ACTITUD DE SERVICIO

ATENCION AL CLIENTE
Y
PRODUCCIN POR NORMA ALTAMENTE COMPETIDO FIDELIZACIN GLOBALIZACIN
ECONOMA
SOBRE OFERTADO
EL NUEVO MERCADO
www.consultor.com.co
Informado, Incrdulo
Oportunista
Indiferente, Difcil, Infiel
Busca economa,
Confiabilidad, Credibilidad
Busca calidad y equidad en
el servicio
Busca transparencia,
integridad, conocimiento
Busca un aliado, un amigo
sincero
EL CLIENTE DE HOY
www.consultor.com.co
EL EMPLEADO DE AYER
Emprico, Confianzudo, Vivo, Interesado
Desconoce la empresa y su compromiso
es con la labor
Interesado solo en l
Ve al cliente como transaccin, como
problema
El trabajo es un castigo, una necesidad,
una tortura






EL EMPLEADO DE HOY
Honesto, Enriquece,
Escucha, Apoya
Asiste, Ayuda,
Orienta, Investiga.
Ofrece soluciones
Vende emociones
Vende Servicio
Establece relaciones gana - gana
Primero los deseos y expectativas del cliente
Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso
con la empresa.

LA EMPRESA DE HOY
REQUIERE
INVESTIGAR: Cliente, Mercado,
Regin
CONOCER: Producto,
Competencia, Aplicaciones,
Mercado, Cliente
COMPROMETERSE: Servicio,
Atencin, Inteligencia Emocional
CAMBIAR


QU ES LA ATENCIN?
Es una necesidad bsica de los
seres humanos, igual a comer,
respirar o ingerir agua.

Sin la atencin el ser humano
vive en promedio 3 meses.

Es hacerle saber al otro que
nos interesa l, sus gustos y
preferencias, que es
importante su punto de vista
aunque difiera del nuestro, y
lo respetamos y valoramos.

Es contar con el otro

Es una herramienta para el
xito en la vida y los negocios.


EL CEREBRO

ESTRUCTURA CEREBRAL
IZQUIERDO
DERECHO

LOS PRIMEROS SEGUNDOS
FRENTE AL CLIENTE
HEMISFERIO IZQUIERDO
Puntualidad
Educacin
Actitud
Seguridad
Forma de hablar
Distribucin de las cosas a exponer
Introduccin
Exposicin
Orden
Claridad
Conocimiento
Respeto

HEMISFERIO DERECHO
Forma de Vestir
Apariencia
Modales
Olor
Estado de Animo
Apretn de manos
Actitud
Postura Corporal
Disposicin
Honesto
Cordial
Interes


Que espera el cliente de la
empresa

Que espera el cliente de m

Que es una buena atencin -
que la compone




EJERCICIO

EJERCICIO
Como debe ser una atencin
profesional
Como debe ser un servicio
excepcional
Como debe ser un ambiente
adecuado para la excelencia
en atencin y servicio
Como debe ser una actitud
de servicio
Como debe ser una
disposicin de servicio y
atencin al cliente


PRESENTACIN
LA VENTA DE EMOCIONES
LA MISION
Influencia:
7% Palabras
38% el Tono
55 % Lo no Verbal

CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIN

La Informacin
suministrada:
* Clara
* Completa
* Honesta
* Oportuna
* Fundamentada


La Atencin Ofrecida:
* Inters
* Diligencia
* Disposicin
* Cordialidad
* Respeto


ACTITUD DE SERVICIO
Sentimiento que provoco en los clientes
Sonrer
Hacer sentir bien a alguien
Imaginacin
Flexibilidad
Aprpiese del cliente

0 1 2 3 4 5
El incumplido
El mal informado
El desatento
El pasador
Serie 3
Serie 2
Serie 1
EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS
Lo que ms molesta a los clientes:
(Wall Street Journal)
0% 10% 20% 30% 40%
El incumplido
El mal informado
El desatento
El pasador
El altanero
40%
37%
25%
25%
21%

Atencin Telefnica
Tono de La Voz
Claridad en la
Informacin
Informar el proceso
mientras se espera



Utilizacin del telfono
TONO DE VOZ - Puede transmitir desconfianza si un tono es
demasiado alto o bajo, tambin inseguridad


VELOCIDAD DE -La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir
EXPRESIN la comunicacin.

HABLAR -Si se habla demasiado, se llega a confundir al
DEMASIADO interlocutor. Haga la exposicin o presentacin de
un modo conciso, creando inters.

MALENTENDIDOS -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras
expuestas durante la conversacin telefnica,
leyndolas brevemente de nuevo al cliente antes de
colgar y confirmando que los datos son los convenidos
Aspecto Riesgo

EXPRESIN PERSONAL
vs
PROFESIONALISMO
Que aspectos tenemos por mejorar en la
atencin al cliente actualmente?

Que soluciones plantea para optimizar la
atencin

Que implementos requiero

Que necesito de mi grupo de trabajo


LAS EMOCIONES
EL CUERPO
PENSAMIENTOS
Yo superior
el alma
Las dificultades
Quines somos?:
Estructura PSQUICA

EMOCIONES
Son nuestro motor
El impulso vital
La clave es permitir
que se expresen sin
juzgarlas, ser tolerante
y respetuoso con ellas.
La atencin al
cliente, respecto a
las emociones se
basa en la
comprensin.

INTELIGENCIA EMOCIONAL
Es la capacidad de hacer amigos y
caer bien
Es la habilidad de disgestar fcilmente
emociones (pasar un enojo
rpidamente y perdonar)
La capacidad de saber lo que el otro
esta sintiendo y actuar en
consecuencia.
Es la capacidad de hacer algo mas por
el otro de lo que lgicamente
corresponde.
Es un factor determinante en el xito
de los negocios actualmente.

MANEJO DE RECLAMACIONES
ESCUCHE: Tome nota, dele a entender cordialmente, que lo esta
escuchando, permite que el cliente se desahogue
DE LAS GRACIAS por informar la situacin, no le de la razn, exprsele
que en su lugar usted se sentira igual, pngase en los zapatos del
cliente.
OFREZCA DISCULPAS por las molestias
SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas
ARGUMENTE
COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta
DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometi
HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente
TOME CORRECTIVOS
USE SU PIENSE

ATENCIN EXCEPCIONAL
Se sale de lo comn
Ofrece algo inesperado
Hace algo ms
Es exclusivo
Me hace sentir importante
Me hace sentir Exclusivo

LA ATENCIN EN ACCIN
TRABAJO EN EQUIPO

MEJORAMIENTO CONTINUO,
DE CARA AL CLIENTE

UNA ACTITUD, UN
COMPROMISO.


PROTOCOLO DE ATENCIN
Saludo y presentacin institucional
Dirigirse al equipo y solicitar papelera
Preguntar y escuchar que sucedi
Revisar el equipo de inters
Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente
Explicar al cliente porque pudo suceder
Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos lograr
Explicar la cobertura de la garanta
Indicar cuanto se demora la reparacin
Explicar cuidados y recomendaciones
Dejar datos de la empresa
Cobrar, si es del caso.


Estado de animo:
* Respiracin * Agua
* Alimento * Atencin
* Descanso * Salud
* Estrs * Energa

Expresin corporal
* Voz
* Calidez
* Respeto
* Buenos Modales
* Presentacin Personal
* Educacin - Cultura
* Inters - Escucha
* Disposicin

CUERPO
Ideas del mundo
Definiciones cargadas
con simbologa y
emocin
Carga elctrica.

PENSAMIENTOS

CMO PENSAMOS?
* Repeticin

* Asociacin

* Lenguaje

* Significado
ES LA FORMA EN QUE
CADA UNO INTERPRETA
LA MISMA REALIDAD.

JUICIO

EGO

APEGO

RAZON

INTUICION
PERCEPCIN

IMAGEN ESPECULAR

ACTITUD MENTAL POSITIVA
Es poner a todos los jugadores que tengo, a
jugar para mi equipo, ponerlos a mi favor



El Martillo

VALORES HUMANOS
Honestidad
Lealtad
Compasin
Paciencia
Autoestima
Gratitud
Generosidad
Responsabilidad
Coherencia

HERRAMIENTAS
Autoconciencia
Manejo de la respiracin
Tcnicas de comunicacin
Dietas de Perdn
Columna de respuestas
Ritmo y Disciplina
Poner en practica lo
aprendido

CONCIENCIA Y DISFRUTE
Aqu y ahora
Relajacin
Ganarle vida al tiempo
Sentir mas que pensar
Disfrute y rendimiento
Disfrutar es una
eleccin consciente
Perdn