Aula 01 Analista Mpu Cargo 7

Aula 01
Curso: Gesto das Organizaes p/ MPU - Analista (Cargo 7) Professor: Herbert Almeida
006.839.353-99 - luana caroline campelo de sousa
Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01
AULA 01: Conceitos de qualidade: cadeia cliente fornecedor, adequao ao uso dos resultados, delegao de poderes, gerncia participativa, gesto dos processos, melhoria contnua. Normalizao. Conceito. Classificao, formatao e manualizao.
SUMRIO 1. CONCEITOS DE QUALIDADE 1.1. Os perodos ou eras da qualidade 1.2. Abordagens conceituais da qualidade 1.3. Princpios de Deming 1.4. Qualidade Total 1.5. Adequao ao uso dos resultados 1.6. Gerncia participativa 1.7. Melhoria contnua 1.8. Cadeia cliente-fornecedor e gesto dos processos 1.9. Delegao de poderes 2. NORMALIZAO 2.1. Conceito 2.2. Classificao, formatao e manualizao 2.2.1. Classificao 2.2.2. Formatao 2.2.3. Manualizao 3. QUESTES COMENTADAS NA AULA 4. GABARITO 5. REFERNCIAS 5.1. Portais consultados PGINA 02 02 03 05 06 07 08 10 20 28 32 32 35 36 37 38 43 50 50 51
Prof. Herbert Almeida
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AULA 01
Ol pessoal! Sejam bem vindos ao curso de Gesto das Organizaes para o MPU. Farei todo o esforo para ajud-los na aprovao. Nesta aula, vamos abordar os seguintes itens do edital Conceitos de qualidade: cadeia cliente fornecedor, adequao ao uso dos resultados, delegao de poderes, gerncia participativa, gesto dos processos, melhoria contnua. Normalizao. Conceito. Classificao, formatao e manualizao . Ento, vamos rpido que o tempo est passando. Aproveite a aula e bons estudos!
1.
1.1.
CONCEITOS DE QUALIDADE
Os perodos ou eras da qualidade
A gesto da qualidade um tema dinmico, que foi se modificando ao longo do tempo, fruto de sua interao com a sociedade. Logo, assim como a sociedade, a gesto da qualidade evoluiu, buscando atender aos anseios da populao. Nesse contexto, vejamos as classificaes para os diversos perodos ou eras da qualidade: inspeo a garantia da qualidade era certificada atravs do controle em massa de 100% dos produtos, ocorrendo o controle por amostragens em casos muito especficos, sem uma estruturao adequada. Essa tcnica era possvel, pois a maioria dos produtores eram artesos e as empresas no tinham uma grande capacidade de produo. Nesse perodo, o controle da qualidade limitava-se inspeo e s atividades restritas, como contagem, classificao pela qualidade e reparos. controle estatstico da qualidade surgiu em meados de 1931, tendo como referncia Walter Andrew Shewhart, que deu um carter cientfico prtica da busca da qualidade. Nesse perodo, o controle da qualidade no processo produtivo passa a ocorrer mediante procedimentos estatsticos, utilizando mecanismos como a amostragem. Porm, assim como na era da inspeo, a qualidade ainda era verificada aps o processo de produo. garantia da qualidade surge aps a II Guerra Mundial, tendo como referncia William Edwards Deming e Joseph M. Juran. A proposta passa a ser por uma preocupao com a qualidade desde o projeto de desenvolvimento, envolvendo todos os funcionrios, de todos os nveis
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 hierrquicos, alm de fornecedores e clientes. A ideia manter e aperfeioar as tcnicas clssicas da qualidade. gesto estratgica da qualidade nas ltimas duas dcadas, a qualidade passa a ser uma preocupao estratgica da organizao, incorporando e ampliando as propostas que surgiram nos anos 50. Contudo, nesse momento, a preocupao com a qualidade envolve todos os pontos do negcio, sendo fator elementar na manuteno das atividades da empresa.
1. (CESPE SEGER-ES/Administrao/2013 - adaptada) caracterstica da era do controle estatstico, na histria da qualidade, a inspeo de produtos e servios com base em amostras. Comentrio: a era do controle estatstico foi uma evoluo da era da inspeo. Foi consequncia da evoluo dos processos industriais, com a crescente complexidade e quantidade de produtos gerados. caracterstica desta era o controle com base em amostras, utilizando os processos estatsticos para aferir a quantidade de produtos defeituosos. Gabarito: correta.
1.2.
Abordagens conceituais da qualidade
Diversas so as abordagens que buscam expressar o conceito de qualidade. Garvin (2002, p. 48) destaca cinco abordagens principais: transcendental, baseada no produto, baseada no usurio, baseada na produo e baseada no valor. Vamos a elas: transcendental segundo os ensinamentos de Tuchman (1980, p. 38) apresentados na obra de Marshall Junior et. al. (2010, p. 35), para abordagem transcendental a qualidade uma condio de excelncia que implica tima qualidade, distinta de m qualidade... Qualidade atingir ou buscar o padro mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. Nessa abordagem, a qualidade sinnimo de excelncia absoluta, o padro mais alto, sendo reconhecida por todos;
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 baseada no produto A qualidade baseada em uma srie de especificaes mensurveis que a garantem e certificam. A partir desta viso, temos dois pontos fundamentais: (1) a qualidade pode ser avaliada objetivamente, uma vez que uma caracterstica inerente ao produto; e (2) uma qualidade maior s pode ser obtida com mais custos, pois a qualidade reflete s caractersticas dos produtos e os produtos com qualidade superior so mais caros; baseada no usurio nesta perspectiva, a qualidade consiste na capacidade de satisfazer os desejos do usurio/cliente. A qualidade a adequao ao uso (Juran, 1979). Avalia-se a qualidade a partir do ponto em que o produto se ajusta aos padres das preferncias do consumidor; baseada na produo a qualidade a conformidade com as exigncias; a adequao ao projeto ou especificao, relacionando-se com os aspectos de engenharia e produo; e baseada no valor a qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel; o controle da variabilidade do produto deve ter um custo aceitvel; leva em considerao o uso do produto e o seu preo de venda;
(CESPE Tcnico em Regulao/ANCINE/2012) Acerca da gesto da qualidade e do modelo de excelncia gerencial, julgue o item a seguir. 2. A qualidade sinnimo de excelncia absoluta e universalmente reconhecvel segundo a abordagem transcendental da qualidade. Comentrio: vamos ver a definio da abordagem transcendental da qualidade nos ensinamentos de Tuchman (1980, p. 38) apresentados na obra de Marshall Junior et. al. (2010, p. 35): uma condio de excelncia que implica tima qualidade, distinta de m qualidade... Qualidade atingir ou buscar o padro mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. Nessa abordagem, a qualidade sinnimo de excelncia absoluta, o padro mais alto, sendo reconhecida por todos. Gabarito: correto.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 3. A abordagem da qualidade fundamentada no produto concentra-se basicamente nas prticas relacionadas com a engenharia e a produo. Comentrio: para a abordagem da qualidade fundamentada no produto, as Diferenas de qualidade correspondem a diferenas de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado (Abbott1, 1955:126-127). A partir desta viso, temos dois pontos fundamentais: (1) a qualidade pode ser avaliada objetivamente, uma vez que uma caracterstica inerente ao produto; (2) uma qualidade maior s pode ser obtida com mais custos, pois a qualidade reflete s caractersticas dos produtos e os produtos com qualidade superior so mais caros. A assertiva descreveu a abordagem da qualidade fundamentada na produo. Gabarito: errado.
1.3.
Princpios de Deming
O estudo da qualidade tornou-se mais evidente a partir das ideias do americano William Edwards Deming no comeo do sculo XX. Apesar de ter nascido nos EUA, Deming no conseguiu fazer sua proposta ser difundida naquele pas, pois o pas norte-americano vendia tudo o que produzia, logo no sentia os efeitos da falta de qualidade de seus produtos. Contudo, o Japo era um pas quase destrudo em decorrncia da II Guerra Mundial, ento acolheu e difundiu as ideias de Deming, tornando-se, em pouco tempo, referncia em qualidade e tecnologia. Somente a partir dos anos 70-80 que os Estados Unidos passaram a dar importncia aos escritos da qualidade de Deming, fruto da alta competitividade dos produtos japoneses. Deming apresentou quatorze princpios, ou pontos, para a gesto, que descrevem o caminho para a qualidade total. So eles:
QUATORZE PRINCPIOS DA QUALIDADE DE DEMING
1. Criar uma constncia de propsitos de aperfeioamento do produto e do servio, a fim de torn-los competitivos, perpetu-los no mercado e gerar empregos. 2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econmica. A administrao ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderana em direo transformao. 3. Acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da qualidade. Eliminar a necessidade da inspeo em massa, priorizando a internalizao da qualidade do produto.
1
Apud Marshall Junior et. al. (2010, p. 35).
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 4. Acabar com a prtica do negcio compensador baseado apenas no preo. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um nico fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiana. 5. Aperfeioar continuamente todo o processo de planejamento, produo e servio, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos. 6. Fornecer treinamento no local de trabalho. 7. Adotar e estabelecer a liderana. O objetivo da liderana ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderana dos trabalhadores, a liderana empresarial necessita de uma completa reformulao. 8. Eliminar o medo. 9. Quebrar barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produo devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produo ou durante a utilizao dos produtos ou servios. 10. Eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aos empregados. 11. Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o cho de fbrica, a administrao por objetivos (APO) e a administrao atravs de nmeros e metas numricas. 12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A ateno dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e no para os nmeros. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das reas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolio das avaliaes de desempenho ou mrito e da administrao por objetivos ou por nmeros. 13. Estabelecer um programa rigoroso de educao e autoaperfeioamento para todo o pessoal. 14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformao. A transformao tarefa de todos.
1.4.
Qualidade total
Aps passarmos por toda essa evoluo da qualidade, podemos falar da qualidade nos dias atuais. Chiavenato (2011, p. 549) faz um importante resumo das definies de importantes cientistas do mundo da qualidade, vejamos:
A qualidade total uma decorrncia da aplicao da melhoria contnua. A palavra qualidade tem vrios significados. Qualidade o atendimento das exigncias do cliente. Para Deming, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades dos usurios, presentes e futuras. Para Juran, r epresenta a adequao finalidade e ao uso. Para Crosby, a conformidade com as exigncias. Feigenbaum diz que ela o total das caractersticas de um produto ou servio referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou servio, quando em uso, atender s expectativas do cliente. (grifos nossos)
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 Ainda nesse sentido, a norma ISO 900 define qualidade como a totalidade de caractersticas de um ente (organizao, produto, processos etc.) que lhe confere a capacidade de satisfazer s necessidades implcitas dos cidados (grifos nossos). Perceba que o conceito de qualidade total implica no atendimento s necessidades do cliente. Contudo, vai alm, pois com a incorporao de prticas de qualidade, a organizao dever diminuir os custos de produo, fruto da eliminao do desperdcio. Com isso, aumenta-se a eficincia e, por fim, os lucros da empresa. Ademais, a gesto da qualidade total (Total Quality Management TQM) atribui s pessoas, e no somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance dos padres de qualidade. Nessa linha, cada pessoa da instituio deve exercer o controle de qualidade do produto. Com isso, as prticas de controle de qualidade ocorrem de maneira descentralizada e coletiva, ao contrrio do controle burocrtico que rgido, unitrio e centralizador.
1.5.
Adequao ao uso dos resultados
Conforme apresentamos acima, a qualidade, conforme o conceito proposto por Joseph Moses Juran, a adequao finalidade e ao uso. Essa definio est alinhada perspectiva da qualidade baseada no usurio em que um produto de qualidade aquele que atende aos padres e preferncias do usurio. Juran, juntamente com Deming, foi um dos principais responsveis pelo movimento da qualidade no Japo. Nessa linha, props uma trilogia que compe os pontos fundamentais para a gesto da qualidade: planejamento, controle e melhoria. planejamento: a preparao para encontrar as metas de qualidade em que sero identificados os consumidores e suas necessidades; controle: usado para evitar ou corrigir eventos indesejveis ou inesperados, conferindo estabilidade e consistncia. o processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operaes; e melhoria: processo de melhoria contnua da qualidade por meio de mudanas planejadas, previstas e controladas.
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1.6.
Gerncia participativa
Vamos comear apresentando os trs estilos de OS ESTILOS DE liderana. Um lder pode ter um estilo autocrtico, LIDERANA liberal ou democrtico. No primeiro estilo as decises ficam totalmente por conta do lder; no AUTOCRTICO; LIBERAL; e segundo o lder tem pouca ou nenhuma participao DEMOCRTICO. no processo decisrio; no estilo democrtico, finalmente, o lder estimula os debates e as decises em grupo. A literatura afirma que, embora o estilo democrtico no tenha apresentado resultados quantitativos to elevados como no estilo autocrtico, a qualidade do trabalho foi surpreendentemente melhor, alm de fomentar um clima de satisfao, integrao grupal, responsabilidade e comprometimento das pessoas.
Liderana autocrtica Apenas o lder decide e fixa as diretrizes, sem qualquer participao do grupo. Liderana liberal Total liberalidade para a tomada de decises grupais ou individuais, com participao mnima do lder. A participao do lder no debate limitada, apresentando apenas alternativas ao grupo, esclarecendo que poderia fornecer informaes desde que solicitadas. Liderana democrtica As diretrizes so debatidas e decididas pelo grupo que estimulado e assistido pelo lder. O prprio grupo esboa providncias e tcnicas para atingir o alvo com o aconselhamento tcnico do lder. As tarefas ganham novos contornos com os debates. A diviso das tarefas fica a critrio do grupo e cada membro tem liberdade de escolher seus prprios colegas. O lder procura ser um membro normal do grupo. objetivo e estimula com fatos, elogios ou crticas.
Tomada de decises
Programao trabalhos
dos O lder determina providncias para a execuo das tarefas, uma por vez, na medida em que so necessrias e de modo imprevisvel para o grupo. O lder determina qual a tarefa que cada um dever executar e qual ser seu companheiro de trabalho.
Diviso do trabalho
Participao do lder
Tanto a diviso das tarefas como a escolha dos colegas ficam por conta do grupo. Absoluta falta de participao do lder. O lder pessoal e O lder no faz dominador nos elogios nenhuma tentativa de e nas crticas ao avaliar ou regular o trabalho de cada um. curso das coisas. Faz apenas comentrios quando perguntado.
Fonte: Chiavenato, 2012, p. 133.
Nessa linha, vamos entender agora o continuum dos sistemas administrativos de Likert. Para ele, a partir das variveis de processo decisorial, sistema de comunicao, relacionamento interpessoal e sistema de recompensas e punies,
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 possvel traar um sistema administrativo mais adequado para cada situao. Tratase de um modelo contingencial, uma vez que o sistema deve variar de acordo com a situao. No nos interessa, neste trabalho, compreender todo o continuum de Likert, guarde apenas que os sistemas comeam com um estilo autoritriocoercitivo (estilo totalmente centralizado na cpula administrativa, altamente autoritrio), passando por um autoritrio-benevolente, chegando ao consultivo e
Autoritriocoercitivo
Autoritrio benevolente
Consultivo
Participativo
terminado com o estilo participativo (descentralizado, fomento dos trabalhos em grupos e equipes, eficiente sistema de recompensas). O estilo participativo, para Chiavenato (2012, 369):
No extremo direito do continuum est o Sistema 4, que constitui o sistema mais aberto e democrtico de todos. denominado sistema participativo, pois incentiva total descentralizao e delegao das decises aos nveis mais baixos da organizao, exigindo apenas um controle dos resultados por parte da cpula. As decises passam a ser tomadas diretamente pelos executores das tarefas. O sistema se apoia em total confiana nas pessoas e no seu empoderamento (empowerment), incentivando a responsabilidade e o trabalho em equipe. As comunicaes constituem o ncleo de integrao do sistema e seu fluxo tanto vertical como horizontal, para proporcionar envolvimento total das pessoas no negcio da organizao. O sistema utiliza amplamente as recompensas salariais como parte do seu esquema de remunerao varivel pelo alcance de metas e resultados, bem como recompensas sociais ou simblicas. As punies so raras e, quando acontecem, so decididas e administradas pelas equipes ou grupos de trabalho. (grifos nossos)
O empowerment uma metodologia que se baseia na delegao de poderes de deciso, autonomia e participao dos funcionrios na administrao das empresas, buscando aumentar a participao, responsabilidade, confiana e comprometimento de todos. Feita toda essa abordagem, podemos falar em gerncia participativa. Trata-se de modelo de gesto atual e contemporneo que enfatiza as pessoas, que fazem parte da organizao. Nesse contexto, a gerncia participativa o conjunto harmnico de sistemas, condies organizacionais e comportamentos gerenciais
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 que provocam e incentivam a participao de todos no processo de administrar. Visando atravs dessa participao, o comprometimento com os resultados. Logo, cada pessoa deve estar consciente da sua responsabilidade individual com os resultados a serem perseguidos pela equipe, pela empresa, por todos. Este comprometimento a caracterstica mais importante da administrao participativa, pois disciplina a atuao individual de cada pessoa. Ento, podemos concluir que a principal caracterstica da gesto participativa elevar o comprometimento de todos atravs do incentivo participao nos processos decisrios e de gesto. Com isso, a organizao passa a ser uma instituio mais democrtica, com um clima de trabalho melhor e em que todos os membros esto imbudos do alcance dos objetivos estabelecidos.
1.7.
Melhoria contnua
A melhoria contnua deriva da filosofia japonesa do kaizen (kai mudana; zen bom), significando um aprimoramento contnuo e gradual na maneira como as coisas so feitas na organizao, envolvendo a participao de todos os membros. Nesse contexto, vejamos os ensinamentos do mestre Chiavenato (2012, p. 272):
A melhoria contnua uma tcnica de mudana organizacional suave e ininterrupta centrada nas atividades em grupo das pessoas. Visa qualidade dos produtos e servios dentro de programas a longo prazo, que privilegiam a melhoria gradual e o passo a passo por meio da intensiva colaborao e participao das pessoas. Trata-se de uma abordagem incremental e participativa para obter excelncia na qualidade dos produtos e servios a partir das pessoas. (grifos nossos)
Atravs dessa filosofia, as mudanas no ocorrem de forma abrupta, mas aos poucos, de forma incremental, prevendo que os funcionrios melhorem suas atividades dia aps dia. Nesse contexto, o aprimoramento organizacional deve ser contnuo e gradual. Com efeito, a consequncia desse aprimoramento poder ser visto pelo aumento da qualidade dos produtos e servios oferecidos, aumento da eficincia, eliminao de custos, aumento da satisfao dos clientes, etc. Ademais, a filosofia do kaizen foi pioneira ao destacar a importncia das pessoas e das equipes com sua participao e conhecimentos. Nessa linha, importante descrever os dez princpios do kaizen, quais sejam: 1) 2) 3) 4) promover aprimoramentos contnuos; enfatizar os clientes; reconhecer os problemas abertamente; promover a discusso aberta e franca;
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 5) 6) 7) 8) 9) 10) criar e incentivar equipes de trabalho; gerir projetos por intermdio de equipes multifuncionais; incentivar o relacionamento entre as pessoas; desenvolver a autodisciplina; comunicar e informar a todas as pessoas; e treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.
Por fim, diversos instrumentos de qualidade decorreram da melhoria contnua como, por exemplo, o ciclo PDCA.
(CESPE - OTI/ABIN/Planejamento Estratgico/2010) Julgue o item que se segue, a respeito de qualidade total, reengenharia e balanced scorecard (BSC). 4. A qualidade total consiste em modelo de gesto embasado na filosofia do controle centralizado, que infunde a qualidade em todas as atividades de uma organizao para a garantia de melhoria contnua. Comentrio: para a gesto da qualidade total, toda a organizao responsvel pelo controle da qualidade, ou seja, o controle descentralizado. Dessa forma, cada pessoa recebe responsabilidade pelo alcance de padres de qualidade daquilo que est produzindo, deixando o antigo modelo em que esse controle cabia somente aos gestores e dirigentes. Gabarito: errado.
(CESPE - Administrao/PF/2004) Acerca da reengenharia e da qualidade, julgue o item que se segue. 5. A qualidade total tem como algumas de suas caractersticas fundamentais o processo de melhoria continuada e o foco no cliente, no envolvendo equipes de trabalho, ponto central na reengenharia, que modifica os processos de trabalho focando sempre em equipes. Comentrio: vejamos os ensinamentos do mestre Chiavenato (2012, p. 274):
A melhoria contnua e a qualidade total so abordagens incrementais para obter excelncia em qualidade dos produtos e processos. O objetivo fazer acrscimos de valor continuamente. Ambas seguem um processo composto das seguintes etapas: [...] 2. Definio da equipe de trabalho que tratar da melhoria. A melhoria
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contnua e a qualidade total pem forte nfase no trabalho em equipe, exigindo tcnicas participativas para mobilizar as pessoas na derrubada de barreiras qualidade. (grifos nossos)
Perceba que o trabalho em equipe muito utilizado na abordagem da qualidade total. Logo, a assertiva est errada. Para conhecimento, a reengenharia a implementao de mudanas radicais na organizao, uma reconstruo, buscando melhorar de forma drstica a eficcia da empresa. Essa metodologia utiliza equipes multidisciplinares para o desenvolvimento e implementao do projeto de reengenharia. Gabarito: errado.
(CESPE - Tcnico/MPU/2010) Com relao qualidade do atendimento ao pblico, julgue o item que se segue. 6. O objetivo de dar visibilidade s necessidades, experincias e expectativas do cliente torna o atendimento no setor pblico similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela mxima "o cliente sempre tem razo". Comentrio: a Administrao Pblica deve oferecer servios de qualidade, atendendo s necessidades do cidado, seu financiador. Contudo, o setor pblico deve obedincia a alguns princpios constitucionais como, por exemplo, da legalidade, da impessoalidade e da eficincia. Nesse contexto, partir da premissa que o cliente sempre tem razo, poderia fazer com que a Administrao agisse fora dos parmetros legais, com risco de dar tratamento desigual aos usurios, alm de acabar agindo de forma ineficiente. Assim, o setor pblico deve buscar atender s necessidades do cidadousurio, mas sempre obedecendo aos princpios constitucionais aplicveis. Gabarito: errado.
7. Os objetivos da organizao, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformao dos problemas da organizao influenciam a qualidade do atendimento ao pblico. Comentrio: a qualidade est diretamente relacionada com os objetivos da organizao. Ademais, a estrutura e a forma como os processos so desenvolvidos tem grande impacto na qualidade do atendimento ao pblico. Gabarito: correto. (CESPE Analista Judicirio/TRE-RJ/2012) A respeito de gesto de pessoas e gesto da qualidade, julgue os itens a seguir.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 8. De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola da qualidade total prope que se designe uma unidade responsvel, normalmente o departamento de qualidade, para garantir a qualidade dos processos e dos produtos entregues pela organizao. Comentrio: Ishikawa e Feignebaum foram alguns dos idealizadores da gesto da qualidade total. A proposta da escola da qualidade total de que todos tenham participao no controle de qualidade dos produtos e servios oferecidos. Ou seja, cada funcionrio da organizao deve participar da gesto da qualidade, exercendo o controle de forma descentralizada. Perceba, portanto, que no deve ocorrer a designao de uma unidade responsvel pela garantia da qualidade, pois todos tm essa atribuio. Gabarito: errado.
9. (CESPE - SEGER-ES/Administrao/2013) O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), proposto pela Fundao Nacional da Qualidade, considera, com base em oito critrios, a instituio como um sistema orgnico e adaptvel ao ambiente em que se insere. Fazem parte desses critrios a) liderana, sociedade e resultados. b) liderana, sociedade e finanas. c) informao e conhecimento, resultados e viso de futuro. d) alianas estratgicas, projetos e liderana. e) estratgias e planos, clientes, tecnologia. Comentrio: falamos um pouco do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) na aula demonstrativa. Agora vou complementar um pouco o contedo atravs de algumas questes que resolveremos nesta aula. O MEG, da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), uma metodologia baseada no ciclo PDCA que apresenta 13 (treze) fundamentos e 8 (oito) critrios. Segundo a prpria FNQ, como fundamentos podemos definir os pilares, a base terica de uma boa gesto. Esses fundamentos so colocados em prtica por meio dos oito critrios, quais sejam: liderana; estratgias e planos; clientes; sociedade; informaes e conhecimento; pessoas; processos e resultados. Segundo a FNQ, os fundamentos da excelncia so expressos em caractersticas tangveis, mensurveis quantitativa ou qualitativamente, por meio de aes gerenciais propostas na forma de questes e de solicitaes de resultados. Alm disso, essas questes trabalham juntas, como uma estrutura nica e integrada para gerir o desempenho da organizao de forma sistmica. Responder s questes auxilia a organizao a alinhar seus recursos; identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria; aprimorar a
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 comunicao, a produtividade e a efetividade de suas aes; e atingir os objetivos estratgicos. Destaca, ainda, a FNQ que o MEG no prescritivo quanto a ferramentas, estrutura ou forma de gerir o negcio. Ele estimula, porm, que a organizao esteja atenta s necessidades e expectativas das diversas partes interessadas, e utilize essas informaes para formular o seu planejamento estratgico e desdobramentos. Por fim, incentiva o alinhamento, a integrao, o compartilhamento e o direcionamento em toda a organizao, para que ela atue com excelncia na cadeia de valor e gere resultado a todas as partes interessadas. Gabarito: alternativa A.
(CESPE Tcnico em Regulao/ANCINE/2012) Acerca da gesto da qualidade e do modelo de excelncia gerencial, julgue os itens a seguir. 10. A gesto da qualidade prev a eliminao ou a simplificao de processos que no adicionem valor ao produto. Comentrio: a gesto da qualidade tem como objetivo atender s necessidades dos usurios. Agregar valor, por sua vez, adicionar valor a um produto ou insumo atravs do processo produtivo. Nesse contexto, para aumentar a qualidade dos produtos, na busca da satisfao do cliente, a organizao deve prever medidas de priorizao dos processos que adicionem valor ao produto. Decorrncia lgica disso que a organizao deve simplificar ou eliminar os processos que no adicionem valor ao produto. Gabarito: correto.
11. A gesto da qualidade estabelece que os processos devem ser continuamente estudados e planejados para que melhorias sejam implementadas e controladas. Comentrio: o quinto ponto de Deming, conforme lies de Marshall Junior et. al. (2010, p. 39), : Aperfeioar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produo e servio, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos (grifos nossos). Nesse contexto, podemos concluir que os processos devem ser continuamente estudados e planejados, como forma de implementar e controlar eventuais melhorias. Gabarito: correto.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 12. A gesto da qualidade no mbito dos servios busca estabelecer de maneira objetiva os limites entre produo e consumo, ou seja, delimitar onde termina a produo e onde comea o consumo. Comentrio: no h delimitao entre produo e consumo. Imagine os servios de educao, ao momento em que so produzidos eles so ofertados ao pblico. Ento, a delimitao produo/consumo, no mbito da prestao de servios, algo praticamente invivel. Gabarito: errado.
(CESPE Analista Judicirio/TRT-10/2013) Julgue o item subsequente, relativo a planejamento, ferramentas organizacionais, gesto da qualidade e assuntos correlatos. 13. O modelo de reduo de custos elaborado por Deming tem como base a melhora contnua do sistema de produo com o fim de incrementar a qualidade e produtividade e assim reduzir constantemente os custos. Comentrio: segundo Marshall Junior et. al. (2010, p. 38),
As ideias de Deming nortearam o conhecimento a respeito da qualidade. Uma das principais a constncia de propsitos, que serve como um agente libertador do poder de motivao, criando em todos os colaboradores satisfao, orgulho e felicidade no trabalho e no aprendizado. Os atributos de liderana, obteno do conhecimento, aplicao de metodologias estatsticas, compreenso e utilizao das fontes de variao e perpetuao do ciclo de melhoria contnua da qualidade esto no mago da filosofia de Deming. (grifos nossos)
O modelo de Deming, baseado em seus quatorze princpios, apresenta diversas propostas em busca da qualidade total. Podemos citar o contnuo aperfeioamento dos processos de planejamento, produo e servio, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos. A questo chamou o modelo de Deming como modelo de reduo de custos, o que no deixa de estar correto, afinal o aprimoramento dos processos tero como consequncia a reduo de custos e o aumento de qualidade. Ademais, o modelo tem como base a melhoria contnua. Com isso, conclumos pela correo do item. Gabarito: correto.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 (CESPE - Tcnico/MPU/Administrao/2013) No que se refere gesto da qualidade e a modelos de excelncia gerencial, julgue o item a seguir. Para tanto, considere que a sigla PDCA, sempre que mencionada, significa plan, do, check, act. 14. O mtodo de gesto da qualidade proposto por Deming caracteriza-se pela nfase na administrao por objetivos, promovida por meio de slogans que fomentam o zero-defeito e de quotas numricas para o incremento de produtividade. Comentrio: encontramos o erro da assertiva com base nos princpios, ou pontos, de Deming. Dentre eles, citamos os seguintes: (10) eliminar slogans, exortaes ou metas dirigidas; e (11) eliminar padres artificiais (cotas numricas) de cho de fbrica, a administrao por objetivos (APO) e a administrao atravs de nmeros e metas numricas. Perceba, assim, que a ideia de Deming justamente o contrrio do que foi apresentado no enunciado. Gabarito: errado.
(CESPE Tcnico de Nvel Superior/PRF/2012) Considerando que gesto da qualidade e modelo de excelncia gerencial so fundamentais para uma boa administrao, julgue o item seguinte. 15. A gesto de qualidade de uma organizao consiste no conjunto de atividades que a dirigem e controlam, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade da gesto. Comentrio: o item est perfeito. A gesto da qualidade engloba o planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade da gesto. Gabarito: correto.
(CESPE - Tcnico em Assuntos Educacionais/PRF/2012) Acerca da gesto da qualidade, julgue os itens seguintes. 16. De acordo com o mtodo de Deming para administrao da qualidade, essencial promover e fortalecer a inspeo em massa, com o objetivo de garantir a qualidade dos bens produzidos. Comentrio: princpios de Deming novamente, vejamos: (3) acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da qualidade. Eliminar a necessidade da inspeo em massa, priorizando a internalizao da
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 qualidade do produto. Nesse contexto, deve ocorrer a eliminao e no o fortalecimento da inspeo em massa. Gabarito: errado. 17. De acordo com a escola da qualidade total, qualidade sinnimo de controle conforme requisitos previamente estabelecidos pelos tcnicos responsveis por cada produto ou servio da uniformidade e da concordncia dos produtos e servios prestados. Comentrio: um produto de qualidade aquele que atende s necessidades e aos anseios do cliente. Dessa forma, os requisitos dos produtos so definidos por seus consumidores, os clientes da organizao, no pelos tcnicos como afirmou o item. No mais, a questo encontra-se correta, pois a qualidade total pressupe o controle (que deve ser realizado por todos) da uniformidade (coerncia entre os produtos) e da concordncia (adequao com os padres estabelecidos) dos produtos e servios prestados. Gabarito: errado.
18. O modelo de excelncia da gesto (MEG), embasado no ciclo plan, do, check, act (PDCA), uma importante ferramenta para o Programa Nacional de Gesto Publica e Desburocratizao. Comentrio: primeiro importante voc saber que o Modelo de Excelncia Gerencial (MEG) da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) est embasado no Ciclo PDCA (plan, do, check, act). Segundo, vejamos o que dispe o Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009 do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GESPBLICA (2008, p. 23):
As principais mudanas em relao ao Instrumento de 2007 foram: 1. Critrios, Itens e Alneas do Instrumento foram alterados para se alinhar ao Modelo de Excelncia em Gesto (MEG) da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) sem perder as especificidades do setor pblico. (grifos nossos)
Assim, veja que o item est perfeito! Gabarito: correto.
Texto para as questes 19 25. Gesto baseada em fatos
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 No se pode gerenciar o que no se sabe medir e explicar. Durante muito tempo, a administrao das empresas baseou-se apenas na intuio dos gestores, situao que perdurou at meados dos anos 80 do sculo passado. Nessa poca, ganharam fora os movimentos em prol da qualidade, que trouxeram cena a importncia dos dados, das informaes, para a gesto. A tendncia passou a ser ento um objetivismo exagerado. A imagem que melhor traduz a variao entre essas vises antagnicas a de um pndulo em movimento e a verdade est no meio: a boa gesto deve se basear em dados, mas sem desprezar a intuio. Edson Vaz Musa. Internet: <www.fnq.org.br> (com adaptaes). (CESPE Administrador/FUB/2008) Tendo como referncia o texto acima, julgue os itens de 19 a 25. 19. A preocupao com a qualidade fomentou a realizao de diversos estudos que sinalizam, de forma veemente, ser o administrador de mais alto nvel de uma organizao o agente que reconhece se um produto ou servio da alta qualidade. Comentrio: para a gesto da qualidade total a preocupao com a qualidade deve ser compartilhada por todos, sendo um instrumento coletivo e descentralizado. Logo, no o administrador de mais alto nvel que reconhece se um produto ou servio de alta qualidade. Alm disso, como a qualidade est relacionada com o atendimento das expectativas do cliente, este o elemento com a maior capacidade de reconhecer se o produto ou servio ou no de qualidade. Gabarito: errada.
20. A conformidade das caractersticas do produto ou servio com as expectativas do cliente que vai garantir sua satisfao. Comentrio: A conformidade a adequao com os padres estabelecidos. O padro de qualidade adequado aquele que atende s necessidades do cliente. Ento, a conformidade das caractersticas do produto ou servio com as expectativas do cliente que vai garantir sua satisfao. Perfeito o item! Gabarito: correta.
21. Est de acordo com um dos princpios de Deming o fato de o administrador do setor de aquisies de uma universidade adotar a inspeo em massa dos itens que do entrada no almoxarifado. Comentrio: j analisamos uma assertiva muito semelhante. De acordo com
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 Deming, deve-se acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da qualidade, priorizando a internalizao da qualidade do produto. Dessa forma, a atitude do administrador do setor de aquisies no est de acordo com os princpios de Deming. Gabarito: errada. 22. A fixao de metas quantitativas no setor de produo da editora vinculada a uma universidade contraria um dos princpios de Deming. Comentrio: para Deming, deve ocorrer a eliminao das quotas numricas, preferindo a avaliao da qualidade em vez da quantidade. Ento, a fixao de metas quantitativas no setor de produo da editora realmente contraria um dos princpios de Deming. Gabarito: correta. 23. Suponha que, visando motivar e envolver todos os membros de uma universidade, tenha sido lanada a campanha ERRO, comigo NO, voltada para a qualidade e a excelncia gerencial, que enfatiza a necessidade de se buscar o erro zero na instituio. Essa iniciativa e seu slogan esto de acordo com os princpios de Deming. Comentrio: para Deming a organizao deve acabar com os slogans, exortaes e metas voltadas para os empregados. Alm disso, as metas numricas devem ser eliminadas e substitudas por uma avaliao qualitativa. Dessa forma, a iniciativa e o slogan no esto de acordo com os princpios de Deming. Gabarito: errada. 24. Considere que, em uma organizao, um administrador props uma reestruturao que visava retirar as barreiras existentes entre os setores componentes de um departamento. Nesse caso, essa proposta est de acordo com um dos princpios de Deming. Comentrio: W. Edwards Deming props a quebra de barreiras entre os departamentos. Para ele, os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas e compras ou produo devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produo ou durante a utilizao dos produtos ou servios. Gabarito: correta.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 25. A escolha e a celebrao de negcios com fornecedores, com base exclusivamente no preo, est de acordo com um dos princpios de Deming. Comentrio: deve-se acabar com a prtica de negcio compensador baseado apenas no preo. O que deve ocorrer a minimizao do custo total, atravs do desenvolvimento de relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiana com ideias como a de fornecedor exclusivo. A escolha apresentada pela assertiva no est, portanto, de acordo com os princpios de Deming. Gabarito: errada.
1.8.
Cadeia cliente-fornecedor e Gesto dos processos
Uma pequena observao antes de comear. O tema gesto por processos tema de matria especfica do concurso. Dessa forma, apresentaremos apenas a parte bsica necessria para compreender a cadeia cliente-fornecedor. Contudo, vamos resolver diversas questes sobre o tema gesto por processos. Assim, no deixaremos de comentar o tema, porm atravs da resoluo de questes. Para Batista et. al. (1996, p. 11) processo um conjunto de atividades prdeterminadas, executadas para gerar produtos/servios que atendam s necessidades dos clientes/usurios. A organizao, por sua vez, considerada como um processo que se subdivide em vrios subprocessos, os quais se subdividem em atividades e estas em tarefas. Os diversos setores organizacionais executam as atividades desses subprocessos. Assim, h uma ligao entre os processos e os subprocessos. Um processo cliente do processo anterior e fornecedor do processo posterior. Os autores apresentam como exemplo o processo Escola, que cliente das Delegacias Regionais de Ensino, que, por sua vez, so clientes da Secretaria Estadual de Educao. Numa organizao, existem infinidades de cadeias de fornecedores e clientes: cada empregado cliente do anterior do qual recebe os insumos (entradas) e um fornecedor para o seguinte para o qual entrega seus (sub)produtos (sadas). A ideia de fornecedores/clientes internos e externos constitui o ncleo da qualidade total.
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(CESPE Tcnico Cientfico/BASA/2012) Com referncia gesto de processos, julgue os itens que se seguem. 26. Define-se uma cadeia cliente-fornecedor como um conjunto de processos integrados, de modo que um processo, em determinado instante, cliente do processo que o antecede, e em outro, fornecedor do processo ou subprocesso que o sucede. Comentrio: exatamente a definio de cadeia cliente-fornecedor. No processo de produo, cada empregado cliente do anterior (do qual recebe suas entradas) e um fornecedor para o seguinte (para o qual entrega suas sadas). Gabarito: correto. 27. (CESPE Tcnico Judicirio/TJ-AL/2012 - adaptada) Um tcnico judicirio foi incumbido de realizar a anlise e a melhoria do processo de autuao de documentos recebidos do protocolo de determinado rgo, que estavam chegando com erros de encaminhamento. Nessa situao, a ferramenta adequada a ser utilizada por esse tcnico para descrever graficamente o relacionamento entre o gargalo do processo e as possveis causas que possam estar gerando tais erros a cadeia cliente-fornecedor. Comentrio: a ferramenta utilizada para descrever graficamente as possveis causas para um determinado problema o diagrama de Ishikawa, tambm chamado diagrama de espinha de peixe ou de causa e efeito. A cadeia clientefornecedor explica a relao entre as fases de um processo em que o subprocesso anterior fornecedor do processo seguinte que por sua vez fornecedor do prximo subprocesso. Gabarito: errado.
(CESPE Farmacutico/Hemobras/2008) Para que os processos sejam eficazes necessrio a liderana de pessoas constantemente atentas ao desempenho de pessoal de e de outros recursos. O lder do processo estabelece, junto com os demais componentes, a cadeia cliente/fornecedor, verificando se est recebendo os insumos de forma adequada e estabelecendo uma relao com o cliente do processo. Com base no tema cadeia cliente/fornecedor, julgue os itens seguintes. 28. Um macro processo subdivide-se em processos mais simples at chegar
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tarefa individual. Os cliente/fornecedor.
processos
se
Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 interligam, formando vrias cadeias
Comentrio: questo retirada de um artigo de Batista et. al. (1996, p. 7), vejamos:
O grande processo se divide em outros mais simples, at chegar tarefa individual. Os processos se interligam, formando cadeias clientefornecedor. A partir do cliente externo (cidado), os processos se comunicam: o anterior fornecedor; o seguinte, cliente. Assim, numa maternidade, o processo assistncia ao recm-nascido, por exemplo, cliente do processo anterior parto e - por sua vez - fornecedor do processo alta.
Gabarito: correto.
29. A partir do cliente externo (cidado/consumidor), os processos se comunicam: o anterior cliente, o seguinte, fornecedor. Comentrio: conforme apresentado no comentrio da questo acima, a partir do cliente externo (cidado), os processos se comunicam: o anterior fornecedor; o seguinte, cliente. A questo inverteu os itens. Gabarito: errado.
30. Os fornecedores podem ser uma organizao, pessoa ou setor que fornece insumos ao processo em questo. Comentrio: mais uma de Batista et. al. (1996, p. 12):
Para que existam processos necessrio haver insumos de fornecedores. Os fornecedores podem ser uma organizao, pessoa ou setor que fornece insumos (produto, servio ou informao) ao processo em questo. Os fornecedores podem ser internos (trabalham na organizao) e externos. (grifos nossos)
Gabarito: correto.
31. Existncia de processos, relao entre clientes e fornecedores, produtos/servios bem definidos e misso especfica so critrios utilizados para se definir uma unidade gerencial bsica. Comentrio: continuando no texto de Batista et. al. (p. 17):
O primeiro passo para o gerenciamento efetivo dos processos organizacionais identificar a UGB, seu negcio e misso, o que se faz mediante reunies de cada gerente com sua equipe. Os critrios para definir
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uma UGB so: existncia de processos, relao entre clientes e fornecedores, produtos/servios bem definidos e misso especfica . (grifos nossos)
Gabarito: correto.
(CESPE Consultor Geral/SEBRAE-AC/2007) Julgue os itens a seguir, que versam sobre a gesto de processos e sobre a organizao e mtodos do trabalho. 32. Uma adequada gesto de processos deve considerar aspectos estratgicos, estruturais, tecnolgicos e comportamentais em uma organizao. Comentrio: perfeito! Dispensa maiores comentrios. A gesto de processos deve estar alinhada estratgia da organizao, alm de considerar os aspectos tecnolgicos e comportamentais da organizao. Gabarito: correto.
33. O objetivo da gesto por processos o atendimento exclusivo das necessidades dos clientes internos da organizao. Comentrio: a gesto por processos deve atender aos clientes internos e externos organizao. Gabarito: errada.
34. O mapeamento de processos consiste na descrio da localizao dos processos em determinado arquivo fsico. Comentrio: no mapeamento, so levantadas as atividades e normas e desenhado o atual fluxo do processo. a forma de buscar um melhor entendimento dos processos existentes e dos futuros para melhorar o nvel de satisfao do cliente e aumentar o desempenho do negcio. Gabarito: errado.
35. A implementao de um processo deve incluir a etapa de monitoramento e avaliao dos resultados do processo. Comentrio: para garantir que a implementao de um processo ocorra de forma adequada necessrio realizar o monitoramento e a avaliao. Dessa forma, podemos verificar se tudo ocorreu conforme o planejado e, se necessrio, tomar as medidas corretivas para corrigir as falhas.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 Gabarito: correto.
(CESPE - Analista/MPU/Administrativo/2010) Julgue o item subsequente, relativo gesto de processos. 36. Gesto de processos e aes de gesto de qualidade, como as preconizadas pelas normas ISO, no guardam entre si qualquer correlao. Comentrio: vamos comear por um pequeno trecho da NBR ISO 9000:
A abordagem do sistema de gesto da qualidade incentiva as organizaes a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obteno de um produto que aceitvel para o cliente e mantes estes processos sob controle. Um sistema de gesto da qualidade pode fornecer a estrutura para a melhoria contnua com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfao do cliente e de outras partes interessadas. (grifos nossos)
A gesto de processos caminha junto s aes de gesto da qualidade, como as preconizadas pelas normas ISO. Ou seja, h correlao entre a gesto por processos e o sistema de gesto da qualidade. Gabarito: errado.
(CESPE Analista Judicirio/TRT-10/2013) A respeito de gesto de projetos e de processos, julgue o item que se segue. 37. Um dos principais objetivos da gesto de processos investir qualitativamente em suas variveis (pessoal, material, mtodo e mquina) com o objetivo de reduzir a entropia do sistema. Comentrio: segundo definio apresentada no Portal do Gespblica, a gesto por processos:
o instrumento que orienta a modelagem e a gesto de processos voltados ao alcance de resultados. A descrio envolve a reflexo acerca de caractersticas de validade dos produtos e servios prestados, de referncias (normas e conhecimentos) observadas, de recursos consumidos e dos insumos necessrios tomada de deciso com qualidade pelas pessoas e pelas instituies pblicas. (grifos nossos)
Prosseguindo, entropia a medida de desordem de um sistema. Assim, diminuir a entropia reduzir a desordem. Nesse contexto, podemos considerar que um dos objetivos da gesto de processos investir qualitativamente em suas variveis (pessoal, material, mtodo e mquina), com o objetivo de reduzir a desordem nas organizaes. Por fim, desordem, nesse contexto, empregada no sentido de ausncia da orientao da
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 atividade administrativa para o atendimento da necessidade do cidado/usuria, com foco em resultados (impactos). Gabarito: correto.
(CESPE - Tcnico/MPU/Administrao/2013) Em relao gesto de processos, julgue o item que se segue. 38. A reengenharia de processos consiste em uma anlise crtica realizada para eliminar atividades que no agreguem valor organizao, o que possibilita a adaptao dos processos nova realidade pretendida. Comentrio: quero destacar, primeiro, que o tema reengenharia no estava previsto no edital para Tcnico do MPU, entretanto o Cespe cobrou conhecimentos do tema enquadrando-o no tpico 5. Noes de gesto de processos: tcnicas de mapeamento, anlise e melhoria de processos . Ento, tome cuidado! Vamos analisar a questo. A reengenharia surgiu das publicaes de Michael Hammer e James Champy. A proposta dos autores comear do zero. Ou seja, essa metodologia no parte dos processos existentes, sugerindo uma reestruturao radical. Assim, no h adaptao de processos, simplesmente comea-se tudo de novo. Por fim, Marshall Junior et. al. (2010, p. 158-159) resumem as palavras-chave do texto apresentado por Hammer e Champy da seguinte maneira: fundamental por que faz isso? Por que se faz dessa forma? radical no introduzir mudanas superficiais ou conviver com o que j existe, mas jogar fora o antigo; desconsiderar todas as estruturas e procedimentos existentes e inventar formas completamente novas de realizar o trabalho; processos como o processo? Quanto custa o processo? drstica reengenharia no diz respeito a melhorias marginais ou de pequenas quantidades, mas a saltos qunticos de desempenho.
Do exposto, conclumos que a assertiva est errada, pois na reengenharia no parte de processos j existentes e sim de uma reforma radical e drstica. Gabarito: errado. 39. O mapeamento de um processo tem por finalidade propiciar a transio de uma viso esttica para um modelo dinmico que possibilite melhor compreenso do
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 processo. Comentrio: o mapeamento de processos objetiva determinar a forma em que os insumos recebidos de um fornecedor, so tratados e transformados em produtos que sero entregues aos clientes (cadeia cliente/fornecedor). A tcnica de mapeamento uma ferramenta dinmica que possibilita a melhor visualizao dos processos organizacionais e substitui modelos descritivos estticos. Gabarito: correto. (CESPE - ACP/CGE-PB/2007 com adaptaes) Acerca de gesto de processos, Julgue os itens abaixo. 40. A gesto baseada em processos preconiza uma viso funcional e nosistmica da empresa. Comentrio: a gesto por processos privilegia a viso ampla sistmica, orientada por processos e voltada para os resultados. A viso funcional decorre da gesto tradicional ou horizontalizada. Gabarito: errado.
41. A viso do processo implica uma viso vertical da empresa. Comentrio: a viso por processos implica uma viso horizontalizada da empresa. Gabarito: errado.
42. A gesto de processos implica a organizao de pessoas, equipamentos, procedimentos, informaes, energia e materiais nas atividades de trabalho logicamente inter-relacionadas para atingir os objetivos dos negcios. Comentrio: o Guia D Simplificao do Gespblica (2005, p. 90) define processo como o conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). A gesto de processos, por outro lado, uma forma de administrao focada nos processos e no nos programas cotidianos da empresa (Chiavenato, 2011, p. 602). A gesto por processos difere da estrutura funcional (tradicional ou vertical) em que organizao se estrutura de acordo com as funes de cada departamento. Na gesto por competncias (horizontalizada), o foco no atingimento dos objetivos do negcio, estruturando a organizao de acordo com cada processo que deve ser desenvolvido. Esta viso mais flexvel, direcionando
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 o foco da organizao para os clientes, com maior coordenao e integrao do trabalho. Pelo exposto, podemos concluir que a assertiva est correta. Gabarito: correto.
(CESPE - ACE/TC-DF/2012) Acerca de gesto de processos, gesto de projetos, planejamento e avaliao de polticas pblicas, julgue o item a seguir. 43. De acordo com a abordagem por processos, o fato de um auditor procurar reduzir os custos financeiros dos insumos envolvidos no desenvolvimento de suas atividades de fiscalizao constitui um exemplo de auditor que busca melhorar a cadeia de valor do seu processo de fiscalizao. Comentrio: na aula demonstrativa definimos cadeia de valor como o levantamento de toda a ao ou processo necessrio para gerar ou entregar produtos ou servios a um beneficirio. uma representao das atividades de uma organizao e permite melhor visualizao do valor ou do benefcio agregado no processo, sendo utilizada amplamente na definio dos resultados e impactos de organizaes. Melhorar a cadeia de valor agregar valor ao processo. Contudo, a simples diminuio de custos no impacta, necessariamente, na melhora da cadeia de valor. O auditor poderia ter diminudo os custos financeiros baixando a qualidade de suas auditorias. Portanto, a assertiva est errada. Gabarito : errado.
44. (CESPE Analista Judicirio/TRE-MS/2013) A gesto de processos a) tem como foco a alta gerncia. b) possibilita uma viso mais ampla e horizontal do negcio. c) dificulta o balanceamento do uso dos recursos. d) impede o envolvimento dos funcionrios de todos os nveis. e) privilegia a viso funcional da organizao. Comentrio: A gesto de processos possibilita (1) a viso mais ampla e horizontal do negcio da empresa; (2) o entendimento profundo do processo geral; (3) a metodologia de anlise do processo; (4) a implementao mais fcil para a mudana; e (5) o maior envolvimento de funcionrios em todos os nveis. A viso ampla e horizontal da gesto por processos se difere daquela viso restrita e vertical presente nas estruturas orientadas por funes. Na gesto por processos, h uma maior comunicao e compartilhamento entre os envolvidos no processo, com isso a preocupao com o todo e no
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 somente com a parte especfica a que estaria incumbido cada elemento. Logo, conclumos que nosso gabarito a letra B. Analisando as demais alternativas. a) errada: a gesto por processos tem como foco o cliente. c) errada: como a viso mais ampla, ela favorece o balanceamento do uso dos recursos. Na viso tradicional, no h este balanceamento, pois cada departamento est preocupado com sua parte e no com o todo. d) errada: o estilo da gesto por processos mais participativo, com todos os funcionrios participando do processo decisrio. e) errada: ela privilegia a viso ampla, orientada por processos. Gabarito: alternativa B.
1.9.
Delegao de poderes2
Para Oliveira (2011, p. 193), delegao o processo de transferncia de determinado nvel de autoridade de um chefe para seu subordinado, criando o correspondente compromisso pela execuo da tarefa delegada (grifos nossos). O autor apresenta como elementos bsicos da delegao os seguintes: A tarefa que foi transferida do chefe para o subordinado; A obrigao responsabilidade ou compromisso que o subordinado tem para com o chefe, na realizao dessa tarefa.
Os conceitos de poder e autoridade so importantes neste momento. Nessa linha, Chiavenato apresenta as seguintes definies:
Poder em uma organizao a capacidade de afetar e controlar aes e decises das outras pessoas, mesmo quando elas possam resistir. Uma pessoa que ocupa uma alta posio em uma organizao tem poder porque sua posio apresenta o chamado poder de posio. Autoridade o direito formal e legtimo de tomar decises, dar ordens e alocar recursos para alcanar objetivos organizacionais desejados. A autoridade formalmente estabelecida pela organizao por meio do poder legitimado. A cadeia de comando reflete a hierarquia de autoridade que existe na organizao.
Este captulo tomou por base a Seo 7.2 (p. 193-200) do livro de Oliveira (2011): Sistemas, organizaes e mtodos: uma abordagem gerencial.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 Poder e autoridade andam juntos, pois a pessoa que detm a autoridade (direito formal e legtimo de tomar decises, dar ordens e alocar recursos), por conseguinte detm o poder (afetar e controlar aes e decises das outras pessoas). Nesse sentido, o ato de delegao transfere, de cima para baixo (superior para o subordinado), certo nvel de autoridade aos seus subordinados, com o objetivo de proporcionar maior flexibilidade organizao, buscando adapt-la ao ambiente mutvel e dinmico com o propsito de atender s necessidades do cliente. Com efeito, Oliveira (p. 194) apresenta algumas importantes premissas para a adequada delegao, vejamos: a autoridade deve ser delegada at o ponto, e na medida necessria, para a realizao dos resultados esperados; a autoridade deve ser proporcional ao nvel de responsabilidade alocada no cargo e/ou funo; a responsabilidade no pode ser delegada, pois nem o chefe nem o subordinado podem livrar-se, totalmente, de suas obrigaes, designando outros para realiz-las; e a clareza na delegao fundamental, com designao precisa, entendida e aceita.
Destaquei em vermelho a questo da delegao da responsabilidade, pois Oliveira entende que s pode ocorrer a delegao da autoridade para execuo de certas tarefas, no sendo possvel a delegao da responsabilidade . Contudo, Chiavenato (2012, p. 360) define delegao como o processo pelo qual o administrador transfere autoridade e responsabilidade aos seus subordinados abaixo na hierarquia (grifos nossos). No encontramos questes do Cespe que abordassem essa questo, porm entendo que a proposta de Oliveira melhor que a de Chiavenato, pois o livro daquele autor mais especfico nesse contexto. Ademais, mesmo que se delegue autoridade para o desempenho de determinada tarefa, o agente delegador no pode se eximir de sua responsabilidade de supervisionar o desempenho do agente delegado. Com efeito, Oliveira apresenta como caracterstica da descentralizao a ocorrncia da delegao da autoridade e da responsabilidade, fato que vamos confirmar com uma questo do Cespe adiante. De qualquer forma, guarde essas ressalvas, principalmente para eventual abordagem em questo discursiva. Por fim, a anlise aqui no diz respeito delegao de competncias prevista na Lei de Processo Administrativo Federal, cujo objeto de estudo cabe ao Direito Administrativo. Nesse diapaso, podemos resumir da seguinte maneira a importncia da delegao para a organizao:
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 permite coordenar trabalhos mais complexos e de abrangncia maior; permite maior produtividade da equipe de trabalho, por meio de maior motivao, menor tempo de espera para a tomada de decises, maior desenvolvimento da equipe e maior interao entre as unidades organizacionais; permite amplitude de controle mais adequada (capacidade que um chefe de supervisionar pessoalmente os seus subordinados, de maneira efetiva e adequada); exige melhor planejamento e programao de atividades e proporciona condies para isso, pois o chefe que delega tem mais tempo para executar suas tarefas prioritrias; permite melhor aproveitamento de recursos; e proporciona maior segurana para a empresa, pois quando o chefe deixa a empresa, existem subordinados treinados e em condies de substitu-los de maneira adequada.
Noutro giro, a ausncia de delegao pode ter efeitos negativos para a empresa, empresrio e funcionrio: para a empresa: a administrao torna-se morosa e dependente, bem como a participao dos funcionrios baixa; para o empresrio: sofrer a sobrecarga do trabalho, devendo atuar em diversas reas. No ter confiana em sua equipe. Poder sofrer stress e suas consequncias negativas decorrentes do trabalho tenso; e para o funcionrio: o desenvolvimento profissional e o envolvimento com os assuntos da empresa sero baixos. Se h falta de motivao e ocorre o desejo de participao no correspondido, os melhores funcionrios no permanecem na empresa, e os que ficam enquadramse num ambiente de acomodao.
Apesar das diversas vantagens da utilizao da delegao, algumas organizaes podem enfrentar obstculos para a delegao de competncias. Esses obstculos podem ocorrer do ponto de vista da empresa, do chefe ou do subordinado. Faamos um breve resumo: Do ponto de vista da empresa Do ponto de vista do chefe Do ponto de vista do subordinado de assumir
1) Modelo de gesto que 1) Medo de perder poder 1) Medo
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2) Falta de tempo para 2) No se julgar 2) Nvel de controle treinar os capacitado para a exagerado, levando a subordinados. tarefa. medos no processo 3) Desconfiana na 3) No ter tempo decisrio. capacidade dos disponvel para as 3) Barreiras legais. subordinados. novas tarefas. 4) Falta de habilidade em 4) Preguia. dirigir e coordenar 5) Possibilidade de no atividades. ser reconhecido. 5) Ausncia de controles, 6) Incentivos no tornando o chefe adequados. cauteloso quanto delegao.
no prioriza delegao.
ou o lugar.
Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 responsabilidades.
Para concluir, Oliveira destaca que, normalmente, essa insuficincia no processo de delegao est correlacionada ao excesso de zelo por parte dos chefes que no deixam seus subordinados exercerem suas autoridades.
(CESPE Analista Judicirio/TRE-PA/2007 adaptada) Um dos aspectos de convergncia entre a gesto pblica e a privada diz respeito descentralizao e delegao de autoridade. Com base na teoria e na doutrina da administrao, julgue os itens abaixo. 45. A descentralizao ocorre quando h delegao de autoridade e no de responsabilidade na tomada de decises pelos escales hierrquicos inferiores. Comentrio: vamos falar com mais detalhe sobre a descentralizao na prxima aula. Perceba que a questo foi dada como errada, provavelmente tomando como referncia o seguinte trecho do livro de Oliveira (2011, p. 204): a descentralizao s funcionar se a responsabilidade, juntamente com a autoridade na tomada de deciso, for, verdadeiramente, aceita e exercida em todos os nveis. O autor destaca, portanto, que a descentralizao envolve a responsabilidade e a autoridade. Por outro lado, Oliveira leciona que a delegao envolve somente a autoridade. Por fim, a delegao e a
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 descentralizao ocorrem do escalo hierrquico superior para o inferior. Gabarito: errado.
46. A prtica de delegao de atribuies, autoridade e responsabilidade mais indicada nos casos em que se verificam deficincias nos sistemas de informaes e de comunicaes. Comentrio: a primeira ressalva sobre a delegao de responsabilidade. O principal erro, porm, que a delegao pressupe um bom sistema de informaes e comunicaes para facilitar o contato entre os graus hierrquicos. Gabarito: errado.
47. A delegao de autoridade pressupe a competncia de quem a confere e daquele a quem se lhe atribui, podendo ocorrer em qualquer nvel da organizao. Comentrio: s podemos delegar uma competncia se a possumos. Nessa linha, a delegao de autoridade pressupe a competncia de quem a confere (delegador) e deve considerar as competncias de quem se lhe atribui (delegado), podendo ocorrer em qualquer nvel da organizao. Gabarito: correto.
2.
2.1.
Normalizao
Conceito
Segundo a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) normalizao Atividade que estabelece, em relao a problemas existentes ou potenciais, prescries destinadas utilizao comum e repetitiva com vistas obteno do grau timo de ordem em um dado contexto. (g.n.) J o Instituto Brasileiro de Petrleo, Gs e Biocombustveis (IBP), define a normalizao da seguinte forma:
A Normalizao a atividade que estabelece meios eficientes na troca de informao, facilitando o intercmbio comercial e munindo a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos . Na prtica, a Normalizao est presente na fabricao dos produtos, na transferncia de tecnologia e na melhoria da qualidade de vida por meio de normas relativas sade, segurana e preservao do meio ambiente. (grifos nossos)
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 Por fim, a Asociacin Mercosur de Normalizacin (AMN) apresenta a seguinte definio para a normalizao:
a atividade que estabelece, em relao a problemas existentes ou potenciais, prescries destinadas utilizao comum e repetitiva com vistas obteno do grau timo de ordem em um dado contexto. Na prtica, ela est presente na fabricao dos produtos, na transferncia de tecnologia, na melhoria da qualidade de vida atravs de normas relativas sade, segurana e preservao do meio ambiente. (grifos nossos)
Podemos apresentar outras definies dos diversos organismos internacionais de normalizao, contudo o que foi expresso suficiente para tecermos mais comentrios. Perceba que a normalizao uma atividade que estabelece prescries que sero utilizadas de forma comum e repetitiva, tudo isso buscando um grau timo de ordem. Ademais, a normalizao utilizada para munir a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos. Para entender melhor o que normalizao, devemos saber o conceito de norma. Para a AMN, norma um documento tcnico estabelecido por consenso entre as partes interessadas (produtores, consumidores, governo, etc.), que fixa as caractersticas mnimas que atividades e produtos devem cumprir, buscando o benefcio da comunidade, atravs da facilitao do comrcio, aumento da produtividade e segurana, proteo do meio ambiente, melhora da comunicao e entendimento entre as partes , etc. As Normas tambm eliminam o desperdcio de tempo, matria-prima e mo-de-obra, o que resulta em crescimento do mercado, melhoria da qualidade e reduo de preos e custos, fatores que alimentam o ciclo motor do desenvolvimento social. Salienta tambm a AMN que a utilizao do princpio de referncia a normas nos regulamentos nacionais ou nas disposies regionais permite que, ao se harmonizar as normas, atravs dos correspondentes organismos regionais ou internacionais de normalizao, se harmonizem tambm os diferentes regulamentos nacionais, eliminando assim as barreiras tcnicas ao comrcio que estes criam. Nessa esteira, vamos apresentar os objetivos da normalizao: Padronizao Simplificar e reduzir procedimentos para elaborao de produtos e realizao de servios.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 Economia Reduzir a crescente variedade de produtos e procedimentos, bem como os custos dos mesmos, proporcionando ao consumidor e ao fabricante melhores condies de mercado. Comunicao Proporcionar informaes mais eficientes para o fabricante e o consumidor, melhorando a confiabilidade das relaes comerciais e de servios. Segurana e Sade Proteger a vida humana e a sade. Proteo ao Consumidor Disponibilizar sociedade meios eficientes para aferir a qualidade de produtos e servios. Eliminao de Barreiras Tcnicas e Comerciais Facilitar o intercmbio comercial, evitando em base ao princpio de referncia a normas, a existncia de regulamentos conflitantes sobre produtos e servios em diferentes pases.
Lembram-se das mudanas das tomadas? Ento, este padro foi estabelecido pela Norma ABNT NBR 14136:2002. Perceba que o novo modelo mais seguro que o antigo (objetivo de segurana e sade), pois aumenta a segurana contra choques eltricos. Ademais, imagine se cada empresa desenvolvesse o plugue que quisesse para seus produtos, teramos que ter uma imensido de modelos ou adaptadores em nossas casas. Com essa padronizao, isso deve acabar, uma vez que se adotou um padro nico de tomadas e plugues a ser utilizado no Brasil (objetivo de padronizao). Por fim, a Norma da ABNT est baseada na norma internacional IEC 60906-1 (objetivo de eliminao de barreiras tcnicas e comerciais). Os objetivos que apresentamos foram apenas para contextualizar, pois poderamos enquadrar essa Norma em quase todos os objetivos da normalizao. Para concluir esta parte conceitual, apresentamos a seguir os nomes de algumas instituies internacionais e nacionais de normalizao: ISO (International Organization for Standardization) Organizao Internacional de Normalizao: o escopo da ISO estabelece normas para todos os campos do conhecimento, com exceo da rea de engenharia eletrnica e eltrica, que est sob responsabilidade da IEC. IEC (International Eletrotechnical Commission): estabelece normas para a rea de engenharia eletrnica e eltrica. AMN (Asociacin Mercosur de Normalizacin): o nico organismo responsvel pela gesto da normalizao voluntria no mbito do Mercosul.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas): o rgo responsvel pela normalizao tcnica no pas, fornecendo a base necessria ao desenvolvimento tecnolgico brasileiro. IBP (Instituto Brasileiro de Petrleo, Gs e Biocombustveis): tem como foco a promoo do desenvolvimento do setor nacional de petrleo, gs e biocombustveis, visando uma indstria competitiva, sustentvel, tica e socialmente responsvel.
A caracterstica comum dessas organizaes que so entidades privadas, sem fins lucrativos, reconhecidas dentro de sua rea de atuao como entidades responsveis pela promoo do desenvolvimento da padronizao e de atividades correlacionadas.
2.2.
Classificao, formatao e manualizao
Vamos destacar primeiro a diferena em norma e regra, pois um assunto bem recorrente em concursos. A norma, como apresentamos acima, um documento tcnico estabelecido por consenso entre as partes interessadas, que fixa as caractersticas mnimas que atividades e produtos devem cumprir, buscando o benefcio da comunidade. Como decorrem do consenso, as normas so aplicadas de maneira facultativa. O Guia de Boas Prticas de Regulamentao (GBPR) define norma tcnica da seguinte maneira:
Documento estabelecido por consenso e emitido por um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetido, regras, diretrizes ou caractersticas para produtos, servios, bens, pessoas, processos ou mtodos de produo, cujo cumprimento no obrigatrio. Pode tambm tratar de terminologia, smbolos, requisitos de embalagem, marcao ou rotulagem aplicveis a um produto. (grifos nossos)
O regulamento tcnico, por outro lado, difere de norma tcnica principalmente por ser aplicado de forma obrigatria, uma vez que decorre do Poder de Regulao do Estado, sendo, em geral, estabelecido por rgos governamentais. Para facilitar a comparao, vejamos a definio do GBPR para regulamento tcnico:
Documento que enuncia as caractersticas de um produto ou os processos e mtodos de produo a ele relacionados , includas as disposies administrativas aplicveis, cujo cumprimento obrigatrio. Pode tratar parcial ou exclusivamente de terminologia, smbolos e requisitos de embalagem, marcao ou rotulagem aplicveis a um produto, servio, bens, pessoas, processo ou mtodo de produo. (grifos nossos)
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 2.2.1. Classificao Quanto procedncia das normas, elas podem ser internacionais, quando elaboradas por instituies de mbito multinacional como a ISO, o IEC ou a AMN; nacionais, quando elaboradas por rgos de determinado pas a exemplo das normas da ABNT; regionais, caso sejam elaborados por um rgo que tenha jurisdio determinado regio seria o caso, por exemplo, de um organismo de regulao do Sul do pas; organizacional, quando elaborada por uma instituio para aplicao interna. A ABNT apresenta a classificao das normas quanto tipologia funcional, distinguindo as normas de acordo com o seu contedo, vejamos: Norma Bsica: norma de abrangncia ampla ou que contm prescries gerais para um campo especfico. Pode ser utilizada como norma para a aplicao direta ou como base para outras normas. Norma de terminologia: estabelece termos, geralmente acompanhados de suas definies e, algumas vezes, de notas explicativas, ilustraes, exemplo, etc. Norma de ensaio: estabelece mtodos de ensaio, suplementada algumas vezes com outras prescries relacionadas com o ensaio, tais como amostragem, uso de mtodos estatsticos, sequncia de ensaio. Norma de produto: especifica requisitos a serem atendidos por um produto ou grupo de produtos, para estabelecer sua adequao ao propsito; pode, diretamente ou por referncia, incluir, alm dos requisitos de adequao ao propsito, outros aspectos, tais como terminologia, amostragem, ensaio, embalagem e etiquetagem e, s vezes, requisitos de processamento. Uma norma de produto pode ser completa ou no, quer especifique a totalidade ou somente parte dos requisitos necessrios, sob este aspecto, pode-se se distinguir normas dimensionais, normas relativas a materiais, normas tcnicas de fornecimento. Norma de processo: especifica requisitos a serem atendidos por um processo para estabelecer uma adequao ao propsito. Norma de servio: especifica requisitos a serem atendidos por um servio para estabelecer sua adequao ao propsito. Pode ser separada em campos como lavanderia, hotelaria, transporte,
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 manuteno de veculos, telecomunicaes, seguros, operaes bancrias, comrcio. Normas de interface: especifica os requisitos relativos compatibilidade de produtos ou sistemas em seus pontos de interligao. Normas sobre dados a serem fornecidos: contm uma lista de caractersticas onde valores ou outros dados so indicados, a fim de especificar um produto, processo ou servio. Algumas normas, tipicamente, fornecem os dados a serem declarados pelos fornecedores, outras, pelos compradores.
2.2.2. Formatao A elaborao de normas inicia-se com uma demanda da sociedade (pelo setor envolvido ou organismos regulamentadores). Com isso, a ABNT avalia a pertinncia do pedido e da demanda e, se considerar com mrito, leva a demanda ao Comit Tcnico do setor para insero no Plano de Normalizao Setorial (PNS) da comisso de estudo pertinente. Caso contrrio, cria uma Comisso de Estudo Especial (CEE). Ento, a elaborao do projeto de norma passa pelas discusses e consenso realizados pelas comisses de estudo. A partir da, a ABNT o submete para uma consulta nacional, sendo o projeto submetido a todos os interessados, sem qualquer nus, recomendando: (1) sua aprovao sem restries, (2) aprovao com restries (3) reprovao por objees tcnicas fundamentadas. Aps isso, a comisso de estudo se rene com todos os interessados que se manifestarem durante a consulta nacional e delibera sobre o projeto. Se o resultado das sugestes ou obtenes tcnicas oriundas da consulta nacional ocasionar alterao tcnica no projeto de norma, a comisso de estudo deve submet-lo nova consulta nacional. Contudo, se pelas objees recebidas no se puder obter o consenso necessrio para sua aprovao, a comisso poder solicitar o seu cancelamento ABNT ou continuar a sua discusso. Por fim, caso no haja impedimento, o projeto de norma aprovado encaminhado para a ABNT que faz a sua homologao e passa a ser denominado de norma brasileira, recebendo a sigla ABNT NBR e o seu nmero respectivo constar no acervo de normas brasileiras.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 2.2.3. Manualizao Comearemos pela definio de manual proposta por Oliveira (2011, p. 365):
Manual todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funes, atividades, polticas, objetivos, instrues e orientaes que devem ser obedecidos e cumpridos pelos executivos e funcionrios da empresa , bem como a forma como esses assuntos devem ser executados, quer seja individualmente, quer seja em conjunto. (grifos nossos)
Os manuais so elaborados pela empresa, devendo ser aplicados de forma compulsria por seus funcionrios e executivos. Essa aplicao compulsria, contudo, no se confunde com o poder de imprio que tem o Estado de compelir as pessoas a aderirem suas regras. Perceba, os manuais no so regras, pois no so elaborados por rgos governamentais e no detm, portanto, fora coercitiva do Estado para a sua aplicao. Contudo, no mbito organizacional, os manuais representam um modelo de atividades que devem ser seguidas pelos executivos e funcionrios para o bom andamento dos trabalhos organizacionais e auxilie o desenvolvimento e manuteno de um elevado padro de qualidade. As vantagens da utilizao de manuais so: representam importante e constante fonte de informao; facilitam o processo de efetivar normas, procedimentos e funes; ajudam a criar critrios e padres e possibilitam a uniformizao das terminologias tcnicas; evitam discusses e equvocos; possibilitam treinamento aos novos e antigos funcionrios; representam um instrumento efetivo de consulta; constituem uma restrio improvisao; aprimoram o sistema de autoridade, pois possibilitam melhor delegao mediante instrues escritas, permitindo o superior controlar apenas os fatos que saem da rotina normal; representam um elemento importante de reviso e avaliao objetivas das prticas e dos mtodos e processos institucionalizados nas empresas; aumentam a predisposio do pessoal para assumir responsabilidades, podendo ser um instrumento para elevar o moral dos funcionrios; representam um legado histrico da evoluo administrativas da empresa; etc. Por outro lado, as principais desvantagens so: apesar de constituir um ponto de partida, os manuais no so a soluo para todos os problemas administrativos; o custo de preparao e de atualizao pode ser elevado; se no for utilizado adequada e permanentemente, pode perder rapidamente sua validade; em geral, so pouco flexveis; no incluem os aspectos informais da empresa; podem constituir um freio para a iniciativa e a criatividades individuais; etc.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 Contudo, os manuais administrativos, caso sejam elaborados de forma adequada, podem constituir um importante documento na garantia da qualidade, promovendo padres e diminuindo os custos de produo. Oliveira (p. 369) apresentou um roteiro para a elaborao dos manuais administrativos. Vamos apresent-lo apenas para fins didticos, pois este modelo no encerra o conjunto de aspectos para a elaborao de um manual. Ento, leia o quadro abaixo sem se preocupar em decorar, apenas entenda a sistemtica. ROTEIRO PARA A ELABORAO DO MANUAL ADMINISTRATIVO: identificao dos sistemas a serem analisados; seleo dos sistemas e subsistemas; seleo dos tpicos, assuntos ou atividade de maior importncia nos sistemas analisados; estudo dos campos dos problemas; pesquisa e classificao das fontes de informaes; reconhecimento e definio dos problemas; diferenciao dos diversos elementos dos problemas; anlise esquemtica dos problemas identificados; avaliao dos critrios e padres de avaliao dos problemas; apreciao e avaliao dos fatores dos problemas; avaliao dos dados levantados; reunio, ordenao e anlise dos registros, fatos e informaes recolhidos; ensaios de possveis solues para os problemas analisados; ordenao e sistematizao da exposio dos processos, dados e informaes; e escolha do estilo, forma de apresentao e redao.
Com efeito, a preparao de um manual deve respeitar alguns aspectos como o reconhecimento da necessidade, estabelecimento dos ttulos e finalidades dos manuais, fixao dos objetivos para cada manual e respectivo contedo, atribuio de responsabilidades pelo preparo e atualizao e estabelecimento do critrio para o uso e o pblico alvo. Para encerrar o assunto, o quadro abaixo apresenta os tipos e caractersticas dos manuais administrativos: Manual de organizao Tem por finalidade, enfatizar e caracterizar os aspectos formais das relaes entre os diferentes departamentos ou unidades organizacionais da empresa, bem como estabelecer e definir os deveres e as responsabilidades correlacionados a cada uma das
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 unidades organizacionais da empresa. Manual de Tem como objetivo descrever as atividades que envolvem as normas e diversas unidades da empresa, bem como detalhar como elas procedimentos devem ser desenvolvidas. Manual de polticas e diretrizes Deve conter a descrio detalhada e completa das polticas que devem ser seguidas pelos executivos e funcionrios da empresa, no processo de tomada de decises que levam aos objetivos estabelecidos.
Manual de aquele que consolida normas e instrues de aplicao instrues especfica a determinado tipo de atividade ou tarefa, como, por especializadas exemplo, Manual do vendedor ou Manual da secretria. utilizado em empresas de grande e mdio porte, sendo entregue, normalmente, no primeiro dia de trabalho do empregado na empresa, apresentando orientaes gerais como as atividades desenvolvidas pela empresa, histrico, objetivo, servios que a organizao fornece aos funcionrios, etc. um nico manual que atende aos vrios aspectos considerados nos modelos anteriores.
Manual do empregado
Manual de finalidade mltipla
J aprofundamos bastante o assunto, ento vamos resolver mais questes!
(CESPE - Analista Executivo/INMETRO/2009) Acerca das definies e dos objetivos da regulamentao e da normalizao, julgue os itens a seguir. 48. Norma documento estabelecido por consenso e aprovado por organismo reconhecido que fornece, para uso comum e repetido, regras, diretrizes ou caractersticas para atividades ou seus resultados, visando obteno de grau timo de ordenao em um dado contexto. Comentrio: norma um documento tcnico estabelecido por consenso entre as partes interessadas (produtores, consumidores, governo, etc.), que fixa as caractersticas mnimas que atividades e produtos devem cumprir, buscando o benefcio da comunidade, atravs da facilitao do comrcio, aumento da produtividade e segurana, proteo do meio ambiente, melhora da
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 comunicao e entendimento entre as partes, etc. Por outro lado, normalizao a atividade que estabelece, em relao a problemas existentes ou potenciais, prescries destinadas utilizao comum e repetitiva com vistas obteno do grau timo de ordem em um dado contexto. Logo, podemos concluir pela correo da assertiva. Gabarito: correto.
49. Regulamento o conjunto de regras de carter obrigatrio adotado por determinada instituio. Comentrio: excelente! Guarde isto, regulamento aplicado de forma obrigatria, j a norma decorre do consenso, sendo facultativa. Gabarito: correto.
50. Normalizar fixar padres para garantir a qualidade industrial, a racionalizao da produo, o transporte e o consumo de bens, a segurana das pessoas e a proteo do meio ambiente. Comentrio: a atividade de normalizao envolve a fixao de padres para garantir a qualidade industrial, a racionalizao da produo, o transporte e o consumo de bens, a segurana das pessoas e a proteo do meio ambiente, entre outras atividades. Gabarito: correto.
51. Regulamento tcnico um documento que estabelece caractersticas de determinado produto, ou processo a ele relacionado, e mtodos de produo, incluindo clusulas administrativas aplicveis, por meio das quais a conformidade obrigatria. Comentrio: o regulamento tcnico muito semelhante com a norma tcnica. Contudo, a principal diferena entre esses dois instrumentos que o regulamento tcnico deve ser seguido de forma compulsria, ou seja, a conformidade obrigatria. Gabarito: correto.
(CESPE - Analista Executivo/INMETRO/2010 adaptada) Julgue os itens acerca de normalizao e regulamentao. 52. A principal diferena entre a normalizao e a regulamentao est no carter
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 impositivo da segunda, diferentemente da primeira. Comentrio: a regulamentao tem carter impositivo, enquanto que a norma aplicada de forma facultativa. Gabarito: correto.
53. A principal caracterstica da normalizao ser uma etapa posterior regulamentao, de acordo com guia de boas prticas. Comentrio: em geral, os regulamentos tcnicos tomam por base as normas tcnicas. Com isso, podemos concluir que a regulamentao uma etapa posterior normalizao. Gabarito: errado.
(CESPE - Analista Executivo/INMETRO/2010 adaptada) Em relao s definies referentes metrologia brasileira, julgue o item a seguir. 54. Os atos normativos dos rgos governamentais que estabelecem exigncias que devem ser cumpridas pelos agentes econmicos e pelos cidados recebem o nome de normalizao. Comentrio: regulao pode ser descrita como uma medida ou interveno implementada sob a autoridade do Estado, que tem o propsito de disciplinar o comportamento dos agentes intervenientes que esto abrangidos por essa autoridade. A regulao inclui a legislao e outros instrumentos, aplicados por autoridades com competncia legal para isso. Logo, a assertiva apresentou um conceito para a regulao. A normalizao, por sua vez, produz normas, que so criadas atravs do consenso entre as partes, ou seja, aplicada facultativamente. Gabarito: errada.
(CESPE Consultor Geral/SEBRAE-AC/2007) Julgue os itens a seguir, que versam sobre a gesto de processos e sobre a organizao e mtodos do trabalho. 55. A manualizao do procedimento administrativo o instrumento que permite a representao grfica da seqncia lgica de um trabalho, caracterizando os responsveis e as unidades organizacionais envolvidas. Comentrio: a representao grfica da sequncia lgica de um trabalho pode ser apresentada atravs de um fluxograma. A manualizao mais ampla, podendo utilizar como um de seus mtodos o fluxograma, mas no se
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 restringindo a ele. Gabarito: errado.
Pessoal, terminamos por hoje. Agradeo a confiana depositada em meu trabalho e espero contribuir com sua aprovao. Durante a semana, vou publicar um resumo da aula demonstrativa e, em breve, vou apresentar o resumo desta aula, assim fica fcil para a reviso final. No se esqueam de resolver as questes diversas vezes e de utilizar o frum de dvidas para participar de nosso curso. Ressalto que muitos dos temas de nossas aulas so pouco cobrados pelo Cespe, logo a discusso ajudar no direcionamento do curso. Em nossa prxima aula, vamos estudar a organizao e as arquiteturas organizacionais, estrutura de poderes, o ciclo de vida das informaes e outros tpicos de nosso concurso. Espero por vocs. Bons estudos! HERBERT ALMEIDA. herbert@estrategiaconcursos.com.br
3. QUESTES COMENTADAS NA AULA

1. (CESPE SEGER-ES/Administrao/2013 - adaptada) caracterstica da era do controle estatstico, na histria da qualidade, a inspeo de produtos e servios com base em amostras. (CESPE Tcnico em Regulao/ANCINE/2012) Acerca da gesto da qualidade e do modelo de excelncia gerencial, julgue o item a seguir. 2. A qualidade sinnimo de excelncia absoluta e universalmente reconhecvel segundo a abordagem transcendental da qualidade. 3. A abordagem da qualidade fundamentada no produto concentra-se basicamente nas prticas relacionadas com a engenharia e a produo. (CESPE - OTI/ABIN/Planejamento Estratgico/2010) Julgue o item que se segue, a respeito de qualidade total, reengenharia e balanced scorecard (BSC). 4. A qualidade total consiste em modelo de gesto embasado na filosofia do controle centralizado, que infunde a qualidade em todas as atividades de uma organizao para a garantia de melhoria contnua.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 (CESPE - Administrao/PF/2004) Acerca da reengenharia e da qualidade, julgue o item que se segue. 5. A qualidade total tem como algumas de suas caractersticas fundamentais o processo de melhoria continuada e o foco no cliente, no envolvendo equipes de trabalho, ponto central na reengenharia, que modifica os processos de trabalho focando sempre em equipes. (CESPE - Tcnico/MPU/2010) Com relao qualidade do atendimento ao pblico, julgue o item que se segue. 6. O objetivo de dar visibilidade s necessidades, experincias e expectativas do cliente torna o atendimento no setor pblico similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela mxima "o cliente sempre tem razo". 7. Os objetivos da organizao, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformao dos problemas da organizao influenciam a qualidade do atendimento ao pblico. (CESPE Analista Judicirio/TRE-RJ/2012) A respeito de gesto de pessoas e gesto da qualidade, julgue os itens a seguir. 8. De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola da qualidade total prope que se designe uma unidade responsvel, normalmente o departamento de qualidade, para garantir a qualidade dos processos e dos produtos entregues pela organizao. 9. (CESPE - SEGER-ES/Administrao/2013) O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), proposto pela Fundao Nacional da Qualidade, considera, com base em oito critrios, a instituio como um sistema orgnico e adaptvel ao ambiente em que se insere. Fazem parte desses critrios a) liderana, sociedade e resultados. b) liderana, sociedade e finanas. c) informao e conhecimento, resultados e viso de futuro. d) alianas estratgicas, projetos e liderana. e) estratgias e planos, clientes, tecnologia. (CESPE Tcnico em Regulao/ANCINE/2012) Acerca da gesto da qualidade e do modelo de excelncia gerencial, julgue os itens a seguir. 10. A gesto da qualidade prev a eliminao ou a simplificao de processos que no adicionem valor ao produto. 11. A gesto da qualidade estabelece que os processos devem ser continuamente estudados e planejados para que melhorias sejam implementadas e controladas. 12. A gesto da qualidade no mbito dos servios busca estabelecer de maneira
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 objetiva os limites entre produo e consumo, ou seja, delimitar onde termina a produo e onde comea o consumo. (CESPE Analista Judicirio/TRT-10/2013) Julgue o item subsequente, relativo a planejamento, ferramentas organizacionais, gesto da qualidade e assuntos correlatos. 13. O modelo de reduo de custos elaborado por Deming tem como base a melhora contnua do sistema de produo com o fim de incrementar a qualidade e produtividade e assim reduzir constantemente os custos. (CESPE - Tcnico/MPU/Administrao/2013) No que se refere gesto da qualidade e a modelos de excelncia gerencial, julgue o item a seguir. Para tanto, considere que a sigla PDCA, sempre que mencionada, significa plan, do, check, act. 14. O mtodo de gesto da qualidade proposto por Deming caracteriza-se pela nfase na administrao por objetivos, promovida por meio de slogans que fomentam o zero-defeito e de quotas numricas para o incremento de produtividade. (CESPE Tcnico de Nvel Superior/PRF/2012) Considerando que gesto da qualidade e modelo de excelncia gerencial so fundamentais para uma boa administrao, julgue o item seguinte. 15. A gesto de qualidade de uma organizao consiste no conjunto de atividades que a dirigem e controlam, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade da gesto. (CESPE - Tcnico em Assuntos Educacionais/PRF/2012) Acerca da gesto da qualidade, julgue os itens seguintes. 16. De acordo com o mtodo de Deming para administrao da qualidade, essencial promover e fortalecer a inspeo em massa, com o objetivo de garantir a qualidade dos bens produzidos. 17. De acordo com a escola da qualidade total, qualidade sinnimo de controle conforme requisitos previamente estabelecidos pelos tcnicos responsveis por cada produto ou servio da uniformidade e da concordncia dos produtos e servios prestados. 18. O modelo de excelncia da gesto (MEG), embasado no ciclo plan, do, check, act (PDCA), uma importante ferramenta para o Programa Nacional de Gesto Publica e Desburocratizao. Texto para as questes 18 24.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 Gesto baseada em fatos No se pode gerenciar o que no se sabe medir e explicar. Durante muito tempo, a administrao das empresas baseou-se apenas na intuio dos gestores, situao que perdurou at meados dos anos 80 do sculo passado. Nessa poca, ganharam fora os movimentos em prol da qualidade, que trouxeram cena a importncia dos dados, das informaes, para a gesto. A tendncia passou a ser ento um objetivismo exagerado. A imagem que melhor traduz a variao entre essas vises antagnicas a de um pndulo em movimento e a verdade est no meio: a boa gesto deve se basear em dados, mas sem desprezar a intuio. Edson Vaz Musa. Internet: <www.fnq.org.br> (com adaptaes). (CESPE Administrador/FUB/2008) Tendo como referncia o texto acima, julgue os itens de 18 a 24. 19. A preocupao com a qualidade fomentou a realizao de diversos estudos que sinalizam, de forma veemente, ser o administrador de mais alto nvel de uma organizao o agente que reconhece se um produto ou servio da alta qualidade. 20. A conformidade das caractersticas do produto ou servio com as expectativas do cliente que vai garantir sua satisfao. 21. Est de acordo com um dos princpios de Deming o fato de o administrador do setor de aquisies de uma universidade adotar a inspeo em massa dos itens que do entrada no almoxarifado. 22. A fixao de metas quantitativas no setor de produo da editora vinculada a uma universidade contraria um dos princpios de Deming. 23. Suponha que, visando motivar e envolver todos os membros de uma universidade, tenha sido lanada a campanha ERRO, comigo NO, voltada para a qualidade e a excelncia gerencial, que enfatiza a necessidade de se buscar o erro zero na instituio. Essa iniciativa e seu slogan esto de acordo com os princpios de Deming. 24. Considere que, em uma organizao, um administrador props uma reestruturao que visava retirar as barreiras existentes entre os setores componentes de um departamento. Nesse caso, essa proposta est de acordo com um dos princpios de Deming. 25. A escolha e a celebrao de negcios com fornecedores, com base exclusivamente no preo, est de acordo com um dos princpios de Deming. (CESPE Tcnico Cientfico/BASA/2012) Com referncia gesto de processos, julgue os itens que se seguem. 26. Define-se uma cadeia cliente-fornecedor como um conjunto de processos integrados, de modo que um processo, em determinado instante, cliente do
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 processo que o antecede, e em outro, fornecedor do processo ou subprocesso que o sucede. 27. (CESPE Tcnico Judicirio/TJ-AL/2012 - adaptada) Um tcnico judicirio foi incumbido de realizar a anlise e a melhoria do processo de autuao de documentos recebidos do protocolo de determinado rgo, que estavam chegando com erros de encaminhamento. Nessa situao, a ferramenta adequada a ser utilizada por esse tcnico para descrever graficamente o relacionamento entre o gargalo do processo e as possveis causas que possam estar gerando tais erros a cadeia cliente-fornecedor. (CESPE Farmacutico/Hemobras/2008) Para que os processos sejam eficazes necessrio a liderana de pessoas constantemente atentas ao desempenho de pessoal de e de outros recursos. O lder do processo estabelece, junto com os demais componentes, a cadeia cliente/fornecedor, verificando se est recebendo os insumos de forma adequada e estabelecendo uma relao com o cliente do processo. Com base no tema cadeia cliente/fornecedor, julgue os itens seguintes. 28. Um macro processo subdivide-se em processos mais simples at chegar tarefa individual. Os processos se interligam, formando vrias cadeias cliente/fornecedor. 29. A partir do cliente externo (cidado/consumidor), os processos se comunicam: o anterior cliente, o seguinte, fornecedor. 30. Os fornecedores podem ser uma organizao, pessoa ou setor que fornece insumos ao processo em questo. 31. Existncia de processos, relao entre clientes e fornecedores, produtos/servios bem definidos e misso especfica so critrios utilizados para se definir uma unidade gerencial bsica. (CESPE Consultor Geral/SEBRAE-AC/2007) Julgue os itens a seguir, que versam sobre a gesto de processos e sobre a organizao e mtodos do trabalho. 32. Uma adequada gesto de processos deve considerar aspectos estratgicos, estruturais, tecnolgicos e comportamentais em uma organizao. 33. O objetivo da gesto por processos o atendimento exclusivo das necessidades dos clientes internos da organizao. 34. O mapeamento de processos consiste na descrio da localizao dos processos em determinado arquivo fsico. 35. A implementao de um processo deve incluir a etapa de monitoramento e avaliao dos resultados do processo. (CESPE - Analista/MPU/Administrativo/2010) Julgue o item subsequente, relativo
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 gesto de processos. 36. Gesto de processos e aes de gesto de qualidade, como as preconizadas pelas normas ISO, no guardam entre si qualquer correlao. (CESPE Analista Judicirio/TRT-10/2013) A respeito de gesto de projetos e de processos, julgue o item que se segue. 37. Um dos principais objetivos da gesto de processos investir qualitativamente em suas variveis (pessoal, material, mtodo e mquina) com o objetivo de reduzir a entropia do sistema. (CESPE - Tcnico/MPU/Administrao/2013) Em relao gesto de processos, julgue o item que se segue. 38. A reengenharia de processos consiste em uma anlise crtica realizada para eliminar atividades que no agreguem valor organizao, o que possibilita a adaptao dos processos nova realidade pretendida. 39. O mapeamento de um processo tem por finalidade propiciar a transio de uma viso esttica para um modelo dinmico que possibilite melhor compreenso do processo. (CESPE - ACP/CGE-PB/2007 com adaptaes) Acerca de gesto de processos, Julgue os itens abaixo. 40. A gesto baseada em processos preconiza uma viso funcional e nosistmica da empresa. 41. A viso do processo implica uma viso vertical da empresa. 42. A gesto de processos implica a organizao de pessoas, equipamentos, procedimentos, informaes, energia e materiais nas atividades de trabalho logicamente inter-relacionadas para atingir os objetivos dos negcios. (CESPE - ACE/TC-DF/2012) Acerca de gesto de processos, gesto de projetos, planejamento e avaliao de polticas pblicas, julgue o item a seguir. 43. De acordo com a abordagem por processos, o fato de um auditor procurar reduzir os custos financeiros dos insumos envolvidos no desenvolvimento de suas atividades de fiscalizao constitui um exemplo de auditor que busca melhorar a cadeia de valor do seu processo de fiscalizao. 44. (CESPE Analista Judicirio/TRE-MS/2013) A gesto de processos a) tem como foco a alta gerncia. b) possibilita uma viso mais ampla e horizontal do negcio. c) dificulta o balanceamento do uso dos recursos. d) impede o envolvimento dos funcionrios de todos os nveis.
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 e) privilegia a viso funcional da organizao. (CESPE Analista Judicirio/TRE-PA/2007 adaptada) Um dos aspectos de convergncia entre a gesto pblica e a privada diz respeito descentralizao e delegao de autoridade. Com base na teoria e na doutrina da administrao, julgue os itens abaixo. 45. A descentralizao ocorre quando h delegao de autoridade e no de responsabilidade na tomada de decises pelos escales hierrquicos inferiores. 46. A prtica de delegao de atribuies, autoridade e responsabilidade mais indicada nos casos em que se verificam deficincias nos sistemas de informaes e de comunicaes. 47. A delegao de autoridade pressupe a competncia de quem a confere e daquele a quem se lhe atribui, podendo ocorrer em qualquer nvel da organizao. (CESPE - Analista Executivo/INMETRO/2009) Acerca das definies e dos objetivos da regulamentao e da normalizao, julgue os itens a seguir. 48. Norma documento estabelecido por consenso e aprovado por organismo reconhecido que fornece, para uso comum e repetido, regras, diretrizes ou caractersticas para atividades ou seus resultados, visando obteno de grau timo de ordenao em um dado contexto. 49. Regulamento o conjunto de regras de carter obrigatrio adotado por determinada instituio. 50. Normalizar fixar padres para garantir a qualidade industrial, a racionalizao da produo, o transporte e o consumo de bens, a segurana das pessoas e a proteo do meio ambiente. 51. Regulamento tcnico um documento que estabelece caractersticas de determinado produto, ou processo a ele relacionado, e mtodos de produo, incluindo clusulas administrativas aplicveis, por meio das quais a conformidade obrigatria. (CESPE - Analista Executivo/INMETRO/2010 adaptada) Julgue os itens acerca de normalizao e regulamentao. 52. A principal diferena entre a normalizao e a regulamentao est no carter impositivo da segunda, diferentemente da primeira. 53. A principal caracterstica da normalizao ser uma etapa posterior regulamentao, de acordo com guia de boas prticas. (CESPE - Analista Executivo/INMETRO/2010 adaptada) Em relao s definies referentes metrologia brasileira, julgue o item a seguir. 54. Os atos normativos dos rgos governamentais que estabelecem exigncias
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Gesto das Organizaes para o MPU Teoria e exerccios comentados Prof. Herbert Almeida Aula 01 que devem ser cumpridas pelos agentes econmicos e pelos cidados recebem o nome de normalizao. (CESPE Consultor Geral/SEBRAE-AC/2007) Julgue os itens a seguir, que versam sobre a gesto de processos e sobre a organizao e mtodos do trabalho. 55. A manualizao do procedimento administrativo o instrumento que permite a representao grfica da seqncia lgica de um trabalho, caracterizando os responsveis e as unidades organizacionais envolvidas.
4. GABARITO
1. C 2. C 3. E 4. E 5. E 6. E 7. C 8. E 9. A 10. C 11. C 12. E 13. C 14. E 15. C 16. E 17. E 18. C 19. E 20. C 21. E 22. C 23. E 24. C 25. E 26. C 27. E 28. C 29. E 30. C 31. C 32. C 33. E 34. E 35. C 36. E 37. C 38. E 39. C 40. E 41. E 42. C 43. E 44. B 45. E 46. E 47. C 48. C 49. C 50. C 51. C 52. C 53. E 54. E 55. E
5. REFERNCIAS
BATISTA, Fbio Ferreira; et. al. Passos para o Gerenciamento Efetivo de Processos no Setor Pblico: Aplicaes Prticas. Braslia: Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada IPEA, 1996. BRASIL. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto. Guia D Simplificao. Braslia: MPOG/SEGES, 2005. BRASIL. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto. Guia Referencial Para Medio De Desempenho E Manual Para Construo De Indicadores. Braslia: Ministrio do Planejamento, 2009. BRASIL. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto. Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GESPBLICA; Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instrues para Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009. Verso 1/2008. Braslia: MPOG/SEGES, 2008. BRASIL. Tribunal de Contas da Unio. Secretaria de Fiscalizao e Avaliao de Programas de Governo. Manual de Auditoria Operacional. Braslia: TCU/SEGECEX/SEPROG, 2010. BRASIL. Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial. Guia de Boas Prticas de Regulamentao. Braslia: Sinmetro, 2007. CHIAVENATO, Idalberto. Administrao geral e pblica. 3 Ed. Barueri: Manole, 2012. MARSHALL JUNIOR, Isnard et. al. Gesto da qualidade. 10 Ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2010. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas, organizaes e mtodos: uma abordagem gerencial. So Paulo: Atlas, 2011. PALUDO, Augustinho Vicente. Administrao pblica: teoria e questes. Rio de Janeiro: Editora Elsevier, 2012
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RUA, Maria das Graas. Desmistificando o problema: uma rpida introduo ao estudo dos indicadores. Braslia: Escola Nacional de Administrao Pblica, 2004.
5.1.
Portais Consultados
Asociacin Mercosur de Normalizacin (AMN): http://www.amn.org.br/ Instituto Brasileiro de Petrleo, Gs e Biocombustveis (IBP): http://www.ibp.org.br/ Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT): http://www.abnt.org.br/ Centro de Seleo e Promoo de Eventos (Cespe): http://www.cespe.unb.br/
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006.839.353-99 - luana caroline campelo de sousa

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Abordagens conceituais da qualidade

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Apud Marshall Junior et. al. (2010, p. 35).

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Adequao ao uso dos resultados

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Fonte: Chiavenato, 2012, p. 133.

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Assim, veja que o item est perfeito! Gabarito: correto.

Texto para as questes 19 25. Gesto baseada em fatos

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tarefa individual. Os cliente/fornecedor.

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1) Modelo de gesto que 1) Medo de perder poder 1) Medo

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Manual de finalidade mltipla

J aprofundamos bastante o assunto, ento vamos resolver mais questes!

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