Anda di halaman 1dari 66

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di

PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.


USU Repository 2009


STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN
PENUMPANG YANG MEMERLUKAN PELAYANAN
KHUSUS DI PT. INDONESIA AIR ASIA MEDAN


KERTAS KARYA

DIKERJAKAN


O
L
E
H

MULIA WANTI
NIM. 062204050




UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA
MEDAN
2009
Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN PENUMPANG
YANG MEMERLUKAN PELAYANAN KHUSUS DI PT. INDONESIA AIR
ASIA MEDAN


KERTAS KARYA
DIKERJAKAN

O
L
E
H

NIM. 062204050
MULIA WANTI

Pembimbing



Tetty Lisnawati, S. Sos

Kertas karya ini Diajukan Kepada Panitia Ujian
Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan
Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III
Dalam Progran Studi Pariwisata



UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA
MEDAN
2009
1
Disetujui Oleh:
PROGRAM STUDI PARIWISATA
FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
























Medan, April 2009
KETUA,
PROGRAM STUDI PARIWISATA






NIP. 131 124 058
Drs. Ridwan Azhar, M. Hum







Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

2
Pengesahan

Diterima Oleh:
Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Sastra dan Budaya
Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan, untuk Melengkapi Salah Satu
Syarat Ujian Diploma III dalam Program Studi Pariwisata

Tanggal :
Hari :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA
FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan



NIP. 132 098 531
Drs. Saifuddin, M. Ph. D


Panitia Ujian

No Nama Tanda Tangan
1. Tetty Lisnawati, S. Sos ( Dosen Pembimbing) ____________
2. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum ( Dosen Pembaca) ____________
3. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum ( Ketua Jurusan) ____________
4. Mukhtar Madjid, S. Sos, SE. Par, MA (Sekretaris Jurusan) ____________

1
ABSTRAK
PT. Indonesia Air Asia adalah salah satu perusahaan penerbangan di
Indonesia yang menyediakan jasa pengangkutan dengan biaya rendah (low cost
carrier). Walaupun tercatat sebagai perusahaan penerbangan yang low cost
carrier, pelayanan yang diberikan tetap baik dan mengutamakan kenyamanan dan
keselamatan penumpang. Adanya tenaga profesional juga mendukung kegiatan
penerbangan.
Penumpang yang menggunakan jasa transportasi udara ini berasal dari
berbagai kalangan dan dalam keadaan tertentu, baik secara fisik maupun mental.
Hal itu membuat adanya penumpang yang harus mendapatkan pelayanan khusus
selama penerbangannya. Tidak semua perusahaan penerbangan mengangkut
penumpang yang termasuk kedalam kategori penumpang yang memerlukan
pelayanan khusus, seperti Indonesia Air Asia sendiri. Ada penumpang yang
memerlukan pelayanan khusus dapat diangkut oleh Indonesia Air Asia dan ada
juga yang tidak. Hal ini dikarenakan Indonesia Air Asia tidak menyediakan
perlengkapan khusus yang dibutuhkan penumpang tersebut.
Penanganan penumpang yang memerlukan pelayanan khusus dilaksanakan
sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang diberlakukan oleh Indonesia
Air Asia dan juga tidak menyimpang dari aturan yang dibuat oleh International
Air Transport Association (IATA) dan International Air Commercial Association
(INACA).


Kata kunci: Standar Operasional Prosedur, special guest, perusahaan
penerbangan











i
KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas rahmat dan
kesehatan yang diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya
yang berjudul Standar Operasional Prosedr Penanganan Penumpang yang
Memerlukan Pelayanan Khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan guna
melengkapi salah satu syarat akademik untuk memperoleh gelar Ahli Madya
Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak yang telah membantu, membimbing, dan memberikan informasi sehingga
kertas karya ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya, antara lain kepada:
1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M. Hum selaku Ketua Program Studi Pariwisata
Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara dan sekaligus sebagai dosen
pembaca kertas karya ini.
3. Bapak Mukhtar Madjid, S.Sos, SE. Par, MA selaku Sekretaris Program Studi
Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Solahuddin Nasution, SE. MSP selaku Koordinator Praktek Bidang
Usaha Wisata.
5. Ibu Tetty Lisnawati, S. Sos sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis selama
mengerjakan kertas karya ini.
6. Seluruh dosen dan staf administrasi di Program Studi Pariwisata khususnya
dan di Fakultas Sastra pada umumnya.
7. Orangtua yang sangat saya cintai ayahanda M. Yusuf Hasan dan ibunda Ani
Arwiyah Rangkuti yang telah menyekolahkan saya sampai kuliah.
8. Keluarga besar yaitu abang Yuswarsyah dan kak Ainun, kak Mutia dan
Widia, nenek Rufiah dan keponaan tersayang si item Safira.
ii
9. Bapak Moch. Dikdik Mulyana selaku Station Manager PT. Indonesia Air
Asia Medan dan seluruh stafnya atas pengetahuan yang diajarkan kepada
saya.
10. Anak UW 06 adalah teman-teman Q yang baik. Bwt sahabat dekat q, aq gak
bisa milih yang terbaik dari kalian coz aq ga mau dikhianati lg kyk salah satu
wanita berkaca mata yang udah kecewain aQ. Sejak itu aQ anggap
persahabatan kita bagaikan 3 hari doannnnnk. @nothanx ats
perhatianmu. Aq tau klo qw emg orang yg baek lah. Odidntah apa yg aq
rasakan sm mu..!!!!!
11. Special thanx buat Ardiansah Lingga yang udah ngasih waktumu bwt temani
aq kapan dan kemana aja aq pergi, apalagi klo da masalah tugas.
Kepedulianmu itu yang paling q suka.
Kertas karya ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, oleh
karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat dibutuhkan. Penulis
berharap agar kertas karya ini bermanfaat bagi pembacanya.


Medan, April 2009
Penulis,


NIM. 062204050
Mulia Wanti

iii
DAFTAR ISI

ABSTRAK
KATA PENGANTAR........................................................................................ i
DAFTAR ISI....................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULAN
a. Alasan Pemilihan Judul.................................................................................... 1
b. Batasan Masalah.............................................................................................. 2
c. Tujuan Penulisan.............................................................................................. 3
d. Metode Penelitian............................................................................................ 3
e. Sistematika Penulisan...................................................................................... 4
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Pariwisata......................................................................................................... 6
2.1.1 Pengertian Pariwisata dan Batasan Pariwisata........................................ 6
2.1.2 Motivasi Perjalanan Wisata.................................................................... 8
2.2 Industri Pariwisata........................................................................................... 9
2.2.1 Istilah Industri Pariwisata....................................................................... 10
2.2.2 Pengertian Industri Pariwisata.............................................................. 10
2.2.3 Tujuan Industri Pariwisata.................................................................... 11
2.3 Standar Operasional Prosedur......................................................................... 12
2.3.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur................................................... 13
2.3.2 Fungsi Standar Operasional Prosedur................................................... 14
2.3.3 Kapan Standar Operasional Prosedur Diperlukan................................ 14
2.3.4 Keuntungan Adanya Standar Operasional Prosedur............................. 14
2.4 Penumpang..................................................................................................... 15
BAB III GAMBARAN UMUM PT INDONESIA AIR ASIA
3.1 Sejarah Berdirinya PT. Indonesia Air Asia.................................................... 16
3.2 Struktur Organisasi PT. Indonesia Air Asia Station Medan........................... 17
3.3 Fasilitas dan Pelayanan yang Diberikan PT. Indonesia Air Asia................... 21
3.4 Rute-rute Penerbangan PT. Indonesia Air Asia............................................. 22
3.5 Syarat dan Ketentuan Umum PT. Indonesia Air Asia................................. 24
iv
BAB IV STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN
PENUMPANG YANG MEMERLUKAN PELAYANAN KHUSUS
DI PT. INDONESIA AIR ASIA MEDAN
4.1 Penumpang Sangat Penting (Very Important Person)................................. 31
4.2 Bayi (Infant)................................................................................................. 31
4.3 Ibu Hamil (Expectant Mother)..................................................................... 32
4.4 Penumpang Kursi Roda (Wheel Chair Passenger)...................................... 33
4.5 Tahanan (Prisoner)...................................................................................... 34
4.6 Penumpang Sakit (Sick Guest)..................................................................... 36
4.6.1 Sakit Ketika di Lapangan (Ground)..................................................... 36
4.6.2 Penumpang Sakit di Dalam Pesawat.................................................... 37
4.6.3 Penumpang Meninggal di Dalam Pesawat.......................................... 37
4.7 Penumpang Tunanetra (Blind/ Visually Impaired Guest)............................ 38
4.8 Penumpang Tunarungu (Deaf/Hearing Impaired Guest)............................ 39
4.9 Penumpang Lansia (Elderly Guest)............................................................. 40
4.10 Anak-anak yang Melakukan Perjalanan Sendiri
(Young Passenger Travelling Alone/ YPTA)............................................... 40
4.11 Penumpang Keterbelakangan Mental (Mentally Disturbed Person)........... 41
4.12 Penumpang yang Dicekal (Inadmissible Guest / Not To Land)
dan Penumpang Deportasi (Deportee Passenger)..................................... 42
4.12.1 Penanganan Penumpang yang Dicekal.......................................... 43
4.12.2 Penanganan Penumpang Deportasi................................................. 45
4.13 Hak Penolakan Pengangkutan Penumpang................................................ 46
4.14 Prosedur Penanganan Penolakan Pengangkutan Penumpang..................... 48
4.14.1 Pada Saat Check-In......................................................................... 48
4.14.2 Pada Saat di Boarding Gate............................................................ 49
4.14.3 Wewenang Captain......................................................................... 49
4.14.4 Menghubungi Polisi....................................................................... 50
v
BAB V PENUTUP............................................................................................ 51
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR ISTILAH
LAMPIRAN


















1
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul
Indonesia merupakan salah satu negara berkembang yang berusaha
membangun industri pariwisata menjadi salah satu sektor pendukung ekonomi
disamping sektor lainnya. Sejak tahun 60an, Indonesia berupaya meningkatkan
devisa dengan mengharapkan wisatawan mancanegara sebanyak mungkin datang
berkunjung ke Indonesia dan membelanjakan uangnya selama menikmati
kunjungan. Kegiatan perjalanan wisatawan tersebut melibatkan berbagai jenis
sarana, termasuk sarana transportasi. Bahkan sarana transportasi adalah hal yang
mutlak diperlukan dalam melakukan perjalanan wisata. Terdapat aneka jenis
sarana transportasi yang dapat digunakan dalam perjalanan wisata yaitu
transportasi darat, laut / sungai dan udara.
Dunia pariwisata yang terus berkembang membuat kebutuhan sarana
transportasi makin meningkat, sehingga makin banyak investor yang
menanamkan modalnya untuk mendirikan usaha angkutan udara. Makin banyak
perusahaan penerbangan, maka persaingan bisnis angkutan udara juga semakin
marak. Dengan menggunakan sarana transportasi udara, maka proses perjalanan
jarak jauh dapat ditempuh dalam waktu relatif singkat. Dari sisi waktu,
transportasi udara sangat efisien, tetapi jika dilihat dari segi biaya, maka
transportasi udara lebih tinggi biayanya daripada sarana transportasi lain.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

2
PT. Indonesia Air Asia Medan merupakan salah satu perusahaan
penerbangan yang menyediakan jasa pengangkutan dengan biaya rendah (low cost
carrier). Untuk mendukung peranannya, maka harus memberikan atau
menyediakan kebutuhan para penumpang yaitu jasa pelayanan seperti pemesanan
tiket, check in, boarding, pada saat terbang hingga tiba di tempat tujuan. Untuk
mencapai tujuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan keselamatan
penumpang maka perlu didukung oleh pelayanan yang layak dan baik, serta
tenaga profesional yang handal sehingga penumpang merasa aman dan nyaman.
Penumpang yang menggunakan jasa transportasi udara berasal dari berbagai
kalangan dan dalam keadaan tertentu. Indonesia Air Asia ingin semua masyarakat
Indonesia, khususnya, baik tuamuda, balita-lansia, sehat maupun cacat
merasakan terbang dengan aman dan nyaman menggunakan Boeing 737 300
Indonesia Air Asia dan Air Bus A320. Oleh karena itu, ada kategori penumpang
yang harus mendapat pelayanan khusus sesuai dengan prosedur yang telah
ditetapkan oleh perusahaan penerbangan.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk membahas kertas
karya yang berjudul : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang
yang Memerlukan Pelayanan Khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan.

1.2 Batasan Masalah
Dari berbagai macam permasalahan mengenai perusahaan penerbangan
yang dapat dijadikan bahan penulisan kertas karya ini, maka penulis membatasi

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

3
masalah mengenai Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang yang
Memerlukan Pelayanan Khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan.

1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah:
1. Mengetahui bagaimana standar operasional prosedur penanganan
penumpang yang memerlukan pelayanan khusus di PT. Indonesia Air Asia
Medan.
2. Sebagai salah satu syarat kelengkapan akademik untuk meraih gelar Ahli
Madya Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan.
3. Mengetahui mutu pelayanan yang diberikan PT. Indonesia Air Asia dalam
menangani penumpang.
4. Mengetahui perkembangan PT. Indonesia Air Asia sebagai salah satu
perusahaan penerbangan di Indonesia.

1.4 Metode Penelitian
Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis memperoleh data dan
informasi melalui dua metode, yaitu:
1. Penelitian Pustaka (Library Research)
Metode ini dilakukan untuk memperoleh data dan informasi dari buku-
buku yang berkaitan dengan kepariwisataan dan perusahaan penerbangan, website
perusahaan, dan buku-buku yang dikeluarkan/ diterbitkan oleh perusahaan
penerbangan itu sendiri yang berkaitan dengan operasional perusahaannya.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

4
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan dilakukan dengan mencari informasi langsung kepada
narasumber di perusahaan penerbangan yaitu PT. Indonesia Air Asia Medan agar
data dan informasi yang diperoleh lebih aktual dan pasti.

1.5 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan
Dalam bab ini penulis menguraikan alasan pemilihan judul , batasan
masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika
penulisan.
Bab II Uraian Teoritis
Dalam bab ini penulis menguraikan teori tentang pariwisata, industri
pariwisata, standar operasional prosedur, dan penumpang.
Bab III Gambaran Umum PT. Indonesia Air Asia
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang sejarah berdirinya, struktur
organisasi, fasilitas dan pelayanan yang diberikan, rute-rute
penerbangan, dan syarat dan ketentuan umum PT. Indonesia Air Asia.
Bab IV Standar Operasional Prosedr Penanganan Penumpang yang Memerlukan
Pelayanan Khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan
Dalam bab ini penulis membahas tentang penanganan penumpang yang
meliputi Penumpang Sangat Penting (Very Important Person), bayi
(infant), ibu hamil (expectant mother), penumpang kursi roda (wheel

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

5
chair passenger), tahanan (prisoner), penumpang yang sakit (sick
guest), tunanetra (blind/ visually impaired guest), tunarungu (deaf/
hearing impaired guest), lansia (elderly guest), anak-anak yang
melakukan perjalanan sendiri (young passenger travelling alone),
penumpang keterbelakangan mental (disturbed mentally person),
penumpang yang dicekal (inadmissible guest/ not to land) dan deportasi
(deportee), hak penolakan pengangkutan penumpang dan prosedur
penanangan penolakan pengangkutan penumpang.
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR ISTILAH
LAMPIRAN









6
BAB II
URAIAN TEORITIS

2.1 Pariwisata
2.1.1 Pengertian Pariwisata dan Batasan Pariwisata
Secara etimologi kata pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang
terdiri dari dua suku kata yaitu pari yang artinya berulang-ulang, berkali-kali
dan wisata artinya bepergian atau perjalanan yang bertujuan untuk memperluas
pengetahuan, bersenang-senang dan sebagainya.
Dalam pengertian kepariwisataan, ada beberapa hal yang termasuk dalam
batasan defenisi pariwisata antara lain sebagai berikut :
1. Perjalanan dilakukan dari satu tempat ke tempat lain.
2. Perjalanan yang dilakukan bersifat sementara.
3. Perjalanan tersebut bertujuan untuk bersenang-senang dan menambah ilmu
pengetahuan.
4. Perjalanan tersebut bukan untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjungi
melainkan sebagai konsumen di tempat itu.
Jadi, pengertian pariwisata adalah rangkaian kegiatan atau perjalanan yang
dilakukan oleh seorang atau rombongan dari suatu tempat ke tempat lain yang
bersifat sementara waktu, bukan menetap dengan tujuan menikmati perjalanan,
bersenang-senang (menghibur diri).
E. Guyer Freuler merumuskan pengertian pariwisata dengan memberikan
batasan sebagai berikut :Pariwisata dalam arti modern adalah fenomena dari

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

7
zaman sekarang yang didasarkan atas kebutuhan akan kesehatan dan pergantian
hawa, penilaian yang sadar akan menumbuhkan cinta terhadap keindahan alam
dan pada khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai bangsa
dan kelas masyarakat manusia sebagai hasil daripada perkembangan perniagaan,
industri, perdagangan, serta penyempurnaan dari pada alat-alat angkutan.
Batasan pariwisata secara umum berdasarkan Undang-Undang No. 9 tahun
1990 tentang pariwisata adalah :
1. Wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan perjalanan
tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk
menikmati objek dan daya tarik wisata.
2. Wisatawan ialah orang yang melakukan perjalanan wisata ke tempat-tempat
objek wisata.
3. Pariwisata ialah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk
pengelolaan atau penyelenggaraan objek serta daya tarik sehingga dengan
usaha itu orang/ wisatawan datang untuk mengunjunginya.
4. Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan
penyelenggaraan pariwisata.
5. Usaha wisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa
pariwisata dengan menyediakan, mengusahakan objek dan daya tarik,
mengusahakan sarana dan prasarana yang terkait dengan pariwisata.
6. Objek dan daya tarik wisata ialah segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata.
7. Kawasan pariwisata ialah kawasan tertentu yang dibangun atau disediakan
untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

8
Batasan yang diterima oleh Badan PBB pasal 5 Resolusi Dewan Ekonomi
dan Sosial PBB No. 870 tentang pengunjung (visitor) dibagi atas dua macam,
yaitu:
1. Wisatawan ialah pengunjung sementara yang tinggal paling sedikit selama 24
jam di negara yang dikunjungi dalam bentuk:
a. Pesiar (leisure) ialah orang yang berkunjung untuk keperluan rekreasi,
berlibur, kesehatan, belajar, keagamaan, olah raga.
b. Bisnis, keluarga, konferensi, misi.
2. Pelancong / Exursionist yaitu pengunjung sementara yang kurang dari 24 jam
di negara yang dikunjungi.
2.1.2 Motivasi Perjalanan Wisata
Seseorang melakukan perjalanan wisata apabila kebutuhan substansinya
telah terpenuhi. Manusia sebagai makhluk yang berakal berusaha memenuhi
kebutuhan hidupnya yang meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikis. Secara fisik
dan psikis, setiap orang akan jenuh dan bosan terhadap kegiatan atau rutinitas.
Keadaan ini membuat seseorang berusaha untuk melepaskan diri (escapism),
mengadakan perjalanan dengan bersenang-senang (pleasure).
Motivasi perjalanan wisata menurut Konferensi Roma pada tahun 1963
adalah untuk kepentingan :
1. Berlibur
2. Bisnis/usaha
3. Kesehatan
4. Menghadiri rapat/ kongres

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

9
5. Mengunjungi keluarga/ teman
6. Keagamaan
7. Olahraga dan
8. Lain-lain

2.2 Industri Pariwisata
Industri pariwisata merupakan salah satu sektor pendukung ekonomi di
Indonesia. Ketetapan MPRS Republik Indonesia No. I dan II / MPRS / 1960
dimana Industri Pariwisata ditetapkan sebagai proyek-proyek lainnya tergolong
proyek A. Kemudian ketetapan berikutnya No. IV / MPR / 1978 tentang Garis-
Garis Besar Haluan Negara (GBHN) menempatkan Industri Pariwisata dalam
kebijakan pembangunan ekonomi dalam urutan prioritas ke enam setelah
pertanian, industri, pertambangan, energi dan prasarana. Dalam TAP MPR 1978
ini pariwisata digariskan sebagai berikut :
1. Kepariwisataan perlu ditingkatkan dan diperluas untuk meningkatkan
penerimaan devisa negara, menambah pendapatan masyarakat, memperluas
lapangan kerja, dan memperkenalkan kebudayaan nasional. Pembinaan dan
pengembangan pariwisata dilaksanakan dengan tetap memperhatikan
kebudayaan dan kepribadian nasional.
2. Perlu diambil langkah-langkah dan pengaturan yang lebih terarah berdasarkan
kebijaksanaan terpadu, antara lain bidang promosi, penyediaan fasilitas dan
mutu, serta kelancaran pelayanan.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

10
3. Pembinaan dan pengembangan pariwisata dalam negara lebih ditujukan
kepada pengenalan budaya, bangsa, dan tanah air.
2.2.1 Istilah Industri Pariwisata
Kata industri pariwisata berasal dari kata tourist industry yang diartikan
menjadi industri wisata. Namun jika diartikan pengertiannya seolah-olah menjadi
industri yang menghasilkan wisatawan. Tetapi yang dimaksud disini adalah
industri yang menghasilkan barang-barang atau jasa yang dibutuhkan para
wisatawan selama dalam perjalanan wisata.
Lebih tepat bila kata tourist diubah menjadi tourism yang berarti
kepariwisataan. Jadi istilahnya menjadi tourism industry yang artinya industri
kepariwisataan. Namun sudah demikian halnya tourism industry diartikan
menjadi industri pariwisata.
2.2.2 Pengertian Industri Pariwisata
Pengertian industri pariwisata bukanlah industri yang berdiri sendiri
seperti industri tekstil, minyak goreng, baja, mobil yang satu sama lain bisa
berdiri sendiri dan tidak mempunyai hubungan satu sama lain. Industri pariwisata
adalah serangkaian perusahaan sarana pokok, prasarana dan sarana pelengkap
(Recreative and Sportive Plan), serta didukung jasa pelayanan yang layak.
Rangkaian perusahaan tersebut saling menunjang satu sama lain (komplimenter).
1. Sarana Pokok terdiri dari :
a. Reception Tourist Plan berupa agen perjalanan wisata, tour operator,
tourist transportation.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

11
b. Residential Plan (penginapan) berupa hotel, motel, cottage, bungalow, dan
lain-lain.
2. Prasarana berupa bandara, pelabuhan, jalan raya, jembatan PLN, PAM,
Telkom, keamanan, rumah sakit (klinik).
3. Sarana pelengkap (recreative and sportive plan) meliputi night club, bar,
casino, opera, steambath, toko cenderamata, bioskop, dan lainnya.
Dengan pengertian lain industri pariwisata adalah keseluruhan pelayanan
yang diterima oleh wisatawan, mulai dari berangkat dari pintu rumah
kediamannya sampai ke tempat tujuan dan kemudian kembali ke tempat
keberangkatan semula.
2.2.3 Tujuan Industri Pariwisata
Dalam Instruksi Presiden No. 9 Tahun 1969 dijelaskan bahwa tujuan
pengembangan industri pariwisata di Indonesia adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan pendapatan devisa negara dan masyarakat pada umumnya,
perluasan lapangan kerja, dan mendorong kegiatan-kegiatan industri
penunjang dan industri sampingan lainnya,
2. Memperkenalkan dan mendayagunakan keindahan alam dan kebudayaan
Indonesia, dan
3. Meningkatkan hubungan persaudaraan/ persahabatan nasional dan
internasional.
Dengan demikian pariwisata merupakan salah satu industri yang bersifat
komersial, dengan tujuan untuk meningkatkan devisa negara dan kesejahteraan

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

12
rakyat, serta menciptakan hubungan persahabatan dan persaudaraan baik nasional
maupun internasional.

2.3 Standar Operasional Prosedur (SOP)
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, standar adalah ukuran tertentu
yang dipakai sebagai patokan. Dengan kata lain, standar adalah sesuatu yang baku
atau sesuai dengan pedoman. Standar adalah kesepakatan-kesepakatan yang telah
didokumentasikan yang didalamnya terdiri dari spesifikasi-spesifikasi teknis atau
kriteria-kriteria yang akurat yang digunakan sebagai peraturan, petunjuk, atau
definisi-definisi tertentu untuk menjamin suatu barang, produk, proses atau jasa
sesuai dengan yang telah dinyatakan.
Operasional memiliki kata dasar operasi yang artinya proses pembedahan.
Namun, kata operasional yang dimaksud adalah proses kerja, pelaksanaan,
penyelenggaraan, ataupun pengelolaan secara menyeluruh suatu organisasi/
perusahaan.
Prosedur adalah kumpulan dari beberapa perintah atau aturan yang
mewakili suatu aktifitas. Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia prosedur
adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktifitas. Selain itu juga
diartikan sebagai metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan
suatu masalah. Wijana (2002 : 27) dalam bukunya Managemen Dana Pensiun
menyatakan bahwa prosedur adalah rangkaian langkah atau kegiatan yang saling
berhubungan satu sama lain secara esensial yang diikuti pendekatan fungsional.
Jadi, prosedur adalah perincian langkah-langkah dari sistem dan rangkaian

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

13
kegiatan yang saling berhubungan erat satu sama lainnya untuk mencapai tujuan
tertentu.
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa Standar Operasional
Prosedur (SOP) adalah :
1. Suatu standar/ pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan
menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.
2. Tata cara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk
menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.
2.3.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur
Dalam menjalankan suatu organisasi/ perusahaan, maka penetapan suatu
standar operasional prosedur sangat penting untuk kelancaran operasional
organisasi/ perusahaan tersebut. Adapun tujuan dari penetapan standar operasional
prosedur antara lain:
1. Agar petugas/ pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/
pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.
2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam
organisasi/ perusahaan.
3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dan petugas/ pegawai
terkait.
4. Melindungi organisasi/ unit kerja dan petugas/ pegawai dan malpraktek atau
kesalahan administrasi lainnya.
5. Untuk menghindani kegagalan/ kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.


Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

14
2.3.2 Fungsi Standar Operasional Prosedur
Standar operasional prosedur berfungsi untuk:
1. Memperlancar tugas petugas/ pegawai atan tim/ unit kerja.
2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.
4. Mengarahkan petugas/ pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.
5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.
2.3.3 Kapan Standar Operasional Prosedur Diperlukan
1. Standar operasional prosedur harus ada sebelum suatu pekerjaan dilakukan.
2. Standar operasional prosedur digunakan untuk menilai apakah pekerjaan
tersebut sudah dilakukan dengan baik atau tidak.
3. Uji standar operasional prosedur sebelum dijalankan, lakukan revisi jika ada
perubahan langkah kerja yang dapat mempengaruhi lingkungan kerja.
2.3.4 Keuntungan Adanya Standar Operasional Prosedur
1. Standar operasional prosedur yang baik akan menjadi pedoman bagi
pelaksana, menjadi alat komunikasi dan pengawasan dan menjadikan
pekerjaan diselesaikan secara konsisten.
2. Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu apa
yang harus dicapai dalam setiap pekerjaan.
3. Standar operasional prosedur juga bisa dipergunakan sebagai salah satu alat
training dan bisa digunakan untuk mengukur kinerja pegawai.
Dalam menjalankan operasional perusahaan, peran pegawai memiliki
kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan standar-

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

15
standar operasional prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk
menjadi sumber daya manusia yang profesional, handal sehingga dapat
mewujudkan visi dan misi perusahaan.

2.4 Penumpang
Penumpang adalah seseorang yang hanya menumpang, baik itu pesawat,
kereta api, bus, maupun jenis transportasi lainnya, tetapi tidak mengoperasikan
kendaraan tersebut.
Penumpang bisa dikelompokkan dalam dua kelompok:
1. Penumpang yang naik suatu mobil tanpa membayar, apakah dikemudikan oleh
pengemudi atau anggota keluarga.
2. Penumpang yang ikut dalam peijalanan dalam suatu wahana dengan
membayar, wahana bias berupa taxi, bus, kereta api, kapal ataupun pesawat
terbang.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, penumpang adalah orang yang
menumpang atau orang yang naik (kereta, kapal, dan sebagainya). Penumpang
adalah tamu dan tamu adalah raja, sehingga penumpang tersebut harus diberikan
pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan suatu cara bagaimana keramah-
tamahan dilakukan oleh pihak pemberi jasa kepada pelanggannya. Namun tidak
semua penumpang yang ada di pesawat diberikan pelayanan yang sama. Bukan
berarti membeda-bedakan penumpang yang satu dengan yang lain. Maksud disini
adalah ada penumpang yang harus mendapat pelayanan khusus karena kondisi
yang ada pada penumpang pada saat itu. Dalam dunia penerbangan biasa disebut
special guest atau juga special handling.
16
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. INDONESIA AIR ASIA

3.1 Sejarah Berdirinya PT. Indonesia Air Asia
PT. AWAIR Internasional (sekarang adalah PT. Indonesia Air Asia)
didirikan pada September 1999 sebagai perusahaan swasta lokal di Indonesia.
Kemudian sejak Maret 2000, PT. AWAIR Internasional diambil alih dan dikelola
oleh sekelompok investor yang dikepalai oleh Unn Harris dan Pin Harris dengan
mengadopsi model bisnis maskapai penerbangan yang memberikan pelayanan
penuh, beragam kelas dan pelayanan kabin yang lengkap. Pada Mei 2000,
AWAIR mendapatkjan ijin bisnis penerbangan udara berjadwal dan perusahaan
tersebut memulai operasinya dengan dua armada 737-300. Sampai akhir tahun
2000, AWAIR telah meluncurkan rute penerbangan dari Jakarta ke Surabaya,
Medan, Balikpapan, Singapura, Denpasar, Ujung Pandang dan AWAIR
menambah armada yang ketiganya. AA International Limited (AAIL) adalah
sebuah perusahaan yang 99,8% sahamnya dimiliki oleh Air Asia Berhad
menunjukkan ketertarikannya terhadap AWAIR, sehingga pada 30 Agustus 2004
AAIL memasuki kerjasama penjualan dan pembayaran untuk pengambialihan
saham AWAIR. Anggota baru dari dewan komisaris AWAIR yaitu Tony
Fernandes, Group Chief Executive Officer Air Asia dan Kamaruddin Bin
Meranun, Executive Director, Corporate Finance dan Strategi Planning Air Asia.
Pada Desember 2004, AWAIR diluncurkan kembali sebagai maskapai
penerbangan bertarif rendah untuk melayani rute domestik. Tujuan pertama yang

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

17
diperkenalkan adalah Jakarta ke Medan dan Balikpapan. Dalam tahun 2005,
AWAIR membuka beberapa rute penerbangan, menambah armada yang keempat,
dan pembukaan Town Office di Padang dan Medan. Kemudian PT. AWAIR
International mengganti nama perusahaannya menjadi PT. Indonesia Air Asia
pada 1 Desember 2005.
Indonesia Air Asia merupakan maskapai penerbangan dengan Low Cost
Carrier (LCC) yang aman dan nyaman di Indonesia, memakai konsep tanpa
embel-embel (tanpa tiket, tempat duduk bebas, tanpa penyediaan makanan).
Namun sejak 1 November 2008, Indonesia Air Asia telah memberikan nomor
tempat duduk bagi penumpang untuk penerbangan QZ. Sekarang armada yang
dimiliki sejumlah sebelas armada Boeing 737-300 (dengan kapasitas 148
penumpang) dan Air Bus A320 (dengan kapasitas 180 penumpang) yang
diluncurkan pada 20 September 2008.

3.2 Struktur Organisasi PT. Indonesia Air Asia Station Medan
Struktur organisasi merupakan sebuah gambaran yang berupa sistem kerja
sama dari sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu. Gaambaran tersebut
menunjukkan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masing-masing
personal atau karyawannya.
Untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh manajemen, maka perlu
dibuat suatu struktur yang rapi dan baik. Didalam struktur organisasi harus jelas
digambarkan bentuk grafis yang menjelaskan hubungan antara karyawan, baik

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

18
secara horizontal maupun vertikal. Adapun struktur organisasi Indonesia Air Asia
untuk station Medan yaitu:
Struktur Organisasi PT. Indonesia Air Asia Station Medan
























Station Manager
Duty Executive
Guest
Service
Officer
Team Leader A Team Leader C
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Team Leader B
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant
Guest Service
Attendant

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

19
1. Station Manager
a. Penanggung jawab seluruh kegiatan PT. Indonesia Air Asia stasiun Medan
b. Sebagai pimpinan perusahaan yang memonitoring operasional
keberangkatan maupun kedatangan, baik untuk penerbangan internasional
maupun domestik.
c. Sebagai back up para staf untuk menangani masalah yang ada.
d. Mengarahkan operasional kegiatan dengan mengutamakan keselamatan,
keamanan, dan memberikan pelayanan yang maksimal.
e. Mengontrol Sumber Daya Manusia (SDM) apakah telah menjalankan
tugas sesuai dengan standar operasional prosedur atau tidak.
f. Melaporkan seluruh kegiatan kepada Guest Service Manager di pusat
(Jakarta)
2. Duty Executive
a. Menggantikan Station Manager bila tidak ada di tempat.
b. Membantu operasional kegiatan harian keberangkatan maupun
kedatangan, baik untuk penerbangan internasional maupun domestik.
c. Mengadakan briefing dengan staf untuk membahas kegiatan yang telah
dan akan dilaksanakan.
3. Guest Service Officer
f. Menerima dan menyimpan cash money yang diserahkan oleh staf.
g. Bertanggung jawab atas pengeluaran uang dan harus ada persetujuan dari
Station Manager.
h. Membuat laporan keuangan yang masuk dan keluar secara harian.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

20
i. Menjaga keselamatan uang yang berada di petty cash dan bertanggung
jawab atas kebenarannya.
j. Bertanggung jawab atas penyerahan uang yang akan dikirimkan kepada
accounting pusat.
k. Bertanggung jawab atas bukti-bukti pembayaran dan dokumen lain yang
berhubungan dengan keuangan perusahaan.
l. Membuat laporan bulanan keuangan perusahaan.
4. Team Leader
a. Mengawasi kegiatan Guest Service Attendat sesuai dengan grupnya
masing-masing.
b. Bekerja sama dengan Guest Service Attendant dalam menangani
penumpang dan bagasinya secara langsung, baik untuk keberangkatan
maupun kedatangan.
c. Bertanggung jawab atas kelancaran kegiatan harian masing-masing
grupnya.
d. Mengadakan evaluasi terhadap anggota grup masing-masing.
5. Guest Service Attendant
a. Menangani penjualan tiket penerbangan internasional dan domestik.
b. Menangani penumpang check-in hingga boarding.
c. Menangani bagasi penumpang yang berangkat maupun pada saat
kedatangan, serta melayani penumpang yang kehilangan/ tertukar
bagasinya.
d. Membuat pembukuan atas pendapatan yang diterima.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

21
e. Mengarsipkan dokumen yang penting setelah selesai bekerja.
f. Bertanggung jawab kepada Team Leader atas tugasnya masing-masing.

3.3 Fasilitas dan Pelayanan yang Diberikan PT. Indonesia Air Asia
Fasilitas dan pelayanan merupakan faktor pendukung bagi operasional
perusahaan penerbangan. Adapun fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh PT.
Indonesia Air Asia bagi kepuasan penumpang antara lain :
1. Boeing 737 300 sebanyak 11 armada (dengan kapasitas 148 penumpang)
dan Air Bus A320 sebanyak 2 armada (dengan kapasitas 180 penumpang).
2. Adanya fasilitas boarding (masuk ke pesawat) lebih dahulu dari penumpang
yang lainnya. Sebelumnya dikenal dengan Xpress Boarding. Namun sejak 17
Pebruari 2009, diubah menjadi hot seat, pick a seat, dan standard seat.
Fasilitas ini memberikan kesempatan kepada penumpang untuk memilih
nomor kursinya sendiri. Hot seat dikenakan biaya sebesar Rp 75.000,00 yang
dimulai dari baris 1-5 dan baris 12-14. Pick a seat dikenakan biaya sebesar Rp
15.000,00 untuk nomor kursi selain dari hot seat. Standar seat yaitu untuk
nomor kursi selebihnya dan tidak dikenakan biaya.
3. Memberikan harga yang lebih rendah dibandingkan maskapai lainnya,
penerbangan tanpa tiket, tanpa penyediaan makanan, namun menyediakan
berbagai macam makanan dan minuman di dalam pesawat dengan harga
terjangkau.
4. Memberikan pelayanan yang nyaman untuk membuat perjalanan lebih mudah,
sehingga dapat melakukan pembelian melalui :

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

22
a. Call Centre (Pusat Layanan Telepon) : pembelian dilakukan dengan
menghubungi 0804 1333 333.
b. Internet : pembelian tiket dapat dilakukan melalui website
www.airasia.com dengan layanan bahasa antara lain English, Malayasia,
Mandarin, Thai dan bahasa Indonesia.
c. Kantor penjualan : terdapat di bandara dan kota sehingga dapat memesan
langsung.
d. Agen perjalanan resmi : pembayaran dilakukan secara virtual melalui
kartu kredit.
5. Indonesia Air Asia mempercayakan seluruh perawatan armadanya di Garuda
Maintance Facilities (GMF) demi keselamatan penerbangan.
6. Adanya fasilitas kursi roda bagi penumpang yang membutuhkannya tanpa
dikenakan biaya.

3.4 Rute-Rute Penerbangan PT. Indonesia Air Asia
Adapun rute-rute penerbangan Indonesia Air Asia baik internasional
maupun domestik, yaitu :
1. Rute-rute penerbangan internasional
a. Dari Banda Aceh Kuala Lumpur
b. Dari Medan Kuala Lumpur, Penang
c. Dari Pekan Baru Kuala Lumpur, Singapura
d. Dari Padang Kuala Lumpur
e. Dari Palembang Kuala Lumpur


Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

23
Kuala Lumpur
Penang
f. Dari Jakarta Johor Baru
Kuching
Kota Kinabalu
Bangkok
g. Dari Bandung Kuala Lumpur
h. Dari Solo Kuala Lumpur
i. Dari Yogyakarta Kuala Lumpur
j. Dari Surabaya ke Kuala Lumpur, Johor Baru
k. Dari Bali Kuala Lumpur, Johor Baru
l. Dari Makasar Kuala Lumpur
m. Dari Manado Kuala Lumpur
2. Rute-rute penerbangan domestik
a. Dari Medan
Pekan Baru
Padang
Batam
Yogyakarta
Solo Jakarta
Surabaya
Bali
Balikpapan
Makasar

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

24
Medan
Pekanbaru
Padang
Batam
b. Dari Jakarta Yogyakarta
Solo
Surabaya
Bali
Balikpapan
Makasar

3.5 Syarat dan Ketentuan Umum PT. Indonesia Air Asia
1. Seluruh tarif penerbangan AirAsia adalah untuk satu kali jalan dan belum
termasuk airport tax, asuransi dan biaya administrasi.
2. Seluruh kursi yang sudah dibeli tidak dapat ditukar kembali.
3. Indonesia AirAsia adalah perusahaan penerbangan dengan biaya rendah dan
penerbangan langsung (tanpa transit) sehingga tidak ada pelayanan
penerbangan atau transfer bagasi. Apabila melakukan penerbangan lanjutan,
maka penumpang bertanggung jawab sepenuhnya terhadap pemesanan
penerbangan lanjutan tersebut. Dengan alasan apapun Indonesia AirAsia tidak
bertanggung jawab terhadap terjadinya kegagalan dalam melaksanakan
penerbangan lanjutan tersebut.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

25
4. Setiap kursi yang sudah dibeli untuk penumpang yang namanya tercantum
didalam dokumen penerbangan dan hanya berlaku untuk tanggal dan nomor
penerbangan yang tercantum didalam dokumen penebangan.
5. Indonesia AirAsia saat ini adalah penerbangan tanpa menggunakan tiket, yang
diperlukan hanyalah nomor pemesanan atau cukup menyebutkan nama
penumpang. Yang paling penting untuk diperhatikan adalah menunjukkan
kartu identitas atau paspor pada waktu melapor di bandara (pada saat check-in
dan pada saat masuk ke ruang tunggu keberangkatan).
6. Konter check-in Indonesia AirAsia dibuka 2 (dua) jam dan ditutup 45 (empat
puluh lima menit) sebelum jadwal keberangkatan.
a. Penumpang diminta untuk melapor di konter check-in sekurang-kurangnya
2 (dua) jam sebelum jadwal keberangkatan dan berada di ruang tunggu
keberangkatan 30 (tiga puluh menit) sebelum jadwal penerbangan.
b. Penumpang yang melapor setelah konter check-in ditutup tidak diijinkan
untuk naik ke pesawat dan kursi yang sudah dibeli dianggap hangus.
7. Setiap penumpang hanya diijinkan membawa 1 (satu) barang bawaan ke
dalam kabin pesawat (maksimal 7 kilogram dan maksimum ukuran 56 cm x
36 cm x 23 cm). Setiap kelebihan barang bawaan harus dilaporkan ke konter
check-in sebagai bagasi tercatat.
8. Setiap penumpang yang membayar bagasi diluar 4 jam sebelum jadwal
keberangkatan adalah:
a. Domestik: 15 kilogram (Rp 15.000,00), 20 kilogram (Rp 65.000,00), ,
25 kilogram (Rp 115.000,00).

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

26
b. Internasional: 15 kilogram (Rp 15.000,00), 20 kilogram (Rp
127.500,00), 25 kilogram (Rp 240.000,00).
Setiap kelebihan bagasi dikenakan biaya sesuai dengan tarif bagasi lebih yang
berlaku di Indonesia AirAsia.
9. Indonesia AirAsia akan mengangkut penumpang dan bagasinya sesuai dengan
tanggal dan waktu penerbangan yang telah dipesan oleh penumpang tetapi
tidak menjamin ketepatan sepenuhnya. Indonesia AirAsia dapat melakukan
perubahan tanpa pemberitahuan sebelumnya.
10. Apabila terjadi keadaan diluar kemampuan yang menyebabkan terjadinya
penundaan ataupun pembatalan penerbangan, Indonesia AirAsia akan
berusaha memindahkan penumpang kepenerbangan lainnya dan biaya-biaya
tambahan yang timbul menjadi tanggung jawab penumpang.
11. Setiap penumpang dilarang membawa makanan dan minuman ke dalam
pesawat. Makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau tersedia di
dalam pesawat untuk dijual.
12. Indonesia AirAsia hanya melayani 1 (satu) jenis kelas penerbangan. Prioritas
masuk ke dalam pesawat diberikan kepada :
a. Penumpang yang telah membayar hot seat dan pick a seat.
b. Penumpang yang membutuhkan bantuan khusus.
13. Setelah dilakukan pembelian kursi, tidak diijinkan untuk melakukan
perubahan, kecuali :
a. Perubahan dilakukan lebih dari 48 (empat puluh delapan) jam sebelum
jadwal keberangkatan.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

27
(1) Dikenakan biaya perubahan untuk setiap penumpang dan setiap rute
penerbangan.
(2) Harus dibayarkan pada waktu perubahan tersebut dilakukan.
b. Dalam kurun waktu 48 (empat puluh delapan) jam sebelum keberangkatan
(1) Tidak diijinkan untuk melakukan perubahan penerbangan.
(2) Hanya diijinkan untuk perubahan nama penumpang dengan membayar
biaya perubahan nama minimum 6 (enam) jam sebelum jadwal
keberangkatan.
c. Selisih tarif (hanya berlaku jika ada perubahan penerbangan):
(1) J ika pembelian kursi yang baru merupakan kursi dengan kelas yang
lebih rendah dan tarif penerbangan sebelumnya, maka selisih tarif
tidak akan dikembalikan.
(2) J ika pembelian kursi yang baru merupakan kursi dengan kelas yang
lebih tinggi dari tarif penerbangan sebelumnya, maka selisih tarif harus
dibayar oleh penumpang.
14. Setiap penumpang yang membutuhkan bantuan khusus media harus
melaporkan kepada Indonesia AirAsia pada waktu dilakukan pemesanan.
Penerbangan Indonesia AirAsia tidak dilengkapi dengan peralatan khusus
medis dan berhak menolak untuk mengangkut penumpang tersebut.
15. Setiap penumpang yang mengandung (ibu hamil) harus melapor kepada
Indonesia AirAsia pada waktu dilakukan pemesanan dan pada waktu melapor
di konter check-in.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

28
a. Usia kehamilan sampai 27 (dua puluh tujuh) minggu dapat diberangkatkan
tanpa surat keterangan dokter dan penumpang tersebut diwajibkan untuk
menandatangani Pernyataan Tanggung Jawab Terbatas (Limited Liability
Statement).
b. Usia kehamilan 28 (dua puluh delapan) sampai dengan 34 (tiga puluh
empat) minggu dapat diberangkatkan dengan surat keterangan dokter yang
masa berlakunya tidak kurang dari 7 (tujuh) hari dari tanggal
keberangkatan penumpang yang menyatakan bahwa penumpang tersebut
dapat melakukan penerbangan dan diwajibkan untuk menandatangani
Pernyataan Tanggung Jawab Terbatas (Limites Liability Statement).
c. Indonesia AirAsia tidak dapat memberangkatkan penumpang dengan usia
kehamilan 35 (tiga puluh lima) minggu atau lebih.
16. Indonesia AirAsia tidak dapat memberangkatkan penumpang bayi dengan usia
kurang dari 8 (delapan) hari kecuali ada surat keterangan dokter. Namun pihak
Indonesia Air Asia tetap tidak akan memberangkatkan bayi tersebut karena
dapat beresiko buruk untuk pendengarannya.
17. Setiap penerbangan Indonesia AirAsia adalah penerbangan bebas asap rokok.
18. Setiap tarif, jadwal, dan rute penerbangan adalah yang berlaku pada saat
diumumkan, Indonesia AirAsia berhak untuk melakukan perubahan syarat-
syarat dan ketentuan umum, tarif dan jadwal penerbangan tanpa
pemberitahuan sebelumnya.
19. Terdapat beberapa barang atau benda ketika bepergian menggunakan
transportasi udara yang dapat menimbulkan gangguan pada kesehatan,

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

29
keselamatan, barang dan lingkungan, oleh karena itu demi keselamatan tamu
kami, karyawan dan barang. Barang-barang tersebut dilarang dibawa baik
sebagai bagasi kabin maupun sebagai bagasi check-in. J ika anda
menginginkan untuk membawa barang-barang yang dimaksud, mohon
menghubungi Indonesia AirAsia untuk bantuan telah lanjut.
20. Berpedoman pada standar keselamatan internasional yang diterapkan oleh
seluruh maskapai penerbangan, terdapat beberapa barang yang dikategorikan
sebagai barang berbahaya yang dilarang untuk dibawa ke dalam kabin
pesawat tetapi harus dimasukkan sebagai bagasi check-in . Daftar barang
berbahaya dapat ditemukan di konter check-in kami, mohon menghubungi
karyawan kami jika Anda memiliki barang-barang yang dimaksud sebagai
bagasi kabin Anda. Apabila Anda membawa barang berbahaya dalam bagasi
kabin Anda, barang tersebut akan disita oleh Pihak Keamanan Bandara.
Indonesia AirAsia tidak akan bertanggung jawab terhadap barang-barang yang
disita oleh Pihak Keamanan Bandara.
21. Berdasarkan kebijaksanaan perusahaan kami, barang-barang di bawah ini juga
dilarang untuk dibawa baik sebagai bagasi kabin maupun bagasi check-in:
a. Tumbuhan Hidup
b. Buah-buahan
c. Senjata api dan amunisi
d. Organ, embrio atau contoh jaringan dari makhluk hidup
e. Binatang
f. Kursi roda yang dioperasikan dengan alat elektronik/baterai

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

30
g. Daftar ini belum sepenuhnya lengkap, oleh karena Indonesia AirAsia
berhak setiap waktu menambah daftar barang-barang yang dilarang untuk
dibawa jika kami rasa barang-barang tersebut menimbulkan resiko yang
berbahaya.
22. Saat pemesanan telah dilakukan, Indonesia AirAsia dapat merubah jadwal
dan/atau membatalkan, mengakhiri, mengalihkan, menunda penjadwalan
ulang atau mengalami keterlambatan bila Indonesia AirAsia menilai alasan
tersebut adalah wajar dikarenakan keadaan di luar pengendalian Indonesia
AirAsia karena alasan-alasan keamanan atau komersial. Bilamana dalam
keadaan pembatalan penerbangan ini, Indonesia AirAsia akan :
a. Mengangkut penumpang pada kesempatan paling awal pada penerbangan
terjadwal Indonesia AirAsia yang lain yang masih tersedia tempat tanpa
biaya tambahan dan bilamana perlu memperpanjang masa berlaku
pemesananan atau
b. Bila penumpang memilih untuk bepergian pada waktu lain, menyimpan
nilai tarif penumpang dalam sebuah rekening kredit untuk perjalanan
penumpang selanjutnya sejauh penumpang memesan dalam kurun waktu 3
(tiga) bulan setelahnya.

31
BAB IV
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN PENUMPANG
YANG MEMERLUKAN PELAYANAN KHUSUS DI
PT. INDONESIA AIR ASIA MEDAN

4.1 Penumpang Sangat Penting (Very Important Person)
Penumpang sangat penting (VIP) adalah penumpang yang dikategorikan
penting dan harus mendapat pelayanan khusus dari perusahaan penerbangan
dimulai dari keberangkatan hingga ke tempat tujuan. Indonesia Air Asia akan
menangani VIP sesuai dengan permintaan penumpang, apakah penumpang
tersebut ingin diperlakukan sebagai VIP. J ika tidak, penumpang akan diberikan
pelayanan sama seperti penumpang yang lain. J ika ya, maka Protokol dari
penumpang tersebut harus melapor kepada pihak Air Asia bahwa boarding akan
dilakukan secara VIP dan permintaan khusus lainnya. Apabila rutenya
internasional, maka pihak imigrasi juga harus mengetahui adanya penumpang
VIP. Air Asia akan dilaporkan kepada Officer In Charge di bandara. Pada saat
boarding, penumpang VIP dipersilakan naik ke pesawat terlebih dahulu dan pada
saat tiba di stasiun tujuan, penumpang VIP didahulukan untuk keluar dari
pesawat.

4.2 Bayi (Infant)
Yang dikategorikan penumpang bayi adalah bayi yang berusia 8 hari
sampai dengan 23 bulan. Tarip yang diberikan untuk bayi telah ditetapkan sesuai

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

32
dengan ketentuan yang berlaku di Air Asia. Bayi dengan usia kurang dari 8 hari
tidak akan diberangkatkan kecuali ada surat keterangan dokter. Namun sekarang
ini pihak Air Asia tetap menolak pemberangkatan bayi tersebut karena beresiko
tinggi terhadap pendengarannya. Seorang bayi dapat diberangkatkan apabila
berusia 8 hari dan bayi tersebut duduk dipangkuan orangtua/ wali sahnya. Hanya
satu orang bayi yang dapat dibawa oleh satu orang dewasa (orang tua / wali sah).
Proses check-in untuk bayi harus menunjukkan paspor/ akte kelahiran bayi
sebagai identitas dan boarding pass bayi akan dilekatkan dengan boarding pass
orangtua/wali sahnya. Air Asia tidak mengizinkan seorang penumpang dewasa
membawa 2 orang bayi.

4.3 Ibu Hamil (Expectant Mother)
Setiap penumpang yang mengandung (ibu hamil) harus melapor kepada
Indonesia Air Asia pada waktu dilakukan pemesananan dan melapor di konter
check in. Penumpang ibu hamil yang dapat diberangkatkan oleh Indonesia Air
Asia adalah :
1. Usia kehamilan sampai 27 minggu tanpa surat keterangan dokter
2. Usia kehamilan 28 mingu sampai 34 minggu dengan surat keterangan dokter
yang masih berlakunya tidak kurang dari 7 hari dari tanggal keberangkatan
penumpang yang menyatakan bahwa penumpang tersebut dapat melakukan
perjalanannya.
Ketika di konter check-in penumpang diwajibkan untuk menandatangani
surat pernyataan Release and Indemnity yang fungsinya membebaskan dan

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

33
menjamin seluruh pihak PT. Indonesia Air Asia dari dan atas segala tanggung
jawab terhadap konsekuensi yang akan terjadi. Penumpang ibu hamil yang tidak
dapat diberangkatkan oleh Indonesia Air Asia adalah :
1. Usia kehamilan 34 minggu atau lebih karena sangat beresiko tinggi.
2. Penumpang ibu hamil harus memberitahukan kapan tanggal kembalinya. J ika
melebihi batas atau tidak sesuai dengan syarat yang berlaku, maka Air Asia
akan menyangkalnya dengan tidak adanya pengembalian uang untuk sektor
tersebut.
3. J ika staf meragukan kesehatan penumpang tersebut ketika di konter check-in
maka penumpang tidak dapat diberangkatkan dan harus dirujuk terlebih
dahulu kepada dokter bandara (Airport Doctor).

4.4 Penumpang Kursi Roda (Wheel Chair Passenger)
Penumpang kursi roda yang dapat diterima untuk diberangkatkan oleh Air
Asia Medan adalah WCHR (R : Ramp kursi roda untuk di Ramp). Maksudnya
bahwa penumpang bisa berjalan mampu naik dan turun tangga pesawat, serta
mampu berjalan ke dalam pesawat. Hanya saja penumpang membutuhkan kursi
roda pada saat menuju ke pesawat. Adapun kategori penumpang kursi roda yang
tidak diterima untuk diberangkatkan oleh Indonesia Air Asia Medan adalah :
1. WCHS (S : Steps) adalah penumpang yang sulit untuk naik/turun tangga
pesawat tetapi dapat berjalan ke kabin secara perlahan.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

34
2. WCHC (C : Cabin) adalah penumpang yang sama sekali tidak bisa berjalan
sehingga penumpang memerlukan kursi roda ke/ dari konter check-in, naik/
turun tangga dan ke/ dari tempat duduknya.
Hal-hal yang harus dilakukan untuk menangani penumpang yang
memerlukan kursi roda adalah :
1. Pada saat check-in ada penumpang yang memerlukan kursi roda, maka
serahkan kursi roda tersebut yang sebelumnya telah dipersiapkan ketika
konter check-in dibuka.
2. Antar penumpang menuju ruang tunggu/ boarding gate/ ramp bila penumpang
sulit untuk mengendalikan kursi rodanya, tetapi tawarkanlah bantuan tesebut
apabila penumpang pergi sendiri tanpa ada pendampingnya. Penumpang akan
boarding lebih dahulu setelah penumpang yang membayar hot seat dan pick a
seat masuk ke dalam pesawat.
3. Ketika sampai di tangga pesawat penumpang tidak akan lagi menggunakan
kursi rodanya. Penumpang akan dituntun naik ke pesawat oleh staf lapangan
ataupun awak pesawat.
4. Pelayanan khusus tersebut akan diberikan sampai ke stasiun tujuan yaitu dapat
menggunakan fasilitas kursi roda setelah turun dari pesawat. Mereka turun
dari pesawat setelah penumpang lain turun..

4.5 Tahanan (Prisoner)
Adapun prosedur penanganan tahanan dan pengawalnya antara lain:
1. Petugas Pelaksana Hukum (Law Enforcement Officer) yang akan mengantar
tahanan harus memberitahukan kepada Air Asia paling lama 3 jam sebelum

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

35
jadwal keberangkatan dengan menunjukkan identitas petugas yang mengawal,
tahanan dan tingkat resiko dari tahanan tersebut.
2. Air Asia akan memberitahukan kepada Captain dan crew mengenai
pengangkutan tahanan dan petugas yang mengawal beserta lokasi tempat
duduk di dalam pesawat.
3. Tahanan yang beresiko tinggi harus dikawal minimal 2 orang pengawal.
4. Air Asia harus menegaskan bahwa tahanan yang dikawal telah diperiksa
keamanannya dan tidak membawa barang yang dapat membahayakan
keselamatan dan keamanan penerbangan.
5. Dalam kondisi penerbangan yang normal, tahanan yang beresiko tinggi harus
diborgol/ digari.
6. Air Asia akan memberitahukan pengawal untuk membebaskan / membuka
borgol tahanan ketika penerbangan dalam situasi darurat.
7. Tahanan harus selalu ditemani/ dikawal dan selalu dalam pengawasan
pengawal
8. Pengawal dan tahanan masuk ke dalam pesawat sebelum penumpang yang
lain masuk dan keluar dari pesawat setelah penumpang lain keluar.
9. Pengawal dan tahanan harus duduk sebisa mungkin jauh dari penumpang lain
pada bagian belakang tetapi tidak di area yang hampir dekat dengan pintu
keluar dan pengawal harus duduk diantara tahanan dan gang pesawat (jalan
diantara deretan tempat duduk).

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

36
10. Tidak akan makan dan minum tanpa izin dari pramugari ( flight attendant) dan
tidak diberikan peralatan makan atau peralatan lainnya yang dapat
membahayakan keselamatan dan keamanan penerbangan.

4.6 Penumpang Sakit (Sick Guest)
Penumpang sakit yang dimaksud adalah penumpang yang jatuh sakit
setelah check-in. Air Asia tidak akan menerima penumpang yang mengidap
penyakit menular.
4.6.1 Sakit Ketika di Lapangan (Ground)
Adapun penanganan yang dilakukan ketika penumpang jatuh sakit ketika
di lapangan yaitu :
1. Penumpang harus diiringi staf untuk dirujuk ke dokter bandara (Airport
Doctor) sesegera mungkin.
2. J ika penumpang yang sakit dapat diterima untuk berangkat setelah
dilakukannya pengobatan, staf harus meminta surat keterangan dari dokter
yang bertugas atau dari petugas kesehatan bandara (Airport Health Authority)
yang menyatakan bahwa penumpang sudah dapat melakukan perjalanan.
3. Biaya-biaya pengobatan dan lain-lain termasuk biaya rumah sakit harus
ditanggung sendiri oleh penumpang.
4. J ika penumpang tidak mampu atau tidak sadar, buatlah pengakuan kepada
rumah sakit yang harus dibuat oleh pihak medis yang berwenang pada
masing-masing stasiun. Staf tidak harus mengakui atau bertanggung jawab
untuk menjamin biaya-biaya tersebut.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

37
4.6.2 Penumpang Sakit di Dalam Pesawat
Adapun prosedur yang dilakukan ketika penumpang sakit di dalam
pesawat yaitu :
1. Captain akan menghubungi Flight Operation untuk melaporkan bahwa ada
penumpang yang sakit di dalam pesawat. Flight Operation lah yang akan
menentukan apakah pesawat dialihkan, tetap melanjutkan perjalanan, ataupun
Return To Base (RTB).
2. Flight Operation akan menghubungi pihak otoritas setempat.
3. Staf yang ada di lapangan harus memastikan bahwa petugas otoritas berada di
gate/ pintu kedatangan lebih dahulu sebelum pesawat yang membawa
penumpang yang sakit mendarat. Sediakan ambulance bila diperlukan.
4. Mengisi formulir Guest Service Incident Report.
5. Meminta surat keterangan dari dokter yang menyatakan bahwa penumpang
dalam kondisi sakit sehingga tidak dapat melakukan perjalanannya.
6. Fotokopi surat keterangan tersebut, kemudian diarsipkan dengan Guest
Service Incident Report pada file kantor.
4.6.3 Penumpang Meninggal di Dalam Pesawat
Ketika awak pesawat mengetahui ada penumpang meninggal di dalam
pesawat, maka data secara singkat tentang meninggalnya penumpang dan segera
pindahkan jenazah ke belakang. Bila seat penuh, minta kesediaan penumpang
yang duduk pada bagian belakang untuk pindah ke tempat dimana penumpang
yang meninggal duduk. Adapun prosedur yang dilakukan ketika penumpang
meninggal di dalam pesawat yaitu :

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

38
1. Captain akan menghubungi Flight Operation untuk melaporkan bahwa ada
penumpang yang sakit di dalam pesawat. Flight Operation lah yang akan
menentukan apakah pesawat dialihkan, tetap melanjutkan perjalanan, ataupun
Return To Base (RTB).
2. Flight Operation akan menghubungi pihak otoritas setempat.
3. Staf yang ada di lapangan harus memastikan bahwa petugas otoritas berada di
gate/ pintu kedatangan lebih dahulu, menyediakan ambulance dan polisi
setempat segera dikerahkan sebelum pesawat mendarat.
4. Mengisi formulir Guest Service Incident Report.
5. Meminta surat keterangan dari dokter yang menyatakan bahwa penumpang
telah meninggal sehingga keberangkatan penumpang tersebut dibatalkan.
6. Fotokopi surat keterangan tersebut dan diarsipkan dengan formulir Guest
Service Incident Report pada file kantor.

4.7 Penumpang Tunanetra (Blind/ Visually Impaired Guest)
Kode untuk penumpang tunanetra adalah BLND. Mereka dapat melakukan
perjalanannya dengan seorang anak yang berumur diatas 6 tahun, namun Air Asia
tidak akan mengizinkan mereka berangkat membawa bayi. Penanganan
penumpang tunanetra antara lain :
1. Terlebih dahulu tanyakan bantuan apa yang dibutuhkan oleh penumpang
tersebut.
2. Staf seharusnya menyampaikan/menjelaskan bantuan dengan baik dan benar.
3. Ketika hendak berbicara, sapa penumpang atau sentuh tangannya secara pelan

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

39
4. Pada saat staf mengantarnya biarkan penumpang tersebut memegang tangan
anda (staf).
5. Mereka akan berjalan agak dibelakang agar mereka dapat mengetahui arah
jalan yang dilalui.
6. Jangan mendorong mereka yang dapat membuat mereka kebingungan.
7. Mereka harus duduk di tempat yang tidak menghalangi tugas awal pesawat
menghalangi jalan ke area perlengkapan darurat ataupun mengganggu
kecepatan proses evakuasi penumpang lain.
8. Mereka seharusnya duduk sedekat mungkin ke pintu darurat.
9. Mereka akan didahulukan naik ke pesawat dan turun setelah semua
penumpang turun dari pesawat.

4.8 Penumpang Tunarungu (Deaf/Hearing Impaired Guest)
Kode untuk penumpang tunarungu adalah DEAF. Mereka akan benar-
benar dipertimbangkan untuk bepergian sendiri. Oleh karena itu, penumpang ini
harus ada pendampingnya. Penanganan penumpang tunarungu antara lain :
1. Cobalah untuk berkomunikasi dengan mereka melalui tulisan misalnya
memberi petunjuk ke boarding gate, jangan gunakan bahasa isyarat atau
gerakan isyarat tangan.
2. Mereka harus duduk di tempat yang tidak menghalangi tugas awak pesawat,
menghalangi jalan ke area perlengkapan darurat ataupun mengganggu
kecepatan proses evakuasi penumpang lain.
3. Mereka seharusnya duduk sedekat mungkin ke pintu darurat.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

40
a. Penumpang Lansia (Elderly Guest)
Kebanyakan penumpang lansia adalah orang yang berwatak tidak
tergantung pada orang lain dan tidak suka dibantu orang lain. Hal ini merupakan
kesempatan untuk melakukan pendekatan secara tidak langsung, menarik
perhatian mereka dalam percakapan tertentu. Adapun hal-hal yang perlu
dilakukan diantaranya :
1. Menawarkan untuk didahulukan naik ke pesawat (boarding).
2. J ika seseorang penumpang lansia tidak mampu untuk berjalan jarak jauh,
tawarkan lah adanya bantuan kursi roda dan bantuan ketika menaiki dan turun
dari pesawat.
3. Mereka seharusnya duduk sedekat mungkin ke pintu darurat.

4.10 Anak-anak yang Melakukan Perjalanan Sendiri (Young Passenger
Travelling Alone/ YPTA)
Yang dimaksud dengan YPTA adalah penumpang yang berusia antara 12
16 tahun melakukan perjalanan sendiri tanpa ada yang mendampingi.
Pemberangkatan YPTA harus benar-benar dipertimbangkan. Adapun hal-hal yang
harus dilakukan yaitu :
1. Pada saat check-in harus didampingi oleh orang tua/wali sahnya karena orang
tua / wali sahnya harus menandatangani surat pernyataan Release and
Indemnity Acceptance of YPTA yang fungsinya membebaskan dan menjamin
seluruh pihak PT. Indonesia Air Asia dari dan atas segala tanggung jawab
terhadap konsekuensi yang akan terjadi.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

41
2. Dalam surat pernyataan tersebut harus dicantumkan nama, nomor telepon,
baik orangtua/wali sahnya dan juga anggota keluarga yang akan menjemput
dibandara tempat tujuan.
3. YPTA harus benar-benar dipertimbangkan untuk berangkat, namun untuk
penerbangan internasional, penumpang anak-anak yang ingin pergi sendiri
tidak akan diberangkatkan baik dari pihak Indonesia Air Asia maupun pihak
imigrasi bandara dikarenakan banyaknya perdagangan anak yang terjadi di
luar negeri.

4.11 Penumpang Keterbelakangan Mental (Mentally Disturbed Person)
Air Asia sangat mempertimbangkan penerimaan pemberangkatan
penumpang yang mengalami gangguan mental, apalagi yang beresiko tinggi.
Seseorang yang dianggap menjadi ancaman keselamatan/kenyamanan
penerbangan mungkin dapat diterima untuk diberangkatkan bila :
1. Penumpang tersebut ditemani oleh penjaga yang secara fisik mampu
mengatasi tindakan yang kurang baik selama penerbangan.
2. Adanya pendamping yang memiliki kemampuan untuk memberikan obat
penenang yang merupakan suatu kewajiban dan diberi hak oleh pihak
keamanan.
3. J ika penumpang tersebut memerlukan pemberian obat penenang sebelum
jadwal keberangkatan, maka penjaganya harus mampu memperhitungkan
durasi yang tepat hingga tiba ditempat tujuan.
4. Penumpang akan diberangkatkan ketika dalam keadaan tidak kambuh.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

42
5. Mereka akan boarding lebih dahulu dan turun dari pesawat setelah
penumpang yang lain turun.
6. Mereka tidak boleh duduk di pintu darurat, namun tetap dalam pengawasan
awak pesawat.

4.12 Penumpang yang Dicekal (Inadmissible Guest / Not To Land) dan
Penumpang Deportasi (Deportee Passenger)
Penumpang yang dicekal adalah penumpang yang ditolak masuk ke suatu
negara karena dokumen perjalanannya ada yang tidak beres, seperti :
1. Tidak ada visa
2. Masa berlaku visa hampir / telah habis
3. Masa berlaku paspor sekurang-kurangnya 6 bulan
4. Dokumen perjalanan yang diragukan
5. Dokumen palsu
Penumpang deportasi adalah penumpang yang telah masuk ke suatu
negara baik secara legal maupun illegal, tetapi mereka secara resmi diperintahkan
untuk meninggalkan negara tersebut oleh pemerintah yang berwenang. Keduanya
memiliki pengertian yang hampir sama sehingga sulit untuk membedakannya.
Berikut perbedaan antara penumpang yang dicekal dengan deportasi:
1. Inadmissible Guest/ Not To Land:
a. Posisi penumpang sudah landing tetapi dipulangkan kembali ke negaranya
tanpa proses imigrasi.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

43
b. Penumpang belum sempat masuk ke suatu negara, ternyata penumpang
black list sehingga langsung dikembalikan ke negaranya.
2. Deportee:
a. Posisi penumpang telah tinggal di suatu negara, kemudian dikembalikan
dengan proses imigrasi.
b. Penumpang sudah masuk ke suatu negara, namun penumpang bermasalah
sehingga dipulangkan ke negaranya, seperti izin tinggalnya telah melebihi
batas.
Penumpang yang dicekal biasanya disiarkan secara rahasia oleh pihak
imigrasi. Imigrasi akan menasehati perusahaan penerbangan yang membawa
penumpang NTL, namun tidak berkewajiban untuk memberi alasan atas
penolakan tersebut. Staf Air Asia yang mengatasnamakan perusahaannya harus
meminta izin untuk bertemu dengan penumpang dan kemungkinan memperoleh:
1. Tiket kembali/ pulang penumpang yang digunakan untuk mengangkut
penumpang dari negara tersebut. Jika penumpang tidak memegang tiket
pulang, pembayaran pemesanan tiket ditanyakan kepada penumpang, jika
penumpang tidak mampu maka perusahaan penerbanganlah yang bertanggung
jawa dan bukan penumpang.
2. Adanya fotokopi paspor atau dokumen perjalanan yang lainnya.
4.12.1 Penanganan Penumpang yang Dicekal
1. Di Stasiun Pengembalian
Adapun prosedur penanganan penumpang NTL ketika di stasiun
pengembalian yaitu :

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

44
a. Ketika diberitahu bahwa ada penumpang NTL, staf check-in harus mulai
menangani check-in dan menerbitkan boarding pass penumpang tersebut.
b. NTL harus menjadi prioritas utama untuk diterima
c. Staf harus mengkonfirmasikan jika NTL memilik bagasi check-in jika ada,
staf harus segera memberitahukan CBTO (Central Baggage Tracing
Office) nomor bagasi penumpang tersebut.
d. J ika pengiriman bagasi dan NTL tidak mungkin dalam penerbangan yang
sama, bagasi tersebut harus dikirim pada penerbangan selanjutnya ke
destinasi yang sama sebagai Not To Land Under Rush Tag.
e. Central Baggage Tracing Office / Missing Luggage Office harus
memberitahukan kepada stasiun penerima sesegera mungkin tentang
penerbangan yang membawa bagasi NTL, kapan dan nomor Rush Tag.
f. Semua dokumen yang bersangkutan begitu juga dengan formulir NTL
harus diserahkan kepada awak pesawat. Fotokopi dokumen harus
diarsipkan pada file kantor.
g. Stasiun penerima harus diberitahukan sesegera mungkin.
h. J ika penumpang NTL dikarenakan kelalaian staf Air Asia sendiri, maka
beri dukungan ataupun penjelasan bahwa dalam kasus ini penumpang
tersebuut merupakan korban dari kecerobohan staf.
2. Di Stasiun Penerima
Ketika mengetahui adanya penumpang NTL yang akan dikembalikan,
maka prosedur penanganan yang harus dilakukan adalah :

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

45
a. Ketika menerima informasi bahwa adanya penumpang NTL yang akan
dikembalikan maka pastikan bahwa staf ada di pintu pesawat untuk
menerima penumpang tersebut. CBTO tetap standby di conveyor tempat
pengambilan bagasi penumpang.
b. Pada saat tiba penumpang tersebut akan diserahkan kepada staf lapangan
oleh awak pesawat. Paspor dan semua dokumen yang bersangkutan juga
diserahkan kepada staf, bukan penumpang.
c. Staf akan mengantar penumpang ke kantor imigrasi dan menyerahkan
semua dokumen kepada petugas imigrasi
d. J ika penumpang memiliki bagasi dan bagasinya tiba bersamaan dengan
pemiliknya maka bagasinya harus dicocokkan secepatnya dengan
penumpang oleh CBTO.
e. J ika bagasinya tiba tidak bersamaan dengan penumpang, padahal
keduanya diberangkatkan dalam penerbangan yang sama maka prosedur
penanganan kehilangan bagasi harus diterapkan.
Apabila ada penumpang yang berstatus NTL dari penerbangan lain baik
itu dikawal maupun tidak, maka Air Asia harus menolak untuk membawanya
walaupun perusahaan penerbangan tersebut memberi biaya yang besar atau
memberikan surat jaminan.
4.12.2 Penanganan Penumpang Deportasi
1. Di Stasiun Pengembalian
a. Stasiun yang menerima harus memberitahu ASAP / As Soon As Possible
(sesegera mungkin) sebelum pesawat mendarat.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

46
b. Dokumen perjalanan harus disampaikan staf lapangan kepada awak
pesawat. Pada saat tiba di destinasi akhir, awak pesawat harus
menyerahkan dokumen tersebut kepada staf lapangan di stasiun penerima.
c. Awak pesawat dan captain harus diberitahu adanya penumpang deportasi.

2. Di Stasiun Penerima
Adapun hal-hal yang harus dilakukan ketika mengetahui ada
penumpang deportasi yang akan dikembalikan yaitu :
a. Stasiun penerima ketika menerima informasi ada penumpang deportasi
harus memastikan staf telah bersiap-siap di pintu kedatangan ataupun di
pintu pesawat bila tiba untuk menerima penumpang deportasi dan
pengawalnya (bila ada).
b. Staf akan menemani penumpang deportasi dan pengawalnya kebagian
imigrasi untuk menyakinkan agar penanganannya lancar.

4.13 Hak Penolakan Pengangkutan Penumpang
Air Asia dapat menolak pengangkutan penumpang maupun bagasinya
demi alasan keselamatan. Dalam menjalankan kebijaksanaannya, Air Asia
menetapkan bahwa :
1. Suatu tindakan yang membutuhkan pertimbangan keselamatan dan keamanan;
2. Segala tindakan yang dilakukan perlu mematuhi hukum-hukum yang berlaku,
peraturan atau perintah dari setiap negara untuk terbang dari ke dalam atau ke
luar;

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

47
3. Sikap, status, umur atau kondisi mental atau fisik dari penumpang atau kondisi
fisik dari bagasinya seperti (i) membutuhkan bantuan khusus atau (ii)
menyebabkan kerugian, kegelisahan atau membuat diri penumpang tidak
disetujui oleh penumpang lain atau awak pesawat (iii) menimbulkan bahaya
atau resiko untuk diri sendiri atau orang lain atau juga properti;
4. Penumpang telah melakukan perbuatan yang senono sebelum keberangkatan
dan kelakukan tersebut dilakukan berulang-ulang;
5. Penumpang tidak menjalankan atau lalai terhadap instruksti yang ada;
6. Penumpang menolak untuk pemeriksaan keamanan;
7. Harga yang berlaku atau ada biaya atau pajak belum dibayarnya ;
8. Dalam suatu pembayaran terdapat kecurangan;
9. Penumpang tidak memiliki dokumen yang layak/ benar untuk melakukan
perjalanannya;
10. Pemesanan kursi dilakukan dengan curang atau tidak sah atau telah dibeli
melalui orang yang illegal;
11. Kartu kredit yang digunakan untuk pembayaran sejumlah harga dilaporkan
tidak ada sama sekali atau ditolak;
12. Itinerary atau E- Ticket dinyatakan palsu atau diperoleh dengan curang;
13. Itinerary telah diubah oleh oleh orang lain, atau dirusaknya (dalam kasus ini
Air Asia berhak menahan dokumen lain); dan / atau
14. Orang yang check-in atau boarding tidak dapat membuktikan bahwa orang
tersebut adalah orang yang namanya tercantum dalam itinerary atau E-Ticket
(Air Asia berhak menahan tiket tersebut pada saat itu juga)

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

48
4.14 Prosedur Penanganan Penolakan Pengangkutan Penumpang
4.14.1 Pada Saat Check-In
1. Berikut prosedur yang harus dilakukan karena ketika check-in atau boarding:
a. Staf harus terus memperhatikan sikap-sikap dari penumpang setiap saat
selama check-in/ boarding.
b. Staf yang bertugas harus diberitahukan bahwa adanya pengawasan
tersebut.
c. Staf yang bertugas mendekati penumpang dan memperkirakan kondisi dan
jika menurut pendapatnya bahwa penumpang tersebut tidak sehat untuk
melakukan perjalanannya, beritahu kepada Station Manager.
d. Station Manager yang berwenang mengeluarkan penumpang dari
penerbangannya sesuai dengan syarat dan ketentuan hak penolakan
pengangkutan penumpang yang telah dijelaskan pada 4.13.
e. J ika hal tersebut jelas terlihat, maka penumpang tidak dapat diterima.
Berrikut prosedur yang harus dilakukan:
e.1 Pihak otoritas setempat seharusnya diberitahukan untuk tetap
standby di konter check-in atau di boarding gate, jika diperlukan.
e.2 J ika penumpang diturunkan maka bagasinya juga harus diturunkan
dan buat perubahan terhadap dokumen yang bersangkutan.
e.3 Penumpang harus dibantu dengan menjelaskan apa yang menjadi
peraturan bandara.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

49
e.4 Keluhan yang sangat berpotensi harus dilaporkan kepada guest
support untuk mengambil suatu tindakan, kemudian mengisi Guest
Service Incident Report (GSIR).
2. J ika Station Manager menjalankan kebijaksanaan dan menerima penumpang
untuk tetap berangkat, berikut prosedur yang harus dilakukan :
a. Captain harus berunding untuk mengambil tindakan yang saling menerima
dan memberi informasi.
b. Pihak otoritas setempat seharusnya diberitahukan untuk tetap standby di
boarding gate bila diperlukan.
c. Kasus ini harus dibuat laporannya dan dijadikan sebagai arsip kantor.
4.14.2 Pada Saat di Boarding Gate
1. J ika penumpang dikeluarkan ketika di gate, berikut prosedur yang harus
dilakukan
a. Captain harus diberitahukan untuk merubah loadsheet.
b. Staf yang bertugas memberitahukan pihak otoritas setempat untuk standby
di boarding gate jika diperlukan
c. Bagasi penumpang harus dikeluarkan.
d. Penumpang seharusnya dibantu dengan menjelaskan apa yang menjadi
peraturan bandara.
4.14.3 Wewenang Captain
Captain pesawat yang sah berhak menolak pengangkutan penumpang
kapan saja jika dia merasa itu perlu dilakukan demi keselamatan dan keamanan

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

50
penerbangan. Siapa saja yang tidak mematuhi peraturan hukum yang telah
disampaikan, maka orang tersebut dianggap telah melakukan tindakan kriminal.
4.14.4 Menghubungi Polisi
Sebagai peraturan umum, polisi harus dihubungi kapanpun ketika tindakan
penumpang yang diluar kontrol staf penerbangan atau diluar hukum. Polisi harus
selalu dihubungi ketika :
1. Sebuah peristiwa terjadi berupa pelanggaran Undang-Undang Keamanan
Penerbangan.
2. Seorang staf Air Asia diserang oleh penumpang.
3. Penjahat merusakkan properti Air Asia.
4. Penumpang mengganggu atau mabuk meminta secara paksa untuk masuk ke
dalam pesawat atau boarding.
5. Terjadinya pelanggaran seperti penumpang melakukan pencurian.








51
BAB V
PENUTUP

Perusahaan penerbangan merupakan bagian dari industri pariwisata yang
bergerak dalam bidang penjualan jasa angkutan udara untuk melayani kebutuhan
para penumpangnya. PT. Indonesia Air Asia adalah salah satu perusahaan
penerbangan yang menyediakan jasa pengangkutan dengan biaya rendah (low cost
carrier). Untuk mencapai tujuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan
keselamatan penumpang maka perlu didukung oleh pelayanan yang layak dan
baik, serta tenaga professional yang handal sehingga penumpang merasa aman
dan nyaman.
Penumpang yang menggunakan jasa transportasi udara berasal dari
berbagai kalangan dan dalam keadaan tertentu sehingga ada penumpang yang
akan mendapatkan pelayanan khusus. Bukan berarti setiap penumpang dibeda-
bedakan pelayanannya. Hanya saja pada saat melakukan perjalanannya
penumpang memerlukan pelayanan khusus karena kondisi yang ada pada saat itu.
Tidak semua penumpang yang memerlukan pelayanan khusus tersebut
dapat diterima untuk diberangkatkan oleh pihak Air Asia. Hal ini bisa dikarenakan
perlengkapan yang tidak disediakan oleh Air Asia. Penanganan untuk penumpang
yang memerlukan pelayanan khusus dilaksanakan sesuai Standar Operasional
Prosedur yang berlaku di Air Asia itu sendiri dan juga tidak menyimpang dari
aturan yang dibuat oleh International Air Transport Association (IATA) dan
International Air Commercial Association (INACA).
51
DAFTAR PUSTAKA

BA, W. Panggabean. 2001. Pariwisata. Medan: CV. Monica Perkasa Abadi.
Commercial Department. 2000. Pedoman Pasasi. J akarta: PT. Awair
International.
Departemen Pendidikan Nasional. 2008.Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi
Keempat. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Madjid, Mukhtar. 2003. Geografi Pariwisata Indonesia. Medan: Bartong Jaya.
M.A, Hoetomo. 2005. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya: Mitra Pelajar
Regional Director Guest Service. 2002. Aviation Terminology. Kuala Lumpur: Air
Asia Academy.
__________________________, 2006. Guest Service Manual. Kuala Lumpur:
Air Asia.
__________________________,
www.airasia.com
2007. Terms and Conditions of Carriage. Kuala
Lumpur: Air Asia.

www.intranetairasia.com
Yoeti, Oka. A. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.













51
DAFTAR ISTILAH

1. Airport Tax adalah pajak bandara yang dibebankan kepada setiap penumpang
yang akan berangkat, kecuali untuk penumpang bayi.
2. Boarding adalah suatu proses dimana penumpang dipersilakan menuju ke
pesawat udara dengan menunjukkan boarding pass.
3. Boarding gate adalah pintu boarding yang harus dilalui penumpang sebelum
naik ke pesawat udara.
4. Boarding pass adalah kertas/ kartu yang dikeluarkan oleh perusahaan
penerbangan ketika penumpang check-in, yang gunanya sebagai bukti
bahawa penumpang telah check-in dan siap diberangkatkan atau tanda izin
penumpang untuk naik ke pesawat udara.
5. Cabin crew adalah awak pesawat yang berada di dalam pesawat.
6. Captain adalah kapten pesawat udara.
7. Check-in adalah proses pelaporan penumpang yang akan melakukan
penerbangan, dimana penumpang beserta bagasinya telah diterima oleh pihak
penerbangan untuk dimasukkan ke dalam bagasi pesawat sesuai dengan
tempat tujuannya dan penumpang akan diberikan label bagasi (jika
penumpang membawa bagasi check-in), serta boarding pass penumpang.
8. Conveyor adalah saranan berupa ban berjalan untuk memindahkan bagasi
penumpang dari konter check-in ke area pemuatan bagasi, atau dari daerah
penurunan bagasi ke tempat pengambilan bagasi.
9. E-Ticket adalah Electronic Ticket (tiket elektronik) berupa itinerary yang
dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

10. Flight Operation adalah pihak yang melaksanakan suatu kegiatan
penerbangan, seperti ground staff (staf lapangan) dari suatu perusahaan
penerbangan.
11. Guest Service Incident Report adalah laporan yang berisi kronologi suatu
peristiwa yang terjadi terhadap penumpang dan diisi oleh staf yang
berwenang yang menyaksikan secara langsung peristiwa tersebut.
12. Itinerary adalah suatu dokumen yang dikeluarkan untuk penumpang,
didalamnya tercantum nama penumpang, informasi penerbangan,
pemberitahuan/ peringatan, dan kesepakatan yang telah ditetapkan oleh
perusahaan penerbangan.
13. Loadsheet adalah data yang dibuat oleh load master yang berisi tentang
weight dan balance (berat dan keseimbangan) pesawat, rute yang akan dituju,
forecast, isi muatan yang sifatnya aktual.
14. Low Cost Carrier (LCC) adalah suatu konsep dimanan perusahaan
penerbangan yang memberlakukan tarif rendah/ murah. Biasanya
penerbangan tersebut tanpa tiket, tanpa nomor tempat duduk, dan tidak ada
penyediaan makanan, tetapi makanan dan minuman ada dijual dalam
pesawat.
15. Missing Luggage Office (MLO) adalah kantor tempat pelaporan kehilangan/
tertukarnya bagasi penumpang.
16. Officer In Charge (OIC) adalah petugas yang bertanggung jawab atau
mempunyai wewenang atas bandara.

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009

17. Ramp adalah suatu divisi yang menangani seluruh kesiapan aircraft
(pesawat), baik keberangkatan maupun kedatangan udara, seperti mengatur
area parkir pesawat, naik/ turun penumpang, loading dan unloading bagasi
penumpang, dan lainnya.
18. Release and Indemnity Form adalah surat pernyataan yang dibuat penumpang
berisikan tentang pembebasan dan jaminan perusahaan penerbangan dari dan
atas segala tanggung jawab dan konsekuensi yang terjadi pada pengangkutan
penumpang.
19. Return To Base (RTB) adalah kembalinya pesawat ke start point atau ke
tempat keberangkatan semula dikarenakan suatu masalah yang terjadi pada
saat pesawat di udara.
20. Seat adalah tempat duduk di dalam pesawat udara.
21. Special Guest adalah penumpang yang dikategorikan mendapat pelayanan
khusus dari perusahaan penerbangan.
22. Special Handling adalah penanganan khusus yang dilakukan oleh staf
perusahaan penerbangan kepada penumpang pesawat yang memerlukan
pelayanan khusus.







Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di
PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009.
USU Repository 2009





LAMPIRAN