Anda di halaman 1dari 18

MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

1. Pendahuluan Mutu pelayanan keperawatan sebagai indicator kulaitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu factor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan, dan terdekat dengan penderitaan, kesakitan serta kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarganya. Salah satu indicator dari mutu pelayanan keperawatan itu adalah apakah mutu pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak. Kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan dan harapan (Tjiptono, !!"#$%&. 'asien sebagai pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut pelayanan keperawatan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan yang bermutu dan paripurna. Kualitas rumah sakit sebagai institusi yang menghasilkan produk teknologi jasa kesehatan sudah tentu tergantung juga pada kualitas pelayanan medis dan pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien. Melihat fenomena di atas, pelayanan keperawatan yang memiliki konstribusi yang sangat besar terhadap citra sebuah rumah sakit dipandang perlu untuk melakukan e(aluasi atas pelayanan yang telah diberikan. Strategi untuk kegiatan jaminan mutu antara lain dengan baku mutu (benchmarking& dan manajemen kualitas total (total )uality management& (Mar)uis * Huston, "++,&. -aku mutu atau penelitian praktik terbaik (best practice research& adalah kegiatan mengkaji kelemahan tertentu dari suatu institusi dan kemudian mengidentifikasi institusi lain yang memiliki

keunggulan dalam aspek yang sama. Kegiatan dilanjutkan dengan berkomunikasi dalam menetapkan kesepakatan kerjasama untuk mendukung dan meningkatkan kelemahan tersebut. (Mar)uis * Huston, "++,&. 'elaksanaan kegiatan jaminan mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit dapat pula dilakukan dalam bentuk kegiatan pengendalian mutu. Kegiatannya dapat dilaksanakan dalam dua tingkat yaitu tingkat rumah sakit dan tingkat ruang rawat. Tingkat rumah sakit dapat dilaksanakan dengan mengembangkan tim gugus kendali mutu yang memiliki program baik jangka pendek maupun jangka panjang. Kegiatan menilai mutu pada tingkat rumah sakit akan diawali dengan penetapan criteria pengendalian, mengidentifikasi informasi yang rele(an dengan criteria, menetapkan cara mengumpulkan informasi.data, membandingkan informasi dengan criteria yang telah ditetapkan, menetapkan keputusan tentang kualitas, serta memperbaiki situasi sesuai hasil yang diperoleh, lalu menetapkan kembali cara mengumpulkan informasi . /da enam indicator utama kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit, yaitu# ". Keselamatan pasien (patient safety& yang meliputi# angka infeksi nosokomial, angka kejadian pasien jatuh.kecelakaan, dekubitus, kesalahan dalam pemberian obat, dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan . 'engelolaan nyeri dan kenyamanan 0. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan %. 'erawatan diri $. Kecemasan pasien

1. 'erilaku (pengetahuan, sikap, keterampilan& pasien

2. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan a. De en!s! 'eningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan.keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal. ". Pen#u$uran %utu pelayanan Menurut 2onabedian, mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga (ariable yaitu input, proses, dan output.outcome. 3nput adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi, organisasi, dan informasi 'roses adalah inetraksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien dan masyarakat&. Setiap tindakan medis atau keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan meminimalkan resiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan pada pasien lainnya. 'rogram keselamatan pasien bertujuan untuk meningkatkan keselamatan

pasien dan meningkatkan mutu pelayanan. 3nterkasi profesional yang lain adalah pengembangan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit dengan indicator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan Kementrian Kesehatan 43. 3S5 +!!"# !!! adalah suatu standar internasional untuk system manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit. Keilmuan selalu diperbaruai untuk menjamin bahwa tindakan medis.keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir. 3nterkasi profesional selalu

memperhatikan asas etika terhadap pasien, yaitu# -erbuat hal6hal yang baik (beneficence& terhadap manusia khususnya pasien, staf klinis dan nonklinis, masyarakat dan plenggan secara umum Tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficence& terhadap manusia Menghormati manusia (respect for persons& menghormati hak otonomi, martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati -erlaku adil (justice& dalam memberikan layanan 5utput.outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan keperawatan yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja dari rumah sakit.keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula. &. Upaya pen!n#$atan %utu 'eningkatan mutu dilakukan dalam berbagai macam cara yaitu sebagai berikut#

o Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit dengan indicator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan Kementrian Kesehatan 43 o 3S5 +!!"# !!! yaitu suatu standar internasional untuk system manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian proses pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit o Memperbarui keilmuan untuk menjamin bahwa tindakan medis.keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir o 7ood corporate go(ernance yang mengatur aspek institusional dan aspek bisnis dalam penyelenggaraan sarana pelayanan kesehatan dengan memperhatikan transparansi dan akuntabilitas sehingga tercapai manajemen yang efisien dan efektif o 8linical go(ernance merupakan bagian dari corporate go(ernance, yaitu sebuah kerangka kerja organisasi pelayanan kesehatan yang bertanggung jawab atas peningkatan mutu secara berkesinambungan. Tujuannya adalah tetap menjaga standar pelayanan yang tinggi dengan menciptakan lingkungan yang kondusif. 8linical go(ernance menjelaskan hal6hal penting yang harus dilakukan seorang dokter dalam menangani konsumennya (pasien dan keluarga& o Membangun aliansi strategis dengan rumah sakit lain baik di dalam atau luar negeri. Kerjasama lintas sector dan lintas fungsi harus menjadi bagian dari budaya rumah sakit seperti halnya kerjasama tim yang baik. -udaya dikotomi pemerintah dengan swasta harus diubah menjadi falsafah 9 bauran pemerintah6swasta (public6pri(ate mi:& yang saling mengisi dan konstruktif

o Melakukan e(aluasi terhadap strategi pembiayaan sehingga tarif pelayanan bisa bersaing secara global misalnya, outsourcing in(estasi, contracting out untuk fungsi tertentu seperti cleaning ser(ice, gi;i, laundry, perparkiran o 5rientasi pelayanan. Sering terjadi benturan nilai, di satu pihak masih kuatnya nilai masyarakat secara umum bahwa rumah sakit adalah institusi yang mengutamakan fungsi social. Sedangkan di pihak lain, etos para pemodal.in(estor dalam dan luar negeri menganggap rumah sakit adalah industry dan bisnis jasa, sehingga orientasi mencari laba merupakan sesuatu yang absah o 5rientasi bisnis dapat besar dampak positifnya bila potensial negati(e dapat dikendalikan. Misalnya, tindakan medis yang berlebihan dan sebenarnya tidak bermanfaat bagi pasien menciptakan peluang terjadinya manipulasi pasien demi keuntungan financial bagi pemberi layanan kesehatan. 'erlu mekanisme pembinaan etis yang mengimbangi dua system nilai yang dapat bertentangan yaitu antara fungsi social dan fungsi bisnis. '. (nd!$ator Pen!la!an Mutu Asuhan Keperawatan Mutu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur, proses dan outcome system pelayanan rumah sakit tersebut. Mutu asuhan pelayanan 4S juga dapat dikaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat efisiensi 4S. Secara umum aspek penilaian meliputi e(aluasi, dokumen, instrument, audit (<23/&. /spek struktur (input&

Struktur adalah semua input untuk system pelayanan sebuah 4S yang meliputi M" (tenaga&, M (sarana prasarana&, M0 (metode asuhan keperawatan&, M% (dana&, M$

(pemasaran&, dan lainnya. /da sebuah asumsi yang menyatakan bahwa jika struktur system 4S tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelyanaan. Kualitas struktur 4S diukur dari tingkat kewajaran, kuantitas, biaya (efisiensi&, dan mutu dari masing6 masing komponen struktur 'roses 'roses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yang mengadakan interkasi secara profesional dengan pasien. 3nteraksi ini diukur antara lain dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit, dan prosedur pengobatan. 5utcome 5utcome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain terhdaap pasien. 3ndikator6indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan meliputi# /ngka infeki nosokomial # "6 = /ngka kematian kasar# 06%= Kematian pasca bedah# "6 = Kematian ibu melahirkan# "6 =

Kematian bayi baru lahir# !."!!! >24 (>et 2eath 4ate&# ,$= /24 (/nesthesia 2eath 4ate& maksimal ".$!!! '524 ('ost65peration 2eath 4ate&# "= '534 ('ost65perati(e 3nfection 4ate&# "=

3ndikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi 4S# -iaya per unit untuk rawat jalan ?umlah penderita yang mengalami dekubitus ?umlah penderita yang jatuh dari tempat tidur -54# @!6,$= -T5 (-ed Turn 5(er&# $6%$ hari atau %!6$! kali per satu tempat tidur.tahun T53 (Turn 5(er 3nter(al&# "60 hari TT yang kosong A5S (Aength of Stay&# @6"! hari (komplikasi, infeksi nosokomialB gawat daruratB tingkat kontaminasi dalam darahB tingkat kesalahanB dan kepuasan pasien& >ormal tissue remo(al rate# "!=

3ndikator mutu yang berkaitan dengan kepuasan pasien dapat diukur dengan jumlah keluhan dari pasien.keluarganya, surat pembaca di Koran, surat kaleng, surat masuk di kotak saran, dan lainnya. 3ndikator cakupan pelayanan sebuah 4S terdiri atas# ?umlah dan persentase kunjungan rawat jalan.inap menurut jarak 4S dengan asal pasien ?umlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah tindakan pembedahan dan jumlah kunjungan SMC spesialis Dntuk mengukur mutu pelayanan sebuah 4S, angka6angka standar tersebut di atas dibandingkan dengan standar (indicator& nasional. ?ika bukan angka standar nasional, penilaian dapat dilakukan dengan menggunakan hasil pencatatan mutu pada tahun6tahun sebelumnya di rumah sakit yang sama, setelah dikembangkan kesepakatan pihak manajemen.direksi 4S yang bersangkutan dengan masing6 masing SMC dan staf lainnya yang terkait. 3ndikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien# 'asien terjatuh dari tempat tidur.kamar mandi 'asien diberi obat salah Tidak ada obat.alat emergensi Tidak ada oksigen

Tidak ada suction (penyedot lendir& Tidak tersedia alat pemadam kebakaran 'emakaian obat 'emakaian air, listrik, gas, dan lain6lain.

3ndikator keselamatan pasien, sebagaimana dilaksanakan di S7H (Singapore 7eneral Hospital, !!1& meliputi# 'asien jatuh disebabkan kelalaian perawat, kondisi kesadaran pasien, beban kerja perawat, model tempat tidur, tingkat perlukaan, dan keluhan keluarga 'asien melarikan diri atau pulang paksa, disebabkan kurangnya kepuasan pasien, tingkat ekonomi pasien, respons perawat terhadap pasien, dan peraturan tumah sakit 8linical incident diantaranya jumlah pasien phlebitis, jumlah pasien ulkus dekubitus, jumlah pasien pneumoniaB jumlah pasien tromboli, dan jumlah pasien edema paru karena pemberian cairan yang berlebih Sharp injury, meliputi bekas tusukan infuse yang berkali6kali kurangnya keterampilan perawat, dan complain pasien Medication incident, meliputi lima tidak tepat (jenis obat, dosis, pasien, cara, waktu& Tabel !." Standar >asional 3ndikator Mutu 'elayanan Standar >asional E -54 @$6,!=

E /A5S E T53 (Turn 5(er 3nter(al& E -T5 (-ed Turn 5(er& E >24 (>et 2eath 4ate& E 724 (7ross 2eath 4ate& E /24 (/nesthesia 2eath 4ate& E '524 ('ost65peration 2eath 4ate& E '534 ('ost65perati(e 3nfection 4ate& E >T44 (>ormal Tissue 4emo(al 4ate& E M24 (Maternal 2eath 4ate& E 324 (3nfant 2eath 4ate&

"6"! hari "60 hari $6%$ hari F ,$= F 0= ","$!!! F "= F "= F "!= F !, $= F =

). Aud!t (nternal Pelayanan Keperawatan /udit internal adalah suatu kegiatan penjagaan mutu (menilai kesesuaian antara fakta dan kriterianya& dan konsultasi oleh tim independen serta objektif yang dirancang untuk memberikan nilai tambah sekaligus memajukan kegiatan organisasi dalam mencapai tujuannya. /uditor internal membantu manajemen dalam hal# Memonitor akti(itas yang tidak dapat dilakukan manajemen, dimana tim audit setiap tahun mengajukan jadwal audit ke manajemen eksekutif (contoh audit asuhan keperawatan, audit infeksi nosokomial& Mengidentifikasi dan meminimalkan resiko

Mem(alidasi laporan untuk manajemen senior dengan melakukan tinjauan terhadap laporan untuk meyakinkan akurasi, ketepatan waktu dan maknanya, sehingga keputusan manajemen yang didasrkan pada laporan tersebut lebih (alid

Meninjau kegiatan yang sudah berlalu dan sedang berjalan Kegiatan audit program berupa penilaian kebijakan atau program pada saat masih dalam rancangan, pada saat diimplementasikan, dan hasil actual yang dicapai oleh kebijakan atau program tersebut

Membantu manajer karena masalah dapat timbul bila manajer tidak cermat mengendalikan akti(itasnya G auditor internal pada umumnya dapat menemukan masalah tersebut dan memberikan rekomendasi perbaikannya.

a. *"+e$t!,!tas aud!t !nternal /udit internal harus memiliki kriteria tertentu, yaitu# Harus objektif dalam melaksanakan audit dan ini merupakan sikap mental independen yang harus dijaga dalam menjalankan audit Memiliki kejujuran atas hasil produknya dan tidak melakukan kompromi atas kualitas audit Menjaga agar tidak terjadi penugasan audit kepada auditor yang secara nyata atau potensial memiliki konflik kepentingan dengan penugasan auditnya Tidak dibebani tanggung jawab operasional

". Pela$sanaan aud!t d! $eperawatan 2ilakukan oleh tim mutu pelayanan keperawatan yang bertugas menentukan masalah keperawatan yang perlu diperbaiki Menentukan criteria untuk memperbaiki masalah serta menilai pelaksanaan perbaikan yang telah ditetapkan Merupakan bagian integral dari tim mutu rumah sakit dan bisa merupakan salah satu komponen dari komite keperawatan Menyampaikan hasil laporan secara periodic pada komite keperawatan untuk seterusnya disampaikan pada pimpinan rumah sakit sebagai bahan pertimbangan kebijakan lebih lanjut 2iperlukan kerjasama dengan berbagai departemen yang ada di rumah sakit untuk dapat mengidentifikasi masalah, menentukan criteria dan merencanakan perbaikan, seperti departemen farmasi, infeksi nosokomial, rekam medis, pelayanan medis, bagian pemasaran, dan lain6lain. -. Aud!t Personal!a /udit personalia adalah pemeriksaan dan penilaian data6data personalia. /udit personalia menge(aluasi kegiatan6kegiatan personalia yang dilakukan dalam suatu organisasi, baik bagian perbagian maupun organisasi secara keseluruhan. Hasil pemeriksaan dan penilaian menunjukkan atau mencerminkan hal6hal berikut# Mengidentifikasi sumbangan departemen personalia kepada organisasi

Meningkatkan kesan profesional terhadap departemen personalia Mendorong tanggung jawab dan profesionalisme lebih besar diantara karyawan departemen personalia

Menstimulasi keseragaman kebijakan dan praktek personalia Memperjelas tugas dan tanggung jawab departemen personalia Menemukan masalah personalia secara kritis Mengurangi biaya sumber daya manusia melalui prosedur personalia yang lebih efektif Menyelesaikan keluhan lama dengan aturan legal Meningkatkan kesediaan untuk menerima perubahan yang diperlukan dalam departemen personalia

Memberikan tinjauan terhadap system informasi departemen

a. Pende$atan te$n!s aud!t personal!a /da lima pendekatan riset personalia yang dapat diterapkan untuk melakukan audit personalia dalam suatu organisasi. a& 'endekatan komperatif

2ilaksanakan dengan cara membandingkan organisasi.perusahaan lain, baik per bagian atau secara menyeluruh, untuk menemukan bidang pelaksanaan kerja yang tidak baik b& 'endekatan wewenang dari luar -ergantung pada penemuan6penemuan oleh para ahli atau konsultan dari luar organisasi.perusahaan, yang digunakan sebagai standar penilaian dalam audit personalia c& 'endekatan statistic 2engan memerhatikan dan.atau menggunakan data yang ada, standar disusun secara statistic dengan berbagai program dan kegiatan yang die(aluasi. d& 'endekatan kepatuhan 2ilaksanakan dengan cara mengambil sampel elemen6elemen. Selanjutnya, system informasi personalia diperiksa terhadap pelanggaran hukum.peraturan yang terjadi dengan maksud mengetahui kebenaran terjadinya pelanggaran tersebut. e& 'endekatan Mb5 (management by objecti(e& 2ilaksanakan dengan membandingkan hasil kegiatan personalia dengan tujuan yang telah ditetapkan. -idang pelaksanaan kerja yang jelek dapat dideteksi dan dilaporkan.

". Laporan aud!t Aaporan audit umumnya disusun sebagai berikut# ?udul 2aftar isi 4ingkasan dan kesimpulan, terutama berguna untuk pimpinan eksekutif puncak Masalah pokok (tujuan audit, analisis, e(aluasi, dan sebagainya& Kesimpulan dan saran Tubuh (berisi# data, fakta, pandangan, serta alasan yang merupakan dasar kesimpulan dan saran& Sumber data Aampiran yang dianggap penting Aaporan tersebut harus jelas menerangkan ruang lingkup dan tujuan audit. Aaporan juga harus lengkap tetapi cukup ringkas serta tidak memihak dengan disertai kesimpulan serta saran yang objektif. 2ata6data yang mendukung laporan harus kuat dan dapat dipertanggungjawabkan. Aaporan audit yang baik dan objektif sangat bermanfaat untuk dapat dipakai sebagai pedoman pengambilan kebijakan tertentu. 3ndikator klinik mutu pelayanan keperawatan di klinik meliputi keselamatan pasien, perawatan diri, kepuasan pasien, kenyamanan, kecemasan, dan pengetahuan.

-/8/

-DKD

M/>/?<M<>

K<'<4/H/T/>

/'A3K/S3

2/A/M

'4/KT3K K<'<4/H/T/> '45C<S35>/A <23S3 0 5A<H >D4S/A/M, !"", ?/K/4T/#S/A<M-/ M<23K/ H/A/M/> 0!% 60!@ (T/-<A 3>23K/T54 /D23T K<'<4/H/T/>& H/A/M/> 0!@600+ 3>23K/T54 KA3>3K MDTD '<A/I/>/>

K<'<4/H/T/> 23 KA3>3K (K<S<A/M/T/> '/S3<>, />7K/ K<?/23/> 2<KD-3TDS, K<S/A/H/> '<M-<43/> 5-/T 5A<H '<4/H/T, '/S3<> ?/TDH ('/T3<>T C/AA&, 8<2<4/ /K3-/T 2343, 4<ST4/3>T, K<'D/S/> 3>C<KS3 '/S3<>,

>5S5K5M3/A,

CA<-3T3S,

'<4/H/T/>

K<>I/M/>/> (>I<43&, K<8<M/S/>, '<>7<T/HD/> ('<4<>8/>//> 'DA/>7.23S8H/47< 'A/>>3>7&

DA.TAR PU/TAKA

>ursalam, !"", Manajemen keperawatan aplikasi dalam praktik keperawatan profesional , ed.0, ?akarta# Salemba Medika.