I.

Pendahuluan Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dan diperkuat dengan terbitnya surat edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 4/M/PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik. Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di semua unit pelayanan milik pemerintah. Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayananpelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang perizinan, administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun di Rumah Sakit termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor kesehatan, yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur kesehatan di daerah. Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang dilaksanakan oleh pemerintah, khususnya di Kabupaten Bandung yaitu melalui survei mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Rumas Sakit Umum Daerah (RSUD). Untuk mengetahui suatu pelayanan Rumah Sakit diperlukan suatu penilaian yang salah satunya adalah melalui penilaian oleh masyarakat pengunjung/pengguna RSUD dengan melaksanakan survei indeks kepuasan masyarakat di RSUD Soreang di Kabupaten Bandung.

Survei indeks kepuasan masyarakat di RSUD Soreang diharapkan memberi hasil yang mampu memicu terjadinya perubahan paradigma dari Puskesmas yang mengatur masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat. II. Tujuan dan Manfaat a. TujuanUmum Mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan di RSUD Soreang tahun 2013. Tujuan Khusus Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai RSUD Soreang tahun 2013. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Soreang melalui survei indeks kepuasan masyarakat tahun 2013. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Soreang.

b. 1. 2.

3.

c . Manfaat 1. Survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi RSUD Soreang untuk dapat dipakai sebagai pendalaman terhadap masalah-masalah yang berhubungan dengan indeks kepuasan masyarakat serta upaya identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakatyang berkunjung ke RSUD Soreang Kabupaten Bandung. 2. Diharapkan dapat memberikan gambaran bagi pimpinan dan seluruh jajaran RSUD Soreang Kabupaten Bandung dalam menentukan kebijaksanaan dan mengambil keputusan untuk mencapai peningkatan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat. 3. Bagi Masyarakat diketahui gambaran tentang kinerja di RSUD Soreang. III. Sasaran Sasaran yang ingin dicapai dari survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Provinsi Jawa Barat adalah : 1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan yang ada di RSUD Soreang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas dan berdayaguna dan hasil guna. 3. Menumbuhkan kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

IV. Hasil yang diharapkan Hasil yang diharapkan dari kegiatan identifikasi IKM adalah: 1. Diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayan publik di RSUD Soreang; 2. Diketahui perkembangan kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan RSUD Soreang; 3. Sebagai bahan input untuk peningkatan kinerja unit pelayanan yang bersangkutan dan penetapan kebijakan guna peningkatan kualitas pelayanan publik; 4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di Pemerintah Provinsi Jawa Barat; 5. Organisasi penyelenggara pelayanan publik dapat memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan meberikan pelayanan prima kepada masyarakat; 6. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan publik SKPD di lingkungan Pemerintah Provinsi Jawa Barat dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 7. Diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan oleh instansi pemerintah kepada masyarakat sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku, serta standar pelayanan publik yang ditetapkan atau belum. V. Metode / Cara Pengukuran 1. Waktu Pengambilan sampel sudah dilaksanakan pada bulan Juli 2013. 2. Lokasi Kegiatan Kegiatan Identifikasi Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Provinsi Jawa Barat berlokasi di RSUD Soreang. 3. Metode Survei 1. Metode Identifikasi Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Soreang dilakukan melalui survei dengan menggunakan metode pengambilan sampel dengan rumus jumlah indikator ditambah 1 (satu) dikalikan 10 (sepuluh) dan menggunakan daftar pertanyaan tertutup. 2. Unsur Survei IKM

Unsur Survei IKM berdasarkan Keputusan MENPAN nomor KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, mencakup 14 (empat belas) unsure yang dinilai relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM yaitu sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, Jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadialan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membeda-bedakan status/ golonga responden/ masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan kewajaran menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan adalah keterjangkauan masyarakat terhadapa besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan 12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan. 14. Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 4. Instrumen Pengumpulan Data Instrumen pengumpulan data survey IKM di RSUD Soreang adalah menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang diisi / ditanyakan kepada masing-masing responden oleh para surveyor. Kuesioner yang dibuat meliputi 3 (tiga) bagian yaitu Bagian Identitas Responden, Bagian Identitas pencacah dan Bagian Mutu Pelayanan Publik. Sebelum dimulai wawancara dilakukan penjelasan kepada calon responden tentang maksud dan tujuan survey dan dijelaskan pula bahwa jawaban yang jujur dan apa adanya sangat diperlukan untuk memperoleh masukan bagi unit pelayanan di RSUD Soreang dalam melakukan perbaikan pelayanan kepada masyarakat. 5. Populasi dan Sampel Populasi adalah semua masyarakat penerima layanan pada RSUD Soreang. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai responden dalam survey IKM dan merupakan representasi dari populasi. Dalam survei IKM ini sampel dilakukan secara random yang representatif, adapun sampel minimal 150 responden dari jumlah populasi dengan dasara (jumlah unsure + 1) X 10 = (14+1) X 10 = 15 X 10 = 150 orang / responden. 6. Penetapan Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Responden survei IKM adalah semua masyarakat penerima layanan pada RSUD Soreang sebanyak 150 responden. VI. Analisis Penelitian Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan nilai indeks untuk seluruh pelayanan di RSUD Soreang sebagai suatu totalitas indeks. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertinggi masing-masing unsure pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakata terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Kemudian untuk mendapatkan nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan menggunakan rumus:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus :

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsure pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas / kinerja pelayanan yang mencakup 4 (empat) kategori sebagai persepsi nilai, yaitu : Kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1; Kategori kurang baik diberi nilai persepsi 2; Kategori baik diberi nilai persepsi 3; Kategori sangat baik diberi nilai persepsi 4; Kategori persepsi nilai dapat dilihat pada table sebagai berikut : Tabel 1.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konfersi IKM Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan. Nilai Persepsi Nilai Interval IKM 1,00 1,75 1,76 2,50 2,51 3,25 3,26 4,00 Nilai Interval Konversi IKM 25 43, 75 43,76 62,50 62,51 81,25 81,26 100,00 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

1. 2. 3. 4.

D C B A

VII. Teknik/Metode Pengolahan Data dan Analisa Data 1. Metode pengolahan data Data mentah yang sudah terkumpul selama observasi perlu diperiksa lebih lanjut untuk memastikan data tidak ada yang tercecer atau tidak lengkap

sehingga proses analisa data dapat dilakukan. Data dianalisa secara deskriptif analitik. 2. Analisa data adalah : proses pengolahan,penyajian, interpretasi dan analisa data yang diperoleh dari lapangan, dengan tujuan agar data yang disajikan mempunyaai makna, sehingga pembaca dapat mengetahui hasil penelitian kita (Martono,2010). Menurut Martono (2010) ada beberapa tahap yang harus dilalui seorang peneliti untuk melakukan analisa data, yaitu : 1. Data coding atau pemberian kode, merupakan suatu proses penyusunan data mentah secara sistematis ke dalam bentuk yang mudah dibaca oleh mesin komputer. Dalam proses ini perlu membuat kode. Data entering atau memasukkan data, merupakan proses pemindahan data yang telah diubah ke dalam kode angka ke dalam komputer. Data cleaning atau pembersihan data, merupakan proses pengecekan untuk memastikan bahwa seluruh data yang telah dimasukkan ke komputer sudah sesuai dengan informasi yang sebenarnya. Data Output atau penyajian data, merupakan tahap menyajikan hasil pengolahan data dengan bentuk yang mudah dibaca dan menarik. Data Analyzing atau analisis data, merupakan tahap akhir dalam penelitian. Tahap ini mengharuskan peneliti untuk menginterpretasikan data yang sudah diperoleh selama pengumpulan data di lapangan.

2. 3.

4. 5.

3. Perangkat pengolahan Data entry dan penghitungan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat di UPT Puskesmas Dawan I dilakukan dengan program SPSS 16.0 dan software pengolahan data survei IKM. 4. Analisa data Analisa data yg dipergunakan adalah analisa univariat. Analisis univariat merupakan analisis setiap variabel yang dinyatakan dengan sebaran frekuensi, baik secara angka-angka mutlak maupun secara persentase, disertai dengan penjelasan kualitatif (Sudjana (1996) dalam Rahmawati (2000)). VIII. Hasil Survei A. Deskripsi Responden 1. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil survey IKM di unit Rawat Jalan RSUD Soreang sebanyak 150 responden, berjenis kelamin laki-laki sebanyak 52 orang atau 35 % dan 98 orang berjenis kelamin perempuan atau 65 %, data tersebut dapat dilihat dalam table sebagai berikut : Tabel 8.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan JUMLAH Sumber : Hasil olah data No. 1. 2. Jumlah 52 98 150 % 35 65 100

Dari data tersebut pada tabel di atas menunjukkan bahwa terbanyak pasien perempuan yang mendapatkan pelayanan medis dibandingkan dengan pasien yang berjenis kelamin laki-laki, ini terbukti dari 150 responden terdapat 98 orang atau 65 % kaum perempuan. 2. Pendidikan Berdasarkan hasil survey IKM dari 150 responden, terdapat pasien berpendidikan Dasar sebanyak 47 orang atau 31,33 %, SLTP sebanyak 36 orang atau 24,00 %, SLTA sebanyak 44 orang atau 29,33 %, D1-D3 sebanyak 12 orang atau 8,00 %, S1 sebanyak 10 orang atau 6,67 %, dan S2 ke atas sebanyak 1 orang atau 0,67 %, data tersebut dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut : Tabel 8.2 Tingkat Pendidikan Responden Tingkat Pendidikan 1. SD ke bawah 2. SLTP 3. SLTA 4. D1 D3 5. S1 6. S2 ke atas JUMLAH Sumber : Hasil olah data No. Jumlah 47 36 44 12 10 1 150 % 31,33 24,00 29,33 8,00 6,67 0.67 100

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa pasien / penderita yang berpendidikan Dasar ke bawah (SD ke bawah) yang dominan mendapat pelayanan medis, hal ini terbukti dari seluruh responden 47 orang (31,33 %) berpendidikan dasar ke bawah, diikuti oleh pasien berpendidikan Lanjutan Tingkat Atas (SLTA) sebanyak 44 orang (29,33 %). 3. Pekerjaan Berdasarkan hasil survei IKM dari 150 responden, dilihat dari jenis pekerjaan terdapat : pasien berstatus PNS / TNI / POLRI sebanyak 18 orang atau 12,00 %, pegawai swasta sebanyak 17 orang atau 11,33 %, wiraswasta / usahawan sebanyak 31 orang atau 20,67 %, pelajar / mahasiswa sebanyak 6 orang atau 4,00 %, dan lainnya (IRT atau tidak memiliki pekerjaan tetap) sebanyak 78 orang atau 52,00 %, data tersebut dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut : Tabel 8.3 Pekerjaan Responden Pekerjaan PNS / TNI / POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta / Usahawan Pelajar / Mahasiswa Lainnya (IRT / tdk memiliki pekerjaan tetap) JUMLAH Sumber : Hasil olah data No. 1. 2. 3. 4. 5. Jumlah 18 17 31 6 78 % 12,00 11,33 20,67 4,00 52,00

150

100

Dari tabel tersebut di atas dapat dilihat bahwa terbanyak yang mendapatkan perawatan di rawat jalan adalah pasien / penderita yang status pekerjaannya adalah IRT atau tidak memiliki pekerjaan tetap atau lainnya atau masyarakat kalangan bawah / ekonomi lemah, hal ini terbukti dari seluruh responden 78 orang (52,00 %) berstatus IRT atau tidak memiliki pekerjaan tetap atau lainnya (masyarakat kalangan bawah / ekonomi lemah). 4. Umur Berdasarkan hasil survey IKM di unit Rawat Jalan RSUD Soreang sebanyak 150 responden, berumur < 20 tahun sebanyak 21 orang atau 14

%, berumur 21 30 tahun sebanyak 35 orang atau 23,33 %, berumur 31 40 tahun sebanyak 35 orang atau 23,33 %, berumur 41 50 tahun sebanyak 28 orang atau 18,67 %, berumur 51 60 tahun sebanyak 12 orang atau 8,00 %, dan yang berumur > 60 tahun sebanyak 19 orang atau 12,67 %, data tersebut dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut : Tabel 8.4 Umur Responden Umur < 20 tahun 21 30 31 40 41 50 51 60 > 60 tahun JUMLAH Sumber : Hasil olah data No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Jumlah 21 35 35 28 12 19 150 % 14,00 23,33 23,33 18,67 8,00 12,67 100

Dari data tersebut pada tabel di atas menunjukkan bahwa terbanyak pasien yang berumur 21 -30 dan 31 40 tahun sebanyak masing-masing 35 orang atau 23,33 % yang mendapatkan pelayanan medis dan diikuti dengan pasien yang berumur 41 50 tahun sebanyak 28 orang atau 18,67 %. B. Deskripsi Jawaban Responden Berikut ini merupakan tabel nilai rata-rata unsur pelayanan hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden di RSUD Soreang. Tabel 8.5 Nilai Rata-Rata Unsur di RSUD Soreang No. U1 U2 U3 U4 U5 U6 Unsur Pelayanan Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Nilai Rata-Rata 2.76 3.02 3.08 3.07 3.12 3.09

U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 Jumlan Nilai / Unsur NRR / Unsur NRR Tertimbang / Unsur IKM Unit Pelayanan Sumber : Hasil olah data

Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastiasn Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan

2.72 3.13 3.07 2.99 2.95 2.81 2.79 2.99 6239 41.59 2.95 73.83

Dari Tabel 8.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata prosedur pelayanan adalah 2.76, nilai rata-rata persyratan pelayanan adalah 3.02, nilai rata-rata kejelasan petugas pelayanan adalah 3.08, nilai rata-rata kedisiplinan petugas pelayanan adalah 3.07, nilai rata-rata tanggung jawab petugas pelayanan adalah 3.12, nilai rata-rata kemampuan petugas pelayanan adalah 3.09, nilai rata-rata kecepatan pelayanan adalah 2.72, nilai rata-rata keadilan mendapatkan pelayanan adalah 3.13, nilai rata-rata kesopanan dan keramahan petugas adalah 3.07, nilai rata-rata kewajaran biaya pelayanan adalah 2.99, nilai ratarata kepastian biaya pelayanan adalah 2.95, nilai rata-rata kepastian jadwal pelayanan adalah 2.81, nilai rata-rata kenyamanan lingkungan adalah 2.79, dan nilai rata-rata keamanan pelayaann adalah 2.99. Jumlah nilai per unsur adalah 6239, jumlah nilai rata-rata per unsur adalah 41.59, jumlah nilai rata-rata (NRR) tertimbang per unsur adalah 2.95, dan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) di RSUD Soreang adalah 73.83. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Soreang tahun 2013 masuk dalam kategori interval IKM antara 62.51 81.25, dengan kesimpulan bahwa mutu pelayanan adalah B, dengan kinerja unit pelayanan Baik. IX. Pembahasan

Responden yang diteliti di RSUD Soreang sebanyak 150 orang paling banyak berasal dari kelompok umur antara 21-30 dan 31-40 tahun, dengan jenis kelamin mayoritas perempuan, berpendidikan mayoritas Lanjutan Tingkat Atas (SLTA), dan kebanyakan berstatus IRT atau tidak memiliki pekerjaan tetap atau lainnya (masyarakat kalangan bawah / ekonomi lemah). Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut : unsur keadilan mendapatkan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,13 dan unsur kecepatan mendapatkan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 2.72. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani dengan nilai 3,13 termasuk dalam interval IKM 2.51 3.25 dengan kinerja unsur pelayanan yang baik. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 2.72 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2.51 3.25. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan mempunyai nilai ratarata 3.12. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2.51 3.25. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,09 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2.51 3.25. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya) mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,08. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2.51 3.25. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3.07 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2.51 3.25.

Kedisiplinan petugas pelayanan,yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3.07 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2.51 3.25. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya dengan nilai sebesar 3.02. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2.51 3.25. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 2.99 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2.51 3.25. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 2.99 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2.51 3.25. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan, dengan nilai sebesar 2.95 unsur ini memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval IKM 2.51 3.25 Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 2.81 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2.51 3.25. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 2.79 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2.51 3.25. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan, dengan nilai 2.76. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2.51 3.25.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Berdasarkan hasil survei IKM di RSUD Soreang diperoleh IKM unit pelayanan sebesar 72.83 dengan mutu pelayanan B dan kinerja baik, karena berada di nilai interval konversi IKM 62.51 - 81,25. X. Rencana Tindak Lanjut Dari hasil survei indeks kepuasan masyarakat di RSUD Soreang semua unsur pelayanan mempunyai nilai rata rata unsur pelayanan baik (B). Tentu saja hal tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan publik di RSUD Soreang, hal penting yang harus dilaksanakan adalah perbaikan terhadap unsur yang mempunyai nilai paling rendah yaitu unsur kecepatan mendapat pelayanan. Contohnya dengan cara meningkatkan dalam hal ketepatan waktu pelayanan (kedisiplinan dan tanggung jawab para petugas pelayanan kesehatan) dan keterbukaan waktu penyelesaian (memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pasien), standar waktu pelayanan untuk masing-masing tindakan harus diterapkan, jadi untuk setiap penanganan medis waktu penyelesaian sudah baku tetapi sebelum proses tindakan medis pasien terlebih dahulu harus menunggu antrean yang terkadang cukup lama yang seringkali disebabkan karena keterbatasan sumber daya (kualitas dan kuantitas). Hal ini mengakibatkan kepuasan masyarakat / pasien menjadi berkurang. Hal ini dinilai penting karena mengingat masyarakat yang datang ke RSUD Soreang adalah orang sakit sehingga perlu penaganan medis sesegera mungkin. Namun bila waktunya hanya dihabiskan untuk menunggu giliran saja sudah cukup lama maka akan mempengaruhi kepuasan masyarakat. Maka dari itu hal ini perlu ditingkatkan. XI. Simpulan Responden yang diteliti di RSUD Soreang sebanyak 150 orang paling banyak berasal dari kelompok umur 21 30 dan 31 40 tahun, dengan jenis kelamin mayoritas perempuan, berpendidikan mayoritas Lanjutan Tingkat Atas (SLTA), dan kebanyakan berstatus IRT atau tidak memiliki pekerjaan tetap atau lainnya (masyarakat kalangan bawah / ekonomi lemah). Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut : unsur keadilan mendapatkan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3.13 dan unsur kecepatan mendapatkan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 2.72.

Jumlah nilai per unsur adalah 6239, jumlah nilai rata-rata per unsur adalah 41.59, jumlah nilai rata-rata (NRR) tertimbang per unsur adalah 2.95, dan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) di UPT RSUD Soreang adalah 73.83. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Soreang Th. 2013 masuk dalam kategori interval IKM antara 62.51 81.25, dengan simpulan bahwa mutu pelayanan adalah B, dengan kinerja unit pelayanan Baik. Lampiran 1. Karakteristik Responden ( Umur dan Jenis Kelamin ) 2. Hasil Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat UPT Puskesmas Dawan I Tahun 2012