Gestin de Servicios Informticos

75 46 - Administracin 75.46 Ad i i t i y Control C t l de d P Proyectos t II

Lic. Sergio G. Martnez

Retomando

El concepto de servicio
Cliente
P i por el Precio lS Servicio i i

Lavadero
Mismo da\ \500 Da Siguiente\300

Transporte
En 4 H \ \50 En 2 H \100

Lavadero Industrial
En 4 H \ \50 En 2 H \100

SLA

SLO

La Gestin del Servicio

El concepto de servicio

Los servicios son los medios para entregar valor a los clientes, facilitando sus tareas para obtener resultados, sin que los ellos deban asumir los costos especficos ni los riesgos asociados. Los proveedores de servicios asumen los riesgos y asignan costos a cada cliente por los servicios que ellos proveen. Los resultados se logran a travs de la ejecucin de tareas y estn limitados por la presencia de ciertas restricciones. Los servicios facilitan la obtencin de resultados por medio del aumento del rendimiento de las tareas asociadas y la reduccin de los efectos de las restricciones. El resultado es el incremento de la probabilidad de obtener los resultados deseados.

Visin tradicional del Servicio Informticos

Rout ters

etc.

Base es de Da atos

Aplicaciones A

Servidor res

Negocio
C Cliente e de IT T

Servicio de IT

Servicio de IT

Tendemos a organizarnos de esta forma

Desarrollo de Aplicaciones Tecnologa Operaciones

Objetivos y Prioridades

Objetivos y Prioridades

Objetivos y Prioridades

Pero los clientes nos ven as

Pero los clientes nos ven as

Disponibilidad P f Performance Seguridad Soporte Etc.

Base es de Da atos
Change Managemen nt

Servidor res Aplicaciones A Rout ters etc.

Co onfiguratio on Managemen nt Incident Managemen nt Problem Managemen nt Se ervice Lev vel Managemen nt

Nueva visin del Servicio Informticos

Organizacin

Servicio de IT

Cliente C e de IT T

Servicio de IT

Negocio

Tradicional

Gestin de Servicios Informticos

Foco en Tecnologa Administrar Infraestructura Us ari s Usuarios Modalidad Bombero Reactivo Islas Caos y arbitrariedad Decisiones ad-hoc y personales Procesos informales

Foco en el Negocio Proveer Servicios Clientes Prevencin y Control Proactivo Integrado Estabilidad y Confiabilidad Decisiones informadas y repetibles Estandarizacin y mejores prcticas

Visiones de TI

Gestin de Servicios Informticos

15%

Tecnologa: Herramientas e infraestructura Procesos: Definicin, diseo, estndares, mejora continua. Gente: Roles y responsabilidades, administracin desarrollo de administracin, habilidades y disciplinas. Cultura: Valores, normas tcitas, experiencia.

85%

ITIL

Information Technology Infrastructure Library Biblioteca sobre:

Provisin de Servicios basados en IT Gestin de la Infraestructura de IT

Generados por OGC, recolectando la experiencia de l referentes los f de d mercado. d

ITIL

Mejores Prcticas (no metodologa) Lineamientos (no recetas) Debe ser adaptado a cada caso:
Qu procesos son crticos en mi caso? Cmo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, d fi i i d definicin de responsabilidades bilid d y autoridades, id d h herramientas) i )

Qu no es ITIL?

Una herramienta de Software. La solucin que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. El nico componente requerido para brindar un mejor servicio. Independiente del comportamiento y cultura de la organizacin. organizacin La solucin a todos nuestros males (La bala de plata).

El modelo ITIL

ITIL V3 est compuesto por las siguientes cinco publicaciones: bli i

1. 2 2. 3. 4 4. 5. Service Strategy S i Design Service D i Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

La Gestin del Servicio

El concepto de Gestin del Servicio

La Gestin del Servicio es un conjunto de habilidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en la forma de servicios. Las habilidades toman la forma de funciones y procesos para gestionar los servicios a travs de un ciclo de vida, con especializaciones p en:
1. Estrategia 2. Diseo 3. Transicin 4. Operacin 5 Mejora 5. M j continua ti

Procesos de: Transicin Operacin

Gestin de Servicios Informticos

CENTRO DE SERVICIOS AL USUARIO

Objetivo

Proveer un punto nico de contacto (SPOC) para los clientes li Centralizar la gestin de la resolucin de incidentes

Alcance

Restablecer la operacin del servicio lo ms rpido posible. Registrar todos los incidentes/solicitudes. Proveer un primer nivel de soporte y diagnstico. Proveer un primer nivel de solucin cuando fuese posible. Mantener informados a los usuarios del progreso de sus casos. Llevar a cabo las encuestas de satisfaccin de los usuarios. Cerrar incidentes y solicitudes. s licit des Actualizar la CMS.

Actividades

Clasificar, asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar y escalar l a quien i corresponda d el l incidente i id Facilitar la rpida recuperacin de los servicios Ofrecer orientacin a los usuarios Promover el servicio mediante comunicaciones Proveer informacin de gestin (tiempo resolucin, incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificacin para el prximo perodo, perodo etc etc.) )

Estructuras organizativas

Local Centralizado Virtual Siguiendo al Sol

Local

Usuario Local

Usuario Local

Usuario Local

Usuario Local

Service Desk Local

Gestin Tcnica

Gestin de Aplicaciones p

Gestin de Operaciones de TI

Soporte de terceros

Gestin de Requerimientos q

Local

Diseado para soportar las necesidades locales del negocio. i El soporte se encuentra y brinda usualmente en la misma localidad que est siendo soportada. soportada Es prctico para pequeas organizaciones. Es i E imprctico ti para organizaciones i i dispersas di geogrficamente.

Service Desk centralizado

Sede Cliente 1

Sede Cliente 2

Sede Cliente 3

Service Desk Segunda lnea

Gestin Tcnica

Gestin de Aplicaciones

Gestin de Operaciones de TI

Soporte de terceros

Gestin de Requerimientos

Service Desk centralizado

Se centraliza la atencin de varios centros geogrficos di i distintos en un Service S i Desk D k central. l Puede requerirse soporte en forma presencial, pero esto debe ser manejado y administrado desde el Service Desk. Ventajas para las grandes organizaciones:
Reduce los costos operacionales. Una vista g gerencial central consolidada. Mejora el uso de los recursos.

Service Desk virtual

San Francisco Service Desk Paris Service Desk Rio de Janeiro Service Desk

Virtual Service Desk

Beijing Service Desk Sistema de Gestin de los Servicios de Conocimiento London Service Desk Sydney Service Desk

Service Desk virtual

La ubicacin de los analistas del SD es transparente al usuario. i Puede incluir elementos de tele-trabajo. Deben existir procesos y procedimientos comunes un solo registro de incidentes. L Lenguaje j comn acordado d d para la l entrada t d de d datos. d t Punto nico de contacto con el cliente. Puede seguir requirindose presencia on-site para algunos puntos.

Siguiendo al Sol

Permite brindar una cobertura de servicio total, b d basndose en los l husos h horarios h i de d las l distintas di i regiones geogrficas desde donde se da servicio. Se debe considerar en este caso caso, especial atencin sobre las herramientas, procesos e idioma a utilizar por las distintas regiones.

Grupos de Service Desk especializados

En algunos casos es recomendable crear grupos de especialistas i li dentro d de d l la f funcin i de d Service S i Desk. D k Esto permitir derivar los incidentes segn el tipo de especialista que pueda resolverlos. resolverlos

Recomendaciones

Recomendaciones de ambientacin:
Luz natural y suficiente espacio fsico. Control acstico del ambiente. rea de esparcimiento o break.

Recomendaciones para facilitar el contacto nico:

Hacer pblico el nmero telefnico del Service Desk. Adhesivos informando el nmero en los telfonos. U Utilizacin l de d salvapantallas l ll con datos d de d contacto del d l Service S Desk. Incorporar p merchandising g con el nmero de contacto.

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE INCIDENTES

Objetivos

Restaurar la operacin normal del servicio afectado lo ms rpido id posible, ibl minimizando i i i d el l impacto i en el l negocio y asegurando que se mantengan los niveles acordados de calidad y disponibilidad. p Se entiende por operacin normal del servicio a lo que se haya definido dentro de los lmites del SLA.

Alcance

Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar, a un servicio. i i Existen eventos de tipo informativo, para lo cual existe un tratamiento especial en el proceso de Gestin de Eventos. Las Peticiones de Servicio (Service Request) sern derivados al proceso especfico correspondiente.

Incidente

Se refiere tanto a la interrupcin no planificada de un servicio i i de d TI como a la l reduccin d i en la l calidad lid d de d ste. Tambin se consideran incidentes a aquellas fallas de elementos de configuracin que no hayan impactado (todava) a un servicio (Ej. la falla de un disco fsico correspondiente a un conjunto de discos espejados).

Modelos de incidentes

Son aquellos incidentes que pueden considerarse repetitivos ii y para los l cuales l se crea un modelo d l predefinido de incidente. Se debe tener en cuenta:
Los pasos a seguir en el incidente. incidente El orden de estos pasos. Responsabilidades. p Procedimientos de escalamiento. Lneas de tiempo.

Incidentes graves

Debe existir un proceso que se encargue del manejo de i id incidentes graves. La definicin de qu es un Incidentes graves debe ser realizada a nivel corporativo, corporativo teniendo en cuenta los criterios de priorizacin e impacto al negocio. Un Incidente grave no es un problema. Puede requerirse la utilizacin de un equipo de investigacin dedicado.

Actividades

Identificacin Registro Categorizacin y priorizacin Diagnstico Inicial Escalamiento Investigacin y diagnstico Resolucin eso uc y recuperacin ecupe ac Cierre

Identificacin

Puede ingresar en forma proactiva (monitoreo) o reactiva i (avisos ( i d del l usuario). i )

Registro

Todos los incidentes deben ser registrados. En caso de detectar un Incidente al resolver otro, se debe abrir un nuevo registro. Datos bsicos a incluir en un registro de incidente:
Nmero nico de referencia Prioridad Fecha y hora de registro CI relacionado Categora de cierre Mtodo de call-back Estado E d del d l incidente d

Categorizacin

Se debe definir correctamente la granularidad del rbol d categorizacin. de i i Pasos para lograr el diseo de las categoras:
Sesin de brainstorming entre los involucrados. Definicin del nivel inicial. U Utilizacin ili i d de l las categoras iniciales i i i l por un perodo d corto de d tiempo. Realizar un anlisis de lo registrado. Implementar las revisiones. Repetir el punto 4.

Priorizacin

Normalmente la prioridad de un incidente se define en funcin de:

La urgencia: Cun rpido el negocio necesita una solucin. El impacto: Generalmente medido con la cantidad de usuarios afectados por el incidente.

Otros factores determinantes del nivel de impacto son:

Riesgo de vida. Nmero de servicios afectados. afectados Nivel de prdidas financieras. Efectos en la imagen (reputacin) del negocio. Violacin de marcos legales o regulatorios.

Algunas organizaciones necesitarn definir una prioridad especial para usuarios VIP (Gerentes, (Gerentes Ejecutivos, Ejecutivos Directores). Directores)

Priorizacin
Alto Alta 1 M di 2 Media Baja 3 Descripcin Critica Alta Media Baja Planificada Imapcto p Medio Bajo 2 3 3 4 4 5 Tiempo d Ti de resolucin l i promedio 1 hora 8 horas 24 horas 48 horas Planificada

U Urgencia Cdigo d Cdi de prioridad 1 2 3 4 5

Diagnstico inicial

Se utiliza para esto los scripts de diagnstico y la base de datos de errores conocidos. conocidos En esta actividad se intentar resolver el incidente en un primer nivel de atencin. Escalamiento:
Funcional Jerrquico J

Investigacin y diagnstico:
Entender el orden cronolgico de eventos que causaron el incidente. Bsquedas a la KEDB. Confirmar C f el l impacto del d l incidente. d

Resolucin y recuperacin

Involucra la resolucin del incidente para lo cual se pueden d usar los l siguientes i i mtodos: d
Realizarlo conjuntamente con el usuario. Resolverlo R l l remotamente. Utilizando un grupo de soporte presencial. Contactando un proveedor externo. externo

Cierre

Esta actividad ser realizada siempre por el Service D k Desk. El Service Desk deber validar junto con el usuario el cierre del incidente. incidente Tambin deber verificar lo siguiente:
Categorizacin g de cierre. Encuesta de satisfaccin. Documentacin del incidente. Cierre formal.

Roles y responsabilidades

Administrador de Incidentes
Promover la eficiencia y eficacia del proceso. Producir informacin de gestin. Administrar los recursos humanos. Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de mejora. Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestin de Incidentes. Administracin de Incidentes Mayores. Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestin de Incidentes y sus procedimientos. procedimientos

Roles y responsabilidades

Primera lnea
Atencin inicial de incidentes Escalamiento

Segunda lnea
Grupo de soporte (puede ser soporte de campo). Mayor conocimiento tcnico.

Tercera lnea
Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos, redes).

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE PROBLEMAS

Objetivos

Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes asociados. i d Eliminar incidentes recurrentes. Minimizar el impacto de incidentes que no pudieron ser prevenidos.

Problema

Causa desconocida de uno o ms Incidentes.

Impacto, urgencia y prioridad

Los problemas deben priorizarse utilizando los mismos criterios i i utilizados ili d para l los I Incidentes id ( (matriz i d de prioridades). Se debe tener en cuenta lo siguiente:
Frecuencia e impacto de incidentes relacionados. Definicin sobre qu constituye un problema. problema Incorporar el concepto de severidad del problema (costo, tiempo de resolucin, recursos).

Solucin alternativa

En algunos casos puede ser encontrada una solucin alternativa l i al los i incidentes id causados d por el l problema. bl Es importante que an as, se contine con la investigacin de la causa raz del problema. problema Siempre debe registrarse en la herramienta de gestin el detalle de la solucin alternativa encontrada.

Error conocido

Una vez que se complete el diagnstico del problema y que se haya encontrado una solucin alternativa, se deber registrar en la KEDB el error conocido. De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas relacionados, , stos p pueden ser resueltos rpidamente. p Tambin puede detectarse la necesidad de registrar un error conocido en una fase previa al diagnstico, a modo informativo. Identificacin de errores conocidos
La identificacin y registro del error conocido debe llevarse a cabo an si todava no se ha encontrado la solucin definitiva del error, proporcionando informacin de su existencia y/o posibles registros de soluciones temporales de prueba. Para evitar la duplicacin de registros, se recomienda centralizar la administracin d i i t i d de la l KEDB en un nico i responsable. bl

Base de datos de errores conocidos

Permite el almacenamiento del conocimiento obtenido a t de travs d la l resolucin l i de d incidentes i id t y problemas, bl para permitir un rpido diagnstico y solucin en caso que ocurran. El registro de error conocido debe contener detalles exactos de la falla y sus sntomas, adems de datos precisos para la solucin (alternativa o definitiva) del problema. Pueden existir casos donde se decida convivir con un problema en la infraestructura de TI, cuando el caso de negocio no justifique f la l resolucin. l Los datos incluidos en la KEDB debe ser fcilmente accesibles. accesibles

Roles y responsabilidades

Gestor de Problemas Grupos de Resolucin de Problemas

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE CAMBIOS

Gestin de Cambios

Objetivo:
Mantener la Infraestructura bajo control Asegurar la aplicacin de procedimientos estndares para la atencin de los cambios, cambios de manera de minimizar el impacto en los servicios.

Gestin de Cambios

Actividades:
Aceptacin (recepcin y filtro inicial) Clasificacin (menor, significativo, mayor, urgente) Aprobacin y Planificacin Seguimiento de la ejecucin I Informacin f de d G Gestin ( (cantidad d d de d Cambios C b que no se aceptaron, cambios OK, etc.)

Actividades
Crear RFC Propuesta de Cambios (opcional) Registrar el RFC

Actualizar el ca ambio y la informacin de la congig guracin en el CM MS

Iniciador

Solicitado Revisar el RFC

G i d Gestin del l Cambio C bi

Listo para evaluacin

Evaluar el cambio

Listo para decisin Autorizar la propuesta de cambio Change authority Autorizado Plan actualizado Gestin del Cambio Autorizar el cambio

Ordenes de Trabajo

Planificado

Ordenes de Trabajo

Coordinar la implementacin de Cambio* Gestin del Cambio Implementado Reporte de evaluacin Revisar y cerrar el registro de cambio Cerrado *Incluye construccin y prueba del cambio

Crear el RFC

El cambio es originado por pedido de un iniciador. Para cambios mayores con implicaciones organizacionales y/o financieras significativas, puede ser requerida una propuesta de cambio (Change Proposal). Proposal) La propuesta de cambio contendr una descripcin completa del cambio junto con una justificacin financiera y de negocio. Los procedimientos para registrar y documentar los cambios deben estar previamente definidos.

Crear el RFC
RFC
Motivo del Cambio CI (atributos) P i id d y Urgencia Prioridad U i Recomendacin del CAB I l Implementador t d d del l Cambio Resutado de las Pruebas Fecha y Hora de Aprobacin Nmero RFC Iniciacin Descripcin del Cambio Anlisis de Riesgo e Impacto / Recursos Fecha y Hora de Implementacin Implementacin Programada Resultados del Cambio Autorizado por Revisin Post-Implementacin

Revisar el RFC

La Gestin de Cambios debe revisar cada uno de los requerimientos i i y fil filtrar l los que considera id que son:
Imprcticos. R Repetidos id en otros RFC recientes i que fueron f aprobados, b d rechazados o continan en revisin. Incompletos.

Evaluar el RFC

Debe evaluarse la implementacin de cada cambio. Se propone seguir i el l mtodo d d de l las siete i R d de l la G Gestin i del Cambio
Quin REQUIERE el cambio? Cul es la RAZN del cambio? Cul es el RETORNO esperado p del cambio? Cules son los RIESGOS implicados en el cambio? Cules son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio? Quin es RESPONSABLE de la construccin, prueba e implementacin del cambio? Cul C l es la l RELACIN entre ste y otros cambios? bi ?

Gestin del Cambio

Evaluar el RFC

Categorizacin de riesgos. Evaluacin de cambios. Asignacin de prioridad. Planificacin de cambios.

Coordinar la Implementacin

Los especialistas tcnicos deben construir el cambio. Change Management tiene la responsabilidad de asegurar que los cambios sean implementados tal como fueron planificados. planificados Verificar los procedimientos de vuelta atrs (Remediation Plan) Change Management tiene un rol de control para asegurar que todos los cambios hayan sido testeados.

Gestin del Cambio

Revisar y Cerrar el RFC

Es necesario realizar una revisin post-implementacin para confirmar fi

Que el cambio cumpli con sus objetivos. Q Que el li iniciador i i d y los l dems d i interesados d estn conformes f con el l resultado. Que no se han producido efectos colaterales.

Gestin del Cambio

Roles y responsabilidades

Administrador de Cambios
Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador. Rechaza los RFC que son impracticables. Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del CAB. Elabora la agenda de la reunin y la enva con anticipacin a todos los miembros del CAB. Decide quines deben asistir a las reuniones, dependiendo de la naturaleza del RFC, RFC qu es lo que ser modificado y qu reas de conocimiento tcnico son necesarias.

Gestin del Cambio

Roles y responsabilidades

Administrador de Cambios
Convoca las reuniones del Comit de Cambios / Comit de Emergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / Emergency Committee) para los cambios urgentes. Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC. Actualiza el registro del cambio. Revisa todos los cambios implementados. Cierra los RFC. Realiza reportes regulares de la gestin.

Gestin del Cambio

Roles y responsabilidades

Comit de Administracin de Cambios

El CAB es un cuerpo que existe para dar soporte en la autorizacin de los cambios y en asistir en la evaluacin y priorizacin de los mismos. Reglamento del CAB
Deben distribuirse los RFC con antelacin a la reunin. Responder y realizar el anlisis de los RFC (mandatorio). Concurrir a la reunin del CAB (opcional). Aprobar o rechazar los RFC. Analizar cambios aplicados sin una referencia al CAB Revisin del proceso de cambios Resultados del negocio que salen del proceso de cambio

Gestin del Cambio

Roles y responsabilidades

Comit de Emergencias
Es un grupo pequeo de personas que se renen o contactan para la evaluar y autorizar los cambios de emergencia. La seleccin de los miembros puede depender de la naturaleza del cambio. Los miembros deben tener conocer y entender tanto las perspectiva del negocio como los temas tcnicos, para poder tomar las decisiones apropiadas. El contacto va telfono o email puede ser el nico medio factible de reunin.

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIN

Gestin de la Configuracin

Objetivo:
Identificar, registrar y ofrecer informacin de todos los componentes de IT que estn bajo el control de Gestin de la Configuracin

Gestin de la Configuracin

Los CI (configuration items) se registran en una CMDB ( fi (configuration i management database) d b ) Los CI tienen:
Alcance (qu aplicativos, sectores, etc interesan?) Nivel (registro 1 PC o registro 1 mouse + 1 teclado, etc) Atributos A ib Relaciones

DSL (Definitive Software Library)

Gestin de la Configuracin
SLA Informacin Capacidad Personas Ubicaciones Activos

Informacin Disponibilidad

CMDB

Releases

Licencias Informacin Financiera

Documentacin Cambios Incidentes

Gestin de la Configuracin

Actividades:
Planificar Identificar Controlar Informacin de gestin (info de capacidad y crecimiento, clasificacin de los CI CIs, s, cambios que tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etc )

Configuration Management System

Para administrar configuraciones grandes y complejas, la gestin i requiere i el l uso d de algn l sistema i d de soporte, al l que normalmente se conoce como Configuration Management g System. y El CMS mantiene en la CMDB toda la informacin de los CI bajo control de configuracin segn est definida en el alcance.

Definitive Media Library

La Definitive Media Library es una biblioteca segura en la cual las versiones definitivas de todos los CI son almacenadas y protegidas. En la DML se almacenan todas las copias maestras que han pasado por p p los controles de calidad. La DML debe incluir copias definitivas de software comprado (junto con licencias e informacin) y de software desarrollado internamente. Las copias maestras de la documentacin de un sistema tambin deben ser almacenada de forma electrnica en la DML. La DML incluir un lugar fsico para guardar copias. Slo lo que ha sido debidamente autorizado podr aceptarse en la DML. DML

Relacin entre la DML y la CMDB

DML and CMDB DML Cis Fsicos Informacin sobre CIs

Cis Electrnicos

CMDB
Registro de versin

Construccin de una nueva versin

Prueba de una nueva versin Distribucin de una nueva versin en produccin

Implementacin de una nueva versin

Configuration Baseline

Es la configuracin de un servicio producto o i f infraestructura que ha h sido id formalmente f l revisada, i d acordada Servir de base para futuras actividades y puede ser modificada slo a travs de procedimientos formales de cambio. Contiene la estructura, los contenidos y los detalles de una configuracin, y representa un conjunto de CI y sus relaciones. relaciones

Configuration Snapshot

Es el estado actual de un CI o de un entorno, por ejemplo j l obtenido b id a travs d de una herramienta h i de d descubrimiento. Esta foto es guardada en el CMS y queda como un registro de estado histrico.

Roles del Proceso

Administrador de Activos de Servicio Administrador de Configuraciones Analista de Configuraciones Administrador de la Librera de Medios Administrador de Herramientas / CSM Comit de Control de Configuracin

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE LIBERACIONES Y DESPLIEGUE

Gestin de Liberaciones

Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de la liberacin de un cambio (tcnicos y no tcnicos) sean tenidos en cuenta. Facilitar la introduccin del software y hardware en un ambiente de IT controlado

Alcance

Asegurar planes de despliegue e implementacin claros y comprensibles. comprensibles Definir paquetes de versiones que puedan ser construidos, instalados, testeados y desarrollados eficientemente, para que sea posible una implementacin exitosa. Permitir introducir servicios nuevos o modificados, modificados junto con los sistemas, tecnologa y organizacin que lo soporten, que sean capaces de cumplir con los SLA. Lograr clientes, usuarios y personal de sistemas conformes con las prcticas y los entregables del p proceso.

Unidad de implementacin

Describe la porcin de un servicio o de la i f infraestructura d de TI que normalmente l es lanzada l d en forma conjunta, de acuerdo con la poltica de versiones de la organizacin. g Puede variar dependiendo del tipo de elemento o componente de servicio, sea ste HW o SW. Las versiones deben ser identificados de forma nica de acuerdo con el esquema definido en la poltica de release La identificacin del release debe incluir una release. referencia a los CI que representa.
Servicio A de TI A2 A2.1 A2.1.1 A2.2 A1 A3

A3.1

Paquete de implementacin

Un paquete puede ser una nica versin o un conjunto estructurado d de d unidades id d de d implementacin i l i .

Formas de implementacin

Big Bang vs. Por fases

Big Bang: El servicio nuevo o modificado es implementado conjuntamente a todos los usuarios. Por fases: El servicio es implementado inicialmente a una parte de los usuarios, y luego se repite la misma operacin al resto de usuarios siguiendo un plan.

Push vs. pull

Push: El componente del servicio es distribuido desde una posicin central a las estaciones de trabajo de los usuarios. Pull: El componente p del servicio es colocado en una p posicin central y los usuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus estaciones de trabajo.

Automatizado vs. manual

Es E el l mecanismo de d implementacin l de d las l versiones.

Actividades

Planificacin (polticas, recursos) Preparacin y automatizacin de la instalacin Aceptacin (de usuarios y dems reas afectadas) Planificacin del despliegue Comunicacin Capacitacin Distribucin st buc e instalacin sta ac (despliegue) ( esp egue) Informacin de Gestin (cantidad de despliegues, cantidad de CIs impactados en cada despliegue, etc.)

Actividades
Roles de Administracin de Cambios

rdenes de Trabajo para Cambio Menor rdenes de Trabajo para Cambio Signif icativ o o May or

5 Administracin de Cambios

"Planeacin de Correccin Menor no autorizada"

"Planeacin de Correccin Menor autorizada"

"Planeacin de Correccin Significativa o May yor no autorizada"

"Planeacin de Correccin Significativa o May yor autorizada"

"Ciclo de Polticas de 8.1 Planeacin de Liberacin Liberaciones" Revisar y Actualizar Polticas

rdenes de Trabajo para Cam mbio Estndar completadas

"Tiempo insuficiente para Libe eracin"

"Cambio Estndar revertido"

"Plan de Correccin Menor"

Roles de Administracin de Problemas

3 Administracin de Problemas
Administrador de Liberacin

Notas de Liberacin (posibles errores conocidos)

8.3 Preparar Liberacin

Sistema de Monitoreo disponible

8.4 Realizar Pre-Produccin y Validacin

"Prueba de Aceptacin exitosa"

"Plan de Correccin Mayor"

P lti Polticas y Plan de Liberacin Anual

"Cambio Significativo o Mayo or revertido"

Sistema de Administracin de Servicios

Polticas y Plan de Liberacin Anual actualizados Plan de Rev ersin de Liberacin

rdenes de Trabajo para Cam mbio Menor completadas

y Plan de Liberacin Anual

82 8.2 Planear Liberacin

rdenes de Trabajo para Cam mbio Significativo o Mayor com mpletadas Notif icacin sobre serv icio prov isto

Administrador de Liberacin Empresarial

Orden de Trabajo para Cambio Estndar

"Cambio Menor revert ido"

8.5 Activar Liberacin

"Liberacin f allida y Correccin no autorizada"

"Liberacin implementada"

FIN
Roles de Administracin de Incidentes y Requerimientos de Servicio

FIN 2 Administracin de Incidentes y Requerimientos de Servicio

Roles

Gestor de Implentacin y Versin (Release and D l Deployment M Manager) ) Gestor del Paquete de Implementacin (Release Packaging and Build Manager) Personal del Despliegue (Deployment staff)

Interaccin entre los principales procesos de d Transicin T y Operacin O

Incidente escalado

CLIENTES
Marketing Ventas Finanzas Clientesexternos Etc.

Incidente/ Requerimiento DeServicio

Service Desk
Incidente/ Requerimiento Deservicio resuelto

Incidente resuelto

Gestinde Incidentes

Problema

Cis Base de conocimiento SLA

Gestinde l Configu la C fi racin

Gestinde Problemas
RFC

RFC Catlogo de Servicios

Gestinde Release

Gestinde Cambios

Escenario Genrico

Cliente

Escenario Genrico Qu hacer?

Incidente 1
Restauracin de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.

Tiene SLA? Incident Manager

Incidente 2 Restauracin de servicio (2), SL Se evitan futuros incidentes relacionados l i d con la Causa Raz
Silver, Tiempo: 1hr.

Identifica Id ifi l la Causa Raz

Tiene SLA?

Incidentes Registrados

Cul es el mejor Release/Operations momento? Change Manager Manager Service Order Request for Change

Problem Manager

Cliente

Escenario Genrico
Incidente 1
Restauracin de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.

Incident Manager

Incidente 2 Restauracin de servicio (2), SL Se evitan futuros incidentes relacionados l i d con la Causa Raz
Silver, Tiempo: 1hr.

CMDB Configuration Mgmt. DB

Incidentes Registrados Problem Manager

Release/Operations Manager Service Order

Change Manager Request for Change

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO

Gestin de Niveles de Servicio

Objetivo:
Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a travs de ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios del cliente

Gestin de Niveles de Servicio

SLA:
Service level agreement es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de IT y sus clientes donde se definen puntos claves de servicios y responsabilidades de ambas partes.

Gestin de Niveles de Servicio

Actividades:
Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar acuerdos internos y con proveedores) Implementar SLA (definir catlogo de servicios, servicios acordar SLAs, SLAs definir frecuencia de revisiones y mediciones) Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar con el l cliente, l actualizar l SLA SLAs) )

Gestin de Niveles de Servicio

SLRs Catlogo de S i i Servicios de TI SLAs

OLAs

reas Internas

Cliente

UCs

reas Externas

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE CAPACIDAD

Gestin de la Capacidad

Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos de manera efectiva en costos Balancear capacidad con demanda

Gestin de la Capacidad

Actividades:
Business Capacity Management:
Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros del negocio para los servicios de IT, planificndolos e implementndolos en los tiempos requeridos

Service Capacity Management:

Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de IT (donde estn los picos? Se cumple con los SLAs?)

Resource Capacity Management:

Identifica e interpreta la capacidad y utilizacin de cada elemento de la infraestructura. Est al tanto de nuevas tecnologas. Asegura el uso ptimo de los recursos.

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE DISPONIBILIDAD

Gestin de la Disponibilidad

Objetivo:
Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios y la Organizacin de soporte para proveer un nivel de disponibilidad efectivo en costos y que facilite al negocio alcanzar sus objetivos Minimizar interrupciones en los servicios

Gestin de la Disponibilidad

Actividades:
Determinar requerimientos (OLO) Planificar Monitorear Informacin de Gestin

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO

Gestin de Continuidad del Servicio

Objetivo:
Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro de los plazos acordados

Gestin de Continuidad del Servicio

Actividades:
Inicio (definicin y organizacin del proyecto, identificacin de polticas, recursos requeridos, etc.) Requerimientos y estrategia (definicin de procesos de negocio crticos, prdida potencial, plazos; se trata de una evaluacin de riesgos) I Implementacin l (d (definicin f de d procedimientos, d contratos con proveedores, instalaciones, capacitacin, pruebas) Administracin (p (pruebas p peridicas) )

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN FINANCIERA

Gestin Financiera

Objetivo:
Costear y distribuir los servicios de IT

Gestin Financiera

Actividades:
Presupuestacin Contabilidad Distribucin Informacin de Gestin

Gestin Financiera

Hardware

Software

Transferencias

Servicios Externos

Oficinas

Gente

Gestin de Servicios Informticos

FIN