B2C

Internet Consumers,
E-Service, iklan EC

Prentice Hall, 2002

 Tujuan Belajar

Menggambarkan intisari perilaku konsumen

Menggambarkan karateristik internet surfers
dan pembeli EC
Mengerti proses pengambilan keputusan
pembelian dari konsumen
Menggambarkan cara perusahaan membangun
hubungan dengan pelanggan
Menggambarkan tujuan dari iklan web

2
Prentice Hall, 2002
 Figure 4-1
Model Perilaku Konsumen EC

Source: Zinezone, c/o GMCI Co.

3
Prentice Hall, 2002
Karekteristik personal dan demografi
Internet Surfers

Variabel Lingkungan
Variabel sosial
Variabel budaya
Variabel psikologi
Variabel lingkungan lainnya

4
Prentice Hall, 2002
 Karakteristik Personal
Internet Surfers

Karakteristik Personal
Sumber daya konsumen dan gaya hidup
Umur dan jenis kelamin
Tingkat pengetahuan dan pendidikan
Sikap dan nilai personal
Motivasi
kepribadian

5
Prentice Hall, 2002
 Figure 4-2
Jumlah Uang yang dibelanjakan di internet

6
Prentice Hall, 2002
Pengambil keputusan pembelian konsumen

Istilah orang dalam pengambil keputusan

Initiator—mengusulkan / memikirkan untuk membeli
produk / service tertentu
Influencer—menyarankan dalam pengambil
keputusan terakhir pembelian
Decider—membuat keputusan membeli
Buyer—melakukan pembelian
User—konsumen / pengguna produk / service

7
Prentice Hall, 2002
Pengambil Keputusan Pembelian
Konsumen

5 fase pengambil keputusan

Need identification / Identifikasi kebutuhan—
Kebutuhan sesungguhnya dan kebutuhan yang
diinginkan
Information search / Mencari informasi
Alternatives evaluation / evaluasi alternatif—
mencari sejumlah alternatif
Purchase and delivery / Pembelian dan
pengiriman—mengatur pembayaran, pengiriman,
garansi dll
After-purchase evaluation/ evaluasi pasca
pembelian—customer service
8
Prentice Hall, 2002
 Table 4-2
Purchase Decision Making Process & Support System

Source: O’Keefe and McEachern, 1998.

9
Prentice Hall, 2002
 Figure 4-3
Model kepuasan konsumen internet

Source: Lee (2001)

10
Prentice Hall, 2002
 Figure 4-5
Model Trust EC

Source: Lee and Turban (2001)

11
Prentice Hall, 2002
E- Service / Pelayanan Customer Service
di Internet

Customer service
Traditional: Melakukan pekerjaan untuk
konsumen
EC : Memberikan tools kepada konsumen untuk
melakukan pekerjaan untuk mereka sendiri (log:
tracking, troubleshooting, FAQ) dengan
Meningkatkan komunikasi
Proses otomatisasi
Menyelesaikan permasalahan secepatnya

12
Prentice Hall, 2002
E-Service / Pelayanan Customer Service
di Internet

E-service— online help untuk transaksi online

Foundation of service / service dasar— pemenuhan
order yang efektif dan bertanggung jawab
Customer-centered services / pelayanan inti
konsumen—pelacakan order, konfigurasi,
customization, security/trust
Value-added services / service tambahan--dynamic
brokering, online auctions, online training and
education

13
Prentice Hall, 2002
 Customer Service Tools

Customer service tools

Web pages yang menarik
Digunakan untuk menyimpan pembelian
dan pilihan
Informasi konsumen langsung
FAQs
Konsumen dapat menemukan jawabannya
dengan cepat
Tidak customized, tidak ada perasaan
personal dan tidak ada kontribusi dengan
pemasaran
14
Prentice Hall, 2002
 Customer Service Tools
Tracking tools / tools pelacakan
Konsumen dapat melacak order untuk
menghemat waktu dan uang
Example: FedEx’s package tracking
Chat rooms / Ruang obrolan— diskusi
mengenai isu antara ahli di perusahaan
dengan konsumen lainnya
E-mail dan respon otomatis
Menyebarkan informasi umum
Mengirim informasi produk yang spesifik
Melakukan korespondensi dengan
konsumen 15
Prentice Hall, 2002
 Customer Service Tools

Help desks dan call centers

Customer service yang nyata
Troubleshooting tools— memandu konsumen
dalam memecahkan permasalahannya

16
Prentice Hall, 2002
 Iklan Web
Kenapa perlu iklan Internet?
¾ Pemakai PC tidak menggunakan beberapa
waktunya untuk menonton TV
Pendidikan yang tinggi,pengguna internet yang
berpendapatan besar adalah tujuan dari advertisers
Iklan dapat diupdate setiap waktu dengan biaya
minimum, menghemat waktu dan sangat akurat
Iklan bisa menghasilkan jumlah potensial pembeli
yang sangat besar di seluruh dunia
Iklan Online sangat lebih murah dibandingkan
dengan TV, surat kabar atau iklan radio

17
Prentice Hall, 2002
 Iklan Web

Iklan Web dapat secara efektif dalam

penggunaan text, audio, grafik dan animasi
Iklan secara mudah menggabungkan games,
bisnis dan promosi
TV Web dan radio internet menarik lebih
banyak orang
Penggunaan internet yang terus
berkembang secara cepat

18
Prentice Hall, 2002
 Figure 5-1
Adoption Curves for Various Media

Source: Morgan Stanley Technology Research.

19
Prentice Hall, 2002
 Market Research pada EC

Bertujua – mencari Untuk meningkatkan

hubungan antara pelayanan konsumen
Konsumen Menjelajahi kemungkinan
Produk dan isu pada marketing
Metode marketing Membangun rencana
marketing
Para Marketers
melalui informasi Pemahaman yang lebih
baik tentang proses
pembelian
Mengevaluasi
performansi marketing

20
Prentice Hall, 2002