KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas rahmat dan ridho-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Skripsi. Penulisan ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dalam menempuh program studi Strata 1 program studi Akuntansi Fakultas Ekonomi di Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM). Dimana judul yang diambil, yaitu: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sistem Administrasi Perpajakan Modern

Implikasinya Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Bandung). Penulis sangat menyadari bahwa dalam penulisan ini masih jauh dari sempurna, dan banyak kekurangan baik dalam metode penulisan, dari segi penggunaan tata bahasa maupun dalam pembahasan materi. Semua ini dikarenakan keterbatasan kemampuan Penulis oleh karena itu, Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun kepada Penulis, yang dikemudian hari Penulis dapat memperbaiki segala kekuranganya. Selama penulisan ini, Penulis selalu mendapatkan dukungan, bimbingan, dorongan, serta semangat dari semua pihak yang telah membantu Penulis. Oleh karena itu Penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pembimbing yang terhormat, yakni Ibu Wati Aris Astuti S.E,M.Si selaku Dosen Pembimbing, yang telah meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya untuk membimbing Penulis dalam penulisan Skripsi ini dan penulis ucapkan terima kasih kepada Instansi (KPP

iv

Madya Bandung) yang telah memberi kesempatan kepada Penulis untuk melaksanakan penelitian. Selain itu Penulis juga ingin mengucapkan banyak rasa terima kasih kepada: 1. Dr. Eddy Suryanto Soegoto, M.Sc., selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia. 2. Prof. Dr. Umi Narimawati, Dra. SE. M. Si., selaku Pembantu Rektor 1 Universitas Komputer Indonesia,sekaligus sebagai penguji sidang Skripsi. 3. Dr. Dedi Sulistyo, MT Selaku Dekan fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia. 4. Dr. Surtikanti, S.E,. M.Si., Ak selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia. 5. Sri Dewi Anggadini,SE.,M.Si., selaku Penguji sidang Skripsi. 6. Kedua orang tua dan adik ku tersayang yang selalu mendoakan untuk kemudahan penyelesaian laporan ini. 7. Seluruh Staff Dosen Pengajar UNIKOM yang telah membekali penulis

dengan pengetahuan. 8. Staff Kesekretariatan Program Studi Akuntansi (Ibu Dona dan Ibu Senny), terima kasih untuk pelayanan dan informasinya. 9. Teman-teman seperti, Maychal, Basit, Hendri (Jon), Heni, Meida, dan yang lainnya untuk saling menyemangati untuk mengerjakan skripsi ini. 10. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Dalam penyusunan skripsi ini, Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis bersedia menerima segala kritik dan saran dari semua pihak untuk peningkatan mutu skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi suatu motivasi untuk lebih maju serta semangat berbuat yang terbaik untuk diri sendiri dan orang lain. Terimakasih. Bandung, Februari 2013

Penulis

vi

DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN KEASLIAN MOTTO ..................................................................................................... ABSTRACT ............................................................................................... ABSTRAK ................................................................................................. KATA PENGANTAR............................................................................... DAFTAR ISI.............................................................................................. DAFTAR GAMBAR................................................................................. DAFTAR TABEL ..................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang..................................................................... 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ..................................... 1.2.1 Identifikasi Masalah .................................................. 1.2.2 Rumusan Masalah ..................................................... 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ........................................... 1.3.1 Maksud Penelitian ..................................................... 1.3.2 Tujuan Penelitian....................................................... 1.4 Kegunaan Penelitian .......................................................... 1.4.1 Kegunaan Praktis....................................................... 1.4.2 Kegunaan Akademis.................................................. 1 7 7 8 8 8 8 9 9 10 i ii iii iv vii xi xiii xvi

vii

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian............................................... 1.5.1 Lokasi Penelitian ....................................................... 1.5.2 Waktu Penelitian ....................................................... BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ..................................................................... 2.1.1 Kualitas Pelayanan ..................................................... 2.1.1.1 Pengertian Kualitas ....................................... 2.1.1.2 Pengertian Pelayanan ..................................... 2.1.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan....................... 2.1.1.4 karakteeristik yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan ........................................ 2.1.2 Sistem Administrasi Perpajakan Modern .................. 2.1.2.1 Pengertian Sistem.......................................... 2.1.2.2 Pengertian administrasi perpajakan modern . 2.1.2.3 Pengertian Sistem Administrasi Perpajakan

10 10 10

12 12 12 13 13

14 15 15 16

Moder ............................................................ ....17 2.1.2. Karakteristik Sistem Administrasi Perpajakn Modern ............................................................ 2.1.3 Kepuasan Wajib Pajak .............................................. 2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Wajib Pajak ................ 2.1.3.2 Faktor yang mengevalusi Kepuasan Wajib Pajak............................................................. 22 17 21 21

viii

2.1.4 Hasil Penelitian Sebelumnya..................................... 2.2 Kerangka Pemikiran............................................................ 2.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Wajib Pajak.............................................. 2.2.2 Hubungan Sistem Administrasi Perpajakan Modern dengan Kepuasan Wajib Pajak................................... 2.3 Hipotesis ............................................................................. BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian .................................................................. 3.2 Metode Penelitian................................................................ 3.2.1 Desain Penelitian....................................................... 3.2.2 Operasionalisasi Variabel.......................................... 3.2.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data .................... 3.2.3.1 Sumber Data ................................................ 3.2.3.2 Teknik Penentuan Data................................ 3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................ 3.2.4.1 Uji Validitas................................................. 3.2.4.2 Uji Reliabilitas............................................. 3.2.4.3 Uji Methode Succesive Interval (MSI) ........ 3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis ........... 3.2.5.1 Rancangan Analisis ..................................... 3.2.5.2 Pengujian Hipotesis .....................................

23 29

32

32 33

35 35 37 41 45 45 46 47 49 51 53 54 54 64

ix

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................... 4.1.1 Sejarah KPP Madya Bandung .................................... 4.1.2 Struktur Organisasi KPP Madya Bandung ................. 4.1.3 Job Description KPP Madya Bandung....................... 4.1.4 Aktivitas KPP Madya Bandung.................................. 4.2 Karakteristik Responden ....................................................... 4.2.1 Profil responden berdasarkan jenis kelamin............... 4.3.1 Profil responden berdasarkan usia.............................. 4.3.1 Profil responden berdasarkan pendidikan terakhir ..... 4.3 Analisis Deskriptif................................................................. 4.3.1 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ...................... 4.3.2 Analisis Deskriptif Sistem Administrasi Perpajakan Modern ....................................................................... 4.3.3 Analisis Deskriptif Kepuasan Wajib Pajak ................ 4.4 Analisis Verifikatif ................................................................ 4.4.1 Uji asumsi Klasik ....................................................... 4.4.1.1 Uji Normalitas ............................................... 4.4.1.2 Uji Multikolinieritas ...................................... 4.4.2 Persamaan regresi linear berganda ............................. 4.4.3 Analisis Korelasi Simultan ......................................... 4.4.4 Analisis Korelasi Parsial............................................. 4.4.5 Analisis Koefisien Determinasi (R2) ......................... 90 96 103 103 104 105 106 107 107 109 69 65 73 75 78 79 80 80 81 81 82

4.4.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sistem Administrasi Perpajakan modern Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Secara Simultan......................................................... 4.4.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) Secara Parsial................ 4.4.8 Pengaruh Sistem administrasi perpajakan modern (X2) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) Secara Parsial ........................................................................ 115 113 111

4.5 Pembahasan........................................................................ 116 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Kesimpulan............................................................................ 5.2 Saran ...................................................................................... DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ LAMPIRAN-LAMPIRAN ....................................................................... 117 118 121 123

xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pengelolaan pajak di Indonesia berkembang sangat dinamis. Ini terlihat dari perkembangan yang dimulai sejak dilakukannya reformasi perpajakan (tax reform) pada tahun1983. Melalui perubahan seperti organisasi, sistem, sarana dan prasarana kerja, peraturan maupun aparat yang mengelola pajak, telah memberikan kontribusi bagi penerimaan negara. Pajak telah berperan strategis bagi keuangan Negara (APBN) (Zain). Potensi yang dilmiliki oleh bangsa Indonesia harus digali dan dimanfaatkan sebaik-baiknya salah satu potensi yang menunjang keberhasilan pembangunan adalah pajak. Dalam mewujudkan penerimaan pajak yang optimal antara lain tergantung kepada aparat perpajakan yang mampu dan handal dalam

melaksanakan tugasnya serta kesadaran masyarakat wajib pajak untuk memenuhi kewajiban membayar pajak secara benar dan tepat waktu sesuai dengan ketentuan peraturan peerundang-undangan perpajakan yang berlaku (Syarif Hidayat). Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon seseorang terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tse dan Wilton). Melalui kepuasan Wajib Pajak atas pelayanan yang diperolehnya dapat mendorongnya untuk membayar pajak sesuai ketentuan sehingga menurunkan tingkat penghindaran pajak (Zain).

Namun Permasalahan perpajakan sampai saat ini masih saja sama, banyak masyarakat yang menolak membayar pajak karena ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan dan mekanisme pajak yang masih sulit dipahami oleh masyarakat,Masyarakat yang merasa kurang puas atau merasa bahwa pengenaan pajak yang ditentukan kurang adil dan kurang mencerminkan ketentuan dalam Undang-undang (Anshari). Situasi ini merupakan indikasi semakin tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan (wajib pajak) dikarenakan semakin menurunnya kinerja layanan yang diterima dan tidak sesuai dibanding layanan yang diharapkan akibat dari menurunnya kualitas pelayanan pajak (F.G. Sri Suratno & Nursya`bani Purnama). Sedangkan sebuah negara tidak mungkin kuat jika warga negaranya enggan membayar pajak, semakin besar jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi, semakin sehat kehidupan berbangsa dan bernegara (Darmin Nasution). Faktor penting dalam menciptakan kepuasan wajib pajak salah satunya adalah system administrasi perpajakan modern. Sistem administrasi perpajakan modern memegang peran penting. Unit-unit penting sebagai kunci strategis dalam organisasi pengadministrasian (Kantor Pelayanan Pajak) sebagai operating arms dari pemerintah harus memiliki sistem administrasi pajak yang tepat. Sistem Informasi pajak yang terintegrasi dengan menggunakan Internet akan lebih memudahkan konfirmasi antar unit kunci strategis (KPP) dan juga memudahkan Wajib Pajak yang melakukan restitusi, dalam hal penerimaan jawaban konfirmasi (Ony). Dengan kata lain, salah satu kunci dari terciptanya kepuasan wajib pajak tergantung pada system administrasi yang diterapkan oleh KPP,Administrasi perpajakan merupakan kunci bagi berhasilnya pelaksanaan kebijakan perpajakan (Nowak dalam Masury). Serupa dengan yang dikemukakan oleh Pandiangan, bahwa administrasi perpajakan diupayakan untuk merealisasikan peraturan perpajakan, dan penerimaan negara sebagaimana amanat APBN. Pada hakekatnya kepuasan wajib pajak dipengaruhi oleh kondisi sistem administrasi perpajakan yang meliputi tax service dan tax enforcement (Sofyan).

Adapun fenomena yang terjadi di Dirjen Pajak adalah, administrasi yang masih berbelit-belit yang disebabkan oleh masih adanya kerangka peraturan dan kelembagaan yang merumitkan kalangan masyarakat (wajib Pajak). Seperti hal nya dalam melakukan pembayaran pajak, para wajib pajak masih harus mengeluarkan waktu yang tidak sedikit (Hariyadi). Sedangkan menurut Direktorat Jendral Pajak penerapan sistem

administrasi perpajakan dilakukan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada wajib pajak.oleh karena itu aparat Pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak (Martina). Kemudian Siti Kurnia menyatakan bahwa salah satu langkah penting yang dilakukan DJP sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak dalam mengoptimalkan penerimaan negara. Untuk itu, pada awal tahun 2003 dibentuk tim modernisasi administrasi perpajakan jangka menengah yang menyusun administrasi perpajakan modern dengan sasaran tercapainya tingkat kepuasaan, tercapainya tingkat kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi, tercapainya produktivitas aparat perpajakan yang tinggi. Tugas berat yang dipikul oleh Direktorat Jendral Pajak dalam rangka mengemban tugas mulia mengoptimalkan target penerimaan dari sektor pajak mendorong untuk segera merealisasikan secara menyeluruh sistem administrasi pajak modern yang efektif, terpadu, dan efisien. Modernisasi diharapkan juga dapat menumbuhkan kesadaran yang tinggi bagi segenap masyarakat khususnya

Wajib Pajak untuk menunaikan kewajiban perpajakannya secara baik, benar, dan bangga. Realisasi modernisasi pajak dilakukan dengan membentuk kantor pajak modern yang dimotori oleh sumber daya yang mampu mengoperasikan organisasi secara modern pula. (Petronius) Selain itu, faktor yang tidak kalah penting dalam menciptakan kepuasan wajib wajak salah satunya adalah kualitas pelayanan. Dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan, Kantor Pajak mengarah pada sebuah konsep pemasaran dan pemasaran sosial yang menekankan pentingnya kepuasan pelanggan dalam menunjang keberhasilan peningkatan penerimaan pajak,untuk mewujudkan tujuannya itu jika sama atau lebih besar dibandingkan harapan, maka pelanggan akan merasa puas (Fandy Tjiptono). Dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPan) No.81 tahun 1993 mengartikan Pelayanan umum atau pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan (Siti Kurnia). Upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan infrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT), penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya (Martina).

Strategi pelayanan di terapkan untuk membentuk persepsi masyarakat yang positif tentang pajak dalam sistem self assesment yang berorientasi kepada kepuasan Wajib Pajak (taxpayers satisfaction) (Zain). Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan (Kotler dan Keller). Sesungguhnya ada dua sumber masalah yang menyebabkan terganggunya pelayanan pembayaran pajak, yakni kondisi sistem teknologi yang mendukung sistem pembayaran pajak dan faktor pembatasan jam pelayanan kepada WP. Bila sistem teknologi kurang andal, itu jelas akan sangat menganggu sistem pembayaran pajak. Ini bisa dilihat dari munculnya kata off-line di komputer para petugas penerima pembayaran(Bank Presepsi). Pembatasan jam kerja pelayanan yang diterapkan Bank Persepsi hanya sampai 10.00 pagi juga menjadi masalah tersendiri. Padahal, Ditjen Perbendaharaan telah memperlakukan aturan jam pelayanan, termasuk pelayanan pembayaran pajak, yaitu sampai jam 14.00 siang. Akibatnya, muncul komplain dari para WP dengan ucapan "bayar pajak saja susah" yang kerap dialamatkan pada kantor pajak terdekat.(Sri Mulyani) Pelayanan pajak merupakan proyek pelayanan dari instansi pemerintah yang khusus berwenang mengurusi masalah pajak yaitu Direktorat Jenderal Pajak (DJP), salah satu langkah penting DJP sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak dalam mengoptimalkan penerimaan Negara (Siti Kurnia).

Namun pada kenyataanya keterbatasan sarana kantor, yaitu pengaduan tentang sarana dan prasarana pada unit penyelenggara pelayanan yang tidak mendukung pemberian pelayanan kepada masyarakat (Dedi). Disini peran perpajakan di terapkan melalui KPP setempat yang mana Aparat Pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan infrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT), penggunaan sistem

informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya (Martina). Peran fiskus dalam penerimaan pajak disebuah instansi pemerintahan khususnya pada Kantor Pelayanan Pajak mempunyai andil sangat besar sebagai pengawas wajib pajak dalam melaporkan dan membayar kewajiban

perpajakannya guna mengurangi jumlah tunggakan pajak yang berpengaruh terhadap penerimaan pajak baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk mengamankan penerimaan negara dan meminimalisir wajib pajak menunggak dalam pembayaran pajaknya, pemerintah khususnya Direktorat Jenderal Pajak melakukan tindakan penagihan pajak yang dilindungi oleh payung hukum berupa Undang-Undang Nomor 19 Tahun 1997 tentang Penagihan Pajak dengan Surat Paksa sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2000. Pelunasan utang pajak merupakan salah satu tujuan penting dari pemberlakuan undang-undang ini. Penagihan pajak yang efektif merupakan sarana yang tepat

untuk mencapai target penerimaan pajak yang maksimal. Apabila kekurangan pajak sebagaimana tercantum dalam Surat Ketetapan Pajak dan Surat Tagihan Pajak tersebut sampai dengan jatuh tempo, maka penagihan pajak dianggap perlu untuk dilaksanakan sebagai salah satu upaya pencapaian penerimaan pajak. Adapun dalam pelaksanaan penagihan pajak tersebut turut melibatkan peran aktif dari aparatur pajak yang biasa disebut fiskus Berdasarkan uraian sebagai mana tersebut diatas penulis sangat tertarik untuk membahas dan meneliti lebih dalam lagi mengenai judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sistem Administrasi Perpajakan Modern

implikasinya terhadap Kepuasaan Wajib Pajak. 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah yang ditemui, yaitu : 1. Mekanisme dan prosedur Pelayanan yang membuat wajib pajak merasa kurang puas. 2. Kurangnya kesadaran WP dalam membayar kewajiban pajaknya. 3. Munculnya komplain dari wajib pajak mengenai kondisi sistem teknologi yang mendukung sistem pembayaran pajak dan faktor pembatasan jam pelayanan Bank Persepsi kepada wajib pajak. 4. Sistem administrasi yang masih kurang dipahami masyarakat sehingga masyarakat harus meluangkan waktu yang ekstra. 5. Keterbatasan sarana kantor sebagai pendukung pelayanan masyarakat.

1.2.2 Rumusan Masalah Dari identifikasi masalah yang telah diuraikan, maka telah timbul beberapa pertanyaanyang merupakan rumusan masalah penelitian yaitu: 1. 2. Bagaimana kualitas pelayanan pada KPP madya Bandung? Bagaimana sistem administrasi perpajakan modern pada KPP madya Bandung ? 3. Bagaimana kepuasaan wajib pajak orang pribadi pada KPP madya Bandung? 4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepuasaan wajib pajak pada KPP Madya Bandung baik

simultan maupun parsial? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi dari objek penelitian pengaruh kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakan modern terhadap kepuasaan wajib pajak. 1.3.2 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang dapat dirumuskan untuk: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada KPP madya Bandung. 2. Untuk mengetahui sistem administrasi perpajakan modern pada KPP Madya Bandung. 3. Untuk mengetahui kepuasaan wajib pajak atas pelayanan dan sistem

administrasi perpajakan modern pada KPP Madya Bandung.

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepuasaan wajib pajak pada KPP Madya Bandung baik simultan maupun parsial. 1.4 Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian yang dilaksanakan dalam penyusunan penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : 1.4.1 Kegunaan Praktis 1. Bagi penulis Sebagai uji kemampuan dalam menerapkan teori yang diperoleh di perkuliahan akuntansi dan perpajakan . Salah satunya dalam mata kuliah konsentrasi akuntansi Pajak. 2. Bagi instansi Pemerintahan Kota Bandung Memberikan tambahan informasi dan pemasukan bagi pentingnya pengawasan intern, pengelolaan keuangan daerah, dan kinerja pemerintah daerah, sebagai sarana memperkenalkan pada masyarakat khususnya dilingkungan instansi pemerintahan. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan pemikiran dalam penelitian lebih lanjut dalam bidang yang sama yaitu Kualitas pelayan dan sistem administrasi perpajakn modern implikasinya terhadap kepuasaan wajib pajak.

10

1.4.2 Kegunaan Akademis 1. Bagi pengembangan Ilmu Akuntansi Memberikan informasi tentang keterkaitan antara kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakn moderen terhadap kepuasaan wajib pajak. 2. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang ingin mengkaji dalam bidang akuntansi pajak yaitu pengaruh pada kepuasaan wajib pajak. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian Penulis melaksanakan penelitian di JL.Asia Afrika No.114 Gkn Gedung G,Bandung-40261 Telp (022) 4230920. 1.5.2 Waktu Penelitian Waktu yang dilakukan dalam penelitian ini dimulai pada bulan September 2012 sampai dengan Februari 2013.Dalam melakukan penelitian ini, peneliti membuat rencana jadwal penelitian yang dimulai dengan tahap persiapan sampai ketahap akhir yaitu pelaporan hasil penelitian. Secara lebih rinci waktu penelitian dapat dilihat pada tabel 1.1 dibawah ini:

11

Tabel 1.1 Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian Bulan (2012 - 2013) Okt Nov Des Jan

Tahap

Prosedur Tahap Persiapan : 1. Membuat outline dan proposal UP 2. Bimbingan dengan dosen Pembimbing 3. Mengambil formulir penyusunan skripsi 4. Menentukan tempat penelitian Tahap Pelaksanaan : 1. Mengajukan outline dan proposal UP 2. Meminta surat pengantar ke Kanwil DJP Jawa Barat I 3. Penelitian Wajib Pajak pada KPP Madya Bandung 4. Penyusunan skripsi Tahap Pelaporan : 1. Menyiapkan draft skripsi 2. Sidang akhir skripsi 3. Penyempurnaan laporan skripsi 4. Penggandaan skripsi

Sept

Feb

II

III

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Memuat konsep-konsep teoritis yang digunakan sebagai kerangka atau landasan untuk menjawab masalah penelitian, yang difokuskan pada literaturliteratur yang membahas konsep penelitian. 2.1.1 Kualitas Pelayanan Pelayanan 2.1.1.1 Pengertian Kualitas Terdapat beberapa definisi yang menjelaskan mengenai kualitas. Definisi kualitas menurut Lena Ellitan (2007:44) menyatakan bahwa : Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan. Selanjutnya Menurut Davis, (Yamit, 2005, p 8) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya,yaitu: kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dari definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan, kebutuhan dan memberikan kepuasaan pada pelanggan.

12

13

2.1.1.2 Pengertian Pelayanan Definisi pelayanan menurut Ratminto dan Atik(2005:2) Menyatakan bahwa: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. Sedangkan Menurut (Moenir, 2006:16-17) menyatakan bahwa: Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan

merupakan suatu proses bantuan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang tidak didefinisikan atau tidak berwujud yang merupakan objek terutama dari transaksi yang dirancang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. 2.1.1.3 Pengertian Kualitas Pelyanan Menurut Fandy Tjiptono,( 2005:121 ) mendefinisikan: Kualiltas Pelayanan merupakan suatu alat ukur seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak sehingga mampu/sesuai dengan harapan pelanggan (Wajib Pajak). Sedangkan Menurut Boediono( 2007:113) menjelaskan bahwa: Kualitas pelayanan adalah pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu bila memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, atau semakin kecil kesenjangannya antara pemenuhan janji dengan harapan pelanggan adalah semakin mendekati ukuran bermutu.

14

Dari definisi diatas dapat penulis simpulkan kualitas Pelayaanan adalah Ukuran/Mutu seseorang dalam Memenuhi Kebutuhan Jasa yang mana mampu Menyesuaikan harapan Pelanggan/Wajib pajak. 2.1.1.4 Karakteristik yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, (Lena Elitan, 2007:25) menyatakan bahwa : 1. Pelayanan umum yang sederhana Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan. Tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan. 2. Pelayanan umum yang terbuka Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakutnakuti, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor. 3. Pelayanan umum yang lancar Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output. 4. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat Yang dimaksud tepat di sini adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal kantor pelayanan pajak dalammelakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak memiliki uang. 5. Pelayanan umum yang lengkap Lengkap berarti tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia. 6. Pelayanan umum yang wajar Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak memberatkan pelanggan. 7. Pelayanan umum yang terjangkau Dalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelanggan yang diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan.

15

2.1.2 Sistem Administrasi Perpajakan Modern 2.1.2.1 Pengertian Sistem Menurut Jugiyanto (2005 :1 ) menyatakan Sistem adalah: Kumpulan dari elemen elemen yang berintegrasi untuk mencapai tujuan tertentu. Sedangkan menurut Zulkifli Amsyah ( 2005:27) sistem merupakan: Elemen-elemen yang berhubunngan membentuk satu kesatuan atau organisasi. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwea sistem adalah suatu komponen elemen-elemen yang saling berkaitan,berhubungan antara satu sama lain. 2.1.2.2 Pengertian administrasi perpajakan modern Menurut Djazoeli Sadhani (2005:60) adalah sebagai berikut: Modernisasi administrasi perpajakan adalah suatu proses reformasi pembaharuan dalam bidang administrasi pajak yang dilakukan secara komprehensif, meliputi aspek teknologi informasi yaitu perangkat lunak, perangkat keras, dan sumber daya manusia dengan tujuan mencapai tingkat kepatuhan perpajakan dan tercapainya produktivitas kinerja aparat perpajakan yang tinggi, sehingga diharapkan dapat mengurangi praktek Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN). Selanjutnya (Liberti Pandiangan, 2007:7) konsep administrasi perpajakn modern adalah: restruksi organisasi, penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi, dan penyempurnaan manajem en SDM. Konsep ini disesuiakan dengan iklim, kondisi, dan sumber daya yang ada di Indonesia. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Administrasi Perpajakan modern adalah Penyempurnaan atau perbaikan kinerja administrasi, baik secara

16

individu, kelompok, maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomi dan cepat dengan menggunakan kecanggihan teknologi. Dua tugas utama reformasi administrasi perpajakan adalah untuk mencapai efektivitas yang tinggi, yaitu kemampuan untuk mencapai tingkat kepatuhan yang tinggi dan efisiensi berupa kemampuan untuk membuat biaya administrasi per unit penerimaan pajak sekecilkecilnya.

2.1.2.3 Pengertian sistem Administrasi Perpajakan Modern Menurut Suparman (2007:1) menyatakan bahwa Sistem administrasi Perpajakan Modern adalah: penyempurnaan atau perbaikan kinerja administrasi baik secara individu, kelompok maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomis dan cepat. Selanjutnya Marcus taufan Sopian (2005:53) tentang pengertian Sistem Administrasi Perpajakan Modern adalah sebagai berikut: Penerapan sistem administrasi perpajakan yang mengalami penyempurnaan atau perbaikan kinerjanya,baik secara individu, kelompok, maupun kelembanggan agar lebih efisien,ekonomis,dan cepat yang merupakan perwujudan dari program dan kegiatan reformasi administrasi perpajakan jangka menengah yang menjadi pioritas reformasi perpajakn yang digulirkan oleh Direktorat Jendral Pajak sejak tahun 2001. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa sistem

administrasi perpajakan modern merupakan perwujudan dari program dan kegiatan reformasi administrasi perpajakan yang mengalami penyempurnaan atau perbaikan kinerjanya, baik secara individu, kelompok, maupun kelembagaan agar sistem administrasi tersebut lebih efisien, ekonomis dan cepat.

17

2.1.2.4 Karakteristik Sistem Administrasi Perpajakan Modern Modernisasi administrasi perpajakan yang dilakukan menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:110) pada dasarnya meliputi: 1. Restrukturisasi organisasi 2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi. 3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia 4. Pelaksanaan Good Governance Penjelasan dari kutipan di atas adalah sebagai berikut : 1. Restrukturisasi organisasi Implementasi konsep Administrasi Perpajakan Modern yang berorientasi pada pelayanan dan pengawasan, adalah struktur organisasi DJP perlu diubah, baik level kantor pusat sebagai pembuat kebijakan maupun di level kantor operasional sebagai pelaksana implementasi kebijakan. 2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi. Kunci perbaikan birokrasi yang berbelit-belit adalah perbaikan business process yang mencakup metode, sistem, dan prosedur kerja. Untuk itu, perbaikan business process merupakan pilar penting program modernisasi DJP, yang diarahkan pada penerapan full automation dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, terutama untuk pekerjaan yang sifatnya klerikal. 3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia Departemen keuangan secara keseluruhan telah meluncurkan program Reformasi Birokrasi sejak tahun 2006. Fokus program reformasi ini adalah

18

perbaikan sistem dan manajemen SDM, dan direncanakan perubahan yang dilakukan sifatnya lebih menyeluruh. 4. Pelaksanaan Good Governance Dalam praktek berorganisasi, good governance biasanya dikaitkan dengan mekanisme pengawasan internal (internal control) yang bertujuan untuk meminimalkan terjadinya penyimpangan ataupun penyelewengan dalam organisasi, baik itu dilakukan oleh pegawai maupun pihak lainnya, baik disengaja ataupun tidak. program reformasi adminsitrasi perpajakan perlu dirancang dan dilaksanakan secara menyeluruh dan komprehensif. Menurut Pandiangan (2008:52)Perubahanperubahan yang dilakukan meliputi bidang-bidang berikut: 1. 2. 3. 4. Struktur organisasi Business process dan teknologi informasi dan komunikasi Manajemen sumber daya manusia Pelaksanaan good governance

1. Struktur Organisasi Untuk melaksanakan perubahan secara lebih efektif dan efisien, sekaligus mencapai tujuan organisasi yang diinginkan, penyesuaian struktur organisasi DJP merupakan suatu langkah yang harus dilakukan dan sifatnya cukup strategis. Lebih jauh lagi, struktur organisasi harus juga diberi fleksibilitas yang cukup untuk dapat selalu menyesuaikan dengan lingkungan eksternal yang sangat dinamis, termasuk perkembangan dunia bisnis dan teknologi.

19

2. Business Process Dan Teknologi Informasi Dan Komunikasi Kunci perbaikan birokrasi yang berbeli-belit adalah perbaikan business process, yang mencakup metode, sistem, dan prosedur kerja. Untuk itu,

perbaikan business process merupakan pilar penting program modernisasi DJP, yang diarahkan pada penerapan full automation dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, terutama untuk pekerjaan yang sifatnya klerikal. Diharapkan dengan full automation, akan tercipta suatu business process yang efisien dan efektif karena administrasi menjadi cepat, mudah, akurat, dan paperless, sehingga dapat meningkatkan pelayanan terhadap Wajib Pajak, baik dari segi kualitas maupun waktu. Business process dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mengurangi kontak langsung pegawai DJP dengan Wajib Pajak untuk meminimalisir kemungkinan terjadinya KKN. Di samping itu, fungsi pengawasan internal akan lebih efektif dengan adanya built-in control system, karena siapapun dapat mengawasi bergulirnya proses administrasi melalui sistem yang ada. 3. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) Departemen Keuangan secara keseluruhan telah meluncurkan program Reformasi Birokrasi sejak akhir tahun 2006. Fokus program reformasi ini adalah perbaikan sistem dan manajemen SDM, dan direncanakan perubahan yang dilakukan sifatnya lebih menyeluruh. Hal ini perlu dan mendesak untuk dilakukan, karena disadari bahwa elemen yang terpenting dari suatu sistem organisasi adalah manusianya. Secanggih apapun struktur, sistem, teknologi

20

informasi, metode dan alur kerja suatu organisasi, semua itu tidak akan dapat berjalan dengan optimal tanpa didukung SDM yang capable dan berintegritas. Harus disadari bahwa yang perlu dan harus diperbaiki sebenarnya adalah sistem dan manajemen SDM, bukan semata-mata melakukan rasionalisasi pegawai, karena sistem yang baik dan terbuka dipercaya akan bisa menghasilkan SDM yang berkualitas. Diharapkan ke depannya DJP dengan sistem administrasi perpajakan modern akan dapat didukung oleh sistem SDM yang berbasis kompetensi dan kinerja. 4. Pelaksanaan Good Governance Elemen terakhir adalah pelaksanaan good governance, yang seringkali dihubungkan dengan integritas pegawai dan institusi. Suatu organisasi berikut sistemnya akan berjalan dengan baik manakala terdapat rambu-rambu yang jelas untuk memandu pelaksanaan tugas dan pekerjaannya, serta yang lebih penting lagi, konsistensi implementasi rambu-rambu tersebut. Dalam praktek berorganisasi, good governance biasanya dikaitkan dengan mekanisme pengawasan internal (internal control) yang bertujuan untuk meminimalkan terjadinya penyimpangan ataupun penyelewengan dalam organisasi, baik itu dilakukan oleh pegawai maupun pihak lainnya, baik disengaja maupun tidak. 2.1.3 Kepuasaan Wajib Pajak 2.1.3.1 Pengertian Kepuasaan Wajib Pajak. Menurut Fandy Tjiptono yang mengutip pendapat Day (2008:24) (dalam Tse dan Wilton), menjelaskan bahwa:

21

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Oliver dalam Supranto (2006:233) Kepuasaan adalah: Perasaan senang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapanya,jadi kepuasaan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan memenuhi harapan pelanggan puas.jika kinerja melebihi harapan ,pelanggan sangat puas dan senang. Dari definisi diata Penulis menyimpilkan Kepuasan adalah Mutu yang membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan Wajib pajak dengan harapanya. Menurut Mardiasmo (2006:20) pengertian wajib pajak adalah : Wajib pajak adalah orang pribadi atau badan yang menurut ketentuan perundang-undangan perpajakan ditentukan untuk melakukan kewajiban perpajakan, termasuk pemungut pajak atau pemotong pajak tersebut. Selain itu menurut Waluyo dan Wirawan B Ilyas (2003 :25 ) menyatakan bahwa: Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan yang menurut ketentuan perundang-undangan perpajakan ditentukan untuk melakukan kewajiban perpajakan, termasuk pemungutan pajak atau pemotongan pajak tertentu. Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasaan wajib pajak merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keninginan, dan harapan wajib pajak dapat terpenuhi melalui jasa yang diterimanya.

22

2.1.3.2. Faktor yang mengevaluasi kepuasan Wajib Pajak Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu konsumen pada umumny mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor atau atribut yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan menurut Parasuraman dalam Fandy Tjiptono (2008:26), menjelaskan bahwa untuk mengevaluasian kepuasan terhadap jasa meliputi. 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. 5. Perhatian (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi Kepuasan disimpulkan bahwa terdapat 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Lupiyoadi 2006:65): 1. Keandalan, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2. Daya Tanggap, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat bagi pelanggannya. 3. Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati, kesediaan untuk peduli, memberi perhatian yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi pelanggannya. 5. Berwujud, penampilan fasilitas fisik, peralatan petugas dan materi komunikasi. Berdasarkan uraian diatas, evaluasi kepuasan terhadap jasa meliputi bukti langsung seperti fasilitas fisik dan pegawai, keandalan seperti memberikan

23

pelayanan, daya tanggap terhadap keinginan karyawan dalam melayani, jaminan berupa pengetahuan serta kesopanan yang dimiliki staff dan empati berupa kemudahan dalam melakukan hubungan atau komunikasi. 2.1.4 Hasil Penelitian Sebelumnya Beberapa penelitian telah dilakukan sebelumnya dalam mengamati pengaruh kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakan modern implikasinya terhadap kepuasan wajib pajak ditampilkan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Sebelumnya No 1. Judul Penelitian PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK: Studi pada Obyek Pajak Penghasilan DiKPP Yogyakarta Satu Hasil Penelitian Persamaan (Variabel X1) kualitas pelayanan (Variabel X2)
Kepuasan Wajib Pajak

Perbedaan Tempat penelitaian

Penelitian ini menunjukan ratarata responden merasa cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Satu. Dari hasil analisis regresi nampak variabel ISSN : 1410 reliability, variabel 9018 responsibility dan variable assurance M. Andi Setijo berpengaruh positif Nugroho dan signifikan Kantor Pelayanan Pajak terhadap kepuasan Yogyakarta Satu masyarakat, sementara variabel Sumadi

24

Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

2.

3.

Meningkatkan Kepuasn Wajib Pajak Melalui Kualitas Pelayanan & sistem administrasi Perpajakan Modern (Ni Luh Supadmi, 2009) Jurnal Akuntansi dan Bisnis Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Survey Terhadap Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Bojonagara) (Sinta Setiana, Tan Kwang En & Lidya Agustina, 2010) Jurnal Akuntansi Vol.2 No.2 Pengaruh Penerapan

emphaty dan variabel tangibility tidak berpengaruh signifikan. Variabel responsibility dengan mempunyai pengaruh paling dominan. Bahwa untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya kualitas pelayanan harus ditingkatkan oleh aparat pajak.

(Variabel X1) kualitas pelayanan

Variable kepatuhan Pajak

Sistem administrasi perpajakan modern mempunyai pengaruh besar terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP di lingkungan Kanwil Direktorat Jenderal Pajak.

(variable X2) system Administrasi Perpajakan Modern

Variable Kepatuhan Wajib Pajak

4.

Berdasarkan hasil analisis,

(Variabel X2) Sistem

Variable Kepatuhan

25

5.

6.

Sistem Administrasi Perpajakan dan kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Survey Terhadap Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cibeunying) (Rapina, Jerry & Yenni Carolina, 2011) Jurnal Riset Akuntansi Vol.III No.2 Tax Service Quality and Compliance Behaviour in Nigeria (James O. Alabede, Zaimah Bt. Zainol Affrin & Kamil Md Idris, 2011) European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences ISSN 1450-2275 ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KARYAWAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN

diketemukan bahwa besarnya kontribusi atau pengaruh penerapan sistem administrasi perpajakan modern berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak pada KPP Pratama Bandung Cibeunying.

Administrasi Perpajakan Modern

Wajib Pajak

The influence of perceived tax service quality as well as moderating effect of financial condition and risk preference on taxpayers compliance behaviour in Nigeria.

Variable administrasi

Variable Behaviour

Penelitian ini menganalisa hubungan antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan dengan mediasi kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan

(Variabel X1) Kualitas Pelayanan (Variabel Y) Kepuasan Pelanggan (Wajib Pajak)

Variabel Kepuasan Karyawan

26

MEDIASI KUALITAS PELAYANAN STUDI PADA MAGISTER MANAJEMEN ISSN : 1410 9018 Diah Fitriani Fakultas Ekonomi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta Sunardji Daromi Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan dan variabel-variabel apa yang mendorong terciptanya kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Pengujian hipotesis penelitian dilaksanakan dengan menggunakan uji kolerasi dan uji selisih nilai mutlak. Hasil penelitian ini dapat membuktikan adanya hubungan antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang berfungsi sebagai moderating variable. Secara keseluruhan dosen dan karyawan menyatakan puas, terutama pada dimensi pimpinan. Sedang faktor dominan dari kualiatas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi responsiveness. Dalam hal ini, secara keseluruhan mahasiswa menyatakan puas dan

27

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DI SAMSAT BALIKPAPAN 1. Jarot Prianggono Dosen FKSB dan Fakultas Teknik Unisma, Konsultan bidang Ilmu dan Teknologi Kepolisian 2. Dax E.S. Manupputy Alumni Akademi Kepolisian 2003

menilai kualitas pelayanan MM UII berada pada kategori baik. The study is to examine the influence of service quality to satisfaction of taxpayers in the issuance of registration plates of vehicle (STNK) in SAMSAT Balikpapan. The purposes of this study are: (1) to know the effect of service quality provided to the satisfaction of taxpayer, (2) to know how big influence the quality of services provided to the satisfaction of taxpayer, and (3) to determine the factors that influence quality of services provided. This study uses a quantitative approach with survey methods, with a total of 318 respondents taxpayer. The result shows there is significant influence between each variable quality of service and simultaneously (shared) to the satisfaction of taxpayers. The contribution of variable reliability to the satisfaction of taxpayers amounted to 16.6%, for the variable responsiveness has

(Variabel X1) Kualitas Pelayanan (Varibel Y) Kepuasan Wajib Pajak

Variabel Temapt Penelitaian

28

the effect of 16.8%, for the variable assurance amounted to 20.7%, for the variable of empathy is at 33.7%, and for variable tangibles has the effect of 46.1%. Impact of service quality simultaneously (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles) to satisfaction of taxpayers amounted to 51.4%. While for the other 48.6% influenced by other variables. Other factors that influence service quality to satisfaction of taxpayers are external factors such as community demands, and internal factors namely the Polri Bureaucratic Reform factor and Balikpapan SAMSAT service system changes such as changes in service procedures and application of ISO 9001:2008 Quality Management System

Jurnal Hasono(2006), Pengaruh Moderenisasi sistem administrasi perpajakan

Moderenisasi sistem Variabel X2 administrasi Sistem administrasi perpajakan cukup perpajakn kuat dalam Variabel Y Mempengaruhi Kepuasan wajib Kepuasan Wajib pajaka pajak

Variebel Kinerja

29

Terhadap Kepuasaan Wajib pajak Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman

2.2

Kerangka Pemikiran Kualitas pelayanan atau service quality merupakan kunci utama dari

pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan /wajib pajak ( Wyckof dalam Nasution, 2004:47). Dengan adanya service quality yang baik dan prima, maka akan tercipta suatu perasaan yang baik dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Perasaan senang yang timbul kemudian tumbuh menjadi perasaan puas dari masyarakat karena telah memenuhi harapan yang diinginkan oleh masyarakat tersebut Jarot dan Dax (2011).

30

Adapun Penyelenggaraan pelayanan merupakan salah satu fungsi penting pemerintah,Pelayanan adalah salah satu pendukung pertumbuhan Ekonomi Negara yang mana organisasi Pelayanan harus tersusun sesuai dengan fungsi dan keguanan yang dibutuhkan Wajib Pajak dalam Membayar Kewajibannya. DJP telah banyak mengeluarkan kebijakan baru yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan,seiring pemerintahan termasuk adanya paradigma baru dalam setiap aparatur DJP harus bertanggung jawab atas segala

sikap,perilaku,dan kebijakan terhadap Wajib Pajak,selain itu dilakukan juga moderenisasi sistem administrasi perpajakan berupa perubahan perubahan pelayanan satu atap dengan adanya perubahan paradigma baru ini serta moderenisasi sistem administrasi perpajakan diharapkan kualitas pelayanan khususnya pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dapatditingkatkan sehingga Wajib Pajak mersa nyaman. Guna meningkatkan Kualitas Sistem administrasi Perpajakan Modern maka salah satu bentuknya dengan menerapkan sistem administrasi perpajakan yang modern dilakukan untuk mengoptimalkan pelayanan Kepada Wajib Pajak,Siti Kurnia Rahayu (2010:110) Penerapan itu mencakup aspek aspek sebaga berikut: 1. Restrukturisasi organisasi 2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi. 3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia 4. Pelaksanaan Good Governance Setelah diadakannya perubahan paradigma tesebut anggota DJP berharap agar Wajib Pajak Merasa mempunyai Kepuasan tersediri dengan perubahan-perubahan

31

aspek yang diterapakan sehingga tidak ada lagi wajib pajak yang telat dalam penyapaian SPT. Agar kepuasan masyarakat selalu tetap terjaga, maka kualitas pelayanan harus tetap terpelihara dengan baik. Menurut Lupiyoadi (2008:192), faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Oleh karena itu, kualitas jasa pelayanan harus selalu diukur secara terus menerus. Dengan terpenuhinya kepentingan dan kepuasan WP menjadi sangat penting. Secara teoritik, pemenuhan keadilan yang diberikan secara optimal oleh DJP atau kantor pajak kepada WP, akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan WP dalam proses pembayaran pajak. Pada akhirnya tingkat kepuasan akan menimbulkan kepatuhan mereka, terutama berkaitan dengan pembayaran pajak pada periode berikutnya (Albari, 2008). Selain itu untuk terciptanya kepuasan wajib pajak diperlukan adanya sistem administrasi perpajakan modern, dengan adanya modernisasi administrasi perpajakan ini juga diharapkan mampu meningkatkan tingkat kepuasan wajib pajak terhadap modernisasi Large Taxpayer Office (LTO). Tingkat kepuasan pajak ini dapat tercermin dalam ketepatan waktu dalam menyampaikan SPT karena kemudahan e-filling, berkurangnya denda atau penalti atas keterlambatan pembayaran angsuran pajak karena kesulitan pengisian formulir, dan pada akhirnya kepuasan wajib pajak (WP) akan berimplikasi pada meningkatnya kepatuhan membayar pajak, hal ini juga di dukung oleh sebuah survey Amerika bahwa karena kemudahan e-filling membuat wajib pajak merasa lebih mudah dalam melaporkan laporan pajaknya (Anonymous, 2000).

32

Berdasarkan uraian tersebut, maka hubungan antara kualitas pelayanan pajak dan sistem administrasi perpajakanmoderen implikasinya terhadap kepuasaan wajib pajak dapat dilihat pada gambar 2.1. Dari uraian diatas maka dapat dibuat paradigma penelitian sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasaan Wajib Pajak (Y)

Sistem Administrasi Perpajakan Moderen(X2) Gambar 2.1

Paradigma Penelitian 2.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasaan Wajib Pajak Sumadi (2005:6) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mampu memberi kan kontribusi dalam mempengaruhi kepuasan wajib pajak. Agar kepuasan masyarakat selalu tetap terjaga, maka kualitas pelayanan harus tetap terpelihara dengan baik. Menurut Lupiyoadi (2008:192), faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan . Oleh karena itu, kualitas jasa pelayanan harus selalu diukur secara terus menerus. Kualitas pelayanan atau service quality merupakan kunci utama dari pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan ( Wyckof dalam

33

Nasution, 2004:47). Dengan adanya service quality yang baik dan prima, maka akan tercipta suatu persepsi yang baik dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Persepsi baik masyarakat yang timbul kemudian tumbuh menjadi perasaan puas dari masyarakat karena telah memenuhi harapan yang diinginkan oleh masyarakat tersebut Jarot dan Dax (2011). 2.2.2 Hubungan Sistem Administrasi Perpajakan Modern dengan

Kepuasan Wajib Pajak Menurut Pangadian ( 2007:12) dalam buku Reformasi administrasi perpajakan menyatakan bahwa Modernisasi Administrsi Perpajakan memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak,dengan sistem administrasi perpajakan yang modern maka Wajib Pajak akan merasakan pelayanan yang efektif dan efisien. Hal ini sejalan dengan yang diungkapkan oleh Arief (2011:45) yang menyatakan bahwa modernisasi administrasi perpajakan memiliki pengaruh penting terhadap kepuasan Wajib Pajak, Reformasi administrasi perpajakan mampu menjelaskan perubahan yang terjadi pada kepuasan Wajib Pajak dengan arah positif, artinya modernisasi administrasi perpajakan yang baik akan meningkatkan kepuasan Wajib Pajak. 2.3 Hipotesis Pengertian Hipotesis Menurut Sugiyono (2009:93) adalah sebagai berikut : Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.

34

Sedangkan menurut Umi Narimawati (2007:73) menyatakan bahwa hipotesis adalah: Pendugaan sementara mengenai hubungan antara variabel yang akan diuji kebenarannya. Karena sifatnya dan dugaaan, maka hipotesis hendaknya mengandung implikasi yang lebih jelas terhadap pengujian yang dinyatakan. Berdasarkan konsep hipotesis diatas, maka penulis mengambil dugaan sementara (hipotesis) sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan yang di lakukan oleh Pegawai KPP Madya Bandung telah memenuhi standar Pelayanan yang memadai untuk wajib Pajak. 2. Sistem Administrasi perpajakan Modern yang diterapakan oleh KPP Madya Bandung telah berjalan dengan efektif dan efisien. 3. Dengan adanya standar Kualitas Pelayanan dan Sistem administrasi Perpajakn Modern yang diterapkan pada KPP Madya Bandung dapat memberikan Kepuasan Kepada Wajib Pajak.

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian Penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah menentukan objek yang akan diteliti sesuai dengan objek yang akan diambil oleh peneliti. Menurut Husein Umar (2005) yang dikutip oleh Umi Narimawati (2010:29) mengemukakan bahwa : Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek penelitian.Juga dimana dan kapan penelitian dilakukan.Bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu. Dalam hal ini, objek penelitian dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, sistem administrasi perpajakan modern dan kepuasaan wajib pajak. 3.2 Metode Penelitian Metode penelitian merupakan cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya. Metode penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Dengan menggunakan metode penelitian akan diketahui pengaruh yang signifikan dari variabel yang diteliti sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti. Metode penelitian bahwa : menurut Umi Narimawati (2010:29), menyatakan

35

36

Metode penelitian merupakan cara penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data untuk mencapai tujuan tertentu. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa metode penelitian merupakan tatacara yang harus dilakukan oleh peneliti dalam pelaksanaan penelitian untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Definisi metode deskriptif menurut bahwa: Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Metode deskriptif digunakan untuk menggambarkan rumusan masalah ke satu, dua, dan tiga. Data yang dibutuhkan adalah data yang sesuai dengan masalah-masalah yang ada dan sesuai dengan tujuan penelitian, sehingga data tersebut akan dikumpulkan, dianalisis dan diproses lebih lajut sesuai dengan teoriteori yang telah dipelajari, jadi dari data tersebut akan ditarik kesimpulan. Definisi metode verifikatif menurut Mashuri (2010:29) menyatakan bahwa: Metode verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan ditempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan. Metode ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan perhitungan statistik. Penelitian ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel X1 (Kualitas Pelayanan), X2 (Sistem Administrasi Perpajakan Modern) terhadap Y (Kepuasan Wajib Pajak). Sugiyono (2010:29) menyatakan

37

3.2.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian. Desain penelitian akan berguna bagi semua pihak yang terlibat dalam proses penelitian, karena langkah dalam melakukan penelitian mengacu dibuat. Menurut Sugiyono (2008:13) menjelaskan proses penelitian dapat disimpulkan seperti teori sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Sumber masalah Rumusan masalah Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan Pengajuan hipotesis Metode penelitian Menyusun instrumen penelitian Kesimpulan. kepada desain penelitian yang telah

Berdasarkan proses penelitian yang telah dijelaskan diatas, maka desain pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Sumber masalah Membuat identifikasi masalah berdasarkan latar belakang penelitian sehingga mendapatkan judul sesuai dengan masalah yang ditemukan.Identifikasi masalah diperoleh dari adanya fenomena yang terjadi.Dalam penelitian ini penulis mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Sistem Administrasi Perpajakan Modern (X2) terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y).

38

2. Rumusan masalah Rumusan masalah merupakan pertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui pengumpulan data. Berikut rumusan masalah: 1. Bagaimana kualitas pelayan pada KPP Madya Bandung 2. Bagaimana system administrasi perpajakan modern pada KPP Madya Bandung 3. Bagaimana kepuasan wajib pajak pada KPP Madya Bandung 4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan system administrasi perpajakan modern terhadap kepusan wajib pajak pada KPP Madya Bandung baik secara simultan maupun parsial 3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan Untuk menjawab rumusan masalah yang sifatnya sementara (berhipotesis), maka peneliti mengkaji teori-teori yang relevan dengan masalah dan berfikir. Selain itu penemuan penelitian sebelumnya yang relevan juga dapat digunakan sebagai bahan untuk memberikan jawaban sementara terhadap masalah penelitian (hipotesis). Telaah teoritis mempunyai tujuan untuk menyusun kerangka teoritis yang menjadi dasar untuk menjawab masalah atau pertanyaan penelitian yang merupakan tahap penelitian dengan menguji terpenuhinya kriteria pengetahuan yang rasional. 4. Pengajuan hipotesis Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru didasarkan pada teori dan didukung oleh penelitian yang relevan, tetapi belum ada pembuktian secara empiris (faktual). Hipotesis yang dibuat dalam penelitian ini adalah terdapat

39

pengaruh kualitas pelayanan dan system administrasi perpajkan modern terhadap kepuasan wajib pajak (survey pada KPP Madya Bandung). 5. Metode penelitian Dalam melakukan penelitian penulis menggunakan metode deskriptif analysis dan verifikatif. Metode deskriptif analysis digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama, kedua, dan ketiga yaitu: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada KPP Madya Bandung. 2. Bagaimana system administrasi perpajakan modern pada KPP Madya Bandung. 3. Bagaimana kepuasan wajib pajak pada KPP Madya Bandung. Sedangkan metode verifikatif digunakan untuk menjawab rumusan masalah kelima yaitu : 4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan system administrasi perpajakan modern terhadap kepuasan wajib pajak pada KPP Madya Bandung baik secara simultan maupun parsial. 6. Menyusun instrument penelitian Setelah metode penelitian yang sesuai dipilih, maka peneliti dapat menyusun instrumen penelitian. Instrumen ini digunakan sebagai alat pengumpul data.Instrumen pada penelitian ini berbentuk kuesioner, untuk pedoman wawancara atau observasi. Sebelum instrumen digunakan untuk pengumpulan data, maka instrumen penelitian harus terlebih dulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Dimana validitas digunakan untuk mengukur kemampuan sebuah alat ukur dan reliabilitas digunakan untuk mengukur

40

sejauh mana pengukuran tersebut dapat dipercaya. Setalah data terkumpul maka selanjutnya dianalisis untuk menjawab rumusan masalah dan menguji hipotesis yang diajukan dengan teknik statistik tertentu. Selanjutnya peneliti menganalisis dan mengambil sampel untuk

melakukan penelitian mengenai: 1. Kualitas pelayanan yang diperoleh dari data kuesioner yang akan diisi oleh wajib pajak KPP Madya Bandung. 2. System administrasi perjakan modern yang diperoleh dari data kuesioner yang akan diisi oleh wajib pajak KPP Madya Bandung. 3. Kepuasan wajib pajak yang diperoleh dari data kuesioner yang akan diisi oleh wajib pajak KPP Madya Bandung. Selanjutnya penulis mulai menggunakan perhitungan dengan

menggunakan MSI (Method Succesive Interval) untuk menaikkan skala ordinal menjadi interval, sebagai syarat untuk menggunakan analisis jalur

(pathanalysis). 7. Kesimpulan Kesimpulan adalah langkah terakhir berupa jawaban atas rumusan masalah. Dengan menekankan pada pemecahan masalah berupa informasi mengenai solusi masalah yang bermanfaat sebagai dasar untuk pembuatan keputusan. Desain penelitian ini menggunakan pendekatan paradigma hubungan dua variabel bebas dan satu variabel tergantung. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat digambarkan desain dari penelitian ini pada tabel 3.1

41

Tabel 3.1 Desain Penelitian Desain Penelitian Tujuan Metode Jenis Unit Penelitian yang Penelitian Analisis Digunakan Wajib Pajak Descriptive T-1 Descriptive KPP Madya dan Survey Bandung Wajib Pajak Descriptive KPP Madya T-2 Descriptive dan Survey Bandung Wajib Pajak Descriptive KPP Madya T-3 Descriptive Dan Survey Bandung Descriptive Wajib Pajak Descriptive dan & KPP Madya T-4 Explanatory Explanatory Bandung Survey Survey Sumber : Umi Narimawati (2007:85) 3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Time Horizon Cross Sectional Cross Sectional Cross Sectional Cross Sectional

Definisi variabel penelitian Sugiyono (2011:2), menyatakan bahwa Variabel penelitian adalah segala suatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak, maka dalam penelitian ini terdapat dua variabel digunakan yaitu: 1. Variabel Independen Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1) dan system administrasi perpajakan moderen (X2). Menurut Sugiyono (2011 : 39)menjelaskan bahwa :

42

Variabel independen adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen (terikat). 2. Variabel Dependent Variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasaan wajib pajak (Y). Menurut Sugiyono (2011 : 40)memaparkan bahwa : Variabel terikat merupakan variable yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat yang berkaitan dengan masalah yang diteliti adalah Kepuasaan Wajib Pajak (Y). Selengkapnya mengenai

operasionalisasi variabel dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel Kualitas pelayanan (X1) Konsep Variabel Kualitas pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan ekspentasi pelanggan, jadi kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian pelayanan tersebut membagi harapan pelanggan. ( Lina Anatan,Msi 2007:47) 1. Indikator Pelayanan umum yang sederhana Pelayanan yang terbuka Pelayanan yang lancar Pelayanan yang menyajikan tepat umum

Skala Ordinal

2.

3.

umum

4.

umum dapat secara

5. Pelayanan umum yang lengkap

43

6. Pelayanan umum yang wajar 7. Pelayanan umum yang terjangkau (Lina Anatan, 2007:47)

Sistem Administrasi perpajakanMo deren (X2)

Sistem administrasi Perpajakn Modern adalah Penyempurnaan atau Perbaikan kinerja administrasi baik secara individu, kelompok, maupun kelembagaan agar lebih efisien,ekonomis,dan cepat. (Suparman, 2007:1)

1.

Restrukturisasi organisasi.

Ordinal

2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi.

3.

Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia. (Perbaikan SDM) Pelaksanaan Governance Siti Kurnia (2010:110). Good Rahayu

4.

Kepuasaan wajib pajak (Y)

Kepuasan pelanggan / wajib pajak adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainya Fandy Tjipono (2008:24) 1. Bukti Langsung (Tagibles) 2. Keandalan (reabilitility) 3. Daya tanggap (responsiveness) 4. jaminan (assurance) 5. perhatian (Empati)

Ordinal

44

Dalam operasional variabel ini semua variabel diukur oleh instrument pengukur dalam bentuk kuesioner yang memenuhi pernyataan-pernyataan tipe skala likert. Skala likert menurut Sugiyono (2002:73) menyatakan bahwa : Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dalam penelitian fenomena social ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel penelitian. Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor, maka responden harus menggambarkan, mendukung pernyataan untuk digunakan jawaban yang dipilih.Dengan skala likert, maka dijadikan sebagai titik tolak ukur menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

45

Tabel 3.3 Skala Likert Skala Likert 1. Sangat setuju Nilai Skor Positif 5 4 3 2 1 Nilai Skor Negatif 1 2 3 4 5

2. Setuju 3. Cukup 4. Tidak Setuju 5. Sangat Tidak Setuju Sumber : Sugiyono (2007:87)

3.2.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data 3.2.3.1 Sumber Data 1. Data Primer Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer pengertian data primer menurut Boediono (2001:7) menyatakan bahwa : Data Primer adalah data yang langsung dikumpulkan oleh orang yang berkepentingan atau yang memakai data tersebut. Definisi data primermenurut Andi Supangat (2007:2) menyatakan bahwa : Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek pajak yang diteliti,baik dari objek individual (responden) maupundari suatu instansi yang mengolah data untuk keperluan dirinya sendiri. Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini adalah

denganmenggunakankuesioner dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada respoden yaitu wajib pajak orang pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya.

46

2.

Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperlukan untuk mendukung hasil

penelitian yang berasal dari literatur, artikel, dan berbagai sumber lain yang berhubungan dengan masalah penelitian. Menurut Sugiyono (2009:137) sumber sekunder yaitu : Sumber sekunder merupakan sumber data yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber dari literatur, buku-buku, serta dokumen perusahaan. 3.2.3.2 Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik penentuan data terbagi menjadi dua bagian, yaitu populasi dan sampel. Pengertian dari populasi dan sampel itu sendiri adalah sebagai berikut: 1. Populasi Definisi populasi menurut Boediono (2001:1) menyatakan bahwa : Populasi sebagai suatu keseluruhan pengamatan atau obyek yang menjadi perhatian kita. Unit analisis dalam penelitian ini adalah Kantor Pelayanan Pajak Madya Bandung. Unit observasi/pengamatan pada penelitian ini adalah wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Bandung. 2. Sampel Definisi sampel menurut Boediono (2001:1)menyatakan bahwa :

47

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi perhatian kita.Penentuan jumlah sampel yang akan diolah dari jumlah populasi, maka harus dilakukan dengan teknik pengambilan sampling yang tepat. Perlu diperhatikan bahwa sampel yang dipilih harus representatif artinya segala karakteristik populasi hendaknya tercermin dalam sampel yang dipilih. Adapun teknik pengamblian sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling purposive. Pengertian sampling purposive menurut Sugiyono (2010:85)

mengemukakan bahwa: Sampling purposive adalah teknik penentuan sample dengan

pertimbangan tertentu. Pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu dapat di lihat dari sebuah penelitian mengenai kepuasan wajib pajak maka sample sumber datanya adalah wajib pajak pada KPP Madya Bandung. Dengan demikian dapat diketahui bahwa sampel merupakan bagian dari populasi dan dapat mewakili populasi secara keseluruhan. 3.2.4 Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut: 1. Studi Lapangan (field research) Yaitu dilakukan dengan peninjauan dan pengamatan langsung ke lapangan untuk memperoleh data-data yang berkaitan dengan masalah yang dibahas, penelitian ini dilakukan dengan cara:

48

a.

Wawancara atau interview, yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada pihak-pihak yang berkaitan dengan masalah yang dibahas. Penulis mengadakan hubungan langsung dengan pihak yang dianggap dapat memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan. Dalam teknik wawancara ini, penulis mengadakan tanya jawab kepada sumber yang dapat memberikan data atau informasi. Informasi itu berupa yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan system administrasi perpajakan modern terhadap kepuasan wajib pajak.

b.

Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk kemudian dijawab untuk memperoleh pengumpulan data efesiensi waktu serta sebagai petunjuk kualitas pelayanan dan system administrasi perpajakan modern terhadap kepuasan wajib pajak (survey pada KPP Madya Bandung).

2. Studi Kepustakaan (library research) Penelitian ini dilakukan melalui studi kepustakaan atau studi literatur dengan cara mempelajari, meneliti, mengkaji serta menelah literatur berupa bukubuku (text book), peraturan perundang-undangan, majalah, surat kabar, artikel, situs web dan penelitian-penelitian sebelumnya yang memiliki hubungan dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan ini bertujuan untuk memperoleh sebanyak mungkin teori yang diharapkan akan dapat menunjang data yang dikumpulkan dan pengolahannya lebih lanjut dalam penelitian ini

49

3.2.4.1 Uji Validitas Validitas menurut Cooper (2006) yang dikutip oleh Umi Narimawati (2011:42) menyatakan bahwa : Validity is a characteristic of measuraenment concerned with the extent that a test measures what the researcher actually wishes to measure. Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara masing-masing pernyataan dengan skor total. Adapun rumus dari pada korelasi pearson adalah sebagai berikut :

Sumber : Umi Narimawati (2010:42) Keterangan : r = Koefisien korelasi pearson X = Skor item pertanyaan Y = Skor total item pertanyaan N = Jumlah responden dalam pelaksanaan uji coba instrument Uji keberartian koefisien r dilakukan dengan uji t (taraf signifikasi 5%). Rumus yang dilakukan adalah sebagai berikut :

Sumber : Umi Narimawati (2010:42) dimana : n = ukuran sampel r = Koefisien Korelasi Pearson

50

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan No Koefisien Item Validitas 1 0,808 2 0,653 3 0,661 4 0,799 Kualitas Pelayanan 5 0,639 6 0,589 7 0,491 8 0,431 Variabel
(Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013).

Titik Kritis 0,300 0,300 0,300 0,300 0,300 0,300 0,300 0,300

Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Sistem Administrasi Perpajakan Modern Koefisien Validitas 0,690 0,830 0,710 0,814 0,846 (Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013). No Item Sistem 9 Administrasi 10 Perpajakan 11 Modern 12 13 Variabel Titik Krits 0,300 0,300 0,300 0,300 0,300 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Wajib Pajak Variabel Kepuasan Wajib Pajak No Item 14 15 16 17 18 Koefisien Validitas 0,880 0,749 0,782 0,818 0,387 Titik Krits 0,300 0,300 0,300 0,300 0,300 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid

51

(Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013).

Pada ketiga tabel di atas dapat dilihat nilai koefisien korelasi setiap butir pernyataan dengan total item lainnya lebih besar dari nilai 0,30, hasil uji ini mengindikasikan bahwa semua butir pertanyaan yang diajukan pada ketiga variabel valid dan layak digunakan sebagai alat ukur untuk penelitian dan dapat diikutsertakan pada analisis selanjutnya. 3.2.4.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas menurut Cooper (2006:716) dalam Umi Narimawati (2011:43) menyatakan bahwa : Reliability is a characteristic of measurenment concerned with acuracy, precision, and consistency. Setelah melakukan pengujian validitas butir pertanyaan, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas untuk menguji kehandalan atau kepercayaan alat pengungkapan dari data. Dengan diperoleh nilai r dari uji validitas yang menunjukkan hasil indeks korelasi yang menyatakan ada atau tidaknya hubungan antara dua belahan instrumen. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah Split Half Method (SpearmanBrown Correlation) Tehnik Belah Dua. Metode ini menghitung reliabilitas dengan cara memberikan tes pada sejumlah subyek dan kemudian hasil tes tersebut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar (berdasarkan pemilihan genapganjil). Cara kerjanya adalah sebagai berikut : 1. Item dibagi dua secara acak (misalnya item ganjil/genap), kemudian dikelompokkan dalam kelompok I dan kelompok II

52

2. Skor untuk masingmasing kelompok dijumlahkan sehingga terdapat skor total untuk kelompok I dan kelompok II 3. Korelasikan skor total kelompok I dan skor total kelompok II

Sumber : Umi Narimawati (2010:44)

4. Hitung angka reliabilitas untuk keseluruhan item dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Sumber : Umi Narimawati (2010:44) Keterangan : 1 = reliabilitas internal seluruh item b = korelasi product moment antara belahan pertama dan belahan kedua.

Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan metode split-half diperoleh hasil uji reliabilitas sebagai berikut: Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian Kuesioner Kualitas Pelayanan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Kepuasan Wajib Pajak
(Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012)

Koefisien Reliabilitas 0,762 0,777 0,843

Nilai kritis 0,70 0,70 0,70

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel

53

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan pada ketiga variabel sudah andal karena memiliki koefisien reliabilitas lebih besar dari 0,70. 3.2.4.3 Uji Methode Succesive Interval (MSI) Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

kuantitatif.Dimana variabel X1 (kualitas pelayanan) dan X2 (Sistem administrasi perpajakan moderen) dipasangkandengan data variabel Y (kepuasaan wajib pajak) yang dikumpulkan melalui kuesioner masih memiliki skala ordinal, maka sebelum diolah data ordinalterlebih dahulu dikonversi menjadi data interval menggunakan Methode Succesive Interval (MSI). Langkah-langkah transformasi data ordinal ke data interval yaitu : a. Memperhatikan setiap butir jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan. b. Pada setiap butir yang ditentukan dihitung masing-masing frekuensi jawaban responden. c. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi. d. Menetukan proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor. e. Menggunakan Tabel Distribusi Normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh. f. Menentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan Tabel Tinggi Densitas).

54

g. Menggunakan skala dengan rumus. (Density at Lower Limit) (Density at Upper Limit) NS = (Area Below Upper Limit) (Area Below Upper Limit)

Keterangan: Density at Lower Limit = kepadatan batas bawah Density at Upper Limit = kepadatan batas atas Area Below Upper Limit = daerah dibawah batas atas Area Below Upper Limit = daerah dibawah batas bawah h. Sesuaikan nilai skala ordinal ke interval, yaitu Skala Value (SV) yang nilainya terkecil (harga negatif yang terbesar) diubah menjadi sama dengan jawaban responden yang terkecil melalui transformasi berikut ini:

[NS + | NS min | +1 ] = Y Proses pentransformasian data ordinal menjadi data interval dalam penelitian ini menggunakan bantuan program komputer yaitu Microsoft OfficeExcel 2007 (Analize). 3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.2.5.1 Rancangan Analisis Rancangan analisis adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang telah diperoleh dari hasil observasi lapangan, dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang lebih penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami

55

oleh diri sendiri maupun orang lain. Peneliti melakukan analisa terhadap data yang telah diuraikan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. 1. Analisis Kualitatif Analisis kualitatif menurut Sugiyono (2010:14) menyatakan bahwa : Metode penelitian kualitatif itu dilakukan secara intensif, peneliti ikut berpartisipasi lama dilapangan, mencatat secara hati-hati apa yang terjadi, melakukan analisis reflektif terhadap berbagai dokumen yang ditemukan dilapangan, dan membuat laporan penelitian secara mendetail. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data yang lebih lengkap dari variabel X1 dan X2, peneliti menggunakan metode kualitatif.Adapun langkahlangkah analisis kuantitatif yang diuraikan diatas adalah sebagai berikut : 1. Setiap indikator yang dinilai oleh responden, diklasifikasikan dalam lima alternatif jawaban dengan menggunakan skala ordinal yang menggambarkan peringkat jawaban. 2. Dihitung total skor setiap variabel / subvariabel = jumlah skor dari seluruh indikator variabel untuk semua responden. 3. Dihitung skor setiap variabel/subvariabel = rata-rata dari total skor. 4. Untuk mendeskripsikan jawaban responden, juga digunakan statistik deskriptif seperti distribusi frekuensi dan tampilan dalam bentuk tabel ataupun grafik. 5. Untuk menjawab deskripsi tentang masing-masing variabel penelitian ini, digunakan rentang kriteria penilaian sebagai berikut menurut Umi Narimawati (2011:45):

56

Skor Total =

Skor Aktual X 100% Skor Ideal Sumber : Umi Narimawati (2010:45)

Skor aktual adalah jawaban seluruh responden atas kuesioner yang telah diajukan.Skor ideal adalah skor atau bobot tertinggi atau semua responden diasumsikan memilih jawaban dengan skor tertinggi.Penjelasan bobot nilai skor aktual dapat dilihat pada tabel 3.8. Tabel 3.8 Kriteria Presentase Tanggapan Responden No 1. 2. 3. 4. 5. 2. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatifmenurut Sugiyono (2010:31) menyatakan bahwa : Dalam penelitian kuantitatif analisis data menggunakan statistik.Statistik yang digunakan dapat berupa statistic deskriptif dan inferensial/induktif.Statistik inferensial dapat berupa statistic parametris dan statistik nonparametris.Peneliti menggunakan statistik inferensial bila penelitian dilakukan pada sampel yang dilakukan secara random.Data hasil analisis selanjutnya disajikan dan diberikan pembahasan.Penyajian data dapat berupa tabel, tabel ditribusi frekuensi, grafik garis, grafik batang, piechart(diagram lingkaran), dan pictogram.Pembahasan hasil penelitian merupakan penjelasan yang mendalam dan interpretasi terhadap data-data yang telah disajikan. Data yang telah dikumpulkan melalui kuisioner akan diolah dengan pendekatan kuantitatif. Terlebih dahulu dilakukan tabulasi dan memberikan nilai sesuai dengan sistem yang ditetapkan.Jenis kuisioner yang digunakan adalah kuisioner tertutup dengan menggunakan skala ordinal.Untuk teknik perhitungan % Jumlah Skor Kriteria 20.00% - 36.00% Tidak Baik 36.01% - 52.00% Kurang Baik 52.01% - 68.00% Cukup 68.01% - 84.00% Baik 84.01% - 100% Sangat Baik Sumber : Umi Narimawati (2011:46)

57

data kuesioner yang telah diisi oleh responden digunakan skala likert dengan langkah-langkah yaitu, memberikan nilai pemboboton 5-4-3-2-1 untuk jenis pertanyaan positif. Keseluruhan nilai atau skor yang didapat lalu dianalisis dengan cara : a. Mengolah setiap jawaban dan pertayaan dari kuisioner yang disebarkan untuk dihitung frekuensi dan persentasenya. b. Nilai yang diperoleh merupakan indikator untuk pasangan variabel independen (X) yaitu X1, X2 , Xn dan variabel dependen (Y) sebagai berikut (X1,Y), (X2,Y),(Xn, Y) dan asumsikan sebagai hubungan linear. c. Menentukan skala atau bobot dari masing-masing alternatif jawaban seperti diuraikan diatas. Oleh karena data yang didapat dari kuisioner merupakan data ordinal, sedangkan untuk menganalisis data diperlukan data interval, maka untuk memecahkan persoalan ini perlu ditingkatkan skala pengukurannya menjadi skala interval melalui Methode of Successive Interval (hays, 1969:39)yang dikutip kembali oleh Umi Narimawati (2011:47). Dengan rumus sebagai berikut :

(Density at Lower limit) (Density at Upper Limit) Means of Interval = (Area at Below Density Upper Limit) (Area at Below Lower Limit) Sumber : Umi Narimawati (2010:47) Langkah kerja pengolahan dan analisis data dalam analisis regresi multiple linier adalah sebagai berikut :

58

a. Mengubah skala ordinal menjadi skala interval dengan metode interval berurutan (Method Successive Interval ) untuk variabel bebas maupun terikat yaitu : 1) Ambil data ordinal hasil kuesioner 2) Setiap pertanyaan, dihitung proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban dan hitung proporsi kumulatifnya 3) Menghitung nilai Z (tabel distribusi normal) untuk setiap proporsi kumulaif. Untuk data n > 30 dianggap mendekati luas daerah dibawah kurva normal. 4) Menghitung nilai densititas untuk setiap proporsi komulatif dengan memasukan nilai Z pada rumus distribusi normal. 5) Menghitung nilai skala dengan rumus Method Successive Interval 6) Menentukan nilai transformasi (nilai untuk skala interval) dengan menggunakan rumus : Nilai Transformasi = Nilai Skala + Nilai Skala Minimal + 1 b. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan pajak dan administrasiperpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil data yang telah dikonversi tersebut selanjutnya diolah menggunakan analisis berikut : a. Uji Asumsi Klasik Untuk memperoleh hasil yang lebih akurat pada regresi berganda, maka perlu dilakukan pengujian asumsi klasik.Terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum menggunakan Multiple Linear Regression

59

sebagai alat untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel yang diteliti. Beberapa asumsi itu diantaranya : 1) Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model regresi mempunyai distribusi normal ataukah tidak.Asumsi normalitas merupakan persyaratan yang sangat penting pada pengujian kebermaknaan (signifikansi) koefisien regresi.Model regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal, sehingga layak dilakukan pengujian secara statistik. Menurut Singgih Santoso (2002:393) , dasar pengambilan keputusan bisa dilakukan berdasarkan probabilitas (Asymtotic Significance), yaitu : a) Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari populasi adalah normal. b) Jika probabilitas < 0,05 maka populasi tidak berdistribusi secara normal Pengujian secara visual dapat juga dilakukan dengan metode gambar normal Probability Plots dalam program software PASW 18.0 for windows. Dasar pengambilan keputusan : a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. b)Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. (Singgih Santoso, 2002:322) Selain itu uji normalitas digunakan untuk mengetahui bahwa data yang diambil berasal dari populasi berdistribusi normal.Uji yang digunakan untuk menguji kenormalan adalah uji

60

Kolmogorov-Smirnov. Berdasarkan sampel ini akan diuji hipotesis nol bahwa sampel tersebut berasal dari populasi berdistribusi normal melawan hipotesis tandingan bahwa populasi berdistribusi tidak normal. 2) Uji Multikolinieritas Multikolinieritas merupakan suatu situasi dimana beberapa atau semua variabel bebas berkorelasi kuat. Jika terdapat korelasi yang kuat di antara sesama variabel independen maka konsekuensinya adalah: a) Koefisien-koefisien regresi menjadi tidak dapat ditaksir. b) Nilai standar error setiap koefisien regresi menjadi tidak terhingga. Dengan demikian berarti semakin besar korelasi diantara sesama variabel independen, maka tingkat kesalahan dari koefisien regresi semakin besar yang mengakibatkan standar erromya semakin besar pula. Cara yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya multikoliniearitas adalah

dengan:menggunakanVariance Inflation Factors (VIF)

VIF

1 1 R

2 i

(Gujarati, 2003:351) Dimana Ri2 dalah koefisien determinasi yang diperoleh dengan meregresikan salah satu variabel bebas x1terhadap variabel bebas lainnya.Jika nilai VIF nya kurang dari 10 maka dalam data tidak terdapat Multikolinieritas. (Gujarati, 2003: 362). 3) Uji Heteroskedastisitas Situasi heteroskedastisitas akan menyebabkan penaksiran koefisien-koefisien regresi menjadi tidak efisien dan hasil taksiran dapat menjadi kurang atau

61

melebihi dari yang semestinya. Dengan demikian, agar koefisien-koefisien regresi tidak menyesatkan, maka situasi heteroskedastisitas tersebut harus dihilangkan dari model regresi. Untuk menguji ada tidaknya heteroskedastisitas digunakan uji-rank Spearman yaitu dengan mengkorelasikan masing-masing variabel bebas terhadap nilai absolut dari residual.Jika nilai koefisien korelasi dari masing-masing variabel bebas terhadap nilai absolut dari residual (error) ada yang signifikan, maka kesimpulannya terdapat heteroskedastisitas (varian dari residual tidak homogen) (Gujarati, 2003:406). b. Analisis Regresi Linear Berganda Menurut sugiyono (2011:260) menyatakan bahwa: Analisis linier regresi digunakan untuk melakukan prediksi bagaimana perubahan nilai variabel dependen bila nilai variabel independen

dinaikan/diturunkan. Menurut Andi Supangat (2007:325) menyatakan bahwa: Garis regresi (regression line/line of the best fit/estimating line) adalah suatu garis yang ditarik diantara titik-titik (scatter diagram) sedemikian rupa sehingga dapat dipergunakan untuk menaksir besarnya variabel yang satu berdasarkan variabel yang lain, dan dapat juga dipergunakan untuk mengetahui macam korelasinya (positif atau negatifnya). Dalam penelitian ini, analisis regresi linier berganda digunakan untuk membuktikan sejauh mana hubungan kualitas pelayanan dan

administrasiperpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak. Analisis regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai

62

indikator. Analisis ini digunakan dengan melibatkan dua atau lebih variabel bebas antara variabel dependen (Y) dan variabel independen (X1 dan X2), persamaan regresinya sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2

Sumber : Sugiyono (2011:275) Keterangan : Y : variabel tak bebas (Kepauasaan waib Pajak) a : bilangan berkonstanta b1,b2 : koefisien arah garis X1 : variabel bebas (kualitas pelayanan pajak) X2 : variabel bebas (sistem administrasi perpajakanmoderen ) Regresi linier berganda dengan dua variabel bebas X1 dan X2 metode kuadrat kecil memberikan hasil bahwa koefisien-koefisien a, b1, dan b2 dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut : y = na+ b1X1 + b2X2 X1y = aX1 + b1X12 +b2X1X2
X2y = aX2 + b1X1X2 + b2X22

Sumber : Sugiyono (2011:278) c. Analisis Korelasi Parsial Menurut Sujana dalam Umi Narimawati (2010:49) menyatakan bahwa : Pengujian korelasi digunakan untuk mengetahui kuat tidaknya hubungan antara variabel x dan y, dengan menggunakan pendekatan koefisien korelasi Pearson.

63

Sumber : Umi Narimawati (2010:50) Langkah-langkah perhitungan uji statistik dengan menggunakan korelasi dapat diuraikan sebagai berikut: 1. 2. Koefisien Korelasi Parsial Koefisien Korelasi Secara Simultan Besarnya koefisien korelasi adalah -1 r 1 : a. Apabila (-) berarti terdapat hubungan negatif. b. Apabila (+) berarti terdapat hubungan positif. Interprestasi dari nilai koefisien korelasi : a. Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara kedua variabel kuat dan mempunyai hubungan yang berlawanan (jika X naik maka Y turun atau sebaliknya). b. Jika r = +1 atau mendekati +1, maka hubungan yang kuat antara variabel X dan variabel Y dan hubungannya searah. Sedangkan harga r akan dikonsultasikan dengan table interprestasi nilai r sebagai berikut : Tabel 3.9 Tingkat keeratan Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0 0.20 Sangat Rendah 0.21 0.40 Korelasi yang lemah 0.41 0.60 Korelasi sedang 0.61 0.80 Cukup tinggi 0.81 1 Tinggi Sumber: Umi Narimawati (2010:50) analisis

64

d. Koefisiensi Determinasi Analisis Koefisiensi Determinasi (KD) digunakan untuk melihat seberapa besar variabel independen (X) memiliki dampak terhadap variabledependen (Y) yang dinyatakan dalam persentase. Besarnya koefisien determinasi dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Kd = (r)2x 100 %

Sumber : Umi Narimawati (2010:50) Keterangan: Kd :Koefisien Determinasi r2 :Koefisien Korelasi 3.2.5.2 Pengujian Hipotesis Rancangan pengujian hipotesis ini dinilai dengan penetapan hipotesis nol dan hipotesis alternatif, penelitian uji statistik dan perhitungan nilai uji statistik, perhitungan hipotesis, penetapan tingkat signifikan dan penarikan kesimpulan. Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini berkaitan dengan ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Hipotesis nol (Ho)tidak terdapat pengaruh yang signifikan dan Hipotesis alternatif (Ha) menunjukkan adanya pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. Rancangan pengujian hipotesis penelitian ini untuk menguji ada tidaknya pengaruh antara variabel independen yaitu arus sebagai Kualitas Pelayan Pajak (X1) danSistem Administrasi Perpajakan moderen(X2) terhadapKepuasaan Wajib Pajaksebagai variabel dependen (Y), dengan langkah-langkah sebagai berikut :

65

1. Penetapan Hipotesis Penetapan hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini berkaitan dengan ada atau tidaknya hubungan antara variable x dan variable y, yaituhipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternative (Hi). Adapun hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah hipotesis penelitian dan hipotesis statistik. a. Hipotesis Penelitian Untuk mengetahui adanya pengaruh akanKualitas Pelayanan Pajak dana Pemeriksaan Pajak dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak. Maka dilakukan uji hipotesis melalui asumsi sebagai berikut : Ho :Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan pajak dan sistem administrasi perpajakn moderen terhadap kepuasaan wajib pajak. Hi :Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan pajak dan sistem

administrasi perpajakan moderen terhadap kepuasan wajib pajak. b. Hipotesis Statistik Untuk mengetahui peranan maka dilakukan uji statistic melalui asumsi sebagai berikut : Ho : = 0 , secara simultan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antarakualitas pelayanan pajak danSistem administrasi perpajakan moderen terhadap kepuasaan wajib pajak.

Hi : 0, secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antarakualitas pelayanan pajak dan Sistem administrasi perpajaka n terhadap c. Menentukan tingkat signifikan kepuasa wajib pajak.

66

Ditentukan dengan 5% dari derajat bebas (dk) = n k menentukan ttabel

l, untuk

sebagai batas daerah penerimaan dan penolakan

hipotesis. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 atau 5% karena dinilai cukup untuk mewakili hubungan variabel variabel yang diteliti

dan merupakan tingkat signifikasi yang umum digunakan dalam status penelitian. 1) Menghitung nilai thitung dengan mengetahui apakah variabel koefisien korelasi signifikan atau tidak dengan rumus : dan

Sumber : Umi Narimawati (2010:51) Keterangan : r = Korelasi parsial yang ditentukan n = Jumlah sampel t = thitung 2) Kemudian dibuat kesimpulan mengenai diterima tidaknya hipotesis setelah dibandingkan antara thitung dan ttabel dengan kriteria : a) Tolak Ho jika thitung > ttabel pada alpha 5% untuk koefisien positif. b) Tolak Ho jika thitung < ttabel negatif. c) Tolak Ho jika nilai t sign < 0,05. 3) Menggambar Daerah Penerimaan dan Penolakan pada alpha 5% untuk koefisien

67

Untuk menggambar daerah penerimaan atau penolakan maka digunakan kriteria sebagai berikut : a) Hasil thitung dibandingkan dengan Ftabel dengan kriteria : Jika t
hitung

tabel

maka H0 ada di daerah penolakan, berarti

Haditerima artinya antara variabel X dan variabel Y ada pengaruhnya. Jika t

hitung

tabel

maka H0 ada di daerah penerimaan, berarti Ha

ditolak artinya antara variabel X dan variabel Y tidak ada pengaruhnya. thitung; dicari dengan rumus perhitungan t hitung, dan ttabel; dicari didalam table distribusi t student dengan ketentuan sebagai berikut, = 0,05 dan dk = (n-k-1) atau 24-2-1=21 b) Hasil Fhitung dibandingkan dengan Ftabel dengan kriteria : Tolak ho jika Fhitung > Ftabel pada alpha 5% untuk koefisien positif. Tolak Ho jika Fhitung< Ftabel pada alpha 5% untuk koefisien negatif. Tolak Ho jika nilai F-sign < ),05. Menggambar Daerah Penerimaan dan Penolakan

Sumber : Umi Narimawati (2010:54) Gambar 3.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

68

Penarik kesimpulan Daerah yang diarsir merupakan daerah penolakan, dan berlaku sebaliknya. Jika t hitung dan F hitung jatuh di daerah penolakan (penerimaan), maka Ho ditolak (diterima) dan Ha diterima (ditolak). Artinya koefisian regresi signifikan (tidak signifikan). Kesimpulannya, kualitas pelayanan pajak dan pemeriksaan pajak (tidak berpengaruh) terhadap kepatuhan pajak. Tingkat signifikannya yaitu 5 % ( = 0,05), artinya jika hipotesis nol ditolak (diterima) dengan taraf kepercayaan 95 %, maka kemungkinan bahwa hasil dari penarikan kesimpulan mempunyai kebenaran 95 % dan hal ini menunjukan adanya (tidak adanya pengaruh yang meyakinkan (signifikan) antara dua variabel tersebut.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah KPP Madya Bandung Menurut Liberti Pandiangan (2007) dalam bukunya Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan, Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya sebagai salah satu model organisasi, tugas pokok dan fungsi yang dimodernisasi, hingga saat ini belum semua Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak memilikinya. Bila di pulau Jawa hampir semuanya Kantor Wilayah sudah ada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya, sedangkan di pulau Sumatera hanya di Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara I, Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Riau dan Kepulauan Riau, serta Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Selatan dan Kepulauan Bangka dan Belitung. Di Kalimantan hanya di Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Kalimantan Timur, dan di Sulawesi hanya di Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sulawesi Selatan, Barat dan Tenggara. Tahapan Pembentukan Kantor Pelayanaan Pajak (KPP) Madya adalah sebagai berikut : 1. Dengan Keputusan Menteri Keuangan No.587/KMK.01/2003, Kantor Pelayanan Pajak di lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jakarta, khusus dimodernisasi, yakni atas : Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Badan Usaha Milik Negara (kini masuk ke Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Wajib Pajak Besar) Kantor Pelayanan Pajak (KPP)Penanaman Modal Asing 1

69

70

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Penanaman Modal Asing 2 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Penanaman Modal Asing 3 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Penanaman Modal Asing 4 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Penanaman Modal Asing 5 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Penanaman Modal Asing 6 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Badan dan Orang Asing 1 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Badan dan Orang Asing 2 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Perusahaan Masuk Bursa

2. Dengan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 254/KMK.01/2004, dibentuk Kantor Pelayanaan Pajak (KPP) Madya Jakarta Pusat yang wilayah kerjanya meliputi kota Jakarta Pusat. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya ini mulai beroperasi melayani Wajib Pajak pada tanggal 1 September 2004. 3. Dengan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 579/KMK.01/2005, dibentuk Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Batam, yang mulai beroperasional pada 1 Februari 2006 dengan wilayah kerja meliputi wilayah Kota Batam dan Kota Tanjung Pinang. 4. Dengan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 238/KMK.01?2006, dibentuk : Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Pekanbaru, dengan wilayah kerja meliputi wilayah Provinsi Sumatera Barat, Provinsi Riau, dan Provinsi Kepulauan Riau kecuali Kota Batam dan Kota Tanjung Pinang. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Tangerang, dengan wilayah kerja meliputi seluruh wilayah Provinsi Banten dan sebagian wilayah Provinsi

71

Jawa Barat.Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Bekasi, dengan wilayah kerja meliputi sebagian wilayah Provinsi Jawa Barat Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Denpasar, dengan wilayah kerja meliputi seluruh wilayah Provinsi Bali Keempat Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya ini mulai beroperasional melayani Wajib Pajak sejak tanggal 1 Juli 2006. 5. Dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 132/PMK.01/2006, dibentuk lagi 13 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya, yaitu : Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Medan, dengan wilayah kerja meliputi Kota Medan dan sekitarnya, yang kedudukannya di Medan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Palembang, dengan wilayah kerja meliputi Provinsi Sumatera Selatan dan Provinsi Kepulauan Bangka Belitung yang kedudukannya di Palembang Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Jakarta Barat, dengan wilayah kerja meliputi Kota Jakarta Barat Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Jakarta Timur, dengan wilayah kerja meliputi Kota Jakarta Timur Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Jakarta Utara, dengan wilayah kerja meliputi Kota Jakarta Utara. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Jakarta Selatan, dengan wilayah kerja meliputi Kota Jakarta Selatan.

72

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Bandung, dengan wilayah kerja meliputi sebagian wilayah Provinsi Jawa Barat, yang kedudukannya di Bandung.

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Semarang, dengan wilayah kerja meliputi sebagian wilayah Provinsi Jawa Tengah, yang kedudukannya di Semarang.

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Surabaya, dengan wilayah kerja meliputi kota Surabaya dan sekitarnya, yang kedudukannya di Surabaya

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Sidoarjo, dengan wilayah kerja meliputi sebagian wilayah Provinsi Jawa Timur, yang kedudukannya di Sidoarjo

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Malang, dengan wilayah kerja meliputi sebagian wilayah Provinsi Jawa Timur, yang kedudukannya di Malang.

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Balikpapan, dengan wilayah kerja meliputi Provinsi Kalimantan Timur, yang kedudukannya di Balikpapan.

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Makassar, dengan wilayah kerja meliputi Provinsi Sulawesi Selatan, Sulawesi Barat dan Sulawesi Tenggara, yang kedudukannya di Makassar. Ke-13 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya di atas diresmikan pada

tanggal 27 Desember 2006 oleh Menteri Keuangan Sri Mulyani Indrawati bersamaan dengan Kantor Pusat dan Kantor Wilayah. Sedangkan saat mulai operasinya melayani Wajib Pajak sejak tanggal 9 April 2007.

73

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya mengelola Wajib Pajak besar jenis badan dalam skala regional (lingkup Kantor Wilayah) dan juga terbatas jumlahnya. Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya juga tidak ada kegiatan ekstensifikasi, jumlah Wajib Pajaknya sudah tetap sekitar 200-500 yang ditetapkan Direktorat Jenderal Pajak. Jika suatu saat ditambah, Wajib Pajak-nya berasal dari seluruh Kantor Pelayanan Pajak (KPP) di wilayah Kantor Wilayah. Jenis pajak yang dikelola oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya sama dengan pajak yang dikelola oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Wajib Pajak Besar, yaitu hanya Pajak Penghasilan (PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM), dan Bea Materai. 4.1.2 Struktur Organisasi KPP Madya Bandung Struktur organisasi merupakan suatu bagian dan uraian tugas yang menggambarkan hubungan wewenang dan tanggung jawab bagi setiap karyawan yang ada dalam perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi yang jelas, maka seluruh kegiatan dapat dilaksanakan dengan baik dan mengarah pada tujuan yang telah ditetapkan oleh KPP Pratama Majalaya. Dilihat dari bentuk organisasi, maka wewenang tertinggi dalam KPP Pratama Majalaya berada pada Kepala Kantor merupakan pimpinan utama yang dibantu oleh para Kepala Seksi dan bagian-bagiannya KPP Madya Bandun dipimpin oleh seorang Kepala Kantor, dan Kepala kantor melaksanakan tugasnya dibantu oleh beberapa Kepala Seksi, yaitu: 1. Kepala Kantor KPP Madya Bandung

2. Sub Bagian Umum

74

3.

Seksi Pengolahan Data & Informasi

4. Seksi Pelayanan 5. Seksi Penangihan

6. Seksi Pemeriksaan 7. Seksi Ekstentisifikasi 8. Seksi Pengawasan Dan Konsultasi 9. Jabatan Fungsional

Adapun Struktur organisasi yang ada pada KPP Madya Bandung dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Kepala Kantor

Sub Bagian Umum

Seksi Ekstensifikasi

Perpajakan

Seksi Pengawasan dan konsultasi

Seksi Pemeriksaan

Seksi Penagihan

Seksi Pelayanan

Seksi pengolahan data dan

Kelompok Fungsional

Gambar 4.1 Struktur Organisasi KPP Madya Bandung

75

4.1.3

Job Description KPP Madya Bandung Kantor Pelayanan Pajak Pratama dipimpin oleh seorang Kepala Kantor

yang bertugas melaksanakan kegiatan operasional pelayanan perpajakan dalam daerah wewenangnya yang meliputi luas daerah tempat kedudukan Wajib Pajak dan Pajak pada daerah tertentu berdasarkan kebijaksanaan teknis yang diterapkan oleh Direktorat Jendral Pajak. 1. Kepala Kantor Pelayanan Pajak Madya Bandung Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama mempunyai tugas mengawasi jalannya kegiatan operasional perpajakan yaitu Pajak Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai, Pajak Penjualan atas Barang Mewah, Pajak bumi dan Bangunan, Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan, dan Pajak Tidak Langsung Lainnya. Berdasarkan kebijakan teknis yang dilakukan Direktorat Jendral Pajak, Membina Karyawannya yang ada di wilayah wewenang kekuasaannya, menerima laporan kerja dari setiap seksi dan membuat kegiatan operasional Kantor Pelayanan Pajak wilayah jawa barat. 2. Sub Bagian Umum Tugas Sub Bagian Tata Usaha adalah melakukan urusan tata usaha, kepegawaian, keuangan dan rumah tangga. Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian mempunyai tugas melakukan urusan tata usaha, kepegawaian dan laporan. Bagian Keuangan mempunyai tugas mengurusi segala urusan

76

keuangan, sedangkan bagian Urusan Rumah Tangga mempunyai tugas melakukan urusan rumah tangga dan perlengkapan. 3. Seksi Pengolahan Data dan Informasi Tugas Seksi Pengolahan Data dan Informasi adalah melakukan urusan pengolahan data dan penyajian informasi, penggalian potensi perpajakan serta melakukan tugas ekstensifikasi wajib pajak. Bagian Sub Seksi Data Masukan dan Keluaran mempunyai tugas melakukan urusan tata usaha data masukan dan data keluaran serta memeriksa kelengkapan dan kebenaran formal data masukan dan data keluaran tersebut. Bagian Sub Seksi Pengolahan Data dan penyajian Informasi mempunyai tugas melakukan urusan pengolahan dan penyajian informasi. Sedangkan pada Sub Seksi Penggalian Potensi Pajak dan Ekstensifikasi Wajib Pajak mempunyai tugas melakukan urusan penggalian potensi pajak dan mencari data untuk ekstensifikasi wajib pajak serta melakukan penyusunan monografi pajak. 4. Seksi Pelayanan Seksi Pelayanan adalah bertugas memberikan pelayanan terhadap Wajib Pajak dengan melakukan penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan, pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan dan pengolahan surat pemberitahuan, serta penerimaan surat lainnya, penyuluhan perpajakan, pelaksanaan registrasi Wajib Pajak. 5. Seksi Penagihan Seksi Penagihan mempunyai tugas melakukan urusan tata usaha piutang pajak dan penagihan atas tunggakan wajib pajak. Seksi Penagihan terdiri dari

77

Sub Seksi Tata Usaha Piutang Pajak dan Sub Seksi Penagihan. Sub Seksi Tata Usaha Piutang Pajak mempunyai tugas melakukan urusan tata usaha piutang dan tunggakan pajak, sementara Sub Seksi Penagihan mempunyai tugas mempersiapkan teguran dan melakukan penagihan dengan surat paksa. 6. Seksi Pemeriksaan. Seksi Pemeriksaan mempunyai tugas melaksanakan penyusunan pelaksanaan pemeriksaan, pengawasan pelaksanaan, aturan pemeriksaan, penerbitan, dan penyaluran Surat Perintah Pelaksanaan Pemerikasaan Pajak serta administrasi perpajakan lainnya. 7. Seksi Pengawasan dan konsultasi Seksi Pengawasan dan konsultas masing-masing mempunyai tugas

melakukan pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak, bimbingan/himbauan kepada Wajib Pajak dan konsultasi teknis perpajakan, menyusun profil Wajib Pajak, analisis kinerja Wajib Pajak, melakukan rekonsiliasi data dalam rangka melakukan intensifikasi, serta melakukan evaluasi hasil banding. Tugas tersebut dilakukan oleh para Account Repreesentative, yang menjembatani antara Wajib Pajak dan KPP. 8. Seksi Ekstensifikasi Seksi Ekstensifikasi mempunyai tugas melakukan pengamatan potensi perpajakan, mencari dan menetapkan Wajib Pajak baru agar mempunyai NPWP, Pendataan Objek dan subjek Pajak, penilaian objek Pajak, dan kegiatan Ekstensifikasi Wajib Pajak perpajakan.

78

9. Kelompok Jabatan Fungsional. Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melakukan kegiatan sesuai dengan jabatan masing-masing berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Melakukan pemeriksaan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Adapun ketika melakukan pemeriksaan terhadap Wajib Pajak pemeriksa berhak memeriksa dokumen-dokumen akuntansi Wajib Pajak termasuk dokumen yang terdapat dalam system computer 4.1.4 Aktivitas KPP Madya Bandung Kegiatan yang dijalankan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya meliputi : 1. Merekam data / surat yang masuk serta keluar dari seksi waskon II 2. Menyampaikan data yang masuk ke seksi waskon II ke kepala seksi kemudian mendisposisikan ke staf-staf/AR di seksi waskon II 3. Mengantarkan berkas data ke seksi-seksi lain 4. Merekam data / surat yang masuk serta keluar dari seksi waskon I 5. Menyampaikan data yang masuk ke seksi waskon I ke kepala seksi kemudian mendisposisikan ke staf-staf/AR di seksi waskon I 6. Mengantarkan berkas data ke seksi-seksi lain 7. Merekam surat yang masuk ke Kantor Pelayanan Pajak Majalaya 8. Melampirkan surat yang masuk ke Kantor Pelayanan Pajak Majalaya 9. Menghapus surat yang masuk ke Kantor Pelayanan Pajak 10. Menulis SPT 11. Merekam SPOP dan LSPOP

79

12. Merekam SPT dan menulis nomor formulir SPOP 13. Merekam data yang masuk ke bagian ekstensifikasi dari seksi seksi lain 14. Menyampaikan data yang masuk ke seksi eksten ke kepala seksi kemudian mendisposisikan ke staf-staf di seksi ekstensifikasi 15. Mengantarkan berkas data ke seksi-seksi lain 4.2 Karakteristik Responden Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah petugas pajak pada seksi Pengolahan Data dan Informasi (PDI). Jumlah responden ada sebanyak 30 orang dari Kantor Pelayanan Pajak di Kanwil Jawa Barat 1. Jumlah keseluruhan kuesioner yang dibagikan kepada responden sebanyak 40 (empat puluh) eksemplar. Jumlah yang kembali dan diolah sebanyak 30 (tiga puluh) eksemplar. Tingkat pengembalian sebesar 75% tersebut merupakan tingkat pengembalian yang baik, berdasarkan kriteria yang dikemukakan oleh Sekaran dan Bougie (2010:197) dan Cooper dan Schindler (2001:314): dengan tingkat pengembalian sebesar 30% sudah termasuk baik dan akan lebih baik bila mencapai 70%. Penyebaran kuesioner penelitian ini ditujukan kepada pegawai dalam organisasi Kantor Pelayanan Pajak dilakukan dengan cara memberikan kuesioner secara langsung kepada masing-masing kepala seksi setiap kantor untuk dijawab. Berikut ini disajikan profil responden berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pendidikan.

80

4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah Jumlah Responden 20 18 38 Persentasi 80% 20% 100%

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin pria berjumlah 20 orang atau sebesar 80% dan responden yang berjenis kelamin wanita berjumlah 18 orang atau sebesar 20%. Hal ini menunjukkan sebagian besar responden berjenis kelamin pria, dikarenakan jumlah responden yang datang pada hari ini lebih banyak kaum pria. 4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Usia 18-24 tahun 25-30 tahun 31-35 tahun 36-40 tahun >41 tahun Jumlah F 4 18 7 5 4 38 % 16,67 33,33 23,33 10,00 16,67 100

81

Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan frekuensi usia responden. Dari data di atas dapat diketahui bahwa dari 38 responden yang diteliti, 4 orang (16,67%) berusia diantara 18-24 tahun, 18 orang (33,33%) berusia diantara 25-30 tahun, 7 orang (23,33%) berusia diantara 31-35 tahun, 5 orang (10,00%) berusia diantara 36-40 tahun dan 4 orang (16,67%) berusia >41 tahun. Data ini menunjukkan bahwa responden pada KPP Madya Bandung memiliki kombinasi usia yang sangat serasi. 4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Pendidikan DIII S1 S2 S3 JUMLAH F 17 12 9 0 38 % 56,67 40.33 3,00 0 100

Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan frekuensi pendidikan responden. Dari data di atas dapat diketahui bahwa dari 38 responden yang diteliti, 17 orang (56,67%) berpendidikan DIII, 12 orang (40,33%) berpendidikan S1, 9 orang (3,00%) berpendidikan S2. 4.3 Analisis Deskriptif Gambaran data hasil tanggapan responden dapat digunakan untuk memperkaya pembahasan, melalui gambaran data tanggapan responden dapat diketahui bagaimana kondisi setiap indikator variabel yang sedang diteliti. Agar

82

lebih mudah dalam menginterpretasikan variabel yang sedang diteliti, dilakukan kategorisasi terhadap skor tanggapan responden. Prinsip kategorisasi jumlah skor tanggapan responden di adopsi dari buku Metode Penelitian. 4.3.1 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Variabel Kualitas Pelayanan terdiri dari tujuh indikator yang masingmasing diukur oleh satu pertanyaan, berikut penulis sajikan tanggapan-tanggapan pernyataan yang telah diisi oleh responden dalam distribusi frekuensi dan persentase pada setiap butir pernyataan: 4.3.1.1 Pelayanan Umum yang Sederhana Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Prosedur Pelayanan Pertanyaan
Bagaimana prosedur pelayanan di KPP madya Bandung.

Kategori Sangat baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik

b Frekuensi
5 4 3 2 1

% 7,9 47,4 21,1 23,7 0 100

3 18 8 9 0

Skor Aktual 15 72 24 18 0 129

Skor Ideal

190

38 Total Persentase

67,89

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 47,4% menilai baik mengenai prosedur pelayanan di KPP madya Bandung sedangkan sangat sedikit sekali responden yang menyatakan sangat baik yakni sebanyak 7,9%.Persentase skor jawaban responden sebesar

83

67,89 berada pada inetrval 52,01 - 68,00 termasuk kategori Cukup baik. Artinya Pelayanan umum yang berkaitan dengan prosedur pelayanan diKPP Madya secara nyata memberikan paham dan dukungan secara contoh penting sudah cukup baik. Berdasarkan tabel 4.4 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Pelayanan Umum yang sederhana sebesar 67,89% berada pada interval 52,01 - 68,00 termasuk kategori Cukup baik. Tetapi masih dibawah ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 32,11%. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Pelayanan umum sederhanan yang diberikan secara nyata oleh Pimpinan KPP Madya Bandung. 4.3.1.2 Pelayanan Umum yang Terbuka Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Keterbukaan dalam Memberikan Penjelasan Pertanyaan
Bagaimana keterbukaan yang diberikan petugas pajak kepada anda dalam memberikan penjelasan.

Kategori Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah

b Frekuensi Presentase
5 4 3 2 1

5 14 11 8 0 38

13,2 36,8 28,9 21,1 0 100

Skor Skor Aktual Ideal 25 56 33 190 16 0 130 68,42

Total Persentase

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 36,8% menilai terbuka mengenai keterbukaan yang diberikan petugas pajak kepada pelanggan dalam memberikan penjelasan sedangkan hanya

84

13,2% dari responden yang menilai sangat terbuka.Persentase skor jawaban responden sebesar 68,42% berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. Berdasarkan tabel 4.5 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Pelayanan Umum yang terbuka sebesar 68,42% berada pada interval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 31,58%. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Pelayanan umum terbuka yang diberikan secara nyata oleh pegawai KPP Madya Bandung. 4.3.1.3 Pelayanan Umum yang Lancar Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Sarana yang Ada di KPP Madya Bandung Pertanyaan Bagaimana menurut anda sarana yang ada di KPP Madya Bandung. Kategori Sangat Baik Baik Kurang baik Tidak Baik Sangat tidak baik Jumlah b Frekuensi Presentase
5 4 3 2 1

8 22 2 6 0

21,1 57,9 5,3 15,8 0 100

Skor Aktual 40 88 6 12 0

Skor Ideal

190

38 Total Persentase

146 76,84

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 57,9% menilai sarana yang ada di KPP madya Bandung memadai sedangkan paling sedikit dari responden sebanyak 5,3% menilai kurang

85

memadai. Persentase skor jawaban responden sebesar 76,84% berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori baik. Berdasarkan tabel 4.6 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Pelayanan Umum yang lancar sebesar 76,84% berada pada interval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 22,16 %. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Pelayanan umum lancar yang diberikan secara nyata oleh pegawai KPP Madya Bandung. 4.3.1.4 Pelayanan Umum yang dapat Menyajikan Secara Tepat Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Waktu Dalam Memberikan Pelayanan Pertanyan Bagaimana ketepatan waktu pegawai pajak dalam memberikan pelayanan Kategori Sangat Baik Baik Kurangbaik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah b
5 4 3 2 1

Frekuensi 9 19 5 5 0

Presentas e 23,7 50,0 13,2 13,2 0 100

Skor Skor Aktual Ideal 45 76 15 190 10 0 146 76,84

38 Total Persentase

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 50% menilai pegawai tepat waktu dalam memberikan pelayanan sedangkan paling sedikit dari reponden sebanyak 13,2% menilai kurang tepat wakut dan tidak tepat waktu.

86

Persentase skor jawaban responden sebesar 76,84 % berada pada inetrval 68,0184,00 termasuk kategori baik. Berdasarkan tabel 4.7 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Pelayanan Umum yang dapat menyajikan secara tepat waktu sebesar 76,84 % berada pada interval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 23,16%. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Pelayanan Umum yang dapat Menyajikan Secara Tepat yang diberikan secara nyata oleh pegawai KPP Madya Bandung. 4.3.1.5 Pelayanan Umum yang Lengkap Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kelengkapan Pelayanan yang Diberikan Untuk Kebutuahan (Brosur, Formulir dll.) Pertanyaan Kategori b Frekuensi Presentase 13,2 60,5 15,8 10,5 0 100 Skor Skor Aktual Ideal 25 92 18 8 0 143 75,26 190

Menurut 5 Sangat Baik 5 Bapak/Ibu 4 Baik 23 pelayanan yang Kurang 3 6 diberikan Baik (brosur, formulir Tidak Baik 2 4 SPT, SSP, buku Sangat tidak 1 0 petunjuk Baik pengisian SPT) Jumlah 38 pada KPP Total Persentase Madya Bandung

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 60,5% menilai baik mengenai kelengkapan yang diberikan untuk kebutuhan (brosur, formulir dll.) sedangkan paling sedikit dari responden

87

sebanyak 10,5% menyatakan tidak baik.Persentase skor jawaban responden sebesar 75,26 % berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori baik. Berdasarkan tabel 4.8 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Pelayanan Umum yang lengkap sebesar 75,26 % berada pada interval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 24,74%. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Pelayanan Umum yang lengkap diberikan secara nyata oleh pegawai KPP Madya Bandung. 4.3.1.6 Pelayanan Umum yang Wajar Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Sumber Daya Manusia dalam Menunjang Pelayana Terhadap Wajib Pajak Pertanyaan Bagaimana menurut anda mengenai sumber daya manusia di KPP madya Bandung dalam menunjang pelayanan terhadap wajib pajak Kategori Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah b Frekuensi Presentase
5 4 3 2 1

Skor Aktual 65 44 24

Skor Ideal

13 11 8 6 0 38

34,2 28,9 21,1 15,8 0 100

190 12 0 145 76,32

Total Persentase

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 34,2% menilai sangat wajar sumber daya manusia di KPP madya Bandung dalam menunjang pelayanan terhadap wajib pajak sedangkan

88

paling sedikit dari responden sebanyak 15,8% menilai tidak wajar.Persentase skor jawaban responden sebesar 76,32% berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori baik. Berdasarkan tabel 4.9 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Pelayanan Umum yang wajar sebesar 76,32 % berada pada interval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 23,68 %. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Pelayanan Umum yang wajar diberikan secara nyata oleh pegawai KPP Madya Bandung. Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Kewajaran Dalam Memberikan Pelayanan Secara Umum Pertanyaan Bagaimana kewajaran petugas pajak dalam memberikan pelayanan secara umum? Kategori Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah b
5 4 3 2 1

Frekuensi Presentase 8 19 8 3 0 21,1 50,0 21,1 7,9 0 100

Skor Aktual 40 76 24 6 0 146 76,84

Skor Ideal

190

38 Total Persentase

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 50% menilai wajar mengenai petugas pajak dalam memberiakan pelayanan secara umum sedangkan paling sedikit dari responden sebanyak 7,9% menilai tidak wajar. Persentase skor jawaban responden sebesar 76,84 % berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori baik.

89

Berdasarkan tabel 4.10 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Pelayanan Umum yang wajar sebesar 76,84 % berada pada interval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 23,16%. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Pelayanan Umum yang wajar diberikan secara nyata oleh pegawai KPP Madya Bandung. 4.3.1.7 Pelayanan Umum yang Terjangkau Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Pungutan atau Retribusi Dari Pelayanan yang Diberikan Pertanyaan
Apakah ada

Kategori Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah

b
5 4 3 2 1

Frekuensi Presentase 9 17 6 6 0 23,7 44,7 15,8 15,8 0 100

Skor Skor Aktual Ideal 45 68 18 12 0 143 75,26 190

pungutan atau retribusi dari pelayanan yang diberikan petugas pajak kepada anda?Apabila ada apakah terjangkau dan baik untuk Bapak/Ibu

38 Total Persentase

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 44,7% menilai terjangkau mengenai pungutan atau retribusi dari pelayanan yang diberikan petugas pajak sedangkan hanya 15,8% yang menyatakan kurang Terjangkau dan tidak terjangkau.Persentase skor jawaban

90

responden sebesar 75,26 % berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori baik. Berdasarkan tabel 4.13 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Pelayanan Umum yang terjangkau sebesar 75,26 % berada pada interval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 24,74%. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Pelayanan Umum yang wajar diberikan secara nyata oleh pegawai KPP Madya Bandung. Tabel 4.12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan
No 1 2 3 4 5 6 7

Indikator Pelayanan umum yang sederhanan Pelayanan umum yang terbuka Pelayanan umum yang lancar Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat Pelayanan umum yang lengkap Pelayanan umum yang wajar Pelayanan umum yang terjangkau Jumlah

Skor Aktual 129 130 146 146 143 145 146 985

Skor % Ideal 190 67,89 190 68,42 190 76,84 190 190 190 190 1330 76,84 75,26 76,32 75,26 73,83

Kategori Cukup Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai persentase hasil pembagian dengan skor aktual dengan skor ideal yang diperoleh variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 73,83% yang menjujukan bahwa Kualitas Pelayanan di KPP Madya Bandung tergolong baik, dengan melihat pedoman dari Buku Umi Narimawati, 2010:46 rentang interval antara 68,01-84,00, namun belum mencapai tingkat ideal (100%) seperti yang diharapkan. Dengan deminikaian hal ini

91

berkaitan dengan rumusan masalah yang ada pada tulisan peneliti terjawabnya Kualitas Pelayanan Pada KPP Madya Bandung Berada Pada kriteria Baik dengan Persentasi 73,83%,namun tidak tergolong dalam kategori ideal karena ada gap sebesar 26,17% yang mana dipengaruhi oleh faktor lain diantaranya mungkin adalah kinerja Account Representative, Budaya Organisasi,Self Assessment system dan lain lain yang mempengaruhi idealnya Kepuasan Wajib Pajak. 4.3.2 Analisis Deskriptif Sistem Administrasi Perpajakan Modern (X2) Sistem administrasi perpajakan modern dalam penelitian ini diukur oleh empat indikator dan lima pernyataan yang akan diuraikan berdasarkan distribusi frekuensi dan persentase sebagai berikut: 4.3.2.1 Restrukturisasi Organisasi Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Struktur Organisai Pertanyaan Bagaimana struktur organisasi di KPP madya Bandung Kategori Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah b
5 4 3 2 1

Frekuensi 5 21 6 6 0

Prese ntase 13,2 55,3 15,8 15,8 0 100

Skor Aktual 25 84 18 12 0 139

Skor Ideal

190

38 Total Persentase

73,16

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 55,3% menilai baik struktur organisasi di KPP Madya

92

Bandung sedangkan sisanya sebanyak 13,2% menilai sangat baik..Persentase skor jawaban responden sebesar 73,16 % berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori baik. Berdasarkan tabel 4.13 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Restrukturisasi organisasi sebesar 73,16 % berada pada interval 68,0184,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 26,84%. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan restruktur organisasi yang ada secara nyata pada KPP Madya Bandung. Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Rekontruksi Struktur Organisai Pertanyaan Bagaimana menurut Bapak/Ibu struktur organisasi di KPP Madya bandung apakah perlu diubah demi kelancara. Kategori Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah b
5 4 3 2 1

Frekuensi Presentase 8 17 7 6 0 21,1 44,7 18,4 15,8 0 100

Skor Aktual 40 68 21 12 0 141 74,21

Skor Ideal

190

38 Total Persentase

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 44,7% menilai baik mengenai rekontruksi struktur organisasi di KPP Madya Bandung sedangkan hanya sedikit dari responden sebanyak 15,8% menilai kurang baik. Persentase skor jawaban responden sebesar 74,21 % berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori baik.

93

Berdasarkan tabel 4.16 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Restrukturisasi organisasi sebesar 74,21 % berada pada interval 68,0184,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 25,79 %. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan restruktur organisasi yang ada secara nyata pada KPP Madya Bandung. 4.3.2.2 Penyempurnaan Proses Bisnis Melalui Pemanfaatan Teknologi Komunikasi Dan Informasi Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Birokrasi Pelayanan Pertanyaan Bagaimana birokrasi pelayanan di KPP Madya Bandung Kategori Sangat Baik Baik Kurang baik TidakBaik Sangat tidak baik Jumlah b
5 4 3 2 1

Frekuensi 2 20 10 6 0

Presentase 5,3 52,6 26,3 15,8 0 100

Skor Aktual 10 80 30 12 0 132 69,47

Skor Ideal

190

38 Total Persentase

Dari tabel 4.15 dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 52,6% menilai birokrasi pelayanan di KPP Madya Bandung tidak berbelit-belit sedangkan sangat sedikit dari responden sebanyak 5,3% menyatakan sangat tidak berbelit-belit.Persentase skor jawaban responden sebesar 69,47 % berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori baik. Berdasarkan tabel 4.15 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Penyempurnaan Proses Bisnis Melalui Pemanfaatan Teknologi

94

Komunikasi Dan Informasi sebesar 69,47 % berada pada interval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan

ditemukan gap 30,53 %. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Penyempurnaan Proses Bisnis Melalui Pemanfaatan Teknologi Komunikasi Dan Informasi yang ada secara nyata pada KPP Madya Bandung. 4.3.2.3 Penyempurnaan Manajemen Sumber Daya Manusia Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Perpajakan Pegawai KPP Madya Bandung Pertanyaan Bagaimana kemampuan perpajakan pegawai KPP Madya Bandung Kategori Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah b
5 4 3 2 1

Frekuensi Presentase 7 21 6 4 0 18,4 55,3 15,8 10,5 0 100

Skor Aktual 35 84 18 8 0 145 76,32

Skor Ideal

190

38 Total Persentase

Dari table 4.16 dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 55,3% menilai baik mengenai kemampuan perpajakan pegawai KPP Madya Bandung sedangkan paling sedikit dari responden sebanyak 10,5% menyatakan tidak baik.Persentase skor jawaban responden sebesar 76,32 % berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori baik. Berdasarkan tabel 4.16 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Penyempurnaan Manajemen Sumber Daya Manusia sebesar 76,32 % berada pada interval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah

95

skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 23,68 %. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Penyempurnaan Proses Bisnis Melalui Penyempurnaan Manajemen Sumber Daya Manusia yang ada secara nyata pada KPP Madya Bandung. 4.3.2.4 Pelaksanaan Good Governace Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Penyimpangan Perpajakan Pertanyaan Menurut Bapak/Ibu bagai mana sikap pegawai KPP Madya Bandung,apakah ada yang melakukan penyimpangan perpajakan Kategori Sangat baik Baik Kurang baik Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah b
5 4 3 2 1

Frekuensi Presentase 3 20 9 6 0 38 7,9 52,6 23,7 15,8 0 100

Skor Aktual 15 80 27 12 0 134

Skor Ideal

190

Total Persentase

70,53

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 52,6% menyatakan baik bahwa pegawai KPP Madya Bandung tidak melakukan penyimpangan perpajakan sedangkan sebagian kecil dari responden sebanyak 15,8 % menyatakan sangat tidak baik melakukan penyimpangan perpajakan.Persentase skor jawaban responden sebesar 70,53 % berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori baik. Berdasarkan tabel 4.18 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Pelaksanaan Good Governace sebesar 70,53 % berada pada interval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor

96

100%) dan ditemukan gap 29,47 %. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Pelaksanaan Good Governaceyang ada secara nyata pada KPP Madya Bandung. Tabel 4.18 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel Sistem Administrasi Perpajakan Modern
No 1 2 3 4

Indikator Restrukturisasi Organisasi Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia Pelaksanaan good governace Jumlah

Skor Skor % Kategori Aktual Ideal 143 190 73,16 Baik 139 141 132 555 190 190 190 760 69,47 76,32 70,53 72,37 Baik Baik Baik Baik

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai persentase hasil pembagian dengan skor aktual dengan skor ideal yang diperoleh variabel sistem administrasi perpajakan modern adalah sebesar 72,37%, yang menunjukan bahwa sistem administrasi perpajakan moderan di KPP Madya Bandung tergolong baik. jika melihat pedoman dari Buku Umi Narimawati, 2010:46 nilai tersebut termasuk dalam kategori interval antara 68,01-84,00, namun belum mencapai tingkat ideal (100%) seperti yang diharapkan. Dengan deminikaian hal ini berkaitan dengan rumusan masalah yang ada pada tulisan peneliti terjawabnya Sistem Administrasi Perpajakan Modern Pada KPP Madya Bandung Berada Pada kriteria Baik dengan Persentasi 72,37 %,namun tidak tergolong dalam kategori ideal karena ada gap sebesar 27,63% yang mana dipengaruhi oleh faktor lain diantaranya Mungkin adalah sistem informasi Akuntansi, kinerja Account Representative, Kepatuhan

97

Wajib Pajak, Budaya Organisasi,Self Assessment system, penerimaan perpajakan ,dan sistem informasi manajemen yang memberikan kontribuai kepuasan ideal. 4.3.3 Analisis Deskriptif Kepuasan Wajib Pajak (Y) Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur oleh lima indikator dan lima pernyataan yang akan diuraikan berdasarkan distribusi frekuensi dan persentase sebagai berikut: 4.3.3.1 Tangible (Bukti Langsung) Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Sarana Yang Dperoleh Untuk Kemudahan Komunikasi Pertanyaan Bagai mana sarana yang diperoleh untuk kemudahan komunikasi agar Bapak/ibu mendapat kan informasi tentang perpajakan agar lebih paham dan mengerti guna membayar pajak. Kategori b Frekuensi Presentase Sangat baik Baik Kurang baik Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah
5 4 3 2 1

Skor Aktual 30 60 27 14 1 132

Skor Ideal

6 15 9 7 1

15,8 39,5 23,7 18,4 2,6 100

190

38 Total Persentase

69,47

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 39,5% menilai 4 mengenai sarana yang diperoleh untuk kemudahan komunikasi unutuk mendapatkan informasi tentang perpajakan sedangkan paling sedikit dari responden sebanyak 2,6% menilai 1. Persentase skor jawaban responden sebesar 69,47 % berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori baik.

98

Berdasarkan tabel 4.19 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Tangible (Bukti Langsung) sebesar 69,47 % berada pada interval 68,0184,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 30,53 %. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Tangible (Bukti Langsung) yang ada secara nyata pada KPP Madya Bandung. 4.3.3.2 Reliability (Keandalan) Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Keandalan dan Keakuratan dalam Memberikan Data dan Informasi Perpajakan Pertanyaan Bagai mana keandalan dan keakuratan petugas pelayanan dalam memberikan data dan informasi perpajakan kepada bapak/Ibu Kategori Sangat baik Baik Kurang Kurang baik Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah b Frekuensi Presentase
5 4 3 2 1

Skor Aktual 40 80 15

Skor Ideal

8 20 5 5 0

21,1 52,6 13,2 13,2 0 100

190 10 0 145 76,32

38 Total Persentase

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 52,6% menilai KPP Madya Bandung memiliki keandalan dan keakuratan dalam memberikan data dan informasi perpajakan sedangkan hanya 13,2% yang menyatakan kurang handal dan akurat dan tidak handal dan akurat. Persentase skor jawaban responden sebesar 76,32 % berada pada inetrval 68,0184,00 termasuk kategori Baik.

99

Berdasarkan tabel 4.20 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Reliability (Keandalan ) sebesar 76,32 % berada pada interval 68,0184,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 23,68 %. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Reliability (Keandalan) yang ada secara nyata pada KPP Madya Bandung. 4.3.3.3 Responsiveness (Daya Tanggap) Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap Pegawai Pertanyaan Bagai mana Daya tanggap Pegawai KPP Madya Bandung kepada Bapak/Ibu di KPP Madya Bandung Kategori Sangat baik baik Kurang baik Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah b
5 4 3 2 1

Frekuensi Presentase 4 23 5 6 0 38 10,5 60,5 13,2 15,8 0 100

Skor Aktual 20 92 15 12 0 139 73,16

Skor Ideal

190

Total Persentase

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 60,5% menilai bahwa pegawai KPP Madya Bandung tanggap terhadap pelanggan sedangkan paling sedikit dari responden sebanyak 10,5% menyatakan sangat tanggap. Persentase skor jawaban responden sebesar 73,16 % berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. Berdasarkan tabel 4.21 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Responsiveness (Daya Tanggap) sebesar 73,16 % berada pada interval

100

68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 26,84 %. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk meningkatkan Responsiveness (Daya Tanggap) yang ada secara nyata pada KPP Madya Bandung. 4.3.3.4 Assurance (Jaminan) Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Kerahasiaan Data Seorang Wajib Pajak Pertanyaan Bagai mana Kerahasian data seorang Wajib Pajak dapat dipercaya dan dijamin tidak akan tersebar Kategori Sangat baik baik Kurang baik Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah b Frekuensi Presentase
5 4 3 2 1

8 16 9 5 0

21,1 42,1 23,7 13,2 0 100

Skor Skor Aktual Ideal 40 64 27 190 10 0 141 74,21

38 Total Persentase

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 42,1% menilai bahwa di KPP Madya Bandung data seorang wajib pajak terjamin kerahasiaan datanya sedangkan sebagian kecil dari responden sebanyak 13,2% menyatakan tidak terjamin kerahasian data wajib pajak. Persentase skor jawaban responden sebesar 74,21 % berada pada inetrval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. Berdasarkan tabel 4.22 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Assurance (Jaminan) sebesar 74,21 % berada pada interval 68,01- 84,00 termasuk kategori Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan

ditemukan gap 25,79 %. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk

101

meningkatkan Assurance (Jaminan) yang ada secara nyata pada KPP Madya Bandung. 4.3.3.5 Empathy (Perhatian) Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Yang Diberikan Pertanyaan Bagaimana Perhatian yang diberikan Pegawai KPP madya terhadap Bapak/Ibu demi kelancaran Prosedur pelayanan. Kategori b Frekuensi Presentase Sangat baik Baik Kurang baik Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah
5 4 3 2 1

Skor Skor Aktual Ideal 10 68 39 12 0 129 67,89 190

2 17 13 6 0

5,3 44,7 34,2 15,8 0 100

38 Total Persentase

Dari tabel di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar dari responden sebanyak 44,7% menilai pegawai KPP Madya Bandung perhatian terhadap kemudahan prosedur sedangkan paling sedikit dari responden sebanyak 5,3% menilai sangat perhatian. Persentase skor jawaban responden sebesar 67,89 % berada pada inetrval 52,01 - 68,00 termasuk kategori Cukup Baik. Berdasarkan tabel 4.25 jumlah persentase skor jawaban responden pada indikator Empathy (Perhatian) sebesar 66,67 % berada pada interval 52,01 - 68,00 termasuk kategori Cukup Baik. tetapi masih dibawah skor ideal (skor 100%) dan ditemukan gap 33,33 %. Gap ini merupakan hal yang patut diperhatikan untuk

102

meningkatkan Empathy (Perhatian) yang ada secara nyata pada KPP Madya Bandung. Tabel 4.24 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Wajib Pajak
N o 1 2 3 4 5

Indikator Tangible (bukti langsung) Reliability (keandalan) Responsiveness (daya tanggap) Assurance (jaminan) Empati (perhatian) Jumlah

Skor Aktual 145 134 132 145 129 685

Skor Ideal 190 190 190 190 190 950

% 69,47 76,32 73,16 74,21 67,89 72,21

Kategori Baik Baik Baik Baik Cukup baik Baik

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai persentase hasil pembagian dengan skor aktual dengan skor ideal yang diperoleh variabel kepuasan wajib pajak adalah sebesar 72,21%, yang menunjukan bahwa kepuasan wajib pajak di KPP Madya Bandung tergolong tinggi. jika melihat pedoman dari Umi Narimawati, 2010:46 nilai tersebut termasuk dalam kategori baik karena terletak pada rentang interval antara 68,01-84,00 kategori Baik, namun belum mencapai tingkat ideal (100%). Dengan deminikaian hal ini berkaitan dengan rumusan masalah yang ada pada tulisan peneliti terjawabnya Kepuasan Wajib Pajak Pada KPP Madya Bandung Berada Pada kriteria Baik dengan Persentasi 72,21%,namun tidak tergolong dalam kategori ideal karena ada gap sebesar 27,79 % yang mana dipengaruhi oleh faktor lain diantaranya mungkin adalah kinerja Account Representative, Budaya Organisasi,Self Assessment system,sistem informasi

103

Akuntansi,dan sistem informasi manajem yang memberikan kontribusi atau pengaruh agar terciptanya kepuasan wajib pajak yanng ideal. 4.4 Analisis Verifikatif Setelah diuraikan gambaran data variabel penelitian, selanjutnya untuk menguji penerapan pengawasan intern dan pengelolaan keuangan daerah terhadap kinerja pemerntah daerah maka dilakukan pengujian statistik baik secara simultan dan parsial. Pengujian akan dilakukan melalui tahapan sebagai berikut, pengujian uji asumsi klasik, uji normalitas, uji multi kolinieritas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi linier, analisis korelasi simultan, analisis korelasi parsial, analisis koefisien determinasi serta pengujian hipotesis. Pengujian tersebut dilakukan dengan bantuan software SPSS 20.0 dan untuk lebih jelasnya akan dibahas berikut ini : 4.4.1 Uji Asumsi Klasik Sebelum dilakukan pembentukan model regresi, agar model yang terbentuk memberikan estimasi yang BLUE (Best Linier Unbiased Estimated) maka akan dilakukan uji asumsi terlebih dahulu. Berikut akan disajikan pengujian asumsi dengan tiga pengujian yakni uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisidas. 4.4.1.1 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas yang diganakan dalam penelitian ini adalah kolmogorov-smirnov test.

104

Berdasarkan tabel output hasil pengujian normalitas dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov di atas, diperoleh nilai signifikansi (Asymp. Sig. (2-tailed) untuk variabel kualitas pelayanana (X1) sebesar 0 ,889, sistem administrasi perpajakan modern (X2) sebesar 0,949 dan kepuasan wajib pajak sebesar (Y) sebesar 0,997. Nilai Asymp. Sig. (2-tiled) yang diperoleh ketiga variabel tersebut memiliki nilai di atas 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel yang digunakan memiliki data yang berdistribusi normal. Dengan kata lain, asumsi normalitas data terpenuhi. 4.4.1.2 Uji Multikolinieritas Berikut adalah hasil uji multikolinieritas dengan melihat nilai tollerance dan VIF.

105

Berdasarkan output di atas, diketahui nilai VIF semua variabel bebas kurang dari 5, demikian pula nilai tolerance semua variabel bebas > 0,10 dan nilai VIF untuk kedua variabel bebas < 10. Dengan demikian maka dapat disimpulkan tidak terdapat pelanggaran asumsi multikolinieritas di antara variabel bebas. 4.4.1.3 Uji Heteroskedastisitas Untuk menguji gejala heteroskedastisitas digunakan pengujian dengan menggunakan diagram pencar (scater plot), dengan hasil sebagai berikut:

106

Gambar 4. Hasil Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan gambar di atas, diketahui bahwa titik-titik yang diperoleh tidak membentuk pola tertentu, yang menunjukan bahwa data yang di uji tidak memiliki masalah heteroskedastisitas. Berdasarkan uji asumsi yang telah dilakukan, diketahui semua pengujian tidak menghasilkan adanya pelanggaran asumsi klasik. Dengan demikian maka data layak di analisis dengan menggunakan analisis linier sederhana. 4.4.2 Persamaan Regresi Linier Berganda Persamaan regresi linier berganda yang akan dibentuk adalah: = a + b1X1 + b2X2 Keterangan : Y X1 X2 a b1,b2 = Nilai taksiran variabel terikat kepuasan wajib pajak = Kualitas pelayanan = Sistem administrasi perpajakan modern = Konstanta = Koefisien Regresi Dengan menggunakan software SPSS, diperoleh hasil analisis regresi linier berganda sebagai berikut:

107

Berdasarkan output di atas, diperoleh nilai a = 0,414 koefisien regresi b1 sebesar 0,289 dan b2 0,568. Sehingga dapat dibentuk persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: = 0,414 + 0,289X1 + 0,642X2 Nilai a dan bi dalam persamaan di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut: a= 0,414 artinya: Jika kedua variabel bebas bernilai 0 maka kepuasan wajib pajak akan bernilai 0,414. b1=0,289 artinya: Jika kualitas pelayanan meningkat satu satuan, maka kepuasan wajib pajak akan meningkat sebesar 0,289. b2=0,568 artinya: Jika sistem administrasi perpajakan modern meningkat satu, maka kepuasan wajib pajak akan meningkat sebesar 0,568. 4.4.3 Analisis Korelasi Simultan Analisis korelasi ganda berfungsi untuk mencari kuatnya hubungan antara dua atau lebih variabel bebas (X) secara simultan dengan variabel terikat (Y). Dalam penelitian ini, analisis korelasi ganda digunakan untuk mengetahui sejauh mana keeratan hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan modern secara bersama-sama terhadap kepuasan wajib pajak.

108

Berdasarkan tabel di atas, diketahui nilai koefisien korelasi berganda R sebesar 0,827. Nilai korelasi bertanda positif yang menunjukan bahwa hubungan yang terjadi antara keduanya adalah searah, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakan modern maka akan di ikuti oleh semakin tingginya kepuasan wajib pajak. 4.4.4 Analisis Korelasi Parsial Analisis korelasi parsial berfungsi untuk mencari kuatnya hubungan antara masing masing variabel.

Berdasarkan output SPSS di atas, dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi antara variabel kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakan modern terhadap kepuasan wajib pajak sebagai berikut:

109

Koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan wajib pajak adalah sebesar 0,725 termasuk dalam hubungan yang cukup tinggi, nilai korelasi bertanda positif yang artinya jika kualitas pelayanan semakin baik maka akan diikuti oleh semakin baiknya kepuasan wajib pajak. Koefisien korelasi antara sistem administrasi perpajakan modern dengan kepuasan wajib pajak adalah sebesar 0,785 termasuk dalam hubungan yang cukup tinggi, nilai korelasi bertanda positif yang artinya jika sistem administrasi perpajakan modern semakin baik maka akan diikuti oleh semakin baiknya kepuasan wajib pajak. 4.4.5 Analisis Koefisien Determinasi (R2) Koefisien Determiniasi (R2) merupakan kuadrat dari nilai koefisien korelasi ( R ) yang berfungsi untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabelvariabel independen secara simultan dalam memberikan kontribusi atau pengaruh terhadap variabel dependen. Dengan menggunakan SPSS, diperoleh output sebagai berikut:

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh informasi bahwa R-square sebesar 0,684 atau 68,4%. Dengan nilai R2 sebesar 68,4% yang menunjukan arti bahwa kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan modern secara simultan memberikan pengaruh terhadap variabel kepuasan wajib pajak sebesar 68,4%.

110

Sedangkan sisanya sebesar 31,6% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti yang mana mungkin variabel lain yang dapat memperikan kontribusi ideal tercapainya Kepuasan Wajib Pajak diantaranya adalah Sruktur Organisasi, Sistem Informasi Akuntansi,Sistem Informasi Manajem, kinerja Account Representative, dan Self Assessment system Sedangkan untuk melihat bersar pengaruh dari setiap variabel bebas terhadap variabel terikat, dilakukan perhitungan dengan menggunakan formula Beta x Zero Order. Beta adalah koefisien regresi yang telah distandarkan, sedangkan zero order merupakan korelasi pearson dari setiap variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai beta dan zero order sebagai berikut:

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilakukan perhitungan untuk memperoleh pengaruh parsial dari setiap variabel bebas sebagai berikut: Pengaruh kualitas pelayanan =0,357 x 0,725= 0,259 atau 25,9%. Pengaruh sistem administrasi perpajakan modern = 0,542 x 0,785 = 0,425 atau 42,5%. Berdasarkan perhitungan di atas, diketahui bahwa pengaruh terbesar kepuasan wajib pajak adalah berasal dari administrasi perpajakan modern dengan

111

perolehan nilai persentase sebesar 42,5% sedangkan pengaruh kualitas pelayanan hanya memberikan pengaruh sebesar 25,9%. 4.4.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada KPP Madya Bandung secara Simultan Pengujian secara simultan bertujuan untuk membuktikan apakah Kualitas Pelayanan dan Sistem Administrasi Perpajakn Modern secara simultan

berpengaruh signifikan terhdap Kepuasan Wajib Pajak pada KPP Madya Bandung dengan rumusan hipotesis statistik sebagai berikut: Hipotesis yang akan diuji pada pengujian secara simultan ini adalah: H0 : 0 = 1 = 2 = 0, artinya tidak ada pengaruh signifikan secara simultan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1) dam sistem administrasi perpajakan modern (X2) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan wajib pajak (Y). H : 0 1 2 0, artinya ada pengaruh signifikan secara simultan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1) dam administrasi perpajakan modern (X2) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan wajib pajak (Y). Tingkat signifikansi () sebesar 5%. Dengan menggunakan SPSS, diperoleh output sebagai berikut:

112

Berdasarkan output di atas diketahui nilai F hitung sebesar 37,936 dan signifikansi sebesar 0,000. Dengan =0,05, df1=2, dan df2=35 (n-k-l), maka didapat F tabel 3,267. Karena nilai F hitung > F tabel (37,936>3,267) dan nilai signifikansi (0,000) < 0,05 maka H0 ditolak, artinya terdapat pengaruh secara simultan dari kualitas pelayanan dan aministrasi perpajakan modern terhadap kepuasan wajib pajak, jika digambarkan dalam kurva hipotesis maka akan nampak sebagai berikut:

Daerah Penerimaan Ho

F-tabel = 3,267

F-hitung = 37,936

Gambar 4. Kurva Hipotesis Simultan 4.4.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) Secara Parsial Dugaan sementara Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadapKepuasan Wajib Pajak, karena itu peneliti menetapkan hipotesis penelitian untuk pengujian dua pihak dengan rumusan hipotesis sebagai berikut:

113

H1 : 1 = 0,

Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang sinifikan terhadap kepuasan wajib pajak.

H1 : 1 0,

Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.

Tingkat signifikasnsi () sebesar 5%, dk= 24 (n-k-1), sehingga diperoleh ttabel sebesar 2,064. Dengan menggunakan software SPSS, diperoleh hasil sebagai berikut:

Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan SPSS 20 di atas, diperoleh hasil sebagai berikut: Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak (Y) karena t-hitung (2,759) > t-tabel (2,030) maka H0 di tolak, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak sebesar 0,009.

114

Daerah Penolaka n Ho Daerah Penerimaan Ho

Daerah Penolaka n Ho

t-tabel = -2,030

t-tabel = 2,030

t-hitung = 2,759

Gambar 4.5 Kurva Hipotesis Parsial Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan wajib pajak

Berdasarkan gambar 4.6 diatas dapat dilihat bahwa thitung sebesar 2,759 berada pada daerah penolakan Ho, yang menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak pada KPP Madya Bandung. Dapat dilihat dari hasil hipotesis di atas menyatakan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak berdasarkan identifikasi masalah Masih terdapat kelemahan dalam kualitas pelayanan melalui pegawai kepada wajib pajak. 4.4.8 Pengaruh Sistem administrasi perpajakan modern (X2) Terhadap kepuasan wajib pajak (Y) Secara Parsial

115

Dugaan sementara penerapan pengawasan intern berpengaruh terhadap kinerja pemerintah daerah, karena itu peneliti menetapkan hipotesis penelitian untuk pengujian dua pihak dengan rumusan hipotesis sebagai berikut: H2 : 2 = 0, Administrasi perpajakan modern tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. H2 : 2 0, Administrasi perpajakan modern memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Tingkat signifikasnsi () sebesar 5%, dk= 24 (n-k-1), sehingga diperoleh ttabel sebesar 2,064. Dengan menggunakan software SPSS, diperoleh hasil sebagai berikut

Administrasi perpajakan modern (X2) berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak (Y) karena t-hitung (4,195) > t-tabel (2,030) maka H0 ditolak,

artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari administrasi perpajakan modern terhadap kepuasan wajib pajak adalah 0,000 < 0,005 dengan pengaruh sebesar 42,5%.

116

Daerah Penolak an Ho

Daerah Penolak an Ho Daerah Penerimaan Ho

t-tabel = 2,030

t-tabel = 2,030

t-hitung = 4,195

Gambar 4.6 Kurva Hipotesis Parsial Sistem administrasi perpajakan modern Terhadap Kepuasan wajib pajak Berdasarkan gambar 4.6 diatas dapat dilihat bahwa thitung sebesar4,195 berada pada daerah penolakan Ho, yang menunjukkan bahwa sistem administrsi perpajakn modern secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Madya Bandung. Koefisien korelasi antara sistem administrasi perpajakan modern dengan kepuasan wajib pajak adalah termasuk dalam hubungan yang cukup tinggi, nilai korelasi bertanda positif yang artinya jika sistem administrasi perpajakan modern semakin baik maka akan diikuti oleh semakin baiknya kepuasan wajib pajak pada KPP Madya Bandung. 4.5 Pembahasan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan oleh peneliti maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

117

Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak dengan nilai t hitung yang diperoleh sebesar 2,759 dan nilai t tabel sebesar 2,030 dan nilai signifikansi sebesar 0,009 dengan total pengaruh yang diberikan sebesar 25,9%. Jadi apabila semakin baik Kualitas Pelayanan yang dilaksanakan akan memberikan dampak semakin baik kepuasan wajib Pajak yang dicapai.hal ini sejalan dengan adanya Kualitas Pelayanan yang baik dan prima, maka akan tercipta suatu ungkapan yang baik dari Wajib Pajak terhadap pelayanan yang diberikan. ungkapan baik Wajib Pajak yang timbul kemudian tumbuh menjadi perasaan puas karena telah memenuhi harapan yang diinginkan oleh Wajib Pajak tersebut. Selanjutnya Sistem Administrasi Perpajakan Modern berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dengan nila t hitung yang diperoleh sebesar 4,195 nilai t-tabel = 2,030 dan nilai signifikansi sebesar (0,000) < 0,05 dengan total pengaruh yang diberikan sebesar 0,425 atau 42,5%. hal ini berhubungan dengan Modernisasi Administrsi Perpajakan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Wajib Pajak,dengan sistem administrasi perpajakan yang modern maka Wajib Pajak akan merasakan pelayanan efektif dan efisien yang menimbulkan rasa kepuasan bagi Waji Pajak, Jadi apabila semakin baik Sistem Administrasi Perpajakan Modern maka akan semakin tercapainya tingkat kepuasan wajib Pajak.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakan modern terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor PelayananMadya Bandung, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan pada KPP Madya Bandung secara umum berada dalam kategori baik. Tetapi masih ada dalam indikator pada kualitas pelayanan yang mencapai tingkat cukup baik. Kualitas Pelayanan pada KPP Madya Bandung sebaiknya ditingkatkan dalam Pelayanan umum yang sederhana serta komunikasi antara pegawai dan wajib Pajak agar menghasilkan informasi yang lengkap, akurat, dan tepat waktu. 2. Sistem administrasi perpajakan modern pada KPP Madya Bandung sudah berjalan dengan baik, hal tersebut terlihat dengan adanya empat komponen pokok sistem administrasi perpajakan modern yaitu : restruktur organisasi,

Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi, Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia, dan Pelaksanaan good governace,sudah termasuk dalam kategori baik tetapi harus lebih ditingkatkan agar menjadi baik ideal. 3. Kepuasan wajib pajak pada KPP Madya Bandung sudah berjalan baik. tetapi masih ada target dalam mencapai Kepuasan wajib pajak agar terciptanya kepusan

118

119

yang ideal pada KPP Madya kota bandung yang belum tercapai sesuai dengan sasaran target yaitu pada indikator perhatian yang mana masih berada pada kategori cukup baik,agar terciptanya kepuasan ideal,para pegawai harus lebih ekstra memperhatikan wajib pajak. 4. Pengarung kualitas pelayanan dan Sistem administrasi perpajakan Modern secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak pada KPP Madya Bandung,Sedangkan untuk pengaruh secara parsial kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang cukup dan sistem administrasi perpajakan Modern memiliki pengaruh yang dominan dalam mencapai kepuasan wajib pajak. 5.2 Saran Setelah penulis memberikan kesimpulan dari hasil penelitian tentang kualitas pelayanan dan Sistem administrasi perpajakan modern terhadap kepuasan wajib

pajak, maka penulis akan memberikan beberapa saran yang dapat digunakan oleh Kantor Pelayanan Pajak Madya Bandung . 1. Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Madaya Bandung secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja jika dilihat dari indikator pelayanan umum yang sederhana dianggap masih perlu ditingkatkan kembali. Untuk itu prosedur pelayanannya harus lebih disederhanakan dan pegawai pajak harus meningkatkan sosialisasi kepada wajib pajak, karena kualitas pelayanan tersebut

120

sangat berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. Dengan demikian wajib pajak tidak akan mengalami kesulitan dalam prosedur pelayanannya. 2. Sistem Administrasi Perpajakan Modern pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Bandung secara umum berada dalam kategori baik, terus tingkatkan

pembaharuan teknologi perpajakn agar masyarakat / calon wajib pajak terus bersemangat dalam berpartisipasi untuk memajukan dunia perpajakn indonesia. 3. Kepuasan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Bandung secara umum berada dalam kategori baik. dilihat dari semua indikator yang ada wajib pajak sudah berada di tingkat baik dalam keselarasan apa yang wajib pajak inginkan. 4. Pengaruh kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakan modern terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Bandung dinilai tinggi, untuk itu KPP Madya Bandung diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan serta sistem administrasi perpajakan modern agar kepuasan wajib pajak dapat terus meningkat. pencapaian tingkat kepuasan &

Daftar Pustaka Buku: Anonim.2006. Pengantar Umum Perpajakan. Bidang Kurikulum SMK

Bhayangkari. Jakarta Assegaff, Mohammad. 2009.Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT.Garuda Di Kota Semarang)Jurnal Ekonomi dan Bisnis,Vol. 10 No.2 Juli: 171 186. Badudu,J.S dan sutan mohammad Zain. (2004). Kamus periklanan.Jakarta: Pustaka sinar harapan. Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. (1990). The Service- Quality Puzzle. Business Horizons. Boediono, Wayan Koster, 2002. Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Drs.zulkifli amsyah,MLS.Manajemen system informasi .Gramedia pustaka utama,Jakarta:2005. Ellitan, Lena & Anatan, Lina. 2007. Sistem Informasi Manajemen. Bandung: Alfabeta. Husein umar,2005.metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis,Jakarta:PT Raja Grafindo persada. Jugiyanto,hartono,2005.analisis & Desain system informasi pendekatan

terstruktur teori dan praktek aplikasi bisnis.Andi Yogyakarta Liberti pandiangan,2007,moderenisasi dan reformasi perpajakan.Jakarta:Pt.Elex Media Komputindo(kelompok gramedia)Mardiasmo, 2006,perpajakan,Andi , Yogyakarta. Lupiyoadi,hamdani.2006.manajemen pemasaran jasa,edisi kedua,Jakarta:penerbit salemba empat

119

Marcus

Taufan

Sofyan.2005.Pengaruh

Penerapan

Sistem

Administrasi

Perpajakan Modern Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak, STAN, Tanggerang Moenir, H.A.S. (2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Mohammad Zain.2003.Manajemen Perpajakan
Narimawati, Umi, Anggadini, S.D. & Ismawati, L. 2010. Penilisan Karya Ilmiah: Panduan Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada Fakultas Ekonomi UNIKOM. Bekasi: Genesis. Nasution. (2004). Metode Research.

Jakarta:Bumi Aksara. Ony, Supriyati, Dony (2005). Modul Aplikasi Komputerisasi Dasar Akuntansi, Bandung:UNIKOM Pandiangan, Liberti. 2008. Modernisasi dan Reformasi Perlayanan Perpajakan Berdasarkan Undang-undang Terbaru. Jakarta: Gramedia. Rahayu, Siti Kurnia. 2010. Perpajakan Indonesia Konsep dan Aspek Formal.Yogyakarta : Salemba Empat. Rapina, Jerry & Yenni Carolina. 2011. Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Terhadap Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cibeunying). Jurnal Riset Akuntansi Vol. III No. 2 Oktober 2011. Sani,suprianto,achmad dan mahfudz,mashuri.2010.metodelogi penelitian riset manajemen sumber daya manusia.UIN-maliki press,malang. Sofyan Syafari harahap.2007.analisis kritis atas laporan keuangan.Jakarta:Pt raja Grafindo persada. Sugiyono.2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif . Bandung: CV.Alfabeta.

120

Suratno, F.G. Sri & Nursya`bani Purnama. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak

Yogyakarta Dua. Jurnal SINERGI Vol. 7 No. 1, 2004.

Suratno. 2005. Pengembangan Belajar Anak Usia Dini. Jakarta : Departemen Pendidikan Suryabarata,Sumandi.metodelogi penelitian .jakarta:Pt.Raja Grafindo persada, 2002.

Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Bandung: Alfabeta. Umar, Husein. 2005.Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis .EdisiBaru. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta
Yamit, Z., 2005. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Penerbit Ekonisia, Yogyakarta

Situs: Anshari Ritonga. Ini Dia Alasan Masyarakat Tolak Bayar Pajak.

www.okezone.com. Diakses pada 2011. Anshari Ritonga. Ini Dia Alasan Masyarakat Tolak Bayar Pajak.

www.okezone.com. Diakses pada 2011. Darmin Nasution. Negara Tak Maju Bila Warga Enggan Bayar Pajak. www.okezone.com. Diakses pada 2011. Dedi Rudaedi. DJP Terbitkan 4 Klasifikasi Pelaporan Pajak.

www.okezone.com. Diakses pada 2011. Djazoeli sadhani,2005,menuju good governance melalui moderenisasi perpajakan, (online) ,tersedia: http://www.bisnisindonesia.com Hariyadi B. Sukamdani. Birokrasi Indonesia Masih Amburadul.

www.okezone.com. Diakses pada 2011.

120

Kotler. 2002. Arti Pelayanan. www.google.com Martina prianti/kontan (2009,16 sep ).monopoli PT pos Indonesia berakhir. kompashttp://www1.kompas.com/read/xml/2009/16/13032642/monopoli.pt. pos.indonesia.berakhir Sri Muyani. Penerimaan Pajak Rp. 60 T. www.suaramerdeka.com . Diakses pada 2011. Iqbal Alamsjah. Ditjen Pajak Lulus Survei Standar Integritas Pelayanan KPK. www.okezone.com . Diakses pada 2011

120