Universitatea din Pitesti Facultatea de Stiinte Economice

Economia comertului, turismului si serviciilor

ANALIZA ACTIVITATII COMPANIEI AERIENE TAROM

Bucur George Ciprian Cimpeanu Mihai

CUPRINS
1. Denumirea si obiectul de activitate al companiei................................................................4 2. Analiza influentei mediului e tern asupra activitatii companiei.........................................4 2.1 !lientii............................................................................................................................4 2.2 !oncurentii.....................................................................................................................4 2." Furnizorii........................................................................................................................# ". Analiza influentei mediului intern asupra activitatii companiei..........................................$ ".1 %ocatia companiei si influenta sa asupra atra&erii cumparatorilor...............................$ ".2 !ladirea si influenta sa asupra consumatorilor .............................................................$ "." Ec'ipamentele si modul in care acestea conditioneaza calitatea si productivitatea serviciilor .............................................................................................................................( ".4 Personalul.......................................................................................................................) ".# *e'nolo&ia + procesul de creare si livrare al serviciilor ............................................11 4. Se&mentarea pietei si pozitionarea pe piata a companiei..................................................1" 4.1 Se&mentele deservite ...................................................................................................1" 4.2 Pozitionarea pe piata ...................................................................................................1" 4." Strate&ii de piata folosite..............................................................................................1# #. Politica de produs a companiei .........................................................................................1$ #.1 ,dentificarea produsului &lobal....................................................................................1$ #.2 Definirea produselor partiale sau unitare.....................................................................1) #." Determinarea &radului de standardizare sau personalizare a serviciilor ....................2#.4 Analiza raportului elementelor tan&ibile. elementelor intan&ibile.............................21 #.# Determinarea calitatii serviciilor prestate....................................................................21 #.$ /olul personalului in activitatea companiei................................................................22 #.( /olul clientului in activitatea companiei ....................................................................24 #.0 Analiza strate&iilor produselor partiale.......................................................................24 #.) Atra&erea, fidelizarea si recompensarea clientilor......................................................2$ $. Politica de pret ...................................................................................................................20 $.1 1i ul strate&ic de pret ................................................................................................20 (. Politica de distributie .........................................................................................................2) (.1 /eteaua de distributie...................................................................................................2) (.2 !analele de distributie..................................................................................................2) (." Formele de vanzare practicate....................................................................................."1odalitati de plata folosite de clienti................................................................................"(.# Strate&ii de distributie folosite ...................................................................................."0. Politica de promovare ........................................................................................................"1 0.1 1i2loace de comunicatie interna3e terna....................................................................."1 0.2 1i ul strate&ic de promovare....................................................................................."" ). !oncluzii si propuneri........................................................................................................"4 4iblio&rafie ..................................................................................................................."$

Introducere Activitatea de transport aerian a cunoscut in ultimii ani o importanta dezvoltare determinata de cresterea economiei, de implicarea /omaniei in sc'imbul international de marfuri, in turismul international. Functiile transportului international sunt de a asi&ura securitatea aprovizionarii si a comertului e terior, de a favoriza dezvoltarea economiei, de a asi&ura transportul calatorilor si turismul. De la prima incercare reusita a omenirii de a zbura de acum mai mult de )- de ani, avionul a avansat spre stadiul in care cel mai indepartat punct de pe pamant a devenit o problema de ore. *ransportul aerian este o forma comuna de transport pentru calatorii pe distante lun&i si sin&ura alternativa rezonabila atunci cand timpul reprezinta elementul esential. 5iteza e traordinara a avionului este primul motiv al cresterii rolului transportului aerian. 1ar2a de profit a transporturilor aeriene se afla, in prezent, sub cea obtinuta de alte ramuri industriale din lume, in ultimii ani datorita supraofertei de capacitate ea inre&istrand c'iar valori ne&ative. Aceasta situatie a determinat &uvernele, companiile aeriene si or&anizatiile internationale sa se concentreze asupra unor strate&ii unitare de restructurare a intre&ului sector, care prin dimensiunea si le&aturile sale influenteaza toate celelate activitati ale economiei mondiale. Asa cum viteza mare de deplasare a aeronavelor constituie un avanta2 asupra celorlalte mi2loace de transport, c'eltuielile mari realizate sunt un mare dezavanta2, in competitie cu aceleasi mi2loace de transport. ,n acest sens, reducerea c'eltuielilor de transport trebuie sa porneasca de la o or&anizare cat mai buna a activitatilor premer&atoare sau finale zborului, incat acestea sa afecteze cat mai putin timp, sa coste cat mai putin. Daca infrastructura si liniile cresc in numar, densitate si importanta, utilizatorii se vor prezenta pentru a le folosi, astfel producatorii vor fi obli&ati sa desc'ida noi oportunitati pentru a asi&ura o frecventa si rapiditate cat mai mare a serviciilor prestate, la un cost cat mai mic. ,n spiritul realizarii acestor obiective se incadreaza si activitatea companiei *A/61 S.A, companie de interes national, al carui studiu de caz este abordat in lucrarea de fata. "

1. Denumirea si obiectul de activitate al companiei

!ompania *A/61 S.A . *ransporturile Aeriene /omane . a fost infiintata la 10 septembrie 1)#41. ,n 1)$$ *A/61 a efectuat primul zbor peste Atlantic. ,ncepand cu anul 1)(4 a realizat primul zbor catre S7dne7 via !alcutta si a introdus zboruri re&ulate spre 8e9 :or; si 4ei2in&. !ompania aeriana *A/61 se afla in proprietatea statului intrucat acesta detine )#< din actiuni, prin intermediul 1inisterului *ransporturilor. Obiectul principal de activitate al companiei *A/61 este efectuarea de transporturi aeriene interne si internationale de calatori, de ba&a2e, de marfuri si posta, prin curse re&ulate si c'arter, precum si alte prestatii le&ate de e ecutarea transportului aerian, scop in care stabileste politica de trafic, tarife si dotare, inc'eie si e ecuta conventii si contracte cu parteneri din tara si strainatate.

2. Analiza influentei mediului extern asupra activitatii companiei

2.1 Clientii *A/61 a inteles importanta clientului in serviciile aeriene si astfel si.a directionat actiunile de mar;etin& in crearea unor oferte si tarife potrivite fiecarei cate&orii de clienti. Serviciile companiei se adreseaza atat persoanele fizice, cat si celor 2uridice, &rupurilor turistice sau de afaceri, formatiilor, ec'ipelor sportive, participantilor la con&rese, e pozitii sau pelerina2e reli&ioase. 2.2 Concurentii Concurentii interni ai companiei *A/61 sunt !arpatair, infiintata in 1))), companie de aviatie privata si internationala localizata in *imisoara2, 4lueAir, infiintata in 2--4, fiind prima companie aeriana in sistem lo9.cost care a aparut in /omania, dar si

'ttp=33999.tarom.ro3compania.tarom3istoric3scurt.istoric.al.tarom.'tml 'ttp=33999.carpatair.com3About>us3!ompan7>profile3?istor73 4

sin&ura cu capital privat 1-- < romanesc de pe acelasi se&ment, ,on *iriac Air si 1ia Airlines. Concurentii externi sunt reprezentati de companiile Aeroflot + /usia, Air France + Franta, Alitalia + ,talia, American Airlines . S.U.A, Australian Airlines + Australia, Austrian Airlines. Austria, 4ritis' Air9a7s + 1area 4ritanie, !ontinental Airlines, Delta + S.U.A, E% A% + ,srael, Emirates, ,beria + Spania, @%1 + 6landa, %6* + Polonia, %uft'ansa + Aermania, 1alev + Un&aria, Sin&apore Airlines, S9iss Airlines + Elvetia, *ap Air + Portu&alia, *ur;is' Airlines , si de companiile aeriene lo9. cost 17 Air + ,talia, Bizz Air . Polonia, S;7 Europe + Slovacia, AermanBin&s, Eas7Aet + 1area 4ritanie. 2.3 Furnizorii Furnizorii interni 6 mare parte dintre contractele inc'eiate de *A/61 cu furnizorii interni sunt foarte putin profitabile. Aceste contracte nu pot fi rene&ociate datorita pozitiei de monopol a furnizorilor sau datorita conditiilor din contractele in vi&oare. Aceste contracte au fost inc'eiate astfel= contract de Ccaterin&D + Abela /ocas contract de Cfuellin&D + /omarc contract de prestari servicii aeroportuare + Aeroportul ,nternational ?enri !oanda contracte de inc'iriere cladiri + Aeroportul ,nternational ?enri !oanda contract de C'andlin&D + Alobe Around contract inc'eiat cu /61A*SA pentru servicii de trafic aerian.

Furnizorii externi !ompania *A/61 are inc'eiate contracte de 'andlin&, fuellin& si de prestare de servicii aeroportuare in toate tarile catre care opereaza cu curse re&ulate de pasa&eri si marfa. Aceste contracte sunt ne&ociate si inc'eiate de catre Serviciul !ontracte din cadrul Directiei de 1ar;etin&, urmarind respectarea si oportunitatea prelun&irii lor.

!ei mai importanti furnizori e terni sunt bineinteles producatori de avioane, printre acestia 4oein& si Airbus cei mai mari producatori mondiali. *A/61 ac'izitioneaza aceste avioane in leasin&, avans 1#<, restul platibil in rate in ma im 12 ani cu &arantii &uvernamentale. 5aloarea contractelor cu acesti furnizori depaseste constant 1-- milioane E. *A/61 are inc'eiate asi&urari pentru avioanele, personalul, autoturismele si imobilele sale cu 618,AS,A. Are de asemenea desc'ise conturi in lei si valuta la mai multe sucursale ale bancilor = 4.!./., 4./.D., !,*,4A8@, EF,14A8@, A48 A1/6 4A8@, *,/,A! 4A8@ si ,8A.

3. Analiza influentei mediului intern asupra activitatii companiei

3.1 Locatia companiei si influenta sa asupra atragerii cumparatorilor

Sediul companiei *A/61 este localizat pe !alea 4ucurestilor 224F, Aeroportul ,nternational G?enri !oanda + 4ucurestiD. !u toate ca acesta reprezinta locatia principala a companiei, aceasta detine alte 2 a&entii in 4ucuresti, una situata pe Splaiul ,ndependentei si una in Piata 5ictoriei, si 2- de a&entii in tara prin intermediul carora isi comercializeaza serviciile= !onstanta, *ulcea, ,asi, 4otosani, Suceava, Piatra 8eamt, 4acau, Ploiesti, 4rasov, Sibiu, *ar&u.1ures, 4istrita, 4aia 1are, !lu2. 8apoca, Satu. 1are, 6radea, !raiova, !aransebes, /esita, *imisoara. !ompania detine de asemenea 2# a&entii internationale continentele America de 8ord, Europa, Africa si Asia. A&entiile nationale sunt localizate in cele mai importante orase ale tarii, in zone cu vad comercial mare, ca piete sau artere circulate, de e emplu a&entia *A/61 4rasov este situata pe str. 1uresenilor, nr. 22, ap. $, astfel incat oferta de servicii a companiei este disponibila pe o arie &eo&rafica mult mai mare, iar consumatorii au posibilitatea ac'izitionarii serviciilor fara a se deplasa la sediul central. 3.2 Cladirea si influenta sa asupra consumatorilor situate strate&ic pe

Cladirea in care se afla sediul companiei este Aeroportul ,nternational G?enri !oanda + 4ucurestiD, astfel clientii *A/61 sunt influentati de starea si conditia acestuia in crearea primei impresii cu privire la ima&inea companiei. Aeroportul ,nternational G?enri !oanda + 4ucurestiD este cel mai mare aeroport din /omania si unul dintre cele doua aeroporturi importante din 4ucuresti. !ladirea si ane ele au reprezentat baza militara in perioada 1)4-.1)$#, si mai apoi au fost reconditionate si adaptate cerintelor unui aeroport, ca astazi sa devanseze, in aprecierea pasa&erilor, aeroporturi precum %ondra, Paris !'arles de Aaulle, /oma Fumicino, Fran;furt, 1ilano 1alpensa la mai multe capitole privind calitatea serviciilor. Dispune de baruri, restaurante, banci, bancomate, posta, farmacie, ma&azine, sc'imb valutar, birou informatii turistice, transfer terminale, parcare, ta iuri. 3.3 Echipamentele si modul in care acestea conditioneaza calitatea si productivitatea serviciilor

,ntrucat serviciile aeriene se bazeaza in principal pe ec'ipamente, acestea au rol deosebit de important in redarea calitatii acestora. *A/61 opereaza in prezent pe zborurile e terne si interne cu o flota compusa din 24 aeronave=

3 aeronave BO ING B!3!"#$$

% aeronave BO ING !3!"!$$

!apacitate = 10$ 5iteza de croaziera = 0#- @m3' Anver&ura = "#.() m %un&ime = ").#- m

!apacitate = 14 4 H 1-2 : 5iteza de croaziera = 0"( @m3' Anver&ura = "4." m %un&ime = "".$ m

Areutate ma ima = $#." t 3 (2.# t Distanta ma . de zbor = #.42- ;m

Areutate ma ima = $0 t 3 $#.( t Distanta ma . de zbor = $.--- @m

% aeronave BO ING !3!"3$$

% aeronave &IRBUS &3'#"'''

!apacitate = 2$ 4 H 04 : 3 1- 4 H 114 : 5iteza de croaziera = ()# @m3' Anver&ura = 20.) m %un&ime = "".4 m Areutate ma ima = #$.4(2 t 3 $-.1 t Distanta ma . de zbor = ".)-- ;m 3 4.$-@m

!apacitate = 144 H)): Isau 12:J 5iteza de croaziera = 0#- @m3' Anver&ura = "4.1- m %un&ime = "1.4# m Areutate ma ima = #).4 3 $0.4 t Distanta ma . de zbor = 2.(0- ;m

! aeronave &(R %)"*$$

) aeronave &IRBUS &3'$"3)*

!apacitate = 1- 4 H "0 : 5iteza de croaziera = 4(4 @m3' Anver&ura = 24.#$ m %un&ime = 22.$0 m Areutate ma ima = 10.$ t Distanta ma . de zbor = 1.((0 @m

!apacitate = 2-4 H10): 5iteza de croaziera = 0$4 @m3' Anver&ura = 4".)- m %un&ime = 4$.$$# m Areutate ma ima = 1$4 t Distanta ma . de zbor = ).$-- ;m

*A/61 s.a preocupat din totdeauna de calitatea serviciilor pe care le ofera si constientizand importanta detinerii unor ec'ipamente moderne, in 1))2 a demarat un proces intensiv de modernizare a flotei. Doua aeronave A,/4US A."1- au fost

ac'izitionate in 1))2, doua aeronave 46E,8A ("( in 1))", iar alte trei aeronave 46E,8A ("( in 1))4. ,ncepand cu anul 1))0, flota *A/61 s.a imbo&atit cu sapte aeronave A*/ 42.#-pentru curse interne si re&ionale, precum si cu alte 4 aeronave 46E,8A ("(. Finantarea acestui ambitios pro&ram strate&ic nu a fost o sarcina usoara= din 1))2 *A/61 a investit mai mult de "#- de milioane E in ac'izitionarea de noi aeronave si ec'ipamente si intentioneaza sa continue acest proces de modernizare prin ac'izitia de noi aeronave performante. ,n prezent, *A/61 detine cea mai tanara flota de aeronave din /omania ceea ce conduce la un &rad mai ridicat al si&urantei pe care o asi&ura. 3.4 Personalul Structura de personal a companiei *A/61 respecta in &eneral cate&oriile de personal specifice activitatii de transport aerian, si anume= Piloti ,nsotitori Kbor Personal *e'nic de ,ntretinere si /eparatii Personal 6peratiuni Sol Personal 5anzari si *ic;etin& Functionari Administrativ ,* Financiar Pilotii reprezinta cate&oria de personal responsabila de si&uranta zborului si pentru a putea profesa le sunt impuse detinerea licentei valide A*P% sau !P%3,/ si aptitudine medicala clasa ,. Pilotarea avioanelor implica lucrul cu instrumente de navi&atie si cu sisteme de computere de la bordul avioanelor, de inalta calificare, operarea unor zboruri economice si in conditii de si&uranta, in conformitate cu toate standardele si re&lementarile in vi&oare,

inclusiv rezolvarea situatiilor de ur&enta si luarea de decizii in momente critice Icum sunt defectiuni te'nice, sc'imbari bruste de conditii meteorolo&ice etc.J. Pilotul are urmatoarele obli&atii. sa controleze motoarele de zbor, sistemele de control au iliare, ca comunice cu controlorul de trafic aerian I!*AJ, sa indeplineasca sarcini de navi&atie folosind sisteme si instrumente de navi&atie. Alte activitati includ= sa studieze pro&ramul de zbor si conditiile de vreme, sa se consulte cu capitanul 3 primul ofiter si cu membrii ec'ipa2ului cu privire la diferitele aspecte ale zborului, sa faca verificari ale ec'ipamentului si ale instrumentelor de zbor inainte de decolare, sa comunice cu turnul de control din aeroport si din alte baze aeriene, sa coopereze cu capitanul 3 primul ofiter in pre&atirea pro&ramelor de zbor, sa calculeze consumul de combustibil etc. 1unca se desfasoara de obicei la bordul avionului, lucru ce implica, bineinteles, familiarizarea cu conditii de altitudine inalta, lucrul in sc'imburi pe timpul zilei si noptii si, deoarece se impune calatoria pe distante lun&i, familiarizarea cu sc'imbul frecvent de fus orar. Per+onalul tehnic de intretinere +i reparatii detine ani de e perienta si de indelun&ata pre&atire teoretica si practica EASA, iar pentru a profesa li se impune detinerea licentei 41, pentru te'nician mecanic, si licenta 42, pentru te'nician avionica. *oate licentele sunt certificate de Autoritatea Aeronautica !ivila si sunt valabile timp de # ani. Pentru ca toate activitatile de reparatii si intretinere ale aeronavelor companiei sunt administrate si controlate de A16S IAircraft 1aintenance and En&ineerin& S7stemJ, te'nicienii participa si la o pre&atire A16S. 6bli&atiile postului includ= sa faca inspectii, re&lari, sa curete, sa intretina, sa repare si sa inlocuiasca directii, suspensii, controloare de viteza, sisteme de aer conditionat precum si motoare de avioane sau parti componente ale acestora, sa faca inspectii inainte si dupa zbor, sa faca reparatii te'nice la avion pe platforma mobila Iadica sa asi&ure avionul prin blocuri opritoare, conectarea la baza de aprovizionare cu ener&ie electrica, inspectie vizuala e terna si interna, verificari cauciucuri si alte verificari etc.J, sa identifice orice probleme sau defectiuni si sa le remedieze, sa repare diferitele tipuri de motoare de avioane, sa faca revizia &enerala si sa repare unele piese din ec'ipament, cum sunt pompe, controloare de rezolutie.

1-

Activitatea se desfasoara in aeroport, cu e punere la z&omot, murdarie, unsori si conditii de vreme sc'imbatoare precum si lucrul cu obiecte &reu de atins. 1unca in sc'imburi este uzuala. Per+onalul de operatiuni +ol are o pre&atire ce reprezinta cunostinte teoretice specifice meseriei, /e&ulamentele ,A*A privind bunurile periculoase pentru fiecare cate&orie de personal si cursul de securitate aeronautica, politicile, procedurile si practicile operationale ale companiei. Aceasta cate&orie include a&entii de rampa, a&entii de c'ec;.in si a&entii de load control.

3.5 ehnologia ! procesul de creare si livrare al serviciilor Proce+ul de creare +i livrare al serviciilor aeriene porneste de la recunosterea nevoii de catre client, continua cu cercetarea si evaluarea alternativelor, cumpararea si consumul propriu.zis si evaluarea post.cumparare. !oncret, luand in considerare optiunea rezervarii biletului online, clientul parcur&e urmatoarele etape= Accesand sistemul de rezervari de pe site.ul *A/61, acesta va selecta aeroporturile de plecare3sosire, data plecarii, tipul calatoriei= dus sau dus. intors, numarul si tipul pasa&eruluiIlorJ, clasa de servicii= economic3business , tipul zborului= direct sau de cone iune L 5a completa datele personale, va selecta modalitatea de plata si modul de primire al biletului= electronic, la o a&entie *A/61 sau la aeroportul de plecareL pentru anularea sau modificarea rezervarii va contacta a&entia *arom din punctul de plecare al cursei pe care s.a facut rezervareaL ,n documentelor de calatorie= biletul de avion, pasaport3carte de identitate, in cazul in care este necesar + viza de acces, clientul se va prezenta pentru efectuarea formalitatilor de c'ec;.in, in timp util dar nu mai tarziu de 4# de minute inainte de ora de decolare pentru zboruri internationale si nu mai tarziu de "- de minute pentru zborurile interneL

11

!lientului i se permite transportarea ba&a2elor de cala cu &reutatea ma ima admisa de 2- ;& pentru clasa economic si "- ;& pentru clasa business, dimensiunea si &reutatea pentru ba&a2ul de mana= suma dimensiunilor sa nu depaseasca 11# cm si &reutatea sa nu depaseasca 1- ;&L

%a imbarcare, insotitorii de zbor vor conduce clientul la locul rezervat de la clasa economic sau business si il vor a2uta sa puna ba&a2ul de mana in compartimentul adecvatL

,naintea decolarii, i se ofera instructiuni cu privire la ec'ipamentul de salvare prevazut la bordul avionuluiL

%a bord, in timpul zborului clientul se poate delecta cu filme de lun& metra2 pe relatiile= 1adrid, 4arcelona, %ondra, Paris, Dubai, pro&rame de divertisment . pe toate relatiile realizate cu aeronave dotate cu sistem audio. video, muzica Ila aeronavele dotate cu sistem audio . video= 46E,8A ("(= 4A!, 4AD, 4AE,4AF, 4AA, 4A?, 4A, si A,/4US "10= ASA, AS4J sau publicatii Iun numar de 10 publicatii cu aparitie zilnica, saptamanala si lunaraJ

De asemenea are posibilitatea servirii mesei pentru toate zborurile internationale, din meniuri ce includ feluri de mancare calde si reci pentru micul de2un, pranz sau cina, oferite impreuna cu o &ama variata de bauturi racoritoare, sucuri naturale, bere si o selectie de vinuri albe si rosii, pentru zborurile interne, date fiind distantele scurte, are posibilitatea de a ale&e din sandvisuri proaspete sau &ustari delicioase insotite de bauturi racoritoare, sucuri naturale, ceai, cafea si bere.

%a debarcare, clientul este indrumat si coordonat de insotitorul de zbor catre iesire, pe aeroportul de sosire, de unde isi va prelua ba&a2ul.

12

4. Segmentarea pietei si pozitionarea pe piata a companiei

4.1 "egmentele deservite ,ntrucat numarul clientilor este foarte mare, acestia nu pot fi individualizati, dar pot fi se&mentati in functie de scopul calatoriei, cate&oria sociala si nationalitate. 8ivelul de dezvoltare economica al /omaniei nu permite o comparatie cu marile companii aeriene ai caror clienti au o putere financiara net superioara si unde &radul de ocupare al locurilor business asi&ura profitabilitatea curselor. Din acest punct de vedere *A/61 trebuie sa asi&ure o promovare superioara. !lientii de ori&ine romana sunt putin reprezentati de clasa medie care nu.si poate permite inca ac'izitionarea de servicii de transport aerian. Pe rutele interne, clientii sunt aproape inte&ral oameni de afaceri si functionari de stat, foarte putin dezvoltat fiind traficul turistic, care prefera in continuare deplasarea cu mi2loace rutiere. !lientii solicitanti de curse c'arter sunt cluburi sportive si institutii ale statului, mai rar A&entii de 5oia2 or&anizatoare de vacante internationale. 4.2 Pozitionarea pe piata nivel ridicat ,on *iriac Air 4ritis' Air9a7s !arpatair (&ROM Alitalia

nivel scazut 4lueAir

diver+itatea de+tinatiilor

1" nivel scazut

calitatea +erviciilor

nivel ridicat

&tributele de po,itionare a companiei si a concurentilor pe piata sunt calitatea serviciilor oferite si diversitatea destinatiilor, in functie de care (&ROM ocupa o pozitie relativ buna, avand in oferta 4- de destinatii interne si internationale si un nivel al calitatii destul de ridicat demonstrat de cota de piata pe care o detine, (- < din piata interna, de locul " in topul companiilor care pierd cele mai putine ba&a2e, cu (.$ ba&a2e pierdute la mia de calatori, conform statisticilor AEA1, si de numarul mic de reclamatii inre&istrat la A8P!. !ompania &litalia are o oferta a destinatiilor mult mai diversificata, dar un nivel calitativ al serviciilor mai scazut, aceasta fiind etic'etata ca Gcea mai proasta companieD de catre Pro*raveller2. Briti+h &ir-a.+ are pozitia cea mai buna, intrucat ofera (- de destinatii, iar serviciile sale sunt percepute la un nivel ridicat de calitate. Carpatair, concurentul direct al companiei *A/61 pe piata interna, se situeaza mai sus decat aceasta din urma in privinta calitatii serviciilor, fapt demonstrat de numarul mic de reclamtii primite si de lipsa din topul companiilor care pierd cele mai multe ba&a2e, iar numarul destinatiilor oferite este "2. Ion (iriac &ir este o companie privata, ce detine sin&urul terminal business din /omania, care ofera clientilor 5ip si corporate economie de timp, fle ibilitate, confort si presti&iu, ceea ce o situeaza la un nivel mai ridicat la calitatii decat *A/61, cu toate ca oferta sa se limiteaza doar la destinatii interne. Blue&ir este o companie lo9.cost ce opereaza zboruri catre 2- de destinatii si are un nivel calitativ scazut al serviciilor, lucru demonstrat de valorile mari ale amenzilor primite de la A8P! si numarul mare al reclamatiilor, ceea ce situeaza compania pe o pozitie nefavorabila.

'ttp=33999.smartfinancial.ro3smart'oreca3travelHMHlifest7le3taromH HinHtopulHcompaniilorHaerieneHcareHpierdHceleHmaiHputineHba&a2e
2

'ttp=33999.clic;.ro35acante36ferte>speciale3lo9.cost.dar.prost.companii.aeriene.de. evitat

14

4.3 "trategii de piata folosite *abel 1. Strate&ii de piata utilizate de compania *A/61 Criterii Raport cerere"o/erta Strategie Diferentiere temporala se Motivarea alegerii ,n perioadele cu cerere ma ima, suplimeanteaza numarul zborurilor sau al biletelor, iar in perioadele cu cerere minima se stimuleaza acordarea cererea unor reduceri prin la

tarifele biletelor, posibilitatea de a casti&a premii sau reducerea zborurilor pentru o anumita Continutul relatiilor companiei cu mediul /elatii de parteneriat destinatie. ,n raport cu clientii, compania mizeaza pe atra&erea si fidelizarea acestora prin diferite pro&rame si oferte, in raport cu concurentii, *A/61 a adoptat o relatie de parteneriat pe anumite rute de tip code.s'are= Aeroflot, Air1oldova, ,beria, AirFrance, 1alev, %ot, iar in raport cu furnizorii de fuellin&, caterin&, relatie Po,itia /irmei /ata de 0 Concurenta Diferentiere 'andlin&.etc de cooperare sa are o prin isi

contractele inc'eiate. *arom incearca

diferentieze serviciile fata de concurentii de pe piata prin diversificarea destinatiilor,

1#

aplicarea unor tarife moderate pentru cresterea cotei de piata pe anumite se&mente de clienti. ,n vederea mentinerii pozitiei pe Clienti Atra&ere, mentinere, recuperare piata, compania *arom isi atra&e si recupereaza clientii prin oferte speciale la ac'izitionarea biletelor, reduceri tarifare, si ii mentine prin pro&ramul de fidelizare GSmart 1ilesD si prin calitatea ridicata a serviciilor.

5. Politica de produs a companiei

5.1 #dentificarea produsului glo$al Produsul &lobal are la baza interactiunea diferitelor componente si efectul lor final, utilitatea perceputa de consumator1. ,n cazul companiei *A/61, produ+ul de ba,a este reprezentat de serviciul de transport pasa&eri, marfuri si posta, efectuand curse re&ulate interne si internationale si c'arter. ,n functie de distanta parcursa, cursele se clasifica in= curse lun& curier Icu distante mai mari de 4.--- ;mJ, mediu curier Idistante cuprinse intre 2.--- si 4.--- ;mJ si scurt curier Idistante mai mici de 2.--- ;mJ.

Cur+e regulate externe !ompania *arom dispune de o retea de rute e terne cu destinatii in Europa si 6rientul 1i2lociu si ,ndepartat. Kborurile pe curse re&ulate de pasa&eri sunt efectuate pe 5alerica 6lteanu + C1ar;etin&ul serviciilor + o abordare mana&erialaD, Editura Ecomar, 4ucuresti, 2--", pa&. 1$0
1

1$

rute fi e, ale caror puncte de decolare, aterizare si escale sunt pro&ramate pe baza de orar publicat si pot fi cunoscute de pasa&eri cu mult timp inainte de a se efectua zborul. !ompania *arom are or&anizata activitatea pe doua orare de zbor= de iarna Inoiembrie . martieJ si de vara Imartie . noiembrieJ. !alatoria cu avioanele *arom poate fi efectuata la cele 2 clase= clasa 4ussiness si Economic. Diferenta dintre cele 2 clase consta in confortul oferit si tariful perceput. *ariful unei calatorii la clasa 4usiness este aproape dublu fata de cel de la clasa economic. Cur+e regulate interne /eteaua de rute interne cuprinde 12 destinatii si se afla intr.un proces de restran&ere prin comasarea de curse si renuntarea la traficul direct sezonier spre 1area 8ea&ra. Aceasta restran&ere se datoreaza scaderii cererii de transport aerian e tern si a starii te'nice a flotei scurt.curier. *arom are saptamanal #0 de curse pe 11 destinatii interne = Arad, 4aia.1are, 4acau, !lu2, Sibiu, *ar&u.1ures, ,asi, Suceava, 6radea, *imisoara si Satu 1are, &radul mediu de ocupare este de $#<, peste medie situandu.se cursele spre *imisoara + (-< si !lu2 + $)<. !'iar daca biletele sunt scumpe, aceste zboruri au succes pentru ca, in &eneral, pasa&erii sunt oameni de afaceri, parlamentari, ale caror c'eltuieli sunt suportate de companiile unde lucreaza. Cur+e charter !ursa c'arter este destinata unui &rup or&anizat ai caror membrii beneficiaza de un avanta2 privind pretul transportului aerian in functie de apartenenta la &rupul respectiv si de scopul calatoriei. Diferenta intre tariful de linie si cel c'arter este substantiala, in sensul ca daca o cursa re&ulata este eficienta in conditiile unui coeficient de umplere de "- <, o cursa c'arter are nevoie de acoperire in proportie de 0- < pentru a fi eficienta. 6 cursa re&ulata poate efectua zboruri si in conditiile unui coeficient slab de ocupare, pe cand o cursa c'arter poate fi anulata daca &radul de ocupare nu este considerat rentabil. Activitatea de curse c'arter s.a dezvoltat ca o consecinta a solicitarilor sezoniere de transport in scop turistic. 5arful e portului turistic din /omania inre&istrat in 1)0coincide cu cel mai mare numar de zboruri c'arter inre&istrat, "4-.---.

1(

Aceasta activitate are un pronuntat caracter sezonier datorita traficului turistic, variind de la an la an. ,n &eneral traficul de pasa&eri c'arter nu depaseste 1-< din totalul traficului *A/61. Serviciul Cargo *ransportul marfurilor Icar&oJ pe calea aerului se face in limita locurilor disponibile pe cursele re&ulate, speciale de pasa&eri si prin curse re&ulate, suplimentare si speciale de marfuri. Pentru ca marfurile sa fie acceptate la transport pe calea aerului, trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii= sa fie in deplina concordanta cu dispozitiile le&ale in vi&oareL marfurile si ambala2ele lor sa nu prezinte pericol pentru aeronave, pasa&eri sau bunuriL sa fie cantarite la predare si insotite de documentele necesareL ambala2ul marfurilor sa fie corespunzator pentru transportul aerian si sa asi&ure inte&ritatea incarcaturiiL fiecare colet trebuie insotit de o etic'eta care sa indice numele si adresa corecta a e peditorului si a destinatarului. 1arfurile periculoase sau cele care pot cauza pre2udicii Imateriale e plozibile, usor inflamabile, corozive, to ice, radioactive, marfuri perisabile precum si animalele viiJ pot fi acceptate la transportul aerian numai in conformitate cu conditiile speciale stabilite de transportatori. !ontractul de transport de marfa este contractul prin care compania se obli&a sa transporte e peditorului o cantitate determinata de marfa de la un aeroport la altul in sc'imbul unei ta e de transport. !ontractul se inc'eie pe baza prezentarii marfii de catre e peditor, a scrisorii de transport aerian care insoteste marfa si a platii ta ei de transport de catre e peditor. Scrisoarea de transport aerian acceptata de transportator reprezinta dovada inc'eierii contractului, a conditiilor de transport si a primirii marfurilor. *ransportul de marfuri efectuat pe parcursuri succesive pe baza aceleiasi scrisori de trasport considera un sin&ur transport, forma si continutul scrisorii de transport aerian se stabilesc de catre transportatori in baza rezolutiilor ,A*A corespunzatoare.

10

Produsul de baza nu poate fi prestat decat in relatie de cone iune cu alte produ+e auxiliare reprezentate de Aeroportul ,ntenational ?enri !oanda, ca baza a e ecutarii zborurilor, de cele 24 de aeronave cu care compania *A/61 opereaza si de operatiunile pe care se bazeaza= serviciile de 'andlin& pasa&eri si ba&a2e, care constau in conducerea pasa&erilor prin spatiile destinate controlului de vama si &ranita, primirea si cantarirea ba&a2elor, verificarea documentelor de calatorie, intocmirea listei de pasa&eri, inmanarea tic'etelor de imbarcare, controlul asupra ba&a2elor uitate in avion, asi&urarea de informatii catre pasa&eri in cazul intarzierilor, transportul ba&a2elor, al marfurilor si al corespondentei, si serviciile acordate pasa&erilor la bord, care cuprind instructa2ul cu privire la folosirea centurilor, a usilor de avarie, a mastilor de o i&en, a insemnelor de deasupra scaunelor si a modului in care pot fi apelate insotitoarele de bord in timpul zborului, oferirea unor servicii de divertisment, video si audio pentru ca pasa&erii sa.si petreaca timpul cat mai placut in timpul zborului. !ompania *A/61 ofera de asemenea produ+e +uplimentare 0 cazare la 'otel in Paris, Atena, 4udapesta, Fran;furt, 4ru elles, 1unc'en, Dubai, 1adrid, %ondra, Amsterdam, 4ali, *'ailanda, Albena, 4ucuresti, 4rasov, !lu2.8apoca, Eforie Sud, etc, inc'irieri automobile sau autocar, servirea &ustarii sau a mesei la bord in functie de timpul de zbor, vanzarea unor produse alcoolice, ti&ari, cosmetice in re&im dut7.free ale caror preturi sunt publicate in revistele aflate la bordul aeronavei.

5.2 %efinirea produselor partiale sau unitare Produsele partiale sunt constituite dintr.o serie de elemente tan&ibile, care prin rolul 2ucat in creearea si livrarea serviciilor apar in calitate de elemente corporale.1 5alerica 6lteanu + C1ar;etin&ul serviciilor + o abordare mana&erialaD, Editura Ecomar, 4ucuresti, 2--", pa&. 1$)
1

1)

1acilitatile /i,ice, reprezentate de ambianta si de ec'ipamentele utilizate, au un rol determinanat in crearea si prestarea serviciilor, intrucat serviciile aeriene se bazeaza intr.o proportie mai mare pe ec'ipamente. Ambianta din cadrul companiei este una placuta, profesionala, astfel incat sa inspire incredere si si&uranta clientului. De asemenea, la bordul avionului, insotitorii de zbor au sarcina de a crea un climat favorabil zborului si de a se asi&ura de buna functionare a procedurilor. Ec'ipamentele, cum am mai spus anterior, au fost modernizate, astfel compania *A/61 detine cele mai performante aeronave care sa asi&ure calitatea ridicata a serviciilor. Per+onalul de contact este reprezentat de personal din cadrul departamentului de 5anzari si *ic;etin& si de insotitori de zbor. Personalul de contact este atent selectionat si instruit deoarece actiunile sale poate influenta atat ne&ativ cat si pozitiv parerea clientului privind calitatea serviciilor. Pentru si&uranta optima, servicii profesionale si un sistem de operare eficient, este foarte important ca personalul sa fie calificat, bine pre&atit si motivat. A&entii de vanzari au ca atributii asi&urarea spri2inului necesar pasa&erilor pentru calatorie, fie la sediile a&entiilor *A/61, fie in cadrul !all !enter.ului. Sarcinile lor includ efectuarea rezervarilor, sc'imbarea sau anularea acestora, alocarea locurilor, oferirea de raspunsuri la intrebari despre orarul de zbor, tarife si administrarea platilor. Clientul2 in cazul serviciilor aeriene, participa intr.un &rad destul de ridicat in prestarea servicului, fara de care transportul pasa&erilor nu ar avea loc . Acesta participa atat fizic la zborul propriu.zis, cat si intelectual prin informatiile pe care le furnizeaza si prin atitudinea pe care o adopta.

5.3 %eterminarea gradului de standardizare sau personalizare a serviciilor Serviciul de transport aerian oferit de *A/61 este standardizat intrucat este consumat in acelasi timp de mai multi indivizi, care se supun unor re&uli comune si procese rutiniere. Personalizarea serviciilor intervine in optiunea ale&erii clasei de zbor, clasa economic sau clasa business.

2-

Pasa&erii business ocupa locurile special alocate in partea din fata a aeronavei, aceste locuri fiind marcate prin tetiere diferite. %a bord, pasa&erii business sunt intampinati cu o Gbautura de bun venitD, de obicei sampanie sau suc de portocale, si li se ofera o selectie de ziare in diverse limbi. ,nainte de felul principal, se serveste un aperitiv insotit de prosoape calde pentru improspatare. Special pentru pasa&erii business, un meniu principal e clusivist se serveste pe farfurii din portelan fin. 4auturi alcoolice ca 9'is;7, vodca, coniac, campari, sampanie si o e celenta selectie de vinuri rosii si albe sunt servite in pa'are de cristal. !lientii business au posibilitatea de a sc'imba &ratuit datele calatoriei sau de a li se rambursa suma completa pentru un bilet nefolosit. Au prioritate la operatiunea de c'ec;.in, limita de &reutate a ba&a2elor la clasa business este de "- ;&, pot avea avea " ba&a2e de mana la bord, inclusiv o servieta sau un laptop, iar ba&a2ul de cala primeste o etic'eta speciala pentru a avea prioritate la incarcare. De asemenea beneficiaza de pac'ete special concepute bazate pe fle ibilitate si preturi preferentiale. 5.4 &naliza raportului elementelor tangi$ile' elementelor intangi$ile lementele tangibile, cele mai importante in transportul aerian, sunt atat e terioare= cladirile reprezentate de Aeroportul ,nternational G?enri !oanda + 4ucuresti, celelalte aeroporturi intermediare, sediile a&entiilor *A/61 , insemnele, denumirea firmei, aeronavele, cat si interioare= personalul de contact, or&anizarea interioara, lementele intangibile sunt reprezentate de serviciul propriu.zis de transport, serviciile de 'andlin& pasa&eri si ba&a2e, servirea mesei la bord, instructa2ul, formalitatile de imbarcare, marca, presti&iul companiei ce sunt asociate calitatii, profesionalismului si si&urantei oferite clientiilor. Acestea impreuna cu elementele tan&ibile influenteaza decizia consumatorului in procesul de evaluare a altenativelor si ale&ere a serviciilor aeriene. 5.5 %eterminarea calitatii serviciilor prestate ,n cazul serviciilor aeriene e ista cateva elemente calitative +peci/ice =durata transportului, confortul, punctualitatea, si&uranta zborurilor, serviciile suplimentare prestate pe durata acestuia.

21

Punctualitatea si casti&area increderii pasa&erilor in serviciile oferite sunt intr.un permanent proces de perfectionare, pentru a veni, in acest fel, in intampinarea cerintelor pasa&erilor. Pentru a atin&e aceste scopuri ambitioase, se introduc solutii comple e, printre care imbunatatirea calitatii si diversificarea serviciilor de caterin& pe toate cursele internationale. ,n ultimele statistici publicate de Asociatia !ompaniilor Aeriene Europene IAEAJ, referitoare la perioada aprilie.octombrie 2--0, *arom fi&ureaza pe prima pozitie la capitolul punctualitate. /e&ularitatea curselor *A/61 in sezonul estival a fost de 1--<, ceea ce inseamna ca nu s.au inre&istrat intarzieri la decolare. ,n ce priveste livrarea ba&a2elor, *A/61 a ocupat locul " in clasamentul european, ce include "- de operatori aerieni. Un element important ce asi&ura calitatea transportului aerian este si&uranta, astfel *A/61 a implementat un sistem de calitate si si&uranta ce include urmatoarele sfere de aplicatie= proiectarea si planificarea zborurilor re&ulate si c'arter, mana&ementul zborurilor, mana&ementul serviciilor la sol, servicii la bord, asistenta pre. si post.zbor, activitati de intretinere pre. si post.zbor. %a sfarsitul lunii martie 2--( !ompania *A/61 a primit din partea ,A*A certificarea ,6SA I,A*A 6perational Safet7 AuditJ prin care se atesta respectarea standardelor &lobale de si&uranta a zborului. Aceasta certificare plaseaza *A/61 in elita transportului aerian international prin respectarea celor mai strin&ente standarde de si&uranta si calitate, in beneficiul clientilor. ,n ziua de ( 1ai 2--0 ,A*A . Asociatia ,nternationala a *ransportatorilor Aerieni a modificat siteul de internet unde este &azduit re&istrul cu noua perioada de valabilitate care pentru *arom este acum de 2 ani pana la $ 1ai 2-1-.

5.( )olul personalului in activitatea companiei Personalul, pe lan&a ec'ipamente, detine un rol destul de important in activitatea companiei. Dupa cum am precizat si in capitolele anterioare, acesta respecta in &eneral cate&oriile de personal specifice activitatii de transport aerian, si anume= piloti, insotitori 22

zbor, personal te'nic de intretinere si reparatii, personal operatiuni sol, personal vanzari si tic;etin&, functionari, administrativ, ,* si financiar. ,n &eneral, clientul intra in contact doar cu anumite cate&orii de personal, care ii creaza acestuia o prima impresie prin atitudinea, tinuta, limba2ul, amabilitatea acestora. ,n acesta situatie se afla a&entii de vanzari, insotitorii de zbor si a&entii c'ec;.in. &gentii de van,ari au ca atributii asi&urarea spri2inului necesar pasa&erilor pentru calatorie, fie la sediile a&entiilor *A/61, fie in cadrul !all !enter.ului. Sarcinile lor includ efectuarea rezervarilor, sc'imbarea sau anularea acestora, alocarea locurilor, oferirea de raspunsuri la intrebari despre orarul de zbor, tarife si administrarea platilor. In+otitorii de ,bor Iste9ardesele, ofiterii de cabinaJ au obli&atia de a avea &ri2a de pasa&erii de la bordul avioanelor si de a asi&ura protectia intre&ii zone unde sunt plasati acestia. ,ndatoririle postului implica invitarea pasa&erii la bordul avionului, indicarea locurilor de pe bilete, asistarea la plasarea ba&a2elor de mana . acordarea instructiunilor cu privire la ec'ipamentul de salvare prevazut la bordul avionului, in &eneral suprave&'eaza toate operatiunile si se asi&ura ca re&lementarile de si&uranta sunt respectate in zona unde sunt plasati pasa&erii la bordul avionului . Ste9ard.ul 3 ste9ardesa sunt obli&ati sa incura2eze uneori pasa&erii care se tem de inaltime, sa raspunda la diferite intrebari . sa aiba &ri2a de copiii care calatoresc sin&uri si de persoanele cu 'andicap care au nevoie de a2utor. 1unca implica de asemenea servirea mesei la bordul navei si serviciile adiacente acestei activitati, inclusiv distribuirea de ziare, reviste si vanzarea de anumite bunuri . acestia se ocupa de intretinerea si administrarea snac; barului de la bordul avionului si de bunurile puse in vanzare . asi&ura disciplina si respectarea ordinelor sefului din cabina ec'ipa2ului in caz de situatii de ur&enta sau de accidente . coopereaza strans cu alti membri ai ec'ipa2ului de la bordul avionului. &gentii chec3"in e ecuta activitatea de inre&istrare a pasa&erilor, ba&a2elor acestora, e cedentului de ba&a2, in concordanta cu re&lementarile interne si internationale, precum si cu procedurile si instructiunile companiei, informeaza pasa&erii despre orice intarziere sau modificare a orei de decolareL pe toata durata intarzierilor asi&ura le&atura 2"

permanenta cu pasa&erii si tratamentul acestora in conformitate cu re&lementarile si procedurile companiei, mentine permanent le&atura cu a&entul de rampa pentru primirea confirmarii ca avionul este pre&atit pentru imbarcarea pasa&erilor si efectueaza controlul cartilor de imbarcare a fiecarui pasa&er la poarta de imbarcare. 5.* )olul clientului in activitatea companiei Activitatea de transport a companiei nu s.ar putea desfasura fara o implicare activa si pozitiva a clientului. Acesta furnizeaza informatii personalului de vanzare sau prin intermediul sistemului de rezervari, privind aeroporturile de plecare3sosire, data plecarii, tipul calatoriei= dus sau dus.intors, numarul si tipul pasa&eruluiIlorJ, clasa de servicii= economic3business , tipul zborului= direct sau de cone iune si date personale. Se implica fizic la prestarea serviciului prin prezentarea la aeroportul de plecare pentru operatiunea de imbarcare si participa la zborul propriu.zis. Atitudinea pozitiva a clientului determina o reactie de acelasi nivel din partea personalului companiei, ambele parti obtinand beneficii din aceasta situatie. 5.+ &naliza strategiilor produselor partiale '4 Strategii aplicate in ca,ul echipamentelor Moderni,area echipamentelor este un obiectiv al politicii companiei care conditioneaza cresterea vanzarilor, modernizarea presupune innoirea flotei pentru a putea face fata concurentei. Se are in vedere ac'izitionarea de noi aeronave, reintinerirea flotei cu aeronave moderne, sta&iul " de z&omot. Pana in 2-12, flota companiei va numara "- de aeronave. *A/61 a inc'eiat, recent, un contract de inc'iriere a trei aeronave de tip 4oein& ("(.0-- 8e9 Aeneration, cu doua firme de leasin&, decizie care va &enera o reducere a costurilor anuale din e ploatare cu pana la "$ milioane de dolari. Aeronavele vor intra in flota *A/61 la inceputul lui noiembrie. Acestea au o capacitate totala de 10) de locuri, un consum cu pana la #-< mai redus de petrol, fata de anumite aeronave din flota actuala a companiei, cum ar fi Airbus.ul

24

"1-."2#. *otodata, in perioada urmatoare, *A/61 va incepe discutii cu cei doi mari producatori de aeronave de tip mediu.curier, Airbus si 4oein&, in vederea solicitarii de oferte concrete de ac'izitie. ,n acest conte t, *A/61 a inc'eiat de2a un contract de ac'izitie cu producatorul european A*/ pentru doua aparate de zbor de tipul A*/(2.#--, e trem de performante din punctul de vedere al consumului de petrol. Acestea vor intra in flota companiei anul viitor. )4 Strategii ale utili,arii per+onalului Selectarea personalului de calitate si mentinerea la un nivel ridicat de educare profesionala adecvat duce la o buna functionare a activitatii companiei. Pentru per/ectionarea si retinerea celui mai bun personal in cadrul companiei, *A/61 a pre&atit personalul atat prin centrul propriu de pre&atire profesionala cat si prin cursuri si conferinte efectuate de alte or&anizatii. Deasemenea, an&a2atii *A/61 participa la cursurile e terne ale institutiilor publice specializate, unitatilor private de invatamant, unitatilor furnizoare de pro&rame de trainin& pentru e ploatarea ec'ipamentelor, ,A*A, A*P!6 si 1E/!A*6/. !entrul de Pre&atire *A/61 a fost infiintat in anul 1))), avand initial ca obiect principal de activitate pre&atirea personalului navi&ant propriu. Ulterior, activitatea de pre&atire s.a e tins si asupra altor cate&orii de personal ale companiei= personal operatiuni sol si personal te'nic. ,n anul 2--2, !entrul de Pre&atire *A/61 a devenit N6r&anizatie de Pre&atire pentru Personalul *e'nic de ,ntretinereN, autorizata OA/.14(, iar in anul 2--# autorizata EASA PA/*.14(, prestarea de sevicii de instruire e tinzandu.se si la personal te'nic din afara *A/61. Ec'ipa de instructori este formata din specialisti cu o bo&ata e perienta in domeniile pentru care acorda instruire, cu specializari internationale, autorizati de Autoritatea Aeronautica !ivila /omana. !entrul dispune de lo&istica moderna si de sali de curs dotate la standarde internationale. !ursurile desfasurate de !entrul de Pre&atire *A/61 sunt = cursuri pentru personalul navi&antL

2#

cursuri pentru personal operational de sol Ia&enti de rampa, a&enti de documente si a&enti c'ec;.inJL cursuri pentru personal te'nic de intretinere, specialitatile mecanici si avionics, pentru urmatoarele avioane= 4("( !lasic, 4("( 8e9 Aeneration, A*/ 42.#--, A. "1-. ,n viitorul apropiat !entrul de Pre&atire, ca 6r&anizatie de Pre&atire pentru Personalul *e'nic de ,ntretinere, urmeaza sa.si e tinda autorizarea si pentru avionul A."10.

cursuri de re&lementari in domeniul bunurilor periculoaseL cursuri de limba en&leza aeronautica.

34 Strategiile ale participarii clientului la pre+tarea +erviciului !ompania *A/61 opteaza pentru mentinerea gradului de participare a clientilor bazandu.se pe rezultatele obtinute de.a lun&ul timpului adoptand acesta strate&ie si mizeaza pe actiunea clientilor de promovare a companiei si a serviicilor oferite de acesta, ca strate&ie a formei de participare. !lientii au un rol deosebit in promovare intrucat o crestere sau o scadere a calitatii nu va determina doar casti&area sau pierderea unui sin&ur client, ci a unui numar mai mare, intrucat liderii de opinie, &rupul de apartenenta sau de referinta au o influenta destul de mare asupra procesului decizional de cumparare a consumatorilor.

5., &tragerea- fidelizarea si recompensarea clientilor

,n urma acordurilor internationale aeriene, companiile straine au obtinut dreptul de a opera pe teritoriul /omaniei, astfel devenind o amenintare pentru *arom. !a urmare compania a creat in 1))( un pro&ram pentru fidelizarea pasa&erilor prin acordarea unui statut special fiecaruia dintre ei, alaturi de alte avanta2e, beneficii si premii, denumit DSmart 1ilesD. Astfel daca un pasa&er consulta una din brosurile primite in avion si doreste sa

2$

devina membru Smart 1iles va contacta cel mai apropiat distribuitor *A/61. , se vor solicita numele, adresa precum si alte date necesare activitatii de mar;etin& si i se va da pe loc un card provizoriu. Dupa doua saptamani va primi pe adresa cardul final care atesta calitatea de membru al clubului Smart 1iles. De fiecare data cand va calatorii cu avionul, pasa&erul va inmana cardul emitentului care va elibera biletul, adunand milele intr.un cont personal. %a un anumit numar de mile pasa&erul poate primi bilete &ratuite, bilete &ratuite pentru persoane insotitoare care nu sunt membri Smart 1iles, bilete cadou, pomovari la clasa business. 1embri Smart 1iles au prioritate la rezolvarea oricarei nere&ularitati constatate, precum si la rerutare. Despa&ubirea primita in caz de deteriorare a ba&a2elor este dubla si acordata intr.un timp mai scurt. Dupa acumularea a "---- mile sau a "# de zboruri in ultimele 12 luni, clientul poate fi promovat la Smart 1iles Super. Pentru pastrarea acestui statut clientul trebuie sa acumuleze anual 1#--- mile sau 2# de zboruri. Avanta2ele nivelului Smart 1,iles Super sunt promovarea de la clasa economic la clasa business la cererea clientului, 1- ;& e cedent de ba&a2 &ratuit pe cursele e terne si interne, indiferent daca se opereaza promovarea la business sau nu, aceasta insemnand un total de #- ;& ba&a2 &ratuit pentru zborurile in compartimentul business, "# ;& ba&a2 &ratuit pentru zborurile in compartimentul economic, prioritate pe lista de asteptare si la promovare, efectuarea formalitatilor de imbarcare la &'iseul de business, indiferent de clasa inscrisa pe bilet, pe aeroporturile unde *A/61 dispune de aceste facilitati. Prin acest pro&ram de fidelizare clientii *A/61 pot beneficia de asemenea de reduceri in cadrul 'otelurilor !ontinental din /omania, !lubului de &olf G%ac de 5erdeD, la inc'irierea unui automobil Avis sau pot acumula mile la plata cumparaturilor cu un card *A/61 American E press. Pentru a beneficia de avanta2ele acestui parteneriat clientii trebuie sa rezerve locuri la 'otelurile din /omania apartinand lantului 'otelier !ontinental, direct la 'otel, prin telefon, fa sau e.mail. !a membri Smart 1iles beneficiaza din partea lantului 'otelier !ontinental de o reducere a tarifului de receptie cu un procent de 1-< iar ca membru Smart 1iles Super de o reducere de 1#< asupra tarifului de receptie si primesc un bonus cuprins intre #- si 2-- de mile pentru fiecare noapte de cazare, in functie de tariful platit.

2(

,n cadrul !lubului de Aolf G%ac de 5erdeD, membri pro&ramului beneficiaza de reduceri la tarifele publice si credit in mile pentru cazarea la unul din cele " 'oteluri ale clubului, pentru lectii de &olf si pentru &reen fee I) &auriJ. 1embri Smart 1iles si Smart 1iles Super primesc de asemenea reduceri si bonusuri in mile la fiecare inc'iriere Avis. Prin acest pro&ram, compania *A/61 a reusit de.a lun&ul timpului sa atra&a si sa. si fidelizeze clientii, cele mai bune rezultate fiind obtinute pe rutele interne, frecventate in principal de oamenii de afaceri.

. Politica de pret
(.1 .i/ul strategic de pret *abel 2. 1i ul strate&ic de pret Criterii 5ariatia cererii O/erta Strategie Strate&ia preturilor diferentiate temporal Motivarea alegerii

Modul de /ormare

Nivelul pretului

Mobilitatea preturilor

*A/61 aplica tarife diferite, numite tarife de sezon I 'i&' sezon, lo9 sezon si e tra sezonJ. Strate&ia preturilor combinate E ista un pret &lobal pentru transportul propriu.zis si preturi individuale pentru serviciile suplimentare Ie cedentul de ba&a2, servirea mesei la bordul avionului si vanzarea produselor dut7 freeJ Preturi orientate dupa cerere Se aplica tarife comune pentru clasa economic, tarife preferentiale pentru clasa business si preturi speciale pentru tineri, studenti, copii, varsta a 2 a, &rupuri. Strate&ia preturilor moderate *A/61 pastreaza un nivel mediu al preturilor, in ciuda actiunilor de modernizare a flotei, pentru atra&erea mai multor clienti. Strate&ia preturilor relativ 6 variatie instabila a preturilor ar stabile induce clientilor nesi&uranta si ideea de scadere a calitatii.

20

!. Politica de distributie
*.1 )eteaua de distri$utie ,n cazul companiei *A/61, reteaua de distributie se divide in doua cate&orii= de pre+tatie, aceasta reprezentand totalitatea aeronavelor si ec'ipamentelor pe care le foloseste in operarea zborurilor si baza propriu.zisa a livrarii serviciilor, adica Aeroportul ,nternational ?enri !oanda. 4ucuresti si celelalte aeroporturi pe care *arom opereaza intern si international, si de van,are, prin intermediul careia are loc comercializarea biletelor de avion. Aceasta din urma are o e tindere destul de mare atat in tara cat si in strainatate si este constituita din 2" de a&entii nationale dintre care " in 4ucuresti, una situandu.se in Aeroportul ,nternational ?enri !oanda, restul fiind localizate in !onstanta, *ulcea, ,asi, 4otosani, Suceava, Piatra 8eamt, 4acau, Ploiesti, 4rasov, Sibiu, *ar&u. 1ures, 4istrita, 4aia 1are, !lu2. 8apoca, Satu. 1are, 6radea, !raiova, !aransebes, /esita, *imisoara, si 2# a&entii internationale situate in America de 8ord, An&lia + Aeroportul ?eat'ro9, Spania + Aeroportul 4ara2as, Aermania + Aeroportul 1unc'en, Austria + Aeroportul 5iena, Elvetia, ,talia, 4el&ia + Aeroportul 4ru elles, Franta, /epublica !e'a, Un&aria, Arecia, /epublica 1oldova, 4ul&aria, *urcia + Aeroportul ,nternational ,stanbul, %iban, !ipru, Siria, ,srael, E&ipt, ,ordania, Arabia Saudita, @u9eit, Patar si Emiratele Arabe Unite.

*.2 Canalele de distri$utie !analele de distributie prin care *A/61 isi comercializeaza serviciile sunt canalele +curte IdirecteJ, atat prin intermediul propriei retele de a&entii nationale si internationale, cat si prin intermediul site.ului propriu prin care clientii isi pot rezerva biletele = 999.tarom.ro, si canalele medii IindirecteJ, ce implica un intermediar reprezentat de a&entiile de turism = !arpatour, Perfect *our, Paralela 4#, 1ars'all, E imtur, etc, si de canalele electronice, adica site.uri de specialitate= 999.bileteavion.com.ro, 999.e.bileteavion.ro, 999.airtic;ets24.com, etc

2)

*.3 Formele de vanzare practicate !ompania *arom utilizeaza atat forma de van,are cla+ica, in care clientului i se preia comanda de catre personalul de vanzare din cadrul a&entiilor proprii, cat si /orma moderna, in care clientul utilizeaza ,nternetul, ca modalitate de rezervare a serviciilor. Aceste forme de vanzare se concretizeaza in bilete unice, dus.intors, locuri rezervate, posibilitati de intrerupere a calatoriei.

.odalitati de plata folosite de clienti Momentul platii in cazul serviciilor aeriene are loc inaintea efectuarii prestatiei, prin ac'izitionarea propriu zisa a biletului de avion. !a si mi6loc de plata, e ista doua posibilitati de a ac'ita biletul= online utilizand un card de credit3debit sau off.line, numai la o a&entie *A/61. Pentru plata biletului se pot utiliza= 5isa, 5isa Electron, American E press, 1aster!ard. !ostul biletului va fi debitat automat din contul clientului de credit3debit in momentul cumpararii biletului. Organi,area platii presupune ac'itarea contravalorii biletului si primirea acestuia de catre client , ca dovada a contractului inc'eiat.

*.5 "trategii de distri$utie folosite '4 Strategiile retelei /aportandu.se la gradul de de,voltare al retelei, compania *A/61 a adopat strate&ia dezvoltarii retelei de distributie a2un&and la un numar de 2" de a&entii situate in 2- de 2udete ale tarii, si la 2# de a&entii internationale localizate in diferite tari de pe continentele America de 8ord, Europa, Africa si Asia. A&entiile sunt plasate strate&ic in orasele care beneficiaza de aeroport si unele orase mai importante ale tarii. ,ntrucat partile nord.vestice si nord.estice au acces la serviciile a&entiilor, strate&ia pe viitor include dezvoltarea retelei in parte de sud a tarii. ,n functie de gradul de concentrare, reteaua de distributie a companiei este moderata IrelativaJ, cu un &rad de acoperire mai mare in partea nordica.

"-

,n raport cu tipul pre+tatiei reali,ate, *A/61 si.a dezvoltat reteaua de vanzare atat intern cat si international, adoptand alternativa diversificarii IneuniformeJ. )4 Strategiile canalelor de di+tributie *A/61 utilizeaza pentru distributia serviciilor sale canale scurte, directe = prin intermediul propriilor a&entii de vanzari si a sistemului de rezervari de pe site.ul oficial, si canale medii, indirecte = prin intermediul a&entiilor de turism si a canalelor electronice. ,n raport cu intermediari, compania adopta strate&ia de control prin care urmareste uniformizarea serviciilor livrate, masurand rezultatele obtinute si revizuirea actiunilor acestora. 34 Strategiile +i+temului de livrare Acestea iau in considerare formele de vanzare practicate = forma clasica, prin intermediul a&entiilor proprii de vanzare, si forma moderna, prin intermediul sistemelor de rezervari, si formele de plata, ce includ momentul platii, care are loc inaintea prestarii serviciului, mi2locul de plata= prin intermediul cardului online si offline la o a&entie *A/61.

". Politica de promovare

+.1 .i0loace de comunicatie interna1e/terna *abel ". 1i2loacele de comunicatie interna3e terna Mi6locul de comunicatie Comunicatie 7mediaD Receptorul me+a6ului Comunicatie interna Comunicatie 7interper+onalaD

. publicitatea la locul .personalul de contact= vanzarii= afise cu promotii, a&entii de vanzari, insotitorii

"1

oferte speciale, brosuri cu destinatii si tarife . indicatoare de informare prezente in Aeroportul ,nternational ?enri !oanda . &'idul de utilizare pe care pasa&erii il primesc la bordul avionului privind conduita si si&uranta la bord . ambianta placuta si profesionala ce reda increderea in serviciile oferite Comunicatie externa . marca . reclame in ziare, reviste, panouri outdoor . publicitate tv . revista GProfileD editata de *A/61 trimestrial . banere afisate pe diferite site.uri

de zbor si a&entii c'ec;.in au un rol important in promovare prin atitudine, limba2, tinuta . pasa&erii prin comunicarea cu ceilalti pot influenta deciziile acestora, in functie de e perientele lor

. forta de vanzare are rolul de a promova serviciile si de a informa si convin&e clientii . relatiile publice sunt utilizate in raport cu institutiile sau cu clientii corporate . promovarea prin Gviu &raiD . promovarea prin pro&ramul GSmart 1ilesD

*oate activitatile de reclama desfasurate de *A/61 in presa au ca scop principal promovarea numelui de marca Ireclame in ziare, reviste, pe stadionul /apid, laD, etcJ. Aceste actiuni nu sunt coordonate si or&anizate cu un scop bine definit de catre o sin&ura institutie profesionista. *oate sau aproape toate se desfasoara ca urmare a unui contract de barter Iprestare de servicii reciproceJ. Astfel ziarele si revistele fac reclama contra bilete e terne. F! /apid asi&ura banere publicitare contra asi&urarii unui numar de c'artere anuale. !u aceleasi efecte minime in cresterea numelui de marca se acorda reduceri la bilete unor reprezentanti ai mass.media, culturii romanesti si internationale. ,ntele&andu.se ca nu asa se face o reclama noua conducere a sistat inc'eierea de contracte tip barter cu scopul bilete contra reclama, si a redus drastic biletele cu reducere care nu de putine ori se acordau subiectiv fara motive reale. 8u se poate vorbi insa deocamdata de o campanie "2

publicitara adecvata, demararea acesteia fiind pro&ramata la inceputul anului urmator. Pentru aceasta se va or&aniza o licitatie la care vor participa firme de renume interne si internationale. Fiecare din companiile prestatoare de servicii publicitare vor prezenta o oferta pe termen lun& care sa cuprinda pietele interna si europeana. Se va selecta si o firma de publicitate locala cu obiective clare pe termen scurt de promovare a catorva tronsoane, folosind ca avanta2 competitiv pretul. Alte elemente promotionale sunt= brosurile furnizate a&entiilor pentru a le informa in le&atura cu cele mai recente oferte, cum ar fi tarifele si tururile promotionale, obiectele promotionale *A/61 oferite clientilor si furnizorilor importanti cu ocazii speciale I!raciun, Kiua Aviatiei, aniversari ale !8 *A/61, etcJ, revista GProfileD editata de !8 *A/61 trimestrial care informeaza publicul referitor la oferta companiei, promoveaza turismul in /omania si pe rutele *A/61.

+.2 .i/ul strategic de promovare *abel 4. 1i ul strate&ic de promovare Criterii 5ariatia cererii Strategie Strate&ia diferentierii temporale Strate&ia promovarii produsului &lobal Motivarea alegerii ,ntrucat *A/61 are o politica de pret diferentiata temporal este necesara sustinerea acesteia prin actiuni de promovare adecvate. Actiunile de promovare sunt indreptate asupra serviciului de transport , utilizand marca si presti&iul companiei

O/erta

""

Structura pietei

Strate&ia diferentiata

Mediile promotionale utili,ate

Strate&ia selectiva

1i2loacele de comunicatie si continutul mesa2elor sunt in concordanta cu se&mentul vizat= clientii economic si clientii business. *A/61 utillizeaza doar acele mi2loace care asi&ura cea mai buna comunicare.

#. $oncluzii si propuneri
,n concluzie, compania *A/61 desfasoara activitatea de transport aerian in conformitate cu re&lementarile autoritatilor aeronautice europene, la un nivel calitativ ridicat, fapt demonstrat de certificarile dobandite in domeniul calitatii si si&urantei zborului. Activand pe o piata cu o concurenta acerba, in special de la aparitia companiilor lo9.cost, *A/61 si.a indreptat activitatile de mar;etin& spre atra&erea, mentinerea si recuperarea clientilor, prin pro&rame de fidelizare a acestora= Smart 1iles, strate&ii de diferentiere fata de concurenta si prin aplicarea unor tarife moderate pentru recuperarea si cresterea cotei de piata. Pentru oferirea in continuare a unor servicii de calitate ridicata, compania a initiat un pro&ram de modernizare a ec'ipamentelor, prin inc'irierea si ac'izitionarea de noi aeronave, pro&ram ce va continua pana in 2-12, cand numarul de aeronave va a2un&e de la 24 la "-. Pe lan&a ec'ipamente, personalul are de asemenea un rol important, astfel *A/61 a recrutat cel mai pre&atit personal si pentru mentinerea continua a acestui nivel, compania isi perfectioneaza an&a2atii atat prin centrul propriu de pre&atire profesionala cat si prin cursuri si conferinte efectuate de alte or&anizatii. Pentru a obtine o pozitie pe piata serviciilor aeriene, compania si.a dezvoltat de.a lun&ul timpului o retea de distributie cu acoperire atat nationala, cat si internationala, formata din 2" de a&entii interne si 2# de a&entii e terne.

"4

,nsa, o acoperire &eo&rafica mare nu este suficienta pentru a detine succesul pe o astfel de piata, asa ca *A/61 isi consolideaza activitatea prin actiuni de promovare a serviciilor catre clienti. Acesta reprezinta un punct la care *A/61 nu e celeaza, intrucat aceasta a ramas cu un slo&an invec'it, pompos si cam nerealist= NDoar cerul este mai sus decat noiN si cu o comunicare destul de precara cu clientii. Propunerea privind imbunatatirea acestui aspect ar fi crearea unei campanii de rebrandin&, care sa.i consolideze ima&inea pe piata, in fata companiilor lo9.cost, care casti&a din ce in ce mai mult teren.

Bibliogra/ie
5alerica 6lteanu + C1ar;etin&ul serviciilor + o abordare mana&erialaD, Editura Ecomar, 4ucuresti, 2--" 'ttp=33999.tarom.ro3compania.tarom3istoric3scurt.istoric.al.tarom.'tml 'ttp=33999.carpatair.com3About>us3!ompan7>profile3?istor73 'ttp=33999.smartfinancial.ro3smart'oreca3travelHMHlifest7le3taromH HinHtopulHcompaniilorHaerieneHcareHpierdHceleHmaiHputineHba&a2e 'ttp=33999.clic;.ro35acante36ferte>speciale3lo9.cost.dar.prost.companii.aeriene.de.evitat "#

"$