Laporan Observasi Pelayanan Publik di kelurahan

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pada saat ini pemerintah banyak mendapat sorotan publik terutama dalam hal pelayanan. Masyarakat Indonesia semakin kritis dan menginginkan pelayanan yang maksimal dari pemerintah. Mereka menuntut pelayanan yang efektif dalam berbagai hal. Tidak hanya di pusat pemerintahan, di semua tingkat pemerintahan dari pusat sampai kelurahan mendapatkan tuntutan yang sama dari publik yaitu pelayanan yang efektif.
Peningkatan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang RI No. 25 Tahun 2004 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) perlu dilaksanakan survey kepuasan pelanggan sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan pelanggan akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap bagian pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.1

Aparat kelurahan sebagai birokrat di tingkat kelurahan dituntut mampu menangani kendala-kendala yang dihadapi dalam usaha-usaha pembangunan yang digalakkan pemerintah dan mampu melaksanakan fungsi utamanya yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam semua bidang, baik bidang kesehatan, ekonomi, pendidikan, keamanan, sosial budaya dan lain sebagainya dengan baik, cekatan, dan efisien. Pelayanan kelurahan tergolong dalam jenis pelayanan publik karena adanya kepentingan umum dalam masyarakat yang dilayani kelurahan. Dan kepentingan umum tersebut merupakan sasaran utama dalam

penyelenggaraan pelayanan publik. Sedangkan pelayanan publik itu sendiri bukanlah suatu sasaran, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan.

Susila, Nur Linda. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kantor Kelurahan Terhadap Kepuasan Masyarakat Kelurahan Jagalan Kecamatan Jebres Kota Surakarta, Journal of Rural and Development, Vol. 1 No. 1, Februari 2010. Hal 64-65

Laporan Observasi Pelayanan Publik di kelurahan Kepuasan dalam mendapatkan fasiltas umum baik itu berupa barang

ataupun jasa merupakan hak dari setiap warga Indonesia, oleh karena itu mendapatkan pelayanan yang maksimal dari pemerintah adalah hak dari masyarakat. Pelayanan publik menjadi hal yang sangat penting mengingat masyarakat menilai kinerja suatu pemerintahan dari baik buruknya pelayanan yang diberikan perintah kepada masyarakat. Oleh karena itu pelayan kepada masyarakat menjadi tugas utama pemerintah. Yang digunakan untuk
pengukuran kualitas pelayanan adalah keandalan, kecepatan, daya tanggap, kenyamanan/jaminan, empati, ketepatan, keramahan dan kesabaran serta bukti fisik.2

1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat diidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut : 1. Kepuasan masyarakat terhapat pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik terhadap masyarakat. 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik didinoyo. 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang dilakukan sesuai dengan rumusan masalah yang telah dismapikan yaitu : 1. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat tehadap pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik terhadap masyarakat. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik didinoyo, 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat-manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini diantaranya adalah: 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperoleh cakrawala dan wawasan pengetahuan yang lebih mendalam tentang kualitas pelayanan publik

Tjiptono, F. Chandra. 2005. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset, hal

156-159

Laporan Observasi Pelayanan Publik di kelurahan sehingga dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan teori ilmu-

ilmu sosial. 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pemerintah daerah setempat, khususnya bagi aparat kelurahan yang bersangkutan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. 1.5. Metode Penelitian Penelitian tentang efektivitas pelayanan publik aparat kelurahan dinoyo dilakukan dengan metode random sampling yaitu pemilihan masyarakat sebagai sampel secara acak. Sedang pengumpulan data dilakukan dengan metode : 1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Dilakukan dengan cara mengumpulkan teori dan konsep dari perpustakaan berupa buku-buku ilmiah dan buku-buku referensi yang ada hubungannya dengan ruang lingkup penelitian ini yang dipergunakan sebagai landasan pemikiran dan pembahasan. 2. Penelitian Lapangan (Field Word Research) Langsung mengadakan penelitian kelapangan dengan menggunakan berbagai cara, yaitu: a. Observasi, pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti untuk mendapatkan data yang diperlukan b. Wawancara, pengumpulan data dengan memperoleh informasi melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antara pewawancara dan responden atau obyek penelitian. c. Kuesioner, pengumpulan data dilakukan dengan cara mengedarkan suatu pertanyaan berupa angket, dan diajukan secara tertulis kepada responden untuk memperoleh informasi secara tertulis. d. Dokomentasi, pengumpulan data yang ada pada instansi atau lembaga yang relevan untuk menyusun deskriptif wilayah atau tempat penelitian dan untuk melengkapi bahan analisa.

Laporan Observasi Pelayanan Publik di kelurahan

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Keberadaan Kelurahan di Indonesia. Dalam konteks Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah, desa dibedakan dengan kelurahan. Desa adalah kesatuan masyarakat hukum yang memiliki batas-batas wilayah yang berwenang untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan asal-usul dan adat istiadat setempat yang diakui negara; sedangkan kelurahan adalah satuan administrasi pemerintahan dibawah kecamatan yang merupakan wilayah pelayanan administrasi dari kabupaten/kota. Masyarakat kelurahan relatif lebih mandiri dalam arti tidak terlalu terikat dengan adat istiadat yang berlaku sebagaimana diikuti oleh masyarakat desa pada umumnya.3 2.2. Pengertian Pelayanan Publik & Kualitas Pelayanan Publik Fungsi pemerintah baik pusat, daerah maupun desa adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan tersebut terdiri atas pelayanan publik, pelayanan pembangunan dan pelayanan perlindungan. Pemberian pelayanan tersebut ditunjukkan untuk menciptakan kesejahteraan masyarakat. Moenir berpendapat bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.4 Kotler (dalam Nasution) menjelaskan bahwa jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.5 Menurut Parasuraman et. al. dan Haywood Farmer (dalam Warella), ada tiga karakteristik utama pelayanan jasa yaitu :6 1. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance dan hasil pengalaman dan bukannya suatu obyek. 2. Heterogenity, berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. 3. Inseparability, berarti produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan.
3 4

Hanif Nurcholis, 2001. Pertumbuhan & Penyelenggaraan Pemerintah Desa. Hal 103 H.A.S. Moenir, 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara. Hal Nasution. (2001).Totaal Quality Management. Jakarta: Ghalia Indonesia. Hal 61. Warella, Ramire. 1997. Administrasi Publik, Teori dan Aplikasinya. Bandung: Rafika. Hal 17-

26-27

5 6

18

Laporan Observasi Pelayanan Publik di kelurahan

Publik menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah orang banyak (umum). Sedangkan menurut Ensiklopedi Administrasi adalah sejumlah orang (yang tidak mesti berada dalam satu tempat) yang dipersatukan oleh faktor kepentingan yang sama, yang berbeda dengan kelompok orang lain. (Westra dalam Ensiklopedi Administrasi, 1989:359). Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang dilayani dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh jajaran apoaratur birokrasi dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang digunakan untuk memproses jenis pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah subvariabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, variasi

pelatihan yang telah diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur dan kecepatan output yang akan dihasilkan. Apabila organisasi menggunakan teknologi modern, seperti komputer, maka metode dan prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi menggunakan cara kerja manual 2.3. Tata Pemerintah Kelurahan Dalam Bab III mengenai pembentukan, pemecahan, penyatuan, dan penghapusan kelurahan, dalam pasal 23 ayat 1 menyatakan, pemerintah kelurahan terdiri dari kepala kelurahan dan perangkat kelurahan. Dan dalam pasal 23 ayat 2 disebutkan perangkat kelurahan terdiri dari sekretariat kelurahan dan kepala lingkungan.7 2.4. Demokratisasi Pelayanan Publik & Hak Asasi Manusia Demokratisasi pelayanan publik adalah wujud nyata tipe ideal pelaksanaan publik dalam bingkai good governance. Karakteristik good governance mencitrakan pelaksanaan pelayanan publik yang ideal dengan dipandu oleh prinsip-prinsip dasar: transparansi, partisipasi, akuntabilitas, responsif, demokratis, efektif-efisien dan perlindungan hukum terhadap hak-hak asasi manusia. Dalam kontek ini, hak masyarakat adalah mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari pemerintah. Dan melayani masyarakat selain menjadi bukti pengapdian kepada negara juga merupakan kewajiban bagi pemerintah.

Drs. G. Kartasapoetra. SH, 1986, Desa & Daerah dengan Tata Pemerintahannya. Hal. 75

Laporan Observasi Pelayanan Publik di kelurahan

BAB III HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA

3.1. Hasil Penelitian Observasi dilakukan di kantor kelurahan Dinoyo waktu pelaksanaannya mulai dilakukan pada hari senin tanggal 28 mei 2012. Kelurahan Dinoyo memiliki luas 142,8 Jarak dari pusat pemerintah kecamatan 3 km dan jarak dari pusat pemerintah kota 6 km. Secara administratif, batas-batas wilayah kelurahan Dinoyo adalah sebagai berikut : Sebelah Utara Sebelah Selatan Sebelah Barat Sebelah Timur : Kelurahan Jatimulyo. : Kelurahan Sumbersari. : Kelurahan Tlogomas. : Kelurahan Ketawanggede.

Kondisi geografis kelurahan dinoyo memiliki ketinggian wilayah kelurahan 440 m dpl. Memiliki 7 buah Rukun Warga dan 50 Rukun Tetangga serta memiliki 2.892 KK.8 A. Hasil Wawancara dengan Pegawai Kelurahan Berdasarkan observasi yang telah penulis lakukan bahwasanya program kerja di Kelurahan Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang adalah sebagai berikut: a). Memberikan pelayanan prima kepada masyarakat (publik) Yang dimaksud dari pelayanan prima disini adalah pelayanan secepat dan semaksimal mungkin yang bisa diterima oleh masyarakat. Kantor kelurahan siap memberikan pelayanan selama jam kerja. b). Mengadakan pelatihan-pelatihan Dalam hal ini pelatihan-pelatihan tersebut meliputi: Pelatihan bordir Peatihan bordir di Kelurahan Dinoyo ini yang sudah terlaksana pada hari Selasa, 29 Mei 2012. Pelatihan linmas Untuk menjaga keamanan dan ketentraman lingkungan
8

Monografi Kelurahan Dinoyo januari-juni 2011

Laporan Observasi Pelayanan Publik di kelurahan Pelatihan kader lingkungan

Pelatihan posyandu Pelatihan home industry Berikut ini adalah peran kelurahan Dinoyo dalam beberapa bidang,

diantaranya: a). Bidang Ekonomi Mendistribusikan dana yang berasal dari pemerintah untuk warga miskin dan membantu dan memudahkan administrasi, misalnya pengajuan ke bank bagi pengusaha yang membutuhkan surat-surat. b). Bidang Budaya SKPD kelurahan turut memenuhi fasilitas-fasilitas yang diperlukan dalam pengembangan budaya di kelurahan, seperti menyiapkan alat-alat kesenian kuda lumping dan tajidor. c). Bidang Pendidikan Membantu pelajar yang kurang mampu dan berprestasi untuk

mendapatkan beasiswa dengan memenuhi surat-surat yang ada. B. Hasil Wawancara dengan Warga Dinoyo Dari hasil wawancara kepada beberapa warga yang membutuhkan pelayanan dari aparat kelurahan ternyata masih banyak keluhan yang muncul dari masyarakat seperti adanya pegawai yang sering datang terlambat, bahkan mereka mengatakan bahwa kepala kelurahan sendiri sering datang terlambat, tidak sesuai dengan jam kerja. Penulis juga memperoleh keluhan dari salah seorang warga yang tidak puas atas pelayanan yang diberikan aparat kelurahan pada saat beliau datang kekantor untuk meminta surat pengantar pembuatan KTP, beliau mengatakan: Ketika saya datang ke kelurahan untuk meminta tanda tangan dari pak lurah untuk pembuatan KTP atau Surat Keterangan Kelakuan Baik saya selalu diminta kembali lagi pada esok hari untuk mengambil surat tersebut dikarekan pak lurah yang tidak ada di kantor. Saya tidak pernah melihat pak lurah pada jam pagi berada di kantor. Selain itu penulis juga mendapatkan keluhan dari salah seorang warga yang sudah cukup lama tinggal di Dinoyo, beliau mengatakan :

Laporan Observasi Pelayanan Publik di kelurahan Kepala Kelurahan sering sekali datang terlambat ke kantor, padahal jam

kerja adalah jam 07.00 tetapi lurah sering sekali datang diatas jam 09.00, padahal warga sudah membutuhkan pelayanan pada jam 07.00, pernah suatu ketika lurah mendapatkan teguran dari salah satu anggota dewan yang tinggal disini. Oleh karena itu kepala kelurahan Dinoyo akan diberhentikan oleh Pemkot Malang. Selain itu penulis bertemu dengan salah satu warga, beliau mengatakan kepala kelurahan kurang bersosialisasi dengan masyarakat Dinoyo sehingga masyarakatpun kurang begitu mengenal kepala kelurahannya sendiri, berbeda dengan kepala kelurahan sebelumnya yang sangat supel dan bisa berbaur dengan masyarakat. Hal yang penulis juga rasakan selama tim peneliti melaukan observasi belum pernah sekalipun bertemu dengan kepala kelurahan. Selain itu pelayanan yang kurang adil yang menyebabkan keterlambatan penyelesaian pekerjaan. Oleh karena itu, kedisiplinan pegawai perlu ditingkatkan agar pelayanan aparat semakin meningkat. Caranya antara lain dengan memberikan hukuman kepada aparat yang datang terlambat sesuai dengan tingkat keterlambatannya dan diberikan penghargaan kepada yang datang tepat waktu. Misalnya setiap satu semester diadakan rekapitulasi daftar hadir, kemudian diberikan hadiah kepada yang selalu datang tepat waktu. C. Data Hasil Kuisioner Dari hasil kuisioner yang kami bagikan kepada pegawai kelurahan Dinoyo mengenai efektifitas pelayanan, para pegawai juga mengaku sering mendapat keluhan dari masyarakat salah satunya keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan secepatnya, meskipun kepala kelurahan tidak ada di kantor. 3.2. Analisis Data Dari hasil penelitian yang telah dijelaskan daitas dapat diambil indikator tentang kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintaj kelurahan, yaitu kepuasan masyarakat, dan kepuasan masyarakat diperoleh dari kecekatan, keramahan, kecepatan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah kelurahan.

Laporan Observasi Pelayanan Publik di kelurahan Ada berbagai macam faktor yang dapat mempengaruhi efektivitas

pelayanan, seperti yang dikemukakan oleh Weber dan Moenir bahwa efektivitas pelayanan dari birokrasi pemerintah dapat dipengaruhi oleh kepuasan masyarakat yang dilayani dan juga tingkat kedisiplinan pegawai dengan mentaati peraturan dan prosedur yang ada sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. Selain itu, Steers juga mengemukakan bahwa pada dasarnya cara yang terbaik untuk meneliti efektivitas ialah dengan memperhatikan secara serempak tiga buah konsep yang saling berhubungan yaitu optimasi tujuan, perspektif sistematika dan tekanan pada segi perilaku manusia dalam susunan organisasi. Lain halnya dengan Sondang P. Siagian yang menerangkan bahwa efektivitas dapat diukur dari tingkat disiplin pegawai, apakah pegawai dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktu atau tidak. Kemudian, Manullang menambahi bahwa efektivitas dapat juga diukur melalui koordinasi yang baik dan tingkat prestasi pegawainya, bagaimana cara pegawai mengintepretasikan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya.9 Hasibuan mengatakan bahwa efektivitas juga dapat diukur dari motivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaanya.10 Lain halnya dengan Thoha yang menjelaskan bahwa efektivitas suatu organisasi juga dipengaruhi oleh perilaku-perilaku pegawai yang ada dalam organisasi tersebut. Sedangkan Kotler berpendapat bahwa efektivitas suatu organisasi dapat dipengaruhi oleh iklim kerja, manajemen, pemasaran, lingkungan dan kinerja organisasi tersebut. Untuk memenuhi keputusan camat lowokwaru kota malang nomor 188.45/ /35.73.05/2007 tentang standar pelayanan publik, pemerintah

kelurahan dinoyo harus mampu memenuhi setiap hak-hak yang dimiliki oleh masyarakat. Salah satu progam kerjanya pun adalah melakukan pelayanan prima kepada masyarakat, jadi pemerintah kaelurahan dinoyo harus melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat.
Siagian, P. Sondang, 1998, Organisasi dan Perilaku Administrasi, Jakarta: Haji Masagung. Hal 67-68 10 Hasibuan, SP, Malayu, 2005. Organisasi dan Motivasi : Dasar Peningkatan Produktivitas, Jakarta: Bumi Aksara. Hal 103.
9

Laporan Observasi Pelayanan Publik di kelurahan

BAB IV PENUTUP
4.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : a) Masyarakat dinoyo kurang begitu puas dengan kinerja dari kelurahan dinoyo dikarenakan ketidak disiplinan kepala kelurahan dalam hal ketepatan jam kerja. b) Secara ketepatan kualitas pelayanan kelurahan dinoyo sudah sangat bagus, hal itu didukung dengan adanya fasilitas untuk melayani masyarakat yang sangat layak. Tetapi dalam hal kecepatan kurang begitu optimal. c) Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas dari pelayanan publik di kelurahan dinoyo diantaranya adalah : 4.2. Saran Dari hasil penelitian dikelurahan dinoyo dalam hal efektifitas pelayanan publik terdapat beberapa saran sebagai berikut : Sebagai pemimpin seharusnya memberikan contoh yang baik agar dapat ditiru oleh bawahannya. Perlunya ada pengawasan lebih dari pemerintah kecamatan terhadap kinerja dari para pegawai kelurahan. Ketepatan waktu atau disiplin kerja. Sarana dan Prasarana yang mendukung pelayanan publik. Sikap saat melayani masyarakat.

10