Anda di halaman 1dari 3

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar
domestik (nasional) maupun internasional atau global. Untuk memenangkan persaingan
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya
dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan
produk yang lebih cepat dan pelayanan lebih baik dari pada pesaingnya.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan
penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka
dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang dapat membuat
pelanggan tidak puas. Data yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan jawaban para
responden menurut pengalaman mereka dalam menggunakan suatu jenis produk tertentu.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan otomotif dari tahun ke
tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan
kualitas pelayanan, harga, promosi, di antara sekian banyaknya perusahaan otomotif.
Kendaraan pribadi (mobil) sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting bagi
kehidupan manusia saat ini. Dengan adanya aktivitas yang padat dan banyaknya tempat
yang harus dituju setiap harinya mendorong manusia untuk memiliki kendaraan yang cepat
dan nyaman untuk digunakan. Mobil menjadi transportasi pilihan utama banyak orang di
dalam menjalankan aktivitasnya sehari-hari.
2
Pembelian kendaraan pribadi seperti mobil, harus didukung oleh perawatan yang
baik agar tidak mudah rusak dan tetap memberikan kenyamanan ketika digunakan. Untuk
itu, keberadaan bengkel mobil merupakan sektor penunjang yang sangat penting bagi
perusahaan otomotif.
Toyota merupakan perusahaan otomotif yang cukup besar dan sangat terkenal
namanya di seluruh dunia. Saat ini, Toyota memimpin pasar otomotif di Indonesia dengan
pangsa pasar 36.2 persen. Begitu banyaknya masyarakat di Indonesia yang memilih
kendaraan merek Toyota, mendorong untuk dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai
analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak.
Pada penelitian kali ini, dipilih Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak dikarenakan lokasinya
yang dekat dengan kediaman peneliti, sehingga lebih memudahkan penelitian dan
melakukan survei kepuasan pelanggan.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan
kuesioner. Organisasi bisnis atau perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan
pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu
barang atau jasa. Perlu disebutkan di sini, bahwa penggunaan kuesioner kepuasan
pelanggan kelihatannya paling tepat untuk perusahaan jasa, sebab jasa tidak terlihat
(intangible) tidak seperti barang yang terlihat (tangible).

1.2 Identifikasi Masalah
Dengan semakin pesatnya bisnis otomotif, bengkel mobil menjadi suatu sektor yang
sangat penting. Kondisi ini dan berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahannya
dapat dirumuskan sebagai berikut.
1. Bagaimana tingkat kepentingan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak?
3
2. Bagaimana tingkat kepuasan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak?
3. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepuasan pelanggan pada
Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak?

1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui tingkat kepentingan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000
Cilandak.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000
Cilandak.
3. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepuasan
pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak.

1.4 Manfaat Penelitian
Sedangkan manfaat penelitian ini sebagai berikut.
1. Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan
keputusan mengenai pelayanan dan kinerja perusahaan terhadap pelanggan,
terutama pimpinan harus memperhatikan hal-hal atau atribut-atribut apa saja
yang dianggap penting oleh pelanggan agar mereka merasa puas.
2. Sebagai informasi tambahan bagi peneliti lain, khususnya dalam meneliti tingkat
kepuasan pelanggan di suatu perusahaan.