Tindak balas semula jadi

Apakah perkara yang paling penting apabila kita bertugas di kaunter hadapan

Ekspektasi Stakeholder
Memberi perkhidmatan yang responsif, cepat dan adil Berintegriti dan mengamalkan nilai-nilai murni Meningkatkan ilmu pengetahuan dan kemahiran Merasakan perlu untuk mengubah cara bekerja

Warganegara

Bukan warganegara

Sektor swasta

Stakeholders

KATEGORI PELANGGAN PELANGGAN LUARAN Mereka yang membeli produk dan perkhidmatan daripada anda. Tanpa mereka tiada urusan jual-beli, tiada perniagaan dan tiada pendapatan. PELANGGAN DALAMAN Mereka yang bekerja dalam organisasikakitangan syarikat. Mereka memerlukan perkhidmatan produk dan informasi dari anda untuk melakukan kerja harian mereka.

Ekspektasi Pelanggan

1. Perkhidmatan yang CEPAT 2. Maklumat yang TEPAT 3. Layanan yang MESRA 4. Kakitangan yang PEKA/PRIHATIN

5. Pengendalian yang PROFESIONAL

6. Proses kerja yang ADIL

PENDUAN PENGURUSAN PELANGGAN BERKUALITI (PKPA BIL. 1/2008)

1
PENYAMPAIAN

3
FIZIKAL

Delighting The Customer

EMOSI
Ciri-ciri Kualiti Perkhidmatan Pelanggan

1
Kebolehpercayaan

PENYAMPAIAN
Perkhidmatan yang konsisten dan menepati piagam pelanggan Memberi respons kpd semua urusan selesai Menepati standard masa dalam Piagam Pelanggan Maklumat yang tepat dan betul utk memudahkan urusan pelanggan Pelanggan tidak perlu menuggu lama atau bersusah payah ke lokasi

Responsif

Menepati Masa

Ketepatan

Mudah diperolehi

PENYAMPAIAN

Mudah Difahami

Maklumat tidak mengelirukan pelanggan Berpengetahuan dalam menjalankan tanggungjawab

Kompeten

Kredibiliti
Keselamatan

Melaksanakan tanggungjawab
Maklumat dan transaksi pelanggan terjamin dan tidak berlaku pencerobohan

2 EMOSI
MESRA DAN ADIL Tanpa mengira pangkat dan kedudukan Mendengar dan memahami

MENGHORMATI

HORMAT

Semua pelanggan diberi layanan penuh rasa hormat

MESRA & ADIL

EMPATI

MENDENGAR DAN MEMAHAMI Memahami perkara yang dibangkitkan oleh pelanggan

3 FIZIKAL
PERSEKITARAN YANG KONDUSIF KEMUDAHAN SOKONGAN

PERSEKITARAN YANG KONDUSIF Ruang menunggu yang selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang mencukupi

KEMUDAHAN SOKONGAN

Kantin, telefon awam, tempat riadah untuk kanak-kanak

PERKHIDMATAN KAUNTER YANG TERBAIK

Sediakan jumlah kaunter yang cukup
Sediakan kaunter khas dan kecemasan Sediakan kaunter multi-service Pusatkan perkhidmatan kaunter di satu lokasi Buka kaunter di waktu rehat dan buka semua kaunter pada waktu puncak

Sediakan no. giliran maklumat masa menunggu

dan

Paparkan no. giliran di tempat yang sesuai selain ruang menunggu Sediakan sistem siar raya untuk buat pengumuman yang luas dan menyeluruh
Panjangkan waktu operasi selepas pejabat atau di hujung minggu

TERAS PERHUBUNGAN PELANGGAN

PENGURUSAN PELANGGAN

TENANG

SYORKAN SESUATU BAGI MENGATASI MASALAH

BENARKAN PELANGGAN MELUAHKAN PERASAAN KETIDAKPUASAN HATINYA

BERURUSAN DENGAN PELANGGAN YANG SUKAR

EMPATI- SEDIA MEMBANTU DAN BERTIMBANG RASA

FIKIRKAN CARA ALTERNATIF & BERSIKAP POSITIF

Terima Kasih