PKPA 1. Proses kerja .

yang terdapat didalam manual prosuder kerja dan fail meja ialah rangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. Jelaskan kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripadanya. Jawapan !ebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat didalam "P! dan #" ialah$ a. mengelakkan kesilapan operasi dan perundangan ketika menjalankan tugas b. memperlihatkan tindakan-tindakan lengkap yang perlu diambil semasa menjalanakan tugas c. membantu kerja penyeliaan d. memudahkan semakan dan pindaan ke atas proses kerja apabila mengemaskinikan diperlukan e. mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang f. memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru g. mengekalkan tahap kecekapan dan keberkesanan kerja seseorang pegawai h. memudah dan melicinkan urusan harian pejabat i. menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan %. !umpulan meningkat mutu kerja &!"!' merupakaan mekanisme bagi membolehkan mekanisme bagi membolehkan pekerja secara berkumpulan menyertai proses penyelesaian masalah bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan. Jelaskan factor yang menyokong kejayaan pelaksanaannya. Jawapan a. sikap yang positif ( kesungguhan dan komitmen dari pihak pengurusan atasan. )ntaranya kesediaan pihak pengurusan untuk meluangkan masa dan tenaga dalam melaksanakan program. b. *ystem latihan yang berkesan c. *okongan dari semua peringkat d. Perwujudan sistrem pengiktirafan kepada ahli e. !emudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan seperti alattulis( +,-(bilik perbincanagan dll f. -imulakan dengan kerja secara kecil-kecilan dan dikekalkan secara berterusan g. Perkembangan perlu diketahui oleh semua pihak h. !ebolehan jawatankuasa pemandu bagi merancang(melaksana(menyelaras dan mengambil tindakan terhadap perakuan-perakuan i. "elaksanakan aktiviti-aktiviti promosi menerusi poster(slogan dan risalah .. Jelaskan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikan aduanaduan daripada orang ramai mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadap perkhidmatan atau sebarang tindakan oleh agensi kerajaan. Jawapan setiap !ementerian/jabatan/badan berkanun persekutuan /piahk berkuasa tempatan/agensi hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada semua pengaduan awam dan mengendalikannya secara berikut a. mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh biro pengaduan awam$ b. memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan atau kepada pengadu berkenaan pengaduan yang diterimanya secara langsung ataupun daripada biro pengaduan awam$

52

c.

menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai sebabsebab jawapan /ulasan tidak dapat diberi dalam jangkamasa yang ditetapkan dan memaklumkan juga jangkamasa jawapan ulasan akan diberikan$ d. memberi kerjasama penuh kepada biro pengaduan awam( apabila siasatan terhadap aduan/kes dijalankan$ e. mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan sepeti yang diputuskan oleh jawatankuasa tetap pengaduan awam$ f. menemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan yang diambil dari semasa ke semasa kepada biro pengaduan awam$ g. menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh biro pengaduan awam dan aduan yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima(tarikh surat akuan dikeluarkan(kedudukan terkini sesuatu aduan(keputusan jawatankuasa dan tindakan pembetulan yang telah/sedang diambil. 0. 1yatakan faedah-faedah yang boleh diperolehi oleh sesebuah agensi kerajaan dengan melaksanakan pemulihan perkhidmatan sebagaimana yang dijelaskan didalam panduan pelaksanaan system pemulihan perkhidmatan Jawapan #aedah-faedah kepada agensi-agensi kerajaan a. memperkukuhkan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan sesebuah agensi seperti yang tersurat dalam piagam pelanggan mereka b. mencerminkan komitmen bahawa agensi benar-benar mengutamakan kualiti yang bermatlamat memenuhi hati pelanggan c. persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan kemampuan agensi adapat dipertingkatkan dengan adanya system pemulihan perkhidmatan pelanggan yang baik d. memudahkan agensi mengukur prestasi dan menmgenalpasti peluang-peluang penambahbaikan e. mengukuhkan semangat berpasukan dan motivasi di kalngan pekerja. 2ni adalah kerana aktiviti-aktiviti tersebut melibatkan penyertaan berbagai peringkat kkakitangan dan mereka diberi kuasa bertindak sepadan dengan tanggungjawab &impowerment' f. membantu agensi mengenalpasti punca-punca masalah perkhidmatan yang kritikal kepada pelanggan dan mengatur langkah-langkah penyelesaian segera sebelum masalah tersebut menjadi lebih serius$ dan g. mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja dengan segera di kalangan pekerja ketika menguruskan masalah-masalah. *ikap ini turut menyumbang kepada pencapaian matlamat kualiti agensi. 3. "anual Prosuder !erja &"P!' dan #ail meja adalah dua dokumen rujukan rasmi yang perlu ada dalam sesebuah pejabat. !edua-dua dokumen ini adalah alat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti pejabat keseluruhannya. a' 1yatakan maklumat-maklumat yang terkandung di dalam kedua-dua dokumen tersebut b' 4agaimanakah "P! dan #" dikatakan sangat berguna kepada anggota yang baru dilantik atau anggota yang baru bertukar 5 Jawapan a' &i' maklumat dalam "P! 6ambaran menyeluruh mengenai jabatan atau pejabat seperti sejarah dan rasional penubuhan jabatan/pejabat/objektif( fungsi/prosuder dan pegawai atau staf yang bertanggungjawab melaksanakan prosedur-prosuder tersebut maklumat dalam #"

&ii'

53

panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan oleh seseorang individu setiap hari. *enarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalam jabatan atau pejabat. 7angkaian prosuder dan senarai semak &checklist' Peruntukan kuasa dan undang-undang yang terlibat dengan tanggungjawab seseorang individu. 8bjektif jabatan( objektif bahagian dan unit ,arta kedudukan individu dalam bahagian atau unit masing-masing bagi membantu indivisu-individu memahami peranan mereka dalam jabatan atau pejabat.

&iii' "P! #"

perbe9aan dari focus dan tujuan dokumen rujukan peringkat jabatan berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan satu "P! untuk satu jabatan mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam jabatan -okumen rujukan peringkat individu/jawatan 4erasaskan tugas dan tanggungjawab individu *atu #" bagi satu jawatan "engandungi maklumat / panduan untuk mengendalikan tugas yang ditetapkan bagi satu-satu jawatan "P! dan #" sangat berguna sebagai alat latihan terutama kepada pegawai baru dilantik atau pegawai yang baru ditukarkan ke sesuatu jabatan/pejabat. biasanya pegawai-pegawai baru ini sukar memahami kerja baru dan mereka kerap kali mengambil masa yang panjang untuk mempelajari cara-cara menjalankan tugas. "ereka bergantung kepada pengalaman rakan-rakan yang terdahulu dan tiada dokumen rasmi untuk dirujuk. *ebelum "P! dan #" diperkenalkan pekerja-pekerja melaksanakan tugas berasaskan pengalaman dan tunjukajar pekerja-pekerja lama. !ini pegawai-pegawai baru dapat mempelajari dengan cepat tugas-tugas baru mereka daripada "P! dan #".

&b' &i'

&ii' &iii'

:.

;uraikan tandakan-tindakan yang boleh diambil oleh sesebuah jabatan bagi mencapai kepastian kualiti di bawah pengurusan kualiti menyeluruh &<="' Jawapan "emeriksa kualiti untuk mengenalpasti masalah dan kelemahan yang meyimpang daripada standard yang ditetapkan untuk menghasilkan output "emeriksa input&sumber manusia dan bahan' supaya input yang digunakan akan menghasilkan output yang berkualiti "emeriksa proses untuk mempastikan peringkat proses penghasilan output berjalan lancer "emeriksa output untuk mempastikan ia bersesuaian dengan kehendak pelanggan "erancang output untuk mengelakkan kerugian kos "erancang output untuk mengelakkan pemba9iran input "erancang output untuk merekabentuk hasil keluaran "erancang output untuk merekabentuk proses "elatih kakitangan supaya bertanggungjawab terhadap kualiti output

54

 >.

"elatih kakitangan untuk memberikan kefahaman tentang falsafah dan matlamat kualiti yang diinginkan jabatan "enghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerjasama ada di dalam negara atau luar negara "enghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerja sama ada untuk jangka masa pendek atau panjang.

+ima tindakan yang perlu diambil oleh urusetia sebelum sesuatu mesyuarat dijalankan Jawapan "enentukan agenda "embuat tempahan bilik mesyuarat "emberikan maklumat yang diperlukan kepada pegawai yang menerima tempahan "enentukan kertas kerja !ementerian/jabatan/agensi disediakan untuk perbincangan !ertas kerja yang disediakan oleh !ementerian/jabatan/agensi untuk pembentangan dalam mesyuarat perlu diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 13 hari sebelum mesyuarat "enghantar surat jemputan mesyuarat. "enentukan surat jemputan dan dokumendokumen berkenaan diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 1? hari sebelum sesuaatu mesyuarat itu diadakan "emastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat dalam keadaan sedia sebelum mesyuarat dijalankan "enentukan kehadiran @ senarai disediakan % hari sebelum mesyuarat Perbincangan pra-mesyuarat antara urusetia dengan pengerusi "emberitahu ahli tentang etiket mesyuarat "enentukan tarikh( tempat dan masa mesyuarat

A.

Pekeliling kemajuan pentadbiran awam bil. . tahun 1BB. adalah panduan mengenai piagam pelanggan. 1yatakan manfaatnya kepada orang ramai dan sesebuah jabatan/agensi yang mempunyai piagam Jawapan a. manfaat kepada orang ramai membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan/agensi memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan memudahkan perbandingan di antara jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan yang serupa$ dan membolehkan orang ramai mengetahui standard kauliti perkhidmatan sesebuah jabatan/agensi

b. manfaat kepada jabatan/agensi kerajaan mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan/agensi membuat penilaian mempertingkatkan disiplin(tanggungjawab dan akauntabiliti dalam perkhidmatan awam. 2ni akan menyumbangkan kepada perkhidmatan awam yang lebih telus.

B.

4iro Pengaduan awam telah ditubuhkan di Jabatan Perdana "enteri bagi tujuan melaksanakan system pengendalian pengaduan awam. ;uraikan fungsi dan tanggungjawabnya.

55

Jawapan #ungsi dan tanggungjawab 4P) adalah seperti berikut "enerima pengaduan-pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil( tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada( termasuk salahlaku( penyelewengan(salahguna kuasa dan salah tadbir "enyiasat pengaduan-pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas "elapor dan mempeakukan hasil siasatan mengenai pengaduan-pengaduan itu kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam "enyampaikan keputusan-keputusan jawatankuasa tetap pengaduan awam kepada !ementerian/jabatan persekutuan/badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/agensi yang berkenaan untuk tujuan tindakan pembetulan$ dan "engesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil oleh !ementerian/jabatan persekutuan/badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/agensi dan seterusnya memberi maklum balas kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam.

1?.

;ari kualiti telah ditetapkan pada .1 8ktober setiap tahun. *empena hari kualiti tersebut( nyatakan aktiviti-aktiviti yang boleh dijalankan oleh sesebuah jabatan serta tujuan aktivitiaktiviti itu dilaksanakan. Jawapan )ktiviti dan tujuan hari kualiti "ajlis ikrar @ tujuannya ialah meningkatkan ilti9am( semangat serta kesedaran kakitangan terhadap kualiti *eminar dan ceramah @ tujuannya ialah menjelaskan kepentingan kualiti "ajlis pengiktirafan @ tujuannya ialah untuk menghargai dan mengiktiraf setiap sumbangan kualiti Pamera kualiti @ tujuannya ialah mempamerkan hasil-hasil yang berkualiti Persembahan !"! @ tujuannya ialah untuk menunjukkan bagaimana untuk meningkatkan kualiti *esi latihan @ bertujuan untuk meningkatkan kemahiran dan kefahaman mengenai peningkatan kualiti +awatan @ pendedahan kualiti

11. *alah satu prinsip pengurusan kualiti "enyeluruh &<="' ialah mengutamakan pelanggan. Jelaskan peringkat-peringkat tindakan yang terkandung dalam prinsip ini. Peringkat-peringkat tindakan 2. !enalpasti tindakan a' "embolehkan jabatan mengetahui lebih jelas pelanggan b' "emudahkan jabatan menumpukan segala usaha dan sumber untuk memberi perkhidmatan c' Jabatan boleh mengkategori pelanggan dan menentukan senarai keutamaan d' *etiap kakitangan perlu mengenalpasti kehendak-kehendak rakan pekerja dan memastikan kehendak tersebut dapat dipenuhi 22. !enalpasti kehendak pelanggan a' Jabatan perlu kenalpasti kehendak pelanggan b' 4erbagai kaedah boleh digunakan untuk kenalpasti pelanggan. "isalnya soal selidik( sesi dialog( temubual dan mengkaji cadangan-cadangan dari pelanggan c' ,iri-ciri kualiti yang bersifat universal yang la9imnya dihargai oleh pelanggan boleh dijadikan panduan umum

56

222. <erjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti a' "enterjemah kehendak-kehendak pelanggan yang dikenalpasti menjadi standard kualiti output b' *tandard tersebut perlu jelas dan mudah difahami oleh kakitangan jabatan. 2C. wujudkan proses penghasilan output a' menggubal proses kerja bagi menghasilkan output berpandukan standard standard kualiti output yang telah ditetapkan sebelumnya b' menjamin proses tersebut berkemampuan menghasilkanoutput seperti yang dikehendaki c' setiap peringkat proses kerja( standard kualiti proses perlu ditentukan untuk dijadilan rujukan kakitangan yang menjalankan proses kerja berkenaan d' panduan tersebut mengawal kesilapan yang berpunca daripada kelemahan C. laksanakan proses penghasilan output a' melaksanakan proses-proses kerja yang telah digubal bagi menghasilkan output yang dikehendaki b' pemeriksaan kualiti diperlukan supaya standard yang ditetapkan dapat dipenuhi c' tiga peringkat pemeriksaan diperlukan iaitu input( transformasi dan output akhir 1%. !erajaan telah mengadakan pelbagai usaha untuk meningkatkan lagi penyampaian perkhidmatan kpd para pelanggannya. )ntara langkah tsb termasuklah piagam pelanggan. *ila jelaskan a. -efinisi Piagam pelanggan b. ,iri-ciri piagam pelanggan yang dikatakan jelas dan senang disebar. c. 4agaimanakah *istem "aklumbalas Pelanggan boleh dilaksanakan 5 Jawapan a' Piagam pelanggan adalah satu kenyataan atau penyataan komitmen secara bertulis oleh agensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan yang diberikan kpd pelanggan. 2a merupakan satu jaminan agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau penkhidmatan mengikut kualiti yang ditetapkan b' Piagam pelanggan hendaklah jelas( ringkas dan mudah difahami. "aklumat-maklumat di dlmnya hendaklah menyatakan hanya perkara utama dengan tepat. 2a juga senang disebar untuk pengetahuan orang ramai . Penyebaran boleh dibuat sama ada melalui risalah @risalah( handbills atau poster yang boleh dipamirkan ditempat-tempat strategik di agensi atau tempat-tempat awam. c' *istem maklum balas pelanggan boleh dilaksanakan disesebuah agensi adalah seperti berikut i. 4orang maklum balas pelanggan ii. Peti cadangan iii. Pengesanan berita iv. !ajian pakar perunding v. Penyediaan perkhidmatan on line vi. ,lient survey vii. !aunter aduan 1.. Pengurusan !ualiti menyeluruh &<="' dalam P!P) 4il 1 <ahun 1BB%( merupakan matlamat penting dlm mewujudkan organisasi yg cemerlang. *etiap peringkat anggota dlm organisasi perlu mengamalkan budaya kualiti secara menyeluruh. Dalau bagaimanapun( bagi menerapkan budaya ini bukanlah satu tugas yg mudah terutamanya dgn kepelbagaian kategori dan fungsi tugas pegawai yg memerlukan pengetahuan dan kemahiran secara berterusan bagi mencapai matlamat tersebut . ;uraikan tindakan yg perlu dilakukan bagi meningkatkan pengetahuan dan kemahiran bagi menjayakan <=". Jawapan Peringkat% tindakan yg boleh diikuti dlm melaksanakan latihan% kualiti ialah a' "enggubal Pelan 2nduk +atihan 4erdasarkan dasar kualiti jabatan -imaklumkan kpd seluruh negara

57

b'

c'

d'

e'

"enentukan Pegawai 4ertangungjawab !J%( pengurus dan penyelia perlu diberi tjawab tentang latihan utk kakitangannya k/tangan yg telah dilatih hendaklah digalak mengembangkan pengetahuan mereka kpd k/tangan lain mengikut prinsip EcascadeE "enggariskan 8bjektif latihan yg perlu menyentuh isu% spt 4agaimana kehendak pelanggan dpt dijelaskan dgn berkesan kpd seluruh k/tangan jabatan 4idang% kerja yg perlu diberi perhatian Prosedur dan peraturan yg perlu diberi perhatian Perubahan% yg akan dilaksanakan pada masa depan "engujudkan struktur organisasi bagi +atihan *ekiranya didapati praktikal( jabatan% boleh mewujudkan struktur organisasi yg khusus utk mengendalikan latihan kualiti utk k/tangannya "engujudkan J/kuasa latihan( J/!uasa pelaksana latihan. !eperluan +atihan

Jabatan% hendaklah menggariskan dgn jelas keperluan latihan bagi setiap aspek kerja yg dijalankan. 2su% yg perlu disentuh termasuklah f' *iapa yg perlu dilatih <ahap kemahiran yg dikehendaki <empoh latihan )dakah latihan perlu disegerakan 4ilangan yg perlu dilatih *iapakah yg akan melatih *umber% yg diperlukan "enentukan Program dan 4ahan +atihan Program% ini seharusnya menyentuh empat&0' aspek berikut g' 8bjektif latihan !andungan modul !aedah latihan Jurulatih yg bert/jawab "elaksanakan Program dan "engesan !emajuan Jabatan% perlu melaksanakanprogram% latihan spt yg ditetapakn dlm pelan induk. Pelaksanaan ini pula perlu dikesan pada sepanjang masa agar masalah% pelaksanaan dpt diberi perhatian dgn secepat mungkin. Penilaian ke atas pencapaian Program Pegawai% yg bertangungjawab terhadap latihan perlu menilai hasil yg diperolehi drp program latihan k/tangannya. "aklumbalas drp penilaian ini akan dijadikan asas utk memperbaiki program latihan yg akan dtg. !ajian semula keberkesanan +atihan&Penambahbaikan' -ari semasa ke semasa( pihak pengurusan atasan di jabatan% perlu mengkaji semula secara menyeluruh keberkesanan pelan induk latihan masing%. 2ni adalah untuk memastikan pelan tersebut sesuai dengan kehendak semasa dan dengan keadaan persekitaran yang berubah%.

h'

i'

14.

Nyatakan Matlamat, Tujuan dan Fungsi Mesyuarat pagi

a)

Matlamat Mesyuarat Pagi Matlamat Mesyuarat Pagi ini ialah bagi memupuk semangat mengutamakan 58

kepentingan nasional daripada kepentingan jabatan b) Tujuan Mesyuarat Pagi i) menyelesaikan secara On the spot masalah masalah yang timbul mengenai pelaksanaan program dan projek pembangunan serta pengeluaran lesen dan permit ii) !ara ini dapat mengesan segala halangan dan membolehkan tindakan penyelesaian dilakukan dengan segera" iii) #ni akan dapat memantapkan proses pengesanan dan penga$asan yang berterusan untuk mempastikan projek projek pembangunan berjalan mengikut jadual i%) &i samping itu' permohonan untuk memperolehi lesen' permit dan lain lain kelulusan dapat diberi perhatian yang se$ajarnya %) Mesyuarat Pagi ini merupakan satu (orum setempat antara jabatan yang dapat membuat keputusan dengan kadar yang segera %i) !ara ini akan dapat mengelakkan berlakunya tunggakan kerja di kalangan jabatan yang terlibat" %ii) )eterusnya ia akan dapat me$ujud dan memupuk penyelarasan di kalangan *abatan jabatan +erajaan yang berkaitan supaya bergerak sehaluan untuk mencapai matlamat pembangunan negara Fungsi Mesyuarat Pagi i) mengkaji kedudukan semasa pelaksanaan program,projek pembangunan dan pengeluaran lesen dan permitii) mengenalpasti masalah yang dihadapiiii) mengambil tindakan menghapuskan tunggakan kerja- dan i%) menentukan tindakan penyelesaian

c)

5.

13.

*esebuah jabatan/agensi perlu melalui lima peringkat utama dalam proses pelaksanaan Piagam Pelanggan a. ;uraikan peringkat-peringkat utama dalam pelaksanaan Piagam Pelanggam b. )pakah mekanisme yang perlu digunakan untuk menilai maklumbalas terhadap prestasi jabatan 5

;uraikan peringkat-peringkat utama dalam pelaksanaan Piagam Pelanggam Penggubalan Piagam Pelanggan / / / / <indakan Pertama "engenalpasti Pelanggan dan !ehendak "ereka <indakan !edua "engenalpasti !eluaran )tau Perkhidmatan Ftama Jabatan/agensi <indakan !etiga "enentukan *tandard !eluaran )tau Perkidmatan <indakan !eempat "enyediakan Piagam Pelanggan Promosi Piagam !epada Pelanggan / / / / Jabatan/agensi hendaklah menentukan Piagam Pelanggannya disebarkan untuk makluman orang awam. Penyebaran maklumat tersebut boleh dibuat dalam bentuk risalah atau handbills. !eterangan yang terkandung dalam risalah atau handbills ini hendaklah ringkas( jelas( mudah dibaca dan senang difahami. -i samping itu(jabatan/agensi perlu mempamerkan poster Piagam di tempat-tempat strategik di persekitaran pejabat yang senang dilihat oleh orang awam Pemulihan Perkhidmatan / / / / / )dakalanya jabatan/agensi tidak dapat menepati janji-janji seperti yang terkandung dalam Piagam Pelanggan masing-masing. *ekiranya ini berlaku( ia boleh menjejaskan imej dan kewibawaan jabatan/agensi di kacamata pelanggan. 8leh itu( tindakan hendaklah diambil untuk memulihkan kepercayaan pelanggan ke atas keupayaan jabatan/agensi dalam memberi perkhidmatan seperti yang dijanjikan di dalam Piagam Pemulihan *ecara 7eaktif$ dan Pemulihan secara Proaktif Pengesanan Penilaian dan Penambahbaikan

60

1:.

!erajaan telah memperkenalkan konsep !"! kpd pegawai awam di agensi kerajaan. <ujuannya ialah memberi peluang pegawai awam turut serta menyelesaikan masalah% dan meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan a. ;uraikan bagaimana matlamat !"! di atas dpt dicapai "atlamat !"! boleh dicapai melalui a' !alangan pegawai bahawan/pekerja terlibat sama dlm mencari jalan menyelesaikan masalah yg dihadapi oleh mereka b' *emangat bekerja secara secara berkumpulan yg tinggi c' "enyemak dan menerapkan nilai dan etika kerja positif di kalangan ahli d' !epercayaan yg diberi oleh pengurusan di semua peringkat aktiviti !"! e' Penglibatan dan minat setiap ahli kumpulan utk bersama% menyelesaikan masalah f' Pembahagian tugas(tangung jawab( peranan dan sumbangan ahli% !"! g' !"! sbg usaha jangka panjang dan bermula secara kecil%an dahulu. h' Pelaksanaan cadangan% !"! selepas dipersetujui pengurusan i' Penyertaan ahli% secara sukarela dlm !"! utk bergerak aktif

b. 4incangkan peraturan% serta teknik yg perlu dipatuhi oleh setiap !umpulan !"! Peraturan% yg perlu diikuti oleh !"! a' "enentukan projek yg hendak dibuat atau mengenalpasti masalah yg perlu diselesaikan b' "ematuhi konsep( prosedur dan proses !"! c' !eputusan dibuat secara perbincangan dan dipersetujui bersama/majoriti d' <iada ahli yg mendominasai kumpulan dan setiap ahli sama taraf e' *entiasa menwujudkan suasana yg harmoni semasa perbincangan/ mesyuarat !"! f' Perbincangan yg berjadual dan regular g' *etiap idea yg dikeluarkan dicatatkan oleh s/u yg dilantik h' *elepas selesai sesi percambahan fikiran setiap idea dikaji dan disenarai pendekkan i' "enggunakan teknik% !"! yg ditetapkan j' Percanggahan pendapat diselesaikan secara konsensus k' "engemukakan keputusan !"! kpd pengurusan utk pelaksanaan

61