[

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga kami dapat melaksanakan Sur!ei Kepuasan "asyarakat pada #$ SKP% & 'nit Pelaksana (K" ) # Periode Pelayanan Publik oleh *irokrasi publik merupakan salah satu per+ujudan dari ,ungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan abdi negara# Pelayanan publi- oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahtrakan masyarakat $+arga Negara) dari satu negara kesejahteraan $+el,are state)# %engan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan $melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata -ara yang telah ditetapkan# Atas pemikiran tersebut maka # $SKP%&'nit Pelaksana (K") selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan kerjasama dengan *agian .rganisasi Sekretariat %aerah Kota "alang selaku unsur pembina pelayanan publi- untuk melakukan sur!ey (ndeks Kepuasan "asyarakat $(K") pada $SKP%&'nit Pelaksana (K") penyedian layanan publik# Pengukuran kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai a-uan untuk mengetahui tingkat kinerja terhadap layanan yang diberikan serta memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai layanan yang telah diterima# Hal ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta memper-epat upaya pen-apaian sasaran terhadap kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik# Kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan pengukuran kepuasan masyarakat ini kami sampaikan terima kasih# Kami juga mengharapkan adanya masukan dan kritikan yang si,atnya membangun terhadap hasil sur!ey ini sehingga dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi pedoman kepada semua pihak# Kami juga mengharapkan bah+a hasil pengukuran kepuasan masyarakat ini dapat dijadikan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan serta penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu untuk ditingkatkan serta unsur pelayanan yang perlu dipertahankan demi meningkatkan kualitas pelayanan menuju pelayanan prima# "alang # ################# Kepala SKP%

.... #### N(P# ##

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ##################################################################################### %a,tar (si ################################################################################################ %a,tar /ambar ###################################################################################### %a,tar Tabel ########################################################################################## %a,tar 0ampiran #################################################################################### *A* ( P1N%AH'0'AN 2#2 0atar *elakang ################################################################## 2#3 %asar Hukum #################################################################### 2#4 Pengertian 'mum ############################################################# 2#5 'nsur (ndeks kepuasan "asyarakat ################################ 2#6 "aksud dan Tujuan ########################################################## 2#7 "an,aat ############################################################################# 2#8 Hasil yang ingin di-apai ##################################################### *A* (( "1T.%.0./( P1N/'K'RAN 3#2 Ruang 0ingkup ################################################################# 3#3 Tahapan Kegiatan Sur!ey ################################################ 3#3#2 Persiapan ################################################################ 3#3#3 Pengumpulan data ################################################## 3#3#4 Pengolahan data dan analisis data ######################### 3#3#5 Penyusunan laporan ############################################### *A* ((( HAS(0 P1N/'K'RAN Hasil Pengukuran ##################################################################### *A* (9 K1S("P'0AN %AN T(N%AK 0AN:'T P1R*A(KAN ############# 5#2 Kesimpulan ###################################################################### 5#3 Tindak 0anjut Perbaikan ################################################### 0A"P(RAN-0A"P(RAN ######################################################################## ## ##

## ## ##

## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ## ##

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

DAFTAR GAMBAR

/ambar 2# Tahapan Sur!ey Pengambilan (K" pada responden $ apabila ada ) ##################################################################### /ambar 3# /ambar pendukung lainnya dst# $ apabila ada ) ##################################################################### ## ##

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

DAFTAR TABEL Tabel 2# Kategorisasi "utu Pelayanan ################################################# Tabel 3# Nilai Rata-rata $NRR) 25 'nsur Pelayanan ############################ ## ##

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

DAFTAR LAMPIRAN 0ampiran 2 Pengolahan (ndeks Kepuasan "asyarakat per responden dan keterangan 25 $empat belas) unsur 0ampiran 3 layanan Saran ; saran ## ## ##

BAB I
PENDAHULUAN
|

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

1.1 Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah de+asa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat yang ditandai dengan berbagai keluhan masyarakat sehingga dapat menimbulkan -itra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah# "engingat ,ungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas layanan# Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana yang diamanatkan dalam 'ndang-undang No# 36 tahun 3<<= tentang Pelayanan Publik Pasal 4> ayat 2 dimana penyelenggara berke+ajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik se-ara berkala# perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan# Salah satu indikator yang dapat dijadikan sebagai ukuran bah+a paradigma pelayanan terhadap kepuasan publik telah berubah adalah adanya masyarakat yang dilayaninya keberanian dengan Pemerintah %aerah untuk melakukan e!aluasi terhadap dirinya sendiri maupun diantaranya melakukan riset atau penelitian tentang kinerja layanan publik di lingkungannya# Riset tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada umumnya masih jarang dilakukan oleh pemerintah daerah sehingga takaran untuk mengetahui sejauh mana e,ekti!itas berbagai pelayanan publik khususnya dilihat dari kepuasan masyarakat pengguna juga belum diketahui# (ndeks Kepuasan "asyarakat $(K") adalah data dan in,ormasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran se-ara kuantitati, dan kualitati, atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya# Sur!ey (K" bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan se-ara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya# Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses e!aluasi kinerja dimana tujuan akhir yang hendak di-apai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik lebih e,isien dan lebih e,ekti, berbasis dari kebutuhan masyarakat# Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan# Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan a-uan bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik#

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

*erkaitan dengan hal tersebut di atas # $SKP% atau 'nit Pelaksana (K") # menyelenggarakan sur!ei terkait dengan kepuasan masyarakat# Pemilihan sampel yang tepat# dianggap dapat me+akili pendapat umum yang berkembang di masyarakat pelayanan yang diberikan# %iharapkan dengan semakin meningkatnya indeks kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik pula kualitas

1.2 Dasar H k ! 2# 'ndang-undang Republik (ndonesia Nomor 36 Tahun 3<<= tentang Pelayanan Publik# 3# Keputusan "enteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 74&K1P&"3<<4 tentang Pedoman 'mum Penyelenggaraan Pelayanan Publik# 4# Keputusan "enteri Pendayagunaan tentang Pedoman Aparatur 'mum Aparatur Teknis Negara Penyusunan Negara Nomor (ndeks Nomor dan 36&K1P&"#PAN&3&3<<5 5# Keputusan "enteri

Kepuasan "asyarakat 'nit Pelayanan (nstansi Pemerintah# Pendayagunaan tentang Petunjuk 37&K1P&"#PAN&3&3<<5 Transparansi

Akuntabilitas %alam Penyelenggaraan Pelayanan Publik# 6# Peraturan Walikota "alang Nomor 2= Tahun 3<2< tentang Penyelenggaraan Pelayanan Pengaduan di lingkungan Pemerintah Kota "alang#

1." Pengert#an U! ! Sesuai Pedoman 'mum Penyusunan (ndeks Kepuasan "asyarakat $(K") terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan yaitu ? 2# (ndeks Kepuasan "asyarakat $(K") adalah data dan in,ormasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran se-ara kuantitati, dan kualitati, atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya# 3# Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah# 4# (nstansi Pemerintah adalah (nstansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah %aerah termasuk *'"N&*'"% dan *H"N# 5# Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan perundang-undangan# maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

6# 'nit pelayanan publik adalah unit kerja&kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk *'"N&*'"% dan *H"N se-ara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima layanan# 7# Pemberi pelayanan publik adalah pega+ai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan ,ungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan# 8# Penerima pelayanan publik adalah orang masyarakat lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan# ># Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik# =# *iaya pelayanan publik adalah segala biaya $dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata -ara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang ber+enang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan# 2<# 'nsur pelayanan adalah ,aktor atau aspek yang terdapat sebagai dalam !ariabel unit penyelenggaraan pelayanan# 22# Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pen-a-ahan sedang berada di lokasi unit pelayanan atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan# pelayanan kepada masyarakat

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja

1.$ Uns r In%eks Ke& asan Mas'arakat *erdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan "enteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor K1P&36&"#PAN&3<<5 yang kemudian dikembangkan menjadi 25 unsur yang rele!an !alid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut ? 2# Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan@ 3# Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administrati, yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya@ 4# Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan $nama tanggung ja+abnya)@ jabatan serta ke+enangan dan

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

5# Kedisiplinan petugas pelayanan ketentuan yang berlaku@

yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi +aktu kerja sesuai 6# Tanggungja+ab petugas pelayanan pelayanan@ 7# Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan&menyelesaikan pelayanan kepada mayarakat@ 8# Ke-epatan pelayanan yaitu target +aktu pelayanan dapat diselesaikan dalam +aktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan@ ># Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan&status masyarakat yang dilayani@ =# Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat se-ara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati@ 2<# Ke+ajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan@ 22# Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan@ 23# Kepastian jad+al pelayanan yaitu pelaksanaan +aktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan@ 24# Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan@ 25# Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan# sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap yaitu kejelasan +e+enang dan

tanggung ja+ab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

1.( Maks % %an T ) an Keg#atan "aksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran (ndeks Kepuasan "asyarakat adalah ? 2# 'ntuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja $SKP% atau 'nit Pelaksana (K") se-ara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya# 3# 'ntuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan in,ormasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran se-ara kuantitati, dan kualitati, atas pendapat masyarakat

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

dalam mempeeroleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan publik# 4# 'ntuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik# 5# 'ntuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada $SKP% atau 'nit Pelaksana (K") sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik# 6# Sebagai sarana penga+asan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan $SKP% atau 'nit Pelaksana (K") 7# 'ntuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada $SKP% atau 'nit Pelaksana (K") sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan#

1.* Man+aat Penyusunan (ndeks Kepuasan "asyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat berman,aat sebagai berikut ? 2# %iketahuinya tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik se-ara periodik# 3# Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui in,ormasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran se-ara kuantitati, dan kualitati, atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik# 4# %iketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik# 5# %iketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik# 6# Sebagai sarana penga+asan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan $SKP% atau 'nit Pelaksana (K") 7# %iketahuinya indeks kepuasan masyarakat se-ara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada $SKP% atau 'nit Pelaksana (K")

10

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

1., Has#l 'ang Ing#n D#-a&a# Hasil yang ingin di-apai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan in,ormasi tntang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh $SKP% atau 'nit Pelaksana (K") melalui nilai (ndeks Kepuasan "asyarakat $(K") atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan#

11

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

BAB II MET.D.L.GI PENGUKURAN

2.1 R ang L#ngk & Penyusunan (ndeks Kepuasan masyarakat ini diterapkan pada $sebutkan jenis pelayanan) di $SKP% atau 'nit Pelaksana (K")pada $periode +aktu pengukuran (K") dengan mengedarkan 26< $seratus lima puluh) kuesioner kepada responden yang menjadi pelanggan pada $SKP% atau 'nit Pelaksana (K")# 2.2 Ta/a&an Keg#atan S r0e' Tahapan kegiatan sur!ey sebagai berikut ?

PERSIAPAN PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA PENYUSUNAN LAPORAN

12

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

2.2.1 Pers#a&an Akti,itas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah ? a# Penyiapan *ahan i# Kuessioner %alam penyusunan (ndeks Kepuasan "asyarakat $(K") digunakan sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima layanan# Kuessioner disusun berdasarkan tujuan sur!ey terhadap tingkat kepuasan masyarakat# ii# *agian dari Kuessioner Kuessioner dibagi atas 4 $tiga) bagian meliputi ? *agian ( ? (dentitas responden meliputi usia jenis kelamin pendidikan dan pekerjaan bertujuan untuk menganalisis pro,il responden dalam penilaiannya *agian (( terhadap unit pelayanan pemerintah ? (dentitas pen-a-ah berisi data pen-a-ah $apabila kuesioner diisi oleh masyarakat bagian ini *agian ((( tidak diisi) ? "utu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsure-unsur pelayanan yang iii# dinilai# *agian dari Kuessioner Kuessioner dibagi atas 4 $tiga) bagian meliputi ? *entuk ja+aban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan se-ara umum men-erminkan tingkat kualitas pelayanan yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik# 'ntuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 2 kurang baik diberi nilai persepsi 3 baik diberi nilai persepsi 4 sangat baik diberi nilai persepsi 5# Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan apabila ? 2 %iberi nilai persepsi 2 3 $tidak mudah) %iberi nilai persepsi 3 4 $kurang mudah) %iberi nilai persepsi 4 $mudah) 5 %iberi nilai persepsi 5 ? Apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana alurnya tidak mudah loket terlalu banyak sehingga proses tidak e,ekti,# ? Apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah sehingga proses belum e,ekti,# ? Apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah sederhana tidak berbelit-belit tetapi masih perlu die,ekti,kan# ? Apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah sangat sederhana

13

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

$sangat mudah) a) Kriteria Responden

sehingga prosesnya mudah dan e,ekti,#

Kriteria untuk pemohon (ndeks Kepuasan "asyarakat adalah $sebutkan sesuai dengan karakteristik pengguna layanan di SKP% atau unit layanan di tempat saudara) Pengguna layanan dide,inisikan sebagai orang dan atau suatu instansi atau organisasi pemerintah atau s+asta yang sedang atau pernah $paling lama dua bulan terakhir) mendapat pelayanan pada $SKP% atau unit penyusun (K") b) "etode Pemilihan Responden Responden dipilih se-ara a-ak $simple random sampling) dari semua pengguna layanan yang masuk kriteria responden pada lokasi penelitian atau dapat disesuaikan dengan metode yang di-apai#

2.2.2 Peng !& lan Data %ata yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan kuessioner terstruktur# Pengumpulan data di lapangan dengan melakukan sur!ey kepada pelanggan dengan jumlah responden adalah 26< $seratus lima puluh) responden# Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan pada $disebutkan periode +aktu pengumpulan data)# 2.2." Peng1la/an %an Anal#s#s Data Kuessioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah se-ara kuantitati, dengan menggunakan aplikasi eA-el# Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam keputusan "1NPAN Nomor K1P&36&"#PAN&3&3<<5 sehingga terstandarisasi se-ara nasional# 2.2.$ Pen' s nan La&1ran Hasil sur!ey disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen penting $SKP% atau unit layanan) yang menyajikan in,ormasi dari olahan dan analisis data yang dapat digunakan sebagai dasar penentuan kebijakan strategis berdasarkan ketentuan yang berlaku#

BAB III
HASIL PENGUKURAN

14

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

Pada periode pengukuran ####$disebutkan periode +aktu pengukuran)### ### $SKP% atau 'nit 0ayanan)### telah melaksanakan pengukuran kepuasan masyarakat melalui sur!ey indeks kepuasan masyarakat dengan keseluruhan responden sejumlah 26< responden# Pengukuran kepuasan masyarakat tersebut dilakukan sesuai dengan keputusan "enteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor K1P&36&"#PAN&3&3<<5 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan (nstansi Pemerintah# %ari keseluruhan kuesioner dapat terisi dengan baik sehingga dapat dioleh dan dianalisis lebih lanjut# Sebagaimana diketahui bah+a kategorisasi mutu pelayanan adalah sebagai berikut ? Tabel 2 Kategorisasi "utu Pelayanan

Nilai I !"#$al I%M 1+00 , 1+75 1+76 , 2+50 2+51 , 3+25 3+26 , 4+00

Nilai I !"#$al %& $"#'i I%M 25+00 , 43+75 43+75 , 62+50 62+51 , 81+25 81+26 / 100

M(!( P"la)a a A . D

%i "#*a U i! P"la)a a TIDA% -AI% %URANG -AI% -AI% SANGAT -AI%

*erdasarkan hasil pengolahan terhadap kuessioner tersebut adalah sebagai berikut? a# b# -# :umlah responden Nilai inter!al (K" Kategorisasi "utu Pelayanan ? ? ? 26< responden # # %engan kategori #

Rata-rata

nilai

dari

suatu

unsur

pelayanan

menunjukkan

penilaian

masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut# *erdasarkan hasil pengolahan terhadap kuessioner tersebut nilai rata-rata masing-masing unsur pelayanan adalah sebagai berikut? Tabel 3
|

15

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

Nilai Rata-rata $NRR) dan (ndeks Kepuasan "asyarakat $(K") No 2 3 4 5 6 7 8 > = 2< 22 23 24 25 'nsur Pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung ja+ab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Ke-epatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Ke+ajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jad+al pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan # $dijelaskan dalam bentuk narasi perihal hasil pengukuran (ndeks Kepuasan "asyarakat terutama terkait unsure penilaian yang dapat nilai tertinggi dan terendah beserta argumentasinya)## NRR

BAB I2
KESIMPULAN DAN TINDAK LAN3UT PERBAIKAN

$.1 KESIMPULAN

16

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Periode

$berisi kesimpulan terhadap hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat yang telah dilakukan) $.2 TINDAK LAN3UT PERBAIKAN $berisi tindak lanjut perbaiakn terkait dengan hasil pengukuran (K" yang telah dilakukan misalnya dari segi S%" $Sumber %aya "anusia) sarana prasarana dan kebijakan internal )

17