TUTORIAL KE 6

Faktor penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithmal dan Bitner,2000)

Pengaruh kepuasan pelanggan tehadap profit perusahaan

Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi akan memberikan profit yang tinggi

3 tingkat kepuasan:
Menemukan kebutuhan pokok pelanggan Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan sehingga mereka melakukan repeat buying Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan yang melebihi harapan pelanggan

Satisfaction = f(performance- expectation)

Satisfaction = kepuasan Performance = kinerja produk jasa yang dirasakan konsumen Expectation = harapan konsumen

Performance < Expectation Performance = Expectation Performance > Expectation

Arti penting kesetiaan konsumen

Customer loyalty is the extent to which your customers continue with key loyalty behavior when competitor offer more, attractive prices, products and services Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk jasa tertentu sehingga mempunyai entusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal

Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Implikasi kepuasan terhadap perilaku purna pembelian Dimensi perilaku pelanggan Purna Penggunaan Jasa Dapat membangun switching barrier

Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Implikasi kepuasan terhadap perilaku purna pembelian Dimensi perilaku pelanggan Purna Penggunaan Jasa Dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku: Loyalty, Switch, pay more, external response,internal response

Program loyalitas pelanggan

Program Loyalty 3 tindakan (Aaker,2000) 1. Frequent buyer program 2. Pembentukan customer club 3. Database marketing Membangun Switching barrier 1. Switching cost 2. Daya tarik alternatif yang ada 3. Interpersonal relationship

Mempertahankan konsumen
Manfaat mempertahankan konsumen
Merebut pelanggan baru biaya 5 x lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama

Strategi dan program mempertahankan konsumen

Pengikatan Pengikatan Pengikatan Pengikatan Pengikatan perhatian identitas hubungan kepada masyarakat advokasi

Penanganan keluhan dan pemulihan jasa

Alasan konsumen mengeluh: mengharap ada hasil positif Jenis-jenis komplain :

passive Voicers Irates Activist

Pemulihan Jasa
Dilakukan karena perusahan ingin memperbaiki pelayanan yang kurang baik yang telah dilakukan. Dengan cara :
Memahami dan bertanggungjawab Fair treatmen Perbaiki pada saat awal jika terjadi kegagalan Bertindak cepat Memberikan penjelasan yang cukup Perlakukan konsmen dengan adil Kembangkan relationshioip Belajar dari pengalaman Belajar dari kehilangan konsumen

Service Recovery Strategies

1. Perbaiki pada saat awal jika terjadi kegagalan 2. Mendorong komplain 3. Bertindak cepat a. take care of problem on the front line b. empower employees c. allow customer to solve their own problem 4. Memberikan penjelasan yang cukup 5. Perlakukan konsumen dengan adil 6. Kembangkan relationship dengan konsumen 7. Belajar dari pengalaman melakukan pemulihan 8. Belajar dari kehilangan konsumen

Manajemen Kualitas Jasa

Tiga orientasi kualitas :
Persepsi konsumen Produk / jasa Proses

Kualitas memilik 8 dimensi pengukuran (sviokla)

Kinerja Keragaman produk Kehandalan Kesesuaian Daya tahan Kemampuan pelayanan Estetika Kualitas yang dipersepsikan

Memahami kualitas jasa

Dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman et al)
Tangible Reliability Responsivenes Asurance Empathy

Analisis kesenjangan (gap) kualitas pelayanan

Gap persepsi manajemen Gasp spesifikasi kualitas Gap penyampaian pelayanan Gap komunikasi pemasaran Gap pelayanan yang dirasakan

TERIMA KASIH