32

BAB 3
METODE PENELI TIAN


3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian terkait dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dalam table
di bawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing
tujuan penelitian.
Tabel 3.1 Desain Penelitian
Tujuan
Penelitian Desain Penelitian

Jenis
Penelitian Unit Analisis Time Horizon
T-1 Deskriptif
Individu Pelanggan
Bengkel
One Shoot - Cross
Section
T-2 Deskriptif
Individu Pelanggan
Bengkel
One Shoot - Cross
Section
T-3 Deskriptif
Individu Pelanggan
Bengkel
One Shoot - Cross
Section
Sumber : hasil pengolahan data
Keterangan :
T-1 Mengetahui dan menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap
layanan yang diberikan bengkel motor Honda Center.
T-2 Mengetahui dan menganalisis tanggapan pelanggan terhadap tingkat
kinerja layanan bengkel motor Honda Center.
T-3 Menganalisis kepuasan pelanggan.






33
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala Skala
ukur
Berwujud Penampilan gedung
(Tangibles) Penampilan ruang penataan bengkel
Fasilitas parkir yang disediakan perusahaan Ordinal Likert

Kebersihan fasilitas yang disediakan
perusahaan

Kelengkapan peralatan bengkel yang
disediakan
Kualitas Keandalan Kualitas dari pelayanan yang tersedia Ordinal Likert
Pelayanan (Reliability) Lokasi yang strategis
Ketanggapan
Kemampuan staff dalam memberikan
pelayanan
(Responsiveness) Kemampuan staff untuk cepat tanggap dalam Ordinal Likert
mengatasi masalah yang timbul
Keyakinan Pengetahuan staff melayani pelanggan
(Assurance) Kesopanan staff atau petugas Ordinal Likert
Kesigapan karyawan teknisi atau petugas
yang melayani
Tempat yang nyaman dan aman
Empati
Kemampuan dalam memahami kebutuhan
pelanggan Ordinal Likert
(Emphaty)
Kemampuan dalam memahami keinginan
pelanggan
Kemudahan untuk dihubungi
Tanggapan Tingkat Kepentingan ( sangat penting, penting,
Pelanggan cukup penting, kurang penting, tidak penting )
Ordinal Likert
Tingkat Kinerja ( sangat baik, baik, cukup baik,
kurang baik, tidak baik )
Customer Rata-rata skor tingkat kepentingan dan Ordinal
Satisfaction
Index (CSI) rata-rata skor tingkat kinerja (kepuasan).
Sumber : hasil pengolahan data




34
3.3 J enis Data dan Sumber Data

Tabel 3.3 J enis data dan Sumber data

Data Sumber Data
Tingkat kepentingan pelanggan
(hasil pengolahan kuesioner)
Pelanggan bengkel motor Honda
(Kuesioner)
Tingkat kinerja perusahaan yang
dirasakan pelanggan (hasil
pengolahan kuesioner)
Pelanggan bengkel motor Honda
(Kuesioner)
Rata-rata skor tingkat kepentingan
pelanggan dan tingkat kinerja
perusahaan
Pelanggan bengkel motor Honda
(Kuesioner)
Sumber : hasil pengolahan data

3.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang akan diolah, maka teknik pengumpulan data yang
dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian lapangan/ Riset lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan secara
langsung ke perusahaan dengan menggunakan cara:
a) Wawancara( interview), yaitu mendaapatkan data melalui Tanya jawab
dengan pimpinan perusahaan secara langsung.
Daftar Pertanyaan (Questioner), yaitu menggunakan format pertanyaan
yang menggunakan skala untuk mengukur kepuasan pelanggan yang
sedang diteliti. Hasil kuesioner akan dianalisis dengan menggunakan
metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Format tipe Likert merupakan
35
format jawaban untuk daftar pertanyaan/ kuesioner. Suatu jawaban
menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam
pertanyaan. Kebaikan penggunaan format Likert dibandingkan dengan
format yang lain seperti format Check List yang hanya memberikan
jawaban ya atau tidak, ialah karena formt Likert tercermin dalam
keanekaragaman skor (Variability of Scorer) sebagai akibat penggunaan
skala berkisar antara 1 sampai 5 ( tidak penting sampai dengan sangat
penting atau tidak baik sampai dengan sangat baik).
b) Observasi dilakukan terhadap semua data sesuai maupun tidak sesuai
2. Studi Kepustakaan/ Riset Kepustakaan (Library research)
Studi yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku wajib (textbooks),
buku-buku pelengkap atau referensi, majalah, laporan resmi dari perusahaan dan
catatan kuliah yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. Dengan studi
kepustakaan ini dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder dan landasan
teori sebagai bahan untuk studi perbandingan.

3.5 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
pengambilan sampel Non Probabilitas/ Non Acak dengan teknik pengambilan sampel
secara Quota Sampling. Teknik pengambilan sampel Quota Sampling ini digunakan untuk
mengkaji suatu fenomena dari beberapa sisi, maka responden yang akan dipilih adalah
orang-orang yang diperkirakan dapat menjawab semua sisi itu (Husein Umar, 2004,
p.90). Dalam hal ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa bengkel dari tanggal 16
Oktober sampai dengan 20 November dari pukul 08.00-09.00 wib.



36


3.6 Pengukuran Variabel
Bentuk pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah Structured non
disquised yaitu bentuk pertanyaan merupakan kombinasi pilihan ganda yang berpedoman
pada Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi bagi
seorang responden. Bentuk penilaian jawaban kuesioner menggunakan pembobotan
dengan 5 buah skala. Bobot dan kategori pengukuran atas tanggapan responden sebagai
berikut:

1. Untuk tingkat kepentingan, bobot yang diberikan adalah sebagai
berikut:

Tabel 3.4
Bobot Tingkat Kepentingan
J awaban Bobot
Sangat penting 5
Penting 4
Cukup penting 3
Kurang penting 2
Tidak penting 1
Sumber : J . Supranto (2006)





37

2. Untuk tingkat pelaksanaan yang telah dilakukan oleh perusahaan
bobot yang diberikan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.5
Bobot Tingkat Pelaksanaan
J awaban Bobot
Sangat baik 5
baik 4
Cukup baik 3
Kurang baik 2
Tidak baik 1
Sumber : J . Supranto (2006)

Sedangkan nilai dan kategori batas penelitian dapat dilihat dari :
Nilai terendah = 1 (jika jawaban responden adalah tidak baik)
Nilai tertinggi = 5 (jika jawaban responden adalah sangat baik).
Maka besar interval dapat ditentukan sebagai berikut :
Interval = jarak = X max X min = 5 1 = 0,80
banyak kelas k 5

Tabel 3.6 Nilai dan Kategori Batas Penelitian
Nilai Kategori
Kategori
1,00 1,80 Tidak baik
Tidak penting
1,81 2,60 Kurang baik
Kurang penting
2,61 3,40 Cukup baik
Cukup Penting
3,41 4,20 Baik
Penting
4,21 5,00 Sangat baik
Sangat penting
Sumber: Hasil Pengolahan Data


38



3.7 Metode Analisis
Metode analisis yang dipakai dikaitkan dengan masing tujuan seperti terlihat
dalam tabel dibawah ini.

Tabel 3.7 Metode Analisis
Metode Analisis
Tujuan
Penelitian Metode Alat Analisis
T-1
Deskriptif
survey Performance-Importance Analisis
T-2
Deskriptif
survey Performance-Importance Analisis
T-3
Deskriptif
survey Customer satisfaction Index Analisis
Sumber : hasil pengolahan data
Keterangan :
T-1 Mengetahui dan menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap
layanan yang diberikan bengkel motor Honda Center.
T-2 Mengetahui dan menganalisis tanggapan pelanggan terhadap tingkat
kinerja layanan bengkel motor Honda Center.
T-3 Menganalisis kepuasan pelanggan.