SASARAN PROGRAM
Memahami kepuasan pelanggan dan perlunya melakukan pengukuran. Memahami tahap-tahapan inti didalam pengukuran kepuasan pelanggan, mulai dari teknik mendesign kuisioner, melakukan survei, menganalisa dan menginterpretasikan data, hingga memanfaatkan seluruh hasilnya untuk strategi Improvement sesuai dengan kebutuhan dan kondisi perusahaan.
KEPUASAN PELANGGAN
Adalah ungkapan emosional yang menyenangkan dengan pelanggan Berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dibandingkan harapannya Dipengaruhi pengalaman terdahulu Harapan berkembang seiring waktu & volume transaksi/interaksi
Previous Experience
Sales/ Advertising
Expectation (Harapan)
Performance (Kenyataan)
- Compliment - No Compliment
Word of mouth
5th GAP
Service Delivery
Gap 1 COMPANY Costomer-driven service Designs and standart Gap 3 Gap 4
Gap 2
G G G G G
1 2 3 4 5
: : : : :
Not knowing what customers expect Not selecting the right service designs & standards Not delivering to service standart Not Matching performance to promises Expectation vs persertions about Actual performance
PERSEPSI PELANGGAN
PELANGGAN
1
KITA
1. 2.
4 3
3.
4.
GOOD KOMPETITER LEBIH JELI SAMA MEMILIKI TAPI TDK MEMBERI KAN/HARAPAN PELANGGAN SAMA MEMILIKI & MEMBERIKAN HARAPAN PELANGGAN.
KOMPETITER
PROCESS MODEL OF ISO 9001 : 2001 1) Conceptual presentation of QMR 2) Intergration of for major heading 3) Demonstration of both vertical & horizontal process 4) Not reflecting detail process 5) Customer play a significan role during the input process 6) Process to product of service 7) Customer satisfaction is evaluated at output process
C U S T O M E R
R E Q U I R E M E N T S
Management Responsbility
Resource Management
INPUT
Produc t Service
S A T I S F A C T I O N
C U S T O M E R
Pretest (trial)
IDENTIFIKASI PELANGGAN
Pelanggan Eksternal, pelanggan akhir baik pribadi
maupun perusahaan ( B2B, B2C), distributor, agen/retailer, dll.
C. PERILAKU
D. TREND LOYALITAS
E. SARAN/KOMENTAR PERBAIKAN
B. SERVICE QUALITY
- RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE (competency, courtecy, creadibility, security), EMPATHY ( accessibility, communication, understanding customer) TANGIBLES, etc.
C. PRICE
- Harga dianding dengan pesaing
SUMBER INFORMASI
Claims, Complaints, Compliment Service, Marketing & Seles, QA/QC Departements data Gathering, Discussion, Interview On-site, visit Lost Survey, Past Survey Independent Researcher, Expertise Books, Internet, Articles, Journals Moments of truth exploration
kontak telepon Presentasi produk mengirimkan sampel mengorder produk menerima produk proses pembanyaran mengajukan keluhan .
Focus
Brevity
Clarity
Type of Questions
Mudah dalam pengelolaan/tabulasi data (+) Jawaban bersifat relatif, tidak final (-)
Memberikan jawaban yang final (+) Sulit dalam pengolahan/tabulasi data (-)
Nominal
(Multiple
Choice)
Interval
(Likert)
Ordinal
(Rank
Questionnaire Structure
INTRO
BODY
Covering letter Instruktur Customer Demography/Profile General Questions (Customer Behavior) Main Questions Benchmarking Questions Overall Questions (Loyalty check) Positive Comments Improvement Comments
ENDING
RESPONDEN SAMPLING
Biaya Tenaga
Waktu
Random/Probability Sampling
a. Simple Random Sampling b. Stratified Random Sampling c. Cluster Sampling
2.
Non-Random/Non-Probability Sampling
a. Convenience Sampling b. Judgemental Sampling c. Quota Sampling
Minimal proportion 5% dari N Standard opinion industry n= 15002500 Central limit statistik n> 30; n=30-35 Marketing Reserch n=2 s/d 3 kali jumlah item pada kuesioner Teori praktis lainya n=50-100; 100-200 > 500
Menurut rumus : Jumlah sampel (n) tidak dipengaruhi jumlah populasi (N), kecuali ingin melakukan Segmentasi Semakin besar n, semakin baik merepresentasikan kondisi sebenarnya (N), namun sampai titik tertentu, nilainya tidak akan berbeda jauh (> 500)
N= ____Z_______ x SE CI 2
SE= Standard Error of Estimate dari MEAN Z= Nilai dibawah kurva normal, berdasarkan CL (Confidence Level) CI= Confidence Interval
Menunjukkan seberapa besar penyimpangan data (dalam hal ini) dari rata-rata (mean)nya Nilai SE dapat dicari dengan tepat apabila sudah melakukan survei sebelumnya, atau pada saat melakukan pretest (trial) dengan jumlah sampel yang cukup. Nilai SE dapat didekati dengan nilai Sd (Standar Deviasi), yakni akar dari varience, atau dengan tabel berikut :
Skala 4 5 6 7 10 11 SE 0.500 0.583 0.667 0.750 1.167 1.333 Variance 0.1-0.5 0.15-0.65 0.2-1.1 0.3-1.5 0.8-2.5 1.5-3.0
Menunjukkan seberapa besar tingkat kepercayaan kita terhadap hasil aktual yang ditunjukkan Berkaitan erat dengan CI yang ditentukan, semakin basar CL terhadap CI, maka kita semakin yakin/percaya bahwa hasil pengolahan memang mendekati hasil aktual Nilai CL digambarkan dengan nilai Z (Tabel Normal) :
CL 60% 70% 75% 80% 85% 90% 95% Z 0.84 1.04 1.15 1.28 1.44 1.64 1.96
99.5%
2.81
Fleldworker Errors
Respondent Errors
Intentional
Unintentional
Intentional
Unintentional
* Falsehoods (not tell the truth) * Non-response (refuse, stop in the midlle, answer some0
* * * * *
Write-in Content Analysis Comparative Analysis Conceptual-Level Analysis Item-Level Analysis Data Preparation Data Entry Raw Survey response
Data Entry
Proses terlama dan membosankan Faktor Kelelahan/Fatigue bisa membahayakan Memerlukan komputer dengan kapasitas yang spesifik (prosesor dan memori) Beberapa software : wxcel, minitab, Lotus 12-3, SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Gunakan sftware yang nyaman dan sesuai dengan kemampuan
Kuesioner sebagian terisi (10%), atau bahkan kosong Lembar awal diisi (5-10 pertanyaan), selanjutnya kosong Alur jawaban yang miripdalam dua set kuesioner Hampir seluruh jawaban berada di poros tengah, atau ekstrim Jawaban yang berpola apabila dilihat secara keseluruhan Jawabanberulangkali diganti : 1 2 3 4 5 Jawaban Redudan : 1-2-3-4-5; 1-2-3-4-5; 1-2-3-4-5; 5-4-3-21; dsb Jawaban Integer : 2.5, 3.5 untuk skala bulat (1 2 3 4 5) Jawaban lebih dari satu : 1 2 3 4 5 Jawaban yang tidak konsisten (diukur dengan >1 pertanyaan)
Descriptive
Frequency/Percentage,
Deviation, etc
Mean Standard
Multivariate
Correlation,
Comparative
Analysis
per Segment
QUALITATIVE ANALYSIS
Berasal dari kolom KOMENTAR dan SARAN/KRITIK Diperlukan kerjasama TIM TAHAPAN :
1. KETIK KEMBALI keseluruhan komentar dan saran, dan pisahkan setiap kalimatnya (untuk setiap responden) 2. GOLONG-GOLONGAN (coding) setiap kalimat ke dalam dimensi atau atribut kepuasan yang paling relevan. 3. HITUNG FREKUENSI 4. INTERPRETASIKAN
+ SATISFACTION
cc
IGNORE (Second PFI Hidden Opportunities) PRIORITY FOR IMPROVEMENT (Problem solving Corretive/Preventive Action))
IMPORTANCE
CSI adalah suatu indeks yang merefleksikan persepsi satu atau seluruh pelanggan mengenai performansi perusahaan (Produk/pelanggan) berdasarkan ekspektasi/harapan mereka
GA adalah beda nilai antara tingkat kepuasan pelanggan (terhadap produk dan/atau pelayanan) dengan tingkat kepentingannya
CUSTOMER TYPOLOGY
Apostles: Puas dan sekaligus loyal dengan produk dan service kita. Mereka juga kerap mengkomunikasikan performansi perusahaan kepada pihak/rekan bisnis yang lain (calon pelanggan), Tujuan/sasaran akhir sebagai strategi yang diterapkan di perusahaan, sebenarnya adalah untuk meraih sebanyak mungkin pelanggan yang masuk didalam kategori ini. Mecenaries : Puas dengan prosuk dan service kita, namun tidak loyal begitu ada perusahaan yang menawarkan produk dan service yang dinilai lebih sangat sensitive terhadap biaya/harga. Sangat umum, sehingga sering memancing perang harga/biaya antar perusahaan yang sejenis. Hostages : Tidak puas, namun loyal. Loyal disini dalam artian terpaksa memakai produk/service kita, karena tidak ada pilihan lain (biasanya diperusahaanperusahaan kuat atau monopolistik). Mereka akan segera meninggalkan perusahaan begitu ada pilihan/kesempatan lain. Dan biasanya mereka akan masuk ke dalam kelompok Mercenaries. Terrorists : Tidak puas dan tidak loyal. Pelanggan seperti inilah yang harus segera diselidiki lebih lanjut, karena keberadaan mereka hanya akan menganggu dan membingungkan kita dalam menyusun strategi perbaikan, dengan cara : menuntut yang tidak-tidak, menyebarkan isu yang negative maupun yang propaganda, dsb
Hostages cc
Apostles
LUYALTY
Terrorists -
Mercenaries
SATISFACTION
CSI (%) =
i=1 j=1
(PT * PS)
* 100%
m
SM *
i=1
(PT)
j=1
PT = SKOR KEPENTINGAN PS = SKOR KEPUASAN SM = SCALE PENGUKURAN 95-Poin Likert) i = ith RESPONDEN SURVEY j = jth ATRIBUT QUESTIONNAIRE n = JUMLAH RESPONDEN m = JUMLAH ATRIBUT
Memahami prinsip dasar dari penyusunan dan penulisan laporan yang efektif :
Completeness. Laporan akan lengkap saat kita mempersiapkan dan menyediakan semua informasi yang dibutuhkan oleh pembaca atau yang hadir dalam persentasi. Tentunya laoran tersebut harus bisa dipahami. Accuracy. Keakuratan dari input dan analisa data sangatlah dibutuhkan, salah sekali maka akan merugikan kredebilitas kedepannya. Lakukan check dan recheck dari input dan analisa data. Clarity. Kejelasan adalah hasil dari bagaimana anda mengekspresikan dengan jelas hasil survey ini hindari penggunaan jargon/istilah yang membingungkan. Conciseness. Kelengkapan laporan survei memang dibutuhkan, namun jangan sampai memasukkan data-data yang tidak penting. Harus lebih efektif. Sampaikan kepada para pendengar/pembaca, hal-hal yang memang perlu mereka ketahui, bisa dipahami dan dapat ditindaklanjuti. Organization. Laporan harus runtut dan jelas (tidak bolak-balik atau tumpang tindih), sehingga para pembaca/pendengar mampu memahami alur pemikiran anda.
Cover page Executive summary Introduction to the study Review of preliminary research Method of research Survey results Conclusions and recommendations Appendix
We Have No problem
We Have a problem
Our organization
Has no problem
No Action necessary
A B D C
A time bomb
A Communication Problem
2.
3. 4.
5.
6.
Penyusunan kuesioner dan skenario interview Pelaksanaan survei, mulai dari pendistribusian (termasuk interview), pengumpulan, dan Follow Up Konversi, tabulasi dan analisis data Work conference (Presentasi hasil survei) Penyusunan Improvement Activity Plan (IAP), termasuk presentasinya (oleh tim yang sudah ditentukan) Monitoring (Audit/observasi) terhadap implementasi IAP
- Revenue - Growth Employee Retention Employee Satisfaction Employee Productivity External Service value Customer Satisfaction Customer Loyalty
Profitability
CUST MER
Feedback (In/Ex)
Authority & Empowerment
TERIMA KASIH