Anda di halaman 1dari 15

MENGELOLA KUALITAS

Disusun oleh : ANDRI ANUGRAH !IKRI HIDA"AT El$% He&n%'%(i Nu&ul Ul*% Kh%+%( (090502007 (0905020#7 ()00502)90 ()005022))

DE,ARTEMEN MANA-EMEN !AKULTAS EKONOMI UNI.ERSITAS SUMATERA UTARA

/A/ I ,ENDAHULUAN
)0) L%(%& /el%1%n2
Sejak lama setiap organisasi, terutama dalam bidang bisnis, selalu melakukan perbaikan dalam kegiatan dan kinerjanya untuk dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Hanya dengan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, usahanya dapat bertahan menghadapi persaingan dan memperoleh keuntungan. Hasil kinerja suatu organisasi secara kuantitatif dapat dinyatakan sebagai produktivitas. Namun, ukuran produktivitas saja semakin dirasakan tidak cukup tanpa diikuti peningktan kualitas sehingga melahirkan konsep total quality management. Total quality management bermaksud melakukan perbaikan di semua bidang pekerjaan dengan orientasi pada kepuasan pelanggan.

/A/ II ,EM/AHASAN
20) ,en2e&(i%n Ku%li(%s
Pelanggan mendeskripsikan kualitas dengan berbagai cara. ualitas didefinisikan

sebagai memenuhi atau melebihi haran pelanggan. Hei!er dan "ender #$%%&'&(&) mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. *ikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk dan jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu #"ussel dan Taylor, $%%%'(+). ,ntuk mendapatkan makna kualitas, dapat dilihat dari perspektif produsen dan konsumen. *alam pikiran pelanggan, kualitas mempunyai banyak dimensi dan mungkin diterapkan dalam satu -aktu. Pelanggan melihat kualitas dari diensi # raje-ski dan "it!man, &...'$&/) sebagai berikut. &. 0onformance to Spesification # esesuaian dengan Spesifikasi) Pelanggan mengharapkan produk atau jasa yang mereka beli memenuhi atau melebihi tingkat kualitas tertentu seperti yang diiklankan. ualitas ditentukan oleh kesesuaian nya dengan spesifikasi yang dita-arkan. *alam sistem jasa, kesesuaian dengan spesifikasi juga perlu, -alaupun tidak menghasilkan sesuatu yang dapat disentuh. Spesifikasi untuk operasi jasa yang berkaitan dengan pengiriman barang pada -aktunya atau kecepatan dalam memberikan tanggapan keluhan pelanggan. $. 1alue #Nilai) 1alue atau nilai menunjukkan seberapa baik produk atau jasa mencapai tujuan yang dimaksudkan pada harga yang pelanggan bersedia membayar. tergantung pada harapan pelanggan sebelum membelinya. 3. 4intess for ,se #0ocok untuk *igunakan) ecocokan untuk digunakan menunjukkan seberapa baik produk atau jaa me-ujudkan tujuan yang dimaksudkan, pelanggan mepertimbangkan fitur mekanis produk atau kenyamanan pelanggan. ualitas ditentukan oleh seberapa jauh kecocokan barang atau jasa ualitas diukur dari harga yang dibayar untuk produk atau jasa. 2erapa nilai produk atau jasa dalam pikiran pelanggan

untuk dipergunakan. 5spek lain termasuk penampilan, gaya, daya tahan keandalan, keahlian, dan kegunaan. 6. Support #*ukungan) Sering kali dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk dan jasa sangat penting bagi pelanggan, seperti halnya kualitas produk dan jasa itu sendiri. *ukungan dapat diberikan dalam bentuk pelayanan purna jual. Pelanggan bingung jika neraca keuangan salah, respons atas klaim jaminan terlambat, atau iklan menyesatkan. /. Psychological 7mpressions # esan Psikologi) 8rang sering mengevaluasi kualitas produk atau jasa atas dasar kesan psikologis' iklim, citra, atau estetika. *alam pelayanan, dimana terdapat kontak langsung dengan penyelenggara, penampilan dan tindakan penyelenggara sangat penting. Pekerja berpakaian baik, sopan, bersahabat, dan simpatik dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan

202 Ku%li(%s se3%2%i sen$%(% 4e&s%in2%n


9enjaga kualitas dalam semua bidang bisnis merupakan tugas berat. 9enjadi lebih sulit lagi apabila pelanggan mengubah persepsinya tentang kualitas. Perubahan dalam gaya hidup dan kondisi ekonomi secara drastis dapat mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas. Sukses bisnis tergantung pada akurasi persepsinya tentang harapan konsumen dan kemampuannya menjembatani kesenjangan antara harapan dengan kemampuan operasi. Pelanggan sekarang lebih menyukai kualitas dari pada pelanggan masa lalu. Produk atau jasa yang dipersepsikan pelanggan berkualitas lebih tinggi mendapat kesempatan pasar lebih baik dari pada yang dipersepsikan berkualitas lebih rendah. ualitas produk juga dapat enghasilkan keuntungan lebih tinggi. Prouk dan jasa yang berkualitas lebih tinggi dihargai lebih tinggi daripada barang sejenis berkualitas lebih rendah dan menghasilkan keuntungan yang lebih besar. ualitas produk manufaktur dilihat dari dimensi pelanggan, dapat diukur melalui kinerja produk sesuai yang dijanjikan, fitur,keandalan, kecocokan, daya tahan,kegunaan, estetika, keamanan, dan persepsi lainnya. Sementara itu ukuran kualitas jasa terletak pada ketepatan

-aktu pengirian, kelengkapan, kesopanan, konsistensi, nyaman dan terjangkau, akurat dan tanggap. ualitas perspektif produsen ditunjukkan oleh kualitas kesesuaian. Produsen memastikan bah-a produk atau jasa yang dihasilkan menurut desain. Pencapaian kualitas kesesuaian dengan disain, kualitas bahan baku yang dipergunakan dan peralatan, training, supervisi, dan penga-asan.

205 Ke(e&li3%(%n ,e1e&$%


8rganisasi modern menghendaki keterlibatan pekerja dalam setiap kegiatannya. eterlibatan pekerja membuat mereka merasa dihargai, erasa emiliki, erasa lebih bertanggung ja-ab, dan pada gilirannya meningkatkan kinerjanya. eterlibatan pekerja yang berkaitan dengan kualitas menyangkut kegiatan yang berhubungan dengan sebagai berikut. &) Perubahan 2udaya Tantangan utama dalam mengembangkan budaya yang tepat untuk T:9 adalah mendefinisikan pelanggan. Terdapat dua macam pelanggan yaitu' ;<ternal customer

5dalah orang atau perusahaan yang membeli produk atau jasa. *alam hal ini seluruh unit dalam perusahaan harus melakukan yang terbaik untuk memuaskan e<ternal customer. 7nternal 0ustoer

5dalah pekerja dalam perusahaan yang tergantung pada output pekerja lainnya. $) Pengembangan 7ndividu 8n the job training progra dapat membantu memperbaiki kualitas. 9engajarkan metode kerja baru pada pekerja yang berpengalaman atau melatih pekerja baru dala praktik kerja baru akan meningkatkan produktivitas dan menurunkan jumlah produk cacat. 2eberapa perusahaan melatih pekerja me-ujudkan pekerjaan untuk membantu mereka memahami bagaimana masalah kualitas dalam pekerjaan mereka sendiri dapat menimbulkan masalah pada pekerjaan lainnya.

3) Penghargaan dan 7nsentif Penghargaan dengan sistem merit dan bonus dapat memberi pekerja beberapa insentif untuk memperbaiki kualitas. Perusahaan dapat mengikat insentif dalam bentuk uang secara langsung pada perbaikan kualitas.

206 ,e&3%i1%n /e&1el%n$u(%n


9anajemen kualitas tidak dapat dipisahkan improvement dengan usaha terus menerus

untukmelakukan perbaikan.

0ontinous

atau perbaikan berkelanjutan

didasarkan pada konsep jepang kai!en yang selalu mencari cara memperbaiki operasi. Perbaikan berkelanjutan menyangkut identifikasi benchmark praktik unggul dan menanamkan rasa kepemilikan pekerja dalam proses. 4okusnya dapat menurunkan -aktu yang diperlukan untuk memproses pengajuan pinjaman ke bank. =angkah yang harus dilakukan untuk memulai perbaikan adalah' 9elatih pekerja dalam metode proses statis dan alat lain untuk memperbaiki kualitas dan kinerja 9embuat metode tersebut menjadi operasi harian 9embangun tim kerja dan keterlibatan pekerja 9emanfaatkan alat pengambilan keputusan dalam tim kerja 9engembangkan rasa pemilikan operator dalam proses

Perbaikan yang terus menerus dilakukan melalui siklus berikut ini a. Plan Pada tahap a-al, tim menyeleksi proses yang perlu perbaikan. Tim kemudian mendokumentasikan proses yang terpilih dengan menganalisis data, menetapkan tujuan kualitatif dari perbaikan, dan mendiskusikan berbagai cara mencapai tujuan b. *o

Pada tahap berikutnya tim menjalankan rencana dan memonitor progres. *ata yang dikumpulkan secara kontinu untuk mengukur perbaikan dalam proses.

c. 0heck emudian tim menganalisis data yang dikumpulkan selama tahap do untuk menemukan berapa dekat hasilnya terhadap tujuan yang ditetapkan pada tahap plan. d. 5ct 2ila hasilnya sukses, tim mendokumentasikan proses yang direvisi sehingga menjadi prosedur yang standar dan mengintruksikan bagi siapa saja untuk menggunakannya.

205 /i%+% Ku%li(%s


,ntuk mendapatkan kualitas barang yang baik diperlukan biaya yang dapat berupa sebagai berikut. a. 2iaya Pencegahan #Prevention 0ost) 2iaya pencegahan adalah biaya yang dikeluarkan untuk mencegah terjadinya cacat dalam produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. *engan demikian, semakin besar biaya pencegahan yang dikeluarkan, maka jumlah produk cacat yang dihasilkan akan berkurang dan biaya kegagalan semakin kecil.2iaya>biaya yang termasuk dalam biaya pencegahan diantaranya biaya>biaya yang dikeluarkan untuk ' &) Perencanaan ualitas #:uality Planning) $) Penelaahan Produk 2aru #Ne- Products "evie-) 3) Pelatihan #Training) 6) Pengendalian Proses #Process 0ontrol) /) Pengumpulan dan 5nalisis *ata ualitas ?) Pelaporan 9utu #:uality "eporting) () Proyek Penyempurnaan 9utu #7mprovement Project)

b. 2iaya Penilaian #5ppraisal 0ost) 2iaya penilaian adalah biaya yang dikeluarkan untuk menentukan apakah produk dan jasa telah memenuhi persyaratan kualitas yang telah ditetapkan. Tujuan utama dari fungsi penilaian ini adalah untuk @antino "., A ;r-in B Cournal of 5pplied 4inance and 5ccounting $#$) &3+D&?+ #&63 menghindari terjadinya kesalahan dan kerusakan produk sampai ke tangan konsumen. 2iaya>biaya yang termasuk dalam biaya penilaian adalah ' &) 7nspeksi 2ahan>bahan $) 7nspeksi dan Pengujian 3) Pemeliharaan etetapan 5lat Pengujian ualitas 6) 2ahan dan Casa yang *igunakan /) ;valuasi Persediaan c. 2iaya egagalan 7nternal #7nternal 4ailure 0ost) 2iaya kegagalan internal adalah biaya yang dikeluarkan karena terjadinya

ketidaksesuaian produk dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan namun sudah dapat dideteksi sebelum produk dikirim ke pelanggan. Eang termasuk biaya ini adalah ' &) Sisa 2ahan $) Pengerjaan ,lang atau Perbaikan 3) Pengujian embali 6) *o-n Time *o-n Time merupakan biaya karena adanya fasilitas menganggur sebagai akibat kesalahan atau kerusakan produk. Pada beberapa perusahaan biaya ini sangat besar dan diabaikan. /) 5nalisis egagalan ?) *isposition *isposition merupakan kerugian karena memperoleh keuntungan yang lebih rendah dibandingkan dengan keuntungan yang diperoleh apabila pengendalian kualitas ditingkatkan.

d. 2iaya egagalan ;ksternal #;<ternal 4ailures 0ost) 2iaya kegagalan eksternal adalah biaya yang dikeluarkan karena terjadinya ketidaksesuaian produk dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan, namun baru dapat dideteksi setelah produk berada di tangan pelanggan. 2iaya ini merupakan biaya yang paling merugikan, karena dapat menyebabkan reputasi perusahaan buruk, kehilangan pelanggan dan pangsa pasar. Tetapi biaya ini dapat hilang apabila perusahaan tidak menghasilkan produk cacat atau rusak. Eang termasuk biaya kegagalan eksternal adalah ' &) Penanganan eluhan Pelanggan $) "etur 2arang

20# To(%l 7u%li(+ M%n%2e8en( (T7M


5. Pengertian Pendapat para pakar tentang pengertian T:9 sangat beragam. 9enurut pandangan C. Paul Peter dan Cames h. *onnely, Cr. T:9 merupakan komitmen organisasi untuk memuaskan pelanggan dengan secara berkelanjutan memperbaiki setiap proses bisnis yang terkait dengan penyampaian barang dan jasa. Pengertian lain diberikan oleh Stephen P. "obin yang merumuskan T:9 sebagai pencapaian kepuasan pelanggan secara konstan melalui perbaikan secara berkelanjutan dari semua proses organisasional. *ari pandangan pakar tersebut, dapat disimpulkan bah-a total quality management adalah suatu strategi organisasi untuk memberikan komitmennya pada peningkatan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan memperbaiki proses organisasional. 2. 5lasan Penggunaan Persaingan dalam dunia usaha sangat ketat sehingga untuk mampu bertahan harus dapat meningkatkan produktivitas elalui efektivitas dan efisiensi. Hanya dengan cara demikian bisnis mampu mempertahankan competitiveness, yaitu kemampuan untuk menghadapi pesaing. *engan kemampuan tersebut, duharapkan bisnis dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk

atau jasa yang dita-arkan bisnis. Pada gilirannya hal tersebut akan mendatangkan peningkatan keuntungan bagi bisnis. *eming menekankan bah-a kepuasan pelanggan merupakan inti dalam roda total quality manageent. dalam total quality management. Total quality management menjadi kepentingan berbagai bidang dalam organisasi antara lain adalah' 5ccounting, untuk mengukur dan memperkirakan biaya sebagai konsekuensi kualitas buruk dan mengusahakan data yang benar 4inance, perlu mengukur implikasi aliran dana pada program T:9 dan menyediakan laporan keuangan tanpa salah Human resource, dalam merekrut pekerja yang menghargai kualitas kerja dan memotivasi dan melatih 9anagement information system, diperlukan dalam endesain sistem untuk melacak kuantitas dan kualitas kerja 9arketing, dalam menggunakan data kualitas dan kinerja untuk tujuan promosi 8perations, dalam mendesain dan melaksanakan program T:9 0. Prinsip Prinsip Terdapat beberapa pandangan pakar tentang prinsip>prinsip total quality epuasan pelanggan merupakan fokus

management. *iantaranya beranggapan bah-a prinsip T:9 adalah kepuasan pelanggan, keterlibatan pekerja, dan perbaikan kualitas berkelanjutan. ,ntuk itu perlu dilakukan benchmarkin, desain produk dan jasa, desain proses, pembelian, dan alat penyelesaian masalah. *. 7mplikasi Penerapan total quality management memba-a konsekuensi yang menyangkut hal berikut' 9arketing dan research and development mendefinisikan apa yang diinginkan pelanggan ;ngineering menciptakan desain untuk memenuhi harapan pelanggan

Pembelian memerlukan parts dan bahan berkualitas tinggi Personel meneria pekerja yang memerlukan keterampilan dan menyediakan pelatihan 9anajemen menjaga arus yang lancar dari proses produksi dan jasa Pengapalan mencegah kerusakan produk ualitas merupakan komponen kunci dari strategic planning

"encana strategis harus memuat tujuan yang tinggi untuk kualitas epemipinan yang kuat erupakan kunci keberhasilan rencana strategik dan pencapaian tujuan kualitas.

207 Me84e&3%i1i 1u%li(%s 8el%lui T7M


9emperbaiki kualitas dalam kerangka total quality management dapat dilakukan melalui a) 2enchmarking 9erupakan prosedur secara kontinu dan sistematis yang engukur produk, jasa dan proses perusahaan terhadap pemimpin industri. Perusahaan menggunakan benchmarking untuk lebih memahami bagaimana perusahaanyang outstanding melakukan demikian sehinggadapat memperbaiki operasinya sendiri. b) Product and Service *esign arena perubahan desain sering memerlukan perubahan dalam metode, material, atau spesifikasi, maka dapat eningkatkan defect rate, tingkat produk cacat. Perubahan secara bervariasi meningkatkan resiko membuat kesalahan. 9aka, desain produk dan jasa yang stabil dapat membantu menurunkan masalah kualitas internal. 5kan tetapi, disain yang tetap tidak mungkin ketika produk dan jasa dijual di pasar global c) Process *esign *esain proses yang digunakan untuk menghasilkan barabg dan jasa sangat mempengaruhi kualitasnya. 9anajer 4irst National 2ank of 0hicago mencatat

permintaan pelanggan untuk =etter of 0redit memerlukan 6 hari melalui banyak langkah yang menyangkut sembilan pekerja sebelum =0 diterbitkan. d) :uality 4unction *eployment unci untuk memperbaiki kualitas melalui T:9 adalah dengan enghubungkan desain produk atau jasa dengan proses untuk 9enghasilkannya. :uality 4unction *eployment merupakan alat untuk menerjemahkan persyaratan kebutuhan pelanggan ke dalam persyaratan teknis yang tepat untuk setiap tahap pengembangan produk atau jasa dan produksi. e) Purchase 0onsidering ebanyakan bisnis tergantung pada pemasok luar untuk materiil, jasa atau peralatan yang digunakan dalam menghasilkan produk dan jasa. beli dapat berpengaruh merusak. Pendekatan pembeli dan manajemen spesifikasi merupakan kunci menga-asi kualitas pemasok. Perusahaan pembeli tidak hanya mendasarkan pada biaya dan kecepatan pengiriman, tetapi juga kualitas produk. ualitas input dapat mempengaruhi kualitas pekerjaan perusahaan, dan barang berkualitas buruk yang di

209 Al%( Un(u1 Me84e&3%i1i Ku%li(%s :%n Kine&$%


Terdapat beberapa alat yang dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas dan kinerja antara lain sebagai berikut' 0hecklists 0hecklists merupakan formulir yang digunakan untuk mencatat frekuensi kejadian karakteristik produk dan jasa yang berhubungan dengan kualitas. Histogram and 2ar 0harts Histogram merumuskan data yang diukur dengan skala, yang menunjukkan frekuensi distribusi beberapa karakteristik kualitas. 2ar 0harts merupakan serentetan garis atau balok yang mencerminkan frekuensi data yang terjadi selama proses produksi barang dan jasa.

Pareto 0harts 9erupakan bar charts di mana faktor di plot dengan urutan frekuensi menurun sepanjang sumbu hori!ontal, sedangkan sumbu vertikal menunjukkan frekuensi

Scatter *iagrams 9erupakan plot $ variabel yang menunjukkan mereka berhubungan, dapat digunakan menilai bila ada kecurigaan

0ause and ;ffect *iagrams *iagram ini menghubungkan masalah kunci tentang hubungan antara kualitas terhadap penyebab potensialnya

@raphs @raphs menunjukkan data pada berbagai variasi format, seperti garis atau pie.

209 7u%li(+ ;i&<le


:uality circle adalah suatu kelompok pekerja dan supervisor dari bidang yang sama dan membicarakan masalah produksi. :uality circle dikembangkan oleh departemen yang saling berhubungan yang mengatur suatu proses. aoru 7shika-a di Cepang tahun &.?%>an. Process improvement team terdiri dari anggota fungsi atau

20)0

S(%n:%& Ku%li(%s In(e&n%sion%l

7S8 .%%% Standard 7S8 .%%% adalah serangkaian standar yang mengatur dokumentasi tentang program kualitas. Perusahaan menjadi certified dengan membuktikan pada qualified e<ternal e<aminer bah-a mereka memenuhi semua persyaratan. Sekali certified, perusahaan di

daftar dalam direktori sehingga pelanggan potensial dapat melihat perusahaan mana saja yang telah certified dan pada level apa. 7S8 .%%% standard terdiri dari / dokumen yaitu' a. 7S8 .%%% merupakan penjelasan menyeluruh dalam garis besar yang memberikan pedoman untuk seleksi dan menggunakan standar lain b. 7S8 .%%& yaitu standar yang memfokuskan pada $% aspek program kualitas perusahaan yang mendesain, menghasilkan, merakit, dan melayani produk c. 7S8 .%%$ mencakup bidang yang sama bagi perusahaan yang mempunyai aktivitas di lokasi lain d. 7S8 .%%3 mempunyai lingkup terbatas dan ditunjukkan hanya untuk proses produksi e. 7S8 .%%6 terdiri dari pedoman untuk menginterpretasikan standar lainnya

7S8 &6.%%% Standard, ;nviromental 9anagement System 7S8 &6.%%% standard, enviromental management system mencakup bidang>bidang berikut' a. ;mviromental management system' memerlukan rencana untuk memperbaiki kinerja penggunaan sumber daya dan hasil polusi b. ;nviromental perusahaan c. ;nviromental labelling' mendefinisikan terminologi daur ulang, efisiensi energi, dan keamanan lapisan o!on d. =ife cycle assessment' mengevaluasi daur ulang hidup dampak lingkungan dari manufaktur, penggunaan, dan disposal dari produk. performance evaluation menspesifikasi pedoman sertifikasi

/A/ III ,ENUTU,


50) Kesi84ul%n
Sejak lama setiap organisasi, terutama dalam bidang bisnis, selalu melakukan perbaikan dalam kegiatan dan kinerjanya untuk dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Hanya dengan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, usahanya dapat bertahan menghadapi persaingan dan memperoleh keuntungan. Hasil kinerja suatu organisasi secara kuantitatif dapat dinyatakan sebagai produktivitas. Namun, ukuran produktivitas saja semakin dirasakan tidak cukup tanpa diikuti peningktan kualitas sehingga melahirkan konsep total quality management. Total quality management bermaksud melakukan perbaikan di semua bidang pekerjaan dengan orientasi pada kepuasan pelanggan.