Anda di halaman 1dari 53

CUSTOMER SATISFACTION SURVEY (CSS)

HOW TO DESIGN, IMPLEMENT & INTERPRET

Subur Suwardjo, Drs, M.Kes (MMR)

SASARAN PROGRAM

Memahami kepuasan pelanggan dan perlunya melakukan pengukuran. Memahami tahap-tahapan inti didalam pengukuran kepuasan pelanggan, mulai dari teknik mendesign kuisioner, melakukan survei, menganalisa dan menginterpretasikan data, hingga memanfaatkan seluruh hasilnya untuk strategi Improvement sesuai dengan kebutuhan dan kondisi perusahaan.

KEPUASAN PELANGGAN

Adalah ungkapan emosional yang menyenangkan dengan pelanggan Berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dibandingkan harapannya Dipengaruhi pengalaman terdahulu Harapan berkembang seiring waktu & volume transaksi/interaksi

MODEL KEPUASAN PELANGGAN

Previous Experience

Satisfaction (+) Gap

Sales/ Advertising

Expectation (Harapan)

Performance (Kenyataan)

- Compliment - No Compliment

Word of mouth

5th GAP

Dissatisfaction (-) Gap

- Compliment - No Compliment Other(s)

SERVICE QUALITY MODEL

Expected Service CUSTOMER Gap 5 Perceived Service External Communications to Customer

DIMENSIONS - Reability - Assurance - Tangible - Empathy - Responsiveness

Service Delivery
Gap 1 COMPANY Costomer-driven service Designs and standart Gap 3 Gap 4

Gap 2

Company perceptions of Customer expectations

G G G G G

1 2 3 4 5

: : : : :

Not knowing what customers expect Not selecting the right service designs & standards Not delivering to service standart Not Matching performance to promises Expectation vs persertions about Actual performance

(Reaksi yang dimunculkan Panca Indera)

PERSEPSI PELANGGAN

PELANGGAN

1
KITA

1. 2.

4 3

3.

4.

GOOD KOMPETITER LEBIH JELI SAMA MEMILIKI TAPI TDK MEMBERI KAN/HARAPAN PELANGGAN SAMA MEMILIKI & MEMBERIKAN HARAPAN PELANGGAN.

KOMPETITER

PERLUNYA CSS, ALASAN BUSINESS


PERSAINGAN DIDALAM BISNIS YANG BERFOKUS KEPADA KUALITAS PRODUK (BARANG/JASA) DAN/ PELAYANAN. PEMAHAMAN TERHADAP PERSEPSI PELANGGAN MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN IMPROVEMENT (PDCA/KAIZEN) TUNTUTAN ISO 9001:2000

PERLUNYA CSS, KARENA ALASAN SERTIFIKASI:


8.2. PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN 8.2.1. KEPUASAN PELANGGAN; Sebagai salah satu pengukuran kinerja sistem manajemen mutu, organisasi harus memantau informasi berkaitan dg persepsi pelanggan apakah organisasi telah memenuhi per syaratan pelanggan. Metode untuk memperoleh dan memakai informasi ini harus ditetapkan.

ISO 9001: 2000 FOR CSS AUDITABLE ITEMS


1. Is registrant collecting customer satisfaction information ? 2. Are the methode for gathering and using customer satisfaction information identified and deployed throughout the registrants organization? 3. Are appropriate data analyzed to identify opportunities for improvements? 4. Does the organization analyze the information to determine levels of satisfaction among its customers? 5. Does the organization analyze the information to determine customers requirements?

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM PROCESS MODEL


Quality Management System Continal Improvment

PROCESS MODEL OF ISO 9001 : 2001 1) Conceptual presentation of QMR 2) Intergration of for major heading 3) Demonstration of both vertical & horizontal process 4) Not reflecting detail process 5) Customer play a significan role during the input process 6) Process to product of service 7) Customer satisfaction is evaluated at output process

C U S T O M E R

R E Q U I R E M E N T S

Management Responsbility

Resource Management

Measurement Analysis Improvement

INPUT

Product ( And / Or Service ) Realization

Produc t Service

S A T I S F A C T I O N

C U S T O M E R

CSS FRAME WORK


Gather Data Defining Objectives Develop Research Desigh Analyze Data Administer Survey/ Qualitative Impact

Identify the Attributes


Desigh the Questionnaire Use the Data : Process Improvement Competitive Benchmarking

Use the Sampling Plan


Improve the measurement

Pretest (trial)

DESIGNING CUSTOMER SATISFACTION RESEARCH

IDENTIFIKASI PELANGGAN
Pelanggan Eksternal, pelanggan akhir baik pribadi
maupun perusahaan ( B2B, B2C), distributor, agen/retailer, dll.

Pelanggan Internal, (Internal satisfaction survey, employee survey)


pelanggan pada induk/anak/cabang perusahaan, departemen/bagian/unit atau seluruh karyawan didalam organisasi

Pelanggan lainnya, (Stockhholders), pemerintah, masyarakat umum/


setempat, dll

AREA YANG DIRISET (1)


A. HARAPAN B. KEPUASAN, terhadap ; performansi pesaing & performansi perusahaan

C. PERILAKU
D. TREND LOYALITAS

E. SARAN/KOMENTAR PERBAIKAN

AREA YANG DIRISET (2)


A. PRODUCT QUALITY
- PERFORMANCE/KARAKTERISTIK, FEATURE/SECOND KARAKTERISTIK, REABILITY/KEHANDALAN DARI PRODUK TSB, CONFORMANCE/KESESUAI AN, DURABILITY/WAKTU, SERVICEABILITY, AESTHETICS, REPUTATION.

B. SERVICE QUALITY
- RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE (competency, courtecy, creadibility, security), EMPATHY ( accessibility, communication, understanding customer) TANGIBLES, etc.

C. PRICE
- Harga dianding dengan pesaing

SUMBER INFORMASI

Claims, Complaints, Compliment Service, Marketing & Seles, QA/QC Departements data Gathering, Discussion, Interview On-site, visit Lost Survey, Past Survey Independent Researcher, Expertise Books, Internet, Articles, Journals Moments of truth exploration

MOMENTS OF TRUTH EXPLORATION

Saat Saat Saat Saat Saat Saat Saat Saat

kontak telepon Presentasi produk mengirimkan sampel mengorder produk menerima produk proses pembanyaran mengajukan keluhan .

Look across the circle What does it say?

Basic Attributes of Questions


Focus

Fokus langsung kepada satu issue/aspek


Pertanyaan harus dibuat jelas/spesifik, namun tidak terlalu panjang (2 baris max) Maksudnya dapat dipahami secara seragam oleh setiap responden yang membaca (tidak bias)

Brevity

Clarity

Type of Questions

Close Ended (Quantitative)

Memiliki beberapa alternative jawaban yang telah disediakan (2 s/d alternative)


Mudah dalam pengelolaan/tabulasi data (+) Jawaban bersifat relatif, tidak final (-)

Open Edned (Qualitative)

Jawaban disediakan seluas-luasnya (dotted)

Memberikan jawaban yang final (+) Sulit dalam pengolahan/tabulasi data (-)

Type of Scale (Close Ended)


Nominal
(Multiple

Choice)

Interval
(Likert)

Ordinal
(Rank

& Semantic Differential)

Semuanya menjadi target untuk dikodekan

Questionnaire Structure

INTRO

BODY

Covering letter Instruktur Customer Demography/Profile General Questions (Customer Behavior) Main Questions Benchmarking Questions Overall Questions (Loyalty check) Positive Comments Improvement Comments

ENDING

Trial Run/Pre Test


Responden : Berasal dari internal maupun eksternal Berikan waktu responden untuk menjawab pertanyaan Perhatikan di bagian mana responden enggan/bingung untuk menjawab Tanyakan kesan dan saran mereka Perbaikan yang dilakukan :

Rewording Rephrasing Resequencing Relocating (shortening, Eliminating)

RESPONDEN SAMPLING

LATAR BELAKANG MENENTUKAN BESAR SAMPEL (n)

Tidak mungkin di SENSUS Pengalaman sebelumnya Ingin menganalisa per-SEGMEN Terbatas :

Biaya Tenaga

Waktu

BEBERAPA TEKNIK SAMPLING


1.

Random/Probability Sampling
a. Simple Random Sampling b. Stratified Random Sampling c. Cluster Sampling

2.

Non-Random/Non-Probability Sampling
a. Convenience Sampling b. Judgemental Sampling c. Quota Sampling

MENENTUKAN BESAR SAMPEL (PRAKTIS)

Minimal proportion 5% dari N Standard opinion industry n= 15002500 Central limit statistik n> 30; n=30-35 Marketing Reserch n=2 s/d 3 kali jumlah item pada kuesioner Teori praktis lainya n=50-100; 100-200 > 500

MENENTUKAN BESAR SAMPEL (RUMUS)

Menurut rumus : Jumlah sampel (n) tidak dipengaruhi jumlah populasi (N), kecuali ingin melakukan Segmentasi Semakin besar n, semakin baik merepresentasikan kondisi sebenarnya (N), namun sampai titik tertentu, nilainya tidak akan berbeda jauh (> 500)

N= ____Z_______ x SE CI 2

SE= Standard Error of Estimate dari MEAN Z= Nilai dibawah kurva normal, berdasarkan CL (Confidence Level) CI= Confidence Interval

1. Standard Error of Estimate (SE)

Menunjukkan seberapa besar penyimpangan data (dalam hal ini) dari rata-rata (mean)nya Nilai SE dapat dicari dengan tepat apabila sudah melakukan survei sebelumnya, atau pada saat melakukan pretest (trial) dengan jumlah sampel yang cukup. Nilai SE dapat didekati dengan nilai Sd (Standar Deviasi), yakni akar dari varience, atau dengan tabel berikut :
Skala 4 5 6 7 10 11 SE 0.500 0.583 0.667 0.750 1.167 1.333 Variance 0.1-0.5 0.15-0.65 0.2-1.1 0.3-1.5 0.8-2.5 1.5-3.0

2. Convidence Level (CL-Z)


Menunjukkan seberapa besar selang kepercayaan kita terhadap hasil pengolahan yang ditunjukkan dengan hasil aktualnya (Sering disebut Sampling Error) Contoh : dari 5 skala (1=sangat tidak puas; 5=sangat puas, didapat rata-rata (mean) =3.4 CI yang ditentukan oleh kita misalnya adalah 1(+ 0.5) Dari hasil diatas (3.4), jangan terlalu cepat menyimpulkan bahwa pelanggan sudah ke arah puas (3.4 berada diantara 3= Netral dan 4= Puas), karena dengan CI=+ 0.5, artinya nilai aktual masih berapa dalam batas-batas toleransi 3.4-0.5 dan 3.4+0.5, atau 2.9-3.9 (batas bawah masih di bawah 3.0)

3. Convidence Level (CL=Z)


Menunjukkan seberapa besar tingkat kepercayaan kita terhadap hasil aktual yang ditunjukkan Berkaitan erat dengan CI yang ditentukan, semakin basar CL terhadap CI, maka kita semakin yakin/percaya bahwa hasil pengolahan memang mendekati hasil aktual Nilai CL digambarkan dengan nilai Z (Tabel Normal) :
CL 60% 70% 75% 80% 85% 90% 95% Z 0.84 1.04 1.15 1.28 1.44 1.64 1.96

99.5%

2.81

ANALYSIS & INTERPRETATION

Kesalahan-kesalahan Survei Di Kalangan (Non-Sampling Error)

Fleldworker Errors

Respondent Errors

Intentional

Unintentional

Intentional

Unintentional

* Cheating * Leading the respondent

* Interviewer characteristics * Misunderstandings * Fatigue (tired)

* Falsehoods (not tell the truth) * Non-response (refuse, stop in the midlle, answer some0

* * * * *

Misunderstandings Guessing Attention loss Distractions Fatigue (tired)

KUNCI KEBERHASILAN RETURN RATE YANG TINGGI


Positioning dari survey anda (komunikasi/promosi) Ada tidaknya keuntungan/insentif bagi responden Lamanya waktu pengisian/tingkat kesulitan kuesioner Penampilan kuesioner dan fleksibilitas pengembaliannya Tingkat kesibukan responden di hari-hari kerjanya Intensitas dan kualitas follow-up

Typical survey response by modality


Modality
Interviewer administered, in porson Interviewer adminisered, by telephone Self-administered, by internet Self-administered, by mail

Typical response rate


50 75 % 40 60 % 30 50 % 15 30 %

Rumus mengantisipasi pencapaian respondens rate


Jumlah sampel Jumlah kuesioner Yang harus = Disebar Yang dibutuhkan Perkiraan tingkat Pengembalian (%)

6 Tahapan analisa survei

Increasing level of complexity, effort and skill

Write-in Content Analysis Comparative Analysis Conceptual-Level Analysis Item-Level Analysis Data Preparation Data Entry Raw Survey response

Data Entry
Proses terlama dan membosankan Faktor Kelelahan/Fatigue bisa membahayakan Memerlukan komputer dengan kapasitas yang spesifik (prosesor dan memori) Beberapa software : wxcel, minitab, Lotus 12-3, SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Gunakan sftware yang nyaman dan sesuai dengan kemampuan

Data preparation (Screeing)


a. b. c. d. e. f. g. h. i. j.

Kuesioner sebagian terisi (10%), atau bahkan kosong Lembar awal diisi (5-10 pertanyaan), selanjutnya kosong Alur jawaban yang miripdalam dua set kuesioner Hampir seluruh jawaban berada di poros tengah, atau ekstrim Jawaban yang berpola apabila dilihat secara keseluruhan Jawabanberulangkali diganti : 1 2 3 4 5 Jawaban Redudan : 1-2-3-4-5; 1-2-3-4-5; 1-2-3-4-5; 5-4-3-21; dsb Jawaban Integer : 2.5, 3.5 untuk skala bulat (1 2 3 4 5) Jawaban lebih dari satu : 1 2 3 4 5 Jawaban yang tidak konsisten (diukur dengan >1 pertanyaan)

LEVEL OF DATA ANALYSIS

Descriptive
Frequency/Percentage,

Deviation, etc

Mean Standard

Multivariate
Correlation,

Regression, T-test, ANOVA, etc

Comparative
Analysis

per Segment

QUALITATIVE ANALYSIS

Berasal dari kolom KOMENTAR dan SARAN/KRITIK Diperlukan kerjasama TIM TAHAPAN :
1. KETIK KEMBALI keseluruhan komentar dan saran, dan pisahkan setiap kalimatnya (untuk setiap responden) 2. GOLONG-GOLONGAN (coding) setiap kalimat ke dalam dimensi atau atribut kepuasan yang paling relevan. 3. HITUNG FREKUENSI 4. INTERPRETASIKAN

CUSTOMER SATISFACTION MAP (PETA/KUADRAN KEPUASAN PELANGGAN)


CS Map adalah peta yang berpotongan pada 2 sumbu : Kepentingan (x) dan kepuasan (y), sehingga akan terbentuk 4 area, dimana seluruh koordinat dimensi atau atribut pertanyaan akan terletak di masing-masing area tersebut, yang dapat menginformasikan kita mengenai apa saja yang akan dilakukan perusahaan terhadap seluruh dimensi atau atribut yang ada.

CUSTOMER SATISFACTION MAP

+ SATISFACTION

LOWER LEVERAGE (Inefficiencies Resources Reallocation)

HIGH LEVERAGE (Competitive advantage Maintain Stability)

cc
IGNORE (Second PFI Hidden Opportunities) PRIORITY FOR IMPROVEMENT (Problem solving Corretive/Preventive Action))

IMPORTANCE

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (INDEKS KEPUASAN PELANGGAN)

CSI adalah suatu indeks yang merefleksikan persepsi satu atau seluruh pelanggan mengenai performansi perusahaan (Produk/pelanggan) berdasarkan ekspektasi/harapan mereka

GAP ANALYSIS (GAP=SATISFACTION-IMPORTANCE)

GA adalah beda nilai antara tingkat kepuasan pelanggan (terhadap produk dan/atau pelayanan) dengan tingkat kepentingannya

CUSTOMER TYPOLOGY (TIPOLOGI PELANGGAN)


Dibuat berdasarkan 4 pertanyaan umum mengani : KEPUASAN (x) - Nilai kepuasan secara Total - Nilai Rekomendasi kepada pihak lain Loyalitas (y) - Nilai akan menggunakan kembali - Nilai perbandingan dengan kompetitor

CUSTOMER TYPOLOGY
Apostles: Puas dan sekaligus loyal dengan produk dan service kita. Mereka juga kerap mengkomunikasikan performansi perusahaan kepada pihak/rekan bisnis yang lain (calon pelanggan), Tujuan/sasaran akhir sebagai strategi yang diterapkan di perusahaan, sebenarnya adalah untuk meraih sebanyak mungkin pelanggan yang masuk didalam kategori ini. Mecenaries : Puas dengan prosuk dan service kita, namun tidak loyal begitu ada perusahaan yang menawarkan produk dan service yang dinilai lebih sangat sensitive terhadap biaya/harga. Sangat umum, sehingga sering memancing perang harga/biaya antar perusahaan yang sejenis. Hostages : Tidak puas, namun loyal. Loyal disini dalam artian terpaksa memakai produk/service kita, karena tidak ada pilihan lain (biasanya diperusahaanperusahaan kuat atau monopolistik). Mereka akan segera meninggalkan perusahaan begitu ada pilihan/kesempatan lain. Dan biasanya mereka akan masuk ke dalam kelompok Mercenaries. Terrorists : Tidak puas dan tidak loyal. Pelanggan seperti inilah yang harus segera diselidiki lebih lanjut, karena keberadaan mereka hanya akan menganggu dan membingungkan kita dalam menyusun strategi perbaikan, dengan cara : menuntut yang tidak-tidak, menyebarkan isu yang negative maupun yang propaganda, dsb

Hostages cc

Apostles

LUYALTY

Terrorists -

Mercenaries

SATISFACTION

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) : THE FORMULA

CSI (%) =
i=1 j=1

(PT * PS)
* 100%
m

SM *

i=1

(PT)

j=1

PT = SKOR KEPENTINGAN PS = SKOR KEPUASAN SM = SCALE PENGUKURAN 95-Poin Likert) i = ith RESPONDEN SURVEY j = jth ATRIBUT QUESTIONNAIRE n = JUMLAH RESPONDEN m = JUMLAH ATRIBUT

Delivering Result & Improvement Plan

Poin Penting dalam pembuatan laporan survei-1

Memahami prinsip dasar dari penyusunan dan penulisan laporan yang efektif :

Completeness. Laporan akan lengkap saat kita mempersiapkan dan menyediakan semua informasi yang dibutuhkan oleh pembaca atau yang hadir dalam persentasi. Tentunya laoran tersebut harus bisa dipahami. Accuracy. Keakuratan dari input dan analisa data sangatlah dibutuhkan, salah sekali maka akan merugikan kredebilitas kedepannya. Lakukan check dan recheck dari input dan analisa data. Clarity. Kejelasan adalah hasil dari bagaimana anda mengekspresikan dengan jelas hasil survey ini hindari penggunaan jargon/istilah yang membingungkan. Conciseness. Kelengkapan laporan survei memang dibutuhkan, namun jangan sampai memasukkan data-data yang tidak penting. Harus lebih efektif. Sampaikan kepada para pendengar/pembaca, hal-hal yang memang perlu mereka ketahui, bisa dipahami dan dapat ditindaklanjuti. Organization. Laporan harus runtut dan jelas (tidak bolak-balik atau tumpang tindih), sehingga para pembaca/pendengar mampu memahami alur pemikiran anda.

Point Penting dalam pembuatan laporan survei-2

Pada umunya, struktur laporan survei, sbb:


1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Cover page Executive summary Introduction to the study Review of preliminary research Method of research Survey results Conclusions and recommendations Appendix

Interpreting Customers Evaluations a Warning


Reality

Our Customers perceptions

We Have No problem

We Have a problem

Our organization
Has no problem

No Action necessary
A B D C

A time bomb

Our organization Has a problem

A Communication Problem

A Product/ Process Problem

CSS IMPLEMENTATION PLAN (OVERVIEW)


1.

2.
3. 4.

5.

6.

Penyusunan kuesioner dan skenario interview Pelaksanaan survei, mulai dari pendistribusian (termasuk interview), pengumpulan, dan Follow Up Konversi, tabulasi dan analisis data Work conference (Presentasi hasil survei) Penyusunan Improvement Activity Plan (IAP), termasuk presentasinya (oleh tim yang sudah ditentukan) Monitoring (Audit/observasi) terhadap implementasi IAP

SERVICE PROFIT CHAIN MODEL (TOTAL CS)

- Revenue - Growth Employee Retention Employee Satisfaction Employee Productivity External Service value Customer Satisfaction Customer Loyalty

Profitability

Internal Service Quality

SAERVICE EXCELLENCE : IMPLEMENTATION STEPS


Service Strategic Intent Rewards & Recognition Standards & Audit

CUST MER
Feedback (In/Ex)
Authority & Empowerment

Training & Coaching

TERIMA KASIH

Anda mungkin juga menyukai