Anda di halaman 1dari 30

PENDAHULUAN

Puskesmas sebagai pusat pembangunan kesehatan memiliki beberapa fungsi penting sebagai pusat penggerak pembangunan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan serta sebagai pelayanan kesehatan tingkat pertama yang bermutu (4).

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan dipuskesmas adalah kepuasan pelanggan puskesmas.

Kepuasan merupakan korelasi antara skor harapan terhadap produk yang dipilih dibagi dengan skor penilaian terhadap pelayanan produk yang diterima. Sekalipun berbagai banyak hal telah dicapai, namun dalam pelaksanaan masih banyak kendala yang dihadapu oleh puskesmas (5,6,7).

Tujuan Tujuan Umum Menggambarkan kondisi sistem pelayanan di Puskesmas Halmahera. Tujuan Khusus
Mengetahui kepuasan pelanggan puskesmas terhadap pelayanan pada bagian Balai Pengobatan Umum/Anak di Puskesmas Halmahera. Mengetahui kepuasan pelanggan puskesmas terhadap pelayanan pada bagian Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Halmahera. Mengetahui kepuasan pelanggan puskesmas terhadap pelayanan pada bagian Apotik di Puskesmas Halmahera. Mengetahui kepuasan pelanggan puskesmas terhadap pelayanan pada bagian Laboratorium di Puskesmas Halmahera. Mengetahui kepuasan pelanggan puskesmas terhadap pelayanan pada bagian Rawat Inap di Puskesmas Halmahera. Mengetahui kepuasan pelanggan puskesmas terhadap pelayanan pada bagian Ruang Bersalin di Puskesmas Halmahera.

Manfaat Evaluasi dan menambah informasi bagi pemegang dan penyusun program di Puskesmas Halmahera berkaitan dengan upaya meningkatkan pelayanan pelanggan puskesmas.

Bab II Profil Puskesmas


Puskesmas Halmahera mempunyai luas 3.020 M2 Sedangkan luas Wilayah Puskesmas Halmahera 172.216 ha, dengan jumlah penduduk 34.390 jiwa. Yang mempunyai Batas-Batas sebagai berikut : Bagian Utara : Kelurahan Bugangan dan Kelurahan Kebon Agung Bagian Selatan : Kecamatan Semarang Selatan Bagian Barat : Kecamatan Semarang Tengah Bagian Timur : Kelurahan Gayamsari

Visi dan misi


Visi Menjadikan puskesmas pusat pelayanan kesehatan terdepan yang menyeluruh profesional dan terjangkau. Misi 1. Meningkatkan derajat keshtn Ibu dan Anak di wil. Kerja. 2. Meningkatkan derajat gizi masyarakat 3. Meningkatkan kesehatan lingkungan di wilayah kerja melalui pemberdayaan dan peran serta masyarakat 4. Meningkatkan pemberantasan penyakit menular dan tdk menular. 5. Meningkatkan peran serta masy. Dlm meningkatkan derajat kesh. 6. Meningkatkan pengobatan dasar. 7. Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia puskemas 8. Meningkatkan sistem pencatatan dan pelaporan Puskesmas.

Program kerja
PROGRAM POKOK Kesehatan Ibu dan Anak serta KB Pebaikan Gizi Pencegahan &Pemberantasan Penyakit Menular Kesehatan Lingkungan Promosi Kesehatan Upaya Pengobatan Dasar

PROGRAM UNGGULAN PUSKESMAS HALMAHERA


1. 2. 3. 4. 5. 6. Rawat Inap Ruang Bersalin Kesehatan Usila Pemeriksaan IVA Klinik Konseling HIV AIDS Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

Sumber daya Puskesmas


Sumber Daya Manusia
Puskesmas Halmahera memiliki pegawai sejumlah 48 orang, dg rincian:

Jenis Pegawai Dokter Umum Dokter Gigi Dokter Spesialis Perawat Bidan Perawat Gigi Sanitarian Analis Laboratorium Petugas Gizi Analis Apoteker Staf Tata Usaha Pengemudi Cleaning service

Jumlah 4 3 3 7 7 1 1 3 1 2 7 1 2 6

METODOLOGI PENELITIAN
JENIS PENELITIAN
DESKRIPTIF

Definisi Operasional
Kepuasan Pelanggan Suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.

METODOLOGI PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi yang dilakukan survey dalam hal ini adalah penunjung puskesmas Halmahera yang memanfaatkan jasa pelayanan puskesmas pada periode bulan Juni 2013. Responden survey merupakan penunjung puskesmas Halmahera yang memanfaatkan jasa pelayanan puskesmas pada periode bulan Juni 2013 yang bersedia diwawancarai oleh surveyers. Besar respondensurvey adalah sebanyak 100 orang, dimana cara pengambilan respondendilakukan secara qouta sampling

METODOLOGI PENELITIAN
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Pengambilan data survey dilakukan dengan menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan puskesmas (Terlampir). Data yang dikumpulkan dalam survey ini meliputi usia responden, pendidikan responden, hasil wawancara mengenai kepuasan responden terhadap pelayanan puskesmas secara keseluruhan, dan kepuasan responden terhadap pelayanan loket, apotik, balai pengobatan umum/anak, poli anak spesialis, kesehatan ibu dan anak, balai pengobatan gigi, laboratorium, rawat inap, rawat bersalin, dan fasilitas penunjang puskesmas halmahera lainnya.

METODOLOGI PENELITIAN Pengumpulan dan Pengolahan Data


Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara langsung dengan menggunakan lembar kuesioner yang dilakukan pada tanggal 15 - 17 Juni 2013 di Puskesmas Halmahera. Data Hasil survey diolah dengan menggunakan Ms.excel dan dianalisa secara deskriptif dengan menggunakan program SPSS 13.

KARAKTERISTIK USIA RESPONDEN

Usia Responden
35%

65%

15-49 tahun > 49 tahun

KARAKTERISTIK JENIS KELAMIN RESPONDEN

35% 30%
20%

35%

25% 20% 15% 10% 5% 0%


laki-laki

perempuan

laki-laki

perempuan

KARAKTERISTIK USIA RESPONDEN


Jenjang Pendidikan Tidak Tamat SD SD/sederajat SMP/sederajat SMA/sederajat N 12 62 21 5 % 12 62 21 5

Berdasarkan Grafik 1. Terlihat bahwa mayoritas usia responden yang bersedia untuk diwawancarai adalah sebesar 65% termasuk dalam kelompok usia 15-49 tahun. Berdasarkan Grafik 2. Terlihat bahwa mayoritas usia responden yang bersedia untuk diwawancarai adalah perempuan sebesar 80%. Berdasar Tabel 1. terlihat bahwa mayoritas pendidikan responden survei adalah tamat SD/sederajat sebesar 62%.

Kepuasaan Pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Loket


Tabel 2. Kepuasan pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Loket N % Sangat Baik Baik Cukup 13 76 11 13 76 11

Berdasar Tabel 2. terlihat bahwa mayoritas pelanggan puskesmas menilai pelayanan loket baik sebanyak 76 responden, sangat baik sebanyak 13 responden, dan cukup sebanyak 11 responden

Kepuasaan Pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Balai Pengobatan Umum/Anak


Tabel 3. Kepuasan pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Balai Pengobatan Umum/Anak N % 5 5 Sangat Baik 76 76 Baik 19 19 Cukup

Berdasar Tabel 3. terlihat bahwa mayoritas pelanggan puskesmas menilai pelayanan pengobatan umum baik sebanyak 76 responden, sangat baik sebanyak 5 responden, dan cukup sebanyak 19 responden .

Kepuasaan Pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak/KB


Tabel 4. Kepuasan pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan KIA-KB N % 7 7 Sangat Baik 21 21 Baik 72 72 Cukup

Berdasar Tabel 4. terlihat bahwa mayoritas pelanggan puskesmas menilai pelayanan KIA-KB cukup sebanyak 72 responden, sangat baik sebanyak 7responden, dan baik sebanyak 21 responden.

Kepuasaan Pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Balai Pengobatan Gigi


Tabel 5. Kepuasan pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Balai Pengobatan Gigi N % 5 5 Sangat Baik 76 76 Baik 19 19 Cukup

Berdasar Tabel 5. terlihat bahwa mayoritas pelanggan puskesmas menilai pelayanan Balai Pengobatan Gigi cukup sebanyak 19 responden, sangat baik sebanyak 5 responden, dan baik sebanyak 76 responden (Terlampir).

Kepuasaan Pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan laboratorium


Tabel 6. Kepuasan pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Laboratorium N % 7 7 Sangat Baik 73 73 Baik 20 20 Cukup

Berdasar Tabel 6. terlihat bahwa mayoritas pelanggan puskesmas menilai pelayanan laboratorium cukup sebanyak 20 responden, sangat baik sebanyak 7 responden, dan baik sebanyak 73 responden.

Kepuasaan Pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Rawat Inap


Tabel 7. Kepuasan pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Rawat Inap N % 7 7 Sangat Baik 75 75 Baik 18 18 Cukup

Berdasar Tabel 7. terlihat bahwa mayoritas pelanggan puskesmas menilai pelayanan rawat inap cukup sebanyak 18 responden, sangat baik sebanyak 7 responden, dan baik sebanyak 75 responden (Terlampir).

Kepuasaan Pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Rawat Bersalin


Tabel 8. Kepuasan pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Rawat Bersalin N % 7 7 Sangat Baik 79 79 Baik 14 14 Cukup

Berdasar Tabel 8. terlihat bahwa mayoritas pelanggan puskesmas menilai pelayanan rawat bersalin cukup sebanyak 14 responden, sangat baik sebanyak 7 responden, dan baik sebanyak 79responden (Terlampir).

Kepuasaan Pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Apotik


Tabel 8. Kepuasan pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan apotik N % 21 21 Baik 70 70 Cukup 9 9 Buruk

Berdasar Tabel 9. terlihat bahwa mayoritas pelanggan puskesmas menilai pelayanan apotik cukup sebanyak 70 responden, baik sebanyak 21 responden, dan buruk sebanyak 9 responden.

Kepuasaan Pelanggan Puskesmas Terhadap Ketersediaan Fasilitas Umum Puskesmas


Tabel 10. Kepuasan pelanggan Ketersediaan fasilitas umum Sangat Baik Baik Cukup Puskesmas N 5 72 23 % 5 72 23 Terhadap

Berdasar Tabel 10. terlihat bahwa mayoritas pelanggan puskesmas menilai ketersediaan fasilitas umum puskesmas baik sebanyak 73responden, sangat baik sebanyak 5 responden, dan cukup sebanyak 23 responden

Kepuasaan Pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Secara Keseluruhan


Kepuasan Pelanggan Puskesmas Terhadap Pelayanan Puskesmas secara Keseluruhan
74

80 60 40 20
18

Cukup Baik Sangat baik

Berdasarkan Grafik 3. Terlihat bahwa mayoritas pelanggan puskesmas halmahera menyatakan pelayanan puskesmas baik sebanyak 74 responden, 18 responden menyatakan cukup, dan 8 responden menyatakan sangat baik

Bedasarkan hasil survei kepuasan pelanggan puskesmas yang telah dilakukan nampak bahwa sebanyak 74 responden menunjukan bahwa pelayanan puskesmas secara keseluruhan baik. Hasil survei kepuasan pelanggan tahun 2013 (74%) melebihi target Puskesmas Halmahera yaitu sebesar 71%. Survei kepuasan pelanggan puskesmas sehingga dapat menjadi evaluasi terhadap mutu pelayanan yang telah diberikan oleh puskesmas dan dapat mengembangkan puskesmas.

Pelayanan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata. Serata penyelenggaraannya sesuatu dengan standart (azrul anwar). Derajat kesempurnaan pelayanan yang sesuai standart profesi dan standard pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia, secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan (5).

PEMBAHASAN
Pembangunan kesehatan bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujudnya kesehatan masyarakat baik dalam bidang promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif agar setiap warga masyarakat dapat mencapai derajat kesehatan yang setinggi tingginya baik fisik, mental, dan social serta harapan berumur panjang. Untuk mencapai tujuan tersebut, Winslow menetapkan suatu syarat yang sangat penting, yaitu harus ada pengertian, bantuan dan partisipasi masyarakat secara teratur
(4,5)

Jaminan mutu adalah keseluruhan aktivitas dalam suatu sistem untuk memastikan bahwa mutu produk diberikan atau pelayanan yang diberikan selalu konsisten sesuai dengan yang direncanakan atau dijanjikan (3,6,7). Pelayanan kesehatan bermutu adalah pelayanan kesehatan yang produktif dan efisien. Pelayanan kesehatan bermutu adalah pelayanan yang mementingkan kepuasan pelanggan.. Memenuhi serta melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang bekelanjutan atas suatu proses. Pelanggan itu meliputi Pasien, keluarga, dan lainnya yang datang

KESIMPULAN DAN SARAN


SIMPULAN
Pelanggan puskesmas menilai pelayanan puskesmas secara keseluruhan pelayanan puskesmas adalah baik. Pelanggan puskesmas menilai terhadap pelayanan pada bagian Balai Pengobatan Umum/Anak di Puskesmas Halmahera adalah baik. Pelanggan puskesmas terhadap pelayanan pada bagian Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Halmahera adalah baik. Pelanggan puskesmas terhadap pelayanan pada bagian Apotik di Puskesmas Halmahera adalah cukup. Pelanggan puskesmas terhadap pelayanan pada bagian Laboratorium di Puskesmas Halmahera adalah baik. Pelanggan puskesmas terhadap pelayanan pada bagian Rawat Inap di Puskesmas Halmahera adalah baik. Pelanggan puskesmas terhadap pelayanan pada bagian Ruang Bersalin di Puskesmas Halmahera adalah baik.

KESIMPULAN DAN SARAN


SARAN Puskesmas diharapkan meningkatkan kualitas pelayanan puskesmas Halmahera agar pelanggan puskesmas dapat memperoleh pelayanan kesehatan yang prima.