Anda di halaman 1dari 3

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN, INDIKATOR PELAYANAN PRIMA BPT SRAGEN Ungkapan customer adalah raja pasti sangat familiar

di telinga kita. Customer atau pelanggan terdeskripsi sebagai sosok yang harus kita perlakukan dan kita layani semaksimal mungkin agar harapannya terpenuhi hingga mencapai tingkat kepuasan. Salah satu faktor krusial dalam mewujudkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah pencapaian pelayanan prima (service excellence) oleh perusahaan penyedia barang/ jasa. Definisi pelayanan prima pada prinsipnya mengandung tiga hal pokok, yaitu: adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika 3:2005). Terwujudnya pelayanan prima pada dasarnya mengacu pada terpenuhinya unsur- unsur berikut ini:

Kemampuan (Ability) Sikap (Attitude) Penampilan (Appearance) Perhatian (Attention) Tindakan (Action) Tanggung jawab (Accounttability) Kenyamanan (Freshness)

Kesimpulan dari variabel- variabel diatas yakni untuk mencapai tingkat pelayanan prima maka produsen jasa harus mampu melayani pelanggan secara memuaskan, baik dengan keterampilan dan kompetensi yang dimiliki oleh karyawan (attitude, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kecepatan, ketepatan, keramahan) maupun dengan memaksimalkan fasilitasfasilitas penunjang (gedung, desain interior dan exterior serta peralatan/perlengkapan) yang mampu menimbulkan kenyamanan bagi pelanggan. Atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa titik tumpu pelayanan prima terletak pada kemampuan produsen jasa untuk memberian pelayanan secara optimal kepada konsumennya dengan menggabungkan kemampuan dari para staf dan memaksimalkan fasilitas-fasilitas penunjang. Dalam Visi dan Misi Nasional dicantumkan bahwa pelayanan prima mutlak diberikan kepada masyarakat. Artinya, tuntutan publik terhadap pelayanan prima merupakan keharusan yang tidak bisa diabaikan lagi oleh aparatur pemerintah karena hal ini merupakan bagian dan fungsi pemerintah dalam menjalankan tugas- tugas pemerintahan. Untuk mengetahui tingkat keberhasilan dalam melayani dan mewujudkan kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian customer satisfaction atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik yakni sebagai indikator persepsi pelanggan (customer) bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Sejalan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/

25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Badan Periinan Terpadu Kabupaten Sragen selalu mengadakan survey kepuasan pelanggan setiap 6 (enam) bulan sekali dengan tujuan sebagai berikut:

Untuk mengetahui dan menganalisa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen, Hasil dari survey tersebut digunakan sebagai acuan peningkatan kinerja Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen.

Survey kepuasan pelanggan oleh BPT Sragen ini dilakukan pertama kali pada bulan April 2003 dan di tahun 2009 ini telah melakukan survey sebanyak 13 (tiga belas) kali. Trend peningkatan indeks kepuasan pada tiap semester menunjukkan bahwa masyarakat pada umumnya merasa puas dan selalu mengapresiasi secara positif pelayanan yang diberikan BPT Sragen. Hasil terakhir survey kepuasan pelanggan yang dilakukan pada bulan April 2009 dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan sesuai SK MENPAN No. KEP/ 25/M.PAN/2/2004 mentorehkan nilai 84,1% sehingga masuk dalam kategori sangat memuaskan. Survey yang diberikan kepada 150 responden dan meliputi 14 unsur tersebut dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan 59 jenis perijinan dan 10 jenis pelayanan non perijinan yang dikelola BPT Kab.Sragen. Pembahasan dan analisa dilakukan berdasarkan data atau jawaban pelanggan dari kuisioner yang diberikan oleh BPT dengan metode sampling acak stratifikasi. Sedangkan teknis pengisian kuisioner tersebut dilakukan melalui:

responden / masyarakat dan hasilnya dikumpulkan ditempat yang telah disediakan. wawancara kepada responden terhadap kuisioner yang telah ditetapkan.

Adapun garis besar hasil survey tersebut dapat dicermati pada tabel berikut: No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Keterangan Kemudahan Prosedur Pelayanan Kelengkapan Informasi Pelayanan Dan Penjelasan Kedisiplinan Petugas Pertanggung Jawaban Petugas Kemampuan Petugas Kecepatan Waktu Pelayanan Kedisiplinan Dalam Antrian Kesopanan Dan Keramahan Kewajaran Biaya Kesesuaian Biaya Ketepatan Waktu Pelayanan Kenyamanan Lingkungan BPT Keamanan Pelayanan BPT Jumlah nilai 3,45 3,27 3,45 3,39 3,32 3,39 3,31 3,61 3,39 3,20 3,27 3,35 3,60 3,38 Nilai Konversi 86,25 81,75 86,25 84,75 83,00 84,75 82,75 90,25 84,75 80.00 81,25 83,75 90,00 84,50 Kategori Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Baik Baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik

Meskipun hasil yang diperoleh saat ini sudah mencapai level sangat memuaskan namun dalam rangka peningkatan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi, maka Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen perlu melakukan upaya dengan langkah-langkah sebagai berikut :

Mencari titik kelemahan yang menghambat kecepatan waktu pelayanan. Memberikan klarifikasi yang berkaitan dengan biaya perizinan. Meningkatkan sosialisasi kepada pelanggan dan masyarakat. Mempermudah persyaratan perizinan. Meningkatkan kedisplinan petugas serta menjamin keamanan dan kenyamanan pelanggan / masyarakat. Mengevaluasi semua rencana tersebut diatas pada periode yang akan datang.

Menengok pepatah populer dari negeri Cina, Hal yang mudah untuk memulai suatu bisnis, namun hal yang sulit untuk mempertahankan bisnis agar terus berjalan, dapat dianalogikan BPT Sragen harus semaksimal mungkin mempertahankan bahkan meningkatkan customer satisfaction rate dari waktu ke waktu. Untuk lebih menjaring atensi masyarakat sekaligus optomalisasi aplikasi IT, kedepan, BPT Sragen akan mengadakan survey yang dapat diakses melalui internet sehingga jumlah responden diharapkan meningkat demi memperolah hasil yang lebih akurat dan accountable. (humas BPT Sragen/ and)