FEDERACIN ATLNTICO PACIFICO

A S I T E N C I A T C N I C A

GUA GENERAL PARA LA ELABORACIN E INTEGRACIN DE MANUALES DE PROCESOS

REA DE ASISTENCIA TCNICA NOVIEMBRE 2003

Autor: Federacin Atlntico Pacfico rea de Asistencia Tcnica

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NDICE
PRESENTACIN I. OBJETIVOS I.1. De la Gua I.2. De los Procedimientos I.3. De los Manuales de Procedimientos II. CONCEPTUALIZACIN II.1. Sistema II.2. Procedimiento. II.3. Manual de Procedimientos III. NORMAS GENERALES IV. ELABORACIN DE PROCEDIMIENTOS IV.1. Investigacin IV.2. Anlisis IV.3. Dise o !artula 1. "#$etivo 2. %ormas & 'olticas de o'eracin 3. Descri'cin del 'rocedimiento (. Diagrama de )lu$o *. Ane+os V. ELABORACIN E INTEGRACIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS V.1 De,inicin V.2 Im'ortancia V.3 -ineamientos 'ara la ela#oracin V.( Integracin del manual V.(.1 Portada V.(.2 Acta de Autori.acin V.(.3 /ndice V.(.( Introduccin V.(.* "#$etivo del Manual de Procedimientos V.(.0 Marco $urdico administrativo V.(.1 2elacin de Procedimientos GLOSARIO DE TRMINOS

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PRESENTACIN La Federacin Atlntico Pacifico ha desarrollado la Gua General para la Elaboracin e Integracin de Manuales de Procedimientos ! como parte del es"uema de ser#icios del rea de Asistencia $%cnica! "ue se les presta a las entidades afiliadas a la federacin! &a "ue en #irtud de "ue la le& de ahorro & cr%dito popular a tra#%s de sus reglas de carcter prudencial! re"uiere la integracin de manuales de operacin! de cr%dito! contables! de captacin! de administracin integral de riesgos !de deteccin & pre#encin de la#ado de dinero! tecnologa de informacin & cdigo de %tica' La Gua es un instrumento indicati#o & de apo&o! preparado para actuali(ar & fortalecer las bases & la orientacin del contenido! dise)o & la formali(acin de los procedimientos, para "ue el o los procedimientos se integren en un manual de procedimientos "ue corresponde a la necesidad de la entidad' El dise)o de los procedimientos busca dar el soporte t%cnico a la operacin & orden a la informacin "ue se obtiene para saber* cmo se concreta una funcin con acti#idades & pasos+ cules son los m%todos de traba,o+ en qu forma el personal asume las responsabilidades operati#as+ dnde estn los puntos cla#e de control de cada procedimiento para facilitar la super#isin! el control & la e#aluacin+ & de qu manera! se aplican los recursos en la produccin de un bien! la prestacin de un ser#icio o la reali(acin de las gestiones o trmites correspondientes' La integracin de el manual de procedimientos, es una acti#idad "ue se relaciona con la conformacin de los procedimientos en un solo documento! &a sea de una o #arias funciones -administracin riesgos! toma de decisiones! captacin! colocacin.! de un rea responsable -gerencial! administrati#a! de #igilancia! contralora o negocios.' /u e0istencia facilita la consulta en la e,ecucin de las acti#idades! la operacin de los ser#icios! el desarrollo de las gestiones & la formali(acin de los procedimientos en el marco de un proceso sostenido de consolidacin & prospeccin operati#a' Por estos moti#os la creacin o el dise)o! la actuali(acin e integracin de procedimientos ad"uiere particular rele#ancia! toda #e( "ue al describir la operacin! contribu&en a me,orar los resultados de los ser#icios institucionales! meta indudable de confian(a! producti#idad & calidad' El contenido de esta Gua se sustenta en la necesidad de fortalecer la relacin! articulacin e interaccin "ue tiene "ue pre#alecer entre el marco funcional bsico -qu)! con el m%todo & la forma de concretar una acti#idad - cmo)! & la oportunidad & suficiencia de la informacin para promo#er la e,ecucin & el logro de los resultados -para qu)! dentro de una dinmica de me,ora continua'

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El contenido de la Gua est orientado a dar apo&o metodolgico a las entidades afiliadas a la federacin en la elaboracin de sus manuales de operacin desde el enfo"ue de la administracin de sistemas basados en la le& de ahorro & cr%dito popular en sus reglas de carcter prudencial acorde al ni#el de operaciones asignada a cada entidad' 1tros aspectos "ue se facilitan con el contenido de la Gua! son la identificacin & el redimensionamiento de funciones o ser#icios & sus respecti#os procedimientos' Este redimensionamiento tambi%n permite identificar & determinar el dise)o & la e,ecucin' Adems! este documento tambi%n es un instrumento au0iliar de consulta & orientacin para unificar & facilitar las tareas de formali(acin! registro & control de los procedimientos & de los manuales correspondientes! con la finalidad de "ue se mantengan en el orden & con la metodologa apropiada! de modo "ue los usuarios directos obtengan adems de las respuestas confiables! oportunas & la satisfaccin de sus re"uerimientos en el cumplimiento mnimo de la le& de ahorro & cr%dito popular & de las reglas de carcter prudencial "ue establece la 2'3'4'5' para la autori(acin de la entidad' Manuales de 1peracin* Las Entidades debern documentar adecuadamente las polticas & procedimientos de todas sus acti#idades! en manuales de operacin' 6ichos manuales sern la base de la operacin! as como la referencia para e#aluar la efecti#idad & desempe)o de los controles internos' Los manuales de operacin debern ser re#isados &! en su caso! actuali(ados por lo menos una #e( al a)o! debern hacerse del conocimiento de los conse,eros! funcionarios & empleados de la Entidad' Los manuales de operacin debern considerar! cuando menos! los aspectos siguientes* o La estructura organi(acional & funcional de cada rea de la Entidad! as como las responsabilidades indi#iduales asignadas+ o Los canales de comunicacin & de flu,o de informacin entre las distintas reas de la Entidad+ o Las polticas generales de operacin &! en caso de ser aplicable! los procedimientos operati#os claramente descritos & documentados! as como mecanismos para la re#isin peridica de los mismos+

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o Los mecanismos de control en los procedimientos operati#os! a fin de asegurar "ue todas las transacciones sean autori(adas! procesadas & registradas correctamente! inclu&endo las medidas "ue se consideren necesarias para pre#enir la comisin de ilcitos! & o En general! programas de contingencia & seguridad! cu&o funcionamiento deber ser sometido regularmente a pruebas de efecti#idad & hacerse del conocimiento del personal' o En materia de sistemas informticos! los manuales de operacin! debern considerar las polticas! procedimientos & controles "ue permitan asegurar "ue dichos sistemas* o 7ealicen las funciones para las "ue fueron dise)ados! desarrollados o ad"uiridos o /e encuentren documentados & actuali(ados+ o Est%n debidamente probados antes de ser implementados+ o 2uenten con cdigos de acceso para garanti(ar la integridad & la de la informacin generada por los sistemas! as como la de %stos! & o 2uenten con mecanismos de respaldo & procedimientos de recuperacin "ue garanticen la integridad de la informacin'

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I. OBJETIVOS I ! 6e la Gua Presentar & di,undir las #ases3 metodologas & t4cnicas del dise o3 la actuali.acin & la ,ormali.acin de los 'rocedimientos del orden o'erativo de las entidades 5ue se encuentren en su ,ase de trans,ormacin 'ara acreditarse con,orme a la le& de a6orro & cr4dito 'o'ular3 as como lo 'ro'io 'ara su integracin en manuales de 'rocedimientos3 con la ,inalidad de ,ortalecer & acreditar el ,uncionamiento integral de los sistemas & servicios 'restados 'or las entidades I " 6e los Procedimientos Descri#ir el m4todo & orden secuencial de las actividades o 'asos 5ue se siguen 'ara desarrollar una ,uncin3 un 'rograma o e$ercer una atri#ucin3 & o#tener un resultado 'redeterminado 7decisiones3 servicio o #ien83 de acuerdo con las normas & 'olticas de o'eracin a'ro#adas 'or cada entidad. I # 6e los Manuales de Procedimientos Integrar en ,orma ordenada los 'rocedimientos3 de acuerdo con una metodologa 'ro'ia 5ue 'ermite conocer el ,uncionamiento o la o'eracin integral de una entidad &3 en su caso3 el interno de cada una de sus reas res'onsa#les.

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II. CONCEPTUALIZACIN II ! /istema 9s conce#ido 'ara la organi.acin3 el ,uncionamiento o la administracin como el con$unto ordenado & ,ormali.ado de 'rocesos3 con sus m4todos & t4cnicas de e$ecucin enla.ados entre s3 e integrados 'ara encau.ar la o'eracin normal3 acotar su co#ertura & contri#uir a concretar los o#$etivos o las metas de la institucin o unidad res'onsa#le3 en congruencia con su naturale.a & ,ines. 9l sistema es un todo organi.ado e integrado 'or 'artes3 las 5ue interact:an con arreglo a una norma & un m4todo3 orden & 'lan. Su naturale.a3 o#$etivo & estructura 'rev4n 5ue 'ara tener el carcter de Sistema3 tiene 5ue ,ormar 'arte de otro ma&or & estar con,ormado 'or sistemas menores3 su#sistemas & 'rocedimientos. As3 el sis !"# "#$%& im'actar en el contenido3 la esencia3 la ,orma & el movimiento 7estructural o mecnico8 de cada sis !"# "!'%&. 9ste a la ve. tendr 5ue mantenerse articulado & comunicado con el sistema ma&or3 'ara mani,estar su rec'roca 'ertenencia en su direccin3 ,uncionamiento & resultados. II " Procedimiento' 9l 'rocedimiento se de,ine como un con$unto de actividades ordenadas secuencial & cronolgicamente 'ara reali.ar una ,uncin3 atri#ucin o 'rograma3 entre otros3 & 5ue se integran3 documentalmente 'or escrito de manera gr,ica3 con ,ines de consulta. Para su ela#oracin se re5uiere del conocimiento de; las normas & 'olticas de o'eracin< los o#$etivos ()*+ $ ,#&# )*+-. la ,orma3 modo o manera de la e$ecucin (/0"%-. la identi,icacin de los res'onsa#les de la o'eracin ()*i+'!s-. del tiem'o de reali.acin (/*1'2%-. la u#icacin3 m#ito o lugar de la e$ecucin & de los 'asos o 'untos clave de control (20'2!-. & de los recursos 5ue se a'lican o usan (/%' )*+-3 'ara cum'lir los o#$etivos & o#tener los resultados 'revistos 7servicios o trmites3 entre otros83 de acuerdo con las #ases & metodologas a'ro#adas. -os 'rocedimientos se identi,ican 'or su 'ertenencia3 im'ortancia3 co#ertura o alcance & estructura en los t4rminos siguientes; a8 -a ,!& !'!'/i# de un 'rocedimiento se encuentra en la naturale.a & los ,ines de cada entidad 'ara cu&a o'eracin o ,uncin se esta#lece & contri#u&e a concretar sus resultados. #8 -a i",%& #'/i# del 'rocedimiento radica en esta#lecer de ,orma clara & 'recisa 'asos o las o'eraciones 5ue lo integran3 'uesto 5ue si e+isten es mani,estacin de orden3 con,ian.a & res'onsa#ilidad 'ara el logro de las metas 'revistas 'or una determinada rea de o'eracin o control3 res'onsa#le de e$ercer una ,uncin. -a e+istencia de estos atri#utos3 adems de ,acilitar la documentacin & ,ormali.acin;

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Permite conocer el ,uncionamiento del area de tra#a$o & la o'eracin de sus actividades internas con ,ines de direccin3 organi.acin3 e$ecucin3 administracin3 su'ervisin3 control & evaluacin. )acilita la u#icacin de las unidades o'erativas res'onsa#les en la e$ecucin de sus tareas3 as como de los 'asos o 'untos clave de control 'ara la su'ervisin3 el seguimiento o control. "rienta so#re /0"% se e$ecuta3 desarrolla u o'era una actividad de,inida & ,ormali.ada3 toda ve. 5ue determina su orden lgico & secuencial. A'o&a la delimitacin de las com'etencias & 'recisa las res'onsa#ilidades de los 'uestos de tra#a$o. Genera in,ormacin #sica 'ara la toma de decisiones & a&uda a de,inir los ,lu$os de la in,ormacin 'ara evitar el do#letra#a$o. Im'ulsa la coordinacin & comunicacin de los 'uestos de tra#a$o3 as como la medicin de los resultados. )avorece la medicin 'untual de los resultados & la emisin cualitativa de los $uicios de valor. )acilita la consulta e+terna e interna con ,ines de induccin3 actuali.acin o ca'acitacin3 seguimiento & la de,inicin de acciones 'ara la me$ora continua. Da acceso a la autori.acin o dictaminacin ,avora#le 'or 'arte de la !.%.=.V.

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c8 -a /%4!& *&# o el #5/#'/! de un 'rocedimiento en la entidad3 se determina a 'artir de los actores 5ue intervienen en la toma de decisiones3 su desarrollo3 control & evaluacin lo 5ue 'ermite identi,icar3 acotar & dimensionar los m#itos de a'licacin d8 -a !s &*/ *&# de un 'rocedimiento3 se com'one de los a'artados siguientes;

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II'8' Manual de Procedimientos 9l manual de 'rocedimientos es un instrumento de a'o&o & consulta integrado 'or 'rocedimientos de orden o'erativo3 t4cnico o administrativo & estructurado 'or sistemas &3 en su caso3 su#sistemas3 'ara sustentar el ,uncionamiento & la 'restacin de los servicios a cargo de la entidad3 de acuerdo con un con$unto de #ases $urdicas & metodolgicas autori.adas. 9n los t4rminos esta#lecidos 'or la -e& de a6orro & cr4dito 'o'ular3 se e+'idieron los lineamientos mnimos de regulacin 'rudencial en cuatro niveles3 seg:n el Monto de activos3 numero de socios & m#ito geogr,ico3 en su dimensin res'ectiva3 de,inen atri#uciones3 ,acultades & la %45i6# %&i!2#2 de los rganos de control interno & de la 'ro'ia entidad de a'ro#ar3 ela#orar3 los manuales de 'olticas & 'rocedimientos de o'eracin3 de control interno3 de cr4dito3 administracin de riesgos & con la res'onsa#ilidad de mantenerlos actuali.ados 'ermanentemente & 5ue sean de conocimiento del 'ersonal de la entidad. -a im'ortancia de los Manuales de de Polticas & Procedimientos radica tanto en su %45i6# %&i!2#2 'ara uni,icar & sim'li,icar las o'eraciones de las distintas actividades3 in,luir en la interaccin ordenada de los 'rocesos & ,acilitar la interrelacin de las unidades o'erativas3 como en su i' !6&#5i2#2 'ara dirigir3 su'ervisar3 controlar & evaluar el ,uncionamiento de una institucin3 unidad res'onsa#le o 'rograma. -a 'resencia de los manuales de 'olticas & 'rocedimientos actuali.ados es sinnimo de 5ue la entidad 'osee; >na ,uente cualitativa de in,ormacin ,ormal & 'ermanente 'ara la toma de decisiones3 la 'laneacin & el desarrollo de ,unciones3 actividades & 'rocedimientos. -as #ases3 los lineamientos3 mecanismos e instrumentos 'ara orientar & agili.ar la e$ecucin de las actividades & el desarrollo de los sistemas3 su#sistemas & 'rocedimientos con,orme a la le&. 9l conocimiento de la secuencia3 interaccin o cone+in entre ,unciones3 actividades3 'rocedimientos3 sistemas3 unidades res'onsa#les & usuarios. -as orientaciones necesarias 'ara me$orar el a'rovec6amiento de los recursos 6umanos3 ,inancieros3 materiales & servicios. -a voluntad 'ara esta#lecer3 mantener & 'ro&ectar un orden o'erativo en los t4rminos de me$ora continua 'ara satis,accin de sus clientes o socios.

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-a estructura del Manual de Procedimientos se com'one de los a'artados siguientes;

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III. NORMAS GENERALES -a !omisin %acional =ancaria & de Valores e+'idi3 entre otras dis'osiciones normativas3 los mnimos re5uerimientos 5ue integren los manuales de 'rocedimientos corres'ondientes a las entidades seg:n su nivel de o'eraciones como lo marcan las reglas de carcter 'rudencial3 estos manuales de#ern contener in,ormacin actuali.ada de los 'rinci'ales 'rocesos 5ue se determine crear3 actuali.ar o esta#lecer 'ara el ,uncionamiento de sus sistemas3 reas res'onsa#les & la o'eracin de los servicios. -a res'onsa#ilidad de mantener ordenadas & actuali.adas las #ases & los lineamientos 'ara la ela#oracin3 ,ormali.acin & registro de 'rocedimientos 5ue se re5uieran 'ara el cum'limiento de la le& recaer en los di,erentes res'onsa#les de control interno seg:n sea su nivel de o'eraciones.

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IV. ELABORACIN DE PROCEDIMIENTOS -os 'rocedimientos se constitu&en en instrumentos de a'o&o 'ara el ,uncionamiento de una organi.acin como lo es una entidad3 una ,ederacin o una con,ederacin3 toda ve. 5ue a trav4s de ellos; o Se 'recisan los 'roductos & servicios 5ue de#ern generar las reas res'onsa#les & los 'uestos3 as como la dimensin de la ca'acidad 'ara lograr las metas & cum'lir los o#$etivos. o Se de,inen el origen & los ,lu$os de la in,ormacin 'ara evitar el do#le tra#a$o & 'ro'iciar la e,iciencia en el uso de los recursos asignados & la e,icacia en la o'eracin. o Se im'lantan las es'eci,icaciones & los estndares 'ara generar o 'roducir los di,erentes 'roductos3 resultados & servicios com'ati#les con el modelo de o'eracin de la entidad & los re5uerimientos sociales. 9ste a'artado se 're'ar con el ,in de 5ue el dise o de los 'rocedimientos &3 en su caso3 la integracin en manuales de 'rocedimientos3 se orienten 'or el en,o5ue sist4mico3 asimismo3 'ara 5ue al documentar las actividades de las areas res'onsa#les de las entidades3 se mantenga la seguridad & con,ian.a en los resultados & en el 'ersonal 5ue los genera. 9l contenido com'rende #sicamente la descri'cin de los tres 'asos ,undamentales de la ela#oracin de 'rocedimientos; i'7!s i6#/i0'3 #'15isis $ 2is!8%. !ada uno e+'resado 'ara orientar3 uni,icar & res'etar los contenidos3 la ,orma & el ,lu$o de las actividades & sus 'asos u o'eraciones3 mediante su ,ormali.acin & revisin constante. 9n este 'unto es necesario reali.ar algunas 'recisiones. Se entiende 'or 'rocedimiento ?el con$unto de actividades ordenadas en secuencia cronolgica 5ue 'recisan la ,orma de 6acer un determinado tra#a$o3 de acuerdo con las atri#uciones & ,acultades con,eridas a las unidades res'onsa#les@ & se clasi,ican en dos ti'os; institucional 7es a5uel 'rocedimiento 5ue 'or sus caractersticas se reali.a uni,ormemente en las reas res'onsa#les del la entidad & 5ue uni,ica la o'eracin de 4stas83 'or e$em'lo ?Procedimiento de altas & #a$as de 'ersonal@ & ?Procedimiento de registro & control de la entidad@. >n 'rocedimiento es'ec,ico 7es a5uel 'rocedimiento 5ue 'or las caractersticas 'eculiares de la unidad res'onsa#le3 :nica & e+clusivamente se reali.a & a'lica en ella83 'or e$em'lo ?Procedimiento de atencin al socio en desem#olso de cr4dito@3 5ue :nicamente o'erara dentro de la misma rea. Para ela#orar un 'rocedimiento se de#ern considerar los siguientes lineamientos; o Antes de iniciar la ela#oracin de un 'rocedimiento es indis'ensa#le determinar en ,orma 'recisa la necesidad del mismo.

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o Seleccionar el 'rocedimiento. o Al reca#ar la in,ormacin se de#en utili.ar las t4cnicas de la investigacin documental3 tanto en su rea de tra#a$o como en otras reas de la entidad. Astas 'ermitirn o#tener los datos necesarios 'ara la integracin del 'rocedimiento. o >na ve. reca#ada la in,ormacin se 'roceder a la revisin & anlisis de la misma con el ,in de ela#orar el 'rocedimiento. o >n 'rocedimiento de#e sim'li,icar los m4todos de tra#a$o3 eliminar las o'eraciones & la 'a'elera innecesaria3 esto con el ,in de dar ,luide. & e,icacia a las actividades & reducir los costos3 en suma3 me$orar la calidad del 'rocedimiento. IV.9. I'7!s i6#/i0' )uncin 5ue consiste en identi,icar3 ca'tar3 escoger3 'rocesar e integrar la in,ormacin general o es'ec,ica acerca de una idea3 un 6ec6o o una situacin 5ue es o#$eto de estudio 'ara de,inir o conocer sus caractersticas3 'ro'iedades3 interacciones3 alcances o ,ines3 e in,luir en su estructura3 contenido o com'ortamiento mediante 'rocesos consecuentes de anlisis3 diagnstico o dise o. -a investigacin en materia de sistemas & 'rocedimientos tiene una metodologa 'ro'ia 5ue en lo general3 se con,orma & 'arte de un 'lan de investigacin3 cu&as actividades #sicas son las siguientes; 1. 9l reconocimiento 'ara este caso3 de las reas res'onsa#les3 de su integracin & de sus ,uentes de in,ormacin dis'oni#les como; normas3 manuales & otros documentos a,ines< la revisin visual del medio< & la o'inin o comentarios directos del 'ersonal. 2. -a de,inicin de los m4todos 'ara la investigacin como; la visita guiada3 la o#servacin directa3 la lectura documental3 la entrevista a#ierta o dirigida3 entre otras. Se recomienda la entrevista a#ierta3 la cual necesita de una gran ca'acidad de retencin & descri'cin. 3. 9l dise o & la a'licacin de medios & materiales de a'o&o como; la encuesta3 la gua de entrevista o de o#servacin3 los cuestionarios3 las ,ic6as de in,ormacin3 los cuadros de 'ro#lemas3 necesidades & 4+itos3 el muestreo estadstico3 etc. (. -a identi,icacin de las normas3 atri#uciones3 ,unciones & actividades #sicas & com'lementarias3 as como de las materias & de su conversin convencional en sistemas3 su#sistemas & 'rocedimientos. *. 9l inventario de 'rocedimientos como; la cantidad3 la 6omogeneidad3 el ti'o3 la vigencia & las actividades a:n no 'rocedmentadas & con 'osi#ilidades de documentarse.
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0. -a identi,icacin de los re5uerimientos como; la de'uracin3 actuali.acin3 modi,icacin3 sistemati.acin o la creacin de nuevos 'rocedimientos. -a integracin de la in,ormacin se 6ar de tal modo 5ue; ,acilite el anlisis< 'ermita identi,icar las necesidades< resolver los 'ro#lemas de o'eracin o 'roductividad< canali.ar las ideas so#re me$ora continua e innovacin< 'lantear el o#$etivo< & $erar5ui.ar & dar secuencia lgica a los 'asos o las o'eraciones de las actividades. As como articular 4stas con el marco ,uncional & normativo de la unidad res'onsa#le. IV.2. A'15isis 9s una categora metodolgica 5ue 'ermite estudiar & distinguir la 'artes de un todo3 identi,icar & conocer los 'rinci'ios 7sustancia & esencia83 los elementos 7atri#uciones3 estructura3 ,unciones3 'rocesos3 recursos e interacciones8 & los ,ines 7o#$etivos3 metas & resultados83 de su com'osicin3 & contar as con las #ases & los conocimientos necesarios 'ara actuar3 en su caso3 so#re sus 'ro'iedades & caractersticas3 e in,luir en su integracin3 trans,ormacin3 ,uncionamiento u o'eracin. !on la a'licacin de esta categora se e+aminan3 'or e$em'lo; las caractersticas3 los elementos constitutivos & los 6ec6os re'resentativos del ,uncionamiento de una entidad 7todo8 o de sus ares res'onsa#les 7'artes8. !a#e a#undar 5ue dentro de ese as'ecto se inclu&en las interacciones entre las atri#uciones3 ,unciones & los o#$etivos con los 'rocedimientos de tra#a$o. -a #ase de in,ormacin 'ara el anlisis de los 'rocedimientos3 se encuentra en los resultados de la investigacin3 en la a'licacin de los conocimientos metodolgicos &3 desde luego3 en la dis'osicin del 'ersonal res'onsa#le de reali.ar el anlisis corres'ondiente3 el cual com'render tres eta'as; Primera. 9l estudio de los antecedentes 'ara conocer el 'rinci'io & la evolucin tanto de la organi.acin3 como del ,uncionamiento del rea res'onsa#le3 & veri,icar la valide. o 'rocedencia de la manera en 5ue se reali.a una o varias actividades3 con el ,in de com'render la situacin vigente & 'osi#ilitar las acciones de me$ora continua e innovacin. Segunda. -a revisin de la situacin actual de la entidad & de sus areas res'onsa#les 'ara conocer la articulacin & corres'ondencia de atri#uciones3 o#$etivos3 estructuras orgnicas3 normas & 'olticas3 com'etencias3 ,unciones3 actividades3 'rocedimientos3 o'eraciones3 'uestos & 'la.as. Adicionalmente3 se de#e conocer la situacin vigente de los tramos de control3 las cargas de tra#a$o3 la comunicacin & coordinacin3 el am#iente de tra#a$o & las relaciones del 'ersonal.

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T!&/!&#. 9l anlisis de la in,ormacin e+istente 'ara res'onder a las 'reguntas siguientes; B:*+ actividad u o'eraciones se reali.anC con alusin a la naturale.a & los ,ines de la ,uncin de la cual se des'renden las actividades susce'ti#les de 'roced mentar3 actuali.ar3 redimensionar o sus'ender. BP#&# )*+C )inalidad de las actividades3 o'eraciones & de los resultados de la e$ecucin. B:*i+'(!s8C Descri'cin del 'ersonal 5ue res'onsa#le del desarrollo de las actividades3 su ca'acidad3 actitud & 'roductividad. BC0"% se reali.aC 9+'licacin del m4todo de tra#a$o & del uso de los Instrumentos3 e5ui'os3 es'acios & materiales3 'ara lograr los o#$etivos de una actividad. BC*1'2% se reali.aC 2elativo al se alamiento de los tiem'os de e$ecucin & o#tencin de los resultados3 seg:n las normas3 'olticas & lineamientos del 'rocedimiento3 la metodologa de tra#a$o & los re5uerimientos de los usuarios3 demandantes o #ene,iciarios. BD0'2! se reali.aC 2e,erencia de la u#icacin tanto de la unidad res'onsa#le3 de los 'uestos de tra#a$o como de sus usuarios. BC%' )*+ se reali.aC Se alamiento de los insumos3 e5ui'os & dems medios utili.ados 'ara la e$ecucin & logro de los resultados. -as res'uestas tienen 5ue originar un diagnstico 'ara 5ue la entidad o sus areas res'onsa#les3 integren la in,ormacin #sica del anlisis de 'rocedimientos & la ,ormulacin de un 'lan & 'rograma de creacin3 actuali.acin o de'uracin3 el cual contendr3 entre otras3 las actividades siguientes; o 9l diagnstico con sus res'ectivos 'ro'uestas. comentarios3 o#servaciones &

o 9l dise o de la 'ro'uesta de 'lan & 'rograma de actividades3 5ue com'render; la de'uracin3 actuali.acin3 su'resin o creacin de 'rocedimientos &3 en su caso3 las corres'ondientes 'ara la integracin de los manuales3 su registro e im'lantacin. o 9l dise o de las #ases & metodologas 'ara concretar el 'lan & 'rograma de actividades; com'romisos3 nom#ramiento de res'onsa#les3 asignacin & dis'osicin de recursos3 revisin de tiem'os de res'uesta & criterios de me$ora continua3 etc.
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Des'u4s de la integracin de los resultados de la investigacin3 el anlisis & el diagnstico3 se 'asa a la ,ase del dise o de 'rocedimientos. I4'8' 6ise)o Accin 5ue con una metodologa & t4cnicas e0 profeso 'ermite trans,ormar o traducir secuencial & cronolgicamente las ideas3 actividades u o'eraciones en te+tos escritos o en imgenes 7gr,icas o audiovisuales83 'rocesadas manual3 mecnica o electrnicamente con a'o&o de medios modernos de tecnologa de la in,ormacin.

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9l dise o de un 'rocedimiento contem'la los as'ectos siguientes; !artula 9s la cara e+terna del 'rocedimiento 7)ormato )P183 cu&o 'ro'sito es la identi,icacin 'recisa del 'rocedimiento es'ec,ico. F%&"# % FP99;

La codificacin de los formatos es un proceso de referencia e identificacin, .

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!onviene 6acer notar algunos detalles 'ara ela#orar la cartula. !omo todas las dems 6o$as 5ue con,orman el documento3 la letra es ti'o Arial3 de tama o 12 'untos.

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9n el ngulo su'erior derec6o3 la ?P@ corres'onde al n:mero de 'rocedimientos< en ?Do$a@ se anotar el n:mero consecutivo corres'ondiente< ?De@3 el n:mero total de 6o$as del 'rocedimiento. Al centro vendr el nom#re del 'rocedimiento3 en ma&:sculas negritas. 9n la 'arte in,erior se anotar el nom#re & ,irma del titular de la >nidad 2es'onsa#le. 9l /%' !'i2% del 'rocedimiento se ,ormular en el ,ormato ?)P2@ & de manera general3 no limitativa3 el 'odr integrarse 'or; 9. O4<! i7% Descri'cin del ,in 5ue se #usca alcan.ar al a'licarse el 'rocedimiento. 9l 'lanteamiento tiene 5ue 6acerse con la ma&or claridad & 'recisin 'osi#les; la accin 5ue se reali.a3 :*+< su ,inalidad3 P#&# )*+< la ,orma de e$ecutarse o concretarse3 -os elementos clave 5ue se de#en considerar 'ara la redaccin de un o#$etivo son; o 9vitar el uso de gerundios & ad$etivos cali,icativos3 slo 'ro'orcionar in,ormacin #sica. o Iniciar con un ver#o en in,initivo & omitir las a#reviaturas. Por e$em'lo3 el ?Procedimiento de de'sito de a6orros@ 'odra considerar el siguiente o#$etivo; Contar con un instrumento tcnico que brinde una gua de procedimientos para la prestacin de un servicio gil y eficiente al cliente en materia de captacin de depsitos, permitiendo a la vez e ercer un debido control.

2. N%&"#s $ ,%5= i/#s 2! %,!&#/i0' Son las #ases o reglas $urdicas o administrativas es'ec,icas & concretas 5ue regulan & sustentan la naturale.a & los ,ines de una actividad & su7s8 'rocedimiento7s83 'asos u o'eraciones3 as como el contenido3 la esencia3 ,orma3 el es'acio3 su movimiento & los resultados. Generalmente slo se usa un conce'to3 'ero en caso necesario 'odrn usarse los dos; 'rimero las normas & des'u4s las 'olticas 5ue regulan u orientan la o'eracin & los resultados. !ada '%&"# esta#lecer & 'rever 'untualmente todas las re'ercusiones e incidencias 5ue se 'rodu.can al o'erar el 'rocedimiento3 desde el inicio 6asta el logro de los resultados. Asimismo3 se identi,icar con una relacin num4rica

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consecutiva3 'ara e,ectos de re,erencia3 cita o consulta. Se dar 'or com'rendido 5ue una norma sirve 'ara regular e involucra una sancin. Los elementos claves de una norma y poltica son: o La redaccin clara en tiempo futuro. o La exclusividad directa para el procedimiento. -a ,%5= i/# de o'eracin orientar el movimiento de una actividad & sus 'asos u o'eraciones 'revistas3 'ara lograr un resultado con o'ortunidad3 calidad & 'ertinencia. De nueva cuenta se 'resenta un e$em'lo del ,ormato ?)P2@;

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3. D!s/&i,/i0' 2!5 ,&%/!2i"i!' % -a 'arte esencial de un 'rocedimiento corres'onde a la narracin escrita3 en orden secuencial & cronolgico3 de las o'eraciones3 rutinas o los 'asos de una actividad 5ue se e$ecutan 'ara concretar un resultado determinado3 en res'uesta al cum'limiento del o#$etivo del 'rocedimiento & con a'ego en sus 'ro'ias normas o 'olticas de o'eracin. -a descri'cin estar a'o&ada en una metodologa & un con$unto de t4cnicas e instrumentos3 'ara 5ue sea lo ms !>,5=/i # 'osi#le3 /%",&!'si45!3 #si"i5#45! &3 en su caso3 &#'s"isi45! con ,ines de ,ormacin3 ca'acitacin o actuali.acin del 'ersonal &3 en su caso3 de los clientes o usuarios. 9ntre 5#s 4#s!s % /%'si2!&#/i%'!s !s,!/=?i/#s 'ara la descri'cin estn las siguientes; o >sar letra Arial tama o 12 'untos en ma&:sculas & min:sculas. o >tili.ar 'ara la descri'cin el ,ormato )P3. 9l ,ormato )P3 consta3 adems del enca#e.ado3 de tres columnas3 donde; se consignar el rea res'onsa#le 5ue inicia3 'artici'a o ,inali.a el 'rocedimiento< se descri#ir en orden & secuencia cronolgica los 'asos u o'eraciones del 'rocedimiento & los ,ormatos o documentos 5ue se ane+an al 'rocedimiento. o -a identi,icacin de cada o'eracin3 rutina o 'aso3 se 6ar con n:meros ar#igos 'rogresivos 713 23 33 etc.8. o 9n la columna de ?2es'onsa#le@ se identi,icar 'or su nom#re a la instancia o al rgano o 'uesto res'onsa#le en s. o Se tendr 'resente durante la descri'cin 5ue todo 'aso3 o'eracin o actividad3 'uede ser 'er,ecti#le3 es decir3 se 'odrn; me$orar & eliminar 7cuando e+istan8 du'licidades3 es,uer.os & tareas innecesarias< reducir ,irmas3 decisiones3 tiem'os3 co'ias3 ,ormatos & lneas de es'era< e5uili#rar cargas de tra#a$o< & em'lear nueva tecnologa< & revisar normas o 'olticas3 etc. o -a descri'cin se iniciar con un ver#o con$ugado en tercera 'ersona del singular & tiem'o 'resente; inicia3 ela#ora3 'resenta3 revisa3 almacena3 arc6iva3 consulta3 turna3 etc. o Al terminar un 'rocedimiento se anotar la ,rase ?)in del Procedimiento@.

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@. Di#6&#"# 2! F5*<% 9s una re'resentacin gr,ica del 'rocedimiento & e+'resa el orden secuencial & cronolgico de un 'rocedimiento3 sus 'asos u o'eraciones3 los res'onsa#les 7unidades o 'uestos83 medios & e5ui'os de a'o&o3 interrelaciones & el ,lu$o de los movimientos en el ,ormato )P(. -a escritura es sint4tica & el m4todo es gr,ico3 'rocesados mecnicamente o 'or medios modernos de tecnologa de la in,ormacin. 9l m4todo es la descri'cin gr,ica3 'or medio de una sim#ologa 'ro'ia3 sirven 'ara; a. !om'render & asimilar cmo es la secuencia del 'rocedimiento. #. A'o&ar el desarrollo o la e$ecucin de los 'asos u o'eraciones. c. Dar seguimiento a los 'roductos o resultados generados 'or el 'rocedimiento. d. Identi,icar a los usuarios & 'roveedores del 'rocedimiento. e. Documentar el m4todo estndar de o'eracin de un 'rocedimiento. ,. )acilitar la ca'acitacin & actuali.acin del 'ersonal. g. !onocer cules son los 'asos o 'untos clave 'ara el control & la evaluacin en un 'rocedimiento. -a diagramacin re5uiere %4s!&7#& 5#s &!/%"!'2#/i%'!s siguientes; o -as actividades de#ern diagramarse de tal ,orma 5ue se logre una adecuada distri#ucin & simetra de los sm#olos utili.ados. o 9l sm#olo de la actividad en el diagrama de ,lu$o3 contendr los datos asentados en la descri'cin del 'rocedimiento3 'ero con enunciados #reves & sencillos. Iniciar con un ver#o con$ugado en 'resente de la tercera 'ersona3 e$em'lo; turna3 su'ervisa3 registra3 etc. o -a unin entre sm#olos se re'resentar con lneas rectas3 6ori.ontales & verticales o la com#inacin de am#as3 evitando su cruce. 9n este caso slo 'or estricta necesidad se usar el sm#olo 'ara 'uentear el ,lu$o de un 'rocedimiento.

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Si"4%5%6=# -a sim#ologa 'ara descri#ir un 'rocedimiento 5ue se sugiere es el de la American %acional Standard Institute 7A%SI83 & se o#serva en la ta#la siguiente;

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-ineamientos 'ara el dise o de diagramas de ,lu$o 9n cuanto a di#u$o; -os sm#olos de#en mantener uni,ormidad en su tama o. -a diagramacin de los 'rocedimientos de#er iniciarse en la 'arte su'erior central de la 'rimera columna3 el tra.o inicia de arri#a 6acia a#a$o & de la i.5uierda 6acia la derec6a3 'osteriormente el ,lu$o descender de'endiendo del 'rocedimiento. -a unin de sm#olos de#e re'resentarse mediante lneas rectas & continuas3 evitando en lo 'osi#le los cruces & utili.ando ngulos rectos.

Para e,ectos de 'resentacin; Por claridad3 no de#e 6a#er ms de una lnea de entrada a cada sm#olo & ms de una lnea de salida de cada uno de ellos3 con e+ce'cin de los conectores3 5ue 'odrn entrar en cual5uier 'arte del 'rocedimiento. -as lneas de salida se iniciarn en la 'arte in,erior del sm#olo3 nunca en el lado su'erior.

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!l smbolo de decisin podr tener "asta tres lneas de salida# considerando que la lnea de entrada se ubicar en la parte superior del smbolo, las salidas de ste podrn ser por el vrtice inferior, el izquierdo y$o el derec"o

Distri#ucin de los documentos3 originales & co'ias. 9n el mane$o de documentos3 &a sea 5ue se trate de los originales o de sus co'ias3 'ueden 'resentarse los siguientes casos;

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En cuanto al contenido & uso* 9l diagrama se ela#ora con #ase en la descri'cin del 'rocedimiento. -a redaccin del contenido del sm#olo de o'eracin de#e ser mediante ,rases #reves & sencillas3 de modo tal 5ue su com'rensin sea clara. -a redaccin del contenido del sm#olo de o'eracin de#e iniciar con un ver#o con$ugado 'ara tercera 'ersona & en tiem'o 'resente. 9l sm#olo de documento de#e contener el nom#re original de la ,orma o re'orte 5ue se est4 usando. !ada sm#olo de actividad de#er numerarse consecutivamente3 corres'ondiendo a la numeracin dada en el descri'tivo del 'rocedimiento.
Cliente
9

Depsito de ahorros
2
Cajero recibe dinero o cheque y Libreta o n"mero de cuenta

Cajero
3
#erifica que el cheque no est$ adulterado% est$ debidamente girado y endosado

Cliente se acerca al cajero y entrega dinero o cheque

n efectivo o cheque!

Cuenta el efectivo

@
Depositante es titular o tercero! 'ngresa opcin Depsito de terceros

A B
&rocesa depsito en el sistema 2enor o mayor de 3*4 4 5,%,,, 5,%,,, *olicita copia de Documento de 'dentidad

(itular o tercero!

mite )oleta sin saldo +.,,.

B
mite)oleta con *aldo +.,,-

C C
Cliente firma boleta y la devuelve al cajero +irma y sella el reverso de cada boleta. *olicitaal cliente que firme

D
/ecibe boletas firmadas y devuelve al cliente el cuerpo derecho

Cliente recibe )oleta y Libreta

E
0rchiva cuerpo i1quierdo para cuadre de caja. ntrega copia de D.'. . al 0sesor

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A. A'!>%s Forma o formato 9s una 'ie.a de 'a'el im'resa 5ue contiene datos ,i$os & es'acios en #lanco 'ara ser llenados con in,ormacin varia#le3 4sta 'uede constar de varias co'ias3 5ue 'ueden tener destinos o usos diversos. 9ustificacin Su uso 'ermite agili.ar el 5ue6acer administrativo3 o'timi.ando tiem'o & recursos3 &a 5ue 'ermite ca'tar in,ormacin de una manera r'ida & 'recisa3 ,acilitando con ello el ,lu$o del 'rocedimiento. Pro'orciona la in,ormacin necesaria 'ara la 'restacin de un servicio. I's &*/ i7% 2! 55!'#2% 2! 5%s ?%&"# %s 9s una gua 5ue e+'lica detalladamente el cuer'o del ,ormato indicando cmo se de#en llenar los es'acios en #lanco. 9n el ,ormato 5ue se utili.a 'ara el desarrollo de la actividad se indica con numeracin 'rogresiva cada uno de los es'acios a llenarse3 e+'licando 5u4 in,ormacin de#e 'onerse en cada cam'o & cmo de#en ser llenados esos es'acios. A continuacin se consideran3 a manera de e$em'lo3 el ,ormato 'ara la descri'cin de los 'rocedimientos & el ,ormato 'ara el diagrama de ,lu$o3 am#os con sus res'ectivos instructivos.

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9$em'los de )ormato e Instructivo de llenado. )ormato descri'tivo de 'rocedimiento )PE3

P;

728 738 7(8

NOMBRE DELA ENTIDAD

P&%/!2i"i!' %; (9-

Do$a; De;

RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

FORMATO FGO DOCUMENTO

(A-

(B-

(C-

I's &*/ i7% 2! 55!'#2% 2!5 ?%&"# % 2!s/&i, i7% 2! ,&%/!2i"i!' %

NMERO 5. &rocedimiento 7. &: 8. 9oja: :. De: ;. /esponsable -. Descripcin de actividades .. +orma o documento

INFORMACIN QUE SE DEBE ESCRIBIR 6ombre completo del procedimiento que se est$ describiendo. l n"mero consecutivo de presentacin en el documento% que corresponda al procedimiento. 6"mero consecutivo de hoja. 6"mero total de hojas de que consta el procedimiento. 6ombre del <rea encargada de reali1ar la actividad. Describir en forma secuencial en qu$ consiste cada una de las actividades de las cuales es responsable una unidad% puesto% usuario% etc. 6ombre y clave de la forma o documento que se origina o utili1a en una actividad.

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)ormato 'ara diagrama de ,lu$o de 'rocedimiento

NOMBRE DELA ENTIDAD

(9Di#6&#"# 2! F5*<% 2!5 P&%/!2i"i!' % (2(B(C(B(C-

P; Do$a; De;

738 7(8 7*8

(B(C-

(B(C-

I's &*/ i7% 2! 55!'#2% 2!5 ?%&"# % 2i#6&#"# 2! ?5*<% 2! ,&%/!2i"i!' %

6=2

/>

'6+>/20C'?6 @3 * D )

*C/')'/

5. Area responsable 7. Diagrama de flujo del procedimiento: 8. &: :. 9oja: ;. De: -. B(tulo de columnaC .. BColumnaC

Debe escribirse el nombre de la Area al cual pertene1ca el procedimiento. 6ombre completo del procedimiento. l n"mero consecutivo de presentacin en el documento% que corresponda al procedimiento. 6"mero consecutivo de hoja. 6"mero total de hojas de que consta el procedimiento. n los encabe1ados de las columnas se debe escribir el nombre del rgano responsable de reali1ar las actividades que se vayan a diagramar en cada una de las columnas. Las columnas ser<n ocupadas para hacer el diagrama de flujo del procedimiento% ocupando una sola columna para cada una de las <reas que intervengan en el procedimiento.

V. ELABORACIN E INTEGRACIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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4': 6efinicin 9s el documento t4cnico administrativo en el 5ue se consigna en ,orma ordenada un con$unto de 'rocedimientos3 los cuales de#en seguirse 'ara la reali.acin de las ,unciones de una >nidad 2es'onsa#le. 4'; Importancia !onstitu&e una ,uente ,ormal & 'ermanente de in,ormacin & orientacin acerca de la manera de e$ecutar un tra#a$o determinado. Presenta una visin integral de cmo o'era una >nidad 2es'onsa#le. 9sta#lece los lineamientos & mecanismos 'ara la correcta e$ecucin de las ,unciones de un rea res'onsa#le. Permite al res'onsa#le de e$ecutar los 'rocedimientos3 conocer los 'rocesos 5ue se reali.an en su m#ito de com'etencia3 lo 5ue le ,acilita3 en un momento dado3 la toma de decisiones. Precisa la res'onsa#ilidad o'erativa del 'ersonal en cada rea de tra#a$o. )acilita a los rganos su'eriores su'ervisar el tra#a$o3 veri,icando as el cum'limiento de las actividades de sus su#ordinados. )unciona como 6erramienta 'ara ca'acitar al 'ersonal en el desem'e o de sus ,unciones. Sirve como mecanismo de induccin & orientacin 'ara el 'ersonal de nuevo ingreso3 ,acilitando su incor'oracin a la unidad administrativa a la 5ue ingresa. 9vita la interru'cin de actividades cuando se den cam#ios de 'ersonal. Pro'icia un me$or a'rovec6amiento de los recursos 6umanos & materiales. 4'8 Lineamientos para la elaboracin !onse$o de Administracin; Ser la encargada de emitir & di,undir los instrumentos t4cnicos 5ue 'ermitan a las reas 2es'onsa#les ela#orar sus Manuales de Procedimientos. -a agregacin3 actuali.acin3 modi,icacin o cam#ios 5ue su,ra el manual de 'rocedimientos de#ern ser su'ervisados & avalados 'or el !onse$o de Administracin. 9l Director o Gerente General 'ro'orcionar la asesora corres'ondiente a las Freas 2es'onsa#les 'ara 5ue 4stas ela#oren sus 'rocedimientos.
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4'< Integracin del manual 9l manual de 'rocedimientos est integrado 'or un con$unto de a'artados #ien de,inidos3 los cuales se 'resentan en el manual con,orme al siguiente orden; 1. Portada 2. Acta de autori.acin 3. /ndice (. Introduccin *. "#$etivo del Manual 0. Marco $urdicoEadministrativo 1. 2elacin de 'rocedimientos G. "#$etivo del 'rocedimiento H. %ormas & 'olticas de o'eracin 1I. Descri'cin del 'rocedimiento 11. Diagrama de ,lu$o 12. )ormatos e instructivos de llenado 9n lo re,erente a la 'resentacin de cada uno de los 'rocedimientos 5ue integran el manual3 4sta se 6ar 'or rea3 de acuerdo al orden 5ue guardan 4stas dentro de la estructura orgnica de la 9ntidad de 5ue se trate.

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V.(.1 Portada 9s la 'rimera 6o$a con 5ue se integra el manual de 'rocedimientos. -a ca'tura de la 'ortada del manual se 6ar en el ,ormato. E,emplo*

!spacio para escribir el nombre del la !%&'()( en *)rial+ tama,o 1- y con letras may.sculas y en negritas !l nombre del rea que norman la elaboracin de los /anuales.

Logotipo de entidad

NOMBRE DE LA ENTIDAD AREA DE CONTROL INTERNO

MANUAL DE CRDITO

!scribir el nombre del /anual de 0rocedimientos en may.sculas, negritas y con letra )rial 11.

!scribir la fec"a de elaboracin del /anual, el mes y el a,o en may.sculas, negritas y tama,o 11.

MARZO DE 200@
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V.(.2 Acta de autori.acin. 9s la 6o$a del manual donde se ,ormali.an los 'rocedimientos 5ue lo integran< este documento es ela#orado 'or la gerencia general & autori.ado 'or el !onse$o de Administracin 'or lo cual la Frea 2es'onsa#le no 'artici'a en la ela#oracin de la misma. 9s indis'ensa#le 5ue este documento contenga la ,irma del Director General o Gerente General. !onsiderando 5ue el manual de 'rocedimientos de#e revisarse al menos una ve. cada a o3 el acta de autori.acin de#er actuali.arse tam#i4n como mnimo una ve. en el mismo 'erodo. E,emplo* Logotipo de la !ntidad
9%JIDAD K DI29!!IL% G9%92ADGM1I1M2II3.

A!JA D9 A>J"2INA!IL% D9- MA%>A- D9 P2"!9DIMI9%J"S D9- A29A D9 !29DIJ"S !"% )>%DAM9%J" 9% -" DISP>9SJ" 9% 9- 29G-AM9%J" I%J92%" D9 -A 9%JIDAD OOOKOOOP 9% -A -9P D9 AD"22I P !2ADIJ" P"P>-A2 P !"%SID92A%D" Q>9 -"S P2"!9DIMI9%J"S P92MIJ9% DA2 "2D9% P !"%G2>9%!IA A -AS A!JIVIDAD9S "P92AJIVAS Q>9 S9 29A-INA%3 2A!I"%A-INA%D" 9- >S" D9 -"S 29!>2S"S P P29!ISA%D" !"% !-A2IDAD -AS 29SP"%SA=I-IDAD9S3 9- !. P29SID9%J9 D9- !"%S9R" D9 ADMI%ISJ2A!IL% A>J"2INA 9- P29S9%J9 MA%>A-. A OOO3 D9OOOO D9 2IIO.

A>J"2IN" P29SID9%J9 D9- !"%S9R" D9 ADMI%ISJ2A!IL%

9-A="2L DI29!J"2 G9%92A-

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V.@.3 '2i/!. 9s una relacin de los a'artados 5ue con,orman la estructura del documento3 as como el n:mero de 6o$as en 5ue se encuentra cada uno de ellos. -a ca'tura del ndice ser a trav4s de la utili.acin del 'a5uete S"2D con letra ?Arial@ & en tama o ?12@3 en el ,ormato )MPE2. E,emplo*

9scri#ir el nom#re de- Frea 2es'onsa#le a la 5ue 'ertenece el manual.

9n ma&:sculas3 negritas & centrado

9scri#ir el n:mero corres'ondiente. >sar n:meros romanos seguidos 'or ar#igos & en orden consecutivo.

)MPE2

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V.@.@ I' &%2*//i0' 9n este a'artado se e+'licarn los antecedentes3 motivos & 'ro'sitos del documento3 as como una #reve e+'licacin de su contenido. 9s im'ortante al ,ormular la introduccin3 5ue se em'lee un voca#ulario sencillo3 claro & conciso. -a ca'tura de la introduccin ser a trav4s de la utili.acin del 'a5uete S"2D con letra ?Arial@ & en tama o ?12@3 en el ,ormato )MPE3. E,emplo*

scribir el n"mero de hoja correspondiente y el n"mero total de hojas que integran al 2anual de &rocedimientos

scribir con may"sculas y negritas y alineado i1quierda.

)MPE3

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V.@.A O4<! i7% 2!5 "#'*#5 2! ,&%/!2i"i!' %s. 9s el ,in 5ue se 'retende alcan.ar con la ela#oracin e im'lantacin del manual de 'rocedimientos. Al redactar el o#$etivo3 4ste tiene 5ue ser claro3 conciso & directo< & de#e 6acerse usando ver#os en in,initivo. -a ca'tura del o#$etivo ser a trav4s de la utili.acin del 'a5uete S"2D con letra ?Arial@ & en tama o ?12@3 en el ,ormato corres'ondiente. E,emplo*

9scri#ir con ma&:sculas & negritas3 cargado 6acia la i.5uierda & centrado con res'ecto al largo de la 6o$a.

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V.@.B M#&/% <*&=2i/%H#2"i'is &# i7%. 9s la #ase legal & administrativa vigente 5ue ,undamenta el e$ercicio de las atri#uciones de las reas3 4stas de#ern 'resentarse en ,orma enunciativa & no a manera de redaccin3 conservando un orden $err5uico descendente. 9l marco $urdicoEadministrativo de#er retomarse del Sistema de !ontrol Interno vigente corres'ondiente3 indicando la ,ec6a de 'u#licacin &3 en su caso3 la de la :ltima revisin a'licada & tendr 5ue actuali.arse al momento de ela#orar el Manual de Procedimientos. -a ca'tura del Marco $urdicoEadministrativo ser a trav4s de la utili.acin del 'a5uete S"2D con letra ?Arial@ & en tama o ?12@3 en el ,ormato corres'ondiente. E,emplo*

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V.@.C R!5#/i0' 2! 5%s ,&%/!2i"i!' %s. 9s un listado de todos los 'rocedimientos 5ue se integran al manual. -a ca'tura de la 2elacin de 'rocedimientos ser a trav4s de la utili.acin del 'a5uete S"2D con letra ?Arial@ & en tama o ?12@3 en el ,ormato

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GLOSARIO DE TRMINOS
0ctividad. Conjunto de operaciones afines que contribuyen al logro de una o varias funciones de la entidad o de sus <reas responsables. Conjunto de elementos de toda la funcin empresarial que determinan e implantan la &oltica de Calidad con la responsabilidad del equipo directivo. jercicio de autoridad jurisdiccional de una <rea responsable dentro de un marco determinado para delimitar el alcance de sus acciones. +uentes de informacin que se consideran importantes y necesarios para cumplir adecuadamente con un procedimiento o formato. Los anexos se deber<n adjuntar fsicamente al procedimiento. Cada competencia dispuesta por norma jurdica% operativa o administrativa que se confieren a un funcionario o un <rea responsable. +acultad con la que se provee a una persona para tomar decisiones% dar instrucciones y hacer que se cumplan. &uede delegarse en subalternos.

0dministracin de la calidad. Ambito de competencia.

0nexos.

0tribucin.

0utoridad.

Calidad.

Conjunto de actividades planeadas y ordenadas que son necesarias para proporcionar la confian1a de que el bien o servicio satisfar< los requisitos de calidad demandados por el cliente o usuario Drado de aceptacin que determina la capacidad de los bienes o servicios para satisfacer una necesidad.

Carga de trabajo.

Conjunto de operaciones y esfuer1os que se desarrollan en el desempeEo de un cargo o puesto especfico% conforme a los requerimientos exigidos para su ocupacin. +uncin administrativa que mantiene la calidad de los servicios que genera una organi1acin% de acuerdo a una lnea de normas y est<ndares establecidos. &roceso por el que se procura la accin conjunta de dos o m<s partes entre s% de tal manera que funcionen armnicamente y en concordancia% a efecto de obtener de cada <rea responsable% puesto o persona la m<xima contribucin para el logro de un propsito com"n. *eleccin de una o varias opciones de accin para satisfacer un propsito. /epresentacin gr<fica de un procedimiento bajo una simbologa convencional% generalmente enla1ados por lneas de interconexin.

Control de calidad.

Coordinacin.

Decisin.

Diagrama.

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Diagrama de flujo.

/epresentacin en forma gr<fica de la secuencia que siguen las operaciones de un determinado procedimiento yFo el recorrido de las formas o materiales% mediante el uso de una simbologa. Conocimiento y descripcin precisa de las caractersticas observadas en una situacin dada. lemento de medicin de una organi1acin% que identifica el grado de reali1acin de sus fines y objetivos% sin importar los recursos empleados.

Diagnstico.

ficacia.

ficiencia.

Logro de los fines y objetivos% con el uso apropiado de los recursos.

+acultad.

0utoridad conferida a una persona para tomar decisiones.

+uncin.

Conjunto de actividades afines dirigidas a cumplir con los objetivos operativos o especficos% de un <rea responsable o de sus partes.

'mplantacin.

&roceso para establecer una norma% accin% un plan% programa o sistema t$cnico% operativo o administrativo para su ejecucin y concrecin en respuestas con los resultados previstos. Documento de apoyo administrativo que proporciona en forma ordenada y sistem<tica la informacin necesaria% para la operacin de una organi1acin: atribuciones% estructura% objetivos% polticas% normas% puestos% sistemas% procedimientos% as como instrucciones o acuerdos que sean necesarios para el mejor desempeEo de sus responsabilidades o labores. 2edio o instrumento de informacin que consigna% en forma metdica% las actividades y operaciones que deben seguirse para la reali1acin de las funciones encomendadas a cada <rea responsable. 0dem<s% consigna a los diferentes puestos o instancias participantes que intervienen% precisando su responsabilidad y participacin.

2anual.

2anual de procedimientos.

2ejora continua.

0ccin constante que produce cambios positivos a los servicios yFo productos que se elaboran para satisfacer a los clientes o usuarios.

2$todo.

La manera de efectuar una operacin o una secuencia ordenada de operaciones.

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2etodologa.

Disposicin lgica de los pasos tendientes a conocer% ordenar y resolver problemas% atender necesidades y orientar aspiraciones por medio de un an<lisis y diseEo de procesos sistemati1ados. >rdenamiento de car<cter imperativo y especfico de accin que regula la accin e interaccin de los individuos en una organi1acin% as como la actividad de un <rea responsable o de toda una institucin. Deneralmente la norma conlleva una estructura de sanciones para quienes no la observen.

6orma.

>peracin.

Cada una de las rutinas o los pasos que es necesario ejecutar para llevar a cabo una actividad o labor determinada. Criterio de accin que es elegido como gua en el proceso de la toma de decisiones para poner en pr<ctica o ejecutar las estrategias y los programas% proyectos o procesos especficos de la ntidad o de sus <reas responsables.

&oltica.

&roceso.

Conjunto de etapas o pasos con caractersticas de accin concatenada% din<mica y progresiva que concluye con la obtencin de un resultado. Conjunto de elementos y recursos integrados y ordenados que son necesarios para la administracin de una ntidad o de su <rea responsable Bestructura% responsabilidades% polticas% procedimientos y procesosC. Conforme a indicadores y par<metros de oportunidad% credibilidad y confian1a de los bienes o servicios que se generan. s la parte m<s pequeEa en que se divide el trabajo desarrollado en una unidad responsable o sus partes% ejemplo: engrapar una hoja o sellar un documento% etc. Conjunto de conocimientos% procedimientos y capacidades para elaborar% fabricar% y usar bienes% as como para alcan1ar un resultado esperado o propsito en la prestacin de servicios o desarrollo de una actividad operativa o administrativa.

*istema de Calidad.

(area.

($cnica.

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Ane$os
ANEIO UNO GUA PARA GENERAR CODIGOS DE IDENTIFICACIONDE FORMATOS Jodos los !LDIG"S 'ara identi,icar )ormatos se ,orman 'or tres secciones; P2IM92A S9!!I"% T)"2MAJ"T S9G>%DA S9!!I"% D"S -9J2AS J92!92A S9!!I"% J29S DIGIJ"S

PRIMERA SECCION; Se usa la 'ala#ra T)"2MAJ"T al inicio del !LDIG" 'ara identi,icar directa & r'idamente todos los documentos 5ue son una ,orma o un ,ormato controlado dentro de la organi.acin. SEGUNDA SECCION; -as dos letras corres'onden a la gerencia donde se gener el )ormato; GG; Gerencia General !J; !ontralora V9; Gerencia de Ventas A!; Gerencia de Aseguramiento de !alidad 2D; Gerencia de 2ecursos Dumanos P2; Gerencia de Aseguramiento de !alidad TERCERA SECCION; -os tres dgitos3 son un n:mero consecutivo asignado 'or -A G929%!IA 9MIS"2A seg:n el orden en 5ue los 9-A="2AD"29S D9 )"2MAJ"S se 1I va&an solicitando. -os %:meros van del II1 al HHH. NOTA GENERAL; Para ID9%JI)I!A2 9- %IV9- D9 29VISI"% del )"2MAJ"3 en la 'ortada corres'ondiente se utili.an las letras del al,a#eto en orden consecutivo. -as letras 5ue se usan3 van de laT AT a la TNT. Para los ,ormatos de reciente emisin se usa la letra T"T. -a letra ?AT indica 5ue se 6a 6ec6o la 'rimera revisin. -a letra T=T indica 5ue se 6a e,ectuado la segunda revisin. -a letra ?!T indica 5ue se 6a 6ec6o la tercera revisin. P as sucesivamente.
EJEMPLO DEL CODIGO DE UN FORMATO FORMATO RJ 0@A

)"2MAJ" Pala#ra o letra constante 5ue a'arece al inicio de todos los ,ormatos 2D )ormato generado 'or la Gerencia de 2ecursos Dumanos I(* !orres'onde al n:mero consecutivo 5ue le asign el Gerente del rea emisora

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