BAB I PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang didirikan oleh pemerintah adalah institusi pelayanan kesehatan masyarakat yang dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik sesuai dengan tugas

pokoknya.Tuntutan ini adalah mutlak agar tercipta sebuah pelayanan baik dari RSUD sebagai bentuk pengabdian pemerintah kepada masyarakat yang memerlukan jasa kesehatan dengan biaya yang terjangkau.Namun terkadang karena biaya murah inilah dikhawatirkan pelayanan RSUD tidak seperti yang diharapkan pasien.Oleh karena itu dipandang sangat perlu suatu konsep berwawasan pelanggan (pasien) dimana pemberi layanan memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, tentunya pihak RSUD tidak perlu mengutamakan laba dalam beroperasi. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasan ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massamaupun wawancara, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam bidang kesehatan, salahsatu wujud kepedulian dan tanggung jawab pemerintah dalam upaya memberikan pelayanan publik yang berkualitas adalah

dengan

dibentuknya

Keputusan

Menteri

kesehatan

Nomor

129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, . Namun fakta yang terjadi dilapangan masih ada beberapa perawat yang belum melaksanakan amanat ini secara maksimal, sehingga pelayanan kesehatan belum berjalan sesuai harapan. Selanjutnya, melengkapi latar belakang rancangan penelitian ini, penulis merasa perlu menggambarkan kondisi pelayanan yang dilaksanakan pada RSUD Buton Utara, serta beberapa permasalahan mendasar yang yang membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang peran perawat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Buton Utara. Hal ini dimaksudkan agar penelitian ini benar-benar didasarkan pada pokok permasalahan yang jelas serta layak untuk di teliti. Adapun gambaran umumnya adalah sebagai berikut : Berdasarkan pengamatan awal peneliti bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Buton Utara terlihat masih belum optimal.Hal ini disebabkan karena prosedur pelayanan yang terkesan terlalu panjang dan berbelit-belitserta terkesan kaku dalam memberikan pelayananseperti adanya pasien yang membutuhkan penanganan dengan segera namun masih juga diarahkan untuk menunggu.Dengan demikian banyak pasien yang memilih berobat ke tempattempat praktek swasta atau dukun-dukun, karena lebih cepat dan pasti pelayanan kesehatannya. Fenomena diatas membuat peneliti berasumsi bahwa ada masalah menyangkut penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSUD Buton Utara. Asumsi tersebut kemudian menuntun peneliti tertarik mengangkat judul

Peran Perawat Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Buton Utara 1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka identifikasi masalah penelitian ini adalah : 1. Adanya keluhan tentang pelayanan yang kurang berkualitas dari aspek rentang pelayanan yang terkesan rumit dan berbelit-belit. 2. Kurangnya Peran Perawat dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

1.2.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian identifikasi masalah diatas, maka permasalahan penelitian ini adalah : 1. Bagaimana Peran Perawat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Buton Utara ? 2. Faktor apakah yang mempengaruhi Peran Perawat dalam memberikan pelayanan yang berkualitas ? 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian Adapun maksud dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui Peran Perawatdalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Buton Utara. 2. Untuk mengetahui Faktor yang mempengaruhi Peran Perawat dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

1.3.2. Tujuan Penelitian AdapunTujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mendeskripsikan Peran Perawat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Buton Utara 2. Utuk mengetahui Faktor yang mempengaruhi Peran Perawat dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. 1.3.3. Kegunaan Penelitian 1.4.1.Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmu sosial khususnya Ilmu Administrasi Negara. 1.4.2. Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi pihak pemerintah selaku pemberi layananagar kualitas pelayanan lebih diperhatikan, selain itu penelitian ini diharapkan dapat menggugah kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan, karena kesehatan adalah hak setiap orang.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR, DAN POLA DESKRIPSI 2.1. Tinjauan Pustaka 2.1.1. Konsep Peran Pengertian Peran Menurut Barbara dalam Fadly (2008:12) peran adalah seperangkat tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang sesuai kedudukannya dalam suatu sistem. Peran dipengaruhi oleh keadaan social baik dari dalam maupun dari luar dan bersifat stabil.Peran adalah bentuk dari perilaku yang diharapkan dari seesorang pada situasi sosial tertentu.Menurut Biddle dan Thomas dalam Arisandi, peran adalah serangkaian rumusan yang membatasi perilaku-perilaku yang diharapkan dari pemegang kedudukan tertentu.Misalnya dalam keluarga, perilaku ibu dalam keluarga diharapkan bisa memberi anjuran, memberi penilaian, memberi sangsi dan lain-lain. Veithzal Rivai (2006:148) peran dapat diartikan sebagai prilaku yang diatur dan diharapakan dari seseorng dalam posisi tertentu. Pemimpin didalam sebuah organisasi mempunyai peran, setiap pekerjaan membawa harapan bagaimana penangung peran berprilaku. Menurut Horton dan Hunt dalam Aminuddin Ram (1993:28) peran adalah perilaku yang diharapkan dari seseorang yang memiliki suatu status. Berbagai peran yang tergabung dan terkait pada satu status ini dinamakan perangkat peran.Dalam kerangka besar, organisasi masyarakat, atau yang disebutsebagai struktur sosial, ditentukan oleh hakekat (nature) dari peran-peran

ini, hubungan antara peran-peran tersebut, serta distribusi sumber daya yang langka diantara orang-orang yang memainkannya. Masyarakat yang berbeda merumuskan, mengorganisasikan, dan memberi imbalan (reward) terhadap aktivitas-aktivitas mereka dengan cara yang berbeda, sehingga setiap masyarakat memiliki struktur sosial yang berbeda pula. Bila yang diartikan dengan peran adalah perilaku yang diharapkan dari seseorang dalam suatu status tertentu, maka perilaku peran adalah perilaku yang sesungguhnya dari orang yang melakukan peran tersebut 2.1.2. Konsep Perawat Perawat atau Nurse berasal dari bahasa latin yaitu dari kata Nutrix yang berarti merawat atau memelihara. Tylor C Lillis C Lemone (1989) menjelaskan pengertian dasar seorang perawat yaitu seseorang yang berperan dalam merawat atau memelihara, membantu dan melindungi seseorang karena sakit, luka dan proses penuaan (Depkes RI, 2002). Menurut UU RI No 23 tahun 1992 tentang kesehatan, mendefinisikan perawat yaitu mereka yang memiliki kemampuan dan kewenangan melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu yang dimilikinya yang diperoleh melalui pendidikan perawatan Sedangkan menurut International Council of Nurses (1965), perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan pendidikan keperawatan, berwenang dinegara bersangkutan untuk memberi pelayanan dan bertanggung jawab dalam peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit serta pelayanan terhadap pasien.

Perawat Profesional adalah Perawat yang bertanggung jawab dan berwewenang memberikan pelayanan keperawatan secara mandiri dan atau berkolaborasi dengan tenaga kesehatan lain sesuai dengan kewenangannya. (Depkes RI, 2002). 2.1.3. Peran dan Fungsi Perawat a. Peran Perawat Peran perawat adalah cara untuk menyatakan aktifitas perawat dalam praktik, dimana telah menyelesaikan pendidikan formalnya yang diakui dan diberi kewenangan oleh pemerintah untuk menjalankan tugas . Sedangkan peran perawat meliputi : Pemberi Asuhan Keperawatan, Praktek Keperawatan atau pelaksana, Pendidikan klien, Pengelola serta kegiatan penelitian dibidang Keperawatan. a. Peran sebagai pelaksana Peran ini di kenal dengan Care Giver, peran Perawat dalam memberikan Asuhan Keparawatan secara langsung atau tidak langsung kepada klien sebagai Individu, Keluarga dan Masyarakat, dengan metode pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan. Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai comforter, protector, advocate, communicator serta rehabilitator b. Peran sebagai pendidik Sebagai pendidik Perawat berperan dalam medidik individu, keluarga , kelompok dan masyarakat serta tenaga kesehatan yang berada dibawah tanggung jawabnya. Peran ini berupa penyuluhan kepada klien, maupun bentuk desimilasi ilmu kepada peserta didik keperawatan.

c.

Peran sebagai pengelola Dalam hal ini Perawat mempunyai perandan tanggung jawab

dalam mengelola pelayanan maupun pendidikan Keperawatan sesuai dengan Manajemen Keperawatan dalam kerangka paradigma Keperawatan. Sebagai pengelola, Perawat memantau dan menjamin kualitas asuhan atau pelayanan Keperawatan serta mengorganisasi dan mengendalikan system pelayanan Keperawatan, karena pengetahuan pemahaman Perawat yang kurang sehingga pelaksana Perawat pengelola belum maksimal, mayoritas posisi, lingkup kewenangan dantanggung jawab Perawat hamper tidak berpengaruh dalam perencanaan dan pengambilan keputusan. d. Peran sebagai peneliti Sebagai peneliti dibidang Keperawatan, Perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan Keperawatan. Penelitian di dalam bidang Keperawatan berperan dalam mengurangi kesenjangan penguasaan tehnologi di bidang kesehatan, karena temuan penelitian lebih memungkinkan terjadinya transformasi ilmu pengetahuan dan Tehnologi, selain itu penting dalam memperkokoh upaya menetapkan dan memajukan profesi Keperawatan. (Asdi, 2008:78) b. FungsiPerawat. Fungsi Perawat dalam melakukan pengkajian pada Individu sehat maupun sakit, dimana segala aktifitas yang dilakukan berguna untuk pemulihan kesehatan berdasarkan pengetahuan yang dimiliki, aktifitas ini dilakukan dengan

berbagai cara untuk mengembalikan kemandirian pasien secepat mungkin dalam bentuk Proses Keperawatan yang terdiri dari tahap Pengkajian, Identifikasi masalah (Diagnosa Keperawatan), Perencanaan, Implementasi dan Evaluasi (Asdi, 2008) a. Fungsi Independen Merupakan fungsi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain, dimana perawat dalam melaksanakan tugasnya dilakukan secara sendiri dengan keputusan sendiri dalam melakukan untuk memenuhi KDM. b. Fungsi Dependen Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan kegiatannya atas pesan atauinstruksi dari perawat lain sebagai tindakan pelimpahan tugas yang diberikan. Biasanya dilakukan oleh perawat spesialis kepada perawat umum atau dari perawat primer kepada perawat pelaksana. c. Fungsi Interdependen Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat saling ketergantungan diantara tim satu dengan yang lainnya. Dapat terjadi apabila bentuk pelayanan membutuhkan kerjasama tim dalam pemberian pelayanan. Keadaan ini tidak bias diatasi oleh tim perawat saja melainkan juga dari dokter ataupun lainnya. 2.1.4. Konsep Kualitas Pelayanan Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut: Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.(Tjiptono, 2004:59). Berdasarkan penjelasan yang

dipaparkan diatas oleh tiptono maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan. Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok: 1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginanpelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu. 2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan ataukerusakan.

10

(Lukman,2000:7). Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa.Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut. Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono, bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah: 1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum. 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono, 1999:63). Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna.Kemudian Sedarmayanti (1999:207-208), menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut: 1. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.

11

2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik. 3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya. 4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan. (Sedarmayanti, 1999:207-208).Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Lukman dan Sugiyanto, yang menyatakan bahwa: Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihakpihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan.(Lukman, 2001:12). Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa: Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

12

Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum.Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.(Tjiptono, 2004:61). Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh. 2.1.5. Konsep Pelayanan Pelayanan publik/umum merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah.Pemerintah berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.(Tjiptono,2004:6). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang.(Sutopo dan Sugiyanti, 1998:25). Sebagai suatu produk, pelayanan

13

(service) mempunyai sifat yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain. Menurut Martiani pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai berikut: 1. Tidak berwujud (intangible) 2. Tidak dapat dipisah-pisahkan (inseperability) 3. Berubah-ubah / beragam (variability) 4. Tidak tahan lama (perishability) 5. Tidak ada kepemilikan (unowwership). Dalam kaitannya dengan pelayanan umum Sedarmayanti

mengungkapkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang.(Sedarmayanti, 1999:195). Hal senada juga diungkapkan oleh Saefullah, yang menyatakan bahwa pelayanan umum (public service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan.(Saefullah, 1999:5). Kemudian pelayanan publik menurut Pamudji adalah berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang barang dan jasa.(Pamudji, 1994:21).Adapun yang dimaksud pelayanan publik menurut Ndraha, yaitu Proses produksi barang dan jasa yang ditujukan kepada publik.(Ndraha, 2000:58). Lebih jelas lagi yang dimaksud dengan pelayanan umum, telah disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, adalah sebagai berikut :

14

Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan .(Kepmenpan No.81 tahun 1993:

Pendahuluan).Beberapa pengertian pelayanan umum diatas mengemukakan bahwa pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan berbagai kegiatan yang harus dilakukan oleh pemerintah baik di Pusat, di Daerah, dan BUMN/BUMD untuk memenuhi kebutuhan yang menjadi tuntutan dari masyarakat.Kebutuhan tersebut meliputi produk pemerintah yang berupa barang dan jasa yang tergolong sebagai jasa publik dan layanan sipil. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau sehingga pelayanan umum harus mengandung unsur-unsur seperti yang telah disebutkan dalam Kepmenpan No.81 tahun 1993, yaitu sebagai berikut: 1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. 2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.

15

3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diusahakan agar dapat memberikan kenyamanan, keamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan. 4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. (Kepmenpan No.81 tahun1993 ). Mengenai hak dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum telah dijelaskan dalam pasal 4-7 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Pemerintah sebagai pemberi pelayanan umum harus memperhatikan hak-hak masyarakat sebagai pengguna layanan, yaitu sebagai berikut: 1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa. 2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan. 3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa. 4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan. 5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.

16

6. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen. 7. Hak untuk diperlakukan dan dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif. 8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya. (Pasal 4 Undang-Undang No.8 Tahun 1999) Hak dan kewajiban masyarakat dalam menerima pelayanan merupakan hak yang mutlak didapatkan oleh setiap masyarakat.Pasal 4 Undang-Undang No.8 Tahun 1999 dijelaskan bahwa setiap masyarakat berhak mendapatkan perhatian atas pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tanpa terkecuali. Menurut Nisjar ada beberapa ciri-ciri atau kriteria dari pelayanan umum, sebagaimana yang dikutip oleh Sedarmayanti, yaitu sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan, berbelitbelit. 2. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut. 3. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien. 4. Pelayanan harus senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang sudah ditentukan.

17

5. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka. 6. Dalam berbagai kegiatan pelayanan, baik teknis maupun admnistrasi pelanggan selalu diperlakukan dengan motto: costumer is king and costumer is always right. (Sedarmayanti, 1999:195).Pelayanan kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya harus terus ditingkatkan sesuai dengan sasaran pembangunan. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 telah ditetapkan 8 (delapan) sendi pelayanan yang harus dapat dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi yang dimaksud dijelaskan lebih lanjut oleh Sedarmayanti, sebagai berikut: 1. Kesederhanaan, berarti bahwa tata cara / prosedur pelayanan umum dapat diterapkan secara lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilakukan. Ada informasi pelayanan yang dapat berupa loket informasi, layanan pengaduan disertai petunjuk pelayanan. 2. Kejelasan dan kepastian, artinya tertera dengan jelas waktu pelayanan, berapa dan bagaimana syarat pelayanan, dicantumkan jam kerja kantor untuk pelayanan masyarakat, jadwal dan pelaksanaan pelayanan, pengaturan tarif, dan terdapat pengaturan tugas dan penunjukan petugas sesuai dengan keahlian yang dimiliki pegawai.

18

3. Keamanan, berarti hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis (aman) dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara administratif (pencatatan dokumentasi, tagihan), dilengkapi dengan sarana dan prasarana pelayanan (peralatan) yang dimanfaatkan secara optimal. Penataan ruang dan lingkungan kantor yang diupayakan rapi, bersih, dan memberikan rasa aman. 4. Keterbukaan, berarti adanya upaya publikasi atau penyebaran informasi yang dilakukan melalui media atau bentuk penyuluhan tentang adanya pelayanan yang dimaksud. 5. Efisiensi, berarti bahwa persyaratan pelayanan ditujukan langsung dengan pencapaian sasaran. 6. Ekonomis, berarti adanya kewajaran dalam penetapan biaya, harus disesuaikan dengan nilai barang atau jasa pelayanan. 7. Keadilan yang merata, berarti pelayanan harus diupayakan untuk dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui distribusi yang adil dan merata, juga tidak memperbolehkan adanya diskriminasi. 8. Ketepatan waktu, artinya organisasi harus dapat melayani dengan cepat dan tepat sesuai dengan aturan yang berlaku, petugas harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan, termasuk disiplin dan kemampuan melaksanakan tugas. Dari segi etika, keramahan dan sopan santun juga perlu

diperhatikan(Sedarmayanti, 1999:200-201). 2.1.6. Konsep Pelayanan Kesehatan Defenisi pelayanan kesehatan cukup beragam pendapat dari para pakar. Salah satunya yang disampaikan oleh Levey dan Loomba (1973). Beliau

19

mengatakan bahwa pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit memulihkan masyarakat. Dari definisi tersebut diatas dapat di peroleh bahwa ciri pelayanan kesehatan mengandung hal-hal sebagi beriut : 1. Usaha sendiri Setiap usaha pelayanan kesehatan bisa dilakukan sendiri ditempat pelayanan. Misalnya pelayanan dokter praktek. 2. Usaha lembaga atau organisasi. Setiap usaha pelayanan kesehatan dilakukan secara kelembagaan atau organisasi kesehatan ditempat pelayanan. Misalnya pelayanan kesehatan masyarakat di puskesmas. 3. Memiliki tujuan yang dicapai Tiap pelayanan kesehatan memiliki produk yang beragam sebagai hasil ahir pelayanan yang pada tujuan pokoknya adalah peningkatan derajat kesehatan masyarakat atau person. 4. Lingkup Program Lingkup pelayanan kesehatan meliputi kegiatan pemeliharaan kesehatan, peningkatan kesehatan, pencengah penyakit, penyembuhan penyakit, pemulihan kesehatan, atau gabungan dari kseluruhan. kesehatan perseorangan keluarga, kelompok, dan serta

ataupun

20

2.1.7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan menurut Moenir (2002:107) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, faktor tersebut dapat mempengaruhi pelayanan, adapun faktor-faktor tersebut adalah : 1. Faktor kesadaran Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak.Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuktugas, baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja.Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawaiatau petugas, diharapkan dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin. Kelebihan dan tingkah laku oranglain jika disadari lalu dikembangkan dapat menjadi faktor pendorong bagi kemajuan dan keberhasilan. 2. Faktor aturan Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena itu aturan demikian besar dalam hidup masyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya. Dalam organisasi kerja dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut. Oleh karena setiap orang pada akhirnya menyangkut

21

langsung atau tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan harus diarahkan kepada sebagai subyek aturan, yaitu mereka yang akan dikenai aturan itu. 3. Faktor organisasi Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umunya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multi kompleks, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. 4. Faktor pendapatan Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga, dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya. 5. Faktor kemampuan dan keterampilan Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas ketentuan-ketentuan yang ada. Istilah yang kecakapan selanjutnya keterampilan

22

adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan unsur anggota badan dari pada unsur lain. 6. Faktor sarana pelayanan Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis pelayanan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi social dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain: a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. b. c. d. e. f. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. Kualitas produk yang lebih baik. Kecepatan susunan dan stabilitas terjamin. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yangberkepentingan. Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

23

2.2.

Kerangka Pikir

Peran Perawat (Asdi, 2008:78)

a. Peran sebagai pelaksana b. Peran sebagai pendidik c. Peran sebagai pengelola d. Peran sebagai peneliti

Kualitas Pelayanan Kesehatan

(Sedarmayanti, 1999:207-208) 1. Kemampuan sumber daya manusia. 2. Sarana dan prasarana. 3. Prosedur yang dilaksanakan. 4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan (Moenir 2002:107) 1. Faktor kesadaran 2. Faktor aturan 3. Faktor organisasi 4. Faktor pendapatan 5. Faktor kemampuan dan keterampilan 6. Faktor sarana pelayanan

2.3. Pola Deskripsi Pola deskripsi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mendeskripsikan Peran Perawat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Buton Utara 2. Utuk mengetahui Faktor yang mempengaruhi Peran Perawat dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif yang menjelaskan fakta dan fenomena sosial yang terjadi secara obyektif di lapangan. Menurut Sugiyono (2004:11) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel ataupun lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel lain. Adapun tujuannya adalah untuk menjelaskan peran perawat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan pada RSUD Buton Utara. 3.2. Variabel Penelitian Variabel penelitian ini terdiri dari 2 (dua ) variabel yaitu Peran Perawat dan Kualitas pelayanan Kesehatan 3.3. Defnisi Operasional dan Operasionalisasi Variabel 3.3.1. Definisi Operasional Untuk memberikan pemahaman serta memperjelas ruang lingkup penelitian ini sehingga tidak menimbulkan penafsiran yang terlampau luas maka dikemukakan definisi operasiorud yang digunakan sebagai berikut :

25

1. Peran perawat adalah cara untuk menyatakan aktifitas perawat dalam praktik, dimana telah menyelesaikan pendidikan formalnya yang diakui dan diberi kewenangan oleh pemerintah untuk menjalankan tugas . 2. Kualitas pelayanan kesehatan adalah memprioritaskan peningkatan mutu

pelayanan kesehatan dan kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan kesehatan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna. 3. 3.3.2. Operasionalisasi Variabel Untuk lebih jelasnya mengenai variabel dan indikator penelitian ini, maka definisi tentang Variabel penelitian sebagaimana tersebut di atas selanutnya dioperasionalisasi dalam bentuk tabel di bawah ini:

Tabel. 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian No Variabel Sub Variabel a. Peran sebagai pelaksana b. Peran sebagai pendidik c. Peran sebagai pengelola d. Peran sebagai peneliti Indikator Pemberian asuhan keperawatan Medidik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat serta tenaga kesehatan Memantau dan menjamin kualitas asuhan atau pelayanan kesehatan Memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan kesehatan

1. Peran Perawat

26

2. Kualitas Kemampuan Pelayanan Sarana dan Prasarana Prosedur Pelayanan Bentuk Jasa Faktor-faktor Faktor kesadaran 3. yang mempengaruhi Faktor aturan pelayanan kesehatan Faktor organisasi

Keahlian dan keteramplian Petugas dalam memberikan Pelayanan Penggunaan sarana secara cepat dan tepat

a. a. Kemudahan tahapan pelayanan b. b. Kesederhanaan alur pelayanan Kemudahan memperoleh informasi Melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin Pertimbangan diarahkan kepada sebagai subyek aturan a. Pengaturan dan mekanisme kerja b. Mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. Dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya. kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan

Faktor pendapatan

Faktor kemampuan dan keterampilan Faktor sarana pelayanan

3.4 Jenis data, Bentuk data, Cara Menentukannya 3.4.1 Jenis Data

1. Data primer berupa angket.

27

Alat ini juga disebut dengan kuesioner. Angket berbentuk uraian atau kumpulan pertanyaan kemudian dikirim kepada responden untuk di isi, setelah diisi maka angket akan dikembalikan kepada peneliti. 2. Data sekunder berupa studi pustaka. Data sekunder diperoleh dengan studi kepustakaan yaitu dengan

membaca,mencatat dan mengutip dari data-data serta buku-buku. Laporan penelitian ,jurnal yang diperoleh dari situs internet, pendapat para ahli dan sebagainya yang berhubungan dengan masalah penelitian agar dapat mendukung terlaksananya penelitian ini. 1.4.2 Bentuk Data Bentuk data yang di gunakan untuk sebagai berikut : 1. Observasi yaitu melalui pengamatan langsung di lapangan evaluator dapat membuat penelitian tentang suatu program 2. Wawancara merupakan percakapan dua orang, yang dimulai oleh pewawancara dengan tujuan khusus memperoleh keterangan yang sesuai dengan penelitian, dan dipusatkan olehnya pada isi yang dititik beratkan pada tujuan-tujuan deskripsi, prediksi, dan penjelasan sistematik mengenai penelitian tersebut. Wawancara ini bertujuan untuk memperoleh keterangan atau informasi yang lebih rincidari pihak-pihak yang terkait langsung dengan partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Buton Utara 3. Dokumentasi dari laporan kegiatan,baik laporan tahunan,semester atau bulanan. menunjang penelitian ini adalah

28

4. Data kasus yaitu data yang hanya menjelaskan kasus-kasus tertentu, dalam arti data kasus berlaku untuk kasus tersebut serta tidak di generalisasikan dengan kasus lain dengan radius yang lebih luas. Data kasus lebih luas dan komprehensif dalam menggambarkan sebuah obyek penelitian, selain itu juga data kasus mempunyai area yang luasnya tergantung pada seberapa besar penelitian kualitatif itu. Yang tidak kalah pentingnya bahwa data kasus memiliki batas-batas yang jelas satu dengan lainnya. 1.4.3 Cara Menentukannya Informan adalah sumber data yang di butuhkan oleh peneliti dalam sebuah penelitian. Informan dipilih guna mendapatkan informasi yang sesuai dengan permasalahan peneliti, dimana terlebih dahulu peneliti menetapkan siapa saja informannya dan kemudian mendelegasikan tugas dibidang yang sesuai dengan tema penelitian. Informan-informan tersebut akan diminta untuk bertukar pikiran dengan peneliti, berbicara,atau membandingkan suatu kejadian yang ditemukan oleh subyek lain (Moleong,2002:40). Untuk menenukan jumlah informan dalam penelitian ini, sebelumnya di tentukan informan kunci dalam penelitian ini dimana seorang informan kunci diambil berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Bungin (2002:63) menyatakan bahwa dalam menentukan informasi kunci (key informan) harus melalui pertimbangan-pertimbangan di antaranya adalah : 1. Orang bersangkutan memiliki pengalaman pribadi sesuai dengan permasalahan yang di teliti. 2. Usia yang bersangkutan telah dewasa.

29

3. Orang yang bersangkutan sehat jasmani dan rohani. 4. Orang yang bersangkutan bersifat netral, tidak mempunyai. kepentingan pribadi untuk menjelek-jelekan orang lain. 5. Orang bersangkutan memiliki pengetahuan yang luas mengenai permasalahan yang di teliti. Dari uraian di atas maka yang menjadi informasi kunci dalam penelitian ini antara lain adalah Kepala RSUD Buton Utara 1.5 Teknik Pengumpulan Data Tehnik pengumpulan data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut yaitu : 1. Observasi, melakukan pengamatan dan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk melengkapi dan mendukung data dan informasi data yang di peroleh melalui wawancara. 2. Wawancara yakni peneliti melakukan tanya jawab langsung dengan responden yakni Pegawai RSUD dan masyarakat 3. Studi Kepustakaan ( Library Research ), yaitu pengumpulan data dengan membaca literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah yang diambil, baik berupa buku, Undang-undang, Peraturan Pemerintah, Peraturan Daerah, koran, tulisan ilmiah, World Wide Web, dan sebagainya. www. adalah layanan internet yang Teknik pengumpulan data melalui studi kepustakaan

dimaksudkan untuk mengungkapkan buah pikiran yang akan membuat peneliti lebih kritis dananalitis dalam mengerjakan penelitian. Selain itu studi

30

kepustakaandigunakan untuk menentukan arah dan tujuan penelitian, serta mencari konsep yang sesuai dengan permasalahan proposal ini.

1.6 Teknik Analisis Data Tehnik analisis data dalam penelitian ini adalah tehnik deskriptif kualitatif dimana data yang telah didapatkan dikumpulkan dan diolah kemudian di analisis kembali dengan menggunakan metode proses evaluasi dimana data-data dikumpulkan. Pengolahan data bertujuan untuk menjabarkan data yang diperoleh kembali dari penelitian kemudian dilakukan analisa data dengan menggambarkan, menjelaskan, dan memberikan komentar-komentar maupun saran terhadap partisipasi masyarakat dalam peningkatan pelayanan kesehatan berdasarkan fakta yang ada di lapangan. 1.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian 3.7.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Buton Utara.Kabupaten Buton Utara, Adapun yang menjadi alasan peneliti mengambil lokasi penelitian ini adalah karena kurangnya partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan, serta peneliti merupakan salah satu masyarakat dari kabupaten Buton Utara.

3.7.2 No

Jadwal Penelitian Jenis Kegiatan Bulan Januari Februari Maret

31

1 2 3 4 5

Seminar usulan penelitian Pengumpulan data Analisis data Penyusunan laporan hasil penelitian Seminar hasil penelitian

32