Anda di halaman 1dari 21

8

BAB II
LANDASAN TEORI
1. Angkutan Penyeberangan
a. Menurut Undang-undang nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran, Pelabuhan
adalah tempat yang terdiri dari daratan dan perairan disekitarnya dengan batasan-
batasan tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintah dan kegiatan ekonomi yang
dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, berlabuh naik/turun penumpang
dan atau muat barang yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan
kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antar
moda transportasi.
b. Angkutan penyeberangan merupakan angkutan yang berfungsi sebagai jembatan
yang menghubungkan jaringan jalan atau jaringan jalur kereta api yang dipisahkan
oleh perairan untuk mengangkut penumpang dan kendaraan beserta muatannya
(Undang-Undang nomor 17 tahun 2008).
c. Berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan nomor 32 tahun 2001 tentang
penyelenggaraan angkutan penyeberangan menyatakan bahwa Angkutan
Penyeberangan adalah angkutan yang dilakukan untuk melayani lintas
penyeberangan yang berfungsi sebagai jembatan bergerak yang menghubungkan
jaringan jalan atau jaringan kereta api yang terputus karena adanya perairan, untuk
mengangkut penumpang dan kendaraan beserta muatannya.
d. Usaha angkutan penyeberangan adalah usaha di bidang angkutan yang
diselenggarakan untuk umum pada lintas penyeberangan dengan memungut
bayaran dengan menggunakan kapal yang memiliki spesifikasi yanf sesuai dengan
kondisi teknis dan operasional prasarana, sarana dan perairan.
e. Lintas penyeberangan adalah suatu alur perairan di laut, selat, teluk, sungai
dan/atau danau yang ditetapkan sebagai lintas penyeberangan, berfungsi untuk
menghubungkan simpul pada jaringan jalan dan/atau jaringan jalur kereta api.
(Keputusan Menteri Perhubungan nomor 32 tahun 2001 tentang penyelenggaraan
angkutan penyeberangan).
9
f. Pelabuhan Penyeberangan adalah pelabuhan umum yang diselenggarakan untuk
kepentingan pelayanan masyarakat umum untuk kegiatan angkutan
penyeberangan.
2. Definisi Kinerja
a. Dalam Kamus Bahasa Inggris, istilah kinerja atau performa disebut dengan
performance yang diartikan sebagai unjuk kerja. Hal ini mengandung arti bahwa
kinerja merupakan tolak ukur hasil pencapaian terhadap pekerjaan yang telah
ditentukan sebelumnya untuk mencapai kondisi optimal, efektif dan efisien.
b. Kinerja adalah hasil seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di
dalam melaksanakan tugas, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau
kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama.(Rivai
& Basri, 2004: 14). Apabila dikaitkan dengan performance sebagai kata benda
(noun), maka pengertian performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat
dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai
dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian
tujuan perusahaan secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan
dengan moral dan etika. (Rivai & Basri, 2004:16)
3. Kinerja Angkutan Penyeberangan
Usaha angkutan penyeberangan dilakukan oleh perusahaan angkutan
penyeberangan yang memiliki ijin usaha dan mendapat persetujuan pengoperasian
kapal angkutan penyeberangan. Setiap perusahaan angkutan penyeberangan yang
telah memperoleh persetujuan pengoperasian wajib :
a. Mengoperasikan kapal sesuai dengan jenis pelayanan berdasarkan persetujuan
pengoperasian yang dimiliki.
b. Mengoperasikan kapal yang memenuhi persyaratan teknik kelaikan kapal dan laik
laut.
c. Mempekerjakan awak kapal yang memenuhi persyaratan sesuai dengan ketentuan
yang berlaku.
d. Memenuhi waktu kerja dan waktu istirahat bagi awak kapal.
10
e. Memiliki tanda bukti pembayaran iuran wajib asuransi pertanggungan kecelakaan
dan penumpang umum sesuai perundangan-perundangan yang berlaku.
f. Melaporkan apabila terjadi perubahan pemilikan perusahaan dan/atau domisili
perusahaan.
g. Meminta pengesahan dari pejabat pemberi persetujuan pengoperasian apabila
akan mengalihkan lintas pengoperasian kapal.
h. Memtaati ketentuan wajib angkut kirim pos sesuai peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
i. Melaporkan kegiatan operasional kapal setiap bulan.
j. Melaporkan secara tertulis kepada pejabat pemberi persetujuan pengoperasian
kapal angkutan penyeberangan, apabila tejadi perubahan alamat selambat-
lambatnya
14 (empat belas) hari kerja setelah terjadi perubahan.
k. Melayani lintas sesuai persetujuan pengoperasian yang diberikan dengan cara :
1) Mengoperasikan kapal secara tepat waktu sesuai dengan jadual sejak saat
pemberangkatan sampai di tempat pelabuhan penyeberangan tujuan.
2) Memelihara kebersihan dan kenyamanan kapal yang dioperasikan.
3) Meemberikan pelayanan sbaik-baiknya kepada pengguna jasa.
4) Mempekerjakan awak kapal yang dilengkapi dengan pakaian seragam dan
menggunakan tanda pengenal perusahaan.
Persyaratan pelayanan bagi perusahan penyeberangan terdiri dari :
1. Persyaratan pelayanan untuk penumpang.
2. Persyaratan pelayanan untuk pemuatan kendaraan di kapal penyeberangan.
3. Persyaratan pelayanan kecepatan kapal.
4. Persyaratan pelayanan pemenuhan jadual kapal.
Persyaratan pelayanan minimal angkutan penyeberangan telah diatur melalui
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor: SK.73/AP005/DRJD/2003
Tahun 2003 tentang Persyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan.
11
a. Persyaratan Pelayanan Minimal Untuk Penumpang
Persyaratan pelayanan minimal untuk penumpang terdiri dari :
1) Persyaratan pelayanan kenyamanan penumpang.
2) Persyaratan konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang.
3) Persyaratan jalan penumpang keluar/masuk kapal (gang way).
b. Persyaratan SPM Pemuatan Kendaraan Di Kapal
Kapal penyeberangan yang mengangkut kendaraan, harus memenuhi
perlengkapan sebagai berikut:
1) Pintu rampa
a) Terdiri dari 2 pintu, yang dipasang dibagian haluan dan buritan untuk type Ro-
ro atau samping kiri atau kanan yang berguna sebagai jalan masuk dan keluar
kendaraan;
b) Pada lintasan tertentu seperti pada dermaga 1 dan 3 di lintasan Merak dan
Bakauheni mempunyai pintu rampa samping (elevated side ramp), kapal yang
melayani lintas tersebut harus mempunyai geladak atas untuk kendaraan (upper
deck) dan membuat dudukan atau tumpuan untuk rampa dermaga sehingga
dapat langsung digunakan untuk jalan keluar dan masuk kendaraan.
c) Spesifikasi teknis pintu rampa adalah sebagai berikut:
(1) Panjang yang disesuaikan dengan kondisi lintasan yang dilayani.
(2) Lebar minimum 4 m
(3) Kecepatan buka penuh maksimal 2 menit dan menutup penuh maksimal 3
menit
(4) Daya dukung harus mampu mendukung beban kendaraan minimal dengan
jumlah berat yang diperbolehkan (JBB) 17,5 ton dan muatan sumbu terberat
(MST) sebesar 8 ton. Daya dukung ini disesuaikan dengan kapasitas lalu
lintas dan angkutan serta daya dukung jalan yang akan dilayani.
12
2) Ruang untuk kendaraan
a) Lantai ruang kendaraan harus dirancang mampu menahan beban kendaraan
dengan minimal JBB 17,5 ton dan MST 8 ton.
b) Tinggi ruang kendaraan:
(1) Kendaraan kecil/sedan minimal 2,5 m
(2) Kendaraan besar/truk dan campuran minimal 3,8 m
(3) Untuk mengangkut truk trailer/ peti kemas minimal 4,7 m
c) Ruang kendaraan yang tertutup harus disediakan lampu penerangan, sistem
sirkulasi udara, tangga/jalan keluar/masuk bagi pengemudi, serta harus
ditempelkan/ditulisi tanda larangan : DILARANG MEROKOK dan
PENUMPANG DILARANG TINGGAL DIRUANG KENDARAAN serta
DILARANG MENGHIDUPKAN MESIN KENDARAAN SELAMA
PELAYARAN SAMPAI PINTU RAMPA DIBUKA KEMBALI yang dapat
terlihat jelas dan mudah dibaca.
d) Jarak minimal antar kendaraan:
(1) Jarak antara masing-masing kendaraan pada sisi kiri dan kanan 60 cm.
(2) Jarak antara muka dan belakang kendaraan 30 cm.
(3) Untuk kendaraan yang sisi sampingnya bersebelahan dengan dinding kapal
, berjarak 60 cm dihitung dari lapisan dalam atau sisi luar gading-gading
(frame).
(4) Jarak sisi antara kendaraan dengan tiang penyangga (web frames) 60 80
cm.
e) Antara pintu rampa haluan/buritan dengan batas sekat pelanggaran, dilarang
dimuati kendaraan.
f) Untuk lintas penyeberangan yang kondisi lautnya berombak kuat sehingga
membuat sudut kemiringan kapal mencapai lebih dari 10
0
, kendaraan yang
dimuat dalam kapal harus dilengkapi dengan system pengikatan (lashing).
13
c. SPM Kecepatan Kapal
Persyaratan pelayanan kecepatan kapal terdiri dari 2 (dua) kategori, yaitu :
a) Kapal pelayanan ekonomi untuk kendaraan mempunyai kecepatan pelayanan
(service speed) sekurang - kurangnya 10 knot per jam.
b) Kapal pelayanan non-ekonomi untuk kendaraan mempunyai kecepatan rata - rata
pelayanan (service speed) sekurang - kurangnya 15 knot
Dalam pemenuhan kecepatan pelayanan, kapal yang melayani lintas pendek
dengan jarak sampai dengan 6 (enam) mil kecepatan rata-rata pelayanan kapal
dapat disesuaikan untuk memenuhi jadual perjalanan kapal.
d. Persyaratan Pelayanan Pemenuhan Jadual Kapal
Jadual kapal pada lintas penyeberangan terdiri dari :
1) Jadual perjalanan kapal, yaitu jadual kapal untuk melakukan operasi yang
sekurang - kurangnya meliputi penetapan waktu kapal meninggalkan dermaga
yang disebut waktu keberangkatan dan waktu kapal merapat di dermaga yang
disebut waktu kedatangan, terdiri dari jam, hari, bulan dan tahun serta lokasi
keberangkatan dan kedatangan.
2) Jadual siap operasi (stand by), yaitu jadual kapal cadangan untuk siap operasi
memberikan bantuan pelayanan angkutan apabila jumlah kapal yang beroperasi
berkurang akibat rusak, docking, atau hal-hal lainnya atau siap operasi evakuasi
penyelamatan dan/atau pertolongan kecelakaan kapal. Kapal cadanga dalam
jadual siap operasi (stand by) harus dapat dioperasikan dalam waktu tidak lebih
dari 2 (dua) jam setelah mendapat perintah operasi dari pejabat yang menetapkan
jadual kapal.
3) Jadual istirahat (off), yaitu jadual istirahat operasi kapal pada lintas penyeberangan
yang mempunyai kapal cadangan.
4) Jadual docking, yaitu jadual kapal untuk docking guna menjalani perawatan dan
harus mengikuti penetapan dari pejabat yang mempunyai kewenangan di bidang
kelaikan kapal.
14
Pemenuhan jadual pelayanan kapal ditentukan berdasarkan :
1) Pemenuhan jadual waktu (time table) yang telah ditetapkan oleh pejabat yang
menetapkan jadual kapal.
2) Pemenuhan hari operasi berdasarkan jumlah hari operasi dan jumlah trip yang
harus dilayani.
Kapal yang keluar dari jadual disebabkan kerusakan dan setelah diadakan perbaikan
tanpa perlu docking atau kapal yang keluar dari jadual guna menjalani pemeliharaan,
perawatan dan perbaikan, berdasarkan jadual docking atau di luar jadual docking
diwajibkan melaporkan kepada pejabat yang menetapkan jadual kapal sebelum
beroperasi kembali untuk masuk kedalam jadual guna mendapat persetujuan
beroperasi kembali serta dilakukan pemeriksaan terlebih dahulu oleh petugas di
bidang kelaikan kapal guna memperoleh persetujuan kelaikan.
e. Penetapan Jadual Kapal
1) Kepala Pelabuhan Penyeberangan menetapkan jadual kapal yang terdiri dari
jadual untuk tingkat permintaan angkutan rendah, normal dan tinggi yang
dilaksanakan dengan mempertimbangkan keseimbangan antara permintaan
angkutan dan penyediaan jasa (demand dan supply).
2) Perusahaan angkutan penyeberangan dengan dikoordinasikan oleh Kepala Cabang
PT. Indonesia Ferry (Persero) atau Kepala Pelabuhan Penyeberangan wajib
mengumumkan jadual perjalanan kapal yang telah ditetapkan pada papan
pengumuman, minimal 1 (satu) papan pengumuman jadual perjalanan kapal yang
dipasang di setiap dermaga dan loket penjualan tiket serta dapat dibaca pada jarak
sekurang - kurangnya 10 meter.
Pengaturan jadual dilakukan oleh Kepala Cabang Pelabuhan Penyeberangan setempat
berdasarkan :
1) Persetujuan pengoperasian kapal angkutan penyeberangan pada lintas yang
bersangkutan.
15
2) Pertimbangan pelayanan angkutan dan ketaatan terhadap jadual yang telah
ditetapkan sesuai jumlah trip per hari dan jumlah kapal yang diizinkan
melayanilintas yang bersangkutan.
3) Pemerataan kesempatan untuk masing masing perusahaan pelayaran yang
beroperasi di pelabuhan penyeberangan sesuai persetujuan pengoperasian yang
diberikan.
4) Hasil koordinasi dengan pengelola pelabuhan dan perusahaan angkutan
penyeberangan.
Apabila tidak terpenuhinya jadual karena ada kerusakan/docking Kepala Cabang
Pelabuhan dapat menunjuk kapal lain sebagai kapal pengganti dengan tetap
memperhatikan ketentuan yang berlaku.
16
Tabel II.1. Fasilitas Ruang Akomodasi Penumpang
NO JAM
BERLAYAR
KELAS TEMPAT DUDUK /
LUAS ( M
2
)
URINOIR/WC
/K.MANDI
SISTEM
SIRKULASI
UDARA
P. ADDRESER
/ MUSIK
CC TV
VIDEO
1. Sampai
dengan 1 jam
Ekonomi
Geladak terbuka
Geladak tertutup
Bisnis
Bangku / 0,30 m
2
Bangku / 0,30 m
2
Kursi / 0,40 m
2
Urinoir / WC
Urinoir / WC
Terbuka
Terbuka
Fan
Ada
Ada
Ada
-
-
-
2. Diatas 1 s/d 4
jam
Ekonomi
Bisnis
Eksekutif
Bangku / 0,30 m
2
Kursi / 0,40 m
2
K.Reklining / 0,50 m
2
Urinoir / WC
Urinoir / WC
Urinoir / WC
Terbuka
Fan
AC
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
3. Diatas 4 s/d 8
jam
Ekonomi
Bisnis
Eksekutif
Bangku / 0,30 m
2
Kursi / 0,40 m
2
K.Reklining / 0,50 m
2
Urinoir / WC
Urinoir / WC
Urinoir / WC
Terbuka
Fan / AC
AC
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
4. Diatas 8 s/d
12 jam
Ekonomi
Bisnis
Eksekutif
Bangku / 0,30 m
2
Kursi / 0,40 m
2
K.Reklining / 0,50 m
2
Urinoir / WC
Urinoir / WC
Ur / WC/KM
Terbuka
Fan / AC
AC
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
5. Lebih dari 12
jam
Ekonomi
Bisnis
Eksekutif
Bangku / 0,30 m
2
Kursi / 0,40 m
2
K.Reklining / 0,50 m
2
Urinoir / WC
Urinoir / WC
Ur / WC/KM
Terbuka
Fan / AC
AC
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Sumber : SK 73/AP005/DRJD/2003
17
Tabel II.2. Fasilitas Ruang Akomodasi Penumpang Kamar
NO JAM
BERLAYAR
KELAS TEMPAT TIDUR/
LUAS ( M
2
)
SISTEM
SIRKULASI
UDARA
P. ADDRESER /
MUSIK
1. Diatas 8 s/d 12
jam
Ekonomi
Bisnis
Eksekutif
Tetami / 1,26 m
2
Tetami / 1,26 m
2
T. Tidur / 1,44 m
2
Terbuka
Fan / AC
AC
Ada
Ada
Ada
2. Lebih dari 12
jam
Ekonomi
Bisnis
Eksekutif
Tetami / 1,26 m
2
Tetami / 1,26 m
2
T. Tidur / 1,44 m
2
Terbuka
Fan / AC
AC
Ada
Ada
Ada
Sumber : SK 73/AP005/DRJD/2003
18
4. Kinerja Pelayanan untuk Kapal
a. Ship turn around time (STAT)
STAT adalah jumlah keseluruhan waktu yang diperlukan oleh kapal selama
berada di pelabuhan yaitu sejak memasuki areal perairan pelabuhan hingga
meninggalkan areal perairan pelabuhan tersebut.
STAT memiliki beberapa komponen waktu antara lain :
1) Approaching Time yaitu waktu yang dibutuhkan oleh kapal sejak memasuki
wilayah perairan pelabuhan hingga akan sandar. Adakalahnya juga sering disebut
manovering time yaitu waktu yang dibutuhkan oleh kapal untuk melakukan olah
gerak di kolam pelabuhan.
2) Ship Waiting Time (SWT) yaitu waktu yang dibutuhkan oleh kapal untuk
menungu hingga dermaga kosong dan siap untuk dilakukan aktivitas sandar dan
tambat.
3) Mooring & Berthing Time yaitu waktu yang dibutuhkan oleh kapal untuk
merapat, sandar dan tambat.
4) Loading/unloading Time yaitu waktu yang dibutuhkan oleh kapal untuk
melakukan bongkar muat, adakalanya juga disebut sebagai lay over time atau
service time yaitu waktu pelayanan untuk kapal selama berada di dermaga.
5) Unberthing Time yaitu waktuyang dibutuhkan oleh kapal untuk lepas tali tambat
dan siap untuk kembali berlayar.
6) Leaving Time yaitu waktu yang dibutuhkan oleh kapal untuk lepas tali tambat dan
siap untuk kembali berlayar.
b. Berth Occupancy Ratio (BOR)
Berth Occupancy Ratio (BOR) adalah tingkat penggunaan dermaga oleh kapal
yaitu perbandingan antara selisih jumlah kapal yang tiba dan menunggu dengan
jumlah kapasitas tambat. Dirumuskan dengan :
19
=


1uu%
c. Berth Through Put (BTP)
Berth Through Put (BTP) adalah jumlah muatan yang melintasi dermaga per
meter panjang dermaga.
=


d. Load Factor (LF)
Load Factor (LF) atau faktor muat adalah perbandingan anatara jumlah muatan yang
diangkut oleh kapal dengan kapasitas angkut kapal.
=


1uu%
e. Frekuensi (jumlah trip)
Frekuensi adalah jumlah keberangkatan kapal yang mampu dilakukan oleh
pelabuhan dalam satuan waktu tertentu.
=


f. Headway time (HT)
Headway time adalah rentang waktu antara keberangkatan kapal, yaitu
perbandingan antara waktu waktu operasi dermaga dengan jumlah keberangkatan kapal
atau kebalikan dari frekuensi dan dirumuskan dengan :
20
=


=
1

g. Berth Idle Time (BIT)


Berth Idle Time adalah jumlah waktu dermaga dalam keadaan kosong karena
tidak digunakan oleh kapal untuk sandar, bongkar/muat dan lainnya baik karena
sedikitnya permintaan karena kelalaian petugas atau pengaruh alam (ombak, dll)
5. Kinerja Pelayanan untuk Muatan
Apabila terjadi stagnasi pada suatu titik maka akan mempengaruhi kinerja
pelabuhan secara keseluruhan. Untuk itu pihak pelabuhan harus menjamin kelancaran
arus lalu lintas muatan disuatu titik. Salah satu tola ukur untuk menilai kelancaran
tersebut antara lain :
a. Kecepatan lintas (v)
Kecepatan lintas dirumuskan dengan :
=


b. Waktu pelayanan
Pihak pelbuhan harus mengetahui kemampuan tiap pelabuhan untuk melayani arus
lalu lintas muatan yang dinyatakan dalam waktu yang diperlukan untuk melayani dan
melewati tiap satu kendaraan atau penumpang yang dapat dihitung dari rata-rata
waktu pelayanan untuk tiap kendaraan/muatan, yang dirumuskan sebagai berikut :
21
=

( )
c. Jumlah tundaan/antrian
Semakin banyaknya antrian menunjukan semakin buruknya kinerja pelayanan
tiap dermaga, jika makin tinggi arus muatan seharusnya dilengkapi dengan langkah
pemecahan, misalnya pengaturan muatan atau menambah jumlah kapal yang
beroperasi.
d. Waktu kosong (Idle time)
Banyaknya waktu tidak digunakan (waktu menganggur/pasif) tiap pos pelayana
karena sedkitnya permintaan atau karena kalalaian petugas.
6. Analisa Jumlah Trip Kapal Penyeberangan
Analisis jumlah trip kapal penyeberangan dihitung berdasarkan rumus frekuensi
keberangkatan kapal. Dengan analisa sebagai berikut :
a. Berdasarkan jummlah penumpang
FP =
N
365 x K x O x M
b. Berdasarkan jumlah kendaraan
FK =
N
365 x K x O x M
Dimana :
FP, FK = frekuensi keberangkatan kapal
K = koefisien waktu operasi kapal pertahun (0,9)
O = factor muat yang direncanakan (70 %)
M = kapasitas angkut kapal (pnp/kendaraan)
N = jumlah penumpang/kendaraan yang naik turun pertahun.
22
7. Analisa jumlah kebutuhan kapal
Jumlah kebutuhan armada dapat dihitung dengan :
Jumlah kebutuhan armada =
RTT
Headway
RTT (Round Trip Time) merupakan lamanya perjalanan angkutan olak balik dari suatu
titik ke titik lainnya.
RTT = (Berthing time + sailing time) x 2
Bearthing time = waktu kapal di dermaga
Sailing time = waktu perjalanan kapal
8. Kinerja Pelayanan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Ditjen Hubdat menyatakan bahwa :
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
b. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan undang-undang.
c. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan
tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
d. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah
dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan
publik.
e. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
23
f. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)
sebagai imbalan jasa atas pemberian pelayanan public, yang besaran dan tatacara
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
g. Unsure pelayanan adalah factor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan indeks kepuasan
masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
h. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat pencacahan sedang
berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan.
i. Unsur indeks kepuasan masyarakat
Unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat.
Unsur-unsur untuk menjadi beberapa parameter dalam penentuan kepuasan
masyarakat akan ditentukan melalui adalah sebagai berikut :
1) Prosedur ppelayanan, yaitu kemudahan tahapn pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlakukan untuk mendapatkan pelayana sesuai dengan jeniss pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukanoleh unit penyelenggaraan pelayanan.
24
8) Keadailan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada mmasayrakat secara sopan dan ramah serta saling
menghaargai dan menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadual pelayanan, yaitu pelaksanaann waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapid an teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang dipergunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko
yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
a. Langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
1) Penyiapan bahan
a) Kuesioner
Dalam menyusun penelitian ini digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan Pelabuhan
Merak Bakauheni. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu :
Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisa profil responden dalam
penelitiannya terhadap pelayanan Pelabuhan Merak-Bakauheni.
Identitas Pencacah, berisikan data pencacah.
25
Mutu Pelayanan Publik adalah pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dinilai.
b) Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unssur pertanyaan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang
baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3 dan sangat baik diberi
nilai persepsi 4.
c) Penetapan Responden, Lokasi dan waktu pengumpulan data
1)) Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
wilayah pelabuhan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
responden terpilih ditetapkan mminimal 150 orang dari jjumlahh
populasi penerima layanan, dengan dasar (jumlah unsur + 1) x 10 =
Jumlah responden, jadi
Jumlah responden = (14 + 1) x 10
= 150 responden
2)) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan di Pelabuhan Penyeberangan Merak
dan Bakauheni.
b. Pelaksanaan pengumpulan data
1) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan objektif perlu ditanyakan kepada masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai
berikut :
Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya ddikumpulkan di tempat yang
telah disediakan.
26
Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukann pengisian
sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh petugas.
c. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing
unsure pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsure pelayanan memiliki penimbangan yang sama
dengan rumus sebagai berikut :
=


=
1
14
= u,u71
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
=



Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100 maka
hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
27
Tabel II.3 Nilai Persepsi IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 3,25 62,51 81,23 B Baik
4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik
Sumber : KepMen.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003
2) Perangkat Pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan perhitungan indeks dapat dilakukan dengan program
computer/system data base.
b. Pengolahan secara manual
Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai
dari unsure 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14);
Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsure pelayanan dan
nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut :
o Nilai rata-rata per unsur pelayanan
Nilai masing-masing unsure pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing
unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah
nilai rata-rata per unsure pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur
pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
o Nilai indeks pelayanan
28
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan
14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3) Pengujian kualitas data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,
disusun dengan mengkompilasikan data respondenn yang dihimpun berdasarkan
kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat diketahui untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan
jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.