Anda di halaman 1dari 183

PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT.

BANK BNI SYARIH CABANG KOTA KUDUS

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S.I) Dalam Ilmu Ekonomi Syariah

Oleh : ANNUR ROHMAH KURNIAWATI NIM: 209095

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI KUDUS JURUSAN SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM 2013
i

KEMENTERIAN AGAMA SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) KUDUS

NOTA PERSETUJUAN PEMBIMBING Kepada Yth.Ketua STAIN Kudus Cq. Ketua Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam di Kudus

Assalamu alaikum Warahmatullah Wabarakatuh Diberitahukan dengan hormat, bahwa Skripsi Saudari : Annur Rohmah Kurniawati, NIM: 209095 dengan judul: Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Kota Kudus pada Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam Program Studi Ekonomi Syariah. Setelah dikoreksi dan diteliti sesuai aturan proses pembimbingan, dimunaqosahkan. Oleh karena itu, mohon dengan hormat agar naskah skrispsi tersebut diterima dan diajukan dalam program munaqosah sesuai jadwal yang direncanakan. Demikian, kami sampaikan terima kasih. Wassalamu alaikum Warahmatullah Wabarakatuh maka skripsi dimaksud dapat disetujui untuk

Kudus, 16 Desember 2013 Dosen Pembimbing

Suhadi, SE, MSA NIP. 19750806 200901 1 008

KEMENTERIAN AGAMA SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI


(STAIN) KUDUS

NOTA PENGESAHAN

Nama NIM

: Annur Rohmah Kurniawati : 209095

Jurusan/Progdi : Syariah dan Ekonomi Islam/Ekonomi Syariah Judul Skripsi :Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syarih Cabang Kota Kudus Telah dimunaqosahkan oleh Tim Penguji Skripsi Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Kudus pada tanggal : 20 Desember 2013 Selanjutnya dapat diterima dan disyahkan sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S.1) dalam Ilmu Ekonomi Syariah.

Kudus, 30 Desember 2013

Ketua Sidang/Penguji I

Penguji II

H.M. Husni Mubarok, SE, MM NIP.19801226 200604 1 003

Karebet Gunawan, SE, MM NIP. 19710625 200604 1 009

Sekretaris Sidang

Pembimbing

H. Jaenal Arifin, M.Ag NIP. 19740207 200701 1 026

Suhadi, SE, MSA NIP. 19750806 200901 1 008

PERNYATAAN Saya menyatakan bahwa apa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan plagiat dari karya tulis orang lain, baik sebagian maupun sepenuhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip dan dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.

Kudus, 11 Desember 2013 Yang membuat pernyataan Saya,

Annur Rohmah Kurniawati NIM : 209095

iv

HALAMAN MOTTO

? ?? ?? ??? ???? ???? ?? ???? ?? ?? ???? ?? Dan sesungguhnya kamu benar-benar berbudi pekerti yang luhur. (Al-Qalam: 4)1

Because I teach you to believe the promise of Allah. . . if you believe that Allah will give you success, then I m sure the success will come to you
(Cikgu Haizan Runsah)

HALAMAN PERSEMBAHAN
1

Al-Qalam:4, Al-Qur an Al-Karim dan Terjemahnya, PT Karya Toha Putra, Semarang, 2002.

Skripsi ini jelmaan dari titis perjuangan panjangku Lelah, semangat, bercampur air mata dalam setiap sesakku Kemudian bergumul bersama celah nafas yang tersisa dalam rintih doaku Aku ingin mempersembahkan karya dengan ketaksempurnaan ini kepada insan-insan yang selalu hadir memberiku warna dalam mimpi dan nyata : Haryani, Ibundaku tercinta. lewat rahimnyalah aku tertitah sebagai seorang hawa tuk terlahir ke dunia. dengan cinta, kasih-sayang, pengorbanan, serta sulutan semangat yang selalu menggiringku, ia tumbuhkan citaku menjadi lebih dari sekedar nyala. dan berkat doa di setiap desah nafasnya, aku ingin selalu menjadi bagian di hidupnya. Bunda, aku mencintaimu. Doamu selalu kunanti.... Rumain, Ayahandaku tercinta. Kasih sayang, pengorbanan, doa, serta keringat terkucurnya yang takpernah berujung membesarkan buah-buah hatinya, meluluhkanku tuk bercita jadi anak yang sholihah di hadapannya.. Terima kasih Ayah.. Insan-insan serahim dan sepersusuan denganku, Kakakku tercinta, Novi Hidayati Noor Rumayani. Adik-adikku tersayang, Shoma Noor Fadhlillah, Shoma Noor Firda Inayah, Muhammad Noor Firdaus, Muhammad Noor Adn Assa id, dan Fitriani Fajar Noor Naimi. Kalian bagaikan Niyala yang menerangi hari-hariku. Senyum kalian lebih berharga dari permata. Sahabat-sahabat yang mengharumi cawan kenanganku selalu, kelas A jurusan Syariah dan Ekonomi Islam/Ekonomi Syariah angkatan 2009. Keluarga besar Pendidikan Islam Ma ahid Kudus, sesepuh Pendisma, Bapak Ibu Guru, karyawan, dan alumni MA Ma ahid angkatan 2009. Keluarga Besar STAIN Kudus, dan seluruh civitas akademikannya. terkhusus sahabat PPL dan KKN di Pelemgede, Pati. Seorang kekasih (Nur Khamid) yang bersedia menanti dan mendoakanku hingga kini. Semoga Allah lekas mempertemukan kami dalam ikatan tersuci dan mengizinkan kami melayarkan bahtera perjuangan bersama. KATA PENGANTAR

vi

Puji syukur Alhamdulillah kita panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta ala., Illahi Rabbi yang selalu bersemayam di hati kita, yang senantiasa mengizinkan kita menjadi sebagai orang mukmin mukminah lahir dan batin. Shalawat dan salam selalu terlimpahkan kepada Uswah Hasanah, Muhammad Shallallahu Alaihi Wasallam., Rasul yang senantiasa kita rindukan kehadirannya, utusan Allah yang membawa kabar gembira untuk umat Islam sedunia. Berkat karunia dan ridla-Nya penulis telah menyelesaikan penyusunan Skripsi guna memperoleh gelar Strata 1 dalam ilmu Ekonomi Syariah di Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Kudus dengan judul Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan saran-saran dari berbagai pihak, sehingga penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan baik dan sukses. Penulis menyadari bahwa penelitian skripsi ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa bantuan, saran, dan arahan dari berbagai pihak, yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan bantuan material maupun spiritual. Untuk itu peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Fathul Mufid, M.Si, selaku Ketua STAIN Kudus yang telah merestui pembahasan skripsi ini. 2. Bapak Shobirin S.Ag., M.Ag. selaku Ketua Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Kudus yang telah memberikan arahan tentang penulisan skripsi ini. 3. Bpak Suhadi, SE, MSA selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan fikiran untuk memberikan bimbingan, pengarahan dalam penyusunan skripsi ini. 4. Bapak Masdi, selaku kepala perpustakaan Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Kudus yang telah memberikan izin dan layanan perpustakaan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.

vii

5. Para dosen/staf pengajar di lingkungan STAIN Kudus yang membekali berbagai pengetahuan sehingga penulis mampu menyelesaikan

penyusunan sksripsi ini. 6. Keluargaku yang menyulutkan api semangat dalam mengarungi kehidupan ini. 7. Teman-temanku Ekonomi Syariah kelas A, angkatan 2009 yang telah banyak memberikan support dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh mencapai kesempurnaan dalam arti sebenarnya. karena itu, kritik konstruktif dari siapapun diharapkan menjadi semacam suara yang dapat menyapa tulisan ini sebagai bahan pertimbangan dalam proses kreatif berikutnya. Namun demikian, sekecil apapun makna yang terjelma dalam tulisan inipun juga diharapkan ada manfaatnya. Wassalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Kudus, 11 Desember 2013 Penulis,

Annur Rohmah Kurniawati NIM: 209095

ABSTRAK Annur Rohmah Kurniawati, 209095, Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus.

viii

Pelayanan prima adalah pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan kepada konsumen, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan konsumen, sehingga tercapai kepuasan dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan konsumen kepada penyedia jasa. Pelayanan prima terdiri dari 8 dimensi yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggungjawab, kenyamanan dan ketepatan. Penelitian ini menjelaskan pengaruh dimensi pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh dimensi pelayanan prima meliputi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Penelitian ini menggunakan dimensi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan sebagai variabel independen dan kepuasan nasabah sebagai variabel dependen. Adapun instrumen yang dipakai adalah kuesioner sejumlah 34 item pertanyaan dengan skala likert dan menggunakan 100 responden dari nasabah Bank BNI Syari ah Kudus. Pengolahan data melalui SPSS 18.0 for windows menggunakan uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik, uji t, Analisis regresi linier berganda dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 8 variabel independen, yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan, hanya tindakan (sebesar 0,031 dan t hitung= 2,189) dan ketepatan (sebesar 0,011 dan t hitung= 2,584) yang berpengaruh secara signifikan (<0,05) dan positif ( > t tabel (1,980)) terhadap tingkat kepuasan nasabah. Sedangkan variabel lainnya yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tanggung jawab dan kenyamanan tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Kudus. Dari hasil analisis juga diketahui bahwa pengaruh dimensi pelayanan prima Bank BNI Syari ah terhadap tingkat kepuasan nasabah sebesar 40,1%, sedang sisanya yakni 59,9% diprediksi berasal dari variabel lain di luar variabel penelitian ini. Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Pelayanan Prima

ix

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .............................................................................. i HALAMAN NOTA PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iii HALAMAN PERNYATAAN ................................................................. iv HALAMAN MOTTO ............................................................................. v HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. vi KATA PENGANTAR ............................................................................. vii ABSTRAK .............................................................................................. ix DAFTAR ISI .......................................................................................... x DAFTAR TABEL ................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................... 5 C. Batasan Penelitian .............................................................................. 5 D. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6 E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 6 F. Sistematika Penulisan Skripsi ... ..... 7 BAB II LANDASAN TEORI A. Deskripsi Teori 1. Teori Pelayanan Prima .................................................................... 9 2. Teori Kemampuan .......................................................................... 12 3. Teori Sikap ..................................................................................... 13 4. Teori Penampilan............................................................................ 15 5. Teori Perhatian ............................................................................... 15 6. Teori Tindakan ............................................................................... 16 7. Teori Tanggungjawab ..................................................................... 17 8. Teori Kenyamanan.......................................................................... 17 9. Teori Ketepatan .............................................................................. 17 x

10. Pelayanan Prima dalam Perspektif Islam ...................................... 18 11. Konsep Kepuasan Nasabah ........................................................... 24 12. Kepuasan Nasabah dalam Perspektif Islam .................................. 29 B. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................ 33 C. Kerangka berfikir ............................................................................... 36 D. Hipotesis ........................................................................................... 36

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian . ... 38 B. Populasi dan Sampel ..... . 38 C. Tata Variabel Penelitian ..................................................................... 39 D. Definisi Operasional ... 40 E. Teknik Pengumpulan Data .... . 43 F. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen . 43 G. Uji Asumsi Klasik .. ............................... 45 H. Analisis Data ....................................................................................... 47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................................... 50 B. Gambaran Umum Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari ah ............................................................................................. 76 C. Gambaran Umum Responden .............................................................. 77 D. Deskripsi Data Penelitian .................................................................... 81 E. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .............................................. 90 F. Uji Asumsi klasik 1. Uji Multikolinaritas .. ............. 93 2. Uji Autokorelasi ............ 95 3. Uji Normalitas . .......... 96 4. Uji Heterokedastisitas ..................................................................... 98 G. Analisis data 1. Analisis Regresi Linier Berganda................................................... 99

xi

2. Uji t (Parsial) .. ................................. 102 3. Koofesien Determinasi ......... 105 H. Pembahasan 1. Pengaruh Kemampuan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus ....................................................... 107 2. Pengaruh Sikap Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus .................................................................... 108 3. Pengaruh Penampilan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus ....................................................... 109 4. Pengaruh Perhatian Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus ..................................................................... 109 5. Pengaruh Tindakan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus ..................................................................... 110 6. Pengaruh Tanggungjawab Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus........................................................ 111 7. Pengaruh Kenyamanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus ....................................................... 112 8. Pengaruh Ketepatan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus ..................................................................... 113 I. Perbedaan Hasil Penelitian dengan Penelitian Terdahulu ..................... 113

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ........................................................................................ 115 B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 116 C. Implikasi Penelitian ............................................................................ 116 D. Saran-saran ........................................................................................ 118 E. Penutup .............................................................................................. 118

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL Tabel 3.1 : Definisi Operasional Variabel................................................. 40 Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ...................................................... 78 Tabel 4.2 : Umur Responden ................................................................... 78 Tabel 4.3 : Pendidikan Terakhir Responden ............................................ 79 Tabel 4.4 : Pekerjaan Responden ............................................................ 80 Tabel 4.5 : Nasabah Layanan Responden ................................................ 80 Tabel 4.6 : Hasil Jawaban Responden ..................................................... 81 Tabel 4.7 : Hasil Perhitungan Analisis Deskriptif .................................... 88 Tabel 4.8 : Hasil Uji Validitas Instrumen ................................................. 91 Tabel 4.9 : Hasil UJi Reliabilitas Instrumen ............................................. 93 Tabel 4.10 : Uji Multikolinearitas ............................................................ 94 Tabel 4.11 : Coeficient Corelations .......................................................... 94 Tabel 4.12 : Uji DW ................................................................................ 95 Tabel 4.13 : Tabel DW tes Bound ............................................................ 96 Tabel 4.14 : Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 98 Tabel 4.15 : Analisis Regresi Linear Berganda ......................................... 100 Tabel 4.16 : Pengujian Hipotesis secara Parsial ........................................ 102 Tabel 4.17 : Koefisien Determinasi ......................................................... 106

xiii

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 : Kerangka Berfikir .............................................................. 36 Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Bank BNI Syari ah Cabang Kudus ...... 51 Gambar 4.2 : Perkembangan Nasabah Simpanan ..................................... 57 Gambar 4.3 : Perkembangan Nasabah Pembiayaan ................................. 58 Gambar 4.4 : Histogram .......................................................................... 97 Gambar 4.5 : Normal PP Plot .................................................................. 97

xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syari ah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal tersebut di atas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai

sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di kota Kudus, Bank BNI Syarih Cabang Kudus merupakan salah satu bank yang harus bersaing dengan bank-bank lain yang ada di kota Kudus. Sebagai bank syarih, BNI Syarih beroperasi atas dasar prinsip syari'ah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat.1 Bank Syarih beroperasi melalui bagi

hasil, tidak beroperasi atas dasar bunga/riba, gharar, maisyir dan juga tidak mempraktekkan pemberian bunga kepada deposan maupun penarikan bunga dari para pemimpin dana/nasabah pembiayaan.2 Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial. Sehubungan dengan hal tersebut
1 2

www.bnisyariah.co.id , (30 September 2013) Muhammad, Bank Syari ah Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2005. hlm. 83

maka setiap perusahaan menentukan pelayanan prima yakni sikap atau cara karyawan untuk melayani nasabah secara memuaskan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau petugas bank lebih mengenal sifat dan karakter dari para nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Karyawan front liner merupakan ujung tombak system penyampaian layanan. Bukan saja mereka itu adalah wajah organisasi, namun acapkali merekalah cerminan jasa yang dipersepsikan nasabah. Dalam banyak kasus, keramahan dan kesopanan operator telepon dan satpam bisa jadi memberikan kesan pertama bagi calon nasabah yang ingin berhubungan dengan bank. Seorang nasabah yang datang ke bank pasti bertemu dan berinteraksi dengan satpam terlebih dahulu. Disadari atau tidak, tutur kata dan bahasa tubuh satpam dalam menyapa nasabah berpotensi

mengkomunikasikan sesuatu , diantaranya budaya organisasi dan kualitas layanan bank yang bersangkutan.3 Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan bersaing. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani (2001:273) menjelaskan bahwa Salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total. Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Menurut Barata (2004:27) pelayanan prima merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan kepada konsumen, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan
3

Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. : Penerbit Andi Yogyakarta, 2012, hlm. 179

harapan konsumen, sehingga tercapai kepuasan dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan konsumen kepada penyedia jasa. Pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 dimensi, antara lain: kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggung jawab (accountability). Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4

dimensi, antara lain: Kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Dimensi pelayanan prima yang digunakan pada penelitian ini mengambil 6 dimensi dari Barata yaitu serta 2 dimensi dari dari Tjiptono yaitu ketepatan dan kenyamanan karena 2 dimensi Tjiptono yang lain yakni kecepatan dianggap telah masuk pada indikator dimensi tindakan dan keramahan dianggap telah masuk pada indikator dimensi sikap. Jadi dimensi

pelayanan prima yang digunakan sebanyak 8 yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, ketepatan. Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Penelitian Muhammad Yunanto dkk. berdasarkan pendapat para responden Bank DKI Syari ah dengan pengolahan data menggunakan uji korelasi spearman menunjukkan bahwa dimensi-dimensi dari pelayanan prima berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah KC Bank DKI Syariah yaitu kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan tanggungjawab, kenyamanan dan

(appearance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggungjawab (accountability), kenyamanan, dan ketepatan.4 PT. Bank BNI Syarih Cabang Kudus adalah salah satu bank milik pemerintah yang memiliki jaringan usaha seluruh wilayah Indonesia dan telah beroperasi di kota Kudus berkisar satu tahun-an. Untuk itu dalam menunjang peningkatan kepuasan nasabah, perlu dilakukan penilaian mengenai pengaruh pelaksanaan dimensi pelayanan prima terhadap tingkat kepuasan nasabah. Terlebih lagi program kerja 2013 PT. Bank BNI Syarih salah satunya yaitu meningkatkan layanan demi tercapainya optimalisasi kepuasan nasabah dalam mengakses Banking BNI Syarih melalui perbaikan layanan.5 Oleh karena itu pihak bank haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima untuk dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Unsur pokok dalam pelayanan prima yang perlu di perhatikan antara lain kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, dan kenyamanan sebagai variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi nasabah, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima. Hal inilah yang menjadi alasan peneliti memilih
Muhammad Yunanto, Responsibilities And Excellent Service On Customer Satisfaction : Case Study Of DKI Islamic Bank, International Conference on Management and Education Innovation. IPEDR vol.37 IACSIT Press, Singapore, 2012. 5 Annual Report BNI Syarih 2012. Hlm. 22
4

judul penelitian yaitu sebagai berikut : Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus.

B. Rumusan Masalah 1. Apakah ada pengaruh dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus? 2. Apakah ada pengaruh dimensi sikap terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus? 3. Apakah ada pengaruh dimensi penampilan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus? 4. Apakah ada pengaruh dimensi perhatian terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus? 5. Apakah ada pengaruh dimensi tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus? 6. Apakah ada pengaruh dimensi tanggungjawab terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus? 7. Apakah ada pengaruh dimensi kenyamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus? 8. Apakah ada pengaruh dimensi ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus?

C. Batasan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah penelitian di atsa, maka batasan dalam penelitian ini hanya meliputi kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan Bank BNI Syari ah Cabang Kudus pada dimensi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan,

tanggungjawab, kenyamanan dan ketepatan

D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Menguji pengaruh dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. 2. Menguji pengaruh dimensi sikap terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. 3. Menguji pengaruh dimensi penampilan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. 4. Menguji pengaruh dimensi perhatian terhadap tingkat kepuasan

nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. 5. Menguji pengaruh dimensi tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. 6. Menguji pengaruh dimensi tanggungjawab terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. 7. Menguji pengaruh dimensi kenyamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BNI Syarih Cabang Kudus. 8. Menguji pengaruh dimensi ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus.

E. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini secara teoritis adalah: 1. Hasil penelitian diharapkan dapat menyumbang pemikiran secara teoritis dan ilmiah dalam pengembangan pengetahuan tentang pelayanan prima dan kepuasan nasabah. 2. Menguji teori pelayanan prima dan kepuasan nasabah dalam perbankan Islam. Manfaat penelitian ini secara praktis adalah: 1. Memberi kontribusi kepada para praktisi, terutama terkait manajemen pelayanan dan pemasaran.

2. Memberikan masukan kepada Bank BNI Syari ah Cabang Kudus dalam meningkatkan pelayanan prima untuk memberikan kepuasan kepada nasabah.

F. Sistematika Penulisan Skripsi Untuk memudahkan penjelasan, pemahaman dan penelaahan pokok permasalahan yang akan di bahas, maka penulisan skripsi ini disusun dengan sistematika sebagai berikut: 1. Bagian Awal Bagian yang berada sebelum tubuh karangan yang meliputi halaman judul, halamam persetujuan, halaman pengesahan, halaman motto, halaman persembahan, abstrak, kata pengantar, daftar isi, daftar tabel, dan daftar gambar. 2. Bagian Isi Pada skripsi ini terdiri dari lima bab yaitu : BAB I : Pendahuluan Berisikan gambaran jelas penelitian, sehingga pembaca atau penulis nantinya dapat memahami dengan mudah dan jelas terhadap arah pembahasan. Pada bab pendahuluan ini akan dikemukakan hal-hal mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi. BAB II : Landasan Teori Hal yang dikemukakan dalam landasan teori adalah Deskripsi teori, kerangka berfikir, hasil penelitian terdahulu dan hipotesis penelitian. BAB III : Metode Penelitian Dalam bab ini berisikan metode penelitian yang meliputi jenis dan pendekatan penelitian, populasi dan sampel, tehnik pengumpulan data, definisi operasional, analisis data diskriptif dan statistik.

BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan Dalam bab ini akan menguraikan hasil penelitian yang telah peneliti lakukan, yaitu tentang gambaran umum perusahaan serta pengujian dan analisis data. BAB V : Penutup Berisikan mengenai kesimpulan dari analisis data serta mengajukan beberapa saran-saran berkaitan dengan

kesimpulan tersebut.

3. Bagian Akhir Dalam bagian ini berisi tentang daftar pustaka yakni buku-buku yang digunakan sebagai rujukan dalam penulisan skripsi, daftar riwayat pendidikan dan lampiran-lampiran yang mendukung isi skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI A. Deskripsi Teori 1. Teori Pelayanan Prima a. Definisi Pelayanan Prima Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan

pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata, 2004:27). Pelayanan prima merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan konsumen, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk kepada

memenuhi

bahkan melebihi kebutuhan dan harapan konsumen, sehingga tercapai kepuasan dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan konsumen kepada penyedia jasa. Menurut Abdullah (2001), pelayanan prima merupakan totalitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan, dilakukan secara sadar, terpadu (harus dilakukan oleh seluruh pegawai) dan konsisten (mutu pelayanan setiap unit harus sama/standar) dengan mengacu pada

standar kualitas pelayanan yang setinggi-tingginya dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Menurut Gumesson (dalam Tjiptono & Chandra, 2005:10)

menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertahankan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003:444) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.1 Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak perbankan dapat berpedoman
1

Ekawati Rahayu N,. Manajemen Pemasaran., Nora Media Enterprise, Kudus, 2010 hlm. 167

pada dimensi pelayanan prima yang dijelaskan oleh Barata. Dimensi pelayanan prima tersebut ialah kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearrance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggungjawab (Accountability).2 Menurut Tjiptono (2002: 58), pelayanan prima terdiri dari 4 dimensi, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Heri Sulistyo (2008) menyebutkan ada beberapa komitmen yang diperlukan dalam proses pelayanan prima: 1. Kejelasan Kejelasan prosedur merupakan salah satu aspek penting dari komitmen implementasi pelayanan prima dalam suatu bank. Prinsip ini sejalan dengan prinsip transparansi pada tata kelola perbankan yang baik (Good Banking Governance). Kejelasan prosedur dapat dilakukan dengan sosialisasi prosedur kepada para pemangku kepentingan. 2. Konsistensi Sejalan dengan konsep GBG, pelayanan yang dilakukan oleh banker harus dijalankan secara konsisten sesuai standar mutu pelayanan yang berlaku. Konsep kewajaran dan kesetaraan dalam pelayanan merupakan poin penting upaya konsistensi pelayanan prima. 3. Komunikasi Komunikasi antara banker dan pemangku kepentingan harus dilakukan secara transparan. Hal tersebut dapat membantu pencitraan masyarakat terhadap kualitas pelayanan.

Barata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan Prima:Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. 2004. Jakarta: Elex Media Komputindo. Hlm. 31

10

b. Paradigma Dalam Pelayanan Prima Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang dilakukan menjadi istimewa, yaitu : 1) Bagaimana memandang diri sendiri. Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan

penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di sekitar anda, termasuk pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan. 2) Bagaimana memandang orang lain. Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling

11

menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya. 3) Bagaimana memandang pekerjaan. Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati

2. Teori Kemampuan Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan.3 Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud kemampuan adalah kemampuan minimal yang harus ada pada diri
3

Atep, Ibid , hlm. 31

12

seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan, antara lain : 1) Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas; 2) Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas; 3) Memiliki daya kreativitas yang tinggi; 4) Memahami cara berkomunikasi yang baik; 5) Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat beradaptasi dengan lingkungan; 6) Mampu mengendalikan emosi Dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan, disamping harus mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik diperlukan pula kemampuan untuk melakukan hubungan dengan orang lain secara baik. Hal ini terutama diperlukan pada saat kita melakukan pelayanan kepada pelanggan yang dilakukan secara kontak langsung dan ketika pertama kali membina hubungan sejak pertamakali terjadi kontak langsung sampai upaya selanjutnya dalam rangka mempertahankan hubungan untuk membina loyalitas pelanggan kepada perusahaan/organisasi. Pemberian layanan kepada pelanggan akan lebih mudah dilakukan bila kita mampu membina dan mengembangkan hubungan pribadi yang baik dengan para pelanggan.4

3. Teori Sikap Sikap (Attitude) adalah Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan5, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai. Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama kepada orang, ide, obyek dan kelompok orang tertentu. Pemunculan sikap dalam diri seseorang
4 5

Atep,Ibid , hlm. 138-139 Atep, Ibid, hlm. 31

13

dapat terbentuk karena adanya interaksi orang yang bersangkutan dengan berbagai hal dalam kehidupannya. Dalam memberikan pelayanan prima, setiap petugas pelayanan dituntut untuk bersikap sebagai customer service sebagai berikut: a. Sikap ramah Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi pelanggan, senyum yang dapat menyejukkan hati orang yang memandangnya, ucapan yang simpatik, tidak menyinggung perasaan orang lain. b. Sikap sopan/ santun Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial lainnya. c. Sikap membantu dan waspada Berusaha memenuhi keinginan pelanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan d. Sikap yakin dan meyakinkan Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu meyakinkan dan diyakini orang lain. e. Sikap teliti Teliti atau cermat adalah mampu memperhatikan sampai

permasalahan yang terkecil/ detail sehingga tidak ada permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan, tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan (respek terhadap pelanggan). f. Sikap informative Dengan ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada pelanggan, sehingga pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan. g. Sikap menghargai waktu Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda-nunda pekerjaan.

14

4. Teori Penampilan Penampilan adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas diri dari pihak lain. Penampilan merupakan perpaduan antara penampilan fisik dan gaya penampilan seseorang yang akan mewarnai seseorang dalam bersikap. Sehingga seorang karyawan akan melayani konsumennya dengan penampilan yang serasi dimana penampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang yang ditonjolkan secara fisik dengan memadukan keadaan sosok diri, cita rasa diri, mode dan kepantasan atau kepatutan. Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) alam situasi tatap muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama pada hal-hal : a. Cara duduk/berdiri santunkah atau sebaliknya. b. Expresi wajah kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong. c. Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar ataukah tidak. d. Busana, tata rambut sesuai dengan situasinya ataukah tidak. e. Keramahan atau kejelasan pembicaran menawarkan bantuan atau sebaliknya. f. Lingkungan kantor atau bank ruang yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya.

5. Teori Perhatian Perhatian (attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

15

Perhatian merupakan sikap yang menunjukkan keperdulian terhadap sesuatu atau minat seseorang terhadap sesuatu. Dalam pelaksanaan pelayanan prima seorang karyawan dalam memberikan perhatian pada konsumen dituntut memiliki kemampuan untuk : a. Memposisikan diri sebagai pendengar yang baik; b. Memposisikan diri sebagai penampung keluhan, saran dan kritik dari konsumen; c. Memposisikan diri sebagai wakil perusahaan untuk memberikan saran atau jawaban yang baik dan tepat pada konsumen; d. Memposisikan diri sebagai fasilitator untuk mewujudkan keinginan konsumen.

6. Teori Tindakan Tindakan (Action) adalah Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali. Tindakan adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu. Adapun tindakan pelayanan prima yang bisa dilakukan seorang karyawan adalah : 1) Melakukan survei dan mencatat kebutuhan konsumen 2) Memproduksi untuk menyediakan kebutuhan konsumen 3) Mencatat pesanan konsumen 4) Melakukan konfirmasi untuk penegasan atas pesanan pelanggan 5) Mewujudkan kebutuhan konsumen 6) Memberikan penjelasan mengenai spesifikasi produk 7) Memberikan ucapan terima kasih

16

7. Teori Tanggungjawab Tanggung jawab (Accountability) adalah Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negative tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan

8. Teori Kenyamanan Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank. Dalam proses pelayanan prima jaminan merupakan tanggung jawab dari perusahaan terhadap konsumen, sehingga konsumen merasa nyaman, aman dan tentram dalam menikmati jasa yang diberikan dengan suasana ruangan yang nyaman pula.

9. Teori Ketepatan Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya

17

melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelitbelit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.

10. Pelayanan Prima Dalam Perspektif Islam Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk kepada orang lain seperti dijelaskan dalam surat Al-Baqarah ayat 267: ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ? ?????? ???? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???? ? ?? ????? ???? ? ?? ?? ? ?? ?? ??? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ??? ?? ?? ? ?? ???? ????

?? ?? ?? ?? ?? ???? ?? ?? ? ?? ? ?? ?? ? ???? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ??? ??? ???? ? ?? ?????? ?? ? ?? ?? ??? ?? ?? ?? ????? ?????? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ??

? ???? ?? ??? ?? ?? ???????? Artinya: Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.

a. Kemampuan (Ability) Dalam hidup ini kita memang sangat butuh untuk mempunyai kemampuan berkomunikasi. Dengan berkomunikasi, kita dapat berhubungan dengan orang lain untuk berinteraksi. Banyak terjadi masalah dengan seseorang, sebenarnya karena adanya hambatan 18

berkomunikasi. Sepertinya, kitapun harus mengerti bagaimana supaya kita dapat berkomunikasi dengan baik dan benar, supaya apa yang kita maksud dan inginkan dapat diterima dengan baik oleh lawan bicara kita ataupun orang lain dalam berinteraksi. Di dalam Al-Qur an pun ternyata Allah SWT telah memuat ayat-ayat tentang komunikasi. Semua ketentuan Allah dalam AlQurn memang harus dijadikan pedoman hidup manusia selama hidup di dunia. Namun yang terjadi, kita suka malas atau segan membuka dan memahami ayat-ayat Al-Qurn dalam keseharian kita, padahal semua petunjuk untuk kita hidup di dunia ini lengkap ada di dalam Al Qurn. Beberapa ayat dalam Al Qurn yang mengatur tentang komunikasi adalah: 1. Thaha : 44 ? ??? ?? ???? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ?? ?? ?? ? ???? ?? ?? ?? ?? ??? ?? ?? ? ?? ?? Artinya: Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah lembut, Mudah-mudahan ia ingat atau takut". 2. Luqman : 19
? ??

?? ??? ?? ?? ?? ???? ???? ????? ???? ?? ?? ?? ??? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ???? ?? ?? ?? ?? ???? ? ?? ?????? ?? ?? Artinya: Dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suara keledai.

b. Sikap (Attitude) dan Penampilan (Appearance) Selain beberapa hal diatas, kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari faktor sikap yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan/nasabah serta penampilan yang sopan dan tidak berlebihan. Sikap empati ditunjukkan melalui kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

19

memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam Islam sikap empati merupakan wujud dari kemauan karyawan untuk memberikan kemudahan pada pelanggan dengan senang hati dalam melakukan transaksi, disaat pelanggan mengalami kesulitan maka karyawan siap membantu. Al-Qurn mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berprilaku baik, dan simpatik. Al-Qurn juga mengajarkan untuk senantiasa rendah hati dan bertutur kata yang manis. Al-Qurn juga mengharuskan pemeluknya untuk berlaku sopan di setiap hal. 6 Dalam mewujudkan nilai-nilai ibadah dalam bekerja yang dilakukan oleh setiap insan, diperlukan adab dan etika yang membingkainya, sehingga nilai-nilai luhur tersebut tidak hilang sirna sia-sia. Sebagaimana firman Allah dalam surat ad-Dzariyyat ayat 56: ? ??? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???? ???? ? ?? ?? Artinya; Dan tidaklah Aku menciptakan jin dan manusia kecuali agar mereka beribadah kepadaKu. Ayat diatas menjelaskan bahwa Allah menciptakan

manusia,tidak lain agar kita beribadah kepadaNya dan tidak menyekutukanNya dengan sesuatu pun. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semua aktivitas hidup manusia merupakan aktifitas penghambaan kepada Allah. Begitu juga dalam aktivitas ekonomi yang dilakukan harus dalam kerangka kepatuhan terhadap segala ketentuan Allah SWT. Ketentuan yang harus dipatuhi ini tidak hanya bersifat mekanistik dalam alam dan kehidupan sosial, tetapi juga bersifat etis dan moral.

c. Perhatian (Attention) dan Tindakan (Action) Semua kegiatan bisnis hendaklah selaras dengan moralitas dan nilai utama yang digariskan oleh Al-Qurn. Al-Qurn menegaskan bahwa setiap tindakan dan transaksi hendaknya ditujukan untuk hidup
6

Hermawan Kartajaya, Syarih Marketing, Penerbit Mizan, Bandung, 2006, hlm. 70-71

20

yang lebih mulia. 7

Kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari

Perhatian dan tindakan karyawan, yang mana karyawan memiliki kemauan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat

menunjukkan pelaku bisnis yang profesional. Thorik G. dan Utus H. (2006:115) menjelaskan bahwa dalam soal marketing kecepatan dalam bergerak adalah hal yang utama. Pemanfaatan waktu secara efektif benar-benar menjadi hal yang bersifat esensial. Pelaku bisnis yang selalu tanggap maka akan melahirkan sikap inovatif dan tidak ada waktu yang terbuang. Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, sebagaimana terdapat dalam hadis Rasulullah saw diriwayatkan oleh Bukhari yang artinya: Apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanatnya Rasulullah? BerkataNabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya (H.R. Bukhari) Hadis diatas menjelaskan bahwa setiap manusia hendaknya tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, dapat bekerja dengan keahlian yang baik sehingga tidak akan mengalami kehancuran. Ketika pelaku bisnis bekerja memberikan pelayanan dengan keahliannya (kompeten) maka akan bekerja dengan tanggap (cepat dan tepat) sehingga pelanggan akan memperoleh kepuasan. Profesionalisme dan kompetensi terhadap sebuah pekerjaan adalah dua hal yang saling berkaitan, namun kadang ada individu yang memaksakan diri mengerjakan sebuah pekerjaan yang bukan bidangnya (sesuatu yang dikuasai dengan baik) sehingga yang terjadi

Hermawan Kertajaya, Ibid. Hlm. 68

21

adalah kerugian, baik dari sisi waktu pelaksanaan pekerjaan maupun kerugian materiil.

d. Tanggung Jawab (Accountability) dan Kenyamanan (Convenience) Dalam proses pelayanan prima jaminan merupakan tanggung jawab dari perusahaan terhadap konsumen, sehingga konsumen merasa nyaman, aman dan tentram dalam menikmati jasa yang diberikan. Adanya jaminan juga dapat menunjukkan nilai plus tersendiri bagi perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan. Jaminan ini akan memberikan rasa aman, rasa percaya bebas dari bahaya dan resiko kepada pelanggan. Adiwarman Karim (2003:73) menjelaskan bahwa baik buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan suksesgagalnya bisnis yang dijalankan. Jaminan tersebut merupakan amanah bagi pihak bank terhadap nasabah. Amanah bermakna keinginan untuk memenuhi sesuatu sesuai dengan ketentuan. Seorang pebisnis syarih harus senantiasa menjaga amanah yang dipercayakan kepadanya.8 Sedangkan dalil mengenai kenyamanan ada dalam Al Qur an Surat Ali Imran ayat 159; ? ?? ???? ?? ?? ?? ?? ? ???? ??? ?????? ???? ???????? ?? ?? ????? ?? ???? ? ?? ?? ?? ??? ?? ???? ?? ?? ?? ?? ????? ?? ?? ?? ?? ?? ? ???? ? ???? ?? ?? ?? ?? ?????? ?? ?? ? ?? ?? ??? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ?? ???? ?? ?? ?? ?? ???? ?? ?? ?????? ?? ?? ?? ??

? ??? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ???? ???? ?? ????

Artinya: Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maafkanlah mereka;

mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu

Ibid. Hlm. 78

22

telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukaiorang-orang yang bertawakal kepada-Nya Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman dengan kelemahlembutannya maka konsumen akan berpindah ke perusahaan lain. Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-jauh sikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar pelanggan terhindar dari rasa takut, tidakpercaya, dan perasaan adanya bahaya dari pelayanan yang diterima.

e. Ketepatan (Accuracy) Fasilitas yang diberikan dalam melakukan pelayanan akan terlihat semu tanpa adanya kehandalan dari pelaku bisnis. Kehandalan dalam pelayanan dapat dilihat dari ketepatan dalam memenuhi janji secara akurat dan terpercaya. Allah sangat menganjurkan setiap umatnya untuk selalu menepati janji yang telah ditetapkan seperti dijelaskan dalam Al Qurn surat An-Nahl ayat 91, yaitu: ?? ?? ???? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ???? ?? ?? ? ???? ? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ???? ?? ?? ???? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ?? ?? ?? ? ?? ? ?? Artinya: berjanji dan ? ???? ?? ?? ? ?? ?? ???? ?? ???? ?? ?? ? ?? ??? ?? ?? ?? kamu membatalkan

?? ????????

Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu janganlah sumpah-

sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang kamu Telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpahsumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat

23

Ayat diatas menjelaskan bahwa setiap manusia diwajibkan menepati janji yang telah ditetapkan, demikian juga dengan pelaku bisnis baik janji yang ditetapkan secara langsung maupun janji-janji dalam bentuk promosi, semuanya harus ditepati dan sesuai dengan kenyataan. Penawaran ketika promosi atau iklan yang tidak sesuai dengan kenyataan berarti telah mengingkari janji yang ditetapkan dan hal ini telah mengandung unsur penipuan yang akan merugikan konsumen. Pelanggan lebih loyal pada perusahaan yang selalu menepati janji daripada perusahaan yang banyak menawarkan promosi mewah tapi tidak sesuai dengan kenyataan.

11. Konsep Kepuasan Nasabah (Costumer Satisfaction) a. Definisi Kepuasan Pelanggan Berikut beberapa definisi yang berkembang untuk kepuasan pelanggan :9 1) Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk (Cadotte, Woodruff & Jenkins, 1987). 2) Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. (Tse & Wilton, 1988) 3) Evaluasi purna beli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian (Fornell, 1992) 4) Ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (consumer requirements). (Hill, Brierey 7 Mac Dougall,1999). 5) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, et.al.,2004)
9

Tjiptono, Opcit. Hlm. 311

24

6) Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu menjadi memadahi (Tjiptono & Chandra 2005:195) sedangkan menurut Oliver (dalam Barnes, 2003:61) kepuasan kebutuhan. adalah
10

tanggapan

pelanggan

atas

terpenuhinya

Hasil studi berkesinambungan di bidang pemasaran menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan ukuran-ukuran kinerja financial, seperti margin operasi, Return On Investment (ROI), dan laba akuntansi. Kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifiknya, diantaranya: 11 1) Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan. 2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up selling. 3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan. 4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 5) Meningkatkan toleransi harga. 6) Menumbuhkan rekomendasi gethok tular positif. 7) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product line extentions, brand extentions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan; serta 8) Meningkatkan bargaining power relative perusahaan

terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Dalam fungsi utilitas dijelaskan besarnya kepuasan yang didapat seorang konsumen dari konsumsi barang atau jasa.
10 11

Ekawati Rahayu N, Manajemen Pemasaran. Nora Media Enterprise, Kudus 2010,.hlm. 166 Tjiptono, Opcit. Hlm. 311

25

Semakin banyak jumlah barang dan jasa yang dikonsumsi, semakin besar kepuasan yang diperoleh, kemudian mencapai puncaknya (titik jenuh) pada jumlah konsumsi tertentu. Sesudah itu malah berkurang, bahkan negativ bila jumlah jumlah barang yang dikonsumsi itu terus menerus di tambah.12

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (1997:38) menyatakan bahwa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1) Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system) Organisasi yang berwawasan akan memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formmulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan dan penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaab dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2) Survei pelanggan (Customer surveys) Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas presepsinya terhadap kepuasannya. 3) Pembeli bayangan (Ghost shopping) Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah mereka alami sewaktuwaktu membeli produk perusahaan. 4) Analisa kehilangan pelanggan (Lost customer analysis) Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli aatu yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
Muflih, Muhammad. Prilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2006, hlm. 61
12

26

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Kualitas jasa sangat penting karena konsumen tidak akan membeli produk itu lagi apabila konsumen sampai berpendapat bahwa kualitas yang diberikan tidak baik. Pemberian kualitas jasa yang baik akan memberikan kepuasan dan akan terciptanya loyalitas kepada pelanggan. Ada 5 kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian konsumen atas kualitas jasa (Kotler, 1997:92):13 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan

penyedia jasa. Penyediajasa tidak tanggap atau salah dalam menafsirkan yang dinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. 2) Kesenjangan antara pandangan penyedia jasa dan spesifikasi

kualitas jasa. Penyedia jasa mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar keinginan konsumen. 3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Personel kurang mampu atau tidak ada keinginan untuk mengikuti standar yang ada. 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal yaitu janjijanjiyang diberikan dalam iklan tidak sesuai dengan kenyataan yang diharapkankonsumen. 5) Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan konsumen. Konsumen salah tanggap atau keliru terhadap jasa yang diberikan. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan keuntungan yang tidak langsung atausederhana (Zeithaml, 2000). Tiga masalah utama dalam mengukur hubungan adalah:
13

Tjiptono, Opcit. 201-204

27

1) Time-lag antara waktu untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mengukurperbaikan keuntungan; 2) Jumlah variabel lain yang mempengaruhi keuntungan perusahaan seperti harga, persaingan distribusi, dll, dan 3) Fakta bahwa variabel lain (misalnya masalah perilaku) harus dimasukkan dalam hubungan karena variabel tersebut menjelaskan kausalitas antara kepuasan dan hasil.

c. Strategi Dalam Kepuasan Pelanggan Setiap organisasi pemberi layanan yang menggunakan strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan atau organisasi pemberi layanan . Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah : 1) Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada : a. Fokus customer retention b. Orientasi manfaat produk c. Orientasi jangka panjang d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi 2) Strategi Superior Customer Service . Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang

28

menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan. 3) Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. 4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah pelangga yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi pelanggan yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. 5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan. Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan

pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan yang penilaiannya bisa didasarkan pada survei pelanggan, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6) Penerapan Quality Function Deployment (QFD)

Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

12. Kepuasan Nasabah dalam Perspektif Islam Dalam pandangan Islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan pelanggan adalah standar syariah. Kepuasan pelanggan dalam pandangan syariah adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap

29

produk atau jasa yang seharusnya sesuai syariah dengan kenyataan yang diterima. Sebagai pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, maka sebuah perusahaan barang maupun jasa harus melihat kinerja perusahaannya yang berkaitan dengan:14 a. Sifat Jujur Sebuah perusahaan harus menanamkan sifat jujur kepada seluruh personel yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Hal ini berdasarkan pada Q.S At Taubah ayat 119 ? ??? ?? ??? ?? ?????? ?? ?? ?? ? ??? ?? ?? ???? ?? ? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ? ?? ?? ??? ?? ?? ? ?????? ????

Artinya : Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada Allah, dan hendaklah kamu bersama orang-orang yang jujur.

Ayat tersebut menunjukkan bahwa sikap jujur merupakan sikap orang yang bertakwa. Sikap jujur harus dimiliki oleh seorang muslim sebagai indikasi bahwa dirinya adalah orang yang bertakwa. Ayat di atas juga menjelaskan bahwa orang-orang beriman kepada Allah SWT harus diimbangi dengan bertakwa dengan cara bersikap jujur dan berkumpul dengan orang-orang jujur pula.

b. Sifat Amanah Amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada pemiliknya, tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangi hakorang lain, baik berupa harga ataupun yang lainnya. Dalam berdagang dikenal istilah menjual dengan amanah, artinya penjual menjelaskan ciri-ciri, kualitas dan harga barang dagangan kepada pembeli tanpa melebih-lebihkannya. Berdasarkan uraian tersebut, maka sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, antara lain dengan cara menjelaskan apa saja yang
14

Yusuf Qardhawi, Norma dan Etika Ekonomi Islam, GIP, Jakarta, 1997, hal.178.

30

berkaitan dengan barang atau jasa yang akan dijualnya kepada pelanggan. Dengan demikian konsumen dapat mengerti dan tidak ragu dalam memilih barang atau jasa tersebut.

c.

Benar Berdusta dalam berdagang sangat dikecam dalam Islam, terlebih lagi jika disertai dengan sumpah palsu atas nama Allah. Sebagaimana dalam firman Allah Q.S An-Nahl:90-92 : ?? ?? ?????? ???? ?? ?? ?? ?? ?? ???? ?? ?? ?? ?? ????? ???? ?? ?? ??? ?? ?? ??????? ?? ?? ?? ?? ?? ???? ???? ?? ?? ?? ?????? ?? ? ?? ???????? ?? ?? ???? ? ?? ?? ?? ?? ? ?? ??? ?? ?? ?? ? ?? ? ?? ? ?? ?? ?? ???? ?? ???? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ?? ???? ?? ?? ?? ??? ???? ??

?? ???????? ?? ?? ???? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ? ??

?? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ???? ?? ?? ? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ??? ? ?? ? ?? ? ???? ?? ?? ? ?? ?? ???? ?? ???? ?? ?? ? ?? ???? ?? ? ?? ??? ???

?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ???? ?? ?????? ?? ? ?? ???? ?? ?? ? ??? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??

? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?????? ?? ?????? ?? ?? ??? ???? ??

? ??? ?? ? ?? ???? ?? ???? ??? ?? ?? ??? ? ?? ?? ?? ????? ???? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???? ?? ?? ???? ? ? ?? ?? ???? ?? ??

? ???? ?? ? ?? ????

Artinya : Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran. (90) Dan tepatilah Perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat. (91) Dan janganlah kamu seperti seorang perempuan yang menguraikan benangnya yang sudah dipintal dengan kuat, menjadi cerai berai kembali, kamu menjadikan sumpah (perjanjian) mu sebagai alat penipu di antaramu, disebabkan adanya satu golongan yang lebih banyak jumlahnya dari golongan 31

yang lain. Sesungguhnya Allah hanya menguji kamu dengan hal itu. dan Sesungguhnya di hari kiamat akan dijelaskan-Nya kepadamu apa yang dahulu kamu perselisihkan itu. (92)

Pada ayat 90, Allah SWT memerintahkan kepada hamba-Nya tiga perkara, yaitu berlaku adil berbuat kebajikan dan memberi sedekah kepada kerabat, dan juga melarang tiga perkara, yaitu berbuat keji, munkar, dan permusuhan. Adil berarti setara atau seimbang dalam segala hal. Pada ayat 91 ini, AllahSWT memerintahkan agar orang mukmin selalu menepati janji yang dibuatnya, baik janji kepada Allah SWT berupa nazar ataupun janji yang dibuat antara sesame manusia, baik kepada orang Islam, maupun orang kafir. Hal ini dikarenakanjanji itu akan dimintai pertanggungjawaban oleh Allah SWT. Dalam ayat ini, Allah SWT juga melarang merusak sumpah yang telah diucapkan. Sebab pada dasarnya, sumpah itu sama dengan janji. Allah SWT akan memberi balasan kebaikan bagi yang menepati sumpahnya, dan akan memberi sanksi bagi yang merusaknya. Pada ayat 92, Allah SWT mengumpamakan orang yang mengingkari janji dan mengkhianati sumpah, bagaikan seorang perempuan yang mengurai benang yang telah mereka pintal dengan kuat, menjadi cerai-berai kembali. Perbuatan mereka berarti sia-sia. Demikian juga suatu masyarakat yang di dalamnya saling

memercayai, kemudian dilanggar dan dikhianati, berarti akan membuat masyarakat itu terpecah-belah dan hancur. Memenuhi janji merupakan bagian penting bagi sifat jujur., dan sifat ini merupakan sifat terpenting bagi orang-orang yang beriman. Mereka tidak pernah berjanji pada hal-hal yang tidak dapat mereka penuhi. Dalam sejarah pun, Rasulullah SAW dikenal sebagai orang

32

yang jujur dan dapat dipercaya, sehingga orang-orang pada masa itu memberi julukan Al-Amin kepada beliau. Ayat ini juga melarang seseorang menjadikan sumpahnya sebagai alat untuk menipu. Baik itu demi mencari keuntungan pribadi atau menghindarkan diri dari suatu kesulitan. Karena hal itu akan menimbulkan kesulitan baru yang penyelesaiannya mungkin lebih rumit. Tuntutan menepati janji dan sumpah berlaku bagi setiap orang, apalagi seorang muslim, yang mana seharusnya menjadi panutan bagi orang-orang di sekitarnya.

B. Hasil Penelitian Terdahulu Beberapa Hasil Penelitian dari jurnal dan laporan penelitian yang penulis telusuri adalah sebagai berikut: 1. Pengolahan data Muhammad Yunanto dkk. Berdasarkan pendapat para responden Bank DKI Syari ah dengan menggunakan uji korelasi spearman menunjukkan bahwa variabel-variabel dari pelayanan prima berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah KC Bank DKI Syariah. Variabel-variabel tersebut adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggungjawab (accountability), kenyamanan, dan ketepatan .15

2. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap


Kepuasan Pelanggan yang diteliti oleh Erlando pad SPBU Pertamina menghasilkan adanya pengaruh secara nyata dan bersama-sama pada pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan SPBU. Secara masing-

15

Muhammad Yunanto, Responsibilities And Excellent Service On Customer Satisfaction : Case Study Of DKI Islamic Bank. International Conference on Management and Education Innovation, IPEDR vol.37 IACSIT Press, Singapore. 2012.

33

masing variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab dan keteptan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan.
16

3. Penelitian yang telah dilakukan oleh Silvester Kukuh, variabel tanggung jawab mempunyai tingkat hubungan paling kuat/paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan dari delapan variabel pelayanan prima Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya yaitu

kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggungjawab (accountability), kenyamanan, dan ketepatan, sedangkan variabel yang mempunyai hubungan terlemah/ kurang signifikan dengan kepuasan nasabah adalah variabel ketepatan.17 4. Penelitian dari Teuku Aliansyah dkk. Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh secara parsial dan simultan. Berdasarkan analisis kuantitatif hasil penelitiannya menunjukkan

bahwa kelima variabel dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank.18 5. Untung Sriwidodo menghasilkan penelitian yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah Bima atau SIMPEDA di PT. Bank Jateng Cabang Karanganyar dipengaruhi oleh dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles). Semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasan nasabah. Diantara kelima dimensi kualitas layanan di PT Bank

16

Erlando Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708). UG Jurnal. Depok. 2009. 17 Silvester Kukuh. Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya). 2009. Depok. UG Jurnal 18 Teuku Aliansyah. Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syari ah Cabang Banda Aceh.Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala.Volume 1, Tahun I, No. 1, Agustus 2012

34

Jateng cabang Karanganyar yang memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan nasabah adalah dimensi responsiveness.19 6. Shafril Shafie dkk. Pada penelitiannya yang berjudul Adopting and Measuring Customer Service Quality in Islamic Banks: A case of Bank Islam Malaysia Berhard menggunakan model baru untuk mengukur kalitas pelayanan yang disebut CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, and Responsivenes) yang merupakan sambungan dari model SERVQUAL (Servis Quality) menghasilkan bahwa dimensi Compliance menempati ranking pertama yang berarti dimensi Compliance sangat penting bagi kepuasan nasabah dari Bank Islam Malaysia Berhard.20 7. Bambang Setyo Pambudi dkk. Dalam jurnalnya analisis service excellence pada Bank Jatim Cabang Bankalan meneliti dan menganalisis service excellence pada front linernya yaitu teller, customer service, dan satpam. Bardasarkan hasil analisis IPA (Importance Performance Analisys) dapat diketahui bahwa variabel yang menjadi prioritas adalah variabel yang berada pada kuadran A karena faktor-faktor yang berada pada kuadran tersebut dinilai sangat penting oleh nasabah sedangkan tingkat kinerjanya belum sesuai dengan keinginan nasabah terlebih kinerja dari CS dan satpam sehingga nasabah belum puas. Oleh karena itu variabel-variabel yang pada kuadran tersebut perlu diprioritasan.21 Berdasarkan hasil penelitian-penelitian di atas, 6 peneliti meneliti

tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan 1 peneliti meneliti tentang pelayanan prima pada frontliner Bank Jatim. Penelitian yang sekarang merupakan replikasi dari penelitian 1-3 yakni menggunakan 8 dimensi pelayanan prima yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,

Untung Sriwidodo. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. 2010. Jurnal Ekonomi dan kewirausahaan Vol.10, No.2,:164-173 20 Shahril Shafie.Adopting And Measuring Customer Service Quality In Islamic Bank : A Case Study Of Bank Islam Malasyia Berhad.2004. Journal of Muamalat and Islamic Finance Research, Vol. 1, No.1 21 Bambang Setyo Pambudi. Analisis Service Excellence Pada Bank Jatim Cabang Bankalan. Jurnal Studi Manajemen. Vol.3, No.1, April 2009

19

35

tindakan, tanggungjawab, kenyamanan, dan ketepatan tetapi dengan obyek yang berbeda yakni Bank BNI Syari ah Cabang Kudus sebagai obyek penelitian yang sekarang. Kemudian Analisis data menggunakan metode koefisien determinasi, analisis regresi linier berganda dan Uji t (Parsial) Agar dapat diketahui dimensi apa saja yang mempengaruhi kepuasan Nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Sedangkan hasil penelitian lainnya hanya sebagai pendukung dan referensi untuk penelitian ini.

C. Kerangka Berfikir Kerangka berpikir merupakan sintesa dari teori-teori yang digunakan dalam penelitian sehingga mampu menjelaskan secara operasional variabel yang diteliti, menunjukkan hubungan antar variabel yang diteliti dan mampu membedakan nilai variabel dalam berbagai populasi yang berbeda.22 Kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Pelayanan Prima
Kemampuan Sikap Penampilan Perhatian Tindakan (X1) (X2) (X3) (X4) (X5)

Tingkat Kepuasan Nasabah (Y)

Tanggungjawab (X6) Kenyamanan Ketepatan (X7) (X8)

D. Hipotesis Penelitan Hipotesis adalah pernyataan mengenai sesuatu hal yang harus diuji kebenarannya. Berdasarkan kerangka pemikiran dan hasil penemuan beberapa penelitian diatas, penulis membuat suatu hipotesis penelitian.
22

Sugiono, Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, , 2012, cet ke 16, hlm. 477.

36

Hipotesis yang penulis rumuskan untuk mendukung penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 = Terdapat pengaruh positif dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. H2 = Terdapat pengaruh positif dimensi sikap terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. H3 = Terdapat pengaruh positif dimensi penampilan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. H4 = Terdapat pengaruh positif dimensi perhatian terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. H5 = Terdapat pengaruh positif dimensi tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. H6 = Terdapat pengaruh positif dimensi tanggungjawab terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. H7 = Terdapat pengaruh positif dimensi kenyamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. H8 = Terdapat pengaruh positif dimensi ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus.

37

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) yakni pengamatan langsung ke obyek yang diteliti guna mendapatkan data yang relevan. Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis ini adalah penelitian deskriptif yakni penelitian yang meliputi pengumpulan, penyajian, dan

penganalisaan data. Hal tersebut dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. Penelitian ini memiliki desain penelitian yang disusun dalam rangka memberikan gambaran secara sistematis tentang informasi ilmiah yang berasal dari subyek atau objek penelitian.1 Sedangkan pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dimana peneliti dapat menentukan hanya beberapa variabel saja dari obyek yang diteliti kemudian dapat membuat instrumen untuk mengukurnya.

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi menurut Arikunto (2008:130) adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Studi atau penelitiannya juga disebut studi populasi atau studi sensus. Sedangkan menurut Aritonang (2008:95), populasi adalah keseluruhan unsur yang menjadi subyek penelitian. Adapun populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai objek penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling.
1

Sanusi, Anwar. Metodologi Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta, 2011, hlm.13.

38

Non Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Umar, 2005:159). Teknik yang digunakann dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Convenience Sampling. Melalui metode Convenience Sampling ini, peneliti memiliki yang kebebasan memilih responden yang ditemui untuk diteliti (Istijanto, 2005: 120). Menurut Sugiyono (2007:67) menyatakan bahwa Accidental Sampling atau teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang nasabah yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Adapun sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus yang secara kebetulan ditemui oleh penulis sebanyak 100 responden.

C. Tata Variabel Penelitian Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau obyek, yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain (Hatch dan Farhady, 1981).
2

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi nilai, maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: 1. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel Bebas (Independent Variable) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi varibel lainnya (X) yaitu variabel dalam pelayanan prima yang meliputi kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggungjawab (accountability), kenyamanan, dan ketepatan.

Sugiyono, Metode Penelitian Penidikan; Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R & D. 2009. Bandung: Alfabeta. Hlm. 61

39

2. Variabel Tak Bebas (Dependent Variable) Variabel tak bebas adalah tipe variabel yang dijelaskan dan dipengaruhi oleh variabel independent, dalam hal ini variabel dependent (Y) yaitu kepuasan nasabah.

D. Definisi Operasional Operasional variabel merupakan suatu bentuk susunan mengenai konsep, variabel, indikator, dan item-item yang akan dijadikan

pertanyaan-pertanyaan untuk memperoleh data yang akan diteliti lebih lanjut. Adapun definisi operasional dari variabel yang diteliti sebagai berikut: Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel No 1. Variabel Pelayanan Prima Dimensi Kemampuan (ability) (X1) Indikator 1.Mengetahui produk-produk layanan syarih 2.Mampu berkomunikasi dengan nasabah 3.Mampu menjelaskan prospek BNI Syarih Cabang Kudus 4.Memiliki kompetensi mengenai sistem dalam perbankan syariah Sikap (attitude) (X2) 1.Memberi rasa aman kepada nasabah 2.Bersikap ramah 3.Memberi sambutan nasabah datang saat likert likert Skala

4.Ikhlas dalam melayani kebutuhan informasi Penampilan (appearance) 1.Berpenampilan sopan rapi dan likert

40

(X3) Perhatian (attention) (X4)

2.Tidak memakai aksesoris yang berlebihan 1.Memberi perhatian kebutuhan nasabah atas

2.Membantu nasabah yang menghadapi masalah dalam bertransaksi 3.Menjalin hubungan dengan nasabah secara baik 4.Bersedia meluangkan waktu menanggapi permintaan nasabah Tindakan (action) (X5) 1.Memberikan tindakan yang cepat dan tanggap 2.Tidak pernah menyatakan sibuk likert

3.Memberikan solusi yang cepat dan tepat 4.Memiliki tindakan luwes dan cekatan 5.Tidak nasabah Tanggungjawab (accountability) (X6) yang

likert

memilih-milih

1.Tidak istirahat saat sedang melayani nasabah 2.Memberikan bertransaksi kemudahan

3.Dapat dipercaya dalam mengelola uang dan menjamin keamanan nasabah 4.Berusaha tidak melakukan kesalahan Kenyamanan 1.Ruangan yang sejuk dan

likert

likert

41

(convenience) (X7)

nyaman 2.Ruangan nyaman kondusif dan

3.Penerangan sesuai standar 4.Tersedia toilet yang bersih 5.Keadaan ruangan bersih dan nyaman Ketepatan (accuracy) (X8) 1.Jam operasional kebutuhan sesuai

2.Informasi dapat dipercaya dan akurat 3.Mampu menyelesaikan transaksi nasabah dengan tepat 2. Kepuasan nasabah (customer satisfactio n) (Y) 1.Nasabah puas atas pelayanan yang diberikan 2.Nasabah merekomendasikan BNI Syarih Cabang Kudus kepada orang lain 3.Nasabah mempunyai keinginan untuk tidak pindah ke bank lain

likert

likert

Pengukuran variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala interval. Menurut Masri Singarimbum (1995:5) ukuran interval adalah mengurutkan orang atau obyek berdasarkan

suatu atribut, selain itu ukuran interval juga memberikan informasi tentang interval antara satu orang atau obyek dengan orang atau obyek lainnya. Metode yang digunakan adalah metode dengan skala likert, yaitu dengan memberikan pilihan jawaban untuk satu pertanyaan, skor tersebut bergeser antara nilai satu hingga lima.

42

E. Teknik Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang didapatkan oleh

peneliti langsung dari objeknya melalui kuesioner dan wawancara atau observasi. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain berupa penelitian sejenis, jurnal-jurnal yang berkaitan, dan data dari internet yang bisa digunakan oleh peneliti sebagai referensi. Pengumpulan data dilakukan dengan : 1. Observasi Observasi dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung operasional Bank BNI Syarih Cabang Kudus, sehingga dapat menganalisis berbagai kegiatan yang dilakukan Bank BNI Syarih Cabang Kudus. 2. Kuesioner Kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data disajikan dalam bentuk pertanyan-pertanyaan terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis.

F. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Validitas mengukur sejauh mana kecermatan dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes dikatakan memiliki validitas tinggi jika alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil sesuai dengan maksud atau tujuan pengukuran yang bersangkutan. Alat ukur yang valid memiliki variansi eror yang kecil. Konsep reliabilitas mengukur sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhdap subjek yang sama diperoleh hasil yang relative sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek belum berubah.

43

1. Uji Validitas Validitas merupakan suatu instrument yang berkaitan

dengan kemampuan instrument itu untuk mengukur atau mengungkap karakteristik dari variabel yang dimaksudkan untuk diukur. Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur.3 Tinggi rendahnya validitas instrument menunjukkan

sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan nilai r-kritis. r-hitung didapat dari Tabel koefisien Korelasi Pearson-Moment, sedangkan r-kritis adalah batas yang disepakati oleh pakar statistik sebagai batas kevaliditasan dengan nilai tabel pada df = n. Apabila nilai r-hitung lebih kecil dari nilai r-kritis, maka dikatakan tidak valid. sebaliknya jika r-hitung sama dengan atau lebih besar dari r-kritis, maka dikatakan valid dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Untuk menguji korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, digunakan rumus korelasi Product Moment. Adapun rumusnya :

rxy =
n Keterangan : rxy n X Y R
3

(?

xi yi)- (? xi)(? y )
2 i 2 i

[? x (? x )][n?

y i2- ( y i)

: Koefisien korelasi produk moment : Banyaknya sampel : Item : Total variabel : Koefisien Korelasi

Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta, 2013, hlm.348

44

2. Uji Reliabilitas Arikunto (2006:178) mendefinisikan reliabilitas sebagai suatu instrument yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Instrument yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliable akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula. Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur yang dapat dipercaya atau diandalkan untuk diuji. Untuk mengetahuinya, maka dapat digunakan rumus Alpha Cronbach. Instrumen dapat dikatanan andal atau fleksibel bila memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih.

G. Uji Asumsi Klasik Model pengujian hipotesis berdasarkan analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini harus memenuhi asumsi klasik agar menghasilkan nilai parameter yang shahih. Pengujian ini menggunakan uji normalitas, uji multikolinearitas, uji auto korelasi, dan uji heterokedastisitas. 1. Uji Multikolinearitas Multikolineritas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau yang pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan garis regresi (Umar: 2000). Metode yang digunakan untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Tolerance and Variance Inflation Factor. Pedoman

suatu model regresi yang bebas dari multikolineritas yaitu mempunyai nilai VIF < 10 dan angka tolerance < 1. 2. Uji Autokorelasi Istilah Autokolerasi dapat didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara data pengamatan, atau dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya. Adanya autokolerasi bertentangan dengan salah satu asumsi dasar dari regresi berganda, yaitu bahwa tidak

45

adanya korelasi diantara alat acaknya. Artinya, jika ada autokorelasi, maka dapat dikatakan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh kurang akurat. Untuk dapat mendeteksi adanya autokorelasi dalam situasi tertentu, ada beberapa pengujian, antara lain metode grafik dan Durbin Watson. 3. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal apakah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik), pada sumbu diagonal pada grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2002; 79) yaitu: a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau garis histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 4. Uji Heteroskedesitas Salah satu asumsi yang penting dari model regresi linear klasik adalah varian residual bersifat homoskedasitas atau bersifat konstan. Suatu asumsi penting dari model regresi linear klasik adalah bahwa gangguan (disturbance) yang muncul dalam regresi adalah

homoskedastisitas, yaitu semua gangguan tadi mempunyai varian yang sama. Ada atau tidaknya heteroskedastisitas ditentuksn oleh nilai A dan B. selain itu heteroskedastisitas diuji dengan mengkorelasikan antara

46

absolute residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Bila sig yang diperoleh lebih kecil dari 0,05 (5%) maka persamaan regresi tersebut mengandung heteroskedastisitas atau homoskedastisitas.

H. Analisis Data Agar tujuan penelitian dapat tercapai maka penelitian ini akan menggunakan analisis kuantitatif dengan uji statistika sebagai sarana untuk menganalisa data yang telah diperoleh. Untuk mempermudah analisis digunakan aplikasi pengolah data SPSS versi 18.0. Analisis data dalam penelitian ini dimulai dengan menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian, yang berupa item-item pertanyaan dalam kuisioner. Setelah itu, analisis dilanjutkan dengan menggunakan uji regresi linear berganda, dimana variabel terikatnya (Y) adalah kepuasan nasabah (customersatisfaction) dan variabel bebasnya (X) adalah Implementasi Pelayanan Prima (Service Attitude (X2), Appearance Excellence) yang meliputi Ability (X1), (X3), Attention (X4), Action (X5),

Accounttability (X6), Convenience (X7), Accuracy (X8).

a. Regresi Linier Berganda Analisa ini digunakan untuk mengetahui atau mengukur pengaruh antara dimensi pelayanan prima (ability, attitude, appareance,

attention, action, accountability, convenience dan accuracy) dengan kepuasan nasabah (costumer satisfaction) bentuk persamaan matematik. Dengan banyaknya variabel independen yang lebih dari satu maka untuk mencari pengaruh dari kedelapan variabel diatas maka digunakan formulasi seperti di bawah ini: Y = a+b1X1 + b2 X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + b8X8 dimana: Y = Kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus a = Konstanta yang dinyatakan dalam

47

X1 = Kemampuan (Ability) X2 = Sikap (Attitude) X3 = Penampilan (Appearance) X4 = Perhatian (Attention) X5 = Tindakan (Action) X6 = Tanggung jawab (Accounttability) X7 = Kenyamanan X8 = Ketepatan b = Koefisien regresi

Dengan rumus diatas maka akan diketahui seberapa besar pengaruh dari kedelapan variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama.

b. Uji t (Parsial) Digunakan untuk mengetahui masing-masing sumbangan variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat, menggunakan uji masing-masing koefisien regresi variabel bebas apakah mempunyai pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variabel terikat, uji t dirumuskan sebagai berikut: t = i - i se ( i ) Dimana : i = Koefisien regresi

se (i) = Standar deviasi Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : Ho : b1= b2= b3= b4= b5= b6= b7= b8= < = 0 Artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata antara msingmasing variabel independent dengan variabel dependent. Ho : b1= b2= b3= b4= b5= b6= b7= b8= < # 0 Artinya ada pengaruh yang bermakna antara masing-masing variabel independent dengan variabel dependent. 48

Dengan menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% kemudian dibandingkan dengan t hitung, apabila nilai t hitung < prob. ? (0,05) maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel independen terhadap variabel dependent. Apabila nilai t hitung > prob. ? (0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel independen terhadap variabel dependent. Untuk menunjukkan apakah variabel bebas secara parsial (secara individu) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat serta untuk membuktikan variabel manakah yang dominan, maka digunakan uji t dan koefisien beta yang telah distandarisasi kemudian dibandingkan dengan t tabel. Ketentuan t tabel adalah Df = N k 1 dan ketentuan penerimaan hipotesis apabila t hitung > t tabel. Kondisi ini menunjukkan bahwa variabel bebas secara parsial mampu memberikan penyelaan terhadap variasi pada variabel terikatnya atau dengan kata lain bahwa model analisis yang digunakan adalah dengan hipotesis.

c. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi berganda (R2) dapat digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independent (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 dan X8) dalam menjelaskan variabel dependent (Y) . Besarnya koefisien determinasi dapat dilihat pada r square dan dinyatakan dalam presentase. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas yang tidak dimasukkan ke dalam model.

49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian 1. Sejarah Berdirinya Bank BNI Syarih Cabang Kudus Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu. Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1.500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah. Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin

meningkat.September 2013 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 64

50

Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil

Layanan Gerak dan 16 Payment Point.1


Bank BNI Syarih Cabang Kudus mulai beroperasi tanggal 06 Agustus 2012. Kantor Bank BNI Syarih Cabang Kudus berlokasi di Jl. Jenderal A. Yani No. 23 Kudus. Sejak dibuka Kantor Cabang Kudus dipimpin oleh Muhammad Muttaqin. Sampai saat ini pun Kantor Cabang Kudus masih dipimpin oleh beliau. Bank BNI Syarih Cabang Kudus diresmikan oleh Bupati Kudus Bapak Musthofa pada tanggal 03 Agustus 2012 di Kantor BNI Syarih Cabang Kudus, Jawa Tengah. 2

2.

Struktur Organisasi Bank BNI Syarih Cabang Kudus Gambar 4.1

1 2

www.bnisyariah.co.id Waw ancara dengan Ibu Desi selaku Back Office Bank BNI Syarih Cabang Kudus pada tanggal 09 Oktober 2013

Tugas Masing-masing Jabatan:3

1. Pemimpin Kantor Cabang - Menetapkan rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha, tujuan yang akan dicapai, strategi dan rencana program pelaksanaannya dengan tetap berkoordinasi dengan Kantor Pusat. - Menyelia (Mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) secara langsung unit-unit kerja menurut bidang tugasnya (pelayanan nasabah, pengembangan dan pengendalian usaha serta pengelolaan operasional dan administrasi) di area/wilayah kerjanya sejalan dengan sistem dan prosedur yang berlaku. 2. Pemimpin Bidang Operasional - Memberi dukungan kepada Pemimpin Cabang dan bekerja sama dalam hal : a. Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan target pelayanan dan tujuan-tujuan lain yang akan dicapai. b. Mengorganisasikan serta mengelola sumber daya manusia yang ada. c. Operasional dalam menunjang penyelesaian transasksi produk dana, pembiayaan dan jasa yang dilaksanakan. d. Memberikan jasa pelayanan Bank BNI Syari ah kepada nasabah e. Penyediaan informasi dan pelayanan transaksi giro iB, Tabungan iB, deposito iB dan produk Bank BNI Syari ah lainnya kepada nasabah. f. Pelayanan semua jenis transaksi kas tunai dan pemindahan. g. Menunjang penyelesaian transaksi produk dana, pembiayaan dan jasa yang dilaksanakan oleh unit terkait. - Menyelia (mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) secara langsung aktivitas seluruh unit operasional yang berada di bawah
3

Buku Pedoman Perusahaan: Organisasi Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu, PT Bank BNI Syari ah, 2011

52

penyeliaannya sejalan dengan prosedur dan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh kantor pusat Bank BNI Syari ah. - Memastikan berjalannya program-program peningkatan budaya pelayanan (service culture enhachement) dari kantor pusat Bank BNI Syari ah. 3. Penyelia Pemasaran Pembiayaan - Menyelia langsung kegiatan : a. Memasarkan seluruh produk pembiayaan produktif ritel dan pembiayaan consumer (kecuali rahn) b. Memeriksa kelengkapan dokumen permohonan pembiayaan produktif ritel dan pembiayaan consumer. c. Memproses permohonan pembiayaan produktif ritel. d. Memproses pembiayaan consumer (consumer non scoring). e. Mengelola pemantauan nasabah pembiayaan produktif kolektibiliti 1 dan 2 serta pembiayaan consumer. f. Melakukan kerjasama dengan institusi/aliansi bisnis dalam rangka pemasaran produk pembiayaan. g. Melakukan kegiatan cross selling untuk produk-produk Bank BNI Syari ah. h. Melakukan penelitian potensi ekonomi daerah dan menyusun peta bisnis. i. Mengkoordinasikan tim pemasaran pembiayaan consumer (direct sales). - Mendukung/mensupport berjalannya program-program ritel

peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) - Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit internal dan eksternal Bank BNI Syari ah. 4. Penyelia Pemasaran Dana dan SCO - Menyelia langsung kegiatan: a. Memasarkan produk dana dan jasa Bank BNI Syariah kepada nasabah/calon nasabah.

53

b. Membina hubungan dan memantau perkembangan aktivitas pemasaran dana SCO melalui BNI. c. Membina hubungan dan memantau perkembangan aktivitas nasabah dana ritel. d. Memastikan perkembangan implementasi delivery channel produk Bank BNI Syari ah pada kantor cabang BNI di bawah kelolaannya. e. Mendukung/ mensupport berjalannya program-program

peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement). f. Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit internal dan eksternal Bank BNI Syari ah. 5. Asisten Pelayanan Nasabah - Di bawah penyeliaan atasannya bertugas: a. Memberikan informasi produk dan jasa Bank BNI Syari ah kepada nasabah. b. Mengelola dan melayani pembukuan rekening Giro

iB/Tabungan iB/ Deposito iB. c. Memasukkan dan mengelola permohonan rahn. d. Mengelola portepel rahn dan penyimpanan titipan rahn. e. Melaksanakan penjalan melalui cross selling dan membantu memasarkan produksi dan jasa Bank BNI Syari ah kepada nasabah/calon nasabah. f. Berpern aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit internal dan eksternal Bank BNI Syari ah. 6. Asisten Pelayanan Uang tunai (Teller) - Di bawah penyeliaan, pengendalian, serta pengawasan atasannya bertanggungjawab penuh untuk: a. Menyediakan pelayanan transaksi kas/tunai, pemindahan, kliring, serta transaksi keuangan lainnya kepada nasabah sesuai dengan standar layanan yang ditetapkan.

54

b. Melakukan refereral kepada walk in customer, serta mngarahkan kepada nasabah untuk menggunakan berbiaya rendah kepada nasabah yang datang. c. Berperan aktif dalam penyeliaan temuan pemeriksaan audit internal dan eksternal Bank BNI Syari ah. 7. Asisten Administrasi Pembiayaan - Di bawahi kegiatan: a. Mengelola administrasi pembiayaan dan portapel pembiayaan b. Memantau proses pemberian pembiayaan. c. Mengelola penerbitan agunan bank d. Pelaoran SID (Sistem Informasi Nasabah Pembiayaan) e. Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit internal dan eksternal Bank BNI Syari ah. 8. Penyelia Collection dan Remedial - Menyelia langsung kegiatan : a. Pemantauan proses penagihan (call atau visit) dan pemantauan penyelesaian pembiayaan. b. Pemeriksaan laporan kunjungan setempat hasil penagihan pembiayaan. c. Pemantauan kewajiban nasabah pembiayaan consumer. d. Collection consumer. e. Penyelamatan dan penyelesaian pembiayaan produktif ritel dan pembiayaan consumer. f. Penyusunan memorandum analisa penyelamatan (MAP) dan memorandum perubahan kolekbiliti. g. Penyusunan Pembiayaan. h. Mendukung berjalannya program-program peningkatan budaya pelayanan. memorandum penghapusbukuan/Penghapusan pembiayaan produktif ritel dan pembiayaan penyeliaan atasannya aktif dalam menjalankan

55

i. Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit internal dan eksternal Bank BNI Syari ah. 9. Penyelia Proses - Melakukan verifikasi data dan kelengkapan dokumen pembiayaan konsumtif. - Melaksanakan penilaian agunan pembiayaan konsumtif. 10. Kliring - Mengelola transaksi kliring dan Mengelola daftar hitam nasional. - Menyelesaiakan daftar pos terbuka (DPT). 11. Satuan Pengamanan - Melaksanakan pengamanan di masing-masing pos penjagaan yang menjadi daerah kerja. 12. Pelayan - Membantu pengelolaan administrasi umum, kebutuhan logistik, urusan kerumahtanggaan, serta melaksanakan tugas lain. 13. Sopir - Melayani transportasi pegawai untuk keperluan dinas. 14. Jaga Malam - Melaksanakan pengamanan di masing-masing pos penjagaan yang menjadi daerah kerjanya.

3. Visi, Misi Bank BNI Syarih

Visi dan misi Bank BNI Syari ah adalah sebagai berikut:4 a. Visi Adapun visi Bank BNI Syariah adalah menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja. b. Misi Adapun misi Bank BNI Syariah adalah sebagai berikut:
4

www.bnisyariah.co.id

56

1. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan. 2. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah. 3. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor. 4. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah. 5. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
4. Perkembangan Nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus

Perkembangan Nasabah Simpanan Bank BNI Syari ah Cabang Kudus dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 4.2 Perkembangan Nasabah Simpanan
5000 4000 3000 2000 1000 0 Si m pa na n 2810 3198

Si m pa na n
3540 3835 4101

Berdasarkan gambar di atas menunjukkan bahwa nasabah simpanan Bank BNI Syari ah mengalami peningkatan dari bulan ke bulan. Terlihat pada bulan Oktober 2012 nasabah simpanan sudah mencapai 2.810 orang. Bulan Januari meningkat menjadi 3.198 orang , bulan April 2013 meningkat menjadi 3.540 orang, bulan Juli meningkat menjadi 3.835 orang dan bulan September meningkat menjadi 4.101 orang.5
5

wawancara dengan Sdri. Ely sebagai head customer sevice pada tanggal 9 Oktober 2013

Sedangkan perkembangan Nasabah Pembiayaan Bank BNI Syari ah Cabang Kudus terlihat pada gambar sebagai berikut: Gambar 4.3 Perkembangan nasabah pembiayaan

Na s a ba h P em bi a ya a n
2500 2000 1500 1000 500 0 Dec 12 Jan 13 Mar13 Apr 13 May 13 Jun 13 Jul 13 Aug13 Feb 13 Sep13 1028 P em bi a ya a n 2144

Berdasarkan gambar di atas menunjukkan bahwa nasabah pembiayaan di Bank BNI Syari ah mengalami peningkatan. Pada bulan Desember 2012 jumlah nasabah pembiayaan sebesar 1.028 orang sedangkan pada bulan September 2013 meningkat menjadi 2.144 orang. 6 Hal tersebut menggambarkan perkembangan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus meningkat dari tahun ke tahun.

5.

Produk-Produk Bank BNI Syarih Produk-produk Bank BNI Syari ah meliputi produk dana dan pembiayaan yaitu sebagai berikut:7 a. Produk Dana Bank BNI Syariah Produk Dana Bank BNI Syariah adalah sebagai berikut : 1) BNI Syariah Deposito Deposito iB Hasanah (BNI Syariah Deposito) yaitu investasi berjangka yang dikelola berdasarkan prinsip syariah yang ditujukan

6 wawancara dengan Sdri. Farah customer service bagian pembiayaan pada tanggal 10 Oktober 2013 7 www.bnisyari ah.co.id

58

bagi nasabah perorangan dan perusahaan, dengan menggunakan prinsip mudharabah. Fasilitas: a) Bilyet Deposito b) Terdapat pilihan mata uang Rupiah dan US Dollar c) Jangka waktu :1, 3, 6, 12 bulan d) Keuntungan: e) Dapat atas nama perorangan maupun perusahaan f) Bagi hasil dapat ditransfer ke rekening Tabungan, Giro atau menambah pokok investasi (Kapitalisasi) g) Fasilitas ARO (Automatic Roll Over) yaitu perpanjangan otomatis jika deposito jatuh tempo belum dicairkan h) Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan Persyaratan:
a)

Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor) atau Akta Pendirian Perusahaan bagi Nasabah Perusahaan

b) Setoran awal minimal Rp 1.000.000,-/ USD 1.000

2) BNI Syariah Giro Giro iB Hasanah (BNI Syariah Giro) ialah titipan dana dari pihak ketiga yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadiah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan Cek, Bilyet Giro, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan pemindahbukuan. Keunggulan:
a)

Giro dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan

b) Tersedia dalam pilihan mata uang, yaitu Rupiah dan US Dollar c)

Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan

Fasilitas:
a)

Buku Cek dan Bilyet Giro khusus mata uang Rupiah

59

b) BNI Syariah Card Silver sebagai kartu ATM (bagi Nasabah

Giro Perorangan)
c)

Layanan Internet Banking, SMS Banking, dan Phone Banking

d) Intercity Clearing untuk kemudahan penarikan cek atau bilyet

giro dari bank-bank di seluruh Indonesia


e)

Automatic Transfer System Online (Sweep Account Online) :

Untuk pendebetan secara otomatis rekening tabungan/giro lainnya milik nasabah apabila terjadi transaksi penarikan pada rekening giro ,namun saldo giro tersebut tidak cukup. (Fasilitas pendebetan otomatis ini tidak berlaku untuk transaksi yang menggunakan echannel) Biaya:
a)

Administrasi per bulan: untuk giro Rupiah sebesar Rp. 20.000,-, untuk giro Valuta Asing sebesar USD 2,5,-

b)

Administrasi saldo di bawah minimum, untuk giro Rupiah sebesar Rp. 25.000,-, untuk giro dalam bentuk Valuta Asing sebesar USD 5,-

c)

Biaya pembuatan kartu ATM untuk giro Rupiah sebesar Rp 5000,- (hanya untuk giro perorangan)

d)

Penutupan rekening giro Valuta Rupiah sebesar Rp. 20.000,-, untuk giro Valuta Asing sebesar USD 5,-

Persyaratan:
a)

Tidak termasuk dalam Daftar Hitam Bank Indonesia

b) Setoran awal minimal Perseorangan : Rp 500.000,-, setoran

awal untuk Perusahaan : Rp 1.000.000,c)

Memenuhi kelengkapan identitas sebagai berikut :

3) BNI Syariah Tabungan Haji Tabungan iB THI Hasanah (BNI Syariah Tabungan Haji) ialah bentuk investasi dana untuk perencanaan haji yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah dengan

60

sistem setoran bebas atau bulanan, bermanfaat sebagai sarana pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH). Fasilitas:
a) b)

Buku Tabungan Auto kredit untuk setoran bulanan dari rekening Tabungan iB Hasanah/Bisnis Hasanah/Prima Hasanah

c)

Dapat didaftarkan menjadi calon jemaah haji SISKOHAT

melalui

Nisbah:
a)

Bagi Hasil dengan Nisbah 10% (Nasabah) : 90% (Bank)

Saldo minimum Rp. 500.000,Setoran minimum selanjutnya Rp. 10.000,Keunggulan:


a)

Proses mendapatkan nomor porsi haji lebih mudah & praktis, karena BNI Syariah adalah Bank Penerima Setoran Biaya Perjalanan Ibadah Haji dan terkoneksi real time online dengan SISKOHAT Kementrian Agama

b) c) d) e)

Bebas biaya pengelolaan rekening bulanan Bebas biaya penutupan rekening Perlindungan asuransi kecelakaan diri Berpeluang memperoleh Pembiayaan Haji iB Hasanah /Haji Plus iB Hasanah

Persyaratan:
a) b)

Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor) Setoran awal minimal Rp. 500.000,-

4) BNI Syariah Tabungan Bisnis Perorangan Tabungan iB Bisnis Hasanah Perorangan (BNI Syariah Tabungan Bisnis Perorangan) ialah bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah yang dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit pada buku

61

tabungan dalam mata uang Rupiah dan bagi hasil yang lebih kompetitif. Fasilitas:
a) b) c)

Buku Tabungan BNI Syariah Card Gold E-banking (SMS Banking, Internet Banking dan Phone Banking)

Keunggulan: a) BNI Syariah Card Gold sebagai kartu ATM dengan jaringan ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus) dan kartu belanja (Debit Card) di merchant berlogo MasterCard di seluruh dunia.
b) Fasilitas Executive Lounge di Bandara yang bekerja sama

dengan BNI Syariah


c) Pembukaan rekening otomatis berinfaq Rp 500,d) Detail mutasi transaksi pada buku tabungan e) SMS notifikasi f) Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan

Nisbah: Bagi Hasil dengan Nisbah 30% (Nasabah) : 70% (Bank) Minimum Saldo Rp. 5.000.000,-

Setoran Minimum selanjutnya Rp. 10.000,Biaya:


a) Biaya pengelolaan rekening

: Rp. 11.000,-/bulan

b) Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah : Rp

100,000,c) Pembuatan kartu d) Penggantian kartu e) Penggantian buku tabungan f) Biaya di bawah saldo minimum

Rp. 5.000,Rp. 10.000,RP. 1.500,Rp. 5.000,-

Persyaratan:
a) Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor)

62

b) Setoran awal minimal Rp. 5.000.000,-

5) BNI Syariah Tabungan Prima Tabungan iB Hasanah Prima (BNI Syariah Tabungan Prima) ialah bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah yang memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi Nasabah segmen high networth individuals secara perorangan dalam mata uang Rupiah dan bagi hasil yang lebih kompetitif. Fasilitas:
a) Buku Tabungan b) BNI Syariah Card Gold c) E-banking (SMS Banking, Internet Banking dan Phone

Banking) Keunggulan:
a) BNI Syariah Card Gold sebagai kartu ATM dengan jaringan

ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus) dan kartu belanja (Debit Card) di merchant berlogo MasterCard di seluruh dunia.
b) Fasilitas Executive Lounge di Bandara yang bekerja sama

dengan BNI Syariah


c) Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan

Nisbah: Bagi Hasil dengan Nisbah 30% (Nasabah) : 70% (Bank) Biaya:
a) Minimum Saldo Rp. 5.000.000,b) Biaya di bawah minimum saldo Rp. 50.000,c) Biaya Pengelolaan Rekening Rp. 11.000,-/bulan d) Biaya Penutupan Rekening Rp 100.000,- (atas permintaan

nasabah)
e) Biaya Pembuatan Kartu Rp 10.000,-

63

f) Biaya Penggantian Buku Tabungan Rp. 1.500/buku

Persyaratan:
a) Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor) b) Memiliki dana minimal Rp. 250.000.000,c) Setoran awal minimal Rp. 10.000.000,-

6) BNI Syariah Tabungan Anak BNI Syariah Tabungan Anak (Tabungan iB Tunas Hasanah) adalah produk simpanan dalam mata uang Rupiah berdasarkan akad wadiah yang diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang berusia di bawah 17 tahun.
a) Keuntungan

(1) Pada buku tabungan dan kartu tercetak nama anak sendiri, sehingga memberikan rasa bangga dan memiliki atas tabungannya. Dengan harapan akan memberikan motivasi kepada anak untuk terus menabung. (2) Memberikan kesempatan kepada anak untuk belajar melakukan transaksi sendiri di ATM, belanja, teller serta melalui SMS Banking. (3) Walaupun kartu ATM/Debit dipegang anak, namun orangtua tetap dapat mengawasi transaksi anak karena ada notifikasi SMS yang akan dikirimkan ke ponsel orangtua dengan pilihan transaksi debit/kredit senilai =Rp.20.000, =Rp.100.000, =Rp.250.000, =Rp.500.000,*). (4) Orang tua dapat mengetahui saldo dan mutasi transaksi melalui Internet Banking dan Phone Banking*). (5) Bebas biaya pengelolaan rekening. (6) Promo-promo merchant yang akan terus ditambah. (7) Pada saat anak berumur > 17 tahun, maka tabungannya akan dikorversi menjadi Tabungan iB Hasanah sehingga nasabah dapat menikmati fitur dan layanan Tabungan iB

64

Hasanah dengan syarat dan ketentuan produk sesuai ketentuan yang berlaku di BNI Syariah.
b) Fasilitas

(1) Buku Tabungan (2) Kartu ATM/Debit yang disebut Tunas Card (3) Dapat menerima dana secara otomatis (otokredit) dari rekening Tabungan iB Hasanah/iB Bisnis Hasanah/Giro iB Hasanah Perorangan IDR milik orang tua/wali dengan menggunakan standing order.
c) Persyaratan Pembukaan Rekening

Anak memiliki kartu pelajar/paspor: (1) Mengisi Formulir Aplikasi Data Nasabah (CIF)

Perorangan dan Formulir PembukaanRekening yang ditandatangani oleh anak (2) Melampirkan Kartu Pelajar atau paspor atau copy akte kelahiran (3) Melampirkan Kartu Keluarga (bila tidak tinggal serumah dengan orang tua/wali) (4) Membubuhkan tanda tangan anak pada buku tabungan (5) Melakukan setoran awal minimal Rp. 100.000, (6) Setoran selanjutnya Rp. 10.000, Anak yang belum memiliki kartu pelajar/paspor: (1) Mengisi Formulir Aplikasi Data Nasabah (CIF)

Perorangan dan Formulir PembukaanRekening yang ditandatangani oleh orang tua/wali (2) Melampirkan copy akte kelahiran (3) Melampirkan copy Kartu Keluarga untuk anak yang tidak tinggal serumah dengan orang tua/wali. (4) Membubuhkan contoh tanda tangan orang tua/wali pada buku tabungan. (5) Melakukan setoran awal minimal Rp. 100.000,

65

(6) Setoran selanjutnya Rp. 10.000, Orang tua yang sudah memiliki rekening tabungan di BNI Syariah: (1) Mengisi Formulir Persetujuan Pembukaan Rekening dan Pelaksanaan Transaksi tanpa beamaterai yang

ditandatangani oleh orang tua/wali. (2) Melampirkan copy identitas diri (KTP/Paspor) orang tua/wali (3) Mengisi Formulir KYC (PMN) Orang tua yang belum memiliki rekening tabungan di BNI Syariah: (1) Mengisi Formulir Aplikasi Data Nasabah (CIF)

Perorangan dan Formulir Pembukaan Rekening (khusus untuk orang tua/wali yang belum memiliki rekening tabungan di BNI Syariah) dengan ditandatangani oleh orang tua/wali dan bagi yang belum berkeinginan untuk membuka rekening di BNI Syariah maka orang tua/wali cukup mengisi Formulir Aplikasi Data Nasabah (CIF) dengan ditandatangani oleh orang tua/wali. (2) Mengisi Formulir Persetujuan Pembukaan Rekening dan Pelaksanaan Transaksi yang ditandatangani oleh orang tua/wali. Formulir ini merupakan satu kesatuan dengan Formulir Pembukaan Rekening Anak (3) Melampirkan copy identitas diri (KTP/Paspor) orang tua/wali (4) Mengisi Formulir KYC (PMN)

7) BNI Syariah Tabungan Bisnis Non Perorangan Tabungan iB Hasanah Bisnis Non Perorangan (BNI Syariah Tabungan Bisnis Non Perorangan) ialah bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah

66

yang dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit pada buku tabungan dalam mata uang Rupiah untuk nasabah non perorangan. Fasilitas:
a) Buku Tabungan b) Internet Banking (BNI Direct)

Keunggulan:
a) Rekening atas nama organisasi/perusahaan b) Menggunakan Kartu Contoh Tanda Tangan (KCT) online c) Tidak diberikan fasilitas Kartu ATM/Debit, SMS Banking, SMS

Alert.
d) Detail mutasi transaksi pada buku tabungan e) Pada buku tabungan tidak terdapat tanda tangan

Nisbah bagi Hasil dengan Nisbah 30% (Nasabah) : 70% (Bank) Minimum Saldo: Rp. 5.000.000,Setoran Minimum Selanjutnya Rp. 10.000,Biaya:
a) Biaya pengelolaan rekening b) Biaya penutupan rekening

Rp. 11.000,-/bulan Rp. 50.000,-

atas permintaan nasabah


a) Penggantian buku tabungan b) Biaya di bawah saldo minimum

RP. 1.500,Rp. 20.000,-

Persyaratan:
a) Dokumen Legalitas Perusahaan (AD/ART, SIUP, NPWP, dst) b) Fotokopi KTP Pengurus c) Setoran awal minimal Rp. 5.000.000

8) BNI Syariah Tabungan Tabungan iB Hasanah Bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah atau simpanan dana yang menggunakan akad Wadiah yang memberikan

67

berbagai fasilitas serta kemudahan bagi Nasabah dalam mata uang Rupiah Fasilitas:
a) b) c)

Buku Tabungan BNI Syariah Card Silver E-banking (SMS Banking, Internet Banking dan Phone Banking)

Keunggulan:
a)

BNI Syariah Card Silver sebagai kartu ATM dengan jaringan ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus) dan kartu belanja (Debit Card) di merchant berlogo MasterCard di seluruh dunia.

b)

Dapat melakukan transaksi di counter teller BNI dan BNI Syariah seluruh Indonesia.

c) d)

Pembukaan rekening otomatis berinfaq Rp 500,Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan

Nisbah: Nisbah Tabungan iB Hasanah 25:75 (nasabah : bank) Setoran awal


a) b)

Wadiah Mudharabah

Rp 100.000,Rp 100.000,-

Minimum Saldo
a) b) c)

Wadiah Mudharabah

Rp 100.000,Rp 100.000,-

Biaya dibawah minimum saldo untuk mudharabah sebesar Rp.2500, sedangkan wadiah free.

Biaya:
a) b)

Biaya pengelolaan rekening Mudharabah Biaya pengelolaan rekening wadiah

Rp 5000,-/bulan

Rp 0,-/bulan (free)

Biaya tutup rekening


a)

Wadiah

Rp 20.000,-

68

b)

Mudharabah

Rp 100.000,-

Persyaratan: a) Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor) b) Setoran awal minimal Rp. 100.000,-

9) BNI Syariah Tabungan Rencana Tabungan iB Tapenas Hasanah (BNI Syariah Tabungan Rencana) ialah bentuk investasi dana untuk perencanaan masa depan yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah dengan sistem setoran bulanan yang bermanfaat untuk membantu menyiapkan rencana masa depan seperti rencana liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun rencana masa depan lainnya. Fasilitas:
a) Buku Tabungan b) Autodebet untuk setoran bulanan dari rekening Tabungan iB

Hasanah/Bisnis Hasanah/Prima Hasanah


c) Tersedia pilihan jangka waktu minimal 1 tahun hingga

maksimal 18 tahun Keunggulan:


a) Bagi hasil lebih tinggi, dengan nisbah 45% nasabah : 55%

(bank)
b) Setoran tetap bulanan minimal Rp.100.000,- s/d Rp. 5.000.000,-

yang akan didebet setiap tanggal 5.


c) Asuransi otomatis bebas premi d) Manfaat perlindungan asuransi jiwa hingga senilai Rp.

1.000.000.000,e) Manfaat perlindungan asuransi kesehatan hingga Rp

1.000.000,-/hari/orang
f) Tersedia perlindungan asuransi jiwa plus asuransi kesehatan

tambahan (premi 5%, 10% atau 20% dari setoran bulanan) Persyaratan:

69

a) Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor) b) Setoran awal minimal Rp. 100.000,c) Mempunyai Rekening Afiliasi di Bank BNI Syariah

Biaya: Biaya pengelolaan tabungan iB Tapenas Hasanah Rp 500,-/bulan

10) TabunganKu iB TabunganKu iB ialah produk simpanan dana dari Bank Indonesia yang dikelola sesuai dengan prinsip syariah dengan akad Wadiah dalam mata uang Rupiah untuk meningkatkan kesadaran menabung masyarakat. Fasilitas:
a) b) c)

Buku Tabungan BNI Syariah Card Silver E-banking (SMS Banking, Internet Banking dan Phone Banking)

Keunggulan:
a)

BNI Syariah Card Silver sebagai kartu ATM dengan jaringan ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus) dan kartu belanja (Debit Card) di merchant berlogo MasterCard di seluruh dunia.

b) c) d)

Bebas biaya pengelolaan rekening bulanan Pembukaan rekening otomatis berinfaq Rp 500,Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan

Persyaratan:
a)

Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor)

b) Setoran awal minimal Rp. 20.000,-

70

b. Produk-produk pembiayaan Bank BNI Syari ah Cabang Kudus 1. BNI Syariah Kepemilikan Emas Pembiayaan Emas iB Hasanah (BNI Syariah Kepemilikan Emas) merupakan fasilitas pembiayaan yang diberikan untuk membeli emas logam mulia dalam bentuk batangan yang diangsur secara pokok setiap bulannya melalui akad murabahah (jual beli). Keunggulan
a) Objek pembiayaan berupa logam mulia yang bersertifikat PT

ANTAM, logam mulia lokal dan koin dinar.


b) Angsuran tetap setiap bulannya selama masa pembiayaan

sampai dengan lunas.


c) Biaya administrasi yang ringan mulai dari Rp. 50.000,d) Margin kompetitif. e) Pembayaran angsuran melalui debet rekening secara otomatis. f) Jangka waktu pembiayaan minimal 2 tahun dan maksimal 5

tahun.
g) Maksimum pembiayaan sampai dengan Rp. 150.000.000,-

Dokumen yang Dibutuhkan


a) Formulir Permohonan Pembiayaan b) Fotocopy KTP c) Fotocopy NPWP (untuk permohonan Rp. 50.000.000,- keatas) d) Fotocopy Kartu Identitas Pegawai (untuk pegawai)

Persyaratan: a) Berstatus sebagai pegawai aktif / profesional / pengusaha/lainnya. b) Pemohon minimal berusia 21 tahun, pada saat pembiayaan lunas berusia maksimum : 55 tahun untuk pegawai (usia pensiun), 60 tahun untuk kalangan profesional dan pengusaha. c) Mempunyai penghasilan tetap dan kemampuan mengangsur.

71

2. BNI Syariah KPR Syariah BNI Syariah KPR Syariah (Griya iB Hasanah) adalah fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada anggota masyarakat untuk membeli, membangun, merenovasi rumah (termasuk ruko, rusun, rukan, apartemen dan sejenisnya), dan membeli tanah kavling serta rumah indent, yang besarnya disesuaikan dengan kebutuhan pembiayaan dan kemampuan membayar kembali masing-masing calon. Keunggulan:
a)

Proses lebih cepat dengan persyaratan yang mudah sesuai dengan prinsip syariah.

b)

Minimal pembiayaan Rp 25 Juta dan maksimum Rp 5 Milyar (Jabodetabek + Surabaya) ; Rp 2 Milyar (luar Jabodetabek + Surabaya)

c)

Jangka waktu pembiayaan sampai dengan 15 tahun kecuali untuk pembelian kavling maksimal 10 tahun atau disesuaikan dengan kemampuan pembayaran. Uang muka minimal 20% untuk luas bangunan <70 m2 dan 30% untuk luas bangunan >70 m2

d)

e) f)

Angsuran tetap tidak berubah sampai lunas. Pembayaran angsuran melalui debet rekening secara otomatis atau dapat dilakukan di seluruh Kantor Cabang BNI Syariah maupun BNI Konvensional.

Akad: Murabahah Persyaratan:


a) b)

Warga Negara Indonesia Usia minimal 21 tahun dan maksimal sampai dengan saat pensiun pembiayaan harus lunas.

c) d)

Berpenghasilan tetap dan masa kerja minimal 2 tahun. Mengisi formulir dan melengkapi dokumen yang dibutuhkan.

72

Dokumen yang dilengkapi:


a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m)

Fotocopy KTP/paspor pemohon dan suami/istri Fotocopy kartu keluarga Fotocopy surat nikah/cerai/pisah harta (jika pisah harta) Fotocopy NPWP (pembiayaan di atas Rp 50 Juta) Fotocopy rekening Koran/tabungan 3 bulan terakhir Asli slip gaji terakhir/surat keterangan penghasilan Asli surat keterangan pegawai tetap SIUP dan TDP (wiraswasta) Fotocopy sertifikat Fotocopy IMB Focopy bukti setoran PBB terakhir Rencana anggaran biaya / RAB (renovasi) Surat penawaran dari developer

3. BNI Syariah Multijasa Multijasa iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada masyarakat untuk kebutuhan jasa dengan agunan berupa fixed asset atau kendaraan bermotor selama jasa dimaksud tidak bertentangan dengan undang-undang/hukum yang berlaku serta tidak termasuk kategori yang diharamkan Syariah Islam. Keunggulan:
a) Proses lebih cepat dengan persyaratan yang mudah sesuai

dengan prinsip syariah.


b) Minimal pembiayaan Rp.5 Juta dan maksimum Rp.500 Juta. c) Jangka waktu pembiayaan sampai dengan 3 tahun. d) Uang muka ringan. e) Pembayaran angsuran melalui debet rekening secara otomatis

atau dapat dilakukan di seluruh Kantor Cabang BNI Syariah maupun BNI Konvensional.

73

Akad: Ijarah multijasa. Persyaratan:


a)

Warga Negara Indonesi

b) Usia minimal 21 tahun dan maksimal sampai dengan saat

pensiun pembiayaan harus lunas.


c)

Berpenghasilan tetap dan masa kerja minimal 2 tahun.

d) Mengisi formulir dan melengkapi dokumen yang dibutuhkan.

Ketentuan Biaya: Biaya Administrasi : 1% dari Maksimum Pembiayaan Asuransi : Jiwa dan Kerugian Notaris, Meterai, dll : Sesuai ketentuan yang berlaku

*Biaya sewaktu-waktu dapat berubah tanpa pemberitahuan terlebih dahulu.

4. Flexi iB Hasanah Fasilitas pembiayaan konsumtif bagi pegawai/ karyawan

perusahaan /lembaga /instansi untuk penggunaan jasa antara lain pengurusan biaya pendidikan, perjalanan ibadah umrah, travelling, pernikahan dan lain-lain. Keunggulan
a)

Maksimal sampai dengan Rp 30 Juta

b) Jangka waktu pembiayaan sampai dengan 3 tahun c)

Margin kompetitif

d) Angsuran tetap sampai dengan lunas

Persyaratan
a)

Fotocopy KTP/paspor pemohon dan suami/istri

b) Pas foto 4x6 cm pemohon dan suami/istri c)

Fotocopy surat nikah/cerai/pisah harta (jika pisah harta)

d) FotoCopy kartu keluarga

74

e)

Fotocopy surat WNI, surat keterangan ganti nama bagi WNI keturunan

f)

Fotocopy NPWP (pembiayaan di atas Rp 50 Juta)

g) Fotocopy rekening Koran/tabungan 3 bulan terakhir h) Asli slip gaji terakhir/surat keterangan penghasilan i)

Asli surat keterangan masa kerja dan jabatan terakhir di perusahaan/instansi.

5. Tunas Usaha iB Hasanah Fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan untuk usaha yang feasible namun belum bankable guna memenuhi kebutuhan modal usaha atau investasi. Keunggulan :
a)

Proses cepat dan mudah

b) Uang muka ringan, minimal 10% c)

Minimal pembiayaan Rp 20 Juta s/d Rp 500 Juta

d) Jangka waktu pembiayaan modal kerja maksimal s/d 3 tahun

dan pembiayaan investasi maksimal 5 tahun

6. Wirausaha iB Hasanah Fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan untuk pertumbuhan usaha yang feasible guna memenuhi kebutuhan modal usaha atau investasi.
a)

Proses cepat dan mudah

b) Uang muka ringan, minimal 10% c)

Minimal pembiayaan Rp 50 Juta s/d Rp 1 Milyar

d) Biaya admimnistrasi 1 % dari plafond pembiayaan e)

Jangka waktu pembiayaan s/d 7 tahun

75

7. Usaha Kecil iB Hasanah Fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan untuk

pengembangan usaha produktif yang fesible guna memenuhi kebutuhan modal usaha atau investasi usaha Keunggulan:
a)

Proses cepat dan mudah

b) Uang muka ringan, minimal 20% c)

Minimal pembiayaan Rp 150 Juta s/d Rp 10 Milyar

d) Biaya admimnistrasi 1 % dari plafond pembiayaan e)

Jangka waktu pembiayaan s/d 7 tahun

B. Gambaran Umun Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus 1. Pelayanan Bank BNI Syari ah Cabang Kudus Berdasarkan pengamatan peneliti, ada beberapa karakteristik pelayanan di Bank BNI Syari ah Cabang Kudus terhadap nasabah yang dilakukan oleh teller, customer service, dan satpam antara lain: Memberikan sambutan saat nasabah datang ke Bank dengan cara mengucapkan salam dan menawarkan bantuan. Memberikan jam operasional mulai pukul 08.00 16.00 WIB selama 5 hari dalam seminggu. Memberikan kenyaman ruang transaksi, menyediakan toilet dan tempat sholat bagi nasabah. Karyawan Bank BNI Syari ah harus mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi dengan nasabah. Apabila ada nasabah/calon nasabah yang non muslim karyawan akan tetap melayani tetapi harus mengikuti aturan-aturan yang ada di Bank BNI Syari ah Cabang Kudus yang menggunakan pedoman Islam. Melayani dengan rendah hati yaitu ketika ada nasabah atau calon nasabah yang membutuhkan bantuan karyawan akan melayani dengan sikap ramah tamah, sopan santun, dan murah senyum. Melayani dengan memberikan perhatian saat nasabah

membutuhkan bantuan dalam bertransaksi. Memberikan tindakan untuk

76

merespon keluhan nasabah yaitu dengan memberikan solusi yang tepat untuk memecahkan masalah nasabah. Memberikan tanggungjawab dalam mengelola uang nasabah, menjamin keamanan nasabah dan dalam Karyawan Bank BNI

memberikan prosedur pelayanan yang mudah.

Syari ah juga tidak melupakan akhirat yaitu ketika karyawan sedang melayani nasabah atau calon nasabah sehingga datang waktu shalat, maka setelah selesai melayani karyawan langsung melaksanakan shalat sebelum habis waktunya. 2. Kepuasan Nasabah Upaya untuk memuaskan kebutuhan nasabah dilakukan oleh setiap perbankan dengan berbagai strategi dan cara dengan harapan nasabah akan puas dan akhirnya nasabah bisa loyal terhadap bank tersebut. Tak terkecuali dengan Bank BNI Syari ah. berbagai cara dilakukan agar nasabah merasa puas dengan pelayanan Bank BNI Syari ah. Nasabah yang merasa puas bisa jadi mengajak teman atau kerabat, saudara, maupun keluarga untuk menabung di Bank BNI Syariah bahkan mereka enggan untuk berpindah ke Bank lain.

C. Gambaran Umum Responden Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh dimensi pelayanan prima terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Oleh karena itu populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Penyebaran kuesioner ini dilakukan dengan cara peneliti datang langsung ke Bank BNI Syari ah untuk meminta kesediaan mengisi angket yang telah disediakan peneliti. Dalam penelitian ini dibagikan kuesioner sebanyak 100, semuanya kembali tidak ada yang hilang ataupun rusak dan semua kuesioner digunakan untuk pengolahan data. Data responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin nasabah, umur nasabah, pendidikan terakhir nasabah, pekerjaan/profesi nasabah, layanan jasa yang dimiliki nasabah. Karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut :

77

1. Jenis Kelamin Responden Adapun data tentang jenis kelamin responden Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden No 1 2 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Responden (Orang) 48 52 100 Prosentase (%) 48 % 52 % 100 %

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat kita ketahui tentang jenis kelamin nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus yang diambil sebagai responden, menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah perempuan sebanyak 52 orang atau 52%. Sedang sisanya adalah responden laki-laki sebanyak 48 orang atau 48 %. 2. Umur Responden Adapun data mengenai umur responden nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebagai berikut: Tabel 4.2 Umur Responden No 1 2 3 4 Umur 17-29 th 30-39 th 40-49 th >50 th Jumlah Responden (Orang) 37 31 18 14 100 Prosentase (%) 37 % 31 % 18 % 14 % 100 %

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat kita ketahui tentang umur nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus yang diambil sebagai responden, menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah berumur 17-29 th sebanyak 37 orang atau sebanyak 37 %. sedang sisanya 78

adalah nasabah berumur 30-39 tahun sebanyak 31 orang atau sebesar 31 %, nasabah berumur 40-49 tahun sebanyak 18 orang atau sebesar 18% dan nasabah yang paling sedikit adalah yang berumur kurang dari 50 tahun yaitu sebanyak 14 orang atau sebesar 14%. 3. Pendidikan Terakhir Responden Adapun data mengenai pendidikan terakhir responden nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebagai berikut: Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden No Pendidikan Terakhir 1 2 3 4 5 SD SMP SMA D3 Sarjana Jumlah 6 3 38 12 41 100 6% 3% 38 % 12 % 41 % 100 % Responden (Orang) Prosentase (%)

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat kita ketahui tentang umur nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus yang diambil sebagai responden, menunjukkan bahwa sebagian besar pendidikan terakhir responden adalah sarjana yaitu sebanyak 41 orang atau sebesar 41%. sedangkan sisanya pendidikan terakhir responden SMA sebanyak 38 orang atau sebesar 38%, D3 sebanyak 12 orang atau sebesar 12% , SD sebanyak 6 orang atau sebesar 6% dan yang paling sedikit pendidikan terakhir responden adalah SMP yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 3 %.

4. Pekerjaan/Profesi Responden Adapun data mengenai Pekerjan responden nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebagai berikut:

79

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden No 1 2 3 4 5 6 Pekerjaan PNS Pedagang Pengusaha Pegawai Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah Responden (Orang) 7 14 20 25 5 29 100 Prosentase (%) 7% 14 % 20 % 25 % 5% 29 % 100 %

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat kita ketahui tentang umur nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus yang diambil sebagai responden, menunjukkan bahwa sebagian besar pekerjaan responden adalah pegawai sebanyak 25 orang atau sebesar 25%, pengusaha sebanyak 20 orang atau sebesar 20%, Pedagang sebanyak 14 orang atau sebesar 14%, PNS sebanyak 7 orang atau sebesar 7%, pelajar/mahasiswa sebanyak 5 orang atau sebesar 5% dan lainnya adalah sebagai ibu rumah tangga dan buruh sebanyak 29 orang atau sebesar 29%.

5. Nasabah Layanan Responden Adapun data mengenai Pekerjan responden nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebagai berikut: Tabel 4.5 Nasabah Layanan Responden No 1 2 Nasabah Layanan Simpanan Pembiayaan Jumlah Responden (Orang) 80 20 100 Prosentase (%) 80 % 20 % 100 %

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013

80

Berdasarkan keterangan table di atas dapat kita ketahui tentang umur nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus yang diambil sebagai responden, menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah nasabah layanan simpanan yaitu sebanyak 80 orang atau sebesar 80% sedang sisanya adalah nasabah layanan pembiayaan yaitu sebanyak 20 orang atau sebesar 20%.

D. Deskripsi Data Penelitian Variabel penelitian ini terdari dari dimensi pelayanan prima meliputi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggungjawab, kenyamanan, dan ketepatan sebagai variabel bebas, sedangkan variabel kepuasan nasabah sebagai variabel terikat. Data-data variabel tersebut diperoleh dari hasil anket yang telah disebar. untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden
Variabel Total
Item

SS

Total S

Total N

Total TS

Total STS

Total Respo nden (%)

Kemampuan (X1)

P1 P2 P3 P4

34 34% 51 51% 33 33% 30 30% 47 47% 59 59% 55 55% 42 42% 54 54% 30 30% 25 25% 31 31%

63 63% 47 47% 63 63% 58 58% 50 50% 40 40% 41 41% 52 52% 46 46% 65 65% 63 63% 59 59%

3 1 4

3% 1% 4%

0 0% 1 1% 0 0% 1 1% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0%

100%

0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100%

11 11% 3 1 4 6 0 5 3% 1% 4% 6% 0% 5%

Sikap (X2) P1 P2 P3 P4 Penampilan (X3) Perhatian (X4) P1 P2 P1 P2

12 12% 10 10%

81

P3 P4 Tindakan (X5) P1 P2 P3 P4 P5 Tanggung jawab (X6) P1 P2 P3 P4 Kenyaman -an (X7) P1 P2 P3 P4 P5 Ketepatan (X8) P1 P2 P3 Kepuasan Nasabah (Y) P1 P2 P3

23 23% 27 27% 32 32% 26 26% 28 28% 25 25% 33 33% 23 23% 28 28% 30 30% 28 28% 58 58% 46 46% 37 37% 27 27% 44 44% 23 23% 27 27% 25 25% 39 39% 28 28% 22 22%

60 60% 61 61% 61 61% 54 54% 53 53% 65 65% 60 60% 57 57% 63 63% 59 59% 56 56% 38 38% 49 49% 59 59% 53 53% 49 49% 63 63% 60 60% 64 64% 52 52% 45 45% 41 41%

16 16% 11 11% 7 7%

1 1% 1 1% 0 0% 2 2% 0 0% 0 0% 1 1% 3 3% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 1% 0 0% 2 2% 0 0% 0 0% 1 1% 2 2% 4 4%

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2

0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 2% 100%

18 18% 19 19% 10 10% 6 6%

17 17% 9 9%

11 11% 16 16% 4 5 4 4% 5% 4%

19 19% 7 7%

12 12% 13 13% 11 11% 8 8%

25 25% 31 31%

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Adapun penjelasan deskripsi angket adalah sebagai berikut : 1. Kemampuan (X1) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel kemampuan item 1, 34 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan netral atas kemampuan/pengetahuan karyawan Bank BNI Syari ah yang memadai mengenai produk-produk layanan syariah. Pada item 2,

82

51 responden menyatakan sangat setuju, 47 responden menyatakan setuju, 1 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan tidak setuju atas kemampuan karyawan Bank BNI Syariah berkomunikasi baik dengan nasabah. Pada item 3, 33 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan netral atas kemampuan karyawan Bank BNI Syari ah dalam menjelaskan prospek dari Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Pada item 4, 30 responden menyatakan sangat setuju, 58 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan tidak setuju atas kompetensi yang dimiliki karyawan Bank BNI Syariah mengenai sistem dalam perbankan syari ah. 2. Sikap (X2) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel sikap item 1, 47 responden menyatakan sangat setuju, 50

responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan netral atas sikap karyawan Bank BNI Syari ah yang dapat membuat nasabah merasa aman bertransaksi. Pada item 2, 59 responden menyatakan sangat setuju, 40 responden menyatakan setuju, dan 1 responden menyatakan netral atas sikap ramah dan sopan karyawan Bank BNI Syariah terhadap nasabah. Pada item 3, 55 responden menyatakan sangat setuju, 41 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan netral atas sambutan karyawan Bank BNI Syari ah kepada nasabah pada saat datang ke bank. Pada item 4, 42 responden menyatakan sangat setuju, 52 responden menyatakan setuju, dan 6 responden menyatakan netral atas keikhlasan karyawan Bank BNI Syariah dalam membantu/melayani kebutuhan informasi para nasabah. 3. Penampilan (X3) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel penampilan item 1, 54 responden menyatakan sangat setuju dan 46

83

responden menyatakan setuju atas penampilan rapi dan sopan karyawan Bank BNI Syari ah. Pada item 2, 30 responden

menyatakan sangat setuju, 65 responden menyatakan setuju dan 5 responden menyatakan netral atas penampilan karyawan Bank BNI Syariah tidak memakai aksesoris yang berlebihan saat bekerja. 4. Perhatian (X4) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel perhatian, item 1, 25 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan netral atas perhatian karyawan Bank BNI Syari ah terhadap kebutuhan dan keperluan nasabah. Pada item 2, 31 responden menyatakan sangat setuju, 59 responden menyatakan setuju dan 10 responden menyatakan netral atas perhatian karyawan Bank BNI Syariah yang selalu senantiasa membantu nasabah yang menghadapi

masalah dalam bertransaksi. Pada item 3, 23 responden menyatakan sangat setuju, 60 responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan tidak setuju atas perhatian karyawan Bank BNI Syari ah yang selalu menjalin hubungan dengan nasabah secara baik dan terus menerus. Pada item 4, 27 responden

menyatakan sangat setuju, 61 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan tidak setuju atas perhatian karyawan Bank BNI Syariah yang selalu bersedia meluangkan waktu menanggapi permintaan nasabah. 5. Tindakan (X5) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel tindakan item 1, 32 responden menyatakan sangat setuju, 61 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan netral atas tindakan karyawan Bank BNI Syari ah yang cepat dan tanggap dalam merespon keluhan nasabah. Pada item 2, 26 responden menyatakan sangat setuju, 54 responden menyatakan setuju, 18

84

responden menyatakan netral dan 2 responden menyatakan tidak setuju atas tindakan karyawan Bank BNI Syariah yang tidak pernah menyatakan sibuk dalam melayani nasabah. Pada item 3, 28 responden menyatakan sangat setuju, 53 responden menyatakan setuju, 19 responden menyatakan netral atas tindakan karyawan Bank BNI Syari ah memberikan solusi yang cepat dan tepat dalam memecahkan masalah nasabah. Pada item 4, 25 responden menyatakan sangat setuju, 65 responden menyatakan setuju dan 10 responden menyatakan netral atas tindakan karyawan Bank BNI Syariah yang luwes dan cekatan dalam melayani. Pada item 4, 33 responden menyatakan sangat setuju, 60 responden menyatakan setuju, 6 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan tidak setuju atas tindakan karyawan Bank BNI Syariah yang tidak memilih-milih nasabah yang akan dilayani 6. Tanggungjawab (X6) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel tanggungjawab item 1, 23 responden menyatakan sangat setuju, 57 responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan netral dan 3 responden menyatakan tidak setuju atas tanggung jawab karyawan Bank BNI Syaria ah yang tidak istirahat saat sedang melayani nasabah. Pada item 2, 28 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden menyatakan setuju, dan 9 responden menyatakan netral atas tanggungjawab karyawan Bank BNI

Syariah dalam memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada nasabah. Pada item 3, 30 responden menyatakan sangat setuju, 59 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan netral atas tanggungjawab karyawan Bank BNI Syari ah yang dapat dipercaya dalam mengelola uang dan menjamin keamanan nasabah. Pada item 4, 28 responden menyatakan sangat setuju, 56

85

responden menyatakan setuju, dan 16 responden menyatakan netral atas tanggungjawab karyawan Bank BNI Syariah yang berusaha untuk tidak melakukan kesalahan. 7. Kenyamanan (X7) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel kenyamanan item 1, 58 responden menyatakan sangat setuju, 38 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan netral atas keadaan di dalam ruangan Bank BNI Syari ah yang sejuk dan nyaman. Pada item 2, 46 responden menyatakan sangat setuju, 49 responden menyatakan setuju dan 5 responden menyatakan netral atas suasana di dalam ruangan Bank BNI Syariah yang kondusif dan nyaman. Pada item 3, 37 responden menyatakan sangat setuju, 59 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan netral atas penerangan cahaya di dalam ruangan Bank BNI Syari ah telah sesuai dengan standar. Pada item 4, 27 responden menyatakan sangat setuju, 53 responden menyatakan setuju, 19 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan tidak setuju atas tersedianya sarana toilet yang bersih di dalam Bank BNI Syariah. Pada item 5, 44 responden menyatakan sangat setuju, 49

responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan netral atas keadaa di dalam ruangan Bank BNI Syariah bersih dan nyaman. 8. Ketepatan (X8) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel ketepatan item 1, 23 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan netral dan 2 responden menyatakan tidak setuju atas ketepatan jam operasional Bank BNI Syari ah telah sesuai dengan

kebutuhan/keperluan nasabah. Pada item 2,

27 responden

menyatakan sangat setuju, 60 responden menyatakan setuju, 13 responden menyatakan netral atas ketepatan informasi yang

86

disampaikan karyawan Bank BNI Syariah selalu dapat dipercaya dan akurat. Pada item 3, 25 responden menyatakan sangat setuju, 64 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan netral atas ketepatan karyawan Bank BNI Syari ah dalam melayani dan menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat. 9. Kepuasan Nasabah (Y) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel kepuasan nasabah item 1, 39 responden menyatakan sangat setuju, 52 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan tidak setuju atas kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan selama menabung di Bank BNI Syari ah. Pada item 2, 28 responden menyatakan sangat setuju, 45 responden menyatakan setuju, 25 responden menyatakan netral dan 2 responden menyatakan tidak setuju atas pernyataan nasabah akan merekomendasikan Bank BNI Syari ah Kudus kepada orang lain agar menabung di Bank BNI Syariah Cabang Kudus. Pada item 3, 22 responden menyatakan sangat setuju, 41 responden menyatakan setuju, 31 responden menyatakan netral, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan tidak setuju atas pernyataan nasabah mempunyai keinginan untuk tidak pindah ke Bank lainnya. Dalam penelitian ini, setelah peneliti mengelompokkan data masingmasing variabel dari sekelompok responden melalui angket, maka peneliti akan menjelaskan lebih lanjut apakah hasil jawaban dari penelitian yang dilakukan tersebut benar-benar telah mewakili seluruh nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus atau tidak. Oleh sebab itu peneliti melakukan teknik penjelasan kelompok yang telah diobservasi dengan data kuantitatif dengan mengunakan teknik statistik yang didasarkan atas gejala pusat terdiri dari mean, median, modus, dan standar deviasi.

87

Adapun hasil dari perhitungan analisis deskriptif tersebut dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Analisis deskriptif Variabel Kemampuan (X1) Sikap (X2) Penampilan (X3) Perhatian (X4) Tindakan (X5) Tanggung jawab (X6) Kenyamanan (X7) Ketepatan (X8) Kepuasan (Y) Mean 17,25 17,89 8,79 16,53 20,78 16,50 21,71 12,35 12,05 Median 17,00 18,00 9,00 16,00 20,00 16,00 22,00 12,00 12,00 Modus 16 16 8 16 20 16 20 12 12 Standar Deviasi 1,850 1,869 0,902 1,883 2,557 2,033 2,471 1,566 1,888

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Adapun penjelasan analisis deskriptif dari jawaban responden masing-masing variabel adalah sebagai berikut: 1. Kemampuan Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel kemampuan di Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebesar 17,25 . Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 17,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 16 sedangkan nilai standar deviasi kemampuan adalah sebesar 1,850. 2. Sikap Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel sikap di Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebesar 17,89 . Nilai median atau nilai tengah adalah 18,00. sebesar Nilai Modus atau nilai yang

88

paling sering muncul adalah sebesar 18 . sedangkan nilai standar deviasi sikap adalah sebesar 1,869.

3. Penampilan Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel penampilan di Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebesar 8,79. Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 9,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 16. sedangkan nilai standar deviasi penampilan adalah sebesar 0,902. 4. Perhatian Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel perhatian di Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebesar 16,53 . Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 16,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 16. sedangkan nilai standar deviasi perhatian adalah sebesar 1,883 5. Tindakan Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel tindakan di Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebesar 20,78 . Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 20,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 20 . sedangkan nilai standar deviasi tindakan adalah sebesar 2,557. 6. Tanggung jawab Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel tanggung jawab di Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebesar 16,50 . Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 16,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 16 . sedangkan nilai standar deviasi tanggungjawab adalah sebesar 2,033.

89

7. Kenyamanan Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel kenyamanan di Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebesar 21,71 . Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 22,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 20 . sedangkan nilai standar deviasi kenyamanan adalah sebesar 2,471. 8. Ketepatan Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel ketepatan di Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebesar 12,35. Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 12,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 12. sedangkan nilai standar deviasi ketepatan adalah sebesar 1,566. 9. Kepuasan Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel kepuasan di Bank BNI Syari ah Cabang Kudus adalah sebesar 12,05. Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 12,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 12. sedangkan nilai standar deviasi kepuasan adalah sebesar 1,888. E. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrument, penulis menggunakan 30 responden selain 100 responden nasabah Bank BNI Syari ah Kudus dengan 34 pertanyaan. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur.8 Validitas memiliki makna jika bergerak dari 0,00 sampai 1,00 dan pengukuran validitas pada penelitian ini dilakukan dengan korelasi
8

Masrukhin, Statistik Inferensial; Aplikasi Program SPSS, 2008, Kudus: Media Ilmu Press. Hal.20

90

antara skor butir pertanyaan dengan variabel. Uji signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai hitung korelasi dengan nilai tabel pada df = n. Nili n disini adalah 30 berarti df = 30 dengan taraf signifikan 0,05 didapat r tabel 0,361. Jika r hitung (untuk r tiap butir dapat dilihat pada kolom (Corrected Item-Total Correlation) lebih besar dari r tabel maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.9 Uji validitas butir angket variabel bebas dan variabel terikat menggunakan bantuan program SPSS 18.0 for windows. Berikut hasil pengujian validitas :

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kuesioner Corrected Variabel Pertanyaan item total correlation Kemampuan (X1) P1 P2 P3 P4 Sikap (X2) P1 P2 P3 P4 Penampilan (X3) P1 P2 Perhatian (X4) P1 P2 P3 P4 Tindakan (X5) P1 0,663 0,606 0,607 0,718 0,523 0,717 0,699 0,549 0,457 0,457 0,391 0,373 0,627 0,523 0,682 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Rtabel Keterangan

Masrukhin, Ibid, hlm.20

91

P2 P3 P4 P5 Tanggung jawab (X6) P1 P2 P3 P4 Kenyamanan(X7) P1 P2 P3 P4 P5 Ketepatan (X8) P1 P2 P3 Kepuasan (Y) Nasabah P1 P2 P3

0,373 0,747 0,713 0,615 0,744 0,491 0,720 0,703 0,745 0,785 0,749 0,662 0,804 0,547 0,597 0,781 0,540 0,686 0,705

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa r hitung dari masing-masing pertanyaan lebih besar dari 0,361 ( >0,361). Dengan demikian ketigapuluhempat pertanyaan dikatakan valid. Dalam uji reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal, jika jawaban seseorang terhadap kenyataan konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. untuk melakukan uji reliabilitas digunakan program SPSS dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Adapun kriteria bahwa instrument itu dikatakan reliabel, apabila nilai yang didapat dalam proses pengujian dengan uji statistik

92

Cronbach Alpha >0,60. Dan sebaliknya jika Cronbach Alpha diketemukan angka koefisien lebih kecil (<0,60), maka dikatakan tidak reliabel.10 Berikut hasil pengujian reliabilitas: Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen No Variabel Alpha Cronbach Alpha 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Kemampuan (X1) Sikap (X2) Penampilan (X3) Perhatian (X4) Tindakan (X5) Tanggung jawab (X6) Kenyamanan (X7) Ketepatan (X8) Kepuasan (Y) 0,825 0,796 0,607 0,690 0,822 0,826 0,897 0,794 0,793 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Keterangan

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki Cronbach Alpha > 0,60. Dengan demikian kesembilan variabel tersebut dapat dikatakan reliabel.

F. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolineritas Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah regresi diketemukan adanya korelasi diantara variabel independen. model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolineritas di dalam model regresi adalah dapat dilihat dari nilai R2, matrik korelasi variabel-variabel bebas, dan nilai tolerance dan lawannya, dan variance inflation factor

10

Masrukhin, Ibid. hal.15

93

(VIF).11 Hasil uji multikolineritas penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Tabel 4.10 Uji Multikolineritas
Coefficients Model Unstandardized Coefficients B 1 (Constant) Kemampuan Sikap Penampilan Perhatian Tindakan Tanggungjawab Kenyamanan Ketepatan ,665 -,108 ,275 -,322 ,068 ,261 -,102 ,084 ,363 Std. Error 1,678 ,125 ,142 ,258 ,128 ,119 ,122 ,096 ,140 -,106 ,273 -,154 ,068 ,356 -,110 ,110 ,302
a

Standardized Coefficients Beta t ,396 -,861 1,929 -1,245 ,527 2,189 -,834 ,868 2,584 Sig. ,693 ,392 ,057 ,216 ,599 ,031 ,407 ,387 ,011 ,400 ,301 ,393 ,367 ,229 ,345 ,376 ,442 2,501 3,321 2,544 2,724 4,362 2,894 2,659 2,261 Collinearity Statistics Tolerance VIF

a. Dependent Variable: Kepuasan

Tabel 4.11
Coefficient Correlations Model Ketep atan 1 Co Ketepatan rrel Kemampuan ati on s Penampilan Tanggungjawab Perhatian Kenyamanan Sikap Tindakan 1,000 ,082 ,016 -,097 -,323 -,329 -,058 -,053 Kemam puan ,082 1,000 ,050 -,025 -,253 ,032 -,538 -,083
a

Penam Tanggun Perha Kenyam pilan ,016 ,050 1,000 ,137 -,062 -,222 -,380 -,278 gjawab -,097 -,025 ,137 1,000 tian -,323 -,253 -,062 -,016 anan Sikap

Tinda kan -,053 -,083 -,278 -,582 -,341 -,184 ,189

-,329 -,058 ,032 -,538 -,222 -,380 ,038 -,181 ,048 ,058

-,016 1,000 ,038 -,181 -,582 ,048 ,058 -,341

1,000 -,267 -,267 1,000 -,184

,189 1,000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013

11

Masrukhin, Ibid. hal.43

94

Hasil olah data SPSS terlihat besaran korelasi antar variabel bebas tampak bahwa korelasi diantara variabel di bawah 90%, maka dapat dikatakan tidak terjadi multikolineritas. Hasil perhitungan nilai tolirance kurang dari 10% yang berarti tidak ada korelasi antar variabel bebas yang nilainya lebih dari 95%. hasil perhitungan nilai variance inflation factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolineritas antar variabel bebas dalam model regresi. 2. Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. model regresi yang baik adalah model regresi yang bebas dari autokorelasi. Uji autokorelasi pada penelitian ini menggunakan uji durbin-watson (DW Test). Adapun hasil olah SPSS uji DW Test adalah sebagai berikut: Tabel 4.12 Uji DW
Model Summary Model R R 1 ,671
a b

Std. Error Adjusted R Square ,401 of the Estimate 1,454 DurbinWatson 2,306

Square ,450

a.Predictors: (Constant), Ketepatan, Kemampuan, Penampilan, Tanggungjawab, Perhatian, Kenyamanan, Sikap, Tindakan b.Dependen Variable: Kepuasan

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Nilai DW sebesar 2,306, nilai ini akan dibandingkan dengan nilai tabel dengan menggunakan derajat kepercayaan 5%, jumlah sample 100 dan jumlah variabel bebas 8, maka di tabel Durbin Watson akan didapatkan nilai sebagai berikut:

95

Tabel 4.13 Tabel Durbin-Watson test Bound N dl ... 100 ... 1,50 k8 du ... 1,85

Sumber data:Tabel Durbin-Watson test Bound Dengan tabel tersebut dapat ditafsirkan, karena nilai DW 2,306 lebih besar dari batas atas (du) 1,85, maka dapat disimpulkan tidak terdapat autokorelasi positif padal model regresi.

3. Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. model regresi yang baik adaalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas data dapat mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data yang berbentuk lonceng (bell shaped). Distribusi data yang baik adalah data yang membpunyai pola seperti distribusi normal yakni distribusi data tersebut tidak mempunyai juling ke kiri atau juling ke kanan dan keruncingan ke kiri atau ke kanan. Hasil uji normalitas yang diolah dengan program SPSS adalah sebagi berikut :

96

Gambar 4.4

Gambar 4.5

Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun grafik normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang mendekati normal. sedangkan pada grafik normal plot melihat titik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya

97

mengikuti arah garis diagonal. kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.

4. Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.14 Uji Heteroskedastisitas


Test of Homogeneity of Variance Levene Statistic Kemampuan Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Sikap Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Penampilan Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Perhatian Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Tindakan Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Tanggungjawab Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df 1,187 1,034 1,766 1,766 1 1 1 1 98 98 98 97,993 ,279 ,312 ,187 ,187 5,995 1,178 1,379 1,379 1 1 1 1 98 98 98 97,686 ,016 ,280 ,243 ,243 2,753 5,727 3,874 3,874 1 1 1 1 98 98 98 92,885 ,100 ,019 ,052 ,052 ,020 2,858 2,235 2,235 1 1 1 1 98 98 98 94,216 ,888 ,094 ,138 ,138 2,036 ,002 ,034 ,034 1 1 1 1 98 98 98 97,904 ,157 ,964 ,855 ,855 1,925 1,935 1,935 df1 1 1 1 df2 98 98 95,301 Sig. ,168 ,167 ,167

98

Based on trimmed mean Kenyamanan Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Ketepatan Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean

1,017 ,094 ,076 ,076

1 1 1 1

98 98 98 97,791

,316 ,760 ,783 ,783

,096 ,240 ,013 ,013

1 1 1 1

98 98 98 97,787

,758 ,625 ,908 ,908

,271

98

,604

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Adapun proses pengujian adalah: H0: kedua variansi populasi adalah identik H1: kedua variansi populasi adalah tidak identik jika probabilitas (SIG) > 0,05, maka H0 diterima jika probabilitas (SIG)< 0,05, maka H0 ditolak Pada baris kemampuan, sikap, penampilan, tindakan,

tanggungjawab, kenyaman dan ketepatan dari tabel output di atas, dan dengan dasar mean, didapat angka SIG adalah 0,168, 0,964, 0,94, 0,280, 0,312, 0,760 dan 0,625. Oleh karena angka SIG > 0,05, maka H0 diterima. Dapat disimpulkan, telah terjadi heteroskedastisitas pada variabel kemampuan, sikap, penampilan, tindakan, tanggungjawab, kenyaman dan ketepatan. Sedangkan pada baris perhatian dari tabel output di atas tidak terjadi heteroskedastisitas.

G. Hasil Analisis Statistik 1. Analisis Regresi Linier Berganda Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel terikat (Y) maupun Variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7,X8) yang diolah dengan menggunakan bantuan program SPSS version 18.0 for windows, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda sebagai berikut :

99

Tabel 4.15 Analisis Regersi Berganda


Model Unstandardized Coefficients B 1 (Constant) Kemampuan Sikap Penampilan Perhatian Tindakan Tanggungjawab Kenyamanan Ketepatan a. ,665 -,108 ,275 -,322 ,068 ,261 -,102 ,084 ,363 Std. Error 1,678 ,125 ,142 ,258 ,128 ,119 ,122 ,096 ,140 -,106 ,273 -,154 ,068 ,356 -,110 ,110 ,302 Standardized Coefficients Beta t ,396 -,861 1,929 -1,245 ,527 2,189 -,834 ,868 2,584 Sig. ,693 ,392 ,057 ,216 ,599 ,031 ,407 ,387 ,011

Dependent Variabel : Kepuasan

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Pada tabel korelasi menunjukkan suatu hubungan. Korelasi antara kepuasan nasabah dengan kemampuan, kepuasan nasabah dengan sikap, kepuasan nasabah dengan penampilan kepuasan nasabah dengan perhatian, kepuasan nasabah dengan tindakan, kepuasan nasabah dengan tanggung jawab, kepuasan nasabah dengan kenyamanan dan kepuasan nasabah dengan ketepatan . Dari tabel di atas dapat diperoleh persamaan regresi linier sebagai berikut : Y = 0,665+(-0,108)X1+0,275X2+(-0,322)X3+0,068X4+0,261X5+(-0,102) X6 + 0,084X7 + 0,363X8 Dimana : 0,665 : Besarnya konstanta adalah 0,665 artinya jika tidak ada variabel X dalam hal ini pelayanan prima maka nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,665 -0,108X1: Besarnya koefisien variabel kemampuan adalah sebesar -0,1068 artinya setiap penurunan pelayanan pada variabel kemampuan

100

mengakibatkan penurunan kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan. 0,275X2 : Besarnya koefisien variabel sikap adalah sebesar 0,275 artinya setiap peningkatan pelayanan pada variabel sikap secara positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan. -0,322X3: Besarnya koefisien variabel penanpilan adalah sebesar -0,322 artinya setiap penurunan pelayanan pada variabel penampilan mengakibatkan penurunan kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan. 0,068X4: Besarnya koefisien variabel perhatian adalah sebesar 0,068 artinya setiap peningkatan pelayanan pada variabel perhatian secara positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan. 0,261X5 : Besarnya koefisien variabel tindakan adalah sebesar 0,261 artinya setiap peningkatan pelayanan pada variabel tindakan secara positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan. -0,102X6 : Besarnya koefisien variabel tanggungjawab adalah sebesar 0,102 artinya setiap penurunan pelayanan pada variabel tanggungjawab mengakibatkan penurunan kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan. 0,084X7 : Besarnya koefisien variabel kenyamanan adalah sebesar 0,084 artinya setiap peningkatan pelayanan pada variabel kenyamanan secara positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan. 0,363X8
:

Besarnya koefisien variabel ketepatan adalah sebesar 0,363 artinya setiap peningkatan pelayanan pada variabel ketepatan secara positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan.

101

Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variabel bebas yakni kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan,

tanggungjawab, kenyamanan dan ketepatan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. selain itu dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa variabel bebas yang dominan adalah variabel ketepatan (sebesar 0,363).

2. Uji t (Parsial) Untuk menunjukkan apakah variabel bebas secara parsial (secara individu) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat serta untuk membuktikan variabel manakah yang dominan, maka digunakan uji t dan koefisien beta yang telah distandarisasi kemudian dibandingkan dengan t tabel. Ketentuan t tabel adalah Df = N k 1 = 100-8-1 = 91. Dari perhitungan tersebut dapat diperoleh nilai t tabel sebesar 1.980 dan ketentuan penerimaan hipotesis apabila t hitung > t tabel. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji t dan besarnya t tabel pada sifnifikansi 5% dua sisi: Tabel 4.16 Pengujian Hipotesis Secara Parsial No Hipotesis Alternatif (Ha) Terdapat pengaruh positif t yang 1 signifikan dimensi Sig. t terhadap Ttabel Nilai = -0,861 = 0,392 = 1,980 Status Ha ditolak / Ho diterima

kemampuan

tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. Terdapat pengaruh positif t yang signifikan terhadap nasabah dimensi Sig. t tingkat Ttabel Bank Cabang = 1,929 = 0,057 = 1,980 Ha ditolak / Ho diterima

sikap

kepuasan BNI

Syarih

102

Kudus. Terdapat pengaruh positif t yang 3 signifikan dimensi Sig. t terhadap Ttabel = -1,245 =0,216 = 1,980 Ha ditolak / Ho diterima

penampilan

tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. Terdapat pengaruh positif t yang signifikan dimensi Sig. t = 0,527 = 0,599 = 1,980 Ha ditolak / Ho diterima

perhatian terhadap tingkat Ttabel kepuasan BNI Kudus. Terdapat pengaruh positif t yang signifikan dimensi Sig. t nasabah Bank Cabang Syarih

= 2,189 = 0,031 = 1,980

Ha

diterima/

Ho ditolak

tindakan terhadap tingkat Ttabel kepuasan BNI Kudus Terdapat pengaruh positif t yang signifikan dimensi Sig. t terhadap Ttabel nasabah Bank Cabang Syarih

= -0, 834 = 0,407 = 1,980

Ha ditolak / Ho diterima

tanggungjawab

tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. Terdapat pengaruh positif t yang signifikan dimensi Sig. t terhadap Ttabel = 0,868 = 0,387 = 1,980 Ha ditolak / Ho diterima

kenyamanan

tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang

103

Kudus. Terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi 8 ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus. Sumber Data: Data Primer yang diolah, 2013 1. Pengujian Terhadap Variabel Kemampuan(X1) Dimensi kemampuan sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar -0,861. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (-0,861 < 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi kemampuan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2. Pengujian Terhadap Variabel Sikap (X2) Dimensi Sikap sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar 1,929. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (1,929 < 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi sikap tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3. Pengujian Terhadap Variabel Penampilan (X3) Dimensi penampilan sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar -1,245. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (-1,245 < 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi penampilan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. 4. Pengujian Terhadap Variabel Perhatian (X4) Dimensi perhatian sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar 0,527. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (0,527< 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan Ho t Sig. t Ttabel = 2,584 = 0,011 = 1,980 Ha diterima/

Ho ditolak

104

diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi perhatian tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. 5. Pengujian Terhadap Variabel Tindakan (X5) Dimensi tindakan sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar 2,189. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (2,189 > 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima dan Ho di tolak. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi tindakan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. 6. Pengujian Terhadap Variabel Tanggungjawab (X6) Dimensi tanggungjawab sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar -0,834. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (-0,834 < 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi tanggungjawab tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. 7. Pengujian Terhadap Variabel Kenyamanan (X7) Dimensi kenyamanan sebagai variable bebas memiliki nilai statistik sebesar 0,868. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (0,868 < 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi kenyamanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. 8. Pengujian Terhadap Variabel Ketepatan (X8) Dimensi ketepatan sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar 2,584. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (2,584 < 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima.dan Ho di tolak Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi ketepatan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

3. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi dapat dilihat pada r square dan dinyatakan dalam

105

presentase. Hasil koefisen determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.17 Koefisien Determinasi
Model Summary Model Adjusted R R 1 1 ,671
a

Change Statistics Std. Error of the Estimate 1,454 R Square Change ,450 F Change 9,297 df1 8 df2 91 Sig. F Change ,000

R Square ,450

Square ,401

a. Predictors: (Constant), Ketepatan, Kemampuan, Penampilan, Tanggungjawab, Perhatian, Kenyamanan, Sikap, Tindakan

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel tersebut dapat diketahui bahwa korelasi yang terjadi antara variabel bebas terhadap variabel terikat diketahui nilai r = 0,671a, hal ini mengindikasikan bahwa variabel bebas kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), tanggungjawab (X6), kenyamanan (X7) dan ketepatan (X8) memiliki hubungan terhadap variabel terikat kepuasan nasabah (Y). Adapun hubungan yang terjadi adalah positif dan searah dengan tingkat hubungan yang tinggi. Hasil perhitungan regresi linear berganda tersebut, dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi yang dinotasikan dengan Adjusted R Square besarnya adalah 0,401. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 40,1% kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syari ah Cabang Kudus dapat dijelaskan oleh dimensi pelayanan prima yaitu: kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), tanggungjawab (X6), kenyamanan (X7) dan ketepatan (X8) yang diturunkan dalam model sebesar 45,0%, Sedangkan sisanya sebesar (100%-40,1%= 59,9%) kepuasan nasabah dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak diteliti. Besarnya nilai koefisien determinasi yang telah disesuaikan (sebesar 0,401) menunjukkan bahwa model regresi tersebut cukupdalam mewakili observasi.

106

H. Pembahasan 1. Pengaruh kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus Pada hipotesis pertama bahwa terdapat pengaruh positif dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus ditolak. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar -0,108 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,861 dan tingkat signifikansi sebesar 0,392 lebih besar dari 0,05. nilai koefisien beta adalah negatif, yang berarti bahwa berbagai item yang terdapat dalam dimensi kemampuan berupa pengetahuan karyawan mengenai produk-produk layanan syari ah, kemampuan berkomunikasi dengan nasabah, kemampuan menjelaskan prospek Bank BNI Syari ah, dan kompetensi mengenai sistem dalam perbankan syari ah tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Hal ini menggambarkan bahwa meskipun mempunyai

kemampuan berkomunikasi dalam menjelaskan produk dan layanan bank,, karyawan/ staff frontliner Bank BNI Syari ah Cabang Kudus berbicara dengan jelas, tidak terburu-buru, dan tetap fokus sehingga informasi yang disampaikan dapat dengan jelas dan direspon nasabah, tetapi tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan kata lain dimensi kemampuan dalam pelayanan prima tidak mempengaruhi kepuasan. nasabah Bank BNI Syari ah Kudus. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi kemampuan ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan pada Bank BNI Syari ah Kudus.

107

2. Pengaruh sikap terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank B NI Syarih Cabang Kudus Pada hipotesis kedua bahwa terdapat pengaruh positif dimensi sikap terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus ditolak. berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,275 dan dengan nilai t hitung sebesar 1,929 dan tingkat signifikansi sebesar 0,057 lebih besar dari 0,05. Nilai koefisien beta adalah positif, yang berarti bahwa berbagai item yang terdapat dalam dimensi sikap berupa Sikap ramah, memberi rasa aman, memberi sambutan saat nasabah datang ke bank dan ikhlas dalam melayani informasi kebutuhan nasabah tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Hal ini menggambarkan bahwa meskipun penyambutan nasabah saat datang ke Bank BNI Syari ah Cabang Kudus oleh staff frontliner mulai dari pintu masuk hingga pelayanan oleh staf yang

bersangkutan,, Pelayanan pegawai bank untuk menanyakan apa yang menjadi kebutuhan nasabah dengan kata-kata yang sopan, dan melayani hingga nasabah merasa terpenuhi dengan apa yang diucapkannya kemudian mengucapkan maaf apabila terjadi kesalahan yang membuat ketidaknyamanan pada nasabah tidak mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Kudus dengan kata lain kepuasan nasabah dipengaruhi oleh dimensi lain selain dimensi sikap. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Erlando mengenai analisis pengaruh pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan pelanggan SPBU pertamina 34-12708 yaitu melalui uji t variabel sikap tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap pelanggan SPBU pertamina 34-12708. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi sikap ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan pada Bank BNI Syari ah Kudus.

108

3. Pengaruh penampilan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus Pada hipotesis ketiga bahwa terdapat pengaruh positif dimensi penampilan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus ditolak. berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar -0,322 dan dengan nilai t hitung sebesar 1,245 dan tingkat signifikansi sebesar 0,216 lebih besar dari 0,05. nilai koefisien beta adalah negatif, yang berarti bahwa berbagai item yang terdapat dalam dimensi penampilan berupa Penampilan yang rapi dan sopan dan penampilan tanpa accessories berlebihan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Hal tersebut menggambarkan bahwa pegawai bank/ staff frontliner yang berpenampilan rapi, bersih dan tidak menggunakan aksesoris berlebihan sehingga tidak mengganggu pelayanan kepada nasabah tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi penampilan ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan pada Bank BNI Syari ah Kudus.

4. Pengaruh perhatian terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus Pada hipotesis keempat bahwa terdapat pengaruh positif dimensi perhatian terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus ditolak. berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,068 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,527 dan tingkat signifikansi sebesar 0,599 lebih besar dari 0,05. nilai koefisien beta adalah positif, yang berarti bahwa berbagai item yang terdapat dalam dimensi perhatian berupa perhatian atas kebutuhan nasabah, membantu nasabah yang menghadapi masalah dalam bertransaksi, menjalin hubungan dengan nasabah secara baik bersedia meluangkan

109

waktu

menanggapi

permintaan

nasabah

Bank

BNI

Syari ah

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Hal tersebut menggambarkan bahwa perhatian staff dari pihak bank yang selalu mengedepankan kebutuhan nasabah apapun keadaannya serta peduli dengan setiap kebutuhan nasabah tidak mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Erlando mengenai analisis pengaruh pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan pelanggan SPBU pertamina 34-12708 yaitu melalui uji t variabel perhatian tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap pelanggan SPBU pertamina 34-12708. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi perhatian ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan pada Bank BNI Syari ah Kudus.

5. Pengaruh tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus Pada hipotesis kelima bahwa terdapat pengaruh positif dimensi tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus diterima. berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,261 dan dengan nilai t hitung sebesar 2,189 dan tingkat signifikansi sebesar 0,031 lebih kecil dari 0,05. nilai koefisien beta adalah positif, yang berarti bahwa berbagai item yang terdapat dalam dimensi tindakan berupa tindakan karyawan yang cepat dan tanggap dalam merespon keluhan nasabah, tidak pernah memberikan pernyataan sibuk saat melayani nasabah, memberikan solusi yang cepat dan tepat, memiliki tindakan yang luwes dan cekatan, dan tidak memilih-milih nasabah berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus.

110

Hal tersebut menggambarkan pelayanan bank terhadap nasabah yang cekatan, cepat dan tepat serta tidak menunda-nunda

pekerjaannya berpengaruh secaran nyata terhadap kepuasan nasabah. Pembahasan ini mendukung penelitian Kukuh dengan uji t variabel tindakan benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi tindakan ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan yang lebih baik pada Bank BNI Syari ah Kudus.

6. Pengaruh tanggungjawab terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus Pada hipotesis keenam bahwa terdapat pengaruh positif dimensi tanggungjawab terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus ditolak. berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar -0,102 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,834 dan tingkat signifikansi sebesar 0,407 lebih besar dari 0,05. nilai koefisien beta adalah negatif, yang berarti bahwa berbagai item yang terdapat dalam dimensi tanggungjawab berupa tidak istirahat saat sedang melayani nasabah, memberikan kemudahan bertransaksi, dapat dipercaya dalam mengelola uang dan menjamin keamanan nasabah, dan berusaha tidak melakukan kesalahan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Hal tersebut menggambarkan setiap pegawai Bank BNI Syari ah yang selalu bertanggungjawab dalam setiap melayani kebutuhan para nasabah, tidak mempengaruhi kepuasan nasabah. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi tanggung jawab ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan pada Bank BNI Syari ah Kudus.

111

7. Pengaruh kenyamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BNI Syarih Cabang Kudus Pada hipotesis ketujuh bahwa terdapat pengaruh positif dimensi kenyamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus ditolak. berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,084 dan dengan nilai t hitung sebesar 0,868 dan tingkat signifikansi sebesar 0,387 lebih besar dari 0,05. nilai koefisien beta adalah positif, yang berarti bahwa berbagai item yang terdapat dalam dimensi kenyamanan berupa ruangan yang sejuk dan nyaman, ruangan kondusif dan nyaman, penerangan sesuai standar, tersedia toilet yang bersih, dan keadaan ruangan Bank BNI Syari ah yang sejuk dan nyaman tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Hal tersebut menggambarkan setiap pegawai yang selalu menghindari hal-hal yang akan berdampak pada ketidaknyamanan bagi nasabah saat pelayanan berlangsung tidak mempengaruhi kepuasan nasabab Bank BNI Syari ah Hasil penelitian ini mendukung penelitian Erlando mengenai analisis pengaruh pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan pelanggan SPBU pertamina 34-12708 yaitu melalui uji t variabel kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap pelanggan SPBU pertamina 34-12708. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi kenyamanan ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan pada Bank BNI Syari ah Kudus.

112

8. Pengaruh ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus Pada hipotesis kedelapan bahwa terdapat pengaruh positif dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus diterima. berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,363 dan dengan nilai t hitung sebesar 2,584 dan tingkat signifikansi sebesar 0,011 lebih kecil dari 0,05. nilai koefisien beta adalah positif, yang berarti bahwa berbagai item yang terdapat dalam dimensi ketepatan berupa kesesuaian jam operasional dengan kebutuhan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus, Informasi yang dapat dipercaya dan akurat serta ketepatan karyawan Bank BNI Syari ah Cabang Kudus menyelesaikan transaksi nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. Hal tersebut menunjukkan dalam pelayanan setiap pegawai yang bekerja secara cerdas dan tuntas serta kompeten dalam bidangnya, kesesuaian jam operasional secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah. Pembahasan ini mendukung penelitian Kukuh dengan uji t variabel ketepatan benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi ketepatan ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan yang lebih baik pada Bank BNI Syari ah Kudus.

I. Perbedaan Hasil Penelitian dengan Penelitian Terdahulu Penelitian ini menghasilkan dua variabel dari dimensi pelayanan prima yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu tindakan dan ketepatan dengan menggunakan uji t dan regresi linier berganda. Sedangkan dimensi lainnya yaitu kemampuan, sikap,

penampilan, perhatian, tanggung jawab dan kenyamanan tidak ada

113

pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Kudus. Perbedaan dengan penelitian sebelumnya dari penelitian Silvester kukuh semua variabel pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan hubungan terlemah adalah ketepatan hal ini berkebalikan dengan hasil penelitian sekarang yang mana ketepatan mempunyai pengaruh paling kuat terhadap kepuasan nasabah. Sebaliknya penelitian Erlando mendukung penelitian sekarang yaitu variabel ketepatan memiliki hubungan paling kuat terhadap kepuasan nasabah.Sementara itu penelitian Untung Sri widodo, Teuku Aliansyah dan Wahyu Setiyono kesemua variabel bebas signifikan terhadap kepuasan Nasabah berbeda dengan penelitian sekarang hanya dua yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

114

BAB V PENUTUP A. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan atas dasar hasil pengujian hipotesis mengenai pengaruh dimensi pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,108 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,861 dan tingkat signifikansi sebesar 0,392 lebih besar dari 0,05. 2. Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi sikap terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,275 dan dengan nilai t hitung sebesar 1,929 dan tingkat signifikansi sebesar 0,057 lebih besar dari 0,05. 3. Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi penampilan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,322 dan dengan nilai t hitung sebesar 1,245 dan tingkat signifikansi sebesar 0,216 lebih besar dari 0,05. 4. Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi perhatian terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,068 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,527 dan tingkat signifikansi sebesar 0,599 lebih besar dari 0,05. 5. Terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,261 dan dengan nilai t hitung sebesar 2,189 dan tingkat signifikansi sebesar 0,031 lebih kecil dari 0,05.

115

6. Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi tanggungjawab terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,102 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,834 dan tingkat signifikansi sebesar 0,407 lebih besar dari 0,05. 7. Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi kenyamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,084 dan dengan nilai t hitung sebesar 0,868 dan tingkat signifikansi sebesar 0,387 lebih besar dari 0,05. 8. Terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syarih Cabang Kudus secara

parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,363 dan dengan nilai t hitung sebesar 2,584 dan tingkat signifikansi sebesar 0,011 lebih kecil dari 0,05. B. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan-keterbatasan yang dapat menimbulkan gangguan terhadap hasil penelitian yang perlu dipertimbangan: 1. Dalam penelitian ini hanya digunakan sampel 100 responden dari nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus. 2. Penelitian ini hanya dilakukan dalam periode pengamatan yang singkat yakni selama 3 minggu dari tanggal 30 September 17 Oktober 2013

C. Implikasi Penelitian 1. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan bahan pertimbangan mengenai analisis pelayanan prima secara komprehensif terutama pada dimensi tindakan dan ketepatan serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI Syari ah Cabang Kudus agar Bank BNI Syari ah Cabang Kudus mencapai visi dan misi yang ditetapkan.

116

2. Berdasarkan penelitian ini pelayanan prima berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena hendaknya dilakukan peningkatan pelayanan pada dimensi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan. a) Petugas front Office (Teller dan Customer Service) sangat dituntut menguasai pengetahuan perbankan secara luas, supaya di dalam melayani dapat membantu nasabah dalam mengambil keputusan, memberikan wawasan atau memecahan persoalan finansial yang dihadapi nasabah. b) Dalam peningkatan sikap, penampilan yang sopan dan sikap tanggap di dalam melayani nasabah mempunyai arti penting agar setiap nasabah yang datang ke bank mendapat tanggapan yang positif untuk ditindaklanjuti sesuai kebutuhan nasabah. c) Setiap nasabah yang datang ke bank selalu ingin diperhatikan dan segera dilayani dengan cepat supaya tidak menunggu lama dalam melakukan transaksi keuangan di bank. Kecepatan layanan dapat diupayakan melalui pengaturan loket-loket khusus terhadap nasabah. d) Tindakan yang cepat dalam layanan tanpa diimbangi ketepatan atau kebenaran dan tanggung jawab atas transaksi yang dilakukan nasabah, tidak ada nilainya bagi nasabah. Oleh karena itu pihak bank harus benar-benar memperhatikan ketepatan atas setiap layanan yang diberikan kepada nasabah, supaya nasabah merasa mantap dan tenang apabila melakukan transaksi keuangan di bank. Ketepatan layanan dapat diupayakan melalui program rotasi atau melalui trainingtraining yang bersifat penyegaran berfikir. e) Ruang tunggu yang luas dalam keadaan bersih dan penerangan cahaya yang sesuai standar sangat diidamkan nasabah agar nasabah merasa nyaman dalam bertransaksi. 3. Melalui pelayanan prima diharapkan nasabah merasa puas, bersedia merekomendasikan kepada orang lain dan loyal terhadap Bank BNI Syari ah Cabang Kudus.

117

D. Saran-saran Dengan keterbatasan tersebut maka penulis menyadari tidak ada penelitian yang sempurna, oleh karena itu saran untuk penelitian selanjutnya adalah: 1. Untuk penelitian selanjutnya tidak hanya terbatas pada 100 responden nasabah saja supaya lebih menggambarkan pengaruh dimensi pelayanan prima dengan kepuasan nasabah. 2. Untuk periode pengamatan hendaknya melakukan penelitian dengan periode yang lebih lama agar lebih jelas dan detail pengamatan yang diperoleh. 3. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya menggunakan variabel-variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Syari ah. 4. Untuk penelitian selanjutnya dapat menggunakan alat uji selain regresi berganda.

E. Penutup Alhamdulliah, Segala puji bagi Allah SWT yang telah

menciptakan akal pikiran bagi manusia, dan dengan pertolonganNya penulis dapat menyelesaikan tugas skripsi ini. Sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Agung Muhammad SAW, Nabi yang kita nanti-nantikan syafa atnya di hari pembalasan. Penulis sadar masih banyak kekurangan dalam penelitian skripsi ini. Meskipun sudah penulis usahakan semaksimal mungkin untuk lebih sempurna, hal ini disebabkan keterbatasan dan masih minimnya pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun dari pembaca sangat penulis harapkan guna kesempurnaan yang nantinya akan lebih membawa manfaat dimasa mendatang. Akhirnya sebagai penutup mohon maaf atas segala kekurangan dan kesalahan serta penulis sendiri dan bagi semua pihak yang

membutuhkannya. Amin Ya Robbal Alamin.

118

DAFTAR PUSTAKA

Ali Abdul Halim, Fikih Responsibilitas; Tanggung Jawab Muslim Dalam Islam, Gema Insani, Jakarta 1998. Al-Qur an Al-Karim dan Terjemahnya, PT. Karya Toha Putra, Semarang, 2002. Annual Report BNI Syari ah 2012 Anwar Sanusi, Metodologi Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta, 2011. Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima:Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelangga, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2004. Bambang Setyo Pambudi, Analisis Service Excellence Pada Bank Jatim Cabang Bankalan, Jurnal Studi Manajemen, Vol.3, No.1, April 2009. Erlando Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708), UG Jurnal, Depok, 2009. Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit Andi, Yogyakarta 2012 Hermawan Kartajaya, Syarih Marketing, Penerbit Mizan, Bandung, 2006. Masrukhin, Statistik Inferensial: Aplikasi Program Spss, Media Ilmu Press, Kudus, 2008. Moh. Rosyid, Bahasa Indonesia: Menuju Pengguna Bahasa Yang Baik Dan Benar, Penerbit Idea Press, Yogyakarta, 2010. Muhammad Muflih, Prilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006. Muhammad Yunanto, Responsibilities And Excellent Service On Customer Satisfaction : Case Study Of DKI Islamic Bank. International Conference

119

on Management and Education Innovation, IPEDR vol.37 IACSIT Press, Singapore. 2012. Muhammad. Bank Syari ah Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia, Graha Ilmu, Yogyakarta 2005. N, Ekawati Rahayu, Manajemen Pemasaran. Nora Media Enterprise. Kudus, 2010. Shahril Shafie, Adopting And Measuring Customer Service Quality In Islamic Bank : A Case Study Of Bank Islam Malasyia Berhad, Journal of Muamalat and Islamic Finance Research, Vol. 1, No.1, 2004. Silvester Kukuh, Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya), UG Jurnal, Depok, 2009. Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan; Pendekatan Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Alfabeta, Bandung, 2009. Sugyiono, Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, cet ke 16, Bandung 2012 Teuku Aliansyah, Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syari ah Cabang Banda Aceh, Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala.Volume 1, Tahun I, No. 1, Agustus 2012. Untung Sriwidodo, Kepuasan Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Jurnal Ekonomi dan kewirausahaan,Vol.10,

Nasabah,

No.2,:164-173, 2010. www.bnisyariah.co.id (30 September 2013) Yusuf Qardhawi, Norma dan Etika Ekonomi Islam, GIP, Jakarta, 1997.

120

Nama/Inisial: Angket Penelitian Tentang : PENGARUH DIMENSI PELAYANAN PRIMA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARI AH CABANG KOTA KUDUS Kepada: Bapak/Ibu/Sdr/i/Nasa bah Bank BNI Syarih Cabang Kota Kudus Assalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh Dengan Hormat, Saya adalah salah seorang mahasiswi Jurusan Syarih Program Studi Ekonomi Islam dengan Konsentrasi Perbankan Syarih di Sekolah Tinggi Agama Islam (STAIN) Kudus yang sedang mengadakan penelitian dalam rangka

menyusun karya ilmiah (Skripsi) dengan judul Pengaruh Dimensi Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syari ah Cabang Kota Kudus. Sehubungan dengan itu saya mohon dengan hormat atas kesediannya untuk mengisi angket (kuesioner) sebagaimana terlampir. Semua data tersebut hanya untuk penyusunan skripsi bukan untuk dipublikasikan atau digunakan untuk kepentingan lainnya. Peran Bapak/Ibu/Sdr/I sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang saya lakukan. Atas kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/I saya sampaikan terima kasih.

Peneliti

Annur Rohmah Kurniawati NIM. 209095

121

A.

Identitas Diri Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk mengisi data responden dibawah ini: Jenis Kelamin Umur th Pendidikan Terakhir Sarjana Pekerjaan/Profesi PNS Pedagang Pengusaha Pegawai Lainnya SD SMP SMA D3 Laki-Laki 17-29 th Perempuan 30-39 th 40-49 th >50

Pelajar/Mahasiswa Nasabah Layanan Simpanan Pembiayaan

B. Petunjuk Pengisian Angket, Berilah tanda (v ) pada kolom yang Bapak/Ibu/Sdr/I pilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya, dengan alternatif jawaban sebagai berikut: SS = Sangat Setuju S = Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju STS= Sangat Tidak Setuju

1. Variabel Kemampuan (X1)


ALTERNATIF JAWABAN NO PERTANYAAN Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus memiliki kemampuan /pengetahuan yang memadai mengenai produk-produk layanan syarih. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus mampu berkomunikasi baik dengan nasabah. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus memiliki kemampuan dalam menjelaskan prospek dari Bank BNI Syarih Cabang Kudus. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus memiliki kompetensi mengenai sistem dalam perbankan syariah. SS S N T STS

2 3

122

2. Variabel Sikap (X2)


ALTERNATIVE JAWABAN NO 5 PERTANYAAN SS Sikap karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus dapat membuat nasabah merasa aman bertransaksi. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus selalu bersikap ramah dan sopan terhadap nasabah. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus selalu memberikan sambutan pada saat anda datang ke bank. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus ikhlas dalam membantu/melayani kebutuhan informasi para nasabah. ALTERNATIVE JAWABAN NO 9 10 PERTANYAAN SS Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus berpenampilan rapi dan sopan setiap bekerja. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus tidak memakai aksesoris yang berlebihan saat bekerja. ALTERNATIVE JAWABAN NO 11 PERTANYAAN Karyawan Bank BNI Syarih Cabang selalu memberikan perhatian atas kebutuhan dan keperluan nasabah. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus selalu senantiasa membantu nasabah yang menghadapi masalah dalam bertransaksi. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus selalu menjalin hubungan dengan nasabah secara baik dan terus menerus. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus selalu bersedia meluangkan waktu menanggapi permintaan nasabah. SS S N T STS S N T STS S N T STS

3. Variabel Penampilan (X3)

4. Variabel Perhatian (X4)

12

13

14

123

5. Variabel Tindakan (X5)


ALTERNATIVE JAWABAN NO 15 PERTANYAAN Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus memberikan tindakan yang cepat dan tanggap dalam merespon keluhan nasabah. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus tidak pernah menyatakan sibuk dalam melayani nasabah. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus memberikan solusi yang cepat dan tepat dalam memecahkan masalah nasabah. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus memiliki tindakan yang luwes dan cekatan dalam melayani. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus tidak memilih-milih nasabah yang akan dilayani. SS S N T STS

16 17

18

19

6. Variabel Tanggung Jawab (X6)


ALTERNATIVE JAWABAN NO 20 21 PERTANYAAN Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus tidak istirahat saat sedang melayani nasabah. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada nasabah. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus dapat dipercaya dalam mengelola uang dan menjamin keamanan nasabah. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus berusaha untuk tidak melakukan kesalahan. SS S N T STS

22

23

7. Variabel Kenyamanan (X7)


ALTERNATIVE JAWABAN NO 24 25. 26. 27. 28. PERTANYAAN Keadaan didalam ruangan Bank BNI Syarih Cabang Kudus sejuk dan nyaman. Suasana di dalam ruangan Bank BNI Syarih Cabang Kudus kondusif dan nyaman. Penerangan cahaya di dalam ruangan Bank BNI Syarih Cabang Kudus telah sesuai dengan standar. Tersedianya sarana toilet yang bersih di dalam Bank BNI Syarih Cabang Kudus. Keadaan di dalam ruangan Bank BNI Syarih Cabang Kudus bersih dan nyaman. SS S N T STS

124

8. Variabel Ketepatan (X8)


ALTERNATIVE JAWABAN NO PERTANYAAN SS S N T STS Jam operasional Bank BNI Syarih Cabang Kudus telah sesuai dengan kebutuhan/keperluan nasabah. Informasi yang disampaikan oleh karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus selalu dapat dipercaya dan akurat. Karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus telah mampu melayani dan menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat.

29.

31.

32.

9. Variabel Kepuasan (Y)


NO PERTANYAAN Selama menabung di Bank BNI Syarih Cabang Kudus saya merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank BNI Syarih Cabang Kudus. Saya akan merekomendasikan Bank BNI Syarih Cabang Kudus kepada orang lain agar menabung di Bank BNI Syarih Cabang Kudus . Saya mempunyai keinginan untuk tidak pindah ke Bank lainnya. ALTERNATIVE JAWABAN SS S N T STS

33.

34

35

? TERIMA KASIH ?

125

126

127

128

129

130

131

132

133

134

135

136

137

138

139

140

141

142

143

144

145

146

147

148

149

150

151

152

153

154

155

156

157

158

159

160

161

162

163

164

165

166

167

168

DAFTAR RIWAYAT HIDUP Biodata Diri Nama Jenis Kelamin

: Annur Rohmah Kurniawati : Perempuan

Tempat, Tgl. lahir : Kudus, 04 Januari 1992 Alamat : Jetak Kembang RT. 03 RW V No. 208A Kel. Sunggingan Kec. Kota Kab. Kudus Kode Pos: 59317 Agama Suku/Bangsa : Islam : Jawa/Indonesia

Jenjang Pendidikan : 1. MI Muhammadiyah 1 Kudus lulus tahun 2003 2. MTs. MA AHID Kudus lulus tahun 2006 3. MA. MA AHID Kudus lulus tahun 2009 4. Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Kudus (STAIN) angkatan 2009 Demikian daftar riwayat hidup penulis yang dibuat dengan data yang sebenarnya. Semoga menjadi keterangan yang lebih jelas.

Kudus, 11 Desember 2013 Hormat saya

Annur Rohmah Kurniawati NIM. 209095

169