Anda di halaman 1dari 17

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MINIMARKET INDOMARET DALAM MENGHADAPI PERSAINGAN BISNIS RETAIL DI INDONESIA

SKRIPSI S-1 Diajukan guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi Salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Ekonomi Jurusan Manajemen

Di susun oleh ; NINA TRIOLITA NIM : 01206045

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA 2010 SKRIPSI

http://skripsi.narotama.ac.id

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MINIMARKET INDOMARET DALAM MENGHADAPI PERSAINGAN BISNIS RETAIL DI INDONESIA Diajukan oleh : NINA TRIOLITA NIM : 01206045

TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH :

DOSEN PEMBIMBING,

D !I !H!A!A"#$#% I&'(), MS*, MM

T(%++(, - N./01"0 200-

KETUA PROGRAM STUDI MANAJEMEN,

I P232 A 3(4( SE, MM

T(%++(, - N./01"0 200-

http://skripsi.narotama.ac.id

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ersama ini saya menyatakan !ah"a skripsi ini !ukan merupakan karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu #erguruan $inggi% dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis oleh orang lain% kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan dise!utkan dalam Da&tar 'cuan atau Da&tar #ustaka. 'pa!ila ditemukan se!aliknya% maka saya !ersedia menerima aki!at !erupa sanksi akademis dan sanksi lain yang di!erikan oleh pihak yang !er"enang dan pihak uni(ersitas% sesuai ketentuan peraturan dan perundang-undangan yang !erlaku.

Sura!aya% ) 'pril *+,+ -ang mem!uat pernyataan%

.ina triolita / +,*+0+1) 2

http://skripsi.narotama.ac.id

TELAH DIUJI DAN DIPERTAHANKAN PADA HARI SABTU, TANGGAL 10 APRIL 2010

Judul Skripsi Disusun 6leh .IM 7akultas Jurusan #erguruan $inggi

: : : : : :

#engaruh 3ualitas 4ayanan $erhadap 4oyalitas #elanggan Minimarket Indomaret Dalam Menghadapi #ersaingan isnis 5etail Di Indonesia .ina $riolita +,*+0+1) Ekonomi Manajemen 8ni(ersitas .arotama Sura!aya

Dihadapkan $eam #enguji :

,. Dr. 'rasy 'limudin% SE% MM.

............................................

*. Drs. Ec. Slamet 5iyanto% MM.

............................................

9. Sengguruh .ilo"ardono% SE %MSi.

............................................

KATA PENGANTAR

http://skripsi.narotama.ac.id

'lhamdulillah dengan mengucapkan puji syukur ke hadirat 'llah S:$% yang telah mem!erikan rahmat% tau&ik dan hidayah-.ya kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan proposal skripsi dengan judul ;#E.<'58= 38'4I$'S 4'-'.'. $E5='D'# 46-'4I$'S #E4'.<<'. MI.IM'53E$ I.D6M'5E$ D'4'M ME.<='D'#I #E5S'I.<'. IS.IS 5E$'I4 DI I.D6.ESI'>% se!agai salah satu syarat untuk mencapai

gelar Sarjana Ilmu Ekonomi Manajemen pada 8ni(ersitas .arotama Sura!aya. Dalam penyusunan proposal skripsi ini saya menyampaikan terima kasih yang sedalamdalamnya atas !antuan yang telah di !erikan kepada saya !aik !antuan moril maupun materil dari !er!agai pihak antara lain yang terhormat ,. apak Dr. 'rasy 'limudin%SE%MM selaku Dekan 7akultas Ekonomi 8ni(ersitas .arotama Sura!aya *. apak Dr.Ir.=.'.'!idin Ishak SE%MSc%MM selaku Dosen #em!im!ing yang telah !anyak mem!erikan petunjuk dan pengarahan sehingga saya dapat menyelesaikan proposal skripsi ini 9. apak I #utu 'rtaya% SE%MM selaku 3etua #rogram Studi Jurusan Manajemen 8ni(ersitas .arotama Sura!aya. 1. apak dan I!u Dosen 8ni(ersitas .arotama Sura!aya yang telah !anyak mem!erikan !im!ingan dan !ekal selama perkuliahan. ). $erutama 3edua 6rang tua tercinta yang telah mem!erikan doa restu selama menuntut ilmu di 8ni(ersitas .arotama Sura!aya Semoga 'llah S:$ mem!alas semua ke!aikan dan selalu melimpahkan rahmat dan hidayahnya serta saya menyadari !ah"a penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna%

http://skripsi.narotama.ac.id

"alaupun demikian saran-saran dan petunjuk yang !ersi&at mem!angun sangat saya harapkan demi menuju kesempurnaan.

Sura!aya % , Januari *+,+

#enulis

http://skripsi.narotama.ac.id

ABSTRAKSI

Skripsi ini merupakan penelitian terhadap adanya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan minimarket Indomaret :onosari 4or Sura!aya dalam menghadapi persaingan !isnis retail di Indonesia. Dimana dalam penelitian ini diharapkan dapat teridenti&ikasi &aktor yang ter!esar mempengaruhi dan juga !esarnya pengaruh masing-masing &arktor terhadap loyalitas pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data skunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari o!yek penelitian yang diperoleh dengan cara menye!arkan kuisioner yang terstuktur dan "a"ancara langsung dengan responden yang dalam penelitian ini adalah konsumen minimarket Indomaret :onosari lor Sura!aya. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh tidak secara langsung dari o!yek penelitian. Dimana data sekunder ini !isa diperoleh dengan melalui penelitian lain% !uku-!uku atau dokumendokumen dari o!yek penelitian. Dalam pengujian (aria!el kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan% diperoleh nilai t hitung ? t ta!el untuk tara& signi&ikan ) @ . !erdasarkan pengujian terse!ut maka hipotesis nol /=o2 ditolak sedangkan hipotesis alternati& /=a2 diterima. Dari hasil pengujian pengaruh (aria!el kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan mengunakan koe&isien regresi didapatkan nilai r hitung ? r ta!el untuk tara& signi&ikan ) @. =al ini dapat disimpulkan !ah"a pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sangat kuat atau dapat dikatakan signi&ikan terhadap (aria!el loyalitas pelanggan. Jika dilihat dari kesimpulan terse!ut maka #$. Indomarco #rismatama akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan terus mempertahankan dan meningkatkan &aktor&aktor yang terdapat dalam (aria!el !e!as untuk dapat unggul dalam persaingan !isnis retai di Indonesia.

http://skripsi.narotama.ac.id

DAFTAR ISI

=alaman Judul.................................................................................................. =alaman #ersetujuan........................................................................................ =alaman #engesahan........................................................................................ 3ata #engantar.................................................................................................. 's!trak.............................................................................................................. Da&tar Isi........................................................................................................... Da&tar $a!el...................................................................................................... Da&tar <am!ar.................................................................................................. ' I #E.D'=848'. ,., ,.* ,.9 ,.1 ,.) ' II 4atar elakang....................................................................... 5umusan Masalah.................................................................. $ujuan Masalah...................................................................... Man&aat.................................................................................. Sistematika Skripsi.................................................................

i ii iii i( (i (ii Ai Ai(

, 1 1 1 )

$I.J'8'. #8S$'3' *., *.* #enelitian $erdahulu.............................................................. Manajemen isnis 5etail....................................................... *.*., *.*.* *.9 De&inisi Manajemen insis 5etail............................. 3onsep Manajemen insis 5etail.............................. B C C C ,* ,*

Manajemen #emasaran.......................................................... *.9., De&inisi Manajemen #emasaran................................

http://skripsi.narotama.ac.id

*.9.* *.1 *.)

Strategi #emasaran Dalam insis 5etail....................

,1 ,) ,0 ,0 ,B ,B ,E ,E *+ *+

$otal Duality Manajement..................................................... #erilaku 3onsumen................................................................ *.)., *.).* *.).9 De&inisi #erilaku 3onsumen...................................... #roses 3eputusan elanja #elanggan........................ .ilai #elanggan..........................................................

*.0

4oyalitas 3onsumen ............................................................. *.0., *.0.* *.0.9 De&inisi 4oyalitas 3onsumen.................................... 3arakteristik 4oyalitas #elanggan............................. #roses #em!entukan 4oyalitas #elanggan.................

' III

ME$6D646<I #E.E4I$I'. 9., 9.* 9.9 9.1 9.) 9.0 #endekatan #enelitian............................................................ Identi&ikasi Faria!el #enelitian.............................................. De&inisi 3onsep dan 6perasional.......................................... #opulasi dan Sampel.............................................................. #em!atasan Masalah.............................................................. Metode #engumpulan Data.................................................... 9.0., 9.0.* 9.B #enelitian 4apangan /7ield 5esearch2....................... Studi 3epustakaan /4i!rary Study2........................... ** ** *9 *) *0 *0 *0 *B *B *B *C

$eknik 'nalisa Data.............................................................. 9.B., 9.B.* 8ji Faliditas............................................................... 8ji 5elia!ilitas...........................................................

http://skripsi.narotama.ac.id

9.B.9 9.C

'nalisis 5egresi 4inier erganda..............................

*C 9* 9* 99

8ji =ipotesis.......................................................................... 9.C., 9.C.* #engujian Secara Simultan Memakai 8ji 7............... #engujian Secara #arsial Menggunakan 8ji t............

' IF

='SI4 #E.E4I$I'. D'. #EM '='S'. 1., <am!aran 8mum #erusahaan................................................ 1.,., 1.,.* 1.,.9 1.* Sejarah erdirinya Indomart...................................... 'kti(itas 8mum #erusahaan...................................... 'kti(itas :arala!a..................................................... 91 91 9B 1, 1C 1C )* 0* 0* 01 01 0) 0B 0C B+ B+

Deskripsi =asil #enelitian...................................................... 1.*., 1.*.* 3arakteristik 5esponden............................................ Deskripsi =asil Ja"a!an 5esponden.........................

1.9

=asil 8ji Faliditas dan 5elia!ilitas........................................ 1.9., #engujian Faliditas....................................................

1.1

8ji 'sumsi 3lasik.................................................................. 1.1., 1.1.* 1.1.9 1.1.1 8ji Multikolinieritas................................................... 8ji 'utokorelasi......................................................... 8ji =eteroskesdastisitas............................................. 8ji .ormalitas............................................................

1.)

$eknik 'nalisis Data.............................................................. 1.)., 8ji 5egresi 4iner erganda.......................................

http://skripsi.narotama.ac.id

1.).*

'nalisis 3oe&isien 3orelasi dan 3oe&isien Determinasi................................................................ B* B9 BC

1.1 1.)

#engujian =ipotesis............................................................... #em!ahasan =asil #enelitian.................................................

' F

3ESIM#84'. D'. S'5'. )., ).* 3esimpulan............................................................................ Saran .................................................................................... C* C1

D'7$'5 #8S$'3' D'7$'5 4'M#I5'.

http://skripsi.narotama.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

1!1

L(3( "0,()(%+ Seiring perkem!angan era glo!alisasi perkem!angan !isnis ritel tidak hanya ditemukan di

.egara maju saja tetapi juga mulai diikuti oleh !anyak .egara !erkem!ang. Indonesia !erkem!ang pesat sehingga persaingan dalam dunia !isnis

isnis retail di

retail di Indonesia

semakin !esar. =al ini dapat kita lihat dengan !anyaknya usaha retail yang saling !ersaing untuk menarik konsumen se!anyak mungkin dalam !isnisnya. egitu juga yang terjadi di perusahaan

#$.Indomarco #rismatama yang perusahaannya !ergerak dalam !idang retail yang memiliki nama toko Indomaret. Dirilis sejak tahun ,ECC% kini Indomaret telah meniliki 9.,91 toko yang terse!ar diseluruh Indonesia meliputi daerah kepulauan Sumatera% Ja"a dan ali. $oko indomaret hadir ditengah

masyarakat Indonesia dengan brand image yang dikenal oleh !anyak masyarakat. .amun%toko indomaret juga !anyak memiliki pesaing tangguh seperti : 'l&amart% -omart% Se(en ele(en% Makmur %dan lain-lain.Sehingga toko Indomaret terus meningkatkan jumlah konsumennya untuk dapat unggul diantara para peritel lainnya. $ahun ini Indomaret !erencana menam!ah sekitar E++ gerai lagi. $arget itu mengalami kenaikan le!ih kurang *)+ gerai di!andingkan tahun *++C yang penam!ahan gerainya !erkisar 0)+ toko. ; 3ami akan teruskan ke 'ceh. Jadi% tahun ini total gerai kami akan menjadi 1++ an

http://skripsi.narotama.ac.id

toko. 3ami !uka di #alem!ang dan

ali% ; ujar 4aurensius $irta :idjaja% Direktur 8tama #$.

Indomarco #rismatama% pengelola jaringan minimarket Indomaret. /Ja"a #ost% 1 Januari *++E2 Dalam hal penentuan lokasi gerai Indomaret% metodenya relati(e &leksi!el. Di Jakarta misalnya% diplot dulu daerah utara% selatan% !arat dan timur. 3emudian dipilah lagi per kecamatan dan ka!upaten. Selanjutnya di tiap kecamatan di!uka kesempatan pem!ukaan duatiga toko. ila dalam perkem!angannya kinerja gerai-gerai itu !agus% akan ditam!ah lagi

kesempatan pem!ukaan gerai lainnya. 3endati !egitu% manajemen I# tidak asal !uka saja% tapi !ernegosiasi dulu dengan pemilik "arala!a Indomaret yang lama di daerah itu% akankah layak atau tidak apa!ila ditam!ah gerai !aru lagi. 3risis financial global yang terjadi pada a"al tahun *++E lalu juga !anyak mem!uat perusahaan tergeser ke!eradaannya karena kondisi ekonomi yang menye!a!kan penurunan nilai daya !eli konsumen dalam mengkonsumsi !arang. Meskipun demikian% krisis financial global tidak mem!uat !isnis minimarket seperti tak terpengaruh. ;Jadi agak !er!eda dari !isnis hypermarket. hasil sur(ey .ielsen Indonesia menye!utkan peritel hypermarket umumnya memangkas )+@ target penam!ahan jumlah toko !aru pada *++E di!anding tahun lalu. iasanya ada *1-*) hypermarket !aru yang di!uka setiap tahun. .amun% tahun ini diperkirakan paling !anyak hanya ,+-,) hypermarket !aru /dari !er!agai merek yang agresi& seperti Garre&our% =ypermart dan <iant2>./Ja"a post%1 januari *++E2 Minimarket justru seperti tidak terpengaruh dengan adanya krisis. Ekspansinya diperkirakan masih akan terus !erlangsung di "ilayah Ja"a. Dari kalangan pelaku minimarket di Indonesia menyatakan !ah"a setiap merek !ergeming dengan targetnya% yaitu dalam setahun siap mem!uka 1++-)++ gerai. Meningkatnya pola !er&ikir masyarakat telah meru!ah pola !er&ikir masyarakat dalam mengkonsumsi dan mendapatkan produk. #ara konsumen yang dahulu hanya mengutamakan

http://skripsi.narotama.ac.id

service transaksional saja untuk mendapatkan produk %kini telah !eru!ah menjadi good excellent service for all transaction. Sehingga para retail saling !ersaing untuk dapat mem!erikan pelayanan ter!aik agar dapat memiliki kredi!ilitas tinggi di mata konsumen.#elayanan ter!aik dalam industry retail meliputi pelayanan langsung dan pelayanan tidak langsung. #elayanan langsung yaitu !erupa 9s% harga% kualitas produk% promosi%dan lainnya . sedangkan untuk pelayanan tidak langsung yaitu !erupa kenyamanan saat !er!elanja% ke!ersihan toko% kelayakan produk yang dijual% keamanan toko% serta &aasilitas lain yang dapat dirasakan oleh konsumen namun tidak secara langsung di perlihatkan kepada para konsumen. Dalam penulisan karya ilmiah se!elumnya% &aktor pelayanan akan dapat menim!ulkan nilai pelanggan yang akhirnya akan !er"ujud hanya pada nilai kepuasan pelanggan. Dalam karya ilmiah ini adalah hasil pengem!angan yang ternyata pengaruh &aktor pelayanan tidak hanya memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan saja akan tetapi juga dapat !erpengaruh pada loyalitas pelanggan se!agai tahap akhir. Sehingga perusahaan ritel akan dapat mempertahankan keunggulan perusahaan dengan meningkatkan loyalitas pelanggan secara terus menerus.

1!2

R212&(% 1(&(,(' 'pakah ada pengaruh kualitas layanan kepada konsumen terhadap loyalitas pelanggan

mini market Indomaret untuk dapat unggul dalam persaingan !isnis ritel di IndonesiaH

http://skripsi.narotama.ac.id

1!5

T262(% 1(&(,(' =al ini saya jadikan permasalahan dalam skripsi saya agar dapat mengetahui pengaruh

peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen terhadap loyalitas pelanggan di minimarket Indomaret agar dapat unggul dalam persaingan !isnis ritel di Indonesia.

1!4

M(%7((3

Man&aat yang diperoleh dalam penelitian antara lain se!agai !erikut : ,. Man&aat untuk kepentingan ilmiah a. Menerapkan ilmu pengetahuan dan teori yang pernah diperoleh oleh mahasis"a selama dalam masa perkuliahan tentang mata kuliah Manajemen Quality Manajemen. !. 8ntuk menam!ah pem!erdayaan perpustakaan khususnya perpustakaan uni(ersitas .'56$'M' S85' '-' c. #enulis juga mengharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan le!ih lanjut demi pengem!angan ilmu pengetahuan agar penelitian semacam ini untuk selanjutnya dapat le!ih sempurna. isnis 5etail dan Total

*. Man&aat untuk kepentingan terapan a. #enulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi !ahan pemikiran dan

masukan !agi perusahaan #$. Indomarco #rismatama untuk dapat mengetahui pentingnya peningkatan kualitas layanan terhadap meningkatnya loyalitas palanggan !. agi pihak lain penelitian ini dapat dijadian !ahan pertim!angan apa!ila ada pihak lain yang ingin memeliti kasus yang sama dalam penelitian saya.

http://skripsi.narotama.ac.id

1!5

S#&301(3#)( S) #8&# Sistematika penulisan skripsi ini secara singkat dapat dijelaskan se!agai !erikut :

' I #E.D'=848'. #ada !a! ini menjelaskan mengenai latar !elakang masalah% perumusan masalah% tujuan penelitian % man&aat penelitian% serta sistematika penulisan skripsi. ' II $I.J'8'. #8S$'3' #ada !a! ini menjelaskan mengenai uraian tentang landasan teori yang merupakan &aktor&aktor yang mempengaruhi% dan hipotesis sementara yang dikemukakan penulis. ' III ME$6DE #E.E4I$I'. a! ini menjelaskan rancangan penelitian% !atasan penelitian% identi&ikasi (aria!el% de&inisi operasional dan pengukuran (aria!el% populasi% sampel dan teknik pengam!ilan sampel % instrument penelitian % data dan metode pengumpulan data% uji (aliditas dan reali!ilitas instrument penelitian secara teknik analisis data yang di gunakan untuk menguji hipotesis. ' IF '.'4ISIS D'. #EM '='S'. Dalam !a! ini merupakan inti dari penelitian dimana akan menjelaskan tentang gam!aran umum su!yek penelitian% analisis data dan pem!uktian hipotesis yang akan dilanjutkan dengan pem!ahasan hasil analisis. ' F 3ESIM#84'. D'. S'5'. a! ini merupakan !agian akhir yang terdiri atas kesimpulan atas hasil penelitian secara keseluruhan dan saran yang didasarkan pada kesimpulan yang telah dikemukakan.

http://skripsi.narotama.ac.id

DAFTAR PUSTAKA

'gung% huono%*++)% Strategi Jitu Memilih Metode Statistik dengan SPSS% 'ndi : -ogyakarta. 'mir% $au&iI% *++)% Manajemen Ritel% ##M% Jakarta. 7itJsimmons% James% '. *+++% Service Management or com!etitive "dvantage% Mc <ra" =ill. =inton% $oim% ,EE0% okus #ualitas Pada Pelanggan% =alirang : Jakarta. =o"ard% '. John% ,EE1% $uyer $ehavior in Marketing Strategy% Second Edition% #ractice-=all% .e" Jersey% 8S'. =urryyanty% 5atih% *++)% $auran Pemasaran dan %oyalitas #onsumen% 'l&a!eta : andung. Jatmiko% D"i% *++1% Pengaruh #ualitas Pelayanan Terhada! #e!uasan Pelanggan Pada PT.$eon &ntermedia Surabaya' Skripsi% 8ni(ersitas .arotama Sura!aya. 5achkam% .eil% ,EE0% Membuat Transaksi Penjualan $esar% inarupa 'ksara : Jakarta. Santoso% Singgih% *++1% SPSS Statistik Parametrik% Elekmedia 3omputindo : Jakarta. Supranto% J% *+++% Statistik Teori dan "!likasi% Edisi enam% Erlangga : Jakarta. $jiptono% <andy% *++)% Service Quality and Satisfaction% 'ndi : -ogyakarta. 8tami Gristina% *++C% Strategy Pemasaran Ritel% Indeks : Jakarta. 8tomo% Semedi% *++)% Pengaruh #ualitas Pelayanan Terhada! #e!uasan Pelanggan Pada (arnet )ame *nline +exia di Surabaya% Skripsi% 8ni(ersitas .arotama Sura!aya. :inardi% Dr% *++*% Sejarah Perkembangan Pemikiran ,alam $idang Manajemen % Mandar Maju andung -adi% E. .ur% *++9% "nalisis &ndustri Retail ,i &ndonesia% $esis% 8<M% -ogyakarta.

http://skripsi.narotama.ac.id