SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Fundamentos da Qualidade Srie ISO 9000/2000 Os 8 princpios da gesto da qualidade
FUNDAMENTOS
CICLO DE DEMING ( Ciclo do PDCA)
Segundo Deming, 85% dos problemas que ocorrem nas empresas so causados pelas gerncias e somente elas podem corrigi-los. por isto que as Normas ISO da Qualidade esto voltadas para o sistema. Qualidade rica ou pobre de um produto ou servio no o resultado provocado pelas pessoas que fazem o produto ou servio e sim o resultado do sistema dentro do qual elas trabalham
Os 8 princpios da gesto da qualidade constituem a base das normas da famlia ISO 9000:2000. A metodologia do Ciclo de Melhoria (Deming), tambm designada por PDCA (Plan-Do-Act-Check), est sob a abordagem por processos, e pode ser resumidamente descrita do seguinte modo:
PLANEJAMENTO (P): Estabelecer objetivos e processos, necessrios para atingir resultados, de acordo com os requisitos dos clientes e as polticas da organizao. Definir o que queremos, planejar o que ser feito, estabelecer metas e definir os mtodos que permitiro atingir as metas propostas.
EXECUO (D): Implementar os processos. Tomar iniciativa, educar, treinar, implementar, executar o planejado conforme as metas e mtodos definidos.
AVALIAO (C): Monitorizar e medir os processos e produtos relativamente s polticas, objetivos e requisitos do produto e reportar os resultados. Verificar os resultados que se est obtendo, verificar continuamente os trabalhos para ver se esto sendo executados conforme planejados.
MELHORIA CONTNUA (A): Tomar aes para melhorar continuamente o desempenho dos processos. Fazer correes de rotas se for necessrio, tomar aes corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir ou melhorar processos.
Genebra, uma organizao no governamental com a misso de promover o desenvolvimento mundial da normalizao e atividades relacionadas, de forma a facilitar a troca internacional de bens e servios e desenvolver a cooperao nas reas intelectual, cientfica, tecnolgica e econmica. Sua sede est localizada em Genebra, Sua, com mais de 130 pases membros. Cada pas tem um representante junto ISO. A ABNT o representante do Brasil.
A sigla ISO uma derivao do grego "isos", que significa "igual" numa clara relao com o que deve promover uma norma, a igualdade, e com a vantagem adicional de ser vlida em qualquer das trs lnguas oficiais da organizao: ingls, francs e russo. Com mais de cem pases membros, a ISO desenvolve o seu trabalho tcnico de forma descentralizada por cerca de 2700 comisses tcnicas, subcomisses e grupos de trabalho, cobrindo todos os campos de normalizao, com exceo da eletroeletrnica; de responsabilidade da IEC (International Electrotechnical Comission) e da Informtica atravs de um consrcio ISO/IEC. As normas ISO, so desenvolvidas seguindo os princpios de:
Consenso - levando em conta todos os interessados: fabricantes, consumidores, laboratrios, governos e investigadores; Alcance - adotando solues globais que satisfaam indstrias e clientes;
Voluntariedade - a normalizao internacional comandada pelo mercado e baseada no envolvimento voluntrio de todos os interessados.
PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE, ISO 9000:2000 Foram identificados 8 princpios bsicos: 1) Foco no cliente: As organizaes dependem dos seus clientes e devem portanto compreender as suas necessidades presentes e futuras, devem satisfazer os seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas. Nosso Cliente: o Interno e externo. 2) Liderana: A direo deve estabelecer uma unidade de finalidades e de orientao da organizao. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas estejam completamente envolvidas em alcanar os objetivos da organizao.
3) Envolvimento das pessoas: As pessoas, a todos os nveis, so a essncia de uma organizao, e o seu completo envolvimento permite que as suas capacidades sejam usadas em benefcio da organizao.
4) Abordagem por processos: Os resultados pretendidos so mais facilmente alcanados quando as atividades e os recursos relacionados so geridos como processos. (Considera-se processo, uma atividade ou conjunto de atividades, que utiliza recursos para transformar entradas (inputs) em sadas (outputs).
5) Abordagem da gesto como um sistema: A identificao, compreenso e gesto dos processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficincia e eficcia da organizao no alcance dos seus objetivos.
6) Melhoria contnua: A melhoria contnua do desempenho global da organizao, deve ser um seu objetivo permanente, 7) Abordagem tomada de decises baseada em fatos: As decises efetivas devem ser baseadas na anlise de dados e informao.
8) Relaes mutuamente benficas com fornecedores: Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao mutuamente benfica amplifica a capacidade de ambos criarem valor acrescentado.
As organizaes dependem dos seus clientes, pelo que devem compreender as suas necessidades atuais e futuras, cumprir os seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas.
Vantagens
Aumento da rentabilidade e crescimento da quota de mercado, fruto de respostas mais rpidas e mais flexveis s oportunidades de mercado; Maior eficincia na afetao dos recursos da empresa para garantir a satisfao dos clientes; Maior lealdade dos clientes, conduzindo sua fidelizao.
Pesquisa e compreenso das necessidades e das expectativas dos clientes; Garantia de que os objetivos da organizao se articulam com as necessidades e expectativas dos clientes; Divulgao/Comunicao das necessidades e expectativas dos clientes aos diferentes nveis da organizao;
Mecanismos de medida da satisfao dos clientes e implementao de aes de melhoria com base nos resultados obtidos;
Gesto sistemtica das relaes com os clientes; Abordagem integrada e articulada entre a satisfao dos clientes e das restantes partes interessadas (como scios, acionistas, colaboradores, fornecedores, comunidade local e sociedade em geral).
Os lderes estabelecem uma unidade de propsitos e as linhas de orientao da organizao. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se tornem plenamente empenhadas na prossecuo dos objetivos da organizao.
Vantagens
Todos os colaboradores iro entender e estar motivados para a prossecuo dos objetivos e metas da organizao; As atividades so definidas, implementadas e avaliadas de forma integrada; Obstculos ou dificuldades de comunicao entre os diferentes nveis da organizao sero minimizados.
LIDERANA
Implicaes Prticas
Anlise das necessidades de todas as partes interessadas incluindo clientes, detentores de capital, colaboradores, fornecedores, credores, comunidade local e sociedade em geral;
Definio clara organizao; da viso de futuro da
Definio de objetivos e de metas que representem desafios; Criao e implementao de valores, equidade, tica e de "exemplos a seguir" aos diversos nveis da organizao;
Vantagens
Colaboradores motivados, empenhados e envolvidos; Inovao e criatividade na prossecuo dos objetivos; Responsabilizao pelo desempenho; Motivao para a participao contribuio para a melhoria contnua. e
ENVOLVIMENTO DE PESSOAS
Aplicaes Prticas
Compreenso, por cada colaborador, da importncia da sua contribuio e do seu papel na organizao; Identificao, por cada colaborador, dos factores que limitam ou constituem um obstculo sua actuao; Aceitao, por cada colaborador das respectivas responsabilidades na resoluo dos problemas que lhe competem; Avaliao, por cada colaborador, do seu prprio desempenho, em funo de objectivos e metas por si estabelecidos;
Procura constante, por cada colaborador, de oportunidades para reforar as suas competncias e os seus conhecimentos e para adquirir experincia;
Partilha espontnea de conhecimentos e de experincia; Discusso aberta de problemas e demais questes relevantes.
Vantagens
Reduo de custos e de tempo despendido devido a uma utilizao de recursos mais eficiente; Resultados previsveis, sustentados e crescentes; Definio clara e hierarquizao de oportunidades de desenvolvimento.
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema contribui para que a organizao atinja os seus objetivos de uma forma eficiente e eficaz.
Vantagens
Integrao e alinhamento dos processos, que assim atingiro mais facilmente e de forma mais adequada os objetivos definidos;
Implicaes prticas
Definio de um sistema estruturado que permita alcanar os objetivos da organizao da forma mais eficiente e eficaz;
Compreenso das interdependncias existentes entre processos; Abordagens estruturadas que harmonizam e integram processos; Melhor compreenso de papeis e de responsabilidades necessrias prossecuo de objetivos comuns, de forma a reduzir as barreiras funcionais;
Compreenso das capacidades organizacionais e definio das prioridades de ao ao nvel das restries na dotao de recursos;
Definio e hierarquizao do funcionamento das atividades que constituem um sistema; Melhoria contnua do sistema atravs de mecanismos de medida e avaliao.
Vantagens
Desenvolvimento das capacidades organizacionais e conseqente melhoria de desempenho;
Alinhamento de aes de desenvolvimento estratgico, a todos os nveis da organizao;
Implicaes Prticas
Utilizao de uma abordagem consistente, desdobrada a todos os nveis da organizao, que assegura a melhoria contnua do seu desemprenho;
Formao de todos os colaboradores sobre mtodos e ferramentas da melhoria contnua;
Tornar a melhoria contnua dos produtos, processos e sistemas um objetivo para cada colaborador da organizao;
Definio de metas de orientao e de mecanismos de deteco e avaliao da melhoria contnua; Reconhecimento de progressos
Vantagens
Decises baseadas em informao;
Maior capacidade de demonstrao da eficcia de aes passadas com base em registos factuais;
Capacidade crescente para rever, questionar, desafiar e alterar opinies e decises. Articuladas com a experincia e a intuio.
Implicaes Prticas
Assegurar que os dados e a informao so exatos e fiveis;
A organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao mutuamente benfica refora a capacidade de ambos para criar valor.
Vantagens
Capacidade acrescida para criar valor para ambas as partes; Flexibilidade e rapidez para, de forma concertada, responder a alteraes de mercado ou a alteraes nas necessidades e expectativas dos clientes; Otimizao de custos e de recursos.
Implicaes Prticas
Definio de relaes que articulam ganhos de curto prazo com questes relevantes no longo prazo; Intercmbio de recursos, de competncias, de experincia e de recursos com os parceiros; Identificao e seleo de fornecedoreschave; Comunicao fcil, clara e aberta; Partilha de informao e de planos de futuro; Definio conjunta de estratgias de desenvolvimento. Motivao, encorajamento e reconhecimento de progressos e esforos pelos fornecedores.
METODOLOGIA DE IMPLEMENTAO
Antes de iniciar o processo de reviso do sistema da qualidade da sua empresa, ou de implementar de raiz um sistema da qualidade, segundo o referencial ISO 9001:2000, altamente aconselhvel que faa uma anlise do referencial normativo. Assim, aconselhamos a leitura das normas: ISO 9000:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio