Anda di halaman 1dari 13

LEMBAR PENGESAHAN

1. Nama Kegiatan 2. Pelaksana a. Ketua b. Anggota

: Observasi Penanganan Konsumen

: Dina Yustanti A / 08 : Fadia Fatmarini / 10 Kartinia Wahyuning A / 14

c. Jurusan/kelas 3. Waktu 4. Tempat

: Manajemen Pemasaran / 1C D4 : Bulan April 2012 : BANDOENG GUEST HOUSE

BAB I PENDAHULUAN I. LATAR BELAKANG

BANDOENG GUEST HOUSE merupakan sebuah instansi yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan masyarakat. Kami mengambil BANDOENG GUEST HOUSE sebagai bahan observasi kami karena menurut kami, saat ini guest house banyak diminati oleh para masyarakat. Harganya yang relatif murah dibanding dengan hotel membuat masyarakat lebih memilih guest house untuk tempat mereka beristirahat. Fasilitas yang lengkap dengan harga yang relatif terjangkau menjadikan guest house sebagai pertimbangan dibanding oleh hotel. Di BANDOENG GUEST HOUSE menyediakan banyak fasilitas seperti TV Flat 32 , AC dan WiFi . Didukung oleh tempat yang strategis yaitu berada di pusat kota dan dekat dengan Universitas Brawijaya, Malang Town Square, dan beberapa universitas lainnya membuat BANDOENG GUEST HOUSE memiliki nilai plus dimata masyarakat.

II.

RUMUSAN MASALAH Dalam pelaksanan observasi perusahaan kali ini yang akan kami bahas dalam

rumusan masalah ini, yaitu: 1. Bagaimana sejarah BANDOENG GUEST HOUSE

2. Bagaimana cara penanganan pelanggan di BANDOENG GUEST HOUSE 3. Apa saja yang ditawarkan di BANDOENG GUEST HOUSE 4. Bagaimana cara pemasaran BANDOENG GUEST HOUSE

III.

TUJUAN PROYEK 1. Mengetahui bagaimana cara dan prosedur penanganan konsumen 2. Memberi pelatihan berbasis kompetensidalam penanganan konsumen 3. Mengembangkan keterampilan mengamati dan mendokumentasikan semua aspek yang berkaitan dengan kegiatan penanganan pelanggan. 4. Memberikan pengetahuan dan keterampilan untuk bekerja sebagai karyawan yang

menangani pelanggan,yang mengelola semua aktivitas secara produktif dan efektif.

IV.

KEGUNAAN PROYEK Kegunaan proyek ini mempunyai dua kegunaan, yaitu kegunaan teoritis dan praktis.

Adapun penjabaran dari kedua kegunaan tersebut adalah sebagai berikut : 1. Kegunaan teoritis Secara teoritis, kegunaan penelitian ini yaitu, : a. Bagi Mata kuliah terkait, dapat memberikan sumber pemikiran baru terhadap mata kuliah yang akan diajarkan. b. Meningkatkan pengetahuan tentang jenis-jenis perusahaan,struktur organisasi perusahaan, produk-produk perusahaan. 2. Kegunaan praktis.Secara praktis, kegunaan penelitian ini yaitu, : a. Bagi mahasiswa, dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang perusahaan b. Bagi mahasiswa, dapat memberikan bantuan pembelajaran dan ilmu dalam menempuh mata kuliah terkait. c. Bagi penulis, sebagai persyaratan dalam menyelesaikan tugas obsevarsi terhadap Mata kuliah Proyek 2 tentang Company Profile.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Teori 2.1.1 Pengertian Guest House Penginapan ala backpacker lebih mudah dikenali dengan istilah hostel atau guesthouse. Umumnya nama hostel digunakan di Eropa, sementara kawasan Asia lebih dikenal dengan nama guesthouse. Guesthouse banyak ditemukan di kota-kota besar di seluruh dunia. Di Indonesia sendiri penginapan ini sekelas melati. Perbedaan antara guesthouse dan hotel kelas melati sangat tipis. Sulit membuat batasan antara keduanya. Penamaan hotel melati merupakan pengantian istilah asing (guesthouse) ke nama Indonesia berdasarkan peraturan pemerintah. Penjelasan dibawah mungkin bisa sedikit memberikan gambaran tentang penginapan untuk para backpacker/independent traveler. Ada 3 hal utama yang membedakan penginapan untuk para backpacker ini, selanjutnya sebut saja penginapan ini hostel. Pertama harga yang ditawarkan hostel kadang sangat murah dibandingkan hotel kelas melati atau hotel bintang 3, dengan fasilitas yang lebih dari cukup. Misalnya di Singapore ada hostel dengan tarif USG10, dengan harga itu kita sudah bisa mendapatkan kamar yang bersih. Pagi hari kita mendapatkan sarapan sederhana (roti, telur, teh/kopi hangat) serta fasilitas internet gratis. Yang kedua adalah kamar yang kita inapi umumnya disediakan beberapa pilihan. Ada pilihan single room dengan satu tempat tidur untuk 1 orang, double room, triple, dan tentunya dormitory room. Dormitory sebuah ruang / kamar yang bisa dipakai beramai-ramai atau istilahnya sharing room. Untuk para penginap dipisahkan antara pria dan wanita. Tapi banyak juga yang digabung berada dalam satu ruangan. Tempat tidurnya dengan model bunkbed (2 atau 3 tingkat tempat tidur) serta ada juga yang single. Jika beruntung pada saat low seasson / bukan musim liburan, kadang hostel sepi dari para penginap dan biasanya kita bisa mendapatkan kamar buat sendiri. Ketiga, selain harga yang murah serta pilihan kamar tidur yang tidak berbeda dengan hotel. Umumnya hostel memberikan keleluasaan para penginap untuk bebas beraktifitas atau interraktif dengan tamu lainnya. Hostel lebih bebas / bersahabat dan terasa hommy (serasa di

rumah sendiri). Beberapa ruang publik bisa dinikmati seperti nonton bareng acara TV, makan minum di ruang makan, atau sekedar mengobrol bersama di ruang santai. Walau berkesan kelas backpacker jangan salah kira, hostel semacam ini umumnya mempunyai manajemen pengelolaan yang rapi. Pemesanan kamar bisa dilakukan dengan melalui internet, pembayaran tidak perlu dengan tunai, mereka menerima pembayaran melalui kartu kredit. 2.1.2 Pengertian Pelanggan Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif daninovatif dalam menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiahharus memenuhi semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupunmenukar barang atau jasa yang diinginkan. Terciptalah manusiasebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan. Arti Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12)yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhikebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah

individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atautidak dalam pembelian suatu produk. Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barangatau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. Berbeda menurut Jerome dkk (1993:215) pelanggan adalahindividu yang mengetahui semua fakta dan secara logismembandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya dengan biaya dannilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktudan dana yang dikeluarkan. Menurut Gasperz dalam (Nasution, 2004:101) pelangganadalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatustandar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan.Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek sepertiharga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhikebutuhan pribadi dan rumah tangga.

2.1.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur,sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkansebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkutkepuasan pelanggan. Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paskakonsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhiharapan. Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang ataukecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkaitdengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyumsaat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan makaseseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalahtanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkatkenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologisyang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996:157)Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse danWilson (dalam Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atauketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasiketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapansebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnyasesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa idak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contohseorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggantersebut

tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puasmaka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisadisimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilakuyang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antarakinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yangdirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelangganakan sangat puas. 2.1.4 Elemen Kepuasan Konsumen Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu : 1. Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

BAB III HASIL OBSERVASI 3.1 Sejarah Perusahaan Awalnya di jalan Bandung adalah rumah orang tua yang biasanya sering dibuat kumpulkumpul dengan teman-teman. Karena kebanyakan teman-teman berasal dari luar kota malang, seringkali saat mengumpul mereka jadikan tempat untuk menginap. Dari situlah muncul ide untuk mendirikan sebuah guest house yang terbentuk pada tanggal 24 desember 2011. Dengan lokasi di jalan Bandung maka diberi nama GUEST HOUSE BANDOENG .

3.2 Produk Jasa yang Ditawarkan BANDOENG GUEST HOUSE memiliki 13 kamar yang terbagi dalam 4 tipe, yaitu kamar tipe Standart, Deluxe, Executive dan Familly Room dengan connecting door di antara dua kamar. Fasilitas setiap kamar antara lain televisi flat 32 inch, Air Conditioner (AC), kamar mandi dengan shower (air panas dan dingin) dan pilihan tempat tidur single bed / double bed. Disini akan mendapatkan sarapan untuk 2 orang dengan menu yang khas. Area parkirnya yang luas mampu menampung 5-8 mobil. 3.3 Cara Penanganan Pelanggan Umumnya yang selalu dilakukan adalah memperhatikan kebutuhan tamu, membantu keperluan mereka, dan penyelesaian masalah. Hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa keluhan mereka ditangani dengan memuaskan. Kesopanan, cepat tanggap, dan sentuhan pribadi sangat penting. Pelanggan yang mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut biasanya akan tampil sebagai pelanggan yang lebih puas dari sebelumnya. Orang atau tamu akan langsung merasa nyaman atau tidak nyaman hanya dengan secara sekilas melihat raut wajah yang ditampilkan oleh karyawan suatu guest house meskipun saat itu tidak sedang melayaninya. keramahtamahan staff hotel harus ditunjukan oleh semua lini baik mulai dari kelas yang terendah sampai kelas yang tertinggi di guest house.

Keterlibatan seorang manager guest housel dalam melayani tamu tidak akan sekalikali menurunkan wibawanya sebagai manager guest house namun hal ini bisa memberikan pengaruh ganda yaitu bagi tamu dan bagi karyawannya. Bagi tamu, mereka akan merasa bangga apabila dilayani oleh seorang manager, sedangkan bagi karyawan hotel akan termotivasi untuk bekerja secara baik dan benar dengan penuh semangat. Keramahan seorang manager guest housel juga bisa mempengaruhi karyawannya untuk selalu bertindak ramah kepada para tamu guest house. 3.4 Cara Pemasaran Melalui Brosur Website

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI PROYEK Lokasi BANDOENG GUEST HOUSE ini berada di Jalan Bandung No. 20 Malang . Telp. (0341) 551824 3.2 TEKNIK PENGUMPULAN DATA Adapun metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 1. Penelitian Lapangan ( Field Research) Yaitu pengumpulan data primer dengan melakukan peninjauan langsung ke perusahaan untuk mengadakan : a. Wawancara Yaitu mengadakan pembicaraan langsung dengan pihak perusahaan , baik pada pimpinan maupun karyawan mengenai masalah-masalah yang berhubungan dengan topik yang dibahas dalam penyusunan laporan ini.. b. Pengamatan (Observasi) Yaitu penyusun mengadakan penelitian langsung terhadap objek yang akan diteliti .selanjutnya data-data tersebut akan diproses,dianalisis, dan kemudian akan ditarik kesimpulan. C. Metode Analisa Data Metode analisis data adalah proses penyederhanaan data agar lebih mudah dibaca dan dinterpretasikan ( Singarimbun dalam Singarimbun dan Effendi,Ed. 1999). Dalam penelitian ini akan menggunakan analisis data statistic,dimana salah satu fungsi pokoknya adalah menyederhanakan data penelitian yang jumlahnya besar menjadi satuu informasi yang sederhana sehingga lebih mudah untuk dipahami .Di samping itu pengujian statistic juga membandingkan hasil yang terjadi secara kebetulan sehingga memungkinkan peneliti untuk menguji apakah memang betul terjadi karena ada hubungan sistematis antara variable-variabel yang diteliti atau hanya terjadi secara kebetulan saja.

3.3 TEKNIK PENGOLAHAN DATA Adapun teknik pengolahan data yang digunakan oleh penyusun meliputi, 1. Editing, sebelum data diolah, data tersebut perlu diedit terlebih dahulu.dengan kata lain, data atau keterangan yang telah dikumpulkan, data atau keterangan yang telah dikumpulkan dalam buku catatan( record book), daftar pertanyaan, ataupun interview guide ( pedoman wawancara) perlu dibaca sekali lagi dan diperbaiki , jika masih terdapat kesalahan atau masih diragukan kebenarannya. Kerja memperbaiki kualitas data serta menghilangkan keragu-raguan data dinamakan mengedit data. 2. Kodefikasi data (coding), data yang dikumpulkan dapat berupa angka,kalimat pendek, kalimat panjang, maupun hanya sebatas jawaban ya ,atau tidak . 3. Tabulasi , proses memasukkan data dalam table sehingga dapat dengan jelas dimengerti oleh pembaca. 3.4 TEKNIK PENYAJIAN DATA

Adapun teknik penyajian data dalam proyejk ini adalah menggunakan teknik penyajian dengan narasi. Penyajian data dengan narasi mengandung pengertian bahwa hasil penelitian disampaikan secara tulisan melalui makalah. Penyajian juga dilakukan secara audio visual berupa simulasi.

BAB IV LEMBAR KERJA Susunan Kelompok : 1. Dina Yustanti A 2. Kartinia Wahyuning 3. Fadia Fatmarini No Tanggal Kegiatan Penanggung Jawab