Nama : Yulianto / D3 MESIN NIM : 12421020

DEFINISI KUALITAS Kualitas adalah ukuran seberapa mampu suatu barang atau jasa memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan standar tertentu. Standar tersebut berkaitan dengan waktu, bahan, kinerja, kendalan atau karakteristik yang dapat di kuantitaskan. Menurut teori, kualitas adalah :

1. Secara bahasa, kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu; kadar, derajat atau taraf
(kepandaian, kecakapan, dsb) .

2. Dalam kamus Oxford mutu atau kualitas diartikan sebagai the standard of something as
measured against other thing of a similar kind , yang artinya secara bebas adalah standar sesuatu sebagai pengukur yang membedakan suatu benda dengan yang lainnya. Menurut para pakar, kualitas adalah :

1. PHILIPS B. CROSBY Kualitas adalah "Zero Defects", yaitu kesesuaian seratus persen dengan spesifikasi produk. Crosby juga menyatakan bahwa manajemen perusahaan harus mengambil biaya kualitas sebagai bagian dari sistem keuangan.

Empat prinsip Zero Defects antara lain : a. Kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan. Setiap produk atau layanan seharusnya merupakan deskripsi apa yang pelanggan butuhkan.

b. Pencegahan cacat produk lebih disarankan untuk pemeriksaan kualitas dan koreksi. Prinsip kedua ini didasarkan pada pengamatan bahwa kecacatan lebih tidak merepotkan, lebih pasti dan lebih murah daripada menemukan dan memperbaikinya.

c.

Zero Defect merupakan standar kualitas. Prinsip ketiga didasarkan pada sifat normative persyaratan. Jika persyaratan mengungkapkan apa yang benar-benar diperlukan, maka setiao unit yang tidak memenuhi persyaratan tidak akan memeuaskan kebutuhan dan tidak b baik. Jika unit yang tidak memenuhi persyaratan ternyata mampu memuaskan kebutuhan, maka persyaratan harus diubah untuk mencerminkan kualitas.

d. Kualitas diukur dalam istilah moneter, harga dari ketidaksesuaian (PONC). Prinsip keempat adalah kunci untuk metodologi. Phil Crosby percaya bahwa setiap cacat merupakan biaya, yang sering tersembunyi. Biaya ini mencakup waktu pemeriksaan, pengerjaan ulang, bahan terbuang dan tenaga kerja, pendapatan yang hilang dan biaya ketidakpuasan pelanggan.

2. JAMES JONES Quality is PRODUCING A PRODUCT OR SERVICE THAT MEETS THE NEEDS OR EXPECTATIONS OF THE CUSTOMER Kepuasan pelanggan, istilah yang sering digunakan dalam pemasaran , adalah ukuran bagaimana produk dan jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai "jumlah pelanggan, atau persentase dari total pelanggan, yang dilaporkan pengalaman dengan sebuah perusahaan, produk, atau layanan (peringkat) melebihi tujuan kepuasan yang ditetapkan." Menurut james jones, sebuah produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk secara efektif mengelola kepuasan pelanggan. Untuk dapat melakukan ini, perusahaan perlu langkahlangkah dapat diandalkan dan perwakilan kepuasan.