PD

F -X C h a n ge

PD

F -X C h a n ge

O W !

bu

to

lic

lic

to

bu

N
.c

O W !
w
.d o

.d o

c u -tr a c k

c u -tr a c k

.c

FINAL ASSIGNMENT SYSTEM INFORMATION TECHNOLOGY Elisabeth Novira da Silva MMJKT Regular 24 (22R0808)

PENERAPAN E-TICKET PADA MASKAPAI PENERBANGAN INDONESIA Latar belakang E-ticket (electronic ticket) secara virtual menggantikan paper ticket di hampir seluruh bandara dan armada pesawat terbang di seluruh dunia. Survey IATA (International Air Transportation Association) menyebutkan pada tahun 2007, penetrasi penggunaan e-ticket di seluruh perusahaan penerbangan (airline) mencapai angka 90%. Di Amerika Serikat sendiri, angka penetrasi penggunaan e-ticket mencapai 97%. Di Indonesia mencapai angka 80%. Survey lain oleh IATA bahkan menyebutkan bahwa 88% traveler lebih memilih menggunakan e-ticket untuk perjalanan mereka karena kelebihan yang dimiliki e-ticket. E-ticket sebenarnya berisi informasi yang sama dengan yang termuat dalam paper ticket. Perbedaan utamanya adalah database e ticket terletak di komputer perusahaan penerbangan, bukan di kantong penumpang. Reservasi penumpang seperti informasi waktu keberangkatan, bandara asal dan tujuan, pilihan tempat duduk serta pilihan kelas semua tercatat secara elektronik. Di counter check in penumpang tinggal menunjukkan tanda pengenal diri (ID card) yang digunakan saat melakukan pemesanan e-ticket. Ketika petugas airline sudah mengkonfirmasi pemesanan ini, mereka lalu mengeluarkan boarding pass dan penumpang tinggal menunggu sebelum naik ke pesawat. Di beberapa bandara international, airline bahkan tidak menyediakan petugas khusus, tapi hanya mesin tiket (self-serve kiosk), dimana penumpang dapat memasukkan kode booking serta tanda pengenal untuk mendapatkan boarding pass. Untuk mengeluarkan e-ticket, perusahaan penerbangan perlu memiliki database yang terintegrasi dengan partnernya, antara lain: bandara, travel agent, bank, untuk menyajikan informasi secara real time. Berikut adalah beberapa keuntungan dan kerugian menggunakan e-ticket. Keuntungan menggunakan e-ticket antara lain: 1. Keamanan: Dengan e ticket penumpang akan merasa aman, karena tidak perlu takut ketinggalan tiket saat melakukan perjalanan. E-ticket juga sulit hilang, karena penumpang dapat mengakses kembali e-ticket dari komputer dengan memasukkan identifikasi yang hanya diketahui oleh penumpang tersebut. 2. Fleksibilitas: Penumpang dapat mengubah tiket yang telah dipesan sesuai kebutuhan mereka. Penumpang tinggal menginformasikannya pada perusahaan penerbangan yang akan mengupdate perubahan tersebut dalam database mereka atau melakukan perubahan sendiri. Perusahaan penerbangan juga lebih mudah menginformasikan perubahan yang terjadi, misalnya jam keberangkatan, pada penumpang lewat email, bahkan sms via handphone. 3. Biaya dan kenyamanan: Dengan e-ticket, perusahaan penerbangan akan menghemat biaya yang cukup besar. Sebuah survey menyebutkan bahwa perusahaan penerbangan dapat menghemat $ 3 juta/tahun jika mereka menggunakan e-ticket, dana ini bisa dialokasikan kepada hal lain agar membuat tarif pesawat lebih kompetitif. Dengan e-ticket, jam kerja

w
w

w
w

PD

F -X C h a n ge

PD

F -X C h a n ge

O W !

bu

to

lic

lic

to

bu

N
.c

O W !
w
.d o

.d o

c u -tr a c k

c u -tr a c k

.c

karyawan menjadi berkurang, serta penumpang tidak perlu frustasi mengantri layanan. 4. Ramah lingkungan: Survey IATA menyebutkan dengan penggunaan e-ticket secara luas, telah menyelamatkan sekitar 50.000 buah pohon pertahun yang digunakan sebagai bahan dasar paper ticket. Sementara itu beberapa hal berikut bisa dipandang sebagai kelemahan penggunaan e-ticket: 1. Ketergantungan pada komputer dan internet: Karena e ticket mengandalkan komputer dan jaringan internet, maka ketersediaannya sangat tergantung pada komputer dan jaringan internet. Kerusakan komputer atau jaringan internet yang lambat mungkin akan menyebabkan penumpang tidak dapat mengakses e-ticket. 2. Kehilangan kesempatan kerja: Dengan e-ticket, perusahaan penerbangan dapat mengurangi cukup banyak karyawan frontline, hal ini bisa dipandang juga sebagai bagian dari pengurangan tenaga kerja. Cara mendapatkan e-ticket bisa melalui beberapa cara: a. Penumpang memesan tiket lewat travel agent dan perusahaan penerbangan yang membuka counter pemesanan tiket. b. Penumpang memesan tiket sendiri lewat website perusahaan penerbangan atau website lain yang melayani pemesanan e-ticket. Penumpang yang memesan sendiri dapat melakukan pembayaran dengan credit card atau debit card. Setelah melakukan pembayaran, pencatatan elektronik otomatis masuk dalam database perusahaan penerbangan untuk mamastikan tempat yang telah dipesan. Pembahasan Saat ini adalah era untuk e-ticket bagi industri penerbangan. Perusahaan penerbangan bergerak ke arah self-service model, dimana penumpang melakukan sendiri pencarian, pemesanan, pembelian dan check-in serta boarding secara virtual tanpa bantuan. Tulisan ini akan lebih memberikan gambaran tentang pengelolaan e-ticket oleh berbagai maskapai penerbangan Indonesia. Tulisan ini akan membandingkan tampilan website dari beberapa maskapai ketika seorang penumpang akan melakukan self-service ticketing. Langkah-langkah melakukan pemesanan tiket online untuk mendapatkan e-ticket biasanya adalah: 1. 2. 3. 4. 5. Memilih penerbangan Memilih tipe kelas penerbangan Memasukkan data diri calon penumpang Melakukan pembayaran Mendapatkan e-ticket

Perusahaan penerbangan yang menggunakan aplikasi e-business menghubungkan bisnis dengan konsumen akhirnya (B2C). System yang interaktif dalam proses online pemesanan tiket dibutuhkan oleh sebuah website perusahaan penerbangan.

w
w

w
w

PD

F -X C h a n ge

PD

F -X C h a n ge

O W !

bu

to

lic

lic

to

bu

N
.c

O W !
w
.d o

.d o

c u -tr a c k

c u -tr a c k

.c

Website yang baik dalam B2C sebaiknya memiliki persyaratan: Context: yaitu berupa desain dan tata letak website secara fungsional maupun estetika terintegrasi tidak ada yang dominan. Pada website maskapai penerbangan, website yang mememenuhi persyaratan ini adalah yang desain cukup nyaman dilihat dan mudah untuk diisi. Content: yaitu berupa tulisan, gambar, suara, video yang termuat dalam website. Pada website maskapai penerbangan, selain tulisan dan gambar jenis pesawat, video yang menampilkan kabin pesawat, atau cara check in dan pengurusan bagasi dapat menjadi nilai tambah suatu website. Commerce: yaitu berupa kemampuan website untuk memungkinkan terjadinya transaksi komersial. Website harus memiliki tools dan prosedur pembayaran yang berfungsi baik. Setiap website maskapai pasti memiliki prosedur pembayaran untuk eticket. Community: yaitu website yang memungkinkan para penggunanya saling berkomunikasi sehingga meningkatkan rasa memiliki di kalangan penggunanya dan pengguna dapat saling membagi informasi. Akan sangat bermanfaat bila website maskapi memiliki bagian testimonial selain juga memiliki komunitas pelanggan. Connection: yaitu website yang memiliki hubungan dengan website lain. Pada website maskapai, hubungan dengan website lain misalnya dengan website bank kartu kredit/debit untuk pembayaran e-ticket. Customization: yaitu kemampuan website menyesuaikan dengan pengguna yang berbeda agar membuat pengguna memiliki sentuhan tersendiri terhadap website. Untuk memberikan sentuhan personal, pengelola website dapat menggunakan cookies yang akan mengidentifikasi pilihan tiap user dan memberikan content yang sesuai dengan preferensi pembelian user. Pada website penerbangan, dapat menyesuaikan dengan pilihan pengguna, seperti menawarkan rute yang sering dipilih pengguna seperti pada website amazon.com. Communication: yaitu kemampuan website untuk memungkinkan terjadinya komunikasi antara pengguna dan pengelola website melalui chatting atau call center. Pada website penerbangan bisa dicantumkan nomor call center yang bebas pulsa. Website Maskapai penerbangan yang akan diteliti adalah: Garuda Indonesia, Mandala, Lion Air, Batavia dan Sriwijaya. Pada setiap website maskapai ini, halaman pertamanya biasanya berisi informasi yang cukup nyaman di bagian schedule dan booking, calon penumpang tinggal memasukkan tipe perjalanan, kota keberangkatan, kota tujuan, tanggal keberangkatan, serta jumlah penumpang yang akan berangkat. Pada umumnya tampilan halaman pertama adalah seperti ini:

w
w

w
w

PD

F -X C h a n ge

PD

F -X C h a n ge

O W !

bu

to

lic

lic

to

bu

N
.c

O W !
w
.d o

.d o

c u -tr a c k

c u -tr a c k

.c

Halaman selanjutnya setelah calon penumpang memasukkan pilihan rute penerbangan adalah melihat jadwal penerbangan dan harga tiket. Berikut akan dibahas tampilan halaman kedua tiap maskapai.
Garuda Indonesia

Sebagai maskapai penerbangan nasional, dan telah berdiri sejak 60 tahun yang lalu. Garuda merupakan maskapai penerbangan yang paling banyak mendapat sorotan karena manajemen dan perubahan yang dilakukan. Garuda meskipun memiliki tarif tinggi tapi tetap menjadi pilihan sebagian besar konsumen. E-ticket Garuda ternyata memiliki kendala yang cukup besar. Ketika penumpang memilih untuk melihat schedule ternyata tampilan website menunjukkan:

Demikian juga jika kita memilih cek harga dan booking, website tidak dapat menampilkannya. Garuda sepertinya tidak mengandalkan penjualan tiket melalui website tapi lebih memilih jalur konventional dengan hotline number atau melalui travel agent. Tampilan website Garuda ternyata tidak memenuhi persyaratan 7c. Mandala Airlines Maskapai yang telah berusia 40 tahun, dan saat ini fokus pada pelayanan penerbangan ke Indonesia bagian barat. Tampilan website untuk melakukan pemesanan juga terlihat mudah dengan pilihan kalendar di bagian tanggal keberangkatan. Ketika penumpang sudah memilih rute penerbangan dan memasukkan tanggal serta jumlah orang yang berangkat, tab cari penerbangan langsung menampilkan:

w
w

w
w

PD

F -X C h a n ge

PD

F -X C h a n ge

O W !

bu

to

lic

lic

to

bu

N
.c

O W !
w
.d o

.d o

c u -tr a c k

c u -tr a c k

.c

Dapat terlihat tipe-tipe kelas yang tersedia, dan bila penumpang memilih salah satu tipe kelas, maka total harga tiket akan langsung muncul di sisi kanan layar. Setelah itu penumpang dapat langsung mengisi kontak, berupa data diri dan melakukan pembayaran serta mendapatkan konfirmasi. Dari sisi 7 c yang belum ada hanya di bagian community dan communication. Lion Air Salah satu maskapai swasta yang berusia 10 tahun, tapi sudah menunjukkan keunggulan kompetitif antara lain dengan menyediakan tipe pesawat terbaru dari Boeing yaitu 737- 900 ER (Extended Range) pada tahun 2009. Lion Air juga melayani pemesanan tiket online dengan tampilan yang cukup menarik tapi memiliki keterbatasan dalam mengakses tiap halaman yang membutuhkan waktu cukup lama, sehingga butuh koneksi internet yang stabil. Tampilan website saat menunggu adalah:

Setelah memilih rute penerbangan, informasi harga juga langsung tercantum.

w
w

w
w

PD

F -X C h a n ge

PD

F -X C h a n ge

O W !

bu

to

lic

lic

to

bu

N
.c

O W !
w
.d o

.d o

c u -tr a c k

c u -tr a c k

.c

Pilihan sistem pembayaran di Lion Air adalah dengan atm atau kartu kredit. Bila dengan atm, konsumen diberi batasan waktu 3 jam setelah melakukan pemesanan, maka harus melakukan pembayaran, bila tidak pemesanan akan dinilai batal. Aspek 7 c website sudah cukup dipenuhi kecuali aspek community dan communication. Batavia Air Maskapai yang baru berusia 8 tahun, merupakan maskapai yang fokus pada penerbangan ke Indonesia bagian timur, saat ini juga memiliki pemesanan tiket online yang cukup memudahkan pengguna. Hanya saja pada bagian pembayaran, batavia memiliki kebijakan bagi pembayaran dengan credit card, maka penumpang harus menunjukkan credit card pada saat check in. Hal ini akan mengurangi kemudahan bagi penumpang yang melakukan pemesanan tiket bukan dengan kartu kredit miliknya sendiri. Misalnya seorang anak melakukan pemesanan bagi orangtua dengan kartu kredit anak, untuk penerbangan yang dilakukan orang tua. Tentu akan tidak nyaman bagi orang tua dan anak bila orang tua harus membawa kartu kredit anak, hanya karena pembayaran dilakukan oleh kartu kredit tersebut.

w
w

w
w

PD

F -X C h a n ge

PD

F -X C h a n ge

O W !

bu

to

lic

lic

to

bu

N
.c

O W !
w
.d o

.d o

c u -tr a c k

c u -tr a c k

.c

Tampilan website pemesanan batavia:

Terlihat bahwa harga total juga sudah tercantum saat kita memilih penerbangan. Hanya saja setelah penumpang melakukan pembayaran tidak ada tampilan konfirmasi di website selain kata-kata ticketing. Seharusnya ada keterangan/notification bahwa ticketing berarti status sudah konfirm. Aspek 7 c sudah cukup tercover kecuali aspek community dan communication. Sriwijaya Air Maskapai yang berdiri 7 tahun yang lalu ini, merupakan maskapai milik pengusaha dari Bangka Belitung, saat ini memiliki 28 armada pesawat. Sriwijaya memiliki tampilan website untuk melakukan pemesanan online, tapi ternyata tidak dapat melakukan pemesanan tiket. Sebagai contoh saat penumpang telah melakukan pemilihan jalur penerbangan, maka tampilan harga tiket adalah sebagai berikut:

w
w

w
w

PD

F -X C h a n ge

PD

F -X C h a n ge

O W !

bu

to

lic

lic

to

bu

N
.c

O W !
w
.d o

.d o

c u -tr a c k

c u -tr a c k

.c

Harga yang tampak di halaman website merupakan kisaran harga, sehingga informasi tidak jelas. Serta tidak ada langkah selanjutnya sehingga membingungkan calon penumpan, karena hanya ada tombol back. Dilihat dari aspek 7c, maka tampilan website ini masih kurang di sisi commerce, community dan communication. Kesimpulan Melihat beberapa tampilan website maskapai Indonesia diatas, kiranya perlu diadakan perbaikan untuk memudahkan para pengguna dalam memesan online. Perbaikan terutama sangat dibutuhkan oleh Garuda Indonesia, karena sebagai maskapai nasional, paling berpengalaman dan telah berdiri cukup lama tapi tidak dapat memberikan pelayanan secara fleksibel, reliabel dan real time. Website maskapai dapat lebih diperkaya dengan menerapkan prinsip 7c agar lebih B2C dapat benar-benar terwujud. Industri jasa penerbangan perlu terus meningkatkan pelayanan akan fleksibilitas, reliabilitas. Sebagian besar peningkatan pelayanan ini akan tergantung dari peningkatan aplikasi dan perangkat keras serta teknologi nirkabel. Di luar negeri, maskapai penerbangan bahkan meiliki rencana untuk mengadopsi sistem bar code standard untuk meningkatkan kecepatan dan keakuratan prosedur check in dan boarding pass. Untuk Indonesia, akan sangat baik bila tiap website maskapai penerbangan memiliki jalur online booking yang memberikan kenyamanan bagi penggunanya. Untuk itu tiap maskapai perlu meningkatkan mutu website agar setidaknya memenuhi persyaratan 7C.

Referensi Managing Information Technology, 6th edition, E-business system, 2009, Pearson Education Inc. http://communication.howstuffworks.com/how-airline-e-tickets-work2.htm http://www.garuda-indonesia.com/ http://www.mandalaair.com/ http://www2.lionair.co.id/ http://www.batavia-air.com/etiket/ http://www.sriwijayaair-online.com/

w
w

w
w