Anda di halaman 1dari 22

BAB 1 PENDAHULUAN 1.

1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dan diperkuat dengan terbitnya surat edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 4/M/PAN-RB/03/2014 tentang pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik. Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di semua unit pelayanan milik pemerintah. Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka

memenuhi kebutuhan masyarakat. Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang perizinan, administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun di Rumah sakit termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor kesehatan, yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur kesehatan di daerah. Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang dilaksanakan oleh pemerintah, khususnya di Kabupaten Sidoarjo yaitu melalui rencana Dinas Kesehatan Kabupaten Sidoarjo dengan membentuk Puskesmas berstatus BLUD. Untuk menjadi Puskesmas berstatus BLUD diperlukan kesiapan dari Puskesmas yang salah satunya adalah upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan masyarakat. Untuk mengetahui suatu pelayanan Puskesmas diperlukan suatu penilaian yang salah satunya adalah melalui penilaian oleh masyarakat pengunjung/pengguna Puskesmas dengan melaksanakan survei indeks kepuasan masyarakat di masing-masing Puskesmas di Kabupaten Sidoarjo. Survei indeks kepuasan masyarakat di masing-masing Puskesmas khususnya di UPT Puskesmas Wonoayu diharapkan memberi hasil yang mampu memicu

terjadinya perubahan paradigma dari Puskesmas yang mengatur masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat. 1.2 Perumusan Masalah Bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan puskesmas Wonoayu? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Wonoayu Tahun 2014. 2. Tujuan Khusus : 1. Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai UPT Puskesmas Wonoayu Tahun 2014. 2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Wonoayu melalui survey indeks kepuasan masyarakat tahun 2014. 3. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Wonoayu. 1.4 Manfaat : 1. Survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi UPT Puskesmas Wonoayu untuk dapat dipakai sebagai pendalaman terhadap masalah-masalah yang berhubungan dengan indeks kepuasan masyarakat serta upaya identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakatyang berkunjung ke

UPT Puskesmas Wonoayu Kabupaten Sidoarjo. 2. Diharapkan dapat memberikan gambaran bagi Pimpinan dan seluruh jajaran UPT Puskesmas Wonoayu Kabupaten Sidoarjo dalam menentukan

kebijaksanaan dan mengambil keputusan untuk mencapai peningkatan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat. 3. Bagi Masyarakat diketahui gambaran tentang kinerja di UPT Puskesmas Wonoayu

BAB 2 METODE PENELITIAN 2.1 Jenis penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif 2.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Pengambilan sampel sudah dilaksanakan pada bulan Maret 2014. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan di UPT Puskesmas Wonoayu. 2.3 Populasi Populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian, atau keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang akan diteliti (Martono,2010). Populasi dalam survey indeks kepuasan masyarakat adalah Pengunjung atau pengguna Puskesmas di UPT Puskesmas Wonoayu Sidoarjo sebanyak 150 orang. 2.4 Sampel dan Besar Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Jenis pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode non probability sampling. Sampel diambil dari pengunjung/pengguna Puskesmas yang datang untuk berobat ke UPT Puskesmas Wonoayu bulan Maret 2014. Besar Sampel dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini sebanyak 150 orang. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.P AN/2/2004).

2.5

Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen : Data yang diambil dalam survey indeks kepuasan masyarakat di UPT

Puskesmas Wonoayu adalah berupa data primer, dimana data primer diperoleh dengan cara melakukan pengambilan data langsung terhadap responden dengan mengisi kuesioner. Data dikumpulkan oleh pencacah/petugas melalui wawancara . Instrumen yang dipergunakan dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat adalah berupa kwesioner. 2.6 Teknik/Metode Pengolahan Data dan Analisa Data 1. Metode pengolahan data Data mentah yang sudah terkumpul selama observasi perlu diperiksa lebih lanjut untuk memastikan data tidak ada yang tercecer atau tidak lengkap sehingga proses analisa data dapat dilakukan. Data dianalisa secara deskriptif analitik. Analisa data adalah : proses pengolahan,penyajian, interpretasi dan analisa data yang diperoleh dari lapangan, dengan tujuan agar data yang disajikan mempunyaai makna, sehingga pembaca dapat mengetahui hasil penelitian kita (Martono,2010). Menurut Martono (2010) ada beberapa tahap yang harus dilalui seorang peneliti untuk melakukan analisa data, yaitu : 1. Data coding atau pemberian kode, merupakan suatu proses penyusunan data mentah secara sistematis ke dalam bentuk yang mudah dibaca oleh mesin komputer. Dalam proses ini perlu membuat kode.

2. Data entering atau memasukkan data, merupakan proses pemindahan data yang telah diubah ke dalam kode angka ke dalam komputer. 3. Data cleaning atau pembersihan data, merupakan proses pengecekan untuk memastikan bahwa seluruh data yang telah dimasukkan ke komputer sudah sesuai dengan informasi yang sebenarnya. 4. Data Output atau penyajian data, merupakan tahap menyajikan hasil pengolahan data dengan bentuk yang mudah dibaca dan menarik. 5. Data Analyzing atau analisis data, merupakan tahap akhir dalam penelitian. Tahap ini mengharuskan peneliti untuk menginterpretasikan data yang sudah diperoleh selama pengumpulan data di lapangan.

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot nilai rata rata tertimbang = = 14 = 0,071 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan UPT Puskesmas Wonoayu digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: IKM =
1

x Nilai penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit pelayanan x 25 Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM 1 2 3 4 1,00 1,75 1,76 2,50 2,51 3,25 3,26 4,00 25 43,75 43,76 62,50 62,51 81,25 81,26 100 D C B A Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik MUTU KINERJA

PELAYANAN UNIT PELAYANAN

2. Perangkat pengolahan Data entry dan penghitungan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat di UPT Puskesmas Wonoayu dilakukan dengan program SPSS 16.0 dan software pengolahan data survei IKM.

3. Analisa data Analisa data yg dipergunakan adalah analisa univariat. Analisis univariat merupakan analisis setiap variabel yang dinyatakan dengan sebaran frekuensi, baik secara angka-angka mutlak maupun secara persentase, disertai dengan penjelasan kualitatif,(Sudjana (1996) dalam Rahmawati (2000))

BAB 3 HASIL PENELITIAN 3.1 Hasil Pengujian Analisis Univariat

3.1.1. Karakteristik Responden Dalam survei kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas Wonoayu Th. 2014 menggunakan sampel sebanyak 150 orang pengunjung/pengguna Puskesmas, dan dari 150 kuesioner yang disebar semuanya kembali dengan jawaban lengkap dan layak untuk digunakan analisa. Berikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut umur, dan jenis kelamin di UPT Puskesmas Wonoayu. a. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Karakteristik pegawai yang menjadi subyek dalam penelitian ini menurut umur dibagi berdasarkan nilai mean yaitu 37. Hal ini dapat ditunjukkan dalam tabel berikut : Tabel 3.1 Karakteristik responden berdasarkan umur Umur < 20 tahun 20 29 tahun 30 39 tahun 40 49 tahun > 50 tahun Jumlah 9 orang 32 orang 42 orang 34 orang 33 orang Persentase (%) 6,00 % 21,33 % 28,00 % 22,67 % 22,00 %

Total

150 orang

100,00%

Berdasarkan tabel 3.1 dapat diketahui kelompok umur dibawah 37 tahun sebanyak 78 orang (52 %) dan diatas sama dengan 37 tahun sebanyak 72 orang (48 %). b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis kelamin dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut : Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase (%)

Laki-laki

52 orang

34,67 %

Perempuan

98 orang

65,33 %

Total

150 orang

100,00 %

Berdasarkan tabel 3.2 menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 52 orang (34,67 %), dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 98 orang (65,33 %). c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis kelamin dapat

diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut : Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan terakhir SD ke bawah SLTP SLTA D1/D3 S1 S2 ke atas Total Berdasarkan tabel 3.3 Jumlah 37 orang 35 orang 62 orang 2 orang 14 orang 0 orang 150 orang menunjukkan bahwa Persentase 24,67 % 23,33 % 41,33 % 1,33 % 9,33 % 0,00 % 100,00 % responden yang

berpendidikan terakhir SD ke bawah sebanyak d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pekerjaan utama PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Pelajar/Mahasiswa Lainnya Total Jumlah 5 orang 18 orang 31 orang 13 orang 83 orang 150 orang Persentase 3,33 % 12,00 % 20,67 % 8,67 % 55,33 % 100,00 %

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa Tabel 3.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa Suku bangsa Jawa Madura Sunda Batak Tionghoa Lainnya Total Jumlah 146 orang 2 orang 0 orang 0 orang 1 orang 1 orang 150 orang Persentase 97,33 % 1,33 % 0,00 % 0,00 % 0,67 % 0,67 % 100,00 %

3.1.2

Deskripsi Jawaban Responden Berikut ini merupakan tabel nilai rata-rata unsur pelayanan hasil

pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden di UPT Puskesmas Wonoayu.

Tabel 3.6 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan di UPT Puskesmas Wonoayu NILAI RATA No. UNSUR PELAYANAN RATA U1 Prosedur pelayanan 3,06

U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14


JUMLAH NILAI/UNSUR NRR/UNSUR NRR TERTIMBANG/UNSUR IKM UNIT PELAYANAN

Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

3,00 2,92 2,95 2,99 2,99 2,93 3,01 2,95 3,01 2,99 3,07 2,92 3,00 6269 41,79 2,985 2,97 74,18

Dari tabel 3.6 diatas dapat diketahui nilai rata-rata prosedur pelayanan adalah 3,06, nilai rata-rata persyaratan pelayanan adalah 3,00, nilai rata-rata kejelasan petugas pelayanan adalah 2,92, nilai rata-rata kedisiplinan petugas pelayanan adalah

2,95, nilai rata-rata tanggung jawab petugas pelayanan adalah 2,99, nilai rata-rata kemampuan petugas pelayanan adalah 2,99, nilai rata-rata kecepatan pelayanan adalah 2,93, nilai rata-rata keadilan mendapatkan pelayanan adalah 3,01, nilai ratarata kesopanan dan keramahan petugas adalah 2,95, nilai rata-rata kewajaran biaya pelayanan adalah 3,01, nilai rata-rata kepastian biaya pelayanan adalah 2,99, nilai rata-rata kepastian jadwal pelayanan adalah 3,07, nilai rata-rata kenyamanan lingkungan adalah 2,92, dan keamanan pelayanan adalah 3,00. Jumlah nilai per unsur adalah 6269, jumlah nilai rata-rata per unsur adalah 41,79, jumlah nilai rata-rata ( NRR ) tertimbang per unsur adalah 2,97, dan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) di UPT Puskesmas Wonoayu adalah 74,18. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di UPT Puskesmas Wonoayu Th. 2014 masuk dalam kategori interval IKM antara 62,51 81,25 dengan simpulan bahwa mutu pelayanan adalah B, dengan kinerja unit pelayanan Baik.

BAB 4 PEMBAHASAN Responden yang diteliti di UPT Puskesmas Wonoayu sebanyak 150 orang paling banyak berasal dari kelompok umur 30 39 tahun, dengan jenis kelamin mayoritas perempuan, Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut : unsur kepastian jadwal pelayanan mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,07 dan unsur kenyamanan lingkungan dan penjelasan petugas pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 2,92. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani dengan nilai 3,01 termasuk dalam interval IKM 2,51 3,25 dengan kinerja unsur pelayanan yang baik. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan, dengan nilai sebesar 2,99 unsur ini memiliki nilai baik karena termasuk di dalam nilai interval IKM 2,51 3,25 Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan, dengan nilai sebesar 3,06. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya dengan nilai sebesar 3,00. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada

diantara nilai interval IKM 2,51 3,25 Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya) mempunyai nilai rata-rata sebesar 2,92. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25 Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 2,95 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan mempunyai nilai rata- rata 2,99. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25 Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 2,99 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25 Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 2,93 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25 Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 2,95 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25 Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan Unsur ini mempunyai nilai ratarata sebesar 3,01 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25 Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,673 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25 Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,07 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25 Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,00 dan disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,51 3,25

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Berdasarkan hasil survei IKM di UPT Puskesmas Wonoayu diperoleh IKM unit pelayanan sebesar 74,18 dengan mutu pelayanan B dan kinerja baik, karena berada di nilai interval konversi IKM 62,51 81,25.

BAB 5 RENCANA TINDAK LANJUT Dari hasil survei indeks kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas Wonoayu semua unsur pelayanan nilai rata rata unsur pelayanan baik. Tentu saja hal tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan publik di UPT Puskesmas Wonoayu, hal penting yang harus dilaksanakan adalah perbaikan terhadap unsur yang mempunyai nilai paling rendah yaitu unsur kepastian biaya pelayanan. Seperti misalnya melakukan sosialisasi mengenai biaya pelayanan kesehatan sesuai perda ataupun aturan terkait di masyarakat melalui forum-forum resmi ataupun tidak resmi dengan sasaran semua masyarakat yang ada di wilayah UPT Puskesmas Wonoayu.

BAB 6 KESIMPULAN Responden yang diteliti di UPT Puskesmas Wonoayu sebanyak 150 orang paling banyak berasal dari kelompok umur dibawah 37 tahun, dengan jenis kelamin mayoritas perempuan, Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut : unsur kepastian jadwal pelayanan mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,07 dan unsur kenyamanan lingkungan dan penjelasan petugas pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 2,92. Jumlah nilai per unsur adalah 6269, jumlah nilai rata-rata per unsur adalah 41,79 jumlah nilai rata-rata ( NRR ) tertimbang per unsur adalah 2,97, dan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) di UPT Puskesmas Wonoayu adalah 74,18. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di UPT Puskesmas Wonoayu Th. 2014 masuk dalam kategori interval IKM antara 62,51 81,25, dengan simpulan bahwa mutu pelayanan adalah B, dengan kinerja unit pelayanan Baik

Lampiran 1. Karakteristik Responden 2. Hasil Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat UPT Puskesmas Wonoayu Tahun 2014