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MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD de la peluquera Kiss

ELABORADO OR RE"ISADO OR A ROBADO OR

! ! !

Marleny Campojo Concha Jaime Leopoldo Castro FECHA: 20 May 2008

A#$lisis si%ua&i'#al del #e('&i'

La Pelu uer!a "#$%%& ' es una empresa ue se dedica al ne(ocio de la )elle*a' cuidado personal y satis+acci,n del e(o' moti-o por el cual nuestro principal prop,sito es otor(ar el mayor (rado de satis+acci,n a nuestros clientes contando con el apoyo de nuestros cola)oradores' haci.ndonos socios' para ue de esta manera am)as partes nos sintamos comprometidas con nuestro o)jeti-o/ #iss es una empresa ue nace hace 0 a1os y ue poco a poco se +ue posicionando en el mercado' y se +unda a ra!* de ue la propietaria no encontra)a en el mercado una pelu uer!a ue le de la atenci,n y el trato ue esta persona )usca)a' es as! ue decidi, pro)ar suerte y el resultado se puede o)ser-ar hoy/ A continuaci,n detallaremos nuestro manual de calidad/

) ORGANIGRAMA
Administracin

Caja Insumos y Materiales

Tintes y Cuidado del Cabello

Cortes y Cepillados

Manos y Pies

Cuidado de la Piel y Maq.

Limpieza y Mantenimiento

* ERSONAL!

*+) Ca#%idad de ers'#al Administraci,n: Caja: $nsumos y Materiales: 3intes y Cuidado del Ca)ello: Cortes y Cepillados: Manos y Pies: Cuidado de la Piel y Ma uillaje: Limpie*a y Mantenimiento:

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

*+* Ni,el de I#s%ru&&i-# del ers'#al! 4ni-ersitario 3.cnico 5 %ecundaria

3odo el personal estar6 en +orma o)li(atoria y de)idamente uni+ormado/ Los cuales ser6n pro-e!dos por la (erencia' y ue contaran con pantal,n' )lusa y un mandil para los utensilios de corte/

. /LU0O DE ATENCION!
Control de insumos y Materiales 7ecepci,n del Cliente 8eri+icar ue ser-icio necesita 9eri-ar al 6rea o especialista :+recer al(;n otro ser-icio complementario 9eri-ar a caja Limpie*a del 6rea utili*ada Control de insumos y Materiales

1 SER"ICIOS OR 2 RECIOS Cuadr' de Ser,i&i's Diari's 3 re&i's

Ser,i&i' 3intes 3ratamiento del ca)ello Cortes Cepillados Laciados :ndulaciones Manos y Pies: Cuidado de la Piel Ma uillaje 9epilaciones Pesta1as TOTAL DIARIO TOTAL MENSUAL @solo 2? d!asA

Usuari's < 0 20 5 2 0 > < 2 ? 2

re&i' u#i%ari' S4+ =0 <0 20 20 00 50 <0 20 25 20 ?0

T'%al S4+ 220 220 200 200 80 200 2=0 ?0 50 220 ?0 2/0=0'00 <8/220'00

5 RECURSOS A UTILI6AR
5+)Las i#s%ala&i'#es &ue#%a# &'#!

La-aBca)e*as' sillones' espejos' armario ropero' tocadores' ducha de mesa' re-istero' reposapi.s' mesita auCiliar' -itrinas' eCpositores' ta)uretes' suministro el.ctrico' aire acondicionado' instalaci,n de a(ua' instalaci,n de eCtintores contra incendios/ 5+* Tip' de ilu7i#a&i-#! La lu* apropiada es la natural' pero predomina la arti+icial/ 5+. A%7-s8era a79ie#%al! El lu(ar de)e estar )ien -entilado' pues al(unos productos (eneran (ases/ 5+1 Equip' 3 7aqui#aria! 5+1+)Es%a&i'#arias! %ecador a.reo o de pared' la-aBca)e*as/ 5+1+* M-,iles! %ecador de pie' ordenador para permanentes y tratamientos' esterili*ador' -apori*ador para rostro/ 5+1+. Ma#uales! %ecador de mano' tenacillas' plancha alisadora y de ondas' ma uinilla de cortar/ 5+5 :erra7ie#%as 3 u%ilera! Datas' peinadores' capas' toallas' paletinas' )arra hemost6tica' hor uillas' pin*as de rulos' rulos' al(od,n' papel de plata' papel de seda' (orros' a(ujas para mechas' capas desecha)les' )ol' peines' cepillos' na-ajas' tijeras de corte' tijeras de entresacar' cuchillas' )i(ud!es' )rocha @a+eitadoA' cepillo' esco)illa' (uantes' pul-eri*ador' pro)eta' redecillas' em)udos' (orro mechas' pin*as 'espejo de mano' micro-isor' papel protector para el ca)ello' +ichero/ 5+; Ma%eriales 3 sus%a#&ias! Champ;es normales' champ;es especiales ' lociones' ampollas' plis' espumas' lacas' tintes' l! uidos ri*antes y neutrali*antes para permanentes' pol-os decolorantes' desli*antes' a(ua oCi(enada' l! uidos uitamanchas' pol-o de talco' cremas sua-i*antes' mascarillas' +ijadores EsprayF' a)rillantador' tinte -e(etal' aceite decolorante' crema protectora para tinte' uitaesmaltes' esmaltes' )ase para u1as' remo-edor de cut!cula' cera depiladota' crema para manos y pies' secador r6pido' la)iales' pesta1as' ma uillajes/

5 A L M A C E N A M I E N T O DE MATERIALES
Limitar la cantidad de productos peli(rosos en los lu(ares de tra)ajo/ Almacenar los productos y materiales' se(;n criterios de disponi)ilidad' altera)ilidad' compati)ilidad y peli(rosidad/ Garanti*ar ue los elementos almacenados puedan ser per+ectamente identi+icados/ Cerrar herm.ticamente y eti uetar adecuadamente los recipientes de productos peli(rosos para e-itar ries(os/ :)ser-ar estrictamente los re uisitos de almacenamiento de cada materia o producto/ Colocar los productos de +orma ue cada tipo de peli(rosidad ocupe el espacio en -ertical' as! en el caso de rotura de en-ases se a+ectar!an ;nicamente productos de similar peli(rosidad/ 3ener actuali*ados los listados de materiales y productos almacenados y (estionar las eCistencias para e-itar la caducidad de productos/

; USOS DE LOS RECURSOS


E-itar la mala utili*aci,n y el derroche/ Duscar' para cada producto' la idoneidad del uso tam)i.n desde una perspecti-a medioam)iental y' en su caso' -alorar las posi)ilidades de sustituci,n/ Estar al d!a y proponer m.todos alternati-os de mejora desde el punto de -ista am)iental/ Ele(ir los m.todos y t.cnicas m6s respetuosos con el medio @ ue empleen productos menos t,Cicos y menos peli(rosos' y ue consuman menor cantidad de ener(!a o de a(ua' etc/A/

Acondicionar un contenedor para depositar cada tipo de residuo en +unci,n de los re uisitos de (esti,n/

;+) De Equip' 3 7aqui#aria! Manejar cuidadosamente los e uipos para e-itar +allos ue produ*can residuos ala -e* ue produ*can malestar en el cliente/ 3ener en +uncionamiento los e uipos el tiempo imprescindi)le e-itar6 la emisi,n de ruido/ ;+* De l's Ma%eriales! Apro-echar al m6Cimo las materias/ Calcular correctamente las cantidades de materias a utili*ar para e-itar la (eneraci,n de residuos/ ;+. De l's r'du&%'s qu7i&'s! Conocer los ries(os y la peli(rosidad para el medio am)iente de los productos u!micos empleados/ Leer atentamente y se(uir las instrucciones de uso de los productos/ Cuidar la manipulaci,n de reacti-os y productos para e-itar errores ue ha(an necesaria la repetici,n del procedimiento y por lo tanto el aumento de residuos/ Emplear' en lo posi)le' los productos u!micos m6s inocuos y cuidar la dosi+icaci,n recomendada por el +a)ricante para reducir la peli(rosidad de los residuos/ 4tili*ar los productos hasta a(otarlos por completo de +orma ue ueden -ac!os los en-ases para e-itar contaminaci,n/ 7eutili*ar' en lo posi)le' las materias so)rantes y tam)i.n los en-ases/ Acondicionar un contenedor para depositar cada tipo de residuo en +unci,n de los re uisitos de (esti,n/

< LOCALI6ACION UBICACIN


La empresa se encuentra u)icada en Calle Los Mirtos <8= Lince/

= SER"ICIOS 2 ATENCION AL CLIENTE


Como nuestra pol!tica es ser-ir al cliente y satis+acerlo en la atenci,n del cuidado personal' o+recemos como principales ser-icios los si(uientes: 3intes 3ratamiento de ca)ello Cortes Cepillados Laciados :ndulaciones Manos y Pies Cuidado de la piel Ma uillaje 9epilaciones y Pesta1as %er-icios ue estar6n a car(o de personal con amplia eCperiencia en el ru)ro y ue su misi,n principal ser6 la de atender al cliente satis+actoriamente/ A estas personas se les encomendara las tareas de atender a la clientela' potenciando una ima(en personal' ase(urando el cuidado y em)ellecimiento del ca)ello y cuero ca)elludo' y proporcionando los ser-icios ue presta la pelu uer!a para procurar el estilo apropiado a los (ustos y necesidades de cada persona/ 9esarrollando para ello las si(uientes operaciones: Preparar el sal,n' sus dependencias' e uipos y material/

Aco(er y asesorar a la clientela so)re los ser-icios y posi)les cam)ios en la ima(en personal/ La-ar y tratar el ca)ello y cuero ca)elludo' pre-io an6lisis de los mismos/ Marcar y peinar ca)e*as' pelucas y posti*os/ :ndular y desri*ar el ca)ello mediante reacciones u!micas/ Colorear y decolorar el ca)ello total o parcialmente/ Cortar el ca)ello adapt6ndolo al (usto' estilo' moda y personalidad de cada cliente' rasurar y arre(lar )ar)as' )i(otes y patillas/ 3ratamiento +acial para piel seca y (raso a )ase de mascarillas y cremas/ :+recer el ser-icio de Manicure y padicure' con materiales esterili*ados y productos de ,ptima calidad/ Ma uillaje con productos de alta (ama y colores al rostro y ala pile del cliente' sin perder de lado el e-ento al cual asistir6/ La depilaci,n ser6 a )ase de cremas y cera li uida/ La aplicaci,n de pesta1as ser6 de acuerdo a re uerimiento del cliente' pero con asesoramiento de nuestros estilistas/ La preparaci,n de los peinados ser6n se(;n la necesidad y e-ento al u. asistir6 nuestro cliente/

9entro de nuestra pol!tica de atenci,n al usuario esta contemplado ue ha)r6 momentos en los ue el cliente tendr6 ue esperar' hacer cola esperar hasta el momento ue la atiendan' es as! ue en un primer momento para atender estas -icisitudes estar6 la sala de star' la ue cuenta con tele-isores ue a su -e* tendr6n el ser-icio de ca)le' re-istas las ue ser6n cam)iadas semanalmente' as! como ser-icio de )e)idas @ju(os o )e)idas calientesA ' las ue estar6n a entera disposici,n y ue ser6n ser-idas personalmente por la administradora del local' d6ndole de esta manera un trato mas directo y el cliente tendr6 la sensaci,n ue es importante/ Como pol!tica de la empresa esta el o+recer productos de alta calidad' los cuales estar6n en eChi)ici,n en los aparadores yHo -itrinas del local y as! el cliente podr6 o)ser-ar y ele(ir el producto ue mejor le pare*ca' d6ndole as! mayor (arant!a so)re su poder de decisi,n/

> GESTION DE LA BASE DE DATOS


Para )uscar la +ideli*aciIn ala -e* monitorear al cliente' se creara una )ase de datos' en la cual se )usca aplicar las tecnicas de C7M' y asi poder estar en constante -inculo con nuestros clientes/ A tra-.s de esta )ase de datos se nos permite acti-idades como : En-iarle promociones/ Hacer llamadas tele+,nicas in-it6ndole ala pelu uer!a/ En-iarle cartas de in-itaciones/ En-iar tarjetas de saludos/ :)se uios por cumplea1os @ser-icios (ratisA $n-itaciones a e-entos ue la (erencia decida/

)? DE LOS RO"EEDORES
La (erencia ser6 la encar(ada de seleccionar a los pro-eedores' los cuales ser6n seleccionados de acuerdo al tiempo ue demoran en entre(ar el producto asi como ala relaci,n costoHcalidad/ Ca)e indicar ue siempre se tra)ajara con -arios pro-eedores por l!neas de productos/

)) DEL CONTROL DE LOS SER"ICIOS

En el local ha)r6 un )u*,n de su(erencias el cual solo ser6 a)ierto por la administradora una -e* por semana' y ser-ir6 para tomar las medidas correcti-as necesarias o para implementar al(;n ser-icio ue el cliente necesite/ 3am)i.n peri,dicamente se har6n +ichas en las cuales se har6n una )re-e encuesta y se medir6 el (rado de satis+acci,n del cliente/ La (erencia estar6 encar(ada de reco(er dicha in+ormaci,n' anali*arla' e-aluarla y poner en pr6ctica todo lo ue se recoja de esta practica' la cual nos ser-ir6 para una mejora continua/