PENERAPAN PERTAMINA WAY PADA SPBU 14.285.680 HJ. T.

UMISALMAH PASIR PUTIH PASIR PENGARAIAN Hasbi1 Fakultas Ekonomi Universitas Pasir Pengaraian Riau. Indonesia.
1

ABSTRACT This paper is entitled Penerapan Pertamina Way pada SPBU 14.285.680 HJ. T. Umisalamah Pasir Putih Pasir Pengaraian the purpose of the research is to explain the result of research by narasi, where the gathered data is explained in structured sentence systematically. Since 2008 SPBU 14.285.680 Hj. T Umisalamah Pasir Pengaraian have run program PT. Pertamina to apply standar service that consist of 5 element, there are staff service, facility and equipment, consistent physical format, offer of product and service of addition with operator applying 3S + 3P (Greeting, Smile, admonish and good measuring, good the return and good service) The effort of SPBU 14.285.680 Hj. T. Umisalmah Pasir Pengaraian in maintaining Pasti Pas Certificate is hard work, environmental friendliness, improving the quality of service, and doing assessment of job. In order to until know SPBU 14.285.680 Hj. T. Umisalmah Pasir Pengaraian can execute program Pertamina Way and Pasti Pas certificates. PENDAHULUAN Perusahaan ritel BBM telah memasuki era persaingan bebas, karena pertamina diberikan mandat untuk mengatur pengadaan minyak dan gas di Indonesia. BBM sangat berguna dans sangat dibutuhkan orang banyak. Sehingga pertamina memiliki visi untuk menjadi perusahaan yang unggul, maju dan terpandang. Misi yang dijalankan adalah melakukan usaha dalam bidang

Energi dan Petrokimia. Merupakan entitas bisnis yang dikelola secara profesional, kompetitif dan berdasarkan tata nilai unggulan. Memberikan nilai tambah lebih bagi pemegang saham, pelanggan, pekerja dan masyarakat serta mendukung pertumbuhan ekonomi nasional. Menghadapi persaingan bebas, Pertamina menerapkan Program Pertamina Way untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Pertamina dapat tetap menjadi SPBU pilihan utama masyarakat dengan meningkatkan pelayanan operasional SPBU menghadapi tantangan tersebut. Pertamina telah mengembangkan dan memulai mengimplementasikan standar pelayanan baru yang disebut Pertamina Way. Standar tersebut memiliki lima elemen utama yang berfokus pada konsumen yaitu pelayanan staf yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, peralatan yang terawatt baik, format fisik yang konsisten, serta penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah. Menjawab kebutuhan konsumen fokus utama perbaikan akan dilakukan pada konsisten pelayanan operator dan jaminan kualitas dan kuantitas pada konsumen. Keberhasilan implementasi standar pertamina way di SPBU dikarenakan program tersebut antara lain mencakup, pelatihan ulang operator SPBU, pelaksanaan tera ulang unit dispenser menggunakan bejana ukuran 20 liter yang telah ditera oleh pertamina dan pelaksanaan audit secara berkala oleh auditor independen telah dinyatakan memenuhi standar pertamina

34

way akan menyandang predikat SPBU Pasti Pas. Melalui realisasi program pertamina way, konsumen akan mendapatkan kualitas dan kuantitas, peningkatan layanan, peralatan yang terawatt baik, dan format fisik konsisten, serta nilai tambah lainnya sehingga program ini diharapkan akan memperkuat dukungan masyarakat terhadap upaya pembenahan, peningkatan pelayanan, dan fasilitas diSPBU secara utuh dan berkesinambungan agar transformasi. Melalui program ini Pertamina berusaha memahami kebutuhan pelanggan dengan melakukan perbaikan pelayanan terhadap 3 (tiga) keluhan tertinggi konsumen yang meliputi takaran dan mutu, pelayanan serta kebersihan. Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) yang memenuhi standar kualifikasi akan meraih sertifikasi Pasti Pas. Sertifikat dengan nama Pasti Pas, Ini akan diberikan apabila SPBU mampu memenuhi lima elemen standar program Pertamina Way, digambarkan sebagai bintang lima (logo Pertamina Way), meliputi staf yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, peralatan yang terawat baik, format fisik yang konsisten, serta penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah. Khusus untuk pelayanan SPBU akan diterapkan 3S, yaitu Senyum, Sapa, dan Salam. LANDASAN TEORI Pertamina Way adalah program yang diluncurkan oleh PT. Pertamina dengan penerapan standar pelayanan yang terdiri dari 5 (lima) elemen, yaitu pelayanan staff yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, fasilitas dan peralatan yang terawat dengan baik, memiliki format fisik yang konsisten, dan penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah dengan operator yang selalu menerapkan 3S (Salam, Senyum, Sapa).

Menurut Program Pertamina Way untuk mendapatkan sertifikasi Pasti Pas, SPBU harus lolos audit kepatuhan standard pelayanan yang ditetapkan oleh Pertamina. Audit ini mencangkup standard pelayanan, jaminan kualitas dan kuantitas, kondisi peralatan dan fasilitas, keselarasan format fasilitas, dan penawaran produk dan pelayanan tambahan. Setelah mendapatkan sertifikat Pasti Pas!, SPBU akan tetap diaudit secara rutin. Jika tidak lolos, SPBU dapat kehilangan predikatnya sebagai SPBU Pasti Pas. (pertamina.com) Staf yaitu orang yang diangakat/ditunjuk sesuai dengan keahliannya untuk melaksanakan suatu tugas yang telah diberikan pimpinan kepadanya. Dalam Penerapan pertamina Way seluruh staf terutama staf operator yang berhubungan langsung dengan konsumen harus terlatih dan termotivasi dalam melakukan pelayanan, menjaga penampilan dan mengerti bagaimana menangani keluhan masyarakat. Adapun alasan mengapa seorang staf harus menjaga penampilan dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat karena dengan penampilan tersebut akan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadp kuantitas dan kualitas pelayanan sekaligus akan dapat meningkatkan kenyamanan bekerja bagi diri sendiri dan rekan pekerja. Melayu S.P Hasibuan mengemukakan bahwa aspek-aspek yang dinilai dari seorang staf dalam bekerja adalah : 1. Kesetiaan. 2. Hasil Kerja. 3. Kejujuran. 4. Kedisplinan. 5. Kreatifitas 6. Kerja sama. 7. Kepribadian dan lain-lain. (A.A. Anwar Prabu Mangkunegara, 2005 : 17)

35

Dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan yang membeli bahan bakar minyak, yang harus diperhatikan adalah kualiatas dan kuantitas pelayanan itu sendiri. Menurut Kotler kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen melakukan pembelian ulang dan nantinya akan menjadi pelanggan setia. (Kotler, 2004 : 23) Suatu perusahaan dalam melakukan aktifitasnya tidak terlepas dari peralatan yang ada sehingga akan menghasilkan produk yang dapat dibanggakan, tanpa adanya peralatan yang memadai tak mungkin akan menghasilkan pekerjaan yang baik dan berkualitas. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan masyarakat. pegawai adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana pihak perusahaan memfasilitasi sarana dan prasarana sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan. Format fisik SPBU merupakan ukuran baku yang telah ditetapkan oleh pertamina sebagai standar kekentuan yang harus dijalankan oleh pengusaha SPBU dalam membangun fasilitas fisik SPBU. Untuk mewujudkan pelayanan yang prima bagi masyarakat yang pertama yang perlu diperhatikan adalah kondisi fisik tempat dimana pelayanan itu diberikan, seperti perlengkapan pelayanan, sarana komunikasi, ruang pelayanan dan lain sebagainya, ketika fasilitas fisik ini dalam

keadaan baik dan lengkap maka masyarakat akan merasa nyaman berada ditempat pelayanan tersebut. Menurut Philip Kotler Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen sedangkan menurut Stanton produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk didalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merek ditambah dengan jasa dan reputasi penjualnya. (Jurnal-sdm.blogspot. com) PEMBAHASAN Ibu Hj. Umisalmah mengatakan bahwa pengembangan standar pelayanan yang disebut Pertamina Way, berguna untuk memastikan bahwa setiap konsumen mendapatkan pelayanan terbaik dari Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU). Selaku pemilik SPBU kami akan berkomitmen penuh dalam meningkatkan pelayanan operasional secara optimal melalui pengembangan dan inplementasi standar pelayanan Pertamina Way. Sejak berdirinya SPBU 14 285 680 Hj. T. Umisalmah di Pasir Pengaraian pada tahun 2005 standar pelayanan Pertamina Way sudah di implementasikasi di SPBU tersebut, beliau menjelaskan, standar Pertamina Way, memiliki lima elemen, pertama pelayanan staf yang terlatih dan bermotivasi, standar kedua jaminan kualitas dan kuantitas, dan ketiga berupa peralatan yang terawat, keempat format fisik yang konsisten, serta kelima penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah dengan operator yang selalu menerapkan 3S (Salam, Senyum, Sapa). Menurut T. Umisalmah, ketepatan kualitas dan kuantitas serta pelayanan operator merupakan dua hal penting yang 36

diinginkan konsumen. Karena itu program implementasi Pertamina Way akan fokus pada kedua elemen tersebut. Selain itu, supaya standar pelayanan Pertamina Way dapat dirasakan oleh lebih banyak lagi masyarakat umum dan konsumen akan mendapatkan jaminan terhadap pelayanan prima di SPBU 14 285 680 Hj. T. Umisalmah, bahkan, untuk memastikan penerapan standar pelayanan secara konsisten, auditor internasional independen telah memberikan sertifikat "Pasti Pas", yakni pas takarannya, pas kualitasnya dan pas pelayanannya pada tahun 2008. Kendati program SPBU Pertamina Way cukup mendapat respons positif dan konsumen, tanggapan positif dari konsumen dan pengelola SPBU itu, kata dia, dibuktikan dengan tidak adanya keluhan dari konsumen tentang pelayanan yang diberikan selama ini. Menurut pemilik SPBU 14 285 680 Hj. T. Umisalmah Paling tidak ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seseorang konsumen yang tidak puas akan melakukan complain atau tidak, keempat faktor tersebut adalah : 1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen. 2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman complain sebelumnya. 3. Tingkat kemampuan untuk mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktifitas rutin dan biaya. 4. Peluang keberhasilan dalam menyelesaikan komplain. Selanjutnya Menejer SPBU 14 285 680 Hj. T. Umisalmah menerangkan tentang apa sebenarnya yang dimaksud dengan program Pertamina Way, beliau menjelaskan

bahwa Pertamina Way adalah program andalan yang diluncurkan oleh PT. Pertamina dengan penerapan standar pelayanan yang terdiri dari 5 (lima) elemen, yaitu pelayanan staff yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, fasilitas dan peralatan yang terawat dengan baik, memiliki format fisik yang konsisten, dan penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah dengan operator yang selalu menerapkan 3S (Salam, Senyum, Sapa). Beliau juga menjelaskan bahwa setiap SPBU yang telah berhasil menerapkan pelayanan prima kepada konsumen maka akan diberikan sertifikat yang dinamai dengan sertifikan Pasti Pas dimana SPBU yang telah mendapatkan sertifikat Pasti Pas, dari auditor independen dengan jaminan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kelas dunia. Konsumen akan mendapatkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah, serta fasilitas yang nyaman. SPBU Pertamina Pasti Pas, hanya diberikan kepada SPBU yang telah mendapatkan dan dapat mempertahankan audit sertifikasi oleh auditor internasional independen. Audit ini mencakup standar pelayanan, jaminan kualitas dan kuantitas, kondisi peralatan dan fasilitas, keselarasan format fasilitas, penawaran produk dan pelayanan tambahan. Setelah mendapatkan sertifikat Pasti Pas, SPBU akan tetap diaudit secara rutin. Jika tidak lolos, SPBU dapat kehilangan predikatnya sebagai SPBU Pasti Pas, Seluruh proses sertifikasi dilakukan secara independen oleh Bureau Veritas, institusi auditor independen internasional yang memiliki pengalaman Internasional untuk melakukan audit pelayanan SPBU, Alhamdulilllah sejak diperolehnya sertifikat Pasti Pas pada tahun 2008 sampai sekarang SPBU 14 285 680 Hj. T. Umisalmah belum pernah di cabut, hal ini dikarenakan kerja 37

keras pengurus dan karyawan yang selalu berkomitmen untuk memberikan dan meningkatkan pelayanan kepada setiap konsumen. Menurut Manejer SPBU 14 285 680 Hj. T. Umisal program ini sangat tepat dalam menghadapi persaingan karena seringkali konsumen menggunakan SPBU selain untuk mengisi bahan bakar juga untuk beristirahat sejenak dan salah satu program Pertamina Way yang menawarkan kenyamanan fasilitas akan membuat konsumen merasa lebih nyaman beristirahat dan berpotensi untuk menarik lebih banyak konsumen untuk singgah ke SPBU Pertamina. Untuk mensukseskan program Pertamina Way, Pertamina menetapkan lima elemen standar pelayanan yaitu: 1. Pelayanan staf yang terlatih dan bermotivasi yang meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan penanganan keluhan. 2. Jaminan kualitas dan kuantitas yang meliputi jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual. 3. Penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina. 4. Format fisik yang konsisten yang meliputi tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina. 5. Peralatan dan Fasilitas yang terawat baik yang meliputi perawatan, preventive maintenance, dan breakdown maintenance PENUTUP Dari hasil penelitian melalui wawancara dengan para informan tentang pemasalahan yang diangkat yaitu mengenai Penerapan Pertamina Way pada SPBU 14 285 680 Hj. T. Umisalmah maka dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu antara lain

1.

2.

3.

Sejak tahun 2005 SPBU 14 285 680 Hj. T. Umisalmah telah berupaya menerapkan Pertamina Way yang diprogramkan oleh Pertamina dan memperoleh sertifikat Pasti Pas pada tahun 2008, hal ini membuktikan bahwa SPBU 14 285 680 Hj. T. Umisalmah berkomitmen untuk mengutamakan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dengan cara melaksanakan progam Pertamina Way.. Keberadaan Staf SPBU selama ini dalam memberikan pelayanan selalu diperhatikan oleh pimpinan yaitu dengan cara melatih dan mengawasi staf dalam bekerja, dimana setiap staf yang langsung berhadapan dengan pelanggan harus selalu menerapkan prinsip pelayanan yaitu 3S + 3P (senyum, salam, sapa dan pas takarannya, pas kembaliannya dan pas pelayanannya) Keadaan peralatan dan fasilitas serta format fisik SPBU 14 285 680 Hj. T. Umisalmah pada saat ini sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh pertamina, dengan keadaan peralatan dan fasilitas tersebut pelanggan mendapat jaminan kuantitas dan kualitas dari pihak SPBU. Untuk menjalankan pertamina way sekaligus untuk mempertahankan sertifikat Pasti Pas maka SPBU 14 285 680 Hj. T. Umisalmah melakukan halhal sebagai berikut : a. Kerja keras. b. Menciptakan lokasi ramah lingkungan. c. Meningkatkan kualitas pelayanan. d. Melakukan penilaian kerja.

4.

38

DAFTAR PUSTAKA A.A. Anwar Prabu Mangkunegara. 2005. Evaluasi Kinerja SDM. Bandung. Refika Aditama. Desi Anwar. 2001. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya. Karya Abditama. Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta. CV. Andi Offset. Fandy Tjiptono. 2008. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. CV. Andi Offset. Moeheriono. 2012. Indikator Kinerja Utama (IKU). Jakarta. Raja Wali Press. Muhtosin Arief. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Jakarta Bayu Media Publishing. Nanang Sunyoto. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yokyakarta. CAPS. Philip Kotler. 2009. Strategi Pemasaran. Jakarta. Salemba Empat. Pertamina. 2010. Pertamina Way. Pelatihan Operator SPBU Pertamina. Jakarta. Ptc. Pertamina.

39