2

sebanyak 92% pada incident bisnis kritis

pada tahun 2003.
Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa
ITIL framework dapat memberikan solusi
penanganan incident di perusahaan. Pada
penelitian ini, ITIL framework, khususnya
service desk, akan diterapkan pada perusahaan
yang bergerak di bidang IT. Sebagai studi
kasus, service desk akan diterapkan di PT
Tridas Widiantara.

Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
a Menerapkan ITIL framework pada
perusahaan yang bergerak di bidang IT
b Membangun sistem aplikasi manajemen
service desk pada perusahaan yang
bergerak di bidang IT sehingga pelayanan
incident lebih terkontrol dan terstruktur

Ruang Lingkup Penelitian
Dengan memperhatikan pertimbangan
waktu dan tenaga serta kemungkinan
tersedianya data yang diperlukan, maka
penelitian ini dibatasi hanya mencakup hal
berikut.
teknologi yang digunakan dalam
pengembangan sistem manajemen service
desk adalah berbasis web karena kebutuhan
accessibility yang tinggi sehingga sistem
dapat diakses oleh pengguna dari berbagai
tempat
penelitian difokuskan pada area service
desk dan incident management sebagai inti
pembahasan. Dua area ini merupakan
disiplin dari ITIL framework yang saat ini
lebih sesuai untuk diterapkan di PT Tridas
Widiantara.
Fungsi-fungsi sistem dibatasi pada submit
call ticket, update call ticket, dan eskalasi
yang merupakan fungsi utama dalam
service desk yang dapat mendukung
support level 1 dan 2 dalam menangani
incident.





TINJAUAN PUSTAKA
Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) Framework
Information Technology Infrasrtucture
Library (ITIL) dikembangkan oleh Office of
Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL
merupakan pendekatan manajemen pelayanan
IT yang paling banyak diterima di seluruh
dunia. ITIL adalah sekumpulan best practice
dari manajemen pelayanan IT yang konsisten
dan menyeluruh yang menyajikan suatu
pendekatan yang berkualitas dalam mencapai
efektivitas dan efisiensi bisnis dalam
penggunaan sistem informasi. ITIL juga
merupakan suatu framework yang dapat
dikembangkan dan diadaptasikan dalam
pengembangan suatu sistem (itSMF 2004).
Gambar 1 menunjukkan seluruh area
disiplin ITIL framework. Gambar tersebut juga
mengilustrasikan hubungan area disiplin bisnis
dan teknologi. Dapat dilihat bagaimana area
business perspective lebih dekat ke arah bisnis
dan area manajemen infrastruktur Information
and Communication Technology (ICT) lebih
dekat ke arah teknologi. Area service delivery
dan service support yang merupakan dua
komponen dari area IT Service Management
adalah jantung dari ITIL framework (Rudd
2004).

Gambar 1 ITIL framework (Rudd 2004).
ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu
service support, service delivery, rencana
pengembangan service management,
Information Communication Technology
infrastructure management, application
management, business perspective, security
management, dan software asset management.
Dua di antaranya, yaitu service support dan
service delivery merupakan area utama, yang


3

disebut juga IT Service Management (ITSM).
Secara bersama-sama, dua area ini mengandung
beberapa disiplin yang bertanggung jawab
untuk penentuan dan manajemen pelayanan IT
yang efektif.
Aspek tertentu ITIL mempunyai beberapa
pendekatan. Dari waktu ke waktu, ITIL
framework selalu di-update dengan modul yang
terbaru. Gambar 2 menunjukkan detil dari area
IT Service Management yang terdiri dari area
service support dan service delivery. IT Service
Management merupakan area penting dari ITIL
framework. Area ini menjembatani antara area
bisnis dengan area teknologi sehingga proses
bisnis tidak lagi hanya sekedar product delivery
(hanya dari sisi bisnis), tetapi dikombinasikan
dengan service delivery (sisi teknologi).

Gambar 2 IT Service Management.

ITIL Service Support
Service support adalah suatu penerapan
disiplin yang memungkinkan tersedianya
pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, teknologi
informasi hampir tidak mungkin menyediakan
pelayanan IT, dan tidak dapat terkelola dengan
baik.
Disiplin service support:
1 Configuration management
2 Problem management
3 Change management
4 Service/help desk
5 Release management
6 Incident management



Incident Management
Incident management adalah sebuah
kegiatan reaktif, yaitu mengurangi atau
menghilangkan efek gangguan yang aktual atau
pun potensial pada pelayanan IT dan
memastikan pengguna dapat kembali bekerja
secepat mungkin. Oleh karena alasan tersebut,
peristiwa direkam, diklasifikasikan, dan
dialokasikan pada spesialis yang sesuai;
kemajuan peristiwa diawasi; serta peristiwa
diselesaikan kembali dan sesudah itu ditutup.
Incident/problem management merupakan
resolusi dan pencegahan incident yang
mempengaruhi perjalanan normal suatu
pelayanan IT organisasi. Pada disiplin ini
dilakukan perbaikan atas kesalahan yang terjadi,
pencegahan agar kesalahan tersebut muncul
kembali, dan pemeliharaan untuk mengurangi
kesalahan-kesalahan serupa.
Gambar 3 merupakan contoh incident
management sebagai suatu proses horisontal
dalam organisasi yang menyediakan manajemen


4

yang efektif dan mengontrol aliran kerja peristiwa (itSMF 2004).

Gambar 3 Posisi proses incident management dalam fungsi atau departemen suatu organisasi IT.

Sistem Manajemen Service Desk
Service desk adalah suatu tim penunjang
yang menangani semua pertanyaan, masalah,
dan perhatian yang muncul ketika sistem yang
baru telah dibangun. Tim service desk bertindak
sebagai backup yang mendukung pengguna
akhir dari belakang dengan menerapkan
pelatihan dan menggunakan dokumentasi dan
bantuan secara online.
Ada beberapa tipe service desk,
pemilihannya bergantung pada kebutuhan
bisnis. Beberapa service desk menyediakan
fungsi logging call sederhana dan eskalasi call
ke staf terlatih dan berpengalaman. Selain itu,
ada yang menyediakan knowledge teknis dan
bisnis tingkat tinggi dengan kemampuan
menyelesaikan banyak incident pada waktunya.
Suatu service desk yang sempurna menetapkan
sistem knowledge dengan seksama dan
pemahaman perusahaan dan membantu
meningkatkan kepuasan dan penerimaan client
dengan menyediakan solusi dengan kualitas
yang tinggi dan cepat. Tim service desk terdiri
atas suatu kombinasi pimpinan tim, power user,
dan anggota tim teknis yang menjadi penolong
selama proyek dan final cutover (itSMF 2004).
Wilayah-wilayah yang didukung oleh
service desk meliputi pemakaian
fungsional/aplikasi, proses bisnis, dan
kegagalan pemakaian software. Kegagalan
pemakaian piranti keras atau jaringan secara
teknis langsung disampaikan kepada service
desk IT secepat mungkin setelah kesalahan
tersebut dikenali dan digolongkan sedemikian
rupa.

Gambar 4 Arsitektur sistem manajemen service desk.


5

Gambar 4 merupakan arsitektur sistem
manajemen service desk. Sistem manajemen
service desk berfungsi menyediakan respon
yang cepat kepada pengguna (client) ketika
mereka memerlukan bantuan. Tim service desk
akan menjawab pertanyaan dengan segera,
memberikan solusi sewajarnya,
menggolongkan, memproses, dan/atau
memperluas isu dengan cepat, serta
menindaklanjuti dan melaporkan status isu.

Aktivitas Service Desk
Berbeda dengan call center, service desk
cenderung mencakup hal-hal berikut: menerima
semua call dan email incident; pencatatan
incident; prioritas, klasifikasi, dan eskalasi
incident; pencarian; update kemajuan end user;
menangani komunikasi untuk proses ITIL lain;
dan pencatatan untuk manajemen, manager
proses, dan customer.

System Development Life Cycle
System Development Life Cycle (SDLC)
adalah keseluruhan proses dalam membangun
sistem melalui beberapa langkah. Ada beberapa
model SDLC. Model yang cukup populer dan
banyak digunakan adalah Waterfall. Beberapa
model lain SDLC misalnya Fountain, Spiral,
Rapid Prototyping, Incremental, Build & Fix,
dan Synchronize & Stabilize.
Dengan siklus SDLC, proses membangun
sistem dibagi menjadi beberapa langkah dan
pada sistem yang besar, masing-masing langkah
dikerjakan oleh tim yang berbeda.
Metode SDLC yang digunakan dalam
pengembangan service desk ini menggunakan
metode Waterfall. Metode ini dipilih karena
adanya dukungan dokumen teknis terkait
dengan karakteristik dan proses bisnis dari
sistem yang akan dikembangkan.
Dalam metode Waterfall, terdapat enam
tahapan. Jumlah tahapan pada referensi lain
mungkin berbeda, namun secara umum adalah
sama (Hartono 2004). Langkah tersebut adalah
1. Analisis sistem, yaitu membuat analisis
aliran kerja manajemen yang sedang
berjalan
2. Spesifikasi kebutuhan sistem, yaitu
melakukan perincian mengenai apa saja
yang dibutuhkan dalam pengembangan
sistem dan membuat perencanaan yang
berkaitan dengan proyek sistem
3. Perancangan sistem, yaitu membuat desain
aliran kerja manajemen dan desain
pemrograman yang diperlukan untuk
pengembangan sistem informasi
4. Pengembangan sistem, yaitu tahap
pengembangan sistem informasi dengan
menulis program yang diperlukan
5. Pengujian sistem, yaitu melakukan
pengujian terhadap sistem yang telah dibuat
6. Implementasi dan pemeliharaan sistem,
yaitu menerapkan dan memelihara sistem
yang telah dibuat


Gambar 5 System Development Life Cycle
(Mcleod 1993).
Siklus SDLC metode Waterfall dijalankan
secara berurutan, mulai dari langkah pertama
hingga langkah keenam seperti yang terlihat
pada Gambar 5. Setiap langkah yang telah
selesai harus dikaji ulang, kadang-kadang
bersama expert user, terutama dalam langkah
spesifikasi kebutuhan dan perancangan sistem
untuk memastikan bahwa langkah telah
dikerjakan dengan benar dan sesuai harapan.
Jika tidak maka langkah tersebut perlu diulangi
lagi atau kembali ke langkah sebelumnya.
Kaji ulang yang dimaksud adalah pengujian
yang sifatnya quality control, sedangkan
pengujian di langkah kelima bersifat quality
assurance. Quality control dilakukan oleh
personal internal tim untuk membangun
kualitas, sedangkan quality assurance dilakukan
oleh orang di luar tim untuk menguji kualitas
sistem. Semua langkah dalam siklus harus
terdokumentasi. Dokumentasi yang baik akan
mempermudah pemeliharaan dan peningkatan
fungsi sistem (Hartono 2004).

Unified Modeling Language (UML)
Unified Modeling Language (UML) adalah
keluarga notasi grafis yang didukung oleh meta-
model, yang membantu pendeskripsian dan
desain sistem piranti lunak, khususnya sistem


6

yang dibangun menggunakan pemrograman
berorientasi objek.
UML merupakan standar yang relatif
terbuka yang dikontrol oleh Object
Management Group (OMG), sebuah
konsorsium terbuka yang terdiri dari banyak
perusahaan. OMG dibentuk untuk membuat
standar yang mendukung interoperabilitas,
khususnya interoperabilitas sistem berorientasi
objek. OMG mungkin lebih dikenal dengan
standar CORBA (Common Object Request
Broker Architecture). UML lahir dari
penggabungan banyak bahasa pemodelan grafis
berorientasi objek yang berkembang pesat pada
akhir 1980-an dan awal 1990-an.
UML terdiri dari tiga belas jenis diagram
resmi yang diklasifikasikan ke dalam dua jenis,
yaitu structure diagram dan behaviour diagram.
Structure diagram terdiri atas class diagram,
component diagram, composite structure
diagram, deployment diagram, object diagram,
dan package diagram. Behaviour diagram
terdiri atas activity diagram, use case diagram,
state machine diagram, sequence diagram,
communication diagram, interaction overview
diagram, dan timing diagram. Meskipun telah
ditentukan jenis dan klasifikasi masing-masing
diagram, para perancang UML tidak
memandang diagram sebagai bagian yang
sentral. Orang dapat menggunakan elemen-
elemen dari satu jenis diagram untuk diagram
yang lain (Fowler 2004).

Class Diagram
Mayoritas diagram UML yang sering
dijumpai adalah class diagram. Class diagram
tidak hanya digunakan secara luas tetapi juga
memiliki banyak konsep pemodelan.
Class diagram mendeskripsikan jenis-jenis
objek dalam sistem dan berbagai macam
hubungan statis antarobjek. Class diagram juga
menunjukkan properti dan operasi sebuah class
dan batasan-batasan yang terdapat dalam
hubungan objek tersebut. Dalam class diagram
terdapat nama class, atributnya, dan operasinya,
serta hubungan antar-class (Fowler 2004).

Use Case Diagram
Use case diagram adalah tabel grafis yang
menggambarkan rangkaian use case. Diagram
ini menampilkan batasan sistem dan interaksi
dengan dunia luar. Use case diagram
menampilkan aktor, use case, dan hubungan
antara aktor dengan use case (Fowler 2004).


METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan mengikuti
kerangka berfikir yang ditunjukkan Gambar 6.


Gambar 6 Kerangka berfikir.

Perumusan Masalah
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap
manajemen pelayanan IT pada PT Tridas
Widiantara. Dari hasil analisis tersebut
dilakukan perumusan masalah yang selama ini
terjadi dalam perusahaan. Selain itu juga
dilakukan pembatasan masalah sehingga
penelitian menjadi fokus dan tidak meluas.