Gestion de calidad y calidad.

En la literatura de gestin, muchas teoras y marcos centrndose en cmo mejorar la calidad del producto con el fin de aumentar la satisfaccin del cliente se han propuesto tales como TQM, Six Sigma e ISO (Powell, 1995; Ho et al, 2006.). Sin embargo, el servicio la calidad es diferente de la calidad del producto, debido a la calidad del servicio es un elusivo y construccin abstracta que es difcil de definir y medir ( Garvin, 1983 ; Zeithaml, 1988 ; Wakefield y Blodgett , 1999 ; Bebko , 2000 ) . La calidad es orientado al cliente y que es satisfacer las necesidades de los clientes en lugar de los estndares nacionales ( Iskikawa, 1985 ). La calidad estrechamente definido se puede hacer referencia a la calidad del producto , sino un ampliamente definida calidad incluye la calidad de trabajo , la calidad del servicio , la calidad de la informacin, y el proceso de calidad. Dado que el presente trabajo se trata de tecnologa de la informacin, por lo tanto, se centrar en la definicin de la calidad desde el punto de vista de tecnologa de la informacin gestin. Como productos de servicios tienden a tener ciertas caractersticas, tales como la intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad, perece - capacidad, que es diferente de los productos tangibles. Servicio calidad se puede medir a partir de cinco aspectos: calidades internas , cualidades de hardware, cualidades del software , la prontitud de tiempo , y las cualidades psicolgicas ( Juran , 1988 ). Es importante tener en cuenta que la calidad del servicio es diferente de la calidad del producto en su la naturaleza, por lo que es necesario incluir cualidades de los empleados, cualidades de infraestructura, de datos y las cualidades de la informacin, decisin y cualidades de resultados para tener una comprensin completa de la calidad del servicio ( Rosander , 1985 ) . Segn el modelo PZB ( tambin conocido como la brecha modelo) , hay cinco brechas de calidad de servicio al cliente , incluyendo - gestin de las expectativas brecha de percepcin , la gestin de la calidad percepcin de servicio brecha de especificacin , falta de resultados tangibles especificacin del calidad-servicio , servicio brecha de comunicacin entrega externa y servicio de la percepcin subjetiva de dficit esperado servicio ( Parasuraman , Zeithaml y Berry, 1994 ) . De este modo, cerrar la brecha entre el servicio siempre y la percepcin del cliente sobre la calidad del servicio es crucial para los clientes satisfaccin. Con todo, las organizaciones tienen que tener en cuenta de los clientes percepcin al establecer medidas de calidad de servicio, ya que la calidad del servicio abarca tanto los estndares esperados y normas percibidas. EL EFECTO DE LA APLICACIN DE GESTIN DE LA CALIDAD En la literatura, el efecto de la ejecucin de proyectos de gestin de la calidad incluye aspectos tanto positivos como negativos. La implementacin de un proyecto de calidad ayuda a una empresa para desarrollar equipos de servicio que satisfaga las necesidades de los clientes con el fin de obtener del cliente compromiso, aumentar la eficiencia en la resolucin de problemas y reducir los costos de produccin, y mejorar la calidad del servicio a travs de la

recopilacin, anlisis y difusin de informacin relacionada con la calidad del servicio mejora, etc. (Crosby, 1979; Deming, 1988). Por el contrario, la implementacin de un proyecto de gestin de la calidad tambin podra crear algunas barreras a la atencin al cliente y el proceso. La Tabla 2 resume las barreras resultado de la implementacin de proyectos de mejora de calidad. Desde la perspectiva de los clientes, la implementacin de una calidad los resultados del proyecto en una brecha entre la calidad mejorada y expectativas de los clientes, ya que los clientes creen que un alto nivel de calidad de servicio imprescindible satisfacer sus expectativas y necesidades especiales (Deming, 1988; Ravichandran, 1999; Scott, 2005). Desde la perspectiva financiera, el desequilibrio entre la empresa del rendimiento y la inversin a menudo se pueden encontrar como resultado de la aplicacin de una calidad proyecto de mejora ( Neal et al, 1995 ; Soltani et al, 2004) . Desde el interior perspectiva de proceso, la barrera incluye inflexibilidad de la infraestructura de TI y la falta de eficiencia (Pande et al. , 2000 ) , tiempo en el diseo de procesos y el aprendizaje nuevos procesos , y la reduccin de la capacidad de respuesta debido a demasiados procesos y procedimientos a seguir ( Precio y Chen, 1993 ) Por ltimo, la barrera contra la adopcin de una calidad proyecto de gestin en el aprendizaje y el crecimiento de aspecto incluye la resistencia de los empleados e incapacidad de integrar los recursos en todos los departamentos y diferentes calidades proyectos (Hoerl, 1998;. Pande et al, 2000; Snee, 2000). APLICABILIDAD DE BSC ( Balanced Scorecard ) En 1992 , BSC ( Balanced Scorecard ) fue desarrollado por el profesor Robert Kaplan en la Universidad de Harvard y el Sr. David Norton , que fue el CEO de Renaissance Worldwide Strategy Group para ayudar a las organizaciones a clarificar su visin y estrategia y luego traducirlos en acciones. BSC consta de cuatro componentes esenciales : la perspectivas financieras , la perspectiva del cliente , el proceso interno y el aprendizaje y la perspectiva de crecimiento ( originalmente llamada la innovacin y el aprendizaje ) . El subyacente filosofa del BSC se inspira en el aprendizaje de la organizacin y la mejora de la calidad . La premisa bsica es que slo cuando los indicadores de todos los aspectos de una organizacin son uniformemente fuerte , una organizacin puede mantener su ventaja competitiva . BSC no slo permite a los administradores evaluar su desempeo pasado, sino tambin permite a las empresas a la direccin problemas especficos para mejorar el rendimiento futuro de la empresa. El enfoque BSC puede ser se utiliza para conectar los objetivos estratgicos de una compaa para sus mediciones de rendimiento, como BSC permite a las empresas identificar las medidas especficas que son tiles en la conduccin a las empresas a desarrollar sus objetivos estratgicos. Entre las diversas herramientas de gestin ideados , BSC ha sido considerado como un altamente herramienta eficaz para ayudar a las empresas en sus procesos de toma de decisiones . es porque BSC incorpora tanto las medidas

de informacin , financieros y no financieros en Uno de los informes y proporciona informacin que no puede ser representado por medida financiera solo (Kaplan y Norton, 1992). Por lo tanto, el BSC es particularmente apropiado para medir el impacto sobre la evolucin reciente de la implementacin de ITIL, como la implementacin de ITIL requiere esfuerzos a travs de las personas, procesos y tecnologa (Dubie, 2005). En cuanto a la naturaleza del proyecto de mejora de la calidad (por ejemplo, ITIL), los indicadores financieros por s solos no pueden reflejar plenamente los aspectos intangibles de los resultados. Por lo tanto, este trabajo adopta la marco del BSC para la recoleccin de datos, ya que BSC evaluar simultneamente el , cliente, procesos internos y aprendizaje financiera y los aspectos de crecimiento que garantiza una anlisis exhaustivo. MTODOS Nuestro diseo de investigacin incorpora un estudio de casos mltiples en tres empresas basadas en servicios que se haba implementado la gestin de servicios de soporte ITIL. Basado en la literatura (vase Tabla 2), se construy un cuestionario semi-estructurado como instrumento para recopilar datos con respecto a las barreras se produjeron durante y despus de la implementacin de ITIL. La Tabla 3 muestra la informacin general de los entrevistados. Con el fin de aumentar la eficacia de la entrevista, las preguntas fueron enviadas por correo a los entrevistados dirigidos antes de la entrevista. Cada entrevista dur entre una y dos horas para recoger detallada informacin relacionada con la influencia de la implementacin de ITIL en cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos, y el aprendizaje y el crecimiento. Adems de las entrevistas, tambin recogieron materiales de archivo, incluidos los informes sobre el proceso de aplicacin ITIL, que en conjunto mejoran validez a travs de la triangulacin y validacin encuestado (Mays y Pope, 2000). INFORMACIN DE LAS EMPRESAS DE ESTUDIO DE CASO Las empresas incluidas en este estudio son un instituto estatal ( LGC ) , un banco (SBK ), y uno de las telecomunicaciones (T -Telecom ) . Estas empresas comparten caractersticas similares ampliamente definida en trminos de su naturaleza operacin . Las tres empresas tienen una empresa la historia de por lo menos 20 aos. Todas ellas operan en la industria de servicios basada en el servicio calidad y eficiencia . Las tres empresas de estudio de casos han introducido la infraestructura de TI biblioteca para supervisar y mejorar el rendimiento del centro de llamadas con el fin de aumentar al cliente satisfaccin. LGC sirve como un portal entre el gobierno y el pblico. proporciona informacin al pblico y , al mismo , recoge y entrega se deriven del Reglamento problemas y quejas a las oficinas del gobierno de los ciudadanos. LGC implementa ITIL sistema de soporte de servicio en 450 puntos de servicio en 2006. Este sistema est construido de una oferta Los ingenieros de personal de los centros de ms de 100 llamadas y de TI un completo soporte de servicios de TI proceso. Como resultado, LGC puede establecer una base de

datos de gestin de la configuracin que permite al instituto para grabar , el seguimiento y verificar los informes de quejas del cliente. SBK es una filial de un gran banco de propiedad extranjera. La empresa contrata actualmente ms de 1.000 personas. SBK ha externalizado sus sistemas informticos a una empresa que es bien conocido por su consultora e integracin , servicios gestionados y servicios de tercerizacin servicio. Las empresas subcontratadas proceso de gestin de soporte de servicio de ITIL empleados para Los sistemas informticos de SBK Camiseta de las telecomunicaciones es uno de los lderes de las telecomunicaciones en la industria de las telecomunicaciones. es el primero de telecomunicaciones privatizada que obtiene la licencia para operar-nacional amplia Sistemas GSM1800 y tambin es la primera empresa de promocin de la comunicacin mvil 3G Los servicios de los sistemas WCDMA. Camiseta de telecomunicaciones tambin ofrece una amplia gama de informacin servicios de comunicacin como 2G, 3G y lnea de tierra, sino que tiene ms de siete millones de clientes. La compaa ha puesto en marcha la ITIL desde 2001. servicio al cliente centro ofrece servicios de primera lnea para las llamadas de los clientes, pero cuando el problema no puede ser resuelto por el centro de servicio al cliente y luego la llamada se pasa al soporte ITIL los procesos de servicio. RESULTADOS Y DISCUSIONES En trminos generales, existe una estrecha relacin entre el servicio al cliente departamento y el rendimiento de una empresa. Con el fin de mejorar la productividad y eficiencia en el departamento de servicio al cliente, las tres empresas han implementado el sistema de soporte de servicio de ITIL, ya que se enfrentaron a un rpido aumento de la demanda de atencin al cliente. El propsito de la implementacin de ITIL se parece mucho a lo que se propugna en la filosofa TQM - Incorporacin de conciencia de la calidad en el proceso de servicio de TI , y lo que requiere la participacin del personal del departamento de atencin al cliente y de TI departamento de servicio de apoyo en la mejora continua de la calidad a fin de maximizar la eficiencia y eficacia general . La motivacin detrs de esto es establecer una base de datos que permiti a primera lnea personal para registrar los problemas de los clientes y luego los pas a apoyar al personal de TI , por lo que se aument la capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes. Una motivacin adicional era que si los problemas simples que podran ser resueltos por el departamento de servicio al cliente, entonces el ingenieros profesionales de TI pueden tener ms tiempo para la TI problemas relacionados, por lo tanto el aumento de la velocidad de resolucin de problemas en su conjunto . Las tres empresas de estudio de casos establecieron algunos indicadores clave de rendimiento en el servicio gestin de nivel (SLM ) para centro de llamadas para garantizar los niveles de servicio que deben cumplir con , lo que demuestra la consistencia del servicio, el rendimiento de entrega y servicio durabilidad . Sin embargo , algunas de las barreras de diversa naturaleza han

eclipsado la promocin de ITIL o el intento de aumentar la eficiencia en el servicio de TI. Tabla 4 resume las barreras se produjeron durante y despus de la implementacin de ITIL . Tabla 5 muestra la relacin entre las barreras y las cuatro dimensiones del BSC : financiera , clientes, procesos y aprendizaje / crecimiento. Desde la perspectiva del cliente , las barreras se encuentran principalmente en el hecho de que hay incongruencia entre la mejora de la calidad de TI , en principio, ITIL y en atencin al cliente de percepcin . Segn ITIL , el objetivo de la gestin de calidad de TI es registrar problemas de los clientes y las soluciones correspondientes en una base de datos para que el soluciones pueden ser recuperados rpidamente de la base de datos cuando se produce el mismo problema de nuevo. Siguiendo esta lgica, se reducir el tiempo para resolver un problema de manera que el cliente Se intensificar la satisfaccin. Sin embargo , en realidad , la mayora de los clientes prefieren directa comunicacin con servicio de TI apoyar a los ingenieros el personal de servicio al cliente . muchos Las iniciativas de calidad de servicios de TI han sido adoptados por el centro de llamadas con el fin de maximizar la satisfaccin de sus clientes con su servicio. El problema es que el programa de ITIL se centra en la resolucin de problemas relacionados con TI y la interaccin con el cliente despus de se produjeron problemas , pero el cliente espera tener una buena partida calidad del servicio de tener un contacto directo con la empresa y no despus de un problema ocurrido ( Douglas , y Fredendall , 2004 ; Scott, 2005 ) . Esto implica que simplemente centrndose en calidad del proceso y la calidad del producto con vistas , que se refiere al diseo de software y su salida , como documentos, cdigos de programa o los mtodos de prueba , no es suficiente para satisfacer las expectativas del cliente (Deutsch y Willis , 1988 ) . Adems, la satisfaccin del cliente no depende nicamente de la velocidad del problema resolver , sino tambin en la percepcin de los clientes acerca de la mejora de calidad de servicio ( Parasuraman et al , 1994 ; . Ravichandran , 1999 ) . Por ejemplo , un cliente se encuentra con una ralentizar la conexin en su uso de Internet , por lo que se hace una llamada a la atencin al cliente departamento para quejarse. Teniendo en cuenta la implementacin de ITIL, el personal de primera lnea responde a la llamada cortsmente y registra el problema mucho ms rpido de lo que sola , pero el cliente no estar satisfecho como el problema de la conexin lenta no ha sido inmediatamente solucionado todava. Sin embargo , la percepcin subjetiva es difcil de medir , por lo que la tecla ndice de rendimiento ( KPI ) de la gestin de nivel de servicio no es adecuado para la medicin. Por otra parte , el otro obstculo es que el personal del centro de llamadas fue incapaz de hacer frente a las exigencias especiales de los clientes despus de seguir las mejores prcticas de TI . " Los clientes a menudo no pueden expresar claramente sus necesidades de servicio y no saben la requisitos de desempeo correspondiente " . Por lo tanto

, a veces, el servicio al cliente personal del departamento no sabe cmo asignar un cliente especfico a un particular de TI categora de servicio. En cuanto a las perspectivas financieras , las grandes inversiones se han puesto en exceso cursos de formacin , seminarios , teniendo certificaciones , evaluaciones de madurez de los procesos internos , comunicaciones entre departamentos , cursos exploratorios de herramientas, el uso de informes de gestin , y la educacin de TI de servicios relacionados con los conceptos de calidad , como las ofertas IITL un conjunto de mejores prcticas, pero no da consejos sobre cmo aplicar en la prctica la mejor prcticas ( Worthen , 2005 ) . Por lo tanto , cada firma tiene que disear prcticas de ITIL individuales de acuerdo con su los objetivos del negocio , lo cual es diferente a los proyectos tradicionales a gran escala. En principio , se supona que estas inversiones para aumentar las habilidades de los empleados y nuevos conocimientos que permitan mejorar los servicios de TI , reducir los costos de tiempo de inactividad y de error , y el aumento desempeo de la empresa . Pero en la prctica , la relacin directa entre el aumento de la eficiencia en TI servicio y desempeo de la empresa era difcil de identificar en el corto plazo , debido a la necesidades de aprendizaje a largo plazo sobre los nuevos procesos de servicio de calidad. Presupuestos que tenan ha puesto en la formacin de los empleados y otras medidas de mejora de procesos internos son fciles de medir , pero los resultados directos generados a partir de una mayor calidad , el aumento de servicio nivel y la flexibilidad de la organizacin son difciles de medir . Tambin es cierto que la mejora en el nivel de calidad de servicio y aument flexibilidad en las organizaciones es difcil de medir desde una perspectiva financiera , y Por lo tanto, la naturaleza inconmensurable de mejora de la calidad , en trminos de recursos financieros los resultados , podra dar lugar a la percepcin errnea de no retorno de la inversin (Soltani et al.,) Adems , las empresas en el caso de estudio esperaban que, despus de la implementacin ITIL , los empleados podra seguir el problema estndar de resolucin de los procedimientos , lo que lleva a una mayor satisfaccin de los empleados. Sin embargo , algunos empleados prefieren una mayor autonoma en el trabajo para formalizar los procesos estndar en el tratamiento de problemas de TI relacionados y, como resultado , la tasa de rotacin de empleados se increment ligeramente debido a la incapacidad de adaptarse a los nuevos procesos de trabajo. Aqu es donde el desequilibrio entre la inversin en ITIL y el rendimiento directo vnculo ha fundido algunas dudas en las tres empresas para dedicar ms inversiones en ITIL . En cuanto al aspecto del proceso de implementacin de ITIL , la mayora de los entrevistados consideraron que La implementacin de ITIL simplifica los procesos existentes y se reuni con los requisitos de calidad lo que llev a la maximizacin de los recursos de las empresas, aunque , al mismo tiempo, requiere ms tiempo en el control y el diseo de nuevos procesos. Sin embargo

, el diseo de la ITIL proceso fue considerado ni flexibles ni eficaces en respuesta al cambio de entorno empresarial. Segn ITIL , una empresa necesita para establecer diversos procesos en de acuerdo con el nivel de clientes , tipo de servicios , y los pasos de la solucin de problemas antes de que la aplicacin del programa de apoyo al servicio de ITIL para la primera lnea al personal a seguir , estos procesos pueden no tener suficiente cobertura en el cumplimiento de diferentes necesidades de los clientes . Por lo tanto, los procesos de servicio predefinidas requieren algunos cambios, pero el cambio de procesos de servicio suele ser mucho tiempo. Como un proceso de soporte de servicio general implica la cooperacin funcional cruzada y la colaboracin, el cambio de soporte de servicio significa proceso de re-coordinacin entre el personal de primera lnea y de TI personal de apoyo, y volver a integrar los recursos pertinentes , el proceso, la flexibilidad de la herramienta y los requisitos del cliente previo al diseo de proceso de ITIL , reduciendo as la capacidad de respuesta al cambio de entorno empresarial. Adems , los conflictos entre los diferentes grupos de inters a menudo se producen despus de la aplicacin del programa de soporte de servicio de ITIL . La implementacin de ITIL requerido batallas de largo plazo en trminos de la negociacin departamental cruz , procesa escrutinio y muchos cambios en los diseos de programas , pero la consideracin del coste que podra ser necesaria para aumentar en los procesos de nuevo diseo a menudo obligado a la ayuda de servicio procesos para mantener los cambios mnimos o posponerse . Por lo tanto , era difcil para llevar a cabo los procesos de servicio de nuevo diseo y, en consecuencia , los clientes afectados confiar en la buena voluntad de la empresa para mejorar la calidad. Este hallazgo es consistente con investigaciones anteriores (vase, por ejemplos , Flynn et al , 1995 ; . Hoerl , 1998 ; Pande et al , 2000 . ; Snee , 2000 ) en que la infraestructura de TI inflexibilidad tuvo un impacto en el rendimiento de la empresa y la ventaja competitiva . Adems, era difcil de evaluar el efecto inmediato de ITIL en la proceso continuo de mejora , debido al trabajo adicional que se requiere para grabar problemas de los clientes y seguimientos . Adems , la aplicacin de ITIL no es una vez disparado , se requiere una mejora continua en proceso de organizacin . Las organizaciones que implementan ITIL tienen que dedicar recursos a funciones cruzadas la integracin y la coordinacin, control de procesos, cambios en el programa de TI, y la actualizacin software y hardware etc. Aunque cuando la gestin de estos procesos son no en necesidad urgente, todava necesita mucha gente y recursos para apoyo. A medida que el dificultad de medir la influencia inmediata de TI mejora la calidad del servicio en desempeo de la organizacin, los equipos de gestin parecen ser reacios a aprobar una mayor inversin en el apoyo a la mejora de proceso continuo, que, en consecuencia, afecta a la percepcin de las empresas de los clientes de servicios durabilidad y responsabilidad.

En cuanto al aspecto de aprendizaje y crecimiento, compromiso de los empleados sirve como otro barrera . A pesar de tener procedimientos de trabajo predefinidos puede reducir empleados la frustracin de tratar con problemas complicados de TI y por lo tanto mejora la empleados satisfaccin, esto no aumenta el compromiso de los empleados . Los empleados , en cambio, expresaron sus preocupaciones acerca de la sustitucin de TI infraestructura en los procesos y las habilidades de resolucin de problemas estandarizados , aunque tal influencia no iba a suceder en el corto plazo antes de que el proyecto de ITIL alcanz una madurez etapa . " Cuanto mayor sea el grado de procedimientos normalizados de trabajo , la ms probable es que el sustitucin capacidad de habilidades de los empleados . " Aunque la implementacin de ITIL significa ms formacin, los procedimientos normalizados de trabajo parece haber reducido el alcance de aprendizaje y consolidar el pensamiento de los empleados a un cierto rango. Para algunos servicios de TI personal de apoyo , aunque el entrenamiento puede mejorar el conocimiento y las habilidades de los empleados, que tienden a asumir la responsabilidad individual en la solucin de problemas en lugar de trabajar como equipo. "Siempre y cuando el problema no se produjo en mi rea responsable, aunque s la solucin no me ayuda , porque yo no iba a conseguir ms dinero. " " Algunas zonas de expertos pueden proporcionar ms ayuda de la que nosotros , como consultores externos, quienes poseer certificados de ITIL , ingenieros de integracin de sistemas , y los que experimentaron en llevando grandes proyectos como el certificado PMP " . Por otra parte, una razn comn para la resistencia del personal de TI a la idea de ITIL es su percibida injusticia . Para la mayora de los entrevistados , la grabacin del detalle de problema resolver en una base de datos significa perder su ventaja . " Te pasas un montn de tiempo hallazgo soluciones para resolver un problema , pero cuando los conocimientos registro en la base de conocimientos dentro de la empresa , que , al mismo tiempo, pierde su ventaja ". Aunque la implementacin de ITIL toma filosofa similar de TQM en su continua obras de mejora y equipo, sin un sistema de recompensa adecuada, la colaboracin entre los diferentes departamentos parece tener un montn de espacio para la mejora. "Ayudar colegas para resolver un problema no nos ayudaran a conseguir ms bonos, por lo que slo tiene que asumir la responsabilidad de nuestra propia rea de trabajo ". Adems, parece que la falta de cerca la colaboracin entre el departamento de soporte de servicio de TI y el departamento de atencin al cliente sirve como otra barrera. "Como estamos capacitados para asumir la responsabilidad en un determinado puesto de trabajo especificacin, a veces nos encontramos con dificultades en la comprensin de TI de soporte de servicio proceso en forma integrada para las tcnicas de soporte de servicio de TI, los mtodos de desarrollo, y habilidades para resolver problemas. "

Tabla 4 Resultado resumido de las barreras se produjo durante y despus de la implementacin de ITIL Basado en cuatro aspectos BSC

En resumen, a partir de las barreras antes mencionadas se produjo despus de la implementacin de ITIL, se puede observar que las barreras no slo tienen un impacto en la empresa, sino tambin en clientes, el call center y el personal de servicios de TI, y los empleados de otros departamentos. Esto implica que no es un simple enlace entre la adopcin de ITIL y el aumento la calidad del servicio , el aumento de valor aadido y una mayor satisfaccin del cliente . es debido al hecho de que ITIL mejora algunos aspectos de la calidad del servicio ( es decir, la visibilidad y la capacidad de respuesta ) , pero no los otros ( es decir, la fiabilidad , durableness y simpata ) que tienden a ser definido por la percepcin de los clientes y la intuicin ( Parasuraman et al. , 1994 ) . Adems , a travs del anlisis de las barreras basadas en las cuatro dimensiones en el BSC , se puede observar que cada dimensin de BSC est interrelacionado ( como se ve en la Tabla 5 ) . Habilidades de los empleados afectan la calidad del proceso y ciclo del proceso , y de los procesos internos podra afectar el compromiso que influye en las empresas de los clientes el rendimiento. Por lo tanto , al aprobar un proyecto de mejora de la calidad , los gerentes deben ser conscientes de la amplia espectro de impacto y no slo debe centrarse en un solo aspecto , como los costos de aplicacin .

CONCLUSIN Y LIMITACIONES Las demandas de los clientes cada vez mayores y la competencia mundial necesario un nuevo examen de la funcin que mejora el proceso de servicio de TI juega en capacidad competitiva creando valor para el negocio y la conformacin de la empresa ( Weill y Broadbent , 1998 ) . En respuesta a la presin de la competencia , muchas empresas dedican una gran cantidad de los recursos en tecnologa de la informacin para mejorar la satisfaccin del cliente, especialmente las empresas de servicios tpicos, como los estudiados en este trabajo . En las empresas de estudios de caso , ha habido intentos para mejorar la satisfaccin del cliente mediante el aumento eficiencia en el proceso de soporte de servicio de TI . Pero el xito fue limitado por diversos razones , que se resumen en la Tabla 4 . La implementacin exitosa de ITIL requiere el compromiso de la parte superior para tecnologa de la informacin , un mayor sentido de la cooperacin y la participacin tanto de llamadas personal de los centros y personal de soporte , y un cambio de actitud por parte de todo el mundo que no es mi trabajo para lo que puedo hacer para ayudar a (Precio y Chen, 1993 ; Weill y Broadbent, 1998 ; Ravichandran , 1999 ) . Sin embargo , todos estos ingredientes esenciales

han desaparecido en el tres empresas de estudio de caso. La naturaleza algo inconmensurable del efecto de inversin en ITIL en el rendimiento de la empresa ha llevado a la renuencia a apoyo cambios en los procesos de TI a largo plazo y la mejora continua de TI . Por ejemplo , en SBK , la alta direccin asume que la gran inversin en ITIL debe traer aumento significativo en el rendimiento de las empresas. Sin embargo , despus de un tiempo , el resultado fue menos que satisfecho . Posteriormente , la empresa tiende a tomar ms en cuenta en el mantenimiento costo -down de apoyo a la formacin y los cambios necesarios en el proceso de organizacin .

En las tres empresas de estudios de caso, si haba alguna prctica de la filosofa TQM y el trabajo en equipo entre el centro de atencin telefnica y personal de apoyo de servicio, esta prctica slo existe de manera informal, con base en la relacin personal de sonido en lugar de a travs de cualquier aplicacin formal de la ITIL. Con las barreras departamentales arraigados y resistencia, las gerencias de los empleados no han obligado a la cuestin. En el el da a da de trabajo, las personas a travs de diferentes unidades de trabajo son mucho ms difciles de tener apoyo mutuo formalizado o alentado. Esto podra debido al conflicto entre capacidad de respuesta eficaz y el flujo de apoyo de servicios de TI estandarizada. Por otra parte, la satisfaccin del cliente no se limita a depender de la calidad del proceso, sino tambin de productos calidad, sin embargo, el aspecto de la calidad del producto parece haber sido pasado por alto en ITIL.

La evidencia de este estudio sugiere que la implementacin de ITIL es de ninguna manera una tarea fcil , que es una pesada carga de algunas barreras como las que se encuentran en los tres empresas de estudio de caso. Estas barreras sern an menos superable sin un fuerte el apoyo de la alta direccin , que ha estado faltando en gran medida en estos tres empresas. Adems, las comunicaciones entre los clientes internos y externos , el diseo de los sistemas de recompensa que el fomento de la adopcin del proyecto de calidad y crating la cultura que haciendo hincapi en la mejora continua son cruciales . La generalizacin de este estudio est limitado por al menos dos razones. En primer lugar , la muestra de la investigacin es ms bien pequeo , ya que slo se estudiaron tres empresas . En segundo lugar, el estudio se centr en la industria basada en el servicio especfico y no se sabe si tambin existiran barreras similares en otra industria. Debido a que el aplicacin del programa de ITIL es slo en su infancia, no es plausible para encontrar ms empresas que ya han adoptado ITIL . En un futuro prximo , cuando la adopcin tiene vuelto ms popular , sera interesante que hacer la investigacin industrial cruz saber si los factores industriales pueden afectar el resultado de la adopcin de ITIL .

Por otra parte, se centra en el ciclo de vida industrial como variable para examinar el impacto de ITIL tambin podra arrojar luz sobre la literatura de gestin de la informacin , ya que empresas con diferentes niveles de madurez podran tener diferentes beneficios e impactos de la adopcin de ITIL .