DAFTAR PERTANYAAN KUALITAS PELAYANAN

PADA PERPUSTAKAAN DAERAH JAWA TENGAH

I. Identitas Responden

Nomor Responden :
Umur : …… Tahun
Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan Terakhir : 1. SD kebawah D1-D3-D4
2. SLTP S-1
3. SLTA S-2 Keatas

Pekerjaan Utama : 1. PNS/TNI/Polri Wiraswasta/ Usahawan

2. Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa
Lainnya (sebutkan ..........)

II. Pendapat Responden Tentang Pelayananan Publik

Pada Perpustakaan Daerah Jawa Tengah

No Pertanyaan Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan

1 Bagaimana pemahaman saudara Tidak mudah 1. Tidak penting
tentang kemudahan prosedur Kurang mudah 2. Kurang penting
pelayanan di unit ini ? Mudah 3. Pentimg
Sangat mudah 4. Sangat penting
2 Bagaimana pendapat saudara Tidak sesuai 1. Tidak penting
tentang kesesuaian persyaratan Kurang sesuai 2. Kurang penting
pelayanan dengan jenis Sesuai 3. Pentimg
pelayanannya? Sangat sesuai 4. Sangat penting
3 Bagaimana pendapat saudara Tidak jelas 1. Tidak penting
tentang kejelasan dan kepastian Kurang jelas 2. Kurang penting
petugas yang melayani ?? Jelas 3. Pentimg
Sangat jelas 4. Sangat penting
4 Bagaimana pendapat saudara Tidak disiplin 1. Tidak penting
tentang kedisiplinan petugas dalam Kurang disipin 2. Kurang penting
memberikan pelayanan ? Disiplin 3. Pentimg
Sangat disipin 4. Sangat penting
5 Bagaimana pendapat saudara 1. Tidak bertanggung 1. Tidak penting
tentang tangggung jawab petugas jawab 2. Kurang penting
dalam memberikan pelayanan ? 2. Kurang bertanggung 3. Pentimg
jawab 4. Sangat penting
3. Bertanggung jawab
4. Sangat bertanggung
jawab
6 Bagaimana pendapat saudara Tidak mamapu 1. Tidak penting
tentang kemampuan petugas dalam Kurang mampu 2. Kurang penting
memberikan pelayanan? Mampu 3. Pentimg
Sangat mampu 4. Sangat penting
 7 Bagaimana pendapat saudara Tidak cepat 1. Tidak penting
tentang kecepatan pelayanan di unit Kurang cepat 2. Kurang penting
ini ? Cepat 3. Pentimg
Sangat cepat 4. Sangat penting
8 Bagaimana pendapat saudara Tidak adil 1. Tidak penting
tentang keadilan untuk Kurang adil 2. Kurang penting
mendapatkan pelayanan di unit ini? Adil 3. Pentimg
Sangat adil 4. Sangat penting
9 Bagaimana pendapat saudara 1. Tidak sopan dan ramah 1. Tidak penting
tentang kesopanan dan keramahan 2. Kurang sopan dan 2. Kurang penting
petugas dalam memberikan ramah 3. Pentimg
pelayanan ? 3. Sopan dan ramah 4. Sangat penting
4. Sangat sopan dan
ramah
10 Bagaimana pendapat saudara Tidak wajar 1. Tidak penting
tentang biaya untuk mendapatkan Kurang wajar 2. Kurang penting
pelayanan ? Wajar 3. Pentimg
Sangat wajar 4. Sangat penting
11 Bagaimana pendapat saudara Tidak sesuai 1. Tidak penting
tentang kesesuaian antara biaya Kurang sesuai 2. Kurang penting
yang dibayarkan dengan biaya yang Sesuai 3. Pentimg
telah ditetapkan ? Sangay sesuai 4. Sangat penting
12 Bagaimana pendapat saudara 1. Selalu tidak tepat 1. Tidak penting
tentang ketepatan pelaksanaan 2. Madang-kadang tepat 2. Kurang penting
terhadap jadwal waktu pelayanan? 3. Banyak tepatnya 3. Pentimg
4. Selalu tepat 4. Sangat penting
13 Bagaimana pendapat saudara Tidak nyaman 1. Tidak penting
tentang kenyamanan diingkungan Kurang nyaman 2. Kurang penting
unit pelayanan ? Nyaman 3. Pentimg
Sangat nyaman 4. Sangat penting
14 Bagaimana pendapat saudara Tidak aman 1. Tidak penting
tentang keamanan pelayanan di unit Kurang aman 2. Kurang penting
ini? Aman 3. Pentimg
Sangat aman 4. Sangat penting
 TABEL

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN
PADA PERPUSTAKAAN DAERAH JAWA TENGAH

NO RESP NILAI PER UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
Jumlah Nilai
Per Unsur
Pelayanan
Unsur Terisi
Nilai Unsur
Pelayanan
Nilai Rata-
rata
tertimbang
Nilai Indeks
Nilai IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Pelayanan
 TABEL

PENGOLAHAN NILAI KEPENTINGAN

PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN
PADA PERPUSTAKAAN DAERAH JAWA TENGAH

NO RESP NILAI PER UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
Jumlah Nilai
kepentingan
Per Unsur
Pelayanan
Unsur Terisi
Nilai rata-
rata
kepentingan
tiap Unsur
Pelayanan
 Tabel
Rata-Rata Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan
pada Perpustakaan Daerah Jawa Tengah

Tingkat
Unsur Penilaian Penilaian
No X Y Kesesuaian
Pelayanan Pelaksanaan Kepentingan
(%)
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
1 U1
2 U2
3 U3
4 U4
5 U5
6 U6
7 U7
8 U8
9 U9
10 U10
11 U11
12 U12
13 U13
14 U14
Rata ( X
dan Y )

Keterangan :
• Rata ( X dan Y ) = nilai rta-rata dari 150 responden
• Tingkat kesesuaian = kolom (3)/(4) * 100%
 14UNSUR
NO

1 PROSEDUR

2 PERSYARAT
3 KEJELASAN
4 KEDISIPLINA

5 TANGGUNG

Rum
6 KEMAMPUA

7 KECEPATAN
Xi 8
Tki = x100 % KEADILAN M
Yi 9 KESOPANAN

10  Kiner
KEWAJARAN
11 Tk ke
KEPASTIAN

12 KEPASTIAN
 Xi
Tki = x100 %
Yi

Ketera


 X : var

 Y = tinSum
jasa/ m
 TKi = t
 (X) = sumbu
 Xi = sk
mendatar ( sk
 Yi = sk

tingkat pelak
pelang
 X =
∑ Xi Y =
∑ Xi

Rumus
n n

X
DIAGRAM
X Y

Y Merupakan suatu
atas empat bagia
dua buah garis y
lurus pada titik-t
Y

Y
Diag
X X
K
E
P Priorit
E
N Kete
T Karte
I
A: Priorita
 N
 G
menunjukkan item fa
item yang dianggap
A
mempengaruhi kepua
N
 lanju
 B
 Menunjukkan un
pokok yang telah
lanju
dilaksanakan ole
organisasi publik
 itu wajib dipertah
C

Dianggap sangat
Menunjukkan be
dan sangat mem
atau item yang k
 lanju
Perhatian :
 D
 Menunjukkan fa
Tabel tunggal tingkat kinerja dan kepentingan

Tabel Tingkat kinerja

item yang memp

No Alternative Jawaban Tingkat kinerja
Frekuensi %
1
2

pengguna jasa k
3
4
Sumber Kuest No.1

penting. Diangg
Tabel Tingkat kepentingan

No Alternative Jawaban Tingkat kepentingan

Frekuensi %

penting tetapi s
1
2
3
4

memuaskan
Sumber Kuest No.1

Selamat Bekerja