Anda di halaman 1dari 7

S.E.R.V.I.C.

S T R A T E G I P E N J E L A S A N

Self-esteem Memberi Nilai Pada Diri Sendiri

Ingat! Jika para karyawan merasa enak tentang diri mereka


sendiri dan kepada siapa mereka bekerja, pandangan positif
seperti itu menular kepada para tamu.

Sesuatu yang baik bermula dari tingkat atasan –


Kepemimpinan melalui teladan

Perlakukan para karyawan sebagaimana Anda ingin mereka


memperlakukan para tamu.

 Gunakanlah keputusan terbaik Anda setiap saat


 Tidak ada peraturan lain.

Ingat! Lebih mudah mengganti manusia daripada mengubah


manusia.

Taruhlah minat pada pekerjaan Anda untuk membuatnya


semakin menarik.

Ingat! Tidak ada pekerjaan yang menarik. Pekerjaan ya


pekerjaan, itu saja….minat terbentuk di dalam diri Anda
sendiri, sifatnya amat pribadi.

Ingat! Semua karyawan harus memiliki sikap seperti itu


serta penghargaan terhadap diri sendiri, dan pihak
manajemen harus memastikan bahwa setiap karyawan – tidak
peduli status mereka di dalam hierarki organisasi – terbiasa
merasakan peran mereka sangat penting.
S T R A T E G I P E N J E L A S A N
Sukses hari ini tidak menjamin sukses hari esok.

1980-an: Kami melihat tamu dalam diri setiap individu.


1990-an: Kami melihat individu dalam setiap tamu.

Ingat! Setiap karyawan di dalam organisasi tersebut diberi


tanggung jawab untuk meningkatkan pelayanan tamu. Ini
tidak merendahkan martabat siapapun dalam memberi servis.

Exceed expectation Melampaui Yang Diharapkan

Ingat! Adalah penting mengetahui apa yg diharapkan pasar.


Harapan, harga, dan penyampaian harus disesuaikan.

Ada 2 hukum ttg servis bagi tamu…….


1. Tamu selalu benar!
2. Jika tamu salah, bacalah lagi aturan nomor 1.

Orang Jepang menganggap tamu sbg “O-Kyaku-San”


Tamu terhormat di rumah seseorang.

Ingat! Relatif mudah memberikan servis yg baik pada satu


kasus, namun dibutuhkan upaya lebih bagi organisasi-
organisasi utk scr konsisten memberi pengalaman-
pengalaman positif sedemikian rupa shg para tamu selalu
kembali.

Ingat! Menetapkan, memenuhi dan melampaui harapan2 tamu


dapat memberi sumbangan sangat besar bagi keberhasilan
bisnis.
S T R A T E G I P E N J E L A S A N

Recover Rebut Kembali

Ingat! Keluhan2 hendaknya tdk dianggap sbg masalah


melainkan sbg peluang utk memperbaiki situasi.

Ingat! Setiap tamu yg senang akan bercerita kpd paling


banyak 6 org lainnya. Setiap tamu yg kecewa akan bercerita
kpd paling sedikit 15 org lainnya.

Anda tidak akan pernah mendapatkan kesempatan kedua utk


menciptakan kesan pertama (Catherine Devrye-Good Service
is Good Business).

Contoh pertanyaan standar & jawaban standar:


T: “Bagaimana makanan Anda?”
J: “Enak, terima kasih”.

T: “Adakah yang dapat kami lakukan agar hidangan Anda


lebih nikmat?”
 Pertanyaan tsb lebih berdaya guna, krn tamu cenderung
memberi sejumlah saran.

Contoh2 pertanyaan yg berdaya guna lainnya:


T: “Bagaimana saya dapat membantu Anda?”
T: “Bagaimana kami dapat melakukannya dengan lebih baik?”
T: “Bagaimana kami dapat melayanai Anda dengan lebih
baik?”

Ingat! Perlu biaya 5x lipat utk mendapatkan seorang tamu


baru daripada mempertahankan seorang tamu yg sdh ada.
S T R A T E G I P E N J E L A S A N

Ingat! 96% tamu yg kecewa tdk mau repot menyampaikan


keluhan mereka. Mereka akan kapok & tdk akan pernah lagi
mempercayai servis anda.

Vision Visi

Setiap organisasi/perusahaan yg sukses tdk sekadar mampu


menerima perubahan, tetapi juga mampu mengantisipasinya.

Kita telah beralih dari revolusi industri ke revolusi informasi,


dan sedang menuju ke revolusi servis.

Ingat! Kenalilah kebutuhan2 tamu. Itulah langkah awal


menuju pemberian servis yang efektif.

Ingat! Kontak mata, senyuman, dan memanggil orang dgn


namanya akan jauh lebih disukai.

Tamu yg puas a/ tamu yg setia, dan tamu spt itu akan


menceritakan kpd orang2 lain ttg servis yg mereka terima.
Mereka a/ sbh bentuk iklan cuma2.

Improve Peningkatan

Ingat! Tdk ada tempat utk bersikap berpuas diri bagi para
pemimpin bidang servis saat ini.

Ingat! Jika ada tekad & kemauan utk belajar, organisasi /


perusahaan tsb dpt menjadi pemenang.

Ingat! Libatkanlah seluruh karyawan dlm proses perencanaan


spy peningkatan kepuasan tamu dpt terus berlanjut.
S T R A T E G I P E N J E L A S A N

Moments of Truth (+)


Area parkir hotel bersih dari puing2
Petugas reception ramah & efisien
Driver yang friendly & komunikatif

Moments of Truth (-)


Seorang tamu diperlakukan dgn kasar o/ seorang
karyawan yg sdg susah.
Seorang tamu tdk dpt menemukan tempat parkir.

Ingat! Carilah org2 yg ingin mempelajari & sgt ingin


menemukan cara2 yg lebih baik utk melakukan sesuatu.

Ingat! Peningkatan kontinyu bermula dari atas. Tdk ada org


yg terlalu senior utk belajar.

Care Perhatian

Ingat! Orang tidak peduli berapa banyak yg Anda ketahui


sampai mereka tahu berapa besar perhatian Anda.

Ingat! Mereka membayar Anda utk memikirkan masalah2


mereka.

Ingat! Setiap org dlm organisasi bertanggung jawab atas


servis yg diberikan kpd tamu, bkn hanya tenaga pemasaran
atau para penerima telepon.

Ingat! Perlakukan tamu sbgmana Anda ingin diperlakukan.


Tempatkan diri Anda pada posisi mereka utk melihat apakah
organsasi Anda benar2 customer-friendly.
S T R A T E G I P E N J E L A S A N

Kualitas bukan tontonan sesaat. Kualitas adalah


KEBIASAAN (Aristoteles).

Cacat = setiap hal yg menyebabkan tamu kurang senang.

Ingat! Karyawan perlu menyadari bhw perhatian thd tamu a/


lebih daripada sekadar “mengerjakan tugas”.

Ingat! Orang yg bersikap baik tak pernah menjadi org


terakhir yg mencapai garis finish. Memperhatikan tamu pasti
membuahkan hasil.

Sikap memperhatikan tamu:


 Menyelesaikan berbagai masalah mereka sesuai
harapan mereka.
 Melakukan sesuatu yg paling kecil yg diharapkan tamu.
 Membuat mereka merasa senang krn menerima
sesuatu yg berlebih.

Ingat! Keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan


ditentukan o/ kualitas kerja yg dilakukan o/ setiap org, laki2
maupun perempuan, yg bekerja di sana.

Empowerment Pemberdayaan

Ingat! Berikanlah mereka motivasi utk memancing dgn


menciptakan visi ttg keunggulan servis & memberi nasihat
konstruktif jika standar2 itu tdk terpenuhi.
S T R A T E G I P E N J E L A S A N

Ingat! Jika para karyawan merasa mempunyai tanggung


jawab & berada dlm posisi yg memberdayakan mereka utk
membantu para tamu, mereka lebih mungkin bertindak dgn
sikap penuh tanggung jawab.
Ingat! Sebanyak 70% tamu merasa puas kalau mereka cukup
berurusan dgn 1 orang karyawan saja utk menyelesaikan
keluhan mereka.

Ingat! Saling berbagi kepemimpinan menjadi syarat awal


keberhasilan organisasi/perusahaan pd thn 2000 &
seterusnya.

Ingat! Pemimpin sejati akan menyadari bhw mereka dibayar


utk memompa bakat terbesar dr setiap individu di dalam
organisasi.

Ingat! Utk setiap keputusan, hendaknya seorang karyawan


bertanya: “ Akankah saya mengambil risiko yg sama jika
perusahaan ini milik saya?”