Evidencia de aprendizaje.

UNIDAD 1

MATERIA:
Administracio n Del Capital Humano

Alberto

ALUMNO:
Alberto Mart nez Mora.

FACILITADOR:
Consuelo Ma. De Los Remedios Garc a

ACTIVIDAD 1.
Evidencia de aprendizaje

El caso de Ritz-Carlton

La satisfaccin del cliente empieza por los recursos humanos: El caso del Ritz-Carlton.
Adaptado de: Sumati Reddy. Harvard Deuto Business Review (Barcelona) 184 (70-79), noviembre 2009.

La marca Ritz-Carlton es sinnimo de calidad y de servicio excepcional. Su clave est en la gestin de recursos humanos.

Las prcticas de xito de la marca de hoteles de lujo Ritz-Carlton, le han valido el reconocimiento como una de las empresas a nivel internacional ms orientadas al servicio al cliente. Con 70 propiedades ubicadas en 23 pases y 32.000 empleados, la compaa se basa en la gestin de sus recursos humanos.

Las reglas de oro En Ritz-Carlton a los nuevos empleados se les hace entrega de las reglas de oro, un pequeo documento del tamao de un carn que han de llevar consigo en todo momento. Las reglas de oro recogen los valores y la filosofa de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas esenciales para el trabajo. Tambin son conocidas como los cimientos de la compaa e incorporan su filosofa de servicio. No se trata de cdigos secretos de uso exclusivo de los empleados, sino que estn disponibles en el sitio web de la organizacin para que cualquiera pueda conocerlos, e incluyen: El credo: La experiencia de Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tcitas de nuestros huspedes. El lema: Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Es la parte ms famosa y distintiva, el teln de fondo que rige el comportamiento de los empleados y garantiza que estos tratan a sus compaeros con el mismo respeto y la misma dignidad con los que tratan a sus huspedes. Los tres pasos de la atencin al cliente: 1) Saludar al husped de forma clida y sincera, dirigindose a l, si es posible, por su propio nombre. 2) Adelantarse a sus necesidades y satisfacciones. 3) Despedirse amablemente La promesa del empleado: Refuerza el hecho de que la reputacin del hotel tiene su origen en los empleados y no en sus instalaciones, en su comida para gourmets o en su decoracin.

Las prcticas de recursos humanos de Ritz-Carlton Qu es lo que hace la funcin de recursos humanos para garantizar la uniformidad de la marca, del servicio y de la excelencia en los hoteles de la marca Ritz-Carlton? Se empieza por contratar a las personas adecuadas y por darles la preparacin adecuada para garantizar que todos y cada uno de los clientes que se alojan en los establecimientos de Ritz-Carlton disfruten de una experiencia feliz e inolvidable. Contratacin Ritz-Carlton sabe que el elemento clave en cualquier proceso de calidad es contar con las personas adecuadas en los puestos adecuados. Son especialmente valorados algunos rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all de la llamada del deber. Los empleados deben preocuparse por los dems. Esto no es algo que se pueda ensear. Por ejemplo, no se les puede pedir que respondan Por supuesto, ser un placer a menos que esas palabras les salgan de forma natural y les suenen bien a ellos mismos. Ritz-Carlton hace mucho hincapi en el tipo de personas que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no siempre se pueden ensear. Busca una determinada actitud en las personas que contrata y les da formacin para que adquieran ciertas habilidades. El hotel sigue un meticuloso proceso para seleccionar a los nuevos miembros de su equipo. Cada puesto tiene un perfil ideal, definido a partir de un estudio de los mejores empleados de otras organizaciones. El estudio en cuestin analiza los factores que hacen que estos empleados tengan un rendimiento excepcional y llega a la conclusin de que los empleados excepcionales rinden bien en lo que respecta a: La construccin de relaciones con los huspedes La construccin de relaciones de apoyo con los compaeros El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los dems La preocupacin espontnea por los dems

A partir de la informacin contenida en este estudio, el equipo de recursos humanos elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la formacin acadmica exigida, que vara en funcin de cada puesto. El resultado de esta labor de investigacin es la creacin de unos criterios de talento para cada puesto, desde el de director o supervisor hasta los de primera lnea de servicio al cliente. El siguiente paso consiste en el desarrollo de un proceso de seleccin de calidad y la elaboracin de unos criterios de excelencia gracias a los cuales se puede colocar a la persona adecuada en el puesto adecuado para garantizar un excelente servicio al cliente. El proceso incluye una entrevista estructurada cuyos resultados son cuantificables y que se puede repetir para mltiples candidatos. Es ms, estas entrevistas estructuradas han sido traducidas a veinte idiomas a fin de garantizar la uniformidad en el proceso de seleccin. A continuacin, se compara a los candidatos con los criterios de talento. De esta forma, la organizacin identifica a las damas y caballeros que poseen los atributos y comportamientos que la empresa busca y que ms se asemejan a los trabajadores que mejor rinden. Debido a que el proceso de contratacin es muy selectivo, normalmente solo se contrata a uno de cada diez candidatos.

Formacin Una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado, Ritz-Carlton, como empresa centrada en el cliente, pasa a formar a ese empleado con el objetivo de conseguir que la excelencia en el servicio al cliente forme parte de la mentalidad y la cultura de la empresa. A todos los empleados se les inculcan los valores de servicio de la organizacin a travs de las reglas de oro de atencin al cliente. Despus de superar el proceso de seleccin, las nuevas incorporaciones comienzan la fase de orientacin. Durante los dos primeros das del programa de orientacin mantienen encuentros con los jefes de cada divisin del hotel. Esto les permite entender cmo todas las reas del hotel funcionan conjuntamente unas con otras para atender a los huspedes. Conocen las reglas de oro y cmo se ponen en prctica. Durante el programa de orientacin, cada empleado come un da en uno de los restaurantes del hotel, lo que le permite experimentar el servicio desde la perspectiva del cliente. El tercer da del programa, los nuevos empleados se dirigen ya a sus puestos de trabajo, donde se les asigna un compaero ms experimentado con quien pueden ver y aprender de primera mano el trabajo que les espera. El vigsimo primer da acuden junto con el resto de las nuevas incorporaciones a la clase de orientacin y comentan sus impresiones sobre la aplicacin de las reglas de oro y las diferentes facetas del trabajo en Ritz-Carlton. Ese da, el empleado debe superar su primer programa de certificacin. Un elemento caracterstico del programa es que las orientaciones las realiza el director general del hotel, no el director de formacin. De este modo se consigue que los empleados comprendan la cultura de la empresa desde la perspectiva del director general. A los empleados se les pide que hagan suyos y resuelvan todos los problemas de los huspedes, sean cuales sean. Todos los empleados de primera lnea reciben entre 300 y 400 horas de formacin durante el primer ao y 120 horas ms a partir del segundo. Al cabo justamente de un ao, los empleados tienen que someterse a una nueva formacin para revalidar sus certificaciones y deben demostrar hasta qu punto han asimilado las reglas de oro. Las iniciativas de formacin y desarrollo que se llevan a cabo en Ritz-Carlton no solo preparan a los empleados para sus tareas, sino que tambin inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo, as como una sensacin de orgullo por el trabajo que hacen. En todos los hoteles de la cadena se ha hecho popular la frase de Horst Schulze, antiguo presidente del RitzCarlton de Nueva York: no somos sirvientes, sino profesionales del servicio. El hotel tambin cuenta con un director de formacin, cuya tarea consiste en coordinar y actualizar los programas de formacin. Ritz-Carlton tiene tres centros de aprendizaje a escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento, la Escuela para la Excelencia en el Liderazgo y el Centro de Liderazgo. La Escuela para la Excelencia en el Rendimiento se ocupa de todo lo referente a las necesidades de formacin, certifica los programas, ofrece programas de aprendizaje a travs de diferentes medios, traduce los materiales a varias lenguas y explota las distintas lneas de productos. La Escuela para la Excelencia en el Liderazgo ofrece programas para ayudar a los directivos a comprender mejor todos los aspectos del negocio. Este programa conduce a una certificacin muy valiosa para los directivos de Ritz-Carlton que normalmente trabajan en disciplinas concretas.

El Centro de Liderazgo ofrece seminarios de calidad y talleres de desarrollo de liderazgo. Fue establecido en 1999 con el objetivo de fomentar la expansin de Ritz-Carlton. Est dedicado principalmente a las innovaciones que ayudan a aumentar la retencin y la fidelidad de los clientes. Estos programas de calidad estn pensados para garantizar que los servicios de Ritz-Carlton sean iguales en todos los hoteles de la cadena. Este centro tambin sirve como recurso para que otras organizaciones puedan aprender de las prcticas empresariales que le han valido a la compaa reconocimientos como el premio Malcolm Baldridge. Los programas de formacin de Ritz-Carlton han sido contratados por bancos de inversin, empresas automovilsticas y hospitales para mejorar la calidad de su servicio. El Centro de Liderazgo ofrece cinco seminarios para el pblico en general. Los ingresos que se generan con la venta de estos seminarios no cubren los costes de formacin de los empleados de Ritz-Carlton en todo el mundo, pero s permiten al Centro de Liderazgo obtener beneficios por s mismo

Empoderamiento A cada empleado se le exige que haga suyos y resuelva todos los problemas de los huspedes, sean cuales sean. A cada empleado se le anima a ir ms all de las tareas propias de su trabajo para atender los problemas de sus clientes, nadie pone en duda su capacidad para actuar. Esto quiere decir que las caractersticas especficas del puesto de trabajo son menos relevantes que los problemas de los huspedes. Un empleado no puede intentar eludir una tarea difcil argumentando que ese no es su trabajo. Aparte de conferir poder a los empleados para resolver los problemas de los clientes, el hotel tambin valora sus reacciones y los recompensa por aportar informacin de forma sistemtica. Con ello se consigue involucrar a los empleados. Puesto que ellos saben realmente lo que pasa en el hotel, la direccin necesita escucharlos.

La formacin matutina La compaa no solo adopta las mejores prcticas de recursos humanos para garantizar que los huspedes reciban la mejor atencin al cliente, sino que adems refuerza cada da las reglas de oro llevndolas a la prctica. Esta asamblea ofrece a los empleados la oportunidad de intercambiar impresiones con el personal del hotel antes de empezar la jornada. Los primeros 10-15 minutos se dedican a hablar con otros empleados. Durante estas sesiones los empleados comentan uno de los veinte principios bsicos. Hablan sobre situaciones reales o hipotticas. Tambin se tratan temas propuestos por las oficinas corporativas. En este ltimo caso, en todos los hoteles Ritz-Carlton del mundo se comenta el mismo tema el mismo da. La formacin matutina tambin sirve para que los nuevos empleados asuman la cultura de servicio y los valores centrales del hotel. Los huspedes desconocen la existencia de estas reuniones, lo nico que saben es que se les est dando un buen servicio.

Historias extraordinarias La asamblea matutina de los lunes es especial porque en ella se cuentan historias de empleados de RitzCarlton que llevaron a cabo algn esfuerzo excepcional para servir a los clientes. Lo ms importante es que estas historias les sirven a los empleados para afianzar su compromiso emocional y su identificacin con su trabajo, lo cual se traduce en un mejor servicio. El hecho de que estas historias se comenten lanza un mensaje inequvoco para todos los empleados: este es el tipo de comportamiento que se pretende fomentar en los hoteles Ritz-Carlton; los empleados no necesitan el permiso de nadie para llevar a cabo este tipo de tareas. La importancia de los recursos humanos El nfasis que ha puesto Ritz-Carlton en su legendario servicio al cliente y en las prcticas de recursos humanos centradas en las personas se ha dejado notar de forma palpable en la empresa. La rotacin de los empleados ha pasado del 55% en 1991 a menos del 25% en 2002. Entre los aos 1992 y 2000 las quejas de los clientes pasaron del 27% a solo el 1%. Esto fue posible gracias a una iniciativa intensiva de atencin al cliente impulsada por la formacin centrada en el cliente. Por cada 1% que aumentaba la satisfaccin del cliente, la empresa ha podido demostrar un incremento del 2,5% en los ingresos por habitacin disponible. Las prcticas de xito de Ritz-Carlton le han valido el reconocimiento como una de las empresas hoteleras del mundo ms orientadas al servicio al cliente. Ha demostrado que las buenas prcticas de recursos humanos son efectivas y que la satisfaccin del cliente se garantiza con empleados bien preparados y con poder para actuar por s mismos. 1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu respuesta apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta unidad. Desde mi perspectiva la empresa en base a un estudio de calidad en el servicio basa su estructura, ya que elaboro una planificacin en el reclutamiento y seleccin del personal que le ha generado un altsimo nivel de calidad en el servicio. Ahora toda esta planificacin le ha dado mayor competitividad en el mercado que se ve reflejada en la productividad de la empresa. Todo esto lo ha logrado gracias a la importancia que tiene para la empresa el capital humano ya que su preocupacin que pasa por la seleccin del personal, su contratacin pero sobretodo el constante proceso de diagnstico de competencias que refleja en el resultado el rea de oportunidad que tiene cada empleado. Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) que se le presentan a la empresa. Fortalezas: La calidad de su personal, reconocimiento del proceso de seleccin de personal, premios internacionales el proceso y seguimiento de capacitacin permanente. Oportunidades: La globalizacin es la tendencia de las organizaciones a expandir sus ventas, propiedades hacia mercados nuevos y el uso de las herramientas de la tecnologa para reducir sus costos y cada elemento operativo del negocio crea una oportunidad de cambiar las ideas tradicionales de negocios, de integrar factores ambientales, sociales y econmicos'.' Desde el diseo, las ventas y hasta las finanzas, donde se aborda la sustentabilidad y justicia social.

Debilidades: poco uso de herramientas tecnolgicas para la accesibilidad de los clientes, mayor enfoque hacia el cliente y poca atencin a las instalaciones de los hoteles. Amenazas: La crisis mundial, la presencia de cadenas de hoteles de mayor prestigio internacional en el sector. Por qu es importante para una empresa como Ritz-Carlton contar con un adecuado Capital humano? En la importancia radica el xito de y la satisfaccin del cliente, por lo que el perfil de cada empleado tiene que empatar con la visin de la empresa ya que el capital humano, es la fortaleza del reconocimiento de la misma, de ah que cada empleado es parte esencial de la empresa. Para la hotelera Ritz-Carlton es imprescindible contar con personal calificado que valla de acuerdo a sus polticas y valores para poder satisfacer las necesidades de los clientes y as maximizar los rendimientos de la empresa, porque Ritz-Carlton sabe que la cara de la empresa es el empleado y que siempre se vera reflejado en este el compromiso que tiene la empresa con el cliente Qu elementos del proceso de empleo que se sealan en el caso y cmo se relacionan con la estrategia de empresa que tiene Ritz-Carlton? Bien tendramos que decir que todos ya que desde el momento en que se planea la contratacin del personal son parte de la estructura misma de la empresa, podramos decir que se empieza con elementos esenciales como el perfil, cultura y valores en general del solicitante para ser tomado como candidato a ocupar un puesto en la empresa. Ahora tomaremos en cuenta que la cultura que la empresa pretende de cada empleado est alineada a la visin de la misma ya que son valores que no se pueden adquirir con la capacitacin de ah que el anlisis de cada puesto este anclado a la estructura y estrategia misma de la empresa por eso se solicitan perfiles acadmicos para cada puesto. El analizar cada puesto son programas estructurales de la empresa ya que al ser una empresa de servicios tiene que contar con perfiles donde se valoran aspectos como el saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all de la llamada del deber, que los empleados deben preocuparse por los dems. Qu diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso genrico de diseo del puesto de trabajo que se present en esta unidad de estudio con el proceso que sigue Ritz-Carlton? Coincidencias dentro de las caractersticas esenciales encontramos; Significado del puesto; aqu encontramos que la preparacin de los empleados est directamente vinculada con la con la cultura empresarial enfocada al servicio. Autonoma; aqu vemos que el empleado tiene la libertad en la resolucin de problemas que de los huspedes que se traduce en la confianza y compromiso que se otorga a todo los empleados. Retroalimentacin del puesto; Esta dentro de las clase de orientacin donde se comentan sus impresiones sobre la aplicacin de la regla de oro y las diferentes facetas del trabajo. Funciones; Bien estas nos reflejan el comportamiento dentro de las actividades de los empleados Fines; Es el proceso que deben cumplir los empleados dentro de la empresa que sea ms competitiva y productiva Variedad de habilidades; Es el comportamiento del empleado para saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all de la llamada del deber para con los clientes a si mismo para los compaeros.

 Consideras correcta la vinculacin que tienen los niveles de direccin de un hotel Ritz-Carlton con el proceso de seleccin y formacin de los nuevos empleados? Por qu? Si ya que la vinculacin que tiene los niveles de direccin con proceso de seleccin y formacin les permite identificar las reas de oportunidad en las cuales se tendr que trabajar con los nuevos empleados y de esta manera inculcar la cultura de la empresa mediante un liderazgo que le permita re direccionar la inversin en el capital humano para potencializar su fortalezas empresariales. Menciona cules, a tu juicio, son buenas prcticas en la gestin de recursos humanos que sigue Ritz-Carlton, a nivel de cada hotel y a nivel mundial. Considero que las prcticas de recursos del Ritz-Carlton son ideales y atinadas, ya que como sabemos el mayor capital de las empresas es el capital humano y contra mas sea la inversin mayor ser el beneficio, ahora bien el hotel ha implementado prcticas como la constante evaluacin mediante el diagnostico de competencias que se traduce en la constante capacitacin a sus empleados, preparndolos para los constantes cambios que implica la globalizacin para ser cada vez ms competitivos y productivos.

Conclusiones;
Desde mi perspectiva el caso del Ritz-Carlton, ha implementado una filosofa en donde su mayor virtud es darle el Empoderamiento a su capital humano ya que de esta forma ha creado un vnculo de lealtad y confianza, con sus empleados donde la fidelidad es una constante, entre ambas partes que por medio de estmulos, ha reducido la migracin de la empresa, que ve los beneficios en el ahorro de inversin en el capital humano el empoderamiento que la empresa ha otorgado a sus empleados los hace ms responsables y comprometidos con las polticas que esta profesa, Las reglas de oro, Las prcticas de recursos humanos de Ritz-Carlton, Contratacin y La formacin matutina, son sus herramientas para implementar una adecuada formacin de capital humano, la organizacin es reconocida y premiada a nivel mundial por sus prcticas.