SUB TOPIK 1b

Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di Indonesia, Undang-Undang Dasar 194 !UUD194 " mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya, sehingga e#ekti$itas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah !Pro$insi, %abupaten, %ota". Dalam hal ini, Pembukaan Undang-Undang Dasar 194 pun se&ara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan 'egara (epublik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan men&erdaskan kehidupan bangsa. Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum e#ekti# dan e#isien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. )al ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik se&ara langsung maupun melalui media massa, seperti * prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsi# dan lain-lain, sehingga menimbulkan &itra yang kurang baik terhadap &itra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik se&ara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik, beberapa Pemerintah Daerah telah melakukan ino$asi yang dikenal dengan best practices. %riteria Best Practices menurut United Nations !dalam %omarudin, +,,-" adalah* . Dampak (impact), yaitu dampak positi#, dapat dilihat (tangible) dalam meningkatkan kondisi kehidupan masyarakat. . %emitraan (partnership), yaitu kemitraan aktor-aktor yang terlibat. . %eberlanjutan (sustainability), yaitu membawa perubahan !institusi, legislasi, sosial, ekonomi/. e#isiensi, e#ekti$itas, transparansi, dan akuntabilitas". . %epemimpinan (leadership) dan pemberdayaan masyarakat (community empowerment), yaitu trans#er (transferability) dan replikasi, tepat bagi kebutuhan lokal. . %esetaraan gender dan penge&ualian sosial (gender equality and social inclusion), yaitu kesetaraan dan keadilan gender. . Ino$asi (innovation), innovation within local conte t and transferability, yaitu bagaimana pihak lain memperoleh man#aat dan inisiati#, alih pengetahuan dan keahlian. 0elanjutnya dijelaskannya, yang menjadi parameter dari Best Practices pemerintah daerah adalah* 1. 0ituasi sebelum program1inisiati# dimulai. +. 2pa moti$asi dibalik pelaksanaan program tersebut.

.. 4. . 4. -.

2pa yang dianggap ino$asi dari program tersebut. 3agaimana pengukuran hasil-hasil yang telah di&apai !dampak". %eberlanjutan (sustainability) Pengalaman yang perlu dipelajari (lesson!learned) dan action plan, dan Potensi pengembangan atau penerapan program untuk daerah lain (transferability).

Dalam uraian berikut dikemukakan &ontoh best practices dari beberapa pemerintah kabupaten1kota yang menyangkut &ara menarik in$estasi dan pelayanan prima kepada masyarakat. 5ontoh best practices dalam menarik in$estasi untuk le$el kabupaten1kota adalah yang diperlihatkan %abupaten 0idoarjo, %ota 6arakan dan %abupaten 7ianyar. %abupaten 0idoarjo tampak berbeda dengan kota-kota lain di 8awa 6imur karena terobosan yang dibuat 3upati yang mengedepankan pelayanan di bidang peri9inan. %ota 6arakan relati# berhasil dalam menarik in$estasi. Inisiati# :alikota 6arakan dalam memajukan daerahnya memegang peran penting. %ota ini memiliki P;' sendiri yang menjamin ketersediaan listrik bagi masyarakatnya. 0edangkan %abupaten 7ianyar relati# berhasil dalam memberikan kemudahan pada dunia usaha. 0ebagai daerah yang memiliki keindahan alam dan pusat kerajinan, Pemerintah Daerah 7ianyar berkepentingan untuk memberikan #asilitas dan kemudahan berusaha untuk memajukan perekonomian daerahnya. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, %antor <='P2' telah membuat a&uan asas-asas umum kepemerintahan yang baik, meliputi* a. kepastian hukum/ b. transparan/ &. daya tanggap/ d. berkeadilan e. e#ekti# dan e#isien/ #. tanggung jawab/ g. akuntabilitas/ h. tidak menyalahgunakan kewenangan.

Tata Laksana Pelayanan Publik

%antor <='P2' telah membuat pedoman tentang sendi-sendi tata laksana pelayanan publik, yang pada hakikatnya merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumusan tata laksana dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. 0endi-sendi atau prinsip-prinsip pelayanan dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut* a. Kesederhanaan 0endi atau prinsip kesederhanaan mengandung makna bahwa prosedur atau tata &ara pelayanan diselenggarakan se&ara mudah dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan publik. Prinsip kesederhanaan pada hakikatnya lebih menekankan pada aspek prosedur kerja penyelenggaraan pelayanan, termasuk persyaratan maupun pelaksanaan teknis operasional. Prosedur kerja pelayanan publik

adalah tata urutan pelaksanaan kerja atau tindakan yang dilewati dan atau dijalankan dalam proses penyelenggaraan pelayanan. Dalam menyusun kebijakan atau pengaturan mengenai prosedur pelaksanaan pelayanan publik, hendaknya dirumuskan atau disusun dalam tata urutan atau mekanisme arus kerja yang sederhana, artinya tidak banyak melibatkan atau melewati meja atau pejabat yang tidak terdapat kaitan dengan #ungsi utama dalam proses pelayanan. %esederhanaan prosedur ini didesain untuk tidak mengurangi atau mengabaikan unsur legalitas atau keabsahan dari hasil pelaksanaan pelayanan publik itu sendiri. Prinsip kesederhanaan ditujukan untuk * 1" <engurangi jumlah meja dan atau petugas dalam prosedur birokrasi pelaksanaan pelayanan publik. +" Penyusunan ;aporan 2khir Peningkatan %ualitas Pelayanan Publik. ." <emudahkan masyarakat dalam mengurus, mendapatkan pelayanan, antara lain dengan &ara mengurangi kesempatan terjadinya kontak langsung antara petugas dan masyarakat, antara lain dengan melakukan pelayanan melalui internet. 4" <emperke&il terjadinya pelayanan yang birokratis dan prosedur panjang ataupun berbelit-belit, sehingga dengan &ara yang didesain se&ara sederhana akan memperlan&ar dalam proses serta men&iptakan tata laksana pelayanan publik yang baik. )al yang perlu mendapat perhatian dan rele$an dalam mendukung &iri dan prinsip kesederhanaan pelayanan publik adalah * 1" <ekanisme kerja atau tata urutan pelayanan, artinya jumlah meja yang dilewati dalam proses prosedur pelayanan harus sederhana. Disusun dalam rangkaian prosedur yang hanya mengkaitkan atau melewati simpul, meja pejabat dan atau petugas yang mempunyai ikatan #ungsi dalam proses pelayanannya. 2pabila harus melibatkan banyak meja atau pejabat dalam proses pelayanan publik, perlu dipertimbangkan hanya yang benar-benar mempunyai kepentingan yang rele$an dengan persyaratan legalitas suatu pelaksanaan pelayanan publik, sehingga bukan semata-mata dikaitkan untuk kepentingan unit dan atau satuan kerja yang bersangkutan. 8adi jelas, pelayanan publik bukan semata-mata dikaitkan untuk kepentingan unit dan satuan kerja yang bersangkutan. +" 0pesi#ikasi persyaratan pelayanan, artinya dalam menyusun prosedur pelayanan perlu memperhatikan bagaimana kerumitan mengurus persyaratan yang diperlukan. Dalam mengurus persyaratan tidak terlalu banyak melibatkan instansi atau unit kerja lain, yang berakibat menambah mata rantai birokrasi. ." 6ertib dalam sistem penataan dan penyimpanan dokumen1arsip, antara lain dalam penyelenggaraan pelayanan perlu didukung dengan pengelolaan dokumen1arsip yang berkaitan dengan kegiatan pemberian ;aporan 2khir Peningkatan %ualitas Pelayanan Publik. Pelayanan yang tertata se&ara sistematis, rapi, tertib, dan aman. Dengan sistem penyimpanan dokumen1arsip se&ara tertib akan dapat memudahkan dan memper&epat dalam penemuan kembali berkas, sehingga menunjang ke&epatan dan kelan&aran proses penyelenggaraan pelayanan. 4" %apasitas loket dan petugas pelayanan yang &ukup, artinya dalam penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan apakah jumlah loket telah memadai dengan

beban1$olume permintaan pelayanan. Dalam pelaksanaan teknis operasional pelayanan agar diusahakan pengaturannya untuk tidak terjadi antrean yang berjubel, atau bertumpuknya berkas permohonan pada satu meja 1petugas1 pejabat. Dalam hal terjadi beban kerja tinggi dan penumpukan antrean kerja, maka dapat dilakukan langkah-langkah, antara lain* a. <enambah sarana loket dan petugasnya, mendahulukan tindakan pelaksanaan pelayanan sesuai nomor urutnya, atau mengelompokkan pelayanan menurut domisili atau wilayah kerja, dan disiapkan sesuai dengan $olume1beban pelayanan yang ada. b. Dapat dilakukan desentralisasi pelaksanaan pelayanan, artinya melimpahkan kewenangan untuk melakukan pelayanan kepada unit kerja1pejabat setingkat di bawah kewenangan kerjanya atau meme&ah1membagi beban tugas dalam kelompok-kelompok tugas1kerja. %oordinasi antara unit kerja yang terkait dengan pelayanan publik. 2rtinya dalam penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan sejauhmana dilakukan koordinasi dan kerja sama dengan unit kerja lain yang terkait, maupun koordinasi antara komponen kerja di dalam kantor yang bersangkutan, sehingga menunjang kelan&aran mengurus persyaratan maupun proses penyelesaian pelayanan. b. Kejelasan dan kepastian 0endi atau prinsip mi mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai* 1. Prosedur tata&ara pelayanan. +. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administrati#. .. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. 4. (in&ian biaya1tari# pelayanan dan tata &ara pembayaran. . 8adwal waktu penyelesaian pelayanan. Prinsip kejelasan dan kepastian dalam ketatalaksanaan pelayanan publik, lebih menekankan pada aspek-aspek* a. Proses arus kerja dalam prosedur tata&ara penyelenggaraan pelayanan, artinya perlu diperhatikan apakah sudah digambarkan se&ara jelas dan pasti dalam bentuk bagan alir, serta in#ormasi mengenai sarana penunjangnya !seperti nama loket1meja1petugas" harus dibuat pula se&ara lengkap dan jelas sesuai #ungsinya. b. 6ata urutan atau bagan alir penanganan pelayanan, serta nama-nama loket dan petugas masing-masing urusan perlu di$isualisasikan, dipasang se&ara terbuka dan jelas. Untuk mendukung prinsip kejelasan dan kepastian dalam prosedur tatakerja, maka dalam proses pelaksanaan pelayanan perlu dilakukan* a. Pen&atatan se&ara rapi dan tertib setiap langkah, tahapan kegiatan pelayanan. b. )arus didukung dengan kelengkapan perangkat administrasi1pen&atatan yang sesuai kebutuhan untuk pelaksanaan pelayanan perangkat administrasi, ialah meliputi segenap peralatan, sarana tata usaha yang digunakan mendukung kegiatan

pen&atatan penyelesaian administrasi. <isalnya * >ormulir pemohonan, tanda bukti penerimaan berkas, buku agenda penerimaan berkas permohonan, "edical #ecord pada (umah 0akit, >aktur1kuitansi tanda bukti penerimaan pembayaran, kartu kendali atau 3uku <onitoring Pelaksanaan Pekerjaan dan lainnya. &. 6ata &ara pengolahan biaya, antara lain menekankan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan perlu dilakukan pengelolaan dana1biaya yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan se&ara tertib, jelas dan ;engkap dengan tanda bukti maupun rin&ian biaya. Pengelolaan biaya pelayanan perlu dibukukan se&ara rapi, dan tertib. d. Demikian pula biaya yang menyangkut kewajiban yang harus dipenuhi oleh masyarakat, hendaknya harus dinyatakan dan di&atat se&ara jelas, rin&i dan pasti jumlahnya. e. %onsistensi pelaksanaan dan jadwal penyelesaian/ dalam arti bahwa proses pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan dan kepastian sesuai prosedur dan jadwal pelaksanaan pelayanan se&ara jelas dan dapat dilaksanakan se&ara konsisten. 6ermasuk in#ormasi yang berkaitan mengenai kegiatan pelayanan yang diberikan harus konsisten, sesuai dengan #akta dalam kenyataan. c. Keamanan 0endi atau prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. Dalam prinsip ini, memberikan petunjuk bahwa dalam proses pelaksanaan pemberian pelayanan agar di&iptakan kondisi dan mutu dengan memperhatikan #aktor-#aktor* 1" $eamanan, dalam arti proses pelaksanaan pelayanan maupun mutu produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman bagi masyarakat. <utu produk pelaksanaan pelayanan publik dapat meliputi* Produk Pelayanan 2dministrasi !dokumen, surat, kartu, gambar, tiket", diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahan se&ara hukum, tanpa kesalahan &etak serta tidak menimbulkan keraguan ataupun kekhawatiran bagi masyarakat. Produk Pelayanan 3arang !air bersih, tegangan listrik, tindakan perawatan1pengobatan (umah 0akit, dan sebagainya", perlu diperhatikan standar mutu yang layak. Produk Pelayanan 8asa !perhubungan darat, laut dan udara", perlu memperhatikan standar mutu keamanan dan keselamatan +" Nyaman, dalam arti bahwa dan kondisi dan mutu dalam proses pelaksanaan pelayanan hendaknya di&iptakan* %ondisi tempat1ruang pelayanan yang dapat memberikan rasa nyaman/ 6erpenuhi se&ara lan&ar bagi kepentingan urusan pelayanan, serta/ <utu produk pelayanan yang diberikan pada masyarakat memenuhi ukuran standar, sehingga dapat memenuhi rasa nyaman bagi masyarakat. %ondisi demikian dapat diupayakan dengan misalnya, penyediaan tempat pelayanan yang didukung dengan sarana ruang tunggu1tamu atau serta ditunjang #asilitas-#asilitas

yang dapat men&iptakan keadaan yang tertib, nyaman, bersih dan aman bagi para pemohon pelayanan. (uang tunggu yang sesuai dengan $olume kedatangan tamu, dilengkapi tempat duduk dan meja1tempat untuk menulis tamu, kamar ke&il1toilet, tempat sampah dan lainnya. Demikian pula menyangkut mutu produk pelayanan, seperti air bersih P2<, 2rus setrum listrik P;', mutunya sesuai dengan ukuran mutu yang standar. 6ertib, dalam arti proses penyelenggaraan pelayanan publik pelaksanaannya berjalan rapi, berjalan sesuai prosedur, urutan pemberian pelayanannya rutin, tidak semrawut sesuai alur tahapan penyelesaian pekerjaan. Pemberian pelayanan dilakukan se&ara konsisten sesuai dengan antrean dan menurut tatakerja yang berlaku.

d. Keterbukaan Prinsip keterbukaan mengandung arti bahwa prosedur1tata&ara, persyaratan, satuan kerja1pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rin&ian biaya1tari# serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diin#ormasikan se&ara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. Prinsip keterbukaan pelayanan memberikan petunjuk untuk mengin#ormasikan se&ara terbuka segala sesuatu yang berkaitan dengan pelaksanaan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu yang perlu diupayakan dalam prinsip ini, ialah* 1" Pengin#ormasian instrumen pelayanan se&ara terbuka !seperti*bagan alir mekanisme pelayanan, da#tar persyaratan, da#tar tari#, jadwal waktu, nama loket1petugas1meja kerja". ;angkah ini dapat dilakukan dengan mempersiapkan membuat* 3agan alir prosedur1tata&ara dan persyaratan, untuk dipasang1ditempel di tempat ruang pelayanan, sekaligus dilengkapi dengan keterangan jadwal waktu penyelesaian pelayanan. 0etiap satuan kerja1loket pelayanan dan nama pejabat1petugas penanggungjawabnya perlu dibuat, di&antumkan nama se&ara jelas dan terbuka. 6ari# dan rin&ian biaya1tari# yang harus dibayar oleh pemohon pelayanan, diin#ormasikan se&ara terbuka. +" <enyediakan #asilitas media in#ormasi, !seperti * papan in#ormasi1pengumuman, loket in#ormasi1 information des%, kotak saran, media &etak1brosur, monitor 6?, yang ber#ungsi memberikan in#ormasi menyangkut kegiatan pelayanan. ." <engadakan program penyuluhan kepada masyarakat, untuk membantu penyebaran dan pemahaman in#ormasi kepada masyarakat, mengenai hal- hal yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan. e. Efisien 0endi atau prinsip e#isien ini mengandung arti* 1" Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pen&apaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan publik yang diberikan.

1" Di&egah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan memasyarakatkan adanya kelengkapan persyaratan dan satuan kerja1instansi pemerintah lain yang terkait. Prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik, perlu memperhatikan hal-hal yang tidak berakibat memberatkan masyarakat, maupun tidak berdampak pemborosan, antara lain* 3eban akibat pengurusan persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi masyarakat, hendaknya tidak berakibat pengeluaran biaya yang berlebihan. Dalam merumuskan mekanisme kerja mengenal pengurusan prasyarat ataupun pelaksanaan pelayanan, hendaknya tidak berakibat terjadinya pengurusan yang berulang-ulang !mondar-mandir", sehingga waktu dan tenaga yang besar, serta berdampak biaya besar. f. Ekonomis 0endi atau prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan se&ara wajar dengan memperhatikan* 'ilai barang dan atau dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran. %ondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar. %etentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam prinsip ini menekankan bahwa dalam merumuskan kebijakan. mengenai penyelenggaraan pelayanan publik, hendaknya perlu memperhatikan halhal yang berakibat pada biaya ekonomi tinggi yang memberatkan masyarakat antara lain* Dalam penetapan tari# yang berkaitan dengan pelayanan, perlu diperhitungkan besarnya se&ara layak dan terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat setempat. <ekanisme pelayanan agar dijaga tidak memberikan peluang terjadinya pungutan liar, sehingga tidak berdampak pada ekonomi biaya tinggi bagi masyarakat. Dalam penetapan tari# pelayanan, agar tetap konsisten dan ada pada peraturan perundangan yang melandasinya. g. Keadilan yang merata Prinsip ini mengandung arti &akupan1jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan se&ara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. Dalam prinsip ini menekankan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya perlu memperhatikan halhal* 1" 5akupan golongan masyarakat yang menerima pelayanan, hendaknya meliputi semua kelas sosial yang merata.

+" 6idak membeda-bedakan perlakuan pemberian pelayanan, misalnya menyangkut* 3iaya1tari# atau persyaratan yang dikenakan pada masyarakat. Urutan tindakan pemberian pelayanan harus sesuai dengan nomor urut penda#taran. %e&epatan kelan&aran waktu pelaksanaan pelayanan bagi golongan masyarakat tertentu. h. Ketepatan Waktu %etepatan waktu mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam penerapan prinsip ketepatan waktu ini hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain* 1" Dalam penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan. Untuk itu dalam menyusun jadwal waktu pelaksanaan pelayanan publik, hendaknya benar-benar diperhitungkan beban kerjanya se&ara realistis. Dihitung beban atau $olume kerja rata-rata dan masingmasing meja1petugas, dan perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pelayanan, kemudian disesuaikan tata urutan kerjanya, sehingga dapat diperkirakan jumlah keseluruhan jam1hari kerja yang diperlukan untuk memproses1menangani pelayanan tersebut. 0ehingga dapat disusun perkiraan jadwal keseluruhan rangkaian kerja penyelesaian pelaksanaan pelayanan publik. 2gar dalam pelaksanaannya tidak meleset dari jadwal yang ditetapkan, maka dalam perkiraan waktu1jadwal dapat dibuat perkiraan waktunya sedikit mundur, sehingga jadwal kerja harus dapat dilaksanakan se&ara konsisten. +" <enge#ekti#kan pelaksanaan pengawasan dan pengendalian oleh pimpinan1atasan ;angsung. Untuk mendukung #ungsi pengawasan ini dapat dioptimalkan penggunaan sarana pengawasan #ungsional, misalnya penerapan sistem monitoring terhadap kegiatan1pekerjaan, melalui* Pen&atatan atas setiap kegiatan yang dilakukan bawahan pada buku monitoring, blangko, #ormulir, kuitansi, bukti penerimaan1setoran. >orum pertemuan, rapat sebagai sarana untuk menyusun peren&anaan, memberikan in#ormasi perkembangan kegiatan, laporan1e$aluasi pelaksanaan pekerjaan.