10

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualitas a!anan Pada umumnya dalam mengkonsumsi barang atau jasa, para konsumen sangat memperhatikan kualitas layanan. Konsumen cenderung lebih suka dengan layanan yang memiliki kualitas yang baik. Agar perusahaan dapat mempertahankan para konsumennya, maka perusahaan hendaknya meningkatkan kualitas layanannya. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen, Tjiptono (200 !"#$. Kualitas pelayanan (service quality$ dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata%nyata mereka terima&peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan&inginkan terhadap atribut%atribut pelayanan suatu perusahaan. 'ika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service$ sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. (ebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

11

Tjiptono (200 !")$ menyatakan bah*a kualitas layanan adalah +ungsi dari apa yang diterima secara aktual oleh konsumen (kualitas teknis$ dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (kualitas +ungsional$. Terdapat beberapa elemen persamaan tentang pemahaman kualitas yaitu (1$ kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan konsumen, (2$ kualitas mencakup produk, jasa, proses, dan lingkungan, dan (,$ kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (terutama -ariabel *aktu$. .enurut /irin Tri /atnasari dan 0astuti 0.Aksa (2011!10 $ Kualitas layanan dide+inisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. 1ycko+ dalam Purnama (200)!12$ memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 0al ini berarti apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. (ebaliknya apabila pelayanan yang diterima rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk. 3nti dari penjelasan 1ycko+ ini adalah bah*a konsep kualitas pelayanan umum terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh pelanggan. 4ari de+inisi%de+inisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bah*a kualitas layanan adalah segala bentuk akti-itas

12

yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan si+at dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality$ dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata%nyata mereka terima&peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan&inginkan terhadap atribut%atribut pelayanan suatu perusahaan. 2.1.2 Di"#nsi Kualiatas a!anan Kualitas pelayanan (jasa$ dikelompokkan ke dalam " dimensi, Tjiptono (200 !12"$ yaitu! 1. 5ukti 6angsung (Tangible), yaitu sebagai +asilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karya*an dan lain lain. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan. ,. 4aya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya! mampu memberikan in+ormasi secara benar dan tepat, tidak menunjukkan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.

1,

#.

'aminan

(Assurance),

yaitu

kemampuan

karya*an

dalam

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan. ". Kepedulian&7mpati (Emphaty), yaitu kemampuan atau kesediaan karya*an memberikan perhatian yang bersi+at pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya. .enurut Kotler dan Keller (2012!, #$ aspek dari kualitas layanan jasa adalah! 1. Keandalan (reliability$ adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. 2. 4aya tanggap (responsiveness$ adalah kemauan dari karya*an dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan&komplain yang diajukan konsumen. ,. Kepastian (assurance$ adalah kemampuan karya*an untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. #. 7mpati (emphaty$ adalah kesediaan karya*an dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. ". 5er*ujud (tangible$ adalah +asilitas +isik, peralatan, dan berbagai media komunikasi.

1#

2.1.$ K#%#&'a!aan P#lan((an 4arsono (2008!11$ mende+inisikan kepercayaan (trust$ sebagai kesediaan (willingness$ indi-idu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena indi-idu mempunyai keyakinan (confidence$ kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai
keyakinan (confidence$ bah*a pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan (trust$. /o+i9 (200 !,2$ mende+inisikan kepercayaan (trust$ adalah

kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bah*a orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala ke*ajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

4alam membangun hubungan tersebut menimbulkan konsekuensi dan implikasi. (edangkan :ooteboom (2008!")$, kepercayaan

berhubungan dengan ketergantungan dan resiko, antara pemberi kepercayaan dan yang diberi kepercayaan. Kedua belah pihak percaya dan dengan penuh pertimbangan serta ada harapan memuaskan atau tidak. .enurut 1eichrich dan Koont; (200 !12)$, memandang konsep kepercayaan sama dengan integritas, loyalitas, perhatian dan memegang teguh janji. Kepercayaan diidenti+ikasi sebagai elemen yang kritis dalam hubungan yang penting, mereka membangun kepercayaan melalui jaringan pertemanan dan kekeluargaan. Kepercayaan di*ujudkan dalam bentuk

1"

mempercayai seseorang atau sekelompok orang melalui ucapan, komunikasi -erbal dan tulisan. .enurut <ook dan 0unsaker (2002!#2$, kepercayaan adalah suatu resep utama dalam hubungan yang saling menguntungkan baik secara pribadi atau bisnis. Kepercayaan dapat terjadi setiap saat, memilih untuk membiarkan indi-idu bergantung pada orang lain, berpengaruh dengan siapa perilaku masa depan yang dapat mempengaruhi kesejahteraan indi-idu. Kepercayaan masuk melalui pikiran dan terjadi pada derajat tingkat yang kamu sadar bah*a perilaku orang lain dapat berman+aat atau merugikan bagi diri indi-idu dan indi-idu merasa yakin bah*a orang lain akan bertindak untuk berman+aat bagi diri kita, akibat interaksi indi-idu pada masa yang lampau dengan yang lain. .enurut /obbins (200)!8,$ kepercayaan dide+inisikan sebagai harapan yang positi+ tidak hanya melalui perkataan, tindakan atau keputusan. Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah +aktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. (uatu organisasi harus mampu mengenali +aktor%+aktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan, =ineldin et all dalam (aputro (2010>,2$.

1)

Ketika satu pihak mempunyai keyakinan bah*a pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan, .organ dan 0unt dalam (aputro (2010!,,$. 4ari de+inisi%de+inisi di atas dapat disimpulkan bah*a kepercayaan adalah sebagai kesediaan seseorang untuk menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan kepada pihak lain tersebut. .organ dan 0unt dalam (aputro (2010!,"$ menjelaskan beberapa man+aat dari adanya kepercayaan, antara lain! 1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan. 2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan

mempertahankan rekan yang ada. ,. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bah*a rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar.

2.1.) Di"#nsi *a&i k#%#&'a!aan %#lan((an Adapun dimensi kepercayaan menurut /obbins (200)!8"$ ada lima yaitu! 1. 3ntegritas 3ntegritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. 3ntegritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi lainnya tidak akan berarti. 2. Kompetensi Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun kepercayaan. .isalnya bagaimana

mendengarkan sesorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan. ,. Konsistensi Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat predikasi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi. #. 6oyalitas Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang untuk tidak mencari kesempatan. ". Keterbukaan 4imensi terakhir kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses kepercayaan.

18

.organ dan 0unt dalam (aputro (2010!,)$ menjelaskan bah*a hanya ada satu kunci untuk membangun kepercayaan pelanggan yaitu Pendekatan. :amun kedekatan ini memiliki tiga titik tolak, yaitu kedekatan +isik, kedekatan intelektual dan kedekatan emosional. 1. Kedekatan ?isik @ang dimaksud kedekatan +isik disini adalah bah*a perusahaan harus bisa membangun komunikasi yang baik dengan para pelanggannya. Komunikasi yang dimaksud di sini tentu saja komunikasi dua arah, yaitu yang mencakup tindakan menyampaikan pendapat, in+ormasi dan menerima pendapat dan in+ormasi. @ang penting adalah membangun komunikasi yang tulus sehingga antara pihak perusahaan dengan pelanggan. (ehingga perusahaan bisa mengerti apa yang diinginkan oleh para pelanggan. 2. Kedekatan 3ntelektual Kedekatan +isik saja ternyata belum lengkap dalam membangun kepercayaan pelanggan. Kedekatan intelektual perlu diterapkan juga agar kepercayaan tidak hanya pada permukaan saja, tapi juga meraih ke pikiran. @ang dibidik dari kedekatan intelektual adalah keinginan untuk saling mengerti. 'ika kondisi saling mengerti bisa diciptakan maka kepercayaan pun lebih mudah untuk dibangun antara kedua belah pihak. Kedekatan intelektual bisa dikembangkan melalui pengalaman. 4imana yang dimaksud pengalaman disini adalah pengalaman konsumen selama berbelanja,

12

apakah mereka merasa sudah puas, atau sebaliknya. .elalui kedekatan intelektual ini diharapkan perusahaan bisa lebih tahu hal% hal apa saja yang membuat pelanggan merasa kurang puas dan hal% hal apa saja yang membuat mereka puas. 'adi intinya di sini adalah untuk membangun pengertian. Tanpa adanya saling mengerti tidak akan ada saling percaya. ,. Kedekatan 7mosional Kedekatan +isik dan intelektual memang perlu dibangun, tetapi yang paling penting adalah mempertahankan kedekatan secara emosional. Kedekatan emosional inilah yang membuka kunci AkepercayaanA. 'adi disini perusahaan harus dapat membangun kedekatan emosional dengan para pelanggannya. Kedekatan emosional ini bisa muncul jika ada rasa saling menyukai, keinginan untuk saling membantu, dan ketulusan untuk saling menghargai antara pihak pelanggan dengan pihak perusahaan. 2.1.+ ,!alitas P#lan((an 4e+inisi customer (pelanggan$ berasal dari kata custom yang dide+inisikan sebagaiBmembuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasaB dan Bmempraktikkan kebiasaanB. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode *aktu tertentu. Tanpa adanya

20

hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah

pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan *aktu, Cri++in (200 !,1$. (elain itu 0urriyati (2008!122$ mengungkapkan de+inisi loyalitas pelanggan sebagai berikut! B ustomer !oyalty deefly held commiment to rebuy or repatoni"e a preferred product or service consistently in the future, despite situasional influences and mar#eting efforts having the potential to cause switching behaviou rB. 4ari de+inisi tersebut terlihat bah*a loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha%usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebaban perubahan perilaku. .enurut 6o-elock D 1irt; (2011!,,8$ 6oyalitas adalah sebuah kata yang digunakan untuk menggambarkan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan perusahaan dalam jangka panjang, sebaiknya secara eksklusi+, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan rekan. Eli-er dalam Fanessa Ca++ar (200 ! 0$ mende+inisikan loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh

21

situasi

dan

usaha%usaha

pemasaran

mempunyai

potensi

untuk

menyebabkan perubahan perilaku.

4ari de+inisi%de+inisi di atas dapat disimpulkan bah*a loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang dalam jangka *aktu yang lama, dimana mereka melakukan pembelian secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak. Adapun tahap pembentukan loyalitas menurut Kotler dan Keller (2012!1#1$ adalah ! 1$ $uspect (etiap orang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa kita hasilkan. 4i sebut suspect karena dipercaya mereka ada kemungkinan untuk membeli tetapi belum dapat diketahui secara pasti. 2$ %rospect .erupakan seseorang yang telah memiliki kebutuhan akan produk kita dan mempunyai kemampuan untuk membelinya *alaupun seorang prospect belum tentu membeli dari kita, tetapi telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang kita, prospect mungkin tahu siapa kita dan apa yang kita jual, tapi belum mau membeli dari kita. ,$ &isqualified %rosfect

22

&isqualified %rosfect Adalah prosfect yang cukup kita pelajari dan mereka tidak membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk atau jasa kita.

#$

'irst Time ustomer 'irst Time ustomer Adalah mereka yang baru pertama kali

membeli dari kita, mereka ini mungkin termasuk pelanggan kita tetapi masih menjadi pelanggan pesaing. "$ Repeat ustomer Repeat ustomer Adalah yang telah melakukan pembelian dua kali atau lebih. .ereka ini sudah dapat diklasi+ikasikan sebagai pelanggan. )$ lient (eorang klien membeli semua produk yang kita ta*arkan yang mungkin dapat dipergunakan atau sesuai dengan kebutuhan mereka. .ereka membeli secara regular, sehingga kita dituntut untuk terus berusaha menciptakan hubungan yang baik agar mereka tidak tertarik kepada pesaing. $ (embers 5iasanya dimulai dengan adanya pena*aran program pena*aran keanggotaan, dimana dengan menjadi anggota akan lebih mudah memperoleh seluruh keuntungan atau man+aat yang akan didapat dibanding bila tidak menjadi anggota.

2,

8$

Advocate (eorang ad-okat memiliki semua produk atau jasa dan membelinya secara regular. (eorang ad-okat akan selalu berusaha menarik orang lain untuk membeli dari kita dan juga akan melakukan pemasaran untuk kita dan akan memba*a pelanggan baru kepada kita.

2$

%artners (uatu tahapan terakhir dimana perusahaan bersama pelanggan secara akti+ melakukan kerja sama yang saling menguntungkan.

(ebagai gambaran maka dapat dilihat gambar tahap%tahap loyalitas pada gambar 2.1 diba*ah ini!

Cambar 2.1 Tahap%tahap loyalitas (umber ! Kotler dan Keller (2012!1#1$

2#

.enurut Cri++in (200 !22$ terdapat # jenis loyalitas seperti ditunjukkan pada gambar 2.2 yaitu!

Cambar 2.2 'enis 6oyalitas (umber! Cri++in (200 !22$ Keterangan ! 1. Tanpa 6oyalitas Gntuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. (ecara umum perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal. 2. 6oyalitas yang lemah Ketertarikan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty$. ,. 6oyalitas tersembunyi Tingkat pre+erensi yang relati+ tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas

2"

tersembunyi (latent loyalty$. 5ila pelanggan memiliki loyalitas

yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. #. 6oyalitas premium 6oyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. .enurut Cri++in (200 !22$ ada empat cara agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan, yaitu! 1. .empermudah pelanggan untuk memberikan umpan balik kepada perusahaan. (alah satu kegiatan yang paling menguntungkan bagi perusahaan adalah mencari keluhan pelanggan, memudahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik dengan cara bertanya kepada pelanggan secara teratur mengenai pembelian terakhir mereka seperti! apakah pembelian itu memenuhi pembelian mereka, apakah itu yang mereka harapkan serta bagaimana cara meningkatkannya. 2. 5ila pelanggan membutuhkan bantuan berikanlah dengan segera. (etelah perusahaan memperoleh umpan balik dari pelanggan, perusahaan harus bertindak dengan cepat. 5ila pelanggan menghubungi untuk menyampaikan keluhuan, perusahaan harus memberi respon dengan segera, sebaiknya dengan menyelesaikan

2)

masalah

tetapi

setidaknya

dengan

menegaskan

maksud

perusahaaan untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin. ,. .engurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan /eparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan sering menjadi sumber kekece*aan para pelanggan. #. .empelajari cara menghibur pelanggan yang marah terjadi interaksi dengan pelanggan. 5ila perusahaan berhadapan dengan pelanggan yang marah, perlakukan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian. .enurut Cri++in (200 !11$ ada beberapa keuntungan apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal yaitu! 1. 5iaya pemasaran lebih menjadi tinggi dari berkurang pada (biaya pengambilan

pelanggan pelanggan$. 2. ,.

biaya

mempertahankan

5iaya transaksi menjadi lebih rendah. 5iaya perputaran pelanggan (customer turnover$ menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan$.

2.1.- Di"#nsi ,!alitas P#lan((an Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan karena dapat mengedalikan pro+itabilitas sebuah perusahaan jasa. 4imensi loyalitas menurut Cri++in (200 !,1$ dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan loyal, yaitu! 1. .elakukan pembelian secara teratur (ma#es regular repeat purchases$.

2.

.embeli diluar lini produk&jasa (purchases across product and service lines$.

,. #.

.erekomendasikan kepada orang lain (refers other$. .enunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates immunity to the full of the competition$. 4alam Cri++in dimensi loyalitas pelanggan tidak dibedakan mana

sikap dan perilaku dari pelanggan yang mencerminkan loyalitas. 6oyalitas pelanggan merupakan konsep yang terdiri dari sikap dan perilaku pelanggan. 6oyalitas perilaku meliputi kebiasaan pembelian, sementara loyalitas sikap mencerminkan sikap seorang konsumen terhadap merek tertentu. .enurut (chi++man dan Kanuk (200 !22"$ sikap memiliki tiga komponen&unsur yaitu #ognitif (pengetahuan$, Afe#tif (emosi,perasaan$ dan #onatif (tindakan$. 1. )ognitif adalah pengetahuan dan persepsi konsumen, yang diperoleh melalui pengalaman dengan suatu objek%sikap dan in+ormasi dari berbagai sumber. Pengetahuan dan persepsi ini biasanya berbentuk kepercayaan (belief$, yaitu konsumen

mempercayai bah*a produk memiliki atribut. Pengetahuan ini dan persepsi yang ditimbulkanya biasanya mengambil bentuk

kepercayaan, yaitu kepercayaan konsumen bah*a objek sikap mempunyai berbagai si+at dan bah*a perilaku tertentu akan menimbulkan hasil%hasil tertentu.

28

2.

7mosi atau perasaan konsumen mengenai produk atau jasa tertentu merupakan komponen a+ekti+ dari sikap tertentu. 7mosi atau

perasaan ini sering dianggap oleh para peneliti konsumen sangat e-aluati+ si+atnya> yaitu mencakup penilaian seseorang terhadap objek sikap secara langsung dan menyentuh (apakah produk itu disukai atau tidak> atau apakah produk itu baik atau buruk$. ,. )onatif, komponen terakhir dari komponen sikap ini berhubungan dengan kemungkinan atau kecenderungan bah*a indi-idu akan melakukan tindakan khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap obyek sikap tertentu. ?andy Tjiptono (200 !8"$ mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu! 1. 2. ,. #. ". ). 2.2 Pembelian ulang. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut. (elalu menyukai merek tersebut. Tetap memilih merek tersebut. @akin bah*a merek tersebut yang terbaik. .erekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

Review %#n#litian t#&*a.ulu 4alam penelitian ini peneliti juga mencantumkan review penelitian terdahulu segai acuan dalam pembuatan penelitian ini yang bertujuan untuk mendukung teori%teori dan korelasi antar -ariabel.

22

2.2.1 A+riliana Akhir (a+itri (2010$ melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul AP#n(a&u. Di"#nsi Kualitas a!anan Dan K#%uasan

P#lan((an T#&.a*a% ,!alitas P#lan((an Dongle Internet Di $ Store S#"a&an( /. Penelitian dengan judul APengaruh 4imensi Kualitas 6ayanan 4an Kepuasan Pelanggan Terhadap 6oyalitas Pelanggan &ongle *nternetH dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis loyalitas pelanggan di , $tore (emarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan , store yang menggunakan produk dan pelayanan yang diberikan oleh , store (emarang. Penentuan sampel dilakukan dengan teknik Aaccidental samplingH, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 12" orang. 4ata yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan Analisis ?aktor untuk menguji -aliditas item pernyataan, rumus alpha cronbach untuk menguji reliabilitas instrumen, analisis regresi untuk menguji besarnya pengaruh secara parsial masing%masing -ariabel bebas yang diuji dengan koe+isien determinasi dan uji +it model untuk menguji dan membuktikan pengaruh secara parsial masing%masing -ariabel bebas. Adapun hasil penelitiannya adalah! (1$ 0asil perhitungan statistik dengan analisis regresi linier dapat ditunjukkan dengan persamaan regresi @ I 0,8)0J1 K0,1)8J2 K e. 4ari persamaan regresi diketahui bah*a kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positi+ dan signi+ikan terhadap kepuasan loyalitas pelanggan.

,0

(2$ 0asil perhitungan koe+isien determinasi besarnya 0,2"). 0al ini menunjukkan bah*a kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mampu menjelaskan -ariabel loyalitas pelanggan sebesar 2",)L. (edangkan sisanya #,)L dijelaskan oleh -ariabel lain yang tidak diteliti seperti harga, lokasi dan lainnya. (,$ 0ipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini adalah! A$ Ada pengaruh positi+ dan signi+ikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di , $tore (emarang. 5$ Ada pengaruh positi+ dan signi+ikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di , store (emarang. <$ Ada pengaruh positi+ dan signi+ikan secara simultan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas di , store (emarang dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang paling besar diantara -ariabel independen lainnya. 2.2.2 'urnal .ahasis*a M%.A:, Folume 3, :o. ,, .ei 2012, halaman " %)8 yang berjudul 0P#n(a&u. K#%uasan P#lan((an, K#%#&'a!aan, Dan Ha&(a T#&.a*a% ,!alitas P#lan((an Laundry K#n'lin( S#"a&an(. Persaingan usaha jasa laundry kiloan di Kedungmundu, (emarang dari tahun ketahun semakin ketat. 0al ini tercermin dari ketatnya persaingan usaha jasa laundry kiloan yang sejenis. 4ari data perusahaan menunjukkan adanya penurunan jumlah pelanggan. 5erdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul APengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan 0arga Terhadap 6oyalitas Pelanggan !aundry Kencling (emarangH.

,1

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat umum pengguna jasa

Kencling !aundry, sedangkan sampelnya adalah )8 responden, dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. .etode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan cara pengisian kuesioner dan *a*ancara kepada pelanggan. .etode analisis yang digunakan adalah analisis kualitati+ dan analisis kuantitati+, sedangkan alat analisis yang dipakai adalah analisis regresi linier berganda. 4engan menggunakan regresi berganda diperoleh @ I 0,#", J1K

0,222J2K0,2,"J,K e. 0asil penelitian! kepuasan pelanggan (J1$, kepercayaan (J2$, harga (J,$ secara parsial berpengaruh signi+ikan terhadap loyalitas pelanggan. Koe+isien determinasi sebesar 0,)21 yang menunjukkan bah*a kepuasan pelanggan (J1$, kepercayaan (J2$, dan harga (J,$ dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (@$ sebesar )2,1L, sedangkan sisanya sebesar , ,20L, dijelaskan oleh -ariabel lain yang tidak diamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain%lain.. 2.2.$ 3smaryono (200 $ melakukan penelitian dalam tesis yang berjudul HP#n(a&u. Kualitas a!anan, T#&.a*a% ,!alitas P#lan((an Pa*a

Premium Lounge PT. An(kasa Pu&a I Ban*a&a Juan*a/. 5andara 3nternasional 'uanda yang terletak di Pulau 'a*a sebelah timur dan merupakan salah satu bandara andalan yang dikelola Angkasa

,2

Pura 3. Pada tahun 2002 telah melayani #, juta penumpang dan tahun 200, 5andara 'uanda memperoleh penghargaan dari 4epartemen Perhubungan berupa APelayanan PrimaH dengan predikat memuaskan.

Perumusan .asalah! 1$ 5agaimana kualitas pelayanan pada %remium !ounge PT. Angkasa Pura 3 5andara 'uanda N 2$ Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada %remium !ounge PT. Angkasa Pura 3 5andara 'uandaN Tujuan Penelitian ! 1$ Gntuk mengetahui kualitas pelayanan pada Premium 6ounge PT. Angkasa Pura 3 5andara 'uanda. 2$ Gntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada %remium !ounge PT. Angkasa Pura 3 5andara 'uanda. 0ipotesis Penelitian ! 1$ Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada %remium !ounge PT. Angkasa Pura 3 5andara 'uanda. ,$ Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada %remium !ounge PT. Angkasa Pura 3 5andara 'uanda. Kesimpulan ! 1$ 4ari hasil perhitungan, diperoleh nilai t hitung sebesar ),2#", sedangkan t tabel dengan derajat bebas 1#2 pada (0.02"$ sebesar 1. 2)0. 4engan demikian t hitung (),2#"$ O t table (1.2)0$, sehingga jelas 0o ditolak dan 0a diterima. 0al ini menunjukkan bah*a kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signi+ikan terhadap loyalitas pelanggan pada %remium !ounge PT. Angkasa Pura 3 5andara 'uanda> 2$ 4ari hasil perhitungan dengan menggunakan bantuan computer program (P(( -ersi 1,.0

,,

diperoleh nilai ? hitung ,2,00". (edangkan harga kritis nilai ? tabel dengan derajat bebas pembilang 1 dan penyebut 1#8 pada (0,0"$ sebesar ,,21. 4engan demikian ? hitung (,2,00"$ O ? table (,,21$, sehingga jelas

0o ditolak dan 0 a diterima. 0al ini menunjukkan bah*a kualitas pelayanan berpengaruh signi+ikan terhadap loyalitas pelanggan pada %remium !ounge PT. Angkasa Pura 3 5andara 'uanda. 2.2.) Putri .ei+ithri (2012$ melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul P#n(a&u. Kualitas a!anan, K#%#&'a!aan Dan K#%uasan T#&.a*a% ,!alitas P#lan((an Ka&tu 1 2Stu*i Kasus Pa*a Event Organizer Community Ra*i, B,nsita M#*an3. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh -ariabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada kartu J6. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiati+ kausal yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua -ariabel atau lebih dan seberapa besar pengaruh -ariabel tersebut. .etode analisis data yang digunakan adalah metode deskripti+ dan metode kuantitati+ dan uji regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan (P(( 1).0 for +indows. 4ata yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Populasi dalam penelitian ini sebanyak "0 orang dan seluruhnya dijadikan sebagai sampel penelitian. .etode penarikan sampel yang digunakan adalah $ampling jenuh digunakan bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasi relati+ kecil. Pengujian hipotesis

,#

menggunakan analisis regresi linier berganda. 0asil penelitian ini menunjukkan bah*a -ariabel Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positi+ dan signi+ikan terhadap loyalitas pelanggan

kartu J6 pada E, ommunity di radio 5onsita. 5erdasarkan uji signi+ikan parsial (uji%t$ menunjukkan bah*a -ariabel kualitas pelayanan,

kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh secara positi+ dan signi+ikan terhadap loyalitas pelanggan kartu J6 pada E, ommunity di radio

5onsita. Fariabel kualitas pelayanan merupakan -ariabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2.2." Anita .ulyasasi (2012$ melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul
/P#n(a&u. 4it&a ,!alitas P#lan((an Pa*a Bi"5in(an B#laja& P&i"a(a"a 4a5an( B#&in(in Tan(#&an(/. Tujuan dari penulisan skripsi ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara citra lembaga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Primagama cabang 5eringin. Populasi dalam penelitian adalah murid dari Primagama yang berjumlah 1,8 orang. Pengambilan #"5a(a Dan K#%#&'a!aan T#&.a*a%

,"

sampel adalah dengan menggunakan simple random sampling, dengan menetapkan jumlah sampel sebesar 100 orang. Penulis mengadakan

perhitungan dengan menggunakan software (P(( 12.00 +or 1indo*s. Terdapat pengaruh signi+ikan antara -ariabel citra lembaga dengan loyalitas pelanggan berdasarkan uji t yang didapat sebesar t hitung ,8)# O tabel 1,28## dan signi+ikansi P 0,0" (0,000 P 0,0"$ dan koe+isien korelasinya sebesar 0,8,8. Fariabel kepercayaan juga berpengaruh signi+ikan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan nilai thitung 2, 0 O t tabel 1,28## dan signi+ikansi P 0,0" (0,00 P 0,0"$ dan koe+isien

korelasinya sebesar 0, #1. Gntuk -ariabel citra lembaga dan kepercayaan juga berpengaruh secara signi+ikan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan nilai ? hitung lebih besar dari ? tabel (12 ,"## O ,,02$ dan signi+ikansi P 0,0" (0,000 P 0,0"$. Tabel 2.1 Perbandingan Review Penelitian Terdahulu

,)

:o

'udul Penelitian Terdahulu A+riliana Akhir (a+itri (2010$ melakukan penelitian yang berjudul AP#n(a&u. Di"#nsi Kualitas a!anan Dan K#%uasan P#lan((an T#&.a*a% ,!alitas P#lan((an Dongle Internet Di $ Store S#"a&an( /. 'urnal .ahasis*a M%.A:, Folume 3, :o. ,, .ei 2012, halaman " %)8 yang berjudul 0P#n(a&u. K#%uasan P#lan((an, K#%#&'a!aan, Dan Ha&(a T#&.a*a% ,!alitas P#lan((an Laundry K#n'lin( S#"a&an(/. 3smaryono (200 $ melakukan penelitian dalam tesis yang berjudulHP#n(a&u. Kualitas a!anan, T#&.a*a% ,!alitas P#lan((an Pa*a Premium Lounge PT. An(kasa Pu&a I Ban*a&a Juan*a/. Putri.ei+ithri (2012$ melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul HP#n(a&u. Kualitas a!anan, K#%#&'a!aan Dan K#%uasan T#&.a*a% ,!alitas P#lan((an Ka&tu 1 2Stu*i Kasus Pa*a Event Organizer Community Ra*i, B,nsita M#*an3/. Anita .ulyasasi (2012$ melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul /P#n(a&u. 4it&a #"5a(a Dan K#%#&'a!aan %#lan((an T#&.a*a% ,!alitas

Kepercayaan Pelanggan

Kualitas layanan

6oyalitas pelanggan

"

P#lan((an Pa*a Bi"5in(an B#laja& P&i"a(a"a 4a5an( B#&in(in Tan(#&an(/. (umber! 4ata diolah peneliti 2.3 Kerangka Pemikiran Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen, Tjiptono (200 !12#$. Kualitas pelayanan (jasa$ dikelompokkan ke dalam " dimensi, Tjiptono (200 !12"$ yaitu! 5ukti 6angsung (Tangible), Keandalan (Reliability), 4aya Tanggap (Responsiveness), 'aminan (Assurance), Kepedulian&7mpati (Emphaty). Pada penelitian skripsi yang dilakukan oleh A+riliana Akhir (a+itri (2010$ yang berjudul Pengaruh 4imensi Kualitas 6ayanan Pelanggan Terhadap 6oyalitas Pelanggan 4an Kepuasan

4ongle 3nternet 4i , (tore

(emarang menyebutkan bah*a hasil dari penelitian ini ada pengaruh positi+ dan signi+ikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di , $tore (emarang.

Kepercayaan (trust$ menurut 4arsono (2008!11$ dide+inisikan sebagai kesediaan (willingness$ indi-idu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena indi-idu mempunyai keyakinan (confidence$ kepada pihak lain. Pada penelitian skripsi yang dilakukan Anita .ulyasasi (2012$ melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul Pengaruh <itra 6embaga 4an Kepercayaan

,8

pelanggan

Terhadap 6oyalitas Pelanggan Pada 5imbingan 5elajar

Primagama <abang 5eringin Tangerang menyebutkan bah*a hasil dari penelitian ini bah*a kepercayaan pelanggan secara signi+ikan

mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty$. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan karena dapat mengendalikan pro+itabilitas sebuah perusahaan jasa. 4imensi loyalitas menurut Cri++in (200 !,1$ dapat dilihat dari

karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan loyal, yaitu .elakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk&jasa,

merekomendasikan kepada orang lain, .enunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. 4alam Cri++in dimensi loyalitas pelanggan tidak dibedakan mana sikap dan perilaku dari pelanggan yang mencerminkan loyalitas. 6oyalitas pelanggan merupakan konsep yang terdiri dari sikap dan perilaku pelanggan.

5erdasarkan kepada teori%teori dari pendapat pakar di atas, maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut!

Kualitas 6ayanan (J1$

01

0, Kepercayaan Pelanggan (J2$ 02

6oyalitas Pelanggan (@$

,2

Cambar 2., Kerangka Pemikiran (umber! 4ata diolah peneliti 2.) Hi%,t#sis

5erdasarkan perumusan masalah dan kerangka pemikiran yang telah dijelaskan pada sub%bab sebelumnya maka dapat dirumuskan hipotesis untuk penelitian ini adalah sebagai berikut! 01! Kualitas pelanggan. 02! Kepercayaan pelanggan berpengaruh positi+ terhadap loyalitas pelanggan. 0,! Kualitas 6ayanan dan kepercayaan pelanggan dapat berpengaruh positi+ terhadap loyalitas pelanggan. layanan berpengaruh positi+ terhadap loyalitas