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TEMA:

TEORA DE COLAS
FACULTAD: ESCUELA: PROFESOR: CURSO: ALUMNOS: OPERATIVA ADMINISTRACION Y TURISMO TURISMO

- BUSTOS AVILA Rita. - CALVO POMA ALEXANDER - ALVARADO CARO DINIK - TORRES ESPINOZA JOSELYN - LLALLICO JARA JAIME

HUARAZ /ANCASH

PRESENTACI N

En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la formacin de colas o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. E emplos reales de esa situacin son: los cruces de dos vas de circulacin, los sem!foros, el pea e de una autopista, los ca eros autom!ticos, la atencin a clientes en un esta"lecimiento comercial, la avera de electrodom#sticos u otro tipo de aparatos que de"en ser reparados por un servicio t#cnico, etc. Todava m!s frecuentes, si ca"e, son las situaciones de espera en el contexto de la inform!tica, las telecomunicaciones y, en $eneral, las nuevas tecnolo$as. As, por e emplo, los procesos enviados a un servidor para e ecucin forman colas de espera mientras no son atendidos, la informacin solicitada, a trav#s de %nternet, a un servidor &e" puede reci"irse con demora de"ido a con$estin en la red o en el servidor propiamente dicho, podemos reci"ir la se'al de lneas ocupadas si la central de la que depende nuestro tel#fono mvil est! colapsada en ese momento, etc.

INTRODUCCI N

Este informe tiene como finalidad presentar una teora operacional so"re la Teora de (olas, la cual incluye el estudio matem!tico de las colas o lneas de espera, siendo la de mayor aplicacin potencial y sin em"ar$o es la m!s difcil de aplicar. )os fenmenos de espera para reci"ir servicio son cosas de la vida diaria* por e emplo, esperar en una cola para pa$ar el tel#fono o en el supermercado. +o o"stante, la espera no solo se limita a personas sino a procedimientos o ensam"lados de m!quinas, por lo tanto en esta unidad se descri"en modelos matem!ticos aplica"les a cualquier situacin donde se forme una cola.

CAPITULO I TEORA DE COLAS


!."DEFINICI N Teora de (olas es el estudio matem!tico del comportamiento de lneas de espera. Estas se presentan cuando ,clientes, lle$an a un ,lu$ar, demandando un servicio a un ,servidor, el cual tiene cierta capacidad de atencin. -i el servidor no est! disponi"le inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la lnea de espera. )as ,colas, son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los .ancos, etc., el fenmeno de las colas sur$e cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado nmero de tra"a os o clientes. El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una "ase terica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser dise'ado para proporcionar un determinado $rado de servicio a sus clientes. /e"ido a lo comentado anteriormente, se plantea como al$o muy til el desarrollo de una herramienta que sea capa0 de dar una respuesta so"re las caractersticas que tiene un determinado modelo de colas.

!.!."DEFINICIONES INICIALES )a t#$%&a '# ($)a* es el estudio matem!tico del comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta, cuando los 1clientes2 lle$an a un 1lu$ar2 demandando un servicio a un 1servidor2, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. -i el servidor no est! disponi"le inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de espera.

3na ($)a es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de modelos matem!ticos que descri"en sistemas de lnea de espera particulares o sistemas de colas. )os modelos sirven para encontrar un "uen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado. )os *i*t#+a* '# ($)a* son modelos de sistemas que proporcionan servicio. (omo modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los tra"a os o clientes lle$an "uscando un servicio de al$n tipo y salen despu#s de que dicho servicio haya sido atendido. 4odemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas. En la si$uiente fi$ura podemos ver un e emplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una situacin tpica en la cual los clientes lle$an, esperan si los servidores est!n ocupados, son servidos por un servidor disponi"le y se marchan cuando se o"tiene el servicio requerido. El pro"lema es determinar qu# capacidad o tasa de servicio proporciona el "alance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no lle$a a un horario fi o, es decir, no se sa"e con exactitud en que momento lle$ar!n los clientes. Tam"i#n el tiempo de servicio no tiene un horario fi o. )os pro"lemas de 1colas2 se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio en EE33 concluy que, por t#rmino medio, un ciudadano medio pasa cinco a'os de su vida esperando en distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los sem!foros. !.,."CONCEPTOS BASICOS C)i#-t#*: T#rmino usado en un sistema de colas para referirse a: 5ente esperando lneas telefnicas desocupadas. M!quinas que esperan ser reparadas. Aviones esperando aterri0ar. I-*ta)a(i$-#* '# S#%.i(i$: Este t#rmino se usa para referirse a: )neas telefnicas. Talleres de reparacin. 4istas de aeropuerto.

L)#/a'a*: Es el nmero de clientes que lle$an a las instalaciones de servicio. Ta*a '# S#%.i(i$: Este t#rmino se usa para desi$nar la capacidad de servicio, por e emplo: 3n sistema telefnico entre dos ciudades puede mane ar 67 llamadas por minuto. 3na instalacin de reparacin puede de media, reparar m!quinas a ra0n una cada 8 horas. 3na pista de aeropuerto en la que aterri0an dos aviones por minuto.

N0+#%$ '# *#%.i'$%#* '# *#%.i(i$: Es la cantidad de servidores de que disponemos: +mero de conmutadores telefnicos. +mero de puestos de reparacin. +mero de pistas de aterri0a e de un aeropuerto.

El nmero de servidores no tiene porqu# ser siempre en paralelo, es decir, puede que un sistema de colas ten$a varias fases.

,."ORI1EN: El ori$en de la Teora de (olas est! en el esfuer0o de A$ner 9raup Erlan$ :/inamarca, ;8<8 = ;6>6? en ;676 para anali0ar la con$estin de tr!fico telefnico con el o" etivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de (openha$ue. -us investi$aciones aca"aron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en ne$ocios de"ido a que un $ran nmero de pro"lemas pueden caracteri0arse, como pro"lemas de con$estin lle$ada= salida.

CAPITULO II
MODELO DE FORMACI N DE COLAS
En los pro"lemas de formacin de cola, a menudo se ha"la de clientes, tales como personas que esperan la desocupacin de lneas telefnicas, la espera de m!quinas para ser reparadas y los aviones que esperan aterri0ar y estaciones de servicios, tales como mesas en un restaurante, operarios en un taller de reparacin, pistas en un aeropuerto, etc. )os pro"lemas de formacin de colas a menudo contienen una velocidad varia"le de lle$ada de clientes que requieren cierto tipo de servicio, y una velocidad varia"le de prestacin del servicio en la estacin de servicio. (uando se ha"la de lneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las estaciones de servicio. )os clientes pueden esperar en cola simplemente porque los medios existentes son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio* en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada ve0 m!s lar$a a medida que transcurre el tiempo. )as estaciones de servicio pueden estar esperando por que los medios existentes son excesivos en relacin con la demanda de los clientes* en este caso, las estaciones de servicio podran permanecer ociosas la mayor parte del tiempo. )os clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes lle$ados anteriormente est!n siendo atendidos. )as estaciones de servicio pueden encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a lar$o pla0o, haya una escase0 ocasional de demanda de"ido a un hecho temporal. Estos dos ltimos casos tipifican una situacin equili"rada que tiende constantemente hacia el equili"rio, o una situacin esta"le. En la teora de la formacin de colas, $eneralmente se llama sistema a un $rupo de unidades fsicas, inte$radas de tal modo que pueden operar al unsono con una serie de operaciones or$ani0adas. )a teora de la formacin de colas "usca una solucin al pro"lema de la espera prediciendo primero el comportamiento del sistema. 4ero una solucin al pro"lema de la espera consiste en no solo en minimi0ar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino tam"i#n en minimi0ar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo prestan. )a teora de colas incluye el estudio matem!tico de las colas o lneas de espera y provee un $ran nmero de modelos matem!ticos para descri"irlas.

-e de"e lo$rar un "alance econmico entre el costo del servicio y el costo asociado a la espera por ese servicio )a teora de colas en s no resuelve este pro"lema, slo proporciona informacin para la toma de decisiones. TIPOS DE COLAS -e$n el tipo de sistema de colas, tenemos varios tipos de #stas, las cuales son: a2 U-a )&-#a3 4- *#%.i'$% El primer sistema que se muestra se llama un sistema de un servidor y una cola o puede descri"ir una consulta de un m#dico. 52 U-a )&-#a3 +0)ti6)#* *#%.i'$%#* El se$undo, una lnea con mltiples servidores, es tpico de una peluquera o una panadera en donde los clientes toman un nmero al entrar y se les sirve cuando les lle$a el turno. (2Va%ia* )&-#a*3 +0)ti6)#* *#%.i'$%#* El tercer sistema, en que cada servidor tiene una lnea separada, es caracterstico de los "ancos y las tiendas de autoservicio. 4ara este tipo de servicio pueden separarse los servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y una cola. Esto sera v!lido slo si hu"iera muy pocos intercam"ios entre las colas. (uando el intercam"io es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un "anco, la separacin no sera v!lida.

,."COSTES ASOCIADOS A UN SISTEMA DE COLAS @4or qu# es necesario contar con herramientas de optimi0acin para los pro"lemas de (olasA +ormalmente en cualquiera de estos sistemas existen dos tipos de costes: a2 L$* ($*t#* a*$(ia'$* a )a #*6#%a '# )$* ()i#-t#* 4or e emplo, el valor del tiempo perdido o la $asolina mal$astada en los atascos o los sem!foros. )o normal es pensar que estos costes de espera decrecen conforme aumenta la capacidad de servicio del sistema. 52 L$* ($*t#* a*$(ia'$* a )a #76a-*i8- '# )a (a6a(i'a' '# *#%.i(i$ (ontra la reduccin anterior de costes de espera, es tam"i#n normal que el coste asociado a incrementar la capacidad de servicio cre0ca con al$una proporcionalidad en relacin a esta capacidad.

(2 L$* ($*t#* t$ta)#* '#) *i*t#+a '# *#%.i(i$ )a suma de los dos costes anteriores da una funcin de costes totales del sistema en funcin de la capacidad, que tendr! una forma similar a la si$uiente:

OBJETIVOS DE LA TEORA DE COLAS )os o" etivos de la teora de colas consisten en: %dentificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimi0a el coste $lo"al del mismo. Evaluar el impacto que las posi"les alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo. Esta"lecer un "alance equili"rado :1ptimo2? entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio. Bay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la 1paciencia2 de los clientes depende del tipo de servicio especfico considerado y eso puede hacer que un cliente 1a"andone2 el sistema.

EJERCICIOS DE TEORIA DE COLAS EJERCICIO 1. Jim McDonald, gerente del restaurante de hamburguesas McBurger, sabe que proporcionar un servicio rpido es la clave del xito. Es posible que los clientes que esperan mucho vayan a otro lugar la pr xima ve!. Estima que cada minuto que un cliente tiene que esperar antes de terminar su servicio le cuesta un promedio de "# centavos en negocio $uturo perdido. %or lo tanto, desea estar seguro de que siempre tiene su$icientes ca&as abiertas para que la espera sea m'nima. (n empleado de tiempo parcial opera cada ca&a, obtiene la orden del cliente y cobra. El costo total de cada empleado es )* por hora. Durante la hora del almuer!o, los clientes llegan seg+n un proceso de %oisson con tasa media de ,, por hora. -e estima que el tiempo necesario para servir a un cliente tiene distribuci n exponencial con media de . minutos. Determine cuantas ca&as debe abrir Jim durante este tiempo para minimi!ar su costo total esperado por hora. SOLUCION: = ,, clientes/hora 3 "# clientes/hora c 3 45 de ca&as = ... Costo de un cliente que es e!" "ntes de te!#in"! su se!$icio %C S& 3 29 )/hora Costo de un e# le"do en c"'" %CC& 3 * )/hora 3 #." )/min. 3 c 13 ", 6, 7,8., n . minutos 00000001 2 cliente

,# minutos 000000001 "# clientes

Costo tot"l = CS(LS ) CC(c N DE CAJAS (c) MEDIDAS DE DESEMPE O U P0 Lq Wq 3 4 5

73.33 % 0.08147 1.490936 0.02258

55 % 0.10456 0.277199 0.0041999

44 % 0.109437 0.06594 0.0009915

WS LS N DE CAJAS 3 4 5 CS*LS 18*3.6909 4 18*2.4772 0 18*2.2659 4

0.055923 3.69094 CC*c 9*3 9*4 9*5

0.037533 2.47720 COSTO TOTAL ($/h !") 93.4369 80.5896 85.7869

0.03433 2.26594

C #$ M%&'( mmo

R*TA: +e#os de l" soluci,n que "!" #ini#i-"! el costo tot"l o! .o!" se de/e!0" "/!i! 1 c"'"s.

EJERCICIO 2. :a compa;'a <arret0=omp>ins tiene " copiadoras para uso de los empleados. -in embargo, debido a que&as recientes de la cantidad de tiempo que pierden esperando que se desocupe una copiadora, la gerencia planea agregar una o ms. Durante las .### horas de traba&o al a;o, los empleados llegan al rea de copiado seg+n un proceso de %oisson con tasa media de "# por hora. -e cree que el tiempo que cada empleado necesita una copiadora tiene distribuci n exponencial con media de 7 minutos. El costo promedio de la productividad perdida debida al tiempo que pasa un empleado en el rea de copiado se estima en ).7 por hora. :a renta de cada copiadora es de )"### por a;o. Determine cuntas copiadoras debe tener la compa;'a para minimi!ar su costo total esperado por hora.

SOLUCION: = "# empleados/hora 3 2. empleados/hora c 3 45 de copiadoras = ..7 7 minutos 00000001 2 empleado ,# minutos 00000001 2. empleados

c 13 ", 6, 7,8., n

Costo de un cliente que "s" en 3!e" de co i"do %CS& 3 .7 )/hora Costo de l" !ent" de c"d" co i"do!" %CC& 3

Costo tot"l = CS(LS ) CC(c

N DE COPIADO)AS (c) MEDIDAS DE DESEMPE O U P0 Lq Wq WS LS 3 4 5 * + ,

83.33 % 0.04494 3.51124 0.11704 0.20037 6.01124

62.5 % 0.11212 0.81104 0.02703 0.11037 3.31104

50 % 0.08010 0.13037 0.00435 0.08768 2.63037

41.67 % 0.08162 0.03389 0.00129 0.08446 2.53389

35.71 % 0.08198 0.00858 0.00029 0.08362 2.50858

31.25 % 0.08206 0.00205 0.00006 8 0.08340 2.50205

N DE COPIADO) AS 3 4 5 * + ,

CS*LS 25*6.0112 4 25*3.3110 4 25*2.6303 7 25*2.5338 9 25*2.5085 8 25*2.5020 5

CC*c

COSTO TOTAL ($/h !") 154.7810 88.7760 73.2593 72.3473 73.2145 74.5513

1.5*3 1.5*4 1.5*5 1.5*6 1.5*7 1.5*8

C #$ M%&'( mmo

R*TA: +e#os de l" soluci,n que "!" #ini#i-"! el costo tot"l o! .o!" l" co# "40" de/e tene! 5 co i"do!"s.

6OR7ULAS DE 7EDIDAS DE DESE7*E8O UTILI9ADAS:

EJERCICIO ; :a compa;'a -eabuc> and ?oper tiene un almacn en el sur de @ali$ornia para el inventario de bienes antes de que las muebler'as del rea los necesiten. (na cuadrilla de cuatro personas carga y descarga cada uno de los camiones que llegan. El gerente est despidiendo personal para disminuir costos y debe decidir el tama;o $uturo de la cuadrilla. :os camiones tienen llegadas %oisson, con tasa media de 2 por

hora. El tiempo que requiere la cuadrilla para cargar y/o descargar un cami n tiene distribuci n exponencial Aindependiente del tama;o de la cuadrillaB. El tiempo esperado con 6 hombres es 27 minutos. -i cambia el tama;o de la cuadrilla se estima que la tasa media de servicio Aahora C 3 6 clientes/hB ser'a proporcional al tama;o. El costo por cada miembro adicional de la cuadrilla es ).#/h. El costo atribuible a la espera de un cami n Aes decir, un cami n parado en el muelleB se estima en )"#/h. aB Ddenti$ique los clientes y servidores de este sistema. E@untos servidores se tiene por ahoraF @lientesG :os camiones que llegan al muelle para ser cargados y/o descargados, poblaci n in$inita. -ervidoresG @ada una de las cuadrillas que cargan y/o descargan los camiones, actualmente se tiene una cuadrilla es decir un servidor. bB Encontrar las medidas de desempe;o para este sistema de cola con una cuadrilla de cuatro. cB ?epita b con una cuadrilla de tres. dB ?epita b con una cuadrilla de dos. eB Debe considerarse una cuadrilla de uno. Explique $B Dado los resultados, EHu cuadrilla debe elegir el gerenteF R*TA "&

CANTIDAD DE MIEM-)OS DE LA CUAD)ILLA 4 (amin T"#" ./ 00/1"." hora minutos minutos T"#" ./camin #/!2'c' camin
1=C =15 1=C =20

3
1=C =30

2
1=C =60

D D3 C #$ hora D ! hora hora c4".!'00" (Cc)

c"." 80

60

40

20

C #$ 3 ! c"." 30 D c"('5& q4/ /#3/!" hora "&$/# ./ $/!('&"! #4 #/!2'c' (C#)

30

30

30

@onversi n de la tasa de servicio a @ami n para hora personasG 2 cliente C C36 27 minutos

una

cuadrilla

de

,# minutos 3 2 hora una cuadrilla de "

clientes hora @onversi n de la tasa de servicio a clientes para hora personasG 2 cliente C .# minutos

,# minutos 3 2 hora C 3 " clientes hora

@ami n hora

@onversi n de la tasa de servicio a personasG 2 cliente C

para una cuadrilla de .

"# minutos ,# minutos 3 2 hora C 3 . @ami n hora

R*TA: /&< c&< d& @onversi n de la tasa de servicio a @ami n para hora personasG 2 cliente C ,# minutos ,# minutos 3 2 hora C 3 2 clientes hora
NMERO DE PERSONAS EN UNA CUADR !!A 4 U"#$#%&'#() (6) *+ 7"c$ ! ./ 4$'0'8"c'5& ./0 #/!2'c' Po+ P! 9"9'0'.". ./ q4/ & /:'#$"& c0'/&$/# /& /0 #'#$/(" !,+ N 3! (/.' ./ c0'/&$/# /& 0" c 0" -,+ T'/(3 3! (/.' q4/ 0 # c0'/&$/# 3"#"& /& 0" c 0" -.+ T'/(3 3! (/.' q4/ 0 # c0'/&$/# 3"#"& /& /0 #'#$/(" !.+ N 3! (/.' ./ c0'/&$/# /& /0 #'#$/(" 25.00% 0.25 3 33.33% 0.33 2 50.00% 0.50 1 100.00% 1.00

una

cuadrilla

de

0.75

0.67

0.50

0.00

0.08333

0.16667

0.50000

0.08333

0.16667

0.50000

0.33333

0.50000

1.00000

0.33333

0.50000

1.00000

R*TA e& 4o se debe considerar una cuadrilla de 2 personas pues es casi imposible traba&ar al 2##I de utili!aci n, ya que se debe proveer algunas demoras. Jallando el costo total m'nimo por hora

N9 '# D D D 6#%*$-a* 6$% hora hora hora (4a'%i))a ; < ,

L* 7 C* : 2 E7 x 7.EEEEE E7 x 7.G7777 E7 x ;.77777

C 7 C( 2 >7 x F >7 x E >7 x >

C$*t$ T$ta) : 2 67.77 <G.77 <7.77

R*TA =& El gerente debe optar por una cuadrilla de dos personas para logar minimi!ar costos hasta )K# por hora.

CONCLUSI N
)os sistemas de colas son muy comunes en la sociedad. )a adecuacin de estos sistemas puede tener un efecto importante so"re la calidad de vida y la productividad. 4ara estudiar estos sistemas, la teora de colas formula modelos matem!ticos que representan su operacin y despu#s usa estos modelos para o"tener medidas de desempe'o. Este an!lisis proporciona informacin vital para dise'ar de manera efectiva sistemas de colas que lo$ren un "alance apropiado entre el costo de proporcionar el servicio y el costo asociado con la espera por ese servicio. En este informe se reali0 un resumen de al$unos modelos "!sicos de teora de colas para los que se tienen resultados particularmente tiles. -e hu"iera podido considerar muchos otros modelos interesantes si el espacio lo hu"iera permitido. /e hecho, han aparecido en la literatura t#cnica varios miles de artculos de investi$acin que formulan yHo anali0an modelos de colas, y Icada a'o se pu"lican mucho m!sJ

3na maquina duplicadora para uso de oficinas es utili0ada y mane ada por el personal de la oficina que necesita o"tener copias principalmente secretarias. 4uesto que el tra"a o que de"e de u"icarse varia en ma$nitud y en el numero de copias requeridas, la ta0a de servicio esta aleatoriamente distri"uidas con una distri"ucin exponencial, que tiene una ta0a media de servicio de ;7 tra"a adores por hora $eneralmente los requerimientos de utili0acin son aleatorios durante 8 horas pero lle$an a una ta0a de G tra"a os por hora. Al$unas personas han o"servado que ocasionalmente se forma una lnea de espera y han o" etado la poltica de mantener una sola unidad. -i el tiempo de una secretaria esta evaluado en E.G7 K determine lo si$uiente:L A? @/etermine la utili0acin del equipoAL .?@/etermine el tiempo que una lle$ada tiene que esperarAL (?@/etermine el tiempo promedio del sistemaAL /?@(osto por esperar ocasionado por esperar y hacer funcionar la maquinaA

BIBLIO1RAFIA

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