Anda di halaman 1dari 76

Managementul calitii i sisteme de certificare ale hotelurilor i restaurantelor

Calitatea a devenit un cuvant magic in anii 80 - Azi omenirea intreaga s-a angajat in cursa pentru calitate > >Mari sume de bani sunt alocate la nivelul organizatiilor pentru imbunatatirea calitatii produselor si proceselor, respectiv a intregii activitati

Dar , CE ESTE CALITATEA ? Posibile acceptiuni: calitatea reprezinta un superlativ? termenul de calitate este folosit pentru lux, prestigiu, superior, aprecierea calitatii facandu-se prin raportare la performantele intrinseci ale produsului/serviciului. calitatea reprezinta conformanta cu proiectul, cu normele stabilite? Calitatea este un mod excelent de a trai. Calitatea este un mod durabil de a construi. Calitatea este picatura magica prin care putem garanta generatiilor viitoare o planeta sanatoasa, sigura si vesnica . Calitatea poate fi considerata (literatura de Specialitate): Satisfacerea unei necesitati. Conformitatea fata de anumite specificatii. Capacitatea de a indeplini o anumita trebuinta. Conformitatea cu un model dat. Ansamblul proceselor necesare realizarii unui produs viabil. Reflectarea marcii firmei in ansamblul necesitatilor beneficiarului. In contextul eonomico-social, calitatea este definita conform standardului international ISO, ca fiind ansamblul caracteristicilor unei entitati ( produs, serviciu, proces, activitate, organizatie, persoana ), care confera acesteia aptitudinea de a satisface cerintele exprimate sau implicite.

Inceputurile preocuparilor pentru calitatea produselor industriale (primele decenii ale secolului trecut), s-au concretizat in verificarea conformanei cu cerintele. Aceasta orientare privind calitatea, redusa la inspectia calitatii este caracteristica sistemelor clasice de abordare a calitatii. O astfel de abordare nu a generat calitate ci o imensa noncalitate. Calitatea nu se controleaza, ci se planifica, se realizeaza si se imbunatateste continuu. Calitatea = corespunzator pentru utilizare. Calitatea este o marime relativa, nivelul ei stabilindu-se in raport cu cerintele, care constituie etalonul (nivelul de referinta ) in evaluarea calitatii. Legatura calitate cerinte CERINTA Nevoie sau asteptare care este declarata, in general, implicita sau obligatorie CLASA Categorie sau rang dat diferitelor cerinte ale calitatii pentru produse, procese sau sisteme cu aceeasi utilitate functionala

CALITATE Masura in care un ansamblu de caracte-ristici intrinseci inde-plinesc cerintele

CAPABILITATE Abilitatea unei organizatii, sistem sau proces de a realiza un produs care va indeplini cerintele

SATISFACTIA CLIENTULUI Perceptie a clientului despre masura in care cerintele acestuia au fost indeplinite

Calitatea asteptata de clienti trebuie: descrisa de catre serviciile de marketing, prevazuta in documentatia de constructie de catre serviciile de proiectare, cumparata de catre serviciul de aprovizionare odata cu produsele sau semifabricatele livrate de catre furnizori,
2

realizata in cadrul sectiilor de productie/servicii, asigurata dupa vanzarea produsului prin serviciile oferite clientilor.

realizarea calitatii produselor trebuie sa fie rezultatul unor eforturi facute de intreaga
organizatie.

calitatea inseamna satisfacerea cerintelor la cel mai inalt nivel.


cerintele clientilor, cerintele societatii (afectarea mediului, securitatii, sanatatii).

Evolutia calitatii Aristotel ( sec. III i. Ch.) a inventat conceptul Categoria calitatii, caruia un alt filozof antic, latinul Cicero, avea sa-i dea numele de Qualitas, de la quails = care. Calitatea desemna ceea ce este specific, eul, individualitatea, personalitatea, stilul, caracterul, ceea ce diferentiaza. In China regatelor razboinice , in jurul anului 500 i. Ch. Sun Tzi elaboreaza primul tratat de management, Arta Razboiului principiul lui Sun Tzi- culmea priceperii consta in solutionarea dificultatilor inainte de a aparea, triumful este sa invingi inainte ca amenintarile adversarilor sa se concretizeze = o paralela cu privire la prevenirea problemelor si a neconformitatilor care se afla la baza asigurarii calitatii. In 1890 - F. W. Taylor introduce organizarea stiintifica, inspirandu-se de la principiul un om un sef, punand astfel bazele primei etape din istoria managementului calitatii, cea numita INSPECTIE, obiectivul ei fiind detectarea defectiunilor prin controlul final al calitatii produselor, urmarindu-se identificarea si separarea celor necorespunzatoare. La inceput s-a realizat controlul produselor inainte de livrare, apoi controlul si-a extins sfera de actiune pe fluxul de fabricatie al produsului, pentru depistarea defectelor in fazele incipiente ale procesului de fabricatie. Incepand cu primii ani ai secolului XX, apare necesitatea impunerii standardelor, a reglementarilor si organismelor intenationale in domeniul calitatii. in anul 1947, W. Edwards Deming (pentru a revolutiona managementul japonez), apeleaza la controlul calitatii produselor prin metode statistice. In Japonia, dupa 1945 s-a pus accent pe instruirea oamenilor si implicarea in asigurarea calitatii prin promovarea autocontrolului si participarea la cercurile calitatii (Kaoru Ishikawa).
3

In 1950 Joseph M. Juran este cel care continua munca depusa de Deming, identificand etapa ASIGURAREA CALITATII.

El este convins ca 80% dintre greselile salariatilor se datoreaza modului defectuos de organizare realizat de superiori, de aceea considera ca oamenii isi pot asuma mai multe responsabilitati pentru ceea ce fac, iar daca sunt motivati, au grija de ceea ce fac si se elimina astfel rebuturile.

Urmatoarea etapa a calitatii se deruleaza incepand cu anii 1970-1980, il are ca precursor pe P. B. Crosby si se numeste CALITATE TOTALA. Crosby defineste calitatea drept conformarea la cerinte: Se poate obtine calitate daca se asigura un nivel de ZERO DEFECTE - adica, daca orice lucru este facut bine de la inceput, urmarind mai degraba , prevenirea deficientelor decat recurgerea la controlul de calitate,

nu se poate spune despre un lucru ca este bun , prost sau de calitate slaba ci ca se conformeaza sau nu se conformeaza cerintelor ( standardelor), calitatea este graduala adica - nu costa nimic. Anii 90 marcheaza aplicarea unor concepte integratoare privind calitatea Calitatea este abordata din perspectiva managementului, fiind create sisteme de management al calitatii.

Au fost elaborate standardele internationale pentru sistemele calitatii ( ISO din seria 9000 ), care au favorizat promovarea metodelor stiintifice de conducere a calitatii in toate domeniile de activitate.

Noua abordare a calitatii, specifica sfarsitului de mileniu, este cunoscuta in teorie si practica sub denumirea de managementul calitatii totale (TQM).

MC 2
Managementul calitatii = ansamblul activitatilor functiei generale de management care determina politica in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile , pe care le implementeaza in cadrul sistemului calitatii, prin mijloace cum ar fi planificarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea caliatatii.[SR EN ISO]. Componentele managementului calitatii sunt: planificarea calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii imbunatatirea calitatii. In conceptia moderna de realizare a calitatii, aceasta nu poate fi disociata de management: calitatea este rezultatul unui proces de conducere. (Calitatea nu se controleaza, ci se planifica, se realizeaza si se imbunatateste continuu).

Ce este managementul calitatii ? = un ansamblu de activitati avand drept scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. - Acest ansamblu cuprinde: activitati de planificare, coordonare, organizare, control si asigurarea calitatii. Managementul calitatii integreaza, sub forme specifice, functiile generale ale

managementului, si anume: previziunea organizarea antrenarea controlul.

Planificarea calitatii reprezinta ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei in domeniul calitatii , precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor. Organizarea activitatilor referitoare la calitate consta in stabilirea atributiilor si a responsabilitatilor personalului privind calitatea si reglementarea legaturilor dintre posturile si compartimentele create. Antrenarea se refera la procesele prin care personalul intreprinderii, resursele umane, sunt atrase la realizarea obiectivelor privind calitatea, luand in considerare factorii motivationali. Controlul calitatii cuprinde ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii in scopul depistarii deficientelor, al prevenirii aparitiei lor si implementarii de noi obiective. Standardele ISO 9000 prezinta ca parti ale managementului calitatii = scopurile managementului calitatii: asigurarea calitatii si imbunatatirea calitatii, avand urmatoarele semnificatii: Asigurarea calitatii - parte a managementului calitatii concentrata pe furnizarea increderii ca cerintele calitatii vor fi indeplinite. Imbunatatirea calitatii - parte a managementului calitatii concentrata pe cresterea abilitatii de a indeplini cerinte ale calitatii. In concluzie, Asigurarea calitatii si imbunatatirea calitatii reprezinta doua secvente interdependente ale conducerii, ce reflecta satisfacerea cerintelor referitoare la calitate identificate la un moment dat, respectiv trecerea la un nivel nou de performanta pentru o mai buna satisfacere a asteptarilor. Concordanta cu conceptia moderna privind rolul conducerii: orice activitate manageiala este indreptata fie spre crearea schimbarii, fie spre prevenirea acesteia. Managerii sunt ocupati cu amandoua aceste lucruri si nimic altceva. [J.M. Juran] Definitia obisnuita data conducerii este: dirijarea unei organizatii spre realizarea anumitor obiective. Teoria originala a lui Juran extinde sarcina managerului, de la cea obisnuita - de coordonare a activitatii in vederea realizarii obiectivului unic - la crearea schimbarii - schimbarea reprezinta un moment dinamic, de trecere la niveluri noi de performanta, care nu exclude prevenirea schimbarii
6

, in sensul de prevenire a abaterilor de la norme, de la planurile si specificatiile stabilite - de schimbari nedorite. Principiile managementului calitatii Un principiu al managementului calitatii este o regula fundamentala sau o credinta a conducerii sau a organizatiei, ce determina modul de actiune. Managementul calitatii se bazeaza pe opt principii ce stau la baza intregului sistem de management al calitatii: Orientarea catre client Leadership Implicarea personalului Abordarea bazata pe proces Abodarea managementului ca sistem Imbunatatirea continua Abordarea pe baza de fapte la luarea deciziilor Beneficii mutuale in relatii cu furnizorii

1. Orientarea catre client Organizatiile depind de clientii lor, de aceea ar trebui sa inteleaga necesitatile prezente si viitoare ale clientilor, ar trebui sa satisfaca cerintele clientului si ar trebui sa se preocupe sa depaseasca asteptarile clientului. Identificarea si satisfacerea cerintelor clientului reprezinta, in managementul calitatii punctul de plecare al tuturor activitatilor din intreprindere. Aplicarea principiului se concretizeaza in urmatoarele actiuni: Stapanirea relatiei cu clientii Intelegerea necesitatilor si asteptarilor clientilor pentru produse, pret, fiabilitate etc. Realizarea unui echilibru in abordarea cerintelor clientului si ale altor parti interesate Comunicarea acestor necesitati in interiorul organizatiilor Masurarea satisfactiei clientilor.

2. Leadership Liderii stabilesc unitatea scopurilor, directiei si mediul intern al organizatiei. Ei creaza mediul in care oamenii pot fi complet implicati in indeplinirea obiectivelor organizatiei. Aplicarea principiului se concretizeaza in urmatoarele actiuni: Stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizatiei Stabilirea valorilor si a normelor de comportament in organizatie Asigurarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor Educarea si instruirea personalului Comunicarea, antrenarea personalului. Organizatiile au nevoie de lideri la toate nivelurile ierarhice pentru realizarea unor performante fara precedent. 3. Implicarea personalului Oamenii de la toate nivelurile constituie esenta unei organizatii si implicarea lor totala permite ca abilitatile lor personale sa fie utilizate in beneficiul organizatiei. Aplicarea principiului se concretizeaza in urmatoarele actiuni: Asumarea responsabilitatii pentru rezolvarea problemelor Cautarea de oportunitati pentru cresterea competentelor Abordarea creativa a problemelor, stimularea creativitatii. Participarea, delegarea si implicarea angajatilor sunt esentiale pentru obtinerea unor performante inalte. Importante sunt si efectele sociale asociate managementului participativ: imbunatatirea comunicarii, a sistemului de relatii, crearea motivatiei si cresterea satisfactiei angajatilor.

4. Abordarea bazata pe proces Rezultatele dorite sunt mai eficient obtinute cand activitatile si resursele legate de acestea sunt gestionate ca procese. Aplicarea principiului se concretizeaza in urmatoarele actiuni: Definirea proceselor in cadrul intreprinderii Stabilirea clara a responsabilitatilor, stapanirea proceselor Identificarea clientilor, a furnizorilor si a altor parti interesate de proces Folosirea metodelor moderne la proiectarea proceselor, la realizarea si controlul lor.
8

Acest principiu ocupa un loc important in teoria moderna a organizarii, fiind asociat structurilor evoluate. 5. Abordarea managementului ca sistem Identificarea, intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizatii in realizarea obiectivelor sale. Aplicarea principiului se concretizeaza in urmatoarele actiuni: Intelegerea interconditionarilor dintre procese Structurarea sistemului pentru a realiza obiectivele cat mai eficient. Abordarea ca sistem este singura in masura sa asigure coerenta actiunilor referitoare la calitate desfasurate in cadrul organizatiei. Se realizeaza prin instrumente specifice managementului, cum sunt: strategia si politica privind calitatea, planificarea integrala a obiectivelor, cu accent pe intelegerea legaturilor dintre procese etc. 6. Imbunatatirea continua Imbunatatirea continua a performantelor globale ale unei organizatii ar trebui sa fie un obiectiv permanent al organizatiei. Aplicarea principiului se concretizeaza in urmatoarele actiuni: Stabilirea obiectivelor de imbunatatire Folosirea evaluarilor periodice pentru identificarea directiilor de actiune Instruirea fiecarui membru in ceea ce priveste imbunatatirea continua. Principiul se refera la faptul ca, pentru a mentine organizatia in competitie, managementul trebuie sa abordeze schimbarea ca pe un proces continuu si sa creeze mecanisme eficiente de realizare a schimbarii. 7. Abordarea pe baza de fapte la luarea deciziilor Deciziile eficace sunt bazate pe analiza datelor si a informatiilor. Aplicarea principiului se concretizeaza in urmatoarele actiuni: Colectarea datelor si a informatiilor legate de obiectivele si functionarea intreprinderii Utilizarea metodelor moderne de procesare a datelor. Rezolvarea problemelor, concretizata in deciziile luate de angajati, de manageri - se bazeaza pe informatii. Organizatiile trebuie sa-si creeze sisteme care sa asigure circulatia eficienta a informatiilor pe verticala si pe orizontala.
9

8. Beneficii mutuale in relatii cu furnizorii O organizatie si furnizorii ei sunt interdependenti si o relatie reciproc avantajoasa creste abilitatea ambilor de a crea valoare. Aplicarea principiului se concretizeaza in urmatoarele actiuni: Identificarea si selectarea principalilor furnizori Comunicare clara si deschisa Initierea de dezvoltari si imbunatatiri comune pentru produse si procese. Furnizorii ocupa un loc important intre factorii externi ce influenteaza calitatea. Conceptia moderna a managementului aprovizionarii - extinderea colaborarii cu furnizorii si promovarea unor obiective comune, pe baza acordurilor de parteneriat.

10

Turism

CE ESTE TURISMUL? Conferinta Organizatiei Mondiale de Turism ( OMT ) de la Ottawa din iulie 1991 redefinit turismul turismul = activitatile angajate de persoane in cursul voiajelor sau sejurului lor in locuri situate in afara mediului rezidential pentru o perioada de peste 24 de ore sau cel putin o noapte, fara a depasi un an, in vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri sau pentru alte motive, adica in alte scopuri decat prestarea unei activitati remunerate in locul vizitat. Elementele definitorii care caracterizeaza activitatea de turism: Caracterul temporar al schimbarii resedintei Caracterul nelucrativ al deplasarii odihna, recreere, tratament, vizitarea de obiective naturale, culturale etc. In legatura cu a doua caracteristica, in ultimul timp se admite tot mai mult ca obiectivul deplasarii turistice sa se extinda si asupra manifestarilor stiintifice- congrese, simpozioane precum si asupra deplasarilor in interes de afaceri. Produsul turistic se defineste ca fiind un ansamblu de bunuri materiale si servicii care sa satisfaca nevoile de turism ale unei personae intre momentul plecarii si momentul sosirii in locul de plecare Produsul turistic este constituit atat din bunuri materiale cat si din servicii. Bunurile materiale mentionate se concretizeaza in cel putin trei categorii de elemente: Un patrimoniu de resurse care formeaza cadrul fizic de baza si care vor manifesta o atrctie pentru turisti Anumite elemente de infrastructura sau echipamente Facilitate de acces Serviciile care dau continut produsului turistic (servicii turistice) se constituie intr-un conglomerate sau o combinatie de cel putin patru tipuri de baza: de transport, de cazare, de alimentatie, de agreement.
11

Elementele specifice produsului turistic sunt: combinatie de elemente materiale si servicii, combinatie in care serviciile joaca un rol important ( exemplu: nu avionul ci prestatia de transport aviatic; nu hotelul ci prestatia hoteliera etc ) trebuie sa satisfaca cerintele unei motivatii extrem de eterogene tine cont de natura specifica a locului de producere si consum prezinta o concentrare sezoniera a cererii are un ciclu de viata.

Prezentarea structurii activitatii turistice ? OMT propus o clasificare internationala standard a activitatii turistice care cuprinde urmatoarele domenii si componente, ale caror rezultate se reflecta direct sau indirect in produsul turistic: Constructii comerciale: hoteluri, zone de schi, terenuri de golf, locuinte secundare Comert en-gross si en-detail al marfurilor alimentare specifice, vestimentare, a articolelor de voiaj, artizanat Transport si comunicatii pentru toate formele ( organizate si neorganizate ), activitati auxiliare de sprijinire a transportului, agentii de voiaj, tour-operatori si ghizi Intermediere financiara: schimb valutar, vanzari de cecuri de calatorii si sevicii, acordarea de credite, asigurare de calatorie Activitati imobiliare, activitati de inchiriere si afaceri Alte activitati: cercetare pentru turism, servicii de consultanta, reclama turistica, servicii de traduceri, administratie publica si de aparare, instructie turistica.

12

Managementul calitatii in turism

Managementul calitatii in turism In programul sau de lucru, OMT opereaza cu conceptul de calitate in turism = rezultatul unui proces care implica satisfacerea nevoilor legitime de produse si servicii cerintelor si asteptarilor consumatorilor la un pret acceptabil, in conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea sigurantei si securitatii turistilor, igienei, accesibilitatii, transparentei, autenticitatii si armoniei activitatii de turism in mediul uman si natural. Pentru identificarea calitatii unui serviciu turistic, trebuie tinut cont de o serie de aspecte precum: Multe dintre servicii se desfasoara de cele mai multe ori in prezenta clientilor, ceea ce le cofera acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Serviciile turistice tebuie sa raspunda unor solicitari foarte diferite din partea beneficiarilor Existenta unor servicii similare ofera posibilitatea unor comparatii, ceea ce face ca pretul,de multe ori, sa nu fie un factor important in alegerea serviciului Efectuarea serviciului turistic trebuie sa se incadreze in limitele impuse de reglementarile normative Concordanta intre aasteptarile clientilor si intelegerea acestor asteptari de catre prestatori Capacitatea personalului de a pesta serviciile la nivelul calitativ convenit Viziunea europeana la momentul actual are al baza ideea potrivit careia: calitate =clienti satisfacuti. Satisfacerea clientilor implica: O informare corecta, completa si fidela O prima impresie favorabila la intalnirea cu personalul de servicii turistice Obtinerea unui rezultat conform asteptarilor Un pret rezonabil, o facturare clara si exacta, conforma cu ceea ce s-a consumat Disponibilitate fata de client in toate situatiile Tratament prioritar fata de cerintele clientilor Tendinta de atingere a nivelului de excelenta

pentru un serviciu turistic este necesar ca: performante + prestari asociate = calitate = satisfactia clientului = incredere.
13

Prin urmare, furnizorii de servicii turistice trebuie sa identifice setul de atribute pe care clientul le considera importante si sa determine felul in care ele sunt percepute de acesta. De regula, clientii evalueaza calitatea serviciului in functie de urmatorii parametrii: Gradul de incredere si siguranta oferit Receptivitatea Competenta Accesibilitatea Curtoazia Comunicarea Credibilitatea Securitatea Intelegerea, cunoasterea clientului Atributele fizice-facilitatile,aspectul personalului etc.

Clientii pot atribui factorilor de evaluarea a calitatii serviciilor o importanta mai mare sau mai mica, astfel ca, furnizorul trebuie sa afle care sunt asteptarile clientilor, deoarece calitatea serviciului este apreciata prin compararea perceptiilor cu asteptarile nutrite. Ca sa obtii un client costa 10 *n unitati banesti, il poti pierde in doar zece secunde si iti trebuie zece ani pentru a-l recupera sau pentru a-i rezlova problemele. De aceea, trebuie actionat cu atentie pentru a pastra clientii. Calitatea in turism si in industria hoteliera este mult mai greu de atins decat in alte sectoare, prin urmare, trebuie asigurata calitatea in fiecare dintre fazele tehnologice pentru obtinerea satisfacerii clientilor pe baze valabile atat si pentru destinatia turistica cat si pentru hotel: Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea Faza consum: experienta privind produsul si serviciul primit Faza postconsum: amintiri, satisfactie sau rezolvarea reclamatiilor.

14

Managementul Calitatii Totale (TQM)


Calitatea totala (TQ) si Managementul Calitatii Totale (TQM) sunt concepte dominante in teoria moderna a conducerii. Calitatea totala - expresia integrata a performantelor organizatiei, avand in vedere atat mediul extern, cat si mediul intern al organizatiei. Calitatea totala: Se refera la toate domeniile de activitate ale organizatiei Presupune satisfacerea tuturor factorilor de interes Urmareste satisfacerea deplina a beneficiarilor prin performante, termene si costuri. Calitatea totala este un vector al excelentei industriale. TQM ateptrile clientului excelena = arta de a face bine, de prima data, toate lucrurile

15

TQM Calitatea totala nu se realizeaza de la sine, implica managementul. Sintagma TQM releva aceasta legatura: calitatea totala este scopul, mangementul calitatii totale este mijlocul de realizare a acestuia. TQM este modul de management al unei organizatii, focalizat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum si avantajele pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.[ISO 8402:1994] miscarea pentru TQM a aparut in SUA, iar impunerea, dezvoltarea si raspandirea TQM in intreaga lume se datoreaza, in mare parte, japonezilor.

Managementul calitatii totale este o expresie asociata managementului orientat spre calitate si asigura atingerea calitatii totale si mentinerea sa prin actiuni planificate si sistematice. TQM toti membrii organizatiei pun accentul pe intreprinderea adecvata a activitatilor in intreaga organizatie, astfel incat, sa mentina calitatea produselor oferite de catre aceasta. managementul calitatii totale membrii organizatiei actioneaza atat individual cat si colectiv pentru a pastra si imbunatati calitatea produselor oferite pietei.

16

Elementele distinctive ale TQM comparativ cu abordarea prin controlul calitatii

Managementul Calitatii Totale = Management orientat spre eficienta Managementul calitatii totale da nastere, in mod specific, unor costuri mai mici si unei cote mai mari de piata

17

TQM Castiguri de piata

TQM Reduceri de costuri

18

Managementul calitatii in turism Criterii de apreciere a serviciilor factori determinanti


n O.G. nr. 21/1992 - factori care determina criteriile de apreciere a serviciilor de calitate: Accesibilitatea la serviciu: serviciile trebuie sa fie primite (prestate) fara dificultate, la timpul cuvenit, fara asteptari prelungite, ce ar demobiliza clientii si ar putea determina decizii de renuntare din partea acestora. Comunicarea: serviciile trebuie sa fie prezentate corect si in limbajul uzual al consumatorului. Competenta profesionala a lucratorului: personalul insarcinat cu prestarea serviciilor trebuie sa dispuna de experienta, cunostinte de specialitate si calificarea necesara. Ospitalitatea: personalul de servire trebuie sa fie prietenos, amabil si sa trateze orice client cu respect si amabilitate. Credibilitatea fata de firma ofertanta: societate comerciala prestatoare si personalul ei trebuie sa inspire incredere in performantele firmei si sa se preocupe de nevoile, cerintele si asteptarile clientilor. Reliefabilitatea: serviciile trebuie sa fie consistente si prestate cu acuratete si minutiozitate pentru a castiga increderea cientului. Responsabilitatea : personalul trebuie sa raspunda operativ si creativ la solicitarile clientilor si la problemele acestora legate de consumul de servicii. Intelegerea si cunoasterea manifestarilor de consum: personalul prestatiilor trebuie sa depuna eforturi pentru a intelege nevolile consumatorilor si sa le acorde atentia cuvenita in procesele de servire.

Deficientele serviciilor turistice


Sursele problemelor privind calitatea serviciilor turistice pot fi explicate prin existenta unor decalaje: Decalajul intre serviciul pretins si perceptia de catre manageri a pretentiei consumatorilor (referitor la nevoile, cerintele si asteptarile consumatorilor) Cauzele acestui decalaj sunt: lipsa orientarii spre studiera pietei sau insuficienta acesteia comunicare necorespunzatoare intre manageri si angajati
19

Decalajul intre perceperea de catre manageri a pretentiilor consumatorilor si transpunerea perceptiilor in specificatii privind calitatea Cauzele acestui decalaj sunt:

managerii nu acorda importanta cuvenita calitatii serviciilor prestate lipsa de preocupare pentru standardizarea sarcinilor de serviciu, din componenta serviciilor lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor firmei si in special a celor privind calitatea.

Decalajul dintre prevederile din specificatiile privind calitatea si prestarea efectiva a serviciului Cauzele acestui decalaj sunt: ambiguitatea sarcinilor care revin angajatilor, in sensul ca acestia sunt nesiguri privind pretentiile managerilor fata de ei si nu stiu cum sa-si realizeze cel mai bine sarcinile de munca lipsa conceptiei de lucru in echipa, adica a implicarii angajatilor si a managerilor intr-un efort comun pentru prestarea de servicii corespunzatoare clientilor (turistilor). Decalajul dintre prestarea efectiva a serviciului si comunicarea lui catre clienti (turisti) Cauzele acestui decalaj sunt: firma prestatoare nu comunica cu clientii pe parcursul prestarii serviciului, pentru a le oferi certitudinea ca li se ofera serviciile solicitate de catre acestia.

Comunicarea calitatii
Comunicarea calitatii nu trebuie sa sublinieze doar faptele pozitive. Comunicarea calitatii trebuie sa asigure transparenta, pentru a permite turistilor (clientilor) potentiali sa fie pregatiti si sa poata lua decizii avand toate informatiile necesare. In turism merita sa investesti in calitate, desi beneficiile comerciale nu sunt imediate, ele pot veni in cel mai bun caz pe termen mediu. este legitim, daca nu indispensabil, sa se comunice calitatea intr-o lume a afacerilor din turism aflata intr-un mediu concurential, dinamic si intr-o schimbare rapida.

Comunicarea mesajelor calitatii


Pentru a veni in intampinarea dificultatilor de comunicare se impune transmiterea anumitor mesaje ce trebuie adresate clientilor de catre manageri si intreg personalul din turism.
20

Mesajele adresate clientilor cu privire la calitate pot fi impartite in doua grupe: cele care se adreseaza tuturor consumatorilor ( securitate, curatenie, hrana sanatoasa si atractiva , atitudine prietenoasa, atentii suplimentare etc.) cele care intereseaza o piata specifica, in functie de: nationalitate, varsta, educatie, grupa de venit, interese speciale etc. Aceste mesaje trebuie sa cuprinda si atributele de calitate ale destinatiei.

Calitatea serviciilor turistice / variabile de marketing


Exista o stransa interdependenta intre calitatea serviciilor turistice (sau calitatea produselor turistice) si alte variabile de marketing cum ar fi inovatia ecologica, intentiile de comportament ale clientului (consumatorului), satisfactia clientului etc. Principalii factori care determina destinatia turistica sunt calitatea turismului, mediul inconjurator si inovatia. Ex: in viitor inovatiile ecologice vor avea un rol din ce in ce mai mare, determinand calitatea serviciilor eticheta ecologica, certificarea ecoturistica.

Relatia intre calitatea serviciilor si alte variabile de marketing


Conferinta OMT de la Madrid din 2004: Intre calitatea perceputa a serviciilor, satisfactia si intentiile comportamentale ale clientilor exista o stransa relatie. In ceea ce priveste calitatea serviciilor, se remarca diferenta de pareri intre clientii care platesc tariful intreg si cei care vin prin programe speciale.

Criterii privind calitatea pentru o destinatie turistica


Criteriile calitatii pentru o destinatie turistica pot fi considerate ca niste verigi din componenta unui lant valoric, calitatea in fiecare veriga fiind esentiala, cel mai mic detaliu din furnizarea serviciulu, determinand satisfacerea finala a clientului. Exemplu de criterii ale calitatii la nivel de destinatie turistica : imaginea inaintea vizitei informatiile obtinute inaintea vizitei
21

rezervarea primirea si inregistrarea la hotel informarea la destinatie despre unitatile de cazare unde se poate sta, se poate lua masa, atractii, agrement

infrastructura sau mediul inconjurator plata si intoarcerea acasa amintiri si contacte in urma vizitei

Criterii privind calitatea pentru o structura de primire turistica


Ex. criterii ale calitatii la nivel de hotel: rezervarea/cunostintele despre produs, limba vorbita, confirmare check-in (perspectiva , parcare, primire, informarea) camera pregatita, curata, echipament, securitate, urgente) sederea (informare, zgomot, telefon de trezire, facilitati de comunicare cu exteriorul, facilitati pentru copii) check-out (carduri de credit, structura, timp de asteptare, taxi) contacte in urma vizitei (obiecte pierdute, rezolvarea reclamatiilor, informare)

Criterii privind calitatea pentru o agenie de turism


In privinta agentiilor de turism - identificarea criteriilor calitatii pe baza carora sunt luate deciziile de cumparare ar trebui sa se aiba in vedere distinctiile dintre atuuri in castigarea comenzilor si atuuri in calificarea pentru piata. Intelegerea deosebirilor dintre aceste doua criterii este cheia satisfacerii clientilor la cel mai mic cost posibil. Atuuri in castigarea comenzilor: Amplasarea agentiei Ambianta din cadrul agentiei Oferta orientata ( adaptata la nevoile clientilor din zona respectiva ).

Atuurile in calificarea pentru piata sunt acele criterii esentiale care trebuie indeplinite de produsul turistic pentru a putea fi luate in considerare de clienti ca o posibila achizitie.
22

Aceste atuuri sunt reprezentate de: Pret: chiar daca preturile sunt mari, agentia isi va vinde produsele, daca ii va convinge pe clienti ca sunt rentabile din punct de vedere al raportului calitate, unicitate/ pret Calitatea: nivelul deosebit al calitatii produselor si in special garantia returnarii produsului si rambursarii intregii sume cheltuite in caz de insatisfactie pot fi elemente foarte importante in contrabalansarea preturilor ridicate Accesibilitatea produselor turistice: faptul ca agentia este capabila sa ofere pe loc o gama larga de produse, poate fi un criteriu de cumparare foarte important Serviciile catre clienti: agentiile trebuie sa ofere servicii catre clienti la un nivel foarte inalt (ex.: oferirea tuturor informatiilor necesare legate de un produs turistic sau un pachet de servicii turistice). Totodata, personalul agentiei trebuie sa fie foarte bine instruit. Un bun management al ofertei de produse turistice trebuie sa se bazeze pe concentrarea resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare interes din partea clientilor; Cea mai rentabila strategie competitiva este castigarea bataliei intr-un anumit segment al ofertei de produse si acceptarea egalitatii la celelalte aspecte. Un bun manager trebuie sa inteleaga ca elementele pachetului sunt interconectate si ca formeaza un tot unitar, trebuie sa afle cum influenteaza acestea diferitele rezultate ale agentiei si cum actioneaza in satisfacerea diferitelor cereri ale clientilor.

23

Instrumente ale managementului calitii n turism: HACCP + SAFE, Mrci de calitate


Managementul calitatii = un ansamblu de activitati : de planificare, de coordonare, de organizare, de control , de asigurarea calitatii.

CE ESTE S. A. F. E.? S.A.F.E. (in engleza SAFE = SIGUR): Systematic Assessment of the Food Environment = Evaluarea sistematica a mediului alimentar. Un concept dezvoltat in 1987 de National Restaurant Association USA si insusit de mai toate asociatiile nationale de hoteluri, restaurante, caf si asimilate din Uniunea Europeana si nu numai. Ce este HACCP ? Sistemul HACCP - Hazard Analysis Critical Control Points = Analiza punctelor critice de control in circuitul alimentelor adica din faza de ferma - productia primara a alimentelor, prin tot sistemul de distributie pana la consumatorul final, inclusiv prin unitati gastronomice ("de la furca, la furculita"). Este un concept dezvoltat in SUA in anii '70, care sta la baza S.A.F.E., insusit si de Organizatia Mondiala a Sanatatii, de Organizatia Mondiala pentru Agricultura si Alimentatie si de aproape toate guvernele lumii. HACCP: Directiva 93/43/EEC - fiecare operator care lucreaza cu alimente este obligat sa isi identifice riscurile potentiale si sa implementeze sisteme de auto-control. Momentul implementrii n Romnia: pregatirile de aderare la Uniunea Europeana 2005 - Romania a adoptat un nou pachet legislativ pentru garantarea sigurantei alimentare, care trebuia sa asigure conformitatea cu cerintele europenilor.

24

H.G. 924/2005 si 954/2005 au intrat in vigoare la data de 1 octombrie 2006 si ofera raspunsuri la problemele privind normele de igiena ale unei piete comune. Acestea au abrogat reglementarile unui alt act normativ utilizat pana atunci - HG 1198/2002 (denumit si "Biblia" unitatilor de alimentatie publica). Hotrrea nr. 924 din 11 august 2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena produselor alimentare - transpune prevederile Regulamentului Parlamentului European i al Consiliului Uniunii Europene nr. 852/2004/CE Hotararea nr. 954/2005 privind aprobarea Regulilor specifice de igiena pentru alimente de origine animala - transpune prevederile Regulamentului Parlamentului European si al Consiliului Uniunii Europene nr. 853/2004/CE H.G. 924/2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena produselor alimentare Operatorii cu activitate n domeniul alimentar trebuie s pun n aplicare, s implementeze i s menin o procedur sau proceduri permanente bazate pe principiile HACCP fiecare unitate de alimentatie sa-si implementeze un sistem de siguranta alimentara, cunoscut sub numele de HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points). H.G. 924/2005 stabilete reguli generale cu privire la igiena produselor alimentare pentru operatorii cu activitate n domeniul alimentar, inndu-se cont, n mod special, de urmtoarele principii: a) responsabilitatea primar pentru sigurana alimentelor aparine operatorului cu activitate n domeniul alimentar; b) este necesar s se asigure sigurana alimentelor pe tot lanul alimentar, ncepnd cu producia primar; c) este important s se asigure lanul frigorific pentru alimente ce nu pot fi depozitate n siguran la temperaturi ale mediului ambiant, n special pentru alimente congelate; d) implementarea general a procedurilor bazate pe principiile HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point), mpreun cu aplicarea bunelor practici de igien, trebuie s ntreasc responsabilitatea operatorilor cu activitate n domeniul alimentar; e) ghidurile de bune practici sunt un instrument valoros pentru a ajuta operatorii cu activitate n domeniul alimentar, de la toate nivelurile lanului alimentar, s fie n conformitate cu regulile de igien a alimentelor i la aplicarea principiilor HACCP;
25

f) este necesar s se stabileasc criterii microbiologice i cerine de control al temperaturii, bazate pe o evaluare tiinific a riscului; g) este necesar s se asigure ca alimentele importate s fie cel puin la acelai standard de igien ca alimentele produse n Romnia sau s fie la un standard echivalent. Hotrrea se aplic tuturor etapelor de producie, de procesare i de distribuie a alimentelor, precum i activitilor de export, fr a se aduce atingere unor cerine specifice cu referire la igiena alimentelor. Obligaiile operatorilor cu activitate n domeniul alimentar Obligaie general: Operatorii cu activitate n domeniul alimentar trebuie s se asigure c toate etapele de producie, de procesare i de distribuie a alimentelor ce sunt sub controlul acestora satisfac cerinele aferente de igien. Cerine de igien generale i specifice: Reguli generale i msuri specifice pentru igiena produselor alimentare prevzute de Hotrrea Guvernului nr. 924/2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena produselor alimentare + alte cerine specifice prevzute de Hotrrea Guvernului nr. 954/2005 privind aprobarea Regulilor specifice de igien pentru alimente de origine animal, Operatorii cu activitate n domeniul alimentar trebuie s adopte, dup caz, urmtoarele Msuri specifice de igien (HG 924/2005 ): a) conformarea cu criteriile microbiologice pentru produse alimentare; b) proceduri necesare pentru a ndeplini obiectivele prevzute de HG 924/2005; c) conformarea cu cerinele privind controlul temperaturii pentru produse alimentare; d) meninerea lanului de frig; e) prelevarea de probe i efectuarea de analize de laborator.

Nu conteaza cat de mare sau mic este procentul total al meniurilor servite, o singura reclamatie este prea mult si prea scumpa pentru oricine. Acesta este motivul programelor si inspectiilor sanitare. In primul rand pentru a stabili standarde de prevenire a infestarii alimentelor si raspandirii acesteia, iar in al doilea rand pentru a verifica existena compatibilitii cu aceste standarde.
26

Investigarea unor evenimente nedorite au scos in evidenta factorii care se repeta si reprezinta cauzele reclamatiilor clientilor sau - si mai neplcut - al litigiilor urmate de daune materiale: "Pregatirea prea timpurie a hranei ce urmeaza a fi servita peste cateva ore" -Temperatura scazuta la mancarea pastrata pentru servirea la cald. "Temperatura prea ridicata pentru mancarea tinuta la rece - Temperaturi inadecvate de reincalzire a mancarurilor. " Contaminarea "prin simpatie" de la alimentele in curs de preparare la mancarurile in curs de servire. Contaminarea de la echipament sau de la cei care manipuleaza alimente si mancare. Acestea ar fi cateva dintre aspectele care ar trebui abordate in controlul igienei sau al sigurantei hranei in unitatile de alimentatie, ceea ce presupune monitorizarea continua a proceselor de preparare a hranei. Art 5 din HG 924/2005: Analiza riscului i punctele critice de control - HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) Operatorii cu activitate n domeniul alimentar trebuie s pun n aplicare, s implementeze i s menin o procedur sau proceduri permanente bazate pe principiile HACCP. nainte de adoptarea HG 924/2005 - Romania a fost prima tara din Europa centrala si de est care a intenionat aplicarea sistemul HAACP n industria ospitalitii. S-a inceput prin formarea instructorilor si apoi acreditarea unitatilor. Primele unitati pilot au fost cele de turism: hotelurile Bucuresti, Majestic si Inter Continental. Din pacate, acest proces s-a ,,gripat'', iar demararea lui initiala s-a facut gresit, prin trecerea direct la monitorizarea in faza de final - la hoteluri si restaurante - si nu de la sursa, pe tot circuitul, de la cresterea animalelor si / sau a zarzavaturilor, legumelor, fructelor etc. prin tot lantul de distributie pana la consumatorul final: clientul.

Principiile HACCP : a) identificarea oricrui risc ce poate fi prevenit, eliminat sau redus la niveluri acceptabile; b) identificarea punctelor critice de control pentru etapa sau etapele n care controlul este esenial, pentru a se preveni ori a se elimina un risc sau pentru a-l reduce la niveluri acceptabile; c) stabilirea limitelor critice n punctele critice de control ce separ acceptabilul de neacceptabil pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea riscurilor identificate; d) stabilirea i implementarea de proceduri eficiente de monitorizare a punctelor critice de control;
27

e) stabilirea de aciuni corective, atunci cnd monitorizarea indic faptul c un punct critic de control nu este sub control; f) stabilirea de proceduri ce trebuie s fie efectuate n mod regulat pentru a se verifica dac msurile enunate la lit. a)-e) funcioneaz eficient; g) stabilirea de documente i nregistrri proporional cu natura i mrimea activitii din domeniul alimentar, pentru a se demonstra aplicarea eficient a msurilor prevzute la lit. a)-f) elaborarea ghidurilor naionale de bune practici pentru igien i pentru aplicarea principiilor HACCP, Ghidurile naionale de bune practici trebuie s conin ndrumri cu privire la bunele practici de igien pentru controlul pericolelor i la operaiunile asociate produciei primare. Ghidurile de bune practici de igien trebuie s includ informaii corespunztoare cu privire la riscurile ce pot aprea n producia primar i operaiuni asociate acesteia, precum i msuri pentru a controla riscurile, incluznd msuri. CERINE GENERALE DE IGIEN pentru operatorii cu activitate n domeniul alimentar, pentru obiective din domeniul alimentar: Obiectivele din domeniul alimentar trebuie s fie meninute curate i n stare bun de funcionare i ntreinere. cerine privind proiectarea, designul, construcia, localizarea i mrimea obiectivelor din domeniul alimentar. cerine privind toaletele, spltoarele, ventilaia, iluminarea, facilitile pentru drenaj, vestiarele pentru personal, depozitarea ageniilor de curare i a substanelor dezinfectante. Cerine specifice de igien privind: ncperile unde sunt preparate, tratate sau procesate produse alimentare, faciliti mobile i/sau temporare (precum marchize,standuri de comercializare, vehicule mobile pentru vnzare), faciliti utilizate n principal drept locuine private, dar unde sunt preparate alimente, n mod regulat, pentru punere pe pia, precum i automate pentru vnzare, transportul produselor alimentare,

28

articolele, ustensilele, dotrile, garniturile, componentele i echipamentele cu care alimentele vin n contact, deeurile alimentare, aprovizionarea cu ap, igiena personalului, tratamentul termic, instruirea. prevederi aplicabile produselor alimentare, prevederi aplicabile ambalrii i mpachetrii produselor alimentare. FIHR - Federatia Industriei Hoteliere din Romania este organizatia patronala din turismul

romanesc care a a creat pentru operatorii industriei ospitalitatii - instrumente de lucru (necesare formrii profesionale si manageriale) : ghidul practic - S.A.F.E. - este hrana sigura ? - pentru aplicarea principiilor de urmarire si control a punctelor critice in circuitul alimentelor (normele HACCP) doua ghiduri practice privind operarea in parametri ecologici a unitatilor hoteliere si a restaurantelor. Ghidul practic S.A.F.E cuprinde indicatii generale sau specifice, elaborate n baza celor mai bune practici ale domeniului din Marea Britanie si SUA, tari cu un control foarte sever al aplicarii normelor HACCP, al igienei si securitatii alimentare. In momentul cand se cunosc punctele critice de control, se pot intocmi tehnici de corectare a deficientelor si instrui personalul cum sa urmareasca aceste puncte, pentru furnizarea unei hrane sigure si de calitate. Cand se schimba meniurile si apar noi preparate, sau cand situatia impune o schimbare urgenta in planificarea productiei culinare, S.A.F.E. ajuta la identificarea potentialelor probleme care pot sa apara, inainte sa se manifeste. Abia atunci se pot face ajustarile necesare pentru a fi S.A.F.E. S.A.F.E. utilizeaza principiile HACCP de o maniera care poate fi aplicata, in egala masura, de unitatile mari si mici.

29

O verificare simpla a S.A.F.E. in unitatea de restauratie, necesita mici echipamente, cu costuri foarte reduse fata de cele ale riscurilor potentiale. S.A.F.E. implica urmarirea a trei zone principale din circuitul sigur al alimentelor: CURATENIA - pentru evitarea contaminarii hranei. FIERBEREA / COACEREA - pentru a omori bacteriile sau a stopa dezvoltarea lor prin procedee corecte de fierbere / coacere / frigere si de mentinere la cald a hranei. " RACIREA SI REFRIGERAREA - pentru a stopa dezvoltarea bacteriilor prin racire rapida si temperaturi adecvate de pastrare la rece. Calitatea igienico-sanitara reprezinta o conditie esentiala pentru ca un produs alimentar sa poata fi consumat. Calitatea alimentelor depinde de un numar foarte mare de factori, dintre care, fara indoiala, cel mai important este aspectul bacteriologic; acesta pe de o parte conditioneaza aspectul igienicosanitar al produsului, iar, pe de alta parte, influenteaza calitatea organoleptica si conservabilitatea acestuia. Aplicarea HACCP in cadrul unui sistem de management al calitatii care se conformeaza cu ISO 9001 poate avea ca rezultat un sistem al managementului sigurantei alimentare care sa fie mai eficace decat aplicarea lui ISO 9001, sau a sistemului HACCP, luate separat, si care sa conduca la cresterea satisfactiei clientului si la eficacitate organizationala imbunatatita.

30

Marca Q
Marca Q model de bune practici pentru implementarea si certificarea calitatii serviciilor hoteliere, ca o optiune voluntara a operatorilor economici n domeniu. Scopul Marcii Q este de a imbunatati calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfacere a clientilor si de a garanta acestora ca vor beneficia in oricare din unitatile hoteliere evaluate si certificate Q, de un inalt nivel al calittii serviciilor, indiferent de categoria unitatii respective. Obiective Dezvoltarea si punerea in aplicare a modelului de bune practici pentru implementarea si certificarea calitatii serviciilor hoteliere, pentru generarea satisfacerii clientilor si dezvoltarea competivitatii unitatilor hoteliere, prin armonizarea serviciilor hoteliere cu nevoile, asteptarile si cerintele utilizatorilor. Aplicarea in cadrul industriei hoteliere a unui sistem de evaluare interna si externa a calitatii serviciilor prestate, sistem care sa devina un instrument eficient de management, menit sa dezvolte nivelul calitatii serviciilor oferite. Principii Marca Q va privilegia utilizarea de standarde (ce fac ?) cu proceduri de operare (cum fac). Maca Q va fi aplicata in mod uniform la nivelul intregii tari Marca Q se va implementa in cat mai multe categorii de unitati hoteliere Marca Q va fi voluntara , astfel incat conducerea fiecarui hotel va decide singura daca doreste sa implementeze si sa solicite obtinerea marcii de calitate.

Proiectarea Marcii Q Marca Q pentru unitatile hoteliere se creeaza pornind de la etapele cuprinse in lantul valoric al turismului (rezervare, sosire, camera, sedere, plata, contactul in urma vizitei), iar elementele din cadrul fiecarei etape vor constitui criterii de calitate. Aceste criterii vor fi folosite pentru a aprecia nivelul calitataiv al serviciilor si, in final, pentru a aplica sau nu Marca. Baza unui astfel de Model de bune practici pentru implementarea si certificarea calitatii serviciilor hoteliere ( Marca Q ) o constituie urmatoarele criterii:
31

Management Performantele personale Accesibilitate/pozitie Fatada/spatii exterioare/parcare Spatii comune Receptie Camere/grupuri sanitare proprii Mic dejun/ restaurant/ bar/ room service Servicii oferite clientilor Aprovizionare

Exemplu de criterii pentru performanta personalului: Sa fie amabil si serviabil Sa fie capabil sa construiasca o relatie eficienta intre client si hotel Sa dea solutii simple si clare pentru solicitarile clientului Sa foloseasca numele clientului de cate ori este posibil Sa aiba tinuta curata si ingrijita Sa poata oferi informatii despre produsul hotelului, despre regiune si orice alte informatii interesante pentru client,si in limbi straine Sa fie atent, zambitor si permanent disponibil pentru client Sa fie preocupat de cerintele potentiale ale clientilor, pentru a-I satisface mai bine in viitor Sa fie eficient, sa se dedice intr-totul satisfacerii prioritare si complete a clientilor Sa cunoasca limbi straine

Caracteristici Marca Q trebuie sa fie structurata pe baza unei serii intregi de criterii (si nu pe baza unui singur parametru sau a unui numar restrans de parametrii), pentru a acoperi intreaga diversitate de unitati hoteliere. Criteriile marcii Q trebuie sa fie relevante, bine definite si sa tina cont de asteptarile prezente si viitoare ale clientilor. Marca Q trebuie sa fie transparenta si sa indice, in mod clar, nivelul calitatii prestatiei realizate - marca trebuie sa poata diferentia clar si convingator, unitatile de buna calitate, de cele de slaba calitate.
32

Marca Q trebuie sa fie usor de administrat si de adaptat la schimbarile viitoare Marca Q trebuie sa fie justa si obiectiva Programul naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mr cii "Q", -aprobat prin Hotrrea Guvernului nr. 668 din 5 iunie 2003 privind aprobarea Programului naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii "Q": Marca "Q" este simbolul prin care se atest c n cadrul hotelului cruia i-a fost atribuit se presteaz servicii hoteliere de calitate. Marca "Q" se acord hotelurilor care ndeplinesc condiiile i criteriile de certificare i cuantificare a calitii serviciilor hoteliere prevzute la art. 3, la solicitarea persoanelor fizice sau juridice deintoare ale hotelurilor. Condiiile i criteriile de certificare i cuantificare a calitii serviciilor hoteliere pentru acordarea mrcii "Q" se aprob prin ordin al ministrului turismului n termen de 90 de zile de la data intrrii n vigoare a prezentei hotrri. Fondurile necesare realizrii i implementrii aciunilor cuprinse n Programul naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii "Q" se asigur din bugetul Ministerului Turismului pe anii 2003 i 2004, n limita sumei de 5 miliarde lei anual, n cadrul Programului de dezvoltare a produselor turistice

33

ISO = Organizatia Internationala de Standardizare


International Organization for Standardization ISO este o confederaie internaional de stabilirea normelor n toate domeniile cu excepia: electricitii i a electronicii -reprezentate de IEC (International Electrotechnical Commission), telecomunicaiilor- reprezentate de ITU (International Telecommunication Union). ISO + IEC + ITU = WSC ( World Standards Cooperation) ISO se autodefinete ca organizaie non guvernamental, care promoveaza standardizarea la nivel global prin elaborarea de specificatii si cerinte pentru materiale, produse, proceduri ISO, formate, informatii si managementul calitatii. Capacitatea ISO de a elabora standarde care pot deveni referinte de legi prin acorduri i tratate face ca aceast organizaie s fie mult mai puternic dect multe alte ONG -uri. Participanii au n compunere un organism de standardizare pentru fiecare ar membr la care pot participa i principalele corporaii. Organizaia reprezint peste 150 de ri, fiecare ar are un reprezentant. Standardele ISO sunt adoptate, traduse i difuzate n Romnia de ASRO - Asociaia de Standardizare din Romnia (fostul IRS) care particip prin specialiti n cadrul comitetelor tehnice internaionale ale ISO.

ISO Standardizare
Standardele ISO sunt numerotate, i au un format de tipul: "ISO 99999:yyyy: Titlul" "99999" este numrul standardului, "yyyy" este anul publicrii, "Titlul" descrie obiectul. De exemplu, familia de standarde ISO 9000 este format intr-o serie de standarde referitoare la sistemul de management al calitii, care urmresc asigurarea satisfaciei clienilor si obtinerea de produse i servicii conforme.

34

Standardizarea este activitatea ce stabileste, pentru problemele actuale si potentiale, prescriptii destinate unei utilizari comune si repetate pentru a introduce ordine intr-un context dat. Prin standarde se asigur n mod unitar i general ridicarea calitii produselor la nivelul celor mai bune realizri pe plan naional i mondial; Ex. Codex Alimentarius este o colecie de standarde alimentare adoptate la nivel internaional, care au ca scop declarat protecia sntii consumatorilor i asigurarea practicilor corecte n comerul alimentar. Acesta cuprinde standarde pentru toate alimentele, fie ele preparate, semipreparate sau crude i pentru distribuia ctre consumator, prevederi n ceea ce privete igiena alimentar, aditivi alimentari, reziduuri de pesticide, factori de contaminare, etichetare i prezentare, metode de analiz i prelevare. n realitate, Codex Alimentarius intenioneaz s pun n afara legii orice metod alternativ n domeniul sntii cum ar fi terapiile naturiste, folosirea suplimentelor alimentare i a vitaminelor i tot ceea ce ar putea constitui mai mult sau mai puin un potenial concurent pentru industria chimiei farmaceutice.

ISO Standarde
Ghidul ISO/CEI 2: 1996 - definete standardul ca fiind un document, stabilit prin consens i aprobat de ctre un organism recunoscut, care asigur, pentru uz comun i repetat, reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activiti sau rezultatelor lor, cu scopul de a se obine gradul optim de ordine ntr-un anumit context. Standardele variaz dup caracter, subiect sau volum. Standardele: Sunt coerente i consecvente : sunt elaborate de ctre comitetele tehnice care sunt coordonate de ctre un organism specializat i asigur depirea barierelor dintre diferitele domenii de activitate i diferite politici comerciale; Rezult din participare : reflect rezultatele activitii desfurate n comun ce implic toate prile competente i sunt validate prin consens pentru a reprezenta toate interesele relevante: productori, utilizatori, laboratoare, autoriti, consumatori etc. Sunt procese active : se bazeaz pe experiena real i conduc la rezultate materiale n practic (produse att bunurile, ct i serviciile, metodele de ncercare etc.); stabilesc un compromis ntre cele mai ridicate nivele de progres i constrngerile economice ale timpului;
35

Sunt actualizate: sunt revizuite periodic sau dup cum dicteaz circumstanele pentru a le asigura actualitatea i, de aceea, evolueaz mpreun cu progresul social i tehnologic; Au statut de referine n contracte comerciale i n instan n cazul unei dispute; Au recunoatere naional sau internaional : sunt documente care sunt recunoscute ca val abile la nivel naional, regional sau internaional, dup caz; Sunt disponibile pentru oricine: pot fi consultate i achiziionate fr restricie. Ca regul general, standardele nu sunt obligatorii, acestea avnd o aplicare voluntar. n

anumite cazuri, implementarea poate fi obligatorie (cum ar fi n domeniile legate de securitate, instalaii electrice sau n contracte publice). Rolul standardelor: Un factor de raionalizare al produciei: standardul face posibil stpnirea caracteristicilor tehnice, pentru a satisface clientul, pentru a valida metodele de fabricaie, pentru creterea productivitii, dnd un sentiment de securitate operatorilor i instalatorilor; Un factor de clarificare al tranzaciilor: n faa unei oferte supraaglomerate de produse sau servicii, care pot avea valori practice extrem de diferite, existena sistemelor de referin faciliteaz o mai bun evaluare a ofertelor i reducerea incertitudinilor, ajut la definirea necesitilor, optimizeaz relaiile cu furnizorii, elimin necesitatea unor ncercri suplimentare; Un factor de inovare i dezvoltare al produselor: participarea la activitatea de standardizare favorizeaz anticiparea i prin aceasta asigur progresul simultan al produselor. Standardele au un rol favorabil n inovare datorit transferului de cunotine; Un factor de transfer al noilor tehnologii: standardizarea faciliteaz i accelereaz transferul de tehnologie n domeniile care sunt eseniale att pentru companii, ct i pentru persoane fizice (noi materiale, sisteme de informare, biotehnologie, produse electronice, fabricarea integratelor pentru computere CIM etc.) Un factor pentru selectarea strategic a companiilor: participarea la standardizare nseamn introducerea soluiilor adaptate la competena unei companii i echiparea acelei companii pentru a putea concura ntr-un mediu economic competitiv. Asta nseamn s acionezi n spiritul standardizrii, nu s supori costurile. Introducerea unor standarde ??? pentru a simplifica sarcina furnizorilor de a satisface cerintele clientilor.

36

Tipuri de standarde : Standarde de prescripii fundamentale care se refer la terminologie, metrologie, convenii, semne i simboluri etc. Standarde pentru metode de ncercare i pentru analiz care msoar caracteristicile; Standarde care definesc caracteristicile unui produs (standard de produs) sau a unei specificaii pentru un serviciu (standarde pentru activiti de servicii) i pragurile de performan ce trebuie atinse (utilizare adecvat, interfaa i interschimbabilitatea, sntate, securitate, protecia mediului, contracte standard, documentaia ce nsoete produsele sau serviciile etc.); Standarde de organizaie care se refer la descrierea funciilor unei companii i la relaiile dintre acestea, ct i la structurarea activitilor (managementul i asigurarea calitii, mentenana, analizele de valoare, logistica, managementul calitii, managementul proiectelor sau al sistemelor, managementul produciei etc.) Standarde generice pentru sisteme de management - serii de standarde internaionale: ISO 9001 (sistem de managementul calitatii); SA 8000 (sistem de management al responsabilitii sociale) ISO 14001 (sistem de management de mediu); OHSAS 18001 (sistem de management al sanatatii si securitatii in munca); ISO 22000 (sistem de management al sigurantei alimentului); ISO 27001 (sistem de management pentru securitatea informatiei); ISO 50001 (sistem de management al energiei) Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO) a publicat al mijlocul anilor 80 prima versiune a seriei de standarde ISO 9000 -standarde pentru sistemele calitatii. 1987- apare prima editie a standardelor internationale pentru sistemele calitatii, familia ISO 9000. 1994 - a fost revizuita, adoptandu-se oficial cea de-a doua editie a standardelor internationale pentru sistemele calitatii. 2000 - editie a standardelor internationale din familia ISO 9000, care cuprinde standardele sistemelor de management al calitatii restructurate si puse de acord cu standardele din familia ISO 14000, specifice managementului de mediu.

37

2008 - editie a standardelor din familia ISO 9001 care are n vedere o abordare bazat pe managementul proceselor organizaiei.

Odata cu elaborarea standardelor ISO 9000 a fost pus la punct si un sistem de certificare (si de acreditare a organismelor de certificare) a organizatiilor de catre o terta parte, eliminandu-se nevoia ca fiecare client sa-si verifice furnizorii.

Corespondenta dintre standardele din familia ISO 9000 editiile 1994 si 2000:

38

Corespondenta dintre standardele din familia ISO 9000 editiile 1994 si 2000:

39

Corespondenta dintre standardele din familia ISO 9000 editiile 1994 si 2000:

Editia 2008 a standardelor din familia ISO 9001 are n vedere o abordare bazat pe managementul proceselor organizaiei i, de aici, o structur mult mai logic, orientarea ctre client i evaluarea nivelului de satisfacie al acestuia, precum i angajamentul top managementului pentru o mbuntire continu.

40

ISO Certificarea
Certificarea este o procedur prin care o ter parte d asigurarea scris c un produs, proces sau serviciu este n conformitate cu cerinele specificate. Certificarea este diferita de alte sisteme de dovedire a conformitii, cum ar fi declaraiile furnizorului, rapoartele laboratoarelor de ncercri sau rapoartele organismelor de inspecie. Certificarea se bazeaz pe rezultatele ncercrilor, inspeciilor i auditurilor i dau ncredere clientului n ceea ce privete intervenia sistematic a unei tere pri competente. Rolul certificrii Certificarea este un avantaj, att pentru productor, ct i pentru cel care achiziioneaz, consumator sau distribuitor. Certificarea adaug o valoare incontestabil produsului sau serviciului care poart marca sa comercial. Certificarea: pentru productor sau pentru cel care furnizeaz servicii - valorific bunurile sau serviciile, deschide pieele i simplific relaiile. pentru utilizator - furnizeaz asigurarea c produsul achiziionat ndeplinete caracteristicile definite sau c procesele organizaiei ndeplinesc cerinele specificate. Anumite mrci de certificare a produsului pot reprezenta asigurarea securitii i calitii. Certificarea faciliteaz diferenierea produselor sau serviciilor aparent identice; aceasta ofer tuturor posibilitatea unui apel n cazul nemulumirii.
41

Caracteristici ale certificarii ISO: ISO - Organizatia Internationala pentru Standardizare, promoveaza standardizarea la nivel global prin elaborarea de specificatii si cerinte pentru materiale, produse, proceduri ISO, formate, informatii si managementul calitatii. Prin sistemul de certificare ISO nu se impun reglementari. Certificarea ISO privita din optica standardelor ISO este doar o asigurare a faptului ca managementul proceselor si documentelor este corespunzator. O certificare ISO este diferita de licenta sau autorizatia de functionare, care permite desfasurarea unei anumite activitati specifice. Prin certificarea ISO se declara de catre un organism de certificare ISO, faptul ca, un sistem de management, un proces de fabricatie, o procedura de informare sau o prestatie de serviciu indeplineste toate cerintele pentru standardizare si asigurarea calitatii. Cerintele specifice si procedurile de operare cad in responsabilitatea afacerii sau organizatiei Standardele si sistemele ISO sunt unelte care permit o comunicare si o implementare eficienta, astfel incat, orice organizatie, din orice tara, va fi capabila sa desfasoare relatii de afaceri cu alta organizatie posedand aceeasi certificare.

ISO 9001 - Certificarea


Ce inseamna certificarea ISO 9001 ? Certificarea ISO 9001 reprezinta o apreciere a calitatii actului managerial, a bunelor practici din organizatie, a orientarii organizatiei in directia calitatii.

Beneficiile certificarii unui Sistem de Management al Calitatii: identificarea problemelor n procesul de producie; sporirea i mbuntirea productivitii i eficienei; responsabilizarea personalului; satisfacerea cerinelor clienilor; economii ale tuturor tipurilor de resurse; avantaje financiare i de imagine; creterea credibilitii i a ncrederii n calitatea produselor/serviciilor; satisfacerea cerintelor clientilor, partenerilor de afaceri i a cerinelor legale;
42

mai mare nelegere a proceselor organizaiei, ce implic angajamentul ferm al managementului, definirea clar a responsabilitilor i autoritilor, comunicarea intern i extern mbuntit, utilizarea mai eficient a resurselor i reducerea costurilor de neconformitate; crearea cadrului pentru mbuntirea continu; mbunatirea imaginii i a metodelor de promovare; cucerirea unor piee de desfacere; ctigarea ncrederii prilor interesate, inclusiv a autoritilor; ndeplinirea unor posibile criterii de licitaie; asigurarea partenerilor i clientilor c se respect legislaia n domeniu; limitarea incidentelor ce implic responsabilitatea juridic a organizaiei; creterea prezenei pe piat, cu deosebire pe piata internaional; condiiile de acordare a asigurrilor i a creditelor pot deveni mai avantajoase; mbuntirea condiiilor de munc ale salariailor.

SMC ISO
SMC = sistem de management al calitatii SMC = un ansamblu de elemente corelate sau in interactiune prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea (SR En ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular.

SMC Abordare-Implementare Certificare


Pasi in abordarea SMC: 1. Primul pas consta in informarea generala a intregului personal privind problemele calitatii si anume ce este si cum se face calitatea, in special managementul calitatii si de ce este nevoie de el. Managerul trebuie sa inceapa cu conturarea unei viziuni cuprinzatoare, corecte si la obiect, un cadru de activitate profitabil care sa-i permita ca, pe baza valorilor afirmate in declaratia sa, sa-si elaboreze politica si sa-si stabileasca in mod fezabil si profitabil reperele si obiectivele in activitatea pe termen scurt, mediu si lung. Ca instrument de lucru al managerului, viziunea este cea mai buna "schita" a pietei in care activeaza, care-i arata oportunitatile si amenintarile din mediul concurential in care-si
43

desfasoara activitatea. Viziunea il ajuta pe manager sa inteleaga ceea ce poate sa faca si il determina sa-si defineasca in mod realist ceea ce-si propune sa faca. Astfel, viziunea este principala premisa a politicii si obiectivelor companiei, ca si a strategiei care asigura atingerea obiectivelor fixate. viziunea este principala premisa a planificarii de catre manager a activitatii companiei. 2. Al doilea pas este selectarea din randurile propriului personal a responsabililor cu calitatea ( al celor care vor aprofunda aceste informatii, transformandu-le in cunostinte, deprinderi si modele de activitate) si care, colaborand cu specialisti din exteriorul companiei (experti, consultanti, auditori etc.), vor avea ca misiune si atributii: proiectarea, implementarea, certificarea si imbunatatirea permanenta a unor sisteme de management al calitatii in conformitate cu diverse referentiale: coduri si modele de bune practici operationale si manageriale (standarde si modele de excelenta). Pentru a se specializa, cei selectati trebuie inscrisi in programe de formare si instruire, de la cele incluse in activitatile de consultanta (la sediul companiei), la diversele cursuri scurte de la institutii specializate din domeniul calitatii si pana la diversele programe de specializare superioara (cursuri postuniversitare, masterat etc.). 3. Pasul trei consta in proiectarea si implementarea propriuzisa a sistemului de management al calitatii in companie, care consta in realizarea instrumentelor de lucru: stabilirea referentialelor (reglementari si alte normative, standarde, modele etc.), elaborarea documentatiei (manuale, proceduri, instructiuni de lucru, chestionare, formulare, fise, registre sau aplicatii informatice), informarea intregului personal si instruirea personalului implicat in lucrul cu aceste instrumente. Acest pas se incheie cu examinarea finala, printr-un audit intern, a functionarii sistemului si stabilirea si executarea masurilor corective si a celor preventive care se impun. 4. ultimul pas consta in certificarea conformitatii sistemului cu un referential adoptat de companie ca model de buna practica (de regula un standard). Aceasta actiune se deruleaza printr-un audit extern (de terta parte (terta parte), efectuat de catre un organism de certificare independent ) si este finalizata prin emiterea unui certificat de conformitate, insotit de o marca de certificare (sau marca de conformitate).

44

SMC Abordare-Implementare
Elementele SMC: politica: politica formeaz cadrul principal pentru SMC cat i pentru elaborarea obiectivelor i intelor; planificarea: rolul planificrii este de a determina i prioritiza aspectele majore privind calitatea produselor i serviciilor; implementarea i operarea: se impune definirea clar a responsabilitilor, asigurarea nivelului de competen necesar i a unei comunicri corespunztoare, inerea sub control a documentaiei i a activitilor, prevenirea situaiilor critice i asigurarea capacitii de reacie a organizaiei la asemenea situaii; verificarea i aciunile corective: sunt elaborate procese i proceduri pentru analiza neconformitilor, pentru planificarea i aplicarea aciunilor corective. Este necesar s se completeze instruirea auditorilor interni care s fie autorizai s efectueze audituri pentru evaluarea conformitii cu documentele de referin; analiza efectuat de management: trebuie elaborat o reglementare privind auditarea sistematic a SMC, astfel nct s se asigure efectivitatea, conformitatea i mbuntirea acestuia. Pe baza rezultatelor obinute din audit, managementul de la cel mai nalt nivel poate evalua i verifica adecvarea i eficacitatea sistemului i poate lua msuri pentru mbuntirea acestuia. Pas 1. Viziunea firmei:

45

Misiunea firmei:

46

Strategia firmei (1):

47

Strategia firmei (2):

48

Principalele atributii ale managementului de varf in implementarea si mentinerea unui SMC: angajament asumat prin politica ref. Calitate pentru implementarea SMC stabilirea obiectivelor ref. Calitate difuzarea politicii ref calitate intelegerea si constientizarea de fiecare angajat Desemnarea unei persoane din esalonul de conducere a firmei ca Reprezentant al managementului pentru calitate (= RMC) asigurarea si disponibilizarea resurselor necesarea implementarii si mentinerii SMC asigurarea ca in firma au fost corect stabilite responsabilitatile si autoritatile ref mentinerea calitatii asigurarea ca intregul personal este constient de necesitatea satisfacerii cerintelor clentilor analiza managementului calitatii participare la sadintele de analiza SMC.

Directii de actiune a managementului de varf pentru implementarea SMC: definirea clara a noii structuri organizatorice, a relatiilor intre departamente, a limitelor de autoritate si responsabilitate instruirea personalului ref: avantajele implementareii SMC, cerintele ISO 9001, etapele implementarii SMC definirea unui proces de comunicare eficace si eficient pt a informa si constientiza personalul de necesitatea implementarii SMC definirea unui sistem motivational eficient care sa incurajeze initiativa si performantele individiuale/grup.

Gestionarea resurselor umane ref SMC: intocmirea anuala a programelor de pregatire si instruire personal specifice profesiei + Managem Calitatii fisa privind instruirea si perfectionarea personalului competentele personalului fisa postului (locul si obligatiile fiscarui angajat in sistem): denumire, pozitia COR, scop, pozitia, departamentul, cerinte (calificare, pregatire, vechime, cunostiinte, competente, abilitati, aptitudini,.. vechime), relatii (ierarhice, functionale), sarcini, responsabilitati, limite de autoritate, materiale si mijloace aflate in directa raspundere a angajatului evaluarea performantelor (evaluarea individuala a criteriilor de performanta individuala) fisa de evaluare/apeciere criterii: calitate, randamanet, cunostiinte, initiativa, disciplina...
49

calificative: excelent, FB, B, suficient, insuficient

Utilizare sistem motivational al angajatilor - creat in corelatie cu necesitatile fundamentale ale omului pachet salarial motivant

Utilizarea unui sistem motivational al angajatilor: 1. bazat pe necesitatile fundamentale ale omului (Maslow, Herzberg) I - cerinte fiziologice (de subzistenta) salariu de baza II- cerinte de securitate loc de munca stabil, securitate sociala si securitatea muncii, vechime in munca III- cerinte sociale (de apartenenta) a face parte dintr-o comunitate -firma, dintr-un grup de lucru, de a fi acceptat IV- cerinte de recunoastere (de stima)- titlu/statut in intreprindere (a fi consultat, a exercita autoritate asupra altora) - a fi recunoscut de ceilalti V- cerinte de autorealizare a putea influenta anumite evenimente, a pune in valoare capacitatile proprii Factori de motivare = III; IV; V 2. respectarea relatiei client furnizor intre compartimentele firmei 3. satisafacerea cerintelor individuale in cadrul progresului colectiv: interesul pentru oameni (pt modul lor de gandire, problemele lor) - DG: directivaredelegare (explicare, participare) interesul pentru munca (sarcini atribuite) - : dreptulde a gresi, dreptul/obligatia fiecaruia de a lucra in echipa 4. definirea clara a pozitiei si responsabilitatilor fiecarui manager din ierarhie rolul managerului : de animator al echipei si in asigurarea circulatiei informatiei

SMC Abordare-Implementare-Certificare
1. Primul pas - viziunea ref calitatea. 2. Al doilea pas - selectarea din randurile propriului personal a responsabililor cu calitatea. 3. Pasul trei - proiectarea si implementarea propriuzisa a sistemului de management al calitatii in companie, care consta in realizarea instrumentelor de lucru: stabilirea referentialelor (reglementari si alte normative, standarde, modele etc.),
50

elaborarea documentatiei (manuale, proceduri, instructiuni de lucru, chestionare, formulare, fise, registre sau aplicatii informatice), informarea intregului personal si instruirea personalului implicat in lucrul cu aceste instrumente.

Acest pas se incheie cu examinarea finala, printr-un audit intern, a functionarii sistemului si stabilirea si executarea masurilor corective si a celor preventive care se impun. 4. ultimul pas - certificarea conformitatii sistemului cu un referential adoptat de companie ca model de buna practica (de regula un standard). = audit extern (terta parte), efectuat de catre un organism de certificare independent si este finalizata prin emiterea unui certificat de conformitate, insotit de o marca de certificare (sau marca de conformitate).

SMC Implementare
Documentatia SMC Nivele de elaborarea a documentatiei SMC: Nivel I Politica si obiectivele in domeniul calitatii Nivel II Manualul calitatii Nivel III Procedurile documentate cerute de standard SR EN ISO 9001 Nivel IV Proceduri operaionale, Instruciuni de lucru Nivel V Inregistrarile calitatii

51

Structura ierarhic a documentelor sistemului calitii ( SR ISO 10013:1997, Ghid pentru elaborarea manualelor calitii, Anexa A) :

Nivel I Politica si obiectivele in domeniul calitatii realizate de managementul de varf, acesta are si responsabilitatea de a asigura comunicarea si intelegerea lor in cadrul organizatiei DG- elaborarea/imbunatatirea politicii in domeniul calitatii echipa de conducere - stabilirea obiectivelor etape, termene, indicatori de performanta, resurse servicii, birouri planuri de aplicare la nivelul entitatilor organizatorice/departamentelor

punere in aplicare analiza/evaluare actiuni - de catre management -semestrial Nivel II Manualul calitatii Manualul calitatii = document care descrie SMC-ul organizatiei structura ( recomandabil identica celei a standardului ISO) descrierea: firmei, istoricului, obiectelor de activitate, produselor/serviciilor, domeniului de aplicare
52

demonstarea modului in care organizatia realizeaza/indeplineste fiecare cerinta a ISO 9001 toate cerintele standardului sunt indeplinite sistemul functioneaza

organigrama firmei, lista procedurilor generale (de sistem) schema proceselor harta proceselor

Manualul calitatii = cel mai important document al sistemului de management al calitatii. Se numeste manual pentru ca din el se invata. Deci este un manual dupa care oricine poate sa invete, cu scopul de a intelege cum anume functioneaza organizatia. manualul trebuie sa prezinte explicit domeniul de aplicare al sistemului manualul trebuie sa contina sau sa faca trimiteri la procedurile cerute de sistem, si sa contina o descriere a interactiunii dintre procesele care se desfasoara in organizatie. O buna practica pentru a descrie interactiunea dintre procesele sistemului in manualul calitatii o constituie harta proceselor. Se poate prezenta in capitolele de inceput sau ca si anexa la manualul calitatii. Aceasta harta a proceselor prezinta succint, in forma grafica, procesele existente in organizatie, pe tipuri si modul in care ele interactioneaza. MANUALUL CALITII - STRUCTUR SI CONINUT:

CAPITOLUL 1. GENERALITI CAPITOLUL 2. DESCRIEREA ORGANIZAIEI CAPITOLUL 3. DEFINIII l PRESCURTRI CAPITOLUL 4. SISTEM DE MANAGEMENT Al CALITII CAPITOLUL 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI CAPITOLUL 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR CAPITOLUL 7. REALIZAREA PRODUSULUI/SERVICIULUI CAPITOLUL 8. MSURARE, ANALIZ, MBUNTIRE CAPITOLUL 9. ANEXE

53

Scopul i domeniul Prezentul MANUAL AL MANAGEMENTULUI CALITII (MC) prevede condiii referitoare la sistemul de management al calitii conform SR EN ISO 9001:2001, pentru a demonstra capabilitatea SC SOCIETATE SRL din Bucureti de a realiza produse conforme cu cerinele clienilor. Prin sistemul de management al calitii se dorete creterea eficacitii proceselor desfurate n cadrul organizaiei i, de asemenea, se dorete a se da clienilor organizaiei garania c se livreaz constant calitatea dorit. Prezentul MC este utilizat att n procesul de instruire a personalului organizaiei, n procesul de certificare a sistemului de management al calitii, ct i n relaia cu clienii. Manualul Calitii ISO constituie cerine obligatorii pentru ntreaga organizaie i pentru fiecare angajat. Acest manual este aplicabil tuturor comenzilor/contractelor, cu excepia cazurilor n care acestea din urm au prevederi diferite. Prevederile din comand/contract au prioritate fa de cele din Manualul Calitii. Documente de referin Prezentul Manual al Managementului Calitii prezint ca documente de referin urmtoarele standarde: SR EN ISO 9001:2001 - Sisteme de management al calitii - Cerine; SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calitii - Principii fundamentale i vocabular; SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitii - Linii directoare pentru mbuntirea performanelor; SR EN ISO 9004 - Managementul Calitii i elemente ale sistemelor calitii - Partea 4: Ghid pentru mbuntirea calitii; SR ISO 10013:2002 - Ghid pentru documentaia sistemului de management al calitii; ISO 19011:2002 - Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau de mediu.

54

Gradul de detaliere i forma de prezentare ale Manualului Calitii difer n funcie de nevoile specifice ale ntreprinderii. Astfel, coninutul Manualului Calitii elaborat i utilizat de o ntreprindere poate prezenta i structura:

Nivel III Procedurile documentate cerute de standard SR EN ISO 9001 Procedurile SMC - SR EN ISO 9001 prevede ca firma sa intocmeasca si implementeze 6 proceduri documentate: controlul documentelor controlul inregistrarilor auditul intern controlul produsului neconform actiuni preventive actiuni corective Procedurile sistemului de management al calitii reprezint forma documentaiei de baz, utilizat n cazul implementrii unui sistem al calitii, potrivit standardelor din familia ISO 9000. Aceste proceduri descriu, fr a intra n detalii tehnice, urmtoarele: obiectivele i modul de desfurare a diferitelor activiti cu inciden asupra calitii;

55

responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz activitile respective.

Nivel IV Proceduri operaionale, Instruciuni de lucru Prezentarea modalitii specifice de desfurare a unei activiti = procedur . n funcie de modalitatea de prezentare, o procedur poate fi nescris (caz n care se numete procedur documentat) sau scris. Elementele unei proceduri documentate sunt: scopul i domeniul de aplicare a procedurii; ce trebuie fcut i de ctre cine; cnd, unde, cum trebuie procedat; ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate; cum trebuie specificat i intit sub control activitatea. O procedur se poate referi la o activitate desfurat de un individ, la un ansamblu de activiti aparinnd unei funciuni sau unui domeniu sau la elementele sistemului calitii ntreprinderii. Standardul ISO 10013 recomand urmtoarea structur a procedurilor documentate ale sistemului calitii: politica/referiri la politica n domeniul calitii (cerine generale); domeniul de aplicare i scopul procedurii; responsabiliti; aciuni/metode pentru satisfacerea cerinelor referitoare la elementul sistemului calitii; documentaie/referine; nregistrri. Procedurile operaionale detaliaz procedurile sistemului calitii, preciznd obiectivele i rezultatele ateptate ale diferitelor activiti cu inciden asupra calitii. Elaborarea unei proceduri operaionale presupune parcurgerea urmtoarelor etape: 1. descrierea fiecrei activiti din compartimentul n cauz, prin completarea fielor distribuite lucrtorilor implicai n activitile respective; 2. analiza fielor de ctre eful compartimentului (identificarea eventualelor disfuncionaliti n desfurarea activitilor);
56

3.

elaborarea

proiectului

de

procedur

pentru

activitile

respective,

eliminndu-se

disfuncionalitile identificate; 4. examinarea proiectului de procedur de ctre echipa de redactare a documentelor sistemului calitii, n raport cu cerinele referenialului stabilit (standard internaional etc), proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat, mpreun cu constatrile fcute; 5. reanalizarea proiectului de procedur de ctre personalul compartimentului i eliminarea neconformitilor constatate; 6. definitivarea procedurii de ctre echipa de redactare i aprobarea acesteia. Nivel V Inregistrarile calitatii nregistrrile referitoare la calitate sunt documente care furnizeaz dovezi obiective privind gradul de satisfacere a cerinelor referitoare la calitate sau cu privire la eficacitatea elementelor sistemului calitii unei organizaii. nregistrrile referitoare la calitate se refer att la document, ct i la coninutul documentului. nregistrrile cu privire la calitate se pot referi la ansamblul organizaiei economice sau la anumite activiti ale acesteia. De aceea, nregistrrile calitii se pot grupa n: a) nregistrri generale, care se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul ntreprinderii, cum ar fi instruirea personalului; b) nregistrri specifice diferitelor activiti referitoare la calitate, care se regsesc n fiecare dintre etapele realizrii produsului.

57

Inregistrarile calitatii:

SMC Implementare, Certificare


Auditul Calitatii = o examinare sistematic i independent a activitii n ansamblu a entitii economice, efectuat de personal autorizat din interiorul sau din afara sa, cu scopul de a determina dac activitile i rezultatele lor referitoare la calitate corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Standardul internaional ISO 10011 cuprinde un ghid pentru auditarea sistemelor calitii. n raport cu momentul n care se realizeaz certificarea sistemului calitii, auditurile se pot clasifica n: audituri care preced activitatea de certificare, numite audituri de preevaluare (preaudit), audituri efectuate n scopul certificrii, audituri de certificare, care sunt cele mai importante i complexe audituri de ter parte,
58

audituri dup certificarea sistemului calitii, numite audituri de supraveghere, care se efectueaz pentru a verifica dac se asigur respectarea cerinelor stabilite. O alt categorie o formeaz auditurile de formare, care au ca scop instruirea practic sau

trainingul unor auditori n curs de formare, sub supravegherea unor auditori consacrai. Documentele prestabilite n raport cu care se efectueaz auditurile calitii sunt: standardele aplicabile; manualul calitii; proceduri; instruciuni; specificaii tehnice etc. Scopul este stabilirea gradului n care aceste dispoziii sunt respectate. Prin auditurile calitii se evalueaz: sistemul calitii ntreprinderii n ansamblu sau elemente ale acestuia; procesele ntreprinderii; rezultatele proceselor (produse, servicii).

59

Auditurile interne ale calitii sunt efectuate de ntreprinderea nsi, de aceea mai poart i denumirea de audituri prima parte sau de prim parte i au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire necesare, a proceselor, a produselor, a ntregului sistem al calitii, n scopul implementrii aciunilor corective sau de mbuntire necesare. Acest tip de audit este o combinaie ntre auditul produsului/ serviciului, auditul procesului i cel al sistemului calitii ntreprinderii. Auditurile externe ale calitii au ca scop obinerea unor dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute i, totodat, nregistrarea/certificarea sistemului calitii unei ntreprinderi. Sunt efectuate de ctre beneficiarii ntreprinderii, prin auditori proprii, i atunci poart denumirea de audituri secund parte", sau de ctre un auditor organism neutru, la cererea ntreprinderii care dorete auditarea sistemului de management al calitii sau la cererea unui beneficiar al ntreprinderii sau a unui organism independent, caz n care se numesc audituri ter parte". Auditorului organism neutru, i nu numai, i revine sarcina de a prezenta att auditatului furnizor, ct i beneficiarului auditului (celui care a fcut comanda), la sfritul perioadei de desfurare a auditului, un raport care s cuprind informaii colectate pe parcursul auditului i care se pot constitui ca dovezi obiective, adic sunt scrise i pot fi verificate. Auditul sistemului calitii este un instrument practic i util de management al calitii, prin care sunt confirmate existena i funcionalitatea sistemului calitii i sunt evaluate modul de implementare i eficacitatea acestuia. Dovezile de audit se refer la activitatea curent desfurat, la atitudinea personalului, la activitatea desfurat n trecut, la gradul de realizare a obiectivelor calitii. Aceste dovezi se obin din urmtoarele surse: din interviuri cu persoanele implicate n domeniul auditat; din examinarea documentelor referitoare la activitatea curent i trecut; din observarea direct a acestor activiti; din analiza rezultatelor unor inspecii i ncercri.

60

Auditul calitii procesului se efectueaz cu scopul evalurii conformitii unui proces (de proiectare, de producie, administrativ etc.) cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n documentele de referin (proceduri i instruciuni de lucru, reete, specificaiile tehnice ale produselor realizate prin procesul respectiv etc). Auditul calitii procesului se realizeaz pe baza procedurilor corespunztoare sistemului calitii i are ca scop determinarea eficacitii msurilor de asigurare a calitii referitoare la procesul respectiv i stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare. Corectitudinea i obiectivitatea auditului calitii procesului implic verificarea urmtoarelor documente: documentele de referin, care pot fi standard, specificaii tehnice, documente de fabricaie etc; procedurile corespunztoare ale sistemului calitii; documentele referitoare la desfurarea, la supravegherea i la inspecia procesului respectiv; cerinele referitoare la calificarea personalului implicat n procesul auditat. Auditul calitii produsului/serviciului se efectueaz cu scopul evalurii conformitii caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau semifabricat (componente, pri constructive) /serviciu cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n documentele de referin, dar i cu scopul evalurii eficacitii msurilor de asigurare a calitii referitoare la produsul respectiv. Rezultatele auditului calitii produsului faciliteaz stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare privind produsul auditat. Auditul calitii produsului presupune i o verificare a documentelor de referin pentru a se stabili dac acestea sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor stabilite cu privire la calitatea produsului. Mijloacele necesare efecturii auditului calitii produsului sunt: procedurile sistemului calitii, specificaia produsului, caietul de sarcini, documentele i mijloacele de fabricaie i inspecie corespunztoare.

61

Documentele de audit
Documentele de audit se utilizeaz pe parcursul desfurrii auditului i au rolul de a pstra i de a prezenta coordonatele clare n raport cu care se efectueaz auditul, de a uura activitatea de monitorizare i de control a auditului, de a nlesni procesul decizional privind msurile corective care trebuie luate n raport de rezultatele auditului. Documentele de audit care conin nregistrrile referitoare la calitatea sistemului, procesului sau produsului/serviciului sunt: 1. Planul de audit este documentul care st la baza organizrii, desfurrii, monitorizrii i controlului activitii de audit i reprezint prima component a etapei de pregtire a auditului. Acest document precizeaz numele firmei unde se desfoar auditul, domeniul de aplicare, obiectivele urmrite, responsabilii auditului, perioada de desfurare, documentele de referin, limba utilizat n timpul auditului. 2. Raportul de audit - ntocmit la finalizarea auditului - trebuie s conin toate rezultatele inspeciilor i ale ncercrilor efectuate, precizndu-se neconformitile i cauzele acestora, pentru a se putea stabili cele mai potrivite msuri corective sau de mbuntire a calitii produsului/serviciului.

62

3. Raport de neconformitate pe baza observaiilor formulate de ctre auditori dup auditarea tuturor activitilor i a analizrii acestora de ctre ntreaga echip de audit, se formuleaz neconformitile constatate. n funcie de stabilirea gradului de gravitate a neconformitilor constatate i de grupare a lor n majore i minore, se va lua fie decizia de aprobare sau de certificare a unui produs/serviciu, proces sau sistem al calitii, fie cea de respingere. 4. Raport de aciuni preventive/corective n situaiile n care neconformitatea constatat este considerat minor, echipa de audit va elabora un Raport de aciuni corective, care au i un rol preventiv.
63

Modul de implementare a aciunilor corective se verific pe parcursul derulrii auditului de supraveghere.

Certificatori SMC: Ca organisme romneti de certificare a sistemelor de managementul calitii acreditate de ctre RENAR (Asociaia de Acreditare din Romnia - organism naional de acreditare unic): Mrca Naionala de Acreditare AEROQ (a aparinut iniial industriei aeronautice, iar n prezent are ca domeniu de certificare produsele alimentare), AFER (Autoritatea Feroviar Romn), QUALITAS (activeaz n special n domeniul construciilor), RAR (Registrul Auto Romn), SIMTEX (provine din Institutul de Cercetri pentru Maini Unelte i efectueaz certificri n domeniul alimentar), SRAC (Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii - activeaz n domeniul alimentar) etc.

Organisme de certificare strine, prezente n Romnia: TV CERT Germania (Technischer berwachungs Verein Organism de supraveghere tehnic i certificare) care efectueaz certificri n peste 100 de ri (n ara noastr fiind prezente circa opt filiale ale organismului german, dintre care, cu un portofoliu mai larg de certificri menionm: TV Rheinland, TV Nord, TV Thuringen) activnd n toate domeniile existente, BVQI (Bureau Veritas Quality Internaional), LRQA (Lloyds Register of Quality Assurance), GL (Germanische Lloyd), UL (Underwreites Laboratory), SGS (Societe General de Surveilance), AFAQ (Asociaia Francez pentru Asigurarea Calitii) etc.

64

SMC - Concluzii : Implementarea unui sistem de management al calitii certificabil ntr-o organizaie necesit: hotrrea ferm i coordonarea nemijlocit a managementului de vrf implicarea contient i continu a ntregului personal al organizaiei, n primul rnd a oricrui factor de decizie aportul calificat al unor specialiti n domeniul managementului calitii stabilitate organizaional i managerial a organizaiei Implementarea unui sistem de management al calitii este considerat ca fiind complet dup certificarea de ctre un organism de certificare independent. Auditul de certificare se bazeaza integral pe cerintele precise de calitate ale standardului ISO 9001. Aditional se iau in considerare si cerinte specific domeniului de activitate al organizatiei. Certificatele obtinute garanteaza o larga acceptare internationala si implicit o deschidere catre pietele internationale a organizatiilor certificate. Avantaje ale certificrii ISO 9001: Creterea eficacitii prin mbuntirea proceselor mbuntirea calitii, serviciilor, costurilor i a tehnologiei Reducerea semnificativa a costurilor Creterea competitivitii Eficien mbuntit datorit proceselor optimizate mbuntirea satisfaciei clientului i a angajatului Acceptarea pe liste de furnizori (multe organizaii cer ca partenerii s fie certificai conform ISO 9001) Reducerea numrului de audituri interne i reducerea numrului neconformitilor Motivarea angajailor Avantaje i beneficii n a avea un Sistem de Management al Calitii implementat i certificat: 1. beneficii directe ale implementrii i certificrii standardului ISO 9001 de ctre companii diverse au fost relevate de studii publicate n literatura de specialitate: economii ntre 10 i 20% din cifra de afaceri; reducerea cu 30% a reclamaiilor de la clieni;
65

mbuntirea cu 20% a timpului de livrare; reducerea defectelor de fabricaie de la 3% la 0,5%; reducerea cu 40% a timpului de producie; recunoatere i acceptare internaional; 2. pentru a putea rspunde cerinelor din caietele de sarcini la licitaii publice de servicii, n

conformitate cu prevederile H.G. 1723/2004. 3. pentru a maximiza punctajul n situaia participrii la licitaii de servicii, situaie n care implementarea i/sau certificarea nu reprezint cerine obligatorii i eliminatorii, dar au o pondere extrem de mare n totalul punctajului obinut. Este obligatie legal pentru firmele care vor s participe la licitatii publice, ISO 9001 si ISO 14001 (atunci cnd este aplicabil) fiind cerinte obligatorii. Implementarea unui Sistem de Management al Calitii oblig la procedurarea activitilor companiei, astfel nct s se asigure repetabilitatea execuiei, asigur monitorizarea formal a activitilor, permite o mai bun msurare a performanelor, permite identificarea activitilor defectuoase cu impact asupra costurilor i, nu n ultimul rnd, asigur economii importante

Sistemul de management integrat


Orice sistem de management al unei organizaii include mai multe sisteme i anume: un sistem de management economico-financiar, un sistem de management al personalului, un sistem de management al calitii, un sistem de management al mediului, un sistem de management al sntii i securitii ocupaionale, un sistem de management al siguranei alimentelor etc. Un sistem integrat de management se construiete pe structura sistemului de management al calitii, care este cel mai avansat din punct de vedere managerial i reprezint o abordare managerial logic i sistematic, ceea ce permite decizii strategice i operaionale optime, care iau n considerare toate aspectele eseniale ce conduc la funcionarea eficient a unei organizaii. Prin intermediul sistemului integrat organizaia devine o entitate ntreag, fiecare funcie a ei fiind subordonat unui singur obiectiv: mbuntirea performanei ntregii organizaii. Sistemele integrate de management au la baz 2 premise fundamentale: nu standardele, ci clienii, produsele, serviciile i procesele stau n centrul comerului organizaiei;
66

sistemele de management servesc pentru optimizarea planificrii, monitorizrii i analizei proceselor manageriale.

serii de standarde internaionale: ISO 9001 (sistem de managementul calitatii); ISO 14001 (sistem de management de mediu); OHSAS 18001 (sistem de management al sanatatii si securitatii in munca); ISO 22000 (sistem de management al sigurantei alimentului); ISO 27001 (sistem de management pentru securitatea informatiei);
n practica sistemelor integrate exist o gam foarte larg de soluii care permit organizaiei s aleag managementul integrat corespunztor obiectului de activitate:

sistem integrat calitate mediu, sistem integrat calitate sigurana alimentelor, sistem integrat calitate mediu sntate i securitate, sistem integrat calitate mediu sigurana alimentelor, sistem integrat calitate securitatea informaiilor.

Conceptul privind managementul integrat precizeaz c pentru a atinge obiectivele organizaiei este necesar o activitate ampl de conducere, administrare i gestionare, care presupune: implicarea conducerii n procesul decizional pentru a lua n considerare mai multe probleme simultan; ierarhizarea problemelor de ctre conducere, n funcie de anumite criterii i prioriti; concentrarea echipei pe problemele eseniale i de actualitate; previzionarea de ctre conducere a situaiilor posibile cu care se va confrunta; utilizarea eficient a instrumentelor de control n vederea corectrii erorilor ce pot aprea.

Elementele sistemului integrat de management : politica: politica formeaz cadrul principal pentru sistemul integrat de management, ca i pentru elaborarea obiectivelor i intelor; planificarea: rolul planificrii este de a determina i prioritiza aspectele majore privind calitatea produselor i serviciilor i protecia mediului etc.; implementarea i operarea: se impune definirea clar a responsabilitilor, asigurarea nivelului de competen necesar i a unei comunicri corespunztoare, inerea sub control a documentaiei
67

i a activitilor, prevenirea situaiilor critice i asigurarea capacitii de reacie a organizaiei la asemenea situaii; verificarea i aciunile corective: sunt elaborate procese i proceduri pentru analiza neconformitilor, pentru planificarea i aplicarea aciunilor corective. Este necesar s se completeze instruirea auditorilor interni care s fie autorizai s efectueze audituri pentru evaluarea conformitii cu documentele de referin; analiza efectuat de management: trebuie elaborat o reglementare privind auditarea sistematic a sistemului integrat de management, astfel nct s se asigure efectivitatea, conformitatea i mbuntirea acestuia. Pe baza rezultatelor obinute din audit, managementul de la cel mai nalt nivel poate evalua i verifica adecvarea i eficacitatea sistemului i poate lua msuri pentru mbuntirea acestuia.

SIM
Cursuri de specializare ISO: Auditor intern pentru Sisteme de Management al Calitatii Manager al Sistemelor de Management al Calitatii Inspector in Domeniul Securitatii si Sanatatii in Munca Specialist in Domeniul Securitatii si Sanatatii in Munca Manager al Sistemelor de Management Sanatate si Securitate in Munca Auditor Intern pentru Sisteme de Management de Mediu Manager al Sistemelor de Management de Mediu Specialist in Proceduri si Instrumente de Securitate a Sistemelor Informatice Inspector Resurse Umane etc

Clasificarea structurilor de primire turistice


n Romnia, clasificarea structurilor de primire turistice, indiferent de forma de proprietate i administrare, se realizeaz n funcie de caracteristicile constructive, de dotri si serviciile prestate, n conformitate cu prevederile H.G. nr. 1267/2010, cu modificari si completari ulterioare, privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor si brevetelor de turism , cu completarile si modificarile ulterioare i a Ordinului ministrului dezvoltrii regionale i turismului nr. 65/2013
68

pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism. certificat de clasificare - document eliberat de ctre autoritatea administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului, care reprezint o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort, a calitii dotrilor i a serviciilor prestate n cadrul structurilor de primire turistic. Certificatul de clasificare este nsoit de fia privind ncadrarea nominal a spaiilor de cazare pe categorii i/sau de fia privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de alimentaie public. structur de primire turistic - orice construcie i/ sau amenajare destinat sau folosit pentru cazarea turitilor, servirii mesei pentru turiti, agrementului, transportului special destinat turitilor, tratamentului balnear i de recuperare pentru turiti, organizrii de conferine i alte evenimente speciale, mpreun cu serviciile aferente; structur de primire turistic cu funciune de alimentaie public - uniti de alimentaie public din incinta structurilor de primire cu funciune de cazare (inclusiv care deservesc acestora, unitile de alimentaie public independente n staiuni turistice , precum si cele administrate de societati comerciale de turism, restaurante, baruri, unitati de fast-food, cofetarii, patiserii si care sunt atestate cf. legii. structur de primire turistic cu funciune de cazare - hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, hosteluri, vile turistice, cabane turistice, sate de vacan, campinguri, csue de tip camping, apartamente i camere de nchiriat, nave fluviale i maritime de pasageri, pontoane plutitoare, pensiuni turistice urbane, pensiuni turistice rurale, pensiuni agroturistice alte uniti cu funciuni de cazare turistic.Este interzis funcionarea structurilor de primire turistice fra certificate de clasificare, cu certificate de clasificare expirate sau cu o alt structura a spaiilor decat cea stabilit prin anexa certificatului de clasificare. Eliberarea certificatelor de clasificare pentru structurile de primire turistice se realizeaz de ctre autoritatea administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului. Certificatele de clasificare sunt valabile pna la modificarea condiiilor si criteriilor pentru care au fost eliberate sau pna la data mentionata n acestea. Structurile de primire turistice cu funciuni de cazare se clasific pe stele i respectiv, flori n cazul pensiunilor agroturistice i al pensiunilor turistice, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i serviciile pe care le ofer. Structurile de primire turistice cu funciuni de alimentaie public se clasific pe stele.
69

Clasificarea structurilor de primire turistice


n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, clasificate astfel: 1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele; 3. moteluri de 3, 2, 1 stele; 4. hosteluri de 3, 2, 1 stele 5. vile turistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele; 7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele; 8. sate de vacan de 5, 4, 3, 2, 1 stele, 9. campinguri, popasuri turistice, csue tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele; 10. pensiuni turistice i pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori; 11. apartamente sau camere de nchiriat de 3, 2, 1 stele; 12. structuri de primire cu funciuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele. n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie, clasificate astfel: restaurant de 5, 4, 3, 2, 1 stele; bar de 5, 4, 3, 2, 1 stele; fast food de 3, 2, 1 stele. Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice (cazare, alimentaie, agrement, tratament, comer etc.) constituie un tot unitar, fiind pri componente ale produsului turistic, care impune asigurarea corelaiei dintre categoria structurii de primire i calitatea celor lalte servicii. n cadrul tipurilor de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare poate exista urmtoarea structur a spaiilor de cazare: 1. camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea patului individual este de minimum 90 cm. Lungimea patului va fi de minimum 200 cm n
70

cazul structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare de 3, 4 i 5 stele i de minimum 190 cm n cazul structurilor de 1 i 2 stele; 2. camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial este de minimum 140 cm; 3. camer cu dou paturi individuale; 4. camer cu trei paturi individuale, 5. camer cu patru paturi individuale; 6. camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale; 7. camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist; 8. garsonier, reprezentnd spaiul compus din dormitor pentru dou persoane, salon i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau alte mijloace care permit o delimitare estetic; 9. apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), salon (camer de zi), vestibul i echipare sanitar proprie. La categoria de clasificare 5 stele exist un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria de clasificare 4 stele, precum i la restul categoriilor, exist minimum un grup sanitar la 4 locuri. 10. suita, reprezentnd ansamblu alctuit din dou camere, care pot funciona mpreun sau separat, deservite de un grup sanitar comun; 11. duplex, reprezentnd ansamblul alctuit din dou spaii distincte legate printr-o scar interioar, unul cu destinaia de camer de zi, avnd n componen i grup sanitar, precum i un spaiu de dormit, situat la etaj. Structurile de primire turistice cu funciuni de cazare pot avea n componen camere clasificate la cel mult dou categorii, cu condiia ca diferena dintre aceste categorii s fie de cel mult o stea /floare. Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea l a care sunt ncadrate majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia, dar nu mai puin de 65% totalul spaiilor de cazare. n situaia n care nu este ntrunit acest procent minim de 65%, structura de primire turistic va fi clasificat la categoria inferioar. Eliberarea certificatului de clasificare este condiionat de respectarea urmtoarelor obligaii (condiii generale) de ctre operatorul economic proprietar i/sau administrator de structuri de primire turistice:
71

a) s asigure buna ntreinere i funcionalitatea dotrilor pe toat perioada de funcionare a structurilor de primire turistice; b) s afieze la recepie tarifele stabilite pentru structura de primire turistic respectiv, iar n situaia n care, n cadrul unei structuri de primire turistic exist spaii de cazare clasificate la o alt categorie dect cea nscris n certificatul de clasificare, tarifele aferente acestora vor fi afiate distinct; c) s asigure n permanen ap cald i rece la grupurile sanitare din cadrul str ucturilor de primire turistice cu funciuni de cazare i alimentaie public. d) s asigure n spaiile de cazare, de servire i n cele comune, o temperatur minim de 21 grade C n sezonul rece, iar n sezonul cald, de maximum 25 grade C; e) s asigure personal calificat i s respecte criteriile obligatorii privind ncadrarea cu personal i pregtirea profesional (conform Anexei 7 din Ordinul ministrului dezvoltrii regionale i turismului nr. 1051/2011). Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta mbrcminte specific stabilit de operatorul economic n cauz, difereniat n funcie de condiiile de desfurare a activitii i ecuson cuprinznd numele i prenumele, iar restul personalului va purta echipament de lucru specific activitii; f) s asigure condiiile necesare astfel nct turitii s nu fie deranjai de zgomotele produse de instalaiile tehnice ale cldirii sau de ali factori de poluare; g) s asigure spaii de cazare cu lumin natural direct i aerisire; h) s nu amplaseze spaii de cazare la subsolul cldirilor; i) s expun la loc vizibil, n exteriorul cldirii: denumirea, tipul i nsemnele privind categoria de clasificare a structurii de primire turistice; j) s expun vizibil i n mod lizibil n recepie, n holul structurilor de primire turistice care nu dispun de recepie i n spaiul de la intrare n saloanele de servire a mesei, certificatul de clasificare, numrul de telefon Tel. verde - al autoritii administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului, pentru a fi cunoscute de turiti; k) s furnizeze informaii reale cu privire la denumirea, tipul, categoria de clasificare i serviciile prestate n toate materialele de promovare, n conformitate cu certificatul de clasificare obinut; l) s pstreze n permanen, n original, n structura de primire turistic respectiv, certificatul de clasificare i anexa/anexele acestuia; m) s asigure o gam diversificat de servicii suplimentare, cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat, astfel:
72

la unitile de 4 i 5 stele - cel puin 15 servicii, la unitile de 3 stele - cel puin 12 servicii, la unitile de 2 stele - cel puin 8 servicii, la unitile de 1 stea - cel puin 5 servicii;

n) s asigure n spaiile de cazare materiale scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti cu privire la: instruciuni de folosire a telefonului (dup caz) i privind tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice; lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea modalitilor de solicitare a serviciului n camer; lista de preuri cu preparatele room-service i lista cuprinznd preurile produselor din minibar (dup caz); instruciuni de folosire TV, instalaie aer condiionat (dup caz); informaii turistice privind zona sau localitatea; orice alte informaii ce ar putea face agreabil sejurul turistului;

o) s asigure pstrarea ordinii, linitii publice, moralitii i s respecte normele legale n vigoare privind sigurana i securitatea turitilor din structurile de primire turistice; p) s asigure conectarea la sistemul integrat de eviden a turitilor, n termen de 60 zile de la implementarea i operaionalizarea acestuia; q) s dein pentru structura de primire turistic pe care o are n proprietate i/sau administrare, minim o adres de e-mail i un website pe care s fie afiate datele sale de identificare, adresa i numrul certificatului de clasificare; r) s afieze vizibil n camerele de baie, n cel puin dou limbi de circulaie internaional, mesajul Pro Natura referitor la opiunea fiecrui turist asupra duratei de utilizare a acelorai lenjerii i prosoape; s) s utilizeze lenjerii de pat i prosoape de culoare alb, rezistente la procesele termice/chimice de splare i sterilizare, t) schimbarea lenjeriei, prosoapelor i halatelor la eliberarea camerei, iar pentru sejururile mai lungi, ori de cte ori este nevoie, dar nu mai trziu de:

73

Clasificarea structurilor de primire turistice hoteluri


Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice, dispune de hol de primire/recepie i dup caz, de spaii de alimentaie public. Hotelul apartament este acel hotel compus numai din apartamente sau garsoniere, dotate astfel nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora, sau care are restaurant propriu, cu servire permanent prin room-service. Motelul este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru asigurarea serviciilor de cazare i alimentaie pentru turiti, precum i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. Categoria de clasificare a hotelului i a hotelului-apartament este determinat de ndeplinirea criteriilor obligatorii prevzute n Anexa 1 din Ordin MDRT nr. 65/2013 i de realizarea punctajului minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare prevzute n Anexa 1.1. din Ordin MDRT nr. 65/2013. Punctajul minim necesar pentru clasificarea hotelurilor, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare este urmtorul:

74

Clasificarea structurilor de primire turistice unitati AP


n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie public, clasificate astfel: restaurant de 5, 4, 3, 2, 1 stele; bar de 5, 4, 3, 2, 1 stele; fast food de 3, 2, 1 stele. Categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu funciuni de alimentaie public de tip restaurant, bar i fast food este determinat de ndeplinirea n totalitate a criteriilor obligatorii cuprinse n Anexa 2 din Ordin MDRT nr. 65/2013. 1.Restaurant: este localul public care mbin activitatea de producie cu cea de servire la mas, punnd la dispoziie clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori, fiind reglementate urmatoarele tipuri: 1.1. Restaurant clasic 1.2. Restaurant specializat: - Restaurant vntoresc - Rotiserie - Restaurant-zahana - Restaurant dietetic/lacto-vegetarian - Restaurant familial sau restaurant pensiune 1.3. Restaurant cu specific: - Cram - Restaurant cu specific local - Restaurant cu specific naional - Restaurant cu program artistic - Braserie sau bistrou - Berrie - Grdin de var - Terasa 2. Bar: este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare, iar
75

cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale, video, TV., cu tipologia urmatoare: - Bar de noapte - Bar de zi - Caf-bar sau cafenea - Disco-bar (discotec-videotec) - Bufet-bar 3. Uniti tip fast-food: - Restaurant-autoservire - Bufet tip expres - Pizzerie - Snack-bar

Clasificarea structurilor de primire turistice


n scopul proteciei turitilor, operatorul economic proprietar i/sau administrator al unei structuri de primire turistice are urmtoarele obligaii: s asigure funcionarea la categoria i/sau tipul de structur de primire turistic mentionate n certificatul de clasificare; s respecte reglementrile legale n vigoare n ceea ce priveste desfasurarea activitatii n structurile de primire turistice; s respecte nivelul maxim de zgomot stabilit prin reglementrile specifice privind organizarea programelor artistice, a audiiilor muzicale, video, TV organizate n aer liber, n construcii deschise (cum sunt cele care nu au toate laturile i acoperiul izolate fonic), precum i n construcii provizorii (cum sunt corturile, terasele acoperite i altele asemenea).

76