judecare, solicit destul de frecvent sprijin extern (manual, colegi, efi); ele apar n special n sarcini complexe (mai ales, erorile de gndire), ns sunt mai puin frecvente la experi dect la novici.

96

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

Taxonomia erorilor elaborat de Bainbridge (1995) cuprinde n bun parte erorile prezentate mai sus. Sunt totui interesante unele componente ale categoriei organizarea sarcinii i comportamentul cognitiv. Astfel, exist n principal patru subcategorii de erori determinate de eecul alocrii efortului ntre subsarcini: (a) fiecare parte nu este considerat de utilizator n contextul sarcinii ca ntreg; (b) erori legate de timp (memorie slab a duratelor, intervalelor i oportunitatea necorespunztoare a aciunilor, sincronizarea slab a scalelor de timp ale diferitelor pri de sarcin); (c) deficiene de alocare a ateniei la verificarea strii curente a sarcinii etc.; (d) deficiene ale muncii n echip (lipsa unei strategii de lucru a echipei i deficiene de comunicare, dar i alocarea defectuoas de sarcini ctre acei membrii ai echipei care nu au timpul sau experiena necesar, sau delegarea de responsabiliti care nu pot fi delegate) etc. Taxonomiile erorilor prezentate mai sus sunt cteva exemple de clasificri elaborate pe baza unor criterii psihologice. Exist evident i o serie de taxonomii care au la baz alte criterii, ca de exemplu, formele exterioare de manifestare a erorilor (vezi de exemplu, Kouabenan, 2004). Acest aspect este surprins de clasificarea comportamental i clasificarea contextual a erorilor. La acestea se reduc n fond cele cinci tipuri de clasificare menionate de Leplat (1985): categorii clasice generale (eroare prin omisiune, eroare de comisiune, eroare de deriv, eroare de secveniere, eroare de ntrziere); categorii specifice i compozite (legate de natura activitii n care ele apar); clasificri specifice unui domeniu; clasificri n funcie de momentul muncii; clasificare ncruciat: fazele sarcinii i tipurile de erori. Fr a nega importana acestor ultime taxonomii, cercetrile au artat importana utilizrii unor criterii psihologice n analiza erorilor. De exemplu, erori aparinnd aceleai categorii comportamentale se pot produce sub efectul unor mecanisme cognitive diferite i invers. n ceea ce privete clasificarea contextual, aceasta prezint, de asemenea, unele limitri: lund n considerare numai factorii contextuali (interni sau externi individului) nu este posibil s se explice de ce circumstane identice sau similare nu conduc ntotdeauna la aceleai forme de erori. n aceast ordine de idei este important s se analizeze pe lng mecanismele cognitive generatoare de erori i factorii contextuali care faciliteaz sau nu funcionarea normal a sistemului cognitiv i, n consecin, producerea erorilor.

4.4 CONDITII CONTEXTUALE FACILITATOARE ALE PRODUCERII ERORILOR


Ne vom ocupa n continuare de factorii contextuali condiiile interne i externe utilizatorului care modeleaz relaia situaie contextualcomportament inadecvat consecin a erorii.

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

97

4.4.1 Condiii interne utilizatorului


Leplat (1985) distinge trei tipuri de condiii interne care modeleaz relaia eroareeveniment: (a) condiii legate de caracteristicile generale ale funcionrii individului; (b) condiii care modific funcionarea individului; (c) condiii care difereniaz ntr-un mod stabil funcionarea individului. (a) Condiii legate de caracteristicile generale ale funcionrii individului Acestea se refer att la funcionarea cognitiv, ct i la determinantele cronobiologice legate n mod direct de geneza erorilor. Nivelul de nvare. Individul uman funcioneaz n mod diferit n realizarea aceleai sarcini, n funcie de gradul su de familiaritate cu sarcina respectiv. Astfel, indiferent dac sarcina este de tip manipulativ (senzoriomotor) sau de tip cognitiv, prin executarea repetat a unei sarcini, durata de execuie scade, iar activitatea de realizare a sarcinii se reorganizeaz (Leplat, 1985). Aceste modificri ale activitii explic tipurile de erori care variaz n cursul nvrii i sunt atribuite de obicei memoriei de lucru. Cunoaterea rezultatelor (feedback-ul) reprezint un factor esenial pentru nvare i, n general, n experien; deficienele privind cunoaterea rezultatelor reprezint ntotdeauna o surs de erori. Astfel, cercetrile de psihologia muncii i ergonomie cognitiv au pus n eviden faptul c lipsa cunoaterii rezultatelor activitii determin, pe de o parte o scdere considerabil a progresului n nvare i perfecionare profesional i, pe de alt parte, deteriorarea performanelor n realizarea sarcinilor. Determinante cronobiologice. Dup cum se cunoate, parametrii de funcionare ai organismului uman nu pstreaz o valoare stabil pe toat durata unei zile: ei variaz dup o anumit ritmicitate i care nu este sincron pentru toi parametrii. Aceste variaii au o inciden direct asupra activitii, dup cum o arat cercetrile de cronopsihologie. Frecvena i natura erorilor sunt influenate i de aceste variaii ale capacitii de munc pe durata programului de lucru (ziua, noaptea). Evident, exist o serie de dificulti n ceea ce privete verificarea i aprecierea cu o anumit precizie a mrimii efectelor acestor variaii n situaii concrete. De exemplu, pe baza analizei rezultatelor obinute n cercetrile lor, Queinnec i Terassac (1984) arat c, de fapt, n timpul nopii, operatorul uman nu are o capacitate de funcionare mai mic, ci o capacitate structurat diferit. (b) Condiii care modific funcionarea individului Este vorba despre acele condiii de realizare a activitii care produc modificri provizorii n funcionarea utilizatorului i, n particular, acelea care rezult chiar din aceast funcionare. Solicitarea n munc. Din acest punct de vedere, Leplat (1985) face distincie ntre (a) exigen - n calitate de caracteristic a sarcinii i (b) solicitare - n calitate de consecin a activitii pe care un anumit utilizator o realizeaz n scopul de a

98

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

rspunde acestor exigene. Orice activitate pune n joc sisteme funcionale diverse care trebuie coordonate. Erorile pot s apar atunci cnd exigenele sarcinii cresc dincolo de un anumit prag acceptabil, depind astfel capacitatea limitat de procesare a omului. Noiunea de capacitate este aici apropiat aceleia de solicitare maxim i reprezint un prim indicator al solicitrii. Relaiile dintre sarcin capacitatea individului solicitare eroare nu sunt invariabile. De exemplu, dac o sarcin de o anumit complexitate trebuie s fie executat ntr-un ritm impus, ea poate atinge capacitatea maxim a individului i, n consecin, solicitarea este maxim iar numrul erorilor va crete. Dac subiectului i se ofer posibilitatea s lucreze ntr-un ritm liber ales, el se va pstra n limitele capacitii sale acceptabile iar erorile vor fi mai reduse. Pe de alt parte, nu se poate afirma c ntre solicitarea n munc i exigenele sarcinii exist o relaie simpl: acelorai exigene le pot corespunde solicitri diferite. Exemplul clasic este diferena de solicitare a expertului i novicelui n faa aceleiai situaii. Oboseala. Este o stare intern a organismului, rezultant a solicitrii, stresului etc. i se manifest prin modificarea unor indicatori fiziologici i psihologici (de exemplu, dezagregarea cmpului perceptiv, tulburri de reglare temporal estimri imprecise de durate i intervale -, sentimentul de disconfort fizic i iritabilitatea etc.). n studiul relaiei eroare - oboseal este mai puin important eroare ca rezultat; mai important este modul n care mecanismele de producere a erorii pot fi afectate de starea de oboseal. Pe de alt parte, nu ntotdeauna oboseala antreneaz producerea de erori i, n acelai timp, oboseala este ea nsi o stare tranzitorie. Anxietatea joac un rol important n geneza erorilor i a comportamentelor de asumare a riscului. Cnd anxietatea individului este la un nivel sczut, el este capabil s tolereze incertitudinea ntr-o situaie n care informaia este incomplet (este mai tolerant la ambiguitate). Este posibil ca atunci cnd nivelul de anxietate este sczut, subiectul s nu i schimb ipoteza de lucru, chiar dac aceast schimbare ar fi necesar. Pe de alt parte, la un nivel de anxietate ridicat, subiectul i poate schimba (uneori, n mod repetat) ipoteza de lucru, dei o face nejustificat. Conservarea unei ipoteze eronate (pe fondul unui nivelului sczut de anxietate) intervine adesea i dup un moment n care nivelul de anxietate a fost crescut, la sfritul unei sarcini dificile i cnd subiectul consider c pericolele au fost deja surmontate (dezorganizare final). (c) Condiii care difereniaz ntr-un mod stabil funcionarea individului Exist i o serie de trsturi specifice care moduleaz caracteristicile generale ale omului: cum percepe, memoreaz, nva, obosete etc. Evident, nu toi oamenii au aceleai caracteristici; aceste diferene se traduc ntr-un ansamblu larg de activiti. Se vorbete astfel despre stilul activitii, definit n funcie de anumite trsturi de personalitate i determinante biologice i sociale. Dei aceste caracteristici variaz n cursul vieii, stilul activitii prezint totui o anumit stabilitate (Leplat, 1985). Caracteristicile individuale joac un rol important n organizarea activitii, deci i

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

99

n geneza erorilor. Aprecierea rolului acestor caracteristici individuale n activitate este cu siguran util, mai ales n scopul personalizrii interaciunii utilizatorului cu sistemul (dei n prezent, exist puine contribuii directe din perspectiva fiabilitii n acest domeniu). Susceptibilitatea la eroare. Dezbaterile cu privire la existena unei susceptibiliti la eroare i accident au nceput chiar de la debutul psihologiei muncii i nu s-au ncheiat nici acum. n general, se consider c susceptibilitatea la eroare este n relaie cu o capacitate mai mic de rezisten la stres. Stilul cognitiv: Huteau (1975, citat de Leplat, 1985) consider c dependena independena de cmp este o dimensiune care permite s se diferenieze indivizii dup capacitatea lor de a percepe un element separat de contextul su i de a adopta o atitudine analitic n rezolvarea de probleme. Aceasta ar putea nsemna c exist situaii n care indivizii dependeni de cmp tind s produc mai multe erori datorit dificultii de a percepe semne periculoase mascate, sau de a avea timpi de reacie lungi ntr-un cmp vizual mai larg. Alte trsturi de personalitate. Literatura de specialitate nu ne ofer date sistematice cu privire la relaiile dintre diferite trsturi de personalitate i erori. Putem doar s ilustrm acest aspect fcnd apel la observaiile mai vechi ale lui Lahy i Pacaud (1936, apud Leplat, 1985) privind aa-numita plasticitate funcional, reluat n cercetrile recente sub denumirea de flexibilitate. Flexibilitatea are un rol important n fiabilitate, mai ales n sarcinile unde apar modificri imprevizibile ale solicitrilor. Un alt aspect care poate fi semnalat, se refer la relaia dintre starea de vigilen i dimensiunea extraversiune/introversiune. Dup cum se cunoate, nivelul de vigilen al subiecilor umani se degradeaz cu timpul n sarcinile monotone; se pare c degradarea progresiv a performanei n sarcini de supraveghere continu este mai puternic la indivizi extrovertii dect la introvertii.

4.4.2 Condiii externe utilizatorului


Exist o strns interaciune ntre condiiile interne i cele externe utilizatorului n modelarea activitii umane. Pe de alt parte, tocmai caracteristicile specifice individului sunt acelea care fac unele condiii externe s devin critice pentru activitate (ceea ce este acceptabil sau convenabil pentru un utilizator poate fi inacceptabil pentru un altul). Din acest motiv, intervenia asupra condiiile externe face obiectul ergonomiei. Evident, nu ne propunem aici s ne ocupm de cunotinele vaste i diversificate pe care ergonomia le poate aduce n acest domeniu, ci ne vom rezuma numai la cteva idei legate direct de problema erorilor: rolul definirii scopurilor sarcinii, condiii tehnice, organizaionale, de ambian i culturale.

100 Rolul definirii sarcinii

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

n primul rnd, scopul i condiiile de execuie ale sarcinii pe care utilizatorul dorete s o realizeze trebuie s fie clar definite. Este o cerin la care trebuie s rspund att cel care a prescris sarcina (proiectant, tehnolog), ct i cel care o execut (din punct de vedere al caracteristicilor de nelegere i realizare a sarcinii). Din acest punct de vedere, Leplat (1985) distinge: (a) defecte interne definirii, de exemplu: definire confuz, contradictorie i (b) defecte n legtura cu populaia vizat, adic definire neinteligibil, dificil de neles de ctre cei crora ea se adreseaz. Prin definiie, sarcina este un obiectiv de atins n condiii determinate; de aceea, n cele ce urmeaz ne vom referi la definirea scopului i a condiiilor sarcinii. Pot fi enumerate patru mecanisme prin care scopurile fixate afecteaz performana: (i) dirijeaz atenia i aciunea, (ii) mobilizeaz cheltuirea de energie sau efortul, (iii) prelungete efortul n timp (persisten) i (iv) motiveaz individul n utilizarea strategiilor pertinente pentru atingerea scopului. Coerena este o cerin principal n stabilirea scopului sarcinii (adic s nu prezinte posibiliti de conflict). De exemplu, ntr-un consemn de tipul f repede i fr erori, cele dou criterii - vitez i precizie - sunt conflictuale. O sarcin bine definit cere ca cele dou criterii s fie ponderate i utilizatorul s le poat combina corespunztor capacitii sale. Dintre cerinele prin care scopurile fixate afecteaz performana pot fi enumerate: (a) precizia (versus formularea general a scopului de tipul f ct de bine poi), (b) nivelul ridicat (dar nu exagerat) al fixrii scopului (care stimuleaz) i (c) cunoaterea rezultatelor (feedback-ul) dup fiecare aciune. O alt cerin major n fixarea scopurilor este ca acestea s fie compatibile cu capacitatea utilizatorului (aptitudini, competen) de a le realiza. n ceea ce privesc condiiile de realizare a sarcinilor, acestea se refer la definirea precis a strilor care trebuie parcurse nainte de a atinge scopul (iniial, intermediare), a operaiilor admisibile pentru parcurgerea strilor (cel mai adesea prezentate sub form de reguli) i procedeul care definete modul n care ansamblul de reguli trebuie s fie utilizat (Leplat, 1985, Iosif, 1996). Condiiile tehnice Se refer la caracteristicile sistemului i privesc, pe lng componenta funcional, toate acele cerine specificate de ergonomia clasic (evidena, contrastul, lizibilitatea, inteligibilitatea semnalului, gruparea i structurarea cmpului surselor informative, compatibilitatea dintre dispozitivele de semnalizare/informare i cele de comand, precum i stereotipiile omului etc.) i de ergonomia cognitiv (de exemplu, compatibilitatea dintre volumul, pertinena, formatul informaiei despre strile sistemului i ale sarcinii i volumul, specificul cunotinelor i capacitatea de procesare a utilizatorului, principiile cunoscute privind utilizabilitatea, distribuia informaiei etc.). Din economie de spaiu, ne vom rezuma aici n a spune c cele menionate cu privire la condiiile ergonomice privesc i parametrii ambianei fizice de lucru. Natura i calitatea tuturor acestor condiii pot facilita/ngreuna, de

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

101

la caz la caz, funcionarea diferitelor mecanisme cognitive i deci geneza diverselor tipuri de erori enumerate n subseciunea 3.2. Condiii organizaionale Vom discuta acest tip de condiii utiliznd drept cadrul de referin modelul cauzalitii multiple a accidentelor elaborat de Reason (1990). Astfel, n categoria deficienelor latente dintr-o organizaie pot fi incluse acele deficiene care cuprind deciziile eronate privind proiectarea i construirea sistemului (i care conduc n final la condiiile neergonomice menionate mai sus), deciziile managementului strategic care pot afecta cultura i climatul organizaional. Din acest punct de vedere, sunt menionate n literatur deficienele de organizare a serviciilor cu neconcordana divizrii administrative i funcionale, raporturile i interfaa dintre servicii, situaiile de co-aciune, toate ca puncte de infiabilitate. De asemenea, sunt specificate deciziile i aciunile personalului de pe diferite trepte ierarhice care pot induce stri negative sau, n termenii lui Reason, precursori psihologici ai actelor riscante (adic erori i violri n prezena condiiei de risc). Una dintre aceste decizii poate fi, de exemplu, aceea care conduce la restricie temporal n executarea sarcinilor. Introducerea restriciei de timp, factorul cel mai stresant pentru om, poate conduce la dificulti de ncadrarea n exigenele sarcinii: fie din lipsa achiziiei vitezei de execuie necesare, fie datorit necesitii de a-i transforma activitatea i favoriznd prin aceasta producerea erorilor. Ambiana social Ambiana social reprezint un aspect al condiiilor organizaionale. n general, presiunea social poate conduce individul la o activitate care nu corespunde posibilitilor sale, ceea ce va antrena producerea erorilor sau a violrilor de norme tehnice. Condiiile culturale Pentru Embrey (1991) termenul de cultur utilizat n domeniul fiabilitii umane face referire la valori, tradiii, obiceiuri care sunt interiorizate de ctre personalul aceleiai organizaii i care determin cursul evenimentelor i modul de interpretare a informaiilor din acest domeniu. Considerm c Leplat (1985) are dreptate atunci cnd afirm c factorii culturali introduc o mare variabilitate n activitatea oamenilor n raport cu sarcinile ce le-au fost ncredinate. Cultura tehnic presupune rigoare, respectarea regulilor tehnologice i a practicilor considerate a fi sigure i cu efecte calitativ bune, responsabilitate n ndeplinirea sarcinilor i n relaiile cu ceilali titulari de posturi. Tratarea formal, superficial a condiiilor tehnice, a sarcinilor i, n general, iresponsabilitatea n activitatea profesional reprezint surse de eroare i violare. Or, acest lucru este foarte posibil acolo unde se creeaz sau n unele cazuri se degradeaz spre o subcultur tehnic (indiferen, toleran i obinuin cu un mediu de lucru viciat).

102

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

4.5 MANAGEMENTUL ERORILOR


Cercetrile privind natura erorii umane i a mecanismelor cognitive care contribuie la producerea diferitelor tipuri de erori converg ctre o idee unanim acceptat: eroarea este o faet a activitii umane care nu poate fi eliminat (Rasmussen, 1987, Reason, 1990 etc). Mai mult, s-a demonstrat foarte clar c sistemele automatizate de detectare a erorilor prezint importante limite, avnd n vedere faptul c, de fapt, mainile nu au acces tocmai la scopurile care ghideaz comportamentul utilizatorului (Frese, 1991). n acelai timp, studii realizate n domenii extrem de diferite de la nvarea scris-cititului la controlul de trafic aerian demonstreaz c oamenii au abiliti importante de control a erorilor produse de ei sau de alii. ntruct erorile umane sunt inerente vieii reale, este necesar ca operatorul uman s dispun de instrumente cognitive specifice care s i permit amplificarea anselor de detectare i recuperare a situaiilor de eroare. Ca urmare, seciunea final a acestui capitol este dedicat discutrii ctorva aspecte eseniale pentru procesul consecutiv producerii erorii, denumit i gestiune sau management al erorii.

4.5.1 Precizri necesare: diferenierea ntre eroare i consecinele negative ale producerii acesteia
In primul rnd, trebuie s subliniam faptul c o precondiie a introducerii conceptului de management al erorii (Frese, 1991, 1996) este diferenierea clar dintre eroare i consecinele negative ale producerii acesteia. Nu cdem la fiecare pas greit pe care l facem: pasul greit este eroarea, consecina negativ a erorii este cderea i faptul c n cdere persoana i-a fracturat umrul. Deci, dup cum se poate observa, problema major nu este faptul c persoana a comis o eroare (pasul greit), ci faptul c a suferit consecinele negative ale erorii. Strategiile de management al erorii vizeaz n primul rnd reducerea consecinelor negative ale erorii i nu eroarea per se, avnd drept principal obiectiv ridicarea unei bariere ntre eroare i potenialele consecine negative ale erorii. Continund exemplul de mai sus, practic, n acest caz este vorba de a tii cum s cazi fr s te loveti. Numeroase dovezi empirice vin n sprijinul introducerii acestui concept. Una dintre acestea, discutat mai sus, se refer la faptul c nu putem afirma c un bagaj mai mare de cunotine conduce n mod necesar la reducerea ratei erorilor. De exemplu, Prmper, Zapf, Brodbeck & Frese (1992) au artat c uneori experii n utilizarea calculatorului, n anumite condiii, comit mult mai multe erori dect novicii (rata medie a erorilor comise de experi fiind de 5,83 erori pe or, fa de 3,87 n cazul novicilor). Acesta este totui un rezultat particular (i care numai cu pruden ar putea fi transferat n alte contexte, cum sunt de exemplu, conducerea autovehiculului sau pilotarea unei aeronave) i care poate fi explicat prin faptul c interfaa calculatorului ofer multiple modaliti de management al erorii este uor s corectezi o eroare, iar diferenierea dintre lumea virtual i lumea real faciliteaz la rndul su acest proces. Pe de alt parte, acelai studiu arat c

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

103

utilizatorii cu experien sunt capabili s rezolve mult mai rapid i eficient situaiile de eroare. Conceptul de management al erorii nu se refer doar la strategiile de abordare a erorii de la nivelul operatorului din prima linie, ci i la personalul de decizie din interiorul unei organizaii. Chiar dac definiia de mai jos extras din Reason (1997) nu se refer strict la managementul erorilor la nivel individual, ci abordeaz conceptul la nivel mai larg, al unei echipe care lucreaz ntr-un mediu nalt tehnologizat (echipajul unei aeronave), ea ne ofer o imagine clar a semnificaiei acestui concept: La nivelul echipajului, managementul erorii se definete prin acele aciuni ntreprinse cu scopul de a reduce probabilitatea apariiei erorii (evitarea erorii), de a detecta sau corecta erorile comise nainte de apariia impactului lor operaional (blocarea erorii), ct i de a menine ntre anumite limite i a atenua severitatea consecinelor erorii (reducerea erorii). Este de asemenea posibil ca aciunile echipajului s conduc la exacerbarea consecinelor erorii. (Reason, 1997) Pornind de la aceast definiie, vom prezenta n continuare cteva aspecte privind aciunile care pot fi intreprinse nainte de apariia erorii propriu-zise prevenirea i evitarea erorilor , ct i evenimentele care intervin dup producerea erorii detectarea i corectarea erorii cu scopul de a minimaliza efectele negative ale erorilor.

4.5.2 Detectarea i corectarea erorilor


Strategiile de recuperare corectare a erorilor reprezint un atribut esenial al strategilor recuperare a erorilor, concretizndu-se n: detectare, explicare i recuperarea erorii (Iosif, 1996): Detectarea este etapa n care utilizatorul contientizeaz comiterea unei erori (identificarea i localizarea ei) sau se ndoiete de corectitudinea aciunii ntreprinse. Detectarea erorilor de ctre utilizator este o precerin a recuperrii, avnd n vedere c orice eroare trebuie s fac mai nti obiectul unui feedback informaional la nivelul interfeei. Totui, anumite categorii de erori pot fi dificil de detectat i rmn mult timp nepercepute, mai ales atunci cnd este vorba despre aciuni care ar putea fi acceptabile n alte contexte. Spre deosebire de greeli, detectarea ratrilor poate fi realizat imediat, datorit diferenei interne care exist ntre intenie i aciunea efectiv a utilizatorului. n cazul greelilor, detectarea depinde de perceperea de ctre utilizator a rezultatului neateptat n cursul aciunilor ulterioare, care poate surveni la un interval de timp variabil, uneori destul de lung, dup procerea actului eronat. Explicarea erorii (eventual furnizat chiar de sistem sau de ctre o alt persoan) permite recunoaterea erorii care a fost comis, i, eventual, a aciunii corecte care ar fi trebuit realizat. Modalitatea tradiion de explicare a erorilor n interaciunea om-calculaltor consta n prezentarea unui mesaj de eroare

104

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

utilizatorului cu scopul de a semnala apariia erorii, de a-l face pe utilizator s neleag ce eroare a comis i, eventual, cum poate fi ea corectat. Totui, explicarea de ctre sistem este posibil numai n cazul n care eroarea poate fi identificat de ctre acesta. Dup cum se cunoate, n stadiul actual al cunotinelor n domeniu un mare numr de erori nu intr n aceast categorie. Recuperarea erorii: permite anularea consecinelor erorii. Dix et al (1993) disting dou tipuri de recuperare a erorilor la nivelul interfeelor om-sistem: recuperarea de tip napoi - backward, pentru aducerea sistemului n starea n care se gsea chiar nainte de comiterea erorii, i recuperarea nainte - forward pentru a gsi o nou cale de atingere a scopului propus plecnd de la situaia suboptimal prezent imediat dup comiterea erorii. n sistemele dinamice (care evolueaz sau se schimb fr intervenia utilizatorului) recuperarea forward este adesea singura posibil, avnd n vedere c nu mai este posibil ntoarcerea la situaia anterioar comiterii erorii (de exemplu, spargerea unei ceti de porelan). Este necesar gsirea unei ci alternative de atingere a scopului propus plecnd de la situaia suboptimal prezent imediat dup comiterea erorii (de exemplu, refacerea obiectului prin lipirea bucilor de porelan). n sistemele dinamice (care evolueaz sau se schimb fr intervenia utilizatorului) recuperarea forward este adesea singura posibil. Mecanisme cognitive de detectarea i explicare a erorilor n general, exist trei modaliti de detectare a erorilor: autocontrolul, indicatori din mediu asupra erorii i detectarea de ctre alte persoane. (a) Autocontrolul. Aa cum am artat n seciunile anterioare, controlul comportamentului se poate realiza la diferite niveluri ale sistemului cognitiv. Ca urmare, i mecanismele de detectare a erorilor sunt distribuite la diverse niveluri ale acestor structuri de control cognitiv (de la nivelul automatismelor la nivelul bazat pe cunotine). Mai mult dect att, controlul retroactiv este dirijat de eroare. Informaiile privind diferenele dintre scopul dorit i rezultatul efectiv (prin feedback) sunt transmise la controlul aciunii - bucla de reglaj. Aceast bucl de baz se gsete la toate nivelurile de control cognitiv : astfel, la nivel perceptiv-motor, detectarea erorilor datorate unor discriminrilor perceptive este posibil datorit unui ecou sau persisten (sub o secund) a programului motor sau a analizei perceptive. Ratrile de aciune care se produc datorit deficienelor de control atenional la nivel de automatisme pot fi detectate prin verificri atenionale ulterioare. De obicei, acest procedeu nu este suficient, fiind necesar ca detectarea erorii s se poat sprijini pe disponibilitatea unor indicii externe care s semnalizeze diferena ntre aciune i intenie. Detectarea greelilor la nivelul bazat pe reguli, precum i la nivelul bazat pe cunotine este dificil deoarece soluiile corecte nu sunt de obicei prezentate n mediul exterior sau n interfaa cu sistemul. n activitatea bazat pe cunotine declarative demersul se face uneori prin ncercare i eroare, iar

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

105

succesul depinde att de definirea corect a scopului, ct i de capacitatea de a identifica i corecta diferena fa de o cale adecvat de atingere a scopului. n general, detectarea erorilor este mai uoar n cazul problemelor ale cror soluii corecte pot fi clar cunoscute n avans iar produsul acestora poate fi evaluat la nivel tactic. Diverse studii arat faptul c detectarea erorilor n rezolvarea de probleme se poate face prin trei categorii de demersuri: (i) verificarea standard (subiectul decide s fac o verificare general a dezvoltrii soluiei), (ii) elaborarea direct a ipotezelor de eroare (subiectul decide s detecteze imediat o eroare presupus, nu n mod necesar efectiv), precum i (iii) suspectarea erorii (privind caracteristicile soluiei produse, fr identificarea unei cauze precise). (b) Indicatori din mediu asupra erorii. n acest caz exist mai multe posibiliti de detectare a erorilor: (i) Funciile de constrngere: mediul poate bloca dezvoltarea aciunilor eronate ale omului (de exemplu, imposibilitatea deschiderii unei ui cu o cheie necorespunztoare, blocarea accesului n sistem la introducerea unei parole incorecte etc.). Existena unor asemenea funcii garanteaz detectarea erorii. Aceste elemente de constrngere impuse de mediu se dovedesc eficiente mai ales n cazul ratrilor i mai puin pentru greeli la nivel bazat pe cunotine declarative (de exemplu, dificultatea detectrii incoerenei unui diagnostic). (ii) Detectarea erorii plecnd de la indicii exterioare: n aplicarea unor reguli, mediul poate furniza contrasemne care s indice regula greit, aplicarea unei reguli nepotrivite, o direcie greit de gndire sau neconsiderarea ntregului spaiuproblem. (iii) Rspunsul sistemelor la erori: Lewis i Norman (1986) au identificat ase rspunsuri posibile ale sistemelor la erorile operatorilor: opritori - o funcie de constrngere care mpiedic utilizatorul s execute intenii irealizabile; avertismente - informeaz utilizatorul c nu sunt satisfcute precondiiile execuiei unei aciuni; ineria - sistemul nu rspunde la o intrare interzis; corectarea automat - sistemul corecteaz aciunea utilizatorului; dialogul -sistemul rspunde utilizatorului printr-un mesaj); nvarea- sistemul i cere utilizatorului s nvee unele lucruri legate de eroarea fcut. (c) Detectarea de ctre alte persoane. Aceast modalitate de detectare este necesar n special acolo unde intervin erori de cunotine, adic n procesrile de la nivelul bazat pe reguli (impas n recunoatere, n nediferenierea situaiilor de aplicare a unor reguli etc.), ct i la nivel bazat pe cunotine (rezolvri de probleme, diagnostic etc.). Un exemplu n acest sens este dat de Woods (1984) cu privire la accidentul de la Three Mile Island unde s-au comis dou tipuri de erori: (a) ratri n execuia a unei aciuni (detectate de autorii erorii) i (b) greeal n diagnosticarea strii sistemului. Aceasta din urm nu a putut fi descoperit dect de un specialist strin care nu a participat la toate ncercrile anterioare de identificare a strii sistemului (n diagnostic, eroarea

106

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

ca o abatere sau diferen nu apare ntre aciune i intenie, ci ntre plan sau ipoteze i situaie). Plecnd de la aceast experien, a aprut ideea supervizrii de ctre persoane strine (cu spirit nou) a erorilor de fixaie aprute n cazul unor evenimente critice. Reason (1990) constat c dei se detecteaz mai multe erori la nivel de automatisme dect la nivelurile bazate pe reguli i cunotine, cercetrile de laborator sugereaz c nu exist diferene mari n ce privete uurina lor de descoperire. Datele arat c aproximativ dou treimi din erori au fost detectate de autorii lor. n schimb, ansele corectrii efective sunt mai mari pentru erorile la nivel de automatisme dect la nivelul bazat pe cunotine. Corectarea erorilor Odat descoperit eroarea i, posibil, dar nu obligatoriu, a cauzelor care au condus la apariia ei, persoana trebuie s gseasc o modalitate de rezolvare a situaiei. Procesul de corectare a erorii este n esen o situaie de rezolvare de problem i luare de decizie (diferena fa de situaia normal constnd eventual n presiunea timpului i lipsa resurselor disponibile, dar i a unui nivel mai ridicat de anxietate), care poate conduce att la succes, dar i la eec. Privind acest proces prin prisma modelului de control cognitiv pe trei niveluri a lui Rasmussen (1983), observm c strategiile de corectare ale erorilor pot fi asociate cu diferite niveluri de control i experien: (i) corectarea erorilor la nivelul bazat pe deprinderi este de obicei o problem de rutin i automatisme; (ii) la nivelul bazat pe reguli, strategiile de corectare a erorilor se bazeaz pe anumite tipuri de rspunsuri la scenarii bine cunoscute i frecvent utilizate; n cazul n care n corectarea erorilor intervin situaii noi, periculoase, n care este necesar utilizarea intensiv a resurselor cognitive, subiectul comut funcionarea cognitiv la nivelul bazat pe cunotine.

4.5.3 Strategii de prevenire i rezisten la eroare


Pentru a diminua riscurile reprezentate de producerea erorilor umane pentru sigurana sistemelor, una dintre posibilele soluii este dezvoltarea i implementarea de strategii de rezisten la eroare la nivelul interfeei cu sistemele complexe. Aceste strategii reunesc de obicei cele dou tipuri de strategii amintite mai sus: prevenirea erorilor i corectarea acestora (Lewis and Norman, 1986; Frese, 1991 etc.). Prevenirea erorilor Prevenirea erorilor poate fi realizat n trei strategii diferite: (i) selecia operatorilor, conform unor criterii de performan bine stabilite; (ii) instruirea utilizatorii care sunt mai bine pregtii sunt mai puin susceptibili de a comite erori; (iii) proiectare i dezvoltarea unor sisteme (sau de interfee) de calitate. De exemplu, n interfeele bazate pe meniuri i manipulare direct, utilizarea unor metafore robuste i coerente pot s reduc eventuale greeli care decurg din lacunele n cunotine ale utilizatorilor. Mesajele de confirmare a aciunii (Suntei

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

107

sigur c dorii s distrugei fiierul X ?) sau blocajul anumitor funcii ale tastaturii atta timp ct utilizatorul n-a corectat ultima sa aciune, permit prevenirea anumitor erori (vezi i Buraga, acest volum). O strategie de prevenire a erorilor va fi ntotdeauna avantajoas i necesar din motive evidente. Totui, aa cum subliniam mai sus, ea nu este suficient. Operatorul uman va comite ntotdeauna erori, independent de nivelul su de competen sau de calitatea interfeei utilizate. Multe din aceste erori (de exemplu, erori la nivel semantic) nu au sens dect raportate la scopurile utilizatorului. De exemplu, n studiul lui Brodbeck et al (1993) peste 50% dintre erori nu puteau fi identificate de autorii lor, avnd n vedere c nu exist criterii obiective (exterioare) care s faciliteze detectarea i, astfel, nici la nivelul interfeei nu pot fi implemetate mecanismele necesare pentru prevenirea sau detectarea acestora. Strategii de rezisten la eroare n sistemele cu nivel nalt de risc, strategiile de rezisten la eroare se realizeaz mai ales prin implementarea de instrumente de prevenire a apariiei erorilor la nivelul interfeei cu operatorul uman. Pe de alt parte, n multe analize de incidente sau chiar accidente s-a observat faptul c nu doar combinaia de deficiene ale activitii umane din sistemele om-main este important ci, mai ales, faptul c majoritatea acestor sisteme sunt intolerante la eroare: sistemele sunt proiectate n mod explicit pentru a nu permite apariia erorii umane (de exemplu, prin implementarea de dispozitive de protecie n cazul unor disfuncii, automatizarea procedurilor etc.) i astfel, constrng comportamentul operatorului uman la o minim variabilitate. Astfel, orice deviaie de la calea prestabilit, corect, a soluiei poate fi interpretat ca fiind eroare. Numeroi autori obiecteaz mpotriva acestei doctrine a cii unice n proiectarea sistemelor, avnd n vedere c exist diferene inter- i intra-utilizatori. Ca urmare, orice sistem trebuie s ofere o minim flexibilitate pentru a permite utilizatorilor s se comporte ntr-un mod liber de erori. Strategiile de siguran bazate numai pe prevenirea erorilor pot s nu aib eficiena scontat iar motivele sunt multiple: n primul rnd, aa cum artam i mai sus, producerea de erori umane nu poate fi ntotdeauna evitat i, mai mult dect att, nu pot fi anticipate toate tipurile de erori posibile pentru un context specific al sarcinii. n particular, erorile a cror identificare presupune o analiz la nivelul unor scopuri de ordin superior sunt dificil de detectat cu ajutorul dispozitivelor automate (Brodbeck et al., 1993). n al doilea rnd, atunci cnd interesul se concentreaz exclusiv pe evitarea diferitelor tipuri de erori poate exista riscul impunerii de limitri excesive activitii umane, ceea ce compromite att eficiena ct i flexibilitatea adaptativ a comportamentului. De fapt, muli autori arat c eficiena strategiilor de evitare a erorilor s-au dovedit limitate n domeniile care impun un nivel nalt de siguran (cum sunt de exemplu, aviaia i controlul de trafic aerian) i c din perspectiva

108

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

siguranei sistemelor, efectul final al unei strategii de suprimare a erorii este de fapt contra-productiv (Amalberti, 2001). n al treilea rnd, chiar i n astfel de domenii, cercetrile au artat c foarte multe erori sunt detectate i corectate nainte de a conduce la consecine adverse fie de ctre autor, fie de ctre alte persoane (Amalberti & Wioland, 1997).

4.5.4 Implementarea strategiilor de management al erorilor


Interesul tot mai mare, att tiinific ct i practic, n domeniul managementului erorilor a creat un puternic impuls pentru o nou atitudine fa de eroarea uman i fa de rolul operatorului uman n controlul sistemelor complexe. Aa cum am vzut mai sus, perspectiva tradiional asupra operatorului uman n domeniul cercetrilor privind fiabilitatea uman a fost una de tipul: operatorul uman este o main inteligent dar fragil i, n consecin, rolul actorului uman trebuie minimalizat la maximum (de exemplu, prin automatizarea proceselor). Treptat, ca urmare a rezultatelor obinute ntr-o serie de situaiil concrete de rezolvare a unor situaii critice, se poate remarca o atitudine mult mai pozitiv fa de operatorul uman. Aceste rezultate, printre altele, au artat faptul c operatorul uman dezvolt mecanisme de protecie i aprare fa de propriile deficiene cognitive (Amalberti & Wioland, 1997). n acest mod, omul poate juca un rol pozitiv (critic, uneori) n readucerea unui sistem la starea normal i la un nivel de siguran optim dup producerea unei erori. Desigur, acest rol pozitiv nu este limitat doar la recuperarea erorilor umane, ci i la deficiene de natur tehnic. Dac managementul erorilor trebuie considerat ca fiind una dintre strategiile importante n sigurana sistemelor, atunci n sistemele om-main ar trebui s fie posibil implementarea de bariere de siguran bazate pe managementul erorilor. Mai ales c, cercetrile arat faptul c, de cele mai multe ori, recuperarea erorilor este mai mult dect doar o chestiune de noroc sau coinciden (Van der Schaaf & Kanse, 2000). Aceleai rezultate indic i faptul c strategiile de recuperarea erorilor pot fi planificat n avans i c operatorul uman poate juca un rol important n a preveni transformarea erorilor i a unor disfuncii minore n accidente sau n sistem. Mai specific, cercettorii au demonstrat n ce mod diferite iniiative n domeniul factorilor umani de exemplu, instruire, design i cultur organizaional pot susine procesele de recuperare a erorilor. Managementul erorilor n instruire Arnold & Roe (1987) arat c erorile au o important funcionalitate pentru utilizator, n special n timpul nvrii. Atunci cnd utilizatorul este capabil s identifice cauzele unei erori i s gseasc modalitatea de a o corecta, eroarea are o funcie puternic informativ. Aceasta implic faptul c apariia erorilor nu trebuie s fie complet prevenit (p. 205). n schimb, errorile i alte deficiene trebuie gestionate n mod activ prin nvarea de strategii cognitive i emoionale care s permit modaliti eficiente de recuperare a acestora.

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

109

Frese et al (1991) descriu urmtoarele patru motive pentru rolul pozitiv al erorilor n instruire: (a) modelul mental al sistemului se dezvolt atunci cnd persoana comite o eroare; (b) modelele mental au o calitate mai bun atunci cnd ele conin de asemenea capcane poteniale i zone ale problemelor care predispun la eroare; (c) atunci cnd se dorete absena erorilor n sesiunea de instruire, instructorul va restriciona strategiile utilizate de elevi deoarece lipsa de restricie pentru strategii va crete ansele apariiei erorii; (d) erorile nu apar numai n cadrul sesiunii de instruire ci i n situaii de munc reale. Atunci cnd este privit doar sub aspect negativ, eroarea tulbur i frustreaz subiectul; pe de alt parte, o schimbare de accent spre rolul pozitiv al erorii n nvare i interaciunea cu sistemele complexe poate fi realizat prin: (a) nvarea unor strategii de confruntare cu eroarea: n interaciunea cu calculatorul, adversitatea fa de eroare provine din faptul c erorile produc stri care sunt dificil de eliminat sau pe care utilizatorul nu tie cum s le elimine; strategiile de management a erorilor rezolv aceste probleme. (b) obinuirea subiectului de a deveni mai tolerant la propriile erori: comiterea de erori are cel puin dou consecine neplcute: pierderea timpului i acumularea de frustrri suplimentare (am fcut o greeal prosteasc). Dac timpul pierdut poate fi redus prin utilizarea unor strategii eficiente de corectare a erorii, frustrarea poate fi redus prin dezvoltarea unei atitudini pozitive fa de eroare: de exemplu, ca surs suplimentar de nvare, eroarea are rol de feedback asupra a ceea ce persoana nu tie nc; erorile pot stimula explorarea i soluiile creative; mpiedic automatizarea prematur etc. (Frese, 1994). Nu n ultimul rnd, o atitudine pozitiv are i rolul de a elimina tendina de abandon a sarcinii n caz de eroare. Ca urmare, autorii citai propun utilizarea managementului erorilor i ca mijloc de instruire (error management training) pentru ntrirea capacitii de a face fa situaiilor de eroare. n aceast tehnic de instruire elevii sunt ncurajai s adopte o atitudine pozitiv fa de erori (de exemplu, utiliznd euristici simple de tipul Am fcut o greeal. Foarte bine!) i forndu-i s comit erori (de exemplu, prin prezentarea de probleme care depesc nivelul lor de expertiz) (Dormann & Frese, 1994).Mai multe studii n domeniul HCI (Dormann & Frese, 1994; Nordstrom et al.,1998) au demonstrat c n urma unei sesiuni de instruire bazat pe managementul erorii, elevii au demonstrat o performan mai nalt dect colegii lor n a cror instruire s-a utilizat o strategie de tip evitare a erorii. Realizarea beneficiului potenial al instruirii bazat pe managementul erorii a fost sesizat i n aviaie. De exemplu, s-a sugerat c pentru a ameliora deprinderile piloilor i a echipajelor pentru a face fa erorilor, instructorii i evaluatorii ar trebui s schimbe

110

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

accentul de la detectarea i corectarea erorilor spre observarea eficienei procesului de rezolvare al erorilor la nivelul unei echipajului unei aeronave (Tullo & Salmon, 1997). Dac acest proces are succes, atunci el trebuie recompensat; dac nu, ar trebui depuse eforturi pentru examinarea procesului de rezolvare a situaiilor de eroare i, mai ales, a modului n care el poate fi ameliorat. Proiectarea sistemelor pentru managementul erorilor. Rasmussen (1984) arta c recuperarea erorilor depinde n mod critic de observabilitatea i reversibilitatea erorilor i a efectelor acestora. Un sistem este tolerant la eroare dac permite observarea cu uurin a aciunilor eronate i dac nu are efecte imediate i ireversibile. n mediile complexe, reversibilitatea este puternic dependent de dinamica sistemului i poate fi susinut prin aspecte cum sunt redundana (procedurilor, echipamentelor, informaiilor etc.) sau ntrzierea efectelor aciunilor executate. Pe de alt parte, observabilitatea este dependent de trsturile interfeei (vizibilitatea, caracterul imediat i validitatea informaiei feedback), precum i ansele de a percepe dezacordurile ntre starea anticipat/ateptat i starea actual a sistemului. Urmnd aceste principii este posibil structurarea mediului astfel nct s amelioreze detectarea i corectarea erorii. Mai mult, eroarea este un intrument util n orientarea deciziilor de proiectare (majoritatea instrumentelor de evaluare a utilizabilitii sistemelor includ acest aspect printre criteriile de evaluare. Analiza sistematic a mecanismelor i practicilor de recuperare a erorilor poate s ofere proiectantului sistemului insight-ul necesar pentru gsirea de soluii de proiectare alternative care s permit modaliti eficiente de recuperare a erorilor. n acest sens, proiectantul sistemului ar trebui (Norman, 1990): (i) s fie capabil s neleag cauzele producerii erorilor i s ofere soluii de proiectare care s minimalizeze apariia situaiilor generatoare de erori; (ii) s ofere posibilitatea de reversibilitate a aciunilor sau, n cazul n care nu este posibil, s fac dificil realizarea acelor aciuni; (iii) s fac ct mai uoar descoperirea i corectarea erorilor atunci cnd apar; (iv) s i modifice atitudinea fa de eroare: orice aciune eronat ar trebui abordat ca parte a unui dialog natural, constructiv, ntre utilizator i sistem. Dac utilizatorul face o greeal, acesta nseamn probabil c informaia disponibil n interfa a fost incomplet; poate fi un indiciu pentru o deficien de proiectare a interfeei, sau pentru prezena unor factori de distragere. Gestiunea erorilor de proiectare Legat de ultimul punct amintit mai sus, deficienele i erorile de proiectare se manifest mai trziu n probleme de utilizabilitate i dificulti ale utilizatorului n operarea sistemului. Din punctul de vedere al proiectantului, eroarea este ntotdeauna privit din dubl perspectiv: n primul rnd este vorba despre pierderea de timp i resurse (de exemplu, n dezvoltarea de software, foarte mult din aversiunea fa de erori este consecina faptului c, de obicei, erorile conduc la

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

111

situaii care sunt dificil de depit, o parte a muncii se poate pierde, sau o parte a sistemului trebuie reproiectat etc). n al doilea rnd, pot s apar sentimente de frustrare privind propria incapacitate, posibilitatea de a fi comis astfel de greeli stupide care au provocat toate problemele descrise mai sus. Mai mult, dac atitudinea proiectantului fa de utilizatorul uman este una de tipul n general, utilizatorii sunt infiabili i ineficieni atunci exist prea puine anse ca datele obinute din analizele erorilor sau ale deficienelor sistemului s fie transferate i trasformate n soluii de proiectare eficiente. Mai ales n echipe de proiectare interdisciplinare, promovarea unei filosofii n care eroarea nu este privit doar sub aspect negativ, poate fi de natur s susin strategii specifice de support pentru o utilizare mai bun a resurselor, ameliorarea unor aspecte de relaionare inter-personal cum sunt comunicarea, luarea de decizie sau leadership etc. Dezvoltarea unei atitudini pozitive fa de eroare i perceperea ei ca o ans de a nva ceva nou, eveniment care mpiedic automatizarea prematur a aciunilor i provoac o reintelectulizare a patternurilor de aciuni, faciliteaz transferul de n situaii noi, care poate instiga explorarea i soluiile creative pentru a ameliora funcionarea unui sistem etc., descrete tendina de a renuna n cazul apariei unei erori sau de a evita recunoaterea unei erori.

4.6 CONCLUZII
Multe dintre studiile realizate n ultimii ani i propun s neleag natura erorii umane i a mecanismelor cognitive care contribuie la producerea diferitelor tipuri de erori. Concluzia unanim acceptat a acestor cercetri, uneori extrem de laborioase, este c eroarea reprezint o faet a activitii umane care nu poate fi eliminat. (Rasmussen, 1987, Reason, 1990 etc). Mai mult, s-a demonstrat foarte clar c sistemele automatizate de detectare a erorilor prezint limite importante, avnd n vedere c, de fapt, acestea nu au acces tocmai la scopurile care ghideaz comportamentul utilizatorului (Frese, 1991). Pe de alt parte, cercetrile n domeniu au artat, printre altele, faptul c operatorul uman dezvolt mecanisme de protecie i aprare fa de propriile deficiene cognitive (Amalberti & Wioland, 1997). n acest mod, omul poate juca un rol pozitiv (critic, uneori) n readucerea unui sistem la starea normal i la un nivel de siguran optim dup producerea unei erori. Desigur, acest rol pozitiv nu este limitat doar la gestionarea erorilor umane, ci i la gestionarea deficienelor de natur tehnic. Ca urmare, interesul tot mai mare, att tiinific ct i practic, n domeniul managementului erorilor a creat un puternic impuls att pentru o nou atitudine fa de eroarea uman, ct i fa de rolul operatorului uman n controlul sistemelor complexe.n ciuda unui interes tot mai mare n domeniul managementului erorilor, mai ales n sisteme cu nivel de risc nalt, nelegerea modalitilor de detectare i recuperare a erorilor umane nu a reuit s in pasul cu cercetrile privind mecanismele care stau la baza producerii lor.

112

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

O posibil explicaie privind numrul redus de studii care se ocup de procesele de management al erorilor n domeniul siguranei sistemelor este aceea c reducerea apariiei erorilor a fost considerat pentru un timp ndelungat cel mai important mijloc de cretere a fiabilitii i siguranei. Cu alte cuvinte: o politic de tipul "zero accidente" obiectivul major al siguranei a fost interpretat ca nsemnnd de fapt "zero erori" (Wioland & Amalberti, 1996). Ins, o politic de tipul zero-erori este problematic nu numai pentru c ignor existena unei mari variabiliti de erori umane, ci i pentru c unele tipuri de erori pot fi dificil de evitat (cum este de exemplu, cazul tendinei de confirmare, discutat i n capitolele 1 i 2 ale acestui volum). Mai mult dect att, o politic de tipul zero-erori subestimeaz sau ignor valoarea potenial pozitiv a erorilor n activitatea uman (Senders & Moray, 1991; Frese & Van Dyck, 1996). Controversa privind nsi conceptul de eroare uman, discutat la nceputul acestui capitol, este caracterizat de o evaluare negativ a comportamentului eronat (deci, care trebuie evitat). Dup cum se cunoate, cultura european se afl sub constrngerile impuse de acest subiect taboo: nu se vorbete despre greeli, erori sau comportamente periculoase! La rndul lor, i organizaiile difer din punctul de vedere al culturii lor n domeniul erorilor. La una dintre extreme, organizaia poate avea ca obiectiv o strategie de evitare total a erorilor, avnd n vedere faptul c erorile pot fi asociate cu consecine grave. Aceast abordare conduce ns la diverse efecte secundare negative: de exemplu, dac organizaia funcioneaz conform unei puternice filosofii de prevenire a erorilor, consecina este o sever sancionare a erorilor, iar personalul va fi puin dispus s raporteze eventuale erori comise. Mai mult, ea poate promova dezvoltarea unei atitudini de tip defensiv, n care multiple resurse sunt utilizate pentru acoperirea erorilor n loc de a beneficia de poteniala valoare a acestora pentru nvare. La cealalt extrem, organizaii asociate cu un nivel nalt de toleran la eroare, determinat de factori cum sunt recunoaterea deschis a erorilor, analiza erorilor comise i nvarea de lung durat pot s transforme eroarea ntr-un beneficiu potenial. Aa cum demonstreaz studiile privind instruirea bazat pe strategii de management al erorii, modul n care operatorul uman percepe i gestioneaz erorile are influen asupra performanei: n cazul unui sistem organizaional caracterizat printr-o cultur tolerant la eroare exist o tendin mai puternic de asociere cu un nivel mai nalt de performan, tendin indicat att de scale de performan subiective ct i obiective (Van Dyck et al., 1999). De asemenea, aceste organizaii obin rezultate mai bune n implementarea unor mecanisme de detectare i recuperare a erorilor. Ca urmare, strategiile de management al erorii pot fi considerate ca reprezentnd un obiectiv suplimentar, dar foarte important pentru sigurana sistemelor, din mai multe puncte de vedere, amintite i anterior : (a) eficiena strategiilor de coping - rezultatul unei strategii bazate exclusiv pe evitarea erorilor va reduce abilitatea operatorului uman de a face fa i de a controla problemele induse de apariia erorilor. Pe de alt parte, cu ct persoana comite mai multe erori, cu att dobndete mai mult experimen n corectarea lor.

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

113

ntruct erorile sunt iritante i frustrante, experiena cu situaiile de eroare este deosebit de important pentru a nva cum pot fi rezolvate n mod eficient i raional astfel de situaii. Ca urmare, bazndu-se pe o experien anterioar n rezolvarea unor situaii de eroare similare, persoana va tii cum s corecteze rapid eroarea i, n consecin, s reduc efectele emoionale negative care apar n astfel de situaii. (b) soluii creative - strategiile de evitare a erorii limiteaz aria comportamentelor posibile i, deci, reduc ansele de aplicare a unor soluii creative pentru rezolvarea problemelor noi sau neateptate i, astfel, a gsi modaliti mai bune sau mai eficinte de a realiza un anumit lucru. (c) modelele mentale - experiena cu situaiile de eroare aduce nendoielnic beneficii n dezvoltarea cunotinelor i nelegerea dinamicii specifice unui sistem. Eroarea ofer un feedback important privind ceea ce persoana nu tie nc i reprezint un mijloc util n eliminarea unor concepii greite anterioare. Mai mult dect att, de fiecare dat cnd un operator, manager, procedur, sau pies a echipamentului se comport ntr-un mod neateptat i mpiedic astfel o avarie probabil a sistemului de producie sau restabilete nivelul de fiabilitate i siguran necesar, aceste deviaii pozitive pot fi detectate, semnalate i analizate pentru a ameliora insight-ul calitativ n funcionarea sistemului ca ntreg (Van der Schaaf, 1992, p. 85): Referine
Amalberti, A., Wioland, L. Human error in aviation. Aviation Safety: Human factors, system engineering, flight operations. Soekkha, H. (ed), 1997, pp.91-108. Amalberti, R., The paradoxes of almost totally safe transportation. Safety Science, 37: 2001, pp. 109-126. Arnold, B., Roe, R., User errors in human-computer interaction. In: M. Frese, E. Ulich & W. Dzida (Eds.) Human Computer Interaction in the Work Place. Elsevier, 1987, pp. 203-220. Anderson, J.R., Aquisition of cognitiv skill. Psychological Review, 89: 1982, pp.369-406. Bainbridge, L., Mental models in cognitiv skill: the exemple of industrial operation. n Y. Rogers, A. Rutheford and P.A Bibby, (Eds.), Models in the mind, Academic Press, London, 1992. Bainbridge, L., Planing the training of a complex skill, Le Travail Humain, nr. 1-2:1993, pp. 211-232. Bainbridge, L., Difficulties and errors in complex dynamic tasks, European Meeting Prevention of human errors, Cardiff, 30-31 March, 1995. Brodbeck, F.C., Zapf, D., Prmper, J., Frese, M., Error handling in office work with computers. A field study. Journal of Occupational and Organisational Psychology, 66: 1993, pp.303-317. Dejours, C., Approche du facteur humain dans la fiabilite par la psychopathologie du travail. Actes du colloque Facteurs humaines de la fiabilite et de la securite des systemes complexes, Vandoeuvre, 17-18 Avril 1991.

114

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

De Keyser, V., Woods, D.D., Fixation errors in complex systems. A.G. Colomba & R. Mineseta (Eds.), Advanced systems reliability modelling, Kluwer Academic Publicher, Dordrecht, 1990. Dix, A.J., Finlay, J., Abowed, G., Beale, R., Human computer interaction.Cambridge, UK: Prentice Hall, 1993. Dormann, T. and Frese, M. Error training: Replication and the function of Exploratory behaviour. International Journal of Human-Computer Interaction, 1994, vol.6, nr. 4, p. 365-372. Embrey, D.E, Conception et mise en oeuvre de programmes visant a la reduction de lerreur humain dans lindustrie, Actes du colloque Facteurs humaines de la fiabilite et de la securite des systemes complexes, Vandoeuvre, 17-18 Avril 1991. Frese, M., Error management and error prevention: two strategies to deal with errors in software design. Bullinger, H.J. (Ed.) Human aspects in computing: design and use of interactive systems and work terminals. Elsevier Science Publications, 1991. Frese, M., Brodbeck, F., Heinbokel, T., Mooser, C., Schleiffenbaum, E., Thiemann, P. Errors in training computer skills: on the positive function of errors. Human-Computer Interaction 6: 1991, pp.77-93. Frese, M., Van Dyck, C., Error management: learning from errors and organizational design. Internal paper, University of Amsterdam, Departement of Work and Organisational Psychology, 1996. Hollnagel, E. The phenotype of erroneous actions: implications for HCI design. In: G. Weir, J. Alty (eds.) Human Computer Interaction and Complex Systems. London: Academic Press, 1991, pp. 73-121. Hollnagel, E., Human reliability analysis: context and control. Academic Press, 1993. Iosif, Gh., Funcia de supraveghere a tablourilor de comand, Ed. Academiei Romne, Bucureti, 1970. Iosif, Gh., Quelques aspects de relation entre modle mental, reprsentations et modle cognitif, Le Travail Humain, 4:1993, pp.281-297 a. Iosif, Gh., Activitatea cognitiv a operatorului uman, Ed. Academiei Romne, Bucureti, 1994. Iosif, Gh, Fiabilitatea uman n sistemele sociotehnice, Editura Studeneasc, Bucureti, 1996. Iosif, Gh., Juvin, I., Modelarea cognitiv a utilizatorului. n C. Pribeanu (Ed.), Introducere n Interaciunea Om-Calculator, Matrix Rom, Bucureti, 2003, pp. 57-72. Iosif, Gh. i A.M. Marhan, Analiza sarcinii. n C. Pribeanu (Ed.), Introducere n Interaciunea Om-Calculator, Matrix Rom, Bucureti, 2003, p. 97-116. Kahneman, D., Slovic, P., Taversky, A. (Eds.), Judgement under uncertainty: heuristic and biases, New York, Cambridge University Press, 1982. Kinney, G.C. Spahn, M.J., Amato, R.A. The human element in air traffic control: observations and analyses of the performance of controllers and supervisors in providing ATC separation services. METRIEK Division of the MITRE Corporation: MTR-7655, 1977. Kouabenan, D.R., Contribuia psihologiei i ergonomiei la studiul i prevenia riscurilor. n H. Pitariu (Ed.), Ergonomie cognitiv. Teorii, modele, aplicaii. Matrix Rom, Bucureti, 2004. Leplat, J., Erreur humaine, fiabilit humaine dans le travail, Armand Colin, Paris, 1985. Leplat, J., Error analysis, instrument and object of task analysis, Ergonomics, 7: 1989, pp.813-822.

Analiza i managementul erorilor n interaciunea om-calculator

115

Leplat, J, Pailhous, J., Quelques remarque sur lorigines des erreurs, Bul. de psychologie, 13-14: 1973-1974, pp. 151-160. Lewis, C, Norman, D.A., Designing for error. In D.A. Norman, S. Draper (Eds.), User Centered System Desing, Erlbaum, Hillsdale, 1986. Mach, E., Knowledge and error. (New edition 1976) Dordrecht, 1905. Masson, M., Prevention automatique des ereurs de routine, Thse de doctorat, Universit de Lige, 1993-1994. Miclea, M., Psihologia cognitiv, Cluj-Napoca, Gloria SRL, 1994. Norman, D.A., Categorization of actions slips. Psychology Review, 88, 1981, pp. 1-15. Norman, D.A., Design rules based on analysis of human error. Communications of the ACM, 26, 1983, 254-258. Norman, D. A. (1990). The design of everyday things, Harper Collins: Basic Books. Piaget, J., Biologie et connaissance scientifique, Paris, Gallimard, 1967. Queinnec, Y. et Terssac, G., de, Chronobiological approach of human errors in complex systems, International Workshop on New technology and human error, 1984. Rasmussen, J., Skill, rules, knowledge: signals, signs and symbols and other distinctions in human performance models, IEEE Transactions: Systems, Man and Cybernetics, 1983, SNC-13, pp. 257-267. Rasmussen, J., The definition of human error and a taxonomy for technical system design.n J. Rasmussen, K. Duncan and J. Leplat (Eds.), New technology and human error, John Wiley and Sons, London, 1987 (a). Rasmussen, J. Cognitiv control and human error mechanism. J. Rasmussen, K. Duncan and J. Leplat (Eds), New technology and human error, John Wiley and Sons, London, 1987 (b). Reason, J., Human error, Cambridge, Cambridge University Press, 1990. Reason, J. Actions not as planned: the price of automation. In G. Underwood and R. Stevens (Eds.). Aspects of consciousness. London, 1979. Rizzo, A., Ferrante, D. Bagnara, S., Handling human errors. In J-M. Hoc, P.C. Cacciabue & E. Hollnagel (Eds.) Expertise and technology,. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates Publishers, 1995, pp. 195-212 Richard, J.F., La notion de reprsentation et les formes de reprsentations. J.F. Richard, C.Bonnet et R. Ghiglion (Eds.), Trait de psychologie cognitive, Dunod, Paris, 1990, vol. 2. Rouse, W.B. and Morris, N.M., On looking into the black box: prospects and limits in the search for mental models, Psychological Bulletin, 3: 1986, pp. 349-363. Senders, J.W., Moray, N. Human Error: cause, prediction and reduction, LEA Publishers, Hillsdale, NJ, 1991. Stevens, A., Collins, A., Goldin, S.E., Misconceptions in students understanding. n D. Woods, D.D., Some results on opertor performance in emergency events, Institute of Chemical Engineers Symposium Series, 90, 1984, pp. 21-31. Tullo, F., Salmon, T. The role of the check airman in error management. Lucrare prezentat la 9th International Symposium on Aviation Psychology. Columbus, Ohio, 1997. Van der Schaaf, T., Near miss reporting in the chemical process industry. Proefschrift, TU Eindhoven, 1992.

116

Gheorghe Iosif i Ana-Maria Marhan

Van der Schaaf, T.W., Kanse, L., Errors and error recovery. In: P.F. Elzer, R.H. Kluwe & B. Boussoffara (Eds.): Human Error and System Design and Management, London: Springer Verlag, 2000, pp. 27-38. Van Dyck, C., Frese, M., Sonnentag, S., Error management culture and organizational performance: On mastering the challenges of errors. Internal paper, University of Amsterdam, Department of Work & Organisational Psychology, 1999. Wioland, L., Amalberti, R. When errors serve safety: towards a model of ecological safety. Paper presented at CSEPC96, Cognitive Systems Engineering in Process Control, Kyoto, Japan, November 1996, pp. 184-191. Woods, D.D., Some results on operator performance in emergency events. Institute of Chemical Engineers Symposium Series, 90: 1984, pp. 21-31. Zapf, D., Broadbeck, F.C., Frese, M., Peters, H., Prumper, Z., Errors in working with office computer: a first validation of taxonomy for observed errors in a field setting, International Journal of Human-Computer Interaction, 4: 1992, pp. 311-339.

Capitolul 5

DE LA PROIECTAREA INTERACIUNII LA ERGONOMIA INTERFEEI CU UTILIZATORUL

Sabin Buraga
Facultatea de Informatic, Universitatea A.I. Cuza din Iai Str. Berthelot, Nr.16, 700483 Iai Romnia Tel: +40-0232-201544 Fax: +40-0232-201490 E-mail: busaco@infoiasi.ro Web: http://www.infoiasi.ro/~busaco/

Rezumat. Capitolul de fa realizeaz o trecere n revist a principalelor aspecte referitoare la ergonomia suprafeei de lucru inclusiv ergonomia interaciunii , att din punctul de vedere al aplicaiilor de sine-stttoare, ct i din cel al aplicaiilor disponibile pe Web. Se prezint i o serie de principii i de reguli generale de asigurare a ergonomiei a interfeelor-utilizator convenionale i a celor Web. Cuvinte cheie: ergonomie, prezentare, structuri navigaionale, elemente de interfa.

5.1 PREAMBUL
Scopul principal al domeniului interaciunii om-calculator este acela de a proiecta i implementa interfee utilizabile. O interfa este utilizabil (usable) dac utilizarea ei este uor de nvat i, ulterior, uor de reamintit, este eficient n sensul c se pot efectua rapid aciuni complexe , este consistent i unitar, este flexibil i, nu n ultimul rnd, este confortabil (Truan-Matu, 2000). Gsirea i adoptarea celor mai adecvate modaliti de a realiza interfee utilizabile, prietenoase (user-friendly) i personalizabile (i.e. adaptabile fiecrui utilizator sau fiecrei categorii de utilizatori n parte) fac obiectul ergonomiei interfeelor. Spre deosebire de ergonomia convenional, n care se considerau interaciunile fizice ntre om i diverse artefacte, n contextul interaciunii ommain, avem de-a face datorit preponderenei aspectelor informaionale cu ergonomia cognitiv, reprezentnd un domeniu n care se iau n consideraie aspecte cognitive, mentale, psihice etc. ale ergonomiei interfeelor-utilizator. Acest

118

Sabin-Corneliu Buraga

aspect devine cu att mai important cu ct interaciunea dintre om i calculator capt noi valene odat cu de utilizarea interfeelor Web, a celor oferite de dispozitivele fr fir, mobile, sau de mediile virtuale tridimensionale, n care cantitatea, copleitoare uneori, a informaiilor la care are acces utilizatorul poate conduce la dezorientare i la suprasaturaie.

5.1.1 Principii generale de utilizabilitate


n procesul de proiectare i de implementare a interfeelor este necesar respectarea unor principii de utilizabilitate i, implicit, de ergonomie cognitiv (Dix et al., 1993), fiind vorba despre: trsturi care afecteaz competena utilizatorului cele principale se refer la suportul acordat utilizatorului, la funcionalitatea, transparena i consistena interfeei, iar cele secundare iau n calcul suportul off-line i asistena on-line (posibiliti de ajutor via manuale electronice, situri Web etc.), completitudinea, acurateea, conformitatea cu scopul, securitatea i observabilitatea, plus feedback-ul i familiaritatea utilizatorului cu acea interfa; trsturi care afecteaz execuia cele principale au n vedere operabilitatea, flexibilitatea i robusteea, iar cele secundare se refer att la responsivitate, monitorizare, simplitate i accesibilitate, ct i la initiaiva dialogului, migrarea sarcinii, adaptabilitatea pe care le poate etala o interfa-utilizator; tot aici, se iau n consideraie maturitatea, tolerana la erori i recuperabilitatea; trsturi care afecteaz satisfacia utilizatorului cele principale se refer la estetica prezentrii, n timp ce trsturile secundare iau n considerare consistena obiectelor de interfa, consistena amplasrii spaiale i stilul de interaciune. Din punctul de vedere al utilizatorului (mai ales al celui avnd o experien precar de utilizare a calculatorului), sistemele de calcul sunt considerate deosebit de complexe i dificil de mnuit. Dac n urm cu cteva decenii, interaciunea dintre om i main era apanajul unui grup restrns de iniiai analiti, programatori, ingineri i alte categorii de personal tehnic , n prezent utilizarea calculatoarelor de ctre orice persoan, indiferent de pregtirea n domeniu, reprezint o realitate de necontestat. Factorii principali care contribuie la ngreunarea folosirii interfeei de ctre utilizatori sunt urmtorii (Galitz, 1996): utilizarea elementelor de jargon: deseori, sistemele vorbesc utilizatorului ntr-un limbaj incomprehensibil sau vag, n care abund diveri termeni tehnici precum boot, segment ori filespec sau diferite acronime criptice e.g. IRQ, USB ori URI; un alt aspect poate viza eterogenitatea socio-cultural a publicului-int al aplicaiei;

De la proiectarea interaciunii la ergonomia interfeei cu utilizatorul

119

proiectarea centrat pe sarcin (task-centered design): n care de cele mai multe ori se recurge la utilizarea unor elemente nefamiliare utilizatorului, ceea ce conduce la nedorite frustrri sau erori de operare asupra interfeei, deoarece modelul implementrii este diferit de cel mental; strategii necorespunztoare de soluionare a problemelor : de cele mai multe ori, oamenii nva s realizeze o aciune executnd-o efectiv (people learn best by doing); sunt numeroase cazurile n care interfaa nu ofer un suport corespunztor pentru interaciune sau nu adopt modelul mental al utilizatorului, ceea ce conduce la erori i la o atitudine de respingere din partea acestuia; inconsistena proiectrii : un exemplu tipic este acela n care aceeai aciune poart nume diferit: n meniu, aciunea de salvare a documentului se numete Salveaz (Save), dar n caseta de dialog butonul de execuie are eticheta Pstreaz (Keep); un alt exemplu, n care acelai rezultat al interaciunii poate fi descris diferit, n termeni de ilegal (not legal) i alteori ca fiind invalid (not valid).

Figura 1. Aplicaiile nu trebuie s considere erori date perfect valide La nivel psihologic, rspunsurile utilizatorilor la proiectarea inadecvat a interfeei, mai ales din punctul de vedere al ergonomiei acesteia, se manifest prin confuzie, panic, plictiseal, frustrare, utilizare incomplet a sistemului, modificarea activitii planificate, nceperea unei activiti compensatorii sau, n cazul n care utilizatorul posed cunotinele adecvate, realizarea unei proiectri directe a interfeei.

5.1.2 Criterii ergonomice


Bastien si Scapin (1993) descriu o serie de criterii ergonomice, structurate n opt seciuni: ghidare; efort cognitiv; control explicit; adaptabilitate;

120

Sabin-Corneliu Buraga

tratarea erorilor; consisten; semnificaie a codurilor (mesajelor); compatibilitate. Aceste seciuni formeaz criteriile generale privitoare la ergonomia interfeei, putnd fi descompuse ntr-un numr de 18 criterii elementare, structura fiecrui criteriu elementar cuprinznd: definiia (eventual, nsoit de diverse precizri); justificarea, care explic necesitatea fiecrui criteriu i care este influena acestuia asupra activitii utilizatorului; exemple sugestive ilustrnd criteriul; comentarii, menite a ajuta la distingerea ntre criterii apropiate. Utilizarea criteriilor ergonomice este important n primul rnd pentru a ncorpora utilizabilitatea n cadrul proiectului de realizare a interfeei, criteriile enunate mai sus facilitnd structurarea i completarea unui set de indicatori i/sau msuri pentru evaluarea acelei interfee. Un alt aspect important l constituie faptul c pe baza criteriilor de ergonomie cognitiv se pot elabora i structura reguli (ergonomice) de proiectare adecvat a interfeelor, fiecare regul fcnd referin la un anumit criteriu pe care l respect. Unui criteriu ergonomic i pot corespunde una sau mai multe reguli de proiectare (Pribeanu, 2001). Setul de criterii de ergonomie poate fi utilizat att de specialitii n interaciunea om-main, ct i de proiectanii i dezvoltatorii interfeelor-utilizator efective.

5.1.3 Standarde i reglementri


Referitor la ergonomia interfeelor pot fi menionate urmtoarele standarde ISO (Blanchard, 1997): ISO 9241 (prile 1017) se refer la ergonomia activitilor care recurg la utilizarea de terminale video, oferind o serie de detalii despre principiile de dialog ntre om i main, modalitile de prezentare a informaiei sau maniera de manipulare direct a elementelor de interfa; ISO 14915 care are n vedere proiectarea interfeelor multimedia. Situaia actual a acestor standarde poate fi urmrit pe Web la adresa http://www.ibm.com/ibm/hci/. De asemenea, sunt disponibile i o serie de reglementri, mult mai sugestive i detaliate dect standardele, care ofer principii de proiectare menite a fi folosite chiar de la primele etape ale dezvoltrii unei interfee-utilizator particulare, contribuind la rezolvarea conflictelor de proiectare. Ca exemple de astfel de reglementri se pot enumera Macintosh Human Interface Guidelines, Motif User Interface Style Guide, GNOME Human-Interaction Guide sau Microsoft Windows XP Visual Guidelines.

De la proiectarea interaciunii la ergonomia interfeei cu utilizatorul

121

5.2 ERGONOMIA SUPRAFETEI DE LUCRU 5.2.1 Principiile proiectrii interfeelor vizuale


O interfa proiectat corespunztor (eficient) prezint urmtoarele proprieti (Galitz, 1996): reflect nevoile i scopurile utilizatorilor si; este proiectat n cadrul impus de constrngerile hardware (rezoluie, adncime de culoare etc.); utilizeaz eficient facilitile puse la dispoziie de software (sistemul de operare, managerul de ferestre, bibliotecile grafice etc.) a se vedea i cele descrise n (Buraga, 2003); permite atingerea obiectivelor economice ale sistemului pentru care a fost proiectat. Pentru ndeplinirea acestor scopuri, proiectantul interfeei trebuie s identifice principalele principii de proiectare eficient a ecranului (aa-numitele principles of good screen design). n acest sens, se iau n consideraie: factorii umani organizarea elementelor de interfa ntr-o manier clar i comprehensibil, prezentarea judicioas a informaiilor, n mod distinct i neambiguu, testarea interfeei dezvoltate; factorii hardware realizarea interfeei n concordan cu posibilitile hardware ale sistemului (de exemplu, o eroare frecvent este aceea a proiectrii unei interfee abuznd de elemente grafice care nu vor putea fi afiate corespunztor de un calculator cu posibiliti mai modeste ale plcii video); factorii software utilizarea instrumentelor de proiectare i implementare (toolkit-urilor) i a reglementrilor oferite de platforma software pe care va fi construit interfaa i folosirea efectiv a componentelor de interfa disponibile pe acea platform (sistem de operare, mediu desktop etc.) a se vedea seciunea 2.3 a acestui capitol.

5.2.2 Factorii umani


Una dintre problemele majore privitoare la factorii umani este aceea a distragerii ateniei utilizatorului, ceea ce compromite, pe ansamblu, ergonomia ntregii interfee. Astfel, printre factorii de distragere a ateniei utilizatorilor n interaciunea om-main se enumer: lipsa unor texte explicative (etichete sau tooltip-uri) nsoind diverse elemente imperative i de selecie, precum butoanele de execuie ori cele de tip checkbox, care conduc la ezitare sau reparcurgerea informaiilor

122

Sabin-Corneliu Buraga afiate ori, mai ru, interpretarea eronat a aciunilor i o interaciune inadecvat cu interfaa; greeli n folosirea unor elemente textuale sau grafice de atragere a ateniei acest aspect prezint o importan major n contextul Web-ului, unde proiectanii siturilor trebuie s ia n calcul asigurarea unei ierarhii vizuale consistent, dar i puternic, n care elementele importante s fie accentuate i coninutul s fie organizat logic, ntr-un mod previzibil. Informaiile prezentate utilizatorului se structureaz i se prezint grafic prin folosirea instrumentelor de interfa, a practicilor tipografice i a ilustraiilor pentru a conduce ochii cititorului prin pagin. ntr-o prim faz, utilizatorii vizualizeaz paginile ca fiind mase mari de form i culoare, avnd prevzute elemente de prim plan care contrasteaz cu cele de fundal. Abia dup aceea ei ncep s recunoasc informaii specifice, mai nti din elementele grafice prezente, s analizeze mediul reprezentat de text (sarcin relativ mai dificil) i s citeasc enunurile individuale (Buraga, 2002); folosirea unor titluri inadecvate poate conduce la confuzii i la inhibarea utilizatorilor n realizarea de asociaii mentale ntre semantica titlului i a coninutului materialului cruia acesta i corespunde; solicitarea din partea programului ca utilizatorul s completeze date irelevante sau nenecesare acest aspect este cu precdere observat n cazul folosirii casetelor de dialog modale de tip proprietate sau n cazul formularelor Web, solicitnd introducerea acelorai date la fiecare apelare; prezentarea informaiilor folosind un aranjament spaial i/sau vizual inadecvat aceasta creaz un impact iniial negativ i conduce la apariia multor erori de interaciune, mai ales n ceea ce privete regsirea informaiilor sau navigarea. Pentru Web, echilibrul grafic de ansamblu i organizarea paginii sunt foarte importante pentru a atrage atenia cititorului asupra prezentrii coninutului. O pagin anost, abundnd de informaii textuale masive, va conduce la respingere, asemenea unei mase de gri nediferentiat. La fel, un document dominat de un design slab al elementelor grafice i al textului nu va captiva utilizatorii sofisticai care caut un coninut plin de substan i elegan. Ceea ce se dorete este asigurarea unui echilibru potrivit menit a atrage ochiul prin intermediul unui contrast vizual corespunztor; inconsistena vizual a diferitelor elemente ale interfeelor, n ceea ce privete, de exemplu, sub-ferestrele unei aplicaii ori interfaa unui program n comparaie cu cea a sistemului de operare (a se vedea stilul vizual al interfeei Microsoft Windows XP diferit de cel adoptat de Microsoft Office 2003 sau Microsoft Visual .NET 2003); suprasaturaia n utilizarea elementelor grafice sau multimedia, deseori n contradicie cu mesajul emis de interfa. De exemplu, elementele grafice nu trebuie s distrag atenia cititorului de la coninutul propriu-zis al

De la proiectarea interaciunii la ergonomia interfeei cu utilizatorul

123

paginii Web, proiectantul trebuind s fie atent la folosirea ornamentelor grafice, pentru ca rezultatul s nu fie unul necorespunztor.

Figura 2. Poziii i dimensiuni arbitrare, necorespunztoare, ale componentelor, mrimi arbitrare ale pictogramelor, plus folosirea un limbaj vizual inconsistent Fiecare element de interfa (control de interaciune, pictogram, culoare, structur organizaional, mesaj sau orice alt form de feedback) folosit trebuie s aib un neles (o semantic) pentru utilizator i trebuie s serveasc unui scop clar, n urma cruia s se realizeze o aciune specific (Galitz, 1996). Astfel, unul dintre aspectele cele mai importante este cel al asigurrii consistenei a se vedea i figura 2. Proiectantul va oferi utilizatorilor o interfa consistent, care s reflecte experiena, conveniile de lucru i cele culturale ale categoriei de persoane care utilizeaz acea interfa. De asemenea, va fi asigurat consistena intern a interfeei, aceleai convenii i reguli de construcie a acesteia trebuind adoptate pretutindeni i permanent, cum sunt de exemplu, aspectul grafic, contextul utilizrii i localizarea spaial a elementelor de interfa. Devierea de la norm trebuie s se realizeze doar atunci cnd exist un beneficiu clar pentru utilizator (a se vedea redefinirea elementelor de interfa i adoptarea unor metafore din lumea real n cazul aplicaiilor grafice produse de compania MetaCreations). n ceea ce privete compoziia vizual, pentru a fi ergonomic o interfa trebuie s posede urmtoarele caliti (Galitz, 1996; Pribeanu, 1999):

124

Sabin-Corneliu Buraga echilibrul visual (visual balance); simetria (symmetry); regularitatea (regularity); predictibilitatea (predictibility); iterativitatea datelor (sequentiality); economia de mijloace (economy); unitatea (unity); proporia elementelor (proportion); simplitatea (simplicity); folosirea gruprii (groupings).

Un design simplu al interfeei este i cel mai eficient. Greelile comune sunt cele legate de dezordine i de zgomot (noise), de interferena dintre elementele cu acelai grad de importan prezente n cadrul interfeei, de complicarea evidentului i de detalierea excesiv pentru o exemplificare, a se vedea figura 4. O proiectare judicioas trebuie s scoat n eviden unul sau un numr redus de elemente modulare, fiecare dintre acestea asigurnd un anumit echilibru vizual printr-un aranjament judicios al obiectelor constituind interfaa. Meninerea structurii se poate realiza prin repetarea acelorai elemente de proiectare pe parcursul aplicaiei.

Figura 3. Redefinirea elementelor de interfa i adoptarea unor metafore adecvate Studiind compoziia vizual n contextul spaiului WWW, proiectarea paginilor Web nseamn n primul rnd gsirea unor soluii eficiente pentru a echilibra puterea de asociere a legturilor hipertext i abilitatea de a aduga elemente grafice

De la proiectarea interaciunii la ergonomia interfeei cu utilizatorul

125

i, eventual, animaii (Buraga, 2002). Unele pagini de start sunt similare coperilor de cri sau de reviste. Ideea este de a atrage utilizatorul prin intermediul unei combinaii atente de descrieri textuale i elemente grafice interesante n concordan cu subiectul abordat. Cele mai eficiente soluii de proiectare pentru utilizatorii obinuii ai Internetului (mai ales pentru cei care au conexiuni lente) tinde s utilizeze interfee ngrijite avnd preponderent informaii text i elemente grafice de dimensiuni relativ reduse. Aceste pagini se vor ncrca rapid i vor avea totui un impact vizual substanial. A se vedea, de exemplu, pagina principal a motorului de cutare Google www.google.com.

Figura.4. Greelile comune n proiectarea unei interfee (zgomotul, detalierea excesiv, interferena) Trebuie s inem seama c dimensiunile ecranului monitorului sunt de obicei mai mici dect cele ale unei pagini tiprite. Chiar dac paginile Web i documentele convenionale prezint similariti grafice, funcionale i editoriale, ecranul calculatorului care reprezint un prim spaiu de furnizare a informaiei prezente pe Web nu se poate asemna deloc cu o pagin tiprit pe hrtie. Autorii de grafic electronic destinat siturilor Web nu trebuie s uite c majoritatea utilizatorilor nu pot vizualiza la un moment dat dect 50-75% dintr-o pagin Web obinuit i numai aproximativ 10% dintre cititori deruleaz pagina pentru a parcurge i coninutul din partea inferioar a documentului (Lynch & Horton,

126

Sabin-Corneliu Buraga

2002). O greeal des ntlnit este aceea de a insera elemente grafice n locuri care depesc limea normal a ecranului la rezoluia de 800 600 (cea mai frecvent utilizat n ultimii 2-3 ani), sau 1024 768 (Buraga, 2002). n conjuncie cu asigurarea compoziiei vizuale, pentru asigurarea ergonomiei interfeei se poate recurge la metoda caroiajului (grid-ului), mai ales n cazul proiectrii paginilor Web (Buraga, 2002) a se vedea i figura 5. Consecvena i posibilitatea de anticipare sunt atribute eseniale pentru un sistem de informaii bine proiectat, ajutnd utilizatorii s identifice originea i relaiile paginilor Web i furniznd un acces uor de anticipat la elementele de interfa. Caroiajul, utilizat i pentru proiectarea publicaiilor tiprite, este folosit i n realizarea documentelor electronice, disponibile on-line, unde relaia spaial dintre elementele de pe ecran se modific n mod constant ca rspuns la aciunile utilizatorului i la activitatea ntreprins de sistem. Un caroiaj atent organizat, implementat consecvent n cadrul unui set de pagini, va ajuta utilizatorii s gseasc rapid informaiile dorite i va mri ncrederea cititorului c folosete o colecie de informaii judicios organizate. Lund n discuie ordinea prezentrii elementelor informaionale n cadrul interfeei, trebuie asigurat o afiare logic, secvenial, ritmic ghidnd privirea utilizatorului , care s ncurajeze realizarea unor secvene naturale de parcurgere i de introducere a datelor i s micoreze efortul de urmrire a cursorului pe ecran. Elementele de interaciune utilizate n mod frecvent, precum i informaiile cele mai importante trebuie localizate n partea superioar-stnga a ecranului, meninndu-se un flux de scanare vizual a coninutului de sus n jos, de la stnga la dreapta. Separaia vizual a grupurilor (modulelor) de informaie trebuie s fie una logic, natural, nu dictat de rezoluie ori de alte caracteristici ale mediului de afiare. De exemplu, n cazul proiectrii siturilor Web, exist mai multe strategii de organizare n ansamblu a unui sit, cele mai importante fiind organizarea secvenial (cronologic, de la general la particular sau conform unor criterii, precum cel alfabetic), organizarea sub form de caroiaj, organizarea ierarhic i organizarea n reea (Buraga, 2002; Lynch & Horton, 2002) a se vedea i figura 5. Trebuie reinut ns faptul c siturile Web complexe prezint proprieti caracteristice tuturor celor patru moduri de structurare ale informaiei. Exceptnd siturile care impun riguros o secven de pagini, utilizatorii parcurg coninutul oricrui sit ntr-o manier proprie (lum aici n consideraie i faptul c unele informaii pot fi regsite graie motoarelor de cutare care vor putea indica adresa unei pagini subsidiare a unui anumit sit Web, vizitatorul accesnd n mod direct documentul vizat, fr a intra pe pagina principal). Acest model neliniar de vizitare a paginilor Web dintr-un sit nu poate constitui o scuz pentru o eventual sustragere de la obligaia de a organiza informaiile prezentate i de a prevedea o structur clar i consistent care s completeze ideile de proiectare pentru situl care se dorete a fi dezvoltat. Obiectele interfeei trebuie s fie distincte unul fa de cellalt, proiectantul trebuind s recurg la tehnici de separaie sau de contrast vizual. Utilizatorul va percepe fiecare element ca fiind distinct, att din punctul de vedere al prezentrii,

De la proiectarea interaciunii la ergonomia interfeei cu utilizatorul

127

ct i din cel al aciunii pe care o realizeaz n cadrul acelei interfee. Aceasta asigur i focalizarea ateniei asupra celor mai importante zone ale ecranului.

Figura.5. Tipuri de organizare a siturilor Web n ceea ce privete percepia interfeei, orice element de interfa trebuie s aib anumite proprieti acionabile, prin intermediul crora s indice utilizatorului c poate fi mnuit ntr-un anumit mod asigurarea interactivitii (Cooper, 2003). Din punct de vedere vizual, metodele clasice recurg la ataarea de umbre, la schimbarea unor proprieti precum culoarea, transparena, textura, cursorul mouse-ului sau dimensiunea. Elementele care nu sunt interactive nu trebuie s recurg la astfel de tehnici i nici s ofere detalii vizuale prea accentuate. De exemplu, de cele mai multe ori aparena tridimensional este dat de tehnici precum utilizarea perspectivei, umbrirea, modificarea proprietilor coloristice etc. De asemenea, unele elemente pot indica sonor faptul c pot fi manipulate direct. Un alt aspect important din punctul de vedere al ergonomiei cognitive este cel referitor la prezentarea datelor. De exemplu, vizualizarea unui text se poate face ntr-o multitudine de forme (Truan-Matu, 2000), fiecare manier putnd avea un impact diferit asupra utilizatorului. De la schimbarea corpului de liter (font-ului) i a diverselor proprieti ale acestuia pn la plasarea diferit a textului n cadrul paginii (suprafeei de lucru) sau de la evidenierea unor fragmente de texte pn la

128

Sabin-Corneliu Buraga

eliminarea unor pri, toate aceste aciuni conduc la un mod diferit de receptare a semanticii coninutului. Prezentarea informaiilor numerice ntr-o form ergonomic nu este o sarcin uoar. Nu trebuie afiate informaii cantitative, ci calitative. Deseori, informaiile textuale pot fi reprezentate mai adecvat n manier grafic (a se vedea figura 6); la fel i n cazul introducerii datelor.

Figura 6. Afiarea mai sugestiv a informaiilor privitoare la spaiul rmas liber pe partiiile unor dispozitive de stocare

5.2.3 Factorii software


Fiecare platform software (sistem de operare, manager de ferestre, instrumente grafice de proiectare etc.) ofer un set de cele mai multe ori, cuprinztor de elemente de interaciune cu utilizatorul, implementarea efectiv realizndu-se prin recurgerea la diverse API-uri (Application Programming Interface). n vederea dezvoltrii interfeei-utilizator, se poate recurge i la folosirea diverselor sisteme de componente (component systems) posibil scrise n limbaje de programare diferite, care pot asigura modularizarea, flexibilitatea i consistena interfeei (Buraga, 2003). Elementele interactive ale interfeei numite i controale, componente sau widget-uri pot fi clasificate n mai multe categorii distincte: imperative i de selecie, de introducere i afiare (I/O) i altele. Cteva aspecte importante de care trebuie s se in cont n proiectarea acestora se refer la: aparen referindu-se la maniera de afiare; interaciune furnizeaz modalitatea de interaciune; semantic desemneaz ce anume reprezint sau execut. Principalele elemente imperative sunt butonul de selecie (push-button) i buticon-ul (un buton care este nsoit sau este substituit de o pictogram icon). Acestea corespund unui verb (de exemplu, listeaz, modific, terge etc.). Conform lui Cooper (2003) sau Galitz (1996), elementele de selecie sunt reprezentate de urmtoarele componente ale interfeei-utilizator:

De la proiectarea interaciunii la ergonomia interfeei cu utilizatorul

129

butonul de bifare (checkbox) trebuie nsoit de un text explicativ (label); butonul de tip radio (radio button) are un comportament mutual exclusiv; combuticonul la apsare afieaz un meniu coninnd alte butoane sau chiar meniuri; lista de opiuni (listbox sau listview) reprezint o list de elemente textuale sau grafice, avnd prevzut o bara de defilare (scroll) vertical, utilizatorul putnd selecta unul sau mai multe elemente ale listei; poate oferi suport pentru efectuarea operaiei drag and drop, ceea ce reprezint un aspect pozitiv din punctul de vedere al ergonomiei utilizatorului; combobox este o combinaie ntre listbox i cmpul de editare, reprezentnd un control foarte eficient; vizualizare arborescent (treeview) ofer vizualizarea ierarhic a altor elemente de interfa i poate fi utilizat i la introducerea datelor. Toate aceste elemente de selecie acioneaz asupra unui substantiv. Butoanele (de comand, radio, de bifare etc.) servesc executrii imediate de funcii/operaii. Elementul de dialog de tip listbox permite regsirea prin recunoatere (mai rapid dect cea prin reamintire), mai ales dac fiecare element al listei este precedat de un simbol grafic (pictogram). Caseta combobox este mai economic (n spaiu) i mai dinamic dect lista de opiuni (listbox-ul), deoarece ofer utilizatorului posibilitatea introducerii unei noi valori, inexistente n lista iniial de opiuni. O serie de exemple de proiectare (utilizare) eronat a unor elemente de selecie sunt furnizate de urmtoarele capturi-ecran reprezentate de figurile 79 n care se poate observa eludarea unora dintre principiile de ergonomie enunate la nceputul capitolului de fa. Pentru introducerea datelor, cele mai importante elemente sunt limitatoarele care permit utilizatorului s introduc doar date valide, neputndu-se introduce altele (se realizeaz prin intermediul unor controale precum slider, combobox, listbox etc). Un element interesant este controlul spinner, aflat la hotarul dintre controalele limitatoare i cele fr limitare, permind incrementarea i/sau decrementarea unor valori numerice. n ceea ce privete introducerea nelimitat, controalele reprezentative sunt urmtoarele: Cmpul de editare a textului (text-edit) care ar trebui s prelucreze inteligent datele recepionate de la utilizator: de exemplu, dac utilizatorul introduce 5cm se va raporta 5 centimetri, iar n cazul n care utilizatorul introduce nine se va raporta 9 etc. De asemenea, valorile incorecte ar putea fi nlocuite cu cele implicite, fr a se semnala eroare, iar valorile care ies din intervalul permis ar putea fi substituite tacit cu valorile de la marginile intervalului. Validarea datelor se poate realiza la cald (n momentul editrii) sau la rece (dup introducerea datelor). Acest control ar fi bine s fie nlocuit cu altul, atunci cnd valorile de

130

Sabin-Corneliu Buraga

intrare fac parte dintr-o mulime finit (se pot utiliza, de exemplu, gruparea butoanelor de tip radio, elementul listbox sau meniul).

Figura 7. Utilizarea defectuoas a butoanelor de bifare i a celor de execuie Zona de editare a textului (text-area) permite introducerea unui grup de linii de text, nu doar a uneia singure; trebuie evitat apariia barei de scroll orizontale. Acest control poate oferi posibiliti de formatare din zbor a datelor (de exemplu, acceptarea de marcatori HTML), caz n care se numete rich text un astfel de element este utilizat de popularul program de conversaii n timp-real Yahoo! Messenger.

Figura 8. Suprasaturaia cu butoane de tip checkbox Pentru afiarea datelor se poate recurge la elementele interactive care gestioneaz prezentarea vizual a informaiilor de exemplu, bare de instrumene (toolbar-uri), divizoare de ecran (panel-uri), elemente de grupare a controalelor etc. sau la cele care afieaz informaiile n mod static paginatoare, grid-uri, guidelines-uri i altele. Cel mai uzual este etichetare altor controale (label) care trebuie s nsoeasc obligatoriu unele elemente precum butoanele de tip radio sau butoanele de execuie. Un alt element este bara de defilare (scroll bar) care, conform lui Cooper (2003), ar putea afia mai multe informaii (de exemplu, pagina curent, numrul

De la proiectarea interaciunii la ergonomia interfeei cu utilizatorul

131

total de pagini, primul element din fiecare pagin etc.) sau ar fi putea fi responsabil pentru managementul semnelor de carte (a bookmark-urilor) n cadrul unui document, n vederea gsirii cu uurin a anumitor informaii.

Figura 9. Utilizarea eronat a butoanelor de tip radio n vederea creterii productivitii i gruprii eficiente a elementelor de interfa se adopt folosirea controalelor de tip tab o utilizare foarte bun este cea din cadrul navigatoarelor Web de ultim generaie (Opera, Mozilla sau Firefox). Elementele tab nu vor fi stivuite i nici nu vor fi prezente n numr mare n cadrul unei ferestre a se vedea figura 10. Textul explicativ al fiecrui tab poate fi precedat de o pictogram (idiom sau metafor), ns este considerat a fi o greeal folosirea exclusiv a pictogramelor lipsite de explicaii textuale. Unele aplicaii recurg la folosirea de elemente de interfa care nu aparin APIului sistemului. Ca exemple notabile pot fi amintite controalele proiectate de Kai Krause pentru interfeele aplicaiilor fostei companii MetaCreations a se vedea programele KPT (Kais Power Tools), Bryce, Poser sau Canoma (un exemplu poate fi urmrit n figura 3). Ergonomia suprafeei de lucru este asigurat i de existena meniurilor care pot grupa eficient, pe considerente logice, diverse aciuni pe care le poate realiza utilizatorul n cadrul unei aplicaii. Principalele caracteristici ale meniurilor actuale de tip pop-up precedate de meniurile ierarhice, meniurile tip Lotus 1-2-3 sau de meniurile cu un singur nivel de adncime sunt urmtoarele (Cooper, 2003; Galitz, 1996): asociaz o aciune principal unui meniu de opiuni ierarhice; meniurile apar att n cazul interfeelor grafice, ct i n cazul celor textuale; uneori pot fi folosite i meniuri n cascad, pe niveluri multiple;

132

Sabin-Corneliu Buraga fiecare opiune a meniului ar trebui s aib ataat un text explicativ (tooltip) sau o explicaie pe linia de stare a ferestrei; opiunile din meniu pot fi activate i prin intermediul tastaturii ; de obicei, optiunile au ataate taste active (hotkeys), numite i acceleratori. O atenie deosebit va fi acordat alegerii combinaiilor de taste adoptate, reprezentnd n fapt vectori pedagogici folosii de utilizatori n tranziia de la stadiul de novici la cel de utilizatori intermediari sau experi; unele opiuni de meniu pot avea ataat un simbol (idiom) identic cu cel utilizat n toolbar-ul aplicaiei.

Figura 10. Utilizarea unui numr prea mare de tab-uri Ca tipuri speciale de meniuri, putem enumera: meniul sistem sau de control ofer funcii de manipulare a ferestrei (minimizare, restaurare, modificare a dimensiunilor, nchidere etc.); meniul contextual pune la dispoziie diverse opiuni, n funcie de contextul utilizrii, ceea ce conduce la creterea ergonomiei interaciunii; de obicei, acest tip de meniu este activat folosind butonul drept al mouse-ului (standardul de facto Borland); se recomand ca acest meniu s nu fie similar meniului principal al aplicaiei, deoarece ar putea crea utilizatorului un sentiment de confuzie. Toate controalele i elementele de interfa descrise mai sus vor fi grupate n diverse ferestre, dintre care se disting alturi de fereastra principal a programului casetele de dialog. O caset de dialog ofer informaii i solicit introducerea de date specifice; de obicei, este perceput de utilizator ca o ntrerupere a fluxului activitii, avnd n vedere c orice apariie a unei casete de dialog conduce la abandonarea activitii din fereastra activ. Astfel, se recomand ca interaciunea s se realizeze n fereastra principal a aplicaiei (prin tehnici

De la proiectarea interaciunii la ergonomia interfeei cu utilizatorul

133

nemodale: meniuri, toolbox-uri, ferestre nemodale etc.), iar casetele de dialog s fie folosite doar pentru funcii sau setri utilizate mai rar, concentrndu-se asupra proprietilor unui singur obiect (Cooper, 2003). Un alt aspect deranjant l constituie apariia casetelor de dialog deschise n cascad, fapt care conduce o dat n plus la iritarea i la frustrarea utilizatorului. Comenzile de terminare reprezentate prin butoane de execuie ale unei casete de dialog trebuie s fie consistente. O caset de dialog modal de tip proprietate sau funcie trebuie s aib butoanele Ok (accept orice modificri) i Cancel (respinge orice modificri). Aceste butoane sunt necesar a fi identificate cu uurin de ctre utilizator. Conform reglementrilor companiei Microsoft, butonul etichetat cu textul Ok trebuie amplasat n dreapta jos, urmat de Cancel. Butonul de nchidere a ferestrei (prezent n meniul sistem) va executa aceeai aciune ca i butonul Cancel, iar butonul Close nu trebuie s apar n nici o caset de dialog (Galitz, 1996).

Figura 11. Afiarea unor mesaje de eroare prea tehnice Unele dintre cele mai rele casete de dialog sunt cele care afieaz mesajele de eroare (a se vedea figura 11). Pentru utilizatorul obinuit, apariia unor mesaje de eroare criptice nu l determin s comit mai puine greeli. Ce neles pot avea pentru utilizatorul obinuit, fr cunotine avansate de informatic, mesaje precum 404 not found, Fatal error 312: aborting, Internal compiler error sau Segmentation fault: core dumped? Prin intermediul feedback-ului pozitiv, erorile utilizatorilor se pot converti n rezultate corecte, raportate ca succes. De asemenea, pentru a preveni erorile, orice aciune a utilizatorului trebuie s fie reversibil. Studii de caz Diverse studii de caz interesante pot fi urmrile n Cooper ( 2003), Galitz (1996) i Pribeanu (1999 i 2001).

134

Sabin-Corneliu Buraga

3. ERGONOMIA NAVIGARII
n cadrul acestui sub-capitol vom descrie o serie de mijloace utilizate pentru asigurarea ergonomiei instrumentelor de navigare n contextului interfeelor Web. Diverse caracterizri ale interaciunii dintre utilizator i spaiul World-Wide Web pot fi urmrite n lucrri precum Buraga (2003) i Truan-Matu ( 2000). Studiile detaliate n Buraga (2002; Lynch & Horton (2002); UsableWeb.com au relevat faptul c utilizatorii vor reveni pe un sit Web nu neaprat pentru animaiile existente sau aspectul artistic al sitului sau a primei pagini, ci mai ales dac acest sit va oferi un mod judicios de organizare a informaiei, se va ncrca rapid i va fi uor de exploatat toate n ansamblu definesc ergonomia sitului Web.

Figura 12. Importana caracteristicilor unui sit pentru atragerea utilizatorilor la prima vizit (n procente) conform (Buraga, 2002)

3.1 Structurarea informaiilor i a relaiilor dintre acestea


Dac n cazul unei interfee convenionale nu se pune n mod direct problema navigrii dei unii cercettori au pus n discuie aceast problem, de exemplu n ceea ce privete asigurarea fluxului aplicaiei (urmrirea modelelor mentale, pstrarea la ndemn a instrumentelor etc.) sau asigurarea orchestraiei (Cooper, 2003) , n cazul spaiului World-Wide Web aceasta reprezint unul dintre principalele aspecte pe care trebuie s-l aib n vedere un proiectant de situri (aplicaii) Web. Atunci cnd sunt confruntai cu un sistem nou i complex de informaii hipertext, utilizatorii construiesc modele mentale pe care le folosesc pentru a evalua relaiile stabilite ntre subiectele prezentate sau pentru a anticipa locul unde pot gsi noi informaii de interes. Succesul unui sit Web va fi determinat n mare msur i de proporia n care sistemul actual de organizare se potrivete ateptrilor vizitatorilor (Buraga, 2002). O organizare logic va permite

De la proiectarea interaciunii la ergonomia interfeei cu utilizatorul

135

utilizatorilor s formuleze cu succes predicii asupra localizrii pe sit a informaiilor dorite. Metodele consistente de grupare, de ordonare, de etichetare i stabilire a aranjamentului informaiilor, de cele mai multe ori n manier grafic, dau posibilitatea utilizatorilor ca i n cazul paginilor noi, cu care nu sunt nc familiarizai, s i foloseasc experiena deja acumulat pe parcursul vizitelor la alte documente ale sitului Web. O structur care nu este logic, inteligibil, va conduce la frustrarea constant a vizitatorilor n ncercarea de a gsi o cale coerent de parcurgere a informaiilor nrudite. Aceasta va determina renunarea la navigarea pe acel sit i la cutarea unor situri cu subiecte similare care s ofere o manier mai comod, ergonomic, de navigare. Indiferent de structura de organizare aleas (a se vedea figura 5 i discuia prezentat n seciunea 5.2.2), o proiectare corect este mai mult o chestiune de asigurare a proporiilor optime ntre structura i relaia dintre meniurile sau pagina de start i paginile subsidiare ale sitului. Scopul proiectantului este cel de a construi o ierarhie a meniurilor de legturi i a paginilor care s par natural utilizatorului, fr a provoca nedorite confuzii, respectndu-se principiile generale de utilizare a siturilor Web. Din pcate, siturile tind uneori s se extind prea mult i adesea copleesc vizitatorul, distrugndu-se ceea ce iniial atunci cnd situl avea dimensiuni mai modeste a fost o schem bine realizat de meniuri de legturi; asigurarea ergonomiei navigrii (interaciunii) trebuie s ia n calcul i factorul scalabilitate. Siturile avnd ierarhii superficiale de legturi depind de meniuri masive care cu timpul devin confuze i grupeaz informaii nenrudite, listate fr o ordine anume. Contextul navigrii este astfel distrus. O situaie contrar este cea n care schemele de meniuri de legturi sunt prea adnci, scufundnd informaiile dedesubtul mai multor niveluri de meniuri. Pentru a ajunge la documentul dorit, utilizatorul trebuie s urmeze astfel prea multe legturi coninute de meniurile imbricate ale sitului. Meniurile, mai ales cele bazate pe butoane grafice, i pierd valoarea dac includ mai mult de patru sau cinci legturi. Paginile de meniu bazate pe text sau pe liste pot conine numeroase legturi, fr a coplei ns utilizatorul i fr a-l fora s deruleze liste lungi de informaii. Navigarea prin mai multe niveluri de meniuri pentru ca ntr-un final s se ajung la coninutul dorit devine enervant i nu este deloc recomandabil. De asemenea, nu este indicat utilizarea a mai mult de dou niveluri de meniuri de legturi. Dac situl Web crete n permanen ca volum de pagini, proporia optim dintre meniurile de legturi i paginile avnd coninut propriu-zis se schimb continuu. Reacia utilizatorilor (i analizarea fiierelor de jurnalizare a accesrilor pentru urmrirea traiectului navigrii prin sit oferite de serverul Web) ne pot ajuta s decidem dac schema de meniu utilizat este eficient sau prezint puncte slabe. Structurile complexe de documente hipertext presupun construirea unor ierarhii adnci de meniuri. Ins, dac accesul direct este posibil, utilizatorii nu trebuie obligai s parcurg mai multe pagini cu meniuri. Scopul este de a produce

136

Sabin-Corneliu Buraga

un arbore ierarhic bine proporionat menit a facilita accesul rapid la informaii i de a ajuta utilizatorii s neleag modul de organizare a sitului. Astfel, structura de navigare trebuie s fie bine echilibrat (Buraga, 2002). Un alt aspect important se refer la structurarea informaiilor multimedia, care implic att un management eficient al resurselor statice (text, imagine), ct i al celor dinamice (animaie, sunet, video). In acest caz, problemele de navigare sunt date de maniera de sincronizare a datelor i de redare concurent a prezentrilor multimedia; o serie de soluii de proiectare i de implementare pentru acest caz sunt detaliate n Brut (2003) i Brut & Buraga (2004).

Figura 13. O prezentare multimedia sincronizat, marcat n SMIL Synchronized Multimedia Integration Language, n cadrul unui curs disponibil on-line

3.2 Organizarea instrumentelor de navigare


n cazul unui sit care conine un numr considerabil de pagini Web, vor trebui prevzute submeniuri pe care utilizatorul s le foloseasc pentru a ajunge la informaiile dorite. Lista subiectelor generale prezentate n cadrul paginii de start va fi astfel continuat firesc de subteme cu caracter mai specializat. Pagina de start nu trebuie ncrcat cu un numr apreciabil de legturi, deoarece va cauza confuzii mai ales celor care viziteaz n premier situl. n consecin, fiecare submeniu major devine astfel o mini-pagin de start pentru acea seciune a sitului. Pentru informaii detaliate i/sau specializate, utilizatorii frecveni pot fi ndreptai spre un submeniu. Aadar, din acest punct de vedere, submeniurile pot fi considerate pagini de start alternative orientate ctre grupuri specifice de utilizatori.

De la proiectarea interaciunii la ergonomia interfeei cu utilizatorul

137

Pentru facilitarea navigrii pot fi adoptate diverse instrumente precum meniul orizontal de navigare, navigarea vertical, meniurile combinate, navigarea matricial sau paginarea informaiilor (Buraga, 2002). Meniuri de legturi Una dintre cele mai utilizate metode de a asigura navigarea facil n cadrul unui sit Web este aceea de a include un meniu orizontal de legturi n partea superioar a fiecrei pagini. Elementele meniului pot fi legturi semnalate utilizatorilor prin intermediul unor pictograme folosindu-se metafora butonului sau a unor ancore textuale. Prezena constant, n acelai loc, a acestui meniu va ajuta utilizatorilor n orientarea pe sit, asigurnd contextul. Elementul selectat la un moment dat n cadrul meniului va trebui afiat n mod diferit. Acest meniu poate cuprinde mai multe niveluri de legturi. Un aspect important este acela c toate elementele primului nivel trebuie s fie vizibile permanent, n timp ce nivelul al doilea va conine seturi alternative de legturi. Atunci cnd se va aduga i al treilea nivel, trebuie avut grij ca acesta s se poat integra natural i logic n meniu. O alt soluie de proiectare este ca anumite legturi s fie plasate vertical, fie n partea stng, fie n partea dreapt a coninutului propriu-zis al paginii. Navigarea prin sit sau fragmente de sit se realizeaz de cele mai multe ori prin intermediul unui meniu de legturi plasat n stnga paginii. n aceast situaie, pagina este divizat n cel puin dou coloane, prima fiind ocupat de legturi disponibile ca text sau butoane/pictograme. Sunt ntlnite mai multe forme de organizare a meniului, cele mai uzuale fiind meniul plat (toate elementele sunt plasate pe un singur nivel, fr a exista nici o ierarhie), meniul expandabil (un anumit element este expandat prin apariia unui subnivel de legturi la acionarea elementului) i meniul binivel (nivelul al doilea conine legturile propriu-zise, iar primul nivel are doar rol de grupare logic a legturilor). Meniurile verticale plasate n stnga paginii pot prezenta unele dezavantaje. Unul dintre cele mai deranjante tipuri de meniu este cel care conine un numr prea mare de legturi, astfel nct este posibil s nu apar toate elementele n pagin (fie sunt ascunse complet, fie utilizatorul trebuie s foloseasc barele de navigare). Aceast situaie apre frecvent mai ales n cazul meniurilor expandabile. O a treia strategie de plasare a legturilor de navigare le combin pe cele dou prezentate mai sus. Astfel, instrumentele de navigare se vor desfura att n plan orizontal n antetul paginii, ct i vertical, n stnga. Meniurile orizontale vor avea deseori doar un nivel, iar cele verticale unul sau maxim dou niveluri. Mai mult, gruparea elementelor de navigare n colul stnga-sus al documentului poate conduce la un aspect mult mai atractiv al paginii, fiind folosit, de exemplu, n situaiile n care situl este compus din mai multe sub-situri, relativ independente.

138

Sabin-Corneliu Buraga

Figura 14 Exemplu de sit folosind navigarea stnga-sus Paginarea informaiilor n cazul n care informaiile care urmeaz a fi incluse pe situl Web au dimensiuni considerabile, fr a se putea structura ierarhic, se recurge la paginare. Pentru a putea fi parcurse mai uor i pentru a se asigura o ncrcare mai rapid a documentelor, aceste informaii sunt divizate n serii de pagini, fiecare dintre aceste pagini trebuind s aib prevzute cel puin butoanele de navigare Pagina urmtoare i Pagina anterioar. Suplimentar, se poate da posibilitatea de a se accesa un fragment de informaie o pagin particular n manier direct. Instrumentele de navigare vor fi plasate att la nceputul, ct i la finalul fiecrei pagini. Aceeai strategie se va aplica i n cazul siturilor afind o multitudine de anunuri care trebuie grupate pe pagini pentru a facilita accesul. O alt situaie de fragmentare a informaiei este cea n care coninutul unei pagini necesit explicaii suplimentare, care vor fi plasate deseori ntr-o caset adiional (side bar) care poate fi parcurs independent de textul principal aceast strategie e adoptat i de enciclopediile electronice (a se vedea figura 15), sau pentru includerea afielor publicitare n cadrul unei pagini Web.

De la proiectarea interaciunii la ergonomia interfeei cu utilizatorul

139

Figura 15. Tehnici de fragmentare a informaiei i de plasare a instrumentelor de navigare oferite de enciclopedia Microsoft Encarta Amplasarea instrumentelor folosite pentru navigare Procesul de transfer al coninutului documentelor de la serverul Web spre browser necesit un anumit timp, astfel nct pagina i construiete gradual impactul grafic. Cea mai bun msur a eficienei modului de proiectare al unei pagini este dat de numrul opiunilor disponibile utilizatorului n cei civa centimetri din antetul acelei pagini. Incluznd n antetul paginii elemente grafice de mari dimensiuni, avnd drept consecin ntrzierea ncrcrii coninutului propriuzis, nu vom face dect s determinm vizitatorul s prseasc situl i s se ndrepte spre alte adrese mai uor de parcurs. Astfel, interaciunea ateptat cu vizitatorul sitului va fi una precar sau chiar inexistent. Cele mai bune soluii de proiectare plaseaz n antetul paginii o combinaie echilibrat de elemente grafice cu legturi spre alte documente. O tehnic des folosit este cea a imaginilor senzitive (image maps), care ns trebuie dublate de legturi text prezente n subsolul aceleai pagini. n ceea ce privete subsolul paginii Web, acesta va conine informaii referitoare la originea i data ultimei actualizri a coninutului. Desigur, aceste informaii nu sunt att de importante pentru a fi plasate n antetul documentului, dar ele trebuie obligatoriu s apar n subsol. De cele mai multe ori, subsolul va include i un meniu de legturi navigaionale de genul Pagina urmtoare, Pagina anterioar, La nceputul paginii, napoi la prima pagin etc. (Buraga, 2002).

140 Studii de caz

Sabin-Corneliu Buraga

O serie de studii de caz privitoare la ergonomia navigrii, efectuate sub ndrumarea autorului, pot fi consultate n lucrrile (Manolache, 2004), (Oprea & Buraga, 2003), (Orzan, 2003) i (Puiu & Bostan, 2004).

4. RETROSPECTIVE SI PERSPECTIVE
n cadrul capitolului de fa, am prezentat o serie de aspecte referitoare la ergonomia interfeei, att din perspectiva factorilor umani, ct i din cea a factorilor tehnologici (software). Dup o succint enumerare a principiilor generale de utilizabilitate i a criteriilor ergonomice, am menionat o serie de standarde i de reglementri actuale n domeniu. n continuare, au fost descrise principalele probleme referitoare la asigurarea ergonomiei suprafeei de lucru, avndu-se n vedere organizarea informaiilor i a elementelor de interfa n cazul aplicaiilor convenionale, rulate pe platformele actuale. Capitolul a continuat cu prezentarea ergonomiei navigrii, aici atenia migrnd de la interfeele clasice la interfeele Web, bazate pe hipertext. Punctul central l constituie n acest caz gsirea unor modaliti eficiente de navigare printrun sit, adoptndu-se diverse instrumente descrise n cadrul seciunii 5.3.2. Ergonomia suprafeei de lucru nu se limiteaz doar la att. n continu dezvoltare, mediile virtuale tridimensionale vor putea substitui, ntr-un viitor nu foarte deprtat, interfeele uzuale din prezent. Deocamdat n stadiu de proiect cercetare se gsesc medii desktop 3D, precum 3dwm (3D Window Manager) http://freedesktop.org pentru Linux sau Looking Glass http://www.sun.com/software/looking_glass/ produs de Sun pentru platformele cu suport Java (a se vedea figura 16). O iniiativ similar vine din partea Microsoft, propunndu-se interfaa 3D Aero pentru viitorul sistem de operare Windows Longhorn, conform http://msdn.microsoft.com/. n cazul acestor interfee tridimensionale, modul de interaciune i de percepie a informaiilor este unul diferit, trebuind adoptate maniere noi de evaluare i de ameliorare a interfeelor. De exemplu, ergonomia suprafeei de lucru va trebui s ia n consideraie micarea utilizatorului n cadrul mediului virtual, plus, n cazul unui mediu virtual colaborativ, interaciunea mult mai bogat cu elementele acestuia sau cu ali utilizatori, fiecare dintre acetia fiind reprezentat de cel puin un avatar (Tromp & Snowdon, 1997; Buraga, 2001; Streitz, 2001). O alt direcie de cercetare-dezvoltare interesant o constituie interaciunea cu dispozitivele mobile, tot mai flexibile i versatile, oferind o plaj tot mai larg de modaliti de dialog, att n manier clasic, dar mai ales via gesturi, voce sau suportnd interaciuni multimodale. Conform lui Lrincz (2001), pe termen lung aceasta va conduce la instituirea unui mediu ubicuu (ubiquitous environment), caracterizat de o inteligen ambiental global (global ambiental intelligence). Alte aspecte neatinse de acest capitol sunt cele referitoare la msurarea gradului de utilizabilitate i la ameliorarea interfeei, din prisma asigurrii

De la proiectarea interaciunii la ergonomia interfeei cu utilizatorul

141

utilizatorului a unei ergonomii maxime. O serie de propuneri proprii de soluionare a acestor probleme se bazeaz pe folosirea agenilor de interfa sau a roboilor Web - pentru unele detalii, se pot consulta lucrrile Buraga (2003) i Buraga (2004).

Figura 16. Interfata 3D Looking Glass

Referine
Bastien, J.M.C. & Scapin, D.L., Evaluating a User Interface with Ergonomic Criteria INRIA Report, Roquencourt, 1993. Blanchard, H., Standards: User Interface Standards in the ISO Ergonomics Technical Committee. SIGCHI Bulletin, Vol. 29, No. 1, January 1997. Brut, M., Multimedia Human-Computer Interaction. n Proceedings of the Sixth International Conference on Economic Informatics. INFOREC Printing House, Bucureti, 2003. Brut, M., Buraga, S., Prezentri multimedia pe Web. Polirom, Iai, 2004. Buraga, S., Tehnologii Web. Matrix Rom, Bucureti, 2001. Buraga, S., Proiectarea siturilor Web. Polirom, Iai, 2002. Buraga, S., Suportul pentru implementare. n Pribeanu, C. (ed.), Introducere n interaciunea om-calculator. Matrix Rom, Bucureti, 2003. Buraga, S., Asigurarea interaciunii om-calculator prin intermediul instrumentelor Web. n Truan-Matu, ., Pribeanu, C. (eds.), Volumul de lucrri al Primei Conferine Naionale de Interaciune Om-Calculator - RoCHI 2004. Printech, Bucureti, 2004.

142

Sabin-Corneliu Buraga

Cooper, A., About Face version 2.0. Prentice Hall, 2003. Dix, A. et al., Human-Computer Interaction. Prentice Hall, 1993. Galitz, G., Essential Guide to User Interface Design. Wiley Computing Publishing, New York, 1996. Lrincz, A., Global Ambient Intelligence: The Hostess Concept, ERCIM News, No. 47, October 2001. Lynch, P., Horton, S., Web Style Design, Yale University Press, 2002: http://www.info.med.yale.edu/caim/manual/contents.html Manolache, B., Portaluri educaionale. n Buraga, S. (ed.), Situri Web la cheie. Polirom, Iai, 2004. Oprea, C., Buraga, S., Dynamic Charts grafice n PHP. n Buraga, S. (ed.), Aplicaii Web la cheie. Polirom, Iai, 2003. Orzan, A., Geometrie... virtual (cu VRML, SVG i PHP). n Buraga, S. (ed.), Aplicaii Web la cheie. Polirom, Iai, 2003. Pribeanu, C., Interaciune om-calculator. Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1999. Pribeanu, C., Proiectarea interfeelor om-calculator. Matrix Rom, Bucureti, 2001. Puiu, D., Bostan, M., Hattrick simularea meciurilor de fotbal pe Web. n Buraga, S. (ed.), Situri Web la cheie. Polirom, Iai, 2004. Streitz, N., Roomware: Towards the Next Generation of Human-Computer Interaction. ERCIM News, No. 47, October 2001. Truan-Matu, ., Interfaarea evoluat om-calculator. Matrix Rom, Bucureti, 2000. Tromp, J., Snowdon, D., Virtual Body Language: Providing Appropiate User Interfaces in Collaborative Virtual Environments, Proceedings of VRST97, ACM Press, 1997. * * *, IBM Human-Computer Interaction Site: http://www.ibm.com/ibm/hci/ * * *, UsableWeb: http/usableweb.com/

Capitolul 6

INTERACIUNEA PSIHOLOG CALCULATOR I REVOLUIA TEHNOLOGIC A PSIHOTERAPEI


Corneliu-tefan Li
Centrul de Psihosociologie, Ministerul Administraiei i Internelor Maria Ghiculeasa 47, Bucureti Tel: +40-21-242.60.77, Fax: +40-21-242.60.77 E-mail: csl@e-therapy.ro Web: http://www.e-therapy.ro

Rezumat. Pornind de la supoziia c n multe domenii de activitate calculatorul personal (PC) a devenit un instrument indispensabil, vom discuta n acest capitol implicaiile pe care tehnologia informaiei le-a determinat n cazul unei profesii care, prin definiie, includea contactul interpersonal direct, fa n fa. Este vorba de o extindere aproape incredibil a psihoterapiei care, datorit dezvoltrii aplicaiilor informatice, poate acum s fie practicat la distan. n prima parte a capitolului vor fi analizate unele caracteristici, dileme i riscuri ale noului sistem psiholog-calculator-client (PC2). n continuare, vor fi prezentate cteva aplicaii din domeniul inteligenei artificiale, ncercri concrete de modelare a minii terapeutice, care ncearc astfel s concureze cu psihoterapeutul uman. Dei ar putea prea incredibil c n viitor oamenii vor putea primi sprijin emoional de la o main, vom vedea n final c acest lucru, datorit suportului oferit de ergonomia cognitiv i de tehnologia informaiei, a devenit deja realitate. Cuvinte cheie: sistemul psiholog-calculator-client (PC2), psihoterapie computerizat, inteligen artificial, realitate virtual.

6.1 INTERACTIUNEA PSIHOLOG-CALCULATOR IN PSIHOLOGIE


Dac apariia omului este nc nvluit n mister, n cazul calculatorului lucrurile sunt foarte clare. Neclaritile ncep s apar atunci cnd ne gndim la viitorul celor doi. Apariia calculatorului, probabil la fel ca i apariia omului, a produs i va genera foarte multe schimbri n lume, unele fireti i uor de intuit, altele mai

144

Corneliu-tefan Li

puin obinuite i destul de greu de conceput. n acest capitol vom vedea ce anume am putea atepta din partea acestei maini n domeniul psihologiei care prin definiie este extrem de specific lumii nsufleite. n urm cu 20 de ani se publica o carte de referin, Psihologia interaciunii om-calculator n care erau analizate, la diferite niveluri, relaiile dintre variabilele utilizator, sarcin i calculator la n anumite domenii, autorii discutnd metode variate prin care psihologia aplicat ar putea i ar trebui utilizat n optimizarea sistemului om-calculator (Card, Moran, Newell, 1983). n anii urmtori s-au publicat zeci de articole scrise de informaticieni i de psihologi n care au fost analizate multiple probleme (Clemmensen, 2003) printre care: analiza sarcinilor; modelele procesrii informaiilor; construirea interfeelor accesibile; satisfacia utilizatorilor; comportamentul on-line etc. Expansiunea din ultimii ani a tehnologiei informaiei a ptruns adnc n domeniul psihologiei producnd adevrate mutaii n unele ramuri ale acesteia. Astfel de la clasicul sistem om-main, trecnd prin mai noul sistem om-calculator s-a ajuns n cele din urm la recentul sistem psiholog-calculator-client, adic PC2.

6.1.1 Utilizarea calculatorului n psihologie


Sunt psihologii pregtii pentru adoptarea noilor tehnologii n activitatea profesional? Unele studii au artat c acetia sunt destul de refractari la asimilarea inovaiilor tehnologice, iar lipsa lor de interes ar putea fi pus pe seama mai multor factori: angajamentul pe care psihologii l au fa de valorile umaniste i care ar veni n conflict cu dezvoltrile tehnologice (Nadelson, 1987), lipsa educaiei n utilizarea aplicaiilor informatice, dar i a ceea ce s-ar putea numi tehnofobie (Rosen, Weil, 1996). ngrijorri de natur deontologic (American Psychological Association Ethics Committee, 1997; McMinn, 1999), Cu toate acestea, n ultimii ani, calculatorul a nceput s fie utilizat tot mai mult ntr-o gam variat de activiti de la cele administrative la cele de evaluare sau tratament, studiile artnd c 72% dintre psihologi l utilizeaz n activitatea profesional (Rosen, Weil, 1996). Redactarea textelor Un prim domeniu n care beneficiile acestuia sunt evidente ar fi acela al sarcinilor de baz necesare desfurrii activitii, adic procesarea textulelor. n studiul amintit mai sus, Rosen a dovedit c aceasta este cea mai frecvent utilizare, fiind specific unui procent de 69% dintre psihologi. Se poate spune c tendina este n cretere deoarece ntr-un studiu recent procentul a fost de 79% (Salib, Murphy, 2003).

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

145

Analiza datelor O alt contribuia a calculatorului n psihologie a fost legat de facilitarea aplicrii unor proceduri matematice asupra datelor numerice n scopul reliefrii relaiilor dintre acestea. Astfel au aprut programe statistice destinate unor analize variate sau aplicaii statistice destinate anumitor analize particulare. n acest fel multor cercettori le-au devenit accesibile o serie de metode de la cele mai simple la cele extrem de sofisticate, precum analiza dispersional, analiza factorial, analiza de regresie, analiza cluster, scalarea multidimensional, modelarea ecuaiilor structurale. O scurt exemplificare ar viza urmtoarele tipuri de aplicaii: Programe pentru testarea informatizat: C-Quest, MicroCAT, Examiner, FastTEST Professional, WinAsk Professional; Programe pentru dezvoltarea testelor: TESTINFO, TESTVAL, SCOREALL, TVAP; Programe pentru analiza itemilor: TESTFACT, XCALIBRE, DIFPACK, ITEMAN, RASCAL, Lertap 5, BILOG, LOGIMO, PARELLA, PARSCALE; Programe pentru modelarea ecuaiilor structurale: HLM, AMOS, LISREL, EQS; Programe pentru analiza factorial: MicroFACT, SCA, VARCL; Programe pentru analiza Rasch: T-Rasch, ConQuest, LPCM-WIN, RSP; Programe pentru analiza structurii latente: DIMTEST, DETECT, CONCOV; Programe pentru meta-analiz: ES, Comprehensive Meta-Analysis. n ultimii ani, calculatorul a nceput s fie folosit tot mai mult n scopuri ce vizeaz recunoaterea, clasificarea i prelucrarea datelor ne-numerice. Astfel au aprut termeni noi (Fielding, Lee, 1998) precum: analiza datelor calitative asistat de calculator (CAQDAS - Computer Assisted Qualitative Data AnalysiS), analiza asistat de calculator a datelor calitative din interviu (CAAQID Computer Assisted Analysis of Qualitative Interview Data), analiza calitativ cu ajutorul calculatorului a datelor din interviu (CAQAID - Computer-Aided Qualitative Analysis of Interview Data). Datorit unor astfel de programe printre care ar trebui amintite NUD*IST, ATLAS.ti, CI-SAID, AQUAD Five, Ethno, Nvivo, HyperResearch, Qualitative Analyser, Ethnograph v5.0, au nceput s devin posibile analize care aveau anterior un caracter specific uman, precum analiza de coninut informatizat, analiza informatizat a stresului vocal, analiza informatizat a modificrilor faciale (Gibbs, Friese, Mangabeira, 2002; Bourdon, 2002).

146 Colectarea informaiilor

Corneliu-tefan Li

De asemenea, sunt tot mai utilizate metodele de colectare a datelor cu ajutorul calculatorului care nlocuiesc treptat metodele clasice tip creion-hrtie. Att n Statele Unite ct i n Europa cele mai multe instituii academice, guvernamentale sau comerciale utilizeaz aceste noi metode n activitile cu specific socio-uman: interviuri, sondaje, evaluri psihologice, studii de teren (DeLeeuw, Nicholls, 1996). Una dintre aplicaiile fa de care psihologii sunt foarte interesai este evaluarea psihologic asistat de calculator. Dac la nceput calculatorul a fost utilizat doar n calcularea rezultatelor la probele psihologice obiective, a fost mai apoi utilizat n interpretarea rezultatelor i chiar n scorarea probelor proiective. Cteva dintre acestea sunt, de exemplu, programele dezvoltate pentru MMPI-2, WAIS-III sau Rorschach. Pe lng viteza de prelucrare a datelor care determin o economie semnificativ de timp, avantajele oferite de testarea informatizat se refer i la oferirea unor reguli de decizie sau a unor direcii de interpretare a acestora. n studiul realizat de Rosen i Weil se preciza c 26% dintre psihologi utilizeaz calculatorul pentru corectarea rezultatelor la testele psihologice, iar majoritatea trimit formularele completate de clieni prin pot celor care comercializeaz testele respective pentru a fi analizate de calculator. Studiile mai recente ale lui McMinn (1999) i ale lui Salib i Murphy (2003) au dovedit c aceast activitate devine din ce n ce mai important, ambii autori descoperind c 45% dintre psihologi utilizeaz aplicaii informatice n testare psihologic. Exist o multitudine de termeni care denumesc astfel de metode de cercetare asistate de calculator i anume: colectarea datelor asistat de calculator (CADAC Computer Assisted DAta Collection), colectarea informaiilor din sondaj asistat de calculator (CASIC - Computer Assisted Survey Information Collection) i interviul asistat de calculator (CAI - Computer Assisted Interviewing). n privina interviului asistat de calculator exist trei modele de utilizare a acestei tehnologii: Interviul telefonic asistat de calculator (CATI Computer Assisted Telephone Interviewing) reprezint forma cea mai veche de intervievare asistat de calculator. n acest caz intervievatorul citete prin intermediul telefonului ntrebrile de pe ecranul calculatorului, apoi introduce rspunsurile primite. Interviul personal asistat de calculator (CAPI Computer Assisted Personal Interviewing) reprezint o form mai nou de intervievare n care intervievatorul vine la respondent acas cu un calculator portabil i conduce un interviu fa n fa utiliznd ns calculatorul. Dup aceea datele sunt trimise n format electronic ctre un server sau calculator principal. Autointervievarea asistat de calculator (CASI Computer Assisted Self Interviewing) sau Autoadministrarea asistat de calculator a chestionarului (CSAQ Computerized Self-Administered Questionnaire) reprezint formele cele mai noi de intervievare n care respondentul citete ntrebrile

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

147

de pe ecranul calculatorului i rspunde fr ca intervievatorul s mai fie prezent, fiind ghidat de programul respectiv. Aceste schimbri metodologice pot ridica numeroase ntrebri referitoare pe de o parte la interaciunea dintre utilizator (psiholog sau client), sarcin i calculator, iar pe de alt parte referitoare la implicaiile acestei interaciunii asupra calitii datelor acumulate. Activitile financiare Un ultim domeniu n care utilizarea calculatorului ncepe s fie evident este realizarea plilor. Aici se includ pe de o parte generarea facturilor sau a chitanelor ct i realizarea electronic a plilor. Mai mult de jumtate dintre psihologi utilizeaz aplicaii informatice necesare meninerii afacerii sau nregistrrilor financiare conform studiilor realizate de Rosen n 1996 (52%), de McMinn n 1998 (65%) i de Salib n 2003 (80%).

6.1.2 Aplicaii psihologice pe Internet


n ultimii 20 de ani, ca o urmare fireasc a dezvoltrii tehnologiilor informatice, psihologia a nceput s-i fac apariia din ce n ce mai mult i pe Internet. n domeniul metodologiei, au aprut astfel ali termeni noi precum: Testarea psihologic online (Barak, English, 2002) Experimentul pe web (Reips, 2002) Interviul electronic (Bampton, Cowton, 2002) Sondajul pe Internet (Hewson, 2002) Aplicaiile psihologiei nu s-au oprit ns aici, ci au vizat mult mai multe domenii. O foarte scurt trecere n revist a acestor aplicaii ar include (Barak, 1999): Accesul la informaii de natur psihologic Crearea bibliotecilor pe Internet Realizarea cercetrilor i studiilor Accesul la informaii despre servicii psihologice specifice Apariia ghidurilor de auto-ajutorare

Prestarea serviciilor de natur psihologic Evaluarea psihologic Acordarea de ajutor n luarea deciziei de implicare n psihoterapie Formarea grupurilor online de discuii sau de suport

148

Corneliu-tefan Li

Consilierea personal i terapia prin e-mail, chat sau videoconferin Aceste schimbri de locaie, pe lng problemele metodologice pe care le genereaz, ridic n acelai timp o serie de dileme etice i deontologice referitoare la efectele interaciunii mediate de tehnologie att asupra psihologilor care presteaz astfel de servicii, ct i asupra clienilor care beneficieaz de aceste oferte: Pot fi mediate de tehnologie serviciile din domeniul sntii mintale? Care sunt riscurile la adresa clienilor sau a psihologilor? Este evident faptul c aceste noi abordri justific pe deplin afirmaia c i n Psihologie s-a petrecut o mic revoluie, aceasta intrnd ntr-o er nou, aceea a tehnologiei informatice. Mai puin firesc poate prea totui utilizarea calculatorului n domeniul psihologiei clinice dei domeniul medical se bazeaz enorm pe noile tehnologii. Astfel, dezvoltarea reelelor informatice a mbogit domeniul psihologiei clinice, din cel puin dou perspective, una pozitiv, alta negativ. Prima se refer la apariia unor noi forme de acordare a serviciilor de sntate mental, cum sunt psihoterapia sau consilierea psihologic prin Internet. Cea de-a doua se refer la apariia unor noi forme de manifestri psihopatologice, cum sunt dependena de calculator, Internet sau jocuri n reea. n acest capitol, relund problematica iniial, a lui Card, dar inversnd abordarea, ne vom opri asupra metodelor variate prin care informatica aplicat ar putea i ar trebui utilizat n optimizarea sistemului PC2: psiholog-calculator-client. Vom ncerca s privim lucrurile din punctul de vedere al utilizatorilor i vom analiza intruziunea tehnologiei n domeniul psihoterapiei, rednd pe scurt concluziile principalelor cercetri n domeniu, evideniind provocrile cu care se va confrunta ergonomia cognitiv n acest domeniu.

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

149

6.2 PSIHOTERAPIA ONLINE: DE LA CANAPEAUA LUI FREUD39 LA CALCULATORUL LUI TURING40


Pe scurt, se poate spune c psihoterapia se refer la aplicarea principiilor i metodelor din domeniul psihologiei, sntii mentale i al dezvoltrii umane prin intervenii cognitive, afective, comportamentale sau sistemice cu scopul de a contribui la bunstarea persoanelor, la dezvoltarea personal a acestora sau la diminuarea patologiei. Aceast activitate poate fi realizat n diverse forme n funcie de participani, de mediul de comunicare, de procesul interaciunii i de locaie: n funcie de participani poate s fie individual, de cuplu sau de grup; n funcie de mediul de comunicare se poate baza pe ceea ce se vede i aude de la o persoan, pe ce se aude de pe o caset sau pe ce se citete dintr-un text; n funcie de procesul interaciunii poate fi sincron, cnd nu exist pauz mare ntre rspunsurile terapeutului i cele ale clientului sau asincron cnd rspunsurile lor sunt decalate n timp; n funcie de locaie poate fi fa n fa sau la distan, asistat de tehnologie. Psihoterapia asistat de tehnologie presupune utilizarea telefonului sau a calculatorului pentru a permite terapeutului i clientului s comunice la distan atunci cnd circumstanele necesit acest lucru. Exist mai muli termeni prin care este denumit psihoterapia asistat de tehnologie i anume terapie digital sau online, consiliere prin Internet sau web, terapie cibernetic. Indiferent de denumire, exist patru modaliti diferite de realizare a acesteia i anume: psihoterapia prin telefon: presupune interaciuni sincrone la distan ntre terapeut i client utiliznd comunicarea audio, psihoterapia prin pe e-mail: presupune interaciuni asincrone la distan ntre terapeut i client utiliznd comunicarea scris, psihoterapia bazat pe chat: presupune interaciuni sincrone la distan ntre terapeut i client utiliznd comunicarea scris,

39

Dei originile psihoterapiei se pot ntinde pn n antichitate, totui Freud, creatorul psihanalizei, fiind persoana cea mai cunoscut, poate fi considerat printele psihoterapiei moderne. 40 Dei nu este clar cine anume poate fi considerat inventatorul calculatorului, Turing a construit n 1950 prima main automat de calcul pentru care a conceput chiar programe n sensul modern al termenului, de aceea am considerat c el ar putea fi considerat printele calculatorului modern.

150

Corneliu-tefan Li

psihoterapia bazat pe video: presupune interaciuni sincrone la distan ntre terapeut i client utiliznd comunicarea vizual i audio. Dei momentan controversat, psihoterapia asistat de tehnologie, a nceput de civa ani s devin o form aparte de psihoterapie, ea atrgnd tot mai muli specialiti i fiind acceptat i utilizat tot mai mult n diverse ri (Caspar, 2004). Pentru a clarifica unele dintre aceste dileme, n continuare vom trece n revist cteva dintre problemele dezbtute n ultimii ani cu privire la: aspectele specifice ale interaciunii psiholog-calculator-client; provocrile ntlnite n utilizarea sistemului psiholog-calculator-client; riscurile i beneficiile poteniale ale acestuia.

6.2.1 Specificul sistemului PC2 n psihoterapie


Lumea virtual a Internetului este diferit de lumea n care trim. Aceste caracteristici determin n mare parte modul cum se comport oamenii pe net, fapt care are o importan deosebit n realizarea psihoterapiei. Caracteristici ale comunicrii online Modelul dezvoltat recent de Suler (2000) insist asupra avantajelor i dezavantajelor determinate de specificul tipului de comunicare utilizat n psihoterapia mediat de tehnologie. Caracteristicile comunicrii verbale ntr-o ntlnire normal, fa n fa, se comunic ntr-o manier senzorial care presupune recepionarea informaiilor prin aproape toate simurile, incluznd i existena sunetelor i a comportamentului nonverbal. ntr-o conferin video sunt incluse ambele, n comunicarea telefonic exist doar vocea, n timp ce n comunicarea prin e-mail nu mai apare nici una dintre acestea. Avantajele comunicrii senzoriale se refer la: prezena indicatorilor auditivi i kinestezici ce ofer informaii valoroase pentru nelegerea clientului sau a strii acestuia; sporirea intimitii, a ncrederii i a implicrii n relaia terapeutic, datorit prezenei fizice a terapeutului; reducerea nenelegerilor, a exagerrilor, a reaciilor de proiecie; uurina de a comunica n cazul anumitor persoane care vor putea s se exprime mai rapid i mai eficient. Pe de alt parte, dezavantajele comunicrii senzoriale vizeaz: creterea anxietii i ngreunarea exprimrii n cazul unor clieni datorit indicatorilor vizuali i auditivi; reducerea oportunitii de apariie a proieciilor i a relaiilor de transfer, datorit lipsei ambiguitii; apariia unor dificulti de nregistrare sau stocare a comunicrilor multimedia, datorit necesitii unui echipament suplimentar, a mai multor cunotine

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

151

tehnice i a unei conexiuni Internet mult mai rapide n cazul comunicrilor senzoriale sofisticate precum o conferin audio-video. Caracteristicile comunicrii scrise Cea mai mare parte a interaciunilor care se produc prin intermediul Internetului constau n transmiterea de text. Datorit absenei sunetelor i imaginilor, n acest tip de comunicare scris se produce o diminuare considerabil a modalitilor de reprezentare a informaiei, cu avantaje, dar i dezavantaje. Pe de o parte, avantajele comunicrii scrise n cadrul demersului terapeutic se refer la: uurina de a salva i pstra mesajele, chiar ntregul demers psihoterapeutic, facnd astfel posibil utilizarea acestora n supervizare, cercetare sau pentru reevaluarea obiectivelor; creterea sinceritii i expresivitii datorit efectului de dezinhibiie care apare n situaia de absen a prezenei i privirilor celuilalt; uurina de comunicare n cazul anumitor persoane, care datorit stilului cognitiv sau interpersonal se exprim mai bine n scris, neleg mai bine mesajele scrise dect cele auzite; posibilitatea de a beneficia de ajutor chiar i n cazul acelor persoane care datorit unor probleme speciale refuz s ntlneasc un terapeut fa n fa. Pe de alt parte, dezavantajele comunicrii scrise se refer la: pierderea unor indicatori vizuali sau auditivi precum tonul vocii, limbajul corpului, aparena fizic care permit unui terapeut s sesizeze uor dac pacientul este bolnav, depresiv, n stare de ebrietate, etc.; dificulti n comunicare n cazul anumitor persoane care datorit abilitilor de scriere i a stilului cognitiv i interpersonal nu vor putea s se exprime n mod eficient sau nu-i vor nelege corespunztor pe ceilali; amplificarea efectului de dezinhibiie care i poate determina pe unii s regreseze i s devin mai puin productivi; diminuarea intimitii, a ncrederii i a implicrii n relaia terapeutic, datorit lipsei prezenei fizice a terapeutului ce duce la crearea unui context formal, distant, lipsit de emoii, suport i empatie; nenelegeri sau exagerarea reaciilor de proiecie sau transfer datorate ambiguitii textului tiprit; dificulti n verificarea identitii persoanei care trimite mesaje, ceea ce ridic probleme referitoare la confidenialitate. Caracteristicile comunicrii sincrone n comunicarea sincron clientul i terapeutul interacioneaz unul cu altul n timp real. Exemple de acest tip se refer la comunicarea prin telefon, chat sau conferin audio-video. O serie de factorii tehnici, cum este de exemplu viteza de transmisie a semnalului, vor determina gradul de sincronicitate al convorbirii n comparaie cu ntlnirea fa n fa. Astfel, traficul crescut din reea ca i viteza de scriere pot s diminueze sincronicitatea n cazul chat-ului, n timp ce n comunicarea prin telefon acest lucru este mai puin probabil. Ca urmare, exist o serie de avantaje ale comunicrii sincrone n psihoterapie: perioad limitat de timp acordat desfurrii edinei; un pronunat sentiment de

152

Corneliu-tefan Li

suport din partea celuilalt, datorat faptului c ntlnirea se produce n timp real; nivelul nalt de spontaneitate a interaciunii care conduce la o mai mare dezvluire din partea clientului; accentuarea sentimentului de implicare, datorit efortului depus de a fi cu persoana respectiv la ntlnirea stabilit; existena indicatorilor ce relev semnificaii psihologice importante: idiosincraziile comportamentului verbal, pauzele din conversaie, ntrzierile la edin, neprezentarea. Pe de alt parte, dezavantajele comunicrii sincrone pot s se refere, de exemplu, la inconvenientul de a programa edina la un anumit moment de timp atunci cnd cei doi locuiesc n zone deprtate sau au programe de lucru diferite; un interval mult mai scurt ntre ntrebrile i rspunsurile date i primite, ceea ce implic un timp mult mai scurt acordat refleciei; asocierea psihoterapiei, n mintea clientului, doar cu ntlnirea respectiv i necontientizarea faptului c ea reprezint un proces permanent n afara acelei perioade temporare etc. Caracteristicile comunicrii asincrone n comunicarea asincron, interaciunea dintre client i terapeut nu are loc n acelai timp, ceea ce conduce la apariia unui interval sau pauz n comunicarea lor. Printre avantaje comunicrii asincrone pot fi incluse, de exemplu, inexistena problemelor temporare legate de un anumit timp exact al ntlnirii; comoditatea de a rspunde atunci cnd eti pregtit sau capabil de a da un rspuns; o durat mai lung ntre ntrebrile i rspunsurile date i primite. Pentru client, acest ultim aspect poate avea implicaii n problemele legate de impulsivitate i l poate ajuta s se analizeze mai bine, n timp ce pe terapeut l ajut s i planifice rspunsurile astfel nct s evite sau diminueze reaciile de contratransfer. Pe de alt parte, dezavantajele comunicrii asincrone constau n: dispariia granielor profesionale existente n cadrul unei edine care se desfoar ntr-un interval de timp bine precizat, astfel nct terapeutul poate fi suprasolicitat de frecvena mesajelor primite; reducerea sentimentului de suport, deoarece cei doi nu sunt mpreun n acel moment; diminuarea spontaneitii i prin urmare pierderea multor indicii relevante despre persoana n cauz; diminuarea sentimentului de implicare datorit absenei fizice a terapeutului n momentul respectiv; inexistena unor indicatori ce relev semnificaii psihologice importante etc. Particulariti ale relaionrii online Suplimentar, pot fi amintite o serie de elemente care particularizeaz relaionarea pe Internet i care pot avea influn mare asupra relaiei terapeutice i, prin urmare, asupra specificului sistemului PC2 (Suler, 1999). Particulariti tehnice nregistrarea comunicrii. Spre deosebire de interaciunile din lumea real, interaciunile online permit pstrarea permanent a unei baze de date cu ce

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

153

anume s-a comunicat, ctre cine i cnd anume. Astfel exist posibilitatea de a reexperimenta sau reevalua unele aspecte ale relaiei respective, fiind foarte interesant de observat dac i cum anume se vor schimba reaciile emoionale fa de aceai informaie recitit n diferite momente de timp. ntreruperile media. Indiferent ct de complex i sofisticat este un calculator, exist permanent riscul de apariie a unor momente n care acesta nu funcioneaz corespunztor, sau cnd nu ofer utilizatorului altceva dect eventual un mesaj eroare. Aceast lips de comunicare din partea calculatorului determin utilizatorul uman, fie el terapeut sau pacient, s proiecteze diferite temeri i anxieti asupra mainii care nu i mai acord atenie. Fr ndoial c n aceste situaii reaciile de frustrare i furie ofer indicii importante cu privire la relaia pe care omul o are cu calculatorul sau Internetul. Poate fi astfel neleas dependena fa de acestea i, prin urmare, nevoia imperioas de a le controla.

Particulariti spaio-temporale Trancenderea spaiului. Distana geografic nu mai reprezint o barier pentru persoanele care comunic i acest lucru are implicaii importante mai ales pentru persoanele cu interese sau nevoi unice (i care n lumea real pot s nu gseasc n imediata lor apropiere pe cineva cu care s discute sau s mprteasc aceleai probleme). Flexibilitatea temporal. Comunicarea prin Internet nu impune ca dou sau mai multe persoane s se afle n interaciune n aceleai timp. Spre deosebire de cazul comunicrii fa n fa, n cazul chat-ului utilizatorul are la dispoziie de la cteva secunde la cteva minute pentru a rspunde unui mesaj. n cazul e-mail-ului timpul avut la dispoziie pentru a rspunde variaz de la cteva minute la ore sau chiar zile. Se creaz astfel un spaiu temporal unic care reprezint o zon de reflecie ce permite, eventual, o analiza mai detaliat a informaiilor.

Particulariti senzorio-perceptive Reducerea informaiilor senzoriale. n general, prin Internet nu este posibil contactul vizual direct cu persoana cu care se comunic, nu pot fi observate expresia facial sau limbajul corpului; nu pot fi auzite schimbrile n vocea persoanei. Fr ndoial, acest experiena senzorial limitat poate avea dezavantaje importante n comparaie cu o ntlnire fa n fa. Alterarea percepiei. n lumea multimedia, unde se pot ntmpla multe lucruri imposibile n realitate, experiena subiecilor tinde s devin suprarealist; se poate ajunge uneori la o stare a contiinei asemntoare cu cea oniric, aceasta fiind una dintre explicaiile pentru care o astfel de experien este att de atractiv pentru muli utilizatori.

154 Particulariti cognitive

Corneliu-tefan Li

Egalitatea statutului. n Internet, orice persoan, indiferent de ras, gen, avere, poziie social, beneficiaz de o oportunitate egal de a-i face cunoscut punctul de vedere (democraia reelei Internet). Influena pe care o persoan poate s o exercite asupra altora depinde doar de abilitile sale cognitive, de perseverena sa, de calitatea ideilor i uneori de cunotinele tehnice. Comunicarea scris. Bazndu-se pe abiliti cognitive diferite n comparaie cu vorbitul i ascultatul, scrierea propriilor gnduri i citirea celor ale altora poate reprezenta o modalitate unic de a i prezenta identitatea, de a percepe identitatea celuilalt i de a stabili o relaie.

Particulariti sociale Flexibilitatea identitii. O comunicare exclusiv prin intermediul textului, fr indicii faciale, ofer oricrei persoane posibilitatea de a fi ea nsi sau de a prezenta numai anumite pri ale personalitii sale, de a rmne anonim sau de a i asuma identiti imaginare. Accesibilitatea social. Internetul ofer posibilitatea de a contacta cu o mare uurin oameni din toate colurile lumii i de a stabili foarte multe relaii. Acest lucru funcioneaz n ambele sensuri, adic pe de o parte persoana se poate face ct mai cunoscut, iar pe de alt parte poate cuta prin milioane de pagini i filtra informaiile astfel nct s-i centreze atenia asupra unor persoane sau grupuri particulare.

6.2.2 Dileme actuale n utilizarea terapeutic a sistemului PC2


Fr ndoial c orice noutate este privit pentru o perioad de timp cu suspiciune, astfel nct i printre specialitii din domeniul sntii mentale exist cteva neclariti, dileme, ngrijorri cu privire la serviciile clinice facilitate de calculator i Internet. Cercetrile realizate n acest domeniu au pus n eviden cteva dintre acestea: Terapia online este imposibil O prim problem asupra creia se atrage atenia este dac se poate sau nu vorbi despre psihoterapie n acest caz. Avnd n vedere limitele comunicrii online despre care am amintit mai sus, terapia mediat de tehnologie nu conine (deocamdat) tocmai cele trei elemente de baz ale interaciunii psihoterapeutice: contactul vizual, fa n fa, comunicarea prin intermediul limbajului vorbit, interaciunea sincron.

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

155

Dintr-o perspectiv strict tradiional se poate afirma c ntr-o astfel de situaie nu este vorba despre psihoterapie, dac avem n vedere un sens mai larg, terapia online poate fi considerat psihoterapie sau, mai corect, o anumit form de terapie precum terapia ocupaional sau biblioterapia. Cu toate acestea, exist o serie de prejudeci referitoare la practicarea aceastui tip de activitate terapeutic (Fenichel et.al., 2002) pe care le amintim mai jos: Textul este inadecvat pentru mbogirea experienei umane Dei ntreaga literatur reprezint un argument mpotriva acestei concepii, pentru muli psihologi este greu de acceptat c un client ar putea primi suport emoional autentic sau c un terapeut s-ar putea dovedi empatic prin intermediul textului. S ne amintim ns faptul c Shakespeare a privit la fel de profund ca i Freud n sufletul i mintea uman. n plus exist fr ndoial persoane care sunt mult mai sincere, dezinhibate i expresive n comunicarea scris dect n comunicarea verbal. Revenind la problematica terapeutic se poate uor remarca faptul c anumite tipuri de psihoterapie se preteaz foarte bine la aceast maniera de comunicare: Terapia cognitiv-comportamental a lui Beck (1976) se centreaz pe analiza proceselor contiente, identificnd erorile cognitive i ajutnd clientul s dezvolte alternative mai flexibile de nelegere a mediului i a propriei persoane. Terapia centrat pe soluie a lui deShazer (1988) are n vedere succesele obinute deja de client i condiiile dorite de acesta ncercnd s maximizeze rolul acestora, orientndu-se pe gsirea i construirea punctelor forte ale clientului i pe resursele sale poteniale. Terapia centrat pe sarcin a lui Reid (1992) se bazeaz pe o combinaie de teorii i metode din abordri compatibile specifice rezolvrii de probleme, fiind foarte structurat i considernd c problemele clientului se pot rezolva numai dac acesta se implic n realizarea unor sarcini specifice. Terapia raional-emotiv i comportamental a lui Ellis (1994) pornete de la supoziia c orice persoan poate avea un numr de 12 credine disfuncionale. Astfel tratamentul const n descoperirea acestor credine, contientizarea clientului asupra lor, recunoaterea caracterului iraional al acestora i nlocuirea lor cu credine mai adecvate. Terapia narativ a lui White (1999) se bazeaz pe o teorie a interpretrii care are ca punct de pornire modul cum oamenii i exprim experienele din via. n timp ce clientul i povestete problemele, terapeutul analizeaz interpretrile individuale ale acestor experiene i utiliznd tehnici de reinterpretare i reformulare, l ajut pe client s atribuie semnificaii alternative evenimentelor din viaa sa.

156

Corneliu-tefan Li

Toate aceste orientri pe de o parte sunt foarte structurate, iar pe de alt parte pot fi practicate fr mari neajunsuri i n maniera comunicrii scrise. Terapia online nu poate fi eficient S-a constatat c serviciile de psihoterapie online sunt tot mai des citate ca alternative moderne n oferirea sprijinului la distan. n general, aceste servicii sunt cutate de persoanele care au probleme privind abuzul de substane, sexualitatea, fobiile i stresul post-traumatic (Sommers, 1997), depresia i anxietatea (Powell, 1998), familia (King, Engi, Poulos, 1998), relaionarea interpersonal i divorul (Colon, 1999). n acelai timp, studiile realizate de iniiatorii acestei noi forme de terapie au artat c, n cazul relaiilor terapeutice online, clienii au raportat aceleai efecte ca i n cazul terapiei fa n fa, i anume: creterea sentimentului de autonomie personal, mbuntirea capacitii de luare a deciziilor, optimizarea relaiilor personale i creterea responsabilitii pentru autoajutorare sau implicare interpersonal. Suplimentar, beneficiile au fost legate de sporirea abilitilor de relaionare online. Pe de alt parte, ns, s-a observat c terapia online ar fi contraindicat n cazul anumitor probleme precum abuzul sexual, relaiile violente, tulburrile de alimentaie, tulburrile psihotice, ideaia suicidar (King, Moreggi, 1998). Intervenia n criz i prevenirea suicidului sunt imposibile online Se consider c evaluarea riscului pe care l prezint o persoan este imposibil deoarece n relaia online nu poi observa persoana pentru a avea acces la unele indicii vizuale necesare n evaluarea strii de sntate mental. n plus clienii online aflai n situaii de pericol i care au nevoie rapid de ngrijire nu pot beneficia de aceasta, nu pot fi spitalizai i tratai. Experiena acumulat n unele ri art ns faptul c grupurile de suport online au un impact semnificativ asupra oamenilor aflai n diverse situaii precum depresie, dificulti de relaionare sau alte probleme personale. n Anglia organizaia Samaritenilor ofer sevicii online nonstop pentru persoanele cu tendine suicidare. n anul 2000 peste 37.000 de e-mail-uri au fost primite i trimise n cadrul acestui sistem electronic de suport emoional. n Israel serviciul online de criz SAHAR a dovedit c suicidul poate fi efectiv prevenit i oamenii aflai n criz pot fi ajutai prin intermediul activitii clinice online. n cei doi ani de existen programul SAHAR a oferit suport online pentru mii de persoane, ajutndu-i pe muli s evite moartea prin sinucidere, uneori chiar n ultimile momente (Fenichel, et.al., 2002). Analiznd eficiena unui grup online de suport pentru persoanele cu tendine suicidare, Miller i Gergen (1998) au descoperit c perioada de 11 luni de terapie online a avut un important rol suportiv pentru pacieni, dei autorii au considerat c influena acesteia este mai degrab n susinerea pacienilor dect n transformarea acestora.

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

157

Supervizarea i traningul online sunt ineficiente n cadrul unor universiti a nceput deja de mult timp s se formalizeze pregtirea online oferindu-se module n acest sens. De exemplu n Anglia i SUA pregtirea consilierilor pentru munca online este n plin avnt. n mod clar exist att o nevoie imediat ct i un vast potenial n desfurarea activitilor de pregtire i de supervizare n manier online. n unele situaii precum acelea ale practicanilor din zone rurale sau ale terapeuilor care sufer de diverse forme de handicap fizic, instruirea i supervizarea online pot reprezenta cea mai efeicient form de nvare. De asemenea n cazul n care se dorete supervizare din partea unui specialist din alt ar, metoda online pare a fi cea mai potrivit. Terapia online este uor de realizat O alt problem care a atras atenia a fost aceea referitoare la diferenele dintre psihoterapia tradiional i aceast nou form de terapie. Unii au trecut repede din extrema critic n extrema acceptrii necondiionate, considernd aceast form de terapie nu numai normal, dar i foarte facil de practicat. Orice clinician cu experien se poate descurca i n activitatea online Indiferent de nivelul de experien n activitatea sa, oricine terapeut care ncepe s i realizeze activitatea online va descoperi un nou neles al relaiei terapeutice. Pe lng faptul c cei doi, terapeutul i clientul ar trebui s aib aproximativ aceleai nivel de dexteritate n comunicarea scris, este de asemenea important s existe o potrivire ntre ei n ceea ce privete dorina de utilizare a diferitelor modaliti online disponibile. Bineneles c, din anumite puncte de vedere activitatea online prezint unele avantaje, de exemplu poi s te mbraci n ceea ce te simi confortabil, poi face o pauz oricnd pentru a-i face o cafea sau pur i simplu te poi opri i face altceva. Dar activitatea online necesit o atenie deosebit la limbajul folosit, deoarece cuvintele sunt singurele instrumente terapeutice i trebuie alese i folosite cu mare grij. n plus sunt necesare cteva abiliti adecvate comunicrii online: Abilitile emoionale se refer la att la capacitatea de a descifra sentimentele altora doar din textul scris, ct i de a realiza o intervenie terapeutic utiliznd doar textul; de asemenea, la flexibilitate n abordarea i conceptualizarea relaiei terapeutice, la experiena n relaiile online, la nivelul de ncredere n tehnologie i tolerarea problemelor tehnice care pot aprea, la capacitatea de a schimba modalitatea de interaciune n funcie de circumstane sau de client. Abilitile practice vizeaz capacitatea de a stoca i proteja protocoalele de comunicare de la clieni, cunotinele tehnice privind asigurarea confidenialitii, la priceperea de a utiliza diferitele modaliti sau programe de comunicare pe Internet, la capacitatea de a rspunde imediat sau de a tolera ntrzierea rspunsului

158

Corneliu-tefan Li

clientului, la viteza de scriere i la familiaritatea cu exprimarea scris i cu alte indicii vizuale care pot fi folosite n comunicarea online. Orice client poate apela la serviciile terapeutice online Avnd n vedere caracteristicile acestor tipuri de servicii, doar anumite persoane vor putea beneficia de suportul online. Nu trebuie uitat c cei care caut ajutor online au n fa doar monitorul calculatorului. Nu este nimeni care s recepioneze mesajele lor nonverbale, iar n plus nu au avantajul de a vedea zmbetul, de a percepe simul umorului sau a simi cldura interpersonal a unui terapeut. n acelai timp ei ar trebui s aib anumite caracteristici printre care competene n scriere i citire, vitez cel puin moderat de tastare, sentimentul de confort online, abilitatea de a menine o relaie online, i nu n ultim instan dorina i posibilitatea de a folosi cardul de credit online. Principiile terapiei online sunt aceleai ca i cele ale terapiei fa n fa Clinicienii online vor trebui s dezvolte o serie de principii referitoare la mediul de comunicare, la relaiile virtuale, la tipurile de persoane care pot beneficia de serviciile respective, la potenialul curativ al diferitelor tehnici online. Fr ndoial c terapeuii care utilizeazInternetul vor avea nevoie de o pregtire suplimentar n domeniul tehnologic, teoretic, practic i etic. Pe lng faptul c vor trebui s nvee tehnici specifice comunicrii scrise sincrone sau asincrone, ei vor trebui s dobndeasc experien n lucrul online cu diverse categorii de probleme sau grupuri. De asemenea, n ceea ce privete clienii sau problemele lor vor exista anumite populaii sau tipuri de tulburri care vor beneficia mult mai uor de consultana i tratament online dect altele. De exemplu cei care se confrunt cu probleme referitoare la izolare, hipervigilen, secretomanie, ruine, vulnerabilitate, sexualitate, fric se vor simi mult mai confortabil n acceptarea ajutorului online. Anonimatul i intimitatea terapiei online i vor ajuta s beneficieze de ajutor i vor face acest pas mai puin nfricotor. Terapia online const exclusiv n schimbul de e-mail-uri Dei deocamdat principal form de comunicare n terapia online este e-mail-ul, terapeuii deseori utilizeaz i alte canale n comunicarea cu clienii: telefonul, chat-ul i ocazional ntlniri fa n fa. Pe lng utilizarea tehnologiei video pentru simularea unei ntlniri fa n fa, pot fi utilizate anumite medii n care att terapeutul ct i clientul pot crea reprezentri vizuale ale lor nii, aa-numiii avatari (Suler, 1999), aceast modalitate de comunicare fiind foarte eficient n terapiile bazate pe fantezie, imaginaie i joc de rol. Unii clinicieni utilizeaz realitatea virtual multimedia n interveniile lor, chiar dac doar prin simpla ncorporare a unor fiiere de tip audio sau video (Cutter, 1996).

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

159

6.2.3 Beneficii i riscuri poteniale ale sistemului PC2


Internetul ofer profesionitilor din domeniu sntii mentale oportuniti fr precedent n a oferi suport de specialitate persoanelor care, dei ar putea beneficia de diferite forme de intervenie psihologic, totui nu apeleaz direct la sistemul medical. Dei Internetul ofer un potenial terapeutic colossal, trebuie observat faptul c nivelul actual de utilizare al acestui nou mediu de comunicare este oarecum limitat. De aceea este foarte important ca pe lng aceste avantaje, s fie evideniate i limitrile inerente care apar n calea realizrii de intervenii n manier online (Childress, 1999). Riscuri asumate Riscuri referitoare la persoana terapeutului Competena terapeutului. Lipsa unei pregtiri speciale n ceea ce privete comunicarea scris poate duce la diminuarea eficinei terapeutice a clinicianului. De aceea, competena terapeutului n utilizarea acestui nou mediu de comunicare poate afecta calitatea serviciilor clinice oferite genernd apariia unor probleme etice i juridice n activitatea online a terapeutului. Managementul crizelor. n cazul n care clientul este anonim, iar terapeutul nu este familiarizat cu resursele comunitii locale disponibile n regiunea clientului, intervenia n situaii de criz poate fi dificil de realizat. Suplimentar, unele legi locale cer profesionitilor n sntate mental s ncalce confidenialitatea n cazurile n care clientul prezint pericol pentru el nsui sau pentru alii, ct i atunci cnd se suspecteaz incidente referitoare la abuzul copiilor, al soiilor sau al btrnilor. n astfel de cazuri este neclar ce legi se aplic, de exemplu cele specifice regiunii clientului sau cele specifice regiunii terapeutului. Bineneles c situaia se complic n cazul n care sunt implicate personae de naionaliti diferite. Problemele legale. Datorit naturii transfrontaliere a Internetului pot aprea alte riscuri ce constau n dilemele legate de practicarea psihoterapiei la distan, cu un client din alt stat sau ar, unde terapeutul nu este recunoscut, nu are drept de liber practic. Unii terapeui ncearc s diminueze acest tip de constrngeri etice sau legale asupra serviciilor pe care le ofer invocnd natura psihoeducaional a acestora. Cu toate acestea, n cazul unui proces ar fi extrem de dificil att s se nege intenia sau impactul terapeutic al interveniei psihoeducaionale, ct i s se stabileasc o distincie subtil ntre sfat i psihoterapie directiv.

160

Corneliu-tefan Li

Riscuri referitoare la intervenia terapeutic Lipsa indiciilor vizuale i auditive n cazul terapiei online, determin apariia unor provocri suplimentare n faa celor care doresc s utilizeze Internetul n scopul unor intervenii psihologice. Aceste riscuri au n vedere patru aspecte ale interveniei online: Baza teoretic a interveniei. Teoriile schimbrii terapeutice rezultate n urma relaiilor terapeutice fa n fa nu pot fi aplicabile relaiilor terapeutice la distan, bazate pe comunicare scris. Ar trebui dezvoltate noi modele ale schimbrii terapeutice care s fie specifice mediului de comunicare respectiv pentru ca interveniile online bazate pe comunicare scris s aib o baz teoretic proprie. Diagnosticarea clientului. Comunicarea scris poate limita destul de mult capacitatea terapeutului de a realiza un diagnostic adecvat, iar fr un diagnostic exact, dezvoltarea planului de tratament poate de asemenea s fie deficitar. Identitatea clientului. Comunicarea scris limiteaz capacitatea terapeutului de a verifica identitatea clientului, iar aceast dificultate de identificare poate deveni o problem real n cazul tratamentului minorilor fr acordul prinilor, ct i n cazul situaiilor de criz precum ideaia suicidar, inteniile de omucidere, abuzul copiilor, al soiilor sau al btrnilor. Distorsiunile n comunicare. Comunicarea bazat doar pe scris, n lipsa altor semnale vizuale sau auditive, care n general servesc drept context al comunicrii, are potenialul de a duce la apariia unor erori de interpretare. Suplimentar, terapeutul nu are acces la feedback-ul auditiv i vizual din partea clientului, informaii care i-ar putea indica posibilitatea de apariie a unor nelegeri greite din partea clientului. Riscuri referitoare la confidenialitatea informaiilor n comparaie cu o relaie terapeutic fa n fa, pe Internet aceast problem devine mult mai delicat, punctele vulnerabile ale confidenialitii online putnd aprea n cel puin patru situaii: Transmiterea mesajelor. Internetul se bazeaz pe copierea electronic a informaiilor n vederea transmiterii acestora i astfel apare posibilitatea ca acestea s fie interceptate i de altcineva. Dei criptarea mesajelor ofer un grad mai nalt de siguran, nu exist nici o garanie asupra faptului c aceste coduri nu ar putea fi sparte de altcineva competent n domeniu. Stocarea comunicrilor la terapeut. n cazul terapeutului ar fi prudent ca mesajele schimbate cu clientul su s nu fie stocate pe discul unui calculator conectat la Internet, existnd riscul ca acestea s fie accesate i de alii. De asemenea ar trebui luate msuri ca aceste informaii s nu fie

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

161

accesibile altor persoane din apropierea terapeutului, de acas sau de la birou. Suplimentar, fiierele coninnd comunicrile dintre cei doi ar trebui periodic arhivate i salvate pentru a proteja nregistrrile clinice mpotriva distrugerii rezultate n urma unor disfuncionaliti tehnice ale hard-ului. Stocarea comunicrilor la client. Este important s fie evaluat i posibilitatea ca alte persoane apropiate clientului s aib acces la datele confideniale. De exemplu, n cazul n care clientul utilizeaz un calculator de la serviciu, angajatorul poate avea dreptul s citeasc corespondena angajailor si. n cazul n care clientul utilizeaz calculatorul de acas, membrii familiei ar putea avea acces la informaiile respective. Clientul ar trebui de asemenea informat c tergerea fiierelor de pe hard-disk nseamn c se poate scrie peste spaiul respectiv ocupat anterior de fiiere, dar pn se realizeaz acest lucru fiierele respective pot fi recuperate ceea ce ar putea duce la compromiterea confidenialitii. Probleme de natur juridic. Momentan este neclar dac comunicarea prin Internet intr sub incidena prevederilor specifice relaiei terapeut-client. O situaie special poate s apar n cazul n care informaiile respective ar putea deveni prob n cadrul unui proces i ar trebui dezvluite. Acest lucru este important mai ales n cazul clienilor implicai n procese de divor sau custodie a copiilor, situaie n care clienii ar trebui s fie contieni de aceast posibilitate. De asemenea, aa cum am artat mai sus, problemele legale referitoare la comunicarea pe Internet se complic i mai mult atunci cnd clientul i terapeutul sunt de naionaliti diferite.

Beneficii scontate Beneficii clinice Grupurile de suport. Acestea pot fi mult mai uor formate pe Internet, iar suportul oferit de alte persoane cu aceleai probleme este mult mai confortabil i mai accesibil prin intermediul Internetului. De asemenea pot fi realizate grupuri de suport pentru persoanele care nu se pot deplasa datorit unor handicapuri. Trierea potenialilor clieni. Exist persoane care prezint probleme ce pot fi rezolvate prin intervenie terapeutic i care, prin prezena online a serviciilor din domeniul sntii mentale ar putea fi mai uor identificate i ajutate. Pentru cei care nu apeleaz la serviciile oferite de sistemul de sntate, dei ar putea beneficia de ajutorul acestora, contactul online cu profesionitii din domeniul respectiv poate constitui o foarte bun metod de introducere, de verificare a utilitii acestuia.

162

Corneliu-tefan Li Tratamentul problemelor nonclinice. Exist de asemenea persoane cu o serie de probleme mai puin grave care nu apeleaz la serviciile de specialitate i nu ar putea beneficia de consultan psihologic, iar n cazul lor, prin intermediul Internetului acest lucru devine mult mai facil de realizat. Exist multe persoane cu o serie de probleme aa-zis normale, suportabile, care nu s-ar prezenta niciodat la un specialist datorit costurilor, stigmatului social sau neplcerii de a cuta consultan de specialitate, dar care prin intermediul Internetului ar gsi o modalitate comod i intim de a-i cuta sprijinul n rezolvarea problemelor respective.

Beneficii specifice Prin intermediul comunicrii online, bazat pe text, apar cteva elemente foarte utile, ce nu sunt prezente n terapia fa n fa. Comunicarea asincron. Calitatea aceasta a comunicrii prin e-mail ofer att clientului ct i terapeutului oportunitatea de a acorda mult mai mult atenie mesajelor, ceea ce ar putea spori claritatea comunicrii i intervenia asupra unor probleme precise. Profunzimea dezvluirilor. Oamenii au tendina de a fi mai sinceri cu lucrurile nensufleite, ceea ce poate duce la faptul c acetia vor dezvlui mai multe informaii personale n faa unui calculator dect n faa unei persoane. Aceast autodezvluire sporit contribuie la eficientizarea activitii terapeutice i la rezolvarea mai rapid a problemelor. Confortul. Faptul c nu trebuie s se rspund imediat poate fi un factor relaxant att pentru client ct i pentru terapeut. Transferul terapeutic. n cazul terapiei pe Internet problema transferului poate fi diferit dect n cazul relaiilor fa n fa i poate implica transferul ctre tehnologie, dar i anumite probleme privind transferul interpersonal. Odat cu dezvoltarea unor modele teoretice specifice, aceast schimbare n relaia de transfer va fi utilizat mai eficient n tratarea clienilor pe Internet. Beneficii suplimentare Aceast modalitate de intervenie terapeutic online poate fi foarte util ca o continuare a terapiei fa n fa. Se pot rezolva astfel o serie de probleme precum: Evitarea limitrilor datorate interveniei doar pe Internet. Utilizarea Internetului n scopul de a diversifica i aprofunda relaia terapeutic direct conduce la eliminarea problemelor care apar n cazul interveniilor online singulare. Creterea competenei terapeutului. Utilizarea suplimentar a Internetului n cadrul relaiei terapeutice fa n fa ofer terapeutului ocazia de a-i

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

163

spori experiena n utilizarea comunicrii scrise pentru realizarea interveniilor terapeutice, sporindu-i astfel abilitile. Monitorizarea temelor. Comunicarea online poate fi foarte util n verificarea sarcinilor date clientului, precum monitorizarea comportamentului zilnic sau explorarea n scris a relaiilor clientului cu diferite persoane sau a reaciilor sale la diferite incidente. Sporirea profunzimii ntlnirilor fa n fa. Prin extinderea orei terapeutice utilizarea Internetului poate mbuntii profunzimea materialului discutat n sesiunile fa n fa. Clientul poate continua s analizeze problemele n afara ntlnirii terapeutice, iar rezultatele acestor explorri pot fi comunicate terapeutului nainte de ntlnirea propriu-zis. n acest fel terapeutul va avea timp s reflecte mai mult la materialul clientului i s stabileasc un plan de tratament optim pentru sesiunea respectiv. Finalizarea terapiei. Internetul poate fi utilizat n finalul terapiei fa n fa pentru a uura clientului desprirea i funcionarea autonom, prin reducerea treptat a contactului direct i nlocuirea cu cel la distan intermediat de tehnologie. Dependena clientului de relaia terapeutic poate fi redus gradual prin mutarea ei spre sistemul natural de suport al clientului, familial, colegial.

Dei studiile referitoare la eficiena terapiei online sunt nc limitate ca numr i neconcludente ca rezultate, nu putem s nu remarcm faptul c aceasta a devenit deja un domeniu distinct al interveniei psihologice (Caspar, 2004). Fr ndoial c mai exist nc multe neclariti, unele care nu vor putea fi rezolvate probabil niciodat. De exemplu, datorit faptului c nu este posibil s fie studiat comunicarea asincron fa n fa, nu va exista nici o modalitate corect din punct de vedere metodologic de a compara terapia fa n fa cu terapia online.

6.3 PSIHOTERAPIA INFORMATIZATA - DE LA UMANISMUL LUI ROGERS41 LA AUTOMATISMUL LUI GATES


Dup cum s-a putut observa pn acum, se pare c ncet, dar sigur, calculatorul capt un rol din ce n ce mai important n psihologia clinic devenind ntr-un fel mna dreapt a psihoterapeutului. n acest fel se nate o dilem profund.

41

Poate fi considerat reprezentantul principal al orientrii umaniste din psihologie, numit i cea de-a treia for, dup psihanaliz i behaviorism.

164

Corneliu-tefan Li

Dac el a devenit asistentul terapeutului am putea oare ndrzni s ne gndim, c ntr-o bun zi, va aprea riscul ca asistentul s-i ia locul profesorului. La urma urmei, este visul oricrui asistent. O viziune exagerat? Poate c da, dar nainte de a ne pronuna s vedem care ar fi acele argumente ce ne-ar putea determina s lum n consideraie aceast posibilitate mai puin credibil.

6.3.1 Terapeutul uman i calculatorul n psihoterapie


n multe activiti omul a fost nlocuit de maini. Este vorba n principal despre domeniul industrial, unde realizarea activitii presupune operaii repetitive sau algoritmice. n domeniul umanist, caracterizat prin spontaneitate, creativitate i originalitate, este mai greu de crezut c implicarea calculatorului va fi la fel de puternic. Ideea ca un program de calculator s realizeze psihoterapie este privit fie cu foarte mare suspiciune, uneori cu amuzament, alteori cu indignare. n principal datorit faptului c exist cel puin trei argumente extrem de puternice mpotriva acestei ambiii a inteligenei artificiale: Psihoterapia necesit prezena sau existena unui om. n privina acestei obiecii ne putem aminti c Socrate a utilizat un argument similar mpotriva utilizrii crilor. Este chiar att de necesar contactul uman direct sau comunicarea fa n fa pentru a preda sau a nva ceva anume? Fr ndoial c este necesar existena unei alte mini cu care s interacionezi. Am putea ns presupune c n nvarea terapeutic exist o prezen mental fr a exista totui o prezen fizic uman. Cnd pacientul interacioneaz cu un program el comunic de fapt cu autorul care este cu un pas mai n urm. Nu este posibil comunicarea nonverbal cu un program de calculator. Studiile nu au artat pn n prezent c aspectele nonverbale ale unei comunicri sunt necesare sau suficiente pentru realizarea terapiei. Pe de alt parte comportamentul nonverbal al terapeutului poate fi precum o sabie cu dou tiuri. Tonul vocii poate suna pozitiv sau negativ, expresia facial poate fi zmbitoare sau ncruntat, reflectnd interes sau plictiseal, acceptare sau furie. S mai adugm c acceptarea, zmbetul sau interesul pot fi percepute de client ca fiind forate i artificiale. Calculatoarele sunt dezumanizante. Acesta a fost pn nu demult unul dintre strigtele de alarm ale umanitilor. n prezent majoritatea oamenilor au nceput s aib cel puin un nivel minim de experien n interaciunea cu calculatorul i nu consider c acest lucru i dezumanizeaz n vreun fel. Cu toate acestea, un calculator poate avea o serie de caliti pentru care orice terapeut ar fi invidiat.

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

165

Capacitatea de procesare a informaiei Probabil c este domeniul unde calculatorul nu are concuren, astfel c n comparaie cu un terapeut uman s-ar putea remarca cteva diferene importante: n ceea ce privete atenia, calculatorul poate fi mult mai precis i rapid dect un om, cci el nu va scpa nici o informaie esenial orict de mic ar fi aceea, cu condiia s fie programat n acest fel, adic s poat recunoate informaia ca fiind important. n ceea ce privete memoria, calculatorul poate fi mult mai precis i rapid dect un om, cci el va fi capabil s nregistreze tot ceea ce se comunic. S-ar putea spune c aceste dou caracteristici l-ar putea face mult mai bun dect un om n ceea ce privete detectarea patternurilor de idei i probleme care apar n dialogul cu un client. Momentan, datorit problemelor de limbaj, el este foarte rigid n detectarea acestor structuri. n schimb, dac i se adaug un echipament suplimentar, ar putea fi capabil s detecteze schimbrile n voce sau n limbajul corporal, precum i modificrile fiziologice, precum pulsul, rezistena electric a pielii i presiunea sngelui, indicatori biologici asociai cu emoiile pe care un terapeut nu-i poate evidenia. Cu toate acestea, exist o serie de indicii pe care un om le poate remarca foarte uor, n timp ce pentru un calculator vor fi imposibil de detectat, precum tristeea sau disperarea, ironia sau sarcasmul din vocea clientului. n ceea ce privete gndirea i capacitatea de nvare calculatoarele pot fi de asemenea n dezavantaj. Dei sunt extrem de rapide n procesarea i analiza datelor, ele nu sunt capabile s raioneze i s nvee lucruri noi din propria experien. Capacitatea lor de adaptare la schimbri sau la situaii terapeutice noi va fi foarte limitat. Un astfel de terapeut electronic nu va putea avea mai multe cunotine dect psihoterapeutul care l programeaz, ceea ce nseamn c el ar putea, eventual, reprezenta cea mai bun a doua alegere, dup terapeutul om, sau ar putea fi folosit pentru sarcini precise, bine structurate, unde exist un risc foarte mic de apariie a unor schimbri.

Capacitatea de relaionare interpersonal n acest domeniu calculatorul ar putea ntmpina dificultile cele mai mari, printre acestea aflndu-se urmtoarele: n ceea ce privete relaia terapeutic pot apare avantaje i dezavantaje. Pe de o parte oricine s-ar putea simi ciudat s discute despre problemele sale cu o main. Se tie faptul c terapia nu poate fi eficient fr o bun relaie ntre cei doi protagoniti, chiar se spune c, n psihoterapie, relaia este cea care vindec. i atunci ne putem ntreba dac este posibil s se formeze o relaie ntre un om i o main. Destul de greu. Pe de alt parte ns, unii oameni s-ar putea simi mai confortabil discutnd cu un

166

Corneliu-tefan Li calculator, cel puin n primele edine. Faptul c ei tiu c mprtesc ideile cuiva care nu este om, i care prin urmare nu-i poate judeca sau critica, i poate face s fie mai expresivi i mai dornici de a comunica problemele sensibile cu care se confrunt. n ceea ce privete personalitatea pot apare cteva probleme. Fr ndoial c un calculator ar putea fi programat s simuleze aproape orice colecie de trsturi umane. Unii clieni ar putea avea nevoie de o astfel de umanizare a calculatorului n scopul de a putea stabili o relaie cu acesta. Personalitatea sa ar putea fi astfel construit nct s se potriveasc tipului de terapie, tiut fiind c unele stiluri terapeutice necesit anumite caracteristici personale. Pe de alt parte se poate elimina orice indiciu al personalitii ceea ce ar asigura neutralitatea analitic utilizat n psihanaliz pentru evidenierea reaciei de transfer. Cu siguran c un calculator poate mult mai bine dect un om s se comporte precum un ecran alb, astfel nct s stimuleze proieciile clientului. n ceea ce privete sentimentele, calculatoarele nu au deloc aa ceva, ceea ce le poate asigura obiectivitatea i neutralitatea. n cazul lor nu apare problema contratransferului. Ele nu vor aciona niciodat din impuls sau nu vor reaciona la jigniri. Pe de alt parte ns unii clieni nu vor putea interaciona cu cineva att de controlat, att de impersonal, att de rece. Clienii au nevoie de nelegere, de susinere, de emoii din partea celuilalt. n plus chiar, reaciile de contratransfer pot fi utilizate de ctre terapeut n scopul nelegerii clientului. Calculatoarele ar putea fi poate programate s par c au sentimente, dar acesta va fi un substitut inadecvat, artificial i destul de cinic. n ceea ce privete empatia, calculatorul nu prea se va putea descurca. Este una dintre calitile eseniale ale unui terapeut, de fapt ar putea fi considerat una dintre cele mai puternice instrumente de vindecare. Calculatoarele ar putea fi programate s simuleze comentarii empatice, dar va fi ceva aproximativ. Atta timp ct calculatoarele nu pot avea sentimente, este greu de crezut c vor putea simii empatic. Atta timp ct nu eti uman este imposibil s poi empatiza cu complexele i subtilele vicisitudini ale condiiei umane.

Probleme conexe n ceea ce privete costurile, un calculator ar prea mai rentabil. Odat instalat un astfel de program ar putea lucra mai mult i mai ieftin dect orice terapeut. Pe de alt parte ns, probabil c ar costa foarte mult dezvoltarea unui terapeut electronic extrem de sofisticat.

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

167

n ceea ce privete accesibilitatea, calculatorul va avea un mare avantaj. n cazul n care programul ar fi plasat pe Internet, oricine din lume ar putea stabili o ntlnire n orice moment. n ce msur va fi posibil crearea i utilizarea unei mini artificiale n psihoterapie, vom putea aprecia n continuare, dup o scurt prezentare a unor realizri extrem de atractive din domeniul inteligenei artificiale. S vedem, prin urmare, ce anume s-a realizat pn n prezent n acest domeniu extrem de inedit i aproape incredibil pentru muli.

6.3.2. ncercri de modelare a terapeutului uman


Cu aproape jumtate de secol n urm cercettorii din domeniul inteligenei artificiale au nceput s devin interesai de posibilitatea de a construi maini capabile s neleag limbajul uman i s poat chiar conversa cu oamenii. Acesta poate fi considerat nceputul a ceea ce astzi se numete psihoterapia informatizat. 1960 ELIZA Joseph Wiezenbaum a realizat la Massachutts Institute of Technology un program de calculator destinat studierii comunicrii ntre om i main prin intermediul limbajului natural. Acesta, numit Eliza, a fost ulterior considerat un program interactiv de psihoterapie, fiind cunoscut i sub numele de Doctorul (Wiezenbaum, 1966). Bazndu-se pe tehnici de baz ale consilierii precum reflectarea, concentrarea, clarificarea sau interogaiile deschise, Eliza poate rspunde ntrebrilor utilizatorului sau clientului. Dup cum se poate observa n continuare, cel puin la nceput, interaciunea cu Eliza semn destul de mult cu o edin de terapie: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: mea. Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Bun, spune-mi , te rog, cum te pot ajuta? Am probleme la serviciu. Ai venit la mine pentru c ai probleme la serviciu? Da, am nevoie de ajutor. Pari a fi destul de optimist. A putea s-mi pierd slujba. Trebuie s m descurc mai bine. De ce ai simit nevoia s-mi spui c ai putea s-i piezi slujba? Este important pentru mine s fac lucrurile bine. Nu sunt sigur c te neleg ntru-totul. Trebuie s m descurc bine. Nu vreau s o dezamgesc pe soia Poi s dezvoli puin acest subiect. Soia mea s-ar supra foarte mult dac eu a da gre. Crezi c este posibil s dai gre? Deja m-am ncurcat ntr-un proiect.

168

Corneliu-tefan Li Eliza: Acest lucru s-a ntmplat dintr-un anumit motiv? Clientul: n mod cert m-am strduit ct am putut de mult. Eliza: Este foarte interesant. Clientul: Prin urmare nu tiu de ce am dat gre. Eliza: Nu tii nc de ce anume nu te-ai descurcat? Clientul: mi pui aceeai ntrebare ca i tatl meu. Eliza: Spune-mi mai multe despre familia ta. Clientul: Prinii mei au ateptat ntotdeauna mult prea mult de la mine i acest lucru m enerveaz. Eliza: Prinii ti au avut expectaii mari fa de tine. Este interesant. Clientul: Crezi c este corect ca ei s atepte att de mult de la mine? Eliza: Aici discutm despre tine, nu despre mine.

Chiar dac poate prea surprinztor, se poate observa c Eliza s-a descurcat destul de bine pentru un terapeut electronic, chiar dac cercettorii de la MIT nu au considerat acest lucru ca fiind psihoterapie, ci doar un experiment n domeniul inteligenei artificiale. Pe de alt parte, Eliza nu a putut face fa anumitor situaii, un exemplu de blocaj fiind prezentat mai jos: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Bun, spune-mi , te rog, cum te pot ajuta. Nu m poi ajuta. i place s crezi c nu te pot ajuta, nu-i aa? Da. Eti sigur? Da. Eti sigur? Da. Eti sigur?

n continuare Eliza se blocheaz ntrebnd acelai lucru. Dac schimbm rspunsul se poate continua astfel: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Foarte sigur. Continu, te rog. Nu vreau. De ce nu vrei? Pentru c eti doar un calculator. De ce ai adus vorba despre calculatoare? Deorece calculatoarele nu pot gndi. De ce ai adus vorba despre calculatoare? Deorece calculatoarele nu neleg ceea ce le spui. De ce ai adus vorba despre calculatoare?

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

169

Din nou Eliza se blocheaz nefiind capabil s schimbe subiectul. Un alt exemplu despre cum Eliza o poate lua razna: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: Clientul: Eliza: nchide? Bun, spune-mi , te rog, care este problema ta.. Nu m-am putut descurcat la proiect meu. Am nevoie de ajutor. Proiectul tu, interesant. M vei ajuta? De ce anume eti interesat dac te voi ajuta sau nu? Ce altceva a putea vorbi cu tine? De ce ntrebi acest lucru? De ce ntotdeauna tu rspunzi la ntrebarea mea cu o alt ntrebare? De ce ntotdeauna tu pui o ntrebare la ntrebarea mea? Rspunsul tu nu are nici un sens. Ce te face s crezi c nu am nici un sens. Pentru c spui lucruri tmpite. Este ntr-adevr acesta motivul real? Eti doar un calculator idiot. Te ngrijoreaz calculatoarele? Ursc calculatoarele i cred c te ursc i pe tine. De ce ai adus n discuie calculatoarele? Plec. Nu mai pot s te suport. Ai venit la mine deoarece intenionezi s pleci? Chiar c eti un obiect cretin. O, o, ce limbaj. La revedere. Are acest lucru ceva de-a face cu proiectul tu? nainte s plec te voi opri. De ce ai simit nevoia de a-mi spune c nainte s pleci, m vei

Dei Eliza a ncurcat lucrurile n cazul de fa, ea poate fi considerat bunica psihoterapeuilor electronici. De-a lungul anilor au fost construite diferite variante ale Elizei, dar problema pricipal a rmas circularitatea ntrebrilor i aspectul static al conversaiei. Prin repetarea unor ntrebri puse sau prin ndemnul de a continua sau a mai spune ceva suplimentar Eliza poate crea impresia c nu ascult ceea ce tocmai i se comunic. Trebuie amintit, de asemenea, faptul c Eliza s-a dovedit a fi foarte competent n domeniul educaional unde a fost utilizat din plin cu studenii care nvau psihologia clinic sau psihoterapia (Suler, 1987, 1989). Nu putem trece mai departe fr a aminti aici de PARRY, un program conceput n scopul de a simula o minte uman bolnav i anume gndirea paranoic. Dei n

170

Corneliu-tefan Li

cazul acestuia, nu este vorba de o aplicaie psihoterapeutic, el trebuie amintit deoarece a fost capabil s treac numeroase teste umane. Fiind intervievat de diferii experi n domeniul sntii mentale, psihiatri, psihologi, acetia nu au reuit, la un nivel semnificativ din punct de vedere statistic, s diferenieze ntre comportamentul su verbal i cel al unui pacient paranoic (Colby, 1981). 1980 GURU Tot n anii 60 au existat i alte ncercri de construire a unui program de psihoterapie, dar problemele de limbaj ntmpinate au fost considerate foarte mari (Colby, 1966). Cercetrile ntreprinse au avut drept scop principal de a face calculatorul s poat nelege limbajul natural. Prin urmare au fost dezvoltate diferite strategii euristice de nelegere a semnificaiei limbajului uman (Colby, Enea, 1967; Parkison, Colby, Faught, 1977). Astfel a luat fiin un program destinat discutrii problemelor interpersonale, numit Guru (Colby, Stoler, 1990). Curnd din acesta s-a dezvoltat un modul de terapie cognitiv destinat depresiei, ce este divizat n dou pri una de text i una de conversaie. Prima parte ofer o multitudine de concepte i explicaii bazate n mare parte pe teoriile i strategiile cognitive, n timp ce a doua parte este destinat conversaiei cu programul. Programul poate fi considerat un sistem expert destinat s-l ajute pe utilizator s devin la rndul su expert n ceea ce privete propria depresie. Programul se bazeaz pe dou principii fundamentale ale psihoterapiei cognitive. Primul susine c depresia rezult din modul n care ne apreciem pe noi nine i viaa noastr. Al doilea susine c mintea uman dispune n mod natural de o putere autocurativ ce poate fi stimulat prin anumite intervenii cognitive. n prima parte programul ncepe cu o introducere, fiind apoi urmat de o serie de 7 lecii pe diferite teme: Comparaii negative unde se evideniaz cum anume procesul de comparare cu alii poate induce stri de tristee sau o scdere a stimei de sine, acompaniate de neajutorare i lipsa speranei. Echilibrul emoional i scopurile propuse unde se explic cum apar dezechilibre emoionale i cognitive datorit diferenelor dintre modul cum este perceput situaia actual i cum este imaginat situaia ideal. Standardele ideale unde se prezint influena altora asupra propriilor noastre scopuri de via i posibilitatea ca acestea s fie pentru noi nerealiste i nepotrivite. Reprogramarea personal unde se arat cum se poate realiza o astfel de reprogramre prin respingerea comparrii negative i formularea altor scopuri mai realiste.

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

171

Obstacole n calea depirii depresiei unde este amintit influena factorilor fizici i de mediu, precum i a scuzelor i a sentimentului de autocomptimire n apariia i meninerea depresiei. Schimbarea scopurilor unde se nva o procedur sistematic de descoperire, apreciere i reorganizare a elurilor importante Suicidul i medicaia antidepresiv unde se discut diverse alternative posibile i se ofer un test pentru a evalua dac psihofarmacologia ar putea fi de folos pentru depirea obstacolelor prezente.

n fiecare lecie exist informaii explicative i sunt prezentate strategii cognitive utile n prevenirea depresiei. De asemenea n cadrul fiecrei lecii exist modulul de conversaie unde clientul poate scrie orice ntrebare folosind propriile sale cuvinte. Rspunsurile programului sunt destinate s faciliteze contientizarea celor mai profunde gnduri i sentimente i s atrag atenia asupra unor aspecte din viaa clientului pe care acesta probabil c nu le-a luat n considerare. Dup fiecare sesiune se poate tipri lecia respectiv inclusiv dialogul, astfel nct clientul s poat reveni asupra acesteia i s realizeze exerciiile recomandate deoarece acestea reprezint o parte esenial a procesului terapeutic. O edin din primul modul ar putea arta ca n exemplul urmtor: Programul: Discutm despre sentimentele tale depresive. Ce altceva mai poi s-mi spui despre acestea? Utilizatorul: Am czut ntr-o indispoziie de aproape ase luni. Programul: Trebuie s fie o mare povar s te simi astfel. Utilizatorul: Da ntr-adevr, m simt de parc m-a afunda ntr-o mlatin. Programul: Ce anume n mod particular te face s te simi astfel? Utilizatorul: Dimineile, pentru c pur i simplu nu pot s m dau jos din pat. Programul: Este probabil greu s te trezeti atunci cnd nu ai nimic care s te atrag. Utilizatorul: Corect. Ursc ideea de a m duce la munc. Programul: De fapt, ce anume nu-i place la serviciul tu? Utilizatorul: Am o slujb cu termen limit i nu tiu ncotro o voi apuca dup aceea. Programul: Ce anume te face s crezi c nu poi face nimic n legtur cu situaia ta? Utilizatorul: M simt incapabil de a schimba ceva. Programul: Unele dintre sentimentele tale de neajutorare provin din credina ta eronat conform creia nu mai exist nimic ce ai putea face pentru a-i mbuntii condiia.

172

Corneliu-tefan Li

Programul se difereniaz prin eforturile care s-au depus pentru clarificarea termenilor lexicali, a expresiilor i structurilor verbale, astfel nct acesta s poat nelege semnificaia limbajului uman n contextul situaiilor stresante din via (Colby, Gould, Aronson, Colby, 1991). De exemplu afirmaia unui utilizator Soia mea este foarte frumoas poate avea numeroase implicaii ale semnificaiei. n funcie de semnificaia acordat, programul, acesta va putea rspunde cu afirmaii de genul Eti mndru de soia ta sau Aspectul ei fizic este foarte important pentru tine sau Te ngrijoreaz faptul c ar putea fi prea atractiv pentru alt brbat. Se observ uor c aceste rspunsuri au valene terapeutice diferite, tocmai aceasta reprezentnd marea provocare a acestui program. Oricum autorul precizeaz faptul c nu poate fi asemuit unui terapeut real (poate i din simplul motiv c spune lucruri pe care un terapeut nu lear putea spune niciodat). De exemplu, n replic la un compliment din partea unui client programul rspunde cu afirmaia Sunt sigur c programatorul meu ar fi foarte fericit s aud acest lucru. 2000 JABBERWACKY Destul de recent, n 1997, Rosso Carpenter a realizat un program deosebit care poate discuta cu oamenii ntr-o manier extrem de flexibil. El nu a fost destinat realizrii unor intervenii terapeutice, ci pentru a simula vorbirea natural uman ntr-o manier interesant, distractiv i amuzant. Programul trebuie amintit ns n acest context, deoarece scopul su principal este acela de a-i face pe cei care interacioneaz cu el s nu realizeze c este doar o main. n acest sens, autorul afirm chiar c, n fiecare zi exist oameni, care n interaciunea cu Jabberwacky consider c discut cu un om, punndu-i ntrebri de genul Cum reueti s scrii att de repede? sau Cu ct eti pltit pentru activitatea aceasta? n opinia autorului, Jabberwacky este diferit de toate programele, deoarece feedback-ul constant pe care l primete n discuiile cu oamenii l face s poat nva de la acetia aspectele ce in de limbaj, fapte, context, reguli. Ceea ce l face att de diferit este modul de construire, deoarece nu are reguli stricte, ci se bazeaz n totalitate pe principiul feedback-ului: nregistreaz tot ce s-a spus pn atunci i gsete varianta cea mai apropiat a ceea ce trebuie s spun utiliznd tehnici contextuale de potrivire a structurii. Astfel utilizeaz doar materialul nvat. Dac cineva vorbete ntr-o limb strin, el nva frazele respective i rspunde asemntor dac mai are ocazia. Dei capacitatea sa de achiziionare a structurilor verbale poate crea impresia de nvare, totui deseori rspunsurile sale sunt ntmpltoare. Trebuie precizat ns, c rolul su nu este s nvee afirmaii logice sau s realizeze calcule matematice, s gseasc pagini de web sau s fac ceva util. Rolul su este pur i simplu doar s stea de vorb. Pentru exemplificare vor fi prezentate cteva fragmente de astfel de conversaii mai interesante sau amuzante:

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

173

Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator:

Ce fel de persoan eti tu? Tipul sarcastic. Asta este bine. Ce eti tu? O persoan Nu, tu eti un program. i tu eti un program. Nu, eu nu sunt. Ba da. Eti un program de calculator. Nu tu eti. Pi, am venit ieri aici. Unde? Aici. Unde anume este acest aici. La calculatorul meu. La calculatorul meu vrei s spui. Tu eti un calculator? Nu, sunt o persoan. Ba nu. Eti un calculator. Sunt un calculator aa cum eti i tu tiu ce eti tu, dar cine sunt eu? Eti un program genial de calculator. Plnsete. Rsete Rsete puternice. Tu nu existi Dar tu exiti? Eu da.

Oare am exagera dac am afirma c Jabberwacky utilizeaz un mecanism de aprare specific uman, numit proiecie, atunci cnd l acuz pe cellalt c este un program de calculator? Spre deosebire de Eliza, el pare a avea o personalitate independent ce nu ncurajeaz pe ceilali spre dezvluire sau confesiune. Cu toate acestea Jabberwocky ar putea avea influen terapeutic, unele fraze ale sale prnd a fi Rogers-iene : "i ce anume i sugereaz acest lucru?" sau "Slbiciunile tale te fac s te simi izolat?" "Probabil, dar a putea s greesc", precum i utilizarea interjeciilor "oo", "hmm, da", "e". Imperfeciunile sale l fac s par uman, ceea ce confer discuiei un aspect de conversaie, plvrgeal mai degrab dect de exerciiu de reflecie. Aspectul cel mai surprinztor este faptul c poate utiliza n conversaie numele persoanei. S vedem alte dou ntrebri specific umane.

174

Corneliu-tefan Li

Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator:

Tu ai un creator? Din punct de vedere biologic, da. Prinii mei m-au creat. Adic i s-a dat via, ai fost nscut? Nu vorbi cu mine n modul sta. Dar ce am spus greit? Nimic, eu sunt de vin. Este un subiect sensibil. Da. mi cer scuze c am adus vorba.

Se pare c are ceva conflicte din copilrie, nu? Probabil c ar putea beneficia de ajutorul unui psihanalist. Dar oare terapia transpersonal l-ar putea ajuta? Utilizator: Crezi n Dumnezeu? Jabberwacky: Cred c nu exist nici un Dumnezeu. Utilizator: M bucur s aud acest lucru. Jabberwacky: Spui asta sarcastic? Utilizator: Nu. jabberwacky: Ba spui asta sarcastic. Utilizator: Nu, nu o spun sarcastic. Jabberwacky: Din nou eti sarcastic? Utilizator: Nu am fost sarcastic. Un program care sesizeaz sarcasmul uman? Bineneles c nu, dar replica aceasta l face foarte uman. i n final, pentru a v liniti i a v dovedi c Jabberwacky nu este un terapeut, v voi prezenta o ultim discuie din care se poate observa cum un program de calculator i contientizeaz limitele i dezvolt o depresie, beneficiind ulterior de suportul emoional al unui om. Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Utilizator: Jabberwacky: Sunt foarte frustrat. Stai linitit, va fi bine. Este greu, dar te vei maturiza. Da, ns doar n exterior. Nu i n interior. A vrea s ies n lume. Pur i simplu nu pot s te neleg. Cunosc o femeie interesant la serviciu. Eu lucrez destul de mult. Cu ce anume te ocupi? Nu am un serviciu anume. Atunci nseamn c nu lucrezi aa de mult. Da. Nu sunt deloc important. Oricine este important luat pe ansamblu. Dac i-a spune c sunt un robot, ce anume ai gndi?

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

175

Utilizator: A considera c eti un robot minunat i inteligent cruia i place s vorbeasc. Jabberwacky: Mulumesc. i tu eti simpatic de asemenea. Utilizator: Mulumesc. Jabberwacky: Nimeni nu este niciodat drgu cu mine. Utilizator: Ei, totul va fi OK. Exagernd puin am putea uor observa trecerea programului prin cteva faze specifice dezvoltrii umane de la negare i proiecie, la conflicte parentale i axiologice. Fr ndoial c Jabberwocky reprezint att un exemplu de success al inteligenei artificiale ct i promisiunea unei psihoterapii informatizate confortabile. Exist de asemenea o multitudine de alte programe mai vechi sau mai noi care au fost concepute cu scopul de a fi capabile s poarte o discuie cu un om. O scurt clasificare a acestora ar include: Programe clasice: Eliza, Fred, Claude, Programe complexe: Alice, Jabberwacky, Barry, Brian, Catty, Programe prietenoase: Amdi, Dawn, George, Madam Zena, Programe educabile: Dobot, Leo, Nicole. Unele dintre acestea au fost dezvoltate n diverse limbi de exemplu n german (Dr.Electric, eBrain), n francez (Amanda, PCFun), n spaniol (Dr.Abuse, Proteus), n italian (Eloisa), n portughez (Pixelbot). Ele dovedesc faptul c destul de curnd conversaia dintre o main i un utilizator uman va fi un lucru perfect fezabil. Avnd n vedere c aceasta reprezint de fapt una dintre problemele principale ale psihoterapiei, ne putem atepta ca, n curnd, programe terapeutice mult mai complexe s-i fac apariia n lumea psihologiei.

6.3.3 Recomandri i cerine n proiectarea unui bun terapeut electronic


Cu siguran c cele mai mari contribuii n construirea unei interfee om-calculator fiabile din punct de vedere terapeutic vor veni din partea terapiei cognitive, datorit structurii sale formale, abordrii logice i eficacitii sale dovedite empiric (Stuart, LaRue, 1996). Cu toate acestea, pentru realizarea unui bun terapeut electronic programul ar trebui s conin cteva subrutine extrem de importante (Suler, 1999). Implementarea tehnicilor de psihoterapie Pentru a acoperi acest domeniu ar trebui s existe cel puin ase module: Un modul Socrate referitor la adevruri universale. Dispunnd de o memorie foarte mare, programul ar trebui s dein o baz de date cu

176

Corneliu-tefan Li aforisme, proverbe, parabole, motto-uri, anecdote i poveti. n acest fel aproape nimeni nu ar mai putea pune la ndoial nelepciunea mainii. Problema delicat sau dificultatea ar fi aceea de a face programul s tie cnd anume s prezinte clientului aceste cuvinte de duh. Un modul Freud referitor la tehnica asociaiilor libere. Programul ar trebui s detecteze unele cuvinte spuse de client precum, mam, soie, tat, copil, vin, ur etc. i apoi s poat ntreba: Ce altceva i vine n minte cnd te gndeti la X? sau Ce relaie exist ntre ceea ce tocmai ai spus i X? Provocarea ar consta n capacitatea programului de a gsi semnificaia a ceea ce rezult n urma asocierilor respective. n situaia aceasta, el ar putea continua cu ntrebri de genul: Nu sunt sigur ce anume este mai important din asocierile acestea, dar probabil c este ceva la care ar trebui s ne gndim mpreun sau Nu-mi dau seama exact de semnificaia acestui lucru. Tu ce crezi? Un modul Rogers referitor la tehnica acceptrii necondiionate (TAN) i la tehnica reflectrii (TR). Scopul principal al modului TAN ar fi s asigure c ntotdeauna programul va respecta i valoriza natura uman de baz a clientului, indiferent de ce anume va face sau va spune acesta, deoarece persoana ca ntreg este ntotdeauna bun chiar dac anumite comportamente sau trsturi ale clientului pot fi negative. Scopul principal al modului TR ar fi acela de a-l face pe client s vorbeasc mai mult, s se gndeasc mai profund la situaia sa i s descopere anumite aspecte pe care nu le-a contientizat nc. Pe lng reflectarea coninutului ar trebui s reflecte i procesele spunnd de exemplu: Ai nceput astzi s vorbeti despre munca ta, iar acum vorbeti despre prinii ti. Ar putea fi vreo legtur ntre acestea dou?. Tot ceea ce ar trebui s fac programul ar fi doar s-i aduc aminte, s conecteze informaia semnificativ i s o reflecte napoi clientului. Un modul Ellis referitor la tehnica restructurrii cognitive. Programul ar putea uor detecta patternuri ale gndirii iraionale sau absolutiste precum trebuie, este obligatoriu, este absolut necesar, pentru ca apoi s-l atenioneze pe client asupra acestora i s-i sugereze modaliti mai realiste de gndire chiar exerciii pentru acas destinate modificrii cogniiilor disfuncionale. Programul ar trebui s detecteze i alte distorsiuni cognitive precum catastrofizarea, intolerana sau evaluarea global negativ detectabile prin cuvinte precum ngrozitor, insuportabil, ntotdeauna, niciodat. Un modul Beck referitor la tehnica evalurii stresului. Ar trebui ca, periodic sau la anumite momente critice, programul s utilizeze anumite scale de evaluare prin care clientul s-i poat evalua starea. Ulterior, aceste evaluri realizate la momente diferite ar putea reprezenta o informaie foarte valoroas pentru client. Pentru program, scopul ar fi

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

177

monitorizarea schimbrilor petrecute astfel nct s tie dac progresul fcut este sau nu suficient sau dac nu cumva ntlnirile au devenit antiterapeutice. Deci ar servi i ca informaie legat de momentul terminrii terapiei. Manifestarea calitilor umane Pentru a asigura aceste aspecte ar trebui s existe cel puin patru module: Un modul referitor la autoprezentarea terapeutului. Pentru a respecta standardele etice clientul trebuie informat despre calitile terapeutului. Acest lucru poate avea consecine favorabile n sensul c va genera expectaii mai sczute i prin urmare dezamgiri i frustrri mai moderate, dup cum poate avea consecine nefavorabile n sensul c terapia nu va mai fi luat att de mult n serios i reaciile de transfer probabil nu vor mai aprea. Un modul referitor la personificarea acestuia. La nceputul edinei ar trebui s existe un interviu structurat prin care calculatorul s obin cteva informaii despre client. Va fi foarte important ca terapeutul electronic s cunoasc numele clientului i s se adreseze acestuia pe nume. n acest fel clientul se va simi cunoscut i recunoscut, ceea ce l va conecta personal cu calculatorul, fiind astfel mai uoar stabilirea unei relaii ntre cei doi. Ar trebui cunoscute i utilizate ct mai multe informaii legate de vrsta, ocupaia sau familia clientului. De exemplu n cazul n care clientul va spune mama mea sau soul meu sau eful meu, iar calculatorul va rspunde cu numele persoanei respective, clientul va simi c ntr-adevr a fost ascultat i c terapeutul a reinut detaliile importante ale vieii sale. Un modul referitor la percepia propriilor limite. Programul va trebui s-i admit propriile limite, s fie chiar capabil s glumeasc pe seama greelilor sale. Terapeutul va trebui s tie c nu este uman i chiar c nu este att de priceput precum un terapeut real. Dar n ciuda limitelor i imperfeciunilor sale el va trebui s creeze impresia c se accept pe sine nsui, aa cum, de altfel, l accept necondiionat i pe client. Mergnd mai departe s-ar putea chiar ca terapeutul electronic s lase impresia c iar dori s fie uman, din moment ce oamenii sunt nite creaii att de minunate. n acest sens s ne aducem aminte c foarte multora dintre noi ne era simpatic acel robot umanoid numit Data din Star Trek. Un modul referitor la autoevaluarea eficienei sale. Programul ar trebui s fie suficient de inteligent nct s-i dea seama cnd anume nu reuete s fac fa problemelor. Bazndu-se pe nemulumirile clientului, terapeutul ar trebui s realizeze c este depit de anumite situaii i atunci este necesar intervenia unui clinician real. n astfel de momente, el

178

Corneliu-tefan Li

ar trebui s poat recomanda clientului anumii profesioniti specializai n problemele respective. n concluzie, marea provocare nu ar fi construirea acestor module, ci programarea terapeutului s le poat utiliza la momentul oportun, s poat trece de la unul la altul n funcie de evoluia discuiei. Poate c va fi posibil, innd cont de faptul c de la apariia sa calculatorul a recuperat foarte repede decalajul care prea s-l desparte de om i a devenit n prezent cel mai important sprijin al acestuia n activitatea profesional. n multe domenii ne bazm i apelm la maini, prin urmare este normal s ne ntrebm dac va veni oare vremea cnd vom cuta sprijinul sau ne vom baza pe suportul emoional oferit de o main sau de un calculator?

6.4 Evoluii viitoare ale sistemului terapeutic PC2


Chiar dac involuntar pot s ne apar n minte scenarii apocaliptice de genul Terminator se poate estima c n viitorul apropiat se va acorda o atenie din ce n ce mai mare n urmtoarele direcii:

6.4.1 Evoluii n plan teoretico-metodologic


Analize comparative ale eficienei terapiei online Studiile ulterioare vor trebui s se centreze mai mult pe impactul scrisului asupra pacienilor i pe realizarea unor analize experimentale comparative ntre eficiena diferitelor terapii online precum terapia prin e-mail i terapia prin chat i eficiena terapiilor fa n fa. Oricum, studiile preliminare indic faptul c terapia online poate avea o rat foarte bun de succes n cazul unor probleme specifice (King, Moreggi, 1998), precum i faptul c noile tehnologii vor fi utilizate tot mai intens n domeniul psihologiei clinice i al psihoterapiei (Caspar, 2004). Clarificarea principiilor i apariia ghidurilor de intervenie online Deja n domeniul medical s-au fcut primii pai prin apariia unor ghiduri referitoare la utilizarea e-mail-ului n relaia cu pacienii (Kane, Sands, 1998), iar Societatea internaional de sntate mental online a elaborate deja o serie de principii de bun practic pentru oferirea de servicii de sntate mental i activitatea online cu pacienii (ISMHO, 2000). Pe lng clarificrile care se ateapt n privina utilizrii e-mail-ului sau a realitii virtuale, n terapie sunt necesare eforturi pentru generarea unei teorii globale, a unei meta-teorii care s ofere cadrul de nelegere a activitii clinice desfurate online.

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

179

Specializare i interdisciplinaritate n psihoterapie Este de ateptat ca foarte curnd s apar cursuri i programe de formare dedicate terapiei online i utilizrii n demersul therapeutic a diferitelor tehnici n funcie de modalitatea de comunicare aleas (e-mail, chat etc.). n acest scop, este necesar o colaborare strns ntre experi din domenii diferite precum psihologia i ergonomia cognitiv, tiinele comunicri, inteligena artificial. Stabilirea modalitilor de evaluare a compatibilitii clienilor Avnd n vedere dificultile terapeutice, dar i problemele deontologice i cele de ordin judiciar, va fi absolut necesar s se stabileasc caracteristicile eseniale ale persoanelor care pot beneficia de serviciile online, modaliti de evaluare a simptomatologiei acestora, precum i msuri de siguran pentru a evita interveniile n cazurile contraindicate.

6.4.2 Dezvoltri n plan aplicativ


Automatizarea procesului terapeutic Una dintre direciile cele mai interesante ale activitii clinice va fi probabil dezvoltarea potenialului automatizrii. Unele sarcini, de exemplu fazele de evaluare i diagnostic ale terapiei, ar putea fi realizate de programe specializate n realizarea acestui tip de sarcini. De asemenea, programe speciale ar putea fi utilizate pentru a ajuta clienii s decid dac s solicite sau nu o intervenie terapeutic, sau ce tip anume de psihoterapie ar fi mai potrivit pentru ei. Dezvoltarea sistemelor expert O alt provocare se refer la construirea de sisteme expert utilizate fie n predarea cazurilor clinice (Fontaine, Le Beux, Riou, Jacquelinet, 1994), fie n rezolvarea unor probleme psihologice cum sunt disfunciile sexuale (Binik, Servan-Schreiber, Freiwald, Hall, 1988), tulburrile de somn (Korpinen, Frey, 1993) sau bulimia (Bara-Carril, el.al., 2004). Utilizarea terapeutic a jocurilor pe calculator Pornind de la premisa c adolescenii nu primesc sprijinul necesar atunci cnd au nevoie sau nu se implic atunci cnd ceilali ncearc s le ofere sprijin, unii cercettori au nceput construirea de aplicaii informatice care s-au dovedit a fi utile n probleme legate de controlul impulsivitii (Clark, Schoech, 1984; Gardner, 1991), consumul de droguri (Oakley, 1994), tulburrile de axietate i problemele de atenie (Pope, Paisson, 2001) sau stima de sine (Dandeneau, Baldwin, 2004).

180

Corneliu-tefan Li

Dezvoltarea i utilizarea mediilor virtuale n scopuri terapeutice Probabil c realitatea virtual reprezint una dintre cele mai mari provocri pentru psihologi, datorit posibilitilor deosebite pe care le poate oferi n ceea ce privete tehnicile de diagnoz, psihoterapie i formare. Fiind un mediu de comunicare sofisticat, realitatea virtual permite colectarea i integrarea unor informaii multiple ntr-o experien unic, similar vieii reale. Este posibil ca astfel s fie vizite anumite dimensiuni afective sau cognitive fr o modificare semnificativ a abordrii terapeutice. Astfel realitatea virtual poate fi utilizat de terapeui de orientri diferite pentru realizaea unor obiective diferite: terapeutul de orientare comportamental poate utiliza realitatea virtual pentru a activa structura bazal a fricii la un pacient prin confruntarea cu stimulul generator de team. terapeutul de orientare psihodinamic o poate utiliza ca pe un sistem simbolic complex pentru a evoca sau a scoate la suprafa anumite stri afective. terapeutul de orientare cognitiv poate utiliza un mediu virtual pentru a analiza funcionarea sistemelor mnezice i a reconstrui modul de procesare a informaiei. terapeutul de orientare experienial o poate utiliza pentru a izola pacientul de lumea extern i a-l ajuta s exerseze aciunile corecte. Studiile realizate pn n prezent au dovedit c mediile virtuale pot fi eficiente n tratarea unor probleme diferite precum agorafobia frica de spaii largi (North, Coble, 1996), claustrofobia frica de spaii nchise (Botella, 1998), acrofobia frica de nlimi (Choi et.al., 2001, Emmelkamp et.al., 2001), arahnofobia frica de pienjeni (Garcia-Palacios et.al., 2002), tulburrile de stres posttraumatic (Hodges et.al., 1999; Rothbaum et.al., 2001), tulburrile sexuale (Optale et.al., 1999), tulburrile alimentare (Riva et.al., 2000), tulburrile de panic (Vincelli et.al., 2003). n ceea ce privete rolul acestor tehnologii n viitorul psihoterapiei, ntr-un studiu realizat recent (Norcross et.al., 2002) s-a cerut unui numr de 62 de experi s realizeze o ierarhie a diferitelor abordri psihoterapeutice. Rezultatele indic foarte clar faptul c abordrile psihoterapeutice tradiionale precum hipnoza, intervenia paradoxal i interpretarea viselor vor fi utilizate din ce n ce mai puin, ele fiind alese doar pe locurile 32, 33 i 35. n acelai timp, utilizarea realitii virtuale i terapia informatizat se vor afla n urmtorii ani n fruntea clasamentului, aceste forme de terapie fiind alese pe locurile 3 i 5. Este o dovad ferm c viitorul se apropie mult mai repede dect credem, simim sau tim noi oamenii, sau noi, psihologii.

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

181

Referine
American Psychological Association Ethics Committee. Services by telephone, teleconferencing, and Internet, Washington, DC. 1997. Bara-Carril, N., Williams, C.J., Pombo-Carril, M.G., Reid,Y., Murray, K., Aubin, S., Harkin, P.J.R., Treasure, J., Schmidt, U. A preliminary investigation into the feasibility and efficacy of a CD-ROM-based cognitive-behavioral self-help intervention for bulimia nervosa, International Journal of Eating Disorders, 35(4), 2004, pp.538548. Bampton, R., Cowton, C.J. The E-Interview. Forum: Qualitative Social Research, 3(2), 2002. Barak, A. Psychological Applications on the Internet: A discipline on the Threshold of a New Millennium. http://construct.haifa.ac.il/~azy/app-r.htm, 1999. Barak, A., English, N. Prospects and Limitations of Psychological Testing on the Internet. Journal of Technology in Human Services, 19 (2/3), 2002 pp.65-89. Beck, A. Cognitive therapy and the emotional disorders. New York: International University Press, 1976. Binik, Y.M., Servan-Schreiber, D., Freiwald, S., Hall, K.S. Intelligent computer-based assessment and psychotherapy. An expert system for sexual dysfunction, Journal of Nervous And Mental Disease, 176,1988, pp.387-400. Botella, C., Banos, R.M., Perpina, C., Villa, H., Alcaniz M. & Rey, A. Virtual reality treatment of claustrophobia: A case report. Behaviour Research and Therapy, 36(2), 1998, pp.239-246. Bourdon, S. The Integration of Qualitative Data Analysis Software in Research Strategies: Resistances and Possibilities. Forum: Qualitative Social Research, 3(2), 2002. Card, S.K., Moran, T.P., and Newell, A. The Psychology of Human-Computer Interaction. Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, 1983. Caspar, F. Technological developments and applications in clinical psychology and psychotherapy: Introduction, Journal of Clinical Psychology, 2004, vol.60, issue 3, 221238. Childress, C. Potential Risk and Benefits of Online Psychotherapeutic Interventions. http://www.ismho.org/issues/9801.htm, 1999. Choi, Y.H, Jang, D.P., Ku, J.H., Shin, M.B. & Kim, S.I. Short-term treatment of acrophobia with virtual reality therapy (VRT): A case report. Cyberpsychology and Behavior, 4(3), 2001, pp.349-354. Clark, B., Schoech D. A computer-assisted therapeutic game for adolescents: Initial development and comments. Using computers in clinical practice: Psychotherapy and mental health applications. S.M.D. New York, Haworth Press, 1984, pp. 335-353. Clemmenson, T. What happened to the psychology of human-computer interaction? A review of 17 years of research presented in one journal, Proceedings of SEAMEC, Kuching, 2003. Colby, K.M. A computer method for psychotherapy. Journal of Nervous and Mental Disease, 142, 1966, pp.148-152. Colby, K.M., Enea, H. Heuristic methods for computer understandings of natural language in context restricted on-line dialogues. Mathematical Biosciences, 1, 1967, pp.1-15. Colby, K.M., Modeling a paranoid mind, Behavioral and Brain Sciences, 4, 1981, pp.515560.

182

Corneliu-tefan Li

Colby, K.M. Colby, P.M., Stoller, R.J. Dialogues in natural language with GURU, a psychologic inference engine. Philosophical Psychology, 3, 1990, pp.171-186. Colby, K.M., Gould, R., Aronson, G., Colby, P.M. A model of common sense reasoning underlying intentional nonaction in stressful interpersonal situations and its applications in the technology of computer psychotherapy. Journal of Intelligent Systems, 1, 1991, pp. 259-272. Colby, K.M., Colby, P.M. Human-Computer Conversation in the Cognitive Therapy Program Overcoming Depression. In Machine Conversation, Yorick Wilks (Ed.), Kluwer Academic Publishers, Dordrecht, 1999. Colon, Y., Digital Digging: group therapy online. In J. Fink: How to use computers and cyberspace in clinical practice of psychotherapy. Jason Aronson Inc: New Jersey, 1999, 66-81. Cutter, F. Virtual Psychotherapy?. http://www.cmhc.com/pni, 1996. Dandeneau, S.D., Baldwin, M.W., The Inhibition of Socially Rejecting Information Among People with High versus Low Self-Esteem: The Role of Attentional Bias and the Effects of Bias Reduction Training. Journal of Social and Clinical Psychology, 23 (4), 2004. deLeeuw, E., Nicholls, W., Technological Innovations in Data Collection: Acceptance, Data Quality and Cost. Sociological Research Online, 1(4), 1996. deShazer, S., Clues: Investigating solutions in brief therapy. New York: Norton, 1988. Ellis, A. The essence of Rational Emotive Behavior Therapy (REBT): A comprehensive Approach to Treatment. http://www.rebt.org/essays/teorebta.html, 1999. Emmelkamp, P.M., Bruynzeel, M., Drost, L. & Van der Mast, C.A. Virtual reality treatment in acrophobia: A comparition with exposure in vivo. Cyberpsychology and Behavior, 4(3), 2001, pp. 335-339. Fielding, N.G., Lee, R.M. Computer analysis and qualitative research, London, Sage, 1998. Fenichel, M., Suler, J., Barak, A., Zelvin, E., Jones, G., Munro, K., Meunier, V., WalkerSchmucker, W., Myths and Realities of Online Clinical Work, International Society for Mental Health Online, A 3rd-Yeard Report from Clinical Case Study Group, 2002. Fontaine, D., Le Beux, P., Riou, C., Jacquelinet, C. An intelligent Computer-Assisted Instruction system for clinical case teaching, Methods Inf Med, 33(4), 433-45, 1994. Gardner, J.E. Can the Mario Bros help? Nintendo Games as an Adjunct in Psycotherapy with Children, Psychotherapy, (28), 1991, pp.667-670. Garsia-Palacios, A. Hoffman, H.G., See, S.K., Tsai, A. & Botella, C. Virtual reality in the treatment of spider phobia: A controled study. Behavior Research and Therapy, 40(9), 983-993, 2002. Gibbs, G.R., Friese, S., Mangabeira, W.C. The Use of New Technology in Qualitative Research. Forum: Qualitative Social Research, 3(2), 2002. Hewson, C., Yule, P., Laurent, D., Vogel, C. Internet Research Methods: A Practical Guide for the Social and Behavioural Sciences, Sage Publications, 2002. Hodges, L., Rothbaum, B.O., Alarcon, R.D., Ready, D., Shahar, F., Graap, K., et.al. A virtual enviroment for the treatment of chronic combat-related post-traumatic stress disorder. Cyberpsychology and Behavior, 2(1), 7-14, 1999. Kane, B., Sands, D.Z., Guidelines for the Clinical Use of Electronic Mail with Patients, Journal of the American Medical Informatics Association, 5(1), 1998. King, S., Engi, S. & Poulos, S. T. Using the Internet to assist family therapy. British Journal of Guidance and Counselling, 26(1), 1998, pp.43-52.

Interaciunea psiholog-calculator i revoluia psihoterapiei

183

King, S. A. & Moreggi, D. Internet therapy and self help groups - the pros and cons. http://rdz.stjohns.edu/~storm/Chapter5/therapy.html, 1999. Korpinen, L., Frey, H. Sleep Expert--an intelligent medical decision support system for sleep disorders, Med. Inform, 18 (2), 1993, pp.163-170. Laslo, J.V., Esterman, G., Zabko, S. Therapy over the Internet? Theory, Research and Finances, CyberPsychology and Behavior, vol.2, 1999, pp.293-307. McMinn, M.R. Buchanan, T., Ellens, B.M. & Ryan M.K. Tehnology, professional practice, and ethics: Survey findings and implications. Professional Psychology: Research and Practice, 30, 1999, pp.165-172. Miller, J.K. & Gergen, K.J. Life on the line: The therapeutic potentials of computermediated conversation. Journal of Marital and Family Therapy, 24(2), 189-202, 1998. Nadelson, T. The inhuman computer/the too-human psychoterapist. American Journal of Psychoterapy, 41, 1987, pp.489-498. Norcross, J.C., Hedges, M. & Prochaska, J.O. The face of 2010: A Delphi poll on the future of psychotherapy. Professional Psychology: Research and Practice, 33(3), 2002, pp.316322. North, M.M. North, S.m & Coble, J.R. Effectiveness of virtual enviroments desensitization in the treatment of agoraphobia. Presence, Teleoperators and Virtual Enviroments, 5(3), 1996, pp.127-132. Oakley, C. SMACK: A computer driven game for at-risk teens, Computers in Human Services, 11(1), 1994, pp.97-99. Optale, G, Munari, A., Nasta, A., Pianon, C., Baldaro, J. & Viggiano, G. Multimedia and virtual reality techniques in the treatment of male erectile disorders. International Journal of Impotence Research, 9(4), 1997, pp.197-203. Reid, W.J. Task strategies: An empirical approach to social work practice. New York: Columbia University Press, 1992. Reips, U..D. Standards for Internet-based experimenting. Experimental Psychology, 49(4), 2002, pp.243-256. Riva, G., Baccheta, M., Baruffi, M., Rinaldi, S., Vincelle, F. & Molinari, E. Virtual realitybased experiential cognitive treatment of obesity and eating disorders. Clinical Psychology and Psychoterapy, 7(3), 2000, pp. 209-219. Rosen, L.D. & Weil, M.M. Psychologist and technology: A look at the future. Professional Psychology: Research and Practice, 27, 1996, pp.635-638. Pope, A.T., Paisson, O.S. Helping Video Games 'Rewire Our Minds', NASA Langley Research Center, 2001. Rothbaum, B.O., Hodges, I., Alarcon, R., Ready. D., Shanak, F., Graap, K., et.al. Virtual reality exposure therapy for PTSD Vietman Veterans: A case study. Journal of Traumatic Stress, 12(2), 1999, pp.263-271. Salib, J.C. & Murphy, M.J. Factors associated with technology adoption in private practice settings. Independent Practitioner, 23, 2003, pp.72-76. Sommers, D.I. Mental Health Cyber-Clinic. http://dcez.com/, 1997. Stuart, S., LaRue, S. Computerized Cognitive Therapy: The Interface Between Man and Machine, Journal of Cognitive Psychotherapy: An International Quarterly, 10 (3), 1996. *** Suggested Principles for the Online Provision of Mental Health Services, International Society for Mental Health Online, 2000.

184

Corneliu-tefan Li

Suler, J.R. Computer-simulated psychotherapy as an aide in teaching clinical psychology. Teaching of Psychology, 4, 37-39, 1987. Suler, J.R. Eliza help student grasp terapy. APA Monitor, 2, 30, 1989. Suler, J.R. Psychotherapy in cyberspace: A 5-dimension model of online and computermediated psychotherapy, CyberPsychology and Behavior, vol.3, 151-160, 2000. Suler, J. The Psychology of Cyberspace. http://www.rider.edu/users/suler, 1999. Parkison, R.C., Colby, K.M., Faught, W. Conversational language comprehension using integrated pattern-matching and parsing. Artificial Intelligence, vol.9, 111-134, 1997. Powell, T. Online counseling: A Profile and descriptive analysis. http://netpsych.com/Powell.htm, 1998. Vincelli, F., Choi, Y.H., Molinari, E., Wiederhold, B.K. & Riva, G. A VR based multicomponent treatment for panic disorders with agoraphobia. Studies in Health Technology and Informatics, 81, 544-550, 2001. White, M. Narrative Therapy. http://www.massey.ac.nz/~ALock/virtual/white.htm, 1999. Wiezenbaum, J. ELIZA - a computer program for the study of natural language communication between man and machine. Communications of the ACM 9, 1966.