ASIGURAREA CALITAII

METODE DE EVALUARE
IMBUNATATIRE, PLANIFICARE
Q
UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURESTI
Masterand:Zgavarogea
Gabriel
Prof.univ.dr.ing:Gheorghe
Solomon
2013
CUPRINS
1. Ce este asigurarea calitii?
2. Ce este asigurarea calitii interne i externe?
3. Metoda de planificare a calitii
4. Metoda demeritelor
5. Metoda de mbuntire: diagrama ISHIKAWA

Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor
planificate i sistematice implementate n cadrul unui sistem al
calitii" i demonstrate ca fiind necesare pentru generarea
ncrederii adecvate n capacitatea unui produs (serviciu, proces,
organizaie, persoan) de a satisface cerinele pentru calitate
(conform SR ISO 8402:1995).

Principalul scop al asigurrii calitii este acela de a asigura
ndeplinirea sau chiar depirea ateptrilor clienilor privitoare
la produs.


1. Ce este asigurarea calitii?
Asigurarea calitii este ntlnit sub dou accepiuni:
- asigurarea intern a calitii;
- asigurarea extern a calitii.
Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate
cu scopul de a conferi ncredere conducerii ntreprinderii n
obinerea calitii propuse.
Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate
cu scopul de a conferi ncredere clienilor privitor la faptul c
sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute.
2. Ce este asigurarea calitii interne i
externe?
Planificarea reprezinta una din funciile de baza ale managementului
calitaii. Prin planificare se stabilesc obiectivele ntreprinderii in
domeniul calitaii, precum si resursele umane, financiare si materiale
necesare pentru realizarea lor.

Dintre metodele utilizate n planificarea calitaii fac parte urmatoarele:
A. Quality Function Deployment (QFD)
Caracteristica metodei const n faptul c respectarea cerinelor de
calitate se urmarete n fiecare faz a procesului de fabricaie a produsului.
Toate activitaile de dezvoltare a produselor sunt privite din perspectiva
clientului i nu a producatorului. Punctul de plecare n realizarea unor
produse noi sau mbunatairea celor existente trebuie sa-l constituie, prin
urmare, identificarea si evaluarea cerinelor clienilor. Cerinele clienilor
sunt concretizate n specificaii care vor fi ntocmite corespunzator pentru
fiecare faza a procesului, asigurandu-se astfel condiiile pentru realizarea
unui produs care sa dea satisfacii totale clientului.

3. Metode de planificare a calitii
Pentru usurarea aplicarii metodei se foloeste o diagrama denumita casa calitaii un
tablou cu doua intrari n care pe linie sunt menionate cerinele clienilor, iar pe coloana
caracteristicile de calitate. La intersecia dintre linii si colane se evideniaza nivelul la
care cerinele clienilor sunt asigurate de caracteristicile calitaii produsului. Se pot
stabili astfel deficienele caracteristicilor ataate care vor fi eliminate naintea nceperii
fabricaiei.
Pentru aplicarea metodei se parcurg urmatoarele etape:
determinarea cerinelor clienilor i ponderarea lor n funcie de importana pe care o
reprezint pentru clieni;
stabilirea caracteristicilor de calitate; importana caracteristicilor de calitate se
stabilete sub forma unui punctaj total, prin nmultirea coeficientului de importana a
cerinelor cu punctajul acordat acestor caracteristici;
stabilirea valorii caracteristicilor de calitate care trebuie obinute evaluandu-se i
gradul de dificultate a realizrii lor. Concomitent se precizeaz sensul de variaie
preferabil al valorii caracteristicilor: cretere, scdere, indiferent;
evaluarea interaciunilor se studiaza corelaiile dintre caracteristicile de calitate,
rezultatele trecndu-se n matricea corelaiilor aflat n zona acoperiului casei
calitaii. Aceasta corelaie poate fi negativ sau pozitiva, dar pot fi stabilite mai multe
niveluri de corelaie: puternic pozitiv, medie, puternic negativ sau puternic pozitiv,
pozitiv, negativ, puternic negativ;
analiza comparativa a produsului planificat cu produsele concurenilor se realizeaz
din doua puncte de vedere: din perspectiva clientului i comparnd nivelul tehnic al
acestuia cu produsele concurenilor.













Metoda QDF este aplicat in cascada, in 4 faze:

Faza 1: se stabilesc caracteristicile de calitate a
produsului, pe baza cerinelor clienilor;
Faza 2: plecnd de la aceste caracteristici, se
determin caracteristicile componentelor produsului;
Faza 3: din specificaiile componentelor vor rezulta
cerinele procesului de fabricaie;
Faza 4: pe baza acestor cerine, sunt stabilite
mijloacele de realizare si verificare a produsului.
B. Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora
Metoda este folosit la analiza defectrilor poteniale ale unui
produs sau proces cu scopul planificrii msurilor ce se impun
pentru prevenirea apariiei acestora. Se micoreaza astfel riscul
apariiei defectrilor n proiectarea si fabricarea produselor.

Aceast metod se poate utiliza in urmatoarele situaii:
dezvoltarea unor produse sau procese noi;
modifiri ale produselor sau proceselor existente;
evaluarea probabilitaii de aparitie a defectrilor, n cazul unor
componente importante din punct de vedere al siguranei
ansamblului;
adaptarea produselor unor noi condiii de utilizare.

Metoda Demeritelor sau metoda penalizrii
defectelor permite evaluarea calitii innd cont de
natura si importana defectelor.
Este usor utilizabil, nu necesit personal foarte
calificat si d o vedere de ansamblu a calitaii
produciei, fiind folosit ndeosebi la producia de
serie mijlocie i mare.
Metoda se bazeaz pe evaluarea lipsei de
performana i permite obinerea de informaii
privind evoluia n timp a calitii fabricaiei.

4. Metoda Demeritelor
DEFECTELE UNUI PRODUS POT FI CLASIFICATE IN :
Defecte funcionale i structurale
Defecte de aspect
Defecte de asamblare


SE REGASESC 4 CLASE DE DEFECTE CU
INFLUENE DIFERITE ASUPRA COMPORTARII N
FUNCIONARE A PRODUSULUI ANALIZAT
Defect critic afecteaz serios funcionarea
produsului, compromite firma, deranjeaz
utilizatorul si sigur genereaz reclamaii
Defect principal (defect major) far a fi critic
influenteaz funcionarea produsului, micoreaza
posibilitatea de utilizare, afecteaz utilizatorul i
probabil va genera reclamatii.
Defect secundar nu reduce posibilitatile de
utilizare a produsului, este sesizabil de catre client
dar probabil nu va genera reclamaii.
Defect minor practic nu prezint incoveniente i
nu este sesizat de catre client


PONDERI DE PENALIZARE
Varianta I de
penalizare
favorizeaza
evidentierea
defectelor critice,
celelalte variante
acordand
importana
tuturor claselor
de defecte


UTILIZARE
Din (N) produse realizate se controleaz un eantion
(n)
Pe baza verificrii eantionului, a identificrii, ncadrarii
n clase si respectiv a penalizarii defectelor constatate
se calculeaza:
Indicele demeritului


in care:
N
A
, N
B
, N
C
, N
D
nr. constatat de defecte A,B,C,D
P
A
, P
B
, P
C
, P
D
ponderea de penalizare corespunzatoare
Cu cat valoarea I
d
este mai mica cu atat Q este mai
mare.


n
P N P N P N P N
I
D D C C B B A A
d
+ + +
=
Indicele demeritului total:



Demerit partial : I
PA
= N
A
P
A

Demerit total : A I
t
= N
i
P
I

Indicele global al demeritelor:




Indicele de conformanta :





I
U
demeritul unitar pe lot controlat



r
d
d
I
I
I =
100 1
|
|
.
|

\
|
=
r
U
C
I
I
I
GRAFICUL DEMERITELOR
DATA

VALOAREA DEMERITELOR

2x1

3x1

4x1

5x1

6x1

:

:

Cu cat indicele de conformanta este <, cu atat calitatea este mai buna.

2.2. Diagrama Ishikawa (diagrama cauz - efect)
Diagrama Ishikawa (diagrama cauz efect sau ,,os de pete)
este un instrument de analiz care ajut la identificarea, ordonarea
i afiarea posibilelor cauze ale unei probleme specifice sau ale
unei caracteristici de calitate. Ea ilustreaz grafic relaia ntre un
rezultat i toi factorii (cauzele) ce l influeneaz. Pentru uurarea
analizei, profesorul japonez Kaoru Ishikawa a stabilit ase catagorii de
cauze, denumirea tuturor ncepnd cu litera M (materiale; metod;
main; manoper; mediu; msurare). Din aceast cauz, analiza
este cunoscut i sub denumirea ,,metoda 6M.
Diagrama Ishikawa are urmtoarele avantaje:
ajut la determinarea cauzelor principale ale apariiei unei
probleme folosind o abordare structurat;
ncurajeaz discuiile n grup i utilizarea cunotiinelor
fiecruia despre proces;
folosete un format ordonat, uor de citit al relaiei cauz-
efect;
ajut la creterea nivelului cunoaterii n general i a
factorilor de munc n particular, inclusiv relaiile dintre ei;
identific zonele viitoare de interes.

5. Metoda de mbunataire: diagrama ISHIKAWA
Deoarece diagrama Ishikawa este o reprezentare pictural
structurat a cauzelor asociate unui efect, primul pas n construcia
acesteia este identificarea efectului ce urmeaz a fi studiat. Acesta
poate fi o caracteristic de calitate, o problem n procesul de
producie, un obiectiv planificat. Efectul poate fi pozitiv, atunci
cnd este un obiectiv, sau negativ cnd este o problem. Apoi se
construiete scheletul n captul cruia este trecut efectul.
Etapa urmtoare este identificarea cauzelor principale care au
influen asupra efectului studiat. Acestea sunt trecute n dreptul
ramificaiilor principale, corespunztoare grupurilor de categorii
principale de cauze utilizate (6M).
Etapa urmtoare este identificarea factorilor specifici, cauze ale
categoriilor principale. Procesul continu pentru fiecare
subramur, pn nu mai pot fi identificate alte cauze.
n final, diagrama este analizat pentru identificarea cauzelor
principale ale efectului ce vor fi ulterior investigate. Pentru
determinarea cauzelor asupra crora urmeaz s fie ndreptat
atenia, poate fi utilizat n continuare diagrama Pareto.
Aadar, n vederea ntocmirii diagramei Ishikawa, este necesar
parcurgerea unei metodologii specifice, pentru care iniial se
pleac de la definirea sau identificarea problemei (n partea
dreapt a diagramei) respectiv a efectului ce urmeaz a fi studiat,
continund apoi, cu urmtorii pai:

reprezentarea cu o linie orizontal direcionat ctre
caseta cu problema Aceast sgeat va servi drept
coloana vertebral, pornind de la cauze majore sau
minore care vor fi categorisite i relaionate;



Definirea/identificarea efectului

identificarea cauzelor poteniale i gruparea lor n
categorii principale sau majore (exemple: oameni,
procese, materiale, echipamente, mediu, etc.), care pot
fi identificate prin tehnica brainstorming, deci n
aceast faz nu intereseaz dac participanii nu sunt de
acord asupra crei categorii aparine cauza major;
important este ns, listarea tuturor cauzelor, cu
asigurarea existenei unui spaiu suficient ntre ele
pentru a putea adauga cauze individuale mai trziu
(fig.2.3); fiecare dintre aceste categorii majore va fi
explorat n detaliu;

continuarea brainstorming-ului asupra cauzelor poteniale, prin
analiza detaliat a explicaiilor pentru fiecare categorie principal
identificat i scrierea cauzei detaliat pe o linie oblic
conectat la categoria principal corespunztoa
conectarea liniilor suplimentare cu liniile de detaliu (n mod uzual,
sunt recomandate trei niveluri de detaliere considerate ca limit practic a
acestei diagrame), deoarece cauza detaliat poate avea uneori i alte
cauze, cu o gradualitate crescut.
analiza informaiilor, prin evaluarea fiecrei cauze majore i a
potenialelor cauze detaliate asociate cu acestea i includerea tuturor
ideilor aprute n lista iniial (realizat prin brainstorming);
Identificarea cauzelor
determinarea elementelor care par a fi cauzele cele mai
probabile (sau una dintre acestea) i nregistrarea
(ncercuirea) elementelor cele mai promitoare
(probabile) n acest sens, pentru investigarea
ulterioar;
utilizarea unui sistem oarecare de votare pentru a
ngusta gama ctre alternativele cu cele mai multe
anse de succes (dac nu exist consens asupra
domeniilor principale de investigaie);
analiza impactului asupra problemei, pentru fiecare
element ncercuit;
crearea unui plan de aciuni pentru rezolvarea cauzei
ncercuite (n ideea c pot fi mai multe cauze
poteniale care interacioneaz n crearea problemei)
i luarea n considerare a acestor interdependene; n
situaia n care cauzele detaliate sunt n continuare
complexe, sau nu exist suficiente informaii, acestea
pot fi atribuite pentru analiz ulterioar uneia sau mai
multor persoane.
Diagrama Ishikawa pentru cauza
obinerii unor produse/servicii
necorespunztoare nemulumirea
angajailor.
Kaoru Ishikawa a gndit acest tip de diagrama n anii 40
(cunoscut i ca Diagrama lui Ishikawa) sau os de
pete, diagrama lui Ishikawa este o tehnic ce ajut la
identificarea, clasificarea i reliefarea posibilelor cauze,
att ale unor probleme specifice ct i ale unor
caracteristici ale calitii. Ilustreaz grafic relaiile
existente ntre un rezultat dat (efectele) i factorii
(cauzele) care influeneaz acest rezultat.
Elaborarea unei diagrame cauzefect trebuie s se ia n
discuie atunci cnd se dorete:
identificarea cauzelor principale ale unor probleme sau
efecte;
clasificarea i relaionarea interaciunilor ntre factorii care
afecteaz rezultatul unui proces;
analiza problemelor care au nevoie de soluionare;
centrarea, ntr-un grup de lucru, a discuiei orientnd-o
asupra aspectelor relevante ale unei probleme.

Pentru a ilustra aceast metod vom analiza apelurile telefonice
fr rspuns din partea ariilor i serviciilor unei uniti
administrative. n acest caz, avem de-a face cu perspectiva unei
probleme (efect negativ), dei ar putea fi vorba despre termeni pozitivi.
(s se rspund la toate apelurile).
2)Situarea efectului sau caracteristicii de examinat. Aceasta
se va poziiona n partea dreapt a diagramei, nconjurat de un contur.
n acesta trebuie s apar, cel puin o scurt descriere a efectului.
3)Trasarea unei linii spre stnga , plecnd de la ptrat.
4)Identificarea cauzelor principale care au legtur cu efectul.
Acestea vor fi ramurile principale ale diagramei i vor constitui
categoriile sub care se vor specifica alte posibile cauze.
Categoriile folosite n general sunt:
3M:1P: Maini, Materiale, Metode i Personal;
4P: Persoane , Politici, Procedee i Bani (plata~ al patrulea P).

2.2.2. Aplicarea Diagramei cauza-efect
intr-o Unitate administrativa
Paii care trebuie urmai pentru construcia
unei diagrame cauz efect sunt:
1)Definirea rezultatului sau efectului
care trebuie analizat
6)Identificarea pentru fiecare ramur principal a altor factori
specifici care pot fi cauza efectului. Aceti factori vor deservi ramurile
de la nivelul al doilea. La rndul lor, acestea se vor putea extinde la
altele de nivelul al treilea i aa mai departe
Pentru aceast expansiune recurent, va fi necesar folosirea
unor ntrebri care s nceap cu DE CE ..?. De asemenea,
pentru a desprinde ramurile i diferitele niveluri, se poate
folosi metoda <<furtun de idei>> (Brainstorming) sau
Diagrama Afinitilor.n tabelul 3. se expune clasificarea
factorilor cauzali prin metoda brainstorming a problemei de
a nu rspunde la telefon
7) Verificarea includerii factorilor. Va fi necesar s se
revad diagrama pentru a se asigura c au fost inclui n ea
toi factorii cauzali posibili.
8) Analiza diagramei. Analiza trebuie s ajute la identificarea
cauzelor reale. O diagram cauz efect identifica doar
cauzele poteniale. De aceea va fi necesar analiza lor


Pentru aceast expansiune recurent, va fi necesar folosirea unor
ntrebri care s nceap cu DE CE ..?. De asemenea, pentru a
desprinde ramurile i diferitele niveluri, se poate folosi metoda
<<furtun de idei>> (Brainstorming) sau Diagrama Afinitilor.n
tabelul 3. se expune clasificarea factorilor cauzali prin metoda
brainstorming a problemei de a nu rspunde la telefon
Avantajele folosirii Diagramei Cauz - Efect sunt
numeroase:
Ajut la determinarea cauzelor principale ale unei
probleme, sau a cauzelor caracteristicilor calitii,
utiliznd pentru aceasta o abordare organizat.
Stimuleaz participarea membrilor grupului de munc,
permind astfel s se profite mai bine de cunotinele
pe care fiecare dintre ei le are despre proces.
Stimuleaz imaginaia, determinnd formarea unor idei
noi.
Crete gradul de cunoatere asupra unui proces.
Identific arii care cer un studiu mai detaliat.
Permite observarea tuturor cauzelor care pornesc de la
aceeai situaie.
Andrei Octavian Paraschivescu Managementul
calitii Editura Tehnopress, Iai 2008
Juran, J.M. - Planificarea calitii - Editura Teora,
Bucureti, 2000
Harrington H. J., Harrington J. S., - Managementul
Total n firma secolului 21 Editura Teora,
Bucureti, 2001
Maniu, Al. I, Vod V. Manualul calitii Editura
Economic, Bucureti, 1997

Bibliografie
V MULUMESC!