Anda di halaman 1dari 13

KESANTUNAN

BERBAHASA
 Merujuk kepada cara dan bentuk bahasa
yang di gunakan oleh seseorang dengan penuh
sopan dan beradab.

 Di gunakan dalam bahasa untuk bertegur


sapa, nada gerak dan tingkah laku.
 Berkait dengan aspek sosial masyarakat. Bahasa sapaan
yang betul mengambarkan budi pekerti si penutur.

 Agak rumit dan perlu berhati-hati menggunakanya agar


tidak menyinggung perasaan orang.

 Bahasa sapaan juga merupakan bahasa yang


menggunakan kata ganti nama diri.
Bergantung kepada kedudukan sosial
Orang bawahan perlu hormati orang atasan

Contoh;
1. Encik
2.Tuan
3. Puan

Apabila berinteraksi dengan kerabat di raja


mengggunakan kata panggilan seperti tuanku atau
Tengku.
ATURAN SAPAAN

Masyarakat Melayu mempunyai satu peraturan atau


sistem berhubung dengan bahasa sapaan dan
panggilan kehormat terutama:

Para Sultan/ Raja/ Yang Dipertuan Besar


Yang Dipertua Negeri/ Duta
Perdana Menteri/ Timbalan Perdana Menteri/
Menteri-menteri/ Timbalan-timbalan Menteri
Pegawai-pegawai Kerajaan
Masyarakat Umum
Kesantunan dan Komunikasi

Komunikasi sangat penting dalam kehidupan kita


sehari-hari. kita tidak mampu untuk menahan diri
daripada berkomunikasi.

Tanpa komunikasi, kita tidak mungkin dapat


menyampaikan apa-apa yang ada dalam hati kita.

Jika kita tidak mempunyai kemahiran berkomunikasi


yang baik, kita akan mengalami kesukaran untuk
berinteraksi dengan orang lain.
 BERADAB, TIDAK BIADAB

 PERKHIDMATAN PELANGGAN BERKUALITI

 MEMBINA SIKAP POSITIF & SOPAN-SANTUN TERHADAP PELANGGAN

 KOMUNIKASI BERKESAN DENGAN PELANGGAN

 PERKHIDMATAN PELANGGAN DALAMAN  & KERJASAMA


BERPASUKAN

 MENINGKATKAN KEBERKESANAN MENANGANI ADUAN / RUNGUTAN


PELANGGAN

 MENINGKATKAN KEYAKINAN & KESETIAAN PELANGGAN


MASALAH KETIKA BERKOMUNIKASI
1. Minda yang tidak stabil
2. Pelupa
3. Spontan
4. Gagal untuk membaca pemikiran orang lain
5. Pengaruh emosi
6. Sukar mencari perkataan yang sesuai
7. Persepsi berbeza
8. Kurang menumpukan perhatian pada perbualan
9. Tidak memberikan penjelasan yang baik
10. Gagal bertanya soalan yang kreatif
11. Tidak mengucapkan terima kasih atau menunjukkan
penghargaan
Maafkan saya. Boleh tak beritahu saya...?
 
Boleh tak awak membantu saya…?
 
Maaf kerana saya mengganggu, awak tahu…?
 
Saya sedang cuba…
 
Maafkan saya encik/puan. Boleh bantu saya…?
 
Adakah awak tahu…?
 
Saya ingin tahu…
 
Boleh tak awak cuba carikan...?
 
Saya berminat…
 
Saya sedang mencari…
Senyuman dan mimik muka
Senyumlah …
Jangan pandang rendah pada nilai
sebuah senyuman.
Selain menunjukkan anda berminat
terhadap pekerjaan yang sedang
anda lakukan, senyuman juga
membuat anda berasa yakin
terhadap diri anda sendiri.
BAHASA TUBUH
TANGAN CARA
BERDIRI
BAHU
KEPALA
PERGERAKAN
BADAN

DAHI
KENING MUKA
Aktiviti simulasi
1. Aduan berkaitan sampah yang tidak dipungut sejak
hari raya yang lalu.

2. Pegawai perkhidmatan di kaunter yang berhadapan


dengan pelanggan yang tidak berpuas hati terhadap
tindakan mensita premis perniagaannya.

3. Aduan berkaitan tapak pasar malam yang


menghalang laluan masuk ke kawasan perumahan.

4. Aduan berkaitan aduan yang telah dibuat berulang


kali dan tetapi masih tiada tindakan diambil oleh
pihak PBT.
Aktiviti simulasi
1. Premis perniagaan tanpa permit.

2. Pemilikan premis kedai makan oleh warga tempatan


tetapi diusahakan sepenuhnya oleh warga asing.

3. Premis hiburan yang beroperasi lebih masa.

4. Premis yang tidak mahu menjelaskan cukai pintu.

5. Peniaga kaki lima tegar yang tidak menghiraukan


amaran daripada pegawai penguat kuasa.

6. Pengubahsuaian rumah kediaman tanpa kebenaran.