Anda di halaman 1dari 11

TUGAS SURVEI PENILAIAN KEPENTINGAN

DAN KEPUASAN PELANGGAN


DI APOTEK KIMIA FARMA 127 UJUNG BERUNG BANDUNG

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Ujian Apoteker Jurusan Farmasi


Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Jenderal Ahcmad Yani

Di susun Oleh :

DIONISIUS ATMANEGARA, S.Farm


FITRI, S.Farm
RESTI, S.Farm
LANI, S.Farm

PROGRAM PROFESI APOTEKERJURUSAN FARMASI


ANGKATAN 2012/ 2013

Persentase penilaian kepentingan dan kepuasan pelanggan di Apotek Kimia Farma No.
127 Ujung Berung dapat dilakukan dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Muhammad Ali
(1996), melalui rumus analisis deskriptif prosentase adalah sebagai berikut:
%=

x 100 %

Keterangan: % = Skor prosentase


n = Jumlah skor
N = Skor ideal (skor tertinggi x jumlah panelis).
Untuk mengubah data skor prosentase menjadi nilai kepentingan dan kepuasan
pelanggan dapat dilakukan melalui :
1)

Menentukan nilai tertinggi, nilai terendah, jumlah kriteria dan jumlah relawan
seperti berikut:
Nilai tertinggi 5 (sangat baik)
Nilai terendah 1 (tidak baik / kurang)
Jumlah kriteria yang ditentukan 5 kriteria
Jumlah panelis 50 orang
2) Menghitung skor maksimal dan skor minimal:
Skor maksimal : jumlah panelis x nilai tertinggi
: 50 x 5 = 250
Skor minimal : jumlah panelis x nilai terendah
: 50 x 1 = 50

3) Menghitung presentasi maksimal dan prosentasi minimal dengan cara sebagai


berikut :
Prosentase maksimal :

x 100 %

250
:

x 100 % = 100 %
250

Prosentase minimal :

x 100 %

1
:

x 100 % = 0,4 %
250

4) Menghitung rentangan prosentase dengan cara sebagai berikut:


Rentangan: prosentase maksimal prosentase minimal
:100 % - 0,4 % = 99,6%
5) Menghitung kelas interval dengan cara sebagai berikut:
Interval prosentase: rentangan : jumlah kriteria
:99,6% : 5 = 19,9%

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut maka dapat dibuat tabel interval


prosentase dan kriteria penilaian kepentingan dan kepuasan pelanggan sebagai berikut :
Interval dan kriteria
Presentase (%)
0% -19,9 %
20% - 39,9%
40 59,9%
60% - 79,9%
80 -100 %

Kepuasan
Tidak puas
Kurang puas
Cukup puas
puas
Sangat puas

Kepentingan
Tidak penting
Kurang penting
Cukup penting
Penting
Sangat penting

Skor tiap aspek penilaian berdasarkan tabulasi data dihitung prosentasenya, kemudian hasilnya
dibandingkan dengan tabel di atas dan dapat diambil kesimpulan mengenai penialaian
kepentingan dan kepuasan pelanggan di Apotek Kimia Farma No. 127 Ujung Berung.

Table Rekapitulasi Pengolahan Nilai


Q kriteri
a
1
wuju
d
1
1
1
1
2
1
1
1

Kepuasan (X)
3

11111111111111
111

111111111111
111111111111

111111

1
1

1111111

111
111
11

1111111111

111111111111
1111111111

1111111

1 1
1
1
1

1111111

1
1
1
1
1
1
1
1

111111111111

1111111
11

111

11111111111111

111

11111111111111

11

11111111111111
11

111111111111
111111111111
1
111111111111
111111111111
111111111111
111111111
111111111111
111111111

1
1

111111111

1111111
11

1
1

11

11111111111111
11111111111111
1
11111111111111
111111111

111111111111
111111

11111

1
1

11111111111111
111

111111111111
111111111

1111111
111

1 1

3
4
5
6

1111111

1
1

1111111
111
1111111
111

Kepentingan (Y)
4

1111111111111
1111111111111
1
1111111111111
11111

1111111111111

11

1111111111111
1111111111

1111111111111111
11111111

11111111
11111
11111111
111
11111111
1111

1111111111111
11111111
1111111111111
1
1111111111111
11111

1111111111111

11111111
1111111

1111111111111
11111

1111111111111111

11111111
11111111
1
11111111
1

1111111111111

1111111111111111
111

1111111111111

1111111111111111
1111111111

1111111111111111
111

1111111111111111
11111111
1111111111111111
11

keand
alan

ketan

ggapa
n
1

1
1
1
1
1
1

2
3

11
11

11111111111111
111111111
11111111111111
1111111
11111111111111
1111111

111111111111
1111
111111111111
1111111
111111111111
111

1111111
1
11111

11111111
111
11111111
111111
11111111
11111

1111111111111
111111
1111111111111
111
1111111111111
111

1111111111111111
1
1111111111111111

1111111
11

11111111111111
1
11111111111111
1
111111111111

111111111111
1111111111
111111111111
111111111
111111111111
111111111

1111111
111
1111111
1111
1111111
1111111
11

1 1

1111111

1 1

1111111

1111111

1111111111111
1
1111111111111
11111
111111111

1111111111111111
11111111111
1111111111111111
1111111
1111111111111111
1111111111111111
1

11111111111111
1111111
11111111111111
111111111
11111111111111
111111
11111111111111
1111111

111111111111
11111111
111111111111
111111
111111111111
111111
111111111111
111

1111

1
1 1

1111111
1
1111111
111

1111111111111
1111111111
1111111111111
11111111111
1111111111111
11111111
1111111111111
1111111

11111111111111

1111

11111111
1111
11111111

1
1

1111111111111111
11

jamin
an
1

11
111

1
empat
i

1
1
1
1
1
1

3
4

111
1
111
11
11

11111111
11111
11111111

1111111111111111
111111111111111
1111111111111111
111111

Table jumlah nilai rata-rata tiap pertanyaan


Kriteria

Kepuasan (X)

Kepentingan (Y)

Wujud

14

18

83

137

45

52

121

111

Keandalan

69

48

24

41

44

61

Ketanggapa
n

65

50

22

38

51

51

Jaminan

42

64

37

21

43

83

Empati

11

85

71

26

41

88

67

TOTAL

35

41

344

370

154

14

14

193

347

373

TOTAL
RATARATA

1,8

2,2

18,1

19,5

8,1

0,7

0,7

10,2

18,3

19,6

Table persentase skor nilai


Kriter Kepuasan (X)
ia

Kepentingan (Y)

Wuju
d

14

5,6

18

7,2

83

33,2

137

54,8

45

18

1,2

2,8

52

20,8

121

48,
4

11
1

44,
4

Kean
dalan

2,4

1,2

69

27,6

48

19,2

24

9,6

0,8

0,8

41

16,4

44

17,
6

61

24,
4

Ketan 6
ggapa
n

2,4

1,6

65

26

50

20

22

8,8

0,8

0,8

38

15,2

51

20,
4

51

20,
4

Jamin 2
an

0,8

42

16,8

64

25,6

37

14,8

1,2

0,8

21

8,4

43

17,
2

83

33,
2

Empa 7
ti

2,8

11

4,4

85

34

71

28,4

26

10,4

1,6

0,4

41

16,4

88

35,
2

67

26,
8

Tabel jumlah persentase dan rata-ratanya dari skor nilai

Kriteria

Kepuasan (X)

Kepentingan (Y)

Jumlah

Rata-rata

Jumlah

Rata-rata

Wujud

18,8

3,76

117,6

23,52

Keandalan

60

12

60

12

Ketanggapan

58,8

11,6

57,6

11,52

Jaminan

60

12

60,8

12,16

Empati

80

16

80,4

16

55,36%

75,2%

Dari hasil angket survei nilai kepentingan dan kepuasaan pelanggan di Apotek Kimia
Farma No. 127 Ujung Berung diperoleh nilai rata-rata kepuasaanya 55,36% dan kepentingannya
75,2%, sehingga bisa disimpulkan bahwa tingkat kepuasannya dikategorikan cukup puas dan
tingkat kepentingannya dikategorikan penting.
Berdasarkan kritik dan saran yang disampaikan pelanggan, diambil dari jumlah yang
terbanyak yakni:
1. Tempat parkir terlalu sempit sehingga perlu diperluas lagi.
2. Tempat meracik obat diruangan terbuka (terlihat oleh pelanggan) sehingga perlu dibuat
tertutup.
3. Perlu diadakan fasilitas WI-FI.
4. Dokter tidak tepat waktu, sehingga banyak pasien yang selalu menunggu dalam waktu
yang lama.
5. Perlu adanya AC di ruang tunggu pasien.
6. Kebersihan ruang tunggu perlu diperhatikan lebih khusus pada saat musim hujan.
7. Tingkatkan lagi aktivitas di Apotek yang pelanggan sudah anggap baik.