BAB I PENDAHULUAN 1.

1 Latar Belakang Ditengah persaingan surat kabar yang ketat dan keras, setiap pengelola bisnis surat kabar diharuskan mengatur strategi agar dapat memenangkan persaingan dari ramainya bisnis media massa. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam bisnis media cetak, antara lain modal, sumber daya manusia, visi dan misi, dan pemilihan segmen yang jelas. Sebelum surat kabar diluncurkan manajemen harus memikirkan siapa yang menjadi segmen pasarnya (kelas menengah, pengusaha, mahasiswa, petani, dan lain-lain). Dengan harapan segmen yang dipilih adalah mereka yang mempunyai daya beli dan kebutuhan untuk mendapatkan informasi. Surabaya Post yang didirikan pada tahun 1953 merupakan salah satu surat kabar tertua di Surabaya. Beberapa tahun terakhir Surabaya Post kurang diminati oleh generasi muda. Persentase pelanggan Surabaya Post mayoritas diatas usia 35 hingga 59 tahun. Hal ini dapat dilihat pada persentase diagram dibawah ini.

Grafik 1.1 Usia Pelanggan Surabaya Post (Sirkulasi Surabaya Post, 2011)

2 Dalam beberapa tahun belakangan ini Harian Sore Surabaya Post mengalami penurunan jumlah oplah yang cukup signifikan dibanding dengan beberapa tahun yang lalu. Masa kejayaan Surabaya Post terjadi pada tahun 1990 hingga awal tahun 2000. Hal ini disebabkan Surabaya Post terbit sore hari, sehingga kejadian atau peristiwa hari ini dapat langsung diberitakan hari ini juga. Namun seiring berjalannya waktu mulailah bermunculan sejumlah surat kabar di Surabaya, antara lain Jawa Pos, Harian Surya, Radar Surabaya, Memorandum, dll. Berikut ini adalah jumlah oplah Surabaya Post lima tahun terakhir dan pesaing terdekatnya.

Grafik 1.2 Jumlah Oplah Surabaya Post dengan Pesaing Terdekat (Sirkulasi Surabaya Post, 2011) Selain jumlah oplah Surabaya Post yang semakin mengalami penurunan, permasalahan lain yang timbul adalah banyaknya keluhan dari pelanggan mengenai Surabaya Post saat ini. Antara lain layanan Customer Service yang kurang cepat, keluhan dari pelanggan kurang ditanggapi dengan baik, informasi langganan yang kurang jelas dll. Dengan semakin banyaknya jumlah pesaing yang ada maka diharapkan segenap lapisan karyawan di Surabaya Post agar dapat memperbaiki kualitas dari surat kabarnya. Mulai dari redaksi,

3 personalia, sampai account executive. Personalia harus dapat mengarahkan karyawannya untuk melayani konsumen sesuai dengan perannya. Redaksi senantiasa berusaha menjual Surabaya Post pada saat merancang berita yang akan ditulis. Berita adalah informasi yang harus dijual kepada masyarakat, bukan sekedar karya yang dipakai untuk memuaskan diri. Agar dapat menghadapi persaingan maka perusahaan perlu memelihara pelanggan dengan ikatan yang lebih personal untuk lebih memberikan kepuasan pelanggan. Melakukan promosi baik untuk memperkokoh image maupun untuk mendukung penjualan. Selain itu juga perlu mengkoordinasi jaringan agen dan pengecer agar pelanggan mudah mendapatkan surat kabar tersebut. Perumusan Masalah Seperti yang telah dijelaskan pada latar belakang, yang menjadi permasalahan utama dalam penelitian ini adalah sejauh mana kualitas layanan Harian Sore Surabaya Post dan apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan di Surabaya Post Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah a. mendefinisikan atribut-atribut layanan berdasarkan pendekatan Service Quality (SERVQUAL) b. mendefinisikan spesifikasi teknis layanan surat kabar c. menentukan prioritas atribut layanan yang akan diperbaiki d. memberikan rekomendasi perbaikan layanan Harian Sore Surabaya Post terkait dengan atribut-atribut prioritas 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian yang akan didapatkan dari penelitian Tugas Akhir ini adalah memberikan informasi mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak manajemen sehingga pihak manajemen mampu melakukan peningkatan kualitas 1.3 1.2

4 produk dan layanan yang ada. Selain itu memberikan masukan/usulan rekomendari yang efektif dan efisien dalam rangka meningkatkan pelanggan kepada manajemen sirkulasi surat kabar Surabaya Post. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian dibatasi oleh beberapa hal sebagai berikut ini : a. Objek penelitian Tugas Akhir ini adalah pelanggan dan non pelanggan surat kabar Surabaya Post b. Fokus penelitian Tugas Akhir ini pada bagian Sirkulasi c. Penelitian Tugas Akhir ini berlangsung dalam bulan Juli 2011 Desember 2011 1.6 Sistematika Penulisan Penulisan laporan Tugas Akhir ini terdiri dari enam bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut : Bab I. Pendahuluan Bab I Pendahuluan ini akan menjelaskan tentang latar belakang dilakukkanya penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian serta sistematika penulisan. Bab II. Tinjauan Pustaka Pada bab ini akan dibahas tentang teori-teori dasar yang digunakan dalam penelitian. Teori-teori dasar ini mencakup teori tentang SERVQUAL (Service Quality) dan QFD (Quality Function Deployment). Bab III. Metodologi Penelitian Bagian ini akan memaparkan tentang langkah-langkah yang digunakan dalam melakukan penelitian. Metode penelitian inilah yang nantinya akan menjadi acuan bagi peneliti dalam melakukan penelitian sehingga dapat berjalan secara sistematis dan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai.

5 Bab IV. Pengumpulan dan Pengolahan Data Bagian ini merupakan bagian proses pengumpulan data mulai dari penyusunan kuisioner hingga pengumpulan data dari perusahaan. Setelah itu, akan dilakukan proses pengolahan data yang meliputi proses perekapan, uji validitas dan reliabilitas didapatkan atribut Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD) Bab VI. Analisis Pada bagian ini akan dilakukan proses analisis perilaku model berdasarkan Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD) yang telah dilakukan pada Bab V. Bagian analisis ini akan membahas secara mendalam atribut prioritas dan respon teknis yang dihasilkan. Bab VI. Kesimpulan dan Saran Pada bab ini akan berisi tentang kesimpulan terkait dengan tujuan awal yang ingin dicapai serta saran-saran yang direkomendasikan sebagai perbaikan untuk penelitian selanjutnya.

(halaman ini sengaja dikosongkan)