Anda di halaman 1dari 19

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PADA DINAS PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN/KOTA BOYOLALI

PERIODE BULAN MEI JUNI 2013

UPTD PUSKESMAS NOGOSARI BEKERJASAMA DINAS PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN/KOTA BOYOLALI

KATA PENGANTAR
Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan. Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada perintah sebagai penyedia layanan semata mata, tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan. !tas pemikiran tersebut maka "P#D Puskesmas $ogosari selaku

penyelenggara pelayanan publik melakukan kerjasama dengan Bagian %rganisasi Sekretariat Daerah Boyolali selaku unsur pembina pelayanan publik untuk lakukan sur&ei 'ndeks (epuasan )asyarakat ('()) pada "nit pelayanan Puskesmas $ogosari selaku Penyedia *ayanan Publik (Public Ser&ices Pro&ider). )e'alui hasil sur&ey ini, diharapkan agar menjadi moti&asi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik pada "nit pelayanan Puskesmas $ogosari dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintah dan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat kepada Pemerintah (abupaten+kota Boyolali khususnya unit pelayanan Puskesmas $ogosari dimasa yang akan datang dan kami mohon kepada semua pihak agar dapat memberikan masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil sur&ey ini, agar dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi pedoman kepada semua pihak.

(ami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak dan #im Penyusunan 'ndeks (epuasan yang telah banyak membantu hingga tersusunnya buku 'ndeks (epuasan )asyarakat #ahun ,-./. !khirnya harapan kami agar buku ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum khususnya instansi terkait penyedia layanan publik dalam mendukung proses percepatan peningkatan pemerintah. kualitas pelayanan publik yang telah diprogramkan oleh

Boyolali, ,- 0"$' ,-./ (epala "P#D Puskesmas $ogosari (abupaten Boyolali

dr. Sulistiyani Penata $'P. .12--3,4 ,--/., , --2

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................... DAFTAR ISI ...................................................................................................... DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................. DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... BAB I PENDAHULUAN............................................................................ 1.1 Latar Belakang ......................................................................... 1.2. Dasar Hukum ........................................................................... 1.3. Pengertian Umum..................................................................... 1.4. Maksud dan Tujuan .................................................................. 1.5. Manfaat .................................................................................... 1.!. Hasil "ang #ngin Di$a%ai ......................................................... METODOLOGI PENGUKURAN................................................. 2.1 &uang Lingku%.......................................................................... 2.2 Ta'a%an (egiatan )ur*e"......................................................... 2.2.1 Persia%an ...................................................................... 2.2.2 Pengum%ulan Data........................................................ 2.2.3 Peng,la'an dan -nalisis Data...................................... 2.2.4 Pen"usunan La%,ran..................................................... HASIL PENGUKURAN ................................................................ 3.1. Hasil Pengukuran Berdasarkan 14 Unsur Pela"anan ............... KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................... 4.1. (esim%ulan .............................................................................. 4.2 )aran ........................................................................................ I III IV V VI 1 1 4 5 8 11 12 12 13 14 1+ 18 1 20 2. 2 25 2! 28

BAB II

BAB III BAB IV

Lam%iran .............................................................................................................

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang )ala' satu u%a"a guna meningkatkan kualitas %ela"anan %u/lik0 se/agaimana diamanatkan dalam Undang1undang &e%u/lik #nd,nesia 2,m,r 25 Ta'un 2... tentang Pr,gram Pem/angunan 2asi,nal 3P&4P52-)60 %erlu disusun #ndeks Mas"arakat 3#(M6 se/agai t,l,k ukur untuk menilai tingkat kualitas %ela"anan dan /erdasarkan Undang1Undang 2,m,r 25 Ta'un 2.. tentang Pela"anan Pu/lik menegaskan /a'7a %en"elenggara /erke7aji/an melakukan %enilaian kinerja %en"elenggaraan %ela"anan %u/lik se$ara /erkala. )elain itu0 data #(M akan da%at menjadi /a'an %enilaian ter'ada% unsur %ela"anan "ang masi' %erlu %er/aikan dan menjadi %end,r,ng setia% unit %en"elenggara %ela"anan untuk meningkatkan kualitas %ela"anann"a. #ndeks (e%uasan Mas"arakat 3#(M6 adala' data dan inf,rmasi tentang tingkat ke%uasaan mas"arakat "ang di%er,le' dari 'asil %engukuran se$ara kuantitatif dan kualitatif atas %enda%at mas"arakat dalam mem%er,le' %ela"anan dari a%aratur %en"elenggara %ela"anan %u/lik dengan mem/andingkan antara 'ara%an dan ke/utu'ann"a. )ur*ei #(M /ertujuan untuk mengeta'ui tingkat kinerja unit %ela"anan se$ara /erkala se/agai /a'an untuk meneta%kan ke/ijakan dalam rangka %eningkatan kualitas %u/lik selanjutn"a. Pela"anan Pu/lik de7asa ini "ang dilakukan ,le' -%aratur Pemerinta' masi' /an"ak dijum%ai kelema'an1kelema'an0 se'ingga /elum da%at memenu'i kualitas "ang di'ara%kan mas"arakat. Hal ini ditandai dengan masi' adan"a /er/agai kelu'an ma"arakat "ang disam%aikan melalui media massa dan se$ara %er,rangan0 se'ingga da%at menim/ulkan $itra "ang kurang /aik ter'ada% -%aratur Pemerinta'. Burukn"a kinerja %ela"anan %u/lik ini antara lain /elum dilaksanakann"a trans%aransi dan akunta/ilitas dalam %en"elenggaraan %ela"anan %u/lik. 4le' karena itu0 %ela"anan %u/lik 'arus dilaksanakan se$ara trans%aran dan akunta/el ,le' setia% %ela"anan Pemerinta' karena kualitas kinerja %ela"anan %u/lik memiliki im%likasi "ang luas dalam keseja'teraan mas"arakat. Hal ini da%at dili'at antara lain /an"akn"a %engaduan atau kelu'an dari mas"arakat dan dunia usa'a0 /aik melalui surat %em/a$a mau%un media %engaduan lainn"a0 se%erti Pr,sedur dan mekanisme kerja %ela"anan "ang /er/elit1/elit0 tidak k,nsisten0 ter/atasn"a fasilitas0 sarana dan %rasarana %ela"anan0 se'ingga tidak menjamin ke%astian 3'ukum0 7aktu dan /ia"a6 serta masi' /an"ak jum%ai %raktek %ungutan liar dan tindakan1tindakan "ang /erindikasikan %en"im%angan. Dengan kata lain0

%en"elenggaraan %ela"anan %u/lik "ang dilaksanakan ,le' -%aratur Pemerinta' dalam /er/agai sekt,r %ela"anan0 tern"ata kinerjan"a masi' /elum se%erti "ang di'ara%kan. )ejau' ini0 kinerja %ela"anan umum Pemerinta' di mata mas"arakat masi' di%andang kurang memadai. Pada'al di era ,t,n,mi daera' sekarang ini0 le/i' dekat dan mema'ami ke/utu'an mas"arakat serta le/i' /ersifat mela"ani. 4le' karena itu0 di%erlukan %aradigma /aru dan sika% mental "ang /er,rientasi mela"ani0 /ukan dila"ani. )elain itu0 di%erlukan %ula %engeta'uan dan keteram%ilan "ang memadai dalam melaksanakan %ela"anan itu sendiri. Mengingat fungsi utama Pemerinta' adala' mela"ani mas"arakat0 maka Pemerinta' %erlu terus /eru%a"a meningkatkan kualitas %ela"anan ke%ada mas"arakat se/agai %enerima %ela"anan %u/lik. Dengan teta%kann"a Perda8Per/u% tentang Pela"anan Pu/lik0 di'ara%kan mem/erikan dam%ak n"ata "ang luas ter'ada% %eningkatan %ela"anan %u/lik ke%ada mas"arakat k'ususn"a di UPTD Puskesmas 2,g,sari Dalam rangka menge*aluasi kinerja %ela"anan %u/lik0 Pemerinta' tela' mengeluarkan (e%utusan Menteri Penda"agunaan -%aratur 2egara 2,m,r (5P8258M.P-28282..4 tentang Ped,man Umum Pen"usunan #ndeks (e%uasan Mas"arakat. 4le' karena itu0 %ada ta'un 2.13 ini Tim )ur*e" dan Peng,la' Data #ndeks (e%uasan Mas"arakat 3#(M6 Pemerinta' ka/u%aten8k,ta B,",lali tela' melakukan Pengukuran #ndeks (e%uasan mas"arakat ter'ada% %ela"anan %ada UPTD Puskesmas 2,g,sari. )e'u/ungan dengan 'al terse/ut0 maka dalam u%a"a meningkatkan kualitas %ela"anan di%erlukan langka' strategis untuk mend,r,ng u%a"a Per/aikan %ela"anan %u/lik melalui Pengukuran #ndeks (e%uasaan Mas"arakat. 2.2 D!"!# H$%$& 1. Undang1Undang &e%u/lik #nd,nesia 2,m,r 25 Ta'un 2.. tentang Pela"anan Pu/lik. 2. #nstruksi Presiden &e%u/lik #nd,nesia 2,m,r 1 Ta'un 1 5 tentang Per/aikan dan Peningkatan Mutu Pela"anan -%aratur Pemerinta' ke%ada Mas"arakat. 3. Peraturan Menteri Penda"agunaan -%aratur 2egara Per82.8M.P-28.482..! tentang Ped,man Pen"usunan )tandar Pela"anan Pu/lik. 4. Peraturan Menteri Dalam 2egeri 2,m,r 5 Ta'un 2..+ tentang %eru/a'an atas Peraturan Menteri Dalam 2egeri 2,m,r 13 Ta'un 2..! tentang Ped,man

Pengel,laan (euangan Daera'. 5. (e%utusan Menteri Penda"agunaan -%aratur 2egara !38(5P8M2..3 tentang Ped,man Umum Pen"elenggaraan Pela"anan Pu/lik. !. (e%utusan Menteri Penda"agunaan -%aratur 2egara (,%8258M.P-28282..4 tentang Ped,man Umum Pen"usunan #ndeks (e%uasan Mas"arakat Unit Pela"anan #nstansi Pemerinta'. +. (e%utusan Menteri Penda"agunaan -%aratur 2egara 3(e%82!8M.P-28282..4 tentang 8. (e%utusan Petunjuk Teknis Trans%aransi dan -kunta/ilitas 2egara Dalam 2,m,r Pen"elenggaraan Pela"anan Pu/lik. Menteri Penda"agunaan -%aratur (5P81188M.P-28882..4 tentang Ped,man Umum Penanganan Pengaduan Mas"arakat /agi #nstansi Pemerinta'. 1.2 P'()'#*+!( U&$& )esuai Ped,man Umum Pen"usunan #ndeks (e%uasaan Mas"arakat 3#(M6 terda%at /e/era%a %engertian "ang %erlu dljelaskan "aitu 9 a. #ndeks (e%uasan Mas"arakat 3#(M6 adala' Data inf,rmasi tentang tingkat ke%uasaan mas"arakat "ang di%er,le' dari 'asil %engukuran se$ara kuantitatif dan kualitatif atas %enda%at mas"arakat dalam mem%er,le' %ela"anan dari a%aratur %en"elenggara %ela"anan %u/lik dengan mem/andingkan antara 'ara%an dan ke/utu'ann"a. /. Pen"elenggara %ela"anan %u/lik adala' setia% institusi %en"elenggara negara0 k,r%,rasi0 lem/aga inde%endent "ang di/entuk /erdasarkan mata untuk kegiatan %ela"anan %u/lik. $. #nstansi Pemerinta' adala' instansi Pemerinta' %usat dan %emerinta' daera' termasuk BUM28BUMD dan BHM2. d. Pela"anan %u/lik adala' kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka %emenu'an ke/utu'an %ela"anan sesuai %eraturan %erundang1undangan /agi setia% 7arga dan %enduduk atas /arang0 jasa0 dan8atau %ela"anan administratif "ang disediakan ,le' %en"elenggara %ela"anan %u/lik. undang1undang untuk kegiatan %ela"anan %u/lik0 dan /adan 'ukum lain "ang di/entuk semata1

e. Unit Pela"anan Pu/lik adala' unit kerja8kant,r %ela"anan %ada instansi Pemerinta' termasuk BUM28BUMD dan BHM20 "ang se$ara langsung

mau%un tidak langsung mem/erikan %ela"anan ke%ada %enerima %ela"anan. f. Pem/eri Pela"anan Pu/lik adala' %ega7ai instansi %emerinta' "ang melaksanakan tugas dan fungsi %ela"anan %u/lik sesuai dengan %eraturan %erundang1undangan. g. Penerima Pela"anan Pu/lik adala' ,rang0 mas"arakat0 lem/aga instansi %emerinta' dan dunia usa'a0 "ang menerima %ela"anan dari a%aratur %en"elenggar %ela"anan %u/lik. '. (e%uasaan Pela"anan adala' 'asil %enda%at dan %enilaian mas"arakat ter'ada% kinerja %ela"anan "ang di/erikan ,le' a%aratur %en"elenggara %ela"anan %u/lik. i. Bia"a Pela"anan Pu/lik adala' segala /ia"a 3dengan nama atau se/utan a%a%un6 se/agai im/al jasa atas %em/erian %ela"anan %u/lik0 "ang /esaran dan tata $ara %em/a"arann"a diteta%kan ,le' %eja/at "ang /er7enang sesuai ketentuan %eraturan %erundang1undangan. j. Unsur Pela"anan adala' fakt,r atau as%ek "ang terda%at dalam %en"elenggaraan %ela"anan ke%ada mas"arakat se/agai *aria/el %en"usunan indeks ke%uasan mas"arakat untuk mengeta'ui kinerja. k. &es%,nden adala' %enerima %ela"anan %u/lik "ang %ada saat %en$a$a'an sedang /erada di l,kasi unit %ela"anan0 atau "ang %erna' menerima %ela"anan dari a%aratur %en"elenggara %ela"anan. 1., M!%"$- -!( T$.$!( K')+!*!( Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran #ndeks (e%uasan Mas"arakat adala' 9 1. Untuk mengeta'ui dan mem%elajari tingkat kinerja UPT Puskesmas 2,g,sari #ndeks (e%uasan Mas"arakat adala' meru%akan gam/aran tentang kinerja %ela"anan unit "ang /ersangkutan "ang da%at dijadikan se/agai /a'an untuk meneta%kan ke/ijakan dalam rangka %eningkatan kualitas %ela"anan %u/lik selanjutn"a. 2. Untuk mengeta'ui %er/andingan antara 'ara%an dan ke/utu'an dengan %ela"anan melalui Data dan #nf,rmasi tentang tingkat ke%uasan mas"arakat "ang di%er,le' dari 'asil %engukuran se$ara kuantitatif dan kualitatif atas %enda%at mas"arakat dalam mem%er,le' %ela"anan dari a%aratur %en"elenggara %ela"anan %u/lik. 3. Untuk mengeta'ui tingkat ke%uasan %ela"anan melalui 'asil %enda%at dan

%enilaian mas"arakat ter'ada% kinerja %ela"anan "ang di/erikan ,le' a%aratur %en"elenggara %ela"anan %u/lik. 4. Untuk mengeta'ui kelema'an atau kekurangan dari %ada UPT Puskesmas 2,g,sari se/agai sala' satu unit %en"elenggaraan %ela"anan %u/lik. 5. Untuk mengeta'ui kinerja -%aratur %en"elenggaraan %ela"anan "ang dilaksanakan ,le' UPT Puskesmas 2,g,sari !. -dan"a data dan inf,rmasi untuk /a'an %ertim/angan ke/ijakan "ang %erlu diam/il %ada 7aktu "ang akan datang dan mema$u %ersaingan %,sitif0 antar unit %en"elenggara %ela"anan dalam u%a"a %eningkatan kinerja %ela"anan. +. )e/agai sarana %enga7asan /agi mas"arakat ter'ada% kinerja %ela"anan UPT Puskesmas 2,g,sari 8. Untuk mengeta'ui dan mem%elajari segala kegiatan %ela"anan "ang dilaksanakan ,le' %en"elenggara %ela"anan %u/lik %ada UPT Puskesmas 2,g,sari se/agai u%a"a %emenu'an ke/utu'an %enerima %ela"anan0 mau%un dalam rangka %elaksanaan ketentuan %eraturan %erundang1undangan. 1. M!(/!!* Pen"usunan #ndeks (e%uasan Mas"arakat meru%akan kegiatan "ang sangat %enting karena 'asiln"a da%at /ermanfaat se/agai /erikut 9 1. Diketa'uin"a tingkat kinerja %en"elengaraan %ela"anan "ang tela' dilaksanakan ,le' unit %ela"anan %u/lik se$ara %eri,dik. 2. -dan"a data %er/andingan antara 'ara%an dan ke/utu'an dengan %ela"anan melalui inf,rmasi tentang tingkat ke%uasan mas"arakat "ang di%er,le' dari 'asil %engukuran se$ara kuantitatif dan kualitatif atas %enda%at mas"arakat dalam mem%er,le' %ela"anan dari a%aratur %en"elenggara %ela"anan %u/lik. 3. Diketa'uin"a tingkat ke%uasan %ela"anan melalui 'asil %enda%at dan %enilaian mas"arakat ter'ada% kinerja %ela"anan "ang di/erikan ,le' a%aratur %en"elenggara %ela"anan %u/lik. 4. Diketa'ui kelema'an atau kekurangan dari masing1masing unsur dalam %en"elenggara %ela"anan %u/lik. 5. Diketa'uin"a gam/aran umum tentang kinerja unit %ela"anan ,le' mas"arakat. !. Memuda'kan %i'ak /er7enang dalam mem%ertim/angkan guna %eneta%an ke/ijakan %ada masa "ang akan datang. +. Mun$uln"a %ersaingan %,sitif0 antar unit %en"elenggara %ela"anan dalam u%a"a %eningkatan kinerja %ela"anan.

8. )e/agai sarana %enga7asan /agi mas"arakat ter'ada% kinerja %ela"anan UPT Puskesmas 2,g,sari . Diketa'uin"a #ndeks (e%uasan Mas"arakat se$ara men"eluru' ter'ada% 'asil %elaksanaan %ela"anan %u/lik %ada UPT Puskesmas 2,g,sari 1.0 H!"+1 Y!() I()+( D+2!3!+ Hasil "ang ingin di$a%ai dalam kegiatan ini adala' tersedian"a data dan inf,rmasi tentang tingkat ke%uasan mas"arakat ter'ada% %ela"anan "ang dilaksanakan ,le' UPT Puskesmas 2,g,sari melalui nilai #ndeks (e%uasan Mas"arakat 3#(M60 atri/ut la"anan "ang diangga% %enting ,le' mas"arakat serta saran1saran mas"arakat untuk %er/aikan %ela"anan.

BAB II METODOLOGI PENGUKURAN

2.1

R$!() L+()%$3 Pelaksanaan kegiatan %engukuran #ndeks (e%uasan Mas"arakat dilaksanakan %ada UPTD Puskesmas 2,g,sari "aitu %elaksananan kegiatann"a /erlangsung %ada /ulan Mei 1 :uni Ta'un 2.13 ter'ada% seluru' /idang Pela"anan dengan mengedarkan 15. 3)eratus lima %ulu'6 kuesi,ner ke%ada &es%,nden "ang menjadi %elanggan %ada UPTD Puskesmas 2,g,sari meli%uti 9 -. Berdasarkan Bidang Pela"anan 1. Bidang Pela"anan Umum +5 ,rang. 2. Bidang Pela"anan (#- 25 ,rang. 3. Bidang Pela"anan &a7at #na% 4. ,rang. 4. Bidang Pela"anan ;igi 1. 4rang B. Berdasarkan :enis kelamin 1. Laki < Laki 8. 4rang 2. Perem%uan +. 4rang =. Berdasarkan Umur 1. 15 t' < 44 t' 11 4rang 2. 45 t' < 54 t' 18 4rang 3. 55 t' < !4 t' 13 4rang

2.2

T!4!3!( K')+!*!( S$#5'6 Ta'a%an )ur*e" dilakukan se/agai /erikut 9

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN
G!&7!# 1. T!4!3!( S$#5'6 2.2.1 P'#"+!3!( -kti*itas "ang dilaksanakan %ada ta'a% ini adala' 9 a. Dalam Pem/a'asan (uesi,ner0 Bagian 4rganisasi )ekretariat Daera' melakukan k,nsultasi dan /im/ingan dengan %i'ak UPTD Puskesmas 2,g,sari /. Kick-Off Meeting antara Bagian 4rganisasi )ekretariat Daera' B,",lali dengan UPTD Puskesmas 2,g,sari untuk men"usun jad7al %engum%ulan data. $. Briefing dan Role Play ke%ada %ara inter*ie7er 3%etugas la%angan6 untuk memastikan /a'7a mereka %a'am dengan maksud kuesi,ner dan mengerti $ara1$ara %engum%ulan data "ang efektif. a6 Pen"ia%an Ba'an 1. (uesi,ner Dalam %en"usunan #ndeks (e%uasan Mas"arakat 3#(M6 digunakan kuesi,ner se/agai alat /antu %engum%ulan data ke%uasan mas"arakat %enerima %ela"anan. (uesi,ner disusun /erdasarkan tujuan sur*e" ter'ada% tingkat ke%uasan mas"arakat. 2. Bagian dari (uesi,ner (uesi,ner di/agai atas 3 3tiga6 /agian0 "aitu 9

Bagian #

9 #dentitas res%,nden meli%uti usia0 jenis kelamin0 %endidikan dan %ekerjaan0 /ertujuan untuk menganalisis %r,fil res%,nden dalam %enilaiann"a ter'ada% unit %ela"anan instansi %emerinta'.

Bagian ## 9 #dentitas %en$a$a'0 /erisi data %en$a$a' 3a%a/ila kuesi,ner diisi ,le' mas"arakat0 /agian ini tidak diisi6 Bagian ### 9 Mutu %ela"anan %u/lik adala' %enda%at %enerima %ela"anan "ang memuat kesim%ulan atau %enda%at res%,nden ter'ada% unsur1unsur %ela"anan "ang dinilai. 3. Bentuk :a7a/an Bentuk ja7a/an %ertan"aan dari setia% unsur %ela"anan se$ara umum men$erminkan tingkat kualitas %ela"anan0 "aitu dari "ang sangat /aik sam%ai dengan tidak /aik. Untuk kateg,ri tidak /aik di/eri nilai %erse%si 10 kurang /aik di/eri nilai %erse%si 20 /alk di/eri nilai %erse%si 30 sangat /aik di/eri nilai %erse%si 4. %enilaian ter'ada% unsur %r,sedur %ela"anan0 /ila 9 1. Di/eri nilai 1 3tidak muda'6 a%a/ila %elaksanaan %r,sedur %ela"anan tidak seder'ana0 alurn"a tidak muda'0 l,ket8ta'a%an untuk mem%er,le' la"anan terlalu /an"ak0 se'ingga %r,sesn"a tidak efektif. 2. Di/eri nilai 2 3kurang muda'6 a%a/ila %elaksanaan %r,sedur %ela"anan masi' /elum muda'0 se'ingga %r,sesn"a /elum efektif. 3. Di/eri nilai 3 3muda'6 a%a/ila %elaksanaan %r,sedur %ela"anan dirasa muda'0 seder'ana0 tidak /er/elit1/elit teta%i masi' %erlu diefektifkan. 4. Di/eri nilai 4 3sangat muda'6 a%a/ila %elaksanaan %r,sedur %ela"anan dirasa sangat muda'0 sangat seder'ana0 se'ingga %r,sesn"a muda' dan efektif. /6 (riteria &es%,nden (riteria untuk res%,nden #ndeks (e%uasan Mas"arakat adala' %ara %engguna la"anan %ada UPTD Puskesmas 2,g,sari Penguna la"anan didefinisikan se/agai ,rang "ang sedang atau %erna' 3%aling lama dua /ulan terak'ir6 menda%at %ela"anan %ada UPTD Puskesmas 2,g,sari $6 Met,de Pemili'an &es%,nden &es%,nden di%ili' se$ara simple random sampling dari semua %engguna

la"anan "ang masuk kriteria res%,nden ditia% l,kasi %enelitian. 2.2.2 P'()$&3$1!( D!*! Data "ang dikum%ulkan dalam kegiatan ini adala' data %rimer0 "aitu data "ang di%er,le' langsung dari res%,nden melalui 7a7an$ara tata% muka (face to face interviews) dengan menggunakan kuesi,ner terstruktur. Be/era%a kegiatan "ang da%at dilakukan %ada ta'a% ini adala' %em/ekalan tim %elaksana sur*e"0 %enga7asan 7a7an$ara0 %emeriksaan kuesi,ner "ang tela' terkum%ul0 %elaksanaan back-checking ke%ada 2.> res%,nden dan %r,ses *alidasi kuesi,ner. Pengum%ulan data la%angan dilakukan melalui sur*e" ke%ada mas"arakat "ang menjadi %elanggan dari instansi %ela"anan umum terse/ut0 dengan jumla' res%,nden adala' 15. 3seratus lima %ulu'6 ,rang. (egiatan %engum%ulan data tela' dilaksanakan dalam %eri,de minggu ketiga /ulan mei minggu %ertama /ulan :uni ta'un 2.13. 2.2.3 P'()81!4!( -!( A(!1+"+" D!*! (uesi,ner "ang tela' terisi kemudian dikum%ulkan dan di,la' se$ara kuantitatif dengan menggunakan a%likasi 5?$el. Pr,ses dan analisis data sesuai dengan %etunjuk dalam (e%utusan M52P-2 2,m,r (5P8258M.P-28282..40 se'ingga terstandardisasi se$ara nasi,nal. )elain itu sur*e" #ndeks (e%uasan Mas"arakat ini juga da%at dilakukan %en"esuaian dengan k,ndisi s%esifik unit8lem/aga %ela"anan "ang /ersangkutan0 selanjutn"a da%at di,la' dengan uji statistik untuk mem%er,le' inf,rmasi "ang le/i' /aik ter'ada% data "ang di da%at se'ingga 'asil sur*e" da%at le/i' /ermanfaat. 2.2., P'(6$"$(!( L!38#!( Hasil sur*e" disusun dalam /entuk La%,ran "ang akan menjadi d,kumen %enting "ang men"ajikan inf,rmasi tentang %erkem/angan UPTD Puskesmas 2,g,sari dari ,la'an dan analisis data "ang da%at dijadikan /a'an dasar %engusulan %eningkatan atau ke%erluan lain /erdasarkan ketentuan "ang /erlaku. sam%ai dengan

BAB III HASIL PENGUKURAN

Dari keseluru'an kuesi,ner 315. kuesi,ner6 da%at terisi dengan /aik se'ingga da%at di,la' dan dianalisis le/i' lanjut. Dari 'asil %eng,la'an ter'ada% kuesi,ner "ang tela' terisi terse/ut0 di%er,le' 'asil se/agai /erikut 9 3.1 H!"+1 P'()$%$#!( B'#-!"!#%!( 1, U("$# P'1!6!(!( Berdasarkan (e%utusan Men%an (5P8258M.P-28282..4 memuat 14 unsur %ela"anan "ang 'arus diukur0 "aitu 9 a. Pr,sedur Pela"anan /. Pers"aratan Pela"anan $. (ejelasan Petugas Pela"anan d. (edisi%linan Petugas Pela"anan e. Tanggung ja7a/ Petugas Pela"anan f. (emam%uan Petugas Pela"anan g. (e$e%atan Pela"anan '. (eadilan Menda%atkan Pela"anan i. (es,%anan dan (erama'an Petugas j. (e7ajaran Bia"a Pela"anan k. (e%astian Bia"a Pela"anan l. (e%astian :ad7al Pela"anan m. (en"amanan Lingkungan n. (eamanan Pela"anan Berdasarkan %engukuran ter'ada% kualitas 14 unsur %ela"anan terse/ut di%er,le' 'asil sk,r I(-'%" K'3$!"!( M!"6!#!%!* (IKM) 9 dengan angka #ndeks se/esar ::;1< maka kinerja unit %ela"anan ini /erada dalam mutu %ela"anan B dengan kateg,ri BAIK; karena /erada dalam nilai inter*al k,n*ersi #ndeks (e%uasan Mas"arakat < !2051 < 81025.

)e/agaimana diketa'ui /a'7a kateg,risasi mutu %ela"anan /erdasarkan indeks

adala' se/agai /erikut 9 Ta/el 1 (ateg,risasi Mutu Pela"anan N+1!+ I(*'#5!1 IKM 10.. < 10+5 10+! < 205. 2051 < 3025 302! < 40.. N+1!+ I(*'#5!1 K8(5'#"+ IKM 250.. < 430+5 430+! < !205. !2051 < 81025 8102! < 1..0.. M$*$ P'1!6!(!( D = B K+('#.! U(+* P'1!6!(!( T#D-( B-#( (U&-2; B-#( B-#( )-2;-T B-#(

Ta/el 2 2ilai &ata1rata 32&&6 dan #ndeks (e%uasaan Mas"arakat 3#(M6 14 Unsur Pela"anan N8. 1. 2. 3. 4. 5. !. +. 8. . 1.. 11. 12. 13. 14. U("$# P'1!6!(!( Pr,sedur Pela"anan (esesuaian Pers"aratan dengan %ela"anan (ejelasan dan (e%astian Petugas Pela"anan (edisi%linan Petugas Pela"anan Tanggung :a7a/ Petugas Pela"anan (emam%uan Petugas Pela"anan (e$e%atan Pela"anan (eadilan Menda%atkan Pela"anan (es,%anan dan (erama'an Petugas (e7ajaran Bia"a Pela"anan (esesuaian Bia"a Pela"anan (ete%atan :ad7al Pela"anan (en"amanan Lingkungan (eamanan Pela"anan NRR 3011 3014 3011 30.4 3013 301! 30. 30.5 301 3013 3015 30.4 30.1 3013 IKM ++0+5 +80.5 ++0+5 +!0.. +8025 + 0.. ++025 +!025 + 0+5 +8025 +80+5 +!0.. +5025 +8025

&ata1rata nilai dari suatu unsur %ela"anan menunjukkan %enilaian mas"arakat ter'ada% unsur %ela"anan terse/ut. Unsur1unsur %ela"anan dengan nilai rata1rata atau nilai inter*al #(M 30. di%erta'ankan. Dari Ta/el 2 da%at dili'at /a'7a unsur "ang memiliki 2ilai 32&&6 tertinggi adala' unsur (es,%anan dan kerama'an Petugas 3rata1rata 301 60 sedangkan unsur dengan 2ilai &ata1&ata 32&&6 terenda' adala' unsur (en"amanan Lingkungan .2ilai &ata1&ata semua unsur adala' 30. 'al ini menggam/arkan /a'7a atau /aik meru%akan unsur1unsur %ela"anan "ang %erlu

%enilaian mas"arakat ter'ada% unsur %ela"anan UPTD Puskesmas 2,g,sari

%ada

umumn"a /aik dan suda' merasa %uas dengan unsur1unsur %ela"anan terse/ut.-ngka ini menunjukkan /a'7a tingkat ke%uasan %ela"anan %aling tinggi di%er,le' dari (es,%anan dan kerama'an %etugas0 sedangkan %ada ken"amanan lingkungan mem/erikan tingkat ke%uasaan %aling renda'. Dalam u%a"a meningkatkan kualitas %ela"anan0 maka "ang %erlu di%ri,ritaskan adala' %ada unsur "ang mem%un"ai nilai %aling renda'. )edangkan unsur "ang mem%un"ai nilai $uku% tinggi 'arus teta% di%erta'ankan. Dari 14 3em%at /elas6 unsur "ang diteta%kan seluru'n"a da%at dikateg,rikan suda' men$uku%i unsur nilai #ndeks (e%uasan Mas"arakat rata1rata 30. "ang /erarti mutu %ela"anan B 3Baik6. Pr,ses men$i%takan %ela"anan %u/lik "ang /erkualitas0 maka ke114 unsur %ela"anan di atas 'arus ditingkatkan kem/ali k'ususn"a unsur ken"amanan lingkungan3Penilaian rata1rata #ndeks (e%uasan Mas"arakat se/esar 30.16. )elain itu ada 3sem/ilan6 unsur lain "ang 'arus di%erta'ankan dan ditingkatkan %ada UPTD Puskesmas 2,g,sari "ang langsung /er'u/ungan dengan mas"arakat. )edangkan 5 3lima6 unsur lainn"a kualitas %ela"anan %erlu di%er/aiki dan ditingkatkan adala' 9 a. (en"amanan Lingkungan 32&& 30.16 /. (edisi%linan Petugas Pela"anan 32&& 30.46 $. (e%astian :ad7al Pela"anan 32&& 30.46 d. (eadilan menda%atkan Pela"anan 32&& 30.56 e. (e$e%atan Pela"anan 32&& 30. 6

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN


,.1 K'"+&3$1!( a. )e$ara umum kualitas %ela"anan %ada UPTD Puskesmas 2,g,sari

di%erse%sikan Baik ,le' mas"arakat %enggunan"a. Hal ini terli'at dari #ndeks (e%uasan Mas"arakat 3#(M6 "ang di%er,le' "aitu /erkisar di antara !2051 < 81025. 2ilai #(M "ang di%er,le' "aitu 9 %ada 14 unsur %ela"anan @ ++01 .

/. Unsur %ela"anan "ang diangga% %aling memuaskan ,le' res%,nden adala' (es,%anan dan kerama'an %etugas 3rata1rata 301 6 dan "ang diangga% kurang memuaskan adala' unsur (en"amanan Lingkungan 3rata1rata 30.16. $. Dari 14 unsur %ela"anan ada 4 35m%at6 unsur "ang memiliki 2&& di/a7a' rata1rata 330. 6. 5m%at unsur ini kualitas %ela"anann"a %erlu di%er/aiki agar tingkat ke%uasan %engguna la"anan merasa sangat %uas. Unsur1unsur terse/ut adala' 9 1. (en"amanan lingkungan 32&& 30.16 2. (edisi%linan %etugas %ela"anan 32&& 30.46 3. (e%astian :ad7al %ela"anan 32&& 30.46 4. (eadilan menda%atkan %ela"anan 32&& 30.56 (eem%at unsur "ang nilain"a renda' 'arus di tingkatkan kualitasn"a dan %erlu segera di%er/aiki. ,.2 S!#!( a. Perlu u%a"a untuk mem%erta'ankan kualitas %ela"anan "ang suda' ada0 dengan melakukan u%a"a1u%a"a %eningkatan kualitas %ela"anan se$ara k,nsisten terutama mem%erta'ankan sika% kerama'an dan kes,%anan di dalam mem/erikan %ela"anan. /. Perlu u%a"a %eningkatan kualitas %ela"anan "ang masi' kurang /aik0 agar tingkat ke%uasan mas"arakat ter'ada% ken"amanan lingkungan %ada UPTD Puskesmas 2,g,sari mendatang le/i' /aik lagi dengan mem%er'atikan ke/utu'an dan 'ara%an mas"arakat . $. Meningkatkan kedisi%linan %etugas dengan meneta%kan standardisasi internal mengenai disi%lin kerja 05t,s kerja dan mem/uat k,mitmen /ersama . d. Di%erlukan u%a"a untuk meningkatkan kemuda'an %elanggan dalam %em/erian inf,rmasi ke%astian jad7al %ela"anan melalui media "ang muda' diakses ,le' %elanggan se%erti alur %ela"anan kese'atan sesuai %r,suder0%a%an inf,rmasi0ruangan k,nsultasi. e. Di%erlukan u%a"a untuk meningkatkan ke%er$a"aan %elanggan ter'ada% %etugas dalam mem/erikan %ela"anan se$ara adil dan %r,fessi,nal . Hal1'al "ang da%at dilakukan adala'9 316 mem/erikan %elati'an untuk meningkatkan k,m%etensi %etugas

Dalam mem/erikan %ela"anan se$ara %r,fesi,nal 326 mem/erikan inf,rmasi se$ara k,munikatif ke%ada %elanggan. f. Perlu %em/erian %eng'argaan ter'ada% %ega7ai "ang /er%restasi dan mem%un"ai dedikasi kerja se$ara %r,fessi,nal serta terus mem,ti*asi untuk menda%atkan %restasi di masa "ang akan datang serta mem%ertim/angkan keseja'teraan %etugas %ela"anan. g. (egiatan %en"usunan #(M da%at terus dilaksanakan se/agai sala' satu $ara untuk mem%erta'ankan kualitas %ela"anan %u/lik dengan mem/andingkan #(M terda'ulu se$ara /erkala0 sur*e" dilakukan se$ara %eri,dik 3 ! /ulan sekali atau sekurang1kurangn"a 1 ta'un sekali6 se$ara /erkelanjutan0 se'ingga da%at diketa'ui tingkat ke%uasan mas"arakat ter'ada% %ela"anan "ang di /erikan dan da%at di jadikan di dalam %er/aikan mutu %ela"anan /erdasar 'asil %r,sentase sur*e" "ang di lakukan .