Anda di halaman 1dari 2

KEPUASAN MASYARAKAT, BISAKAH TERPENUHI !

Penulis: Dr. Tony Sukasah, Drs., M.Si,

Di tengah resonansi reformasi birokrasi publik, salah satu tuntutan yang mencuat
adalah pelayanan publik yang dilakukan pemerintah harus mampu memuaskan
masyarakat. Ditelusuri dari latar belakangnya, kepuasan masyarakat pada awalnya
adalah konsep bisnis yang fundamental dan sederhana. Namun sangat kompleks dalam
implementasinya. Di dunia bisnis kepuasan masyarakat atau “costumer saticfaction”
sudah berkembang sejak awal abad ke-20. Praktisi bisnis, mendudukan variabel kepuasan
sebagai faktor utama dalam proses manajemen. Sementara itu, dalam sektor publik,
akibat perubahan sosial yang berlangsung cepat pada awal tahun 1980, telah mendorong
birokrasi dan manajemen publik untuk mengadakan perubahan yang mendasar, kepuasan
masyarakat menjadi isue utama. Organisasi dan manajemen publik dikembangkan lebih
efisien, efektif, dan akuntabel dengan menempatkan “costumer satisfaction”, kepuasan
masyarakat sebagai sandaran utama dalam setiap pelaksanaan pelayanan publik.
Bagaimana masyarakat bisa merasa puas dan tidak puas atas pelayanan yang
diterima? Memang relatif untuk mengukur dan menilainya, tidak bisa digeneralisasi;
terlebih lagi atas pelayanan yang diberikan pemerintah demikian heterogen “public
goods” yang diberikan kepada masyarakat!. Dilihat dari perspektif perilaku konsumen,
salah satu teorinya, yaitu the expectancy disconfirmation model, menjelaskan bahwa
kepuasan dan ketidakpuasan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari
produk yang dibelinya. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).
Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan
merasa puas.; Produk berfungsi seperti yang diharapkan, disebut sebagai konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan
produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan
netral; dan Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen, akan menyebabkan kekecewaan, sehingga
konsumen merasa tidak puas.
Ketika masyarakat merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses
pelayanan dan juga puas akan jasa yang didapatnya; kemungkinan besar akan
merekomendasikan pada kelompok masyarakat lainnya tentang pelayanan yang
diterimanya dari institusi pelayanan itu. Kepuasaan adalah hasil dari penilaian konsumen
bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan, di mana tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang. Kepuasan merupakan tanggapan atas kebutuhan, baik yang
terpenuhi maupun yang tidak terpenuhi. Hal ini berarti adanya penilaian terhadap suatu
barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri, yang telah memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan terpenuhi atau tidak terpenuhinya kebutuhan hidupnya;
termasuk pemenuhan kebutuhan yang berada di bawah harapan atau pemenuhan
kebutuhan melebihi harapannya.
Terpenuhinya suatu kebutuhan akan menciptakan suatu kenyamanan dan
kenyamanan adalah kepuasan. Dengan demikian banyak faktor yang mempengaruhi
kepuasan masyarakat. Ketika masyarakat sedang dilayani, maka kepuasan atau
ketidakpuasan tampak dari keseluruhan penilaian terhadap sejumlah proses pelayanan
yang diterimanya. Semakin tinggi keterlibatan emosi masyarakat dan secara sadar
memahami dampak yang diterimanya dalam setiap proses pelayanan, maka semakin
besar tingkat sensitifitas terhadap kepuasan dan ketidakpuasan atas pelayanan masyarakat
yang diberikan oleh setiap institusi pemerintah. Karena itu, institusi pemerintah,
utamanya pemerintah daerah, dalam mengadaptasi konsep pelayanan publik yang
berorientasi kepada kepuasaan masyarakat, selayaknya dalam merumuskan “tata-cara”
proses pelayanan melibatkan publik, dikoreksi secara periodik dan melakukan pelayanan
secara transparan. Pelayanan masyarakat yang baik, efektif, efisien, dan ekonomis
idealnya berada di tengah masyarakat. Terlebih lagi dengan bantuan teknologi informasi,
pelayanan masyarakat bisa dilakukan di manapun dan kapanpun. Bukan masalah satu
tempat atau satu pintunya!