Anda di halaman 1dari 104

Kelompok 3 1.Abdelhaq Setya S. 2.Hendriq Fauzan K. 3.Izmiaty Nurjannah 4.Meiliani Shara 5.Nadiyah Solihah 6.Risanti Kartika 7.

Ribka Martina S. 8.Siti Khoiriah 9.Tazkia Khairina F.

Listening and Emphatic Responding

Tazkia Khairina 1106051736

LISTENING WELL

Saat kita berpikir mengenai komunikasi yang efektif, hal pertama yang kita pikirkan adalah bagaimana cara untuk berbicara dengan lancar dan mendapatkan umpan balik dari yang kita katakan. Tetapi ada satu hal yang penting, dan biasanya sulit untuk dipelajari adalah bagaimana kita bisa menjadi pendengar yang baik.

Fokus hanya pada konten Mencoba melakukan 2 hal bersamaan

Langsung menyimpulkan sebelum pasien selesai berbicara


Faking interest

Summarizing
Saat pasien menyampaikan informasi, penting untuk kita mencoba untuk menyimpulkan hal-hal yang penting dari informasi tersebut. Dengan menyimpulkan, kita bisa benar-benar mengerti apa yang pasien katakan. Terutama saat ada barrier, kalimat kesimpulan dari kita penting agar tidak terjadi kesalahan dalam menangkap informasi.

Paraphrasing
Dengan teknik ini kita menyampaikan kembali apa yang pasien katakan kepada kita. Contoh: Pasien: Saya senang saya pindah ke desa. Setiap hari ada hal baru yang saya lakukan. Saya tidak pernah bosan. Farmasis: Disana pasti sangat banyak aktivitas yang bisa dilakukan.

Tazkia Khairina 1106051736

EMPHATIC RESPONDING

Banyak pesan yang pasien kirimkan kepada farmasis mengenai yang mereka rasakan tentang penyakit mereka atau kehidupan mereka. Jika kita dapat berkomunikasi dengan pasien bahwa kita mengerti yang mereka rasakan, dan peduli, maka kepercayaan akan terbangun.

Contoh
Pasien: Saya senang saya pindah ke desa. Setiap hari ada hal baru yang saya lakukan. Saya tidak pernah bosan. Farmasis: Anda terlihat sangat menyukai tinggal disana.

Emphaty and Effective Comunication


Empati membuat pasien percaya farmasis adalah orang yang peduli terhadap masalah mereka. Hal itu juga membuat pasien lebih mengerti apa yang mereka rasakan.

Contoh Kasus
Pasien : Saya berobat dengan dr.Johnson beberapa kali karena saya dengar dia dokter yang bagus. Tetapi dia terlihat tidak peduli. Saya harus menunggu beberapa jam untuk bertemu. Dan setelah saya bertemu dengannya saya tidak dapat berbicara dengannya. Sepertinya dia tidak punya waktu untuk berbicara dengan saya.

Judging response
Anda harus memahami dr.Johnson adalah orang yang sibuk. Dia tidak bermaksud untuk seperti itu. Respon seperti ini mengindikasikan bahwa pasien salah dalam memahami situasi.

Advising Response
Beritahu dia apa yang anda rasakan. Atau anda bisa pindah ke dokter lain Respon seperti ini kita memberikan solusi cepat kepada masalah pasien. Memberikan alternatif bisa jadi membantu, tetapi hal ini dapat membuat pasien tidak memiliki pendapat untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Reassuring Response
Saya yakin anda bertemu dengannya saat dia sedang mengalami hari yang buruk. Jika anda terus bertemu dengannya, hal ini akan membaik respon ini menunjukkan kita helpless dengan situasi yang ada dan membatasi diri kita dari perasaan emosional mendengarkan dan memahami pasien.

Generalizing Response
saya mengerti apa yang anda rasakan. Saya juga tidak suka menunggu dokter respon ini akan membuat tidak fokus lagi kepada pasien sebelum pasien membicarakan masalah sebenarnya. Hal ini juga akan membuat farmasis berhenti untuk mendengarkan karena sudah langsung menyimpulkan bahwa saya sama dengan anda dan saya baik-baik saja

Probing Response
berapa lama anda biasanya menunggu sebelum bertemu dokter? respon seperti ini menghilangkan fokus terhadap pasien dan hanya fokus kepada konten. Farmasis tidak mengerti esensi dari masalah pasien tentang kepedulian dokter.

Distracting Response
mari kita bicarakan mengenai resep baru yang anda dapatkan Farmasis mengubah arah pembicaraan karena tidak tahu harus merespon seperti apa.

Understanding Response
anda terlihat merasakan suatu yang hilang dengan hubungan anda dengan dr.Johnson anda tidak merasakan kepedulian dari dokter anda respon seperti ini mengindikasikan farmasis mengerti masalah pasien dan apa yang pasien rasakan.

Siti Khoiriah 1106067210

ATTITUDE S UNDERLYING EMPHATY

Pokok dalam memberi empati yaitu bersikap empati kepada orang lain.

mendengar

Mencoba mengerti perasaan

Memberi sudut pandang

EMPATI
mengubah

X
menghentikan menghakimi

Percaya akan kemampua n pasien

Empati
CONDT
mendenga rkan

Empati juga membutuhkan Penyampaian Efektif

Penyampaian efektif
Bagaimana suatu masalah dapat terjadi ? Suatu respon yang efektif dalam menyampaikan suatu hal yang telah farmasis dengarkan adalah untuk memberikan kesimpulan dari apa yang orang tersebut rasakan. Contohnya dalam suatu percakapan antara seorang farmasis dan pasien, farmasis tersebut mengatakan kepada pasiennya bahwa Anda mungkin seperti berada dalam keadaan putus asa. Ini berarti bahwa farmasis tersebut merasakan apa yang telah dikatakan oleh pasien tersebut mengenai perasaan yang dialaminya.

Kemampuan dalam memahami inti dari perasaan pasien dan menyampaikan respon mengenai hal-hal yang ia mengerti dari apa yang pasien katakan sebelumnya adalah Reflection of Feelings (cerminan perasaan)

CONTOH KASUS 1 :
Mrs Ochi mengonsultasikan masalah anakanya dengan Ms.Ines

Contoh Kasus : Mrs, Raymond mengadukan permasalahannya kepada Ms, Lang yang merupakan seorang farmasis R : Anak saya menderita sakit yang cukup parah, dia mengalami sakit kepala, mual, dan muntah saya telah membawanya ke dokter tetapi dokter tersebut mengatakan bahwa tidak ada yang salah dengan anak saya. Saya menyadari bahwa anak saya terlihat sakit ketika ada ujian di sekolahnya. Saya tidak berpikir bahwa dia hanya berpura-pura, karena pada kenyataannya dia benar-benar terlihat sakit dan mengalami muntah.

Bagaimana jawaban seorang apoteker ?


Berdasarkan kasus ini jawaban yang tepat adalah: Apoteker : sepertinya Anda menghkhawatirkan bahwa anak Anda sedang mengalami stres karena ujian di sekolahnya sehingga menjadi sakit secara fisik, benarkah begitu ?? . Sebenarnya jawaban ini merupakan jawaban keprihatinan Mrs. Raymond akan sakit yang diderita anaknya, tetapi Ms.Lang menyampaikan dengan menggunakan bahasanya sendiri sehingga Mrs Raymond merasa bahwa Ms.Lang memahami situasi yg terjadi

Respon empati bukanlah suatu persetujuan atau ketidaksetujuan tentang persepsi yang disampaikan oleh pasien.

Kasus 2
Jika ada seorang pasien yang berkata kepada kita sebagai manager farmasis Petugasmu bersikap kurang sopan terhadap saya, dia bertindak seolah-olah dia tidak mempedulikan pelanggan Anda.

Hal yang pertama harus dilakukan adalah mengecek fakta yang terjadi. Tidak penting untuk menyatakan persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap persepsi yang disampaikan oleh pasien tersebut. hal itu dikarenkan baik persetujuan ataupun ketidaksetujuan tidak menyimbolkan sebuah pemahaman terhadap apa yang terjadi, terlepas dari kebenaran objektif tentang apa yang sebenarnya terjadi.

Siti Khoiriah 1106067210

NONVERBAL ASPECTS OF LISTENING

Aspek nonverbal Kontak mata


Menghad ap pasien

Postur tubuh santai

Dalam menyampaikan kesediaan kita untuk mendengarkan, perilaku nonverbal bersifat sama pentingnya terhadap apa yang kita katakan

Abdelhaq Setya Subarkah 1106051673

PROBLEMS IN ESTABLISHING HELPING RELATIONSHIPS

Problems in Establishing Helping Relationships


Stereotyping Depersonalizing Controlling

Stereotype
a generalized perception of first impressions: behaviors presumed by a group of people judging with the eyes/criticizing ones outer appearance Hal yang terbayang dalam benak farmasis, ketika dihadapkan pada Pasien lansia Pasien dengan tunjangan kesehatan Pasien AIDS Pasien yang menyebalkan Pasien yang sekarat Pasien psikiatri

muncul image yang buruk negatif.

stereotype

Farmasis dengan stereotype negatif terhadap pasien sangat mungkin mengalami kegagalan dalam berkomunikasi.

Depersonalize
= terjadinya pembicaraan yang bersifat kaku antara farmasis dengan pasien Ex :
Pasien lansia datang dengan anaknya (care giver) Pembicaraan antara pasien dengan farmasis hanya fokus kepada masalah dan kasusnya

Mendiskusikan hanya tentang penyakit tanpa membicarakan pemberian terapi. Mendiskusikan tentang aspek sehari hari kehidupan pasien komunikasi menjadi kaku, sempit dan tidak personal. Monolog farmasis, bukan komunikasi 2 arah

Controlling
Pasien memiliki perasaan ketergantungan dengan praktisi kesehatan Pasien : inferior, Tenaga Medis : Superior Hubungan komunikasi berjalan otoriter Keputusan terapi ditetapkan

Controlling
Daripada menyalahkan pasien, akan jauh lebih baik jika keputusan pemberian dan pelaksaanan terapi diambil dengan melibatkan preferensi pasien dalam batas yang dapat diijinkan. Farmasis, harus memastikan informasi dan feedback yang terjadi adalah hasil interaksi pasien dan praktisi kesehatan

Controlling
menanyakan pasien dan mendiskusikan masalah yang mereka terima terkait terapi mereka mendengarkan komplain dari mereka mendengar berempati terhadap rasa frustasi mereka

Pasien akan ikut berpartisipasi dalam menentukan terapi bagi dirinya.

Assertiveness
Kelompok 3

Hendriq Fauzan Kusfanto 1106067381

BEGINNING EXERCISE

Berkomunikasi dengan ketegasan, menginisiasi pembicaraan Menyampaikan pandangan dengan baik dan menghormati yang lainnya Fokus ke pemecahan masalah Objeknya : pasien dan tenaga kesehatan profesional lainnya.

Sebuah kelompok meminta anda untuk menyampaikan cara penggunaan obat, apakah anda akan berpikiran ketakutan atas berbicara lalu menolaknya? Jika pasien datang dengan nada marah kepada anda, apakah anda juga akan meresponnya dengan nada kemarahan?

Izmiaty Nurjannah 1106067425

DEFINING ASSERTIVENESS

Sikap Asertif

Prilaku Pasif
Cenderung menghindari konflik dengan cara apapun Mengatakan hal-hal yang tidak sesuai dengan apa yang mereka pikirkan karena takut orang lain tidak setuju Suka bersembunyi dari orang lain dan menunggu orang lain untuk memulai pembicaraan Cenderung meletakkan kepentingan orang lain diatas dirinya

Tanda non-verbal dari individu pasif biasanya berupa: Ragu ragu, suara pelan , dan Kontak mata sedikit Gerakan nervous Bahu turun

Prilaku Agresif
Orang yang agresif ingin selalu menang. Memajukan kepentingan atau sudut pandangnya sendiri tetapi tidak peduli orang lain Cara agresi ini sering berhasil karena orang lain mengalah untuk menghindari konflik yang lebih buruk atau berkepanjangan Dalam merespon kekecewaan umumnya dengan kemarahan Menyelesaikan masalah dengan cara meluapkan

pasien yang merasa tidak diperlakukan dengan baik pada suatu apotek mungkin tidak akan kembali ke apotek tersebut dan mungkin memberitahukan temantemannya mengenai pengalaman buruknya.

Prilaku Asertif
menyatakan secara langsung suatu ide, opini, dan keinginan Tujuannya untuk mengkomunikasikan sesuatu pada suasana saling percaya Konflik yang muncul dihadapi dan solusi dicari yang menguntungkan semua pihak Perilaku asertif mengharuskan kita untuk menghormati orang lain sebagaimana kita menghormati diri sendiri Individu yang asertif memulai komunikasi dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat menyampaikan kepedulian dan rasa penghargaan mereka terhadap orang lain.

Keterampilan Komunikasi Asertif


Dibutuhkan beberapa keterampilan untuk dapat berkomunikasi secara asertif: memulai dan memelihara percakapan mendorong perilaku asertif pada orang lain merespon kritik dengan tepat menyampaikan umpan balik negatif yang dapat diterima mengungkapkan pendapat dan perasaan dengan tepat.

Nadiyah Solihah 1106067690

THEORETICAL FOUNDATIONS

Mempelajari tentang alasan dan bagaimana seseorang memilih untuk bersikap pasif, asertif, atau agresif

Pasif

V.S

Agresif

WHY?

Pemahaman dan atau perasaan yang Irrasional

1. Takut akan penolakan atau kemarahan, dan rasa ingin diterima 2. Terlalu memperhatikan kebutuhan dan hak orang lain 3. Percaya bahwa permasalahan ketegasan adalah karakter/sifat diri yang tidak dapat diubah 4. Standar diri yang terlalu sempurna

Kenali pemikiran atau perasaan yang cenderung menjatuhkan diri, atau kemarahan yang berlebihan, dan menggantikannya dengan pemikiran yang lebih rasional.

Seorang farmasis yang bekerja pada bidang formulasi, merasa dimanfaatkan oleh atasannya karena selalu diminta mencari back-up keuangan ketika situasi keuangan perusahaan dalam keadaan darurat.

Aku tidak ingin datang ke kantor hari ini, tapi, kalau aku berkata tidak, maka bos akan marah dan itu akan sangat mengerikan.

Aku tidak akan bekerja hari ini. Aku memiliki hak untuk berkata tidak. Bukanlah tanggung jawabku untuk menyelesaikan semua permasalahan keuangan yang ditemui oleh manager.

Pasien Pegawai

Dokter

Atasan

Kolega

Risanti Kartika 1106067583

ASSERTIVENESS AND PATIENTS

inisiatif

empati

ASERTIF

Mudah ditemui

Terlihat

Perkenalkan diri

Informatif

Bertanya terbuka

inisiatif

empati

ASERTIF

PASIF

Bantu pasien mempersiapkan diri sebelum konsultasi dengan dokter Dorong pasien untuk aktif selama konsultasi Gunakan quesioner dengan pertanyaan terbuka

Bagaimana menghadapi pasien kritis dan gestur tidak menyenangkan?

Asertif

Rasional

Lakukan praduga penyebab timbulnya Hindari sikap agresi Buat pasien mengubah kritik menjadi umpan balik dan bahan evaluasi Anda

Pasien bisa jadi melemparkan kritik dan gestur-gestur yang tidak menyenangkan karena kondisi sakitnya atau refleksi ketidakpuasan mereka atas pelayanan tenaga kerja lain, bukan karena kurangnya kompetensi Anda di mata pasien tersebut.

Risanti Kartika 1106067583

ASSERTIVENESS AND PHYSSICIANS

Kapan diperlukannya?
Mengkomunikasikan permasalahan terapi suatu pasien

Hindari penyampaian pesan melalui pihak ketiga

Asertif

Persisten

Berkomunikasi dengan Dokter


Benar Perkenalkan diri sebagai profesional Tunjukkan sikap percaya diri, tapi tidak arogan Nyatakan permasalahan yang ada Tawarkan solusi Salah Tidak memperkenalkan diri secara jelas Menunjukkan sikap rendah diri Megajukan pertanyaan yang bersifat menguji Tidak menawarkan solusi

Respon Dokter
Menolak solusi Timbul agresi Menerima usulan Memberikan umpan balik yang diharapkan

Menerima usulan Tidak memberikan umpan balik yang diharapkan

Sikap asertif seorang apoteker ditunjukkan dengan kesadaran akan kewajiban profesinya untuk memprioritaskan hak dan kepentingan keberhasilan terapi pasien.

Ribka Martina Simanjuntak 1106067444

ASSERTIVENESS AND EMPLOYEES

???

???

Yang Sebaiknya Kita Lakukan


Berbicara secara pribadi kepada farmasis dan memberikan umpan balik terhadap perilakunya.

Sebagai Seorang Manajer Farmasi


Bertanggung jawab bagaimana farmasis dan staf pendukung

lainnya berkomunikasi dengan pasien dan memperlakukan pasien

Untuk memastikan sistem berjalan sesuai dengan tujuan diperlukan

data yang akurat, yang dapat diperoleh melalui upaya


pelaporan kejadian, Pendekatan budaya tidak saling menyalahkan (blame free cullture) terbukti lebih efektif untuk meningkatkan laporan dibandingkan penghargaan dan hukuman (rewards and punishment).

Manajer harus menggunakan teknik umpan balik yang tepat. HOW???

- Dengan kalimat yang sopan - Tidak memberikan penilaian yang bersifat individual - Sebaiknya diucapkan secara langsung

GOOD I really appreciate your willingness to stay late tonight to help out

NOT GOOD You are a good clerk

Fokuslah kepada sisi baik seseorang

Ribka Martina Simanjuntak 1106067444

ASSERTIVENESS AND EMPLOYERS

Berhadapan dengan Atasan

melakukan seperti yang disuruh

mengkomunikasikan tujuan yang ingin kita capai

Menanggapi Kritik
Bagaimana sikap menerima dan menanggapi kritik dapat mengembangkan diri dan relasi kita
Agresif membalas Pasif minta maaf berlebihan

Kebenaran

Penghakiman

Kritik

5 RESPON
Mencari tahu sumber masalahnya

Mengakui kesalahan (agreeing)

Mengklarifikasi (disagreeing)

Menunda respons

Fogging

Meiliani Shara 1106067341

ASSERTIVENESS AND COLLEAGUES

Bersikap asertif terhadap kolega

Anda ditawarkan menjabat sebagai pimpinan komite yang baru. Sebenarnya anda tertarik, tapi tidak punya waktu. Respons?

wah, saya suka sih. tapi ga tau deh, mungkin bisa jika itu tidak menyita terlalu banyak waktu

Coba tanya Jo? Kalau ga ada orang lain lagi, saya bisa deh.

Saya telah memberikan banyak waktu untuk organisasi ini. Carilah orang lain untuk melakukannya

Saya tertarik, namun tidak yakin apakah saya bisa menyediakan waktu. Biarkan saya berpikir malam ini, besok pagi akan saya beri keputusan.

Kesimpulan

Asertif: menyelesaikan konflik dalam atmosfir bersahabat.


Fokus pada penyelesaian masalah

Kesimpulan
Ketegasan adalah gaya sikap pemberian dan penanggapan respon yang difokuskan untuk mencari jalan keluar permasalahan dalam kondisi menghormati. Ini yang saya pikirkan bahwa Ini yang saya rasakan bahwa Ini yang saya ingin anda lakukan

Bagaimana jika pasiennya yang pasif atau agresif? (TINUS) Jawaban : Apoteker yang menyesuaikan sikap dengan keadaan yang ada Pasif apoteker berinisiatif Agresif jangan ditanggapi dengan agresif juga

Asertif adalah sikap ideal seorang apoteker dalam menghadapi segala suasana Tekniknya berbeda di setiap situasi, Pasien pasif dengan pertanyaan yang terbuka, bukan Y/N question Pasien agresif pertama, jangan ikut terpancing amarah

Apa yang menyebabkan (kebanyakan) apoteker bersikap pasif? (DEKA) Jawaban : faktor takut salah karena baru menghindari pertanyaan lebih lanjut ilmu (Maria) faktor budaya solusi : tingkatkan pengetahuan dan tambah pengalaman

Bagaimana sikap untuk mengomunikasikan saran ke dokter? (RATU) Dokter tak mungkin tak tahu khasiat obat, yang sering terjadi adalah dokter tak tahu tentang interaksi obat, dsb Tetap asertif, berikan alasan dengan data